kepuasan pasien
DESCRIPTION
MAKALAH KEPUASAN PASIENTRANSCRIPT
1
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT JALAN PADA GRAHA SPESIALIS
RSUP DR. MOHAMMAD HOESIN
PALEMBANG
Oleh:
Dicky Pratama
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
layanan dengan indikator bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan
empati terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Graha Spesialis RSMH
Palembang.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik Non-
Probability Sampling. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dari
para pasien rawat jalan yang berada di Graha Spesialis RSMH Palembang
dengan pendekatan accidental sampling. Pengumpulan data diambil dengan
menggunakan metode kuesioner tertutup dengan menggunakan skala likert.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dengan persamaan regresi
sebagai berikut: Y = 0,152 X1 + 0,089 X2 + 0,337 X3 - 0,052 X4 + 0,328
X5. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian
ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Urutan secara individu
dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel
jaminan dan empati dengan koefisien regresi sebesar 0,337 dan 0,328 ;
bukti fisik dengan koefisien regresi sebesar 0,152; keandalan dengan
koefisien regresi sebesar 0,089; daya tanggap dengan koefisien regresi
sebesar -0,052 dan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah daya
tangap dengan koefisien regresi sebesar -0,052. Dengan demikian Graha
Spesialis RSMH Palembang perlu mempertahankan elemen-elemen yang
sudah dinilai baik oleh pasien serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih
kurang baik.
Kata kunci: kualitas layanan, bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya
tanggap, empati, kepuasan pasien.
2
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TOWARD SATISFACTION
OF THE OUTPATIENTS AT GRAHA SPESIALIS
RSUP DR. MOHAMMAD HOESIN
PALEMBANG
By:
Dicky Pratama; Drs. H. Islahuddin Daud,M.M , Drs. H. Mahyunar
This research has a purpose to identify the effect of service
quality with indicators: tangible, reliability, assurance, responsiveness, and
empathy toward satisfaction of the outpatients of Graha Spesialis RSMH
Palembang.
This research applies a technique of Non-Probability Sampling.
The numbers of sample are 100 respondents from the outpatients in Graha
Spesialis RSMH Palembang by an approach which is called accidental
sampling. The data collecting is taken by a closed questionnaire method by
using likert scale.
According to the result of the research, it is known that there are
several effects of service quality toward patients’ satisfaction with
regression equality as follow: Y = 0,152 X1 + 0,089 X2 + 0,337 X3 - 0,052
X4 + 0,328 X5. According to analysis statistic data, the indicators of this
research are valid and its variable is also reliable. The individual sequence
of every most influential variable is assurances and empathy variable to
coefficient of regression are 0,337 and 0,328; tangible to coefficient of
regression is 0,152 ; reliability to coefficient of regression is 0,089;
responsiveness to coefficient of regression is -0,052 and the lowest effect of
the variable is responsiveness to coefficient of regression with -0,052.
Therefore, Graha Spesialis RSMH Palembang needs to preserve certain
elements which have been considered good by the patients and to improve
some things which are not good enough yet.
Keywords: service quality, tangible, reliability, assurance, responsiveness,
empathy, patients satisfaction.
3
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Dalam kehidupan sehari – hari, manusia disibukkan dengan
bermacam – macam kegiatan dalam berbagai bidang kehidupan, seperti
bidang sosial, ekonomi, budaya dan lain sebagainya. Dalam bidang
ekonomi, banyak kita temukan berbagai macam kegiatan yang
mempengaruhi unsur kehidupan masyarakat, seperti kegiatan bisnis,
keuangan , produksi dan lain sebagainya. Namun pada kenyataannya,
kegiatan yang paling banyak dan sering kita temukan adalah kegiatan
bisnis, baik bisnis kecil, menengah, maupun bisnis dalam lingkup yang
cukup besar.
Pelanggan menemukan banyak sekali perusahaan yang
menawarkan jasa dalam setiap kategori dan pelanggan memiliki beragam
kebutuhan dalam kombinasi serta harga jasa. Harapan dan keinginan
pelanggan tentang mutu dan layanan semakin tinggi dan terus meningkat.
Ditengah pilihan yang begitu banyak, pelanggan cenderung memilih
tawaran yang paling sesuai kebutuhan serta harapan mereka. Pelanggan
memilih berdasarkan pandangan nilai mereka.
Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen
dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu
menyadari. Jasa merupakan salah satu kegiatan bisnis dimana pada dasarnya
jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau konstruksi , yang biasanya di konsumsi pada
saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
misalnya, kesehatan, kenyamanan, kesenangan. Contoh jasa yaitu
4
transportasi, kesehatan, pendidikan, restoran, dan hiburan. Jasa juga bukan
merupakan barang melainkan suatu proses aktivitas dimana aktivitas-
aktivitas tersebut tidak berwujud.
Pada era globalisasi, dinamika kehidupan dunia usaha semakin
keras dan ketat termasuk di bidang layanan kesehatan. Dengan makin
tingginya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi
masyarakat, maka kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan
tampak makin meningkat pula. Rumah Sakit Umum Dr. Mohammad Hoesin
Palembang merupakan salah satu perusahaan yang berbentuk Perjan
(perusahaan jawatan) yang bergerak di bidang jasa terutama kesehatan.
Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut, tidak ada upaya
lain yang dapat dilakukan, kecuali menyelenggarakan layanan kesehatan
yang sebaik - baiknya.
Pasien yang dihadapi saat ini berbeda dengan pasien pada masa
lalu. Kini pasien semakin terdidik dan cenderung bervariatif dalam
memenuhi kebutuhan kesehatannya sehingga terpenuhi kepuasannya dan
menyadari hak-haknya.
Jika layanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki,
maka pasien akan puas, jika yang terjadi sebaliknya maka akan
menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat dan ini akan
menyebabkan pasien mempunyai image negatif terhadap perusahaan
tersebut, yang akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien akhirnya
akan menyebabkan pengurangan keuntungan. Apalagi banyaknya Rumah
sakit yang ada di palembang menyebabkan RSUP Dr. Mohammad Hoesin
Palembang harus punya strategi pemasaran yang tepat. Dalam lingkungan
global yang semakin ketat dengan masuknya layanan yang inovatif di
5
pasaran disatu sisi dan kondisi pasar yang jenuh untuk layanan-layanan
yang monoton disisi lain mengelola loyalitas pasien menjadi tantangan
utama.
Dalam persaingan industri kesehatan yang sejenis, RSUP Dr.
Mohammad Hoesin sering dihadapkan pada persaingan jasa antar pesaing.
Persaingan yang semakin ketat dalam dunia layanan kesehatan hampir
terjadi pada seluruh industri kesehatan , sehingga perusahaan dalam industri
ini berlomba-lomba agar jasa yang ditawarkan dapat diterima oleh pasien.
Pasien dewasa ini semakin menuntut terhadap layanan jasa yang
ditawarkan.
Layanan dibidang kesehatan akan senantiasa dibutuhkan oleh
masyarakat dan akan selalu mengalami perkembangan ke arah yang lebih
baik. Semakin maju pembaharuan dibidang tekhnologi, maka layanan
dibidang kesehatan juga mengalami kemajuan, dibidang sarana dan
prasarana yang modern serta menjadi lebih akurat dalam bidang layananya.
Dalam menciptakan kualitas layanan yang baik, maka perlu
diperhatikan 5 dimensi layanan jasa, antara lain bukti fisik (tangibles),
kehandalan (reliability), jaminan (assurances), daya tanggap
(responsiveness), dan perhatian (emphaty).
Kepuasan konsumen merupakan orientasi pemasaran yang
semakin penting untuk dilaksanakan, hal ini dimaksud untuk memelihara
agar konsumen mau menumbuhkan kepercayaan untuk menggunakan
layanan jasa tersebut, dengan demikian kepuasan konsumen merupakan
landasan utama untuk dapat tumbuh dan berkembang pada era persaingan
yang semakin keras.
6
Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan
kompetitif harus dapat memberikan jasa yang berkualitas dan layanan yang
baik kepada para pelanggan dari pesaingnya. Salah satu bidang jasa yang
menjadi kebutuhan masyarakat adalah dibidang kesehatan. Graha Spesialis
RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang merupakan perusahaan yang
bergerak di bidang kesehatan. Perkembangan Graha Spesialis RSUP Dr.
Mohammad Hoesin juga ditandai dengan bertambahnya jumlah pasien yang
dirawat, mengingat kesehatan sangatlah penting bagi masyarakat. Berikut
adalah tabel jumlah kunjungan pasien rawat jalan pada Graha Spesialis
RSUP Mohammad Hoesin Palembang dari tahun 2008 s.d tahun 2011:
Tabel
Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan
Graha Spesialis RSMH Palembang
Keterangan
Tahun
2008 2009 2010 2011
Pasien lama 39.207 42.098 48.416 55.004
Pasien baru 20.146 16.567 14.126 7.238
Jumlah 59.353 58.665 62.542 62.242
Sumber : Rekam Medik RSMH
Tabel diatas menjelaskan tentang jumlah kunjungan pasien rawat
jalan pada Graha Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang.
Pasien lama merupakan pasien yang sudah beberapa kali datang berkunjung
untuk berobat , sedangkan pasien baru adalah pasien yang hanya satu kali
datang berkunjung untuk berobat. Dilihat dari tabel di atas terjadi
7
peningkatan Jumlah pasien yang berkunjung dari tahun 2008 hingga 2011.
Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa jumlah pasien dari tahun ke
tahun cukup banyak dan terjadi peningkatan. Pasien tersebut membutuhkan
layanan perawatan kesehatan yang berkualitas.
Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas maka penulis
tertarik untuk meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien
dengan judul : “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA GRAHA SPESIALIS
RSUP Dr. MOHAMMAD HOESIN DI PALEMBANG”.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka penulis
merumuskan masalah penelitian ini, yaitu :
1. Apakah dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles,
reliability, assurances, responsiveness, dan emphaty berpengaruh
secara simultan terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Graha
Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin di Palembang?
2. Apakah dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles,
reliability, assurances, responsiveness, dan emphaty berpengaruh
secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Graha
Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin di Palembang?
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang hendak dicapai dalam penulisan
proposal ini adalah :
8
1. Untuk mengetahui secara simultan (bersama-sama) pengaruh
kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, assurances,
responsiveness, dan emphaty terhadap kepuasan pasien rawat
jalan pada Graha Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin di
Palembang.
2. Untuk mengetahui secara parsial (sendiri-sendiri) pengaruh
kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, assurances,
responsiveness, dan emphaty terhadap kepuasan pasien rawat
jalan pada Graha Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin di
Palembang.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat membawa manfaat sebagai berikut :
- Untuk meningkatkan keunggulan bersaing
- Untuk mengukur dimensi kualitas layanan yaitu tangibles,
reliability, assurances, responsiveness, dan emphaty.
9
TINJAUAN PUSTAKA
Landasan Teori
Pengertian Jasa
Menurut Kotler (2007:602), definisi jasa adalah :
“Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.
Pengertian Kualitas Layanan
Definisi dari Nasution (2004:47), “kualitas layanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Service quality / kualitas
layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-
benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas layanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh
perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki
perusahaan.
Lima Dimensi Kualitas Layanan (SERVQUAL)
Menurut Kotler (2007:182) mengindentifikasikan lima dimensi
yang digunakan konsumen dalam mengevalusi kualitas layanan , antara lain
adalah :
10
1) Bukti fisik (tangibles) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari layanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias fisik, (misal: gedung,
gudang dan lain lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
2) Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk
memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti
ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua konsumen tanpa
kesalahan, dan sikap yang simpatik.
3) Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini
meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan,
kredibilitas, kompetensi dan sopan santun.
4) Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan layanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan
menyampaikan informasi yang jelas.
5) Empati (Emphaty) dengan memerikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen untuk
11
memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi konsumen.
Kepuasan Konsumen
Menurut J.Supranto (2001) “Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja / hasil yang dirasakannya dengan
harapannya”. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Informasi tentang tingkat
kepuasan pelanggan menjadi feed back (umpan balik) bagi manajemen
perusahaan untuk melakukan improvement dan revisi (perbaikan demi
kemajuan penyegaran) pada produk dan layanan yang ditawarkan kepada
pelanggan. Kepuasan konsumen, merupakan bagian yang sangat penting
dalam rangka keberhasilan suatu bisnis.
Penelitian Sebelumnya
Ratih Hardiyati (2010) UNIVERSITAS DIPONEGORO, dengan judul
Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
menggunakan jasa penginapan (villa) agrowisata kebun teh pagilaran.
Variabel rekomendasi-nya meliputi :
1. Kualitas layanan:
- Bukti fisik (X1)
- Kehandalan (x2)
- Daya tanggap (X3)
- Jaminan (X4)
- Perhatian / Emphaty (X5)
12
2. Kepuasan konsumen (Y)
Hasil analisis penelitian menyimpulkan bahwa Kualitas layanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dengan indikator jaminan
memiliki nilai koefisien paling tinggi di antara ke empat variabel
independen lainnya.
Kerangka Pemikiran
Philip Kotler (2007)
Hipotesis
Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka dapat ditarik suatu hipotesis
sebagai berikut:
- Terdapat pengaruh dari variabel independen (tangibles, reliability,
assurances, responsiveness, dan emphaty) secara simultan / bersama-
sama terhadap variabel dependen (kepuasan pasien)
Kualitas Layanan :
Tangibles (X1)
Reliability (X2)
Assurances (X3)
Responsiveness (X4)
Emphaty (X5)
Kepuasan Pasien (Y)
13
- Pengaruh yang dominan pada variabel independen (tangibles, reliability,
assurances, responsiveness,, dan emphaty) terhadap variabel dependen
(kepuasan pasien) lebih dipengaruhi oleh reliability (kehandalan). Yaitu
kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk
semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.
14
METODE PENELITIAN
Instrumen Penelitian
Instrumen pada penelitian ini menggunakan kuisioner dalam
mengumpulkan sumber data primer langsung dari pasien rawat jalan Graha
Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang . Untuk memastikan
data yang diberikan akurat dan sumber data adalah responden yang tepat,
maka dalam kuisioner ini digunakan pertanyaan screening pada awal
kuisioner. Pertanyaan screening disesuaikan dengan kriteria responden yang
ditentukan.
Data yang dapat dikumpulkan dalam kuisioner ini adalah sebagai
berikut :
1. Identitas responden, meliputi latar belakang responden (jenis
kelamin, usia, tingkat keseringan berobat, pekerjaan, rata-rata
pengeluaran, darimana mengetahui Graha Spesialis RSMH ,siapa
yang menyarankan berobat)
2. Data mengenai tanggapan responden terhadap variabel-variabel
kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan,
dan seberapa besar pengaruh variabel kualitas layanan tersebut
terhadap kepuasan pasien rawat jalan Graha Spesialis RSMH.
Kuisioner yang digunakan adalah kuisioner tertutup, yaitu “kuisioner
yang telah disediakan jawabannya, sehingga responden tinggal memilih
jawaban yang sudah disediakan” (Arikunto,2002:129).
Indikator-indikator diatas diukur dengan skala penilaian Likert yang
memiliki lima tingkat preferensi jawaban yang masing-masing mempunyai
skor 1-5 dengan rincian sebagai berikut:
15
1. Sangat Setuju (SS) = 5
2. Setuju (S) = 4
3. Kurang Setuju (KS) = 3
4. Tidak Setuju (TS) = 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) = 1
Kemudian setelah data kuisioner telah terisi sepenuhnya, barulah
kemudian diuji validitas dan reliabilitasnya. Hal ini diperlukan karena
mengingat bahwa sumber data primer merupakan kuisioner yang sangat
rentan terjadi kesalahan atau ketidakakuratan.
1. Uji Validitas
"Validitas data merupakan suatu ukuran yang menunjukkan
tingkat kesahihan suatu instrument. Instrumen yang sahih memiliki
validitas tinggi. Instrumen dikatakan sahih apabila mampu mengukur
apa yang diinginkan, mampu mengungkapkan data dari variabel yang
diteliti secara tepat, tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan
sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran
validitas yang dimaksud” (Suharsimi A., 2003). Teknik yang
digunakan untuk uji validitas adalah teknik korelasi product moment
dari Pearson dengan rumus:
Dimana:
rxy = Korelasi Product Moment Pearson Item dengan nilai sikap
16
x = Total nilai keseluruhan subyek per item
y = Total nilai sikap per subyek
n = jumlah subyek
Nilai korelasi (r) dibandingkan dengan 0,3, jika korelasi (r) lebih
besar dari 0,3 maka pertanyaan yang dibuat dikategorikan valid.
2. Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrument dapat
memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran
diulang dua kali atau lebih (Masri S dan Sofian E., 1989:122). Menurut
Suharsimi (2003) uji reliabilitas bisa dilakukan dengan menggunakan
teknik Alpha-Cronbach, yaitu dengan rumus:
Dimana :
r11 = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan
= Jumlah varians butir
= Varians total
Kriteria uji reliabilitas instrumen menggunakan batas 0,6,
jika Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 maka pertanyaan dinyatakan
reliabel.
Penelitian ini merupakan penelitian yang meneliti pengaruh sebab
akibat antara variabel bebas dan variabel terikat. Kemudian akan dicari tahu
17
bagaimana kekuatan pengaruh tiap-tiap variabel bebas tersebut terhadap
variabel terikat. Oleh karena itu, pada penelitian ini teknik analisis data
yang digunakan yaitu :
Analisis Regresi Berganda
Menurut Arikunto (2003) untuk menguji pengaruh beberapa variabel
bebas dengan variabel terikat adalah:
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + e
Dimana :
Y = Kepuasan Konsumen
a = Konstanta
b1....b5 = Koefisien regresi X1…..X5
X1 = Tangible
X2 = Reliability
X3 = Assurance
X4 = Responsiveness
X5 = Emphaty
e = Standar error
18
Uji Hipotesis
1. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat
siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama
(simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali, 2005:84).
Uji F digunakan untuk mengukur variabel bebas bersama-sama
mempengaruhi variabel terikat. Jika F-hitung > F-tabel, kemudian nilai
signifikansi lebih kecil daripada nilai kritis (0.05), maka pengaruh bersama
dari variabel bebas secara keseluruhan terhadap variabel terikat adalah
signifikan, dan sebaliknya jika F-hitung < F-tabel, maka pengaruh bersama
dari variabel bebas secara keseluruhan terhadap variabel terikat tidak
signifikan.
2. Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t)
Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikasi dari pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial (sendiri-
sendiri) dan menganggap dependen yang lain konstan. Signifikansi
pengaruh tersebut dapat diestimasi dengan membandingkan antara nilai t
tabel dengan nilai t hitung. Apabila nilai t hitung lebih besar daripada t tabel
maka variabel independen secara parsial (sendiri-sendiri) mempengaruhi
variabel dependen, sebaliknya jika nilai t hitung lebih kecil daripada t tabel
maka variabel independen secara individual / parsial tidak mempengaruhi
variabel dependen.
19
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
Pengujian validitas menggunakan rumus product moment dari
Pearson yang dilakukan dengan menghitung korelasi antar masing-
masing skor item pertanyaan dari tiap variabel dengan total skor variabel
tersebut. Jika skor item tersebut berkorelasi positif dengan skor total
skor item dan lebih tinggi dari korelasi antar item, menunjukkan
validitas instrumen tersebut. Untuk penelitian ini, nilai df dapat dihitung
sebagai berikut df = n-k atau 100-6 = 94, dengan tingkat signifikansi
sebesar 0,05 maka didapat r tabel sebesar 0,1689 (one tail). Jika r hitung
> dari R tabel maka dikatakan Valid. Indikator-indikator pada penelitian
ini bersifat valid. Hasil pengujian validitas dapat dilihat pada tabel berikut
ini:
Variabel r hitung R tabel (one tail) Valid/Tidak
Bukti Fisik
BF1 0.559 0,1689 Valid
BF2 0.645 0,1689 Valid
BF3 0.797 0,1689 Valid
BF4 0.719 0,1689 Valid
BF5 0.750 0,1689 Valid
BF6 0.692 0,1689 Valid
20
Kehandalan
KH1 0.718 0,1689 Valid
KH2 0.726 0,1689 Valid
KH3 0.635 0,1689 Valid
KH4 0.601 0,1689 Valid
KH5 0.565 0,1689 Valid
Jaminan
JM1 0.658 0,1689 Valid
JM2 0.708 0,1689 Valid
JM3 0.649 0,1689 Valid
JM4 0.654 0,1689 Valid
Daya Tanggap
DT1 0.793 0,1689 Valid
DT2 0.811 0,1689 Valid
DT3 0.705 0,1689 Valid
Perhatian / Empati
21
P1 0.541 0,1689 Valid
P2 0.707 0,1689 Valid
P3 0.653 0,1689 Valid
Kepuasan Pasien
KP1 0.694 0,1689 Valid
KP2 0.660 0,1689 Valid
KP3 0.667 0,1689 Valid
KP4 0.660 0,1689 Valid
Sumber : Data Primer yang diolah 2012
Uji Reliabel
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi
konstruk/variabel penelitian. Suatu variabel dikatakan reliable (handal)
jika jawaban responden terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu. Tingkat reliabilitas suatu variabel penelitian dapat
dilihat dari hasil statistik Cronbach Alpha (α) Suatu variabel dikatakan
reliable jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60 (Ghozali, 2005).
Hasil perhitungan reliabilitas oleh SPSS dapat dilihat pada tabel berikut
ini:
22
Variabel
Nilai Cronbach’s
Alpha
Keterangan
Bukti Fisik 0,882 Reliabel
Kehandalan 0,832 Reliabel
Jaminan 0,834 Reliabel
Daya Tanggap 0,876 Reliabel
Empati 0,786 Reliabel
Kepuasan Konsumen 0,837 Reliabel
Sumber : Data Primer yang diolah 2012
Uji F
Dari hasil uji F pada penelitian ini didapatkan nilai F hitung
sebesar 23.812 dengan angka signifikansi (P value) sebesar 0,000. Pada
penelitian ini nilai F hitung > F tabel. Dengan tingkat signifikansi 95% (α
=0,05). Angka signifikansi (P value) sebesar 0,000 < 0,05 (alpha). Atas
dasar perbandingan tersebut, maka H0 ditolak dan Ha diterima . Berarti
variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati
mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap
variabel kepuasan konsumen.
Uji t
Dari Hasil Uji t pada penelitian ini didapatkan nilai t hitung
sebesar 0,004 yang dimiliki oleh Variabel Jaminan dan Empati. Nilai Kedua
varibel tersebut memiliki nilai signifikansi < 0,05. Yang artinya Ha
diterima. Yang memiliki arti bahwa terdapat pengaruh antara variabel
independen (Jaminan dan Empati) terhadap variabel dependen (Kepuasan
Pasien). Apabila nilai t hitung lebih besar daripada t tabel maka variabel
23
independen secara individual mempengaruhi variabel dependen, sebaliknya
jika nilai t hitung lebih kecil daripada t tabel maka variabel independen
secara individual tidak mempengaruhi variabel dependen. Sedangkan
Variabel Lainnya tidak terdapat pengaruh antara variabel independen
terhadap variabel dependen.
Analisis Regresi Linier Berganda
Dari hasil regresi dengan menggunakan program SPSS, maka didapatkan
persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,152 X1 + 0,089 X2 + 0,337 X3 - 0,052 X4 + 0,328 X5
Persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Nilai 0,152 pada variabel bukti fisik (X1) adalah bernilai positif
sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi bukti fisik yang
diberikan Graha Spesialis, maka akan semakin tinggi pula
kepuasan pasien.
2. Nilai 0,089 pada variabel kehandalan (X2) adalah bernilai positif
sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat
kehandalan yang diberikan Graha Spesialis, maka akan semakin
tinggi pula kepuasan pasien.
3. Nilai 0,337 pada variabel jaminan (X3) adalah bernilai positif
sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi jaminan yang
diberikan Graha Spesialis, maka akan semakin tinggi pula
kepuasan pasien.
4. Nilai -0,052 pada variabel daya tanggap (X4) adalah bernilai
negatif sehingga dapat dikatakan bahwa daya tanggap yang
diberikan Graha Spesialis kurang memuaskan pasien rawat jalan
Graha Spesialis RSMH.
24
5. Nilai 0,328 pada variabel perhatian / empati (X5) adalah bernilai
positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi perhatian /
rasa empati yang diberikan Graha Spesialis, maka akan semakin
tinggi pula kepuasan pasien.
25
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Beberapa kesimpulan yang dapat dikemukakan berdasarkan rumusan
masalah yang diteliti , analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan
pada bab sebelumnya, sebagai berikut :
1. Dilihat dari Uji F (secara bersama-sama atau simultan), kualitas
layanan yang meliputi tangibles, reliability, assurances,
responsiveness, dan emphaty secara statistik berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Graha
Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang.
2. Dimensi kualitas layanan meliputi tangibles, reliability,
assurances, responsiveness, dan emphaty. Indikator jaminan dan
empati memiliki nilai koefisien paling tinggi di antara ke empat
variabel independen lainnya. Ternyata dimensi jaminan
(assurances) dan Empati (emphaty) secara parsial (sendi-sendiri)
memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien yaitu
sebesar 0,004. Maka apabila angka probabilitas signifikansi <
0,05 berarti terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial
terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Graha Spesialis RSUP
Dr. Mohammad Hoesin Palembang.
Saran
Berdasarkan dari hasil penelitian, dan kesimpulan yang telah
dikemukakan, maka diajukan beberapa saran:
1. Graha Spesialis RSMH diharapkan lebih meningkatkan lagi 5
dimensi kualitas layanan rumah sakit sehingga pasien merasakan
26
kepuasan dan terciptanya loyalitas terhadap Graha Spesialis
RSMH.
2. Graha Spesialis RSMH hendaknya melakukan evaluasi secara
berkala terhadap kualitas layanan rumah sakit yang meliputi
tangibles, relability, assurances, responsiveness, dan emphaty.
Evaluasi dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien dan
keunggulan bersaing.
3. Variabel Jaminan dan Empati memberikan pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pasien. Oleh karena itu, selayaknya dimensi
kualitas layanan tersebut tetap dipertahankan dan ditingkatkan
4. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa Bukti Fisik, Kehandalan,
dan Daya Tanggap, tidak memiliki pengaruh yang signifikan.
Oleh karena itu, selayaknya dimensi kualitas layanan tersebut
perlu ditingkatkan.
5. Indikator Daya Tanggap memberikan pengaruh sangat rendah
terhadap kepuasan pasien. Oleh karena itu, selayaknya variabel
Daya Tanggap perlu ditingkatkan.
27
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2003. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Engel, James, dkk. 1995. Prilaku konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program
SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hardayati, Ratih. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (villa)
Agrowisata. Skripsi, Universitas Diponegoro, Semarang (tidak
dipublikasi).
Kotler, Philip. 1996. Manajemen Pemasaran. Edisi Keenam. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, Philip. & Gery Amstrong. 2001 . Prinsip-Prinsip Pemasaran. Buku
1. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran .Buku 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler Philip. 2004. Prinsip - Prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, Philip. & Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Buku 1
& 2. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba
Empat.
Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.
28
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta.
Singarimbun, Masri. & Sofian E. 1989. Metode Penelitian Survei.
Yogyakarta: LP3ES
Supranto, J. 1997. Teknik Sampling Untuk Survey dan Eksperimen. Jakarta:
PT. Rineka Cipta.
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT.
Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI Offset.