materi sosialisasi ikm dan monev
TRANSCRIPT
SURVEYINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT/
PENGGUNA JASA UB
SURVEYINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT/
PENGGUNA JASA UB
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
Latar Belakang
Latar Belakang
Latar Belakang
Latar Belakang
Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan
secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan
Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
LAPORAN INDEKS
KEPUASAN PENGGUNA
JASA LAYANANAIPT UB
ISO 9001 : 2008
AIM UB
Penghargaan Pelayanan Prima
Pengambilan Kebijakan yang berhubungan
dengan layanan UB
Penggunaan Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat/
Pengguna Jasa UB
Lain-lain (data dukung untuk
beberapa laporan tingkat Universitas)
Ruang lingkup IKM : Pelayanan yang ada di seluruh Fakultas, Lembaga, dan Unit Kerja di seluruh UB
Responden : Pengguna jasa layanan (mahasiswa, dosen UB, karyawan UB, pihak luar) diseluruh jurusan, fakultas, unit kerja UB
Pedoman : KEMENPAN no: KEP/25/M.PAN/2/2004, tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah
Pedoman : PERMENPAN no: 16 tahun 2014, tentang pedoman survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik
Waktu Pelaksanaan : akhir atau awal tahun
Ruang Lingkup, Pedoman, dan Pelaksanaan I KM
1. Persiapan (Penetapan Pelaksanaan IKM, Penyiapan Bahan/Kuisioner, Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data, Penyusunan Jadwal)
2. Pengumpulan Data (Pengumpulan Data, Pengisian Kuesioner)
3. Pengolahan Data (Metode Pengolahan Data, Perangkat Pengolahan, Pengujian Kualitas Data)
4. Laporan Hasil Penyusunan Indeks (Indeks Per Unsur Pelayanan, Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan)
Tahapan Pelaksanaan IKM
Prosedur Pelaksanaan IKM
UNSUR PERTANYAAN KUISIONER IKM :1. Prosedur pelayanan2. Persyaratan Pelayanan3. Waktu Pelayanan4. Biaya / Tarif Layanan (jika ada)5. Produk / hasil layanan6. Kompetensi SDM7. Sikap / Perilaku SDM
8. Maklumat Pelayanan9. Penanganan Pengaduan,10. Saran dan Masukan
Referensi: Kuisioner ini telah dirubah dan disesuaikan dengan PERMENPAN DAN RB Nomor : 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
KUISIONER KEPUASAN PENGGUNA JASA UB
KUISIONER KEPUASAN PENGGUNA JASA UB
CONTOH JUMLAH RESPONDEN (PENGGUNA JASA LAYANAN UB)
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Responden 2015
• Dosen UB 235 4%• Mahasiswa UB 4607 88%• Pihak Luar UB 162 3%• Tenaga Administrasi UB 195 4%• Blank (tidak mengisi biodata) 36 1%Total 5235
CONTOH NILAI KEPUASAN PENGGUNA JASA LAYANAN UB 2015
NO UNSUR PELAYANANNILAI UNSUR PELAYANAN
FAK UK RERATA MUTU1 Kesesuaian Persyaratan 2.80 3.12 2.96 B2 Kemudahan Prosedur 2.66 3.10 2.88 B3 Kecepatan Pelayanan 2.55 2.98 2.76 B4 Ketepatan waktu layanan 2.60 2.93 2.77 B5 Kesesuaian biaya 2.69 3.01 2.85 B6 Hasil layanan 2.72 3.03 2.88 B7 Kemampuan SDM 3.03 3.28 3.16 B8 Sikap SDM 2.95 3.29 3.12 B9 Layanan sesuai Maklumat Layanan 2.84 3.16 3.00 B
10 Penanganan Pengaduan 2.76 3.20 2.98 B11 Rata-rata nilai kepuasan terhadap pelayanan 2.94 B
Nilai Indeks Kepuasan adalah : 2,94
Nilai IKM setelah dikonversi = nilai dasar : 2,94 x 25 = 73,37
Mutu Pelayanan : 73,37
Kinerja Unit Pelayanan : BAIK
CONTOH NILAI KEPUASAN PENGGUNA JASA LAYANAN UB
Standar Nilai A (81.26 - 100)
Standar Nilai B (62.51 – 81.25)
Standar Nilai C (43.76 – 62.50)
CONTOH NILAI KEPUASAN PENGGUNA JASA LAYANAN UB
BAK
BUK BK LP3 LPP
MPER
PUS
LSIH PJM JPC IO
POLIK
LINIK SPI PID
K TIK
UB PRE
SS PPA ULPPPI
KID MKU
Griya B
rawijay
a
UB gues
t hou
seUB T
V
Unit Kear
sipan
Lab.Bios
ains
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
70.46 68.91
81.67
75.48 75.4872.74
85.50 86.50
81.67 80.8278.62
85.37 85.6482.05
88.20
80.8283.88
78.18
62.68
73.0475.86
86.50
73.04
82.25
Nilai IKM Tahun 2015 untuk Unit Kerja
Lembaga dan Unit Kerja
Nila
i
Standar Nilai A (81.26 - 100)
Standar Nilai B (62.51 – 81.25)
Standar Nilai C (43.76 – 62.50)
PERKEMBANGAN NILAI KEPUASAN PENGGUNA JASA LAYANAN UB
2011 2012 2013 2014 201550.00
55.00
60.00
65.00
70.00
75.00
80.00
64.67
66.49
70.5071.13
73.86
TERIMA KASIH
PIDK-UB Rektorat UB Lantai II KoridorJl. Veteran MalangTelp. (0341) 551611 Ext. 366Fax. (0341) 565420Email : [email protected]
http://pidk.ub.ac.id/