ikm dr.yosi rinjani (miniproject)

7/26/2019 Ikm Dr.yosi Rinjani (Miniproject)

http://slidepdf.com/reader/full/ikm-dryosi-rinjani-miniproject 1/51

ANALISIS

INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT (IKM)

TERHADAP LAYANAN

PUSKESMAS RAWAT JALAN SEGEDONG

Jalan Raya Parit Bui!

K"#a$atan S""%&n' Kauat"n M"$a*a+Kali$antan Barat

,-./

P"ri&%" 0"ruari 1 Mar"t ,-./



HALAMAN PENGESAHAN

Laporan Mini Project ini diajukan oleh:

NAMA NO. REGISTRASI INTERNSIP

dr. Yoi Rinjani

!udul laporan: "ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

(IKM) FEBRUARI – MARET 2016 TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS RAWAT JALAN

SEGEDONG”

Telah diuun e#a$ai #a$ian dari per%aratan %an$ diperlukanuntuk &en%eleaikan pro$ra& internhip

Pe&#i&#in$ Internhip' Peerta Internhip'

d! H"! R#$%& S'$&# dr. Yoi Rinjani

NIP * 1+,,012, 200,01 2 010

2 2 P a g e



KATA PENGANTAR

Puji %ukur %an$ e#ear(#earn%a penuli panjatkan kepada

Tuhan Yan$ Maha Ea %an$ telah &e&#erikan rah&at dan

karunian%a ehin$$a &ini project den$an judul -ANALISIS INDEKS

KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) FEBRUARI – MARET 2016

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS

RAWAT JALAN SEGEDONG”ini dapat eleai den$an #aik dan

tepat pada )aktun%a.

Mini project ini diuun dala& ran$ka &e&enuhi %aratPro$ra& Internip *okter Indoneia periode III +,- di Puke&a

Ra)at !alan Se$edon$.

Melalui mini project ini penuli in$in &enco#a &en%ajikan

in/or&ai &en$enai -ANALISIS INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT (IKM) FEBRUARI – MARET 2016 TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS RAWAT JALAN

SEGEDONG”#a$i para pe&#aca' khuun%a kalan$an &edi dan

para&edi' den$an harapan a$ar &ena&#ah pen$etahuan

akan-ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

FEBRUARI – MARET 2016 TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PUBLIK DI PUSKESMAS RAWAT JALAN SEGEDONG”dan cara

penin$katan kualita pela%anan pu#lik khuun%a di #idan$

keehatan.

*ala& kee&patan ini penuli in$in &en%a&paikan

ucapan teri&a kaih ata #antuan dan kerja a&a %an$ telah

di#erikan ela&a pen%uunan mini project ini' kepada :

-. dr.0j. Rika Suanti elaku 1epala Puke&a Ra)at !alan

Se$edon$' %an$ telah #eredia &enjadi Penda&pin$

Internhip dan telah &e&#erikan kee&patan untuk

&elakanakan mini project di Puke&a Ra)at !alan

Se$edon$.



+. dr. I&a *a&a%anti dan 2u La&iati

3. Se&ua pe$a)ai dan ta/ di Puke&a Ra)at !alan

Se$edon$ %an$ telah &e&#antu penuli dala&

&en%eleaikan mini project ini.

4. 1edua oran$ tua %an$ elalu &e&#erikan e&an$at dan

doron$an ehin$$a a%a dapat &en%eleaikan mini project

ini.

5. Te&an(te&an dokter internip.

. Se&ua pihak %an$ tidak dapat die#utkan atu(peratu

%an$ telah &e&#antu ehin$$a tereleaiakan mini

project ini.

Penuli &en%adari &aih #an%ak kekuran$an karena

ke&a&puan dan pan$ala&an penuli %an$ &aih an$at ter#ata.

Oleh karena itu' penuli an$at &en$harapkan aran dan kritik %an$

&e&#an$un dari e&ua pihak' upa%a mini project ini dapat

&enjadi le#ih #aik' dan dapat #er$una #a$i %an$ &e&#acan%a.

Penuli &ohon &aa/ %an$ e#ear(#earn%a apa#ila &aih #an%ak

kealahan &aupun kekuran$an dala& mini project ini.

Akhir kata' e&o$a mini project ini #er&an/aat #a$i para

pe&#aca.

Se$edon$' April +,-

Penuli

4 2 P a g e



DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 2

KATA PENGANTAR!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! .

DAFTAR ISI !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /

DAFTAR TABEL!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ,

DAFTAR GAMBAR!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

BAB I PENDAHULUAN!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!+

-.- LATAR 2ELA1ANG MASALA0.................................................................6

-.+ I*ENTI7I1ASI MASALA0.......................................................................--

-.3 T8!8AN PENELITIAN............................................................................-+

-.4 MAN7AAT PENELITIAN .........................................................................-+

BAB II TINJAUAN PUSTAKA!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1.

+.- 1EP8ASAN MASYARA1AT ....................................................................-3+.+ PELAYANAN P82LI1 ............................................................................-3

+.3 18ALITAS PELAYANAN P82LI1 ............................................................-4

+.4 1ERANG1A PEMI1IRAN TEORITIS ........................................................-

BAB III METODOLOGI PENELITIAN !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1

3.- PERSPE1TI7 PEN*E1ATAN PENELITIAN................................................-9

3.+ LO1ASI *AN O2!E1 PENELITIAN ..........................................................-9

3.3 7ENOMENA PENELITIAN ......................................................................-9

3.4 !ENIS *AN S8M2ER *ATA ...................................................................-6

3.4.- !ENIS *ATA ...................................................................................-6

3.4.+ S8M2ER *ATA ..............................................................................+,

3.5 INSTR8MEN PENELITIAN .....................................................................+,

3. POP8LASI *AN TE1NI1 PENGAM2ILAN SAMPEL .................................+,

3. TE1NI1 ANALISA *ATA ........................................................................+-

BAB I HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN !!!!!!!!!!!!!!!!!!2.

4.- 0ASIL PENELITIAN ..............................................................................+3

4.-.- ANALISIS IN*I1ATOR 1EP8ASAN MASYARA1AT.............................+3

4.-.-.- PERSYARATAN PELAYANAN ........................................................+4.-.-.+ PROSE*8R PELAYANAN ............................................................+9



4.-.-.3 ;A1T8 PELAYANAN ...................................................................+6

4.-.-.4 2IAYA<TARI7 2IAYA<TARI7 ...........................................................3,

4.-.-.5 PRO*81' SPESI7I1ASI !ENIS LAYANAN .......................................3-

4.-.-. 1OMPETENSI PELA1SANA .........................................................33

4.-.-. PERILA18 PELA1SANA ..............................................................33

4.-.-.9 MA1L8MAT PELAYANAN .............................................................34

4.-.-.6 PELAYANAN' PENGA*8AN' SARAN *AN MAS81AN ....................35

BAB ANALISA HASIL PENELITIAN!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! .,

BAB I SIMPULAN DAN SARAN!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 0

.- 1ESIMP8LAN ..................................................................................... 4,

.+ SARAN ............................................................................................... 4-

.3 0ARAPAN ........................................................................................... 4+

DAFTAR PUSTAKA !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!.

LAMPIRAN !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!/

6 2 P a g e



BAB I

PENDAHULUAN

1.1 L&& B34&%&5 M&$&4&

1eehatan adalah hak dan in=etai' e&ua )ar$a

ne$ara #erhak ata keehatann%a karena dilindun$i oleh

kontitui eperti %an$ tercantu& dala& 88* -645 paal +

a%at kedua di&ana tiap(tiap )ar$a ne$ara #erhak ata

pekerjaan dan pen$hidupan %an$ la%ak #a$i ke&anuiaan.

*en$an #erpedo&an pada kali&at tere#ut &aka dapat

dijelakan #ah)a e&ua )ar$a ne$ara tanpa kecuali&e&pun%ai hak %an$ a&a dala& pen$hidupan dan

pekerjaan. Pen$hidupan diini &en$andun$ arti hak untuk

&e&peroleh ke#utuhan &ateril eperti andan$' pan$an dan

papan %an$ la%ak erta ke#utuhan i&&ateri eperti

keehatan' kerohanian' dan lain(lain. *e&ikian ju$a haln%a

keehatan dapat pula diartikan in=etai karena keehatan

adalah &odal daar %an$ an$at diperlukan oleh e$enap&a%arakat untuk dapat #erakti>ta euai den$an tu$a dan

ke)aji#ann%a &ain$(&ain$ ehin$$a &a&pu &en$hailkan

euatu %an$ #er&an/aat ecara ekono&i. Na&un #ila kondii

keehatan %an$ tidak &e&un$kinkan #ia(#ia eluruh harta

dan keka%aan %an$ &ereka peroleh ha#i di$unakan untuk

&e&peroleh keehatan tere#ut.

Seuai den$an 8ndan$(8ndan$ Repu#lik IndoneiaNo&or 6 Tahun -6, tentan$ Pokok(Pokok 1eehatan %an$

&en%e#utkan #ah)a keehatan rak%at adalah alah atu

&odal pokok dala& ran$ka pertu&#uhan dan kehidupan

#an$a dan &e&pun%ai peranan pentin$ dala& pen%eleaian

re=olui naional dan pen%uunan &a%arakat oiali

Indoneia. Sehin$$a pe&erintah haru &en$uahakan #idan$

keehatan den$an e#aik(#aikn%a' %aitu &en%ediakan



pela%anan keehatan %an$ &e&adai dan dapat diake

den$an &udah oleh &a%arakat u&u&.

Pe&#erian pela%anan pu#lik oleh aparatur pe&erintah

kepada &a%arakat ?pu#lik@ &erupakan per)ujudan dan

/un$i aparatur ne$ara e#a$ai pela%an &a%arakat ?a#di@'

dia&pin$ e#a$ai a#di ne$ara. *ala& kontek ini

&a%arakatlah e#a$ai aktor uta&a ?pelaku@ pe&#an$unan'

edan$kan pe&erintah #erke)aji#an untuk &en$arahkan'

&e&#i&#in$ erta &enciptakan uaana %an$ &enunjan$

ke$iatan(ke$iatan dari &a%arakat tere#ut. Pada kondii ini

aparatur ne$ara dituntut untuk le#ih &a&pu &e&per#aiki

kinerjan%a ?pela%anan pri&a@ dan diharapkan le#ih &a&pu

&eru&ukan konep atau &enciptakan ikli& %an$ kondui/'

ehin$$a u&#er da%a pe&#an$unan dapat &enjadi

pendoron$ percepatan ter)ujudn%a &a%arakat %an$ &andiri

dan ejahtera.

1e&udian #a$ai&ana ke$iatan &a%arakat dan

ke$iatan pe&erintah itu dapat terjadi inkroniaii %aitu alin$

#erentuhan' &enunjan$ dan &elen$kapi dala& atu

keatuan lan$kah &enuju tercapain%a tujuan pe&#an$unan

naional. Suaana tere#ut dapat diciptakan jika aparatur

ne$ara &e&iliki e&an$at pen$a#dian %an$ tin$$i dan

pro/eional dala& pe&#arian la%anan pu#lik. Pada ii lain

perke&#an$an dan peru#ahan %an$ diaki#atkan oleh

$lo#aliai %an$ &e&pen$aruhi eluruh apek kehidupan

eperti diektor ekono&i' in=etai' #aran$ dan jaa'

&enjadikan para pelaku #irokrai ?aparatur@ e&akin

ditantan$ dan dituntut untuk &enin$katkan kualita dan

kuantita pela%anann%a kepada &a%arakat. Pada tataran

inilah' kerja #irokrai pela%anan pu#lik &enjadi uatu iu %an$

e&akin trate$i karena per#aikan kinerja #irokrai &e&iliki

i&plikai %an$ lua dala& kehidupan &a%arakat' teruta&a

dala& &e&per#aiki tin$kat keperca%aan &a%arakat kepada

pe&erintah. 2urukn%a kinerja #irokrai ela&a ini &enjadi

8 2 P a g e



alah atu /aktor pentin$ %an$ &endoron$ &unculn%a krii

keperca%aan &a%arakat kepada pe&erintah.

2urukn%a kinerja pela%anan pu#lik ini antara lain

dikarenakan #elu& dilakanakann%a tranparai dan

akunta#ilita dala& pen%elen$$araan pela%anan pu#lik. Oleh

karena itu pela%anan pu#lik haru dilakanakan ecara

tranparan dan akunta#el oleh etiap unit pela%anan intani

pe&erintah karena kualita kinerja #irokrai pela%anan pu#lik

&e&iliki i&plikai %an$ lua dala& &encapai keejahteraan

&a%arakat. Men$in$at jeni pela%anan an$at #era$a&

den$an i/at dan karakteritik %an$ #er#eda' &aka dala&

&e&enuhi pela%anan diperlukan pedo&an %an$ di$unakan

e#a$ai acuan #a$i intani di lin$kun$an intani keehatan'

alah atun%a adalah Puke&a.

Puke&a &erupakan alah atu unit pela%anan

intani pe&erintah di#idan$ keehatan %an$ &e&pun%ai

peran %an$ cukup potenial.*i Indoneia' Puke&a

&erupakan ujun$ to&#ak pela%anan keehatan di&a%arakat

%an$ dituntut untuk &enin$katkan &utu pela%anan dari

)aktu ke )aktu ehin$$a dapat &e&#erikan kepuaan

terhadap &a%arakat %an$ &enjadi aaran

pela%anann%a.Oleh karena itu' pen$ukuran ecara periodik

Indek 1epuaan Ma%arakat ?I1M@ di Puke&a adalah

ja)a#an %an$ tepat untuk &en$e=aluai ejauh &ana

puke&a tere#ut &e&#erikan pela%anan pri&a ecar

lan$un$ kepada &a%arakat.

1!2 Id3#7%&$# M&$&4&

*en$an &elihat e&akin tin$$in%a tuntutan lin$kun$an

terhadap kualita pela%anan' diperlukan uaha penin$katan

kualita la%anan den$an &e&#andin$kan antara la%anan

%an$ diharapkan den$an la%anan %an$ diraakan oleh

&a%arakat. 8ntuk itu pe&erintah haru e$era &elakukan

upa%a(upa%a per#aikan kualita pela%anan keehatan'



ehin$$a pela%anan tere#ut dapat diraakan &an/aatn%a

e&aki&al &un$kin dan &enin$katkan derajat keehatan

&a%arakat Indoneia pada u&u&n%a dan khuun%a #a$i

&a%arakat di ekitar )ila%ah Puke&a Ra)at !alan

Se$edon$.

2erdaarkan uraian dala& latar #elakan$ penelitian ini

&aka dapat dike&ukakan #ah)a aat ini kecenderun$an

&a%arakat dala& #ero#at ataupun dala& &endapatkan

pela%anan keehatan udah &ulai #eru#ah.

*i&ana dahulu &a%arakat cenderun$ &e&andan$

e#elah &ata dala& hal pela%anan keehatan' na&un aat ini

&a%arakat udah &ulai &enjadikan Puke&a e#a$ai

alternati/ perta&a &ereka dala& &e&peroleh la%anan

keehatan. Oleh karena dite&ukan adan%a keluhan(keluhan

dari para pen$unjun$ %an$ diperoleh pada pra(ur=ei

&en$indikaikan #ah)a kualita pela%anan %an$ di#erikan di

Puke&a Ra)at !alan Se$edon$ &aih terdapat kele&ahan

%an$ tentun%a akan #erpen$aruh terhadap kepuaan

&a%arakat' ehin$$a penelitian ini pentin$ dilakanakan

untuk &en$etahui ejauh &ana kualita pela%anan %an$ telah

di#erikan oleh Puke&a Ra)at !alan Se$edon$ dala&

&en%elen$$arakan pela%anan dala& ran$ka &enin$katkan

derajat keehatan &a%arakat.

Adapun ru&uan &aalah dala& penelitian ini adalah

-. 2a$ai&ana kualita pela%anan %an$ di#erikan

Puke&a Ra)at !alan Se$edon$ kepada &a%arakat

+. Sejauh &ana tin$kat kepuaan &a%arakat terhadap

pela%anan keehatan di Puke&a Ra)at !alan

Se$edon$

3. Apakah terdapat penin$katan tin$kat kepuaan

&a%arakat terhadap pela%anan keehatan di

Puke&a Ra)at !alan Se$edon$ pada 7e#ruari B Maret

+,- jika di#andin$kan den$an Septe&#er B Okto#er

+,-5

10 2 P a g e



1!. T'"'& P334##&

Penelitian ini #ertujuan untuk:

-. Men$analii kualita pela%anan %an$ di#erikan

Puke&a Ra)at !alan Se$edon$ kepada

pu#lik<&a%arakat

+. Men$etahui dan &en$analii ejauh &ana tin$kat

kepuaan &a%arakat terhadap pela%anan %an$

di#erikan oleh Puke&a Ra)at !alan Se$edon$

4. Melihat peru#ahan tin$kat kepuaan &a%arakat

terhadap pela%anan %an$ di#erikan oleh Puke&a

Ra)at !alan Se$edon$ pada 7e#ruari B Maret +,- jika

di#andin$kan den$an Septe&#er B Okto#er +,-5

.! M&8&& P334##&

Penelitian ini #ertujuan untuk:

-. Men$etahui tin$kat Indek 1epuaan Ma%arakat ?I1M@

%an$ dicapai Puke&a Ra)at !alan Se$edon$ di

1a#upaten Me&pa)ah pada #ulan 7e#ruari B Maret

+,-.

+. Men$identi>kai &aalah %an$ &en%e#a#kan

pen$unjun$ kuran$ pua terhadap pela%anan keehatan

di Puke&a Ra)at !alan Se$edon$ 1a#upaten

Me&pa)ah pada #ulan 7e#ruari B Maret +,-.



BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2!1 K39'&$& M&$:&&%&

1epuaan &a%arakat &erupakan /aktor %an$ an$at

pentin$ dan &enentukan ke#erhailan uatu #adan uaha

karena &a%arakat adalah konu&en dari produk %an$

dihailkann%a. 0al ini didukun$ oleh pern%ataan 0oC&an dan

2eteon' %aitu D "without customers, the service frm has no

reason to exist . *e>nii kepuaan &a%arakat &enurut

Mo)en: "Customers satisaction is defned as the overall

attitudes regarding goods or services ater its acquisition and

uses. Oleh karena itu' #adan uaha haru dapat &e&enuhi

ke#utuhan dan kein$inan &a%arakat ehin$$a &encapai

kepuaan &a%arakat dan le#ih jauh la$i kedepann%a dapat

dicapai keetian &a%arakat. Se#a#' #ila tidak dapat

&e&enuhi ke#utuhan dan kepuaan &a%arakat ehin$$a

&en%e#a#kan ketidakpuaan &a%arakat &en$aki#atkan

keetiaaan &a%arakat akan uatu produk &enjadi luntur dan

#eralih ke produk atau la%anan %an$ diediakan oleh #adan

uaha %an$ lain.

2!2 P34&:&& P';4#%

Pela%anan pu#lik dapat diartikan e#a$ai pe&#erian

la%anan ?&ela%ani@ keperluan oran$ atau &a%arakat %an$

&e&pun%ai kepentin$an pada or$aniai itu euai den$an

aturan pokok dan tata cara %an$ telah ditetapkan.

Tujuan dari pela%anan pu#lik itu endiri adalah untuk

&enejahterakan &a%arakat' di&ana pe&#erian pela%anan

pu#lik oleh aparatur pe&erintah e#enarn%a &erupakan

i&plikai dari /un$i aparat ne$ara e#a$ai pela%an

&a%arakat. Penilaian terhadap kualita pela%anan pu#lik

12 2 P a g e



tidak dapat lepa dari ke&a&puan pe$a)ai dala& pe&#erian

pela%anan erta pen%ediaan /ailita >ik.

2!. K'&4#&$ P34&:&& P';4#%

1ualita &erupakan uatu kondii dina&i %an$

#erhu#un$an den$an produk' jaa' &anuia' proe dan

lin$kun$an %an$ &e&enuhi atau &ele#ihi harapan. 1ata

kualita endiri &en$andun$ #an%ak pen$ertian eperti:

keeuaian den$an per%aratanD kecocokan untuk pe&akaianD

per#aikan #erkelanjutanD #e#a dari keruakan<cacatD

pe&enuhan ke#utuhan pelan$$an ejak a)al dan etiap aatD

&elakukan e$ala euatu ecara #enarD euatu %an$ #ia

&e&#aha$iakan pelan$$an.

Pada prinipn%a ciri(ciri atau atri#ut(atri#ut %an$

&enentukan kualita pela%anan pu#lik adalah:

-. 1etepatan )aktu pela%anan' %an$ &eliputi )aktu

tun$$u dan )aktu proeD

+. Akurai pela%anan' %an$ &eliputi #e#a dari kealahanD

3. 1eopanan dan kera&ahan dala& &e&#erikan

pela%ananD

4. 1e&udahan &endapatkan pela%anan' &ialn%a #an%ak

petu$a %an$ &ela%ani dan #an%akn%a /ailita

pendukun$ eperti ko&puterD

5. 1en%a&anan dala& &e&peroleh pela%anan' #erkaitan

den$an lokai' ruan$ te&pat pela%anan' te&pat parkir'

keteredian in/or&ai dan lain(lainD

. Atri#ut pendukun$ pela%anan lainn%a eperti ruan$

tun$$u #er(AF' ke#erihan dan lain(lain

8ntuk dapat &enilai ejauh &ana kualita pela%anan

pu#lik %an$ di#erikan aparatur pe&erintah' perlu ada kriteria

%an$ &enunjukkan apakah uatu pela%anan pu#lik %an$

di#erikan dapat dikatakan #aik atau #uruk. Or$aniai

pela%anan pu#lik &e&pun%ai ciri public accuntability '



di&ana etiap )ar$a ne$ara &e&pun%ai hak untuk

&en$e=aluai kualita pela%anan %an$ &ereka teri&a. Adalah

an$at ulit untuk &enilai kualita uatu pela%anan tanpa

&e&perti&#an$kan peran &a%arakat e#a$ai peneri&a

pela%anan dan aparat pelakana pela%anan itu. E=aluai %an$

#eraal dari pen$$una pela%anan' &erupakan ele&en pentin$

dala& analii kualita pela%anan pu#lik.

Salah atu &etode %an$ dikeluarkan oleh pe&erintah

untuk &elakukan penilaian dan e=aluai terhadap kinerja unit

pela%anan pu#lik intani pe&erintah adalah 1eputuan

Menteri Penda%a$unaan Aparatur Ne$ara No&or: - Tahun

+,-4 tan$$al +Mei +,-4 tentan$ Pedo&an Sur=ei 1epuaan

Ma%arakat terhadap Pen%elen$$araan Pela%anan Pu#lik.

Seuai den$an tujuan penelitian ini' penuli &en$acu pada

1ep&en PAN di ata %an$ &eliputi 6 indikator %an$ relevan'

valid dan reliable untuk &elakukan pen$ukuran ata indek

kepuaan &a%arakat akan pela%anan pu#lik di Puke&a

Ra)at !alan Se$edon$ 1a#upaten Me&pa)ah.

1e(6 indikator %an$ akan dijadikan intru&en

pen$ukuran #erdaarkan keputuan &enteri

pe&#erda%a$unaan aparatur ne$ara di ata adalah e#a$ai

#erikut:

-. P3$:&&& 934&:&&' %aitu %arat %an$ haru

dipenuhi dala& pen$uruan uatu jeni pela%anan.

Indikator ini di#a$i &enjadi + u#indikator' %aitu:

a. Per%aratan tekni.

#. Per%aratan ad&initrati/.

+. P<$3d' 934&:&&' %aitu tata cara pela%anan %an$

di#akukan #a$i pe&#eri dan peneri&a pela%anan'

ter&auk pen$aduan.

3. W&%' 934&:&&' %aitu jan$ka )aktu %an$ diperlukan

untuk &en%eleaikan eluruh proe pela%anan dari

etiap jeni pela%anan.

14 2 P a g e



4. B#&:&=T&#8 B#&:&= T&#8 ' %aitu on$ko %an$ dikenakan

kepada peneri&a la%anan dala& &en$uru dan<atau

&e&peroleh pela%anan dari pen%elan$$ara %an$

#earn%a ditetapkan #erdaarkan keepakatan antara

pen%elen$$ara dan &a%arakat.

5. P<d'% S93$#7%&$# J3#$ P34&:&&> %aitu hail

pela%anan %an$ di#erikan dan diteri&a euai den$an

ketentuan %an$ telah ditetapkan. Produk pela%anan ini

&erupakan hail dari etiap pei>kai jeni pela%anan.

. K<?933$# P34&%$&&> %aitu ke&a&puan %an$ haru

di&iliki oleh pelakana &eliputi :

a. Tin$kat pen$etahuan petu$a terhadap pen%akit

%an$ diderita

#. Tin$kat keahlian petu$a dala& &enan$ani pen%akit

%an$ diderita

c. Tin$kat ketera&pilan &en$enai &enan$ani dan

pen$o#atan %an$ akan di#erikan kepada paien.

d. Tin$kat pen$ala&an petu$a.

. P3#4&%' P34&%$&&' %aitu ikap petu$a dala&

&e&#erikan pela%anan.

9. M&%4'?& P34&:&&' %aitu pern%ataan kean$$upan

dan ke)aji#an pen%elen$$ara untuk &elakanakan

pela%anan euai den$an tandar pela%anan.

6. P34&:&& P35&d'&> S&& d& M&$'%&> %aitu

tata cara pelakanaan penan$anan pen$aduan dan

tindak lanjut.

2! K3&5%& P3?#%#& T3<##$

7akta #ah)a terjadi penin$katan kunjun$an &a%arakat

ke Puke&a Ra)at !alan Se$edon$ &enjadi latar #elakan$

penelitian ini. Peru#ahan perepi &a%arakat dari Puke&a

adalah te&pat pen$o#atan &a%arakat kela &enen$ah

ke#a)ah &enjadi puke&a adalah alternati/ perta&a

&a%arakat untuk &endapatkan pela%anan keehatan



&en$indikaikan adan%a penin$katan kualita pela%anan

dala& #idan$ keehatan. Oleh e#a# itu penelitian ini

#ertujuan untuk &en$etahui dan &en$analii ejauh &ana

penin$katan kualita pela%anan keehatan di Puke&a

Ra)at !alan Se$edon$ %an$ akan ditunjukkan &elalui indek

kepuaan &a%arakat.

Titik tolak penelitian ini adalah kondii di&ana kualita

pela%anan keehatan di Puke&a Ra)at !alan Se$edon$

diperkirakan udah eperti %an$ diharapkan oleh para

pen$$una jaa la%anan. 8ntuk &elihat hal tere#ut di$unakan

pen$ukuran tin$kat kepuaan &a%arakat %an$ dilihat dari 6

indikator %an$ dieuaikan den$an Peraturan Mentri

Penda%a$unaan Aparatur Ne$ara *an Re/or&ai 2irokrai

Repu#lik Indoneia No.- tahun +,-4 tentan$ Pedo&an Sur=ei

1epuaan Ma%arakat Terhadap Pen%elen$$araan La%anan

Pu#lik.

Adapun keran$ka alur #erpikir %an$ diajukan dala&

penelitian ini adalah:

G&?;& 2!1 K3&5%& A4' B39#%#

16 2 P a g e



BAB III

METODE PENELITIAN

.!1 P3$93%#8 P3d3%&& P334##&

Seuai den$an tujuan penelitian %an$ telah

dike&ukakan pada 2A2 I' penelitian ini &en$$unakan

rancan$an atau deain penelitian dekripti/ kualitati/ %aitu

$a#un$an antara kualitati/ den$an kuantitati/ untuk

&en$etahui indek kepuaan &a%arakat dari pela%anan di

Puke&a Ra)at !alan Se$edon$' 1a#upaten Me&pa)ah.

.!2 L<%&$# d& O;:3% P334##&

Lokai penelitian dilakukan di Puke&a Ra)at !alan

Se$edon$ e#a$i intani pela%anan pu#lik dala& #idan$

keehatan. O#%ek penelitian ini adalah paien %an$ datan$

#erkunjun$ ke Puke&a Ra)at !alan Se$edon$.

.!. F3<?3& P334##&

Penelitian ini #ertujuan &en$analii kinerja pela%anan

pu#lik di Puke&a Ra)at !alan Se$edon$ den$an cara

&en$ukur indek kepuaan &a%arakat %an$ dila%ani.

Pen$ukuran indek kepuaan &a%arakat ini dia&#il dari

perepi dari reponden' dala& hal ini paien !a&ke&a'

2P!S' dan 8&u& %an$ datan$ #erkunjun$ ke Puke&a

Ra)at !alan Se$edon$' &en$enai pela%anan %an$ telah

diteri&an%a. Indikator %an$ di$unakan e#a$ai pen$ukuran

&en$acu pada PERMEN Aparatur Ne$ara dan Re/or&ai

2irokrai No.- tahun +,-4' di&ana ada 6 indikator den$an

u#indikator &ain$(&ain$ %an$ akan diukur dala&

penelitian ini. 2erikut ini indikator dan u#indikator dala&

penelitian ini:



• P3$:&&& 934&:&&' %aitu %arat %an$ haru

dipenuhi dala& pen$uruan uatu jeni pela%anan.

Indikator ini di#a$i &enjadi + u#indikator' %aitu:

o Per%aratan tekni.

o

Per%aratan ad&initrati/.• P<$3d' 934&:&&' %aitu tata cara pela%anan %an$

di#akukan #a$i pe&#eri dan peneri&a pela%anan'

ter&auk pen$aduan.

• W&%' 934&:&&' %aitu jan$ka )aktu %an$ diperlukan

untuk &en%eleaikan eluruh proe pela%anan dari etiap

jeni pela%anan.

• B#&:&=T&#8 B#&:&= T&#8 ' %aitu on$ko %an$ dikenakan

kepada peneri&a la%anan dala& &en$uru dan<atau

&e&peroleh pela%anan dari pen%elan$$ara %an$ #earn%a

ditetapkan #erdaarkan keepakatan antara

pen%elen$$ara dan &a%arakat.

• P<d'% S93$#7%&$# J3#$ P34&:&&>%aitu hail

pela%anan %an$ di#erikan dan diteri&a euai den$an

ketentuan %an$ telah ditetapkan. Produk pela%anan ini

&erupakan hail dari etiap pei>kai jeni pela%anan.

• K<?933$# P34&%$&&> %aitu ke&a&puan %an$ haru

di&iliki oleh pelakana &eliputi :

o Tin$kat pen$etahuan petu$a terhadap pen%akit

%an$ diderita

o Tin$kat keahlian petu$a dala& &enan$ani pen%akit

%an$ diderita

o Tin$kat ketera&pilan &en$enai &enan$ani dan

pen$o#atan %an$ akan di#erikan kepada paien.

o Tin$kat pen$ala&an petu$a.

• P3#4&%' P34&%$&&' %aitu ikap petu$a dala&

&e&#erikan pela%anan.

18 2 P a g e



• M&%4'?& P34&:&&' %aitu pern%ataan kean$$upan

dan ke)aji#an pen%elen$$ara untuk &elakanakan

pela%anan euai den$an tandar pela%anan.

• P34&:&& P35&d'&> S&& d& M&$'%&> %aitu tata

cara pelakanaan penan$anan pen$aduan dan tindaklanjut.

.! J3#$ d& S'?;3 D&&

.!!1J3#$ D&&

*ata %an$ di$unakan dala& penelitian ini #erupa data

pri&er dan data ekunder' %an$ #er#entuk kuantitati/ dan

kualitati/. *ata kuantitati/ #erupa an$ka(an$ka' kala(kala'ta#el(ta#el' /or&ula dan e#a$ain%a %an$ &en$$unakan

perhitun$an &ate&ati.

.!!2S'?;3 D&&

Su&#er data %an$ &endukun$ ja)a#an per&aalahan

dala& penelitian den$an cara e#a$ai #erikut:

a. Su&#er *ata Pri&er

Merupakan u&#er data %an$ diperoleh dari u&#er

pri&er' %aitu &elalui reponden' dala& hal ini paien

!a&ke&a' 2P!S dan 8&u& %an$ datan$ #erkunjun$'

%an$ &e&#erikan data #erupa ja)a#an dala& kueioner

di Puke&a Ra)at !alan Se$edon$ %an$ dijadikan

a&pel.

#. Su&#er *ata Sekunder

Merupakan data %an$ diperoleh dari catatan(catatan'

#uku' &akalah' &ono$ra> dan lain(lain teruta&a %an$

#erkaitan den$an per&aalahan penelitian. *ata

ekunder ju$a didapatkan dari arip' e#a$ai u&#er

data dala& #entuk doku&en' data tatitik dan nakah(

nakah %an$ telah teredia dala& le&#a$a atau intani

%an$ #erhu#un$an den$an penelitian ini.



.!/ I$'?3 P334##&

Intru&en penelitian %an$ di$unakan adalah kueioner'

di&ana kueioner penelitian di#a$ikan kepada -5, oran$

reponden dan di#uat dala& #entuk rating scale euai

den$an kala pen$ukuran %an$ dipakai. !u&lah reponden

euai den$an ju&lah reponden %an$ diper%aratkan dala&

PERMEN Aparatur Ne$ara dan Re/or&ai 2irokrai No.-

tahun +,-4.

.!6 P<9'4&$# d& T3%#% P35&?;#4& S&?934

Populai dala& penelitian ini adalah paien !a&ke&a'

2P!S dan 8&u& %an$ datan$ #erkunjun$ ke Puke&a Ra)at

!alan Se$edon$. Fara pen$a&#ilan a&pel dilakukan ecara

accidental sampling' %aitu paien %an$ datan$ #erkunjun$ ke

Puke&a aat dite&ui oleh peneliti. !u&lah a&pel %an$

dia&#il e#an%ak -5, a&pel euai %an$ udah diutarakan

e#elu&n%a.

.!, T3%#% A&4#$#$ D&&

Penelitian ini &en$$unakan alat ukur #erupa kueioner

pilihan di&ana an$ka - &e)akili tidak pua' an$ka + &e)akili

kuran$ pua' an$ka 3 &e)akili pua dan an$ka 4 &e)akili

an$at pua. Pen$olahan data di#erikan kor eperti tere#ut

diata.

Fara<&etode pen$olahan data %an$ di$unakan adalah:

a. 1ueioner %an$ telah diii dilakukan pe&#erihan

data dan di#eri kodin$

#. Data entry ke excel #erdaarkan kodin$ %an$ telah

di#uat

c. Analii dilakukan euai ke#utuhan. 8ntuk

pen$hitun$an Indek 1epuaan Ma%arakat

di$unakan ru&u e#a$ai #erikut:

20 2 P a g e



• *i#eri nilai - ?tidak &udah@ apa#ila pelakanaan

pela%anan tidak ederhana' alurn%a tidak &udah'

loket terlalu #an%ak' ehin$$a proen%a tidak

e/ekti/

• *i#eri nilai + ?kuran$ &udah@ apa#ila pelakanaan

pela%anan &aih #elu& &udah' ehin$$a

proen%a #elu& e/ekti/

• *i#eri nilai 3 ?&udah@ apa#ila pelakanaan

proedur pela%anan diraa &udah' ederhana'

tidak #er#elit(#elit tetapi &aih perlu die/ekti/kan

• *i#eri nilai 4?an$at &udah@ apa#ila pelakanaan

proedur pela%anan diraa an$at &udah' an$at

ederhana'ehin$$a proen%a &udah dan e/ekti/

Se&ua pilihan ja)a#an reponden ?/rekueni@'

&ain$(&ain$ dikalikan den$an kor ehin$$a

diperoleh nilai. Fontoh ite& pertan%aan no&or +

tentan$ ke&udahan &endapatkan in/or&ai

proedur pela%anan. *ari -5, repondenD 4 &e&ilih :

"tidak &udah' &e&ilih "kuran$ &udah. -34

&e&ilih "&udah dan &e&ilih "an$at &udah.

*en$an de&ikian nilai %an$ diperoleh dari ite&

pertan%aan no&or + adalah ?4-@ H ?+@ H ?-343@

H ?4@ 44+.

An$ka tere#ut ke&udian di#a$i den$an ju&lah

reponden untuk &e&peroleh nilai rata(rata per

unur.

d. Nilai I1M dihitun$ den$an &en$$unakan Jnilai rata(

rata terti&#an$J &ain$(&ain$ unur pela%anan.

*ala& pen$hitun$an indek kepuaan &a%arakat

terhadap 6 unur pela%anan %an$ dikaji' etiap unur

pela%anan &e&iliki peni&#an$ %an$ a&a den$an

ru&u e#a$ai #erikut:

2o#ot nilai rata B rata terti&#an$ !u&lah 2o#ot -



,'---

!u&lah

8nur 6

Oleh karena itu' nilai rata(rata per unur dikalikan

den$an ,'---

e. Selanjutn%a dihitun$ Indek 1epuaan Ma%arakat

den$an /or&ula e#a$ai #erikut:

I1M Total dari Nilai Perepi Per 8nur Nilai

peni&#an$ Total unur %an$ terii

8ntuk &e&udahkan interpretai terhadap penilaian I1M

%aitu antara +5(-,, &aka hail penilaian tere#ut di ata

dikon=erikan den$an nilai daar +5.

/. *itetapkan tandar &utu pela%anan untuk I1M.

T&;34 .!1 S&d& M'' P34&:&&

NilaiPerepi

NilaiInter=al

I1M

Nilai Inter=al1on=eri I1M

MutuPela%ana

n

1inerja 8nitPela%anan

- -',, B -'5 +5',, B 43'5 * Tidak 2aik+ -' B +'5, 43' B +'5, F 1uran$ 2aik3 +'5- B 3'+5 +'5- B 9-'+5 2 2aik4 3'+ B 4',, 9-'+ B

-,,',,

A San$at #aik

BAB I

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

!1 H&$#4 P334##&

1ueioner Indek 1epuaan Ma%arakat Terhadap

Pela%anan Puke&a Ra)at !alan Se$edon$ didaarkan

kepada Peraturan Mentri Penda%a$unaan Aparatur Ne$ara

*an Re/or&ai 2irokrai Repu#lik Indoneia No.- tahun

+,-4 tentan$ Pedo&an Sur=ei 1epuaan Ma%arakat

22 2 P a g e



Terhadap Pen%elen$$araan La%anan Pu#lik' %an$ #erju&lah

6 indikator.

1e(6 indikator tere#ut adalah indikator per%aratan

pela%anan' proedur pela%anan' )aktu pela%anan'

#ia%a<tari/ #ia%a<tari/' produk pei>kai jeni pela%anan'

ko&peteni pelakana' perilaku pelakana' &aklu&at

pela%anan' pela%anan pen$aduan' aran dan &aukan.

Indek kepuaan &a%arakat di$unakan untuk

&en$etahui #a$ai&ana tan$$apan &a%arakat pen$$una

la%anan akan pela%anan %an$ telah di#erikan kepadan%a.

Indek ini di$unakan e#a$ai tolak ukur dari kualita

pela%anan Puke&a apakah udah &e&enuhi tandar

pela%anan &ini&al %an$ telah dii%aratkan oleh pe&erintah.

1epuaan &a%arakat dapat diketahui den$an &elihat

kualita pela%anan dari &ain$(&ain$ indikator %an$ telah

ditentukan' di&ulai den$an &en$analii etiap ite& atau

u# indikator %an$ ada dala& etiap indikator. Setelah

e&ua indikator diukur #aru ke&udian total kor keeluruhan

dari 6 indikator %an$ ada dala& penelitian ini dicari rata(

ratan%a untuk &enentukan Indek kepuaan &a%arakat di

Puke&a Ra)at !alan Se$edon$ 1a#upaten Me&pa)ah.

!1!1 A&4#$#$ Id#%&< K39'&$& M&$:&&%&

2erdaarkan -5, 1ueioner %an$ die#ar dari #ulan

7e#ruari +,- a&pai den$an #ulan Maret +,- dilakukan

analii data &en$enai indek kepuaan &a%arakat.

2erdaarkan ta#el 4.- di#a)ah ini dapat diketahui

#ah)a kelo&pok u&ur reponden %an$ palin$ #an%ak adalah

u&ur diata 45 tahun' %aitu e#an%ak 49 oran$ ?3+.,, K@'

diikuti oleh kelo&pok u&ur +5 B 35 tahune#an%ak 44 oran$

?+6 K@. *ari ini terlihat #ah)a eperti$a paien kelo&pok

u&ur pra lania dan lania &en$$unakan puke&a e#a$ai

te&pat #ero#at. Sedan$kan untuk jeni kela&in &a%orita

adalah pere&puan %aitu e#an%ak 6- oran$ ?- K@. *ala&



hal tin$kat pendidikan e#a$ian #ear reponden &e&iliki

tin$kat pendidikan terakhir S* ke#a)ah' %aitu e#an%ak 5

oran$ ?5,.,, K@' diikuti den$an pendidikan terakhir SMP'

%aitu e#an%ak 39 oran$ ?+5.,, K@' SMA %aitu e#an%ak 3,

oran$ ?+,.,, K@' S- %aitu e#an%ak 5 oran$ ?4.,, K@' *-(*+

dan *3 e#an%ak + oran$ ?- K@' dan S+ %aitu e#an%ak ,

oran$ ?, K@ e&entara #ila dilihat dari pekerjaan reponden

dido&inai oleh pekerjaan lainn%a %aitu e#an%ak --3 oran$

?5 K@ diikuti oleh Pe$a)ai )ata %aitu e#an%ak -3 oran$

?9.,, K@.

T&;34 !1 K&&%3#$#% R3$9<d3 P35'"'5

P'$%3$?&$ R&@& J&4& S353d<5

K&&%3#$

#% Id#%&<

F3%'3

$#

P3$3

&$3

()

U?'

R3$9<d3

1uran$ dari +5 20 -4+5 B 35 tahun +63 B 45 tahun . +5*iata 45

tahun

3+

J3#$

K34&?#

Laki(laki /+ 36Pere&puan +1 -

P3d#d#%&

3&%#

S* ke#a)ah ,/ 5,SMP . +5SMA .0 +,*-(*+(*3(*4 2 -S- / 4S+' keata 0 ,

P3%3"&&

PNS<TNI<POLRI 10 Pe$a)ai

S)ata 1.

9

;ira)ata 3Pelajar<Mahai

)a 10

Lainn%a 11. 5Sumber Data !rimer, diolah

24 2 P a g e



G&?;& !1 P3$3&$3 U$#& R3$9<d3 P35'"'5

P'$%3$?&$ R&@& J&4& S353d<5

G&?;& !2 P3$3&$3 J3#$ K34&?# R3$9<d3

P35'"'5P'$%3$?&$ R&@& J&4& S353d<5



G&?;& !. P3$3&$3 T#5%& P3d#d#%& T3&%#

R3$9<d3

P35'"'5 P'$%3$?&$ R&@& J&4& S353d<5

G&?;& ! P3$3&$3 P3%3"&& R3$9<d3

P35'"'5

26 2 P a g e



P'$%3$?&$ R&@& J&4& S353d<5

Puke&a e#a$ai lini perta&a pela%anan keehatan

&a%arakat udah epatutn%a &e&#erikan pela%anan %an$

#erkualita. 8ntuk itu perlu diketahui ektor &ana dari

pela%anan di Puke&a Ra)at !alan Se$edon$ %an$ &aih

&e&iliki kele&ahan ehin$$a dapat den$an e#aik &un$kin

di#enahi ehin$$a dapat tercipta kualita pela%anan %an$

#aik de&i kepuaan &a%arakat pe&akai jaa la%anan.

2erikut ini akan diajikan hail te&uan dala& penelitian

ini &en$enai kepuaan &a%arakat akan kualita pela%anan

dan kepentin$an di Puke&a Ra)at !alan Se$edon$.

4.+.-.- P3$:&&& P34&:&&

*ari perhitun$an indikator per%aratan pela%anan

didapatkan #ah)a per%aratan untuk &endapatkan

pela%anan e#a$ian #ear &en%atakan ?-33 reponden atau

96 K@ udah euai' diikuti den$an -4 reponden atau 6K

&en%atakan an$at euai' ke&udian e#an%ak + reponden

?- K@ &en%atakan kuran$ euai dan - reponden

&en%atakan tidak euai ?- K@.

*ari perhitun$an didapatkan #4&# IKM P'$%3$?&$

R&@& J&4& S353d<5 ''% $';#d#%&< #5%&

%3$3$'&#& d&4&? 93$:&&& ''% ?3d&9&%&

934&:&& 9'$%3$?&$ $3;3$& ,6>6, &&' B&#% (B)

d& ?3?3'# &&9& ?&$:&&%&> d#?&&

?&$:&&%& ?'d& ''% ?3d&8& d& ?3d&9&%&

934&:&& 9'$%3$?&$!

T&;34 !2! T#5%& K3$3$'&#& d&4&? P3$:&&&

P34&:&&

S%<

T#5%&

K3$3$'&#&

F3%'3

$#

P3$3

&$3

()

N#4&#

(S F)

IKM

()

- Tidak Seuai 1 - 1 3/4/3(B)+ 1uran$ Seuai 2 -



3 Seuai 1.. 96 .++4 San$at Seuai 1 6 /6

J'?4& 1/0 100 60Sumber Data !rimer, diolah

G&?;& !/ T#5%& K3$3$'&#& d&4&?

P3$:&&& P34&:&&

4.+.-.+ P<$3d' P34&:&&

*ari perhitun$an indikator proedur pela%anan

didapatkan #ah)a proedur untuk &endapatkan pela%anan

e#a$ian #ear &en%atakan ?-36 reponden atau 63 K@

&udah' diikuti den$an -- reponden atau K &en%atakan

an$at &udah' ke&udian tidak ada reponden %an$

&en%atakan tidak &udah dan kuran$ &udah ?,K@.


R&@& J&4& S353d<5 ''% $';#d#%&< #5%&

%3?'d&& d&4&? 9<$3d' 934&:&& 9'$%3$?&$

$3;3$& ,6>2 &&' B&#% (B) d& ?3?3'# &&9&

?&$:&&%&!

T&;34 !.! T#5%& K3?'d&& d&4&? P<$3d' P34&:&&

S%<

T#5%& K3?'d&&

F3%'3

$#

P3$3

&$3

()

N#4&#

(S

F)

IKM

()

- Tidak Mudah 0 , 0 3/45,

28 2 P a g e



(B)+ 1uran$ Mudah 0 , 03 Mudah 1.+ 63 1,4 San$at &udah 11


G&?;& !6 T#5%& K3?'d&& d&4&? P<$3d'

P34&:&&

4.+.-.3 W&%' P34&:&&

*ari perhitun$an indikator )aktu pela%anan didapatkan

#ah)a e#a$ian #ear &en%atakan ?6 reponden atau 5+ K@

#an%ak tepatn%a' diikuti den$an 4 reponden atau 3- K

&en%atakan elalu tepat )aktu dan e#an%ak +5 reponden

atau - K &en%atakan kadan$ tepat )aktu.


R&@& J&4& S353d<5 ''% $';#d#%&< %339&&

@&%' 934&:&& 9'$%3$?&$ $3;3$& ,>/ &&' B&#%

(B) d& ?3?3'# &&9& ?&$:&&%&!

T&;34 !! T#5%& K339&& W&%' d&4&? P34&:&&

S%<

T#5%& K339&&

W&%'

F3%'3

$#

P3$3

&$3

()

N#4&#

(S

F)

IKM

()

- Selalu Tidak Tepat , 0 0 3546

(B)+ 1adan$(1adan$ 2/ 1, /0



*itepati

3 2an%ak Tepatn%a ,+ /2 2.,4 Selalu Tepat 6 .1 1

J'?4& 1/0 100 ,1Sumber Data !rimer, diolah

G&?;& !, T#5%& K339&& W&%' d&4&? P34&:&&

4.+.-.4 B#&:&=T&#8 ;#&:&=T&#8 *ari perhitun$an indikator #ia%a<tari/ #ia%a<tari/

didapatkan #ah)a keeuaian #ia%a<tari/ #ia%a< tari/ untuk

&endapatkan pela%anan e#a$ian #ear &en%atakan ?6-

reponden atau ,. K@ #an%ak euai' diikuti den$an

4+reponden atau +9.,, K &en%atakan elalu euai' -

reponden atau -,. K &en%atakan kadan$(kadan$ euai

dan e#an%ak - reponden atau ,. K &en%atakan elalu

tidak euai.


R&@& J&4& S353d<5 ''% $';#d#%&< #5%&

%3$3$'&#& ;#&:&=&#8 ;#&:&=&#8 ''% ?3d&9&%&

934&:&& 9'$%3$?&$ $3;3$& 6>6, &&' $&5&

;&#% (A) d& ?3?3'# &&9& ?&$:&&%&!

T&;34 !/! T#5%& K3$3$'&#&B#&:&=T&#8 ;#&:&=T&#8

S%< T#5%& F3%'3 P3$3 N#4&# IKM

30 2 P a g e



K3$3$'&#& $#&$3

()(S F) ()

- Selalu tidak Seuai 0 ,. 0 5/4/3

(A)+ 1adan$(kadan$

Seuai

-,.

3 2an%ak Seuai ,2 ,. 216

4 Selalu Seuai , +9.,, 2+6 J'?4& 1/0 100 /20

Sumber Data !rimer, diolah

G&?;& !T#5%& K3$3$'&#& B#&:&=T&#8 ;#&:&=T&#8

4.+.-.5 P<d'%> S93$#7%&$# J3#$ L&:&&

*ari perhitun$an indikator produk' pei>kai jeni

la%anan didapatkan #ah)a keeuaian produk' pei>kai

jeni la%anan %an$ di#erikan e#a$ian #ear &en%atakan ?94

reponden atau 5 K@ #an%ak euai' diikuti den$an ,

reponden atau 4, K &en%atakan elalu euai' reponden

atau 4 K &en%atakan kadan$(kadan$ euai.


R&@& J&4& S353d<5 ''% $';#d#%&< #5%&

%3$3$'&#& 9<d'%> $93$#7%&$# "3#$ 4&:&& :&5

d#;3#%& $3;3$& &&' $&5& B&#% (A) d&

?3?3'# &&9& ?&$:&&%&!

T&;34 !6! T#5%& K3$3$'&#& P<d'%> S93$#8%&$# J3#$

L&:&&



S%<

T#5%&

K3$3$'&#&

F3%'3

$#

P3$3

&$3

()

N#4&#

(S F)

IKM

()

- Selalu tidak Seuai , , 0 84

(A)+ 1adan$(kadan$

Seuai 6

4

123 2an%ak Seuai 5 2/24 Selalu Seuai 60 4, 20

J'?4& 1/0 100 /0Sumber Data !rimer, diolah

G&?;& !+ T#5%& K3$3$'&#& P<d'%> S93$#8%&$# J3#$

L&:&&

4.+.-. K<?933$# P34&%$&&

*ari perhitun$an indikator ko&peteni pelakana

didapatkan #ah)a ke&a&puan pelakana dala& &e&#erikan

pela%anan e#a$ian #ear &en%atakan ?--9 reponden atau

6 K@ &a&pu' diikuti den$an 3- reponden atau +- K

&en%atakan an$at &a&pu' - reponden atau , K

&en%atakan kuran$ &a&pu.


R&@& J&4& S353d<5 ''% $';#d#%&< #5%&

%3?&?9'& 934&%$&& d&4&? ?3?;3#%& 934&:&&

$3;3$& 0 &&' B&#% (B) d& ?3?3'# &&9&

?&$:&&%&!

32 2 P a g e



T&;34 !,! T#5%& K3?&?9'& K<?933$# P34&%$&&

S%<

T#5%&

K3?&?9'&

F3%'3

$#

P3$3

&$3

()

N#4&#

(S F)

IKM

()

- Tidak Ma&pu 0 , 0 0

(B)+ 1uran$ Ma&pu 1 , 23 Ma&pu 11 6 ./4 San$at Ma&pu .1 +- 12


G&?;& !10 T#5%& K<?933$# P34&%$&& d&4&?

P34&:&&

4.+.-. P3#4&%' P34&%$&&

*ari perhitun$an indikator perilaku pelakana

didapatkan #ah)a tin$kat keopanan dan kera&ahan dala&

&e&#erikan pela%anan e#a$ian #ear &en%atakan ?-++

reponden atau 9- K@ opan dan ra&ah' diikuti den$an +

reponden atau -9 K &en%atakan an$at opan dan ra&ah'

- reponden atau - K &en%atakan kuran$ ra&ah dan opan.


R&@& J&4& S353d<5 ''% $';#d#%&< #5%&

%3$<9&& d& %3&?&& d&4&? 934&:&&

9'$%3$?&$ $3;3$& ,+>.2 &&' B&#% (B) d&

?3?3'# &&9& ?&$:&&%&!



T&;34 !! T#5%& K3$<9&& d& K3&?&& d&4&?

P34&:&&

S%<

T#5%& K3$<9&&

d& K3&?&&

F3%'3

$#

P3$3

&$3

()

N#4&#

(S F)

IKM

()

- Tidak Sopan danRa&ah 0

,0

,+!.2

(B)+ 1uran$ Sopan dan

Ra&ah 1

-

23 Sopan dan Ra&ah 122 9- .664 San$at Sopan dan

Ra&ah 2,

-9

10 J'?4& 1/0 100 ,6


G&?;& !11T#5%& K3$<9&& d& K3&?&& d&4&?

P34&:&&

4.+.-.9 M&%4'?& P34&:&&

*ari perhitun$an indikator &aklu&at pela%anan

didapatkan #ah)a keeuaian &aklu&at dala& pela%anan

e#a$ian #ear &en%atakan ?-3+ reponden atau 99 K@

euai' diikuti den$an - reponden atau -- K &en%atakan

34 2 P a g e



an$at euai' dan e#an%ak - reponden atau - K

&en%atakan kuran$ euai


R&@& J&4& S353d<5 ''% $';#d#%&< #5%&

%3$3$'&#& ?&%4'?& d&4&? 934&:&& 9'$%3$?&$

$3;3$& ,,!6, &&' B&#% (B) d& ?3?3'# &&9&

?&$:&&%&!

T&;34 !+! T#5%& K3$3$'&#& M&%4'?& d&4&? P34&:&&

S%<

T#5%&

K3$3$'&#&

F3%'3

$#

P3$3

&$3

()

N#4&#

(S F)

IKM

()

- Tidak Seuai 0 , 0 ,,!6,

(B)

+ 1uran$ Seuai 1 - 23 Seuai 1.2 99 .+64 San$at Seuai 1, -- 6


G&?;& !12 T#5%& K3$3$'&#& M&%4'?& d&4&?

P34&:&&

4.+.-.6 P34&:&&> P35&d'&> S&& d& M&$'%&

*ari perhitun$an indikator pela%anan' pen$aduan' arandan &aukan didapatkan #ah)a tin$kat kecepatan dala&



&erepon pela%anan' pen$aduan' aran dan &aukan dala&

&e&#erikan pela%anan e#a$ian #ear &en%atakan ?-+4

reponden atau 93 K@ ditan$ani dan ditindaklanjuti' diikuti

den$an +, reponden atau -3 K &en%atakan cepat ditan$ani

dan ditindaklanjuti' dan e#an%ak reponden atau 4 K

&en%atakan kuran$ ditan$ani dan ditindaklanjuti.


R&@& J&4& S353d<5 ''% $';#d#%&< #5%&

%3C39&& d&4&? ?33$9< 934&:&&> 935&d'&>

$&& d& ?&$'%& d&4&? ?3?;3#%& 934&:&&

9'$%3$?&$ $3;3$& ,,!.2 &&' B&#% (B) d&

?3?3'# &&9& ?&$:&&%&!

T&;34 !10! T#5%& K3C39&& d&4&? M33$9< P34&:&&>

P35&d'&> S&& d& M&$'%& d&4&? M3?;3#%&

P34&:&&

S%< T#5%& K3?'d&&F3%'3

$#

P3$3&

$3

()

N#4&#

(S F)

IKM

()

- Tidak *itan$ani dan*itindaklanjuti 0

,0

,,!.2(B)

+ 1uran$ *itan$ani dan

*itindaklanjuti 6

4

123 *itan$ani dan *itindaklanjuti

12

93

.,24 Fepat *itan$ani dan

*itindaklanjuti 20

-3

0 J'?4& 1/0 100 6


36 2 P a g e



G&?;& !1.T#5%& K3C39&& d&4&? M33$9< P34&:&&>

P35&d'&> S&& d& M&$'%& d&4&?

M3?;3#%& P34&:&&



BAB

ANALISA HASIL PENELITIAN

2erikut ta#el %an$ &enunjukkan rekapitulai nilai I1M

penelitian ini:

T&;34 /!1! N#4&# R&&&& IKM d&# M&$#5?&$#5 U#

P34&:&& 9&d& P'$%3$?&$ R&@& J&4& S353d<5

B'4& F3;'&# – M&3 2016

N< U$' P34&:&& IKM

()

-.

Per%aratan pela%anan3/4/3

+.

Proedur pela%anan3/45,

3.

;aktu pela%anan3546

4.

2ia%a<Tari/ 2ia%a< Tari/ 5/4/3

5.

Produk Spei>kai !eni Pela%anan 57.

1o&peteni Pelakana5-

.

Perilaku Pelakana3849,

9.

Maklu&at Pela%anan334/3

6. Pela%anan Pen$aduan' Saran dan

Maukan3349,

A5535& Id3%$ K39'&$& M&$:&&%& 384//Sumber Data !rimer, diolah

Ta#el 5.- &e&perlihatkan $a&#aran hail penilaian

eluruh indikator %an$ diteliti. *ala& penelitian tere#ut

&en$$unakan 6 indikator %an$ ada dala& Peraturan Mentri

Penda%a$unaan Aparatur Ne$ara *an Re/or&ai 2irokrai

Repu#lik Indoneia No.- tahun +,-4 tentan$ Pedo&anSur=ei 1epuaan Ma%arakat Terhadap Pen%elen$$araan

38 2 P a g e



La%anan Pu#lik. 2erdaarkan ta#el tere#ut diketahui #ah)a

ecara %'?'4&#8 Id3%$ K39'&$& M&$:&&%& (IKM) d#

P'$%3$?&$ R&@& J&4& S353d<5 ;'4& F3;'&# –

M&3 2016 &d&4& ,+!66 ! H&4 ## ;3&# 934&:&&

%3$3&& d# P'$%3$?&$ R&@& J&4& S353d<5 $'d&

?3?3'# &&9& ?&$:&&%&.

G&?;& /!1 N#4&# R&&&& IKM d&# M&$#5?&$#5 U#

P34&:&& 9&d& P'$%3$?&$ R&@& J&4& S353d<5

B'4& F3;'&# – M&3 2016

*ari kee&#ilan indikator penelitian tere#ut $3?'&

#d#%&< d&9& d#%&&%& d&4&? %&35<# ;&#%!

B3d&$&%& #d#%&< 9&4#5 #55#> &d&9'

%3$3?;#4& #d#%&< 3$3;'> :&#'* B#&:&=T&#8

B#&:&=T&#8>P<d'% S93$#7%&$# J3#$

L&:&&>K<?933$# 934&%$&&> P3#4&%' P34&%$&&

>@&%' 934&:&&> M&%4'?& P34&:&&> P34&:&&



P35&d'&> S&& d& M&$'%&> 9<$3d' 934&:&&>

d& :&5 3&%# P3$:&&& 934&:&&!

Id#%&< :&5 ?3'' 3$9<d3 d&4&? %<d#$#

:&5 9&4#5 ;&#% d#4#& d&# #4&# &&&& IKM &d&4&

#d#%&< ;#&:&=T&#8 ;#&:&=&#8> $3?3&& #d#%&<

:&5 ?3?#4#%# IKM 9&4#5 3d& ?3'' 3$9<d3

&d&4& #d#%&< 93$:&&& 934&:&&!

*ari $a&#ar 5.+ dapat dilihat per#andin$an I1M

Puke&a Ra)at !alan Se$edon$ pada penelitian kali ini

di#andin$kan den$an penelitian Septe&#er B Okto#er +,-5

di&ana terdapat kenaikan nilai Indek 1epuaan Ma%arakat

terhadap kinerja Puke&a Ra)at !alan Se$edon$ e#ear 3

K.


G&?;& /!2! P3;&d#5& IKM U# P34&:&& P'$%3$?&$

R&@& J&4& S353d<5 B'4& S393?;3 O%<;3

201/ d& F3;'&# – M&3 2016

40 2 P a g e



BAB I

KESIMPULAN DAN SARAN

6!1 K3$#?9'4&

8ntuk dapat &e)ujudkan Puke&a Ra)at !alan

Se$edon$ e#a$ai lini perta&a pela%anan keehatan

&a%arakat khuun%a di daerah 1eca&atan Se$edon$ %an$

terperca%a dan handal' kita haru #eruaha untuk

&e)ujudkan pela%anan keehatan %an$ euai atau &ele#ihi

harapan &a%arakat. 8ntuk dapat &elakanakan hal tere#ut

perlu dilakanakan penelitian kepuaan &a%arakat &elalui

Indek kepuaan Ma%arakat a$ar dapat diketahui kekuran$an

%an$ &aih terjadi dala& Puke&a Ra)at !alan Se$edon$.

*e&ikian kei&pulan dari penelitian tere#ut:

-. !ika dilihat dari e#aran pen$unjun$ di Puke&a

Ra)at !alan dite&ukan /akta #ah)a pen$unjun$ %an$

datan$ #eraal dari #er#a$ai kelo&pok u&ur' jeni

kela&in' tin$kat pendidikan' dan pekerjaan ehin$$a

dapat dikatakan #ah)a Puke&a Ra)at !alan Se$edon$

telah &en$ala&i penin$katan ehin$$a oran$ dari

#er#a$ai kelo&pok datan$ #ero#at ke Puke&a Ra)at

!alan Se$edon$.

+. Pencapaian hail pen$ukuran I1M ecara a$re$at

adalah ,+>66K. 0al ini #erarti ecara u&u& pelakanaan

pela%anan keehatan di Puke&a Ra)at !alan Se$edon$

di 1a#upaten Me&pa)ah #ulan 7e#ruari ( Maret tahun

+,- udah &e&enuhi harapan &a%arakat di&ana

e&ua indikator dapat dikatakan dala& kate$ori %an$

#aik. Se&#ilan indikator tere#ut adalah:

Per%aratan Pela%anan' Proedur Pela%anan' ;aktu

Pela%anan' 2ia%a<Tari/ 2ia%a<Tari/' Produk Spei>kai !eni

La%anan' 1o&peteni Pelakana' Perilaku Pelakana'



Maklu&at Pela%anan' Pela%anan Pen$aduan' Saran dan

Maukan.

*e&ikian hail penelitian Indek 1epuaan Ma%arakat

?I1M@ di Puke&a Ra)at !alan Se$edon$ #ulan 7e#ruari (

Maret tahun +,- e#a$ai upa%a per#aikan ecara teru(

&eneru terhadap &utu pela%anan keehatan Puke&a

Ra)at !alan Se$edon$ kepada &a%arakat.

.+ 1ele&ahan PenelitianTidak dapat dipungkiri bahwa terdapat sejumlah kelemahan dan

keterbatasan dalam pelaksanaan survey indeks kepuasan masyarakat ini.

eberapa diantaranya adalah!

1. Perbedaan antara bahasa yang digunakan "leh masyarakat yang

berkunjung ke Puskesmas #awat $alan %eged"ng dengan bahasa yang

digunakan dalam kuesi"ner. %ehingga dalam beberapa kasus&

masyarakat kurang memahami maksud dari pertanyaan dan membuat

interpretasi yang kurang sesuai dengan isi kuesi"ner.

2. eberapa pertanyaan dalam kuesi"ner bersi'at pertanyaan tertutup

sementara jawabannya berupa skala sehingga masyarakat mengalami

kesulitan dalam menjawab.

3. %ebagian besar resp"nden dengan pendidikan yang rendah tidak dapat

memba(a dan menulis& sehingga kuesi"ner tersebut harus ditanyakan

kepada resp"nden melalui wawan(ara.

6!. S&&

)emi menjaga keper(ayaan masyarakat akan pelayanan di Puskesmas

#awat $alan %eged"ng yang berkualitas sudah selayaknya memperhatikan

penilaian masyarakat yang menjadi resp"nden dalam penelitian ini.

*spek+aspek yang harus dijadikan pr"ritas utama dalam perbaikan pelayanan disesuaikan dengan hasil temuan nilai ,- indikat"r yang

dianggap terendah dari hasil ,- bulan /ebruari+ aret 2016 adalah!

.4 P"r!yaratan P"layanan

Perlu peningkatan mutu pelayanan terkait dengan kejelasan persyaratan

pelayanan baik teknis maupun administrasi& kemudahan mendapatkan

in'"rmasi mengenai persyaratan pelayanan& dan e'isiensi persyaratan.

,4 Pr&!"%ur P"layanan

42 2 P a g e



Perlu peningkatan pr"sedur pelayanan terkait dengan kejelasan alur

pelayanan menjadi lebih mudah& (epat& mudah dipahami dan dilaksanakan

"leh yang meminta pelayanan& kemudahan mendapatkan in'"rmasi dalam

pr"sedur atau alur pelayanan.

ntuk kelan(aran survey indeks kepuasan berikutnya& ada beberapa p"in yang

sebaiknya diperhatikan. )iantaranya adalah!

1. emperbaiki struktur kalimat kuesi"ner survey indeks kepuasan masyarakat

agar lebih men(erminkan aspek unsur pelayanan dan mudah dipahami "leh

masyarakat.

2. emasukkan keterangan status pasien P$% atau umum untuk melihat apakah

ada perbedaan antara jawaban pasien menggunakan P$% dengan pasien yang

umum mengenai kepastian biaya. engingkat tari' biaya di Puskesmas hanya

berlaku untuk pasien umum. -etidaktahuan pasien P$% mengenai tari' biaya

dapat mempengaruhi hasil kepuasan unsur tersebut.

/47 Haraan

)engan adanya penelitian ini& peneliti dapat berharap agar Puskesmas

#awat $alan %eged"ng dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat serta dapat meningkatkan kembali ,ndeks

-epuasan asyarakat yang pernah di(apai. %elain itu& diharapkan dengan

adanya hasil penelitian ini dapat menjadi suatu umpan balik bagi para petugas

pelayanan untuk dapat memperbaiki sikap maupun tugas dan kewajiban

masing+masing berdasarkan indikat"r+indikat"r yang belum memenuhi

harapan masyarakat& sehingga pada penelitian yang akan datang indikat"r

pelayanan tersebut dapat memenuhi harapan masyarakat.



DAFTAR PUSTAKA

2arata' Atep Ad%a. +,,3. Dasar"dasar !elayanan !rima' PT.

Ele Media 1o&putindo' !akarta.

2r%on' !ohn M.' -665' Strategic !lanning or !ublic and #on

!roft $rgani%ations, & 'uide to Strengthening and

Sustainin $rgani%ational &chievement ' Re=ied Edition'

!oe%(2a Pu#liher' San(7rancico.

8ndan$(8ndan$ Repu#lik Indoneia No&or 6 Tahun -6,

Tentan$ Pokok Pokok 1eehatan

*eparte&en 1eehatan R.I.' +,,+' (ndi)ator (ndonesia Sehat

*++ dan !edoman !enetapan (ndi)ator !rovinsi Sehat

dan -abupaten.-ota Sehat ' !akarta.

*)i%anto' A$u' -665' !enilaian -erja $rganisasi !elayanan

!ubli) ' Makalah dia&paikan pada e&inar 1inerja

Or$aniai Pu#lik' 7iipol 8GM' Yo$%akarta.

Sur%anto' 2a$on$' +,,,' -emis)inan dan -ebija)an

!embangunan' Edii Perta&a' Erlan$$a' !akarta.

*)i%anto' A$u' dkk. +,,3. /eormasi 0ata !emerintahan dan

$tonomi Daerah' Puat Studi 1ependudukan dan

1e#ijakan 8ni=erita Gajah &ada' Yo$%akarta.

1ep&en PAN No - Tahun +,-4 tan$$al + Mei +,-4 tentan$

Pedo&an Sur=ei 1epuaan Ma%arakat terhadap

Pen%elen$$araan Pela%anan Pu#lik.

1ep&en PAN No.+5<M.PAN<+<+,,4 tentan$ Pedo&an 8&u&

Pen%uunan Indek 1epuaan Ma%arakat 8nit

Pela%anan Intani Pe&erintah.

1ep&en PAN No.3<M.PAN<<+,,3 tentan$ Pedo&an 8&u&

Pen%uunan Indek 1epuaan Ma%arakat 8nit

Pela%anan Intani Pe&erintah.

44 2 P a g e



1eputuan Menteri Penda%a$unaan Aparatur Ne$ara No&or

9- Tahun -663 Tentan$ Pedo&an Tatalakana

Pela%anan 8&u&.

Geron' Richard 7.' +,,+' Mengu)ur -epuasan !elanggan'

Terje&ahan' PPM' !akarta.

1e#an' Yere&ia T.' -665' (ndi)ator -inerja !emerintah

Daerah !ende)atan Manajeman dan -ebija)an'

Makalah diajikan pada e&inar ehari 1inerja

Orhaniai Pu#lik' 7iipol 8GM' Yo$%akarta.

Moenir' +,,-' Manajemen !elayanan 1mum di (ndonesia'

!akarta: 2u&i Akara

Mille' Matte) 2. 0u#er&an' -66+' &nalisis Data -ualitati '

!akarta' 8ni=erita Indoneia Pre.

Moelon$' Lei j.' +,,,' Metode !enelitian -ualitati ' Re&aja

Rodakar%a' 2andun$.



46 2 P a g e

LAMPIRAN



48 2 P a g e



SARAN



PERSYARATAN PELAYANAN PUSKESMAS

SEGEDONGSyarat "layanan :"!"+atan !

1. embawa kartu identitas -TP-- *sli/"t"k"pi

2. embawa kartu P$%

3. embawa kartu ber"bat Puskesmas

4. engambil n"m"r antrian. eletakkan n"m"r antrian dan identitas di tempat yang telah

disediakan

Syarat "layanan ru;u:an <


2. embawa kartu P$%

3. %urat rujukan dibuat berdasarkan indikasi medis -*5 *T*%

P#,5T**5 P*%,5

4. Tak dapat diwakilkan ke(uali gawat darurat

Syarat "$uatan Surat K"t"ranan D&:t"r (SKD) <


2. embawa pas '"t" berwarna uk. 3 7 4 sebanyak 2 lembar 3. Tak dapat diwakilkan

Syarat "$uatan Surat K"t"ranan Sa:it (SKS) <


2. embawa kartu P$%

3. elakukan peng"batan di PT) Puskesmas

4. %-% diberikan sesuai indikasi medis -*5 *T*% P#,5T**5

P*%,5

Saran !

embuat papan pengumuman di bagian administrasi untuk persyaratan pelayanan

agar memudahkan pasien untuk ber"bat dan memudahkan pendataan rekam medis.

ikm dr.yosi rinjani (miniproject)

Documents