indeks kepuasan masyarakat (ikm) pada layanan …

LAPORAN KAJIAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

PADA LAYANAN INFORMASI

STANDARDISASI

DAN PERPUSTAKAAN BSN

TAHUN 2020

Biro Hubungan Masyarakat, Kerja Sama dan Layanan

Informasi (HKLI)

Badan Standardisasi Nasional (BSN)

ii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT yang atas rahmat, hidayah

dan taufik-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan Laporan Survei Indeks

Kepuasan Masyarakat BSN Tahun 2020. Survei ini dilakukan dalam rangka

mengukur tingkat kepuasan pengguna dan mengukur Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) pada Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN.

Penyusunan Indeks Kepuasan Mayarakat (IKM) merupakan suatu

kewajiban bagi instansi pemerintah penyelenggara layanan publik sesuai

dengan amanah dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaran

Pelayanan Publik.

Laporan survei ini dimaksudkan untuk mengetahui capaian IKM terhadap

penyelenggaran Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN. Dari capaian

IKM ini maka dapat diketahui kinerja unit Layanan Informasi dan

Perpustakaan BSN. Selain itu, dari hasil survei ini juga dapat menjadi

masukan dari masyarakat untuk peningkatan kualitas Layanan Informasi

dan Perpustakaan BSN.

Penyusun mengucapkan terima kasih pada pengguna yang telah

meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner kepuasan masyarakat, serta

kepada rekan-rekan bidang layanan Bagian Layanan Informasi dan

Perpustakaan yang banyak mendukung dan membantu survei kepuasan

masyarakat ini.

Akhir kata, semoga laporan survei ini dapat bermanfaat bagi manajemen

BSN, khususnya di Bagian Layanan Informasi dan Perpustakaan, Biro

Hubungan Masyarakat, Kerja Sama dan Layanan Informasi (HKLI) BSN

sebagai materi peningkatan kinerja dan kualitas layanan kepada

masyarakat. Kritik dan saran terhadap penyajian laporan survei ini akan

sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya.

Jakarta, Desember 2020

Penyusun

iii

DAFTAR ISI

I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1 Latar belakang .................................................................................... 1

1.2 Tujuan Survei ....................................................................................... 3

1.3 Sasaran Survei .................................................................................... 4

1.4 Prinsip Survei ....................................................................................... 4

1.5 Manfaat Survei ..................................................................................... 5

II METODE SURVEI .................................................................................. 5

2.1 Periode Survei ..................................................................................... 5

2.2 Desain Survei ....................................................................................... 5

2.3 Populasi Survei .................................................................................... 6

2.4 Penentuan Sampel Survei ................................................................... 7

2.5 Variabel Pengukuran ........................................................................... 8

2.6 Langkah Pelaksanaan Survei ............................................................ 10

2.7 Analisis Data ...................................................................................... 11

III HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................ 14

3.1. Deskripsi responden ......................................................................... 14

3.2. Gambaran Pemanfaatan Layanan .................................................... 17

3.2.1 Pemanfaatan Layanan secara Tatap Muka dan Daring .................. 18

3.2.2 Pemanfaatan Layanan Pembelian Dokumen Standar .................... 19

3.2.3 Pemanfaatan Layanan Konsultasi .................................................. 20

3.2.4 Pemanfaatan Layanan Perpustakaan ............................................. 22

3.3. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat ................................................. 23

3.3.1 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan ............................................ 23

3.3.2 Kemudahan Prosedur Pelayanan ................................................ 24

3.3.3 Waktu Pelayanan ......................................................................... 29

3.3.4 Biaya/Tarif Layanan ..................................................................... 30

3.3.5 Produk Spesifikasi Layanan ........................................................ 31

3.3.6 Kompetensi Pelaksana ................................................................ 34

3.3.7 Perilaku Pelaksana ...................................................................... 37

3.3.8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ........................... 39

iv

3.3.9 Sarana dan Prasarana ................................................................. 43

3.4 Hasil Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat ............................... 46

3.4.1 Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat ................................. 46

3.4.2 Nilai Indeks Pelayanan.................................................................... 48

3.4.3 Perbandingan Nilai IKM Tahun 2016 sampai Tahun 2020 .............. 49

IV KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 50

4.1 Kesimpulan ........................................................................................ 50

4.2 Saran ................................................................................................. 51

V RENCANA AKSI ................................................................................... 51

1

I PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan suatu

kewajiban bagi lembaga penyelenggara pelayanan publik secara berkala

minimal 1 (satu) kali setahun, sesuai dengan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Menpan RB)

Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Peraturan ini bertujuan

untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan

meningkatkan kualitas penyelenggaran pelayanan publik. Peraturan ini

memberikan kesempatan kepada masyarakat sebagai pengguna

pelayanan untuk menilai bagaimana kinerja penyelenggara layanan.

Penyelenggara layanan diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan

serta mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

memberikan layanannya.

Badan Standardisasi Nasional (BSN) merupakan salah satu Lembaga

Pemerintah Non Kementerian (LPNK) yang melaksanakan pelayanan

publik dalam bidang informasi standardisasi dan penilaian kesesuaian.

Salah satu jenis layanan di BSN adalah Layanan Informasi dan

Perpustakaan yang berada pada Biro Humas, Kerja Sama, dan Layanan

Informasi (HKLI). Bagian Layanan Informasi dan Perpustakaan, BSN terdiri

dari dua sub bagian, yaitu:

a) Subbagian Layanan Informasi dan Pengaduan Masyarakat; dan

b) Subbagian Perpustakaan.

Subbagian Layanan dan Pengaduan Masyarakat mempunyai tugas

penyiapan bahan pembinaan, koordinasi, dan pengelolaan layanan

informasi dan pengaduan masyarakat; dan Subbagian Perpustakaan

mempunyai tugas penyiapan bahan pembinaan, koordinasi, dan

pengelolaan perpustakaan dan layanan dokumen standar. Untuk melayani

2

masyarakat dalam hal pemenuhan kebutuhan informasi standardisasi dan

penilaian kesesuaian, jenis layanan mencakup:

- Layanan konsultasi informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian

(SPK),

- Layanan penyediaan dokumen SNI dan non SNI, dan

- Layanan perpustakaan

Layanan konsultasi informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian

(SPK) mencakup layanan penelusuran standar, layanan informasi

akreditasi LPK dan sertifikasi SNI, layanan informasi pelatihan

standardisasi, layanan informasi Identification Issuer Number (IIN);

dan/atau layanan informasi Standar Nasional Satuan Ukuran (SNSU).

Layanan ini dapat diakses melalui berbagai media, antara lain 1) tatap muka

secara langsung di layanan informasi terpadu (LITE BSN); 2) aplikasi

Pemesanan Standar Online (PESTA Online) pada laman

https://pesta.bsn.go.id/ pada menu konsultasi; 3) WhatsApp Layanan

Informasi BSN di nomor 0813-1776-1112; 4) email pada alamat

[email protected]; 5) telepon langsung melalui hotline 021-3917300.

Layanan penyediaan dokumen SNI maupun Non SNI dapat diakses melalui

aplikasi Pemesanan Standar Online (PESTA Online) pada laman

https://pesta.bsn.go.id/. Layanan penyediaan dokumen standar ini

dikenakan tarif yang diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 40 Tahun

2018 tentang Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak

yang berlaku pada Badan Standardisasi Nasional. Layanan penyedia

dokumen asing, baik dokumen asli maupun reproduksi mengacu pada

ketentuan yang berlaku pada Badan Standar Asing. Layanan informasi juga

menyediakan baca fulltext SNI secara gratis yang dapat diakses melalui

Akses SNI pada https://akses-sni.bsn.go.id/. SNI terbaru juga dapat

diunduh secara gratis selama satu tahun setelah penetapan melalui SISPK

https://pesta.bsn.go.id/

mailto:[email protected]


https://akses-sni.bsn.go.id/

3

melalui http://sispk.bsn.go.id/, kecuali SNI adopsi identik dari standar

asing/internasional tertentu karena terkait hak cipta publikasi.

Layanan perpustakaan diperuntukan bagi internal BSN saja yang boleh

meminjam koleksi perpustakaan, sedangkan untuk pengunjung eksternal

hanya dapat memanfaatkan koleksi perpustakaan dan fasilitas baca di

tempat. Layanan ini dapat diakses melalui aplikasi Libri Stania pada laman

https://perpustakaan.bsn.go.id/. Libri Stania merupakan sistem otomasi

Perpustakaan BSN berbasis web yang memungkinkan pengguna untuk

mengakses koleksi perpustakaan di bidang tersebut dengan mudah.

Peningkatan kualitas berbagai layanan diatas harus memperhatikan

kebutuhan dari masyarakat, sehingga pelayanan dapat diberikan secara

tepat, responsif dan akuntabel. Oleh karena itu, LIP melakukan survei

kepuasan masyarakat dengan menggunakan metode yang dikeluarkan

oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017, tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Hasil dari survei ini akan

menunjukkan bagaimana kinerja Layanan Informasi dan Perpustakaan

BSN serta sebagai bahan evaluasi untuk perbaikan dalam rangka

meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

1.2 Tujuan Survei

Tujuan survei kepuasan masyarakat yang ingin dicapai sebagai berikut:

a. Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan

yang diberikan oleh Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN

b. Meningkatkan kualitas penyelenggaraan Layanan Informasi dan

Perpustakaan BSN

c. Untuk mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Layanan

Informasi dan Perpustakaan BSN

http://sispk.bsn.go.id/

https://perpustakaan.bsn.go.id/

4

1.3 Sasaran Survei

Sasaran survei kepuasan masyarakat yang ingin dicapai sebagai berikut:

a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan

informasi dan perpustakaan dalam menilai kinerja bagian LIP BSN

b. Mendorong penyelenggara layanan informasi dan perpustakaan

BSN untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik

c. Mendorong penyelenggara layanan informasi dan perpustakaan

BSN untuk menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan

pelayanan publik

d. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap

layanan informasi dan perpustakaan BSN

1.4 Prinsip Survei

Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat ini dilakukan dengan

memperhatikan beberapa prinsip sebagai berikut :

a. Transparan, yaitu hasil survei kepuasan masyarakat harus

dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat

b. Partisipatif, yaitu melibatkan peran serta masyarakat dan pihak

terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya

c. Akuntabel, yaitu melaksanakan dan mempertanggungjawabkan

survei secara benar dan konsisten kepada pihak yang

berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku

d. Berkesinambungan, yaitu survei dilakukan secara berkala dan

berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan

kualitas pelayanan.

e. Keadilan, yaitu pelaksanaan survei menjangkau semua pengguna

layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama,

golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan

mental.

5

f. Netralitas, yaitu pelaksanaan survei tidak mempunyai kepentingan

pribadi, golongan, dan tidak berpihak.

1.5 Manfaat Survei

Dengan dilakukan SKM diperoleh manfaat, antara lain:

a. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan informasi dan perpustakaan BSN

b. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap

hasil pelaksanaan layanan informasi dan perpustakaan BSN

c. Digunakan sebagai tidak lanjut kebijakan dalam operasional

Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN

d. Digunakan sebagai dasar dalam melakukan perbaikan manajemen

dalam rangka perbaikan secara berkelanjutan

e. Digunakan sebagai referensi bagi pembaca untuk melakukan

penelitian lebih lanjut atau mendalam

II METODE SURVEI

2.1 Periode Survei

Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara

pelayanan publik terhadap layanan publik yang diberikan kepada

masyarakat. Survei ini dilakukan secara tetap dengan jangka waktu

(periode) 1 (satu) tahun sekali. Survei ini bersifat komprehensif dan hasil

analisa survei dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan

masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Hasil survei ini juga

dipergunakan sebagai bahan kebijakan terhadap pelayanan publik dan

melihat kecenderungan (trend) layanan serta kinerja dari penyelenggara

layanan informasi dan perpustakaan.

2.2 Desain Survei

Metode penelitian survei merupakan cara melakukan pengumpulan data

berdasarkan survei. Survei adalah sebuah teknik penelitian yang bertujuan

untuk mendapatkan data yang valid dengan memberi batas yang jelas atas

6

data kepada suatu obyek tertentu. Survei ini menggunakan desain deskriptif

kuantitatif kepada terhadap pemangku kepentingan (stakeholder) BSN

yang menggunakan Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN – HKLI

BSN.

Survei ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen utama untuk

mengumpulkan data, dan lain sebagainya agar hasil yang dicapai secara

sistematis, terencana dan terstruktur dengan jelas. Survei ini menggunakan

metode yang dikembangkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan

Publik.

Responden diambil secara acak dengan memberikan kuesioner kepada

pengguna layanan yang memanfaatkan Layanan Informasi dan

Perpustakaan BSN. Penyusunan kuesioner sesuai dengan aturan Menpan

RB yang telah diturunkan dari sembilan unsur SKM sebagai indikator.

Penyebarluasan kuesioner menggunakan survei elektronik, yaitu dengan

bantuan media google form kepada pengguna Layanan Informasi dan

Perpustakaan BSN, sampai jumlah responden yang dipersyaratkan

tercapai.

2.3 Populasi Survei

Populasi dalam survei ini adalah pengguna Layanan Informasi dan

Perpustakaan BSN pada bulan Januari sampai dengan bulan Juli tahun

2020, sebanyak 2.722 pengguna layanan dengan rincian sebagai berikut :

7

Tabel 2.1 Sebaran Kelompok Pengguna Layanan Informasi dan

PerpustakaanBulan Januari - Juni Tahun 2020

Sumber : Data Primer yang diolah, 2020

Kelompok terbesar adalah pelaku usaha, sebanyak 1.814 atau sebesar

66,64%. Kategori pelaku usaha adalah setiap orang perseorangan atau

badan usaha, baik yang berbentuk badan hukum maupun bukan badan

hukum yang didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam

wilayah Indonesia. Jumlah kelompok pengguna Lembaga Penilaian

Kesuaian (LPK) yang memanfaatkan layanan informasi dan perpustakaan

sebanyak 144 lembaga atau sebesar 5,29%. Kategori LPK meliputi

laboratorium penguji, laboratorium kalibrasi, laboratorium medik, lembaga

inspeksi, penyelenggara uji profisiensi, dan lembaga sertifikasi. Kelompok

pengguna lembaga pendidikan berjumlah 131 pengguna, meliputi dosen,

mahasiswa, guru, dan perangkat yang ada di lingkup akademisi. Kelompok

pengguna Mastan berjumlah 30 pengguna, yaitu anggota masyarakat

standardisasi. Kelompok pengguna staff BSN meliputi anggota

perpustakaan BSN.

2.4 Penentuan Sampel Survei

Penentuan besaran sampel menggunakan tabel sampel dari Krejcie and

Morgan (dalam Permenpan RB No 14 Tahun 2017). Seperti yang tertera

pada tabel di bawah ini :

No Kelompok Pengguna Jumlah Presentase (%)

1 Pelaku Usaha 1814 66,64

2 Pemerintah 41 1,10

3 LPK 144 5,29

4 Lembaga Pendidikan 131 4,81

5 Mastan 30 1,10

6 Staff BSN 562 20,65

Jumlah 2722 100

8

Tabel 2.2 Penentuan Sampel Krejcie and Morgan

Populasi

(N)

Sampel

(n)

Populasi

(N)

Sampel

(n)

Populasi

(N)

Sampel

(n)

10 10 220 140 1200 291

15 14 230 144 1300 297

20 19 240 148 1400 302

25 24 250 152 1500 306

30 28 260 155 1600 310

35 32 270 159 1700 313

40 36 280 162 1800 317

45 40 290 165 1900 320

50 44 300 169 2000 322

55 48 320 175 2200 327

60 52 340 181 2400 331

65 56 360 186 2600 335

70 59 380 191 2800 338

75 63 400 196 3000 341

80 66 420 201 3500 346

85 70 440 205 4000 351

Sumber : Lampiran II, Permenpan RB No 14 Tahun 2017

Dari jumlah populasi sebesar 2.722 pengguna layanan, maka besaran

sampel diperoleh minimal 338 responden. Dari hasil penyebaran kuesioner,

diperoleh data sebanyak 357 responden.

2.5 Variabel Pengukuran

Dalam survei kepuasan masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat

bantu pengumpulan data kepuasan penerima Layanan Informasi dan

Perpustakaan BSN. Kuesioner dalam survei ini terbagi menjadi 3 bagian,

yaitu:

9

a. Bagian 1, berisi data responden meliputi nama, instansi, alamat jenis

kelamin, dan kelompok pengguna

b. Bagian 2, berisi pertanyaan tentang pelayanan publik berupa

pendapat penerima layanan atau responden terhadap kualitas

unsur-unsur pelayanan.

c. Saran dan masukan, pengguna diberikan kesempatan untuk

memberi masukan, baik berupa saran, kritikan dan complain

terhadap penyelenggarann Layanan Informasi dan Perpustakaan

BSN.

Kuesioner dalam survei kepuasan masyarakat pada Layanan Informasi dan

Perpustakaan BSN disusun berdasarkan unsur-unsur pelayanan yang telah

ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia tersebut di atas. Pertanyaan yang

diajukan 9 unsur pelayanan yang kemudian dikembangkan menjadi 19

pertanyaan. Instrumen survei kepuasan pengguna adalah sebagai berikut:

1. Persyaratan pelayanan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

administratif;

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang

dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk

pengaduan;

3. Waktu penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan

untukmenyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis

pelayanan;

4. Biaya/Tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan mengurus dan/atau

memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat, dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

10

6. Kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana, meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan

pengalaman;

7. Perilaku pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan

pelayanan;

8. Penanganan pengaduan, sarana dan masukan, yaitu tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tidak lanjut;

9. Sarana dan prasana, sarana yaitu segala sesuatu yang dapat

dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasana,

yaitu segala sesuatu yang merupakan penunjang utama

terselenggaranya sesuatu proses (usaha, pengembangan, proyek).

Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin),

dan prasana untuk yang tidak bergerak

2.6 Langkah Pelaksanaan Survei

Pelaksanaan survei pada Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN

tertera pada tabel berikut ini :

Tabel 2.3 Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN Tahun 2019

No Kegiatan Bulan Ke

07 08 09 10 11 12

1 Perencanaan dan

Penyusunan bahan survei

kepuasan pelanggan

2 Penetapan jumlah

responden, lokasi dan

waktu pengumpulan data

3 Penyebaran dan

pengumpulan kuesioner

11

4 Pengolahan data

5 Penyusunan laporan

Sumber : Data primer yang diolah, 2020

Pada tahap perencanaan, yaitu persiapan survei berupa pembentukan tim

pelaksana survei, yang terdiri dari pengarah dan pelaksana. Selanjutnya

dilakukan persiapan bahan survei, berupa butir-butir pertanyaan

(kuesioner) dan penilaian sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan

masyarakat penerima pelayanan. Penyusunan kuesioner disesuaikan

dengan unsur-unsur survei dari Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017 dan

jenis layanan informasi dan perpustakaan BSN.

Responden diambil secara acak dengan memberikan kuesioner kepada

pengguna Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN yang datang meminta

layanan atau meminta informasi. Sedangkan untuk besaran sampel dan

populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan.

Penyebaran kuesioner dan pengumpulan data dilakukan pada bulan

September sampai November 2020. Penyebarluasan kuesioner ini

menggunakan alamat e-mail pelanggan/responden Layanan Informasi dan

Perpustakaan BSN dilakukan secara acak. Pengolahan data disesuaikan

dengan pedoman survei dari Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017.

2.7 Analisis Data

A. Pengukuran Skala Likert

Model kuesioner menggunakan skala Likert 1-4, setiap pertanyaan

diberikan pilihan score dari terendah 1 yang berarti sangat tidak setuju

sampai yang tertinggi dengan score 4 yang berarti sangat setuju dengan

rincian sebagai berikut:

1. Sangat tidak setuju, diberi nilai persepsi 1

2. Tidak setuju, diberi nilai persepsi 2

3. Setuju, diberi nilai persepsi 3

4. Sangat setuju, diberi nilai persepsi 4

12

SKM Unit Pelayanan X 25

Data yang diperoleh dari daftar isian responden pengguna Layanan

Informasi dan Perpustakaan BSN yang kemudian diolah dan dicari nilai

rata-ratanya untuk setiap unsur pertanyaan. Nilai dihitung dengan

menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan.

Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur

pelayanan yang dikaji, Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang

sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:

N

N = bobot nilai per unsur

Unsur yang dikaji berjumlah 9 (sembilan) usnur, maka :

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 –

100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar

25, dengan rumus sebagai berikut:

Setelah diperoleh nilai, selanjutnya dikonversikan dalam tabel mutu

pelayanan dan kinerja unit pelayanan sebagai berikut :

Jumlah bobot 1 Bobot nilai rata-rata tertimbang = = = N Jumlah Unsur x

Jumlah bobot 1 Bobot nilai rata-rata tertimbang = = = 0,11 Jumlah Unsur 9

Total dari nilai persepsi per unsur SKM = x Nilai Penimbang Total unsur yang Terisi

13

Tabel 2.4

Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Layanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai Interval

(NI)

Nilai Interval

Konversi

(NIK)

Mutu Pelayanan

(x)

Kinerja Unit

Pelayanan

(y)

1 1,00 - 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 - 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik

3 3, 0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

B. Pengolahan Data Survei

Pengolahan data survei dilakukan secara manual dengan bantuan fungsi

dari microsoft excel. Data isian kuesioner dari setiap responden

dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur

9 (U9). Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur

pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut:

1) Penentuan nilai rata-rata per unsur pelayanan.

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah

kuesioner yang diisi oleh responden. Selanjutnya, untuk mendapatkan nilai

rata-rata per unsur pelayanan, maka jumlah nilai masing-masing unsur

pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk

mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, maka jumlah

nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 (apabila 9 unsur)

sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.

2) Penentuan Nilai indeks pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai

dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur

14

pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit

pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan

dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11 (untuk 9 unsur). Maka

untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan

cara sebagai berikut:

(a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11)+ (e x 0,11) + (f x 0,11)

+ (g x 0,11) + (hx 0,11)+ (i x 0,11) = Nilai Indeks (X)

Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut:

a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar

X x 25 = y

b. Mutu pelayanan (lihat Tabel 3.1 Mutu pelayanan)

c. Kinerja unit pelayanan (Lihat Tabel 3.1 Kinerja Unit)

III HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil survei IKM menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif.

Analisis ini digunakan untuk menyajikan data survei sehingga

menghasilkan informasi penting ke dalam bentuk yang lebih sistematis dan

sederhana. Kuesioner IKM dalam survei ini terbagi dalam 3 bagian, yaitu

profil responden, gambaran pemanfaatan layanan dan unsur survei

kepuasan masyarakat (SKM). Pengolahan hasil survei mengacu pada

Peraturan Kemenpan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan

Publik.

3.1. Deskripsi responden

Penyebaran kuesinoner survei kepuasan pengguna Layanan Informasi

Standardisasi BSN dilakukan melalui daring. Kuesioner dikirim melalui e-

mail blasting kepada populasi pengguna layanan sebanyak 2.722

pengguna. Dari jumlah tersebut, kuesioner yang diisi sebanyak 357 respon

dan sudah memenuhi kebutuhan sampel.

15

195(55%)

162(45%)

Pria Wanita

3.1.1 Sebaran Responden Berdasarkan Jenis kelamin

Hasil penyebaran kuesioner dapat diketahui bahwa responden yang

berjenis kelamin laki-laki 162 orang (45 %) dan perempuan sebanyak 195

orang (55%)., seperti yang tertera pada tabel dan diagram sebagai berikut:

Tabel 3.1 Sebaran data jenis kelamin responden

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

(%)

1 Laki-laki 162 45

2 Perempuan 195 55

Jumlah 357 100

Diagram 3.1 Sebaran data jenis kelamin responden

Dari data di atas, dapat dilihat bahwa responden berjenis kelamin

perempuan lebih banyak daripada jenis kelamin laki-laki.

3.1.2 Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan

Hasil penyebaran kuesioner dapat diketahui bahwa responden

berpendidikan SMP berjumlah 1 responden (0,28 %), berpendidikan SMA

berjumlah 18 responden (5,04 %), berpendidikan SMA berjumlah 18

responden (5,04 %), berpendidikan D3 berjumlah 33 responden (9,24 %),

dan berpendidikan sarjana (S1-S3) sebanyak 301 responden (85,43%).

16

Adapun rincian sebaran responden berdasarkan pendidikan tertera pada

tabel dan grafik sebagai berikut:

Tabel 3.2 Sebaran data pendidikan responden

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

(%)

1 SMP 1 0,28

2 SMA 18 5,04

3 D3 33 9,24

4 S1/D4 218 61,06

5 S2 84 23,53

6 S3 3 0,84

Jumlah 357 100

Grafik 3.1 Sebaran data pendidikan responden

Dari data di atas, dapat dilihat bahwa responden paling banyak

berpendidikan S1. Responden berpendidikan S3 berjumlah 3 (tiga

responden), dua diantaranya berasal dari kelompok akademisi.

3.1.3 Sebaran Responden Berdasarkan Kelompok Pengguna

Responden pengguna Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN sebagai

berikut: kelompok pelaku usaha yakni 124 responden (34,73%); pemerintah

105 responden (29,41%), pendidikan sebesar 36 responden (10,08%);

lembaga penilaian kesesuaian (LPK) sebanyak 54 responden (15,13%);

konsumen (masyarakat umum) sebesar 35 responden (9,80%); dan

0

50

100

150

200

250

S3 S2 S1/D4 D3 SMA SMP

3

84

218

3318 1

17

responden dari kelompok Anggota Komite Teknik sebanyak 3 responden

(0,84%). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dan grafik sebagai

berikut:

Tabel 3.3 Sebaran data kelompok pengguna

Grafik 3.2 Sebaran data kelompok pengguna

3.2. Gambaran Pemanfaatan Layanan

Layanan informasi dan perpustakaan kepada masyarakat dalam survei ini

mencakup dua jenis layanan, yaitu secara tatap muka di Layanan Informasi

Terpadu (Lite BSN) dan melalui daring. Layanan melalui daring terdiri dari

Pemesanan Standar Online (PESTA), konsultasi via WA/Email/telepon,

akses Perpustakaan BSN (LibriStania) dan baca SNI via AKSES SNI.

Pemanfaatan ini mencakup tiga jenis layanan, yaitu layanan penyediaan

dokumen SNI dan non SNI, layanan konsultasi informasi Standardisasi dan

Penilaian Kesesuaian (SPK), dan layanan perpustakaan. Pemanfaatan

No Kelompok Pengguna Jumlah Presentase (%)

1 Pelaku Usaha 124 34,73

2 Pemerintah 105 29,41

3 LPK 54 15,13

4 Pendidikan 36 10,08

5 Konsumen 35 9,80

6 Komtek 3 0,84

Jumlah 357 100

18

layanan informasi dan perpustakaan berdasarkan data dari responden akan

dijabarkan dalam subbab dibawah ini.

3.2.1 Pemanfaatan Layanan secara Tatap Muka dan Daring

Hasil penyebaran kuesioner dapat diketahui bahwa responden yang pernah

memanfaatkan layanan secara langsung tatap muka ke Ruang Layanan

Informasi Terpadu (LITe) / Perpustakaan BSN sebanyak 136 responden

(38,10%) sementara 221 responden (61,90%) belum pernah menggunakan

layanan tatap muka. Sedangkan responden yang pernah memanfaatkan

layanan secara daring sebanyak 321 responden (89,92%) sementara 36

responden (10,08%) belum pernah menggunakan layanan secara daring.

Adapun rinciannya sebagai berikut :

Tabel 3.4 Pemanfaatan Layanan secara Tatap Muka

Tabel 3.5 Pemanfaatan Layanan secara Daring

No Jawaban Pria Wanita Total Persentase

(%)

1 Pernah 173 148 321

89,92

2 Tidak Pernah 22 14 36

10,08

Jumlah 195 162 357 100

Kedua tabel di atas menunjukkan bahwa responden lebih banyak yang

memanfaatkan layanan informasi dan perpustakaan melalui daring

daripada secara langsung tatap muka. Perbandingan keduanya dapat

dilihat dalam grafik sebagai berikut:


(%)

1 Pernah 73 63 136 38,10

2 Tidak Pernah 122 99 221 61,90

Jumlah 195 162 357 100

19

Grafik 3.3 Pemanfaatan layanan secara tatap muka dan daring

3.2.2 Pemanfaatan Layanan Pembelian Dokumen Standar

Layanan pembelian dokumen SNI maupun Non SNI dapat diakses melalui

aplikasi Pemesanan Standar Online (PESTA Online) pada laman

https://pesta.bsn.go.id/. Layanan ini dikenakan tarif yang diatur dalam

Peraturan Pemerintah Nomor 40 Tahun 2018 tentang Jenis dan Tarif Atas

Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Badan

Standardisasi Nasional. Layanan pembelian dokumen telah dimanfaatkan

oleh 332 responden dari total keseluruhan 357 responden dengan rincian

pada tabel berikut

Tabel 3.6 Pemanfaat Layanan Pembelian Standar

No

Jawaban

Pria

Wanita

Total

Persentase (%)

1 Pernah 185

147 332 93,00

2 Tidak Pernah 10 15 25 7,00

Jumlah 195

162 357 100

Responden memanfaatkan layanan pembelian standar baik standar SNI,

standar asing maupun keduanya. Layanan pembelian SNI dimanfaatkan

oleh 209 responden, pembelian standar asing dimanfaatkan oleh 49

responden, dan sebanyak 74 responden pernah memanfaatkan pembelian

SNI dan standar asing

73 63122 99

173148 22

14

0

50

100

150

200

250

300

L P L P

Pernah Tidak Pernah

Langsung/Tatap Muka Daring


20

Grafik 3.4 Pemanfaatan layanan pembelian standar

3.2.3 Pemanfaatan Layanan Konsultasi

Layanan konsultasi informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian

(SPK) mencakup layanan penelusuran standar, layanan informasi

akreditasi LPK dan sertifikasi SNI, layanan informasi pelatihan

standardisasi, layanan informasi Identification Issuer Number (IIN);

dan/atau layanan informasi Standar Nasional Satuan Ukuran (SNSU).

Layanan ini dapat diakses melalui berbagai media, antara lain tatap muka

secara langsung, melalui WhatsApp, email dan telepon. Layanan ini pernah

dimanfaatkan oleh 165 responden (46,22%), adapun rinciannya dapat

dilihat dari tabel berikut:

Tabel 3.7 Pemanfaat Layanan Konsultasi

Media yang digunakan oleh 165 responden dalam memanfaatkan layanan

konsultasi dapat dilihat dari tabel dan grafik di bawah ini :

0

50

100

150

200

250

SNI Non-SNI (ISO,IEC, ASTM,dan/ataustandarlainnya)

Keduanya

Series1 209 49 74


(%)

1 Pernah 87 78 165 46,22

2 Tidak Pernah 108 84 192 53,78

Jumlah 195 162 357 100

21

Tabel 3.8 Media Layanan Konsultasi

No Media Konsultasi Pria Wanita Jumlah

1 Email 22 23 45

2 Telepon 3 6 9

3 Tatap Muka 9 3 12

4 Whatsapp 9 7 16

5 Telepon, Email 7 8 15

6 Whatsapp, Email 4 9 13

7 Whatsapp, Telepon 1 0 1

8 Whatsapp, Email, Telepon 8 4 12

9 Tatap Muka, Email 4 2 6

10 Tatap Muka, Telepon 0 4 4

11 Tatap Muka, Email, Telepon 2 3 5

12 Tatap Muka, Whatsapp 4 3 7

13 Tatap Muka, Whatsapp, Email 1 2 3

14 Tatap Muka, Whatsapp, Telepon 2 2 4

15 Tatap Muka, Whatsapp, Telepon, Email 11 2 13

Jumlah 87 78 165

Grafik 3.5 Media layanan konsultasi

0

5

10

15

20

25

Jum

lah

Media Konsultasi

Pria Wanita

22

Dari data di atas dapat dilihat bahwa responden banyak menggunakan

media email dan whatsapp untuk konsultasi.

3.2.4 Pemanfaatan Layanan Perpustakaan

Layanan perpustakaan berupa peminjaman koleksi hanya untuk internal

karyawan BSN, sedangkan untuk pengunjung eksternal hanya dapat

memanfaatkan koleksi perpustakaan dan fasilitas baca di tempat.

Responden yang memanfaatkan layanan ini berjumlah 20 orang dari total

357 responden. (5,60%) seperti tertera dalam tabel berikut ini:

Tabel 3.9 Media Layanan Konsultasi


1 Pernah 14 6 20 5,60

2 Tidak Pernah 181 156 337 94,40

Jumlah 195 162 357 100

Jenis koleksi yang bisa dipinjam terdiri dari buku, dokumen SNI dan

dokumen Non-SNI. Berikut data jenis koleksi yang pernah dipinjam oleh

responden.

Tabel 3.10 Pemanfaatan koleksi perpustakaan

No Jenis Koleksi yang Dipinjam Pria Wanita Jumlah

1 Buku 1 1 2

2 Buku, SNI 1 - 1

3 Buku, SNI, Non-SNI 4 - 4

4 Non-SNI 1 - 1

5 SNI 7 4 11

6 SNI. Non-SNI - 1 1

Jumlah 14 6 20

23

3.3. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

Hasil survei pengguna Layanan Informasi Standardisasi BSN berdasarkan

survei kepuasan masyarakat Permenpan-RB No.14 Tahun 2017, diketahui

357 responden telah menjawab secara objektif. Penyajian data disesuaikan

dengan unsur-unsur pelayanan dalam Permenpan-RB No.14 Tahun 2017,

meliputi (1) kesesuaian persyaratan pelayanan; (2) kemudahan prosedur

pelayanan; (3) waktu pelayanan; (4) biaya/tarif; (5) produk spesifikasi jenis

pelayanan; (6) kompetensi petugas; (7) perilaku pelaksana; (8)

penanganan pengaduan, saran dan masukan; dan (9) sarana dan

prasarana. Hasil dari survei tersebut akan dijelaskan dalam subbab di

bawah ini

3.3.1 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Peraturan

Kepala Badan Standardisasi Nasional Nomor 9 Tahun 2014 tentang

Standar Pelayanan Informasi dan Dokumentasi Standardisasi (Perka BSN

No.9 Tahun 2014) telah menetapkan bahwa persyaratan yang harus

dipenuhi pada Pelayanan Informasi dan Dokumentasi Standardisasi BSN

tidak ada persyaratan yang spesifik untuk mendapatkan layanan

perpustakaan , tetapi terdapat persyaratan umum, yaitu (1) pengguna yang

datang ke Layanan Informasi Standardisasi BSN wajib mengisi buku tamu

elektonik dan (2) pengguna yang ingin memanfaatkan layanan reproduksi

wajib mengisi formulir layanan reproduksi dan atau permohonan dokumen.

Unsur persyaratan pelayanan ini hanya terdiri dari satu pertanyaan, yaitu

kejelasan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan. Berdasarkan

jawaban responden dapat diketahui bahwa seluruh responden menjawab

terhadap pertanyaan ini. Adapun rincian jawaban responden adalah tidak

jelas 1 responden (0,28%); jelas 128 responden (35,85%); dan responden

menjawab sangat jelas 219 responden (61,34%). Nilai rata-rata unsur

24

kesesuaian persyaratan pelayanan adalah 3,58, data selengkapnya dapat

dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.11 Kesesuaian Persyaratan Layanan Informasi dan Perpustakaan

No Jawaban Frekuensi Jumlah

Nilai

Persentase

Pria Wanita Jumlah (%)

1 Tidak Jelas 1 - 1 1 0,28

2 Kurang Jelas 5 4 9 18 2,52

3 Jelas 62 66 128 384 35,85

4 Sangat Jelas 127 92 219 876 61,34

Jumlah 195 195 162 357 1279

Rata-rata 3,58

Grafik 3.6 Kesesuaian Persyaratan Layanan Informasi dan Perpustakaan

3.3.2 Kemudahan Prosedur Pelayanan

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan. Layanan Informasi SPK di Perpustakaan BSN

(LITe) menggunakan sistem layanan terbuka dan tertutup. Pada sistem

terbuka pengguna dapat langsung mencari informasi/koleksi referensi

Perpustakaan BSN secara langsung di jajaran rak. Sementara pada sistem

tertutup, terutama layanan dokumen standar, pengguna dapat mengisi

formulir terlebih dahulu dan menyerahkannya kepada petugas. Petugas

akan mengambilkan/memproses dokumen standar sesuai permintaan

1 9

128

219

0

50

100

150

200

250

Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas

25

pengguna. Pada layanan konsultasi, pengguna layanan yang datang

langsung ke LITe BSN akan dilayani menggunakan sistem antrian.

Layanan sirkulasi (peminjaman dan pengembalian) dokumen standar dan

buku hanya diperuntukkan bagi pengguna internal BSN (pegawai dan staf).

Sementara pengguna umum (eksternal) dapat memanfaatkan layanan

baca di tempat dokumen standar dan buku. Layanan penyediaan dokumen

standar, baik SNI maupun standar internasional dan konsultasi

diperuntukkan bagi masyarakat secara umum.

Prosedur untuk masing-masing Layanan Informasi SPK di Perpustakaan

BSN adalah sebagai berikut:

1. Layanan penyediaan dokumen standar

Mekanisme dan prosedur untuk layanan ini adalah sebagai berikut:

a. Pengguna datang langsung ke LITe BSN atau melalui website

Pemesanan Standar Online (Pesta Online) di alamat

https://pesta.bsn.go.id/;

b. Pengguna mengakses langsung aplikasi Pemesanan Standar Online

dan memilih dokumen SNI yang diperlukan atau mengisi form apabila

menginginkan reproduksi/pembelian asli standar internasional (non-

SNI);

c. Daftar standar yang dipesan akan tercantum dalam rincian biaya;

d. Rincian pemesanan standar non-SNI hanya berlaku 2 minggu, apabila

melewati batas waktu tersebut, pemesanan dibatalkan dan harus

melakukan pemesanan ulang;

e. Jika pengguna setuju dengan rincian biaya dalam pemesanan sesuai

PP No. 40 Tahun 2018 tentang PNBP BSN, pengguna melakukan

konfirmasi persetujuan pembayaran sekaligus permohonan kode biling;

f. Petugas layanan menerbitkan kode billing berupa 15 digit angka

sebagai dasar pembayaran oleh pengguna melalui saluran yang

tersedia;

g. Setelah pembayaran diverifikasi, petugas layanan memproses

dokumen standar sesuai permintaan;


26

h. Dokumen standar hasil proses reproduksi baik tercetak maupun

elektronik (SNI dan/atau reproduksi/pembelian asli standar non-SNI)

diserahkan kepada pembeli secara langsung, melalui jasa pengiriman

dokumen atau melalui e-mail untuk pembelian SNI dalam bentuk

elektronik.

2. Layanan konsultasi standardisasi dan penilaian kesesuaian


a. Pengguna datang ke LITe BSN untuk berkonsultasi secara tatap

muka;

b. Pengguna akan mendapatkan layanan konsultasi sesuai antrian;

c. Pemberian konsultasi dilakukan di ruang layanan;

d. Selain melalui tatap muka di atas, pengguna dapat melakukan

konsultasi online melalui aplikasi Pemesanan Standar Online

(PESTA Online) pada laman pada menu konsultasi; WhatsApp

Layanan Informasi BSN di nomor https://pesta.bsn.go.id/ 4) email

pada alamat [email protected]; atau telepon langsung melalui

hotline 021-3917300

e. Pada layanan konsultasi online, pengguna menyebutkan asal

instansi dan mengajukan pertanyaan

f. Petugas memberikan layanan kepada pengguna.

3. Layanan Perpustakaan

Pencarian koleksi referensi dan repositori dapat diakses melalui portal

Perpustakaan BSN (perpustakaan.bsn.go.id), sementara koleksi dokumen

SNI dapat diakses melalui portal SISPK (sispk.bsn.go.id) dan koleksi

standar internasional dapat diakses sesuai portal badan standar yang

dibutuhkan. Prosedur layanan perpustakaan adalah sebagai berikut :

1. Layanan sirkulasi koleksi dokumen standar dan buku


a. Pengguna mencari koleksi melalui alat akses koleksi;



27

b. Pengguna mengisi formulir peminjaman koleksi;

c. Pengguna menyerahkan formulir yang sudah diisi kepada petugas

d. Petugas mengambilkan koleksi sesuai permintaan;

e. Untuk koleksi referensi (buku), pengguna dapat langsung menelusur

ke jajaran rak koleksi;

f. Petugas memproses peminjaman melalui sistem dan/atau

menyerahkan koleksi sesuai permintaan;

g. Koleksi yang akan dikembalikan, dibawa dan diserahkan ke petugas

untuk dicatat dalam sistem.

2. Layanan baca di tempat dokumen standar dan buku


a. Pengguna mencari koleksi melalui alat akses

b. Pengguna mengisi formulir permintaan dokumen standar/buku;

c. Pengguna menyerahkan formulir yang sudah diisi kepada petugas;

d. Petugas mengambilkan standar/buku sesuai permintaan;

e. Petugas menyerahkan dokumen standar/buku yang diminta;

f. Setelah selesai dibaca, pengguna mengembalikan dokumen

standar/buku kepada petugas layanan.

Pertanyaan survei terkait prosedur pelayanan terdiri dari dua pertanyaan,

yaitu kejelasan informasi prosedur pelayanan dan kemudahan prosedur

pelayanan. Hasil survei pertanyaan ini sebagai berikut :

1) Kejelasan informasi prosedur pelayanan

Berdasarkan jawaban responden sebagai pengguna Layanan Informasi

Standardisasi mengenai kejelasan informasi prosedur pelayanan diketahui

bahwa yang menyatakan sangat jelas sebanyak 208 responden (58,26%)

dan sebanyak 2 responden menyatakan tidak jelas. Nilai rata-rata unsur

kejelasan informasi prosedur pelayanan adalah 3,53. Hasil selengkapnya

dapat dilihat pada tabel dan grafik berikut ini:

28

Tabel 3.12 Kejelasan informasi prosedur pelayanan


Nilai

Persentase


1 Tidak Jelas 1 1 2 2 0,56

2 Kurang Jelas 9 6 15 30 4,20

3 Jelas 61 71 132 396 36,97

4 Sangat Jelas 124 84 208 832 58,26

Jumlah 195 162 357 1260 100

Rata-rata 3,53

Grafik 3.7 Kejelasan informasi prosedur pelayanan

2) Kemudahan prosedur pelayanan


Standardisasi mengenai kemudahan prosedur pelayanan diketahui bahwa

yang menyatakan sangat jelas sebanyak 203 responden (56,86%) dan

sebanyak 4 responden menyatakan tidak jelas. Nilai rata-rata dari

kemudahan prosedur layanan adalah 3,48. Hasil survei selengkapnya

dapat dilihat pada tabel dan grafik berikut ini:

Tabel 3.13 Kemudahan prosedur pelayanan


Nilai

Persentase


1 Tidak Jelas 4 - 4 4 1,12

2 Kurang Jelas 10 12 22 44 6,16

3 Jelas 62 66 128 384 35,85

4 Sangat Jelas 119 84 203 812 56,86

215

132

208

0

50

100

150

200

250


29

Jumlah 195 162 357 1244 100

Rata-rata 3,48

Grafik 3.8 Kemudahan prosedur pelayanan

3.3.3 Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

Permintaan reproduksi SNI dan reproduksi ISO IEC waktu pelayanan

maksimal 1x24 jam kerja setelah pembayaran terverifikasi. Jawaban

permintaan informasi melalui surat (baik surat biasa maupun elektronik)

paling lambat 5 hari kerja. Responden yang menyatakan bahwa pelayanan

sangat tepat waktu 187 responden (52,38%) sedangkan 4 responden

menyatakan tidak tepat waktu. Nilai rata-rata dari waktu layanan adalah

3,43. Penjelasan secara rinci dapat dilihat pada tabel dan grafik sebagai

berikut:

Tabel 3.14 Ketepatan waktu pelayanan


Nilai

Persentase


1 Tidak Tepat Waktu 3 1 4 4 1,12

2 Kurang Tepat Waktu 13 11 24 48 6,72

3 Tepat Waktu 64 78 142 426 39,78

4 Sangat Tepat Waktu 115 72 187 748 52,38

Jumlah 195 162 357 1226 100,00

Rata-rata 3,43

422

128

203

0

50

100

150

200

250


30

Grafik 3.9 Ketepatan waktu pelayanan

3.3.4 Biaya/Tarif Layanan

Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat. Tarif penyediaan dokumen standar sesuai dengan Peraturan

Pemerintah Nomor 40 Tahun 2018 mengenai Jenis Dan Tarif Atas Jenis

Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada Badan Standardisasi

Nasional. Tarif untuk standar asing mengikuti tarif yang diberlakukan oleh

Badan Standar yang menerbitkannya (misalnya ISO, IEC, ITU, ASTM, JIS,

BS, dan lain-lain). Tarif standar asing sangat bervariasi antara standar satu

dengan standar lainnya serta sangat bergantung pada nilai tukar rupiah

terhadap mata uang asing. Sedangkan layanan konsultasi informasi SPK

dan layanan perpustakaan tidak dikenakan biaya layanan.


Standardisasi mengenai kesesuaian biaya layanan diketahui bahwa yang

menyatakan sangat sesuai sebanyak 221 responden (66,57%), sebanyak

1 responden menyatakan tidak sesuai dan 4 responden menyatakan kurang

sesuai. Nilai rata-rata kesesuaian tarif/biaya layanan adalah 3,65. Hasil

survei selengkapnya dapat dilihat pada tabel dan grafik berikut ini:

424

142

187

0

50

100

150

200

Tidak Tepat Waktu Kurang Tepat Waktu Tepat Waktu Sangat Tepat Waktu

31

Tabel 3.15 Kesesuaian Tarif/Biaya Layanan


Nilai

Persentase


1 Tidak Sesuai 1 - 1 1 0,30

2 Kurang Sesuai 1 3 4 8 1,20

3 Sesuai 42 64 107 318 31,93

4 Sangat Sesuai 141 80 225 884 66,57

Jumlah 185 147 332 1211 100,00

Rata-rata 3,65

Grafik 3.10 Kesesuaian Tarif/Biaya Layanan

3.3.5 Produk Spesifikasi Layanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan mengurus dan/atau memperoleh pelayanan

dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan

antara penyelenggara dan masyarakat, dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk pelayanan informasi standardisasi dan perpustakaan

terdiri dari layanan penyediaan dokumen SNI dan non SNI; layanan

konsultasi di bidang standardisasi dan penilaian kesesuaian; dan layanan

perpustakaan.

3.3.5.1 Produk layanan penyediaan dokumen standar

Layanan penyediaan dokumen standar terdiri dari reproduksi Standar

Nasional Indonesia (SNI) tercetak dan non-cetak (softcopy) dan

penyediaan dokumen asing dalam format asli dan atau reproduksi standar

1 4

107

225

0

50

100

150

200

250

Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai

32

asing. Responden menjawab pertanyaan layanan penyediaan dokumen

standar sebanyak 332 orang, responden menjawab sangat sesuai 208

responden (62,65%) dan 3 responden menyatakan kurang sesuai. Nilai

rata-rata dari produk spesifikasi layanan penyediaan standar layanan

adalah 3,62. Penjelasan lebih rinci dapat dilihat pada tabel dan grafik berikut

ini:

Tabel 3.16 Produk spesifikasi layanan penyediaan standar


Nilai

Persentase


1 Tidak Sesuai - - - - -


3 Sesuai 62 59 121 363 36,45

4 Sangat Sesuai 115 93 208 832 62,65

Jumlah 178 154 332 1201 100

Rata-rata 3,62

Grafik 3.10 Produk spesifikasi layanan penyediaan standar

3.3.5.2 Produk layanan konsultasi

Layanan konsultasi adalah pelayanan berupa permasalahan diseputar

kegiatan standardisasi dan penilaian kesesuaian. Responden menjawab

pertanyaan tersebut di atas sebanyak 165 orang, karena pengguna yang

datang ke Layanan Informasi dan Perpustakaan tidak hanya berkunjung ke

Layanan Konsultasi akan tetapi pengguna bisa mencari dokumen SNI atau

pengguna akan meminjam koleksi perpustakaan. Responden yang

0 3

121

208

0

50

100

150

200

250


33

menyatakan sangat sesuai sebanyak 108 responden (65,45%), jadi nilai

rata-rata dari produk spesifikasi layanan konsultasi adalah 3,61.

Tabel 3.17 Produk spesifikasi layanan konsultasi


Nilai

Persentase




3 Sesuai 19 32 51 153 30,91

4 Sangat Sesuai 66 42 108 432 65,45

Jumlah 87 78 165 596 100,00

Rata-rata 3,61

Grafik 3.11 Produk spesifikasi layanan konsultasi

3.3.5.3 Produk layanan perpustakaan

Produk layanan perpustakaan meliputi peminjaman koleksi berupa buku,

standar, majalah, prosiding dll bagi kalangan internal BSN. Sedangkan

pengguna eksternal hanya baca di tempat dan pengguna eksternal dan

mengakses koleksi repository perpustakaan BSN. Survei penggunaan

produk layanan perpustakaan dijawab oleh 20 responden dengan 14

responden menyatakan sangat sesuai dan 6 responden menyatakan

sesuai. Nilai rata-rata dari produk spesifikasi layanan perpustakaan adalah

3,70.

1 5

51

108

0

20

40

60

80

100

120


34

Tabel 3.18 Produk spesifikasi layanan perpustakaan


Nilai

Persentase



2 Kurang Sesuai - - - - -

3 Sesuai 3 3 6 18 30

4 Sangat Sesuai 11 3 14 56 70

Jumlah 14 6 20 74 100

Rata-rata 3,70

Grafik 3.12 Produk spesifikasi layanan perpustakaan

3.3.6 Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana merupakan kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana, meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.

Petugas layanan informasi standardisasi BSN memiliki pengetahuan dan

kecakapan yang memadai dalam memberikan layanan informasi sesuai.

Standar pelayanan publik BSN menyebutkan bahwa pelaksana layanan

harus memiliki kompetensi di bidang keilmuan tertentu sesuai dengan

pembagian sektor pada standar ditambah dengan pengetahuan bidang

standardisasi dan penilaian kesesuaian serta bidang ilmu perpustakaan.

Kompetensi pelaksana dinilai dari tiga layanan, yaitu layanan penyediaan

dokumen SNI dan non SNI; layanan konsultasi di bidang standardisasi dan

penilaian kesesuaian; dan layanan perpustakaan.

0 0

6

14

0

5

10

15


35

3.3.6.1 Kompetensi pelaksana layanan penyediaan dokumen standar

Kompetensi pelaksana layanan penyediaan dokumen standar sebanyak

357 orang, responden menjawab sangat sesuai 189 responden (56,93%)

dan 2 responden menyatakan tidak sesuai. Nilai rata-rata dari kompetensi

pelaksana layanan konsultasi adalah 3,52. Penjelasan lebih rinci dapat

dilihat pada tabel dan grafik berikut ini:

Tabel 3.19 Kompetensi petugas layanan penyediaan dokumen standar


Nilai

Persentase


1 Tidak Sesuai 2 0 2 2 0,60


3 Sesuai 63 67 130 390 39,16

4 Sangat Sesuai 115 74 189 756 56,93

Jumlah 185 147 332 1170 100,00

Rata-rata 3,52

Grafik 3.13 Kompetensi petugas layanan penyediaan dokumen standar

3.3.6.2 Kompetensi pelaksana layanan konsultasi

Kompetensi pelaksana layanan konsultasi sebanyak dijawab oleh 165

responden dengan pernyataan sangat sesuai sebanyak 129 responden

(78,18%). Nilai rata-rata dari kompetensi pelaksana layanan konsultasi

adalah 3,61. Penjelasan lebih rinci dapat dilihat pada tabel dan grafik berikut

ini:

2 11

130

189

0

50

100

150

200


36

Tabel 3.20 Kompetensi petugas layanan konsultasi


Nilai

Persentase




3 Sesuai 17 15 32 96 19,39

4 Sangat Sesuai 68 61 129 516 78,18

Jumlah 87 78 165 620 100

Rata-rata 3,76

Grafik 3.14 Kompetensi petugas layanan konsultasi

3.3.6.3 Kompetensi pelaksana layanan perpustakaan

Kompetensi pelaksana layanan perpustakaan sebanyak dijawab oleh 20

responden, yaitu 16 responden menyatakan sangat sesuai, sedangkan 4

responden menyatakan sesuai. Nilai rata-rata dari kompetensi pelaksana

layanan perpustakaan adalah 3,80. Penjelasan lebih rinci dapat dilihat pada

tabel dan grafik berikut ini:

Tabel 3.21 Kompetensi petugas layanan perpustakaan


Nilai

Persentase


1 Tidak Sesuai 0 0 0 0 -

2 Kurang Sesuai 0 0 0 0 -

3 Sesuai 1 3 4 12 20,00

4 Sangat Sesuai 13 3 16 64 80,00

0 4

32

129

0

50

100

150


37

Jumlah 14 6 20 76 100,00

Rata-rata 3,80

Grafik 3.14 Kompetensi petugas layanan perpustakaan

3.3.7 Perilaku Pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan

Petugas layanan perpustakaan dituntut agar bersikap ramah, sopan, dan

harus mengutamakan kebutuhan pelanggan. Unsur kompetensi pelaksana

dalam survei ini terdiri dari dua pertanyaan, yaitu keramahan petugas dan

responsibilitas petugas.

3.3.7.1 Keramahan petugas

Unsur keramahan petugas, pernyataan sangat ramah dijawab sebanyak

207 responden (62,35%) dan 3 responden menyatakan tidak ramah. Nilai

rata-rata dari keramahan petugas adalah 3,58. Penjelasan lebih rinci dapat

dilihat pada tabel dan grafik berikut ini:

Tabel 3.22 Keramahan petugas


Nilai

Persentase


1 Tidak Ramah 1 2 3 3 0,90

2 Kurang Ramah 7 1 8 16 2,41

3 Ramah 54 60 114 342 34,34

4 Sangat Ramah 123 84 207 828 62,35

Jumlah 185 147 332 1189 100,00

Rata-rata 3,58

0 0

4

16

0

5

10

15

20


38

Grafik 3.15 Keramahan petugas

3.3.7.2 Responsibilitas petugas

Responsibilitas petugas direspon oleh 357 responden. Responden

menjawab sangat responsif sebanyak 198 responden (55,64%) dan 4

responden menyatakan tidak responsif. Nilai rata-rata dari responsibilitas

petugas adalah 3,53. Penjelasan lebih rinci dapat dilihat pada tabel dan

grafik berikut ini:

Tabel 3.22 Responsibilitas petugas


Nilai

Persentase


1 Tidak Responsif 2 2 4 4 1,20

2 Kurang Responsif 8 7 15 30 4,52

3 Responsif 58 57 115 345 34,64

4 Sangat Responsif 117 81 198 792 59,64

Jumlah 185 147 332 1171 100

Rata-rata 3,53

Grafik 3.16 Responbilitas petugas

3 8

114

207

0

50

100

150

200

250

Tidak Ramah Kurang Ramah Ramah Sangat Ramah

4 15

115

198

0

50

100

150

200

250

Tidak Responsif Kurang Responsif Responsif Sangat Responsif

39

3.3.8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Pedoman Standar

Pelayanan Publik untuk Layanan Informasi dan Perpustakaan – BSN

menyatakan bahwa pelanggan dapat menyampaikan pengaduan atas

ketidakpuasan layanan yang diberikan oleh Layanan Informasi dan

Perpustakaan BSN melalui berbagai media elektonik, telepon, maupun

secara langsung melalui kotak pengaduan dan saran. Media elektronik

yang digunakan untuk meyampaikan keluhan layanan informasi dan

perpustakaan antara lain 1) email melalui [email protected]; 2) fitur

checkout buku tamu; dan 3) BSN Lapor (http://bsn.lapor.go.id/).

Pengaduan, saran dan masukan akan diolah dan dianalisis oleh Kepala

Subbidang Layanan Infomasi dan Pengaduan Masyarakat. Tindakan yang

merupakan respon langsung kepada pelanggan akan segera dilakukan

oleh Kepala Subbidang Layanan Informasi dan Pengaduan Masyarakat

dengan tembusan kepada Kepala Bidang. Namun jika terkait dengan unit

yakni Biro/Pusat/Direktorat di lingkungan BSN, maka pengaduan akan

diterus ke unit terkait untuk direspon. Unit terkait akan merespon langsung

dengan tembusan Bagian Layanan Informasi dan Perpustakaan, Biro

Hubungan Masyarakat, Kerja Sama dan Layanan Informasi (HKLI) - BSN

sebagai laporan. Tindakan korektif yang memerlukan persetujuan pimpinan

akan dibawa ke rapat bulanan HKLI - BSN untuk mendapatkan saran dan

persetujuan pimpinan tingkat eselon II. Tindakan penyelesaian dilakukan

oleh pimpinan eselon II dengan tembusan kepada Inspektorat dan pejabat

eselon I sebagai laporan. Apabila tindakan korektif tersebut memerlukan

persetujuan eselon I atau Kepala BSN, maka persoalan tersebut akan

dibawa ke rapat pimpinan tingkat II (Rapim II). Responden yang pernah

menyampaikan pengaduan berjumlah 43 responden dengan berbagai

media. Rincian media yang digunakan tertera pada tabel di bawah ini:


http://bsn.lapor.go.id/

40

Tabel 3.23 Penanganan saran, pengaduan dan masukan

No Jawaban

Pria Wanita Jumlah

1 BSN Lapor (bsn.lapor.go.id) 1 0 1

2 Email 15 11 26

3 Telepon 3 1 4

4 Kotak Pengaduan & Saran 0 1 1

5 Fitur Checkout Buku Tamu 1 0 1

6 Email, BSN Lapor 1 0 1

7 Kotak Pengaduan & Saran, BSN Lapor 2 0 2

8 Kotak Pengaduan & Saran, Checkout Buku Tamu, Telepon

1 0 1

9 Kotak Pengaduan & Saran, Telepon 1 0 1

10 Checkout Buku Tamu, Telepon, Email 1 0 1

11 Telepon, Email 3 1 4

Jumlah 29 14 43

Penanganan pengaduan, saran dan masukan dalam survei ini terdiri dari

dua pernyataan sebagai berikut:

3.3.8.1 Ketersediaan sarana saran, pengaduan dan masukan

Ketersediaan sarana saran, pengaduan dan masukan direspon oleh 43

responden. Sejumlah 24 responden menjawab sangat sesuai dan 1 orang

menyatakan tidak sesuai. Nilai rata-rata dari ketersediaan sarana saran,

pengaduan dan masukan adalah 3,42. Penjelasan lebih rinci dapat dilihat

pada tabel dan grafik berikut ini

Tabel 3.24 Ketersediaan sarana saran, pengaduan dan masukan


Nilai

Persentase



2 Kurang Sesuai 4 - 4 8 9,30

3 Sesuai 8 6 14 42 32,56

4 Sangat Sesuai 16 8 24 96 55,81

Jumlah 29 14 43 147 100

Rata-rata 3,42

41

Grafik 3.17 Ketersediaan sarana saran, pengaduan dan masukan

3.3.8.2 Kejelasan informasi mengenai prosedur penyampaian pengaduan,

saran, dan masukan

Kejelasan informasi mengenai prosedur penyampaian pengaduan, saran,

dan masukan direspon oleh 43 responden. Sejumlah 22 responden

menjawab sangat sesuai dan 1 orang menyatakan tidak sesuai. Nilai rata-

rata dari perrnyataan ini adalah 3,37. Penjelasan lebih rinci dapat dilihat

pada tabel dan grafik berikut ini

Tabel 3.25 Kejelasan informasi mengenai prosedur penyampaian pengaduan, saran, dan masukan


Nilai

Persentase




3 Sesuai 9 7 16 48 37,21

4 Sangat Sesuai 16 6 22 88 51,16

Jumlah 26 13 43 145 100

Rata-rata 3,37

14

14

24

0

5

10

15

20

25

30


42

Grafik 3.18 Kejelasan informasi mengenai prosedur penyampaian pengaduan, saran, dan masukan

3.3.8.3 Tindak lanjut penanganan saran, pengaduan dan masukan

Tindak lanjut penanganan saran, pengaduan dan masukan direspon oleh

43 responden. Sejumlah 26 responden menjawab sangat sesuai dan 3

orang menyatakan tidak sesuai. Nilai rata-rata dari perrnyataan ini adalah

3,42. Penjelasan lebih rinci dapat dilihat pada tabel dan grafik berikut ini:

Tabel 3.26 Tindak lanjut penanganan pengaduan


Nilai

Persentase




3 Sesuai 7 5 12 36 27,91

4 Sangat Sesuai 18 8 26 104 60,47

Jumlah 29 14 43 147 100

Rata-rata 3,42

Grafik 3.19 Tindak lanjut penanganan pengaduan

14

16

22

0

5

10

15

20

25


3 2

12

26

0

5

10

15

20

25

30


43

3.3.9 Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasana, sarana yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai

sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasana, yaitu segala

sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya sesuatu

proses (usaha, pengembangan, proyek). Sarana digunakan untuk benda

yang bergerak (komputer, mesin), dan prasana untuk yang tidak bergerak

(gedung). Unsur sarana dan prasarana ini disurvei dalam 3 pertanyaan,

yaitu kelengkapan fasilitas pelayanan, kenyamanan ruang tunggu layanan

dan Ketersediaan layanan daring.

3.3.9.1 Kelengkapan fasilitas

Kelengkapan fasilitas direspon oleh 136 responden karena tidak seluruh

responden memanfaatkan layanan di ruang layanan informasi terpadu BSN

(Lite BSN). Responden menyatakan fasilitas layanan sangat lengkap

berjumlah 73 responden (53,68%) sedangkan 1 (satu) responden

menyatakan tidak lengkap. Nilai rata-rata dari kelengkapan fasilitas adalah

3,49. Penjelasan lebih rinci dapat dilihat pada tabel dan grafik berikut ini:

Tabel 3.27 Kelengkapan fasilitas


Nilai

Persentase


1 Tidak Lengkap - 1 1 1 0,74

2 Kurang Lengkap 1 4 5 10 3,68

3 Lengkap 24 33 57 171 41,91

4 Sangat Lengkap 48 25 73 292 53,68

Jumlah 73 63 136 474 100

Rata-rata 3,49

44

Grafik 3.20 Kelengkapan fasilitas

3.3.9.2 Kenyamanan ruang tunggu layanan

Kenyamanan ruang tunggu layanan direspon oleh 136 responden karena

tidak seluruh responden memanfaatkan layanan di ruang layanan informasi

terpadu BSN (Lite BSN) secara langsung, selebihnya memanfaatkan

layanan secara daring. Responden menyatakan ruang tunggu sangat

nyaman berjumlah 100 responden (73,53%) sedangkan 1 (satu) responden

menyatakan tidak nyaman. Nilai rata-rata dari kenyamanan ruang tunggu

layanan adalah 3,71.

Tabel 3.28 Kenyamanan ruang tunggu layanan


Nilai

Persentase


1 Tidak Nyaman 1 - 1 1 0,74

2 Kurang Nyaman 1 - 1 2 0,74

3 Nyaman 14 20 34 102 25,00

4 Sangat Nyaman 58 42 100 400 73,53

Jumlah 74 62 136 505 100

Rata-rata 3,71

15

57

73

0

20

40

60

80

Tidak Lengkap Kurang Lengkap Lengkap Sangat Lengkap

45

Grafik 3.21 Kenyamanan ruang tunggu layanan

3.3.9.3 Ketersediaan layanan daring

Ketersediaan layanan daring direspon oleh 321 responden. Responden

menyatakan sangat puas berjumlah 196 responden (61,06%) sedangkan 3

(tiga) responden menyatakan tidak puas. Nilai rata-rata dari ketersediaan

layanan daring adalah 3,55.

Tabel 3.29 Ketersediaan layanan daring


Nilai

Persentase


1 Tidak Puas 3 - 3 3 0,93

2 Kurang Puas 7 6 13 26 4,05

3 Puas 52 57 109 327 33,96

4 Sangat Puas 111 85 196 784 61,06

Jumlah 173 148 321 1140 100,00

Rata-rata 3,55

Grafik 3.22 Ketersediaan layanan daring

1 1

34

100

0

20

40

60

80

100

120

Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat Nyaman

313

109

196

0

50

100

150

200

250

Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas

46

3.4 Hasil Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat

3.4.1 Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat

Hasil survei yang terkumpul dari pengguna Layanan Informasi dan

Perpustakaan BSN diolah dengan dengan rumus sesuai Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah yang dikeluarkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi diperoleh hasil seperti pada tabel dan

grafik berikut:

Tabel. 3.30 Hasil Survey IKM per Butir Pertanyaan

No

Butir Pertanyaan

Nilai

1 Kejelasan persyaratan untuk mendapatkan layanan 3.58

2 Kejelasan informasi tentang prosedur pelayanan 3.53

3 Kemudahan prosedur pelayanan 3.48

4 Ketepatan waktu pelayanan 3.43

5 Tarif / Biaya pelayanan 3.65

6 Kesesuaian produk pelayanan penyediaan SNI dan non SNI 3.62

7 Kesesuaian produk pelayanan konsultasi 3.61

8 Kesesuaian produk pelayanan perpustakaan 3.70

9 Kompetensi petugas pelayanan penyediaan SNI dan non SNI 3.52

10 Kompetensi petugas pelayanan konsultasi 3.76

11 Kompetensi petugas pelayanan perpustakaan 3.80

12 Keramahan petugas layanan 3.58

13 Responsivitas petugas layanan 3.53

14 Ketersediaan sarana pengaduan, saran dan masukan 3.42

15 Kejelasan informasi pengaduan 3.37

16 Tindak lanjut penanganan pengaduan 3.42

17 Kelengkapan fasilitas layanan 3.49

18 Kenyamanan ruang tunggu layanan 3.71

19 Ketersediaan layanan daring 3.55

47

Grafik 3.23 Hasil Survey IKM per Butir Pertanyaan

Dari tabel dan grafik tersebut di atas, pertanyaan bernilai tinggi adalah 1)

petugas layanan perpustakaan BSN memperoleh nilai 3,80 meskipun

hanya dijawab oleh 20 responden; 2) kompetensi petugas layanan

konsultasi dengan nilai 3,76 dijawab 165 responden; 3) kenyamanan ruang

tunggu layanan memperoleh nilai 3.71; 4) kesesuaian produk pelayanan

perpustakaan dengan nilai 3,70; dan 5) tarif atau biaya layanan

memperoleh nilai 3,65.

Hasil survei perolehan nilai lima terendah adalah unsur pengaduan, yaitu

kejelasan informasi pengaduan memperoleh nilai 3,37; ketersediaan

sarana pengaduan, saran, masukan dan tindak lanjut penanganan

pengaduan sama-sama memperoleh nilai 3,42. Unsur ketepatan waktu

pelayanan memperoleh nilai 3,43 kemudian unsur kemudahan prosedur

pelayanan memperoleh nilai 3,48.

Hasil survei di atas merupakan analisis per butir pernyataan. Hasil

pengelompokan pertanyaan ke dalam 9 (sembilan) unsur diperoleh nilai

rata-rata per unsur (NRR) , kemudian dikalikan penimbang 0,11 sehingga

diperoleh nilai tertimbang sebagai berikut:

3,13,23,33,43,53,63,73,8

48

Tabel. 3.31 Hasil Survey Per Unsur

No

Unsur

NRR

NRR tertimbang

1 Persyaratan untuk mendapatkan layanan 3.58 0.39

2 Prosedur dan mekanisme pelayanan 3.51 0.39

3 Waktu pelayanan 3.43 0.38

4 Tarif produk layanan 3.65 0.40

5 Produk pelayanan 3.64 0.40

6 Kompetensi petugas layanan 3.69 0.41

7 Perilaku petugas pelayanan 3.56 0.39

8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3.40 0.37

9 Sarana dan prasarana pelayanan 3.58 0.39

Grafik 3.24 Hasil Survey IKM per Unsur

Dari tabel di atas terlihat bahwa nilai unsur pelayanan 3 tertinggi adalah

kompetensi petugas pelayanan, tarif produk layanan dan jenis produk

layanan. Sedangkan nilai unsur terendah adalah unsur penanganan

pengaduan, saran dan masukan dan unsur waktu pelayanan.

3.4.2 Nilai Indeks Pelayanan

Berdasarkan hasil perhitungan nilai rata-rata per unsur (lihat tabel 3.31),

maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara

sebagai berikut:

3,25 3,3 3,35 3,4 3,45 3,5 3,55 3,6 3,65 3,7 3,75

Persyaratan untuk mendapatkan layanan

Prosedur dan mekanisme pelayanan

Waktu pelayanan

Tarif pelayanan

Produk pelayanan

Kompetensi petugas layanan

Perilaku petugas pelayanan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan

Sarana dan prasarana pelayanan

49

(3.58 x 0,11) + (3.51 x 0,11) + ( 3.43 x 0,11) + (3.65 x 0,11)+ (3.64 x 0,11)

+ (3.69 x 0,11)+ (3.56 x 0,11) + (3.40 x 0,11)+ (3.58 x 0,11) = 3,52

Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan adalah 3.52 sehingga

hasilnya dapat dihitung sebagai berikut:

Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x 25

= 3.52 x 25

= 88.12

Jadi nilai IKM layanan informasi dan perpustakaan BSN tahun 2020

sebesar 88.12.Berdasarkan tabel nilai persepsi, nilai interval, nilai interval

konversi, mutu layanan dan kinerja unit pelayanan (lihat tabel 2.4) , maka

dapat dinyatakan bahwa Mutu Pelayanan Layanan Informasi dan

Perpustakaan BSN adalah “”B, dan kinerja Unit Pelayanan kategori “Baik”.

3.4.3 Perbandingan Nilai IKM Tahun 2016 sampai Tahun 2020

Nilai IKM Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN mengalami kenaikan

dari tahun 2016 sampai dengan tahun 2020. IKM tahun 2016 memperoleh

nilai 82.6; IKM tahun 2017 dengan nilai 84.3; IKM tahun 2018 memperolah

nilai 84.5; dan tahun 2019 memperoleh IKP 87.30 dan tahun ini

memperoleh nilai 88.12. Perbandingan nilai IKM dapat dilihat dari grafik

berikut :

Grafik 3.25 Perbandingan nilai IKM

82,6

84,3 84,5

87,388,12

78

80

82

84

86

88

90

Nilai

2016 2017 2018 2019 2020

50

Nilai IKM layanan informasi dan perpustakaan pada tahun ini mengalami

kenaikan sebesar 0,82 (0,94%) dari tahun sebelumnya. Meskipun dalam

tahun ini dihadapkan pandemi Covid 19, namun nilai IKM tetap mengalami

kenaikan.

IV KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Hasil survei dan pembahasan dapat diperoleh kesimpulan bahwa:

a. IKM Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN tahun 2020

memperoleh nilai 88.12, jika dibandingkan dengan IKP tahun 2019

dengan nilai 87.30, IKM mengalami kenaikan sebesar 0.93%.

b. IKM 88.12 termasuk mutu layanan “Kategori B”

c. Kinerja unit pelayanan “BAIK”

Perolehan nilai rata-rata unsur untuk masing-masing pertanyaan dari nilai

tertinggi adalah:

a. Kompetensi petugas pelayanan dengan nilai 3.69, dengan 3

pertanyaan meliputi kompetensi petugas layanan penyediaan

standar, kompetensi petugas layanan konsultasi; dan kompetensi

petugas layanan perpustakaan.

b. Tarif produk layanan dengan nilai 3.65

c. Produk layanan dengan nilai 3.64 dengan 3 pertanyaan meliputi

produk layanan penyediaan standar, produk layanan konsultasi; dan

produk petugas layanan perpustakaan.

d. Persyaratan untuk mendapatkan layanan dan sarana dan prasarana

pelayanan sama-sama memperoleh nilai 3.58. Unsur sarana

prasarana meliputi 3 pertanyaan, yaitu ketersediaan layanan daring,

kenyamanan ruang tunggu dan kelengkapan fasilitas layanan.

e. Perilaku petugas pelayanan memperoleh nilai 3.56, meliputi 2

pertanyaan, yaitu keramahan petugas pelayanan dan responbilitas

petugas layanan

51

f. Prosedur dan mekanisme pelayanan dengan nilai 3.51 meliputi 2

pertanyaan,yaitu kejelasan informasi dan kemudahan prosedur

layanan

g. Waktu pelayanan memperoleh nilai 3.43

h. Penanganan pengaduan, saran dan masukan memperoleh nilai

3.40. Pertanyaan unsur ini ada tiga, yaitu ketersediaan sarana,

kejelasan informasi dan tindak lanjut penanganan pengaduan

4.2 Saran

Berdasarkan nilai IKM di atas maka dapat direkomendasikan beberapa hal

sebagai berikut :

a. Mutu layanan dan unit pelayanan yang telah memperoleh nilai “B”

dalam kategori “Baik” sebaiknya lebih ditingkatkan sehingga bisa

mencapai nilai A

b. Perlu ditingkatkan lagi informasi atau sosialisasi mengenai

penganan pengaduan

c. Waktu pelayanan sebaiknya lebih dipercepat, baik dalam layanan

penyediaan dokumen standar maupun konsultasi

d. Prosedur dan mekanisme pelayanan sebaiknya dipermudah

e. Kompetensi petugas layanan tetap dipertahankan dan lebih

ditingkatkan lagi agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat

V RENCANA AKSI

Rencana aksi sebagai tindak lanjut dari hasil survei Indek Kepuasan

Masyarakat (IKM) tahun 2020 diuraikan dalam beberapa kegiatan

pelayanan sebagai berikut :

Tabel. 5.1 Hasil Survey Per Unsur

No Uraian Kegiatan PIC Target Waktu

1 Pengelolaan pengaduan

- Penyusunan rencana aksi

pengelolaan SP4N-

LAPOR! BSN

LIPM

21 Januari 2021

52

- Keputusan Kepala BSN

petugas Layanan Aspirasi

dan Pengaduan Online

Rakyat dan Sistem

- Monitoring kegiatan

pengelolaan SP4N-

LAPOR! BSN

- Evaluasi dan koordinasi

Pengelolaan Pengaduan

BSN

- Refresment Pengelolaan

SP4N-LAPOR

- Publikasi Pengelolaan

Pengaduan melalui

Aplikasi SP4N Lapor!

- Bench Mark Pengaduan

Pelayanan Publik

LIPM

LIPM

LIPM

LIPM

LIPM

LIPM

25 Januari 2021

Dilakukan setiap

bulan

Dilakukan

setahun dua kali

Minggu kedua

Mei 2021

Dilakukan setiap

triwulan

Minggu ke-3 Juli

2021

2 Kecepatan waktu pelayanan

- Improvement PESTA

Online

- Pembayaran otomatis

integrasi SIMPONI

- Kecepatan proses billing

dan pengiriman dokumen

- Updating data dengan

SISPK

Perpustakaan

Perpustakaan

Perpustakaan

Perpustakaan

Minggu 1 Maret

2021, Rapat

Evaluasi

Pengembangan

PESTA dan

Libristania

Triwulan 2,

Penyusunan

KAK

Pengembangan

Aplikasi

- Triwulan 3,

Pelaksanaaan

Pengembangan

Aplikasi

DAFTAR PUSTAKA Indonesia. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

53

Indonesia. Keputusan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Indonesia, Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi, Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar

Pelayanan, Jakarta; 2015

Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN, Standar Pelayanan Publik,

Jakarta: BSN, 2019

54

Lampiran 1 Kuesioner Survei

Survei Kepuasan Pelanggan Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN Tahun 2020

Petunjuk skor penilaian: 1 : Sangat tidak puas/sangat tidak setuju/sangat tidak jelas/sangat tidak

sesuai 2 : Tidak puas/tidak setuju/tidak jelas/tidak sesuai 3 : Puas/setuju/jelas/sesuai 4 : Sangat puas/sangat setuju/sangat jelas/sangat sesuai

*Berikan tanda silang (X) atau centang (V) pada skor penilaian Anda

No Pernyataan Skor Penilaian*

1 2 3 4

Apakah Saudara pernah berkunjung ke Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN?

Pernah Tidak Pernah Jika Tidak Pernah, silakan lanjut ke pertanyaan No. 4

1 Ketersediaan fasilitas pendukung layanan

2 Ketersediaan ruang tunggu layanan

Apakah Saudara pernah melakukan layanan secara online (daring)?

Pernah Tidak Pernah Jika Tidak Pernah, silakan lanjut ke pertanyaan No. 6 Jika Pernah, silahkan pilih layanan daring (online) yang pernah Anda manfaatkan (dapat memilih lebih dari satu) Pemesanan Standar Online (PESTA) Konsultasi via WA/Email/telepon Akses Perpustakaan BSN (LibriStania) Baca SNI via AKSES SNI

3 Ketersediaan fasilitas layanan online (daring)

Persyaratan, Prosedur, dan Ketepatan Waktu Layanan

4 Kejelasan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan.

5 Kejelasan informasi tentang prosedur pelayanan

6 Kemudahan prosedur pelayanan

7 Ketepatan waktu pelayanan

55


1 2 3 4

Apakah Saudara pernah membeli dokumen standar? Pernah Tidak Pernah Jika Tidak Pernah, silakan lanjut ke pertanyaan No. 14 Jika Pernah, jenis dokumen standar apa yang pernah Anda beli ? SNI Non SNI (ISO,IEC,ASTM, dll) Keduanya

8 Kesesuaian tarif pelayanan dengan Peraturan Pemerintah No. 40 Tahun 2018 tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) di BSN

9 Dokumen SNI dan standar luar negeri yang diterima telah sesuai dengan ketentuan

10 Kompetensi petugas layanan dokumen standar

Perilaku petugas Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN

11 Keramahan petugas layanan

12 Responsivitas petugas layanan

Apakah Saudara pernah melakukan layanan konsultasi?

Pernah Tidak Pernah Jika Tidak Pernah, silakan lanjut ke pertanyaan No. 19 Jika Pernah, silahkan pilih layanan konsultasi yang pernah Anda manfaatkan (dapat memilih lebih dari satu) Konsultasi tatap muka Konsultasi via Whatsapp Konsultasi via Telepon Konsultasi via E-mail

13 Layanan konsultasi yang diterima telah sesuai dengan ketentuan

14 Kompetensi petugas layanan konsultasi

Apakah Saudara pernah meminjam standar dan/atau buku?

Pernah Tidak Pernah Jika Tidak Pernah, silakan lanjut ke pertanyaan No. 22 Jika Pernah, sebutkan jenis koleksi yang pernah Anda pinjam SNI Non SNI (ISO,IEC,ASTM, dll) Buku

56


1 2 3 4

15 Layanan Perpustakaan telah sesuai dengan yang diterima

16 Kompetensi petugas layanan perpustakaan

Apakah Saudara pernah menyampaikan pengaduan terkait layanan informasi SPK dan perpustakaan BSN (Layanan Informasi Terpadu?

Pernah Tidak Pernah Jika Tidak Pernah, silakan lewati pertanyaan berikut. Jika Pernah, pilih metode penyampaian pengaduan, saran dan masukan yang pernah Anda lakukan (dapat memilih lebih dari satu) Secara langsung via Kotak Saran Secara langsung via Fitur Checkout

Buku tamu Telepon E-mail BSN LAPOR!(bsn.lapor.go.id)

17 Ketersediaan tata cara penyampaian pengaduan, saran dan masukan

18 Kejelasan informasi mengenai prosedur penyampaian pengaduan, saran, dan masukan

19 Tindak lanjut penanganan pengaduan dilaksanakan sesuai ketentuan

Saran:

………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………

57

Lampiran 2 Ringkasan Rekapitulasi Saran dan Masukan Responden

No Saran atau Masukan

1 Mohon izin, sepertinya tim kami perlu melakukan koordinasi untuk

memperoleh arahan lebih jelas terkait layanan informasi standardisasi

2 Tetap pertahankan timeline pelayanan walau kondisi yang terbatas

seperti sekarang (Covid-19)

3 Penyampaian informasi terupdate yang selalu diinformasikan kepada

user/pengguna sangat bermanfaat dan menunjang kegiatan operasional

4 Sampai saat ini tidak ada kejelasan dan informasi mengenai pesanan

yang belum sampai ke saya (pemesan), sudah sejak bulan juli

5 Informasi belum jelas untuk masyarakat awam

6 - Pemesanan secara online sangat sulit, mohon diperbaiki

- Jika ditelp jarang diangkat, berkali-kali dan lama nunggu utk bicara

- Email kurang responsif menanggapinya (harus sekian kali baru

dijawab)

- Semoga lebih baik dan responsif pelayanannya

7 Pengiriman baik file dokumen lebih dipercepat lagi setelah transaksi

8 Perlu kelengkapan fasilitas ruang bermain anak dan nursing room

9 Ada beberapa SNI tidak tersedia di akses SNI, tetapi ketika dicek didaftar

SNI website BSN ada, mislanya sabun mandi padat bayi. Mohon

dilenglapi sesuai dengan yg ada di daftar SNI yg ada di website. Secara

keseluruhan, akses SNI sangat membantu. Terima kasih

10 Keringanan biaya buku untuk akademisi

11 Perlu lebih responsif dalam pelayanan daring

12 Ada sedikit kendala, yaitu pilihan default berupa softcopy, jika membeli

lebih dari satu harus bolak balik cek pilihan softcopy/hardcopy

13 Untuk pemesanan dokumen standar SNI ISO yg berbasis aplikasi atau

online terlalu rumit aplikasinya, sehingga perlu dibuat lebih mudah dan

user friendly. Waktu tunggu proses realisasi persetujuan sangat lama

sehingga ada kesan sangat birokratis dan ribet, jika berbasis online

harusnya dibuat lebih mudah karena berbasis database

14 Untuk sistem pembelian di PESTA lebih baik ditingkatkan, minimal

menyerupai sistem e-commerce yang responsif. Waktu itu saya beli

namun harus menunggu cukup lama hanya konfirmasi pembayaran yang

cukup memakan waktu beberapa hari. Semoga kedepan waktunya dapat

lebih cepat lagi

15 Saya beli sni dan ada lembar yang terpotong, masih dlaam jangka waktu

pembelian, namun tidak ada respon. Saran saya agar diperbaiki

16 Agar konfirmasi pembayaran bisa dipermudah atau dibuat otomatis jadi

tidak perlu upload bukti transfer

17 Sosialisasi cara blanja dokumen diperbanyak...diperluas di medsos

58

18 Meningkatkan layanan komunikasi dengan pelanggan via whatsapp

karena juga lebih cepat dan efisien bagi pelanggan untuk menerima

informasi awal yang

19 Keranjang untuk pembelian online tolong di perbaiki untuk bisa

membatalkan pesanan

20 Pemesanan E book via pesta.bsn sering bermasalah, mhn diimprove

21 Ada sosialisasi berupa flyer2 via email,,, untuk topik tertentu dan dibuat

menarik untuk dibaca

22 Kalau blh metode pembayaran untuk belanja SNI lebih dipermudah

sistem pembayaranx karena aplksi blum dikenal ATM kami hampir

tertelan makasih

23 Agar disosialisasikan secara luas mekanisme pengaduan dan keluhan.

24 Mohon ada notifikasi jika ada aturan SNI terupdate ke email

25 Menu untuk pemesanan online bisa ditambah dengan menu lainnya misal

menu layanan wa yang langsung terjawab

26 Digitalisasi dan rewrite koleksi SNI jadul

27 Halaman website pesta.bsn.go.id banyak bug terutama pada saat check

out. Terakhir saya beli standar, harus minta secara manual via email.

28 Mohon diperbaiki aplikasi pesta.bsn.go.id. Dikarenakan kita tidak bs

membatalkan pesanan yang telah terlanjur dibeli. Kemudian kalau bisa

tambahkan operator

29 Perlu ditambahkan menu live chat

59

Lampiran 3 Pengolahan data survei

No U1

U2(1)

U2(2)

U3

U4

U5(1)

U5(2)

U5(3)

U6(1)

U6(2)

U6(3)

U7(1)

U7(2)

U8(1)

U8(2)

U8(3)

U9(1)

U9(2)

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

8 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3

9 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

11 3 2 2 2 3 3 2 3 4 3 3 3 2 2

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3

14 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2

15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4

16 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

17 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

19 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

21 2 2 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3

22 1 1 1 1 4 3 3 3 3 2 1 1

23 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

24 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4

25 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3

26 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3

27 3 3 1 3 1 4 3 3 3 2 2 3

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

29 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4

30 3 3 2 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3

31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

33 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

35 3 4 4 3 4 3 3 2 2 2 3 2

36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

60

37 3 3 4 2 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3

38 4 4 2 1 4 4 4 3 3 3 4

39 3 2 2 2 4 3 3 2 2 4 2 3 2 2 2 2

40 4 4 4 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3

41 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3

42 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3

43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

44 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3

45 3 3 3 3 3 3

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

47 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3

48 3 3 2 2 4 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3

49 2 2 2 2 2 2 2

50 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3

51 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4

53 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

54 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3

55 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4

56 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

58 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3

59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

64 3 4 3 2 3 3 3 4 4 3 3

65 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

67 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3

68 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

70 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

71 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3

72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

74 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

75 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4

76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

77 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4

61

78 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

79 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3

80 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

81 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3

82 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2

83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

84 2 1 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3

85 4 4 4 4 3 3

86 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 1 1

87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

90 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

92 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

95 3 3 2 1 3 3 2 3 2 3 1 3 2 2 3 3

96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

98 2 2 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3

99 3 3 3 2 3 3 3 2 2 1 1 1

100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

101 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

102 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

103 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3

104 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3

105 4 4 4 3 3 3 4 4 4

106 3 2 2 3 4 4 3 4 4 2 2 4 3 3

107 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

108 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3

109 3 3 3 3 3 3 3 3

110 4 4 4 2 4 4 4 4 2 3 3

111 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4

112 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3

113 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3

114 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

115 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4

116 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3

117 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

118 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

62

119 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

120 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3

121 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

122 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

123 4 4 4 4 3 3 3

124 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

125 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 1 2 2 1

126 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

127 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3

128 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

129 4 4 4 2 4 4 3 3 3 3 3

130 4 3 2 4 4 3 4 2 3 2 2 2

131 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

132 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4

133 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

134 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4

135 2 2 1 2 4 3 2 2 2 2 2 2 2

136 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

137 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3

138 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

139 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3

140 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3

141 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

142 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

143 3 3 3 3 3 3

144 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3

145 3 2 1 3 4 4 3 3 3 2 2

146 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

147 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

148 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4

149 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

150 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

151 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3

152 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4

153 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4

154 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

155 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3

156 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

157 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3

158 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4

159 4 4 2 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4

63

160 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4

161 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

162 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

163 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3

164 3 3 3 3 3 3 2 1 1 2 2 2 2 3

165 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

166 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3

167 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

168 4 4 4 4 4 4 4 4 4

169 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4

170 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4

171 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4

172 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3

173 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3

174 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

175 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4

176 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

177 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2

178 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3

179 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4

180 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

181 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

182 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

183 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

184 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

185 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3

186 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

187 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3

188 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

189 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

190 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4

191 4 4 4 4 4 4 4 4

192 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3

193 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

194 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4

195 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3

196 3 3 3 3 4 3 4 3

197 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3

198 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

199 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3

200 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

64

201 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

202 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

203 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

204 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

205 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3

206 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

207 3 2 2 2 4 3 3 3 2 2 3 2 3 3

208 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

209 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

210 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

211 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

212 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

213 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

214 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

215 3 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3

216 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

217 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4

218 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4

219 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

220 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3

221 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

222 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

223 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

224 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

225 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4

226 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3

227 3 3 3 3 3 3

228 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

229 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

230 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

231 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

232 3 3 2 2 3 3 2 3 4 3 2 2 2 3 3

233 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

234 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4

235 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

236 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4

237 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3

238 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

239 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4

240 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3

241 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

65

242 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4

243 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4

244 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

245 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

246 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3

247 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

248 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4

249 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3

250 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

251 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

252 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

253 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4

254 4 4 2 2 4 4 4 3 3 2 2

255 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2

256 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3

257 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

258 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

259 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

260 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

261 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

262 4 2 2 2 3 4 3 2 2 3 3 3 2

263 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2

264 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

265 2 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 4 4

266 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

267 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3

268 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

269 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

270 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

271 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4

272 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

273 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

274 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4

275 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4

276 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

277 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

278 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

279 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

280 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4

281 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3

282 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

66

283 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

284 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

285 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 2

286 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4

287 2 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 1 1 1 3 3

288 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4

289 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3

290 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

291 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3

292 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

293 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

294 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

295 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

296 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4

297 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3

298 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

299 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

300 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

301 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

302 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

303 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

304 4 3 3 4 3 4 3 4

305 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

306 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

307 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4

308 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4

309 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

310 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4

311 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

312 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3

313 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3

314 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

315 2 2 3 1 3 1 2 2 1 2 1

316 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4

317 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

318 3 3 4 4 3 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4

319 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

320 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3

321 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4

322 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3

323 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4

67

324 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

325 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

326 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4

327 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

328 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

329 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

330 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

331 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4

332 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3

333 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

334 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

335 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

336 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

337 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

338 3 3 3 3 3 3

339 4 4 4 4 4 2 1 1 1 1 1 2 1 1

340 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4

341 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3

342 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3

343 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3

344 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

345 3 3 3 4 3 3 2 1 3 4 3 3 3 3

346 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 4

347 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3

348 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

349 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2

350 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4

351 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

352 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3

353 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 2 2 3 4

354 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

355 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

356 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

357 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

indeks kepuasan masyarakat (ikm) pada layanan …

Documents