laporan survei ikm tahun 2015

Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 0

SURVEI IKM TAHUN 2015

(INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT)

Inspektorat Badan POM


DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ii

DAFTAR TABEL iv

DAFTAR GRAFIK vi

KATA PENGANTAR viii

BAB I PENDAHULUAN

A Dasar Pelaksanaan Survei 1

B Tujuan Pelaksanaan 2

C Sasaran Pelaksanaan 2

D Manfaat yang Diharapkan 2

BAB II NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BADAN POM

A A. Hasil Penilaian Survei IKM pada Badan POM (Pusat) 4

B B. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pelayanan 5

C C. Perbandingan Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit

Pelayanan

7

D D. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan &

PerUnsur Pelayanan

8

BAB III NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT

PELAYANAN

1 Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 10

2 Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan

PKRT

15


3 Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan

PKRT

19

4 Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan

dan Kosmetika

23

Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional

dan Suplemen Makanan) Direktorat Penilaian Obat

Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika

23

Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika)

Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen

Makanan dan Kosmetika

28

5 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional,

Suplemen Makanan dan Kosmetika

32

6 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 36

7 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 41

8 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 45

BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 49

Karakteristik Responden Badan POM 53

Karakteristik Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM (Pusat) 56

Kuesioner 59

Pelaksanaan Survei 61

Pengolahan Data 62

Contoh Kuesioner 64

Surat Tugas 65


DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Hasil Survei IKM pada Badan POM (Pusat) Tahun 2015

Tabel 2 : Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Tahun 2014 dan 2015

Tabel 3 : Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan Tahun 2014 dan 2015

Tabel 4 : Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pelayanan Ta-

hun 2015

Tabel 5 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk

Biologi Tahun 2015

Tabel 6 : Hasil Penilaian IKM per unsur pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk

Biologi Tahun 2014-2015

Tabel 7 : Hasil Penilaian IKM pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik

dan PKRT Tahun 2015

Tabel 8 : Hasil Penilaian Survei IKM per unsur pada Direktorat Pengawasan Produksi

Produk Terapetik dan PKRT Tahun 2014 dan 2015

Tabel 9 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk

Terapetik dan PKRT Tahun 2015

Tabel 10 : Nilai IKM per unsur Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan

PKRT Tahun 2014 dan 2015

Tabel 11 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional

dan Suplemen Makanan Tahun 2015

Tabel 12 : Hasil Penilaian Survei IKM per unsur pada Sub Direktorat Penilaian Obat

Tradisional dan Produk Komplemen Tahun 2014 dan 2015.

Tabel 13 : Hasil Penilaian IKM pada Sub Direktorat Penilaian (Kosmetika) Tahun 2015

Tabel 14 : Hasil Penilaian Survei IKM per unsur pada Sub Direktorat Penilaian

(Kosmetika) Tahun 2014 dan 2015.

Tabel 15 : Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat

Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen Tahun 2015

Tabel 16 : Hasil Penilaian survei IKM per unsur pada Inspeksi dan Sertifikasi Obat

Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen Tahun 2014 dan 2015.


Tabel 17 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Ta-

hun 2015

Tabel 18 : Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pada Direktorat Penilaian Keamanan

Pangan Tahun 2014 dan 2015.

Tabel 19 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan

Tahun 2015

Tabel 20 : Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pada Direktorat Inspeksi dan

Sertifikasi Pangan Tahun 2014 dan 2015.

Tabel 21 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Pusat Pengujian Obat dan Makanan

Nasional Tahun 2015

Tabel 22 : Data Nilai dan Jumlah Responden Per Tahun Pusat Pengujian Obat dan Ma-

kanan Nasional

Tabel 23 : Hasil Penilaian Survei IKMper unsur pada Pusat Pengujian Obat dan

Makanan Nasional Tahun 2014 dan 2015

Tabel 24 : Jumlah Responden di Unit Pelayanan Badan POM

Tabel 25 : Contoh pilihan jawaban responden dan nilai persepsi jawaban

Tabel 26 : Interval Konversi IKM atau IKM per unsur


DAFTAR GRAFIK

Grafik 1 : Hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan POM (Pusat)

tahun 2013-2015

Grafik 2 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk

Biologi Tahun 2013-2015

Grafik 3 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk

Terapetik dan PKRT Tahun 2013-2015

Grafik 4 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Pengawasan Distribusi

Produk Terapetik dan PKRT tahun 2013-2015.

Grafik 5 : Hasil Penilaian Survei IKM di Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional

dan Suplemen Makanan tahun 2013-2015

Grafik 6 : Hasil penilaian survei IKM pada Sub Direktorat Penilaian Produk II

(Kosmetika) Tahun 2013-2015.

Grafik 7 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat

Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen tahun 2013-2015.

Grafik 8 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan

tahun 2013-2015.

Grafik 9 : Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan

tahun 2013-2015.

Grafik 10 : Hasil Penilaian Survei IKM pada Pusat Pengujian Obat dan Makanan

Nasional Tahun 2013-2015.

Grafik 11 : Profil kelompok usia responden di Badan POM tahun 2015.

Grafik 12 : Profil preferensi gender responden di Badan POM tahun 2015.

Grafik 13 : Profil kelompok pendidikan responden di Badan POM Tahun 2015.

Grafik 14 : Profil kelompok pekerjaan responden di Badan POM Tahun 2015.

Grafik 15 : Profil lama pengalaman sebagai pelanggan di Badan POM tahun 2015.

Grafik 16 : Kelompok usia responden survei IKM unit pelayanan Badan POM Tahun

2015.

Grafik 17 : Preferensi gender responden survei IKM unit pelayanan Badan POM


Tahun 2015.

Grafik 18 : Kelompok pendidikan responden survei IKM unit pelayanan Badan POM

Tahun 2015.

Grafik 19 : Kelompok pekerjaan responden survei IKM unit pelayanan Badan POM

Pusat Tahun 2015.

Grafik 20 : Kelompok lama pengalaman sebagai pelanggan unit kerja Badan POM

Tahun 2015.


KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

ebagai instansi pemerintah yang berfungsi dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat, Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia telah menetapkan

Peraturan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia tentang

Standar Pelayanan Publik di Lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik

Indonesia sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan

dan acuan penilaian kualitas pelayanan. Seiring dengan kebutuhan akan peningkatan kualitas

pelayanan publik sebagai perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat, maka

Badan Pengawas Obat dan Makanan senantiasa berupaya memperbaiki pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat terkait dengan pengawasan Obat dan Makanan.

Untuk maksud tersebut, Inspektorat Badan Pengawas Obat dan Makanan melaksanakan Survei

Indeks Kepuasan Masyarakat atas Unit Pelayanan Publik di lingkungan Badan Pengawas Obat

dan Makanan (Pusat) Tahun 2015. Survei dilakukan terhadap 8 (delapan) unit pelayanan Badan

POM (Pusat) yang memberikan layanan kepada masyarakat. Responden dalam survei ini adalah

pengguna layanan yang berinteraksi secara langsung dengan unit pelayanan publik di Badan

POM.

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan oleh Inspektorat Badan Pengawas Obat dan

Makanan untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat secara

berkala sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas

pelayanan pubik selanjutnya dan masyarakat dapat mengetahui kinerja pelayanan unit yang

bersangkutan.

Melalui hasil Survei IKM tahun 2015 diharapkan dapat menjadi motivasi dalam peningkatan

kualitas pelayanan publik Badan Pengawas Obat dan Makanan dalam rangka mewujudkan

akuntabilitas kinerja dan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap Badan Pengawas Obat

dan Makanan. Terhadap unsur pelayanan yang dipersepsikan lemah oleh responden pengguna

pelayanan kami harapkan dapat diprioritaskan tindak lanjut perbaikannnya.

S


Kami menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan atas

terlaksananya survei Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015. Karena keterbatasan kami,

disadari bahwa laporan survei Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 ini masih jauh dari

sempurna sehingga kami mengharapkan saran dan kritik positif dan membangun guna perbaikan

hasil survei di masa mendatang.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Jakarta, Desember 2015

Badan Pengawas Obat dan Makanan

Inspektur,

Dra. Zulaimah, Apt, M.Si


BAB I

PENDAHULUAN

A. Dasar pelaksanaan survei

erdasarkan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,

Pemerintah diwajibkan meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan

publik sesuai dengan asas–asas umum pemerintahan yang baik serta untuk

memberikan perlindungan bagi setiap warganegara dan penduduk dari penyalahgunaan

wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar

masyarakat.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor

25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas) adalah diketahuinya Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai kualitas pelayanan.

Untuk maksud tersebut, dilaksanakan penyusunan IKM di lingkungan Badan Pengawas Obat dan

Makanan berdasarkan ketentuan di bawah ini:

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal

35:

a. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan

pengawas eksternal.

b. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui:

1) Pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan

2) Pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan perundang-

undangan.

2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Surat Tugas Sekretaris Utama Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia

Nomor PI.02.01.2.6.04.15.1519 tertanggal 2 April 2015 untuk melaksanakan Survei Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) atas Unit Pelayanan Publik Badan POM Tahun 2015.

B


Survei IKM ini dimaksudkan juga sebagai implementasi pelaksanaan Quality Manajemen

System (QMS) ISO 9001:2008 Badan POM.

B. Tujuan pelaksanaan

Pengumpulan data Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di lingkungan Badan POM RI

bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja unit pelayanan secara

berkala sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas

pelayanan publik selanjutnya dan bagi masyarakat, indeks kepuasan masyarakat dapat digunakan

sebagai grafikan tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

C. Sasaran pelaksanaan

1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat.

2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan

secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.

3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan

kualitas pelayanan publik.

D. Manfaat yang diharapkan

Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat

sebagai berikut:

1. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat (IKM) secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik di lingkungan Badan POM (Pusat).

2. Pelaksanaan pengawasan fungsional yang dilaksanakan oleh Aparat Pengawas Internal

Pemerintah (APIP) atas pelayanan publik Badan POM sesuai amanat Pasal 35 Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

3. Diketahuinya indikator keberhasilan Reformasi Birokrasi dalam peningkatan kualitas

pelayanan publik Badan POM.

4. Implementasi pelaksanaan Quality Manajemen System (QMS) ISO 9001:2008 Badan POM

pada klausul 8.2.1 tentang Kepuasan Pelanggan.


5. Bahan untuk menetapkan kebijakan dan berbagai langkah perbaikan untuk meningkatkan


6. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur penyelenggaraan

pelayanan publik.

7. Diketahuinya kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan

publik secara periodik.

8. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkungan Badan POM

(Pusat) dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

9. Bagi masyarakat dapat diketahui Grafikan tentang kinerja unit pelayanan.


BAB II

NILAI TOTAL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

BADAN POM

asil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik di unit pelayanan Badan POM (Pusat) dijabarkan dalam hasil penilaian survei

kepuasan masyarakat Badan POM (Pusat) dan masing-masing unsur pelayanan tahun

2015. Hasil survei ini selanjutnya dibandingkan dengan hasil survei Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) tahun 2013 dan 2014 untuk mengetahui perubahan tingkat kepuasan

masyarakat dalam menerima pelayanan.

E. Hasil Penilaian Survei IKM pada Badan POM (Pusat)

Hasil penilaian Survei IKM dengan 720 responden pada 8 (delapan) unit pelayanan di

lingkungan Badan POM (Pusat) tahun 2015 menghasilkan nilai Survei IKM terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 75,00 sebagaimana disajikan pada Tabel 1. Dengan

demikian berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan mutu

pelayanan Badan POM mendapat kategori B dan kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 1. Hasil Survei IKM pada Badan POM (Pusat) Tahun 2015

NILAI PELAYANAN

RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12

Dit Lai Obat 229 205 156 278 208 241 242 215 215 230 224 253

Dit Was Prod 237 224 178 286 230 248 246 225 232 238 226 252

Dit Was Dist 249 248 232 277 242 256 263 243 247 253 231 270

Dit Lai OT, SM dan Kos:

o Sub Dit Penilaian

Produk I (OT dan SM) 229 216 176 271 219 236 246 228 229 250 236 268

o Sub Dit Penilaian

Produk II (Kos) 238 214 181 276 219 242 242 224 221 259 237 269

Dit Insert OT Kos 236 234 205 278 237 252 267 237 239 236 224 259

Dit Lai PKP 238 219 168 278 220 237 255 227 224 233 242 271

Dit Insert Pangan 253 246 242 295 254 263 254 256 246 224 245 273

PPOMN 246 245 231 281 248 259 267 249 243 243 233 254

Jumlah Nilai Per Unsur 2155 2051 1769 2520 2077 2234 2282 2104 2096 2166 2098 2369

NRR Per Unsur 2,99 2,85 2,46 3,50 2,88 3,10 3,17 2,92 2,91 3,01 2,91 3,29

NRR tertimbang 0,25 0,24 0,20 0,29 0,24 0,26 0,26 0,24 0,24 0,25 0,24 0,27

Jumlah NRR Survei IKM

tertimbang 3,00

Nilai Survei IKM 75,00

Keterangan Tabel 1.

Dit Lai Obat : Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi

Dit Was Prod : Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT

Dit Was Dist : Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT

H


Dit Lai OT, SM & Kos : Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika

o Sub Dit Penilaian

Produk I (OT dan SM)

: Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen Makanan)

o Sub Dit Penilaian

Produk II (Kos)

: Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika)

Dit Insert OT Kos : Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetika dan Produk

Komplemen.

Dit Lai PKP : Direktorat Penilaian Keamanan Pangan

Dit Insert Pangan : Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan

PPOMN : Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional

Perhitungan nilai survei IKM tahun 2015 dilakukan terhadap 8 (delapan) unit pelayanan Badan

POM karena jumlah responden survei IKM pada PPOMN mencapai 80 (delapan puluh)

responden, sedangkan nilai survei IKM tahun 2013 dan 2014 dilakukan tanpa mengikutsertakan

PPOMN karena jumlah responden PPOMN tahun 2013 dan 2014 sebanyak 23 responden dan 30

responden sehingga hasil survei IKM pada PPOMN tahun 2013 dan 2014 dibuat laporan

tersendiri.

Nilai Survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada lingkungan Badan POM

(Pusat) tahun 2013 sebesar 68,18 serta mengalami kenaikan pada tahun 2014 dan 2015 menjadi

71,18 dan 75,00 sebagaimana disajikan pada Grafik 1. Mutu pelayanan Badan POM tahun 2013

sampai dengan 2015 mendapatkan kategori B (baik).

68.1871.18 75.00

25.00

43.75

62.50

81.25

100.00

2013 2014 2015

Nil

ai S

urv

ei I

KM

Tahun

Grafik 1. Hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan POM (Pusat) tahun 2013 - 2015

F. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pelayanan

Nilai Survei IKM per unsur pelayanan pada Badan POM (Pusat) tahun 2014 dan 2015 dapat

dilihat pada Tabel 2.


Tabel 2. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Tahun 2014 dan 2015

Unsur IKM 2014 2015 Kenaikan/

Penurunan

U1 Persyaratan pelayanan 72,85 74,83 1,98

U2 Prosedur pelayanan 65,98 71,22 5,24

U3 Waktu Pelayanan 55,82 61,42 5,60

U4 Biaya/ Tarif 87,81 87,50 - 0,31

U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 69,65 72,12 2,47

U6 Kompetensi Pelaksana 75,00 77,57 2,57

U7 Perilaku Pelaksana 75,31 79,24 3,93

U8 Maklumat Pelayanan 69,45 73,06 3,61

U9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 69,38 72,78 3,40

U10 Kenyamanan - 75,21 -

U11 Kedisiplinan - 72,85 -

U12 Teknologi Informasi - 82,26 -

Keterangan Tabel 2.

: Mutu Pelayanan A (sangat baik)

: Mutu Pelayanan B (baik)

: Mutu Pelayanan C (kurang baik)

: Mutu Pelayanan D (tidak baik)

Data pada tabel 2 menunjukkan bahwa nilai Survei IKM per unsur pelayanan pada Badan POM

(Pusat) tahun 2015 adalah sebagai berikut:

a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (Sangat Baik), yaitu: (dengan urutan nilai

tertinggi)

o Biaya/Tarif (U4) dengan nilai 87,50; dan

o Tekonologi Informasi (U12) dengan nilai 82,26.

b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (Baik), yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi)

o Perilaku Pelaksana (U7) dengan nilai 79,24;

o Kompetensi Pelaksana (U6) dengan nilai 77,57;

o Kenyamanan (U10) dengan nilai 75,21;

o Persyaratan (U1) dengan nilai 74,83;

o Maklumat Pelayanan (U8) dengan nilai 73,06;

o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 72,85;

o Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) dengan nilai 72,78;

o Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) dengan nilai 72,12; dan

o Prosedur (U2) dengan nilai 71,22;

c. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori C (Kurang Baik), yaitu waktu pelayanan (U3)

dengan nilai 61,42

d. 9 (sembilan) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan

tahun 2014, yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi)

o Waktu Pelayanan (U3) naik sebesar 5,60;

o Prosedur (U2) naik sebesar 5,24;

o Perilaku Pelaksana (U7) naik sebesar 3,93;

o Maklumat Pelayanan (U8) naik sebesar 3,61;


o Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) naik sebesar 3,40;

o Kompetensi Pelaksana (U6) naik sebesar 2,57;

o Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) naik sebesar 2,47; dan

o Persyaratan (U1) naik sebesar 1,98;

e. Sedangkan unsur biaya/ tarif (U4) tahun 2015 mengalami penurunan dibandingkan dengan

tahun 2014 sebesar 0,31.

f. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur kenyamanan (U10), unsur kedisiplinan (U11)

dan unsur teknologi informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya ka-

rena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun 2015.

G. Perbandingan Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan

Perbandingan hasil penilaian Survei IKM atas penyelenggaraan pelayanan publik pada masing-

masing unit pelayanan tahun 2014 dan 2015 disajikan pada Tabel 3.

Tabel 3. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan Tahun 2014 dan 2015

NO UNIT PELAYANAN 2014 2015 KENAIKAN/

PENURUNAN

1 Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 64,76 70,21 5,45

2 Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT 69,41 73,49 4,08

3 Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT 76,52 78,41 1,89

4 Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan

Kosmetika:

Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan) 68,27 73,02 4,75

Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika) 71,25 73,49 2,24

5 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Kosmetika dan PK 76,31 75,63 -0,68

6 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 71,66 73,23 1,57

7 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 71,25 79,45 8,20

8 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 66,32 78,10 11,78

Data pada tabel 3 menunjukkan bahwa nilai Survei IKM per unit pelayanan tahun 2015 adalah

sebagai berikut:

a. Nilai Survei IKM atas penyelenggaraan pelayanan publik tahun 2014 dan 2015 menunjukkan

bahwa mutu pelayanan semua unit pelayanan Badan POM (Pusat) memperoleh kategori B

(baik).

b. Penyelenggara pelayanan yang mengalami kenaikan nilai survei IKM tahun 2015

dibandingkan dengan tahun 2014, yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi)

o Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional naik sebesar 11,78;

o Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan naik sebesar 8,20;

o Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi naik sebesar 5,45;

o Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan) naik sebesar 4,75;

o Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT naik sebesar 4,08;

o Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika) naik sebesar 2,24;


o Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT naik sebesar 1,89; dan

o Direktorat Penilaian Keamanan Pangan naik sebesar 1,57.

c. Sedangkan Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetika dan PK

mengalami penurunan nilai survei IKM tahun 2015 bila dibandingkan dengan tahun 2014

sebesar 0,68.

H. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan & PerUnsur Pelayanan

Nilai Survei IKM per unit pelayanan dan per unsur pelayanan tahun 2015 dapat dilihat pada

Tabel 4.

Tabel 4. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pelayanan Tahun 2015

Unit Pelayanan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12

Dit Lai Obat 71,56 64,06 48,75 86,88 65,00 75,31 75,63 67,19 67,19 71,88 70,00 79,06

Dit Was Prod 74,06 70,00 55,63 89,38 71,88 77,50 76,88 70,31 72,50 74,38 70,63 78,75

Dit Was Dist 77,81 77,50 72,50 86,56 75,63 80,00 82,19 75,94 77,19 79,06 72,19 84,38

Dit Lai OT, SM

dan Kos:

o Sub Dit

Penilaian

Produk I (OT

dan SM)

71,56 67,50 55,00 84,69 68,44 73,75 76,88 71,25 71,56 78,13 73,75 83,75

o Sub Dit

Penilaian

Produk II (Kos)

75,31 67,81 56,56 88,13 69,38 76,56 75,63 70,94 69,06 80,94 75,00 84,06

Dit Insert OT Kos 73,75 73,13 64,06 86,88 74,06 78,75 83,44 74,06 74,69 73,75 70,00 80,94

Dit PKP 74,38 68,44 52,50 86,88 68,75 74,06 79,69 70,94 70,00 72,81 75,63 84,69

Dit Insert Pangan 79,06 76,88 75,63 92,19 79,38 82,19 79,38 80,00 76,88 70,00 76,56 85,31

PPOMN 76,88 76,56 72,19 87,81 77,50 80,94 83,44 77,81 75,94 75,94 72,81 79,38

Keterangan Tabel 4.

U1 : Persyaratan pelayanan U7 : Perilaku Pelaksana

U2 : Prosedur pelayanan U8 : Maklumat Pelayanan

U3 : Waktu Pelayanan U9 : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

U4 : Biaya/ Tarif U10 : Kenyamanan

U5 : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan U11 : Kedisiplinan

U6 : Kompetensi Pelaksana U12 : Teknologi Informasi

: Mutu Pelayanan A (sangat baik)

: Mutu Pelayanan B (baik)

: Mutu Pelayanan C (kurang baik)

: Mutu Pelayanan D (tidak baik)

Nilai Survei IKM per unit pelayanan dan per unsur pelayanan tahun 2015 menunjukkan bahwa:

1. Unsur biaya/ tarif (U4) mendapat kategori A (sangat baik) pada seluruh penyelenggara

pelayanan.

2. Unsur Perilaku pelaksana (U7) mendapat kategori A (sangat baik) pada penyelenggara

pelayanan sebagai berikut:


o Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT;

o Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetika dan Produk Komplemen;

dan

o Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional.

3. Unsur Teknologi Informasi (U12) mendapat kategori A (sangat baik) pada penyelenggara

pelayanan sebagai berikut:

o Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT;

o Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan);

o Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika);

o Direktorat Penilaian Keamanan Pangan; dan

o Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan.

4. Sedangkan unsur waktu pelayanan (U3) mendapat kategori C (kurang baik) pada

penyelenggara pelayanan sebagai berikut:

o Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi;

o Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT;

o Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan);

o Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika); dan

o Direktorat Penilaian Keamanan Pangan.

Selanjutnya, dilakukan analisis lebih rinci terhadap masing-masing unit pelayanan Badan POM

yang dijabarkan hasil penilaian Survei IKM tahun 2013 – 2015, hasil penilaian masing-masing

unsur pelayanan dan umpan balik dari responden.


BAB III

NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PER UNIT PELAYANAN

1. Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Tahun 2015

A. Hasil Penilaian Survei IKM

asil perhitungan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas penyelenggaraan

pelayanan publik pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi tahun 2015 dengan

80 responden menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) IKM tertimbang sebesar 2,81

dan nilai IKM sebesar 70,21 sebagaimana disajikan pada Tabel 5. Berdasarkan nilai tersebut,

dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi

mendapat kategori B, yaitu kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 5. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Tahun 2015

Nilai Per Unsur Layanan

Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12

Jumlah Nilai Per Unsur 229 205 156 278 208 241 242 215 215 230 224 253

NRR per unsur 2,86 2,56 1,95 3,48 2,60 3,01 3,03 2,69 2,69 2,88 2,80 3,16

NRR Tertimbang 0,24 0,21 0,16 0,29 0,22 0,25 0,25 0,22 0,22 0,24 0,23 0,26

Jumlah NRR IKM

Tertimbang 2,81


Nilai Survei IKM pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi tahun 2013 sebesar 66,85

namn pada tahun 2014 mengalami penurunan menjadi 64,76 dan pada tahun 2015 mengalami

kenaikan menjadi 70,21 sebagaimana disajikan pada Grafik 2. Walau demikian, mutu pelayanan

Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi tahun 2013 sampai dengan 2015 mendapat

kategori B (Baik).

66.85 64.76 70.21

25.00

43.75

62.50

81.25

100.00

2013 2014 2015

Nil

ai

Su

rvei

IK

M

Tahun

Grafik 2. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi Tahun 2013-2015

H


B. Hasil Penilaian Survei IKM per Unsur Pelayanan

Nilai IKM per unsur pada Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi tahun 2015

dibandingkan dengan hasil survei tahun 2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6. Hasil Penilaian IKM per unsur pada Direktorat Penilaian Obat & Produk Biologi Tahun 2014 dan

2015


Penurunan

U1 Persyaratan 67,19 71,56 4,37

U2 Prosedur 57,50 64,06 6,56

U3 Waktu pelayanan 41,56 48,75 7,19

U4 Biaya/tarif 85,00 86,88 1,88

U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 61,88 65,00 3,12

U6 Kompetensi pelaksana 73,44 75,31 1,87

U7 Perilaku pelaksana 70,63 75,63 5,00

U8 Maklumat pelayanan 63,13 67,19 4,06

U9 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 63,13 67,19 4,06


U11 Kedisplinan - 70,00 -


Keterangan Tabel 6.

: Mutu Pelayanan A

: Mutu Pelayanan B

: Mutu Pelayanan C

: Mutu Pelayanan D

Data pada tabel 6 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pada Direktorat Penilaian

Obat dan Produk Biologi tahun 2015 adalah sebagai berikut:

a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (Sangat Baik), yaitu biaya/tarif (U4) dengan

nilai 86,88.


o Teknologi informasi (U12) dengan nilai 79,96;

o Perilaku pelaksana (U7) dengan nilai 75,63;

o Kompetensi pelaksana (U6) dengan nilai 75,31;




o Maklumat pelayanan (U8) dengan nilai 67,19;

o Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (U9) dengan nilai 67,19;

o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) dengan nilai 65,00; dan

o Prosedur (U2) dengan nilai 64,06.


dengan nilai 48,75 (tahun 2014 mendapat kategori D).


d. 9 (sembilan) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan

tahun 2014, yaitu: (dengan urutan kenaikan tertinggi)

o Waktu pelayanan (U3) naik sebesar 7,19;

o Prosedur (U2), naik sebesar 6,56;

o Perilaku pelaksana (U7), naik sebesar 5,00;

o Persyaratan (U1), naik sebesar 4,37;

o Maklumat pelayanan (U8), naik sebesar 4,06;

o Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (U9), naik sebesar 4,06;

o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5), naik sebesar 3,12;

o Biaya/tarif (U4), naik sebesar 1,88; dan

o Kompetensi pelaksana (U6), naik sebesar 1,87.

e. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11),

dan unsur Teknologi Informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya

karena merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun 2015.

C. Umpan balik dari responden

Dalam kuesioner tahun 2015 ini terdapat pertanyaan nomor 13 berupa saran/masukan sebagai

umpan balik dari responden. Pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga

responden dapat memberikan saran dan masukan yang dirasa penting bagi perbaikan mutu

pelayanan Badan POM, terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut

merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Direktorat Penilaian Obat dan Produk

Biologi dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu:

1. Saran/masukan yang tercakup pada unsur pelayanan

a. Persyaratan (U1)

o Persyaratan pada form checklist perlu direvisi kembali karena seringkali ada

permintaan tambahan data di luar checklist tersebut; dan

o Diharapkan ada kejelasan perihal persyaratan registrasi yang tidak tercantum dalam

panduan atau checklist registrasi.

b. Prosedur (U2)

o Desk konsultansi agar lebih sering dilakukan, penjadwalan sebaiknya melalui surat

elektronik agar adil karena jika antri manual yang datang dari luar kota akan

mendapat nomor antrian akhir;

o Pelayanan konsultasi dengan atasan jika dimungkinkan dilakukan 1 minggu sekali;

o Peningkatan pelayanan agar petugas diperbanyak;

o Pada loket obat lantai 1 terdapat 6 komputer, namun tidak difungsikan semua untuk

pelayanan;

o Status surat maupun persetujuan Badan POM lebih terbuka; dan

o Prosedur yang berhubungan dengan sistem penilaian yang berkaitan dengan

direktorat lain seperti Bioekivalensi /Site Master File (BE/ SMF) dapat ditingkatkan

dan diperbaiki. Terkadang approvable letter sudah akan keluar namun BE belum

selesai.

c. Waktu Pelayanan (U3)

o Ketepatan waktu pelayanan agar ditingkatkan;


o Diharapkan timeline dalam evaluasi berkas registrasi sesuai ketentuan yang

ditetapkan dalam buku coklat. Contoh: Pra-Registrasi (40 HK) ~ 2 bulan, namun pada

umumnya Hasil Pra Registrasi diterima dalam interval 4-6 bulan;

o Timeline tidak tepat waktu, mohon ditambah jumlah pegawai;

o Approval tidak sesuai dengan timeline yang ada;

o Pelayanan kurang cepat bahkan cenderung lama apalagi untuk Aplikasi e-registrasi

Obat (AeRO) tidak dapat diprediksi waktu selesainya;

o Semoga ke depannya Badan POM makin meningkatkan kualitas pelayanannya

terutama dalam hal kecepatan pelayanan (pengeluaran approval);

o Untuk peningkatan pelayanan, agar petugas diperbanyak dan ketepatan waktu

pelayanan ditingkatkan; dan

o Tenaga evaluator diperbanyak sehingga bisa memenuhi timeline.

d. Produk/Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)

o Sistem pendaftaran secara Aplikasi e-registrasi Obat (AeRO) menjadi lebih cepat dan

lebih baik sehingga proses registrasi dapat sesuai dengan peraturan yang berlaku; dan

o Konsultasi harus sering dilakukan.

e. Kompetensi Pelaksana (U6)

o Tingkatkan lagi kualitas SDM agar tidak terlalu lama mengantri; dan

o Permintaan data maupun permintaan tambahan agar lebih sesuai dengan tujuan

submission produk.

f. Maklumat Pelayanan (U8)

Pelayanan lebih ditingkatkan lagi sesuai motto pelayanan publik Badan POM

(CEPPATT).

g. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U9)

o Pengaduan tentang program, khususnya Aplikasi e-registrasi Obat, belum cepat

direspon; dan

o Respon terhadap keluhan atau kesulitan industri farmasi agar lebih cepat dan jelas.

h. Kenyamanan (10)

o Kalau bisa ada fasilitas air minum dan charger; dan

o Lingkungan kurang aman dan terkadang komputer tidak aktif seluruhnya.

i. Kedisiplinan (U11)

o Jadwal pelayanan setelah istirahat disesuaikan dengan jam yang telah ditetapkan.

Sebagai contoh untuk petugas loket B seringkali tidak on time ketika setelah istirahat,

pukul 14.30 baru ada;

o Jam operasional harus pasti, evaluator dan petugas loket bertugas sesuai jadwal

pelayanan, pukul 08.30 s/d 16.00 (tepat waktu). Jam istirahat terlalu lama, kadang-

kadang sampai 14.30;

o Pelayanan sudah baik, hanya perlu ditingkatkan untuk kedisiplinan dalam hal jam

pelayanan, jam istirahat harus sesuai dan tepat waktu untuk efisiensi waktu. Terutama

saat setelah istirahat, jam buka loket harusnya pukul 13.00, tapi biasanya molor

hingga 13.30. Mohon lebih ditingkatkan lagi;

o Ditingkatkan kedisiplinan terutama pada saat memulai loket pelayanan; dan

o Kalau bisa petugas loket saling bergantian pada saat istirahat, karena jika sudah

selesai istirahat datangnya sering lewat dari waktunya.


j. Teknologi Informasi (U12)

o Fasilitas yang ada lebih dioptimalkan, misal unit PC untuk isi kuota Aplikasi e-

registrasi Obat (AeRO) diperbaiki agar semua berfungsi dan mengurangi panjang

antrian;

o Sistem TI diperbaiki sehingga meminimalkan error by system;

o Dibuatkan sistem tracking status registrasi;

o Perlu ditingkatkan pemanfaatan teknologi informasi seperti website, e-registrasi,

sistem antrean loket, serta transparansi proses dan ketepatan waktu evaluasi; dan

o Informasi yang diberikan lewat surel dapat secepatnya diberikan dan apabila dapat

berkorespondensi via surel akan lebih baik.

2. Saran/ masukan lain di luar unsur pelayanan

a. Selalu menyampaikan informasi terbaru apabila ada perubahan; dan

b. Semoga Badan POM bisa memberi lebih banyak kemudahan untuk industri lokal dan

secara paralel mendampingi perbaikan industri lokal.

3. Saran/ masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Direktorat Penilaian Obat

dan Produk Biologi

Saat ini sudah cukup baik dan semoga Badan POM terus membantu industri dalam negeri

sehingga bisa membesarkan produk dalam negeri.


2. Direktorat Pengawasan Produksi PT dan PKRT Tahun 2015


Hasil perhitungan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas penyelenggaraan pelayanan

publik pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2015 dengan 80

responden menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) IKM tertimbang sebesar 2,94 dan nilai

IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 73,49 sebagaimana disajikan pada

Tabel 7. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan mutu pelayanan Direktorat Pengawasan

Produksi PT dan PKRT mendapat kategori B yaitu kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 7. Hasil Penilaian IKM pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik & PKR Tahun 2015



Jumlah Nilai Perunsur 237 224 178 286 230 248 246 225 232 238 226 252

NRR Per Unsur 2,96 2,80 2,23 3,58 2,88 3,10 3,08 2,81 2,90 2,98 2,83 3,15

NRR tertimbang 0,25 0,23 0,19 0,30 0,24 0,26 0,26 0,23 0,24 0,25 0,24 0,26

Jumlah NRR IKM

tertimbang 2,94

Nilai IKM 73,49

Nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Pengawasan

Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2013 sebesar 71,05 namun pada tahun 2014

mengalami penurunan menjadi 69,41 dan pada tahun 2015 mengalami kenaikan menjadi 73,49

sebagaimana disajikan pada Grafik 1. Walaupun demikian, mutu pelayanan Direktorat

Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2013 sampai dengan 2015

mendapatkan kategori B (Baik).

71.05 69.4173.49

43.75

62.5

81.25

100

2013 2014 2015

Nil

ai S

urv

ei

IKM

Tahun

Grafik 3. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT

Tahun 2013-2015


B. Hasil Penilaian Survei IKM per Unsur Pelayanan

Nilai Survei IKM per unsur pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT

tahun 2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 8.

Tabel 8. Hasil Penilaian Survei IKM per unsur pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan

PKRT Tahun 2014 dan 2015


Penurunan

U1 Persyaratan 72,81 74,06 1,25

U2 Prosedur 65,63 70,00 4,37


U4 Biaya/tarif 83,44 89,38 5,94



U7 Perilaku Pelaksana 77,19 76,88 (0,31)


U9 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 69,69 72,50 2,81




Keterangan Tabel 8.

: Mutu Pelayanan A

: Mutu Pelayanan B

: Mutu Pelayanan C

: Mutu Pelayanan D


Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2015 adalah sebagai berikut:

a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (Sangat Baik), yaitu biaya/tarif (U4) dengan

nilai 89,38.


o Teknologi Informasi (U12) dengan nilai 78,75;






o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) dengan nilai 71,88;


o Maklumat pelayanan (U8) dengan nilai 70,31; dan




dengan nilai 55,63 (tahun 2014 mendapat kategori yang sama).

d. 8 (delapan) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan

tahun 2014, yaitu: (dengan urutan kenaikan tertinggi)

o Waktu pelayanan (U3), naik sebesar 9,69;

o Biaya/tarif (U4) yang naik sebesar 5,94;

o Prosedur (U2), naik sebesar 4,37;

o Kompetensi pelaksana (U6), naik sebesar 3,44;

o Maklumat pelayanan (U8) yang naik sebesar 3,43;

o Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (U9) naik sebesar 2,81;

o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) naik sebesar 2,19; dan

o Persyaratan (U1) naik sebesar 1,25.

e. 1 (satu) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun

2014, yaitu perilaku pelaksana (U7) sebesar 0,31.

f. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), Kedisplinan (U11), dan

Teknologi Informasi (U12) tidak dapat dibandingkan dengan tahun sebelumnya karena

merupakan penambahan unsur pelayanan yang baru dinilai pada tahun 2015.



umpan balik dari responden. Pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka seingga

responden dapat memberikan saran dan masukan yang dirasa penting bagi perbaikan mutu

pelayanan Badan POM, terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut

merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Direktorat Pengawasan Produksi Produk

Terapetik dan PKRT, yang dikelompokkan menjadi 3 (tiga) kategori:


a. Persyaratan (U1)

o Kesesuaian antara persyaratan pada dokumen dengan dokumen yang disimpulkan

agar kenyataannya disesuaikan kembali sehingga tercapai tujuan yang sesuai; dan

o Bila ada sosialisasi peraturan baru/training berkelanjutan mohon dapat diinformasikan

merata ke seluruh pabrik termasuk pabrik yang baru dan berkembang.

b. Prosedur (U2)

o Mempermudah konsultasi sehingga dapat diketahui oleh Industri Farmasi; dan

o Hasil evaluasi Site Master File agar dapat ditujukan ke Direktorat Penilaian Obat dan

pihak pendaftar mengingat panjangnya birokrat dalam proses pengeluaran surat

tambah data Site Master File; dan

o Perlu melakukan evaluasi jumlah SDM dengan beban kerja tiap Direktorat

Pengawasan;


o Ketepatan waktu dalam pelayanan ditingkatkan;

o Pelayanan mohon disesuaikan dengan standar pelayanan lebih cepat, lebih simpel;

o Sebagian jenis pelayanan mungkin bisa didelegasikan ke Balai POM, tidak di pusat

semua sehingga lebih cepat;

o Jika telah terlampaui batas waktu pelayanan mohon ada kejelasan apa yang harus

diperbaiki atau kapan akan diberikan kejelasan batas waktu penyelesaian;


o Respon terhadap surat / permohonan lama sekali baru disampaikan kepada industri

padahal sudah sering follow up. Seharusnya respon diberikan lebih cepat agar

masalah tidak menggantung; dan

o Mohon kuota/evaluator ditambahkan agar pelayanan bisa semakin dipercepat dan

memperpendek waktu tunggu approval pengajuan.

d. Kompetensi Pelaksana (U6)

Diharapkan petugas lebih komunikatif sehingga kita tidak setiap hari menelepon.

e. Maklumat Pelayanan (U8)

Komitmen standar pelayanan publik agar dilaksanakan.

f. Kenyamanan (U10)

o Area parkir perlu segera ditambah;

o Mohon agar kursi antrian ditambah; dan

o Kebersihan juga agar lebih ditingkatkan lagi.

g. Kedisiplinan (U11)

o Mohon petugas dapat standby sesuai jam pelayanan karena sering lama menunggu;

o Banyak petugas yang menggunakan sandal jepit; dan

o Mohon agar pelayanan lebih ditingkatkan lagi, misal bagian loket, buka tepat waktu.

h. Teknologi Informasi (U12)

o Nomor antrian tidak berlakukan secara elektronik;

o Konsultasi dan pertanyaan tentang status dapat melalui surel;

o Mohon agar sistem online lebih ditingkatkan performanya; dan

o Semoga untuk ke depan pelayanan secara online untuk memudahkan tahap tindak

lanjut dokumen tanpa harus datang langsung.

2. Saran/masukan lain di luar unsur pelayanan

a. Dibuka jadwal konsultansi berkala; dan

b. Tingkatkan kemudahan berkonsultasi dengan pejabat yang berwenang.

3. Saran berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Direktorat Pengawasan Produksi

Produk terapetik dan PKRT

a. Lebih dan tingkatkan proses pelayanan (sudah baik);

b. Semoga bisa tetap dapat memberikan pelayanan terbaik sebagai salah satu "public

service" di Indonesia;

c. Diharapkan BPOM selalu meningkatkan kinerjanya. Dengan pelayanan yang baik sudah

diberikan hingga saat ini, diharapkan BPOM mampu memenuhi kebutuhan berbagai

pihak dengan memberikan pelayanan yang semakin memuaskan; dan

d. Kecepatan pelayanan tetap dipertahankan.


3. Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT

Tahun 2015

A. Hasil Penilaian Survei IKM Hasil perhitungan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik pada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2015 dengan

persepsi 80 responden menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) IKM tertimbang sebesar

3,14 dan nilai IKM sebesar 78,41 sebagaimana disajikan pada Tabel 9. Berdasarkan nilai

tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan tingkat mutu pelayanan Direktorat

Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT mendapat kategori B yaitu kinerja unit

pelayanan baik.

Tabel 9. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik & PKRT

Tahun 2015




NRR Per Unsur 3,11 3,10 2,90 3,46 3,03 3,20 3,29 3,04 3,09 3,16 2,89 3,38

NRR tertimbang 0,26 0,26 0,24 0,29 0,25 0,27 0,27 0,25 0,26 0,26 0,24 0,28

Jumlah NRR IKM

tertimbang 3,14


Nilai Survei IKM pada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun

2013 sebesar 75,09 serta mengalami kenaikan pada tahun 2014 dan 2015 menjadi 76,52 dan

78,41 sebagaimana disajikan pada Grafik 4. Walau demikian, mutu pelayanan Direktorat

Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2013-2015 mendapat kategori B

(Baik).

Grafik 4. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan

PKRT tahun 2013-2015.

75.09 76.52 78.41

43.75

62.50

81.25

100.00

2013 2014 2015

Nil

ai

Su

rvei

IK

M

Tahun


B. Hasil Penilaian IKM per Unsur Pelayanan

Nilai Survei IKM per unsur pada Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT


Tabel 10. Nilai IKM per unsur Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT Tahun 2014

dan 2015


Penurunan

U1 Persyaratan 77,81 77,81 0,00

U2 Prosedur 74,69 77,50 2,81


U4 Biaya/tarif 86,25 86,56 0,31



U7 Perilaku Pelaksana 78,75 82,19 3,44


U9 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 74,06 77,19 3,13




Keterangan Tabel 10.

: Mutu Pelayanan A

: Mutu Pelayanan B

: Mutu Pelayanan C

: Mutu Pelayanan D

Data pada tabel 10 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pada Direktorat Pengawasan

Distribusi Produk Terapetik dan PKRT tahun 2015 adalah sebagai berikut:

a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (sangat baik), yaitu: (dengan urutan nilai

tertinggi)

o Biaya/tarif (U4) dengan nilai 86,56;

o Teknologi informasi (U12) dengan nilai 84,38; dan

o Perilaku pelaksana (U7) dengan nilai 82,19.

b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (baik), yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi)








o Waktu pelayanan (U3) dengan nilai 72,50; dan

o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 72,19.


c. 8 (delapan) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan

tahun 2014 (dengan urutan kenaikan tertinggi) yaitu:


o Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U9) naik sebesar 3,13;





o Biaya/tarif (U4) naik sebesar 0,31; dan

o Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) naik sebesar 0,31.

d. Unsur Persyaratan (U1) pada tahun 2015 tidak mengalami kenaikan/penurunan dibandingkan

dengan tahun 2014 yakni senilai 77,81.

e. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11),



C. Umpan Balik Dari Responden


umpan balik dari responden, pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga

responden dapat memberikan saran/masukan apapun yang dirasakan penting bagi perbaikan

mutu pelayanan Badan POM terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut

merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Direktorat Pengawasan Distribusi Produk

Terapetik dan PKRT dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu:


a. Waktu pelayanan (U3)

o Standar pelayanan, seperti timeline evaluasi, mohon ditingkatkan;

o Prosedur pemeriksaan dokumen SKI agar dipercepat sehingga tidak perlu menunggu

seharian. Apabila ada tolakan yang telah kami perbaiki dan dikirim pada hari itu juga,

mohon direspon pada hari yang sama;

o Waktu rekomendasi dan tolakan SKI disesuaikan dengan jam kerja;

o Ada personil pengganti/PIC konsultansi iklan setiap hari, untuk mempercepat proses

pengajuan dan persetujuan;

o Tingkatkan lagi kecepatan dan kemudahan dalam pelayanan;

o Approval pengajuan iklan agar bisa tepat waktu; dan

o Jam pelayanan mohon diperpanjang sampai pukul 15.00.

b. Kompetensi pelaksana (U6)

o Jawaban petugas satu dengan yang lain tidak sama (pemahaman tidak sama);

o Untuk respon/tanggapan dari petugas mengenai pertanyaan tentang tolakan, kami

harapkan dapat lebih komunikatif dan terarah dalam memberikan solusi;

o Pelayanan SKI harus ditingkatkan untuk kedisiplinan dan pengetahuan petugas; dan

o Petugas konsultansi harus memiliki penguasaan lebih/tambahan pengetahuan tentang

bea dan cukai/kepabeanan, karena terkadang ada perbedaan persepsi antara BPOM

dan Bea Cukai. Pelayanan lantai 6 need improvement.


c. Kenyamanan (U10)

o Toilet sering kurang bersih; dan

o Tempat parkir kurang.

d. Kedisiplinan (U11)

o Petugas loket jangan datang siang; dan

o Lebih ditingkatkan lagi terkait kepatuhan dengan waktu.

e. Teknologi informasi (U12)

o Diharapkan sistem online bisa diterapkan segera dan memuat ketentuan tentang

persyaratan periklanan;

o Pengajuan iklan bisa dilakukan secara online;

o Teknologi belum berfungsi;

o Konsultansi IT untuk sistem SIAPIK agar siap di tempat;

o Teknologi informatika masih suka terkendala pada sistem, perlu perbaikan secara

baik.

o Komputer/sarana online di loket lantai IV dapat menggunakan USB/Flashdisk agar

importir tidak kesulitan upload dokumen dan dibuka jalur email umum agar importir

dapat membuka email jika dibutuhkan tiba-tiba;

o Disediakan jalur Wi-Fi/ komputer tambahan agar importir dapat upload data

mengingat komputer hanya 1 (satu) unit; dan

o Fasilitas komputer ditambah untuk mengecek input data.


a. Sebaiknya profesionalisme pelayanan ditingkatkan, dan pendekatan persuasif lebih

dikedepankan apabila ada masalah, serta lebih membuka pintu komunikatif dengan

perusahaan farmasi.

b. Masa berlaku PNBP/pembayaran agar tidak dibatasi

3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Direktorat Pengawasan

Distribusi Produk Terapetik dan PKRT

c. SKI sudah bagus dan sertifikasi CDOB lebih ditingkatkan lagi pelayanannya;

d. Pelayanan cukup baik agar dipertahankan dan ditingkatkan; dan

e. Mohon untuk dipertahankan kinerja yang telah dicapai dan makin ditingkatkan

performanya terkait pelayanan satu pintu yang dilakukan.


4. Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan

Kosmetika

I. Sub Direktorat Penilaian Produk I (Obat Tradisional dan Suplemen

Makanan)


Hasil perhitungan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik pada unit pelayanan Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen

Makanan tahun 2015 dengan 80 responden menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) IKM

tertimbang sebesar 2,92 dan nilai survei IKM sebesar 73,02 sebagaimana disajikan pada Tabel

11. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Sub Direktorat

Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan mendapat kategori B yaitu kinerja unit

pelayanan baik.

Tabel 11. Hasil Penilaian Survei IKM pada Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen

Makanan Tahun 2015

NILAI PER UNSUR PELAYANAN



NRR Per Unsur 2,86 2,70 2,20 3,39 2,74 2,95 3,08 2,85 2,86 3,13 2,95 3,35

NRR tertimbang 0,24 0,23 0,18 0,28 0,23 0,25 0,26 0,24 0,24 0,26 0,25 0,28

Jumlah NRR IKM

Tertimbang 2,92


Nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Sub Direktorat Penilaian

Obat Tradisional dan Suplemen Makanan tahun 2013 sebesar 67,83 serta mengalami kenaikan

pada tahun 2014 dan 2015 menjadi 68,27 dan 73,02 sebagaimana disajikan pada Grafik 1. Mutu

pelayanan Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan tahun 2013 s.d

2015 mendapatkan kategori B (Baik).


25.00

43.75

62.50

81.25

100.00

2013 2014 2015

Nil

ai

Su

rvei

IK

M

Tahun

Grafik 5. Hasil Penilaian Survei IKM di Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan

tahun 2013 – 2015.

B. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pelayanan

Nilai survei IKM per unsur pelayanan pada Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan

Suplemen Makanan tahun 2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 12.

Tabel 12. Hasil Penilaian Survei IKM per unsur pada Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Produk

Komplemen Tahun 2014 dan 2015.


Penurunan

U1 Persyaratan 69,06 71,56 2,50

U2 Prosedur 62,50 67,50 5,00


U4 Biaya/tarif 88,75 84,69 - 4,06


U6 Kompetensi Pelaksana 74,69 73,75 - 0,94








: Mutu Pelayanan A

: Mutu Pelayanan B

: Mutu Pelayanan C

: Mutu Pelayanan D

Data pada tabel 12 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pelayanan pada Sub

Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan tahun 2015 adalah sebagai

berikut:

67,83 68,27 73,02


a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (Sangat Baik), yaitu : (dengan urutan nilai

tertinggi)

o Biaya/tarif (U4) dengan nilai 84,69; dan

o Teknologi informasi (U12) dengan nilai 83,75.

b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (Baik), yaitu :



o Spesifikasi jenis pelayanan (U5) dengan nilai 68,44;





o Kenyamanan (U10) dengan nilai 78,12; dan


c. Terdapat 1 unsur pelayanan yang mendapatkan kategori C (Cukup), yakni unsur Waktu

Pelayanan (U3) dengan nilai 55,00.

d. 7 (Tujuh) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami peningkatan dibandingkan dengan





o Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) naik sebesar 3,75;


o Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) naik sebesar 2,81; dan

o Persyaratan (U1) naik sebesar 2,50,

e. 2 (dua) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun

2014, yaitu: (dengan urutan penurunan tertinggi)

o Biaya/Tarif (U4) turun sebesar 4,06; dan

o Kompetensi Pelaksana (U6) turun sebesar 0,94.

f. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11)







mutu pelayanan Badan POM, terutama pada unit yang disurvei. Saran dan masukan tersebut

merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional

dan Suplemen Makanan dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu:



a. Persyaratan (U1)

o Beberapa persyaratan layanan e-registrasi kurang jelas terkait hard copy yang harus

disertakan.

o Dokumen yang telah dimasukkan pada saat pendaftaran tidak diminta lagi saat

tambahan data.

b. Prosedur (U2)

o Setelah SPB registrasi dibayarkan, diharapkan tidak ada lagi tambahan data yang

berakibat tertunda hingga 1 tahun;

o Memiliki standar yang jelas tentang semua prosedur terkait konsultasi dan peraturan

baru; dan


o Menambah personel evaluator agar pelayanan menjadi lebih cepat;

o Waktu proses registrasi dapat disesuaikan dengan timeline yang telah ditetapkan;

o Evaluasi dokumen harus lebih tepat waktu lagi;

o Menambah loket untuk pelayanan konsultasi;

o Sebaiknya loket pelayanan dibuka lebih awal pukul 08.00

o Timeline pelayanan agar disesuaikan dengan peraturan yang berlaku; dan

o Proses penerbitan surat rekomendasi/surat lainnya agar tidak terlalu lama.

d. Kompetensi Pelaksana (U6),

o Kompetensi petugas lebih ditingkatkan mengenai materi yang akan dikonsultasikan;

o Tiap petugas yang memberikan konsultasi agar seragam dalam menerapkan

kelengkapan administrif dan notifikasi;

o Petugas pelayanan lebih kompeten agar tidak membuat bingung;

o Tiap petugas agar persepsinya sama dalam memberi arahan; dan

o Lebih menguasai apa yang ditanyakan saat konsultasi.

e. Perilaku Pelaksana (U7)

o Petugas lebih sabar dan murah senyum ketika melakukan pelayanan; dan

o Ramah saat melayani dan melayani tanpa membedakan orang.

f. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U9)

o Penanganan pengaduan agar cepat diproses; dan

o Permasalahan yang sama terhadap suatu proses dalam pendaftaran produk maupun

pabrik/ data pabrik dari luar negeri jangan berulang-ulang.

g. Kenyamanan (U10)

o Tempat duduk diperbanyak;

o Dinding pembatas agar dihilangkan karena jika menunggu di ruang tunggu sering

tidak mendengar/ melihat pengumuman; dan

o Pengharum ruangan agar tidak menyengat dan tidak ada bau rokok dari luar ruangan.

h. Kedisiplinan (U11)

o Petugas tepat waktu dalam melaksanakan pelayanan


o Petugas lebih memperhatikan waktu yang digunakan untuk konsultasi

o Diperhatikan ketepatan waktu untuk loket paling kiri (loket umum/surat menyurat

penerimaan SPB dll

i. Teknologi Informasi (U12)

o Informasi dapat dengan jelas disampaikan/diinfokan sehingga tidak ada miss

informasi;

o Nomor hp dan e-mail pendaftar dapat digunakan untuk mendapat informasi;

o E-reg asrot (tracking) diperbaiki/ diupdate sistemnya, sehingga tidak ada dokumen

yang tersangkut pada sistem karena berdampak pada persetujuan lama keluar;

o Meningkatkan pemanfaatan teknologi karena ada yang masih proses dan belum

berjalan sehingga membutuhkan konsultasi berkali-kali;

o Teknologi informasi harus dibenahi terkait dengan pelayanan pendaftaran karena

sering terjadi perbedaan antara proses yang dijalani pendaftar dengan hasil yang

muncul di info e-reg asrot (tracking).

2. Saran/masukan lain di luar unsur-unsur pelayanan

a. Sistem antrian konsultasi harus diperbaiki; dan

b. Regulasi yang berlaku sudah tidak update dan draft regulasi mohon segera disahkan agar

semuanya lebih jelas.

3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Sub Direktorat Penilaian

Obat Tradisional dan Suplemen Makanan

Pelayanan di Sub Direktorat Penilaian Obat Tradisional dan Suplemen Makanan sudah baik

dan transparan.


II. Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Direktorat Penilaian Obat

Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika.


Hasil perhitungan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik pada Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika), Direktorat Penilaian

Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika tahun 2015 dengan 80 responden

menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) IKM tertimbang sebesar 2,96 dan nilai survei IKM

sebesar 74,11 sebagaimana disajikan pada Tabel 13. Berdasarkan nilai tersebut dapat

disimpulkan bahwa mutu pelayanan Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) mendapat

kategori B yaitu kinerja unit pelayanan Baik.

Tabel 13. Hasil Penilaian IKM pada Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Tahun 2015

NILAI PER UNSUR LAYANAN



NRR Per Unsur 3,01 2,71 2,26 3,53 2,78 3,06 3,03 2,84 2,76 3,24 3,00 3,36

NRR tertimbang 0,25 0,23 0,19 0,29 0,23 0,26 0,25 0,24 0,23 0,27 0,25 0,28

Jumlah NRR IKM

Tertimbang 2,96


Nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Sub Direktorat Penilaian

Produk II (Kosmetika) tahun 2013 sebesar 70,92 serta mengalami kenaikan pada tahun 2014 dan

2015 menjadi 71,25 dan 74,11 sebagaimana disajikan pada Grafik 6. Mutu pelayanan Sub

Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) tahun 2013 s.d 2015 mendapatkan kategori B (Baik).

Grafik 6. Hasil penilaian survei IKM pada Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika) Tahun 2013-

2015.


B. Hasil Penilaian IKM Per Unsur Pelayanan

Nilai survei IKM per unsur pelayanan pada Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika)


Tabel 14. Hasil Penilaian Survei IKM per unsur pada Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika)

Tahun 2014 dan 2015.


Penurunan

U1 Persyaratan 73,75 75,31 1,56

U2 Prosedur 67,19 67,81 0,63


U4 Biaya/tarif 88,44 88,13 - 0,31

U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 69,69 69,38 - 0,31




U9 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 69,38 69,06 - 0,31





: Mutu Pelayanan A

: Mutu Pelayanan B

: Mutu Pelayanan C

: Mutu Pelayanan D

Data pada tabel 14 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pada Sub Direktorat

Penilaian Produk II (Kosmetika) tahun 2015 adalah sebagai berikut:

a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (sangat baik) yaitu: (dengan urutan nilai

tertinggi)



b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (baik) yaitu: (dengan urutan nilai tertinggi)


o Kompetensi pelaksanan (U6) naik sebesar 76,56;

o Perilaku pelaksanan (U7) dengan nilai 75,63;





o Penanganan pengaduan , saran dan masukan (U9) dengan nilai 69,06; dan



c. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori C (kurang baik) yaitu waktu pelayanan (U3)

dengan nilai 56,56 (tahun 2014 mendapatkan kategori yang sama).

d. 6 (enam) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan tahun

2014, yaitu : (dengan urutan kenaikan tertinggi)

o Waktu pelayanan (U3) yang naik sebesar 3,44;

o Persyaratan (U1) naik sebesar 1,56;

o Kompetensi pelaksana (U6) naik sebesar 1,56;

o Perilaku pelaksana (U7) naik sebesar 0,94;

o Prosedur (U2) naik sebesar 0,63; dan

o Maklumat pelayanan (U8) naik sebesar 0,31;

e. 3 (tiga) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun

2014, yaitu : (dengan urutan penurunan tertinggi)

o Biaya /tarif (U4) turun sebesar 0,31;

o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) turun sebesar 0,31; dan

o Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U9) turun sebesar 0,31;

f. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11)



C. Umpan Balik Dari Responden





merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Sub Direktorat Penilaian Kosmetika dibagi

menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu:


a. Persyaratan (U1)

o Berikan selebaran syarat baku yang harus disediakan; dan

o Siapkan rancangan surat untuk kelengkapan pendaftaran agar pendaftar tidak kembali

hanya karena salah dalam surat.

b. Waktu Pelayanan (U3)

o Belum sesuai timeline;

o Tambahan data sebaiknya ada ketepatan waktu pengerjaan;

o Update badan usaha agar dipercepat;

o Postpone lebih diperhatikan kembali waktunya untuk ketepatan waktu;

o Pelayanan 1 pintu cenderung menyulitkan karena lama;

o Waktu konsultasi agar tidak dibatasi;

o Jumlah petugas konsultasi ditambah agar lebih cepat;


o Sosialisasi proses penilaian produk disesuaikan dengan jadwal yang telah ditentukan;

o Jika ada petugas yang berhalangan hadir agar ada pendelegasian tugas kepada petugas

lainnya dengan kewenangan yang sama sehingga tugas bisa diselesaikan tanpa harus

menunggu petugas yang berhalangan hadir tersebut; dan

o Evaluator lebih cepat dalam mengevaluasi serta menilai produk dan data pendukung

yang di-submit oleh perusahaan sehingga Nomor Ijin Edar lebih tepat waktu

keluarnya.

c. Pelaksana (U6)

o Petugas kurang jelas memberikan penjelasan;

o Petugas Duty Manager kadang kurang mampu menjawab pertanyaan yang diajukan

saat konsultasi perorangan;

o Tim Evaluator harus dapat menyamakan pendapat/ penilaian untuk saran yang

diminta oleh pendaftar dan kemampuan kualitas pengetahuan tentang produk harus

lebih ditingkatkan; dan

o Koordinasi tiap petugas yang berbeda shift sehingga tidak perlu lagi ada kekurangan

data yang berbeda.

d. Perilaku Pelaksana (U7)

o Petugas kurang cekatan;

o Etika melayani harus dijaga dan menghormati semua pendaftar yang datang;

o Lebih ramah dan berpandangan lebih luas; dan

o Petugas pelayanan harus baik, dan murah senyum.

e. Kenyamanan (U10)

o Lift kurang besar;

o Kursi pada ruang tunggu agar diperbanyak; dan

o Saat istirahat agar diizinkan menunggu di ruang tunggu loket lantai 5 karena

keterbatasan lift.

f. Teknologi Informasi (U12)

o Sistem sering error;

o Komputer sering mati; dan

o Komputer diperiksa secara berkala.


a. Lebih baik dalam berseragam; dan

b. Lebih transparan untuk kemudahan customer.

3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan unit pelayanan Badan POM

Pusat.

a. Pertahankan dan tingkatkan pelayanan yang baik;

b. Fasilitas sudah baik;

c. Pertahankan kenyamanan ruang tunggu dan pelayanan konsultan yang ramah; dan

d. Sistem sudah bagus, hanya konsistensi dalam menjalankan perlu di-maintenance.


5. Direktorat Inspeksi & Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik &

Produk Komplemen Tahun 2015


Hasil perhitungan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan

Produk Komplemen tahun 2015 dengan 80 responden menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata

(NRR) IKM tertimbang sebesar 3,03 dan nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik sebesar 75,63 sebagaimana disajikan pada Tabel 15. Berdasarkan nilai tersebut dapat

disimpulkan bahwa mutu pelayanan Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional,

Kosmetik, dan Produk Komplemen mendapat kategori B yaitu kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 15. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik,

dan Produk Komplemen Tahun 2015.




NRR Per Unsur 2,95 2,93 2,56 3,48 2,96 3,15 3,34 2,96 2,99 2,95 2,80 3,24

NRR tertimbang 0,25 0,24 0,21 0,29 0,25 0,26 0,28 0,25 0,25 0,25 0,23 0,27

Jumlah NRR IKM

Tertimbang 3,03


Nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Inspeksi dan

Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen tahun 2013 tahun 2013 sebesar

63,62 dan tahun 2014 mengalami kenaikan menjadi 76,31 namun tahun 2015 mengalami

penurunan menjadi 75,63 sebagaimana disajikan pada Grafik 7. Walaupun demikian, mutu

pelayanan Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk

Komplemen tahun 2013 - 2015 mendapatkan kategori B (Baik).

63.62

76.31 75.63

25.00

43.75

62.50

81.25

100.00

2013 2014 2015

Nil

ai

Su

rvei

IK

M

Tahun

Grafik 7. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi & Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik,

dan Produk Komplemen tahun 2013 – 2015.



Nilai survei IKM per unsur pelayanan pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional,

Kosmetik, dan Produk Komplemen tahun 2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 16.

Tabel 16. Hasil Penilaian survei IKM per unsur pada Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik,

dan Produk Komplemen Tahun 2014 dan 2015.


Penurunan

U1 Persyaratan 74,06 73,75 - 0,31

U2 Prosedur 70,94 73,13 2,19

U3 Waktu Pelayanan 75,31 64,06 - 11,25

U4 Biaya/tarif 90,00 86,88 - 3,12




U8 Maklumat pelayanan 74,38 74,06 - 0,32






: Mutu Pelayanan A

: Mutu Pelayanan B

: Mutu Pelayanan C

: Mutu Pelayanan D

Data pada tabel 16 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pada Direktorat Inspeksi dan

Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen tahun 2015 adalah sebagai

berikut:


tertinggi)

o Biaya/ tarif (U4) dengan nilai 86,88; dan

o Perilaku pelaksana (U7) dengan nilai 83,44.


o Teknologi informasi dengan nilai 80,94.



o Spesifikasi jenis pelayanan (U5) dengan nilai 74,06;






o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 70,00; dan

o Waktu pelayanan (U3) dengan nilai 64,06.

c. 5 (lima) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan tahun


o Perilaku pelaksana (U7) naik sebesar 4,38;


o Kompetensi pelaksana (U6) naik sebesar 1,87;

o Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U9) naik sebesar 1,56; dan

o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) naik sebesar 0,31.

d. 4 (empat) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami penurunan dibandingkan dengan

tahun 2014, yaitu : (dengan urutan penurunan tertinggi)

o Waktu pelayanan (U3) yang turun sebesar 11,25;

o Biaya/ tarif (U4) turun sebesar 3,12;

o Maklumat pelayanan (U8) turun sebesar 0,32; dan

o Persyaratan (U1) turun sebesar 0,31.

e. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11)








merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat

Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu:


a. Persyaratan (U1)

o Persyaratan pelayanan lebih disesuaikan lagi karena terkadang ada persyaratan diluar

checklist yang diminta; dan

o Regulasi persyaratan harus dibuat lebih jelas (banyak regulasi tidak tertulis yang

diimplementasikan).


o Timeline pelayanan kurang sesuai dengan yang seharusnya; dan

o Kecepatan dalam pelayanan ditingkatkan sesuai standar pelayanan publik.

c. Kompetensi Pelaksana (U6)

Pengetahuan petugas agar sama sehingga jawaban tidak berubah-ubah pada saat

konsultansi.


d. Perilaku Pelaksana (U7)

Profesionalisme lebih ditingkatkan.

e. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U9)

Pelayanan terhadap pengaduan agar lebih ditingkatkan lagi.

f. Kenyamanan (U10)

o Loket pelayanan diperluas;

o Pendingin ruangan diperbanyak; dan

o Ruang tunggu lebih nyaman (agar disediakan permen dan minuman).

g. Kedisiplinan (U11)

o Petugas agar datang tepat waktu; dan

o Peningkatan kedisiplinan dan PIC tidak terlalu dibebaskan.

h. Teknologi Informasi (U12)

o Pelayanan sistem informasi lebih ditingkatkan;

o Proses surat menyurat dan evaluasi agar dapat diakses melalui email atau dapat

dipantau statusnya secara online;

o Konsultasi melalui e-mail untuk pelanggan yang berjarak jauh;

o Layanan informasi dapat dilayani melalui SMS centre atau aplikasi sejenis; dan

o Komputer yang disediakan agar dapat dioperasikan dan dilengkapi fasilitas internet.


a. Kemudahan untuk berkonsultansi dengan pejabat; dan

b. Bedakan konsultansi yang berkaitan dengan berkas dan hal-hal diluar berkas masuk.

3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Direktorat Inspeksi dan

Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetik, dan Produk Komplemen

a. Kedisiplinan para petugas sudah cukup baik dan ditingkatkan lagi;

b. Kenyamanan lingkungan pelayanan publik sudah baik; dan

c. Pelayanan sudah baik dan professional.


6. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2015


Hasil perhitungan survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat

Penilaian Keamanan Pangan tahun 2015 dengan 80 responden menunjukkan jumlah nilai rata-

rata (NRR) IKM tertimbang sebesar 2,93 dan nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik sebesar 73,23 sebagaimana disajikan pada Tabel 17. Berdasarkan nilai tersebut

dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan mendapat

kategori B yaitu kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 17. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2015




NRR Per Unsur 2.98 2.74 2.10 3.48 2.75 2.96 3.19 2.84 2.80 2.98 2.74 2.10

NRR tertimbang 0.25 0.23 0.18 0.29 0.23 0.25 0.27 0.24 0.23 0.25 0.23 0.18

Jumlah NRR IKM

Tertimbang 2.93

Nilai Survei IKM 73.23

Nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Penilaian

Keamanan Pangan tahun 2013 sebesar 64,84 serta mengalami kenaikan pada tahun 2014 dan

2015 menjadi 71,66 dan 73,23 sebagaimana disajikan pada Grafik 8. Mutu pelayanan Direktorat

Penilaian Keamanan Pangan tahun 2013 s.d 2015 mendapatkan kategori B (Baik).

64,87

71,66 73,23

25,00

43,75

62,50

81,25

100,00

2013 2014 2015

Nil

ai

Su

rvei

IK

M

Tahun

Grafik 8. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan tahun 2013 – 2015.



Nilai survei IKM per unsur pelayanan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan tahun 2014

dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 18.

Tabel 18. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2014

dan 2015.

Unsur IKM Nilai Kenaikan/

Penurunan 2014 2015

U1 Persyaratan 75.00 74.38 -0.63

U2 Prosedur 65.00 68.44 3.44

U3 Waktu pelayanan 50.63 52.50 1.87

U4 Biaya/tarif 90.63 86.88 -3.76

U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 70.94 68.75 -2.19

U6 Kompetensi pelaksana 75.31 74.06 -1.25

U7 Perilaku pelaksana 78.13 79.69 1.56

U8 Maklumat pelayanan 70.00 70.94 0.94

U9 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 70.00 70.00 0.00

U10 Kenyamanan - 72.81 -

U11 Kedisplinan - 75.63 -

U12 Teknologi Informasi - 84.69 -


: Mutu Pelayanan A

: Mutu Pelayanan B

: Mutu Pelayanan C

: Mutu Pelayanan D


Keamanan Pangan tahun 2015 adalah sebagai berikut:


tertinggi)





o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 75,63





o Penanganan pengaduan , saran dan masukan (U9) dengan nilai 70,70;


o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) dengan nilai 68,75; dan


c. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori C (cukup) yaitu waktu pelayanan (U3) dengan

nilai 52,50 (tahun 2014, mendapat kategori yang sama).

d. 4 (empat) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan tahun



o Waktu pelayanan (U3) naik sebesar 1,87;

o Perilaku pelaksana (U7) naik sebesar 1,56; dan

o Maklumat pelayanan (U8) naik sebesar 0,94

e. 4 (empat) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami penurunan dibandingkan dengan

tahun 2014, yaitu : (dengan urutan penurunan tertinggi)

o Biaya/tarif (U4) turun sebesar 3,76;

o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) turun sebesar 2,19;

o Kompetensi pelaksana (U6) turun sebesar 1,25; dan

o Persyaratan (U1) turun sebesar 0,63

f. 1 (satu) unsur pelayanan tidak mengalami perubahan dibandingkan tahun 2014 yaitu

Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U9) dengan nilai 70,00.

g. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11)








merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan

dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu:


a. Waktu pelayanan (U3)

o Mohon ketepatan waktu pelayanan diprioritaskan;

o Tepat waktu antara pengambilan dan pengembalian ke perusahaan sesuai dengan

jadwal yang sudah diedarkan atau jika ada keterlambatan mohon diinformasikan ke

perusahaan;

o Waktu pelayanan konsultansi (setiap subdit) berbeda-beda;

o Diharapkan pelayanan on time dan proses dari daftar sampai persetujuan agar

waktunya lebih minimum lagi untuk e-reg;

o Proses evaluasi terlalu lama;


o Mohon agar proses penilaian sesuai dengan timeline yang sudah ditetapkan karena

perusahaan sendiri juga ada timeline pada saat ada tambahan data. Jika lebih dari 1

bulan, maka pendaftaran ditolak. Karena itu, BPOM juga harus sama-sama tepat

waktu, tidak hanya perusahaan saja yang diberi sanksi;

o Lebih banyak lagi pelayanan help desk sehingga antrian tidak panjang.

o Mengenai timeline proses registrasi bisa disesuaikan dengan peraturan, karena masih

banyak yang melebihi dari timeline peraturan yang sudah ditetapkan; dan

o Mohon ditingkatkan jumlah SDM (evaluator) supaya bisa cepat dilayani.

b. Kompetensi pelaksana (U6)

o Harap dapat disamakan persepsi evaluator untuk e-reg;

o Informasi antara petugas yang satu dengan petugas yang lainnya sering kurang

seragam; dan

o Ketidakkonsistenan evaluator saat melakukan verifikasi pendaftaran.

c. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (U9)

Petugas help desk kurang responsif terhadap keluhan/ pertanyaan dari konsumen/

perusahaan.

d. Kenyamanan (U10)

o Tempat duduk tidak mencukupi jumlah pengguna layanan;

o Mohon ditambahkan fasilitas air minum/ dispenser;

o AC ruang tunggu Dit. PKP lantai 3 kurang dingin, agar ditambahkan standing AC;

dan

o Ruang tunggu sebaiknya harus diperluas lagi dan ditambah area untuk charging alat

komunikasi.

e. Kedisiplinan (U11)

Kedisiplinan petugas dengan jadwal pelayanan perlu mendapat perhatian karena kadang

pelayanan tidak sesuai jadwal (misal jadwal konsultansi jam 09.00 tapi baru dimulai

09.30 atau lebih).


o Sistem e-reg sering error menyebabkan perusahaan harus datang konsultansi;

o Sistem e-reg harus di upgrade;

o Data sering terhapus tiba-tiba pada sistem e-reg dan penyebabnya tidak dapat

diinformasikan;

o Sistem e-reg kadang memperlambat pelayanan dibandingkan pelayanan manual; dan

o Perlu peningkatan untuk sistem e-reg dan e-tracking, sering tidak update.


a. Mohon bedakan nomor antrian antara konsultansi dari perusahaan dengan konsultan;

b. Pemberitahuan informasi/ pengumuman agar lebih jelas (seperti pengumuman via

resepsionis). Terkadang pengumuman baru masih tertumpuk dengan pengumuman lama

di papan pengumuman sehingga info yang didapat tidak tersampaikan dengan baik; dan


c. Mohon diperbaiki komunikasi antara Direktorat PKP dan Direktorat Standardisasi

Produk Pangan, sehingga tidak membingungkan industri.

3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan unit pelayanan Badan POM

Pusat

a. Terima kasih telah memperbaiki sistem pendaftaran konsultasi;

b. Sistem antrian sekarang sudah baik; dan

c. Semoga layanan dapat dipertahankan dan ditingkatkan.


7. Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun 2015


Hasil perhitungan survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat

Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2015 dengan 80 responden menunjukkan jumlah Nilai

Rata-Rata (NRR) IKM tertimbang sebesar 3,17 dan nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik sebesar 79,16 sebagaimana disajikan pada Tabel 19. Berdasarkan nilai tersebut

dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan mendapat

kategori B yaitu kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 19. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun 2015




NRR Per Unsur 3,16 3,08 3,03 3,69 3,18 3,29 3,18 3,20 3,08 2,80 3,06 3,41

NRR tertimbang 0,26 0,26 0,25 0,31 0,26 0,27 0,26 0,27 0,26 0,23 0,25 0,28

Jumlah NRR IKM

Tertimbang 3,17


Nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktorat Inspeksi dan

Sertifikasi Pangan tahun 2013 sebesar 62,57 serta tahun 2014 dan 2015 mengalami kenaikan

menjadi 71,25 dan 79,16 sebagaimana disajikan pada Grafik 9. Mutu pelayanan Direktorat

Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2013 s.d 2015 mendapatkan kategori B (Baik).

62,57 71,25

79,16

25.00

43.75

62.50

81.25

100.00

2013 2014 2015

Nil

ai

Su

rvei

IK

M

Tahun

Grafik 9. Hasil Penilaian Survei IKM pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun 2013 – 2015.



Nilai survei IKM per unsur pelayanan pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan tahun

2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 20.

Tabel 20. Hasil Penilaian Survei IKM Per Unsur Pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tahun

2014 dan 2015.

Unsur IKM Nilai Kenaikan/

Penurunan 2014 2015

U1 Persyaratan 73,13 79,06 5,93

U2 Prosedur 64,38 76,88 12,50

U3 Waktu pelayanan 62,50 75,63 13,13

U4 Biaya/tarif 90,00 92,19 2,19







U11 Kedisplinan - 76,56 -



: Mutu Pelayanan A

: Mutu Pelayanan B

: Mutu Pelayanan C

: Mutu Pelayanan D

Data pada tabel 20 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsur pada Direktorat Inspeksi dan

Sertifikasi Pangan tahun 2015 adalah sebagai berikut:


tertinggi)

o Biaya/tarif (U4) dengan nilai 92,19;

o Teknologi informasi (U12) dengan nilai 85,31; dan

o Kompetensi pelaksana (U6) dengan nilai 82,19.

b. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori B (baik), yaitu : (dengan urutan nilai tertinggi)






o Penanganan pengaduan , saran dan masukan (U9) dengan nilai 76,88;

o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 76,56


o Waktu pelayanan (U3) dengan nilai 75,63 (tahun 2014 kategori C); dan

o Kenyamanan (U10) dengan nilai 70,00.

c. 9 (sembilan) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan


o Waktu pelayanan (U3) yang naik sebesar 13,13;


o Maklumat pelayanan (U8) naik sebesar 10,31;

o Produk spesifikasi jenis pelayanan (U5) naik sebesar 9,07;

o Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U9) naik sebesar 9,07.

o Kompetensi pelaksanan (U6) naik sebesar 8,75;

o Perilaku pelaksanan (U7) naik sebesar 8,75;

o Persyaratan (U1) naik sebesar 5,93; dan

o Biaya /tarif (U4) naik sebesar 2,19.

d. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11)








merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan

dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu:

1. Saran/masukan yang tercakup unsur pelayanan

a. Persyaratan (U2)

Prosedur baru segera diinformasikan dan disosialisasikan kepada seluruh perusahaan.

b. Waktu pelayanan (U3)

Menambah jumlah petugas agar konsultasi dapat terlayani dengan cepat.

c. Kompetensi pelaksana (U6)

Keseragaman pemahaman petugas tentang apa saja yang dibutuhkan dalam memenuhi

kelengkapan dokumen dalam pengajuan SKI/ SKE agar ditingkatkan.

d. Kenyamanan (U10)

o Tempat pelayanan dibuat senyaman mungkin sehingga petugas yang berlalu-lalang

tidak terlihat orang dari perusahaan yang dilayani;

o Ruangan kurang dingin;

o Disediakan sarana meja di ruang tunggu, memperbanyak jumlah kursi dan computer;

o Ruang pelayanan kurang luas; dan

o Tidak ada fasilitas alat tulis bebas pakai.


e. Kedisiplinan (U11)

Petugas lebih disiplin dan tepat waktu saat jam mulai pelayanan.


o Menambahkan unit komputer di tempat publik (untuk input SKI, dll) dan penyediaan

mesin scan;

o Menginformasikan permintaan tambahan data/ tolakan ataupun konfirmasi melalui e-

mail;

o Sarana komputer yang rusak agar dilakukan perbaikan;

o Memberikan kemudahan akses wifi agar tidak perlu mengantri computer;

o Memperbaiki website yang ada agar menjadi mudah digunakan dan diakses oleh para

importir dan memudahkan dalam mengunggah/ mengakses dokumen;

o Perlu sistem yang baru mengenai dokumen tolakan/ dapat langsung memberikan

tambahan data/ revisi (dari tolakan tersebut) dengan cara mengunggah dokumen dari

kantor; dan

o Untuk mempermudah pembayaran agar menggunakan billing ID.


-

3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Direktorat Inspeksi dan

Sertifikasi Pangan

Pelayanan sudah bagus, puas dan dapat lebih ditingkatkan.


8. Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun 2015


Hasil perhitungan survei Indeks Kepuasan Masayarakat (IKM) atas penyelenggaraan pelayanan

publik pada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional tahun 2015 dengan80 responden

menunjukkan jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) IKM tertimbang sebesar 3,12 dan nilai IKM

terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 78,10 sebagaimana disajikan pada Tabel 21.

Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan mutu pelayanan Pusat Pengujian Obat Dan

Makanan Nasional mendapat kategori B yaitu kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 21. Hasil Penilaian Survei IKMpadaPusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun 2015

NILAI PER UNSUR LAYANAN



NRR Per Unsur 3.08 3.06 2.89 3.51 3.10 3.24 3.34 3.11 3.04 3.04 2.91 3.18

NRR tertimbang 0.26 0.26 0.24 0.29 0.26 0.27 0.28 0.26 0.25 0.25 0.24 0.26

Jumlah NRR IKM

Tertimbang 3.12

Nilai Survei IKM 78.10

Nilai survei IKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik padaPusat Pengujian Obat dan

Makanan Nasional tahun 2013 sebesar 67,16 namun pada tahun 2014 mengalami penurunan

menjadi 66,32 dan pada tahun 2015 mengalami kenaikan yang cukup signifikan menjadi 78,10

sebagaimana disajikan pada Grafik 10. Walaupun demikian, mutu pelayanan Pusat Pengujian

Obat dan Makanan Nasional tahun 2013 s.d 2015 mendapatkan kategori B (Baik).

Grafik 10. Hasil Penilaian Survei IKMpada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun 2013 –

2015.


Jumlah responden survei IKM tahun 2013 dan 2014 tidak mencapai 80 (delapan puluh)

responden sedangkan tahun 2015 mencapai 80 (delapan puluh) responden sebagaimana

ditunjukkan pada Tabel 22. Perbedaan jumlah responden karena pada tahun 2015 pemberian

kuesioner survei IKM selain melalui jasa pos juga diberikan secara langsung ke pelanggan

PPOMN pada saat kedatangan.

Tabel 22. Data Nilai dan Jumlah Responden Per Tahun

Tahun Nilai Survei IKM Jumlah Responden

2013 67.16 23

2014 66.32 30

2015 78.10 80


Nilai survei IKM per unsur pelayanan pada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasionaltahun

2014 dan 2015 dapat dilihat pada Tabel 23.

Tabel 23. Hasil Penilaian Survei IKMper unsurpada Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional Tahun

2014 dan 2015

Unsur IKM 2014 2015 Kenaikan /

Penurunan

U1 Persyaratan 71.67 76.88 5.21

U2 Prosedur 52.50 76.56 24.06

U3 Waktu pelayanan 53.33 72.19 18.86

U4 Biaya/tarif 85.00 87.81 2.81

U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 64.17 77.50 13.33

U6 Kompetensi pelaksana 68.33 80.94 12.61

U7 Perilaku pelaksana 71.67 83.44 11.77

U8 Maklumat pelayanan 67.50 77.81 10.31

U9 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 63.33 75.94 12.61

U10 Kenyamanan - 75.94 -

U11 Kedisplinan - 72.81 -

U12 Teknologi Informasi - 79.38 -


: Mutu Pelayanan A

: Mutu Pelayanan B

: Mutu Pelayanan C

: Mutu Pelayanan D

Data pada tabel 23 menunjukkan bahwa nilai survei IKM per unsurpelayanan pada Pusat

Pengujian Obat dan Makanan Nasional tahun 2015 adalah sebagai berikut:

a. Unsur pelayanan yang mendapatkan kategori A (Sangat Baik), yaitu: (dengan urutan nilai

tertinggi)

o Biaya/Tarif (U4) dengan nilai 87,81; dan


o Perilaku Pelaksana (U7) dengan nilai 83,44.


o Kompetensi Pelaksana (U6) dengan nilai 80,94;

o Teknologi Informasi (U12) dengan nilai 79,38.

o Maklumat Pelayanan (U8) dengan nilai 77,81;

o Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) dengan nilai 77,50;


o Prosedur (U2) dengan nilai 76,56 (tahun 2014 kategori C);

o Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) dengan nilai 75,94;


o Kedisiplinan (U11) dengan nilai 72,81; dan

o Waktu Pelayanan (U3) dengan nilai 72,19 (tahun 2014 kategori C).

c. 9 (sembilan) unsur pelayanan pada tahun 2015 mengalami kenaikan dibandingkan dengan




o Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) naik sebesar 13,33;


o Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) naik sebesar 12,61.



o Persyaratan (U1) naik sebesar 5,21; dan

o Biaya/Tarif (U4) naik sebesar 2,81.

d. Sedangkan 3 (tiga) unsur lainnya yaitu unsur Kenyamanan (U10), unsur Kedisiplinan (U11)








merupakan pendapat subjektif dari responden kepada Pusat Pengujian Obat dan Makanan

Nasional dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu:

1. Saran/masukan yang tercakup unsur pelayanan

a. Prosedur (U2)

o Pembayaran agar dapat dilakukan melalui ATM; dan

o Informasi birokrasi agar diperjelas.


o Pelayanan agar dilaksanakan tepat waktu;


o Jumlah personel ditambah agar pelayanan bisa lebih cepat dan efisien;

o Periode sampling dapat dipersingkat; dan

o Estimasi waktu sampel dan terbitnya sertifikat agar dipercepat.

c. Perilaku Pelaksana (U7)

Dilakukan benchmarking dengan pelayanan swasta untuk meningkatkan pelayanan

kepada masyarakat.

d. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9)

Pengaduan dan saran agar diperjelas alur dan tindak lanjutnya.

e. Kenyamanan (U10)

o Tempat parkir sangat terbatas, mohon agar ditambah;

o Ruang tunggu panas dan AC dalam kondisi rusak; dan

o Kasir agar tidak terlalu jauh dengan tempat uji sampel.

f. Kedisiplinan (U11)

o Petugas agar lebih tepat waktu dalam memberikan pelayanan; dan

o Petugas pelayanan agarselalu mengenakan id-card pada saat memberikan pelayanan.

g. Teknologi Informasi (U12)

o Dibangun sistem yang mendukung proses pelayanan melalui website(diantaranya:

submit bukti bayar dan submit dokumen sampling); dan

o Ditambahkan akses informasi yang mudah diakses pelanggan.


a. BPFI agar lebih variatif, tidak hanya yang ada pada daftar; dan

b. Baku pembanding lebih lengkap, terutama golongan prekursor farmasi.

3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Pusat Pengujian Obat dan

Makanan Nasional

Prosedur pelayanan sudah sangat baik, agar dipertahankan.


BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

urvei IKM yang dilaksanakan oleh Inspektorat Badan POM pada tahun 2015 merupakan

survei IKM yang kesembilan kalinya dan dilakukan secara berkala. Survei IKM

dilaksanakan untuk mengetahui tingkat kinerja unit-unit pelayanan berdasarkan penilaian

responden, hasil dari survei diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai:

1. Pemenuhan klausul ISO 9001:2008 klausul 8.2.1 tentang Kepuasan Pelanggan.

2. Indikator keberhasilan Reformasi Birokrasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik

Badan POM.

3. Pengawasan fungsional yang dilaksanakan oleh Aparat Pengawas Internal Pemerintah

(APIP) atas pelayanan publik Badan POM sesuai amanat Pasal 35 Undang-Undang Nomor

25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

4. Bahan untuk menetapkan kebijakan dan berbagai langkah perbaikan untuk meningkatkan


Berdasarkan hasil survei tahun 2015, telah diketahui nilai IKM yang mengGrafikkan tingkat

mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan di Badan POM (Pusat) secara keseluruhan maupun

masing-masing unit pelayanan. Disamping itu juga diketahui kelemahan atau kekurangan dari

unsur pelayanan.

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang telah dilaksanakan Inspektorat menyajikan

informasi kenaikan nilai IKM tahun 2015 dibandingkan dengan tahun 2014 sebesar 3,82. Namun

perlu diperhatikan masih terdapat unsur pelayanan dengan mutu pelayanan C (kurang baik),

yaitu unsur waktu pelayanan (U3) dengan nilai 61,42.

Secara ringkas, hasil survei IKM tahun 2015 pada unit pelayanan Publik Badan POM (Pusat)

dirangkai dalam matriks fakta dari hasil survei IKM dalam bentuk sebagai berikut:

Unit Pelayanan Fakta dari Hasil Survei

Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 1. Mengalami kenaikan nilai survei IKM

tahun 2015 sebesar 5,45 dibandingkan

tahun 2014.

2. Tingkat mutu pelayanan tahun 2015

mendapat kategori B dan kinerja unit

pelayanan baik.

3. Unsur pelayanan yang mendapat kategori

A (sangat baik) sebanyak 1 (satu) unsur

dan mendapat kategori B (baik) sebanyak

10 (sepuluh) unsur serta mendapat

kategori C (kurang baik) sebanyak 1 (satu)

unsur.

S



Direktorat Pengawasan Produksi Produk

Terapetik dan PKRT

1. Mengalami kenaikan nilai survei IKM


tahun 2014.



pelayanan baik.


A (sangat baik) sebanyak 1 (satu) unsur


10 (sepuluh) unsur serta mendapat


unsur.

Direktorat Pengawasan Distribusi Produk

Terapetik dan PKRT

1. Mengalami kenaikan nilai Survei IKM


tahun 2014.



pelayanan baik.


A (sangat baik) sebanyak 3 (tiga) unsur


9 (sembilan) unsur.

Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen

Makanan dan Kosmetika:

Sub Dit Penilaian Produk I (Obat Tradisional

dan Suplemen Makanan), Direktorat

Penilaian Obat Tradisional, Suplemen

Makanan dan Kosmetika



tahun 2014.



pelayanan baik.


A (sangat baik) sebanyak 2 (dua) unsur


9 (sembilan) unsur serta mendapat


unsur.

Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika),

Direktorat Penilaian Obat Tradisional,

Suplemen Makanan dan Kosmetika



tahun 2014.



pelayanan baik.








unsur.

Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat

Tradisional, Kosmetika dan Produk Komplemen.

1. Mengalami penurunan nilai Survei IKM


tahun 2014.



pelayanan baik.




10 (sepuluh) unsur.

Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 1. Mengalami kenaikan nilai Survei IKM


tahun 2014.



pelayanan baik.






unsur.

Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 1. Mengalami kenaikan nilai Survei IKM


tahun 2014.



pelayanan baik.


A (sangat baik) sebanyak 3 (tiga) unsur


9 (sembilan) unsur.

Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 1. Mengalami kenaikan nilai Survei IKM


tahun 2014.



pelayanan baik.




10 (sepuluh) unsur.


Atas hasil Survei IKM tahun 2015, Inspektorat Badan POM merekomendasikan :

1. Perlu dikaji penetapan kebijakan dan prioritas upaya perbaikan terhadap Pelayanan Publik

pada aspek waktu pelayanan (U3);

2. Unit pelayanan publik Badan POM (Pusat) menyusun rencana aksi sebagai upaya perbaikan

pelayanan publik Badan POM (Pusat) atas unsur pelayanan yang masih dalam kategori C

(kurang baik) dan penurunan nilai pada unsur pelayanan serta melakukan pemantauan atas

pelaksanaan upaya perbaikannya;

3. Perlu ditingkatkan sarana dan prasarana untuk menunjang keamanan dan kenyamanan terha-

dap pelayanan publik;

4. Perlu dikaji penetapan kebijakan dan perbaikan sistem atas umpan balik responden baik

berupa saran maupun keluhan responden pada unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).


Karakteristik Responden Badan POM

18%

35%16%

13%

18%

Usia

< 25 26 - 30 31 - 35 36 - 40 > 41

Grafik 11. Profil kelompok usia responden di Badan POM tahun 2015

43%

57%

Jenis Kelamin

Pria Wanita

Grafik 12. Profil preferensi gender responden di Badan POM tahun 2015


Grafik 13. Profil kelompok pendidikan responden di Badan POM tahun 2015

Grafik 14. Profil kelompok pekerjaan responden di Badan POM tahun 2015


Grafik 15. Profil lama pengalaman sebagai pelanggan di Badan POM tahun 2015


Karakteristik Responden Masing-Masing Unit Pelayanan

Badan POM (Pusat)

Jumlah responden yang terjaring dalam Survei Kepuasan Pelanggan/IKM di lingkungan unit

pelayanan Badan POM (Pusat) sebanyak 720 orang, terbagi kedalam 8 (delapan) unit pelayanan

di lingkungan Badan POM (Pusat). Rincian jumlah responden perunit pelayanan disajikan pada

Tabel 24.

Tabel 24. Jumlah Responden di Unit Pelayanan Badan POM

No. Unit Pelayanan Jumlah Responden

1 Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi 80

2 Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT 80

3 Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT 80

4 Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika:

o Sub Dit Penilaian Produk I (OT dan Suplemen Makanan) 80

o Sub Dit Penilaian Produk II (Kosmetika) 80

5 Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Kosmetika dan PK 80

6 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan 80

7 Direktorat Inspeksidan Sertifikasi Pangan 80

8 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional 80

T O T A L 720

Profil responden survei IKM dikelompokkan menurut usia, jenis kelamin, pendidikan dan

pekerjaan utama responden serta pengalaman berhubungan dengan unit pelayanan Badan POM

(Pusat). Profil tersebut disajikan dalam uraian di bawah ini.

1. Usia Responden

Secara umum kelompok terbesar responden pengguna jasa unit pelayanan di lingkungan

Badan POM (Pusat) adalah kelompok usia antara 26 tahun sampai dengan 30 tahun

sebagaimana disajikan pada Grafik 16.

Grafik 16. Kelompok usia responden survei IKM unit pelayanan Badan POM Tahun 2015


2. Preferensi Gender

Secara umum, responden survei IKM unit pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat)

sebagian besar adalah wanita, namun responden pada Direktorat Insert Pangan dan Direktorat

Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT sebagian besar adalah pria. Secara rinci

preferensi gender responden disajikan pada Grafik 17.

Grafik 17. Preferensi gender responden survei IKM unit pelayanan Badan POM Tahun 2015.

3. Pendidikan

Profil kelompok pendidikan menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden yang

menjadi pengguna jasa pelayanan masyarakat di unit pelayanan Badan POM sebagian besar

telah menempuh S-1 maupun S-2. Namun, pada Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan

tingkat pendidikan responden sebagian besar berpendidikan SMA. Sebagaimana disajikan

pada Grafik 18.

Grafik 18. Kelompok pendidikan responden survei IKM unit pelayanan Badan POM Tahun 2015


4. Pekerjaan

Secara rinci kelompok pekerjaan responden survei IKM di setiap unit pelayanan

sebagaimana disajikan pada Grafik 19. Sehingga memperkuat asumsi bahwa sebagian besar

responden merupakan pegawai swasta.

Grafik 19. Kelompok pekerjaan responden survei IKM unit pelayanan Badan POM Pusat Tahun 2015

5. Pengalaman lama pengalaman sebagai pelanggan di Badan POM.

Sebagian besar responden telah mempunyai pengalaman berhubungan dengan unit pelayanan

Badan POM lebih dari 3 (tiga) tahun sebagaimana disajikan pada Grafik 20.

Grafik 20. Kelompok lama pengalaman sebagai pelanggan Badan POM pada unit pelayanan Badan POM

Tahun 2015.


Kuesioner

1. Bentuk kuesioner

Dalam penilaian Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan kuesioner sebagai alat

bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun

berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana

terlampir.

2. Kuesioner dibagi 2 (dua) bagian yaitu :

a. Bagian I, berisi data responden meliputi umur, pengalaman sebagai pelanggan Badan POM,

jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan utama yang berguna untuk menganalisis profil

responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan Badan POM.

b. Bagian II, berisi mutu pelayanan publik berupa pendapat penerima pelayanan atau

responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai disertai dengan saran/masukan.

3. Isi Kuesioner

Untuk pelaksanaan survei tahun 2015, kuesioner survei IKM pada unit pelayanan masyarakat di

lingkungan Badan POM (Pusat) disusun berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah

ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang terdiri dari 9 (sembilan) unsur pelayanan.

Dalam kuesioner ditambahkan pula 3 (tiga) unsur pelayanan (kenyamanan, kedisiplinan dan

teknologi informasi) dan pertanyaan berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari responden.

Uraian mengenai unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut:

1) Persyaratan (U1), yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,

baik persyaratan teknis maupun administrasi.

2) Prosedur (U2), yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pela-

yanan, termasuk pengaduan.

3) Waktu Pelayanan (U3), yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4) Biaya/tarif (U4), yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan

kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5), yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diteri-

ma sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil da-

ri setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6) Kompetensi Pelaksana (U6), yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi

pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman.

7) Perilaku Pelaksana (U7), yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8) Maklumat Pelayanan (U8), yaitu merupakan pernyataan kesanggu-pan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.


9) Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U9), yaitu tata cara pelaksanaan

penanganan penga-duan dan tindak lanjut.

10) Kenyamanan (U10), yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan

teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan.

11) Kedisiplinan (U11), yaitu ketaatan dan kepatuhan petugas pelayanan terhadap peraturan dan

tata tertib yang berlaku.

12) Teknologi Informasi (U12), yaitu seperangkat alat yang membantu pekerjaan dengan

informasi dan melakukan tugas-tugas yang berhubungan dengan pemrosesan informasi yang

diterapkan dalam penyelenggaraan pemerintahan, termasuk dalam bidang pelayanan.

4. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban berupa tanda check list (√) diisi pada kotak jawaban yang telah disediakan atas

unsur-unsur yang dinilai. Bentuk jawaban pertanyaan berupa nilai persepsi dari setiap unsur

pelayanan secara umum mencerminkan tingkat mutu pelayanan.

Tabel 25. Contoh pilihan jawaban responden dan nilai persepsi jawaban

Kategori Penilaian

Pilihan Jawaban Nilai Persepsi

Tidak Baik 1

Kurang Baik 2

Baik 3

Sangat Baik 4

Khusus untuk pertanyaan berupa saran/ masukan, bentuk jawaban disampaikan secara tertulis.


Pelaksanaan Survei

1. Penetapan responden dan lokasi survei

a. Penetapan responden

Responden dipilih secara acak dalam cakupan masing-masing unit pelayanan di lingkungan

Badan POM (Pusat).

b. Lokasi survei

Pelaksanaan survei IKM dilaksanakan di 8 (delapan) unit pelayanan di lingkungan Badan

POM (Pusat) sebagai berikut:

o Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi, Deputi Bidang Pengawasan Produk

Terapetik dan NAPZA.

o Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetika, Deputi

Bidang Pengawasan Obat Tradisional, Kosmetika dan Produk Komplemen :

Sub Direktorat Penilaian Produk I (OT dan Suplemen)

Sub Direktorat Penilaian Produk II (Kosmetika)

o Direktorat Penilaian Keamanan Pangan, Deputi Bidang Pengawasan Keamanan Pangan

dan Bahan Berbahaya.

o Direktorat Pengawasan Produksi Produk Terapetik dan PKRT, Deputi Bidang

Pengawasan Produk Terapetik dan NAPZA.

o Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapetik dan PKRT, Deputi Bidang

Pengawasan Produk Terapetik dan NAPZA.

o Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional, Kosmetika dan Produk Komplemen,

Deputi II Bidang Pengawasan Obat Tradisional, Kosmetika dan Produk Komplemen.

o Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan, Deputi III Bidang Pengawasan Keamanan

Pangan dan Bahan Berbahaya.

o Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasional.

2. Pelaksanaan survei

Pelaksanaan Survei IKM dimulai dari tanggal 6 April 2015 sampai selesai. Pengisian kuesioner

dilakukan oleh responden di masing-masing unit pelayanan Badan POM (Pusat) selama waktu

survei dilaksanakan.

3. Pengolahan dan pembahasan hasil survei

Pengolahan hasil survei dan finalisasi laporan Survei IKM tahun 2015 dilaksanakan pada bulan

Nopember 2015.


Pengolahan Data

1. Metode pengolahan data penilaian kinerja keseluruhan

Setiap unsur IKM diberi bobot nilai sama, dengan mengasumsikan bahwa setiap unsur IKM

tersebut sama pentingnya dan penjumlahan masing-masing unsur tersebut berjumlah 1 (satu).

Nilai Survei IKM dihitung dengan menggunakan Nilai Rata-Rata (NRR) tertimbang masing-

masing unsur pelayanan dari 12 unsur pelayanan yang dikaji. Setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

Nilai Penimbang:

=

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata (NRR)

tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Nilai Rata-rata (NRR) tertimbang:

x Nilai Penimbang

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (Nilai IKM) diperoleh dengan cara menjumlahkan 12 unsur

dari nilai rata-rata (NRR) tertimbang.

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM):

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

Total unsur terisi (jumlah responden)

Nilai IKM = (NRRt U1 + NRRt U2 + ............. + NRRt U12)

Jumlah Bobot

Jumlah Unsur

1

12

=


Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100, maka hasil

penilaian tersebut diatas dikonversikan menggunakan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai

berikut:

Nilai Konversi IKM:

2. Metode Pengolahan Data Per Unsur IKM

a. Setiap unsur IKM diberi bobot nilai sama, dengan asumsi setiap unsur IKM tersebut sama

pentingnya dan penjumlahan masing-masing unsur tersebut berjumlah 1 (satu).

b. Nilai IKM per unsur dihitung dari nilai persepsi setiap unsur dalam IKM secara

mandiri/terpisah untuk melihat kualitas pelayanan pada setiap unsur yang dikaji.

Nilai IKM per unsur:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM per unsur yaitu antara 25 – 100, maka

hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai

berikut:

Nilai Konversi IKM per unsur:

3. Interval Konversi IKM atau Konversi IKM per unsur

Penilaian kinerja unit pelayanan dan mutu pelayanannya dapat diperoleh dengan

mengelompokkan Nilai Konversi IKM atau Konversi IKM per unsur sebagaimana Tabel 26.

Tabel 26. Interval Konversi IKM atau IKM per unsur

Nilai Persepsi Nilai Interval

IKM

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100 A Sangat Baik

Nilai IKM x 25

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

Total unsur terisi (jumlah responden)

Nilai IKM per unsur x 25


SURAT TUGAS

No. PI.02.01.6.04.15.1519

Berdasarkan Keputusan Kepala Badan POM No.02001/SK/KBPOM Tahun 2001 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengawas Obat dan Makanan, Sekretaris Utama Badan

Pengawas Obat dan Makanan memberi tugas kepada:

Seluruh biaya dibebankan kepada DIPA Inspektorat Badan Pengawas Obat dan Makanan Tahun

Anggaran 2014.

Jakarta, 2 April 2015

Badan Pengawas Obat dan Makanan

Sekretaris Utama,

Dra. Reri Indriani, Apt.,M.Si

NIP. 19630527 198903 2 001

Nama Jabatan

1. Dra. Zulaimah, Apt., MSi Penanggung Jawab

2. Ir. Noviana Susanti Pengendali Teknis

3. Talita Arliana Putri, SE Ketua Tim

4. Wikan Yogi Pratomo, SE Sekretaris

5. Hayati Nurhistianti Adisani, S.Si, Apt Anggota

6. Farizka Dhian Widyartanti, SH Anggota

7. Liza Eka Putri, S.Farm, Apt Anggota

8. Anita Yuni Puji Astutik, S.Kom Anggota

9. Moch. Fachrul Rizal, SH Anggota

10. Alexander Arie Sanata Sanata Dharma, S.Farm, Apt Anggota

11. Brigitta Melati Iswahyulianti O, S.Farm, Apt Anggota

12. Fadhila Nurfida Hanif, S.Farm, Apt Anggota

13. Ristra Tyas Irvantie, S.Farm, Apt Anggota

Untuk Melaksanakan : Survei Indeks Kepuasan Masyarakat atas Unit Pelayanan

Publik Badan POM TA 2015

Tempat Pelaksanaan : Jakarta

Waktu Pelaksanaan : 6 April 2015 s.d Selesai

laporan survei ikm tahun 2015

Documents