1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Malaysia adalah negara yang terkenal dengan budaya Melayu, dimana adat

dan bahasa yang digunakan adalah Melayu. Malaysia juga terkenal dengan nama

Negeri Sembilan yang maksudnya, negara Malaysia dibagi menjadi sembilan

kawasan yaitu : yaitu Malaka, Perlis, Pahang, Perak, Penang, Sabah, Serawak,

Trengganu dan Kelantan. Malaysia sebagai negara yang sedang berkembang

memiliki potensi yang tinggi untuk mendatangkan turis-turis mancanegara

maupun turis lokal untuk menikmati apa yang ada di Malaysia. Dengan demikian

dibutuhkan akomodasi bagi mereka, sehingga para pebisnis melihat hal ini sebagai

sesuatu yang sangat menjanjikan dan menguntungkan.

Malaysia merupakan negara kepulauan yang mempunyai objek wisata

yang menarik kaya akan budaya dan masyarakat yang beragam, pariwisata

sebagai penunjang devisa negara tentu tidak dapat berdiri sendiri, ada beberapa

sarana dan prasarana penunjang. Di negara Malaysia juga terdapat objek wisata

yang menarik, sehingga banyak wisatawan yang datang dari berbagai negara

untuk menikmatinya. Dengan banyaknya para wisatawan yang datang baik untuk

tujuan menikmati objek wisata maupun untuk berbisnis maka diperlukan jasa

akomodasi untuk memenuhi kebutuhan para wisatawan antara lain fasilitas hotel

atau penginapan. Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu negara

untuk menarik wisatawan dalam jumlah besar adalah kemampuan untuk

1

2

memberikan produk pariwisata yang sangat diminati, karena meningkatnya

jumlah arus kunjungan wisata akan meningkatkan pula pembangunan sarana

pariwisata yang berupa akomodasi, transportasi, makan dan minum serta objek

dan daya tarik wisata. Maka dari itu pemerintah berusaha mengembangkan sektor

pariwisata dan usaha tersebut harus didukung oleh peranan masyarakat Malaysia

itu sendiri. Pembangunan sarana periwisata akan berkembang terus mengikuti

pertumbuhan jumlah wisatawan yang berkunjung. Oleh karena itu disediakan

fasilitas pendukung kegiatan kepariwisataan.

Salah satu usaha yang menujang kepariwisataan di Malaysia yang saat ini

sangat berkembang yaitu usaha penyediaan jasa akomodasi yang mana salah

satunya adalah hotel. Hotel merupakan salah satu sarana akomodasi yang paling

dibutuhkan oleh wisatawan, karena hotel merupakan bagian dari industri

pariwisata yang menjual jasa pelayanan dan penginapan. Guna mempertahankan

kesinambungan usahanya, hotel harus selalu dapat mempertahankan atau

meningkatkan mutu produk dan pelayanan. Kwalitas pelayanan hotel tidak hanya

dapat terpenuhi dengan fisik hotel yang megah dan atmosfir yang nyaman serta

peralatan yang muktahir saja, namun harus ditunjang dengan keterampilan dan

pengembangan sumber daya dari karyawan itu sendiri, pembinaan moral,

komunikasi yang baik, promosi yang terencana dengan dibukanya peluang saluran

baik ide, inovasi dan saran agar dapat meningkatkan mutu pelayanan dan citra

hotel serta penyediaan peralatan dan perlengkapan kerja yang memadai.

Hotel adalah akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh

bangunan serta menyediakan jasa pelayanan penginapan makanan dan minuman

3

serta jasa lainnya bagi umum. Usaha perhotelan saat ini sangat menjamur dimana

masing-masing hotel harus bersaing ketat untuk dapat terus tumbuh dan

berkembang. Di Malaysia sendiri telah tercatat ratusan atau mungkin puluhan ribu

hotel berbintang maupun hotel kelas melati yang menyediakan berbagai macam

service serta fasilitas yang lengkap. Persainganpun dimulai dari berbagai macam

cara baik itu dari segi service, fasilitas, intertainment dan bahkan tarif yang

ditawarkan beragam. Dalam usaha perhotelan dibagi atas beberapa department,

salah satu dari departemen itu adalah Housekeeping Department. Housekeeping

Department adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan,

kerapian, dan kenyamanan kamar (guest room), ruangan umum, restorant, bar dan

outlet lainnya.

Housekeeping adalah salah satu bagian yang mempunyai peranan dan

fungsi yang cukup vital dalam memberikan pelayanan kepada tamu, terutama

yang menyangkut pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruangan hotel. Banyak

hotel-hotel yang menyadari bahwa tanpa adanya pelaksanaan kerja dari

housekeeping dalam menjaga kebersihan dan kenyamanan hotel maka akan dapat

dipastikan bahwa operasional hotel akan terganggu.

Adapun seorang roomboy adalah seksi atau bagian yang bertanggung

jawab terhadap kebersihan dan kenyaman kamar-kamar tamu. Dengan demikian

mereka memiliki ruang lingkup pekerjaan hanya menjaga kebersihan dan

kenyamanan kamar tamu. Adapun roomboy banyak memberikan keuntungan

seperti kita lihat bagaimana banyak pekerjaan mereka membuat orang lain merasa

senang. Contohnya seorang tamu merasa puas dengan keadaan kamarnya yang

bersih dan nyaman sehingga dia merasa senang dan betah tinggal di dalam kamar

dan dia akan memceritakan kepada temannya atau orang lain sehingga orang

4

tersebut merasa tertarik untuk menginap di hotel kita dan ingin kembali lagi untuk

masa yang akan datang. Penilaian kualitas pelayanan yang diberikan oleh

roomboy sangat ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut.

Oleh sebab itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan melalui identifikasi terhadap

tamu tentang apa yang dibutuhkannya dan diinginkannya. Kemudian disesuaikan

dengan pelayanan yang akan disediakan hotel. Bila Pelayanan yang diterima oleh

tamu melebihi dari apa yang diharapkannya, maka dapat dikatakan pelayanan

tersebut adalah baik dan memuaskan, akan tetapi apabila pelayanan yang diterima

ternyata kurang dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan

tersebut sangat buruk.

Dalam pelaksanaan pembersihan kamar, agar roomboy dapat

melaksanakan tugasnya dengan baik serta dia juga dapat memberikan laporan

tugasnya kepada supervisor. Laporan roomboy ini sangat menentukan dalam hal

penjualan kamar. Dalam hal ini roomboy harulah dituntut dalam melaksanakan

pekerjaan selalu disiplin sehingga pekerjaan tersebut dapat berjalan dengan lancar.

Housekeeping department yang sangat luas dengan area kerjanya , agar

fungsinya berjalan dengan baik maka diperlukan suatu system operasional yang

baik, birokrasi yang tepat dan team yang solid. System manajemen yang baik

dapat dilakukan dengan system operasional yang dilaksanakan dengan komitmen

yang di patuhi dari manajemen puncak sampai bawah. Komitmen Ini sangat

penting sebagai fondasi dari suatu system manajemen, faktor kepemimpinan juga

sangat besar pengaruhnya dalam merealisasikan system manajemen yang sesuai

dengan company goal yang diusung.

5

Dalam Housekeeping Department, roomboy harus benar-benar mengurusi

atau menanggani kamar tersebut agar benar-benar bersih, rapi, aman dan nyaman

serta lengkap dalam pemenuhan fasilitas kamar. Semua itu harus dilakukan

dengan mengacu pada Standar Operational Procedure yang telah ditetapkan oleh

perusahaan, hotel sendiri tidak akan menjual kamar tanpa ada komitmen dari

bagian housekeeping bahwa kamar tersebut siap di jual karena jika kamar tidak

siap dijual maka akan terjadi kerugian besar bagi hotel itu sendiri.

Perencanaan merupakan suatu fungsi manejerial yang sangat penting untuk

dilakukan oleh seorang excecutive housekeeper. Tanpa perencanaan yang matang

dan tepat, maka pelaksanaan operasional housekeeping akan berakibat timbulnya

masalah dari setiap pekerjaan yang dilakukan. Masalah yang paling mungkin

terjadi adalah menurunnya kinerja dan moral karyawan, penurunan produktivitas

dan besarnya biaya operasional yang akan di keluarkan oleh hotel.

Tanpa perencanaan yang tepat juga dapat mengakibatkan seorang

excecutive housekeeper tidak akan dapat menjalankan program kerja secara

maksimal, dengan melihat pekerjaan mana yang harus didahulukan dan mana

pekerjaan yang dapat ditunda pelaksanaannya, dalam rangka pencapaian tujuan di

Hotel Malacca Straits Malaysia. Karena housekeeping department bertanggung

jawab atas kebersihan dan pemeliharaan seluruh area hotel yang sangat beragam

karakteristiknya, maka perencanaan pekerjaan di housekeeping merupakan suatu

pekerjaan atau tugas yang amat berat. Tanpa suatu perencanaan yang sistematik

dan berkesinambungan, executive housekeeper akan mudah dibuat kesulitan oleh

demikian banyak pekerjaan yang bukan saja harus dapat diselesaikan, tetapi harus

terlaksana secara sempurna, tepat waktu dan biaya yang dikeluarkan harus sesuai

dengan rencana pembiayaannya.

6

Di dalam melakukan pekerjaannya seorang roomboy harus memiliki

perencanaan pekerjaan sehingga hal yang dikerjakannya dapat terarah dengan

baik. Perencanaan pekerjaan roomboy dibuat oleh executive housekeeper dengan

nama Standar Operational Procedure. Setiap kali kepala department ingin

membuktikan kemampuannya masing-masing dalam mengelola department nya,

menunjukan prestasi yang mengagumkan dalam bidang pengelolaan cost ataupun

menekan budget dan meningkatkan revenue atau prestigous dalam menganalisa

guest comment. didalam pelaksaaan nya executive housekeeper harus

melaksanakan perencanaan pekerjaan housekeeping untuk meningkatkan kinerja

roomboy sehingga pelayanan terhadap tamu dapat berjalan dengan baik dan sesuai

dengan yang diharapkan.perencanaan pekerjaan itu sendiri bertujuan untuk

memperbaiki atau mengevaluasi kualitas kerja roomboy dan pelayanannya.

Berdasarkan dari uraian diatas maka penulis tertarik mengambil judul

penelitian sebagai berikut: “Perencanaan Pekerjaan Housekeeping Dalam

Meningkatkan Kinerja Roomboy Di Hotel Malacca Straits Malaysia”.

B. Perumusan Masalah

Adapun permasalahan yang penulis uraikan dalam penelitian ini dapat

penulis rumuskan sebagai berikut: “Bagaimanakah Perencanaan Pekerjaan

Housekeeping Dalam Meningkatkan Kinerja Roomboy Di Hotel Malacca

Straits Malaysia”.

7

C. Pembeberan Masalah

Berdasakan judul di atas, maka penulis membeberkan permasalahan yang

ada agar lebih memudahkan penulis dalam penyusunan skripsi ini, yang mana

pembeberan masalahnya adalah sebagai berikut :

1. Bagaimanakah perencanaan pekerjaan housekeeping dalam meningkatkan

kinerja roomboy di Hotel Malacca Straits Malaysia.

2. Bagaimanakah cara kerja roomboy dalam melaksanakan perencanaan

pekerjaan di housekeeping Departement ?.

3. Bagaimanakah penerapan perencanaan pekerjaan oleh roomboy di Hotel

Malacca Straits Malaysia?.

4. Bagaimanakah kinerja roomboy dalam melaksanakan pelayanan bagi tamu di

Hotel Malacca Straits Malaysia?.

5. Bagaimanakah Standar Operational Procedure kerja roomboy dalam

perencanaan pekerjaan housekeeping?

6. Bagaimanakah tanggapan tamu terhadap hasil kerja roomboy di Hotel

Malacca Straits Malaysia?.

D. Pembatasan Masalah

Agar lebih terarah dalam penulisan skripsi ini, maka penulis berusaha

membatasi permasalahan yang ada sebagai berikut :

1. Bagaimanakah perencanaan pekerjaan housekeeping dalam meningkatkan

kinerja roomboy di Hotel Malacca Straits Malaysia.

2. Bagaimanakah Standar Operational Procedure kerja roomboy dalam

pembuatan perencanaan pekerjaan housekeeping department.

3. Bagaimanakah SOP roomboy dalam melaksanakan perencanaan pekerjaan di

housekeeping department .

8

E. Tujuan Penelitian

Agar lebih terarah dalam penulisan makalah ini maka penulis berusaha

membatasi permasalahan yang ada sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui perencanaan pekerjaan housekeeping dalam meningkatkan

kinerja roomboy di Hotel Malacca Straits Malaysia.

2. Untuk mengetahui Standar Operational Procedure kerja roomboy dalam

pembuatan perencanaan pekerjaan housekeeping depatment.

3. Untuk mengetahui SOP roomboy dalam melaksanakan perencanaan pekerjaan

di housekeeping department.

F. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat lebih jauhnya adalah

sebagai berikut :

1. Penulisan ini dimaksud untuk mengembangkan dan menerapkan teori-teori

yang penulis peroleh selama perkuliahan, sekaligus penulis akan mendapat

pengalaman dan pengetahuan dari penulisan yang dilakukan.

2. Bagi pihak hotel dapat bermanfaat sebagai bahan masukan untuk mengatasi

permasalahan dalam penyusunan perencanaan pekerjaan bagi roomboy dalam

meningkatkan kinerja.

3. Hasil penulisan ini diharapkan sebagai sumbangan pemikiran bagi

pengembangan ilmu pengetahuan serta menjadi landasan pemikiran bagi

penelitian dalam pembahasan yang sama.

9

4. Bermanfaat sebagai penambah literatur perpustakaan pada Sekolah Tinggi

Pariwisata Riau.

G. Penjelasan Istilah

Untuk tidak menimbulkan kekeliruan mengenai asumsi judul dan untuk

menciptakan kesamaan pengertian dan keseragaman penafsiran serta untuk

memudahkan dalam penelitian dan penulisan ini, maka istilah-istilah yang

dipergunakan adalah :

1. Perencanaan pekerjaan

Adalah suatu rencana kerja yang sudah tersusun dan harus dilakukan oleh

seseorang sehingga kinerja seseorang dapat dicapai untuk mendapatkan hasil

yang sempurna, Menurut H Kodyat Dan Romaini (2002)

2. Housekeeping

Adalah salah satu bagian yang ada di hotel, yang menangani hal-hal yang

berkaitan dengan keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan dan

kesehatan seluruh kamar dan juga area umum lainnya agar seluruh tamu

maupun karyawan merasa nyaman dan aman berada di hotel tersebut

3. Meningkatkan

Adalah suatu upaya yang dilakukan sehingga dapat menghasilkan sesuatu

yang lebih dari hasil semula.

4. Kinerja

Adalah hasil kerja yang ditunjukkan oleh seseorang yang memiliki standar

keberhasilan tinggi sehingga bernilai lebih.

5. Roomboy

10

Adalah orang yang bertugas menjalankan kebersihan, keserasian,

kelengkapan, keamanan dan kenyamanan tamu serta menjalankan tugas

sesuai dengan petunjuk atasan.

6. Hotel

Adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau

keseluruhan bangunan untuk menyediakan jasa penginapan dan, makanan dan

minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara

komersi.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Sebagai kerangka pemikiran dalam penulisan ini, perlu adanya suatu

landasan teori yang mendukung penulisan ini. Berikut penulis mengemukakan

beberapa teori yang ada hubungannya dengan penulisan ini.

A. Pengertian Hotel

Sebagai industri jasa, hotel harus memberikan kepuasan dan kenyamanan

kepada tamu. hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian

atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa lainnya bagi umum yang dikelola

secara komersil. Dunia perhotelan berkembang dengan pesatnya seiring dengan

perkembangan kepariwisataan. Jadi jelas betapa pentingnya sarana pendukung

seperti hotel dan sebagainya. Hotel merupakan suatu bidang usaha yang bersifat

komersil. Maka dari itu tata laksana hotel harus berorientasi pada keuntungan.

Untuk memperoleh keuntungan yang berkesinambungan tidak terlepas dari mutu

pelayanan, karena hotel bergerak dibidang jasa, maka baik buruknya mutu sangat

ditentukan oleh fasilitas dan pelayananya.

Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau

seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan

minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersil, serta

memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam Kep Men Par Pos Tel.

Agusnawar (2002 : 13).

11

12

Menurut Agus Sulastiyono (1999: 7) Hotel adalah suatu jenis akomodasi,

menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada, menyediakan jasa

penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya disediakan untuk

umum dan dikelola secara komersial.

Adapun yang di maksud dengan Hotel itu sendiri menurut keputusan

Mentri Kepariwisataan, Pos dan Telekomunikasi No.Km.l994/HK

103/MPTT/1997, tentang ketentuan usaha dan golongan hotel antara lain berbunyi

sebagai berikut: “Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang menggunakan jasa

pelayanan, penginapan,makan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang

dikelola secara komersial yang ditentukan dalam keputusan ini.

Menurut Susilo Soeparman (1998 : 10). Menyimpulkan beberapa hal tentang

pengertian hotel adalah sebagai berikut:

a. Suatu jenis akomodasi

b. Menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan dan minum.

c. Dikelola secara komersil.

d. Diperuntukkan bagi umum.

Sesuai dengan fungsinya sebagai pembeli jasa akomodasi, hotel

mempunyai peranan yang cukup penting dalam menciptakan rasa aman, nyaman

dan lebih merasa dihargai. Hal tersebut sesuai dengan yang diungkapkan oleh

Nyoman S. Pendit (1995: 37) menyatakan bahwa hotel sebagai sarana akomodasi

bagi para wisatawan merupakan rumah sementara (Temporary home) yang

membutuhkan kenyamanan (comfort) serta pelayanan yang sempurna. Sesuai

dengan fungsinya, hotel adalah usaha komersial yang menyoali aan tempat

penginapan, makan dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum. Groler Electronic

Publishing Inc (1995).

13

Hotel merupakan perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam bentuk

akomodasi (penginapan) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya dalam

hotel untuk umum yang memenuhi syarat-syarat dan bertujuan komersial,

Khodyat dan Romaini, (2002; 07).

Charles E. Steadmon dan Michael L (1990-40) Hotel adalah sebuah bangunan

yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas penginapan untuk umum

dengan fasilitas pelayanan sebagai berikut makan dan minum, pelayanan kamar,

pelayanan barang bawaan, pencuci pakaian dan dapat menggunakan fasilitas

perabotan dan menikmati hiasan-hiasan yang ada di dalamnya.

Menurut Happy Marpaung (1998 : 52) Hotel adalah merupakan satu badan

usaha yang bergerak dalam bidang jasa komersial yang menyediakan akomodasi

bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan yang dilengkapi

dengan penjualan makanan dan minuman, serta merupakan salah satu komponen

dalam sektor pariwisata.

Menurut Agustinus Darsono (1995: 27) Tugas-tugas di hotel lebih banyak

bergerak dibidang jasa pelayanan, lebih dari 80 % jasa layanan di hotel dilakukan

oleh manusia. Oleh karena itu peran manusia sebagai karyawan di hotel sangat

dominan.

B. Pengertian Housekeeping

Menurut Yayuk Sri Purwani (1992:12) Housekeeping adalah salah satu

bagian yang ada di hotel, yang menangani hal-hal yang berkaitan dengan

keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan dan kesehatan seluruh kamar dan

14

juga area umum lainnya agar seluruh tamu maupun karyawan merasa nyaman dan

aman berada di hotel tersebut.

Menurut Agusnawar (2002 :2) Roomboy adalah orang yang bertugas

melaksanakan pembersihan di dalam kamar tamu, menyediakan atau menata

tempat tidur dan pembersihan kamar mandi.

Sebagaimana yang telah dikemukakan di atas housekeeping department

atau tata graha di hotel memiliki tanggung jawab penuh terhadap kebersihan,

kerapian, keindahan dan kelengkapan kamar. Hal ini dijelaskan oleh Yayuk Sri

Purwani (1992:12), “ bahwa tata graha adalah salah satu bagian yang ada di hotel,

yang menangani hal-hal yang berkaitan dengan keindahan, kerapian, kebersihan,

kelengkapan dan kesehatan seluruh kamar dan juga area umum lainnya agar

seluruh tamu maupun karyawan merasa nyaman dan aman berada di hotel

tersebut.

Dalam operasionalnya hotel dibagi dalam beberapa departemen, salah

satunya adalah Housekeeping Department. Housekeeping Department adalah

bagian di hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapihan, dan

kenyamanan kamar (guest room), ruangan umum, restoran, bar, dan outlet

lainnya. Agustinus Darsono (1995 : 1)

Menurut Agus Sulastiyono (1999:65) mengatakan bahwa housekeeping

adalah bagian yang melakukan pelayanan kesemua tamu yang datang untuk

menginap di dalam kamar hotel. Dalam setiap operasionalnya sebuah bagian

housekeeping atau bagian kamar sudah tentu membutuhkan peralatan seperti hal

yang di atas sebagai penunjang pekerjaan mereka. Tetapi jika peralatan tidak

15

memadai akan menyebabkan operasional kegiatannya akan terganggu dan itu akan

mendatangkan ketidak puasan bagi tamu hotel yang menggunakan fasilitas di

dalam kamar. Roomboy adalah orang yang bertugas melaksanakan pembersihan di

dalam kamar tamu, menyediakan atau menata tempat tidur dan pembersihan

kamar mandi, Agusnawar (2002 :2).

Selain itu juga seseorang untuk bekerja dengan benar, luwes menarik serta

menyenangkan, gesit, lincah serta kreatif sesuai dengan pendapat Marsum W A

(1995: 127) “untuk menjadi seorang pekerja haruslah orang pilihan, terdidik,

terlatih serta mempunyai good appeareance”.

Dalam setiap operasionalnya di sebuah bagian housekeeping atau bagian

kamar sudah tentu membutuhkan peralatan seperti hal yang di atas sebagai

penunjang pekerjaan mereka. Tetapi jika peralatan tidak memadai akan

menyebabkan operasional kegiatannya akan terganggu dan itu akan

mendatangkan ketidak puasan bagi tamu hotel yang menggunakan fasilitas

restoran. Menurut Marra Widjaya dan Usin S. Artyasa (2005: 58) Jumlah parstok

linen yang ideal adalah empat (4) kali,yaitu:

a. Satu set terpakai di dalam kamar tidur/ mandi.

b. Satu set di pantry (roomboy station)

c. Satu set di linen room.

d. Satu set di loundry dan linen kotor.

Dalam menangani semua jenis pekerjaan yang ada di bagian kamar

memerlukan adanya peralatan yang lengkap dan memadai. Ini sangat penting

karena kekurangan dari alat-alat yang diperlukan bisa menghambat jalannya

16

pelaksanaan kerja. Standard operational procedure (SOP) housekeeping adalah

memberikan pelayanan yang baik kepada tamu yaitu menciptakan kamar yang

rapi, indah, nyaman dengan cara yang efisien yang dikombinasikan dengan tehnik

pelayanan yang tepat, penuh perhatian serta keramah tamahan, Marsum WA

(1996 : 98).

Ada beberapa hal yang harus dilakukan oleh seorang roomboy sebelum

melaksanakan tugas membersihkan kamar tamu yang sesuai dengan Standar

Operational Procedure (SOP). Standar Operational Procedure (SOP) sebelum

bekerja adalah :

a) Pengambilan kunci kamar sesuai dengan tugas yang diberikan dari Floor

supervisor.

Ada dua sistim pembagian kamar yang biasa di lakukan yaitu pembagian

kamar berdasarkan section yaitu pembagian kamar yang ditetapkan selalu sama

setiap hari, artinya roomboy/maid bertanggung jawab atas kebersihan kamar yang

tetap sama setiap hari. Sedangkan yang kedua adalah pembagian kamar

berdasarkan occupancy, yaitu pembagian kamar yang diberikan berdasarkan

tingkat hunian atau jumlah kamar yang berpenghuni dibagi rata kepada semua

roomboy yang bertugas.

b) Pengecekan Status Kamar

Pengecekan kamar ditujukan untuk mengetahui status kamar yang

sebenarnya, baik kamar kosong maupun berpenghuni. Beberapa hal yang dapat

dilakukan oleh roomboy untuk pengecekan status kamar ini yaitu:

17

1) Pengecekan dapat dilakukan dengan cara mengetuk pintu kamar masing-

masing pada pagi hari, dengan cara ini status kamar dapat di identifikasi

secara langsung. Namun terkadang banyak tamu yang belum terbangun,

sehingga dirasakan menggangu. Pengecekan dengan cara ini biasanya

dilakukan sambil menawarkan pencucian pakaian tamu.

2) Cara pengecekan lain yaitu dengan melihat data pada komputer.

Pengecekan dengan cara ini tidak membutuhkan pengecekan langsung

pada pagi hari, sehingga tidak mengganggu tamu yang sedang istirahat,

sedangkan data kamar sebenarnya dapat dilakukan pada saat

membersihkan kamar. Namun ada kelemahan pada cara ini yaitu data

selalu sama sehingga tidak akan timbul Room Discripancy . untuk

mencegah hal ini maka di butuhkan kerjasama yang baik antara bagian

housekeeping dengan front office.

c) Pengisian Roomboy Control Sheet

Setelah melaksanakan kedua kegiatan tersebut di atas, maka roomboy

dapat melakukan penghitungan kebutuhan barang-barang, baik guest supplies

maupun guest amenities berdasarkan jumlah dan kebutuhan pada masing-masing

kamar yang ada di hotel tersebut. Pengisian roomboy control sheet ini sangat

penting karena dari data ini akan dapat dilihat jumlah pemakaian guets supplies

maupun guest aminities setiap kamarnya. Setelah dilakukan perhitungan masukan

data persediaan barang yang harus disiapkan, ke dalam roomboy control sheet.

d) Mempersiapkan alat-alat

Persiapan peralatan kerja sangat penting dilakukan karena dengan adanya

persiapan yang baik, akan menghasilkan pekerjaan yang efektif dan effisien.

Mempersiapkan semua peralatan dengan baik akan membuat pekerjaan juga akan

18

berjalan dengan baik sehingga pelayanan yang dilakukan juga akan berjalan

dengan lancar. Peralatan yang disiapkan harus sesuai dengan kebutuhan setiap

roomboy dalam melakukan pekerjaan. Dengan demikian roomboy akan mudah

memnyiapkan pekerjaan yang menjadi tugas dan tanggung jawabnya.

e) Mempersiapkan Vacum Cleaner

Persiapan vacuum cleaner dilakukan dengan cara melakukan pemeriksaan

terhadap kondisi vacuum cleaner tersebut, yaitu :

a. Memeriksa apakah dust bag dan vacuum cleaner tank dalam keadaan kosong,

jika belum kosongkan

b. Memeriksa apakah dust filter dalam keadaan bersih, jika belum bersih,

bersihkan

c. Memeriksa apakah mesin bekerja dengan baik

d. Memeriksa apakah perlengkapan vacuum cleaner yang akan digunakan sudah

tersedia, seperti : Floor brush, wide attachment, round brush, flat attachment.

Demikianlah persiapan yang dilakukan dalam melaksanakan pekerjaan

yang dilakukan oleh roomboy sehari-hari pada saat akan melaksanakan tugas

membersihkan kamar-kamar tamu. Semua persiapan ini dilakukan dengan tujuan

untuk membantu penyelesaian pekerjaan dengan cepat dan efektif serta efisien.

Menurut Nuraini (1997 : 128) pengawasan atau pengendalian adalah

penilaian dan koreksi terhadap pelaksanaan tugas oleh bawahan sehingga sesuai

dengan rencana. Masih menurut Nuraini (1997: 128) Tujuan dari pengawasan

adalah mengarahkan dan meluruskan penyimpangan yang terjadi sehingga

organisasi berjalan sesuai dengan rencana. Dari pengertian pengawasan ini dapat

disimpulkan sebagai berikut:

19

1. Pengawasan tidak dapat dilakukan tanpa adanya rencana.

2. Pengawasan adalah fungsi tiap pejabat yang diserahi pelaksanaan rencana-

rencana, tidak tergantung pada hirarki organisasi.

3. Pengawasan pada umumnya mengandung unsur koreksi, yaitu adanya

tindakan-tindakan follow-up supaya penyimpangan tidak terulang kembali.

4. Secara ideal, pengawasan harus dapat mencegah sebelum penyimpangan itu

terjadi.

Pengawasan yang dilakukan oleh supervisor ini menyangkut dua kategori

menurut Hadoko, T. Hani. 1994, yakni:

1. Tehnik pengawasan langsung (Direct Control)

Yang dimaksud dengan pengawasan ini adalah pelaksanaan pengawasan

sendiri terhadap objek atau kegiatan operasional yang sedang berlangsung.

Sehubungan dengan keterbatasan yang ada baik faktor waktu maupun lingkup

kegiatan yang cukup luas maka tehnik ini tidak selalu dapat dilaksanakan,

jadi merupakan pilihan ke dua.

2. Tehnik pengawasan tidak langsung (Indirect Control)

Pengawasan ini dilaksanakan dari jauh melalui laporan, baik lisan maupun

tulisan. Laporan yang mencantumkan yang baik-baik saja merupakan ciri

sekaligus kelemahan tehnik pengawasan ini. Dikaitkan dengan tehnik

pengawasan langsung maka banyak diambil jalan tengah menggabungkan

cara tersebut di atas karena masing-masing tehnik mempunyai kelemahan.

Untuk dapat melaksanakan fungsi pengawasan secara efektif, maka sistem

atau teknik-teknik pengawasan yang akan dipergunakan harus memenuhi

persyaratan sebagai berikut:

20

1. mencerminkkan sifat dan kebutuhan organisasi:

Sistem pengawasan akan lebih efektif bagi kepentingan organisasi dan

manajemen apabila lebih ditujukan dan mencerminkan ciri khusus dan

struktur rencana kegiatan masing-masing.

2. melaporkan kesalahan dengan cepat.

Sistem pengawasan hendaknya dapat menjamin tindakan perbaikan secepat

mungkin.

3. Harus menunjukkan aspek penyimpangan yang strategis.

Pengawasan akan lebih efisien apabila dipusatkan pada kejadian atau

penyimpangan yang luar biasa.

4. Pengawasan harus objektif

Obyektivitas pengawasan tergantung dari faktor manager.

5. Harus flexible

Pengawasan harus dapat menampung perubahan rencana atau kegagalan yang

tidak terduga sebelumnya.

C. Pengertian Perencanaan Pekerjaan (Work Plan)

Menurut H. Kodyat & Romaini (2002: 27) Perencanaan pekerjaan adalah

aktivitas yang menggambarkan di muka bagian mengenai pekerjaan yang akan

dilaksanakan berikut petunjuk-petunjuk mengenai cara pelaksanaannya.

Aktivitasnya menggambarkan biasanya menyangkut juga jangka waktu

penyelesaiannya, penggunaan material dan peralatan yang diperlukan, pembagian

21

wewenang dan tanggung jawab serta kejelasan lainnya yang dianggap perlu.

Perencanaan sebenarnya mempunyai ruang lingkup yang lebih besar.

Menurut Siagian (1994:108) perencanaan dapat didefinisikan sebagai

keseluruhan proses pemikiran dan penentuan secara matang daripada hal-hal

yang akan dikerjakan di masa yang akan datang dalam rangka pencapaian

tujuan yang telah ditentukan.

Menurut T. Hani Handoko, (2002 : 165) mengistilahkan kinerja

(performance) dengan prestasi kerja yaitu proses melalui mana organisasi

mengevaluasi atau menilai prestasi kerja karyawan.

Berikut ini adalah beberapa pengertian kinerja oleh beberapa pakar yang

dikutip oleh Bambang Guritno dan Waridin (2005) yaitu:

1. Menurut Winardi (1992) kinerja merupakan konsep yang bersifat universal

yang merupakan efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi

dan bagian karyawannya berdasar standar dan kriteria yang telah ditetapkan

sebelumnya, karena organisasi pada dasarnya dijalankan oleh manusia maka

kinerja sesungguhnya merupakan perilaku manusia dalam memainkan peran

yang mereka lakukan dalam suatu organisasi untuk memenuhi standar

perilaku yang telah ditetapkan agar membuahkan tindakan dan hasil yang

diinginkan.

2. Menurut Gomes (2000) kinerja merupakan catatan terhadap hasil produksi

dari sebuah pekerjaan tertentu atau aktivitas tertentu dalam periode waktu

tertentu.

22

3. Dessler (1997) menyatakan bahwa penilaian kinerja adalah memberikan

umpan balik kepada karyawan dengan tujuan memotivasi orang tersebut

untuk menghilangkan kemerosotan kinerja atau berkinerja lebih tinggi lagi.

Menurut Dessler penilaian kerja terdiri dari tiga langkah, pertama

mendifinisikan pekerjaan berarti memastikan bahwa atasan dan bawahan

sepakat dengan tugas-tugasnya dan standar jabatan. Kedua, menilai kinerja

berarti membandingkan kinerja aktual atasan dengan standar-standar yang

telah ditetapkan, dan ini mencakup beberapa jenis tingkat penilaian. Ketiga,

sesi umpan balik berarti kinerja dan kemajuan atasan dibahas dan rencana-

rencana dibuat untuk perkembangan apa saja yang dituntut.

Menurut Agus Dharma (2004;49) Rencana pelaksanaan merupakan

uraian mengenai cara pencapaian sasaran. Sebuah rencana yang baik paling

sedikit memiliki tiga komponen sebagai berikut:

1) Rencana kegiatan. Rencana ini meliputi sejumlah kegiatan yang harus di

lakukan atau hasil yang harus di capai dalam rangka pencapaian tujuan.

2) Sumber Daya. Sumber daya mencakup manusia, peralatan, dana, dan

sebagainya untuk mendukung pelaksanaan setiap kegiatan.

3) Jadwal pelaksanaan. Apabila kegiatan dan sumber daya telah di tetapkan.

Menurut Marihot Tua Efendi Hariandja (2002 : 56) berpendapat bahwa

kinerja merupakan hasil kerja yang dihasilkan oleh pegawai atau perilaku nyata

yang ditampilkan sesuai peranannya dalam organisasi. Kinerja juga berarti hasil

yang dicapai seseorang baik kualitas maupun kuantitas sesuai dengan

tanggungjawab yang diberian kepadanya. Selain itu kinerja seseorang dipengaruhi

23

oleh tingkat pendidikan, inisiatif, pengalaman kerja, dan motivasi karyawan. Hasil

kerja seseorang akan memberikan umpan balik bagi orang itu sendiri untuk selalu

aktif melakukan pekerjaannya secara baik dan diharapkan akan menghasilkan

mutu pekerjaan yang baik pula. Pendidikan mempengaruhi kinerja seseorang

karena dapat memberikan wawasan yang lebih luas untuk berinisiatif dan

berinovasi dan selanjutnya berpengaruh terhadap kinerjanya.

Menurut Sopiah (2008: 86) menyatakan lingkungan juga bisa

mempengaruhi kinerja seseorang. Situasi lingkungan yang kondusif, misalnya

dukungan dari atasan, teman kerja, sarana dan prasarana yang memadai akan

menciptaka kenyamanan tersendiri dan akan memacu kinerja yang baik.

Sebaliknya, suasana kerja yang tidak nyaman karena sarana dan prasarana yang

tidak memadai, tidak adanya dukungan dari atasan, dan banyak terjadi konflik

akan memberi dampak negative yang mengakibatkan kemerosotan pada kinerja

seseorang. Sedangkan menurut Henry Simamora (2004 : 162) kinerja karyawan

adalah tingkat hasil kerja karyawan dalam pencapaian persyaratan pekerjaan yang

diberikan. Deskripsi dari kinerja menyangkut tiga komponen penting yaitu:

1. Tujuan, ini akan memberikan arah dan mempengaruhi bagaimana seharusnya

perilaku kerja yang diharapkan organisasi terhadap setiap personel.

2. Ukuran, dibutuhkan untuk mengetahui apakah seorang personel telah

mencapai kinerja yang diharapkan, untuk itu kuantitatif dan kualitatif standar

kinerja untuk setiap tugas dan jabatan personal memegang peranan penting.

3. Penilaian kinerja regular yang dikaitkan dengan proses pencapaian tujuan

kinerja setiap personel. Tindakan ini akan membuat personel untuk senantiasa

24

berorientasi terhadap tujuan dan berperilaku kerja sesuai dan searah dengan

tujuan yang hendak dicapai..

Menurut H. Yohanes Oemar, MM , (2007 : 49 ) kinerja adalah hasil kerja

yang dapat diukur melalui pengukuran tertentu (standar) dengan pertimbangan

kualitas, kuantitas dan ketepatan waktu kerja. Dimana kualitas adalah kaitan

dengan mutu kerja yang dihasilkan, sedangkan kuantitas adalah jumlah hasil kerja

yang dihasilkan dalam waktu tertentu dan ketepatan waktu adalah kesesuaian

waktu yang telah direncanakan. Menurut Armstrong dan Baron, (1998 : 15 )

kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan

strategis organisasi, kepuasan konsumen, dan memberikan kontribusi pada

ekonomi.

Bila rencana kerja ini diterapkan, ia bersifat menyeluruh atau menggarap

semua fungsi dari sebuah organisasi. Perencanaan pekerjaan ini akan menjamah

semua elemen, unsur yang harus didayagunakan oleh organisasi untuk

meningkatkan kinerja organisasi tersebut.

Menurut Soejono Trimo (1996: 20) Setelah pimpinan organisasi

menetapkan tujuan dari perencanaan pekerjaan dan menetapkan tindakan apa yang

harus dilakukan, maka tindakan yang harus diambil dalam rencana kerja dapat di

rinci sebagai berikut:

a. Sarana dan Prasarana

Kondisi dan kemampuan semua sarana maupun prasarana yang ada,

tujuannya untuk mengetahui apakah sarana dan prasarana tersebut masih

layak operasi atau tidak, bila masih layak operasi, maka apa saja perbaikan

25

dan penyempurnaan yang harus dilakukan, untuk menjalankan

program 1 tahun ke depan.

b. Metode

Suatu metode yang digunakan dan proses yang dijalankan, untuk

menjal ankan program kegiatan satu tahun ke depan.

c. Kemampuan Sumber Daya Manusia

Untuk mengetahui kemampuan sumber daya manusia terhadap metode dan

proses kerja oleh pimpinan organisasi untuk memenuhi sampai dimana

kemampuan anggota pengurus dalam melaksanakan pekerjaannya, maka di

butuhkan suatu penyesuaian dengan bidang masing-masing di lapangan, dari

penelitian tersebut maka pimpinan akan mampu mengindentifikasi

kemampuan pengurus dalam melaksanakan tugasnya.

d. Semangat Kerja

Seorang pimpinan harus mengetahui kondisi pengurus atau sifatsifat bawahan

mereka, sehingga seorang pimpinan memberi semangat kerja pada pengurus

tentang kebijakan dan sistem imbalan yang mencakup intensif dan penilaian

prestasi kerja. (http://id.shvoong.com/social-sciences/education/2179905-

pengertian-program-kerja/#ixzz26j0iryyu, 2012).

D. Pengertian Pengawasan Rencana Kerja

Menurut Nuraini (1997 : 128) pengawasan atau pengendalian adalah

penilaian dan koreksi terhadap pelaksanaan tugas oleh bawahan sehingga sesuai

dengan rencana.

26

Tujuan dari pengawasan adalah mengarahkan dan meluruskan

penyimpangan yang terjadi sehingga organisasi berjalan sesuai dengan rencana.

Dari pengertian pengawasan ini dapat disimpulkan sebagai berikut:

a. Pengawasan tidak dapat dilakukan tanpa adanya rencana.

b. Pengawasan adalah fungsi tiap pejabat yang diserahi pelaksanaan rencana-

rencana, tidak tergantung pada hirarki organisasi.

c. Pengawasan pada umumnya mengandung unsur koreksi, yaitu adanya

tindakan-tindakan follow up supaya penyimpangan tidak terulang kembali.

d. Secara ideal, pengawasan harus dapat mencegah sebelum penyimpangan itu

terjadi.

Untuk dapat melaksanakan fungsi pengawasan secara efektif, maka sistem

atau teknik-teknik pengawasan yang akan dipergunakan harus memenuhi

persyaratan sebagai berikut:

1. mencerminkkan sifat dan kebutuhan organisasi:

- organisasi besar berbeda dengan organisasi kecil.

- Bidang keuangan berbeda dengan bidang produksi.

- Kepala bagian berbeda dengan kepala sub bagian.

Sistem pengawasan akan lebih efektif bagi kepentingan organisasi dan

manajemen apabila lebih ditujukan dan mencerminkan ciri khusus dan

struktur rencana kegiatan masing-masing.

2. melaporkan kesalahan dengan cepat.

Sistem pengawasan hendaknya dapat menjamin tindakan perbaikan secepat

mungkin. Untuk maksud menemukan penyimpangan atau kesalahan yang

mungkin terjadi atau yang sebenarnya terjadi.

27

3. Harus menunjukkan aspek penyimpangan yang strategis.

Pengawasan akan lebih efisien apabila dipusatkan pada kejadian atau

penyimpangan yang luar biasa.

4. Pengawasan harus objektif

Obyektivitas pengawasan tergantung dari faktor manager.

5. Harus flexible

Pengawasan harus dapat menampung perubahan rencana atau kegagalan yang

tidak terduga sebelumnya.

Pada dasarnya setiap kegiatan organisasi dapat diawasi mengenai salah

satu atau kesuluruhan faktor-faktor sebagai berikut:

- Kuantitas

- Kwalitas

- biaya dan

- waktu.

Disamping itu pengawasan dapat pula dipergunakan terhadap pelaksanaan

fungsi-fungsi perusahaan, misalnya:

a. Pengawasan produksi

b. Pengawasan Penjualan

c. Pengawasan keuangan

d. Pengawasan kepegawaian

e. Pengawasan mutu dan sebagainya.

Seorang Floor Supervisor tidak akan ada artinya tanpa bantuan roomboy,

begitu juga manager tidak akan dapat bekerja baik jika tidak bekerjasama dengan

bawahannya, bahkan dengan adanya kerjasama yang baik akan menambahkan

28

rasa senang terhadap pekerjaaan yang dilakukan. Apabila supervisor tidak dapat

menerapkan pendekatan pengawasan maka ia tidak dapat memimpin dengan baik

karyawan/bawahannya, menurut A. A. Gondokusumo (1993 :52).

Pentingnya kerjasama antar shift yang dilakukan akan berpengaruh pada

efektifitas kerja. Jika antar room boy tidak ada kerjasama yang baik, maka

efektifitas kerja tidak akan tercapai. Walau bagaimanapun bagusnya kerja

seseorang seandainya bekerja sendiri maka akan menyita waktu yang lebih lama

dan hasilnya kurang memuaskan dibandingkan dengan bekerjasama dalam

melakukan pekerjaaan. Konsekwensi yang jelas terhadap efektifitas tersebut tidak

akan maksimal.

Menurut Howard H. Hyot, 1992 didalam buku supervisor training

menyatakan bahwa:Kepemimpinan adalah seni untuk mempengaruhi tingkah laku

manusia, kemampuan untuk membimbing atau mengarahkan orang. Manusia

adalah makhluk individual artinya setiap orang mempunyai karakteristik masing-

masing sehingga cara memimpin atau mengarahkan mereka akan berbeda pula

disesuaikan dengan karakteristiknya itulah mengapa kepemimpinan dikatakan

sebagai suatu seni.

Menurut Sondang P.Siagian, (1992). di dalam buku supervisor training

mengatakan bahwa: Proses pengamatan dari pada pelaksanaan seluruh kegiatan

organisasi untuk menjamin agar semua pekerjaan yang sedang dilakukan berjalan

sesuai dengan rencana yang telah ditentukan sebelumnya.

29

Secara garis besar bagaimanapun juga supervisor / pimpinan tingkat

bawah yang berarti kepala seksi atau seorang yang mengawasi bawahan yang

merupakan kunci manajemen, menurut Agus Kartadinata, (1992 :24).

Motivasi secara sederhana dapat dikatakan bahwa “suatu tenaga,

kekuatan, dorongan dari dalam diri seseorang yang menggerakkan orang tersebut

untuk berbuat sesuatu guna memuaskan kebutuhan yang dirasakan.

Menjadi salah satu tugas dari seorang pimpinan (supervisor) untuk bisa

memberikan motivasi (dorongan) kepada bawahannya agar bisa bekerja sesuai

dengan pengarahan yang diberikan. Karena itulah pengetahuan motivasi perlu

diketahui oleh setiap pimpinan.

30

BAB III

METODE PENELITIAN

1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan penulis lakukan di hotel yang bertaraf Hotel Bintang Tiga

(***) yakni Hotel Malacca Straits Malaysia yang beralamatkan di Jl. Chan

Koon Cheng No. 37 A Off Jln Parameswara 75000 Malaka-Malaysia,

yang dilakukan pada Bulan Maret - Agustus 2012.

2. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Yang menjadi populasi dalam penelitian ini melibatkan pemimpin dan seluruh

karyawan Housekeeping di Hotel Malacca Straits Malaysia khususnya

roomboy.

b. Sampel

Yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah 67 orang dengan kriteria

sebagai berikut:

- 1 orang Executive Housekeeping

- 1 orang supervisor

- 5 orang Roomboy

- 60 orang tamu

30

31

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara

Dilakukan kepada seluruh karyawan bagian housekeeping terutama roomboy

serta bagian personalia guna mendapatkan data yang dibutuhkan.

b. Observasi

Merupakan pengamatan langsung yang dilaksanakan selama penelitian secara

berkesinambungan yaitu pada pagi atau siang atau sore hari untuk melihat

langsung cara kerja roomboy dan penyusunan perencanaan pekerjaan bagian

housekeeping.

c. Angket

Penulis melakukan penyebaran daftar pertanyaan yang telah tersusun kepada

responden untuk memperoleh data.

d. Study pustaka

Yaitu mengambil data dari beberapa literatur yang ada hubungannya dengan

penelitian yang penulis lakukan.

4. Jenis Data

a. Data Primer

Yaitu data tentang cara kerja roomboy, penerapan perencanaan pekerjaan

yang telah dibuat dalam memberikan pelayanan terhadap tamu.

b. Data Sekunder

32

Yaitu data yang di dapat dari personalia yang berupa angket yang telah terisi,

sejarah perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan arsip-arsip yang

bermanfaat lainnya bagi penelitian.

5. Analisis Data

Data yang diperoleh dari hasil observasi dan wawancara dipilah-pilah dan

diklasifikasikan menurut jenisnya dan kemudian dianalisis serta diolah

dengan menggunakan tabulasi terhadap data yang terkumpul, kemudian

melakukan analisis untuk mendapatkan gambaran dan menarik suatu

kesimpulan yang sesuai dengan tujuan penelitian ini.

33

BAB IV

TINJAUAN UMUM OBJEK PENELITIAN

A. Sejarah Hotel Malacca Straits Malaysia

Di Negara Malaysia juga terdapat objek wisata yang menarik, sehingga

banyak wisatawan yang berkunjung dari berbagai mancanegara, ini memberikan

dampak positif bagi perkembangan dan kemajuan industri pariwisata. Tujuan

wisatawan yang berkunjung bukan hanya untuk menikmati objek wisata tetapi

juga untuk keperluan berbisnis maka diperlukan jasa akomodasi untuk memenuhi

jasa wisatawan antara lain fasilitas hotel atau penginapan.

Di Kota Malaka terdapat bermacam-macam hotel dan salah satu

diantaranya adalah Hotel Malacca Straits. Hotel Malacca Straits di bangun pada

tahun 2005, hotel ini didirikan oleh seorang pengusaha Melaka berdarah India

yaitu Mr. Bharat K Ajmera. Pada awalnya, beliau hanya membuka sebuah

usaha kedai kraf tangan kecil-kecilan di kawasan melaka. Setelah lama beliau

berusaha memajukan usahanya tersebut, akhirnya beliau dapat membuka hotel

pertamanya yaitu The Trend Hotel yang berlokasi di Kawasan Mahkota

Medical Centre. Walaupun hotel ini hanya berkelas melati, tapi banyak

pengunjung yang datang, sebagian besar adalah merupakan pasien dari

Mahkota Medical Centre dan banyak juga yang berasal dari Indonesia. Untuk

lebih memajukan / meningkatkan jumlah occpancynya, Marketing Department

The Trend Hotel yang ditangani langsung oleh Mr. Bharat K Ajmera, menjalin

33

34

kerjasama dengan pihak MMC, jadi setiap pasien MMC akan mendapatkan

diskon 10% jika menginap di Trend Hotel, dan kerjasama itu terjalin dengan

baik sampai sekarang.

Berhasil dengan hotel budgetnya tersebut, Mr. Bharat K Ajmera mulai

membuka hotel berbintang tiga yang unik. Dengan tema bontique hotel (hotel

butik), yang menggunakan dekorasi dari bahan batik dan songket yang menarik.

Hotel ini diberi nama Hotel Malacca Straits, salah satu alasannya adalah karena

hotel ini menghadap Selat Melaka. Sebelum dibangun, lokasi ini juga pernah

dibangun tempat penginapan yang diberi nama, Straits Inn.

Hotel ini merupakan hotel butik pertama di Malaysia yang mengangkat

tema batik dan songket khas melayu. Dilihat dari segi jumlah kamar dan

fasilitas lainnya, hotel ini memang tidak termasuk kategori hotel berbintang

tiga, akan tetapi Perhimpunan Hotel Malaysia mengambil penilaian dari

keunikan hotel dan ide serta tema yang digunakan membuat hotel ini berhak

menyandang hotel bintang tiga.

Pada awalnya Mr. Bharat K Ajmera ingin membuat Boutique Hotel

yang sebenarnya yang hanya memiliki 15 kamar, dan dilengkapi dengan

fasilitas-fasilitas terbaik dan servis terbaik ala Boutique hotel, tapi rencana

tersebut sedang dijalankan oleh beliau. Dengan semakin pesatnya tingkat

kunjungan wisatawan ke Malaka, tingkat occupany hotel Malacca Straits yang

hanya memiliki 45 kamar itu semakin hari semakin tinggi, setiap akhir pekan

(Jum’at, Sabtu, Minggu), kamar penuh disewa oleh pelanggan dari luar kota,

luar negeri maupun dari dalam kota sendiri.

35

Sejauh ini, hotel yang baru berdiri selama hampir 2 tahun tersebut terus

menarik minat para wisatawan untuki menginap disana. Alasannya selain hotel

ini menarik dan unik, juga hotel ini dekat dengan pusat perbelanjaan dan objek-

objek wisata di Malaka.

B. Lokasi Hotel

Dilihat dari letaknya Hotel Malacca Straits, terletak pada lokasi yang

cukup strategis, tepatnya ditengah kota yang beralamat di jalan Chan Koon

Cheng No. 37 A Off Jalan Parameswara 75000 Melaka. Tepatnya, dibelakang

Equatorial Hotel atau di depan High School Malacca.

C. Klasifikasi Hotel

Tiap-tiap Hotel mempunyai Klasifikasi yang berbeda, Hotel Malacca

Straits merupakan hotel yang termasuk bintang tiga (***) mendapat status hotel

berbintang tiga ini sejak tahun 2005. Tiap-tiap hotel mempunyai klasifikasi yang

berbeda , hal ini ditinjau dari berbagai segi, antara lain :

1. Berdasarkan Lokasi

Hotel Malacca Straits terletak di tengah-tengah kota Malaka dan jenis tamu

yang datang sebagian besar adalah untuk urusan berbisnis dan ada sebagian

tamu yang menginap dalam jangka waktu yang lama. Jenis tamu yang

menginap di Hotel ini berasal dari bermacam-macam negara seperti:

Indonesia, Singapura, Australia, India, Cina dan lokal. Maka dari itu hotel ini

digolongkan kepada Transient Hotel.

36

2. Berdasarkan Jumlah Kamar

Jumlah kamar yang ada di Hotel Malacca Straits berjumlah 54 kamar dengan

bermacam-macam jenis kamar. Maka hotel ini termasuk ke dalam hotel

sedang.

3. Berdasarkan Plan (Hotel Plan Usage)

Hotel Malacca Straits menetapkan harga kamar termasuk sarapan pagi

(American Breakfast) oleh karena itu mereka dalam menetapkan harga kamar

sesuai dengan perencanaan daya jual.

4. Berdasarkan jenis tamu (According To The Type of Patronage)

Jumlah tamu yang menginap rata-rata adalah pengusaha atau orang yang

berbisnis. Maka hotel ini digolongkan sebagai Bussiness Hotel.

5. Berdasarkan masa Tinggal (According To The Over Night)

Tamu yang menginap di hotel ini rata-rata memiliki masa tinggal adalah dua

sampai tiga hari.

D. Fasilitas Hotel

Hotel Malacca Straits merupakan hotel berbintang tiga (***), dengan

jumlah kamar 54, yang dilengkapi dengan berbagai macam fasilitas lainnya,

fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh hotel ini adalah :

37

a. Kamar

Seperti yang telah dijelaskan di halaman sebelumnya, Malacca Straits

ini memiliki 45 kamar yang semua beroperasi dengan baik. Ada 3 jenis kamar

yang memiliki yaitu :

1. Executive Suite : 2 kamar

2. Suite Room : 13 kamar

3. Deluxe Room : 30 kamar

Fasilitas yang disediakan didalam kamar adalah :

1) Mini Bar

2) Coffee / tea making facilities

3) Satellite Television ( ASTRO )

4) Computer di Semua Executive dan Suite Room

5) Sambungan Internet and Wifi Gratis

6) Bathroom with hot and cold water

7) Air Conditioner

8) IDD telephone system

9) Jacuzzi disemua kamar Suite dan Executive Suite

b. Food and Beverages

Fasilitas yang melayani makanan dan minuman adalah Selat Restaurant.

Restaurant ini dibuka dari pukul 7.00 pagi sampai 10.30 malam setiap harinya.

Restaurant ini mempunyai kapasitas 90seats/18 tables yang mempunyai metode

pelayanan ala car’te dan buffee. Selat restaurant menyediakan masakan

Melayu, China, India, dan jenis makanan kombinasi antara masakan Melayu

dan China yang biasa disebut Baba Nyonya. Restaurant ini sangat

mengutamakan keaslian makanan budaya daerah, itulah sebabnya kenapa Selat

38

Restaurant tidakmenyediakan masakan Eropa seperti hotel lainnya, kecuali

diminta khusus oleh tamu yang mengambil paket special.

c. Room Service

Selat restaurant juga mempunyai room service yang akan melayani

pemesanan didalam kamar. Room service tidak terpisah dengan restoran, semua

pemesanan ditangani langsung oleh staff Selat restaurant. Itulah sebabnya

kenapa room service dihotel ini tidak melayani pemesanan 24 jam.

d. Banquet Hall

Selain room service, fasilitas banquet juga disediakan bagi tamu yang

ingin mengadakan event-event tertentu. Hotel ini hanya mempunyai satu

banquet hall yaitu Jati room yang berkapasitas maksimum 120 orang. Untuk

memudahkan pelanggan, Hotel Malacca Straits menyediakan paket-paket

khusus dengan harga yang khusus pula. Ballroom ini mempunyai kapasitas

sebagai berikut :

1) Restaurant Style berkapasitas 100 pax

2) Theatre Style berkapasitas 120 pax

3) Classroom Style berkapasitas 80 pax

e. Bar and Lounge

Untuk pelayanan minuman dan makanan ringan, hotel ini mempunyai

Straits Bar yang beroperasi dari pukul 05.00pm sampai dengan pukul 12.00am.

bar ini baru dibuka sekitar bulan Juni lalu, jadi masih perlu banyak ide untuyk

lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan jenis minumannya.

39

f. Swimming Pool

Kolam renang berlokasi dibelakang hotel atau disebelah Selat

Restaurant, buka setiap hari dari pukul 08.00am sampai pukul 08.00 pm. kolam

renang ini mempunyai kedalaman 4 kaki.

g. Taxi Servcice

Pihak Malacca Straits hotel juga menyediakan layanan taxi service 24 jam.

40

BAB V

PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN

A. Perencanaan Pekerjaan Housekeeping Dalam Meningkatkan Kinerja

Roomboy Di Hotel Malacca Straits Malaysia

Bagian tata graha atau dikenal dengan Housekeeping, yang merupakan

salah satu departemen yang sangat penting dalam hal pemeliharaan Inventary

Hotel, penyediaan peralatan atau prabot, kebersihan, keindahan, dan kenyamanan,

restoran, bar dan outlet lain, bagian-bagian yang mendukung tugas dari

Housekeeping Department adalah Houseman, Gardening, Swimming pool,

Uniform, Linen room, Room section. Dalam melaksanakan tugas dan tanggung

jawab bagian housekeeping memiliki perencanaan pekerjaan yang dibuat dengan

sebaik mungkin. Diperencanaan pekerjaan yang dibuat akan dapat dilihat

mengenai alur kerja yang dilakukan. Perencanaan pekerjaan ini dibuat oleh

Executive Housekeeper yaitu adalah orang nomor satu dalam organisasi

housekeeping, wilayah pekerjaannya tentu sangat luas meliputi aspek operational

dan administrasi.

Seorang Executive Housekeeper dituntut untuk dapat menganalisa,

memprediksi, membuat estimasi yang benar dan execute yang tepat sasaran.

Tanggung jawab yang diembannya sangat besar, reporting langsung kepada

Room Division Manager atau Executive Assistant Manager atau dapat juga

langsung kepada General Manager, hal ini disesuaiken dengan struktur organisasi

yang dibuat manajemen.

41

Perencanaan pekerjaan Housekeeping Deparment dibuat oleh executive

housekeeper bertujuan meningkatkan kualitas kinerja dari karyawan untuk

mencapai hasil yang maksimal. Agar dapat mempermudah dalam penyusunan

kerja karyawan yang efisien dan efektif di Hotel Malacca Straits Malaysia,

diperlukan pembuatan working schdule/ daftar kerja, yang tepat untuk

mengerjakan perbaikan, perawatan, dan pembersihan. Perencanaan pekerjaan

Housekeeping Department di Hotel Malacca Straits Malaysia dapat

menyeimbangkan antara standar kualitas pekerjaan dengan tingkat kuantitas

pekerjaan.

Didalam perencanaan pekerjaan Housekeeping Department segi

kelengkapan peralatan sangat penting bagi pelaksanaan kerja karyawan, untuk

menyelesaikan suatu pekerjaan. Apabila perencanaan pekerjaan housekeeping

department berjalan dengan baik maka suatu kamar itu dapat dikatakan dengan

kamar yang layak untuk di jual, ada 4 syarat utama yang harus dipenuhi yaitu:

1. Bersih: Kebersihan kamar di cek secara detil (ruang tamu, ruang tidur, dan

kamar mandi)

2. Nyaman: Semua peralatan berfungsi dengan Semestinya (TV, wastafel, toilet,

shower bidet, shower bath-ub, dan bath tub)

3. Lengkap: Guest supplies dan Amenities serta furniture (remote, pen, all bath

supplies)

4. Aman: Pastikan tidak ada yang membahayakan jiwa tamu (lantai atau bath

tub tidak licin, tidak ada kabel yang terkelupas)

42

Dalam membuat dan menyusun suatu perencaan pekerjaan di

Housekeeping Department pada Hotel Malacca Straits Malaysia, executive

housekeeper harus perencanaan kerja sebagai berikut:

a. Perencanaan Area Inventory List di Housekeeping Department

Perencanaan pekerjaan di Housekeeping department dimulai dengan

pembuatan sebuah inventory list dari semua bagian yang menjadi tanggung jawab

dari Housekeeping Department. Pembuatan inventory list merupakan langkah

awal dalam perencanaan, karena dengan daftar tersebut akan diketahui semua

pekerjaan yang harus dilakukan oleh housekeeping. Inventory list merupakan

suatu daftar kegiatan yang mengatur segala pekerjaan yang dilakukan oleh

Housekeeping Department dan harus ditulis secara terperinci. Hal tersebut

disebabkan karena beragamnya karakteristik ruang dan area yang menjadi bidang

tugas housekeeping. Untuk pembuatan inventory list sebuah guest room di Hotel

Malacca Straits Malaysia, cara yang paling baik adalah dengan mengikuti tata

cara atau urut-urutan pembersihan kamar oleh roomboy dan urutan-urutan

pemeriksaan kamar oleh Supervisor. Hal ini juga akan memudahkan Excecutive

Housekeeper dalam pembuatan prosedur pembersihan, pembuatan modul training

karyawan dan pembuatan daftar pengecekkan kamar. Dalam pengecekkan kamar,

dibuat oleh executive housekeeper secara berurutan searah dengan jarum jam serta

dari atas ke bawah.

Dan apabila seorang roomboy atau pun supervisor mendapatkan kendala

dalam melaksanakan tugasnya, maka setiap petugas kebersihan di housekeeping

harus mengetahui cara-cara pembersihan segala bentuk kotoran, seperti debu, lem,

43

getah, macam-macam obat pembersih, cara-cara menggunakan obat-obat tersebut,

yaitu dalam pembersihan toilet bowl, bath tub, mirror secara cepat, bersih dan

rapi serta mengatur sedemikian rupa sehingga rasa bau yang tidak sedap di

seluruh tempat, ruangan atau kamar hotel tersebut menjadi harum, dan bebas dari

bau busuk. Cepat atau tidaknya pembersihan sebuah kamar tergantung dari

beberapa faktor antara lain seperti:

1. Bentuk fisik bangunan hotel tersebut, yang meliputi planningnya, konstruksi

bangunan, bahan bangunan serta kualitas kerjanya.

2. Pengaturan giliran jam kerja para Roomboy dan Roomaid yang baik

disesuaikan dengan kondisi pekerja yang bersangkutan.

3. Para supervisor hendaknya mempunyai pengalaman yang cukup dalam

bidangnya, pandai mengatur, mengarahkan, dan harus disegani oleh bawahan

maupun oleh pegawai lainnya.

Disamping itu supervisor harus teliti dalam melakukan pengecekkan,

dapat bekerja sama serta mempunyai dedikasi yang tinggi dan harus menjadi suri

tauladan bagi bawahannya. Beragam metode lain dapat saja dibuat sesuai dengan

selera dan kebutuhan, namun yang terpenting dalam hal ini adalah sistem yang

telah dibuat harus dijalankan dan dipatuhi baik oleh roomboy dalam

melaksanakan tugasnya masing-masing.

b. Perencanaan Frequency Schedules di Housekeeping Department

Pengertian frequency schedule adalah berapa kali sebuah item yang

tercantum dalam inventory list harus dibersihkan atau di – maintained. Frekwensi

44

pembersihan sebuah item dapat saja setiap hari atau setiap minggu tergantung

pada prosedur standar pelaksanaan pekerjaan sebuah hotel, sedangkan waktu

pemeriksaannya dapat saja harian atau mingguan, tetapi secara berkala harus tetap

dilaksanakan general ( deep ) cleaning. Masalah administrasi dan organisasi tidak

terlepas dari masalah manajemen, karenanya manajemen dan para staf haruslah

berperan aktif dalam mengatur administrasi antara lain:

1. Mengatur efisiensi kerja

2. Pembagian shift (working schedule)

3. Perlengkapan kerja

4. Forms/ sheet/ slips

5. Serta sebagai dokumentasi lainnya

Dalam mengatur efisiensi kerja, sebaiknya working schedule diatur dengan

baik dan tidak sering diubah-ubah, mengatur laporan dengan menggunakan form-

form yang dapat disediakan sebulan sekali. Dan dalam pembuatan jadwal general

cleaning harus dibuat dalam suatu calendar plan. Calendar plan tersebut

merupakan pedoman housekeeper untuk membuat bukan saja untuk jadwal kerja

bagi stafnya, tetapi jumlah tenaga yang dibutuhkan untuk melaksanakan general

cleaning project tersebut. Dalam pembuatan jadwal general cleaning, maka

Excecutive housekeeper harus memperhitungkan beberapa hal. Sebagai contoh

general cleaning dilakukan pada saat low season dan memperhatikan rencana

kerja departemen lain, misalnya dengan memperhatikan kapan jadwal

pemeliharaan Air Conditioner (A.C) oleh engineering department. Perencanaan

sebuah jadwal general cleaning haruslah dapat meminimalkan gangguan terhadap

45

tamu maupun departemen lainnya. Sehingga masalah organisasi, setiap

department head/ section head atau supervisor dapat beperan aktif dalam

mengendalikan jalanya operation department/section/ outlet masing-masing

dengan mencatat setiap permasalahan yang timbul atau dengan menggunakan

check list form, sehingga memudahkan pembuatan report komunikasi.

Pembuatan Historical data untuk engineering department harus dicatat

pada log-book setiap saat, sehingga dapat diketahui macam-macam kerusakan

yang terjadi di setiap section/ outlet atau di kamar tamu, berapa kali terjadi dalam

1 shift/ hari. Bagaimana follow-upnya/ perbaikanya dan lain-lain harus diketahui

sehingga dapat diteliti dengan sangat seksama akan kebutuhan maintanance dari

hotel itu secara realistis dan rasional. Untuk mengatur hubungan dengan

engineering department, maka housekeeping harus mempunyai work order form

atau maintenance order form, diisi untuk disampaikan ke engineering dengan

demikian engineering dapat melaksanakan perbaikan berdasarkan bukti work

order form, sehingga semua bukti pekerjaan disamping adanya kenyataan juga

ada catatan yang diketahui oleh kedua departemen yang bersangkutan.

c. Perencanaan Performance Standard di Housekeeping Department

Dalam pembuatan performance standard di Hotel Malacca Straits

Malaysia, hal yang pertama dilakukan adalah dengan menjawab pertanyaan :

1) Item apa saja yang harus dibersihkan atau di-maintain dan di area

mana berada?

46

2) Standar apa saja yang harus dipenuhi dalam melaksanakan pekerjaan

tersebut ?

Performance standard bukan saja berisi tentang kegiatan apa saja yang

harus dilaksanakan, namun juga mencakup secara detail bagaimana kegiatan

tersebut dilaksanakan. Salah satu tujuan utama dalam merencanakan pekerjaan di

housekeeping adalah bagaimana agar setiap karyawan melaksanakan pekerjaannya

sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Kunci agar pelaksanakan pekerjaan

selalu konsisten atau standar, maka seorang Excecutive Housekeeper harus

membuat performance standard, dengan melakukan komunikasi dan pengarahan

kepada bawahannya. Aspek terpenting yang dapat dicapai dengan adanya

performance standard adalah terjadinya suatu konsensus tentang bagaimana

pelaksanaan suatu pekerjaan di lingkungan hotel.

Performance standard merupakan hasil kerja sama yang dibuat antara

management dan karyawan dalam sebuah program pelatihan. Sehingga dapat

dikatakan performance standard merupakan kesepakatan bersama yang harus

dijalankan dan ditaati oleh semua karyawan, karena mereka sendirilah yang

membuatnya. Pelaksanaan pekerjaan yang sesuai dengan standar hanya dapat

dicapai melalui program pelatihan yang berkesinambungan. Setelah

mendiskusikan (lebih tepat apabila dikatakan menguji) sebuah performance

standard dalam sebuah program pelatihan, maka seorang Excecutive Housekeeper

harus melaksanakannya. Untuk memastikan apakah pelaksanaan setiap pekerjaan

sudah sesuai dengan performance standard, maka kata kuncinya adalah

pengawasan.

47

Hasil pengawasan yang dilaksanakan setiap hari dan evaluasi hasil kerja

yang dilakukan secara berkala harus ditindak-lanjuti dengan program retraining.

Hal ini bertujuan untuk memastikan bahwa setiap karyawan melaksanakan

tugasnya dengan efektif dan efisien. Excecutive Housekeeper harus melakukan

review minimal sekali setahun, untuk melihat apakah departemennya secara

keseluruhan telah melaksanakan performance standard yang telah ditetapkan,

ataukah dia harus melakukan suatu revisi dan membuat metode kerja baru untuk

diterapkan pada tahun berikutnya.

d. Perencanaan Productivity Standards di Housekeeping Department

Productivity standards atau standar produktivitas, dapat diartikan,

“jumlah” pekerjaan yang dapat diselesaikan oleh setiap karyawan. Pembuatan

standar produktivitas dimulai dengan menjawab pertanyaan : berapa lama waktu

yang dibutuhkan oleh seorang karyawan dalam menyelesaikan pekerjan (sesuai

dengan performance standards yang telah ditetapkan) yang dibebankan

kepadanya. Standar produktivitas harus ditentukan bagi setiap karyawan dengan

mengacu pada rencana biaya operasional yang telah ditetapkan. Karena

beragamnya performance standards yang diterapkan oleh setiap hotel, sehingga

tidak mungkin untuk dapat membuat suatu standar produktivitas yang berlaku

secara umum. Besar kecilnya suatu hotel dan tingkat pelayanan yang harus

diberikankepada para tamunya juga mengakibatkan beragamnya standar

produktivitas bagi setiap karyawannya.

Salah satu cara yang digunakan untuk menetapkan standar produktivitas

48

adalah, excecutive housekeeper harus mengetahui berapa lama waktu yang

dibutuhkan oleh karyawannya untuk menyelesaikan suatu pekerjaan, sesuai

dengan standar pelaksanaan pekerjaan yang telah ditetapkan. Sebagai contoh,

standar produktivitas seorang Pramukamar dalam menyiapkan kamar, adalah

dengan membagi waktu kerja yang tersedia dengan rata-rata waktu yang

dibutuhkan untuk menyiapkan sebuah kamar dalam satu priode kerja atau shift. Di

Malaysia dalam melakukan standard kegiatan pembersihan kamar, rata-rata untuk

peraturan dan penataan satu kamar yang kotor (dirty room) memerlukan waktu

30-40 menit.

Kualitas dan kuantitas hasil kerja dapat menjadi sebuah pisau yang

bermata dua. Disatu sisi, jika penetapan performance standards terlalu tinggi,

maka jumlah pekerjaan yang dihasilkan akan rendah. Hal ini dapat dijadikan

sebagai suatu kekuatan bagi seorang Excecutive Housekeeper, untuk menambah

jumlah karyawan agar semua perkerjaan dapat terlaksana. Sementara di lain

pihak, lambat atau cepat (biasanya lebih cepat dari perkiraan), pimpinan tertinggi

hotel atau general manager akan menggunakan kekuasaanya untuk membatasi

tingginya biaya tenaga kerja yang dikeluarkan oleh housekeeping department.

Tindakan ini memaksa Excecutive Housekeeper mengurangi jumlah karyawannya

serta menyeimbangkan antara produktivitas dan kualitas dengan cara, meninjau

kembali performance standard agar tetap sejalan dengan productivity standards.

Disisi yang lain jika penetapan performance standards terlalu rendah,

kuantitas pekerjaan akan semakin banyak. Pada awalnya general manager

mungkin saja akan merasa puas. Tetapi di lain pihak performance standards yang

49

terlalu rendah dapat mengakibatkan keluhan dari tamu dan jumlah karyawan

bertambah, sebagai refleksi dari kondisi hotel yang berubah kotor atau tidak

standar, keadaan ini memungkinkan General Manager sekali lagi menggunakan

kekuasaannya dengan menghentikan karier Excecutive Housekeeper dengan jalan

menggantinya dengan orang lain, dan mengawasi langsung biaya operasional

housekeeping dengan ketat. Maka dapat kita lihat faktor manusia memiliki peran

penting yang sangat besar pengaruhnya terhadap industri perhotelan.

Berikut ini penulis sajikan Work Plan roomboy, yang dibuat oleh

executive housekeeper di Hotel Malacca Straits Malaysia.

Gambar V. 1

Work Plan Roomboy Di Hotel Malacca Straits Malaysia

Sumber: Housekeeping Department Hotel Malacca Straits Malaysia 2012

Executive Housekeeper Housekeeping Report

Room Report

Floor Report

Work Plan

SOP Roomboy

Roomboy

Make Up Room

Special Request

Kebersihan Kamar

50

Berikut ini penulis sajikan tanggapan roomboy terhadap perencanaan

pekerjaan yang dibuat oleh executive housekeeper di Hotel Malacca Straits

Malaysia.

Tabel V.1Tanggapan Roomboy Terhadap Perencanaan Pekerjaan Yang Dibuat

Oleh Executive Housekeeper Di Hotel Malacca Straits Malaysia

No Penilaian Jumlah Persentase

1. Sangat Baik 1 20

2. Baik 3 60

3. Cukup Baik 1 20

4. Tidak Baik - -

Total 5 100

Sumber: Data Olahan Maret – Agustus 2012

Dari tabekl diatas dapat dilihat mengenai tanggapan roomboy yang

menyatakan bahwa perencanaan pekerjaan yang dibuat oleh executive

housekeeper tergolong ke dalam hal Baik (B) yang dinilai oleh 3 orang roomboy

yaitu 60%. Roomboy menyatakan demikian dikarenakan beberapa hal yaitu:

1. Perencanaan pekerjaan yang dibuat oleh executive housekeeper sudah sesuai

dengan standar operasional hotel lainnya yang sekelas dengan Hotel Malacca

Straits.

2. Dalam pelaksanaan standar operasional kerja tersebut tidak ada kesulitan bagi

roomboy.

B. Standart Operational Procedure Kerja Roomboy Dalam Perencanaan

Pekerjaan Housekeeping

51

Setiap karyawan yang ada di sebuah hotel wajib melaksanakan Standart

Operational Procedure (SOP) yang ditetapkan oleh manajemen tanpa terkecuali.

Hal ini dilakukan untuk menjaga dan meningkatkan pelayanan terhadap tamu

sehingga dapat dicapai tingkat kepuasan tamu yang lebih tinggi. Dengan

ditetapkannya Standart Operational Procedure (SOP) pada suatu bagian oleh

manajemen harus mampu seiring dan sejalan dengan jasa yang ditawarkan

terhadap tamu. Seperti yang kita ketahui bahwa seluruh departemen yang ada di

hotel memiliki Standart Operational Procedure (SOP) sendiri termasuk bagian

housekeeping di sebuah hotel. Dilaksanakannya Standart Operational Procedure

(SOP) oleh roomboy tentu saja akan berdampak fositif untuk perkembangan

penjualan kamar disebuah hotel.

Di dalam bekerja setiap departemen atau bagian yang ada di dalam sebuah

hotel sudah pasti memiliki Standart Operational Procedure (SOP) pekerjaan

masing-masing. Antara bagian satu dengan bagian yang lainnya Standart

Operational Procedure (SOP) yang dimiliki berbeda. Standart Operational

Procedure (SOP) ini harus dilakukan oleh setiap bagian tanpa terkecuali termasuk

pada bagian housekeeping. Bagian housekeeping memiliki Standart Operational

Procedure (SOP) yang harus dilaksanakan oleh roomboy. Setiap pekerjaan yang

mereka lakukan di housekeeping harus mengacu pada Standart Operational

Procedure (SOP) yang ada.

Hal ini dilakukan untuk mencegah adanya complaint dari tamu sehingga

pelayanan yang dilaksanakan dapat berjalan dengan lancer. Sebelum memulai

52

pekerjaan, roomboy selalu diberikan breafing yang berisi pengarahan mengenai

Standart Operational Procedure (SOP) yang berlaku di housekeeping serta

pengarahan lain yang berhubungan dengan pekerjaan roomboy. Dengan demikian

diharapkan mereka tahu dan mengerti tugas dan tanggung jawab mereka selama

mereka bertugas pada saat sebelum memulai pekerjaan. Standart Operational

Procedure (SOP) yang di lakukan oleh roomboy harus selalu dalam pengawasan

supervisor sehingga hasil yang dicapai dapat lebih maksimal. Jika ada

pelanggaran Standart Operational Procedure (SOP) oleh roomboy maka seorang

supervisor tidak akan segan-segan untuk memberi teguran.

Berikut ini penulis sajikan tabel mengenai tanggapan roomboy terhadap

SOP di bagian Housekeeping.

Tabel V. 2Tanggapan Roomboy Terhadap SOP Di Bagian Housekeeping

Di Hotel Malacca Straits Malaysia

No Penilaian Jumlah Persentase

1. Sangat Baik - -

2. Baik 2 40

3. Cukup Baik 3 60

4. Tidak Baik - -

Total 5 100

Sumber: Data Olahan Maret – Agustus 2012

Dari data tabel diatas dapat disimpulkan bahwa tanggapan roomboy

terhadap SOP di bagian Housekeeping tergolong ke dalam hal Cukup Baik (CB)

yaitu 3 orang dengan persentase 60.

53

Berikut ini penulis sajikan tanggapan supervisor terhadap pelaksanaan

Standart Operational Procedure (SOP) oleh roomboy di Hotel Malacca Straits

Malaysia.

Tabel V. 3Tanggapan Supervisor Terhadap Pelaksanaan Standart Operational Procedure (SOP) Oleh Roomboy Di Hotel Malacca Straits Malaysia

No Penilaian Jumlah Persentase

1. Sangat Baik - -

2. Baik 4 80

3. Cukup Baik 1 20

4. Tidak Baik - -

Total 5 100

Sumber: Data Olahan Maret – Agustus 2012

Dari data tabel diatas dapat dilihat pelaksanaan Standart Operational

Procedure (SOP) Oleh Roomboy tergolong ke dalam hal Baik (B) yaitu

dikasanakan oleh 4 orang dengan persentase 80%. Jadi dapat disimpulkan bahwa:

1. Roomboy telah mengerti dengan baik bagaimana Standart Operational

Procedure (SOP) yang berlaku di Hotel Malacca Straits.

2. Jarang terjadi komplin dari tamu yang disebabkan oleh pelayanan kamar yang

diberikan oleh roomboy

Berikut ini penulis sajikan Standart Operational Procedure (SOP)

roomboy dalam bekerja yang telah sesuai dengan perencanaan pekerjaan yang

dibuat oleh executive housekeeper.

a. Standart Operational Procedure (SOP) roomboy pada morning shif

54

Berdasarkan hasil pengamatan penulis dan Standart Operational

Procedure (SOP) roomboy di Hotel Malacca Straits Malaysia, khususnya pada

Morning Shif yaitu:

1. Datang tepat pada waktunya dan mengisi absensi pada Housekeeping Office

2. Mendatangi order taker untuk mengetahui pada section atau floor mana

roomboy tersebut bertugas.

3. Meminta room keys dan cup board station keys pada Supervisor yang

ditugaskan.

4. Membawa productivity sheet Housekeeping Report, Maid’s room Verification

Report, Guest Supplies, Reques List dan Loundry Chut apabila hendak

memulai pekerjaan.

5. Memeriksa kembali keadaan Station Cup Board apabila ada kekurangan linen

atau guest supplies yang dipakai oleh roomboy malam.

6. Membuat requets apabila masih ada kekurangan.

7. Mempersiapkan atau mengisi trolly.

8. Mengecek kembali kamar-kamar yang Check Out.

9. Memulai make up room pada kamar-kamar yang ditugaskan dengan

mendahulukan kamar-kamar yang VIP atau yang memberi tanda “Please

Make Up Room” dipintu kamar.

10. Mengisi roomboy sheet report setelah make up room pada setiap kamarnya,

seperti mencatat jumlah pemakaian linen, bath inventory, dan guest supplies,

mencatat lamanya waktu yang digunakan dalam make up room dan nomor

kamar serta status kamar yang dikerjakan.

55

11. Membuang sampah pada tempat sampah yang ada di station roomboy apabila

kantong sampah pada trolly sudah penuh.

12. Mengumpulkan linen kotor dari kantong trolly dan di masukkan dalam

loundry chut untuk dibuang kedalam pembuangan linen koter yang jatuh

langsung ke lantai dasar dimana tempat penerimaan linen kotor berada

(loundry).

13. Meletakkan greeting sign pada kamar yang menggantungkan don’t disturb

sign melalui sela-sela bawah pintu kamar.

14. Melengkapi kembali cup board station atas linen-linen dan guest supplies

yang telah terpakai dan untuk digunakan oleh roomboy yang masuk pada sore

hari atau Evening Shif.

15. Mengecek kembali kamar-kamar yang menggantungkan don’t disturb sign,

apabila belum ada permintaan untuk make up dalam waktu yang telah

ditentukan. Dan apabila ini terjadi, roomboy segera melaporkan kepada

Supervisor atau hubungi order taker.

16. Membersihkan dan merapikan kembali station dan cup boardnya, serta

peralatan yang telah dipakai untuk di simpan pada tempatnya.

17. Mengisi producktivity sheet report dengan mengubah setiap status dirty/kotor

yang tercantum menjadi clean/bersih, serta mencatat waktu akhir kerja

disetiap kamar.

18. Mencatat jumlah linen yang dipakai setiap kamar pada productivity sheet

report.

19. Mengisi maid’s room verification report apabila ada kekurangan yang belum

dilengkapi nantinya dapat dikerjakan atau dilengkapi oleh roomboy yang

56

bertugas pada sore hari dan mengubah status kamar apabila ada yang check

out atau check in pada saat morning shif.

20. Melengkapi kembali atas linen/ towel yang telah dipakai dan

mempersiapkan/melengkapi cup board apabila sedang hight season (kamar

penuh).

21. Menyerahkan kembali room keys dan cup board station keys, maid’s room

verification report, productivity sheet report dan barang-barang tamu yang

tertinggal (jika ada) untuk dimasukkan ke dalam lost and found cup board

yang ada di Housekeeping Office.

22. Memelihara suasana kerja yang sehat.

b. Standart Operational Procedure (SOP) roomboy pada evening shif

Pada Evening Shif, Standart Operational Procedure (SOP) kerja roomboy

tidak begitu banyak jika tidak banyak tamu yang check out. Mereka hanya

melakukan open bed dan memeriksa serta melengkapi kekurangan yang ada.

1. Datang tepat pada waktunya dan mengisi absensi di housekeeping office.

2. Mendatangi order taker untuk mengetahui pada section mana atau floor mana

roomboy tersebut bertugas.

3. Meminta room keys dan cup board station keys pada supervisor dan

mengadakan serah terima dengan roomboy morning shif mengenai pekerjaan

yang belum diselesaikan oleh morning shif.

4. Membawa productivity sheet, maid’s room verification report, housekeeping

report dan loundry chut apabila hendak memulai pekerjaan.

57

5. Melengkapi kekurangan-kekurangan linen atau guest supplies yang dipakai

oleh roomboy pagi.

6. Mengerjakan kamar yang belum dikerjakan oleh roomboy morning shif.

7. Mengecek kamar-kamar yang vacant.

8. Membagi-bagikan koran atau majalah-majalah ke kamar-kamar.

9. Untuk kamar yang occupied dilakukan opening bed, menutup gorden,

mengganti handuk yang basah atau telah dipakai dan menghidupkan lampu.

10. Mengisi productivity sheet, maid’s room verification report, housekeeping

report.

11. Memelihara suasana kerja yang sehat.

c. Standart Operational Procedure (SOP) roomboy pada night shif

1. Mengisi night productivity sheet, maid’d room verification report.

2. Menyiapkan housekeeping report untuk morning shif.

3. Mengecek kunci-kunci yang terdapat di housekeeping office.

4. Mengecek atau memeriksa kamar yang check out.

5. Membuat housekeeping office.

6. Menyiapkan guest supplies untuk morning shif.

7. Menunggu permintaan tamu.

8. Memelihara suasana kerja yang sehat.

Dari Standart Operational Procedure (SOP) kerja roomboy di atas, dapat

diambil kesimpulan bahwa tugas roomboy pada setiap shif nya saling terkait satu

sama lain. Dalam terkaitan tugas ini sangat diharapkan dari roomboy morning shif

untuk bekerjasama dengan roomboy afternoon shif, seperti:

58

a. Membaca log book untuk mengetahui hal-hal yang belum terselesaikan pada

roomboy shif sebelumnya.

b. Melengkapi kembali cup board station.

c. Mengecek roomboy report.

d. Mengecek productivity sheet.

e. Mengecek maid’s room verification report.

Hal-hal tersebut di atas menjadi hal utama yang sangat diharapkan sekali

kerjasama roomboy setip shift nya, khususnya roomboy Morning shift dengan

roomboy Afternoon shift.

Berikut ini penulis sajikan tabel mengenai tanggapan tamu terhadap cara

kerja roomboy dalam membersihkan kamar saat tamu berada di dalam kamar di

bagian housekeeping Hotel Malacca Straits Malaysia.

Tabel V. 4Tanggapan Tamu Terhadap Cara Kerja Roomboy Dalam Membersihkan

Kamar Saat Tamu Berada Di Dalam Kamar Di Bagian Housekeeping Hotel Malacca Straits Malaysia

No Penilaian Jumlah Persentase

1. Sangat Baik 11 18.4

2. Baik 23 38.3

3. Cukup Baik 26 43.3

4. Tidak Baik - -

Total 60 100

Sumber: Data Olahan Maret – Agustus 2012

Dari tabel diatas dapat dapat disimpulkan bahwa tamu rata-rata menilai

terhadap cara kerja roomboy dalam membersihkan kamar saat tamu berada di

dalam kamar di bagian housekeeping Hotel Malacca Straits Malaysia tergolong ke

dalam hal Cukup Baik (CB) yaitu 26 orang dengan persentase 43.3%.

59

Berikut ini penulis sajikan tabel mengenai tanggapan tamu terhadap

kelengkapan kamar (guest suplies) di Hotel Malacca Straits Malaysia.

Tabel V. 5Tanggapan Tamu Terhadap Kelengkapan Kamar (Guest Suplies)

Di Hotel Malacca Straits Malaysia

No Penilaian Jumlah Persentase

1. Sangat Baik 21 35

2. Baik 25 41.7

3. Cukup Baik 14 23.3

4. Tidak Baik - -

Total 60 100

Sumber: Data Olahan Maret – Agustus 2012

Dari tabel diatas mengenai tanggapan tamu terhadap kelengkapan kamar

(guest suplies) di Hotel Malacca Straits Malaysia dapat diambil kesimpulan

bahwa tergolong ke dalam hal yang Baik (B) yaitu dinilai oleh 25orang yakni

41.7%. Alasan mengapa terjadi jawaban demikian dikarenakan beberapa hal yaitu:

1. Roomboy selalu memperhatikan guest suplies untuk setiap kamarnya,

berhubung kamar yang ada di Hotel Malacca Straits hanya 45 kamar maka

gampang sekali bagi roomboy dalam melengkapi guest suplies tersebut pada

saat mereka bekerja.

2. Disamping itu, Penulis juga melihat penyerahan tugas terhadap kamar yang

yang belum terselesaikan atau tertinggal, biasanya roomboy pada morning

shift ataupun Afternoon shift selalu menginformasikan melalui pesan yang

ditulis melalui log book, atau dengan mengatakan langsung pada roomboy

Afternoon shift untuk dapat menyelesaikan kamar yang belum dibersihkan

atau belum lengkap agar dapat dilengkapi.

60

Berikut ini penulis sajikan tanggapan roomboy terhadap peralatan kerja di

bagian housekeeping Hotel Malacca Straits Malaysia.

Tabel V. 6Tanggapan Roomboy Terhadap Peralatan Kerja Di Bagian Housekeeping

Hotel Malacca Straits Malaysia

No Penilaian Jumlah Persentase

1. Sangat Baik 1 20

2. Baik 2 40

3. Cukup Baik 2 40

4. Tidak Baik - -

Total 5 100

Sumber: Data Olahan Maret – Agustus 2012

Daro data tabel diatas dapat dilihat bahwa rata-rata roomboy menilai

peralatan kerja dibagian housekeeping tergolong kedalam hal yang Baik (B) yaitu

2 orang dengan persentase 40%.

C. SOP Roomboy Dalam Melaksanakan Perencanaan Pekerjaan Di

Housekeeping Department

Salah satu bagian operasional yang sangat penting adalah tata graha yang

sering dikenal dengan Housekeeping. Tata graha berkaitan dengan kelancaran

penyiapan dan pemeliharaan kebersihan kamar. Seksi-seksi atau bagian tata graha

yang bertugas meliputi Houseman, Gardening, Swimming Pool, uniform, Room

Section, Linen Room. Housekeeping Department adalah bagian dari hotel yang

bertanggung jawab atas kebersihan, kerapian, dan kenyamanan kamar (guest

room), ruagan umum, restoran, bar, dan outlet. Karena pendapatan hotel yang

61

paling besar berasal dari penyewaann kamar maka tata graha harus diperhatikan

dengan baik agar para tamu betah tiggal di hotel.

Dalam pelaksanaan pembersihan kamar, agar roomboy dapat

melaksanakan tugasnya dengan baik maka dia harus berpedoman pada petunjuk

pelaksanaan kerja. Pengenalan dan pemahaman mengenai area umum sangat

penting bagi pekerja bagian housekeeping terutama roomboy. Hal ini akan

memudahkan roomboy dalam melaksanakan pekerjaan membersihkan atau

menata apa yang menjadi tanggung jawabnya. Di Hotel Malacca Straits Malaysia,

seorang roomboy harus dapat membersihkan kamar dengan baik. Dengan

kebersihan dan penataan fasilitas yang baik akan membuat tamu merasa nyaman

dan betah berada di dalam kamar yang disewanya. Dengan demikian di harapkan

tamu mau menginap lebih lama dan sesering mungkin.

Dalam menjalankan tugasnya, roomboy pada Hotel Malacca Straits

Malaysia dibagi pada tiga Shif yaitu Shif pagi dimulai pada pukul 08:00 sampai

pukul 16:00 Wib, shif sore dimulai dari pukul 15:00 sampai pada pukul 23:00

Wib dan shif malam dimulai sejak pukul 23:00 sampai pada pukul 07:00 wib.

Petugas roomboy pada Housekeeping Departement Hotel Malacca Straits

Malaysia bekerja sesuai dengan jadwal yang telah di buat oleh supervisor

sehingga terjadi saling melengkapi antara roomboy satu dengan yang lainnya.

Dalam malaksanakan tata cara kerja roomboy, yang diperlukan seorang

roomboy untuk mendapatkan hasil sempurna bukan hanya kerja sama, tetapi juga

keterampilan seorang roomboy dalam melaksakan tugasnya, misalnya dalam

making bed. Standarisasi roomboy dalam membersihkan kamar di Hotel Malacca

Straits Malaysia adalah 30-40 menit setiap kamarnya.

62

Berikut ini penulis sajikan tabel mengenai tanggapan roomboy terhadap

pengawasan supervisor saat bekerja di Housekeeping Hotel Malacca Straits

Malaysia.

Tabel V. 7Tanggapan Roomboy Terhadap Pengawasan Supervisor Saat Bekerja

Di Housekeeping Hotel Malacca Straits Malaysia

No Penilaian Jumlah Persentase

1. Sangat Baik 1 20

2. Baik 3 60

3. Cukup Baik 1 20

4. Tidak Baik - -

Total 5 100

Sumber: Data Olahan Maret – Agustus 2012

Dari data diatas dapat dilihat mengenai tanggapan roomboy terhadap

pengawasan yang dilakukan oleh supervisor terhadap roomboy disaat mereka

bekerja. Rata-rata roomboy menjawab Baik (B) yaitu 3 orang dengan persentase

60%.

Didalam mengerjakan tugasnya sehari-hari, roomboy hendaknya

menyadari bahwa mereka merupakan duta hotel yang selalu berhubungan dengan

tamu-tamu hotel dan mereka ikut bertanggung jawab terhadap kelancaran

operasional hotel di dalam menjaga kebersihan dan kerapihan kamar-kamar hotel.

Menyadari dari arti kata tersebut maka roomboy mengadakan introfeksi diri

sendiri sebelum memberikan pelayanan yang diberikan kepada tamu sesuai

dengan standar hotel dengan tidak membedakan antara tamu yang satu dengan

tamu yang lain. Hal-hal lain yang harus diperhatikan oleh seorang roomboy dalam

menjalankan pekerjaannya harus memenuhi persyaratan kerja yang telah

63

ditentukan dalam job description nya maupun etika umum seperti sopan santun

sehingga tercapai produktivitas kerja.

Berikut ini penulis sajikan tabel mengenai tanggapan tamu terhadap

kebersihan kamar di Hotel Malacca Straits Malaysia.

Tabel V. 8Tanggapan Tamu Terhadap Kebersihan Kamar

Di Hotel Malacca Straits Malaysia

No Penilaian Jumlah Persentase

1. Sangat Baik 19 31.7

2. Baik 29 48.3

3. Cukup Baik 12 20

4. Tidak Baik - -

Total 60 100

Sumber: Data Olahan Maret – Agustus 2012

Dari tabel diatas dapat diambil kesimpulan bahwa kebersihan kamar di

Hotel Malacca Straits Malaysia tergolong ke dalam hal Baik (B) yakni di nilai

oleh 29 orang dengan persentase 48.3%. tamu menilai demikian rata-rata dengan

alasan bahwa:

1. Mereka mendapatkan kamar yang nyaman dan bersih saat mereka check in

serta saat mereka berada di dalam kamar tersebut.

2. Tamu tidak menemukan kotoran ataupun bekas sampah baik itu di dalam

kamar maupun di koridor.

Berikut ini penulis sajikan tabel mengenai tanggapan supervisor terhadap

kebersihan kamar di Hotel Malacca Straits Malaysia.

Tabel V. 9Tanggapan Supervisor Terhadap Kebersihan Kamar

Di Hotel Malacca Straits Malaysia

64

No Penilaian Jumlah Persentase

1. Sangat Baik - -

2. Baik 3 60

3. Cukup Baik 2 40

4. Tidak Baik - -

Total 5 100

Sumber: Data Olahan Maret – Agustus 2012

Dari tabel diatas dapat diambil kesimpulan bahwa kebersihan kamar di

Hotel Malacca Straits Malaysia tergolong ke dalam hal Baik (B) yakni di nilai

oleh supervisor dengan persentase 60 %.

Hal-hal yang diperhatikan oleh roomboy di Hotel Malacca Straits

Malaysia dalam melayani tamu-tamu di bagian housekeeping adalah sebagai

berikut:

a. Make – Up Room

Adalah melaksanakan pembersihan kamar dengan baik dan sesuai dengan

standar yang telah ditetapkan oleh hotel. Dalam melakukan make – up room

seorang roomboy harus memperhatikan setiap detail nya peralatan dan

perlengkapan yang dibutuhkan di dalam kamar sehingga tidak terjadi keluhan dari

tamu. Make-Up room ini dilakukan oleh roomboy harus setiap hari yang mengacu

pada room status.

b. Special Request

65

Adalah permintaan-permintaan khusus tamu terhadap roomboy untuk

segera membersihkan kamarnya maupun hal yang lainnya. Special request ini

bukan hanya dalam hal pembersihan kamar tetapi juga permintaan yang lain dan

harus segera dipenuhi oleh roomboy seperti permintaan air mineral, towel, serta

permintaan yang lainnya.

c. Kebersihan Kamar

Yaitu pelayanan yang diberikan oleh roomboy dalam menjaga kamar-

kamar tamu sehingga selalu dalam keadaan baik, rapi dan nyaman. Jika demikian

tamu-tamu akan merasa betah dan senang untuk berada di dalam kamar. Dalam

membersihkan kamar di bagian housekeeping ada tiga macam status jenis kamar

yang di laksanakan oleh roomboy. Tiga macam status jenis kamar tersebut adalah:

1. Kamar Check In

Kamar check in adalah kamar yang baru saja di pesan oleh tamu dimana

tamu harus melakukan transaksi dengan pihak hotel untuk mendapatkan

pelayanan penginapan dan memberikan uang muka dari setengah harga kamar

yang akan dipesan. Tamu tersebut langsung menempati kamar tersebut dan

menggunakan fasilitasnya.

2. Kamar Check Out

Kamar check out adalah kamar yang telah di tinggalkan oleh tamu dan

tamu hendak keluar dari semua pelayanan hotel dengan melunasi sejumlah

transaksi yang telah didapat selama menginap.

66

Berdasarkan hasil observasi diketahui bahwa prosedur penanganan

guest check out room oleh roomboy adalah sebagai berikut:

Pertama, roomboy harus segera memeriksa kamar-kamar yang berstatus

CO (check out). Selain itu roomboy harus segera menangani

kamar-kamar tersebut untuk segera dibersihkan, melakukan making bed,

melengkapi guest supplies, membersihkan bath room, melakukan dusting dan

melakukan vacuum cleaner.

3. Kamar Occupaid

Adalah keadaan status kamar terisi dan kotor. Status Occupaid/Dirty dapat

terjadi jika Guest telah menginap satu malam, maka secara otomatis pada

keesokan hari status kamar akan berubah dari Occupaid/Clean menjadi

Occupaid/Dirty dalam keadaan status seperty ini petugas housekeeping harus

segera membersihkannya.

Dalam pelaksanaan pembersihan kamar, agar roomboy dapat

melaksanakan tugasnya dengan baik roomboy melakukan pekerjaan sesuai dengan

petunjuk pelaksanaan kerja untuk mengerjakan sebuah kamar diperlukan waktu 30

menit.

Berikut ini penulis sajikan tabel mengenai tanggapan supervisor terhadap

cara kerja roomboy di Hotel Malacca Straits Malaysia.

67

Tabel V. 10Mengenai Tanggapan Supervisor Terhadap Cara Kerja Roomboy

Di Hotel Malacca Straits Malaysia

No Penilaian Jumlah Persentase

1. Sangat Baik 1 20

2. Baik 3 60

3. Cukup Baik 1 20

4. Tidak Baik - -

Total 5 100

Sumber: Data Olahan Maret – Agustus 2012

Dari data tabel diatas dapat dilihat bahwa supervisor menilai rata-rata

roomboy dalam bekerja tergolong ke dalam hal yang Baik (B) yaitu 3 orang

adalah 60%. Supervisor menilai demikian dikarenakan beberapa hal yaitu:

1. Roomboy yang dimiliki oleh Hotel Malacca Straits sudah memiliki

pengalaman yang cukup lama dalam bekerja.

2. Roomboy sudah terlatih dan selalu diberikan pelatihan mengenai pelayanan di

housekeeping sehingga mereka sudah faham apa yang harus dilakukan.

Berikut ini penulis sajikan tanggapan supervisor terhadap pelayanan yang

diberikan oleh roomboy terhadap tamu di Hotel Malacca Straits Malaysia.

Tabel V. 11Tanggapan Supervisor Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Oleh Roomboy

Terhadap Tamu Di Hotel Malacca Straits Malaysia

No Penilaian Jumlah Persentase

1. Sangat Baik - -

2. Baik 4 80

3. Cukup Baik 1 20

4. Tidak Baik - -

Total 5 100

Sumber: Data Olahan Maret – Agustus 2012

68

Dari data tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan

oleh roomboy terhadap tamu dibagioan housekeeping sudah tergolong kedalam

hal yang Baik (B) yaitu 4 orang dengan persentase 80%.

Berikut ini penulis sajikan tabel mengenai tanggapan roomboy terhadap

briefing yang dilakukan oleh supervisor sebelum memulai pekerjaan di Hotel

Malacca Straits Malaysia.

Tabel V. 12Tanggapan Roomboy Terhadap Briefing Yang Dilakukan Oleh Supervisor

Sebelum Memulai Pekerjaan Di Hotel Malacca Straits Malaysia

No Penilaian Jumlah Persentase

1. Sangat Baik - -

2. Baik 2 40

3. Cukup Baik 3 60

4. Tidak Baik - -

Total 5 100

Sumber: Data Olahan Maret – Agustus 2012

Dari data tabel diatas dapat dilihat bahwa rata-rata roomboy menilai

briefing yang dilakukan oleh supervisor sebelum memulai pekerjaan tergolong ke

dalam hal yang Cukup Baik (CB) yaitu 3 orang dengan persentase 60%.

69

BAB VI

PENUTUP

Bertitik tolak pada uraian dan pembahasan yang telah diungkapkan pada

bab terdahulu, maka pada bab ini penulis akan mengemukakan beberapa

kesimpulan dan saran. Adapun beberapa kesimpulan dan saran tersebut adalah

sebagai berikut:

A. Kesimpulan

Sebagai kesimpulan dari penelitian ini maka dapat penulis sampaikan

beberapa hal yaitu:

1. Di bagian housekeeping agar pekerjaan yang dilakukan dapat lebih terarah

dan terkoordinir dengan baik maka executive housekeeper membuat beberapa

perencanaan pekerjaan. Perencanaan pekerjaan di housekeeping yang

dilakukan oleh executive housekeeper terbagi kedalam beberapa hal yang

dilakukannya, yaitu:

b. Perencanaan Area Inventory List di Housekeeping Department

c. Perencanaan Frequency Schedules di Housekeeping Department

d. Perencanaan Performance Standard di Housekeeping Department

e. Perencanaan Productivity Standards di Housekeeping Department

2. Standart Operational Procedure (SOP) yang dibuat oleh executive

housekeeper dapat dilaksanakan dengan baik oleh roomboy dalam hal

menyelesaikan sebuah kamar. Dalam melaksanakan pembersihan atau

penangganan sebuah kamar dilakukan oleh roomboy selama 30-40 menit

sehingga sesuai dengan perencanaan pekerjaan yang dibuat oleh executive

housekeeper.

69

70

3. Cara kerja roomboy dalam menanggani pelayanan kebersihan kamar

tergolong ke dalam hal Baik (B). Hal ini dapat dilihat dari tabel V.5

Mengenai Tanggapan supervisor terhadap cara kerja roomboy di Hotel

Malacca Straits. Roomboy dalam bekerja dapat melaksanakan tanggung

jawab dengan baik dikarenkan jumlah kamar yang ada di Hotel malacca

Straits tidak banyak hanya 45 kamar. Dengan jumlah kamar demikian maka

pekerjaan roomboy tidak terlalu sulit dan memakan banyak waktu.

B. Saran

Sebagai saran yang dapat penulis uraikan dalam penulisan skripsi ini

adalah sebagai berikut:

1. Dalam melakukan perencanaan pekerjaan di housekeeping sebaiknya

executive housekeeper melakukan koordinasi dengan supervisor sehingga

dapat diketahui apa dan bagaimana hal yang baik atau tidak untuk diterapkan

bagi bagian housekeeping. Karena yang paling dekat berhubungan langsung

dengan roomboy adalah supervisor. Biasanya kendala ataupun keluhan yang

dimiliki oleh roomboy selalu disampaikan keatasan yaitu supervisor, dengan

demikian executive housekeeper dapat mengevaluasi mengenai kebijakan

yang dibuatnya sesuai apa tidak dilapangan.

2. Standart operational procedure (SO) yang dilaksanakan oleh roomboy

sebaiknya selalu dievaluasi minimal sekali 3 bulan. Hal ini berguna untuk

melihat sejauhmana pelaksanaan Standart operational procedure (SO)

tersebut dilaksanakan oleh roomboy. Bila perlu diadakan perubahan-

71

perubahan yang bersifat demi kemajuan pelayanan dengan meminta pendapat

dari roomboy itu sendiri. Dengan demikian hal-hal yang perlu mendapat

perhatian mengenai kekurangan-kekurangan dalam Standart operational

procedure (SO) tersebut dapat dibenahi segera.

3. Apabila roomboy melakukan pekerjaannya dengan baik maka sebaiknya

selalu diberikan penghargaan (reward) yang nyata seperti penghargaan

sebagai karyawan terbaik, memberikan ucapan pujian dan sebagainya

sehingga roomboy merasa lebih diperhatikan. Hal ini akan berdampak baik

terhadap cara mereka dalam bekerja menyelesaikan tyugas dan tanggung

jawabnya.

72

DAFTAR PUSTAKA

AA. Ganda Kusumo. 1993. Pengawasan Supervisor. Gramedia. Jakarta.

Amstrong dan Baron. 1998. Prestasi kerja karyawan, Mandar Maju, Bandung

Agus Kartadinata. 1992. Supervisi yang Sukses, Bumi Aksara, Jakarta.

Agus Nawar. 2002. Tatagraha, Gramedia, Jakarta.

Agus Dharma. 2004. Personalia Supervisi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Agus Sulastiyono. 1999. Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Alfabeta, Bandung.

Agustinus Darsono. 1995. Tata Graha Hotel (Housekeeping), PT Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta.

Charles E Steadmon dan Michael L. 1990. Riset Sumber Daya Manusia dalam Organisasi, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Dessler. 1997. Meningkatkan Efektivitas Fungsi Supervisor dan Pelayanan Pelanggan, Bandung

Groler Electronic Publishing Inc. 1995, Pengetahuan Dasar Perhotelan, Deviri Ganan, Jakarta.

Gomes. 2000, Efektivitas Organisasi, Erlangga, Jakarta.

Hotel Malacca Straits. 2012. Standard Operational Procedure, housekeeping, Malaysia.

Hadoko, T. Hani. 1994, Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. BPPE. Yogyakarta.

Henry Simamora. 2004. Kinerja Karyawan, Andi, Yogyakarta.

H. Kodyat & Romaini. 2002. Akomodasi Perhotelan. Ghalia Indonesia. Jakarta.

Howard H Hyot. 1992. Professional Management Housekeeping Operations 3rd “ wiley, Jakarta.

Happy Marpaung. 1998. Pengetahuan Dasar Perhotelan, Deviri Ganan, Jakarta.Marra Widjaya dan Usin S Artyasa. 2005. Psikologi Management “ cetakan

ketiga, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

73

Menteri Kepariwisataan Pos dan Telekomunikasi, No / KM / 1994 / HK / MPPT / 1997. Tentang Ketentuan Usaha dan Golongan Hotel, Jakarta.

Marihot Tua Efendi Harianja. 2002. Manajemen Sumber daya manusia; Dasar dan Kunci Keberhasilan. CV Haji Masagung, Jakart.

Nuraini. 1997. Pengendalian Pengawasan. Angkasa. Bandung.

Susilo Suparman. 1998. Perencanaan Strategi, Angkasa, Bandung.

Sondang P. Siagian. 1992. Supervisi Seorang Supervisor. Angkasa. Bandung.

Sopiah. 2008. Kepemimpinan Dalam Organisasi Dan Manajemen, Sinar Baru, Bandung.

Sudjono Trimo. 1996. Pemasaran jasa, edisi 1, April, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Siagian. 1994, Manajemen Personalia, Gajah Mada University Press, Yogyakarta.

Winardi. 1992. Management Perkantoran dan Pengawasan. Almuni Jakarta.

www.wikipidea.com/housekeeping sarticles “ good housekeeping “ darnius tarigan.

Yayuk Sri Perwani. 1992. Teori dan Petunjuk Praktek Housekeeping untuk Akademi perhotelan Make Room, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Yohanes Oemar. 2007. Pengukuran Kinerja. Gajah Mada University Press, Yogyakarta