1

EPPM 2133

EPPM 2133

PENYELIDIKAN PERNIAGAAN

Tajuk:

KAJIAN TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN PUSAT PANGGILAN KHIDMAT

PELANGGAN (CALL CENTER) DI KALANGAN PENGGUNA DI MALAYSIA

Pensyarah :

ENCIK MHD SUHAIMI AHMAD

Disediakan Oleh

MOHD RIJAL BIN JAMALUDIN GA01290

MUHAMAD RIZUWAN BIN MOKTAR GA01293

MUHASIBI BIN ABD WAHAB GA01298

WAN SHAMSUL KHAIRI BIN WAN ANNUAR GA01339

ZULHAN BIN JURAIMI GA01343

2

KANDUNGAN

1.0 Pengenalan ........................................................................................................................... 3

2.0 Permasalahan Kajian ............................................................................................................ 4

3.0 Persoalan Kajian .................................................................................................................. 5

4.0 Sorotan Literatur .................................................................................................................. 5

5.0 Kerangka Model Teori ......................................................................................................... 7

6.0 Objektif Kajian..................................................................................................................... 9

7.0 Metodologi ........................................................................................................................... 9

8.0 Dapatan Kajian................................................................................................................... 11

9.0 Rumusan ............................................................................................................................ 21

10.0 Rujukan .............................................................................................................................. 22

Jadual 1 : Profil responden ~ Jantina .......................................................................................................... 11

Jadual 2 : Profil responden ~ Umur ............................................................................................................ 12

Jadual 3 : Profil responden ~ Bangsa .......................................................................................................... 12

Jadual 4 : Profil responden ~ Tahap Pendidikan ......................................................................................... 13

Jadual 5 : Profil responden ~ Pendapatan ................................................................................................... 13

Jadual 6 : Cross Tab Pendidikan dan Pengetahuan Tentang PPKP ............................................................ 14

Jadual 7 : Sebab menghubungi PPKP ......................................................................................................... 15

Jadual 8 :Sebab menghubungi PPKP * Pengetahuan tentang PPKP .......................................................... 16

Jadual 9 : Min 5 Dimensi SERVQUAL berdasarkan purata Desired, Adequate dan Perceived ................ 17

Jadual 10: Paired Sample T-Test (Desired * Adequate) ............................................................................. 19

Jadual 11: Paired Sample T-Test (Perceived * Adequate) .......................................................................... 20

3

1.0 Pengenalan

Revolusi kualiti merupakan fenomena yang mempunyai pengaruh besar dalam system

pengurusan sesebuah organisasi. Pengurusan kualiti, sebagai konsep teori dan pengurusan

praktikal, telah dibangunkan dalam sektor industri pembuatan pada awal abad yang lalu dan

kemudiannya barulah bidang kualiti perkhidmatan mula diberikan perhatian (Lagrosen &

Lagrosen 2003). Pengurusan kualiti, baik di sektor pembuatan mahupun perkhidmatan, telah

mengubah cara sesebuah organisasi mengurus dan mengendalikan sumber-sumber yang ada.

Pengurusan kualiti dalam sektor perkhidmatan dilihat memberi penekanan kepada pelanggan

yang merupakan pihak berkepentingan dalam sesebuah proses penyampaian perkhidmatan.

Dalam perkhidmatan, pelanggan selalunya memainkan peranan co-productionist, iaitu

membekalkan input secara langsung atau tidak langsung dalam bentuk masa, tenaga fizikal dan

tenaga mental (Parasuraman 2002). Kualiti dan produktiviti sesebuah perkhidmatan bukan sahaja

dilihat berdasarkan prestasi pembekal perkhidmatan tersebut, malahan juga berdasarkan prestasi

yang ditunjukkan oleh pelanggan-pelanggannya (Hill 1995).

Kajian kualiti perkhidmatan telah berkembang dengan pesatnya. Pengukuran kualiti

perkhidmatan berdasarkan pelbagai industri perkhidmatan telah banyak dijalankan; di antaranya

adalah; sektor kesihatan (Ritchie 2002), industri penerbangan (Rhoades et al. 2008), industri

pelancongan (Atilgan et al. 2003), perbankan (Spathis et al. 2004; Broderick & Vachirapornpuk

2002), perhotelan (Kayaman & Arasli 2007), pendidikan (Hill 1995), telekomunikasi (Leisin &

Vance 2001) dan pelbagai lagi. Dalam era ledakan teknologi maklumat, salah satu perkhidmatan

yang digunapakai adalah perkhidmatan dengan hanya menggunakan panggilan telefon atau

dikenali dengan nama Pusat Panggilan Khidmat Pelanggan.

Pusat Panggilan Khidmat Pelanggan (PPKP) adalah merupakan satu pusat panggilan setempat

yang memudahkan sesebuah organisasi berkomunikasi dengan pelanggan-pelanggannya. Pusat

Panggilan adalah amat penting bagi sesebuah organisasi dan bertangungjawab dalam

memastikan layanan kepada pelanggan diberikan dengan penuh kesopanan, cekap dan

professional ketika berurusan.

Sebuah PPKP biasanya menempatkan kakitangan perkhidmatan panggilan telefon organisasi.

Bergantung kepada saiz organisasi, PPKP boleh terdiri daripada sebuah pejabat kecil yang

menyediakan ruang dan peralatan untuk satu atau dua pekerja untuk menampung ribuan

4

professional perkhidmatan pelanggan mereka untuk bercakap dengan asas pelanggan

organisasinya. Wakil perkhidmatan pelanggan memainkan peranan yang penting kerana mereka

adalah suara organisasi kepada pelanggan.

Sebagai suara sesebuah organisasi, kakitangan PPKP mestilah seorang yang mempunyai

pengetahuan yang luas tentang sesuatu produk organisasi, sopan dan membantu dalam setiap

interaksi sebagai kepuasan dan kesetiaan pelanggannya. Untuk menilai tahap kualiti

perkhidmatan PPKP, kajian kepuasan pelanggan perlu dibuat.

Pascoe (1983) menyatakan kepuasan pelanggan ialah tindakbalas terhadap keadaan, proses dan

hasil daripada pengalaman terhadap perkhidmatan yang telah diterima. Kepuasan pelanggan juga

merupakan kunci kepada sesebuah perniagaan (Mustafa et al, 2007) yang mana kepuasan dalam

penerimaan sesebuah perkhidmatan akan dinilai oleh pelanggan.

2.0 Permasalahan Kajian

Industri pusat panggilan adalah satu fenomena yang agak baru. Seperti banyak organisasi kini

menyediakan perkhidmatan pelanggan dan sokongan melalui pusat panggilan, kerana kos yang

lebih rendah daripada operasi , isu-isu menangani kualiti perkhidmatan yang dibangkitkan. Pusat

panggilan tidak wujud untuk pelanggan berinteraksi secara fizikal, selain daripada melalui

telefon, boleh juga melalui organisasi maya. Sifat pertemuan perkhidmatan antara pusat

panggilan dan pelanggan kebanyakannya dijalankan menggunakan telefon. Ini menunjukkan

kriteria yang digunakan untuk menilai dan ia mungkin berbeza daripada yang lebih kaedah

tradisional muka-ke-muka. Penyampaian perkhidmatan. menggabungkan kaedah berbeza

perkhidmatan yang diberikan berbanding dengan organisasi yang relatif industri. Dalam pada

itu, banyak organisasi masih bergelut dengan cara terbaik untuk menangani pusat-pusat

panggilan mereka. Bagi sesetengah organisasi, ini melibatkan persoalan bagaimana mereka

menyampaikan kualiti perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan. Permasalahan ini

mendorong kami menjalankan penyelidikan keatas pusat panggilan khidmat pelanggan dalam

konteks menggunakan model SERVQUAL yang digunakan secara meluas.

5

Pada mulanya model SERVQUAL yang digunakan untuk menganalisis pertemuan perkhidmatan

dengan organisasi maya dan memeriksa kebolehgunaan model dalam ini konteks yang dikaji.

SERVQUAL telah digunakan untuk mengkaji cara di mana pengurusan pusat panggilan khidmat

pelanggan memenuhi kualiti dan perkhidmatan kepada pelanggan.

3.0 Persoalan Kajian

I. Sejauh mana tahap pengetahuan dan penggunaan kualiti perkhidmatan pusat

panggilan khidmat pelanggan (PPKP) di kalangan pelanggan di Malaysia ?

II. Sejauh mana tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh

pusat panggilan khidmat pelanggan (PPKP) ?

III. Perlukah sebarang penambahbaikan terhadap pusat panggilan khidmat pelanggan

(PPKP) ?

4.0 Sorotan Literatur

Kepuasan pelanggan adalah sangat dipengaruhi oleh keinginan pelanggan itu sendiri untuk

mendapatkan yang terbaik terhadap kualiti perkhidmatan yang diterima. Menurut Timm (2010),

kepuasan pelanggan adalah seperti pilihan raya yang berlaku setiap hari dan orang akan

mengundi berdasarkan yang terbaik disediakan. Jika tidak berpuas hati, mereka biasanya akan

lari kepada organisasi lain yang menyediakan perkhidmatan yang serupa iaitu pesaing. Maka

adalah penting bagi sesebuah organisasi dalam menyediakan kepuasan yang maksimum kepada

pelanggan supaya kelangsungan organisasi terjamin.

Di antara tahun 1980-1988, terdapat banyak kajian yang telah dijalankan untuk mengetahui

apakah dia dimensi atau elemen yang penting yang boleh diukur untuk menilai kepuasan

pelanggan. Kajian ini dijelaskan di dalam artikel yang bertajuk „A Conceptual Model of Service

Quality and Its Implications for Future Research Author(s)” dijalankan oleh A. Parasuraman,

6

Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry di dalam The Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4

(Autumn, 1985). Ia menyatakan bahawa kepuasan pengguna dapat dipenuhi apabila kemudahan

dan perkhidmatan yang memenuhi keperluan dan kehendak pengguna. Ia dapat disokong melalui

Model Jurang Kualiti Perkhidmatan atau Service Quality (SERVQUAL) oleh Parasuranam et al.

(1985), iaitu tahap kepuasan atau ketidakpuasan seseorang pengguna mempunyai kaitan dengan

penilaiannya tentang kualiti sesuatu perkhidmatan.

Chang dan Kelly (1994) menyatakan bahawa kepuasan pelanggan adalah perkara yang penting

dan sukar untuk dipertahankan dalam persaingan dunia perniagaan pada hari ini. Memastikan

pelanggan berpuas hati adalah kunci utama kepada peningkatan prestasi organisasi. Maka adalah

penting bagi sesebuah organisasi untuk memastikan kepuasan pelanggan berada tahap yang

paling baik agar peningkatan prestasi organisasi sejajar dengan kepuasan yang diberikan kepada

pelanggan.

Kualiti perkhidmatan mempunyai hubungan yang amat penting dengan kepuasan pelanggan. Ini

kerana kepuasan pelanggan dapat diukur melalui kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh

sesebuah organisasi kepada seseorang individu. Berry et al. (1985) mendefinisikan kualiti

perkhidmatan sebagai pengukuran kepada kepuasan pelanggan, di mana definisi pelanggan

tentang kualiti adalah aspek kepuasan dan bukannya pengurusan.

Kajian berkaitan kepuasan SERVQUAL ini bukan merupakan sesuatu yang baru dalam bidang

perkhidmatan pelanggan secara umum, namun dalam bidang Pusat Penggilan Khidmat

Pelanggan (PPKP), kajian SERVQUAL masih belum begitu meluas dan banyak kajian perlu

dilakukan dan masih relevan untuk dijalankan khususnya di Malaysia. Malah, pengukuran dan

penilaian harus sering dilakukan untuk mengetahui dari semasa ke semasa status kualiti

perkhidmatan yang diberikan di destinasi pelancongan yang menjadi tarikan pelancong.

7

5.0 Kerangka Model Teori

Pada masa kini, wujud pelbagai instrumen pengukuran bagi mengukur kualiti perkhidmatan bagi

memenuhi kepuasan pelanggan (Ramli, Chai dan Idris 2009). Antara instrumen yang

digunapakai termasuklah SERVQUAL. Pengukuran SERVQUAL telah dibangunkan oleh

Parasuraman, Berry, dan Zeithaml pada tahun 1988 bagi mengukur persepsi kualiti perkhidmatan

dalam bidang pemasaran dan kemudiannya telah digunakan secara meluas dalam bidang lain.

SERVQUAL berfungsi utuk mengenalpasti jurang potensi antara jangkaan dan persepsi kedua-

dua dalaman dan luaran penyampaian perkhidmatan. Ia membantu pembekal perkhidmatan

untuk memahami jangkaan dan persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan serta

penilaian kualiti yang berterusan (Booth, 2003).

Penilaian menggunakan konsep SERVQUAL akan menilai kualiti perkidmatan berdasarkan lima

dimensi yang mana ia merupakan dimensi yang paling dinilai oleh pelanggan dalam mencapai

kepuasan terhadap sesuatu perkhidmatan iaitu Kebolehpercayaan (Reliability), Jaminan

(Assurance), Bukti fizikal (Tangibles), Empati (Empathy), dan Responsif (Responsiveness).

Menurut Johari (2007), setiap dimensi memberikan penilaian yang tersendiri di mana keterangan

bagi setiap dimensi adalah seperti berikut.

i. (Tangibles) Bukti Fizikal: Kemudahan fizikal, keadaan peralatan dan penampilan personel

ii. (Reliability) Kebolehpercayaan: Keupayaan untuk melaksanakan servis dengan betul dan

tepat serta boleh dipercayai

iii. (Responsiveness) Responsif: Kesediaan untuk bertindak membantu pelanggan dan

melakukan servis dengan kadar segera.

iv. (Responsiveness) Jaminan: Pengetahuan dan kesopanan pekerja dan kemampuannya untuk

menanam kepercayaan dan keyakinan pada pihak pelanggan.

v. (Empathy) Empati: Keprihatinan, perhatian secara individu yang diberikan oleh pembekal

servis kepada pelanggannya.

8

Rajah 1: Model Kepuasan Pelanggan

Kajian ini memilih penggunaan model SERVQUAL yang dibangunkan oleh Parasuraman et al.

(1994). Pemilihan model ini bertepatan dengan objektif kajian kerana ianya boleh menganggar

(ukur) dan membandingkan kepuasan sebenar pelanggan (perceived service) dengan kepuasan

yang diingini pelanggan (desired service). Kebiasaannya akan wujud perbezaan antara apa yang

diingini dan apa yang sebenar diperoleh. Namun, adalah penting untuk menilai sama ada yang

diperoleh walaupun lebih rendah tetapi berada pada nilai yang boleh diterima (adequate

/toleransi) oleh pengguna. (rujuk Rajah 2)

Rajah 2: Jangkaan perkhidmatan pelanggan

9

Zeithaml et al. (1993), menggolongkan jangkaan ke dalam kategori tahap yang diinginkan

(desired) dan tahap yang minima (adequate). Jangkaan perkhidmatan yang diinginkan (desired)

bermaksud tahap perkhidmatan yang diharapkan pelancong. Jangkaan perkhidmatan yang

minima (adequate) digambarkan sebagai tahap minimum prestasi yang boleh diterima responden.

Kawasan di antara perkhidmatan yang diinginkan (desired) dan perkhidmatan yang minimum

(adequate) tersebut disebut zon toleransi (Zone of Tolerance) dan menunjukkan prestasi

perkhidmatan yang boleh ditoleransi oleh responden.

6.0 Objektif Kajian

Objektif kajian ini adalah:-

I. Untuk menilai tahap pengetahuan dan penggunaan kualiti perkhidmatan pusat panggilan

khidmat pelanggan (PPKP) di kalangan pengguna (pelanggan) di Malaysia

II. Untuk menilai tahap kepuasan pengguna (pelanggan) terhadap perkhidmatan yang

diberikan oleh pusat khidmat pelanggan di Malaysia berdasarkan lima dimensi

SERVQUAL (Bukti Fizikal, Kebolehpercayaan, Responsif, Jaminan dan Empati).

III. Untuk menilai sebarang cadangan penambaikan untuk perkhidmatan pusat panggilan

khidmat pelanggan (PPKP) .

7.0 Metodologi

7.1 Study Design

Kajian ini berupa kajian kuantitatif “Cross-sectional”, deskriptif dan prospektif. Kajian ini

dijalankan pada bulan November 2013 dengan menggunakan kaedah “Random Sampling”.

7.2 Populasi Kajian

Kajian ini melibatkan responded yang dipilih secara rawak yang meliputi pengguna yang pernah

mendapatkan perkhidmatan PPKP.

10

7.3 Saiz Sample

Sejumlah 381 orang responden telah mengambil bahagian dalam kajian ini.

7.4 Kaedah Kajian

Kajian telah dijalankan dengan mengguna borang soal selidik yang ringkas dalam Bahasa

Malaysia tanpa menyatakan nama responden. Soalan dibahagikan kepada 3 bahagian iaitu:

i.) Bahagian A – Pengetahuan Dan Penggunaan PPKP

ii.) Bahagian B – Pengukuran Tahap Kualiti PPKP (Model SERVQUAL)

Tahap kepuasan pelanggan telah dinilai menggunakan skala Likert 1-6 “Sangat Tidak Setuju (1)”

hingga “Sangat Setuju (6)” seperti berikut :-

Sangat Tidak --- []---------[]---------[]---------[]---------[]---------[]--- Sangat Setuju

Setuju 1 2 3 4 5 6

iii.) Bahagian C – Profil responden

7.5 Pengumpulan Data

Pelajar-pelajar BBA 2011/2012 telah mengedarkan borang soal selidik kepada responden yang

dipilih secara rawak dan pernah mengunakan perkhidmatan PPKP.

7.6 Menganalisis Data

Analisis kajian mengunakan perisian pakej komputer Statistical Package for the Social Sciences

(SPSS) merangkumi tajuk berikut :-

A. Profil responden

B. Tahap penggunaan dan pengetahuan responden terhadap PPKP

11

C. Min bagi 5 Dimensi SERVQUAL iaitu

a. Tangibles

b. Reliability

c. Responsiveness

d. Assurance

e. Empathy

D. Cadangan penambahbaikan terhadap perkhidmatan PPKP.

8.0 Dapatan Kajian

A. Profil Responden

Jadual 1 – 5 : Profil Responden berdasarkan variabel Jantina , Umur , Bangsa , Taraf Pendidikan

dan Pendapatan.

Jadual 1 : Profil responden ~ Jantina

Jadual 1 : Jantina

Jadual 1 : Menunjukan Keputusan Profil Responden bagi Jantina. Daripada keputusan yang

diperolehi didapati responden lebih dari kalagan Perempuan iaitu 224 Orang bersamaan 58.8

peratus berbanding Lelaki 157 (41.2 Peratus).

12

Jadual 2 : Profil responden ~ Umur

Jadual 2 : Bagi jadual ini pula menerangkan kumpulan umur responden , Kumpulan Umur

terbesar adalah didalam lingkungan 20 – 29 tahun iaitu 40.9 peratus diikutu 30 – 39 tahun

(38.8%) , 40-49 Tahun (11.8 %) , 50-59 tahun(6 %) , Kurang dari 20 Tahun (1.6%) dan 60

Tahun ke atas (0.8 %).

Jadual 3 : Profil responden ~ Bangsa

Jadual 3 : Daripada hasil kajian dibuat didapati jumlah responden tertinggi yang ditemui adalah

daripada bangsa Melayu iaitu 83.2 % dan dikuti oleh bangsa Cina 10 % India 6% dan lain-lain

bangsa 0.8%.

13

Jadual 4 : Profil responden ~ Tahap Pendidikan

Jadual 4 : Jadual 4 menunjukkan Tahap Pendidikan responden , daripada hasil kajian didapati

tahap pendidikan responden tertinggi adalah daripada peringkat Diploma iaitu 35.4 % diikuti

Sarjana Muda 32 % , Sekolah Menengah (SPM) 21.5 %, Sarjana 9.2 % , Sekolah Rendah 1.3 %

dan PHD 0.5 %.

Jadual 5 : Profil responden ~ Pendapatan

Jadual 5 : Jadual 5 menerangkan bahawa Pendapatan tertinggi responden adalah daripada

kalangan 3001 – 5000 iaitu 33.9 % dan dikuti oleh 1501 – 3000 (33.3 %) , 5001 – 8000 (16% ),

Bawah 1,500( 8.7%) , 8000-10000 (4.5%) dan 10,000 dan lebih (3.7%).

B. Tahap penggunaan dan pengetahuan responden terhadap PPKP

14

Menilai tahap penggunaan dan pengetahuan perkhidmatan pusat panggilan khidmat pelanggan

(PPKP) di kalangan pengguna (pelanggan) di Malaysia.

Jadual 6 : Cross Tab Pendidikan dan Pengetahuan Tentang PPKP

Keputusan ini diperolehi dengan mengunakan aplikasi SPSS dengan teknik Cross tabulation.

Hasil daripada kajian objektif 1 iaitu menilai tahap pengetahuan Perkhidmatan Pusat panggilan

khidmat pelanggan dikalangan penguna di Malaysia dengan Taraf Pendidikan mendapati bahawa

kebanyakan Pengguna mempunyai tahap pengetahuan yang sederhana terhadap PPKP. Ini dapat

dibuktikan daripada graf yang diperolehi di atas, Keputusan yang tertinggi adalah terdiri

daripada golongan yang mempunyai taraf pendidikan Diploma dan Sarjana Muda lebih tinggi

peratusannya berbanding dengan tahap pendidikan yang lain.

15

Responden yang mempunyai tahap pengetahuan yang sangat mendalam tertinggi adalah daripada

golongan yang mempunyai taraf pendidikan Sarjana Muda iaitu 9/381 responden. Bagi yang

mempunyai pengetahuan yang mendalam adalah terdiri daripada golongan yang mempunyai

taraf pendidikan Diploma iaitu 25/381 responden.

Daripada analisis yang dijalankan daripada soal selidik yang diedarkan menunjukkan bahawa

jumlah responden yang mempunyai tahap pengetahuan sederhana adalah tertinggi iaitu sebanyak

84/381 responden yang mempunyai taraf pendidikan Diploma dan Sarjana. Ini menunjukkan

bahawa daripada 381 orang responden yang ditemui didapati bahawa pengetahuan mereka

tentang perkhidmatan pusat panggilan khidmat pelanggan adalah sederhana sahaja.

Jadual 7 : Sebab menghubungi PPKP

Sebab menghubungi PPKP

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Mendapatkan Maklumat 177 46.5 46.5 46.5

Bayaran Bil 63 16.5 16.5 63.0

Buat Aduan 109 28.6 28.6 91.6

Menebus Ganjaran 4 1.0 1.0 92.7

Penyambungan Semula

Perkhidmatan 26 6.8 6.8 99.5

Lain - lain. Nyatakan 2 .5 .5 100.0

Total 381 100.0 100.0

Kebanyakan responden menghubungi Pusat panggilan khidmat pelanggan adalah untuk

mendapatkan maklumat. Ini dapat dibuktikan bahawa daripada analisis di atas didapati bahawa

46.5% responden menghubugi pihak Pusat Panggilan Khidmat Pelanggan bagi tujuan ini. Diikuti

untuk membuat aduan sebanyak 16.5% responden, Membuat bayaran bil sebanyak 28.6%,

Penyambungan semula perkhidmatan 6.8% , Menebus ganjaran 1% dan lain-lain perkhidmatan

ialah sebanyak 0.5% .

16

Daripada jadual 6 dan jadual 7, satu jadual lagi dibuat menggunakan crosstab dan ia

menunjukkan bahawa oleh kerana tahap pengetahuan terhadap PPKP adalah sederhana jadi

tujuan atau sebab menghubungi PPKP adalah untuk mendapatkan maklumat. (rujuk jadual 8)

Jadual 8 :Sebab menghubungi PPKP * Pengetahuan tentang PPKP

Sebab menghubungi PPKP * Pengetahuan tentang PPKP Crosstabulation

Pengetahuan tentang PPKP

Total Sangat

Mendalam Mendalam Sederhana Cetek Sangat Cetek

Sebab menghubungi PPKP

Mendapatkan Maklumat 12 22 124 14 5 177

Bayaran Bil 4 16 38 3 2 63

Buat Aduan 7 25 65 9 3 109

Menebus Ganjaran 1 2 0 0 1 4

Penyambungan Semula Perkhidmatan 0 2 17 7 0 26

Lain - lain. Nyatakan 0 2 0 0 0 2

Total 24 69 244 33 11 381

17

C. Tahap kepuasan pengguna terhadap perkhidmatan PPKP berdasarkan 5 Dimensi

SERVQUAL

Menilai tahap kepuasan pengguna (pelanggan) terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh pusat

khidmat pelanggan di Malaysia berdasarkan lima dimensi SERVQUAL (Bukti Fizikal,

Kebolehpercayaan, Responsif, Jaminan dan Empati).

Jadual 9 : Min 5 Dimensi SERVQUAL berdasarkan purata Desired, Adequate dan Perceived

Dimensi

SERVQUAL

MIN

Zon Toleransi

(Desired -

Adequate)

Zon Tidak Puas

Hati

(Perceived -

Adequate)

Tahap

perkhidmatan

yang

diinginkan

(Desired)

Tahap

perkhidmatan

minima yang

boleh di

toleransi

(Adequate)

Tahap

kepuasan

sebenar

perkhidmatan

(Perceived)

Reliability 4.43 3.93 3.83 0.50 -0.10

Responsiveness 4.26 3.86 3.72 0.40 -0.14

Assurance 4.48 4.11 4.03 0.37 -0.08

Empathy 4.33 4.01 3.93 0.33 -0.08

Tangible 4.54 4.20 4.18 0.33 -0.02

Purata 4.41 4.02 3.94 0.39

Berdasarkan Jadual di atas kita dapati tahap kepuasan penguna perkhidmatan pusat panggilan

khidmat pelanggan diukur dengan mengunakan 3 tahap pengukuran iaitu diinginkan (desired) ,

memadai (adequate), dan tanggapan/rasa (perceived) menggunakan analisis min mengikut 5

dimensi SERVQUAL.

18

Hasil kajian menunjukkan dimensi Jaminan (Responsiveness) adalah yang paling rendah

kepuasan pelanggan yang diterima/ditanggap (Perceived) iaitu hanya mendapat jumlah min

sebanyak 3.72 dan diikuti oleh dimensi kebolehpercayaan (Reliability) sebanyak 3.83 min. Ia

juga berlaku bagi tahap pengukuran yang dinginkan (desired) dan memadai (adequate) jumlah

min yang diperolehi oleh dimensi Jaminan (Responsiveness) dan kebolehpercayaan (Reliability)

adalah yang paling rendah dan masing-masing mendapat 4.26 dan 3.86; 4.43 dan 3.93. Kedua-

dua ini berada di bawah paras tahap kepuasan yang diinginkan mahupun di bawah kepuasan

minimum (Zon toleransi). Dimensi Jaminan (Responsiveness) merujuk kepada aspek

perkhidmatan yang cepat, sentiasa bersedia, tidak pernah sibuk dan dijawab dalam tempoh 3

deringan manakala dimensi kebolehpercayaan (Reliability) dilihat dari aspek janji PPKP, ikhlas

untuk selesaikan masalah, berjaya selesai masalah dengan sekali panggilan, janji ditunai pada

masanya dan pemakluman bila perkhidmatan akan diberikan.

Kajian mendapati purata min tertinggi di bawah pengukuran diterima (Perceived) yang

dicatatkan ialah dimensi Bukti Fizikal (Tangibles) adalah sebanyak 4.18 tetapi masih di bawah

tahap kepuasan minimum hanya sebanyak -0.02 (Zon tidak puas hati) sahaja. Antara aspek di

dalam dimensi ini ialah masa bekerja PPKP, alat komunikasi dan berbual tanpa halangan atau

kelemahan sistem bunyi.

Daripada itu, purata tahap kepuasan keseluruhan boleh ditunjukkan melalui rajah skala berikut.

Tahap kepuasan pengguna keseluruhan terhadap perkhidmatan PPKP berada di bawah tahap

kepuasan pelanggan iaitu 3.94 malahan tidak melepasi tahap kepuasan minimum 4.02 (Zon

Toleransi: 0.39) bagi kelima-lima dimensi SERVQUAL.

19

Jadual 10: Paired Sample T-Test (Desired * Adequate)

Jadual di atas menunjukkan perbandingan 5 pasangan. Ujian Paired sample T-Test dijalankan

untuk membuat perbandingan skor min diantara Desired dengan Adequate yang memberi

gambaran zon toleransi. Ia dari kumpulan yang sama tetapi diuji pada dimensi kualiti

perkhidmatan yang berbeza. diantara min Avg_Rel_Desire dengan Avg_Rel_Adequate untuk

dimensi pertama ,avg_resp_desired dengan avg_resp_adequate untuk dimensi kedua,

avg_ass_desired dengan avg_ass_adequate untuk dimensi yang ketiga, avg_emp_desired dengan

avg_emp_adequate untuk dimensi yang keempat dan seterusnya avg_tang_desired dengan

avg_tang_adequate untuk dimensi yang kelima. Hasil Sig. yang diperoleh untuk kelima-lima

pasangan yang diuji menunjukkan kesemuanya mencatatkan nilai 0.00 yang mana kurang dari

0.05 dan ini menunjukkan bahawa ia signifikan.

Lower Upper

Pair 1 Avg_Rel_Desired -

Avg_Rel_Adequate.49869 .91406 .04683 .40661 .59076 10.649 380 .000

Pair 2 avg_resp_desired -

avg_resp_adequate.39698 .97437 .04992 .29883 .49513 7.953 380 .000

Pair 3 avg_ass_desired -

avg_ass_adequate.36942 .81506 .04176 .28732 .45153 8.847 380 .000

Pair 4 avg_emp_desired -

avg_emp_adequate.32546 .77823 .03987 .24707 .40385 8.163 380 .000

Pair 5 avg_tang_desired -

avg_tang_adequate.33334 .83280 .04267 .24945 .41723 7.813 380 .000

Paired Differences

t df

Sig. (2-

tailed)Mean Std. Deviation Std. Error Mean

95% Confidence Interval of the

Difference

20

Jadual 9: Paired Sample T-Test (Perceived * Adequate)

Jadual 11: Paired Sample T-Test (Perceived * Adequate)

Jadual di atas menunjukkan perbandingan 5 pasangan. Ujian Paired sample T-Test dijalankan

untuk membuat perbandingan skor min diantara Desired dengan Adequate yang memberi

gambaran tahap ketidakpuasan hati pelanggan. Untuk 4 pasangan ujian paired sample T-Test

menunjukkan signifikan iaitu nilai Sig. kurang dari 0.05 tetapi untuk pasangan kelima iaitu

avg_tang_adequate dengan avg_tang_perceived adalah tidak signifikan kerana nilai Sig.

melebihi 0.05. Ini memberi makna bahawa terdapat perbezaan diantara apa yang ditanggap

dengan memadai. Dalam ertikata yang lain, pelanggan beranggapan bahawa masa bekerja

membuatkan sukar untuk berhubung , alat komunikasi yang digunapakai tidak cekap atau efisien

pada waktu puncak dan terdapat halangan atau kelemahan pada sistem bunyi.

D. Cadangan penambahbaikan terhadap perkhidmatan PPKP.

Berdasarkan kepada analisis, ia menunjukkan kesemua lima dimensi SERVQUAL masih di

bawah tahap kepuasan minimum dan ia perlu ditambahbaik. Walaubagaimanapun, dimensi

Jaminan (Responsiveness) adalah yang paling rendah tahap kepuasan pelanggan dan diikuti oleh

dimensi kebolehpercayaan (Reliability). Kedua-dua dimensi ini juga yang paling jauh jaraknya

untuk sampai ke tahap Zon toleransi.

21

Sehubungan dengan itu, beberapa aspek penambahbaikan perlu dibuat oleh PPKP seperti berikut:

i.) Menambahbaik masa maklumbalas PPKP dengan pelanggan. Ini boleh dilakukan dengan

melihat semula S.O.P perkhidmatan dan latihan kepada pekerja yang terlibat bagi

menambah kecekapan di dalam memenuhi kehendak pelanggan;

ii.) Menambahbaik sistem panggilan iaitu sistem yang mampu mengalih pelanggan sekiranya

tiada pekerja bertugas (IVR). Ini boleh dilakukan dengan mengenalpasti waktu puncak

penggunaan PPKP yang berbeza dan menambah pekerja atau sistem lain untuk melayan

kehendak pengguna;

iii.) Mengurangkan karenah di dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Ini boleh dilakukan

dengan mengenalpasti trend atau masalah yang sering dihadapi oleh pelanggan dan

menambahbaik proses tersebut; dan

iv.) Meningkatkan professional pekerja PPKP. Ini boleh dilakukan dengan memberi panduan

dan jawapan yang standard.

9.0 Rumusan

Hasil daripada dapatan kajian yang diperoleh terdapat beberapa perkara yang dapat dirumuskan

mengenai kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan di PPKP. Perkara-perkara tersebut

adalah asas kepada objektif kajian yang telah ditetapkan oleh kajian ini. Rumusan yang dapat

dibuat adalah:

i. Dapatan kajian telah menunjukkan bahawa pengetahuan pengguna terhadap perkhidmatan di

PPKP adalah di tahap sederhana dan ia dibuktikan dengan kebanyakan pengguna membuat

panggilan ke PPKP adalah untuk mendapatkan maklumat.

ii. Dapatan kajian telah membuktikan bahawa tahap kepuasan pengguna terhadap perkhidmatan

PPKP di Malaysia adalah di bawah zon toleransi iaitu masih belum mencapai tahap kepuasan

pelanggan yang sebenar atau di bawah zon kepuasan minimum .

22

iii. Dapatan kajian juga telah membuktikan bahawa kelima-lima dimensi SERVQUAL di PPKP

perlu ditambahbaik terutamanya di dalam dimensi (Responsiveness) dimensi kebolehpercayaan

(Reliability) iaitu respon dan maklumbalas terhadap panggilan, tempoh masa perkhidmatan dan

janji PPKP.

10.0 Rujukan

A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research

Author(s): A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, The Journal of

Marketing, Vol. 49, No. 4 (Autumn, 1985).

Assessing Call Centre Quality using SERVQUAL Model – Warren J S Staples &

Prof. John F Dalrymople. Center for management quality research , RMIT University

Australia.

Kajian Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Perpustakaan Universiti

Awam di Malaysia: Nurulhuda Ramli, Chai Siew Fun, Fazli Idris – Jurnal Pengurusan

28(2009) 23-43

Kepuasan Pelajar Fakulti Pendidikan UTM Terhadap Kualiti Perkhidmatan di

Pusat Kesihatan UTM, Yusof Boon & N Azlinda Kasma Azizan Kamal A Nasir –

Journal of Educational Management, Volume 1 March 2011.

Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan SERVQUAL Pesakit Dalam Oktober 2011,

Hospital Taiping

Managing or and measuring for value : The case of call center performance by

Bernard Marr and Andy Neely. - Center for business performance , Cranfield school of

management Cranfield , Bedfordshire MK 43 OAL Great Britain.

Pengukuran Kepuasan Pelancong Terhadap Kualiti Perkhidmatan di Destinasi

Pelancongan Pulau Kapas: Pendekatan Faktor Analisis, Norlida, H.M.S, Redzuan,

O.Kalsom & Tamat, S – Malaysian Journal of Environmental Management 12(2) 2011.