laporan ikm 2014 fix

8/18/2019 Laporan Ikm 2014 Fix

1/26

BAB I

PENDAHULUAN

A.Latar Belakang

Dengan diberlakukannya Undang – Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, diamanatkan bahwa

Pemerintah Daerah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin

penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas–asas umum

pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk

memberikan perlindungan bagi setiap warganegara dan

penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan

kebutuhan dasar masyarakat.

Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut (RSKGM)

merupakan institusi kesehatan gigi yang keberadaannya diatur

oleh Peraturan Daerah No.18 Th. 2007 dan Peraturan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia No. 1173/Menkes/Per/X/2004.

Keberadaan RSKGM diharapkan mampu memenuhi harapan

masyarakat Kota Bandung untuk mendapatkan jasa pelayanan

kesehatan gigi yang memiliki reputasi, baik dari pelayanannya

maupun kecanggihan peralatannya.

Sehubungan dengan hal tersebut, untuk mengetahui

tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan oleh RSKGM

kepada pelanggan maka dilakukan survei Indeks Kepuasan

Masyarakat ( IKM ) yang dilaksanakan secara rutin .

IKM RSKGM 2014 1


2/26

IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan

publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya.

Adapun dasar hukum penilaian Indeks Kepuasan

Masyarakat adalah :1.Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik ;

2.Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan

dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah

kepada Masyarakat ;

3.Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik ;4.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah ;

5.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis

Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaran

Pelayanan Publik ;

6.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi

Pemerintah;

7.Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Khusus Gigi dan

Mulut Kota Bandung No. 800/612-RSKGM/2014 tentang

IKM RSKGM 2014 2


3/26

Pembentukan Tim Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung.

B.Tujuan dan Manfaat

1.Tujuan Umum

Mengetahui gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap mutu pelayanan kesehatan di RSKGM Tahun 20142.Tujuan Khusus

a.Mengetahui gambaran sosial pelanggan yang datang ke

RSKGM Tahun 2014.

b.Mengetahui tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

secara umum di RSKGM pada tahun 2014.

c.Mengetahui tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

per bagian di RSKGM pada tahun 2014.

d.Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan

kurang puas terhadap pelayanan kesehatan di RSKGM

Tahun 2014.

e.Menentukan prioritas masalah yang menyebabkan

pelanggan kurang puas terhadap pelayanan kesehatan di

RSKGM Tahun 2014.

f.Melakukan pemecahan masalah yang dirasakan oleh

pelanggan RSKGM tahun 2014

3.Manfaat

a.Survei ini diharapkan memberikan manfaat bagi RSKGM

untuk dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan masyarakat yang berkunjung

ke RSKGM Kota Bandung.

b.Diharapkan dapat memberikan gambaran bagi Pimpinan

RSKGM dalam menentukan kebijaksanaan dan

IKM RSKGM 2014 3


4/26

mengambil keputusan untuk mencapai peningkatan

kualitas pelayanan kesehatan masyarakat.c.Bagi Masyarakat diketahui gambaran tentang kinerja

pelayanan di RSKGM Kota Bandung.

BAB II

METODOLOGI PENGUKURAN

A.Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan

informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh

dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas

pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari

aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

B.Indikator Survei

Indikator yang digunakan dalam survei Indeks Kepuasan

Masyarakat meliputi 14 unsur yang mengacu pada Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah, yaitu :1.Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan

yang dilihat dari kesederhanaan, dan kejelasan alur

pelayanan;

2.Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis ataupun

administrasi yang diperlukan untuk memproses suatu

pelayanan;

IKM RSKGM 2014 4


5/26

3.Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan, kewenangan dan

tanggung jawabnya);

4.Kedisiplinan petugas, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu

pelayanan;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan

wewenang dan tanggung jawab petugas penyelenggara;

6.Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian

petugas dalam melayani ataupun menyelesaikan pelayanan

kepada masyarakat;

7.Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu penyelesaian yang

telah ditentukan unit penyelenggara pelayanan;

8.Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelayanan yang

tidak membedakan kepentingan, golongan maupun status

masyarakat;

9.Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan

perilaku petugas secara ramah dan sopan serta

menghormati dan menghargai masyarakat;

10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu biaya yang dikeluarkan

untuk suatu jenis pelayanan harus terjangkau dan tidak

memberatkan masyarakat;

11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu Kepastian biaya yang

dikeluarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu

pelayanan sesuai dengan ketentuan yang dilaksanakan;

IKM RSKGM 2014 5


6/26

13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan

prasarana yang bersih dan nyaman terhadap penerima

layanan;

14.Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

di unit penyelenggara pelayanan sehingga pengguna layanan

tidak merasa waswas.

C.Ruang Lingkup

Pelaksanaan kegiatan survei Indeks Kepuasan

Masyarakat dilaksanakan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan

Mulut (RSKGM) Kota Bandung yang beralamat di Jl. LL REMartadinata No 45 Bandung pada tanggal 1 September s/d 31

Oktober 2014 kepada 346 responden yang menjadi

pengunjung/pasien RSKGM.

D.Metode Pengukuran

Metode pengukuran yang digunakan yaitu melalui

penyebaran kuesioner kepada pelanggan dalam hal ini pasien

RSKGM. (KepMenPan No : KEP/25/M.PAN/2/2004).

E.Tahapan Kegiatan Survei

Tahapan survei dilakukan sebagai berikut:

1.Penyebaran kuesioner

IKM RSKGM 2014 6


7/26

Instrumen yang dipergunakan dalam survei Indeks

Kepuasan Masyarakat adalah berupa kuesioner. Kuesioner

dibagikan kepada responden RSKGM sebanyak 346 Orang.

a.Kuesioner yang dibagikan terdiri atas 3 (tiga) bagian

yaitu:

1)Bagian I :

Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,

pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untukmenganalisis profil responden RSKGM.

2)Bagian II :

Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima

pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat

responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang

dinilai.

3)Bagian III :

Kritik dan saran dari responden terhadap pelayanan

yang diberikan oleh RSKGM Kota Bandung.

b.Bentuk Jawaban Kuesioner

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur

pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas

pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan

tidak baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat di bawah ini

:

1)Kategori tidak baik diberi nilai persepsi1

2)Kategori kurang baik diberi nilai persepsi2

IKM RSKGM 2014 7


8/26

3)Kategori baik diberi nilai persepsi3

4)Kategori sangat baik diberi nilai persepsi4

2.Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah

data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari

responden melalui wawancara tatap muka ( face to face

interviews) dengan menggunakan kuesioner terstruktur.

Pengumpulan data kuesioner yang sudah diisi oleh

responden dilakukan dengan dua cara sebagai berikut :

a.Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya

dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.

b.Dilakukan oleh pencacah/petugas melalui wawancara .

3.Teknik Pengambilan Sampel

Berdasarkan data yang diperoleh sejak bulan Januari-

Desember 2013 maka diperoleh jumlah pasien yang

berkunjung ke RSKGM dalam setahun sebanyak 19411

Orang. Survei ini akan dilakukan juga terhadap bagian

obat/ farmasi RSKGM, maka ditambahkan dengan jumlah

pasien yang membeli obat di RSKGM selama 1 Tahun yaitu

sebanyak 6.237 Orang sehingga diperoleh populasi untuk

responden survei IKM sebesar 25.684 orang.Survei Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2014

dilakukan kepada 346 responden secara acak dengan

perhitungan teknik pengambilan sampel sebagai berikut:

2)(1 d N

N n

+

=

Keterangan:

N : Besar Populasi

n : Besar Sampel

d : tingkat kepercayaan, ketepatan yang diinginkan

IKM RSKGM 2014 8


9/26

(d = 0,05)

2

)(1 d N

N n

+

=

2)05,0(256841

25684

+=n = 346,09 Responden

Dari 346 responden, dilakukan metode pengambilan

sampel secara stratified random sampling terhadap 12

bagian/ruangan perawatan, yaitu bagian Konservasi,

Endodontia, Eksodontia, Pedodontia, Bedah Mulut,

Periodontia, Prosthodontia, Orthodontia, Radiologi, Poli

Umum, Instalasi Gawat Darurat (IGD) dan Obat. Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 2.1

Perhitungan Jumlah Sampel BerdasarkanStratified Random

Sampling

Bagian Jumlah

Pasien

Jumlah Sampel

Konservasi 5908 79346256845908 =×=n

Endodontia 1546 21346256841546

=×=n

Eksodontia 1522 20346256841522

=×=n

Pedodontia 4868 66346256844868

=×=n

Bedah Mulut 519 734625684519

=×=n

Periodontia 1382 19346256841382

=×=n

Prosthodontia 985 1434625684985

=×=n

Orthodontia 1873 25346

25684

1873=×=n

IKM RSKGM 2014 9


10/26

Radiologi 588 834625684588

=×=n

IGD 89 134625684

89=×=n

Obat/Farmasi 6237 84346256846237

=×=n

Umum 131 234625684131

=×=n

Total 25684 RespondenSumber: Hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat tahun 2014

4.Pengolahan dan Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan adalah nilai

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan

menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing

unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terdapat 14

Unsur layanan atau indikator yang dikaji. Setiap unsur

pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus

sebagai berikut :

Untuk memperoleh nilai IKM dipergunakan rumus sebagai

berikut :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM

yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas

dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai

berikut:

IKM RSKGM 2014 10

Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang = Jumlah Bobot Jumlah Unsur

= 114 = 0,071

IKM = Total Nilai Persepsi Per Unsur

Total Unsur Yang Terisi

Nilai

Penimbang X

IKM Unit Pelayanan X 25


11/26

Setelah mendapatkan nilai IKM, maka dapat dilihat kualitas

layanan dari RSKGM dengan menggunakan tabel di bawahini.

Tabel 2.2

Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL

IKM

NILAI

INTERVAL

KONVERSI IKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA

UNIT

PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

BAB III

HASIL DAN PEMBAHASAN

A.Gambaran Sosial Pasien RSKGM

Kuesioner yang telah dibagikan kepada 346 respoden

RSKGM terdiri dari 3 bagian yaitu bagian identitas responden

untuk dapat melihat gambaran sosial pasien RSKGM, Bagian

mutu pelayanan yang memuat unsur pelayanan yang dinilai

dan bagian kritik/saran.

Untuk bagian I (identitas responden), dilakukan

pengujian data statistik dengan menggunakan SPSS sehingga

dapat diketahui gambaran sosial pasien yang berkunjung ke

RSKGM sebagai berikut :

1.Umur Pasien

Berdasarkan hasil uji statistik yang dilakukan

terhadap umur pasien, maka hasilnya dapat dilihat pada

tabel di bawah ini :

Tabel 3.1

Umur Pasien

IKM RSKGM 2014 11


12/26

N Valid 337

Missing 10

Mean 35.62

Median 33.00

Mode 31

Std. Deviation 14.504

Minimum 10

Maximum 74

Sumber: Hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat tahun 2014

Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diketahui dari

346 jumlah sampel terdapat 10 sampel yang tidak mengisi

status umur nya, pelanggan yang menggunakaan layanan

RSKGM paling banyak berumur 35 Tahun, sedangkan

pelanggan yang paling tua berumur 74 tahun dan

pelanggan paling muda berusia 10 tahun (responden yang

mengisi kueioner). Pada kenyataannya pasien paling muda

yang menjadi pelanggan RSKGM berumur 1 (satu) tahun

(berdasarkan data yang diperoleh dari bagian rekam Medis).

Dengan demikian layanan yang ada di RSKGM telah

digunakan oleh semua kalangan usia dari bayi sampai

lanjut usia.

2.Jenis KelaminBerdasarkan kuesioner yang telah dibagikan kepada

346 responden dapat diketahui karakteristik pelanggan

RSKGM berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2

Jenis Kelamin

IKM RSKGM 2014 12


13/26

Freuen!" #er!ent Valid #er!ent $umulative #er!ent

Valid la%i&la%i 114 32.' 32.' 32.'

#erem(uan 232 66.' 67.1 100.0

)otal 346 ''.7 100.0

Missing S"stem 1 .3

)otal 347 100.0


Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa

pelanggan RSKGM didominasi oleh perempuan yaitu

sebanyak 232 orang dan laki laki hanya 114 orang. Hal ini

disebabkan antara lain karena laki laki pada umumnya

melakukan aktifitas pekerjaan pada saat jam pelayanan

RSKGM yaitu mulai jam 08.00 s/d jam 14.00 sehingga

mereka tidak dapat menggunakan layanan yang diberikan

oleh RSKGM karena dapat mengganggu aktifitas pekerjaan

mereka.3.Pendidikan Terakhir

Berdasarkan data yang didapat melalui kuesioner,

dapat dilihat karakteristik tingkat pendidikan dari

pelanggan yang menggunakan layanan RSKGM adalah

sebagai berikut :

Tabel 3.3

Tingkat Pendidikan

IKM RSKGM 2014 13


14/26

Freuen!" #er!ent Valid #er!ent$umulative

#er!ent

Valid SD *e+a,a- 4 1.2 1.2 1.2

S)# 25 7.2 7.2 /.4

S) 133 3/.3 3/.4 46./

D1D2D3 65 1/.7 1/./ 65.6

S1 105 30.3 30.3 '6.0

S2 *eatas 14 4.0 4.0 100.0

)otal 346 ''.7 100.0

Missing S"stem 1 .3

)otal 347 100.0

Dari table diatas didapat data bahwa pelanggan yang

yang paling banyak datang berobat ke RSKGM mempunyai

tingkat pendidikan SLTA dengan jumlah responden

sebanyak 133 orang ( 38,4%), dan urutan kedua adalah

pelanggan yang berpendidikan S1 yaitu 105 orang (30,3%)

dan untuk pelanggan yang paling sedikit berobat ke RSKGM

mempunyai kualifikasi pendidikan S2 yaitu sebanyak 14

orang (4%).

4.Jenis Pekerjaaan

Berdasarkan data yang didapat melalui kuesioner,

dapat dilihat karakteristik pekerjaan dari pelanggan yang

menggunakan layanan RSKGM adalah sebagai berikut :

Tabel 3.4

Jenis Pekerjaan

IKM RSKGM 2014 14


15/26

Freuen!" #er!ent Valid #er!ent

$umulative

#er!ent

Valid #NS)N# 40 11.5 11.7 11.7

#ega,ai S,asta 65 1/.7 1'.0 30.7

iras,astasa-a,an 44 12.7 12.' 43.6

#ela8aran ma-asis,a 6/ 1'.6 1'.' 63.5

ainn"a 125 36.0 36.5 100.0

)otal 342 '/.6 100.0

Missing S"stem 5 1.4

)otal 347 100.0


Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui jenis

pekerjaaan pelanggan RSKGM sangat beragam. Adapun

jenis pekerjaan yang paling banyak adalah lain-lain yaitu

sebanyak 125 orang (36,5%). Pekerjaan lain lain ini

didominasi oleh ibu rumah tangga dimana mereka dapat

menggunakan fasilitas layanan yang diberikan oleh RSKGM

pada jam kerja dan tidak menggangu aktifitas mereka.

Pelanggan yang bekerja sebagai mahasiswa menempati

posisi kedua yaitu sebanyak 68 orang (19,9%) kemudian

pegawai swasta sebanyak 65 orang (19%) dan yang paling

sedikit adalah PNS/TNI/POLRI sebanyak 40 orang (11,7%).

Hal itu disebabkan karena pegawai PNS/TNI/POLRI bekerja

pada jam kerja RSKGM sehingga jika ingin menggunakan

layanan RSKGM mereka harus ijin meninggalkan tugas

mereka.

5.Penghasilan Pelanggan RSKGM

Berdasarkan data yang diperoleh, dapat diketahui

karakteristik penghasilan pelanggan RSKGM adalah sebagai

berikut :

IKM RSKGM 2014 15


16/26

Tabel 3.5

Penghasilan Pelanggan RSKGM

Freuen!" #er!ent Valid #er!ent

$umulative

#er!ent

Valid Di+a,a- 1 8uta 32 '.2 13.0 13.0

1&2 8uta 77 22.2 31.2 44.1

21&3 8uta 60 17.3 24.3 6/.4

Diatas 3 8uta 7/ 22.5 31.6 100.0

)otal 247 71.2 100.0

Missing S"stem 100 2/./

)otal 347 100.0


Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa

pelanggan RSKGM mayoritas berpenghasilan perbulan

sebanyak diatas 3 juta juta yaitu sebanyak 78 orang

(31,6%), berbeda dengan tahun lalu dimana pelanggan yang

datang mayoritas berpenghasilan 1-2 juta, Hal ini

membuktikan layanan kesehatan gigi yang diberikan oleh

RSKGM telah telah meningkat dari segi kualitas dan sarana

sehingga mampu menjangkau kalangan atas lebih banyak

dengan perhitungan tarif pelayanan yang sama dari tahun

sebelumnya.

B.Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat RSKGM

Pengukuran tingkat kepuasan masyarakat atau survei

dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien

IKM RSKGM 2014 16


17/26

dalam pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSKGM kota

Bandung. Pengukuran kepuasan pasien dilakukan terhadap 14

Unsur Layanan. Adapun nilai rata-rata unsur dari masing

masing unit pelayanan dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

(cara perhitungan dapat dilihat pada lampiran).

Tabel 3.6

Nilai Indeks Per Unsur Pelayanan

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSURPELAYANAN

1 Prosedur pelayanan 3,10

2 Persyaratan pelayanan 3,03

3 Kejelasan petugas pelayanan 3,07

4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2,99

5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,04

6 Kemampuan petugas pelayanan 3,14

7 Kecepatan pelayanan 2,70

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,04

9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,03

10 Kewajaran biaya pelayanan 3,09

11 Kesesuaian biaya pelayanan 3,11

12 Ketepatan Pelaksanaan Jadwal Waktu

Pelayanan

2,90

13 Kenyamanan lingkungan 3,20

14 Keamanan pelayanan 3,11Sumber: Hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat tahun 2014

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat nilai unsur

pelayanan di RSKGM berkisar antara 2,70 – 3,20. Nilai tersebut

setelah dikonversikan menjadi 67,50 – 80,00, dengan demikian

semua nilai unsur pelayanan di RSKGM mempunyai kualitas

yang“BAIK” sehingga perlu dipertahankan dan ditingkatkan.

IKM RSKGM 2014 17


18/26

Adapun nilai unsur pelayanan yang mempunyai nilai

paling tinggi yaitu 3,20 adalah kenyamanan di lingkungan unit

pelayanan yaitu Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut.

Seiring dengan selesainya pembangunan gedung RSKGM

bagian depan yang merupakan tempat pelayanan pasien

tingkat kepuasan pasien dalam hal kenyamanan sangat

meningkat dari tahun lalu yang hanya sebesar 2,90 dan

merupakan nilai unsur pelayanan ke dua terendah.

Hal ini menunjukkan bahwa saat ini pasien yang

berkunjung ke RSKGM sudah merasa nyaman dengan fasilitas

yang tersedia di RSKGM.

Berdasarkan tabel di atas, nilai unsur pelayanan yang

paling rendah yaitu sebesar 2,70 adalah kecepatan pelayanan

dan jika dibandingkan dengan tahun lalu, nilai unsur

kecepatan pelayanan menurun sebesar 0,11 point dan masih

merupakan unsur pelayanan yang paling rendah.

Hal ini dapat disebabkan oleh beberapa faktor yang

diantaranya adalah:

1.Waktu mulai pelayanan yang tidak tepat.

2.Jumlah pasien/antrian yang terlalu panjang.

Berdasarkan hal tersebut di atas, RSKGM perlu

meningkatkan kecepatan pelayanan yang diberikan kepada

pasien agar dapat meningkatkan mutu pelayanan dan

memuaskan pelanggan/pasien.

Berdasarkan hasil nilai unsur pelayanan yang telah

didapatkan, maka nilai Indeks Kepuasan Masyarakat RSKGM

secara keseluruhan adalah sebesar 3,02 dan setelah

dikonversikan mempunyai nilai 75,50. Dengan demikian dapat

IKM RSKGM 2014 18


19/26

disimpulkan bahwa mutu pelayanan di RSKGM adalah

“BAIK”.

Dengan hasil tersebut, diharapkan RSKGM dapat

mempertahankan dan bahkan dapat meningkatkan kualitas

mutu pelayanan menjadi“SANGAT BAIK”.

C.Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Per Bagian

Setelah diketahui nilai indeks kepuasan masyarakat

RSKGM secara keseluruhan, untuk dapat melihat kualitas

pelayanan yang diberikan oleh tiap bagian Poliklinik di

RSKGM, maka dilakukan penilaian Indeks Kepuasan

Masyarakat per bagian Poliklinik.

Adapun hasil penilaian indeks kepuasan masyarakat per

bagian Poliklinik dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 3.7Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Per Bagian Poliklinik

NO Bagian Poliklinik NILAI IKM

1 Konservasi 3,02

2 Endodontia 3,04

3 Orthodontia 3,03

4 Pedodontia 3,01

5 Bedah Mulut 3,056 Eksodontia 2,98

7 Periodontia 2,98

8 Prosthodontia 3,02

9 Instalasi Gawat Darurat 2,98

10 Obat/Farmasi 3,02

11 Radiologi 3,32

12 Umum 3,02Sumber: Hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat tahun 2014

IKM RSKGM 2014 19


20/26

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bagian

Poliklinik yang mempunyai nilai IKM yang paling tinggi adalah

bagian Radiologi (3,32) sedangkan nilai IKM yang paling

rendah ada 3 bagian dengan nilai yang sama 2,98 yaitu bagian

Instalasi Gawat Darurat, Periodontia dan Eksodontia. Nilai

tersebut memiliki kualitas layanan yang “BAIK”

Bagian Instalasi Gawat Darurat, Periodontia dan

Eksodontia mempunyai nilai paling rendah. Dari ketiga

instalasi tersebut, diperoleh data nilai terendah rata-rata

perunsur adalah pertanyaan no 12 yaitu ketepatan

pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan.

Hal ini menunjukan ketepatan waktu pelayanan di

RSKGM Kota Bandung khususnya bagian IGD, periodontia dan

eksodontia masih dirasakan kurang tepat waktu oleh pasien.

D.Identifikasi Masalah

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan yang

dilakukan di RSKGM pada tahun 2014, diperoleh hasil Indeks

Kepuasan Masyarakat secara keseluruhan terhadap pelayanan

kesehatan gigi dan mulut di RSKGM sudah mencapai tingkat

“Baik”, dengan nilai 75,50.

Dalam rangka mewujudkan kualitas pelayanan yang

dapat memuaskan pelanggan RSKGM Kota Bandung, maka

perlu dilakukan evaluasi mengenai Indeks Kepuasan

Masyarakat. Dengan dilakukannya evaluasi, maka dapat dikaji

dan ditindaklanjuti masalah-masalah yang dijumpai berkaitan

dengan kepuasan pelanggan RSKGM sehingga status IKM

RSKGM selalu meningkat dari tahun ke tahun.

IKM RSKGM 2014 20


21/26

Adapun masalah yang dirasakan oleh pelanggan RSKGM

berdasarkan survei yang telah dilakukan secara lebih rinci

dapat dilihat dari skor terendah pada tabel di bawah ini.

Tabel 3.8

Identifikasi Masalah Berdasarkan Skor Terendah yang

Dirasakan oleh Pelanggan RSKGM

No Masalah Nilai

IKM

1 Kecepatan Pelayanan 2,70

2 Ketepatan Pelaksanaan Jadwal Waktu Pelayanan

2,90

3 Kedisplinan Petugas Pelayanan 2,99

4 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 3,035 Kesopanan dan Keramahan

Petugas

3,03


Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa

permasalahan yang paling banyak dirasakan oleh pelanggan

RSKGM adalah mengenai kecepatan pelayanan dengan nilai

2,70. Pelanggan RSKGM merasakan kecepatan petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat masih kurang.

Berdasarkan tabel di atas, kepuasan pasien terhadap

ketepatan pelayanan mempunyai nilai (2,90), hal ini

disebabkan karena waktu memulai pelayanan sering tertunda

dan berdasarkan saran dari pasien agar waktu mulai

pelayanan dipercepat/on time yaitu jam 08.00 mulai

IKM RSKGM 2014 21


22/26

melakukan pemeriksaan sehingga pasien tidak menunggu

terlalu lama.

Kepuasan pasien terhadap kedispilinan petugas

mempunyai nilai (2,99). Kesesuaian persyaratan pelayanan

(3,03) dan kesopanan serta keramahan petugas pelayanan

(3,03) juga masih menjadi masalah yang dirasakan kurang oleh

pasien.

Hal ini disebabkan karena jumlah pasien yang semakin

hari semakin bertambah dengan jumlah tenaga kesehatan

yang terbatas. Petugas kesehatan tersebut harus melayani

seluruh pasien yang datang ke RSKGM, dengan demikian

petugas kesehatan kurang dapat bekerja secara maksimal,

karena keterbatasan tenaga yang mereka miliki.

E.Prioritas Masalah

Analisis prioritas masalah yang digunakan adalah

dengan metode Urgensy, Serious, Growth (USG). USG

merupakan suatu alat yang dapat digunakan untuk menyusun

urutan prioritas yang penting, serius, berkembang untuk

diselesaikan. Cara memakai USG adalah dengan menentukannilai tingkat urgensi, keseriusan dan perkembangan masalah

dengan menentukan skala nilai 1-5 atau 1-10. (Sianipar dan

Entang, 2001).

Berdasarkan hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat

yang dilakukan pada tahun 2014, maka diperoleh 5 indikator

kepuasan pelanggan dengan nilai terendah yaitu kecepatan

IKM RSKGM 2014 22


23/26

pelayanan (2,70), ketepatan pelaksanaan jadwal waktu

pelayanan (2,90), Kedisiplinan Petugas Pelayanan (2,99),

Kesesuaian persyaratan (3,03) dan Kesopanan dan Keramahan

Petugas (3,03). Dari kelima indikator tersebut, dilakukan

analisis prioritas masalah seperti di bawah ini :

Tabel 3.9

Analisis Prioritas Masalah Menggunakan Metode USGR.

Masalah U S G Total R

Kecepatan Pelayanan 5 5 5 15 I

Ketepatan Pelaksanaan jadwal

waktu pelayanan

5 5 4 14 II

Kedisiplinan Petugas Pelayanan 5 4 3 12 III

Kesesuaian persyaratan 3 3 3 9 V

Kesopanan dan Keramahan

Petugas

4 3 4 11 IV


Berdasarkan tabel di atas, total skor yang paling tinggi

terdapat pada kecepatan pelayanan sehingga masalah tersebut

menjadi prioritas untuk diselesaikan.

F.Pemecahan Masalah

Untuk dapat terus meningkatkan kepuasan pelanggan,

maka RSKGM harus melakukan berbagai perbaikan terutama

dalam hal kecepatan pelayanan. Perbaikan yang dapat

dilakukan diantaranya adalah dengan cara:

1.Mempercepat waktu pelayanan

IKM RSKGM 2014 23


24/26

Jam pendaftaran di RSKGM dimulai pada jam 08.00

s/d 11.00 WIB. Sedangkan jam pelayanan dimulai pada

umumnya pada jam 08.30 WIB. Untuk dapat memuaskan

pelanggan, sebaiknya pelayanan dimulai sekitar pukul

08.00, sehingga pasien dapat dilayani dengan segera dan

tidak terjadi penumpukkan pasien.

2.Adanya sistem perjanjian dengan pasien

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut memerlukan waktu yang lama untuk dapat melakukan perawatan dengan

tepat dan benar, terutama untuk bagian/instalasi tertentu

seperti endodontia dan bedah mulut yang memerlukan

waktu perawatan yang sangat lama.

Dengan adanya sistem perjanjian dengan pasien,

maka jumlah pasien setiap hari dapat terkontrol dan tidak

terjadi penumpukkan di hari-hari dan jam tertentu.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN A.KesimpulanBerdasarkan hasil dan pembahasan, maka dapat

diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat di RSKGM adalah

sebagai berikut:

1.Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat RSKGM Kota Bandung

tahun 2014 adalah 75,50 dengan mutu pelayanan“Baik”

meningkat dari tahun lalu yang nilainya 75,25.

IKM RSKGM 2014 24


25/26

2.Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat RSKGM tahun 2014 per

bagian dengan nilai paling tinggi adalah bagian Radiologi

dengan nilai 3,20 dan nilai paling rendah adalah bagian

IGD, Periodontia dan Eksodontia dengan nilai 2,98

mempunyai mutu pelayanan“Baik”.

3.Nilai Unsur Pelayanan yang paling tinggi adalah

kenyamanan lingkungan yang memperoleh nilai 3,20 jika

dibandingkan dengan tahun lalu dimana unsur kenyaman

lingkungan ini adalah unsur yang paling dirasakan tidak

puas oleh pasien dan hanya memperoleh nilai 2,90.

4.Masalah yang dirasakan oleh pelanggan RSKGM adalah

kecepatan pelayanan, ketepatan pelaksanaan jadwal waktu

pelayanan, kedisiplinan petugas kesehatan, kesesuaian

persyaratan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas.

5.Prioritas masalah yang paling banyak dirasakan oleh

pelanggan dan harus segera diperbaiki adalah kecepatan

pelayanan.

6.Pemecahan masalah yang dapat dilakukan adalah dengan

cara mempercepat waktu pelayanan dan mengadakan sistem

perjanjian dengan pasien.

B.Saran

Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah

dilakukan, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai

berikut:

1.Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat harus secara

teratur dilakukan untuk dapat menjaga dan meningkatkan

mutu pelayanan.

IKM RSKGM 2014 25


26/26

2.Unsur pelayanan yang dirasakan sebagai masalah oleh

pelanggan RSKGM dalam hal ini kecepatan pelayanan harus

segera diselesaikan/ diperbaiki untuk dapat meningkatkan

mutu pelayanan RSKGM.

3.Unsur pelayanan yang sudah dianggap memuaskan

pelanggan yaitu kenyamanan di lingkungan unit pelayanan

harus tetap dipertahankan.

laporan ikm 2014 fix

Documents