pmm-pk-ps-05 maklumbalas pelanggan... · pmm-pk-ps-05 no. keluaran 05 tarikh kuatkuasa 06 jun 2013...

PMM-PK-PS-05

NO. KELUARAN 05

TARIKH KUATKUASA 06 JUN 2013

DISEDIAKAN OLEH DILULUSKAN OLEH

NAMA Mohd As’ri Bin Chik Mejar (K) Zolkarnain Bin Hj. Jobshi AMP

JAWATAN Wakil Pengurusan Pengarah

TARIKH 03 Jun 2013 04 Jun 2013

MAKLUMBALAS PELANGGAN

KAWALAN DOKUMEN Rekod Pindaan

Tajuk Prosedur

Maklumbalas Pelanggan No.

Prosedur PMM-PK-PS-05

Bil Penerangan Pindaan M/Surat No

Pindaan Baru

Tarikh Kuatkuasa

1.

Menggantikan :

a) Logo Politeknik

b) Nama Pengarah

c) Nama Wakil Pengurusan

- 00 01 Julai 2011

2. Pengguguran : 4.0 Definisi

i) PYB – Pegawai Yang Berkenaan 2 00 01 Julai 2011

3.

Penggantian: 5.0 Prosedur Kerja

2. Aduan/maklumbalas yang diterima di peringkat

jabatan diganti dengan yang diterima oleh

Urusetia Maklumbalas

Penambahan : 5.0 Prosedur Kerja

2. Nombor rujukan fail ditulis di

Borang Maklumbalas Pelanggan

(Lampiran 1)

2

00 01 Julai 2011

4.

Penggantian : 5.0 Prosedur Kerja

i) 4. Tanggungjawab PQ digantikan dengan

Urusetia Maklumbalas Pelanggan

ii) 6. Tanggungjawab PYB digantikan dengan

KJ/KU

iii) 7. Memaklumkan status tindakan kepada PQ

digantikan dengan kepada Urusetia

Maklumbalas Pelanggan

iv) 7. Dalam tempoh 4 hari digantikan dengan

dalam tempoh 3 hari

v) 9. Tanggungjawab PQ digantikan dengan

Urusetia Maklumbalas Pelanggan

vi) 9. Dalam tempoh 7 hari digantikan dengan 7 hari

bekerja.

vii) 10. Tanggungjawab PYB digantikan dengan

KJ/KU

viii) 10. Menggabungkan item 10 & 11 –

melaksanakan tindakan pembetulan yang

telah dipersetujui dalam tempoh masa yang

ditetapkan dan menyimpan bukti-bukti

tindakan pembetulan yang telah

dilaksanakan di Jabatan dan unit masing-

masing.

ix) 12. Tanggungjawab PYB digantikan dengan

KJ/KU

x) KUHEP digantikan dengan KJHEP

xi) Tanggungjawab PQ digantikan dengan Urusetia

Maklumbalas Pelanggan

3

4

4

4

4

4

4

4

5

7

00 01 Julai 2011

KAWALAN DOKUMEN

Rekod Pindaan

Tajuk

Prosedur Maklumbalas Pelanggan

No.


Bil Penerangan Pindaan M/Surat

No

Pindaan

Baru

Tarikh

Kuatkuasa

5.

Pengguguran : 5.0 Prosedur Kerja

5. Menentukan pegawai-pegawai yang

terlibat dalam pengendalian aduan yang

dierima

11. KJ/KU atau digugurkan dalam pernyataan

tersebut

Penambahan: 5.0 Prosedur Kerja

14. Menambahkan ayat (bergantung

kepada kes aduan) pada pernyataan

tersebut

4

4

5

00 01 Julai 2011

6.

Pengguguran : LAMPIRAN 1

i) A. Kaedah maklumbalas melalui telefon

digugurkan.

ii) D. Alamat pelanggan digugurkan.

iii) G. Pernyataan * di bawah butir maklumbalas

digugurkan

iv) H. Kegunaan Pejabat digugurkan

Penggantian : LAMPIRAN 1

i) E. Kemudahan & Peralatan P&P

digabungkan

Penambahan : LAMPIRAN 1

i) B, C & D. * ruangan wajib diisi oleh

pelanggan

ii) Ruangan JAWAPAN MAKLUMBALAS

PELANGGAN ditambah di bahagian bawah

borang maklumbalas pelanggan

00 01 Julai 2011

7.


i) Kolum nama & alamat pelanggan digantikan

dengan nama & pengenalan diri pelanggan

00 01 Julai 2011

9.


i) Borang Pemantauan Maklumbalas

Pelanggan – Lain-lain digugurkan

00 01 Julai 2011

KAWALAN DOKUMEN

Rekod Pindaan

Tajuk Prosedur Maklumbalas Pelanggan No.



No

Pindaan

Baru

Tarikh

Kuatkuasa

8.


i) No Rujukan Aduan digantikan dengan No

Rujukan Maklumbalas


i) D. Status tindakan : Lain-lain digugurkan


i) D. Keterangan (bagi aduan yang

memerlukan peruntukan yang besar dan

tempoh penyelesaian yang lama)

ditambah di kenyataan Tempoh masa

tindakan.

00 01 Julai 2011

9.


ii) Borang Pemantauan Maklumbalas

Pelanggan – Lain-lain digugurkan

00 01 Julai 2011

10.


Skala 1 - Sangat Tidak Setuju

2 - Tidak Setuju

3 - Kurang Setuju

4 - Setuju

5 - Sangat Setuju

Bil 2. Peralatan asas di makmal/bengkel mencukupi

untuk keperluan pembelajaran

Bil 5. Persekitaran tempat pembelajaran kondusif

Bil 6. Jadual Waktu Jabatan dipamerkan di papan

kenyataan

Bil 7. Peraturan keselamatan penggunaan

Makmal/Bengkel dpamerkan

Bil 8. Layanan di kaunter jabatan mesra pelanggan

Bil 9. Keseluruhan tahap perkhidmatan yang telah

diberikan memuaskan

Bil 14. Keseluruhan tahap perkhidmatan yang

diberikan memuaskan

00 01 Julai 2011

KAWALAN DOKUMEN

Rekod Pindaan

Tajuk Prosedur Maklumbalas Pelanggan No.



No

Pindaan

Baru

Tarikh

Kuatkuasa

11.

Bil 17. Kakitangan perpustakaan cekap ketika

menjalankan tugas

Bil 20. Makluman dan pandu arah mengenai

perkhidmatan jelas

Bil 22. Waktu operasi perpustakaan bersesuaian

Bil 24. Buku di rak disusun secara teratur

Bil 28. Keseluruhan perkhidmatan yang telah diberikan

memuaskan

Bil 29. Layanan yang diberikan di kaunter adalah mesra

pelanggan


diberikan memuaskan


diberikan memuaskan

Bil 41 & 48. Harga sama seperti yang dipamerkan

Bil 42 & 49. Harga lebih murah berbanding di luar

politeknik

Bil 44 & 51. Tahap perkhidmatan di kaunter jualan adalah

mesra pelanggan

Bil 45 & 52. Keseluruhan tahap perkhidmatan yang telah

diberikan memuaskan

00 01 Julai 2011

12.


Bil 3. Peralatan asas di bilik kuliah/dewan kuliah

beroperasi sepenuhnya untuk keperluan pembelajaran

Bil 4. Peralatan asas di makmal/bengkel beroperasi

sepenuhnya untuk keperluan pembelajaran

Bil 20. Makluman dan pandu arah mengenai

perkhidmatan mencukupi

Bil 25. Buku yang berada di rak mudah dicari

Bil 34. Tempoh masa bagi urusan di kaunter cepat

Bil 39 & 46. Kemudahan asas mencukupi – kerusi & meja

Bil 40 & 47. Tahap kebersihan memuaskan – pekerja

Bil 43 & 50. Kepelbagaian menu disediakan

00 01 Julai 2011

PMM-PK-PS-05 Maklumbalas Pelanggan

ISO 9001:2008

Keluaran 04

Pindaan 00

Tarikh Berkuatkuasa 01 JULAI 2011

1

1.0 OBJEKTIF

Prosedur ini disediakan untuk memastikan maklumbalas pelanggan yang

berkaitan dengan perkhidmatan pemberian latihan separa profesional dan

perkhidmatan lain yang berkaitan dikendalikan dalam masa 7 hari supaya

perkhidmatan yang diberi dapat memenuhi kehendak dan kepuasan hati

pelanggan.

2.0 SKOP

Prosedur ini digunakan oleh Politeknik Merlimau semasa mengendalikan semua

maklumbalas pelanggan mengenai perkhidmatan pemberian latihan separa

profesional dan perkhidmatan lain yang diberikan.

3.0 RUJUKAN

3.1 Manual Kualiti: 5.2, 5.6.2, 7.2.3, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.4

3.2 Standard SPK ISO 9001: 2008

3.3 PMM-PK-PS-01: Kajian Semula Pengurusan

3.4 PMM-PK-PS-06 : Tindakan Pembetulan / Tindakan Pencegahan

3.5 PMM-PK-PS-11 : Kawalan Ketidakpatuhan PLSP

3.6 Buku Panduan Pengambilan & Pengurusan Pelajar


ISO 9001:2008

Keluaran 05

Pindaan 00

Tarikh Berkuatkuasa 06 JUN 2013

2

4.0 DEFINISI

Maklumbalas

Pelanggan secara Lisan

Maklumbalas yang diterima melalui telefon, pelanggan

datang sendiri dan maklumbalas yang diterima dari sesi

perjumpaan / dialog.

Maklumbalas Secara

Bertulis

Maklumbalas yang diterima melalui surat rasmi, faksimili,

peti cadangan yang disediakan, mel elektronik dan media

cetak.

Kajiselidik Kaedah yang digunakan untuk mengumpul data bagi

mendapatkan maklumbalas pelanggan.


Pelanggan (MBP)

Pegawai yang dilantik untuk menguruskan maklumbalas

yang diterima.


ISO 9001:2008

Keluaran 05

Pindaan 00


3

5.0 PROSEDUR KERJA

A. MAKLUMBALAS PELANGGAN DAN KAJISELIDIK POLITEKNIK MERLIMAU

Tanggungjawab Tindakan

PQ/ KJ/ KU /Urusetia MBP

Urusetia MBP

PENERIMAAN MAKLUMBALAS PELANGGAN SECARA

LISAN / BERTULIS

1. Menerima maklumbalas pelanggan serta mengambil

tindakan-tindakan berikut :

a. Maklumbalas dari surat rasmi dan peti cadangan –

Rekod dalam Borang Maklumbalas Pelanggan

(Lampiran 1).

b. Maklumbalas melalui telefon – penerima maklumbalas

mengisi Borang Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 1).

c. Maklumbalas melalui mel elektronik – cetak

maklumbalas dan rekod dalam Borang Maklumbalas

Pelanggan (Lampiran 1).

d. Maklumbalas dari media cetak – buat keratan pada

bahagian yang berkenaan dan rekod dalam Borang

Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 1).

2. Bagi aduan / maklumbalas yang diterima oleh Urusetia

Maklumbalas, cop tarikh terima dan nombor rujukan

Maklumbalas pada Borang Maklumbalas Pelanggan

(Lampiran 1).

3. Merekodkan semua maklumbalas yang diterima dalam

Rekod Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 2).

Urusetia

Maklumbalas

4. Mengeluarkan memo kepada KJ/KU bagi menjalankan

siasatan.


ISO 9001:2008

Keluaran 05

Pindaan 00



KJ/KU

KJ/KU

KJ/KU

Urusetia

Maklumbalas

Pelanggan

KJ/KU

5. Menjalankan siasatan punca penyebab, cadangan tindakan

pembetulan dan tempoh siap tindakan serta melengkapkan

Borang Laporan Siasatan (Lampiran 3).

6. Meneliti laporan siasatan bagi memastikan laporan tersebut

lengkap dan teratur serta membuat pengesahan persetujuan

cadangan tindakan yang dikemukakan.

7. Memaklumkan status tindakan kepada Urusetia Maklumbalas

dalam tempoh masa 3 hari bekerja dari tarikh terima aduan.

8. Meneliti laporan siasatan yang dikemukakan oleh Jabatan

dan Unit bagi memastikan laporan tersebut lengkap dan

teratur.

9. Memaklumkan status maklumbalas kepada pelanggan dalam

tempoh 7 hari bekerja dari tarikh cop terima walaupun

tindakan pembetulan belum selesai dilaksanakan.

10. Melaksanakan tindakan pembetulan yang telah dipersetujui

dalam tempoh masa yang ditetapkan dan menyimpan bukti-

bukti tindakan pembetulan yang telah dilaksanakan di

Jabatan dan Unit masing-masing.

11. Memaklumkan tindakan pembetulan kepada Urusetia

Maklumbalas Pelanggan untuk penilaian keberkesanan

tindakan.

12. Membuat pemantauan keberkesanan tindakan pembetulan

yang dilaksanakan dengan cara memastikan tiada aduan

yang sama berulang atau aduan dapat diselesaikan atau

terdapat peningkatan hasil tindakan yang dilakukan.

13. Merekodkan status tindakan jika didapati tindakan yang


ISO 9001:2008

Keluaran 05

Pindaan 00



Urusetia

Maklumbalas

Pelanggan

diambil adalah berupaya menyingkirkan masalah dan

berkesan dalam Borang Pemantauan Keberkesanan

Tindakan Pembetulan (Lampiran 4).

14. Memaklumkan semula kepada pelanggan status tindakan

yang telah diambil jika perlu (bergantung kepada kes aduan)

KJHEP

KAJISELIDIK TERHADAP PENDAFTARAN PELAJAR DAN

KAJISELIDIK MINGGU SUAIKENAL

1. Mengurus dan memastikan kajiselidik terhadap pendaftaran

dilaksanakan pada hari pendaftaran dan kajiselidik minggu

suaikenal diadakan pada hari terakhir minggu suaikenal

dengan mengambil bilangan sampel merujuk kepada Jadual

Menentukan saiz sampel pada (Lampiran 5).

2. Menganalisis data kajiselidik dengan menggunakan teknik-

teknik statistik yang sesuai.

3. Menyediakan Laporan Kajiselidik.

4. Menyerahkan Laporan Kajiselidik kepada Pengurus Kualiti.

5. Membentangkan laporan terperinci kajiselidik di dalam

Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan / Mesyuarat

Jawatankuasa Kerja Kualiti.


ISO 9001:2008

Keluaran 05

Pindaan 00



Urusetia

Maklumbalas

Pelanggan

KAJISELIDIK TERHADAP KEMUDAHAN DAN

PERKHIDMATAN

1. Mengurus dan memastikan kajiselidik terhadap

kemudahan dan perkhidmatan (Lampiran 6) dilaksanakan

setiap semester dengan mengambil bilangan sampel

mengikut rekabentuk persampelan rawak berlapis

(Lampiran 7).

2. Menganalisis data kajiselidik dengan menggunakan

teknik-teknik statistik yang sesuai.

3. Menyediakan laporan kajiselidik.

4. Menyerahkan laporan kajiselidik kepada Pengurus Kualiti.

5. Membentangkan laporan terperinci kajiselidik di dalam

Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan / Mesyuarat

Jawatankuasa Kerja Kualiti.


ISO 9001:2008

Keluaran 05

Pindaan 00


7


Urusetia

Maklumbalas

Pelanggan

LAPORAN ANALISIS MAKLUMBALAS PELANGGAN

6. Mengarahkan Pegawai yang dilantik menyediakan Laporan

Analisis Maklumbalas Pelanggan untuk tujuan Kajian

Semula Pengurusan (PMM-PK-PS-01) yang meliputi

perkara berikut :

a) Tren Analisis Maklumbalas Pelanggan.

b) Kajiselidik Pendaftaran.

c) Kajiselidik Minggu Suaikenal.

d) Kajiselidik Kemudahan & Perkhidmatan.

e) Kajiselidik Kepuasan Staf Dalaman.


ISO 9001:2008

Keluaran 05

Pindaan 00


6.0 REKOD KUALITI

Bil. Nama Rekod Tempoh

Simpanan Lokasi Lampiran

1. Borang Maklumbalas

Pelanggan 1 Tahun Bilik Kualiti 1

2. Rekod Maklumbalas

Pelanggan 2 Tahun

Bilik Kualiti 2

3. Salinan Surat Jawapan

Maklumbalas 1 Tahun

Bilik Kualiti

4. Borang Laporan Siasatan 1 Tahun Bilik Kualiti 3

5.

Borang Pemantauan

Keberkesanan Tindakan

Pembetulan.

1 Tahun Bilik Kualiti 4

6.

Borang Kajiselidik

Kemudahan &

Perkhidmatan

1 Tahun

Bilik Kualiti

6

7. Borang Kajiselidik

Kepuasan Staf Dalaman 1 Tahun

Bilik Kualiti

7

8. Laporan Kajiselidik 2 Tahun Bilik Kualiti

9. Laporan Tren Analisis

Maklumbalas Pelanggan 1 Tahun Bilik Kualiti

BORANG MAKLUMBALAS PELANGGAN

A. Kaedah Maklumbalas:

Surat / Borang dari peti maklumbalas pelanggan Media cetak

Mel elektronik (http://www.pmm.edu.my) Lain-lain. Nyatakan.

.......................................

B. * Nama Pelanggan : ..................................................................................

C. * No Pendaftaran (pelajar) /Jabatan : ..................................................................................

D. * No. Telefon/ E-mail: ...........................................................................................

E. Skop Maklumbalas : Sila tandakan (√ ) pada petak yang berkenaan

Proses P&P Kemudahan & Peralatan P&P Pentadbiran Jabatan/Unit

*Ruangan yang WAJIB di isi oleh pelanggan

Butir-butir Maklumbalas:

…………………………………………………………………………………...............

…………………………………………………………………………………...............

…………………………………………………………………………………...............

…………………………………………………………………………………..............

.............................................................................................................................

Tarikh : ………………... Tandatangan : ..........................

JAWAPAN MAKLUMBALAS PELANGGAN. Rujukan fail: ______________________

(sila guna helaian yang berasingan jika ruang tidak mencukupi).

Status tindakan: Selesai Dalam Proses

...............................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

Disediakan Oleh Pegawai Penyiasat Disahkan oleh Urusetia MBP

........................................................... ............................................

(Cop dan tandatangan) (Cop dan tandatangan)

Tarikh : Tarikh:

PS-05(1) (06-06-13)

LAMPIRAN 1

http://www.pmm.edu.my/

REKOD MAKLUMBALAS PELANGGAN

PS-05(2) (06-06-13)

Bil

Tarikh Maklum

Balas Terima

No Rujukan Maklumbalas (Tarikh Memo

Dari PQ)

Nama Dan pengenalan

Diri Pelanggan

Ringkasan Maklumbalas

Nama Penerima

Maklumbalas / Pegawai

Yang Menjalankan

Siasatan

Tarikh Dan Tempoh Status

Maklumbalas Dimaklumkan

Kepada Pelanggan

Petunjuk Prestasi

Status Maklumbalas & Tarikh Tindakan Susulan /

Pembetulan Disemak

1.

2.

3.

LAMPIRAN 2

BORANG LAPORAN SIASATAN

Butir-butir Aduan

Tarikh Terima Aduan : ……………… No. Rujukan Maklumbalas…………………

Ringkasan Aduan

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

Dapatan Hasil Siasatan

a. Punca ketidakpatuhan

……………………….………………………….………………….……………….……

…………………………………………………………………………………….……...

b. Pembetulan (Segera)

…………………………………………………………….………………………….…..

……………………………………………………………………………………………

c. Cadangan Tindakan Pembetulan

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

d. Status Tindakan :

Selesai Nyatakan ..............................................................

Dalam Proses Nyatakan ..............................................................

Tempoh masa tindakan perlu diselesaikan...................................................

(bagi aduan yang memerlukan peruntukan yang besar dan tempoh masa penyelesaian yang lama)

Tandatangan Pegawai Penyiasat : …………………….…………………………..

(Nama & Jawatan)

Tarikh: ………………

PS-05(3) (06-06-13)

LAMPIRAN 3

BORANG MAKLUMBALAS KEBERKESANAN TINDAKAN PEMBETULAN

NO. RUJ: PMM / BQ / 12 / 05 ( )

NO. SKOP ADUAN PEG. PENYIASAT RINGKASAN ADUAN STATUS T/TGN, CHOP, TARIKH

SELESAI

DALAM PROSES

Urusetia Maklumbalas Pelanggan Tarikh:

LAMPIRAN 4

LAMPIRAN 5

Nota : N = Bilangan keseluruhan S = Saiz sample

Rujukan : Krejcie and Morgan (1970)

JADUAL MENENTUKAN SAIZ SAMPEL

N S N S N S

10 10 220 140 1,200 291

15 14 230 144 1,300 297

20 19 240 148 1,400 302

25 24 250 152 1,500 306

30 28 260 155 1,600 310

35 32 270 159 1,700 313

40 36 280 162 1,800 317

45 40 290 165 1,900 320

50 44 300 169 2,000 322

55 48 320 175 2,200 327

60 52 340 181 2,400 331

65 56 360 186 2,600 335

70 59 380 191 2,800 338

75 63 400 196 3,000 341

80 66 420 201 3,500 346

85 70 440 205 4,000 351

90 73 460 210 4,500 354

95 76 480 214 5,000 357

100 80 500 217 6,000 361

110 86 550 226 7,000 364

120 92 600 234 8,000 367

130 97 650 242 9,000 368

140 103 700 248 10,000 370

150 108 750 254 15,000 375

160 113 800 260 20,000 377

170 118 850 265 30,000 379

180 123 900 269 40,000 380

190 127 950 274 50,000 381

200 132 1,000 278 75,000 382

210 136 1,100 285 1,000,000 384

KAJIAN TENTANG KEPUASAN STAF DALAMAN ‘RESEARCH ON INTERNAL STAFF SATISFACTION’ DI POLITEKNIK MERLIMAU MELAKA

Tuan/Puan, Soal selidik ini bertujuan bagi mendapatkan maklumbalas terhadap kepuasan staf dalaman PMM terhadap pengurusan dan perkhidmatan yang disediakan di PMM. Kajian ini selaras dengan keperluan Standard ISO 9001 : 2008 dan pematuhan Kriteria Penilaian Sistem Star Raking Pihak Berkuasa Tempatan. Pihak politeknik berterima kasih atas kesediaan tuan/puan menjawab soal selidik dalam membantu PMM mempertingkatkan kecekapan dan keberkesanan pengurusan sumber manusia serta mengukuhkan semangat berpasukan di dalam PMM Sekian, Terima Kasih.

LAMPIRAN 6

BAHAGIAN I : LATAR BELAKANG RESPONDEN

Arahan : Sila tandakan (√ ) pada ruangan yang berkaitan tentang maklumat diri tuan/puan

1. Kategori Perkhidmatan

2. Tempoh Berkhidmat di PMM

3. Penempatan di PMM : Jabatan/Unit

4. Tahun : 20..............

BAHAGIAN II : PENGURUSAN ARAHAN : Sila tandakan (√ ) pada petak yang berkenaan berpandukan skala di bawah. Sekiranya skala

yang dipilih adalah 1 atau 2 sila catatkan di ruangan catatan.

SKALA CATATAN

1 2 3 4 5

A.

Pengurusan Atasan merujuk kepada : Pengarah, Timbalan Pengarah (Akademik) dan Timbalan Pengarah (Sokongan Akademik)

1. Mengamalkan Sistem Pengurusan yang terbuka dan telus

2. Memberikan pengiktirafan sewajarnya kepada staf

3. Melaksanakan tindakbalas segera terhadap masalah staf

4. Mengamalkan sistem komunikasi yang jelas dan mudah

5. Penyebaran maklumat oleh pengurusan atasan adalah cepat

Staf Sokongan Siswazah

Staf Bukan Sokongan Siswazah

Staf Akademik Siswazah

Staf Akademik Bukan Siswazah

Kurang 2 tahun

2 tahun hingga 4 tahun

Lebih 4 tahun hingga 7 tahun

Lebih 7 tahun

JKA

JKM

JKE

JP

JPH

JMSK

JPA

JHEPP

JSKK

UPep

UJQ

UPIM

UICT

UPP

ULPL

UP&K

UPIK

UKP(KEWANGAN)

UKP(PENTABDIRAN)

UPERHUB AWAM

UPERPUSTAKAAN

UPLI

UKAMSIS

LAIN-LAIN NYATAKAN : .......................

1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju

SKALA CATATAN

1 2 3 4 5

B.

Pengurusan Di Peringkat Jabatan/Unit merujuk kepada : Pengurusan keseluruhan jabatan

1. Sentiasa mendapatkan pandangan daripada staf untuk

meningkatkan prestasi jabatan/unit

2. Mengambil tindakan sewajarnya terhadap pandangan yang diberikan oleh staf

3. Melibatkan staf di dalam sebahagian besar pembuatan

keputusan yang melibatkan staf di jabatan/unit

4. Elemen membimbing staf sentiasa diamalkan di jabatan/unit

5. Mengamalkan perkongsian dan sebaran maklumat yang

berkesan

6. Mengamalkan sistem pengurusan berdasarkan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA)

7. Wujud hubungan yang harmoni di kalangan staf di

jabatan/unit

8. Menghargai tugas dan sumbangan yang diberikan oleh

semua staf

9. Mempunyai perancangan yang jelas untuk meningkatkan imej jabatan/unit

C.

Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008 di PMM

1. Pelaksanaannya menjadi garispanduan bagi membantu melaksanakan proses kerja dengan betul

2. Pelaksanaannya menjadikan proses kerja lebih tersusun dan teratur

3. Pelaksanaannya telah membentuk budaya kerja cemerlang warga PMM (tersusun dan teratur)

4. Pelaksanaannya wajar dikemaskini setiap masa dan diteruskan

D. Sistem Pengurusan QE (5S)

1. Perlaksanaannya telah menjadikan susunan tempat kerja, bengkel dan bilik kuliah lebih bersih, kemas, teratur dan menarik

2. Aktiviti 5S adalah sesuai, kerap dan terancang

3. Sistem Pengurusan QE (5S) di PMM wajar diteruskan

A. Bilik Kuliah/Dewan Kuliah/Makmal/Bengkel (Kakitangan Akademik Sahaja)

1. Peralatan asas (kerusi, meja, whiteboard) adalah mencukupi

1.1 Bilik kuliah

1.2 Dewan Kuliah

1.3 Bengkel/Makmal

2. Peralatan amali bengkel /makmal adalah mencukupi

3. Peralatan amali bengkel/makmal beroperasi sepenuhnya

BAHAGIAN III : KEMUDAHAN/KEBAJIKAN

SKALA CATATAN

1 2 3 4 5

4. Persekitaran kondusif

4.1 Bilik Kuliah

4.2 Dewan Kuliah

4.3 Bengkel/ Makmal

5. Proses senggaraan berkala peralatan bengkel/ makmal

dilaksanakan mengikut jadual

B. Ruang Pejabat

1. Kerusi dan meja adalah mencukupi

2. Peralatan dan kemudahan komputer adalah mencukupi

3. Peralatan dan kemudahan komputer beroperasi sepenuhnya

4. Peralatan dan kemudahan telefon adalah mencukupi

5. Peralatan dan kemudahan telefon beroperasi sepenuhnya

6. Peralatan dan kemudahan penghawa dingin beroperasi sepenuhnya

7. Persekitaran ruang pejabat adalah kondusif

8. Kemudahan mesin fotokopi berfungsi dengan baik

9. Kemudahan mesin fotokopi mencukupi

10. Kemudahan printer mencukupi

11. Kemudahan printer beroperasi sepenuhnya

C. Unit Khidmat Pengurusan C1: Pentadbiran

1. Perkhidmatan yang diberikan adalah mesra pelanggan

2. Pegawai/staf sentiasa mengamalkan etika komunikasi yang berkesan terutama melalui telefon dan di kaunter

3. Urusan pegawai terlibat adalah cepat

4. Pihak yang ingin ditemui untuk berurusan memberi kerjasama yang baik

Unit Khidmat Pengurusan C2: Kewangan

1. Perkhidmatan yang diberikan adalah mesra pelanggan

2. Pegawai/staf sentiasa mengamalkan etika komunikasi yang berkesan terutama melalui telefon dan di kaunter

3. Urusan pegawai terlibat adalah cepat

4. Pihak yang ingin ditemui untuk berurusan memberi kerjasama yang baik

5. Urusan di unit stor adalah cekap

D. Sukan & Rekreasi

1. Kemudahan asas kokurikulum/sukan mencukupi

2. Kemudahan asas rekreasi mencukupi

3. Peralatan kokurikulum/sukan mudah diperolehi

4. Peralatan rekreasi mudah diperolehi

SKALA CATATAN

1 2 3 4 5

5. Prosedur peminjaman peralatan kokurikulum /sukan dan rekreasi adalah mudah

E. Kantin

1. Kemudahan asas mencukupi

1.1 Kerusi

1.2 Meja

2. Tahap kebersihan memuaskan

2.1 Ruang makan

2.2 Ruang penyediaan makanan

2.3 Pekerja

2.4 Makanan

2.5 Minuman

3. Kepelbagaian menu disediakan

3.1 Makanan

3.2 Minuman

4. Harga sama seperti yang dipamerkan

4.1 Makanan

4.2 Minuman

5. Harga adalah lebih murah berbanding di luar politeknik

5.1 Makanan

5.2 Minuman

6. Tahap perkhidmatan di kaunter jualan adalah mesra

pelanggan

F. Kafetaria


1.1 Kerusi

1.2 Meja


2.1 Ruang makan


2.3 Pekerja

2.4 Makanan

2.5 Minuman


3.1 Makanan

3.2 Minuman


4.1 Makanan

4.2 Minuman

5. Harga adalah lebih murah berbanding di luar politeknik

SKALA CATATAN

1 2 3 4 5

5.1 Makanan

5.2 Minuman

6. Tahap perkhidmatan di kaunter jualan adalah mesra

pelanggan

G. Kemudahan Prasarana

1. Bilangan tandas adalah mencukupi

2. Tahap kebersihan tandas adalah baik

3. Kemudahan tempat meletak kenderaan adalah mencukupi

4. Lokasi tempat meletak kenderaan adalah bersesuaian

5. Kemudahan melayari internet adalah mencukupi

6. Capaian kemudahan internet adalah cepat

7. Koleksi bahan rujukan diperpustakaan adalah mencukupi

8. Proses peminjaman dan pemulangan bahan rujukan di perpustakaan adalah cekap

9. Pusat Islam berfungsi sepenuhnya dalam bidang kerohanian

10. Kemudahan surau di jabatan disediakan dan selesa

11. Unit Penyelenggaraan dan Pembangunan

12. Penyelenggaraan kemudahan dilaksanakan secara berkala

13. Penyelenggaraan peralatan dilaksanakan secara berkala

14. Aduan kerosakan diambil tindakan segera

H. Perkembangan Profesionalisme

1. Berpeluang menggunakan kemahiran dan pengetahuan dalam pekerjaan

2. Pekerjaan ini memberi peluang untuk perkembangan diri

3. Pihak atasan selalu memberi ruang memahami masalah dan kekangan yang dihadapi

4. Pada keseluruhannya staf dihormati sebagai tenaga sumber manusia dalam organisasi

5. Persekitaran kerja meningkatkan motivasi kerja

6. Tugas sokongan akademik mampu meningkatkan kepelbagaian kemahiran diri

I. Unit Latihan Pembanguan Staf

1. Program latihan staf dirancang dengan mengambilkira keperluan organisasi

2. latihan yang dijalankan adalah menepati keperluan staf

3. Semua staf diberi peluang samarata untuk mengikuti latihan

4. Program latihan yang dilaksanaan dapat meningkatkan kompetensi staf

5. Hebahan mengenai peluang latihan yang ditawarkan adalah menyeluruh

J. Kelab Kebajikan & Sukan Kakitangan (KSK)

1. Aktiviti yang dijalankan dapat mengeratkan silaturrahim antara staf

SKALA CATATAN

1 2 3 4 5

2. Berperanan aktif mewakili staf dalam menyuarakan pendapat kepada pihak pengurusan dengan berkesan

3. Kewujudannya memberi manfaat kepada semua warga

4. Fungsi KSK dapat membantu meringankan keperluan staf

K. Koperasi PMM Sendirian Berhad

1. Kewujudannya memberi manfaat kepada semua warga

2. Memberi layanan yang mesra kepada pelanggan

3. Menjual produk yang bersesuaian dengan keperluan warga

PMM

4. Harga produk yang ditawarkan adalah lebih murah

berbanding di luar politeknik

Cadangan/Pendapat/Komen Ke Arah Penambaikan Berterusan :

“Pihak Politeknik Merlimau berterima kasih atas kesediaan staf

menjawab soal selidik ini. Dapatan kajiselidik ini akan digunakan untuk meningkatkan kualiti pengurusan dan

perkhidmatan yang diberikan di PMM”

ARAHAN : Sila tandakan (√ ) pada petak yang berkenaan berpandukan skala di bawah. Anda diminta untuk menyatakan secara spesifik lokasi kemudahan dan perkhidmatan di ruangan catatan sekiranya skala yang dipilih adalah 1 atau 2.

BORANG KAJISELIDIK KEMUDAHAN DAN PERKHIDMATAN

Jabatan : JKA JKE JKM JP JPH Peringkat Program : Sijil Diploma Jantina : Lelaki Perempuan Sesi : ____________

SKALA :

1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju

SKALA CATATAN

1 2 3 4 5

A. JABATAN AKADEMIK

1. Peralatan asas di bilik kuliah/ dewan kuliah mencukupi untuk keperluan pembelajaran

1.1 Kerusi

1.2 Meja

1.3 Papan putih

2. Peralatan asas di makmal/ bengkel mencukupi untuk keperluan pembelajaran

2.1 Kerusi

2.2 Meja

2.3 Keperluan amali

3. Peralatan asa di bilik kuliah/ dewan kuliah beroperasi sepenuhnya untuk keperluan pembelajaran

3.1 Kerusi

3.2 Meja

3.3 Papan putih

4. Peralatan asas di makmal/ bengkel beroperasi sepenuhnya untuk keperluan pembelajaran

4.1 Kerusi

4.2 Meja

4.3 Keperluan amali

LAMPIRAN 7

SKALA CATATAN

1 2 3 4 5

A. JABATAN AKADEMIK

5. Persekitaran tempat pembelajaran kondusif

5.1 Bilik Kuliah

5.2 Dewan Kuliah

5.3 Makmal/ Bengkel

6. Jadual Waktu Jabatan dipamerkan di papan kenyataan

6.1 Bilik Kuliah

6.2 Dewan Kuliah

6.3 Makmal/Bengkel

7. Peraturan keselamatan penggunaan Makmal/ Bengkel dipamerkan

8. Layanan di kaunter jabatan mesra pelanggan

9. Keseluruhan tahap perkhidmatan yang telah diberikan memuaskan

B.

UNIT PEPERIKSAAN

10. Staf yang bertugas di kaunter menunjukkan sikap mesra

11. Tempoh masa bagi urusan di kaunter cepat

12. Staf sentiasa bersedia membantu pelanggan sepanjang berurusan

13. Maklumat berkaitan peperiksaan mudah diperolehi


C.

UNIT PERPUSTAKAAN

15. Staf yang bertugas di kaunter menunjukkan sikap mesra


17. Kakitangan perpustakaan cekap ketika menjalankan tugas

18. Online Public Access Catalog (OPAC) mudah digunakan

19. Maklumat yang ada dalam OPAC dapat membantu pencarian bahan yang diperlukan

20. Makluman dan pandu arah mengenai perkhidmatan jelas

21. Makluman dan pandu arah mengenai perkhidmatan mencukupi

22. Waktu operasi perpustakaan bersesuaian

23. Koleksi di perpustakaan mencukupi untuk rujukan

24. Buku di rak disusun secara teratur

25. Buku yang berada di rak mudah dicari

26. Proses pinjaman dan pemulangan dapat dilakukan dengan mudah

27. Persekitaran di perpustakaan adalah kondusif


SKALA CATATAN

1 2 3 4 5

D.

JABATAN PEMBANGUNAN DAN HAL EHWAL PELAJAR

29. Layanan yang diberikan di kaunter adalah mesra pelanggan


31. Maklumat berkaitan hal-hal pelajar mudah diperolehi

32. Maklumat yang diterima dari hal-hal pelajar adalah tepat


E.

UNIT KEBUDAYAAN DAN KOKURIKULUM


35. Peralatan sukan dan rekreasi mudah diperolehi

36. Kemudahan peralatan sukan dan rekreasi adalah

mencukupi

37. Pegawai berkaitan mudah ditemui


F. KANTIN


39.1 Kerusi

39.2 Meja


40.1 Ruang makan


40.3 Pekerja

40.4 Makanan

40.5 Minuman


41.1 Makanan

41.2 Minuman

42. Harga lebih murah berbanding di luar politeknik

42.1 Makanan

42.2 Minuman


44. Tahap perkhidmatan di kaunter jualan adalah mesra pelanggan


Cadangan- cadangan lain : .........................................................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................................................

“Pihak politeknik berterima kasih atas kesediaan pelajar menjawab soal selidik ini. Dapatan kajiselidik ini akan digunakan untuk meningkatkan

kualiti kemudahan dan perkhidmatan di Politeknik”

SKALA CATATAN

1 2 3 4 5

G.

KAFETARIA


46.1 Kerusi

46.2 Meja

47. Tahap kebersihan

47.1 Ruang makan


47.3 Pekerja

47.4 Makanan

47.5 Minuman


48.1 Makanan

48.2 Minuman

49. Harga lebih murah berbanding di luar politeknik

49.1 Makanan

49.2 Minuman


51. Tahap perkhidmatan di kaunter jualan adalah mesra pelanggan


LAMPIRAN 8

CARA MENDAPATKAN SAIZ SAMPEL MENGGUNAKAN KAEDAH PERSAMPELAN RAWAK BERLAPIS

Contoh 1

Lapisan yang akan di ambilkira:

1. Jabatan 2. Sijil atau diploma

Jabatan Kejuruteraan Mekanikal Bilangan pelajar sijil = 500 Bilangan pelajar diploma = 1000 Bilangan pelajar politeknik (N) = 6000 Saiz sampel politeknik (S) = 361 (rujuk jadual ) Contoh pengiraan saiz sampel: a. Saiz sampel pelajar sijil = Bil. Pelajar sijil X Saiz sampel politeknik Bil. pelajar politeknik

= 500 X 361 6000

30 sampel b. Saiz sampel pelajar diploma = Bil. pelajar diploma X Saiz sampel politeknik Bil. pelajar politeknik

= 1000 X 361 6000

60 sampel

Contoh 2

Lapisan yang akan di ambilkira:

3. Lelaki atau perempuan

Bilangan penghuni asrama lelaki = 600 Bilangan penghuni perempuan = 900 Bilangan penghuni asrama (N) = 1500 Saiz sampel asrama (S) = 306 (rujuk jadual ) Contoh pengiraan saiz sampel: a. Saiz sampel pelajar sijil = Bil. Penghuni lelaki X Saiz sampel asrama Bil. Penghuni asrama

= 600 X 306 1500

123 sampel b. Saiz sampel pelajar perempuan = Bil. Penghuni perempuan X Saiz sampel

asrama Bil. Penghuni asrama

= 900 X 306 1500

184 sampel

Addendum 1

CARTA ALIRAN KERJA

Urusetia MBP

KJ/KU

KJ/KU


KJ/KU

PQ

Urusetia MBP

Terima maklumbalas daripada pelanggan

Cop tarikh terima pada borang maklumbalas (lampiran 1), serahkan kepada urusetia Maklumbalas dan rekodkan pada Rekod MBP (Lampiran 2) Keluarkan memo untuk jalankan siasatan kepada KJ/KU Jalankan siasatan punca penyebab, cadang tindakan pembetulan dan tempoh siap tindakan serta lengkapkan Borang Laporan Siasatan (Lampiran 3) Teliti laporan siasatan bagi memastikan laporan tersebut lengkap dan teratur serta membuat pengesahan persetujuan cadangan tindakan yang dikemukakan.

Memaklumkan status tindakan kepada Urusetia Maklumbalas dalam tempoh masa 3 hari bekerja dari tarikh terima aduan. Meneliti laporan siasatan yang dikemukakan oleh Jabatan dan unit bagi memastikan laporan tersebut lengkap dan teratur. Memaklumkan status maklumbalas kepada pelanggan dalam tempoh 7 hari bekerja dari tarikh cop terima. Melaksanakan tindakan pembetulan yang telah dipersetujui oleh KJ/KU dalam tempoh masa yang ditetapkan. Menyimpan bukti tindakan pembetulan yang dilaksanakan di Jab dan Unit. Memaklumkan tindakan pembetulan kepada Urusetia MBP untuk penilaian keberkesanan tindakan. Membuat pemantauan keberkesanan tindakan pembetulan dengan cara memastikan tiada aduan sama berulang atau aduan dapat diselesaikan atau terdapat peningkatan hasil tindakan yang dilakukan. Merekod status tindakan dalam Borang Maklumbalas Keberkesanan Tindakan Pembetulan jika tindakan yang diambil berupaya menyingkirkan masalah dan berkesan. Memaklumkan semula kepada pelanggan status tindakan yang diambil jika perlu.(bergantung kepada kes aduan) Menjalankan kajiselidik, analisis tren MBP dan menyediakan laporan untuk tujuan KSP meliputi :

a. Analisis Tren Maklumbalas b. Kajiselidik Pendaftaran c. Kajiselidik MSK d. Kajiselidik Kemudahan & Perkhidmatan

PROSES KERJA : Maklumbalas Pelanggan (MBP)

Mula

Tamat

pmm-pk-ps-05 maklumbalas pelanggan... · pmm-pk-ps-05 no. keluaran 05 tarikh kuatkuasa 06 jun 2013...

Documents