chapter 3
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
MODUL 3MODUL 3
TATACARA PENGENDALIAN
PESAKIT
CARTA ALIRANPendaftaran Pesakit
Pesakit Jumpa Doktor
Proses Billing
Medication Report
Daily Report
Semakan dengan Summary Report
Email Daily Report ke HQ
Kira kutipan tunai & simpan di Safe Box
Bank in kutipan tunai
Faks slip bank in ke HQ
PENDAFTARAN PESAKIT
Pengisian kad baru No lokasi di beri Dapatkan maklumat
pesakit :o Namao No kad pengenalano Alamat penuho No telefono Tarikh lahiro Nama ibuo Kod cawangan o Alahan o Tunai / panel
PESAKIT YANG TIDAK PERNAH
DATANG
PESAKIT YANG PERNAH DATANG
Bawa kad atau tidak Cari lokasi kad
Daftar di MediNET My Clinic
Print slip RegistrationLakukan sebelum berjumpa doktor
Slip registration dikepilkan bersama dengan kad pesakit dan di hantar ke bilik doktor
TATACARA BILLING
Lihat jenis ubat yang diberi. Sila rujuk charges untuk ubat di dalam itemised billing / my clinic. Mesti caj consultation jika pesakit berjumpa doktor mengikut masa
rawatan.
PERINGATANTidak caj mengikut standard itemised billing adalah satu kesalahan dan boleh dituduh pecah amanah /
penipuan.
TATACARA MEMANGGIL
PESAKIT
TATACARA DI DISPENSARI
ASASLAYANAN
PELANGGAN
LAYANAN PELANGGAN
KONSEP4C
COMMUNICATION KomunikasiKomunikasi
CLINICAL COMPETENCE Kemahiran Klinikal
COURTESY Berbudi Bahasa
CAREPrihatin
STAFF
PELANGGAN
STAFFSTAFF
STAFF STAFF
PELANGGAN
PELANGGAN
A SMILE COSTS NOTHINGBUT IN HOSPITALITY INDUSTRY,
IT MEANS EVERTHING
SENYUMAN ADALAH PERCUMATETAPI DI INDUSTRI PERKHIDMATAN DAN
LAYANAN,IA ADALAH SEGALANYA
APAKAH ITU PELANGGAN ?
Pelanggan adalah BOS anda sebenar
Pelanggan adalah orang yang paling penting di Poliklinik Penawar.
Pelanggan tidak bergantung kepada anda, anda yang bergantung kepada mereka.
Pelanggan bukan pengacau kerja anda, dia adalah penyebab anda bekerja.
Anda tidak membantu dia dengan memberi layanan, dia yang membantu anda dengan memberi peluang kepada anda untuk melayannya.
Pelanggan selalu betul, dia bukan lawan atau teman berbahas.
Tiada siapa yang akan menang dalam perbahasan dengan pelanggan melainkan pelanggan itu sendiri.
Pelanggan bukanlah data statistik. ‘’dia adalah manusia yang punya perasaan dan fikiran seperti anda, dengan harapan dan prasangka’’
Pelanggan adalah seorang yang membawa kehendaknya kepada anda.
Tugas anda ialah mengendalikan kehendaknya secara yang menguntungkan kepada dia dan anda sendiri.
Seorang pelanggan yang
TIDAK BERPUAS HATI dengan khidmat anda akan
memberitahu sekurang-kurangnya
10 yang lain.
BERPUAS HATI
1 Yang Lain
TERAS SIKAP YANG PERLU ADAUNTUK MENINGKATKAN
KUALITI LAYANAN PELANGGAN
Fikirkan pelanggan dahulu Sikap positif Sikap profesional Penyesuaian manusia (people
orientation) Pandai mencari jalan
(resourcefulness) Sambutan peribadi Menghormati Boleh diharap
TINDAKAN ANDA SEBAGAI STAF DI KLINIK DALAM
LAYANAN PELANGGAN
Lihat dengan mata
Tegur pelanggan dengan senyuman. Contohnya, “Apa khabar?”, “Selamat pagi” atau “Assalamualaikum…”
Gunakan nama pelanggan jika tahu, atau pangkat yang ada pada pelanggan.
Bercakap dengan nada peramah.
Dengar. Tanya soalan bagi mendapatkan maklumat untuk membantu pelanggan.
Bercakap dan bertindak dengan bersemangat, ikhlas dan terus kepada pelanggan.
Berikan pelanggan anda seluruh tumpuan anda. Jangan sesekali bertindak tergopoh-gapah seolah-olah anda hendak cepat pelanggan tadi beredar
Jawab soalan pelanggan dengan cepat dan tepat, atau ambil tanggungjawab untuk mendapatkan jawapan.
Pada penghujung perjumpaan, pastikan diakhiri dengan ayat-ayat positif dan doa seperti “Semoga anda cepat sembuh...”
LAKUKAN DAN ELAKKAN
LAKUKAN
“Saya akan dapatkan penjelasannya..”
“Apa yang boleh saya lakukan ialah..”
“Mungkin rakan saya dapat membantu..”
“Saya faham masalah Encik..”
“Biar saya lihat apa yang boleh saya lakukan untuk anda..”
ELAKKAN
“Saya tidak tahu!”
“Tidak ! Itu bukan kerja saya..”
“Encik memang betul, tempat ini teruk!”
“Ini bukan salah saya…”
LAKUKAN DAN ELAKKAN
LAKUKAN
“Saya boleh bantu..”
“Saya akan cuba sedaya upaya..”
“Maaf, saya akan bersama Encik sebentar lagi..”
“Saya akan telefon Encik semula..”
ELAKKAN
“Awak perlu bercakap dengan pengurus saya..”
“Bila Encik hendak perkara ini siap..?”
“Bertenanglah, saya sibuk sekarang.. Telefon saya semula ya!”
“Kepuasan Pelanggan” adalah kepercayaan pelanggan terhadap kewibaan kita dan
kesungguhan kita dalam memberi nilai yang
setimpal dengan harga yang kita
kenakan.
ADABBERTELEFON
TATACARA BERTELEFON
Memperkenalkan diri anda dengan serta
merta. Bercakap dengan jelas dan gunakan suara
biasa. Gunakan nama pemanggil sekerap
mungkin Dengar dengan teliti pada ‘mood’ dan
pesanan pemanggil. Buat catitan untuk mengelakkan
kesilapan. Ulangi semua pesanan dan arahan. Gunakan perkataan-perkataan yang
bersopan.
PERADABAN TELEFON
Bila bercakap di telefon, mestilah
Peramah
Bersopan
Jujur
Yakin diri
Profesional
Terang bercakap dengan perlahan dan terang dengan nada sederhana
MENJAWAB TELEFON
Ucap selamat kepada pemanggil
Perkenalkan syarikat atau jabatan
Perkenalkan diri
Tawarkan bantuan
Contoh “ Selamat pagi, Poliklinik Penawar Taman Sri Pulai,
boleh saya bantu. . . ? ”
MENGAMBIL PESANAN
Beritahu pemanggil jika yang dipanggil ada atau
tidak sebelum meminta nama pemanggil
Nyatakan ketiadaan rakan sekerja secara positif.
Berikan anggaran masa yang dipanggil akan ada
Beri bantuan sendiri, ambil pesanan .
MENAMATKAN PANGGILAN
Pastikan perkara/masalah selesai.
Ucapkan terima kasih kerana memanggil organisasi anda.
Biarkan pemanggil meletakkan dahulu telefon untuk memastikan percakapannya tidak dipotong.
Pastikan anda menulis kesemua butir-butir panggilan yang penting sebaik sahaja anda meletakkan telefon : mengelakkan lupa.