indeks kepuasan masyarakat pengguna layanan...

PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR KELAS IIJalan Lawu No.76 B Telp. (0271) 495012, Fax (0271) 495094,321405

Karanganyar – Jawa Tengah 57713www.pn-karanganyar.go.id, email : [email protected]

Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar i

LAPORAN SURVEI

INDEKS KEPUASAN MASYARAKATPENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN NEGERI KARANGANYARKELAS II

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi BirokrasiNomor 16 Tahun 2014

PERIODE TAHUN 2016



Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar ii

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN SURVEIINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILANDI PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR

KELAS II

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi BirokrasiNomor 16 Tahun 2014

Disahkan di KARANGANYARPada hari : Senin, 26 September 2017

Ketua Pengadilan Negeri Karanganyar

NURUL HIDAYAH, SH.,MHNIP. 196711261992122001

Quality Management Reprentatif

MUJIONO, SH.MHNIP. 196707281996031001

Ketua Tim Survei

MUH. ZAKARIM, SH.NIP. 196309121985031005



Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi

pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai

kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu

Pengadilan Negeri Karanganyar mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan pada

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi,

Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggara Pelayanan Publik.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat yang dapat di artikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas

pelayanan bias dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang

diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menanyakan

pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di

Pengadilan Negeri Karanganyar, yang diambil dengan kuesioner.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan

ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami

terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya

segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Karanganyar dan masyarakat

pengguna layanan di Pengadilan Negeri Karanganyar.

Wassamu’alaikum Wr. Wb.

KARANGANYAR, 26 September 2017

Tim Survei



Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar iv

DAFTAR ISIHalaman

HALAMAN JUDUL .............................................................................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR .......................................................................................................... iii

DAFTAR ISI ..................................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ................................................................................................................. vi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................ vii

BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................................... 1

A. Latar Belakang ........................................................................................... 1

B. Tujuan dan Saran ....................................................................................... 2

C. Rencana Kerja Pelaksana .......................................................................... 3

D. Tahapan Pelaksanaan .............................................................................. 3

BAB II. METODE PENELITIAN ......................................................................................... 4A. Metode Survei ..................................................................................................... 4

B. Teknik Pengumpulan Data .................................................................................. 4

C. Ruang Lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat ................................................... 5

D. Teknik Analisa Data .............................................................................................. 6

BAB III. PROFILE RESPONDEN ........................................................................................... 7

A. Umur .................................................................................................................... 7

B. Jenis Kelamin ...................................................................................................... 7

C. Pendidikan Terakhir ............................................................................................. 8

D. Pekerjaan Utama ................................................................................................. 8

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ................................................................... 9

A. Persyaratan .......................................................................................................... 15

B. Prosedur ............................................................................................................... 16

C. Waktu Pelayanan .................................................................................................. 17

D. Biaya/Tarif ............................................................................................................. 18

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ..................................................................... 19

F. Kopetensi Pelaksana ............................................................................................ 20

G. Perilaku Pelaksana ............................................................................................... 21

H. Maklumat Pelayanan ............................................................................................ 22

I. Penangganan Pengaduan, Saran dan Masukan .................................................. 23

J. Hasil Survei Kualitatif ............................................................................................ 24



Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar v

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ........................................................................ 31

A. Kesimpulan ........................................................................................................... 31

B. Rekomendasi ........................................................................................................ 32

RUJUKAN ..................................................................................................................................... 33

LAMPIRAN .................................................................................................................................... 34



Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar vi

DAFTAR TABEL

Nomor Tabel Halaman

1. Kategori Mutu Pelayanan ............................................................................................... 6

2. Responden Menurut Karakteristik Umur ....................................................................... 7

3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin .......................................................... 7

4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir ................................................. 8

5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama ..................................................... 8

6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan

di Pengadilan Negeri Karanganyar ..................................................................................... 13

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar

Ruang Lingkup : Persyaratan ......................................................................................... 15


Ruang Lingkup : Prosedur ............................................................................................... 16


Ruang Lingkup : Waktu Pelayanan ................................................................................. 17


Ruang Lingkup : Biaya/Tarif ............................................................................................ 18


Ruang Lingkup : Produk Spesifikasi Jenis Layanan ....................................................... 19


Ruang Lingkup : Kopentensi Pelaksana ......................................................................... 20


Ruang Lingkup : Perilaku Pelaksana .............................................................................. 21


Ruang Lingkup : Maklumat Pelayanan ........................................................................... 22


Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ................................... 23



Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar vii

DAFTAR GAMBAR

Nomor Gambar Halaman


Ruang Lingkup : Persyaratan ........................................................................................ 15


Ruang Lingkup : Prosedur ............................................................................................ 16


Ruang Lingkup : Waktu Pelayanan ............................................................................... 17


Ruang Lingkup : Biaya/Tarif .......................................................................................... 18


Ruang Lingkup : Produk Spesifik Jenis Layanan .......................................................... 19


Ruang Lingkup : Kopentensi Pelaksana ........................................................................ 20


Ruang Lingkup : Perilaku Pelaksana ............................................................................. 21


Ruang Lingkup : Maklumat Pelayanan ......................................................................... 22


Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ................................. 23

1

Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar 2016

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal

pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi

harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik

yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan

masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang

disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan

dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan

ketidakpercayaan masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan

publik adalah melakukan Survey Kepuasan Masyarakat kepada pengguna

layanan.

Dalam rangka usaha meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya

perubahan-perubahan, terutama restrukturisasi tim strategi pelayanan. Strategi

ini diharapkan dapat mendongkrak peningkatan kinerja pegawai yang akhirnya

akan menghasilkan outcome yang memuaskan yang dapat dilihat dari hasil

survey.

Berdasarkan latar belakang diatas Pengadilan Negeri Kelas II B

Karanganyar melakukan survey tingkat kepuasan masyarakat guna untuk

mengetahui kekurangan apa yang harus dibenahi dan sebagai dasar untuk

meningkatkan kualitas pelayanan.

B. TUJUAN dan SASARAN

Survey kepuasaan masyarakat di Pengadilan Negeri Kelas II B Karanganyar ini

bertujuan untuk:

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit

penyelenggara pelayanan publik.

2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.

2


3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah

perbaikan pelayanan.

4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat

secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik

Adapun sasaran-sasaran Survey Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas II B

Karanganyar.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas II B Karanganyar.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Kelas II B

Karanganyar.

3


BAB II

METODE SURVEY

A. Jenis Data

Data utama dalam survey ini adalah data primer yang diperoleh dari

responden yang diperoleh dengan cara mengisi kuesioner berisikan

pertanyaan-pertanyaan yang dijawab oleh responden. Hasil jawaban

responden tersebut diolah menjadi angka-angka dan dianalisis dengan teknik

analisis statistic dan sebagai data pendukung dipakai data kualitatif,

kemudian dijabarkan secara deskriptif.

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner

dengan jawaban tertutup dan terbuka, dengan pilihan jawaban dari angka 1

hingga 4.

Populasi dalam survey adalah setiap orang yang berkaitan atau

berkepentingan dengan kinerja atau pelayanan yang diberikan oleh

Pengadilan Negeri Kelas 1 A Tanjungkarang, terdiri dari:

1. Penggugat

2. Tergugat

3. Saksi

4. Jaksa Penuntut Umum

5. Terdakwa

6. Penasehat Hukum

7. Polisi, Lembaga Pemasyarakatan

8. Pengunjung, Pengguna Pengadilan/Wartawan

Populasi di Pengadilan Negeri Kelas II B Karanganyar adalah para

pengunjung atau pengguna jasa di pengadilan, yang setiap hari rata-rata

adalah 100 orang pengunjung, sehingga dalam seminggu hari kerja sekitar

500 orang. Populasi pengunjung di Pengadilan Negeri Kelas II B Karanganyar

umumnya homogen, sehingga populasi satu Minggu dan populasi selama

satu bulan adalah sejenis. Tim survey tidak mungkin mengambil semua

populasi untuk satu bulan, karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu,

4


maka Tim Survey menggunakan sampel sebanyak 500 atau 25 % dari angka

rata-rata populasi selama satu bulan. Untuk itu sampel yang diambil dari

populasi harus benar-benar representatif (mewakili).

Sebagai sample pada penelitian ini berjumlah 250 orang responden yg

diambil dengan teknik simple random sampling (sampel acak sederhana).

jumlah tersebut diperoleh dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jumlah Pengunjung rata-rata perhari adalah 50 orang.

2. Jumlah Pengunjung rata-rata per minggu adalah 50 orang x 5 hari kerja

= 250 orang,

3. Jumlah Pengunjung rata-rata per bulan adalah 4 minggu x 250 orang =

1000 orang

4. Jumlah Responden adalah 250 % x 1000 orang = 250 orang

C. Variabel Pengukuran Survey IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun

2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup antara

lain:

1. Persyaratan

2. Prosedur

3. Waktu pelayanan

4. Biaya/tarif

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan

6. Kompetensi pelaksana

7. Perilaku pelaksana

8. Maklumat pelayanan

9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

D. Teknis Analisis Data

Setelah data terkumpul data pada penelitian ini disusun dalam bentuk

diagram frekuensi dan dianalisis dengan analisis statistic descriptif. Indikator

penilaian skor yang digunakan adalah sebagai berikut:

5


KATEGORISASI PELAYANAN

NO SKOR MUTU KINERJA

1 1,00 - 1,75 D Tidak Baik

2 1,76 - 2,50 C Kurang Baik

3 2,51 - 3,25 B Baik

4 3,26 - 4,00 A Sangat Baik

Angka skor beserta intervalnya diperoleh dengan cara Nilai Tertinggi –

Nilai Terendah dibagi dengan jumlah yaitu:

4 – 1 / 4 = 0,75

NILAI INTERVAL KONVERSI

NO SKOR MUTU KINERJA

1 25,00 - 43,75 D Tidak Baik

2 43,76 - 62,50 C Kurang Baik

3 62,51 - 81,25 B Baik

4 81,26 – 100 A Sangat Baik

6


NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI, MUTU

PELAYANAN DAN KINERJA UNIT PELAYANAN

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL SKOR MUTU

KINERJA dan

PELAYANAN

1 1,00 - 1,75 25,00 - 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik

4 3,26 - 4,00 81,26 – 100 A Sangat Baik

1. Jawaban responden dikonversikan dengan angka 1, 2, 3 dan 4.

2. Nilai rata-rata per unsur yang ditanyakan diperoleh dengan cara jumlah

nilai per unsur dibagi dengan jumlah responden.

3. Nilai tertimbang diperoleh dengan cara seluruh nilai rata-rata per unsur

dijumlahkan dan dikalikan dengan konstanta 0,111.

4. Sedangkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperoleh dari nilai

tertimbang dikalikan dengan Angka 25.

7


BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Berdasarkan Tingkat Usia

NO KLASIFIKASI FREKUENSI PROSENTASI

1 < 20 Tahun 13 5,2 %

2 21 s/d 30 Tahun 84 33,6 %

3 31 s/d 40 Tahun 67 26,8 %

4 41 s/d 50 Tahun 38 15,2 %

5 > 20 Tahun 48 19,2 %

JUMLAH 250 100 %

Sumber data : Hasil Penelitian Lapangan yang Diolah

Mayoritas responden ini berusia 21 tahun sampai dengan 30 tahun dengan

jumlah 84 orang dari total 250 reponden (33,60%).

B. Berdasarkan Jenis Kelamin


1 Laki-laki 156 62,4 %

2 Perempuan 94 37,6%

JUMLAH 250 100%


Mayoritas responden ini berjenis kelamin Laki-laki yang berjumlah 156 orang

dari total 250 orang (62,4 %).

C. Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir


1 Tidak Sekolah 2 0,80 %

2 SD 17 6,8%

8


3 SMP 28 11,2%

4 SMA 85 34%

5 Diploma 26 10,4%

6 Sarjana 88 35,2%

7 Pasca Sarjana 4 1,6%

JUMLAH 250 100%


Mayoritas Pendidikan Terakhir Responden disini adalah Sarjana yang

berjumlah 88 orang dari total responden 250 orang (35,20%).

D. Berdasarkan Pekerjaan


1 PNS 26 104 %

2 TNI/POLRI 9 3,6%

3 PEGAWAI SWASTA 74 29,6%

4 WIRASWASTA 52 20,8%

5 PETANI/NELAYAN 14 5,6%

6 PEDAGANG 4 1,6%

7 PELAJAR/MAHASISWA 10 4%

8 Lain-lain 61 24,4%

JUMLAH 250 100%


Mayoritas Pekerjaan Utama Responden adalah lain-lain yang berjumlah 61

orang dari total responden 250 orang (24,4 %).

9


Dilihat dari profil responden yang dipilih untuk mengisi quisioner umumnya

(33,6 %) berusia antara 21 hingga 30 tahun. Pada dasarnya orang-orang yang

berusia antara 21 hingga 30 tahun adalah sudah cukup mapan tingkat emosi

maupun pemikirannya, sehingga jawaban yang diberikan saat mengisi quisioner

dapat dikatakan akan obyektif. Apalagi bila dilihat dari tingkat pendidikan, tingkat

pendidikan responden umumnya (35,20 %) berpendidikan Sarjana, walaupun

sebaran tingkat pendidikan responden cukup merata, mulai dari yang

berpendidikan Sekolah Dasar (SD) hingga Pascasarjana. Tingkat pendidikan

responden ini juga akan ikut berpengaruh dalam penilaian yang diberikan,

walaupun tidak terlalu signifikan. Dilhat dari pekerjaan responden, sebagian besar

bekerja sebagai lain-lain atau Pegawai Swasta, artinya responden dalam kategori

ini adalah orang-orang yang mengerti dan memahami objek yang akan

ditanyakan dan memberikan penilaian yang seobyektif mungkin.

10


BAB IV

HASIL SURVEY ANALISA

Berdasarkan hasil analisis fakta di lapangan diperoleh Survey Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan di Pengadilan Negeri Karanganyar tersaji dalam data

berikut ini:

A Persyaratan

Hasil analisis data mengenai Persyaratan, tersaji dalam diagram berikut:

Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden

menyatakan bahwa persyaratan teknis adminstratif di Pengadilan Negeri Kelas II

B Karanganyar cukup mudah dengan nilai prosentasi sebesar (63,00%).

B Prosedur

Hasil analisis data mengenai Prosedur, tersaji dalam diagram berikut:

11



menyatakan bahwa prosedur teknis adminstratif di Pengadilan Negeri Kelas II B

Karanganyar baik dengan nilai prosentasi sebesar (53,00%).

C Waktu Pelayanan

Hasil analisis data mengenai Waktu Pelayanan, tersaji dalam diagram

berikut:

12



menyatakan bahwa waktu pelayanan teknis adminstratif di Pengadilan Negeri

Kelas II B Karanganyar cepat dengan nilai prosentasi sebesar (61,00%).

D Biaya/Tarif

Hasil analisis data mengenai Biaya ataupun Tarif, tersaji dalam diagram

berikut:


menyatakan bahwa biaya tarif teknis adminstratif di Pengadilan Negeri Kelas II B

Karanganyar murah dengan nilai prosentasi sebesar (52,00%).

E Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Hasil analisis data mengenai Produk pesifikasi jenis pelayanan, tersaji

dalam diagram berikut:

13



menyatakan bahwa spesifikasi teknis adminstratif di Pengadilan Negeri Kelas II

B Karanganyar memuaskan dengan nilai prosentasi sebesar (62,00%).

F Kompetensi Pelaksana

Hasil analisis data mengenai Kompetensi Pelaksana, tersaji dalam diagram

berikut:


menyatakan bahwa kompetensi pelaksana teknis adminstratif di Pengadilan

14


Negeri Kelas II B Karanganyar mampu dengan nilai prosentasi sebesar

(66,00%).

G Perilaku Pelaksana

Hasil analisis data mengenai Perilaku Pelaksana, tersaji dalam diagram

berikut:


menyatakan bahwa perilaku pelaksana teknis adminstratif di Pengadilan Negeri

Kelas II B Karanganyar baik dengan nilai prosentasi sebesar (55,00%).

H Maklumat Pelayanan

Hasil analisis data mengenai Maklumat Pelayanan, tersaji dalam diagram

berikut:

15


I Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Hasil analisis data mengenai Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan, tersaji dalam diagram berikut:


menyatakan bahwa penanganan pengaduan, saran dan masukan di Pengadilan

Negeri Kelas II B Karanganyar baik dengan nilai prosentasi sebesar (60,00%).

16


BAB V

NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

Berdasarkan hasil jawaban responden dalam pengisian kuesioner,

sebagaimana dikemukakan dalam Bab IV, dilakukan perhitungan untuk memperoleh

nilai rata-rata per unsur, nilai rata-rata tertimbang perunsur dan pada akhirnya dapat

diperoleh nilai IKM nya serta kualitas kinerja.

Hasil perhitungan selengkapnya tercantum dalam tabel berikut:

NO UNSUR PELAYANAN

NILAI

RATA-

RATA

UNSUR

NILAI

IKM KATEGORI KINERJA

1 Persyaratan 3,12

2 Prosedur 3,06

3 Waktu Pelayanan 2,86

4 Biaya/Tarif 2,68

5 Produk Spesifikasi

Jenis Layanan 3,09

6 Kompetensi

Pelaksanana 3,08

7 Perilaku Pelaksana 3,10

8 Maklumat Pelayanan 2,87

9 Penanganan

Pengaduan, Saran

dan Masukan

3,04

JUMLAH 74,66 B BAIK

17


Dari tabel di atas terlihat bahwa skor hasil survey di Pengadilan Negeri Karanganyar

dengan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah 74,66 dan termasuk dalam

kategori B dengan kinerja baik.

Dari tabel di atas juga dapat diketahui unsur yang paling tinggi penilaiannya pada

unsur persyaratan dan untuk skor terendah terdapat pada 3 unsur yaitu:

1. Biaya/Tarif.

2. Waktu pelayanan.

3. Maklumat pelayanan.

18


BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan diperoleh nilai Indeks

Kepuasan Masyarakat terhadap Pengadilan Negeri Karanganyar secara

keseluruhan adalah 74,66, artinya nilai rata-rata dari seluruh unsur

penilaian berada pada kategori B dengan mutu kinerja BAIK.

2. Berdasarkan urutan besaran IKM hasil dari penilaian masyarakat, terdapat

3 unsur yang terbaik yaitu kebersihan dan kenyamanan pengadilan,

perilaku petugas pelayanan, sarana dan prasarana.

3. Semua unsur penilaian diapresiasi secara baik oleh masyarakat, namun

demikian masih terdapat unsur penilaian yang dianggap belum seperti

yang diinginkan yaitu pada unsur ketepatan waktu, biaya/tarif; dan

maklumat pelayanan.

B. Saran

1.

indeks kepuasan masyarakat pengguna layanan...

Documents