1. PENGURUSAN OPERASI DAN BAGAIMANA KONSEP-KONSEP PROSES INPUT DITRANFORMASIKAN KEPADA PROSES OUTPUTPengurusan Operasi dan Konsep Proses Transformasi Input-OutputUntuk mencipta dan mengeluarkan sesuatu produk atau menjalankan perkhidmatan yang boleh membawa kepada keuntungan memerlukan satu pengurusan organisasi yang sistematik dan cekap. Di dalam satu organisasi yang mengeluarkan produk atau menjalankan perkhidmatan harus mempunyai aktiviti seperti pemasaran (marketing), kewangan (finance) pengeluaran (operations/manufacturing) . Pengurusan operasi merupakan satu daripada tiga fungsi utama sesebuah organisasi tersebut dan akan secara langsung terlibat dengan fungsi-fungsi lain dalam organisasi. Ia juga merupakan satu rantaian set aktiviti-aktiviti yang mana akan memberi nilai dari segi hasil pengeluaran barangan atau perkhidmatan melalui transformasi input kepada output. Ia juga melibatkan tanggungjawab untuk mengawal dan memastikan bahawa operasi yang dijalankan cekap dari segi penggunaan kepelbagaian sumber yang diperlukan dan berkesan dari segi memenuhi keperluan pelanggan dengan mengambil kira maklum balas dan perubahan daripada persekitaran. Kesemua aktiviti tersebut memerlukan satu pengurusan operasi supaya syarikat dapat memaksimumkan output. Di dalam peringkat awal pengurusan operasi, satu proses mengenal pasti sumber yang digunakan seperti bahan mentah, tenaga buruh, mesin atau peralatan dan perlu digunakan secara cekap yang dinamakan satu input. Hasil dari input tersebut kemudiannya ditransformasikan atau diproses menjadi produk atau perkhidmatan. Hasil dari proses tersebut dinamakan output. Rajah di bawah menerangkan bagaimana proses tranformasi input-output tersebut :

OUTPUTINPUTPROSES

Barangan atau perkhidmatan yang dihasilkanProses pembuatan atau perkhidmatanTenaga buruh, modal, infrastruktur, pengurusan

2. JELASKAN PROSES-PROSES INI DENGAN LEBIH TERPERINCI SERTA TERANGKAN BAGAIMANA SISTEM KUALITI KESELURUHAN (TQM) MEMAINKAN PERANAN DALAM SETIAP PROSES TERSEBUT.

i. DefinasiMengikut American Society for Quality , Kualiti berfungsi sebagai kriteria dan ciri-ciri sesebuah produk atau perkhidmatan yang mempunyai keupayaan untuk memberi kepuasan kepada pelanggan secara menyeluruh. Pengurusan Kualiti Menyeluruh (Total Quality Management) boleh didefinasikan secara ringkas seperti jadual di bawah :-Total (Menyeluruh) -Melibatkan semua orang dan setiap satu dalam organisasi melaksanakan pembaikan atau kemajuan berterusan.

Quality (Kualiti) -Menentukan kepuasan pelanggan. Kualiti dikaitkan dengan satu standard tertentu. Pengeluaran barangan atau penyediaan perkhidmatan mesti memenuhi standard yang ditetapkan.

Management (Pengurusan) -Kemahiran dalam perancangan dan perlaksanaan untuk mencapai matlamat.

Konsep Pengurusan Kualiti Menyeluruh atau lebih dikenali TQM mula digunakan di dalam pengawalan kualiti di dalam pengurusan organisasi. Tujuan sebenar konsep ini diperkenalkan ialah untuk menjelaskan keperluan pengurusan serta memuaskan keperluan pelanggan. Ia bukan sahaja telah memberi manfaat terhadap pelanggan dari segi kualiti produk atau perkhidmatan tetapi juga terhadap organisasi tersebut. Keperluan organisasi lebih jelas dan efisien dengan penerapan konsep TQM ini. Konsep Pengurusan Kualiti Menyeluruh ini merupakan satu proses pengurusan kualiti yang berorentasikan pelanggan dan melibatkan semua aspek dalam sesebuah organisasi yang mana ia bergerak secara berterusan.

ii. Proses Pengurusan Kualiti Menyeluruh (Total Quality Management)Pada peringkat awal konsep TQM ini dijalankan, ia bermula dari peringkat pengurusan atau kepimpinan yang dipanggil Amalan Organisasi (Organizational Practices) ia harus mempunyai misi, prosedur keberkesanan operasi, bimbingan dan sokongan dari staf serta latihan. Hasil dari amalan organisasi ini, segala keperluan yang penting dan apa yang perlu dilaksanakan di untuk menghasilkan sesuatu output atau perkhidmatan yang lebih cekap dapat dikenal pasti dengan jelas.Amalan organisasi tersebut perlu berasaskan kepada Prinsip Kualiti (Quality Principles) yang membolehkan bagaimana sesuatu yang penting di dalam amalan organisasi perlu dilakukan untuk mencapai kualiti yang diperlukan oleh organisasi. Prinsip ini perlu memfokuskan kepada pelanggan, penambahbaikan yang berterusan, benchmarking, Just In Time dan alatan TQM (tools).Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) ini juga perlu Memenuhi Keupayaan Pekerja (Employee Fulfillment) seperti komitmen dalam organisasi dan budaya memperkasakan kerja yang mana sikap pekerja perlu selari dengan kehendak organisasi dan boleh dicapai.Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) perlu dicapai untuk melengkapkan Konsep Pengurusan Kualiti (TQM). Hasil dari kepuasan pelanggan akan menghasilkan satu organisasi yang efektif dan mempunyai kelebihan kompetitif untuk maju dalam persaingan.

iii. Konsep Pengurusan Kualiti Menyeluruh (Total Quality Management)Terdapat 7 konsep pengurusan yang diamalkan pada masa sekarang yang mana tidak pernah berakhir atau berhenti termasuk proses penambahbaikan yang berterusan. Penambahbaikan turut melibatkan orang, peralatan , pembekal, prosedur kerja dan juga bahan.1) Sixgma Satu kaedah statistik yang dipopularkan oleh Motorola dan General Electric. Program ini direka untuk memantau proses pengeluaran produk atau perkhidmatan. Ia diaplikasikan untuk melihat keupayaan proses pengeluaran produk atau perkhidmatan agar sebarang masalah atau kecacatan dapat dikesan dan diperbaiki. Hasil dari kaedah ini, kecacatan dalam pengeluaran dapat dikurangkan dan ia dapat menjimatkan kos serta memperbaiki kepuasan pelanggan (customer satisfaction).2) Employee EmpowermentPenglibatan pekerja dan pengurus atasan secara menyeluruh diterapkan di dalam kaedah ini. Penglibatan ini akan membentuk komitmen serta memberi tanggungjawab dan memperkasakan pekerja didalam setiap langkah pengeluaran dan perkhidmatan.3) BenchmarkingSatu piawaian (standard) yang dipilih dan digunakan dalam proses pengeluaran atau perkhidmatan, kos dan juga amalan yang mewakili prestasi yang terbaik.4) Just in Time (JIT) / (hanya dalam masa)Konsep ini diaplikasi untuk pengurusan stor atau pengeluaran bahan yang diperlukan untuk sesustu produk atau perkhidmatan. Ia berasaskan konsep menyerahkan barang hanya kerana mereka memerlukan atau diperlukan pada masa tertentu. Ia bertujuan mengurangkan kos kualiti (cuts cost of quality) seterusnya dapat meningkatkan mutu kualiti dan mengurangkan pembaziran pengeluaran inventori yang tidak sepatutnya.5) Taguchi ConceptProduk yang kurang memuaskan dari segi rekabentuk dan juga semasa proses pembuatan adalah antara masalah di dalam kualiti sesuati produk dan perkhidmatan. Konsep ini diperkenal dan digunakan bertujuan meningkatkan kualiti produk/perkhidmatan dan proses pengeluaran produk/perkhidmatan.

6) Quality Robustness/Keteguhan KualitiDalam menghasilkan produk atau perkhidmatan yang berkualiti secara konsisten dan seragam, konsep Quality Robustness (Keteguhan Kualiti). 7) Quality Loss Function (QFL) / Kualiti kehilangan fungsiIa melibatkan segala kos yang terlibat di dalam sesuatu pengeluaran produk atau perkhidmatan. Kos seperti kos inventori, kos tenaga kerja, kos produk akan dikenal pasti dan dikawal untuk memastikan kualiti dapat ditingkatkan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan.

iv. Peralatan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (Tools of Total Quality Management)1) Check SheetsDiaplikasikan untuk merekod segala maklumat di dalam bentuk jadual. (Contoh : Jadual kedatangan kerja)

Sumber : Nota Dr. Govindan Subramaniam

2) Scatter DiagramsKaedah ini menggunakan graf untuk menilai satu pembolehubah dan membandingkan pembolehubah yang lain.

Sumber : Nota Dr. Govindan Subramaniam

3) Cause and Effect DiagramsSatu konsep yang mencari penyebab dan akibat sesuatu proses. Dengan menggunakan Ishikawa Diagrams atau Fishbone Diagram yang menbolehkan setiap proses dikenal pasti unsur-unsur penyebab proses yang mungkin akan mempengaruhi hasil yang pengeluaran.

Sumber : Nota Dr. Govindan Subramaniam

4) Pareto ChartsKaedah graf yang digunakan untuk mengenal pasti kekerapan dan merancang masalah atau kecacatan pengeluaran. (Subramaniam, 2014) Sumber : Nota Dr. Govindan Subramaniam

5) FlowchartsKaedah carta aliran atau gambaran proses kerja yang menerangkan langkah dalam setiap pengeluaran produk atau perkhidmatan. Kaedah ini dapat membantu kecekapan pengeluaran dan sebagai petunjuk kepada setiap pekerja. (Subramaniam, 2014)

Sumber : Nota Dr. Govindan Subramaniam

6) HistogramsKaedah digunakan untuk mencari dan membahagi kekerapan sesuatu punca masalah di dalam sesuatu pengeluaran atau perkhidmatan. (Subramaniam, 2014)

Sumber : Nota Dr. Govindan Subramaniam7) SPC (Statistical Process Control)Kaedah untuk mengawal proses pengeluaran yang mempunyai had-had dan masa yang ditentukan untuk memastikan setiap proses mencapai target pengeluaran yang sempurna.

Sumber : Nota Dr. Govindan Subramaniam

3.0 MENGAPLIKASI KONSEP PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) DI TEMPAT KERJAPengurusan Kualiti Menyeluruh atau lebih dikenali sebagai TQM merupakan satu konsep yang tidak asing bagi organisasi, sama ada organisasi yang bermotifkan keuntungan atau tidak, mengeluarkan produk ataupun menawarkan perkhidmatan kepada pelanggan. Kualiti menjadi satu perkara yang amat penting bagi pelbagai organisasi kerana persaingan pada zaman sains dan teknologi ini tidak lagi berdasarkan kepada harga tetapi berdasarkan kepada kualiti produk atau perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan. Produk tersebut seharusnya bermutu tinggi dan bebas daripada kerosakan dan kesilapan dan ini ditambah lagi dengan faktor kehendak pelanggan menjadi semakin kompleks disebabkan oleh perubahan teknologi yang pantas dan peningkatan pengetahuan tentang hak-hak pengguna. Syarikat perlu mengambil inisiatif untuk mempertingkatkan kualiti produk dan perkhidmatan mereka. Pelanggan juga mampu dan sanggup untuk membayar lebih bagi mendapatkan kualiti seperti mana yang dikehendaki oleh mereka. Justeru itu, mana-mana organisasi yang ingin kekal mempertahan serta mengukuhkan kedudukan mereka dalam pasaran atau industri, mereke tidak seharusnya memandang remeh dan mengetepikan isu-isu kualiti ini. Secara keseluruhannya, terdapat dua prinsip penting dalam TQM iaitu penyertaan menyeluruh dan peningkatan berterusan. (Azmi, 2002)

3.1Penyertaan Menyeluruh (Total Involvement)TQM menekankan kepada penyertaan kesemua individu yang terdapat dalam sesebuah organisasi sebagai satu langkah untuk mencapai kualiti yang dikehendaki iaitu pihak pengurusan, pekerja, pelanggan dan pembekal.

3.1.1Pihak PengurusanPihak pengurusan memainkan peranan penting dalam memastikan wujudnya penyertaan dari semua pihak yang terlibat dalam organisasi tersebut. Bagi memastikan pekerja memberi komitmen kepada syarikat, ia perlu menyediakan persekitaran TQM kepada pekerja di mana mereka akan merasa mereka dihormati dan diterima oleh organisasi tersebut. Mereka juga akan merasakan mereka merupakan sebahagian daripada organisasi tersebut. Dengan itu, mereka akan berusaha bukan sahaja untuk memenuhi kehendak mereka sendiri tetapi juga untuk memenuhi kehendak organisasi. Pihak pengurusan juga perlu memastikan pekerja mereka setia kepada syarikat kerana mengikut konsep TQM, pekerja yang setia akan menghasilkan pelanggan yang setia. Mereka juga perlu mendedahkan pekerja kepada misi, visi organisasi, nilai, objektif dan polisi kualiti, kaedah atau teknik-teknik TQM dan mesin serta peralatan di syarikat. Selain daripada pekerja, pihak pengurusan juga bertanggungjawab memantau kepuasan pelanggan dan memastikan produk atau perkhidmatan memenuhi kehendak mereka. Ini dapat dilakukan dengan mengenalpasti dan menilai peningkatan kualiti yang perlu (Azmi, 2002). Bagi menghasilkan pelanggan yang setia, sesebuah organisasi perlu mengukur kepuasan mereka melalui beberapa kajian supaya dapat mengekalkan pelanggan sedia ada. Organisasi juga perlu mempunyai pengkalan data yang mengandungi maklumat mengenai pelanggan, mengumpul aduan pelanggan dan menyimpan maklumat tersebut kepada keseluruhan organisasi dan mempunyai carta kawalan mengenai kepuasan pelanggan yang ditayang di atas dinding dan kawasan kerja di keseluruhan organisasi termasuk bilik pengarah. Begitu juga dengan pembekal, organisasi perlu berhati-hati dalam memilih pembekal supaya bekalan yang diperolehi bebas daripada kerosakan. Pendek kata, kualiti menjadi syarat utama dalam pemilihan pembekal. Ini merupakan syarat penting bagi menjayakan objektif organisasi iaitu untuk mendapatkan kualiti seperti mana yang dikehendaki oleh pelanggan. Selain itu, organisasi juga perlu mengurangkan jumlah pembekal yang terlibat sebagai satu usaha untuk mengurangkan variasi yang terdapat dalam bahan mentah atau komponen produk dan kos pengurusan yang terlibat. Hasilnya, hubungan antara organisasi tersebut dan pembekal dapat dikekalkan dalarn jangka masa panjang.3.1.2PekerjaPekerja mempunyai kedudukan yang terbaik untuk meningkatkan kualiti,mengurangkan masa kitaran dan mengurangkan kerugian (waste). Pekerjamerupakan kunci kepada peningkatan berterusan kerana semua pekerja mempunyai idea yang berharga yang boleh dikongsi bersama kerana mereka terdedah secara langsung kepada prosedur dan proses kerja. Oleh itu, mereka lebih mengetahui bagaimana untuk menangani masalah dan pada masa yang sama cuba untuk meningkatkan kualiti produk atau perkhidmatan organisasi. Pekerja yang kompeten merupakan aset syarikat yang perlu dibangunkan dan mereka bukanlah komoditi yang digunakan. Pekerja akan menjadi lebih bertanggungjawab dalam memenuhi permintaan pelanggan sekiranya mereka dilatih dan diberikan kepercayaan dan autoriti yang sepatutnya.3.1.3PelangganPelanggan boleh dibahagikan kepada dua iaitu pelanggan dalaman dan pelanggan luaran. Pelanggan dalaman merupakan pekerja dalam sesebuah organisasi. Mereka merupakan pelanggan atau pembekal kepada individu lain. Manakala pelanggan luar pula terdiri daripada pembeli produk keluaran syarikat atau menggunakan perkhidmatan yang diberikan oleh syarikat. (Azmi, 2002) Pelanggan merupakan bahagian paling penting di dalam rantaian proses.Terdapat lima ciri permintaan pelanggan iaitu kesediaan, penghantaran, kebolehpercayaan, pengekalan dan kos yang efektif. Sekiranya ciri-ciri ini dipenuhi, kepuasan pelanggan akan dapat dijamin. (Azmi, 2002)3.1.3PembekalPendapat daripada pembekal juga penting agar kualiti yang dijangkakan dapat dicapai. Untuk memastikan adanya penyertaan yang aktif daripada mereka, organisasi boleh melancarkan aktiviti peningkatan kualiti secara berterusan yang melibatkan pembekal ke atas pembangunan produk, teknologi dan perancangan strategik. (Azmi, 2002)

3.2Peningkatan Berterusan (Continuous Improvement)Pelanggan merupakan asas kepada peningkatan berterusan kerana apabila pelanggan berpuas hati, mereka akan menjadi setia dan ini merupakan objektif utama sesebuah organisasi untuk bertahan dalam pasaran. Peningkatan berterusan hanya dapat dicapai sekiranya organisasi mengarnbil usaha untuk mempertingkatkan proses dan operasi syarikat dengan penggunaan inovasi bersertakan penyinkiran aktiviti yang tidak mendatangkan manafaat (non value added). (Azmi, 2002)3.2.1Proses peningkatan atau KaizenKaizen atau proses peningkatan merupakan proses berterusan dalam meningkatan kualiti produk. Proses peningkatan merupakan satu siri langkah menghasilkan output yang lebih baik dan seterusnya dapat memenuhi kehendak pelanggan. Ia merupakan satu pengurusan proses untuk mengelak berlakunya kesilapan atau kecacatan dalam produk atau perkhidmatan dengan menggunakan kaedah kawalan piawaian.3.2.2Pusingan Deming (Plan, Do, Check, Act) Shew artKonsep peningkatan kualiti sesuai dengan pusingan deming yang tidak berhenti dan berterusan.Pusingan Deming mengandungi empat peringkat utarna iaitu rancang, buat, periksa dan bertindak di mana semua proses ini berturutan antara satu sarna lain dan proses ini akan berterusan. Proses yang berterusan merupakan cara terbaik bagi mempertingkatkan kualiti produk. 3.2.3QCC (Quality Control Circle)Kumpulan ini terdiri daripada pihak pengurusan, tenaga kerja, pembekal dan sub-kontraktor dan terdiri daripada enam hingga sepuluh ahli. Bengkel pembelajaran teknik statistik bagi mengawal kualiti diadakan untuk panyelesaian masalah dan peningkatan kualiti. Perjumpaan antara ahli-ahli berjumpa dgn fasilitator untuk membentangkan penemuan kepada pihak pengurusan atasan bagi mendapatkan kelulusan setiap seminggu.3.2.3Sistem CadanganPekerja dikehendaki memberi beberapa cadangan setahun dan cadangan terbaik akan diberikan penghargaan Dengan cara ini, organisasi dapat meningkatkan komunikasi dua hala dan pada masa yang sama dapat menjimatkan kos tenaga dan sumber.3.2.4Anugerah dan PenghargaanProgram penghargaan,promosi, bonus, wang tunai, percutian, peruntukan makanan di tempat kerja, hadiahsagu hati boleh deberikan untuk memotivasikan pekerja untuk sentiasa memberikan cadangan yang bernas bagi mempertingkatkan lagi kualiti produk.

3.2.5Kanban atau Just in Time (JIT)JIT merupakan arahan kepada operator untuk melaksanakan sesuatu tugas seperti mengeluarkan lebih produk atau menghantar bahan mentah ke mana-mana bahagian yang memerlukannya. Produk yang telah siap juga akan dihantar terus ke pelanggan-pelanggan dengan menggunakan lori yang sudah siap menunggu di luar kilang. Ini bermakna, stor kilang hanya menyimpan stok untuk proses-proses yang sedang berjalan sahaja. Dengan ini, syarikat dapat mengurangkan kos penyimpanan.3.2.6BenchmarkingTujuannya ialah untuk mendapatkan maklumat bagi membantu organisasi tersebut dalam mempertingkatkan persembahannya seperti peningkatan dalam pemahaman mengenai pelanggan dan pesaing, pengurangan aduan, reputasi syarikat yang lebih kuat dan yang paling penting ialah peningkatan dalam keuntungan dan jualan. 3.2.7Sistem Pengurusan Kualiti (ISO 9000)Siri ISO 9000 merupakan pengurusan kualiti dan piawai kualiti yang dibangunkan oleh International Organisation for Standardisation yang berpusat di Geneva. Tujuannya ialah untuk memudahkan persetujuan global mengenai piawai kualiti antarabangsa. Ia merupakan satu sistem pengesahan pembekal dan memastikan mereka telah meneapai piawai antarabangsa. Mana-mana organisasi yang telah dianugerahkan sijil ISO ini adalah dikira sebagai telah mematuhi piawai kualiti yang telah ditetapkan.

TQM menyeluruh penting dalam menguruskan organisasi dan setiap kaedah dan aplikasi telah diperjelaskan dengan teliti. TQM itu penting dalam menguruskan sesebuah organisasi. Kualiti produk perlu dikekalkan dan ditingkatkan supaya kepuasan pelanggan dapat dijamin. Kualiti menjadi satu perkara yang amat penting bagi pelbagai organisasi kerana persaingan pada zaman sains dan teknologi ini tidak lagi berdasarkan kepada harga tetapi berdasarkan kepada kualiti produk yang diberikan kepada pelanggan.

BibliographyAzmi, I. b. (2002). Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM). Satu Perbandingan Antara Prinsip , 12.Heizer, J. &. (2004). Operation Management (10th Edition). New Jersey: Pearson Educational Inc. (Prentice Hall).Subramaniam, D. G. (2014). TQM. Penang: Universiti Sains Malaysia.

10