manual kualiti bilangan semakan : 0 tarikh : 03.12eqms.angkasa.coop/eqms/prosedur umum/kualiti...

~~~ "=' '>#

angkasa

MANUAL KUALITI

Bilangan Semakan : 0

Tarikh : 03.12.14

JAWATAN JAWATAN

DISEDIAKAN OLEH .

do: MOHD ISMAIL IBRAHIM

PENGURUS BAHAGIAN AUDIT & RISIKO

DILULUSKAN OLEH

~~ •

HAJI NASIR KHAN YAHAYA KETUA PEGAWAI EKSEKUTIF

No Ubahanl

Semakan Tarikh Mukasurat Keterangan

6 8 8 B !0,

Kandungan Mukasurat

1. UMUM 1

1.1. Pengenalan 1.2. Pengecualian dan Justifikasi

2. SKOP 1

2.1. Skop Sistem Pengurusan Kualiti

3. LATARBELAKANG ORGANISASI 2-3

3.1. Latarbelakang ANGKASA

4. SISTEM PENGURUSAN KUALITI 3 - 5

4.1. Umum 4.2. Keperluan Dokumentasi

5. TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN 6 - 8

5.1 Komitmen Pengurusan 5.2 Fokus Terhadap Pelanggan

5.3 Dasar Kualiti

5.4 Perancangan

5.5 Tanggungjawab, Kuasa dan Komunikasi

5.6 Tinjauan Pengurusan

6. PENGURUSAN SUMBER 8 - 9

6.1. Pengurusan Sumber 6.2. Sumber Manusia

6.3. Infrastruktur

6.4. Persekitaran Kerja

7. PENGHASILAN PRODUK 9 - 14

7.1. Perancangan Penghasilan Produk 7.2. Proses Berkaitan dengan Pelanggan

7.3. Rekabentuk dan Pembangunan

7.4. Pembelian

7.5. Proses Penyediaan Perkhidmatan

7.6. Kawalan Peralatan Pengukuran dan Pengawasan

8. PENGUKURAN, ANALISA DAN PENAMBAHBAIKAN 14 - 17

8.1. Umum 8.2. Pengawasan dan Pengukuran

8.3. Kawalan Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan

8.4. Analisa Data

8.5. Penambahbaikan

LAMPIRAN Lampiran 1 : Jatidiri Koperasi Lampiran 2 : Objektif Kualiti Lampiran 3 : Carta Organisasi Lampiran 4 : Perancangan Penghasilan Perkhidmatan Lampiran 5 : Matriks Dokumen Untuk Sistem Pengurusan Kualiti ANGKASA Lampiran 6 : Jawatankuasa-Jawatankuasa ANGKASA

Manual Kualiti Page 1

1. UMUM

1.1. Pengenalan

1.1.1. Manual Kualiti ini menerangkan Sistem Pengurusan Kualiti ANGKASA di dalam

memenuhi klausa-klausa ISO 9001 : 2008 serta memenuhi keperluan pelanggan-

pelanggan ANGKASA.

1.1.2. Sistem Pengurusan Kualiti ANGKASA melibatkan 4 Bahagian di dalam ANGKASA

iaitu :

I. Bahagian Pentadbiran & Khidmat Sokongan

II. Bahagian Pelajaran, Pembangunan dan Perkhidmatan Pengurusan

III. Bahagian Perkhidmatan Kredit dan Perbankan merangkumi Biro Perkhidmatan

ANGKASA (BPA) dan Pejabat Cawangan Sabah dan Sarawak

IV. Bahagian Kewangan

1.2 Pengecualian Dan Justifikasi

1.2.1. Kesemua klausa-klausa ISO 9001 : 2008 diterimapakai di dalam Sistem Pengurusan

Kualiti ANGKASA melainkan :-

Klausa 7.5.2

Validasi Proses ketika Penghasilan Perkhidmatan (Validation of Processes for Service

Provision)

Proses yang dilaksanakan di ANGKASA tidak memerlukan sebarang validasi proses

ketika penghasilan produk kerana setiap proses boleh ditentukan kualitinya pada

setiap peringkat.

1.2.2. Klausa-klausa ISO 9001 : 2008 yang telah dibuat pengecualian seperti 1.2.1 di atas

akan dimasukkan ke dalam Sistem Pengurusan Kualiti ANGKASA sekiranya sebarang

aktiviti ANGKASA pada masa akan datang melibatkan klausa yang telah dibuat

pengecualian ini. Wakil Pengurusan bertanggungjawab untuk memastikan perkara ini.

2. SKOP

2.1. Skop Sistem Pengurusan Kualiti

I. Pengurusan perkhidmatan potongan gaji untuk koperasi dan juga bukan koperasi.

II. Pelaksanaan program-program perkhidmatan, pelajaran, pembangunan dan percetakan

kepada koperasi dan anggota koperasi.

III. Pengendalian Persidangan Negeri dan Kebangsaan.


3. LATARBELAKANG ORGANISASI

3.1. Latarbelakang ANGKASA

Angkatan Koperasi Kebangsaan Malaysia Berhad atau ANGKASA adalah koperasi Apex

(badan puncak) yang diiktiraf oleh Kerajaan sebagai badan yang mewakili Gerakan Koperasi

Malaysia di peringkat kebangsaan dan antarabangsa. Keahlian ANGKASA terbuka kepada

semua jenis koperasi asas, menengah dan atasan yang berdaftar di seluruh negara.

Tujuan-tujuan ANGKASA adalah sebagaimana termaktub di dalam Undang-Undang

Kecilnya:

a. Menyatukan semua koperasi dalam Malaysia.

b. Mewakili Gerakan Koperasi Malaysia di peringkat kebangsaan dan antarabangsa.

c. Mengawasi dan menjaga kepentingan ahli-ahli khususnya dan Gerakan Koperasi amnya.

d. Memberi nasihat dan pertolongan kepada ahli-ahlinya dalam perjalanan pengurusan

perniagaan mereka.

e. Mengembangkan prinsip-prinsip, amalan koperasi dan bekerjasama dengan pihak

kerajaan demi kepentingan pembangunan negara sebagaimana terkandung dalam

Manifesto Koperasi ANGKASA.

f. Menggalakkan penyelidikan dan kajian mengenai masalah-masalah yang berkaitan

dengan Gerakan Koperasi.

g. Menyedia dan memberi perkhidmatan nasihat dan panduan berkenaan dengan hal

pentadbiran, pengurusan, perakaunan, audit, penutupan, undang-undang dan urusan

potongan gaji mengikut kehendak Perbendaharaan Negara untuk kepentingan ahli-

ahlinya dan Gerakan Koperasi amnya.

h. Memajukan pelajaran, latihan dan penerangan ilmu koperasi dan ilmu perniagaan dan

perusahaan.

i. Membantu kerajaan untuk menggalakkan dan mengembangkan Gerakan Koperasi

dalam Malaysia.

j. Mengambil dayausaha bagi menggalakkan dan menjalankan aktiviti-aktiviti dalam bidang

sosio-ekonomi negara.

k. Mengadakan atau menerima dan mentadbir kumpulan-kumpulan wang Khas atau Am

bagi memajukan Gerakan Koperasi.

l. Memainkan peranan dan menyelaras penjagaan alam sekitar.

m. Berkhidmat sebagai pusat tumpuan fikiran mengenai segala perkara yang berkaitan

dengan Gerakan Koperasi dan mengemukakan fikiran dan pendapat mengenai Gerakan

Koperasi kepada mana-mana pihak yang berkenaan.


n. Mengumpul segala maklumat berkaitan dengan gerakan koperasi serta teknik

pengurusan dan perniagaan serta penggunaan alat dan teknologi yang canggih

o. Pada amnya membantu dan memudahkan operasi koperasi-koperasi berdaftar.

ANGKASA ditadbirkan oleh suatu Lembaga yang dikenali sebagai Jawatankuasa Tadbir

Kebangsaan (JTK) yang terdiri daripada Presiden, Timbalan Presiden, 4 Naib Presiden dan

Pengerusi-Pengerusi Jawatankuasa Perhubungan ANGKASA Negeri serta wakil-wakil Kerajaan

mengikut keperluan Undang-undang Kecil ANGKASA dan Akta Koperasi.

JTK menubuhkan Jawatankuasa Kerja Kebangsaan (JKK) bagi menentukan pelaksanaan

keputusan JTK. JKK bertanggungjawab mengawasi perjalanan dan pengurusan seharian

ANGKASA dan melaporkan kepada JTK.

Beberapa Jawatankuasa ditubuhkan oleh JKK untuk merancang dan mengawasi Bahagian/Unit

dalam ANGKASA adalah seperti Lampiran 6.

Perjalanan dan pengurusan harian ANGKASA dilaksanakan oleh Kumpulan Pengurusan yang

diketuai oleh seorang Ketua Pegawai Eksekutif. Manakala Bahagian-Bahagian pula yang diketuai

oleh :-

Ketua Pegawai Kewangan (Bahagian Kewangan)

Setiausaha Eksekutif (Bahagian Pentadbiran)

Pengurus Pelajaran (Bahagian 4P)

Pengurus Bahagian Perkhidmatan Kredit dan Perbankan (Bahagian Perkhidmatan Kredit &

Perbankan)

Cita-cita ANGKASA dipiagamkan melalui Manifesto Koperasi ANGKASA seperti di Lampiran 1.

4. SISTEM PENGURUSAN KUALITI

4.1 Umum

ANGKASA telah menyediakan Sistem Pengurusan Kualiti berdasarkan klausa-klausa ISO

9001 : 2008 bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan mematuhi kehendak dan

keperluan anggota/pelanggan.

ANGKASA melantik subkontraktor/pembekal ketika memberi perkhidmatan kepada

pelanggannya. Antara perkhidmatan yang diberi oleh pembekal adalah :-

Kawalan Keselamatan

Pembersihan Bangunan

Percetakan Buku Persidangan / percetakan Buku Pelancar

Simpanan Data BPA (Back-up)

Penyelenggaraan Bangunan

Khidmat Nasihat dan Perundingan


Kawalan ke atas pihak ketiga yang memberikan perkhidmatan ini dikawal sebagaimana

Prosedur PRO/U/JK- 06 (Peraturan Perolehan) dan PRO/U/JK-13 (Kawalan Produk dan

Perkhidmatan Yang Tidak Memenuhi Keperluan).

4.2. Keperluan Dokumentasi

4.2.1. Struktur dokumentasi ANGKASA terbahagi kepada 4 peringkat iaitu :-

Peringkat 1 : Manual Kualiti

Menerangkan skop persijilan ISO 9001 : 2008 untuk ANGKASA,

sebarang pengecualian serta justifikasinya, Dasar Kualiti, Objektif

Kualiti serta bagaimana Sistem Pengurusan Kualiti ANGKASA

memenuhi klausa ISO 9001 : 2008.

Peringkat 2 : Prosedur

Prosedur menerangkan bagaimana sesuatu aktiviti atau operasi

dilaksanakan dan siapa yang bertanggungjawab melaksanakannya.

(samada unit atau kakitangan).

Prosedur terbahagi kepada 2 iaitu :-

Prosedur Umum

Prosedur Terperinci

Prosedur Umum adalah prosedur yang diterimapakai disetiap bahagian

di dalam ANGKASA. Contohnya :-

Prosedur Kawalan Rekod Kualiti dan Audit Kualiti Dalaman.

Prosedur Terperinci pula adalah prosedur khusus untuk setiap Unit di

dalam ANGKASA. Contohnya :-

Prosedur Kawalan Jabatan Besar adalah khusus untuk Unit Akaun

Kutipan.

Peringkat 3 : Arahan Kerja dan Dokumen Sokongan

Arahan Kerja menggariskan secara terperinci bagaimana sesuatu

aktiviti dilaksanakan.

Dokumen Sokongan adalah termasuk kertas semakan (checklist),

manual penggunaan sesuatu sistem komputer, kod-kod semakan dan

lain-lain.

Peringkat 4 : Borang

Borang digunakan bagi merekodkan aktiviti-aktiviti yang telah

dilaksanakan. Ia juga sebagai bukti bahawa pelaksanaan kerja adalah

menurut prosedur yang diluluskan.


4.2.2. Manual Kualiti

Manual Kualiti telah disediakan berdasarkan klausa-klausa ISO 9001 : 2008.

Pihak pengurusan akan menyemak dan mengemaskini kandungan Manual Kualiti

ketika Mesyuarat Tinjauan Pengurusan bagi memastikan ianya sentiasa sesuai dan

bertepatan dengan Sistem Pengurusan Kualiti ANGKASA.

4.2.3. Kawalan Dokumen

ANGKASA telah menyediakan prosedur bagi mengawal dokumen-dokumen berkaitan

ISO 9001 : 2008 termasuklah dokumen dari luar. Dokumen dari luar yang perlu

dikawal akan ditetapkan oleh Pengurusan ANGKASA.

Sebarang dokumen akan disemak dan diluluskan oleh pihak yang telah dilantik.

Dokumen dan Senarai Utama yang telah dikemaskini akan dipaparkan di dalam

Sistem Pengurusan Kualiti (e-QMS).

Sebarang perubahan kepada dokumen akan disemak dan diluluskan oleh pihak yang

sama.

4.2.4. Kawalan Rekod

Prosedur telah disediakan bagi mengenalpasti dokumen, tempat penyimpanan, cara

mendapatkan dokumen yang disimpan, penjagaan, masa penyimpanan serta

pelupusan.

Rekod boleh dibuat di dalam 2 bentuk iaitu „hard copy‟ atau pun „soft copy‟.

Dalam keadaan di mana rekod perlu disimpan seperti yang dipersetujui di dalam

kontrak, rekod sentiasa boleh disemak pada bila-bila masa oleh pelanggan dalam

jangkamasa sepertimana di dalam kontrak.

Rujukan :-

Arkib - BPKP/AK/PP-104

Pengawalan Rekod-rekod Kualiti - PRO/U/JK - 16

Pengendalian Komputer - PRO/U/JK - 21

Pembatalan Rekod Database - BPKP/K/OK-109

Pendua (Backup) - BPKP/K/OK-110

Panduan Menyemak Bayaran Jab. - WI/UK/CD

Besar Melalui Compact Disc

Simpan Pita/Katrij/Disket - BPKP/K/OK-112

Arkib dan Pos - BPKP/UTP/PB-104

Proses Penghapusan Rekod - BPKP/UTP/PB-114

Penyimpanan Salinan - BPKS/UICT-406

(Back-Up) maklumat ANGKASA

Pengurusan Fail - BPKS/KS-402


5. TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN

5.1 Komitmen Pengurusan

ANGKASA telah menyediakan Sistem Pengurusan Kualiti dan melaksanakannya serta

memastikan :-

Dasar Kualiti dibentuk dan difahami

Objektif Kualiti dibentuk serta tahap pencapaiannya dipantau

Tinjauan Pengurusan dilaksanakan

Keperluan sumber dipenuhi dan sentiasa mencukupi

Keperluan pelanggan serta sebarang keperluan undang-undang yang berkaitan

dengan perkhidmatan dimaklumkan kepada kakitangan.

5.2 Fokus Terhadap Pelanggan

Sebarang keperluan pelanggan dikenalpasti dan dipenuhi dengan matlamat untuk

meningkatkan kepuasan hati pelanggan.

Keperluan pelanggan diketahui dari :-

I. Soalselidik Tahunan kepada pelanggan

II. Maklumbalas lain samada melalui surat, dialog tahunan di negeri-negeri, e-mel serta lain-

lain cara.

III. Dialog Negeri-Negeri

IV. Persidangan Negeri

V. Persidangan Kebangsaan Tahunan ANGKASA

Kesemua keperluan ini akan dibincangkan di dalam Mesyuarat Tinjauan Pengurusan serta

Mesyuarat Jawatankuasa-jawatankuasa ANGKASA, di mana bersesuaian.

5.3 Dasar Kualiti

ANGKASA telah menyediakan Dasar Kualiti yang perlu difahami oleh seluruh kakitangan.

Dasar Kualiti ini akan disemak dan diubah dari semasa ke semasa jika perlu bagi

memastikan ianya sentiasa sesuai.

Dasar Kualiti ANGKASA adalah seperti di bawah :-

DASAR KUALITI ANGKASA

ANGKASA beriltizam untuk memberi perkhidmatan kepada koperasi selaras dengan kehendak Undang-Undang Kecilnya. ANGKASA juga akan terus menerus berusaha meningkatkan dan memperbaiki mutu perkhidmatannya kepada ahli dan pelanggan melalui pemantauan serta penganalisaan objektif-objektif kualitinya


5.4 Perancangan

5.4.1. Objektif Kualiti

ANGKASA telah menyediakan objektif-objektif kualiti pada setiap Bahagian dan Unit.

Objektif-objektif ini boleh diukur dan pencapaiannya dilaporkan di dalam Mesyuarat

Tinjauan Pengurusan.

Objektif Kualiti disertakan di dalam Lampiran 2.

5.4.2. Perancangan Sistem Pengurusan Kualiti

ANGKASA memastikan bahawa perancangan Sistem Pengurusan Kualiti dibuat

supaya kesemua keperluan pelanggan dan keperluan perkhidmatan dapat dipenuhi

serta objektif kualiti dapat dicapai.

Integriti Sistem Pengurusan Kualiti akan tetap dikekalkan ketika sebarang

perancangan atau perubahan dibuat.

5.5 Tanggungjawab,Kuasa Dan Komunikasi

5.5.1 Tanggungjawab Dan Kuasa

Bagi menjelaskan Tanggungjawab dan Kuasa di dalam Organisasi, ANGKASA telah

menyediakan Carta Organisasi (Rujuk Lampiran 3).

5.5.2 Wakil Pengurusan

Terdapat 5 orang Wakil Pengurusan (WP) mewakili setiap Bahagian di dalam

ANGKASA iaitu :-

Setiausaha Eksekutif - WP Pentadbiran

Pengurus Pelajaran - WP B4P

Ketua Pegawai Kewangan - WP Kewangan

Pengurus Perkhidmatan Kredit &

Perbankan

- WP Perkhidmatan Kredit &

Perbankan

Ketua Pegawai Eksekutif bertindak sebagai Wakil Pengurusan ANGKASA.

Wakil-wakil Pengurusan ini adalah bertanggungjawab untuk :-

I. Memastikan proses-proses di dalam Sistem Pengurusan Kualiti dibentuk,

dilaksanakan dan dikekalkan.

II. Melaporkan prestasi Sistem Pengurusan Kualiti termasuk peluang-peluang

penambahbaikan di dalam Mesyuarat Tinjauan Pengurusan.

III. Memaklumkan keperluan pelanggan ke seluruh organisasi.

IV. Berurusan dengan pihak luar perkara-perkara berkaitan Sistem Pengurusan

Kualiti.


5.5.3. Komunikasi Dalaman

Komunikasi di dalam organisasi bagi memaklumkan pencapaian serta keberkesanan

Sistem Pengurusan Kualiti ANGKASA dibuat melalui:-

I. Mesyuarat Bulanan Bahagian dan Unit.

II. Surat makluman.

III. E-mel.

IV. Papan kenyataan.

5.6 Tinjauan Pengurusan

Mesyuarat Tinjauan Pengurusan akan diadakan 1 kali setahun bagi menilai pencapaian

Sistem Pengurusan Kualiti ANGKASA dan memastikan ianya sentiasa relevan. Perkara

yang dibincangkan (input dan output) adalah sebagaimana Klausa 5.6.2 dan juga 5.6.3.

Minit Mesyuarat Tinjauan Pengurusan akan diselia oleh Setiausaha Mesyuarat. Seterusnya

laporan akan dibentangkan di dalam Mesyuarat JKK / JTK untuk pengesahan.

Rujuk Prosedur Tinjauan Pengurusan PRO/U/JK – 01.

6. PENGURUSAN SUMBER

6.1. Penyediaan Sumber

Ketua Pegawai Eksekutif adalah bertanggungjawab untuk memastikan sumber yang

diperlukan untuk melaksana, mengekal dan memperbaiki Sistem Pengurusan Kualiti

ANGKASA serta meningkatkan kepuasan hati pelanggan disediakan.

6.2. Sumber Manusia

6.2.1. Umum

Ketua Unit Sumber Manusia, Pengurus, Timbalan Pengurus dan Ketua-ketua Unit

bertanggungjawab untuk mengenalpasti keperluan sumber adalah mencukupi dan

kakitangan yang kompeten dilantik melaksanakan sesuatu kerja.

6.2.2 Kompetensi, Latihan Dan Kesedaran

Tahap kompetensi adalah bergantung kepada tahap pendidikan, latihan, skil dan

pengalaman pekerja-pekerja dan akan dikemaskini di dalam „Competency Matrix‟ oleh

Unit Sumber Manusia dari masa ke semasa.

Untuk keperluan latihan, Pegawai Latihan dari Unit Sumber Manusia akan

mengumpulkan perancangan latihan setiap tahun yang disediakan oleh tiap-tiap

bahagian. Untuk kakitangan baru, Latihan Di Tempat Kerja (OJT) diperkenalkan.

Prestasi Tahunan Kakitangan juga dinilai bagi mengetahui tahap pencapaian kerja

mereka.


Rujuk :-

I. Pengambilan Kakitangan - PSM/PGSM-502

II. Penilaian Prestasi Tahunan - PSM/PGSM-503

Kakitangan

III. Pengendalian Latihan - PSM/PLBK-501

Kakitangan dan Rekod Latihan

6.3 Infrastruktur

ANGKASA akan menentu, menyedia dan mengekalkan infrastruktur yang perlu bagi

membolehkan ANGKASA memberikan perkhidmatan kepada koperasi-koperasi ahlinya.

Rujuk prosedur berikut :-

Penyelenggaraan Bangunan - BPKS/PP-401

Penyelenggaraan Database - BPKP/K/OK-115

Permohonan Baikpulih Perkakasan IT - BPKS/UICT-401

Pengendalian Komputer - PRO/U/JK – 21

Permohonan Penggunaan - BPKS/PP-402

Kenderaan dan Penghantar Cepat

6.4 Persekitaran Kerja

Tiada keperluan khusus yang perlu disediakan dari segi persekitaran kerja. ANGKASA

hanya perlu menyediakan keperluan pejabat yang „standard‟ bagi memberikan perkhidmatan

kepada para pelanggannya.

7. PENGHASILAN PRODUK

7.1. Perancangan Penghasilan Produk

Perancangan penghasilan perkhidmatan ANGKASA adalah seperti dilampirkan. Rujuk

Lampiran 4.

7.2. Proses Berkaitan Dengan Pelanggan

7.2.1. Menentukan Keperluan Perkhidmatan

ANGKASA akan mengenalpasti keperluan pelanggan sebelum memberikan

perkhidmatannya. Keperluan-keperluan ini adalah termasuk keperluan undang-

undang yang perlu dipatuhi. Keperluan ini dikenalpasti melalui cara seperti berikut :-

I. Pandangan dan usul ketika Persidangan Kebangsaan Tahunan ANGKASA.

II. Pandangan dan usul ketika Persidangan Negeri.

III. Keputusan dari mesyuarat-mesyuarat ANGKASA seperti Mesyuarat JPK, JPKP,

JB4P, JPPK, JPS, JPM, JKK dan JTK.

IV. Permintaan dari koperasi mewujudkan kod.


V. Perbincangan dengan pelanggan-pelanggan.

VI. Penganalisaan data mengenai koperasi-koperasi.

Keperluan yang dikenalpasti melalui I, II, IV, V dan VI adalah tertakluk kepada

keputusan akhir JTK.

7.2.2 Semakan Keperluan Perkhidmatan

ANGKASA akan menyemak keperluan pelanggan sebelum memberikan komitmen

untuk melaksanakannya. Mesyuarat-mesyuarat jawatankuasa akan menentukan dan

membuat keputusan samada perkhidmatan boleh diberikan atau tidak. Dalam kes

tertentu, keputusan juga boleh dibuat oleh kakitangan yang telah diberi

tanggungjawab.

Sekiranya terdapat perubahan keperluan pelanggan, dokumen terbabit akan disimpan

dan kakitangan terlibat di dalam memberikan perkhidmatan akan dimaklumkan.

Rujuk prosedur-prosedur berikut :-

Tinjauan Kontrak - PRO/U/JK - 03

Permintaan Umum Pelanggan - BPKP/UTP/PB-107

Pengwujudan Kod Pelanggan - BPKP/UTP/PK-101

Permohonan Menjadi Ahli - BPKS/PPA/PK-401

Pembatalan Menjadi Ahli - BPKS/PPA/PK-402

Kerana Ditutup

Hari Koperasi Sekolah - B4P/PEM/IP-201

Pelancongan Koperasi Sekolah - B4P/PEM/IP-201

Tawaran dan Pelaksanaan Program - B4P/PEL/K-201

Unit Kursus

Perkhidmatan Khidmat Senggara - B4P/KS-201

7.2.3 Komunikasi Dengan Pelanggan

ANGKASA telah menetapkan unit-unit tertentu bagi memastikan sebarang isu yang

dibangkitkan oleh pelanggan diberi perhatian.

Untuk Bahagian Perkhidmatan Kredit & Perbankan yang memberikan perkhidmatan

potongan gaji, komunikasi dengan pelanggan adalah melalui cara berikut :-

Berhubung terus dengan Unit Perhubungan Pelanggan

Dialog dengan pelanggan di setiap negeri setiap tahun

Perkhidmatan talian Teleinfo

Sistem SPGA dan portal bagi pelanggan yang menggunakan perkhidmatan ini

Terdapat juga Laman web ANGKASA yang membolehkan pelanggan menghantar e-

mel mengenai sebarang pertanyaan berkenaan potongan gaji, membuat semakan

kursus dan lain lain perkhidmatan ANGKASA.

Bagi Bahagian Pentadbiran dan Bahagian 4P, sebarang pertanyaan atau aduan

dikemukakan terus kepada unit-unit yang bertanggungjawab.


Bahagian 4P berkomunikasi dengan pelanggan adalah melalui cara berikut :-

Taklimat di Hari Koperasi Sekolah peringkat negeri dan kebangsaan

Anjuran Sminar dan Bengkel iperingkat negeri

Kursus –kursus anjuran ANGKASA

Setiap tahun, Persidangan Negeri dan Persidangan Kebangsaan Tahunan ANGKASA

(PKTA) diadakan di mana ahli akan turut dimaklumkan tentang aktiviti ANGKASA

sepanjang tahun.

7.3. Rekabentuk Dan Pembangunan

Terdapat aktiviti rekabentuk dan pembangunan di dalam penyediaan Kertas Konsep, Modul

dan Manual Pengajaran di Bahagian 4P.

Rujuk Prosedur Penulisan – B4P/PEL/P-201

7.4. Pembelian

7.4.1. Proses Pembelian

Proses pembelian di ANGKASA dilaksanakan oleh Unit Pembekalan dan

Perkhidmatan.

Rujuk Prosedur Perolehan PRO/U/JK – 06.

7.4.2. Maklumat Pembelian

Maklumat pembelian dikemaskini ke dalam dokumen pembelian Pesanan Belian

(PO).


7.4.3. Pemeriksaan Produk Yang Dibeli

Pemeriksaan dibuat apabila produk yang dibeli diterima bagi memastikan ianya

memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan.


7.5. Proses Penyediaan Perkhidmatan

7.5.1. Kawalan Proses Penyediaan Perkhidmatan

Untuk BPKP, kesemua peringkat pemprosesan potongan gaji telah dirancang dan

dikenalpasti. Begitu juga untuk Bahagian 4P, Kewangan, serta Pentadbiran di mana

perancangan dibuat sebelum perkhidmatan diberikan dan status dipantau dan

dilaporkan di dalam mesyuarat bulanan.

Rujuk :-

- Semua Prosedur Terperinci Bahagian-Bahagian.


7.5.2. Validasi Proses Ketika Penghasilan Perkhidmatan

Klausa ini telah dibuat pengecualian untuk Sistem Pengurusan Kualiti ANGKASA.

7.5.3. Identifikasi Dan Kebolehkesanan

7.5.3.1 Untuk Bahagian BPKP, beberapa cara yang sesuai telah digunakan bagi

mengenal pasti dan mengesan pelanggan sama ada anggota, koperasi atau

bukan koperasi.

Penerimaan bayaran dikenal pasti melalui nombor resit, kod jabatan dan

Laporan Transaksi.

Ketika pemprosesan, terdapat No. Batch, kod pengguna serta kata laluan

bagi mengenal pasti dan mengesan sebarang transaksi.

Pembayaran dikenalpasti melalui Kod Koperasi, Kod Jabatan atau No.

Larian.

7.5.3.2 Untuk Bahagian selain dari BPKP, nombor keahlian ANGKASA yang

diberikan kepada koperasi yang menjadi ahli ANGKASA atau nama koperasi

digunakan sebagai rujukan di dalam program yang dilaksanakan.

Rujuk:-

Identifikasi dan Kebolehkesanan Perkhidmatan - PRO/U/JK - 08

Kawalan Produk & Perkhidmatan yang - PRO/U/JK - 13

Tidak Memenuhi Keperluan


7.5.4. Harta Pelanggan

Untuk ANGKASA, harta pelanggan adalah terdiri daripada maklumat

koperasi/pelanggan yang dibekalkan.

Untuk BPKP, maklumat mengenai potongan gaji diberi samada dalam bentuk

Penyata, Disket atau pun “CD”. Terdapat juga maklumat yang diberikan oleh anggota

apabila berurusan dengan Unit Perhubungan Pelanggan samada melalui telefon,

surat , e-mel atau pun berurusan terus di kaunter.

Bagi Bahagian Pentadbiran, maklumat yang dibekalkan oleh koperasi ketika

memohon menjadi ahli ANGKASA akan dikemaskinikan di dalam pengkalan data.

Untuk Bahagian 4P, terdapat maklumat yang dibekalkan oleh koperasi apabila

mengadakan program-program yang dilaksanakan. Terdapat juga Kumpulan

Pengkalan Data di Unit ICT yang mengemaskini maklumat koperasi.

Sekiranya maklumat-maklumat ini rosak, hilang atau tidak sesuai untuk digunakan,

ianya akan direkodkan dan pelanggan akan dimaklumkan.


Rujuk :-

Kawalan Barangan/Maklumat - PRO/U/JK - 07

Yang Dibekalkan Oleh Pelanggan

Surat Pertanyaan - BPKP/AK/PP-101

Pertanyaan Melalui Telefon - BPKP/AK/PP-102

Khidmat Kaunter - BPKP/AK/PP-103

Surat Melalui E-Mail - BPKP/AK/PP-106


7.5.5. Pemeliharaan Produk/Perkhidmatan

BPKP telah menyediakan prosedur untuk memastikan bahawa perkhidmatan yang

diberikan adalah bebas dari sebarang masalah ketika diproses termasuklah

pengenalpastian, pengendalian, pembungkusan dan penyimpanan.

Komputer dan sistem komputer yang digunakan memastikan data yang diproses

sentiasa terpelihara. Langkah-langkah seperti mengelakkan habuk, kawalan suhu bilik

serta kawalan dari segi serangan virus komputer telah disediakan.

Maklumat komputer disimpan di dalam DDS katrij dan LT katrij dan disimpan oleh

pihak ketiga yang dilantik. Ketika penghantaran, media penyimpanan data ini telah

dibungkus dengan baik bagi mengelakkan kerosakan.

Unit Pembekalan dan Perkhidmatan yang bertanggungjawab menguruskan mel

masuk dan keluar memastikan barangan dan surat yang dihantar keluar dibungkus

dengan baik bagi memastikan ianya tidak rosak ketika penghantaran. Satu daftar

untuk surat yang dipos juga dikemaskini bagi merekodkan tarikh penghantaran.

Rujuk :-

Kawalan Dokumen - PRO/U/JK-05

Kawalan Barangan/Maklumat - PRO/U/JK-07

Yang Dibekalkan Oleh Pelanggan

Pengawalan Rekod-Rekod Kualiti - PRO/U/JK-16

Arkib Dan Pos - BPKP/UTP/PB-104

Pendua (Back-up) - BPKP/K/OK-110

Arkib - BPKP/AK/PP-104

Simpan Pita/Disket/Katrij - BPKP/K/OK-112

Surat Masuk (Pos) - KEW/2P-301

Surat/Bungkusan Masuk - KEW/2P-302

Surat Keluar (Pos) - KEW/2P-303

Perkhidmatan Penghantaran - KEW/2P-304

Pelanggan Baru - KEW/2P-305

Borang BPA 1/79,1/79A, 2/79 & Borang Aturan - KEW/2P-306

Kemudahan BPA


7.6. Kawalan Peralatan Pengukuran Dan Pengawasan

ANGKASA tidak menggunakan peralatan yang memerlukan ianya ditentu ukur (calibrate).

Bagaimanapun, Unit Komputer di BPKP yang bertanggungjawab mengendalikan Sistem

SPGA untuk potongan gaji melaksanakan kawalan bagi sebarang perubahan pada program

tersebut bagi memastikannya sentiasa sedia dan sesuai untuk digunakan. Rujuk Prosedur

BPKP/K/SA-101 – Kawalan Perubahan Program.

8. PENGUKURAN, ANALISA DAN PENAMBAHBAIKAN

8.1. Umum

ANGKASA telah merancang dan melaksanakan proses pengawasan, pemantauan,

pengukuran, analisa dan penambahbaikan proses yang diperlukan bagi :-

8.1.1. menunjukkan pematuhan perkhidmatan seperti yang dikehendaki pelanggan;

8.1.2. memastikan pematuhan Sistem Pengurusan Kualiti;

8.1.3. memperbaiki keberkesanan Sistem Pengurusan Kualitinya.

8.2 Pengawasan Dan Pengukuran

8.2.1. Kepuasan Hati Pelanggan

ANGKASA memantau, mengukur dan mempertingkatkan kepuasan hati pelanggan

dengan cara mendapatkan maklum balas daripada pelanggan.

a. Aduan Pelanggan

Unit Penyiasatan dan Pendakwaan (Bahagian Peyakin Keselamatan)

bertanggungjawab mengendalikan aduan yang diterima dari pelanggan

melibatkan dasar/polisi seperti penggunaan slip gaji palsu, potongan melebihi

60% dan lain-lain. Sekiranya ada kes, fail siasatan akan dibuka.

Unit Perhubungan Pelanggan (Bahagian BPA) merupakan kumpulan yang

diberikan tanggungjawab untuk berurusan dengan pelanggan mengenai

perkhidmatan yang diberikan oleh BPA. Setiap masalah yang diterima samada

melalui panggilan telefon, surat menyurat, e-mel, fax atau datang sendiri ke

kaunter Perkhidmatan BPA akan diteliti seterusnya tindakan yang sesuai

diambil bagi menyelesaikan masalah tersebut.

b. Soalselidik Pelanggan

Bahagian Audit & Risiko akan mengedarkan maklumbalas pelanggan sekali

setiap tahun bagi mengukur kepuasan hati pelanggan terhadap perkhidmatan

yang diberikan oleh ANGKASA. Kesemua maklumbalas dikumpul, dibuat


analisa dan dibentangkan di dalam Mesyuarat Tinjauan Pengurusan serta

Mesyuarat Jawatankuasa untuk sebarang tindakan susulan.

c. Dialog Dengan Negeri-Negeri

BPKP akan mengadakan dialog dengan setiap negeri pada setiap tahun bagi

memberi penjelasan tentang perkhidmatan Potongan Gaji BPA serta sebarang

perubahan yang terlibat.

d. Persidangan Negeri Dan Kebangsaan

Pandangan, persoalan serta usul yang dibangkitkan oleh ahli ketika

Persidangan Negeri dan Persidangan Kebangsaan akan diteliti oleh

Jawatankuasa Kerja Kebangsaan dan sebarang keputusan pelaksanaan akan

dimaklumkan kepada pengurusan ANGKASA.

e. Soalselidik Selepas Kursus Diadakan

Bahagian 4P (Unit Kursus) akan mengedarkan Borang Penilaian Kursus

kepada peserta kursus setiap kali kursus tamat bagi membolehkannya

mengukur tahap kepuasan hati peserta.

f. Soalselidik Selepas Program Dilaksanakan

Borang Soalselidik diberikan kepada pelanggan untuk menilai tahap kepuasan

hati mereka setelah perkhidmatan diberi. Contohnya khidmat diberi oleh Unit

Khidmat Senggara, Unit Wanita dan TCM.

8.2.2. Audit Dalaman

Pengauditan dilaksanakan 1 kali setahun oleh Juruaudit Kualiti dari Bahagian Audit &

Risiko . Pengauditan di Bahagian Audit & Risiko akan dilaksanakan oleh Juruaudit

yang dilantik oleh Wakil Pengurusan. Sebarang ketakakuran (NC/Non-Conformity)

yang dilaporkan akan diambil tindakan oleh unit yang berkenaan dan laporan audit

akan dibentangkan di dalam Mesyuarat Tinjauan Pengurusan.

Rujuk :-

Audit Kualiti Dalaman - PRO/U/JK-17

8.2.3. Pengawasan Dan Pengukuran Proses

ANGKASA melaksanakan kaedah untuk memantau dan mengukur proses di dalam

Sistem Pengurusan Kualitinya bagi menunjukkan setiap proses mencapai objektif

sebagaimana dirancang. Antaranya adalah melalui pembentukan objektif kualiti yang

mengukur proses penting sesuatu unit, pelaksanaan audit kualiti dalaman serta

pemantauan aduan/maklum balas pelanggan. Sekiranya proses tidak mencapai

objektif sebagaimana dirancang, tindakan pembetulan akan diambil.


8.2.4. Pengawasan Dan Pengukuran Perkhidmatan

Untuk setiap Bahagian di dalam ANGKASA, terdapat mesyuarat yang diadakan bagi

memantau program dan pencapaian perkhidmatannya.

Antaranya adalah :-

Mesyuarat JPK - Memantau perkhidmatan Bahagian Pentadbiran dan

Bahagian Komunikasi Korporat.

Mesyuarat JPKP - Memantau perkhidmatan yang disediakan untuk pelanggan.

Mesyuarat JB4P - Memantau perkhidmatan Bahagian 4P.

Mesyuarat JPPK - Memantau perkhidmatan Bahagian Pembangunan

Perniagaan Koperasi dan Keusahawanan.

Mesyuarat JPS - Memantau perkhidmatan Bahagian Perkhidmatan Syariah.

Mesyuarat JPM - Memantau perkhidmatan Bahagian Pembangunan Manusia.

8.3. Kawalan Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan

ANGKASA telah menyediakan prosedur untuk mengawal perkhidmatan yang tidak

mematuhi keperluan pelanggan. Sebarang ketakakuran akan diambil tindakan pembetulan

atau tindakan pencegahan dan dilaporkan di dalam mesyuarat tinjauan pengurusan. Rekod

ketakakuran akan disediakan dan disimpan.

Rujuk prosedur berikut :-

Kawalan Produk Dan Perkhidmatan Yang - PRO/U/JK-13

Tidak Memenuhi Keperluan

Borang Bermasalah - BPKP/UTP/PB-105

Borang NFA - BPKP/UTP/PB-106

Surat Pertanyaan - BPKP/AK/PP-101

Pertanyaan Melalui Telefon - BPKP/AK/PP-102

Khidmat Kaunter - BPKP/AK/PP-103

Surat Melalui E-Mel - BPKP/AK/PP-106

8.4. Analisa Data

Pihak pengurusan ANGKASA akan menetapkan jenis data yang perlu dikumpul dan

dianalisa bagi menunjukkan pencapaian, kesesuaian dan keberkesanan Sistem Pengurusan

Kualiti dan menilainya untuk sebarang tindakan penambahbaikan.

Hasil analisa data akan memberikan maklumat mengenai :-

8.4.1. kepuasan hati pelanggan

8.4.2. kepatuhan kepada keperluan pelanggan

8.4.3. prestasi pembekal

8.4.4. ciri dan trend proses serta produk

Laporan keputusan analisa data akan dibuat ketika Mesyuarat Tinjauan Pengurusan.

Mesyuarat Tinjauan Pengurusan akan mengkaji keputusan analisa bagi menentukan

tindakan yang perlu diambil.


8.5. Penambahbaikan

8.5.1. Peningkatan Berterusan

ANGKASA akan secara terus menerus cuba mempertingkatkan Sistem Pengurusan

Kualitinya menggunakan Dasar Kualiti, Objektif Kualiti, keputusan audit dalaman,

analisa data, tindakan pembetulan, tindakan pencegahan serta tinjauan pengurusan.

8.5.2. Tindakan Pembetulan

Punca masalah yang berlaku akan dikenalpasti dan tindakan pembetulan akan

diambil bagi mengelakkannya daripada berulang semula.

Rujuk :-

Tindakan Pembetulan - PRO/U/JK-14

8.5.3. Tindakan Pencegahan

Sebarang punca masalah yang mungkin berlaku akan dikenalpasti dan tindakan

pencegahan yang bersesuaian akan diambil bagi mengelakkan masalah daripada

berlaku.

Rujuk :-

Tindakan Pencegahan - PRO/U/JK-15

manual kualiti bilangan semakan : 0 tarikh : 03.12eqms.angkasa.coop/eqms/prosedur umum/kualiti...

Documents