contoh laporan pbl blok 18

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang

Tingginya biaya pelayanan kesehatan di Indonesia saat ini merupakan

masalah yang serius karena membebani masyarakat sebagai pengguna jasa

pelayanan kesehatan sehingga diperlukan suatu solusi yang baik. Masalah

tingginya biaya pelayanan kesehatan ini semakin dirasakan setelah krisis

ekonomi melanda Indonesia karena sebagian besar komponen perawatan

seperti obat-obatan dan teknologi kedokteran masih diimpor sementara nilai

tukar rupiah kita belum terangkat. Disisi lain kemampuan dana pemerintah

juga semakin terbatas sehingga subsidi pemerintah kepada masyarakat yang

kurang mampu akan terganggu.

Kebijakan Jamkesmas 2010 pada sasarannya merupakan kelanjutan

dari Jamkesmas tahun 2009 dengan beberapa penyempurnaan dalam

pelaksanaan terhadap beberapa masalah utama, antara lain masih adanya

masyarakat miskin yang belum mendapatkan layanan, obat masih dibeli di

apotek, uang Jamkesmas semua disetor ke kas daerah, serta PKH yang tidak

dijamin Jamkesmas, dana Jamkesmas untuk membeli obat, perlu kejelasan

tentang jasa medis/pelayanan, sisa dana di beberapa Puskesmas masih

banyak dan masalah lain yang perlu diselesaikan dalam upaya

meningkatkatkan pelaksanaan program Jamkesmas sehingga akan ada suatu

pendapat bahwa pelayanan yang diberikan kurang memuaskan. Hal tersebut

menggambarkan harapan pasien tidak terpenuhi yang berpengaruh pada

persepsi kualitas pasien1,2

Selain itu, berdasarkan penelitian yang dilakukan di Kabupaten

Jombang tahun 2006 menggambarkan bahwa masih rendahnya Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM), sehingga penulis besar keinginan untuk

melihat gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas

Rawasari, khususnya peseta Jamkesmas pada bulan September – Oktober.6

1

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan hal-hal yang telah dikemukakan pada latar belakang,

maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Bagaimana tingkat kepuasan peserta Jamkesmas terhadap pelayanan

kesehatan di Puskesmas Rawasari dan jaringannya pada bulan September –

Oktober tahun 2010 ?

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum

Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pengguna Jamkesmas

terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawasari pada bulan

September - Oktober tahun 2010

1.3.2. Tujuan Khusus

Mengetahui tingkat kepuasan terhadap prosedur pelayanan di

Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010

Mengetahui tingkat kepuasan terhadap persyaratan pelayanan di


Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kejelasan petugas di Puskesmas

Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010

Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kedisiplinan petugas di


Mengetahui tingkat kepuasan terhadap tanggung jawab pelayanan di


Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kemampuan petugas di


Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kecepatan pelayanan di


Mengetahui tingkat kepuasan terhadap keadilan petugas di Puskesmas


Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kesopanan dan keramahan

pelayanan petugas di Puskesmas Rawasari pada bulan September -

Oktober tahun 2010

2

Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kewajaran biaya petugas di


Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kepastian biaya petugas di


Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kepastian jadwal di Puskesmas


Mengetahui tingkat kepuasan terhadap kenyamanan pelayanan di


Mengetahui tingkat kepuasan terhadap keamanan pelayanan di


1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Terhadap Mahasiswa

Menambah pengetahuan dan pengalaman untuk bekal bekerja di

Puskesmas pada masa akan datang serta melatih keterampilan dalam

menulis ilmiah.

1.4.2. Terhadap Iptek

Menambah pengetahuan masyarakat pengguna Jamkesmas.

1.4.3. Terhadap Pelayanan

Masukan bagi Puskesmas dalam menentukan kebijakan puskesmas

terkait harapan pasien. Dan untuk tenaga medis di Puskesmas Rawasari

dan jaringannya dalam meningkatkan pelayanan pada pasien terutama

pengguna kartu Jamkesmas.

1.4.4. Terhadap Institusi (Puskesmas)

Menambah data empiris tentang tingkat kepuasan peserta Jamkesmas

terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawasari dan jaringannya.

1.4.5. Terhadap Penelitian

Data yang diperoleh dapat dikembangkan untuk penelitian

selanjutnya.

3

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 JAMKESMAS

A. Pengertian Jamkesmas

Jamkesmas adalah bentuk belanja bantuan sosial untuk pelayanan

kesehatan bagi fakir miskin dan tidak mampu serta peserta lainnya yang

iurannya dibayar oleh pemerintah. Program ini diselenggarakan secara

nasional agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan

kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin.1,2

B. TUJUAN DAN SASARAN

1. Tujuan Penyelenggaraan Jamkesmas

a. Tujuan Umum : Meningkatnya akses dan mutu pelayanan

kesehatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal

secara efektif dan efisien bagi seluruh peserta Jamkes mas.1,2

b. Tujuan Khusus:

i. Memberikan kemudahan dan akses pelayanan kesehatan

kepada peserta di seluruh jaringan PPK Jamkesmas.

ii. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar

bagi peserta, tidak berlebihan sehingga terkendali mutu dan

biayanya.

iii. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan

akuntabel.1,2

2. Kepesertaan Peserta Jamkesmas adalah masyarakat miskin dan tidak

mampu di seluruh Indonesia sejumlah 76,4 juta jiwa, tidak termasuk

penduduk yang sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya.1,2

C. TATA LAKSANA KEPESERTAAN

1. KETENTUAN UMUM

a. Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang membayar

iuran atau iuarannya dibayar oleh Pemerintah.1,2

4

b. Peserta Program Jamkesmas adalah fakir miskin dan orang yang

tidak mampu dan peserta lainnya yang iurannya dibayar oleh

Pemerintah sejumlah 76,4 juta jiwa bersumber dari data makro

Badan Pusat Statistik (BPS) Tahun 2006. (Lampiran 1) 1,2

c. Peserta yang dijamin dalam program Jamkesmas tersebut

meliputi1,2 :

i. Masyarakat miskin dan tidak mampu yang telah ditetapkan

oleh Surat Keputusan (SK) Bupati/Walikota Tahun 2008

berdasarkan pada kuota Kabupaten/ Kota (BPS) yang

dijadikan database nasional.

ii. Gelandangan, pengemis, anak dan orang terlantar,

masyarakat miskin yang tidak memiliki identitas.

iii. Semua Peserta Program Keluarga Harapan (PKH) yang

telah memiliki atau mempunyai kartu Jamkesmas.

iv. Masyarakat miskin yang ditetapkan berdasarkan Keputusan

Menteri Kesehatan Nomor 1185/Menkes/SK/XII/2009

tentang Peningkatan Kepesertaan Jamkesmas bagi Panti

Sosial, Penghuni Lembaga Pemasyarakatan dan Rumah

Tahanan Negara serta Korban Bencana. Tata laksana

pelayanan diatur dengan petunjuk teknis (juknis)

tersendiri sebagaimana tertuang dalam Keputusan Menteri

Kesehatan Nomor 1259/Menkes/SK/XII/2009 tentang

Petunjuk Teknis Pelayanan Jamkesmas Bagi Masyarakat

Miskin Akibat Bencana, Masyarakat Miskin Penghuni

Panti Sosial, dan Masyarakat Miskin Penghuni Lembaga

Pemasyarakatan serta Rumah Tahanan Negara. (Lam- piran

2)

d. Apabila masih terdapat masyarakat miskin dan tidak mampu,

tidak termasuk dalam Surat Keputusan Bupati/Walikota maka

Jaminan Kesehatannya menjadi tanggung jawab Pemerintah

Daerah (Pemda) setempat. Cara penyelenggaraan jaminan

5

kesehatan daerah seyogyanya mengikuti kaidah-kaidah

pelaksanaan Jamkesmas.1,2

e. Peserta Jamkesmas ada yang memiliki kartu sebagai identitas

peserta dan ada yang tidak memiliki kartu.1,2

i. Peserta yang memiliki kartu terdiri dari :

1. Peserta sesuai SK Bupati/Walikota.

2. Penghuni panti-panti social.

3. Korban bencana pasca tanggap darurat.

ii. Peserta yang tidak memiliki kartu terdiri dari1,2 :

1. Gelandangan, pengemis, anak terlantar pada saat

mengakses pelayanan kesehatan dengan menunjukkan

rekomendasi dari Dinas Sosial setempat.

2. Penghuni lapas dan rutan pada saat mengakses pelayanan

kesehatan dengan menunjukkan rekomendasi dari Kepala

Lapas/Rutan.

3. Peserta Program Keluarga Harapan (PKH) pada saat


kartu PKH.

4. Bayi dan anak yang lahir dari pasangan peserta

Jamkesmas, setelah terbitnya SK Bupati/Walikota dapat


akte kelahiran/surat kenal lahir/surat keterangan

lahir/pernyataan dari tenaga kesehatan, kartu Jamkesmas

orang tua dan Kartu Keluarga orangtuanya.

f. Terhadap peserta yang memiliki kartu maupun yang tidak

memiliki kartu sebagaimana tersebut diatas, PT. Askes (Persero)

wajib menerbitkan Surat Keabsahan Peserta (SKP) dan membuat

pencatatan atas kunjungan pelayanan kesehatan.1,2

g. Bila terjadi kehilangan kartu Jamkesmas, peserta melapor kepada

PT. Askes (Persero) untuk selanjutnya dilakukan pengecekan

database kepesertaannya dan PT. Askes (Persero) berkewajiban

6

menerbitkan surat keterangan yang bersangkutan sebagai

peserta.1,2

h. Bagi peserta yang telah meninggal dunia maka haknya hilang dan

tidak dapat dialihkan kepada orang lain.1,2

i. Penyalahgunaan terhadap hak kepesertaan dikenakan sanksi

sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.1,2

2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat

2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dengan kebutuhan.3,6,7

Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur

penyelenggara pelayanan publik.3

2.2.2 Sasaran

Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi

pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan,

sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih

berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna

Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat

dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.3,6

2.2.3 Ruang Lingkup

Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit

pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai

instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di

lingkungan instansi masing-masing.3

7

2.2.4 Manfaat

Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur

dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.

Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan

upaya yang perlu dilakukan.

Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh

terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup

Pemerintah Pusat dan Daerah.

Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan

pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya

peningkatan kinerja pelayanan.

Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan.3

2.2.5 Unsur Indeks Kepuasaan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah

ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor:

63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi

14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur

minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan

masyarakat adalah sebagai berikut3,6,7 :

o Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan

alur pelayanan.

o Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan

administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan

sesuai dengan jenis pelayanannya.

o Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta

kewenangan dan tanggung jawabnya).

8

o Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas

dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi

waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

o Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang

dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan

penyelesaian pelayanan.

o Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/

menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

o Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan.

o Keadilan Mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan

pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status

masyarakat yang dilayani.

o Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan

menghormati.

o Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

o Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

o Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu

pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

o Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat

memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

o Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk

9

mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.3 Kerangka Teori

A. Kualitas Pelayanan

Kriteria yang digunakan dalam kualitas pelayanan menurut

KepMenPan6 :

Prosedur Pelayanan

Persyaratan Pelayanan

Kejelasan Petugas

Kedisiplinan Petugas

Tanggung Jawab Petugas

Kemampuan Petugas

Kecepatan Petugas

Keahlian Mendapat Pelayanan

Kesopanan & Keramahan Petugas

Kewajaran Biaya

Kepastian Biaya

Kepastian Jadwal

Kenyamanan Pelayanan

Keamanan Pelayanan

B. Harapan Masyarakat

C. Kepuasan Pelanggan

10

Indeks kepuasan masyarakat pengguna

Jamkesmas

Faktor penggunaUmurPendidikanPekerjaanSocial ekonomi

V. dependen

Kualitas pelayananProsedur pelayanan

Persyaratan pelayananKeahlian mendapat pelayanan

Kenyamanan pelayananKeamanan pelayanan

Kepastian jadwal

Kualitas petugasKejelasan petugasKedisiplinan petugasTanggung jawab petugasKemampuan petugasKecepatan petugasKesopanan dan keramahan petugas

V.independen

Faktor biayaKewajaran biayaKepastian biaya

V.independen

2.4 Kerangka Konsep

11

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Jenis dan Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif untuk

mengetahui kepuasan peserta Jamkesmas terhadap pelayanan kesehatan di

Puskesmas Rawasari dan jaringannya pada bulan September – Oktober

tahun 2010.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Puskesmas Rawasari dan jaringannya pada

bulan Oktober - November tahun 2010

3.3. Populasi dan Sampel

3.3.1. Populasi

Semua masyarakat pemilik Jamkesmas di wilayah kerja

Puskesmas Rawasari dan jaringannya.

3.3.2. Sampel

Sebagian dari masyarakat pemilik Jamkesmas di wilayah kerja

Puskesmas Rawasari dan jaringannya yang memperoleh pelayanan

kesehatan dan menggunakan Jamkesmas selama bulan September –

Oktober 2010. Sampel diambil dengan menggunakan sistem cluster

random sampling.4

3.3.3. Besarnya Sampel

Besarnya sampel ditetapkan menurut rumus sederhana (Slovin):5

12

n = N

1 + N (d)2

Ket :

d : Penyimpangan terhadap populasi atau derajat ketepatan yang

diinginkan

N : Besarnya populasi

n : Besarnya sampel

maka populasi dalam penelitian ini adalah :

n = N

1 + N (d2)

n = 4612

1 + 4612 (0.1)2

n = 97.87 98 sampel

Dari hasil perhitungan sampel diatas didapatkan besarnya sampel

adalah 98 orang dan peneliti menggenapkan menjadi 100 orang

sampel akan tetapi untuk menghindari/ mengurangi kesalahan yang

diakibatkan oleh design effect di masing-masing cluster maka besar

sampel dari hasil perhitungan tersebut dikalikan dua (double

sampling). Dengan demikian jumlah sampel minimal yang diperlukan

200. Agar besar sampel bisa dibagi merata diseluruh cluster maka

perlu dilakukan pembulatan menjadi 210.

Sampel diambil dengan cara cluster random sampling melalui

tahap – tahap sebagai berikut4 :

Pada Puskesmas Rawasari terbagi menjadi empat kelurahan yaitu

Beliung, Rawasari, Simpang Tiga Sipin dan Mayang Mangurai.

Setiap kelurahan peneliti membagi menjadi beberapa cluster

(berdasarkan RT). Dari setiap kelurahan diambil sekitar 7 – 8

cluster.

Setiap cluster diambil sekitar 7 – 8 orang pengguna Jamkesmas .

Penelitian dimulai dari rumah ketua RT ( jika ketua RT pengguna

Jamkesmas) kemudian dilanjutkan kerumah penduduk lain secara

acak disekitar rumah ketua RT secara melingkar.

13

Rawasari Mayang manguraiBeliungSimpang III Sipin

7 RT 7 RT 8 RT 8 RT

7 orang/RT 7 orang/RT 7 orang/RT 7orang/RT

Secara skematis rancangan Cluster dapat dilihat pada gambar sebagai

berikut :

Gambar 1. Skematis rancangan cluster.

3.4. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan pada bulan November 2010.

Pengumpulan data merupakan langkah penting karena data yang terkumpul

akan digunakan sebagai bahan informasi yang valid dan representatif untuk

memecahkan masalah penelitian. Adapun pengumpulan data untuk

kebutuhan penelitian menggunakan metode kuesioner.

3.5. Kriteria Inklusi dan Eksklusi

1. Kriteria Inklusi

Peserta Jamkesmas yang memperoleh pelayanan kesehatan di

Puskesmas Rawasari pada bulan September - Oktober tahun 2010.

Menggunakan Jamkesmas September dan Oktober tahun 2010.

Bersedia diwawancarai.

14

2. Kriteria Eksklusi

Peserta Jamkesmas yang tidak menggunakan kartu Jamkesmas

dalam bulan September - Oktober tahun 2010 dikeluarkan dari

penelitian.

Peserta Jamkesmas yang memperoleh pelayanan kesehatan dengan

Jamkesmas pada bulan September - Oktober tahun 2010 telah

meninggal dunia atau pindah tempat tinggal keluar wilayah kerja

Puskesmas Rawasari atau tempat tinggal sekarang tidak dapat

diketahui dikeluarkan dari penelitian ini.

Kondisi peserta Jamkesmas yang tidak memungkinkan untuk

diwawancarai.

3.6. Definisi Operasional

1. Umur

Definisi : Lamanya responden hidup dalam tahun sesuai ulang

tahun terakhir sampai saat dilakukan wawancara.

Cara ukur : Dengan menanyakan langsung pada responden.

Hasil ukur : Angka dalam tahun.

Kategori : Kontinu.

Skala : Ratio.

2. Jenis Kelamin

Definisi : Jenis kelamin responden.

Cara ukur : Observasi langsung pada responden dan dicatat pada

kuesioner.

Hasil ukur : Ada dua jenis kelamin.

Kategori : 1. Laki-laki 2. Perempuan.

Skala : Nominal.

3. Pendidikan

Definisi : Jenjang pendidikan terakhir yang sudah dilewati

responden dan mendapatkan surat tanda lulus dari sekolah

atau perguruan tinggi terkait.

Cara ukur : Wawancara langsung dengan responden.

15

Hasil ukur : Pendidikan terakhir yang pernah ditempuh responden .

Kategori :

1. SD kebawah

2. SLTP

3. SLTA

4. D1-D3-D4

5. S-1

6. S-2 keatas

Skala : Ordinal.

4. Pekerjaan

Defenisi : Aktivitas atau kegiatan dominan yang dilakukan peserta

pengguna Jamkesmas setiap hari.

Cara ukur : Menanyakan langsung pada responden dan dicatat pada

kuisioner.

Hasil ukur : Jenis pekerjaan responden.

Kategori :

1. PNS/TNI/POLRI

2. Pegawai Swasta

3. Wiraswasta/Usahawan

4. Pelajar/Mahasiswa

5. Lainnya

Skala : Nominal.

5. Prosedur Pelayanan

Definisi : Terdiri dari prosedur proses pelayanan dan kesederhanaan

proses palayanan.


kuisioner.

Hasil ukur : Persepsi responden.

Kategori :

1. Tidak mudah

2. Kurang mudah

3. Mudah

16

4. Sangat mudah

Skala : Ordinal.

6. Persyaratan Pelayanan

Definisi : Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.


kuesioner.


Kategori :

1. Tidak sesuai

2. Kurang sesuai

3. Sesuai

4. Sangat sesuai

Skala : Ordinal.

7. Kejelasan Petugas

Definisi : Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung

jawabnya).


kuisioner.


Kategori :

1. Tidak jelas

2. Kurang jelas

3. Jelas

4. Sangat jelas

Skala : Ordinal.

8. Kedisiplinan Petugas

Definisi : Tidak ada penundaan pekerjaan keberadaan petugas

ditempat pelayanan.

17


kuisioner.


Kategori :

1. Tidak disiplin

2. Kurang disiplin

3. Disiplin

4. Sangat disiplin

Skala : Ordinal.

9. Tanggung Jawab Petugas

Definisi : Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan,

kesesuaian pekerjaan dengan tugas dan hasil pelayanan.


kuisioner.

Hasil : Persepsi responden.

Kategori :

1. Tidak bertanggung jawab

2. Kurang bertanggung jawab

3. Bertanggung jawab

4. Sangat bertanggung jawab

Skala : Ordinal.

10. Kemampuan Petugas

Definisi : Kemampuan dan keahlian teknis petugas, kemampuan

petugas dalam memberikan informasi kepada wajib pajak,

kemampuan petugas berkomunikasi dengan wajib pajak

dan kemampuan petugas berkomunikasi dengan sesama

petugas.

Cara ukur : Menanyakan langsung pada responden.


Kategori :

1. Tidak mampu

2. Kurang mampu

18

3. Mampu

4. Sangat mampu

Skala : Ordinal.

11. Kecepatan Pelayanan

Definisi : Target waktu dan kecepatan penyelesaian pelayanan.


kuisioner.


Kategori :

1. Tidak cepat (> 15 menit)

2. Kurang cepat (5 – 15 menit)

3. Cepat (5 menit)

4. Sangat cepat (< 5 menit)

Skala : Ordinal.

12. Keadilan Petugas

Definisi : Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan

golongan atau status masyarakat yang dilayani.


kuisioner.

Hasil ukur : Persepsi responden..

Kategori :

1. Tidak adil

2. Kurang adil

3. Adil

4. Sangat adil

Skala : Ordinal.

13. Kesopanan dan Keramahan Pelayanan

Definisi : Sikap ramah dan sopan kepada pasien tanpa terkecuali.


kuisioner.


Kategori :

19

1. Tidak sopan dan ramah

2. Kurang sopan dan ramah

3. Sopan dan ramah

4. Sangat sopan dan ramah

Skala : Ordinal.

14. Kewajaran Biaya

Definisi : Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang

ditetapkan oleh unit pelayanan.


kuisioner.


Kategori :

1. Tidak wajar

2. Kurang wajar

3. Wajar

4. Sangat wajar

Skala : Ordinal.

15. Kepastian Biaya

Definisi : Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang telah ditetapkan.


kuisioner.


Kategori :

1. Selalu tidak tepat

2. Kadang-kadang tepat

3. Banyak sesuainya

4. Selalu tepat

Skala : Ordinal.

16. Kepastian Jadwal

Definisi : Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan.

20


kuisioner.


Kategori :

1. Selalu tidak tepat

2. Kadang-kadang tepat

3. Banyak tepatnya

4. Selalu tepat

Skala : Ordinal.

17. Kenyamanan Pelayanan

Definisi : Kebersihan, kerapian tempat pelayanan, kelengkapan

sarana dan prasarana (fasilitas), kondisi sarana dan

prasarana tempat pelayanan dan kenyamanan ruang

tunggu pelayanan.


kuisioner.


Kategori :

1. Tidak nyaman

2. Kurang nyaman

3. Nyaman

4. Sangat nyaman

Skala : Ordinal.

18. Keamanan Pelayanan

Definisi : Keamanan tempat pelayanan terhadap keberadaan calo.


kuisioner.


Kategori :

1. Tidak aman

2. Kurang aman

21

3. Aman

4. Sangat aman

Skala : Ordinal.

3.7. Pengolahan Data

3.7.1. Perangkat Pengolahan

Melakukan pengecekan pada setiap jawaban yang sudah

terkumpul (editing). Apabila dalam pengecekan ditemukan

jawaban kurang lengkap, maka dilakukan konfirmasi kepada

pewawancara yang bersangkutan untuk dilengkapi, selanjutnya

dilakukan pengkodean (coding) yang sesuai dilanjutkan dengan

entry data ke komputer menggunakan Software Epi Info version

3.5. Kegiatan dianggap selesai bila semua data telah masuk dalam

program. Kemudian, dicek kembali dan bila sudah tidak terdapat

lagi kesalahan-kesalahan seperti pencatatan ganda, salah

pengkodean dan lainnya data dianggap sudah bersih (cleaning)

yang siap untuk dilakukan analisis lebih lanjut. Selain Epi Info

analasis data juga menggunakan excel.

3.7.2. Metode Pengolahan Data

Nilai IKM di hitung dengan menggunakan "nilai rata-rata

tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan

indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang

dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama

dengan rumus sebagai berikut:3

Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,071

Jumlah unsur 14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai

berikut:3

22

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai penimbangan

Total unsul yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM

yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas

konversikan dengan nilai dasar 25 dengan rumus sebagai berikut:3

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik, maka

setiap unit pelayanan di mungkinkan untuk:3

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot

seluruh unsur tetap 1.

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Nilai Mutu Kinerja unitPersepsi Interval Interval Pelayanan Pelayanan

IKM Konversi IKM 1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak baik2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik

3.8. Analisis Data

Analisis Univariat

Analisis univariat ini untuk memperoleh gambaran distribusi frekuensi

dan proporsi dari variable yang diteliti, baik variabel bebas maupun variabel

terikat, dilihat rata-rata dan range dari masing-masing variabel, logis atau

tidaknya data dan juga untuk menilai normality suatu data variabel.

23

IKM Unit pelayanan x 25

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil

4.1.1. Profil Puskesmas

4.1.1.1. Geografi Dan Demografi

Puskesmas Rawasari terletak di Kelurahan Beliung Kecamatan Kota

Baru Kota Jambi, wilayah kerja Puskesmas mencakup 4 kelurahan yaitu

Kelurahan Rawasari, Kelurahan Simpang III Sipin, Kelurahan Beliung

dan Kelurahan Mayang Mangurai, dan luas wilayah 2.210 Ha yang terdiri

atas 113 RT. Adapun batas-batas wilayah Puskesmas Rawasari adalah :

1. Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Selamet

2. Sebelah Barat berbatasan dengan Kelurahan Kenali Besar dan

Bagan Pete

3. Sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan Simpang IV Sipin

4. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kelurahan Suka Karya dan

Kelurahan Kenali Asam Bawah

Jumlah penduduk sampai Desember 2009 adalah 54.166 Jiwa,

yang terdiri atas 14.114 KK.

Tabel. 2 Keadaan demografi wilayah kerja Puskesmas Rawasari

No Kelurahan Jumlah Penduduk

Jumlah KK

Jumlah RT

1 Rawasari 13.384 3.141 242 Beliung 6.623 3.321 163 Simpang III Sipin 20.387 4.331 384 Mayang Mangurai 13.772 3.321 35

TOTAL 54.166 14.114 113

4.1.1.2. Sosial, budaya, agama, politik, dan ekonomi

Mayoritas penduduk beragama Islam (82,1%), Kristen (13%),

Budha dan Hindu (3,4%), lain – lain (3%). Perilaku masyarakat berobat

ke Puskesmas Rawasari dan 4 Puskesmas Pembantu, yaitu Pustu Sei.

Sawang, Pustu Simpang III Sipin, Pustu Villa Kenali dan Pustu Kampung

Hidayat. Dan sebagian ke Puskesmas sekitar atau praktek swasta.

24

Otonomi daerah dengan dukungan Pemerintah Daerah cukup baik,

mata pencarian penduduk mayoritas petani dan pegawai negeri, dan yang

lainnya pedagang, buruh dan pensiunan pegawai negeri.

4.1.1.3. Pendidikan

Sebagian besar pendidikan SD sederajat, SMP sederajat, SMA

sederajat dan Perguruan Tinggi. Fasilitas pendidikan yang ada di wilayah

kerja Puskesmas Rawasari adalah : TK 16, SD 18, SLTP 7 dan SLTA 5.

4.1.1.4. Fasilitas pelayanan kesehatan puskesmas Rawasari

Puskesmas Rawasari mempunyai fasilitas pelayanan kesehatan

dalam gedung berupa : pelayanan gawat darurat sederhana, poli umum,

poli gigi, imunisasi, KIA, KB, konsulasi kesling dan gizi, pelayanan

apotek, pojok laktasi.

Pelayanan luar gedung berupa : Puskesmas Pembantu 4 buah,

Puskesmas Keliling 3 buah, Posyandu 41 buah, Posyandu Usila 3 buah,

GSI 1 buah dan UKS strata optimal di SD 150 / IV kota Jambi.

Pelayanan spesialistik berupa pelayanan spesialis kebidanan yang

dilaksanakan setiap hari Rabu.

4.1.1.5. Ketenagaan

Ketenagaan Puskesmas Rawasari sampai dengan Desember 2009

sebagai berikut :

Dokter Umum : 3 Orang

Dokter Gigi : 1 Orang

Sarjana Kesehatan Masyarakat : 1 Orang

Bidan : 15 Orang

Ahli Gizi : 1 Orang

Sanitarian : 3 Orang

Penyuluh : -

Perawat : 14 Orang

Perawat Gigi : 3 Orang

Asisten Apoteker : 4 Orang

Analis / Labor : 2 Orang

Crash Program ( PCPPM ) : 1 Orang

25

LCPK : 3 Orang

Status pegawai tersebut Pegawai Negeri sebanyak 51 orang

dan ada Tenaga Kerja Sukarela ( TKS ) sebanyak 4 Orang dan

tenaga cleaning servis 1 orang.

4.1.1.6. Kelembagaan

Puskesmas Rawasari merupakan salah satu Puskesmas di Kota

Jambi yang dibawah langsung Dinas Kesehatan Kota Jambi. Puskesmas

ini diklasifikasikan Puskesmas Rawat Jalan, dengan membawahi 4

Puskesmas Pembantu. Dikepalai seorang Kepala Puskesmas dan dibantu

oleh Tata Usaha serta beberapa Koordinator Program di Puskesmas.

Dalam struktur organisasinya dibagi beberapa unit program yang masing-

masing unit pelayanan akan dipegang oleh seorang koordinator yang

dibantu beberapa anggotanya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada

struktur dibawah ini:

Gambar 2. Struktur organisasi Puskesmas Rawasari

26

4.1.1.7. Program pelayanan kesehatan Puskesmas Rawasari

Kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan berupa program pokok,

program tambahan. Program-program pokok meliputi promkes, KIA,

P2M, gizi, kesling, pengobatan dasar. Program-program tambahan

meliputi KB, usila, perkesmas, laboratorium, kesehatan mata, kesehatan

jiwa, UKS/UKGS, kesehatan gigi dan mulut, SP2TP.

Dalam program unggulan dan inovasi Puskesmas Rawasari

mempunyai Program UKS dan strata optimal di SD 150/IV kota Jambi

dengan kegiatan berupa pemeriksaan gigi oleh perawat gigi yang mana

honor petugas dibiayai pihak sekolah melalui dana BOS, UKS sudah

mempunyai kursi gigi standar, pemeriksaan gigi dapat dimanfaatkan oleh

mayarakat sekitar terutama orang tua siswa.

Puskesmas Rawasari mulai tahun 2008 sudah mulai menerapkan

KAWASAN BEBAS ROKOK dilingkungan Puskesmas, sehingga

Puskesmas sudah terasa lebih sehat dan pegunjung selalu diingatkan

untuk tidak merokok dilingkungan Puskesmas.

4.1.1.8.Visi dan misi puskesmas Rawasari

Visi :

Menjadikan Puskesmas Rawasari sebagai pusat pelayanan kesehatan

masyarakat yang bermutu di Kota Jambi.

Misi :

Pembangunan Kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Rawasari

mempunyai misi mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan

nasional. Misi tersebut adalah :

1. Melaksanakan sistem pembiayaan Puskesmas sesuai PERDA

yang berlaku dengan pelayanan satu pintu.

2. Membina SDM Puskesmas menjadi dan bertanggung jawab

terhadap tugasnya.

3. Memelihara dan meningkatkan kerjasama lintas sektoral, lintas

program masyarakat dalam upaya melaksanakan program

kesehatan

27

4. Melaksanakan 6 program pokok Puskesmas : Pemberantasan

Penyakit Menular, Kesehatan Ibu dan Anak, Gizi, Promosi

Kesehatan, Kesehatan Lingkungan serta pelayanan kesehatan

yang bermutu pada masyarakat.

5. Memelihara sarana dan prasarana puskesmas yang mendukung

pelayanan kesehatan.

6. Melaksanakan sisitem informasi kesehatan yang cepat dan tepat

4.1.1.9.Data kunjungan thn 2009 dibandingkan thn 2008

Tabel 3. Data kunjungan tahun 2009 dibandingkan tahun 2008

NoPuskesmas/

pustu

2008 2009

Umum Askes Gakin Gratis Umum Askes Gakin Gratis

1 Rawasari 26763 7412 2715 415 25810 7052 3107 346

2 Sei sawang 2820 338 302 158 2097 452 308 83

3 S 3 S 2180 294 176 189 1928 296 178 135

4 Kp. Hidayat 1677 185 138 30 2078 217 196 4

5 Vila kenali 3528 433 322 71 3731 400 272 62

Jumlah 36968 8662 3653 863 35644 8417 4061 630

4.1.1.10. Pola penyakit terbesar di Puskesmas Rawasari

Sepuluh penyakit terbanyak di wilayah Puskesmas Rawasari tahun

2009 adalah sebagai berikut :

Tabel 4. Sepuluh penyakit terbesar di Puskesmas Rawasari

No Nama Penyakit Kode ICD Jumlah1 Nasopharyngitis acute JOO 17.1262 Neuralgia dan Neuritis M792 3.3783 Hipertensi essensial I10 3.0694 Dermatitis kontak alergi L23 2.8015 Penyakit otot dan jaringan ikat M79 2.387

6 Penyakit pulpa dan jaringam parietal K04 2.041

7 Nekrosis pulpa K041 1.478 Gastritis K29 1.4169 Periodontitis K053 1.0510 Dermatitis atopic I20 1.009

28

4.1.2. Karakteristik Responden

Tabel 5. Karakteristik Responden Pengguna Jamkesmas di Puskesmas

Rawasari Bulan September-Oktober Tahun 2010

Umur (tahun) Frekuensi %≤ 20

21-3031-4041-50

> 50

3421403833

20,4812,6524,0922,8919,87

Total 166 100Jenis Kelamin Frekuensi %

Laki-lakiPerempuan

7690

45,854,8

Total 166 100Pendidikan Frekuensi %

SD kebawahSLTPSLTA

D1-D3-D4S1

S2 keatas

784344100

47,025,926,90,600

Total 166 100Pekerjaan Frekuensi %

PNS/TNI/POLRIPegawai Swasta

Wiraswata/UsahawanPelajar/Mahasiswa

Lainnya

01

1519131

00,69,011,478,9

Total 166 100

Dari tabel terlihat bahwa umur responden yang paling banyak

adalah umur 31-40 tahun (24,09 %), hal tersebut menunjukan bahwa

pasien dengan usia produktif lebih banyak menggunakan puskesmas

sebagai tempat berobat, sedangkan jenis kelamin terbanyak adalah

perempuan (54,8%). Pendidikan terbanyak SD kebawah (47,0 %) dan

pekerjaan pasien terbanyak adalah lain-lain (78,9 %), hal tersebut

menunjukan bahwa pasien di Puskesmas Rawasari yang menggunakan

Jamkesmas memiliki tingkat pendidikan yang rendah dan pekerjaannya

berupa buruh bangunan, pembantu rumah, IRT, pengangguran, dll.

29

4.1.3. Hasil

Dari hasil penelitian diperoleh 166 sampel yang menggunakan kartu

Jamkesmas bulan September dan Oktober. Kemudian dari keseluruhan

sampel diolah dan dicari indeks kepuasannya dengan menggunakan rumus

yang telah ditentukan.

Distribusi dan frekuensi masing-masing unsur pelayanan indeks

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dipuskesmas Rawasari dapat

disimpulkan melalui table dibawah ini.

Tabel 6. Kemudahan Prosedur di Puskesmas Rawasari

Prosedur Pelayanan Frekuensi % IKMTidak mudah 4 2.4

2.87Kurang mudah 13 10.2Mudah 138 83.1

Sangat mudah 7 4.2Total 166 100 %

Dari Tabel 6 tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa Puskesmas

Rawasari mendapatkan nilai interval IKM 2.87 dengan kinerja unit

pelayanan baik, ini artinya prosedur pelayanan di Puskesmas Rawasari

telah memudahkan masyarakat pengunjung, atau masyarakat tidak

kebingungan saat berobat di Puskesmas.

Tabel 7. Kesesuaian Persyaratan dengan Jenis Pelayanan di Puskesmas

Rawasari

Persyaratan Pelayanan Frekuensi % Interval IKM

Tidak sesuaiKurang sesuai

SesuaiSangat sesuai

31513711

1,89

82,56.6

2.92

Total 166 100

Dari tabel 7 dapat diketahui bahwa kesesuaian persyaratan dengan

jenis pelayanan di Puskesmas Rawasari telah sesuai dengan harapan

pelanggan dengan nilai interval IKM 2.92 dan kinerja unit pelayanan baik

30

Tabel 8. Kejelasan dan Kepastian Petugas yang Melayani di

Puskesmas Rawasari

Kejelasan & Kepastian Petugas

Frekuensi % Interval IKM

Tidak jelasKurang jelas

JelasSangat jelas

2141464

1,28,4882,4

2,90

Total 166 100

Dari tabel 8 diketahui bahwa kejelasan dan kepastian petugas yang

melayani di Puskesmas Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan

dengan nilai interval IKM 2.90 dan kinerja unit pelayanan Baik

Tabel 9. Kedisiplinan Petugas di Puskesmas Rawasari

Kedisiplinan petugas frekuensi % Interval IKM

Tidak disiplinKurang disiplin

DisiplinSangat disiplin

0111541

06.692.80.6

2.92

Total 166 100

Dari tabel 9 di atas dapat dilihat bahwa di puskesmas Rawasai

dengan nilai interval IKM 2.92 dan kinerja unit pelayanan Baik. ini artinya

tidak terdapat masalah kedisiplinan petugas, hal ini menunjukan bahwa

kedisiplinan petugas yang melayani pasien di Puskesmas tersebut

memenuhi harapan pelanggan.

Tabel 10. Tanggung Jawab di Puskesmas Rawasari

Tanggung Jawab Frekuensi % Interval IKM

Tidak bertanggung jawabKurang bertanggung jawab

Bertanggung jawabSangat bertanggung jawab

19

1533

0.65.492.21.82

2.93

Total 166 100

31

Dari tabel 10 dapat diketahui bahwa tanggung jawab petugas dari

ketiga Puskesmas telah memenuhi harapan pelanggan dengan nilai interval

IKM 2.93 dan kinerja unit pelayanan Baik.

Tabel 11. Kemampuan Petugas di Puskesmas Rawasari

Kemampuan Petugas Frekuensi % Interval IKM

Tidak mampuKurang mampu

MampuSangat mampu

13

1593

0.61.895.81.8

2.97

Total 166 100

Dari tabel 11 dapat diketahui bahwa kemampuan petugas di

Puskesmas Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan (95.8 %) dengan

mutu pelayanan 2.97 dan kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 12. Kecepatan Pelayanan di Puskesmas Rawasari

Kecepatan Pelayanan Frekuensi % Interval IKM

Tidak cepatKurang cepat

CepatSangat cepat

02

1631

01.298.20.6

2.93

Total 166 100

Dari tabel 12 dapat diketahui bahwa kecepatan pelayanan di

Puskesmas Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan (98.2 %) dengan

interval IKM 2.93 dan kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 13. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan Puskesmas

Rawasari

Keadilan Pelayanan Frekuensi % Interval IKM

Tidak adilKurang adil

AdilSangat adil

48

1495

2.44.889.8

3

2.83

Total 166 100

32

Dari tabel 13 dapat diketahui bahwa keadilan untuk mendapatkan

pelayanan di Puskesmas Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan

dengan interval IKM 2.83 dan kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 14. Kesopanan dan Keramahan Petugas Puskesmas Rawasari

Kesopanan dan Keramahan Petugas


Tidak sopan & ramahKurang sopan & ramah

Sopan & ramahSangat sopan & ramah

6211318

3.612.778.94.8

3.06

Total 166 100

Dari tabel 14 dapat diketahui bahwa kesopanan dan keramahan

petugas di Puskesmas Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan

dengan interval IKM 3.06 dan kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 15. Kewajaran biaya puskesmas Rawasari

Kewajaran Biaya Frekuensi % Interval IKM

Tidak wajarKurang wajar

WajarSangat wajar

15

14317

0,63.086.110.2

3.04

Total 166 100

Dari tabel 15 dapat diketahui bahwa kewajaran biaya di Puskesmas

Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan dengan interval IKM 3.04

dan kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 16. Kesesuaian Biaya di Puskesmas Rawasari

Kesesuaian Biaya Frekuensi % Interval IKM

Selalu tidak sesuaiKadang-kadang sesuai

Banyak sesuaiSelalu sesuai

0269742

015,850,825,5

3.06

Total 166 100

33

Dari tabel 16 dapat diketahui bahwa kesesuaian biaya di Puskesmas

Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan dengan interval IKM 3.06

dan kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 17. Ketepatan Waktu Pelayanan di Puskesmas Rawasari

Ketepatan Jadwal Pelayanan


Selalu tidak tepatKadang-kadang tepat

Banyak tepatnyaSelalu tepatnya

12211033

0.613.366.319.9

2.93

Total 166 100

Dari tabel 17 dapat diketahui bahwa ketepatan waktu pelayanan di

Puskesmas Rawasari telah memenuhi harapan pelanggan dengan interval

IKM 2.93 dan kinerja unit pelayanan baik.

Tabel 18. Kenyamanan Lingkungan di Puskesmas Rawasari

Kenyamanan Pelayanan Frekuensi % Interval IKM

Tidak nyamanKurang nyaman

NyamanSangat nyaman

0121513

07.291.01.8

2.99

Total 166 100

Dari tabel 18 dapat diketahui bahwa kenyamanan lingkungan di



Tabel 19. Keamanan Lingkungan di Puskesmas Rawasari

Keamanan Pelayanan Frekuensi % Interval IKM

Tidak amanKurang aman

AmanSelalu aman

01

1632

00,698.21.2

2.88

Total 166 100

34

Dari tabel 19 dapat diketahui bahwa keamanan lingkungan di



Tabel 20. Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik

dengan sistem pembiayaan Jamkesmas di Puskesmas Rawasari

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN

KUALITAS PELAYANA

N1 Prosedur Pelayanan 2.87 Baik2 Persyaratan Pelayanan 2.92 Baik3 Kejelasan Petugas Pelayanan Kesehatan 2.90 Baik4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kesehatan 2.92 Baik5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Kesehatan2.93 Baik

6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2.97 Baik7 Kecepatan Pelayanan 2.93 Baik8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2.83 Baik9 Kesopanan dan Keramahan Petugas

Pelayanan3.06 Baik

10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3.04 Baik11 Kepastian Biaya Pelayanan 3.06 Baik12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.93 Baik13 Kenyamanan Lingkungan 2.99 Baik14 Keamanan Pelayanan 2.98 Baik

Data di atas menunjukkan unsur pelayanan menunjukkan kualitas

pelayanannya sudah baik dalam arti pelayanan kesehatan di Puskesmas

Rawasari sudah memenuhi harapan responden, dari 14 (empat belas) unsur

pelayanan yang diteliti, karena memiliki nilai unsur antara 2,51 - 3,25.

Adapun unsur yang kinerjanya dinilai paling baik adalah unsur kepastian

biaya pelayanan yaitu memiliki nilai unsur pelayanan sebesar 3.06

kemudian unsur kesopanan dan keramahan petugas sebesar 3.06, dan

unsur kewajaran biaya sebesar 3.04.

Untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan puskesmas Rawasari

maka dihitung dengan cara sebagai berikut :

35

(2,87X0,071) + (2,92X0,071) + (2,90X0,071) + (2,92X0,071) +

(2,93X0,071) + (2,97X0,071) + (2,93X0,071) + (2,83X0,071) +

(3,06X0,071) + (3,04X0,071) + (3,06X0,071) + (2,93X0,071) +

(2,99X0,071) + (2,98x0,071) = Nilai indeks adalah 2,935.

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat

disimpulkan sebagai berikut :

a. Nilai IKM setelah dikonversi = nilai indeks X nilai dasar =

2,935 X 25 = 73,38

b. Mutu pelayanan “ B”

c. Kinerja unit pelayanan BAIK

4.2. Pembahasan

Dari hasil penelitian ini penulis mendapatkan nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawasari adalah 73,

38 dengan kinerja “Baik”. Ini berarti, sebagian besar kinerja unit

pelayanan di Puskesmas Rawasari sudah memenuhi standar pelayanan.

Akan tetapi, ada sebagian responden yang pernah mendapatkan pelayanan

di Puskemas Rawasari beranggapan bahwa kinerja pelayanan masih

kurang baik. Kemungkinan, dikarenakan beberapa hal misalnya :

1. Pada unsur pelayanan kemudahan prosedur ada empat

responden yang menjawab tidak mudah hal ini kemungkinan

dikarenakan pendidikan responden yang rendah sehingga

menginginkan pelayanan yang instan dan cepat sedangkan

pelayanan dengan Jamkesmas mmemiliki peraturan dan

prosedur yang jelas

2. Pada persyaratan pelayanan ditemukan 3 responden menjawab

tidak sesuai. Hal ini disebabkan karena responden seolah - olah

dipersulit dengan ketentuan dan prosedur yang harus dilengkapi

untuk mendapatkan pelayanan dengan sistem pembiayaan

Jamkesmas

3. Unsur kejelasan dan kepastian petugas yang melayani

dipuskesmas Rawasari ditemukan ada 2 responden (1,2 %)

36

menjawab tidak jelas ini disebabkan karena kemungkin masih

adanya unsur KKN dalam memberikan pelayanan oleh petugas

4. Unsur tanggung jawab, kemampuan petugas, kewajaran biaya,

ketepatan waktu pelayanan, ditemukan masing-masing satu

responden yang menjawab kurang baik

5. Unsur keadilan pelayanan ditemukan 4 responden yang

menjawab tidak adil . ini kemungkinan disebabkan masih

adanya unsur KKN dalam mendapatkan pelayanan kesehatan

6. Kesopanan dan keramahan petugas terdapat enam unsur yang

menjawab tidak sopan dan ramah hal ini memang pada

kenyataannya masih banyak petugas tidak memberikan sikap

yang baik dalam pelayanan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan di Kabupaten Jombang tahun

2006 pada tiga puskesmas, yaitu : Puskesmas Mojoagung, Puskesmas

Bareng, dan Puskesmas Cukir mengenai “Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) terhadap Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Idaman didapatkan

hasil masih belum memenuhi harapan. Ini kemungkinan karena penelitan

dilakukan kepada pasien rawat jalan yang membutuhkan pelayanan lebih

dan kemungkinan pelayanan tersebut tidak ditanggung Jamkesmas, serta

masih kurangnya sarana dan prasarana serta tenaga puskesmas sehngga

kinerja pelayanan menjadi kurang memuaskan.

37

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Dalam mewujudkan pelayanan prima di Puskesmas Rawasari yang

menaungi 4 keluruhan yaitu Rawasari, Simpang Tiga Sipin, Beliung dan

Mayang Mangurai pada tahun 2010 kita harus berusaha untuk mewujudkan

pelayanan kesehatan yang sesuai atau melebihi harapan masyarakat. Salah

satu upaya mewujudkan keinginan tersebut adalah dengan melaksanakan

survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui Indek Kepuasan Masyarakat.

Adapun hasil survei adalah sebagai berikut :

1. Indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan dengan skor 73.38 termasuk

dalam kategori baik.

2. Dilihat dari masing-masing unsur pelayanan nilai rata-rata tertinggi

diperoleh dari unsur Pelayanan U9 yaitu Kesopanan dan Keramahan

Petugas dengan skor rata-rata 3.06 dan U11 yaitu Kepastian Biaya

Pelayanan dengan skor rata-rata 3.06.

3. Sedangkan nilai rata-rata unsur pelayanan yang terendah diperoleh dari

unsur pelayanan U1 dan U8 yaitu unsur prosedur pelayanan dan keadilan

memperoleh Keadilan Pelayanan dengan skor 2.87 dan 2.83.

4. Jika dilihat dari pilihan jawaban responden secara umum sudah

menunjukkan kriteria baik, namun ada beberapa responden ( ± 2 %)

yang masih memberikan penelitian yang cukup ekstrim (tidak baik) atau

dengan skor sama dengan 1 (satu).

5. Dari seluruh responden yang ekstrim tersebut, yang jumlahnya terbanyak

berada pada unsur pelayanan U9 yaitu Kesopanan dan Keramahan

Petugas dengan jumlah responden yang menjawab tidak sopan dan

ramah adalah 6 orang disusul dengan UI yaitu Prosedur Pelayanan

dengan jumlah responden yang menjawab tidak mudah adalah 4 orang

dan terakhir U8 yaitu Keadilan Prosedur dengan jumlah responden

menjawab tidak adil adalah sebanyak 4 orang.

38

6. Namun untuk masing-masing unsur pelayanan yang dinilai ekstrim

(tidak baik) tersebut juga dinilai sangat baik oleh banyak responden

lainnya. Hal ini antara lain disebabkan oleh :

a. Kualitas sumber daya manusia yang masih perlu ditingkatkan

b. Masih adanya unsur KKN dalam memberikan pelayanan

c. Sarana dan prasarana yang masih perlu ditingkatkan

5.2. Saran

Dari kesimpulan diatas dapat direkomendasikan hal-hal sebagai

berikut :

1. Peningkatan SDM harus dilakukan secara kontinu karena mempunyai

dampak yang cukup luas terhadap seluruh unsur pelayanan yang dinilai

seperti prosedur pelayanan, kedisiplian petugas pelayanan, tanggung

jawab petugas pelayanan dan keadilan mendapat pelayanan.

2. Hendaknya petugas menghilangkan unsur KKN dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat.

3. Disamping itu peningkatan sarana dan prasarana harus terus diperhatikan

untuk memberikan kenyamanan lingkungan dalam memberikan

pelayanan.

39

contoh laporan pbl blok 18

Documents