Ahmad Nasiruddin Harun

Pengenalan

Ipoh Specialist Hospital yang terletakkira-kira 200 kilometer dari Kuala Lumpurmerupakan salah satu hospital swasta yangdiuruskan oleh KPJ Healthcare Berhad (KPJHB).Kini KPJHB menguruskan 13 hospitalswasta di Malaysia, tiga (3) di Indonesiadan satu (1) di Dhaka, Bangladesh yangdijangka beroperasi pada Disember 2005.

Ipoh Specialist Hospital (ISH) merupakanilham sekumpulan empat belas (14) PakarPerubatan yang menyedah keperluanmendirikan sebuah hospital swasta untukmemenuhi kehendak perubatan pesakit diIpoh, Perak dan wilayah sekelilingnya.Hospital ini mula beroperasi tanggal 1 Julai1981. Dengan menganggotai kumpulanhospital KPJHB pada tahun 1989, ISH telahmemainkan peranan penting dalammenjayakan usaha-usaha KPJHB untukmembuktikan pengurusan perubatan swastamempunyai peranan penting dalarnmelengkapkan saranan kerajaan Malaysiamernberi bantuan perubatan yang terbaikkepada semua rakyat Malaysia. a

Dengan memberi khidrnat PenjagaanAwal/Pencegahan Penjagaan Kedua/Pengawasandan Penjagaan Pernulihan, ISH bermuladengan 106 katil pesakit dalaman danberkembang kepada 206 pada hari ini dandijangkakan katil pesakit dalaman akanmeningkat kepada 270 pada tahun 2006.

Cabaran Kualiti Perkhidmatan Kesihatandi Malaysia (Ipoh Specialist Hospital)

Dengan sokongan 33 Pakar Perubatan Tetap, 35 Pakar Pelawat bersama 360 Jururawat,180 Bukan Jururawat dan 60 Jururawat Sedang Belajar di bawah program tajaan, ISHmenguruskan purata 150,000 pesakit luar setahun, 15,000 kemasukan dan 6,000pembedahan. Purata jumlah pendapatannya setahun ialah kira-kira RM85juta.

Pertambahan yang dijana rnelalui dedikasi mereka selama 25 tahun berterusanuntuk menyelamatkan nyawa mendorong ISH terus berusaha dan memperbaiki kualitiperkhidmatan kesihatannya. Selaras dengan misi korporat kumpulan "Untuk MenjadiPemberi Khidmat Penjagan Kesihatan yang Terpilih" melalui misinya "Member!Penjagaan Kesihatan Berkualiti kepada Pelanggan Kami" telah dikukuhkan lagi dengan 5Nilai Teras iaitu:

• Keselamatan - member! jagaan sesuai dan berkualiti oleh pemberi khidmatpenjagaan kesihatan dalam suasana yang selamat untuk mencapai hasil yangdiinginkan

• Kesopanan - member! khidmat dengan empati, rasa sayang dan hormatkepada individu

• Integriti - menunjukkan dan mempertahankan sifat jujur, amanah dan bolehdipercayai

• Peningkatan Berterusan - belajar dan berinovasi secara berterusan untukmencipta dan meningkatkan nilai

ISH telah memulakan pelbagai usaha kualiti dan membangunkan beberapa ukurandalam usaha berterusan untuk meningkatkan kualiti penjagaan pelanggan, yang telahdisahkan menerusi program-program dan aktiviti-aktiviti peningkatan kualitinya.

ISH mendapat persijilan ISO 9001: 2000 pada 1997, Occupational Health andSafety Awareness (OHSAS) 18001: 1999, Baby Friendly Hospital Initiative (BFHI) olehKementerian Kesihatan, Akreditasi Hospital 3 tahun oleh Maiaysian Society for Qualityin Health (MSQH), Quality Management Excellence Award (QMEA) dalam SektorPerkhidmatan oleh Kementerian Perdagangan Antarabangsa dan Industri (MITI) danNational Productivity Corporation (NPC), tempat keenam daripada 100 peserta dalamEnterprise 50anjuran Perbadanan Pembangunan Industri Kecil dan Sederhana (SMIDEC)dan Persijilan Halal Food oleh Jabatan Agama dan Kemajuan Islam Malaysia (JAKIM)serta disenarai pendek untuk Anugerah Perdana Menteri tahun 2005.

Cabaran Kualiti Perkhidmatan Kesihatan ISH

Perubahan dalam Keperluan KesihatanBerbanding dekad yang lalu dunia kini berbeza. Perubahan berlaku secara

mendadak dan pantas menyebabkan semua berasa keliru, termasuk juga penggubalpolisi dalam arena perniagaan. Keputusan-keputusan polisi kebiasaannya perlu

dibuat di dalam situasi tidak menentu. Ini termasuklah khidmat kesihatan. Memangbenar kemajuan saintifik telah berkembang pesat. Perkembangan teknologi maklumatdan kesannya terhadap aktiviti harian dan nilai sosial terutamanya pada generasi mudatidak dapat dibayangkan. Selain itu, jurang perbezaan di antara golongan kaya dan miskinsemakin meluas. Pencemaran dan perubahan iklim dunia semakin teruk. Semua perkaratersebut menyebabkan perubahan kepada corak penyakit dan keperluan kesihatan.Orang sekarang hidup lebih lama tetapi tidak semestinya lebih gembira. Mereka terdedahbukan sahaja kepada penyakit kronik yang berlaku akibat lanjut usia, tetapi jugakemurungan disebabkan perubahan sosio-ekonorni yang terpaksa dihadapi dan mungkintidak dapat diatasi. Kecederaan, sengaja dan tidak sengaja, semakin meningkatsementara penyakit berjangkit masih berleluasa.

Perubahan Tingkah Laku PesakitPerkembangan pesat teknologi maklumat telah mengubah cara pemikiran dan

tingkah laku pelanggan. Internet telah mempengaruhi pesakit dan keluarga merekadalam membuat keputusan. Sungguhpun ini menggalakkan penglibatan mereka dalamproses penjagaan, ia juga menyebabkan konsumerisma di mana pengguna mempunyailebih kuasa berbanding pemberi khidmat dan pembayar. Pesakit masa kini mempunyaipermintaan yang lebih, dan lebih berpengetahuan. Tidak hairan jika mereka mempunyaipelbagai risalah yang dimuat turun dari internet, sebahagiannya mungkin baru walaupunkepada para doktor. Hubungan doktor-pesakit menjadi lebih setara. Tarnbahan pula,penjagaan masa kini bukan lagi sehala. Status kesihatan pesakit meningkat bukansahaja melalui rawatan yang diberi, tetapi juga komitmen dan penglibatan pesakit dankeluarganya dalam kesihatan dan proses penjagaan.

Isu-isu EtikaKemajuan kejuruteraan genetik dan penyahkod genome manusia akan menimbulkan

apa yang digelar perubatan ramalan ("predictive medicine"). Perkembangan ini akanmembuka pelbagai isu etika yang belum sedia dihadapi oleh masyarakat. Faktor utamabukannya kemajuan teknologi, tetapi kebolehan masyarakat menangani persoalan-persoalan utama berkaitan kemanusiaan, yang sekarang berkembang pada tahapperlahan. Begitu juga dalam amalan harian klinik, isu etika seperti "merawat atau tidakmerawat" atau "Ini tanggungjawab siapa?" sering kedengaran ditanya. Perbincangansekarang bukan sahaja berkisar pada cara mengubati penyakit, tetapi juga perbincangantentang Kualiti Hidup yang menjadi bualan dan mengundang banyak percanggahan.

KepantasanSetiap aspek perniagaan dan organisasi yang berkaitan dengannya beroperasi pada

masa sebenar ("real time"). Waktu menunggu antara diagnosis dan rawatan ataupembedahan harus dipercepatkan. Penangguhan bukan sahaja menyebabkan pesakitmengalami kesakitan dan kesusahan, tetapi juga menyulitkan hasil klinikal.

Jalinan "Connectivity"Evoiusi telekomunikasi, teknologi satelit dan telekomunikasi mudah alih telah

bergabung untuk membolehkan jalinan segera di seluruh dunia. Internet berkembangpesat membolehkan pertukaran maklumat dan pelbagai perniagaan dijalankan denganmeluas. Pelbagai perniagaan dilaksanakan dengan cara berbeza sekarang iaitu melaluiperhubungan internet. Perniagaan dan perkhidmatan yang dahulunya terhad sekarangtersebar luas melalui internet, semuanya berhubung secara elektronik dengan yanglain: produk, individu, perkhidmatan, syarikat, negara dan lain-lain menyediakan produkbaru, barangan dan perkhidmatan baru serta tambah nilai bagi barangan yang lama.

Tidak Nyata (Intangibles)Setiap organisasi mempunyai nilai ekonomi nyata dan tidak nyata. Dalarn era

maklumat keupayaan untuk berdaya saing, seperti aset fizikal dan kewangan bukan lagisumber persaingan yang rnarnpan. Perkara tidak nyata seperti pentadbiran baik, kesetiaanpelanggan, jenama kukuh, budaya inovasi, pengurusan modal insan yang baik danpenjagaan alam sekitar adalah perkara-perkara yang mencipta nilai pada jangka masapanjang. Kenyataannya perkara tidak nyata ini berkembang pada kadar yang lebih pantas.

Berikut iaiah contoh-contoh perkara tidak nyata yang memberi hasil nyata:

• Jururawat memberi tahu pihak pengurusan tentang pelanggaran isukeselamatan dan mengelakkan kesilapan perubatan. Jururawat tersebutmenyelamatkan pesakit daripada ketidakupayaan seumur hidup danorganisasi mengelak daripada disaman berjuta-juta ringgit.

• Jururawat lama memberi sambutan meriah kepada Jururawat baru danmemperbaiki pengekalan Jururawat. Akibatnya perbelanjaan tahunan HRserta latihan berkurangan dan meningkatkan produktiviti pekerja baru.

• Jururawat klinikal menyedari kerumitan penyakit pesakit lebih awal. Inimenaikkan nama organisasi di kalangan masyarakat, menarik lebih ramaiJururawat, doktor dan kakitangan cemerlang. Katil digunakan sepenuhnyadan agensi akreditasi memberi markah penuh.

Aset tidak nyata ialah menggunakan kebolehan dan motivasi pekerja untukpenambahbaikan berterusan dalam proses keupayaan, kualiti, dan masa bertindak yangmenghasilkan perkhidmatan berkualiti bagi menjalin hubungan yang sedia ada danmengekalkan kesetiaan.

Cabaran ISH

Dengan trend globalisasi yang semakin rnendadak, tiada tempat yang dapatmengelak trend ini. Penduduk yang semakin bertambah dan berusia lanjut akanmeningkatkan permintaan mengakibatkan penambahan beban kerja dan isu-isu waktu

menunggu. Perubahan pada corak penyakit juga mengakibatkan perubahan padapenyampaian penjagaan, dengan lebih permintaan untuk perkhidmatan pemulihan,perkhidmatan penyampaian dan program pembelajaran untuk mengurangkan risikopenduduk terhadap keadaan ini. Peningkatan jangkaan masyarakat dan orang ramaiyang lebih berpengetahuan menjadikan permintaan tinggi untuk kualiti sementaramenggalakkan kerjasama masyarakat dalam proses penjagaan. Perkhidmatan kesihatantidak boleh lagi bertumpu kepada bidang klinikal sahaja. Ini bukan tugas yang mudah.Dalam erti kata lain, isu utama sekarang ialah bagaimana mengekalkan dan meningkatkansecara berterusan kualiti perkhidmatan apabila berhadapan dengan masalah kewangandan permintaan perkhidmatan yang semakin tinggi.

Kami telah meringkaskan strategi seperti berikut:

Rangkaian PengedaranAdalah diharapkan melalui perkhidmatan yang disusun rapi, rangkaian

pengedaran boleh memberi khidmat dengan kos berpatutan serta akses pesakitkepada perkhidmatan boleh ditingkatkan. Sekarang, ISH telah mengambil kirafaktor-faktor seperti perubahan corak demografik. Tujuan utama ialah menyelaraspenyusunan perkhidmatan pada semua hospital untuk memastikan penjagaanterancang untuk semua pesakit pada tahap kesakitan mereka yang berlainan.

Untuk rangkaian perkhidmatan, matlamatnya ialah merapatkan jurangperkhidmatan dan mengelak pembaziran untuk memastikan khidmat sepenuhnyadiberi untuk kumpulan individu. Bagi perkhidmatan pakar yang memerlukansokongan teknikal yang canggih, perkhidmatan terhad kepada beberapa institusisahaja. Rangkaian KPJ Healthcare Groups yang luas telah dikembangkan dalambentuk pusat perkhidmatan pakar. Akses kepada pusat-pusat ini ialah melaluirujukan antara kumpulan dan liputan pesakit yang memerlukan perkhidmatandalam semua kumpulan hospital. Rangkaian perkhidmatan juga beroperasi padaperirtgkat tempatan untuk membantu mengumpul dan berkongsi sumber dikalangan hospital-hospital supaya mereka melengkapkan satu sama lain dalamrangkaian. Pakar-pakar di pusat yang sama semuanya meyumbang kepadapenubuhan kawasan rangkaian dalam Jawatankuasa Koordinasi. Semua rancanganpenting ini akan dilaksana dengan penubuhan sistem maklumat klinikal ISH.

Proses dan Kualiti PenjagaanSelain menyelesaikan isu bebanan dan peningkatan perkakasan sistem melalui

rangkaian pengedaran yang lebih tersusun, peningkatan juga dilakukan padaperisian sistem, iaitu proses penjagaan dan kualiti perkhidmatan. Ini tugas yangberat tambahan pula menghadapi kehendak masyarakat yang meningkat dankekurangan sumber. Dua aspek ditekankan: sistem penyampaian jagaan danmekanisma menentukan kualiti jagaan.

Penyampaian perkhidmatan kesihatan moden menjadi semakin rumit. Pelbagaisaranan dibuat mengenai kerjasama pasukan dan kaedah kemahiran pelbagai. DiISH, model yang digunakan bertujuan meningkatkan kesinambungan penjagaankepada semua suasana jagaan, lanjutan dan masyarakat dan juga mengkoordinasipenjagaan di kalangan institusi dan kemahiran klinikal yang berbeza. Tambahanpula, dengan kemajuan teknologi perubatan, sebilangan prosedur harian bolehdilakukan yang dapat menyelamatkan nyawa dan juga meningkatkan kesenanganpesakit serta ahli keluarga. Penjagaan masyarakat juga dikukuhkan melaluipendidikan umum, lebih interaksi dengan pemberi khidmat lain dan latihan lebih bagipemberi khidmat kesihatan. Dengan orang awam yang semakin berpengetahuandan populariti penggunaan internet, orang awam boleh mendapatkan maklumatdan pengetahuan pelbagai bidang. Sumber ini wajar digunakan untuk memberipenjagaan lebih baik kepada para pesakit.

Bagi mekanisma untuk mengawal kualiti penjagaan, panduan dan protokoltelah digubal dengan penekanan diberi terhadap penubuhan aturcara klinikal untukkeadaan penyakit spesifik. Pengukuhan akauntabiliti profesional juga perludiperkukuhkan untuk memastikan adanya perkhidmatan pakar, kakitangan kananhadir setiap masa dan pengawasan sesuai bagi pelatih oleh kakitangan bertauliah.Selain itu, alatan seperti Balance Score Card (BBC), audit klinikal, pengurusan risikodan pengurusan aduan harus disediakan untuk memastikan amalan klinikal yangbetul diguna pakai dan mengurangkan potensi risiko. Bagi menilai bagaimana danteknologi apa yang boteh diaplikasi, penggunaan perubatan berdasarkan bukti("Evidence-Based") dijalankan ke atas semua prosedur klinikal. Justeru penekananakan diberi kepada pengenalan prosedur baru dan penilaian semula bagi prosedurinovatif. Kesemua ini adalah alatan bagi pengendali-pengendali ISH untukmernberi perkhidmatan berkualiti dalam menghadapi pertambahan khidmat dankemajuan teknologi.

Peningkatan ProduktivitiISH terpaksa menghadapi isu sumber secara dalaman. Ini bukanlah perkara

baru kerana ISH telah berjaya menghasilkan simpanan yang banyak untukmenghadapi pertambahan perkhidmatan pada tahun-tahun lalu. Untuk mencapaisimpanan ini, ISH sentiasa merasionalkan perkhidmatan untuk mencapai ekonomiskala. Pengambilan pekerja luar dikurangkan dan unit pentadbiran dikecilkan.Semua proses diubahsuai dan diautomasikan. Perkhidmatan bukan teras diberikepada pihak luar. Perpaduan kumpulan dan integrasi struktur organisasi, sistem,strategi, kemahiran kakitangan dan cara terbaik dikongsi untuk mengukuhkanrangkaian nilai.

Pengurusan dan Keupayaan Sumber ManusiaKeperluan perubahan pemikiran dan perhubungan pesakit dan doktor semakin

setara, doktor, jururawat dan kakitangan, perlu ada kefahaman menyeluruh tentangkeperluan pesakit daripada aspek-aspek sosial, kognitif, dan emosi. Kita perlumenjalin hubungan kerjasama dengan pesakit. Ini memerlukan perubahan mindaoleh profesional perubatan dengan melibatkan mereka dalam jawatankuasa klinikaldan pengurusan.

Perkhidmatan kesihatan moden menekankan kaedah penggabungan kemahiranberbeza bagi penjagaan. Berdasarkan ini, Pasukan Pengurusan Klinikal telahditubuhkan. Usaha-usaha sedang dijalankan untuk memperbaiki kerja sesetengahpasukan dengan menggubal rangka kerja sebagai panduan pada masa hadapan.

Seperti yang telah diperkatakan, kualiti, perkhidmatan dalam jagaan kesihatanmoden bukan sekadar aktiviti klinikal. Profesional perkhidmatan kesihatan hamssensitif kepada perasaan individu dan nilai kemasyarakatan. Kita perlu menyelesaikanpersoalan penting tentang etika perubatan. Selain berkebolehan dalam aplikasipengetahuan, kemahiran dan teknologi, perubahan juga perlu bagi susunan prosespenjagaan dan kerjasama, membuat keputusan berkualiti dan berkomunikasi denganpesakit serta kakitangan. Kepimpinan perlu dikembangkan untuk mengurus masalahdan membina kepercayaan di kalangan sesiapa yang akan ditemui dalam prosespenyampaian jagaan. Ini dapat dicapai melalui latihan yang menekankan kemahiranteknikal dan juga pengurusan/komunikasi, pengurusan aduan dan hubungan sesamaindividu. Dengan populariti teknologi internet, ISH cuba menggalakkan penggunaanteknologi tersebut untuk membantu pendidikan dan sebaran pengetahuan. Tetapilatihan sahaja tidak mencukupi. Untuk mengubah pemikiran profesional penjagaankesihatan, nilai dan budaya organisasi perlu diubah dan ini semua adalah dalam ujian.

Kesimpulan

Ciri-ciri perkhidmatan kesihatan semakin berubah. Suasana organisasi penjagaankesihatan dikendali juga berubah. Usaha yang gigih perlu ada melebihi bidangperubatan kerana terdapat juga faktor-faktor sosio-ekonomi yang menyumbang kepadakesejahteraan fizikal dan mental manusia, tambahan pula dengan kepadatan manusiamenyebabkan dunia nampak semakin kecil. Dengan globalisasi, sempadan semakinberkait rapat seperti ekonomi dunia, penyebaran epidemik, pencemaran, dan kesaninternet. Semua ini memainkan peranan dengan status kesihatan rakyat dan sebahagianperkhidmatan kesihatan di Ipoh; ISH berusaha bersungguh-sungguh mencipta dayasaing melalui usaha-usaha untuk mencapai visi "Untuk Menjadi Pemberi KhidmatPenjagaan Kesihatan yang Terpilih" melalui rnisinya "Member! Penjagaan KesihatanBerkualiti kepada Pelanggan Kami".