fakultas keguruan dan ilmu pendidikan …/pengaruh...jurusan/program study : p.ips/pendidikan...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

PENGARUH BAURAN PEMASARAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA

JASA LEMBAGA PENDIDIKAN ISTIBANK

SURAKARTA TAHUN 2012

SKRIPSI

Oleh:

KISNAWATI

K7407192

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

Juli 2012


commit to user

ii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Kisnawati

NIM : K7407192

Jurusan/Program Study : P.IPS/Pendidikan Ekonomi

Menyatakan bahwa skripsi saya berjudul

PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA

ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri. Selain itu, sumber informasi

yang dikutip dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam

daftar pustaka.

Apabila pada kemudian hari hal ini terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil

jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya.

Surakarta, November 2012

Yang membuat pernyataan

Kisnawati


commit to user

iii

PENGARUH BAURAN PEMASARAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA

JASA LEMBAGA PENDIDIKAN ISTIBANK

SURAKARTA TAHUN 2012

Oleh:

KISNAWATI

K7407192

Skripsi

Diajukan untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar

Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga

Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user

iv

PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta.


Pembimbing I , Pembimbing II,

Dra. Mintasih Indriayu, M.Pd Aniek Hindrayani, S.E, M.Si

NIP. 19661108 199203 2 001 NIP. 19700326 199801 2 001


commit to user

v

PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima

untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Pada hari : Jumat

Tanggal : 7 Desember 2012

Tim Penguji Skripsi:

Nama Terang Tanda Tangan

Ketua : Dra. Sri Wahyuni, MM

Sekretaris : Jonet Aryanto Nugroho, SE, MM

Anggota I : Dra. Mintasih Indriayu, M.Pd

Anggota II : Aniek Hindrayani, SE, M.Si

Disahkan oleh

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sebelas Maret

Dekan,

Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd.

NIP. 1960 07 27 1987 02 1 001


commit to user

vi

ABSTRACT

Kisnawati: The Effect on Marketing Mix to the Satisfaction of Service

User Customer on ISTIBANK SURAKARTA Educational Institution. Thesis:

Teacher Training and Education Faculty of Sebelas Maret University. November

2012.

The objectives of this research are (1) to find out the variables of

marketing mix that consist of product, price, place, and the promotion which has

significant effect to the satisfaction of service user customer simultaneously on

ISTIBANK SURAKARTA educational institution in the year 2012. (2) to find out

the variables of marketing mix that consist of product, price, location, and the

promotion which has significant effect partially to the satisfaction of service user

customer on ISTIBANK SURAKARTA educational institution in the year 2012.

This research is a quantitative research used questionnaire as a technique

of collecting data. The population of the research was the students of Istibank in

the year 2012. The number of sample was determined by slovin formula and got

75 students as a sample.Try out which had been carried out to the 30 respondents

out of the sample was resulted 28 items valid and reliable.Technique of analyzing

data used multiple linear regression analysis.

Based on the result of the research, it can be concluded that (1) the

calculation result using F test was gained the probability value 0,000; because the

probability value < 0.05 then Ho is rejected, so it can be concluded that the

variables comprising the marketing mix of product, price, location, promotion

jointly influence on the customer satisfaction. (2) The results of the calculation

data for the variable products have a level of significance value of 0.014, the price

variable has a level of significance value of 0.028, the location has a level of

significance value 0.030, the promotion variable has a level of significance value

of 0.032. Therefore, the probability (product, price, location, promotion) is less

than 0.05, it can be concluded that the variables (product, price, location,

promotion) affected partially to the customer satisfaction.


commit to user

vii

ABSTRAK

Kisnawati. PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LEMBAGA PENDIDIKAN

ISTIBANK SURAKARTA TAHUN 2012. Skripsi, Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. November 2012.

Tujuan penelitian ini adalah untuk: (1). Mengetahui variabel-variabel

bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi yang

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna

jasa lembaga pendidikan Istibank Surakarta tahun 2012 secara simultan. (2)

Mengetahui variabel-variabel bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga,

lokasi, dan promosi yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pengguna jasa lembaga pendidikan Istibank Surakarta tahun

2012 secara parsial.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan tehnik

pengumpulan data berupa kuisioner. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa

Istibank tahun 2012. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin dan

didapat sampel sebanyak 75 mahasiswa. Try out yang dilakukan terhadap 30

responden diluar sampel, dengan hasil 28 item soal valid dan reliabel yang ditry

out kan. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah tehnik analisis regresi

linier berganda.

Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1). Hasil

perhitungan menggunakan uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000; karena

nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga dapat

disimpulkan bahwa variabel bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga,

lokasi, promosi berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.

(2). Hasil perhitungan data untuk variabel produk memiliki tingkat nilai

signifikansi 0,014, variabel harga memiliki tingkat nilai signifikansi 0,028,

variabel lokasi memiliki tingkat nilai signifikansi 0,030, variabel promosi

memiliki tingkat nilai signifikansi 0,032. Oleh karena probabilitas (produk, harga,

lokasi, promosi) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel


commit to user

viii

(produk, harga, lokasi, promosi) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan.


commit to user

ix

MOTTO

# Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal tetapi bangkit

kembali setiap kita jatuh (Confusius)#

# Manusia tidak merancang untuk gagal, mereka gagal untuk merancang (William

J. Siegel)#

# Kecerdasan emosi adalah kemampuan merasakan, memahami, dan secara efektif

menerapkan daya dan kepekaan emosi sebagai sumber energi, informasi,

koneksi, dan pengaruh yang manusiawi (Robert k. Cooper)#

# Mereka berkata bahwa setiap orang membutuhkan tiga hal yang akan membuat

mereka berbahagia didunia ini, yaitu; seseorang untuk dicintai, sesuatu untuk

dilakukan, dan sesuatu untuk diharapkan (Tom Bodett)#


commit to user

x

PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk :

Puji syukur atas segala nikmat yang telah dilimpahkan sehingga karya ini

dapat diselesaikan dengan baik.

kalian berikan. Doa kalian selalu menyertai dalam setiap langkahku.

Terimakasih atas semua perhatian yang kalian berikan.

-

Elisa, Rinta, Nisa, sungging, Tika, Febri, Yaya,mb ndul, Maria, Chorye,

Fafa, Dyan, Nanda, fariz. Terimakasih atas semua motivasi yang kalian

berikan, karena kalian adalah motivatorku.

Terimakasih untuk motivasi dan dukungan yang selalu diberikan.

-


commit to user

xi

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur bagi Allah SWT yang senantiasa selalu melimpahkan

rahmat dan hidayahnya. Atas kehendak-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LEMBAGA PENDIDIKAN

Skripsi ini disusun guna memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar

Sarjana pada program study Pendidikan Ekonomi, Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas

Maret Surakarta. Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak

terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis

menyampaikan terimakasih kepada :

1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta yang telah memberikan ijin untuk penulisan skripsi ini.

2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah menyetujui penulisan

skripsi.

3. Ketua Program Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan ijin

dalam penyusunan skripsi ini.

4. Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga FKIP UNS, yang telah memberikan ijin

atas penyusunan skripsi ini.

5. Dra.Mintasih Indriayu, M.Pd selaku pembimbing 1 yang telah memberikan

pengarahan dan bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

6. Aniek Hindrayani, S.E. M.Si selaku pembimbing II yang telah memberikan

pengarahan dan bimbingan sehingga memperlancar skripsi ini.

7. Hartoyo, S.T selaku manager Istibank dan segenap karyawan Istibank yang

telah membantu dan ikut berpatisipasi dalam penelitian maupun penyusunan

skripsi ini.


commit to user

xii

8. Sahabat- sungging, dyan, maria,

chorye, fariz, budi yang telah memberikan dorongan dan motivasi. Teman

aku lulus.

9.

ana, ari, anis, ajeng, nela, isna, yuni, tria, mb yanti terimakasih buat

kebersamaannya selama ini.

10. Semua pihak yang tidak sempat penulis sebutkan satu-persatu yang telah ikut

membantu dan berpatisipasi dalam penyusunan maupun penelitian skripsi ini.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu,

saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan. Akhirnya penulis

berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah wawasan bagi para

pembaca.


Penulis


commit to user

xiii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL....................................................................... i

HALAMAN PERNYATAAN..................................................... ii

HALAMAN PENGAJUAN........................................................ iii

HALAMAN PERSETUJUAN.................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN..................................................... v

HALAMAN ABSTRAK............................................................. vi

HALAMAN MOTTO................................................................. vii

HALAMAN PERSEMBAHAN.................................................. viii

KATA PENGANTAR................................................................ ix

DAFTAR ISI.............................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR TABEL

DAFTAR LAMPIRAN

BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah......................................... 1

B. Perumusan Masalah............................................... 5

C. Tujuan Penelitian................................................... 6

D. Manfaat Penelitian................................................. 6

BAB II LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka................................................... 8

B. Kerangka Pemikiran.............................................. 26

BAB III METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian............................... 30

B. Rancangan atau Desain Penelitian........................ 30

C. Populasi dan Sampel............................................ 31

D. Tehnik Pengumpulan Data................................... 33

E. Validasi Data........................................................ 33


commit to user

xiv

F. Tehnik Analisis Data............................................ 35

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi data........................................................ 40

B. Pengujian prasyaratan analisis............................... 41

C. Pengujian hipotesis................................................ 50

D. Pembahasan hasil analisis data.............................. 56

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN

A. KESIMPULAN...................................................... 60

B. IMPLIKASI........................................................... 61

C. SARAN................................................................. 61

DAFTAR PUSTAKA................................................................. 62

LAMPIRAN............................................................................... 64


commit to user

xv

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 1.1 Jumlah siswa lulusan Istibank....................................... 17

Tabel 2.1 Harga kursus di Istibank.......................................... 17

Tabel 2.2 Daftar harga program 1 tahun.................................. 18

Tabel 2.3 Daftar harga promosi............................................... 18

Tabel 3.1 Rincian jumlah sampel masing-masing jurusan....... 32

Tabel 3.2 Hasil uji validitas..................................................... 34

Tabel 3.3 Hasil uji reliabilitas.................................................. 35

Tabel 4.1 Deskripsi data statistik............................................. 40

Tabel 4.2 Uji autokorelasi....................................................... 41

Tabel 4.3 Uji multikolinearitas................................................ 42

Tabel 4.4 Uji heterokedastisitas.............................................. 43

Tabel 4.5 Uji normalitas......................................................... 45

Tabel 4.6 Hasil uji linearitas produk...................................... 46

Tabel 4.7 Hasil uji linearitas harga......................................... 47

Tabel 4.8 Hasil uji linearitas lokasi........................................ 48

Tabel 4.9 Hasil uji linearitas promosi..................................... 50

Tabel 4.10 Hasil analisis regresi berganda.............................. 50

Tabel 4.11 Hasil uji F............................................................. 53

Tabel 4.12 Hasil uji t............................................................... 54

Tabel 4.13 Hasil koefisien determinasi.................................... 55


commit to user

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 1.1 Lembaga menurut status perijinan......................... 2

Gambar 2.1 Kerangka berfikir.................................................. 28

Gambar 4.1 Scatter plot uji heterokedastisitas.......................... 43

Gambar 4.2 Hasil uji normalitas............................................... 44

Gambar 4.3 Scatter plot uji linearitas produk........................... 45

Gambar 4.4 Scatter plot uji linearitas harga.............................. 45

Gambar 4.5 Scatter plot uji linearitas lokasi............................. 48

Gambar 4.6 Scatter plot uji linearitas promosi......................... 49


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi yang serba kompetitif ini dibutuhkan sumberdaya

manusia yang profesional dan siap kerja dengan dasar penguasaan ilmu dan

keterampilan yang memadai. Bekal ijasah yang didapat dari pendidikan formal

saja, kurang mendukung untuk pasar dunia kerja sekarang. Selain pendidikan

formal penguasaan skill sangatlah diperlukan. Dalam era globalisasi dan

perkembangan teknologi yang semakin maju menuntut setiap warga Negara untuk

terus memacu kemampuan dalam berbagai bidang. Akibat dari perkembangan ini

salah satunya adalah adanya pergeseran perilaku manusia. Disadari atau tidak

manusia dituntut untuk bisa menyesuaikan diri dengan perkembangan tersebut.

Apabila diperhatikan tidak semua orang mempunyai kesempatan untuk

melanjutkan kependidikan yang lebih tinggi dan tidak semua orang mempunyai

keinginan untuk bersedia melanjutkan kependidikan yang lebih tinggi,

kebanyakan dari mereka memilih untuk mencari pekerjaan apalagi bagi mereka

yang lulusan SMK. Sedangkan apabila dilihat sekarang banyak perusahaan yang

menginginkan para calon karyawannya dituntun untuk memiliki kemampuan atau

keterampilan karena bekal yang didapat dari pendidikan formal saja masih kurang

untuk bisa memasuki dunia kerja. Akibat dari hal ini maka bermunculan lembaga

pendidikan dan keterampilan, dimana lembaga tersebut dapat memberikan

pelatihan bagi mereka yang ingin mempunyai keterampilan yang dibutuhkan oleh

dunia kerja saat ini.

Sebanyak 13.446 lembaga kursus yang ada di Indonesia, 11.207 lembaga

(83,35%) sudah memiliki ijin operasi. Sisanya, sebesar 10,20% lembaga sedang

dalam proses mengurus ijin dan 6,45% lembaga belum memiliki ijin. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian besar lembaga kursus sudah resmi dan dapat

dipertanggungjawabkan keberadaannya. Lembaga yang belum memiliki ijin perlu

dibina dan didorong untuk segera mengurus perijinannya. Status perijinan

lembaga memberikan kepastian bagi peserta untuk mendapatkan layanan


commit to user

2

pendidikan dan sertifikat yang dibutuhkan dalam memasuki dunia kerja

(http://www.infokursus.net/stat.php).

Gambar 1.1. Lembaga Menurut Status Perijinan (Sumber: http://www.infokursus.net/stat.php, di akses tanggal 25 februari 2012).

Di kota Surakarta sendiri lembaga-lembaga pendidikan non formal yang

menawarkan program-program pelatihan cukup banyak, hal ini ditandai dengan

banyaknya tempat-tempat pelatihan yang membuka program D1, dengan kondisi

demikian memaksa lembaga-lembaga tersebut masuk ke dalam situasi pemasaran

yang ketat. Dalam menghadapi tantangan ini para pemimpin dan pengelola

lembaga-lembaga pendidikan terikat kepada motivasi dasar pendiriannya sebagai

lembaga sosial untuk mencerdaskan kehidupan bangsa. Disisi lain lembaga

pendidikan dituntut untuk mampu menjalankan sistem manajemen dan organisasi

bisnis yang penuh dengan syarat profesional serta menyesuaikan diri dengan

sistem ekonomi pasar yang sangat kompetitif, untuk menghadapi hal ini para

menajer dituntut untuk menguasai segala hal yang berhubungan dengan

pemasaran dan menejemen ketika menyusun strategi pemasaran.

Lembaga Pendidikan ISTIBANK adalah salah satu lembaga pendidikan di

Surakarta yang didirikan pada tanggal 21 mei 1996, di Surakarta Jawa Tengah dan

didirikan dengan nama MULTIGAMA, kemudian berubah menjadi AKUBANK

96, kemudian pada tahun 2010 nama LPK diubah oleh dinas pendidikan dengan

LKP ISTIBANK. Selama 15 tahun LKP ISTIBANK berdedikasi untuk negeri

terus berkaya membangun bangsa dengan mutu pendidikan yang berkualitas

pelayanan penempatan dan penyaluran kerja yang didukung menempa mental


commit to user

3

wirausahawan dan diharapkan mampu terserap didunia kerja sebanyak-banyaknya

dan berdampak mengurangi pengangguran dan mampu membuka ladang bisnis

dan usaha baru. Konsep bauran pemasaran merupakan salah satu senjata setiap

perusahaan untuk memenangkan persaingan. Dengan adanya konsep bauran

pemasaran perusahaan berharap pada konsumen agar puas terhadap produk atau

jasa yang ditawarkannya. Menurut Kotler (2001: 82) mendefinisikan bauran

pemasaran terdiri dari empat unsur, yaitu produk, harga, lokasi, dan promosi,

keempat unsur tersebut sangat diperkirakan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Adanya berbagai macam pilihan produk yang ditawarkan oleh perusahaan

akan memungkinkan memberikan tambahan poin tersendiri bagi pelanggan untuk

menentukan produk mana yang dapat memuaskan kebutuhannya.

Harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada

pelanggan sehingga pelanggan akan merasa puas dengan pilihannya dengan harga

yang lebih rendah namun kualitas yang sama baiknya dengan yang ditawarkan

perusahaan lain. Harga memungkinkan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Pemilihan lokasi harus dilakukan secara hati-hati. Meskipun pendapatan

tidak hanya bergantung pada lokasi bisnis, namun faktor lokasi akan

mempengaruhi kesuksesan dalam bisnis. Pelanggan akan selalu

mempertimbangkan dimana dia akan membeli sebuah produk atau jasa yang

mereka butuhkan dengan melihat faktor lokasi yang sesuai dengan yang mereka

harapkan. Mudahnya akses untuk menjangkau apa yang mereka butuhkan akan

menjadi pertimbangan tersendiri bagi pelanggan dalam menentukan pilihannya.

Maka setiap perusahaan harus mempertimbangkan hal-hal strategis dalam

penentuan lokasi. Karena lokasi yang strategis di perkirakan berkaitan terhadap

kepuasan pelanggan dalam memilih produk atau jasa yang dibelinya.

Promosi sangat diperlukan didalam sebuah perusahaan karena dengan

adanya promosi maka perusahaan dapat mengenalkan produk atau jasanya ke

masyarakat luas tentang keistimewaan yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.

Promosi dapat dilakukan dengan berbagai cara, misalnya dengan cara memasang

iklan di media televisi, media cetak (koran, majalah), dan bisa juga melalui

pamflet, brosur, dll. Adanya kejelasan secara mendetail tentang masing-masing


commit to user

4

produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan diperkirakan dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan sebelum mereka memilih produk atau jasa

yang akan dibeli.

Tabel 1.1. Jumlah siswa lulusan lembaga pendidikan Istibank tahun 2007 sampai

2011.

no Program Jumlah peserta didik

jml 2007 2008 2009 2010 2011 L P L P L P L P L P

1 Komputer 105 84 121 73 109 78 110 67 112 81 940

2 Teknik Otomotif

24 - 48 - 60 - 53 - 55 - 240

3 Desain Grafis

33 19 51 17 32 1 31 26 33 - 243

4 Teknisi Komputer

60 12 4 56 11 1 53 - 60 - 257

5 Prakarya Kesehatan

8 25 5 43 1 45 - 39 6 34 206

6 Sekertaris Eksekutif

- 68 - 78 - 10 1 12 - 23 192

7 Bahasa Inggris

98 109 79 86 93 106 78 110 55 81 895

Jumlah 328 317 308 353 306 241 326 254 321 219 2973 Sumber Istibank

Dalam hal ini peneliti melakukan survei terhadap 15 mahasiswa yang

menggunakan jasa lembaga pendidikan Istibank, hasil survey menyatakan bahwa

6 mahasiswa merasa puas dengan lembaga pendidikan Istibank karena lokasinya

yang mudah dijangkau dan strategis dengan pusat perkotaan sehingga mudah

untuk di akses baik menggunakan kendaraan pribadi maupun transportasi umum,

sedangkan 9 mahasiswa merasa belum puas. Keluhan dari pengguna jasa lembaga

pendidikan Istibank tersebut yaitu pertama macam-macam jenis kursus yang di

tawarkan lembaga pendidikan istibank hampir sama dengan jenis-jenis yang

ditawarkan oleh lembaga pendidikan lain atau masih kurang bervariasi (produk).

Kedua, biaya yang di tawarkan oleh lembaga pendidikan Istibank tidak jauh

berbeda dengan lembaga pendidikan lain atau masih kurang terjangkau (harga).

Ketiga, lembaga pendidikan Istibank kurang memperkenalkan produknya ke

masyarakat luas, dalam hal ini Istibank kurang aktif dalam penyebaran brosur

seperti halnya yang dilakukan lembaga pendidikan lain (promosi).


commit to user

5

Upaya mengungkap reaksi konsumen terhadap berbagai yang diberikan

perusahaan dengan mengukur tingkat kepuasan yang berkaitan dengan bauran

pemasaran tersebut sangat relevan dan dibutuhkan oleh perusahaan yang

berorientasi pada kepuasan pelanggan. Hal inilah yang perlu diperhatikan oleh

perusahaan apabila ingin mencapai nilai maksimal dalam penjualan dan

menguasai pangsa pasar yang ada. Untuk menguasai pasar dan meningkatkan

penjualan tentunya perusahaan harus mampu memberikan apa saja yang di

butuhkan oleh pelanggan, sehingga akan terbangun sikap kepuasaan pelanggan

dalam mengkonsumsi atau memakai produk atau jasa yang nantinya sikap ini

akan melahirkan image positif pada benak konsumen yang berakibat pada

kepuasan pelanggan.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis bermaksud untuk

mengadakan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang

merupakan dampak dari adanya penerapan bauran pemasaran. Penelitian tersebut

BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PENGGUNA JASA LEMBAGA PENDIDIKAN ISTIBANK

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, identifikasi masalah dan

pembatasan masalah yang telah dikemukakan diatas maka dirumuskan masalah

sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bauran pemasaran

yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi secara parsial terhadap

kepuasan pelanggan pengguna jasa lembaga pendidikan Istibank surakarta

tahun 2012 ?

2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bauran pemasaran

yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi secara simultan terhadap


tahun 2012 ?


commit to user

6

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara variabel bauran pemasaran

yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi secara parsial terhadap


tahun 2012

2. Untuk mengetahui terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bauran

pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan promosi secara simultan

terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa lembaga pendidikan Istibank

surakarta tahun 2012

D. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, maka hasil

penelitian ini diharapkan akan dapat bermanfaat baik secara teoritis maupun

secara praktis.

1. Manfaat Teoritis

a. Dalam dunia pendidikan diharapkan dapat memberikan sumbangan yang

berarti bagi pengembangan ilmu pemasaran khususnya dalam mata kuliah

perilaku konsumen dan manajemen pemasaran.

b. Dapat berguna bagi pihak pihak yang membutuhkan data sebagai bahan

pertimbangan, perbandingan dan penyempurnaan bagi penelitian

selanjutnya.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Istibank yaitu dengan diketahuinya kepuasan konsumen yang ditinjau

dari bauran pemasaran yang sudah diterapkan maka Istibank dapat

mempertahankan strategi yang sudah berjalan dengan baik atau bahkan

meningkatkannya dengan melakukan strategi inovatif lain yang

berorientasi pada konsumen.

b. Bagi Peneliti

Dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai

bahan referensi untuk memperoleh tambahan pengetahuan tentang

pentingnya Bauran pemasaran.


commit to user

7

c. Bagi Pembaca

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi

untuk penelitian yang akan datang serta memberikan wacana baru

khususnya mengenai bauran pemasaran.


commit to user

8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan

1. Kajian Bauran Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran

Beberapa ahli telah mengemukakan definisi tentang pemasaran yang

kelihatan berlainan, namun sebenarnya intinya adalah sama. Menurut Kotler

( emasaran sebagai suatu proses sosial dan

manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka

butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan

nilai dengan orang lain Terence A. Shimp (2003: 4) mendefinisikan

bahwa

organisasi lainnya yang mentransfer nilai-nilai (pertukaran) antara mereka dan

itas komunikasi.

Pemasaran umum digunakan dalam mendiskripsikan komunikasi dengan

pelanggan maupun calon pelanggan. Definisi lain menurut Kotler dan Armstrong

(2008) mendefinisikan bahwa

menejerial di mana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka

Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa:

1) Pemasaran merupakan rangkaian kegiatan yang bertujuan untuk

menyampaikan barang yang sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan.

2) Pemasaran adalah cara untuk menganalisis barang atau jasa apa sajakah yang

saat ini di butuhkan oleh pelanggan.

3) Memutuskan cara untuk menentukan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan barang agar sampai ketangan pelanggan.

Pemasaran merupakan salah satu faktor penting bagi perusahaan dalam

suatu sistem yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan konsumennya.

Pengawasan proses pertukaran memerlukan waktu yang banyak dan keahlian,


commit to user

9

sebab suatu pertukaran bertujuan pemasaran lebih baik dan mencapai hasil yang

akan diinginkan, maka harus dikoordinasikan dan dikelola dengan cara yang baik

melalui menejemen pemasaran. Pada pokoknya menejemen terdiri dari

perencanaan dan pelaksanaan rencana-rencana secara umum. Menejemen

mempunyai tugas pokok yaitu :

a) Perencanaan, yaitu kegiatan mempersiapkan rencana dan strategi umum bagi

perusahaan dalam seluruh bidang di perusahaan.

b) Pelaksanaan, yaitu kegiatan dalam rangka melaksanakan rencana-rencana

yang ditetapkan.

c) Pengawasan, yaitu kegiatan mengevaluasi, menganalisis dan mengawasi

rencana tersebut dalam pelaksanaannya serta mengukur penyimpangan yang

terjadi.

Ketiga tugas pokok pemasaran tersebut merupakan atau kesatuan yang

harus dilaksanakan oleh perusahaan. Berdasarkan pengertian di atas dapat

disimpulkan bahwa menejemen pemasaran adalah proses yang mencakup analisis,

perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan

oleh perusahaan.

Perusahaan yang telah mengetahui bahwa pemasaran merupakan hal

yang penting untuk mencapai keberhasilan usahanya, akan menerapkan cara dan

falsafah yang dikenal sebagai konsep pemasaran. Sekarang ini persaingan

dibidang pemasaran menjadi semakin ketat dan pengetahuan konsumen menjadi

semakin berkembang. Kedua hal ini menyebabkan timbulnya kebutuhan baru dan

keinginan yang lebih tinggi dari konsumen. Hal ini yang melatarbelakangi

munculnya orientasi pemasaran yang menganut konsep pemasaran. Seluruh

kegiatan dalam perusahaan yang menganut konsep pemasaran dapat menunjang

keberhasilan bisnis yang dilakukan. Saat ini konsep pemasaran telah mengalami

perkembangan bersama dengan semakin berkembang dan majunya masyarakat

dan tehnologi. Jika perusahaan ingin maju dan berhasil serta dapat terus bertahan

hidup, maka harus mampu menanggapi cara-cara dan kebiasaan-kebiasaan dalam

masyarakat. Keberhasilan suatu bisnis tergantung pada kualitas strategi

pemasaran.


commit to user

10

b. Pengertian jasa

Menurut Kotler (2000: 486) mendefinisikan bahwa

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun,

n

menurut Fandy Tjiptono (2006) asa itu sendiri adalah

setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu . Dari macam-macam pengertian diatas dapat

ditarik kesimpulan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak

konsumen dan penyedia jasa, meskipun pihak yang terlebat tidak selalu

menyadari.

Berdasarkan pengertian di atas dapat di tarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya jasa merupakan produk yang tidak berwujud dan dapat memuaskan

kebutuhan dan keinginan pelanggan. Jika terjadi transaksi dalam pembelian suatu

jasa, konsumen hanya memperoleh sesuatu sebagai bukti bahwa jasa tersebut

sudah dibeli. Karena jasa tidak berwujud, sulit distandarisasi, dan proses

produksinya tidak dapat dipisahkan dengan konsumsi, maka jasa sulit dievaluasi

dibandingkan dengan barang.

Menurut Kotler (2005: 110) industri jasa bervariasi meliputi beberapa

macam antara lain :

1. Sektor pemerintahan, seperti: pengadilan, pelayanan ketenagakerjaan, rumah

sakit, lembaga pemberi pinjaman, pemadam kebakaran, kantor pos dan

sekolah

2. Sektor nirlaba swasta, seperti: museum, badan amal, gereja, perguruan tinggi,

yayasan dan rumah sakit

3. Sektor bisnis, seperti: perusahaan penerbangan, bank, hotel, perusahaan

asuransi, firma hukum, perusahaan konsultan manajemen, praktik kedokteran,

perusahaan film, perusahaan real estate.

4. Sektor produksi, seperti: operator komputer, akuntan, staff hukum.


commit to user

11

Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa jasa terdiri dari berbagai

sektor, yang di dalamnya terdapat macam-macam pengelompokan yang bisa di

kategorikan sebagai jasa dalam masing-masing bidangnya. Dengan semakin

banyaknya sektor jasa maka akan semakin memudahkan pelanggan untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan jasa apa yang di butuhkannya.

Ada empat karakteristik jasa yang membedakan dengan barang, menurut

Fandy Tjiptono (2000: 136) keempat karakteristik tersebut adalah:

a) Tidak nyata

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep

intangible ini sendiri memiliki dua pengertian, Berry dalam Enis dan Cok

(1998) dikutip dalam Fandy Tjiptono (2000: 136), yaitu

(1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan dirasa

(2) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, dipahami secara

rohaniah.

b) Keadaan tidak dapat dipisahkan (inseparasibility)

Barang siapa diproduksi kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa

biasanya dijual dulu baru kemudian di produksi dan dikonsumsi secara

bersamaan.

c) Keragaman

Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized output

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,

kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan

d) Keadaan tidak tahan lama (perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk

dijual atau untuk dipakai kemudian.

Dari pengertian diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa adalah

sesuatu yang tidak dapat dilihat dan disentuh. Jasa hanya dapat dirasakan

manfaatnya setelah di konsumsi. Jasa itu sendiri tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan dan digunakan selanjutnya.


commit to user

12

c. Pengertian bauran pemasaran

Bauran pemasaran merupakan inti dari pemasaran, beberapa ahli

pemasaran mengemukakan pengertian bauran pemasaran sebagai berikut: definisi

pemasaran terkendali yang dipakai oleh perusahaan untuk menghasilkan

Sedangkan menurut Boyd, Walker, Lar

pemasaran adalah kombinasi dari variabel-variabel pemasaran yang dapat

dikendalikan oleh manager untuk menjalankan pemasaran dalam upaya mencapai

tujuan perusahaan didalam pasar

Menurut Kotler dan Amstrong (2004), bauran pemasaran itu adalah

seperangkat alat pemasaran taksis yang dapat dikendalikan (produk, harga, lokasi,

dan promosi) yang dipadukan oleh perusahaan dalam pasar sasaran. Bauran

pemasaran terdiri dari segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan untuk

mempengaruhi permintaan produk atau jasanya.

Dari pendapat para marketer di atas dapat disimpulkan bahwa bauran

pemasaran adalah serangkaian variabel yang digunakan oleh perusahaaan untuk

mencapai tujuan perusahaan dalam pasar sasaran. Variabel marketing mix

(produk, harga, lokasi, promosi) dalam perusahaan dapat bertambah dengan

disesuaikan kebutuhan perusahaan guna mencapai tujuan, karena dalam

perkembangannya, perusahaan membutuhkan sebuah strategi bisnis bagi tiap-tiap

komponennya, untuk mencapai suatu marketing mix yang optimal. Bauran

pemasaran yang berhasil telah disesuaikan untuk memuaskan target pasar.

Menurut Kotler (2000) mengelompokkan empat unsur dari Marketing mix atau

bauran pemasaran menjadi (4P) yaitu Product (produk), Price (harga), Place

(lokasi), Promotion (promosi).

Adapun marketing mix sebagai berikut:

1) Produk

Produk merupakan unsur pertama dan paling penting dalam marketing

mix bagi konsumen, membeli produk bukan hanya membeli atribut fisiknya saja,

melainkan juga membayar atribut non fisik yang dapat memenuhi kebutuhan dan


commit to user

13

keinginannya. Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa produk

adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu

keinginan atau kebutuhan termasuk barang, jasa, properti, organisasi, ide, dan

tempat.

segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memenuhi keinginan

Swastha (2000:94) mendefinisikan produk adalah suatu sifat

kompleks baik yang dapat diraba, maupun tidak dapat diraba, terutama bungkus,

warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan

pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau

kebutuhannya.

Cravens (2004:99) produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok

yaitu barang dan jasa. Produk berupa barang adalah produk yang berwujud fisik,

sehingga bisa dilihat, diraba, disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan

dan perlakuan fisik lainnya. Sedangkan produk berupa jasa adalah aktivitas,

manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Sedangkan pengertian produk menurut Philip Kotler dan A.B Susanto

kepasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat

Dari pengertian di atas dapat diketahui bahwa produk terdiri dari barang

atau jasa yang digunakan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Konsep pemasaran berpandangan bahwa kebutuhan dan keinginan pelanggan

merupakan anggapan yang diyakini oleh perusahaan sebagai dasar dari kegiatan

dalam melayani pelanggan.

Produk bukan hanya berbentuk barang atau benda fisik tetapi jasa dari suatu

perusahaan juga merupakan suatu produk, misalnya perusahan pengantar barang,

produk yang diberikan pada konsumenya yaitu berupa jasa pengantar barang,

konsumen tidak bisa melihat secara fisik produk yang didapat namun konsumen

bisa merasakan manfaat yang dirasakan dari jasa tersebut.


commit to user

14

Menurut Cravens (2004:99) produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua

kelompok yaitu barang dan jasa.

a. Produk berupa barang adalah produk yang berwujud fisik, sehingga bisa

dilihat, diraba, disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan

perlakuan fisik lainnya.

b. produk berupa jasa adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan

untuk dijual. Cravens (2004:99) produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua

kelompok yaitu barang dan jasa. Produk berupa barang adalah produk yang

berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba, disentuh, dirasa, dipegang,

disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya. Sedangkan produk

berupa jasa adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk

dijual.

Produk yang ditawarkan oleh Lembaga pendidikan Istibank itu sendiri

adalah berupa jasa yang terdiri dari berbagai program jurusan atau pelatihan,

antara lain sebagai berikut:

a) Jurusan Teknisi Komputer

Jurusan tehnisi komputer ini terdiri dari beberapa lama program pelatihan,

maksudnya adalah program tehnisi komputer ini bisa diambil 3 bulan, 6 bulan

atau 1 tahun.

b) Jurusan Desain Grafis

Jurusan desain grafis ini terdiri dari beberapa macam program pelatihan,

antara lain web desain, autocad, dan 3D max. Jurusan ini juga dapat diambil

mulai dari 1,5 bulan, 3 bulan, dah 1 tahun.

c) Jurusan Manajemen Informatika Komputer

Jurusan ini hanya terdiri dari satu program yaitu sekretaris eksekutif.

d) Jurusan Komputer Akuntansi dan Perbankan

Jurusan akutansi dan perbankan ini terdiri dari beberapa program antara lain,

MS Office, Programmer dan Myob. Program ini dapat diambil dari 1,5 bulan,

3 bulan, dan 1 tahun.

e) Jurusan Asisten Keperawatan & Bidan

Jurusan ini hanya dapat diambil 1 tahun.


commit to user

15

f) Jurusan Tehnik Otomotif

Jurusan tehnik otomotif dapat diambil dari program 1,5 bulan, 3 bulan dan 1

tahun.

g) Jurusan Bahasa Asing

Jurusan ini terdiri dari beberapa pilihan antara lain bahasa inggris, bahasa

jepang, dan toelf. Program ini dapat diambil 1,5 bulan, 3 bulan dan 1 tahun.

Sumber (Istibank).

2) Harga

Pengertian harga menurut Kotler ( arga adalah jumlah uang yang di

tetapkan oleh produk untuk dibayar oleh konsumen atau pelanggan guna menutupi

biaya produksi, distribusi, dan penjualan pokok termasuk pengembalian yang

manandai atas usaha dan

pemasaran yang menghasilkan pendapatan sedangkan unsur lainnya menimbulkan

biaya. Harga juga merupakan salah satu unsur bauran pemasaran paling fleksibel,

harga dapat diubah dengan cepat, tidak seperti tampilan produk dan perjanjian

distribusi.

Abdul Muhmin (2002) memandang harga bukan hanya merupakan bentuk

nominal, namun lebih cenderung diarahkan pada elemen- elemen program

pemasaran seperti harga jual produk, diskon, rabate, dan sistem pembayaran yang

dietapkan kepada pengguna produk atau jasa tersebut. Bagi pelanggan harga

merupakan hal yang penting karena mampu membuat pelanggan dari pasar

industri memperoleh keuntungan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006)

penentuan harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi

penawaran atau saluran pemasaran. Akan tetapi hal terpenting adalah keputusan

dalam strategi pemasaran secara keseluruhan.

Harga merupakan alat pemasar yang penting, harga harus sebanding dengan

penawaran nilai kepada pelanggan. Jika tidak pembeli akan berpaling ke pesaing.

Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian value kepada

konsumen dan dapat mempengaruhi image produk. Menurut Kotler dan A.B


commit to user

16

Stanton (2001: 636) perusahaan harus mempertimbangkan banyak faktor dalam

menerapkan harganya. Berikut prosedur dalam menetapkan harga:

a. Memilih tujuan penetapan harga

b. Menentukan permintaan

c. Memperkirakan biaya

d. Menganalisa harga dan penawaran pesaing

e. Memilih metode penetapan harga

f. Memilih harga akhir

Dari uraian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa adanya prosedur

dalam menetapkan harga akan dapat memudahkan perusahaan dalam

mempertimbangkan harga yang akan di jual kepada pelanggan, sehingga

pelanggan akan dapat menentukan apakah harga tersebut sesuai dengan produk

atau jasa di tawarkan perusahaan atau tidak.

Menurut kotler dan Amstrong (1998: 97) berpendapat bahwa ada empat

pendekatan dalam penetapan harga, yaitu :

1. Strategi harga permium, menghasilkan produk bermutu tinggi dan memasang

harga paling tinggi.

2. Strategi ekonomi, menghasilkan produk bermutu rendah dan memasang harga

paling rendah.

3. Strategi nilai baik, menghasilkan suatu produk tinggi tetapi dengan harga

yang lebih rendah.

4. Strategi penerapan harga tinggi, menetapkan harga produk tinggi sehubungan

dengan produk tinggi, namun untuk jangka panjang produk tersebut

ditinggalkan oleh konsumen karena keluhan terhadap produk tersebut.

Adanya berbagai pilihan pendekatan dalam penetapan harga yang bisa

digunakan oleh perusahaan, dapat membantu perusahaan tersebut sebelum mereka

menetapkan harga akhir. Hal ini berhubungan dengan produk atau jasa yang akan

mereka tawarkan, apakah harga produk atau jasa tersebut sesuai dengan kepuasan

pelanggan. Menurut Kotler dan A.B Stanton (2001) , pada umumnya perusahaan

mempunyai beberapa tujuan dalam penetapan harga produknya, diantaranya

adalah:


commit to user

17

a) Mendapatkan laba

Dalam praktek, terjadinya harga di tentukan oleh penjual dan pembeli. Makin

besar daya beli konsumen, semakin besar pula kemungkinan bagi penjual

untuk menetapkan harga yang lebih tinggi. Dengan demikian penjual

mempunyai harapan untuk mendapatkan keuntungan maksimal sesuai dengan

kondisi yang ada.

b) Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau pengembalian

dalam jumlah bersih.

Harga yang dapat dicapai dalam penjualan dimaksudkan pula untuk menutup

investasi secara berangsur-angsur. Dana yang dipakai untuk mengembalikan

investasi hanya bisa diperoleh bilamana harga jual lebih besar dari jumlah

biaya seluruhnya.

c) Mencegah atau mengurangi persaingan dapat dilakukan melalui kebijakan

harga

Hal ini dapat diketahui bilamana para penjual menawarkan barang dengan

harga yang sama. Oleh karena itu persaingan hanya mungkin dapat dilakukan

tanpa melalui kebijaksanaan harga, tetpi dengan servis lain. Persaingan itu

dinamakan persaingan bukan harga.

d) Merpertahankan atau memperbaiki market share.

Memperbaiki market share hanya mungkin dapat dilaksanakan bilamana

kemampuan dan kapasitas produksi perusahaan masih cukup longgar,

disamping itu juga kemampuan dibidang lain juga mendukung, seperti bidang

pemasaran, keuangan , dan sebagainya.

Pada dasarnya setiap perusahaan menginginkan produk atau jasa yang

dijual dapat menghasilkan laba sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, seperti

halnya yang telah di uraikan diatas. Adanya penetapan harga dalam setiap

produknya dapat memudahkan perusahaan dalam mencapai target yang

diinginkan atau laba yang telah ditentukan.


commit to user

18

Tabel 2.1 : Macam-macam Harga Kursus di Lembaga Pendidikan Istibank

(sumber: Istibank)

Keterangan : Kursus 1,5 bulan intensif masuk: 1 minggu (senin sampai jumat)

jumlah total pertemuan 20x.

Kursus 3 bulan intensif masuk: 1 minggu masuk 2x, waktu ditentukan

sendiri/kelompok. Total 3bulan 24x pertemuan.

Tabel 2.2. Daftar harga program 1 tahun

No Kegiatan Harga

Gelombang 1

Gelombang 2

Gelombang 3

Gelombang khusus

1 Komputer akuntansi dan perbankan

3.950.000 4.250.000 4.500.000 3.000.000

2 Manajemen informatika dan komputer

3.950.000 4.250.000 4.500.000 3.000.000

3 Tehnisi komputer 3.950.000 4.250.000 4.500.000 3.000.000

4 Desain komunikasi visual 3.950.000 4.250.000 4.500.000 3.000.000

5 Assisten keperawatan 3.950.000 4.250.000 4.500.000 3.000.000 6 Tehnik otomotif 3.950.000 4.250.000 4.500.000 3.000.000 7 Sekertaris eksekutif 3.950.000 4.250.000 4.500.000 3.000.000

NO

Jenis Kegiatan HARGA

1/1.5 bulan : 20x pertemuan

Harga 3 Bulan: 24x Pertemuan

1 Ms. Office 250 .000 245.000 2 Desain grafis 300.000 350.000 3 Autocad 250.000 350.000 4 Teknisi komputer 250.000 420.000 5 Proggramer 175.000 350.000 6 Web desain 175.000 350.000 7 Myob 175.000 350.000

8 Bahasa inggris 150.000 210.000

9 Bahasa jepang 175.000 280.000

10 Toefl 250.000 280.000

11 Teknisi otomotif 250.000 490.000

12 3d max 250.000 490.000


commit to user

19

(sumber: Istibank) Keterangan :

Kursus 1 tahun intensif masuk : 1 minggu 1 x waktu ditentukan sendiri/kelompok

total 1 tahun 48x pertemuan.

Keterangan : Pilihan Waktu Diklat / Kursus : 08.00-10.00; 10.00-12.00; 13.00

15.00; 15.00-17.00; 17.00-19.0; 19.00-21.00 WIB.

Tabel 2.3 . Daftar Harga Khusus Selama Promosi

(sumber: Istibank)

3) Tempat (place)

Setelah perusahaan berhasil menciptakan barang atau jasa yang

dibutuhkan dan menetapkan harga yang layak, tahap berikutnya adalah

menentukan dimana produk atau jasa tersebut akan disampaikan kepasar sasaran

pada tempat yang tepat, dengan harapan produk atau jasa tersebut berada

ditengah-tengah kebutuhan dan keinginan konsumen yang haus akan kebutuhan

barang atau jasa tersebut. Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi

dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan

bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang

strategis.

Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus melakukan

operasi atau kegiatannya. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang

mempengaruhi lokasi, yaitu:

No Nama program Biaya pendaftaran

Biaya operasional pendidikan

Jumlah pertemuan (Jam Pertemuan)

1 Microsoft Office Rp 200.000 s.d Rp 300.000 30 JP

2 Komputer Akuntansi (MYOB) Rp 250.000 s.d Rp 400.000 28 JP

3 Desain Grafis Rp 250.000 s.d Rp 400.000 28 JP 4 Autocad Rp 250.000 s.d Rp 400.000 28 JP 5 Bahasa Asing Rp 150.000 s.d Rp 250.000 24 JP


commit to user

20

a. Konsumen mendatangi penyedia jasa atau perusahaan, yaitu apabila

keadaannya seperti ini maka menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya

memilih tempat yang dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau

dengan kata lain harus strategis.

b. Penyedia jasa mendatangi konsumen, yaitu dalam hal ini lokasi tidak terlalu

penting tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap

berkualitas.

c. Penyedia jasa dan konsumen tidak bertemu langsung, yaitu penyedia jasa dan

konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telephon, komputer, atau

surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi

antara kedua pihak terlaksana dengan baik.

Lokasi atau tempat berpengaruh terhadap dimensi-dimensi pemasaran

strategis seperti fleksibilitas, competitive possitioning, manajemen permintaan dan

fokus strategis. Suatu lokasi disebut strategis bila berada dipusat kota, kepadatan

populasi, kemudahan mencapainya menyangkut kemudahan transportasi umum,

kelancaran arus lalu-lintas dan arahnya tidak membingungkan konsumen,

kelancaran arus pejalan kaki dan sebagainya. Menurut Peter, J Paul (2000: 98),

berpendapat bahwa lokasi yang baik menjamin tersedianya akses cepat, dapat

menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola

berbelanja dan pembelian konsumen. Masalah pemilihan tempat adalah masalah

yang berpengaruh bagi marketing, karena kesalahan dalam pemilihan dapat

menghambat bahkan memacetkan usaha penyalur produk atau jasa dari produsen

ke konsumen. Dalam memilih saluran distribusi atau tempat ini ada beberapa hal

yang perlu dipertimbangkan, yaitu sebagai berikut:

a. Sifat pasar dan lokasi pembeli

b. Lembaga-lembaga pemasaran terutama pedagang- pedagang perantara

c. Pengendalian persediaan, yaitu menetapkan tingkat persedian yang ekonomis

d. Jaringan pengangkutan.

Istibank memiliki beberapa kantor cabang yang tersebar di seluruh

indonesia, sehingga hal ini dapat memudahkan konsumen untuk menjangkau dari

daerah manapun. Dalam penelitian ini, peneliti mengambil lokasi Istibank yang


commit to user

21

berada di jalan Ir. Sutami 46 Sekarpace Ketingan. Kelebihan dari lokasi ini adalah

antara lain :

a) Lokasinya yang mudah dijangkau

b) Dekat dengan akses jalan raya

c) Tempat parkir yang mendukung

d) Gedung paling besar diantara gedung istibank lain yang cabangnya di

surakarta

e) Dekat dengan area kampus dan tempat olahraga

f) Laboratorium yang luas, ber Ac, dan ruang tunggu yang nyaman

g) Akses internet online dan free hotspot

4) Promosi

Promosi atau bauran komunikasi pemasaran merupakan salah satu faktor

penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Perusahaan tidak dapat

menghindari peranan sebagai komunikator dan promotor sebagai media

komunikasi pelanggan yang ada dan pelanggan potensial. Promosi merupakan

istilah yang luas yaitu salah satu aktivitas pemasaran yang meliputi kegiatan

perusahaan guna mendorong keputusan konsumen untuk memakai produk atau

jasayang ditawarkan perusahaan, yang merupakan salah satu variabel dalam

marketing mix yang sangat perlu dilaksanakan oleh perusahaan didalam

pemasaran barang atau jasanya.

Menurut Swastha (2000:237) menyatakan bahwa promosi adalah arus

informasi dan persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau

organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.

Dalam hal ini, perusahaan harus mampu menentukan atau memilih media yang

dapat digunakan untuk menunjang sukses pemasaran. Jadi kegiatan tersebut perlu

dikombinasikan, dikoordinir agar perusahaan dapat melakukan tugas pemasaran

dengan baik, sehingga perusahaan tidak saja memilih kombinasi yang terbaik saja,

tetapi juga mengkoordinir berbagai elemen dari marketing mix.

Menurut Fandy Tjiptono (2006) promosi pada hakekatnya adalah semua

kegiatan yang dimaksudkan untuk menyampaikan atau mengkomunikasikan suatu


commit to user

22

produk kepada pasar sasaran, untuk memberi informasi tentang keistimewaan,

kegunaan dan yang paling penting adalah keberadaannya untuk mengubah sikap

ataupun untuk mendorong orang untuk bertindak.

Dalam kenyataanya promosi itu tidak hanya satu variable saja yang

dipraktekkan, tetapi biasanya perusahaan menggunakan kombinasi dari berbagai

variabel dari promosi. Dan biasanya kombinasi ini sering dikenal dengan istilah

promotional mix. Menurut Philip Kotler dan A.B Susanto (2001: 774)

promotional mix terdiri dari lima variabel, diantaranya :

a) Pengiklanan

Semua bentuk presentasi non personal dan promosi ide, barang atau jasa oleh

sponsor yang ditunjuk dengan mendapat bayaran.

b) Promosi penjualan.

Insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau pembelian

produk atau jasa.

c) Pemasaran langsung

Penggunaan surat, telepon, dan alat penghubung non personal lainnya untuk

berkomunikasi dengan atau mendapatkan respon dari pelanggan dan calon

pelanggan tertentu.

d) Publisitas

Suatu stimulasi non personal terhadap suatu permintaan produk jasa atau unit

dagang dengan menyebarkan berita-berita komersial yang penting mengenai

kebutuhan akan produk tertentu disuatu medis yang disebarluaskan atau

menghasilkan suatu sosok kehadiran yang menarik mengenai produk itu di

radio, televisi atau panggung yang tidak dibayar oleh pihak sponsor.

e) Penjualan pribadi

Penyajian lisan dalam suatu pembicaraan dengan satu arah atau beberapa

potensial dengan tujuan untuk melakukan penjualan.

Promosi yang dilakukan Istibank antara lain :

a) Presentasi dan Seminar ke 200 Sekolah Exs-Surakarta / 72.000 Siswa Kelas 3

b) Pemasangan Iklan ke Media Cetak SOLOPOS


commit to user

23

c) Pemasangan Banner dan Spanduk yang akan dipasang di sejumlah titik

Strategis Wilayah Exs Solo baik untuk Shortcourse maupun D3 dan Progam 1

Tahun.

d) Pengiklanan Dengan Media Internet Facebook, Website, Email, Friendster,

Flixser, MIG, SMS Iklan, dll

e) Pembuatan Stopmap / Sampul Ijasah Lulusan Siswa kelas 3 bulan Tahun

2010

f) Pameran Bursa kerja, dan Pameran Lembaga Pendidikan 2

g) Pembuatan kaus dan baju Seragam mahasiswa Istibank dan Karyawan.

(sumber : Istibank)

Adanya suatu promosi dalam sebuah perusahaan akan dapat membantu

perusahaan dalam mengenalkan produk atau jasanya kepada masyarakat luas.

Semakin banyak promosi yang dilakukan maka semakin banyak pula masyarakat

mengetahui tentang kelebihan dan keistimewaan produk atau jasa tersebut.

Masyarakat akan jauh lebih detail mengetahui berbagai macam produk yang bisa

memuaskan kebutuhan mereka sebelum mereka memutuskan untuk membeli

produk atau jasa tersebut.

2. Profil Istibank

1) Sejarah Perkembangan Lembaga

LPK Kharisma adalah suatu Lembaga Pendidikan dan Ketrampilan yang

memadukan materi Komputer Akuntansi dan Bahasa Inggris, dimana Lembaga

Pendidikan dan Ketrampilan Kharisma dengan title Istibank mendapat ijin

operasional dari Kepala Kantor Departemen Pendidikan dan Kebudayaan Kota

Surakarta. Adapun penanggung jawab dan penyelenggara adalah Drs. Joko

Sutrisno. Pada Angkatan pertama LPK Kharisma memperoleh peserta kursus

sebanyak 134 siswa untuk program 1 (satu) Tahun sedangkan untuk program

regular sebanyak 1260 untuk program regular yang terbagi dalam dua program

yang diantaranya, Komputer Operator dan Bahasa Inggris. Pada tahun kedua dan

tahun tahun berikutnya jumlah peserta didik mengalami kenaikan sampai hampir

100 % baik untuk program 1 tahun maupun regular. Pada tahun 1999 jumlah


commit to user

24

siswa mengalami penurunan sampai 25%, hal ini dipengaruhi oleh menurunnya

daya beli terhadap sektor pendidikan yang memakan waktu lama dan biaya besar,

dimana saat itu puncaknya krisis ekonomi. Mulai tahun 1998 LPK Kharisma

mulai bergerak langsung pada masyarakat bawah untuk mengenalkan program 1

tahun secara langsung pada siswa-siswa di SMA/SMK. Melihat perkembangan

dan prospek yang sangat bagus maka diputuskan pada tahun 1998 membuka

cabang-cabang baru di Surabaya, Madiun, Kediri, Jember, Lampung dan untuk

tahun-tahun selanjutnya dibuka cabang-cabang di pulau jawa maupun luar jawa

antara lain : Lampung, Banjarmasin, Palangkaraya, Pontianak, Gorontalo, Kendari

dan sampai saat ini tercatat sudah ada 21 cabang. Mulai tahun 2005 Lembaga

Pendidikan Istibank telah mendapat kepercayaan dari pemerintah untuk

memberikan pelatihan-pelatihan gratis untuk pengembangan Sumber Daya

Manusia dalam pengentasan pengangguran dan kemiskinan yang bekerjasama

dengan kelurahan dan desa di wilayah di Surakarta dan sekitarnya. Dalam upaya

untuk penambahan cabang-cabang baru maka pada tahun 2006 LPK Kharisma

dengan Title Nama Istibank mulai dipasarkan kepada masyarakat yang ingin

terjun ke bisnis pendidikan dengan menggunakan sistim franchise. Sampai dengan

saat ini kami sudah memiliki beberapa franchise di Batam, Pekanbaru, Jogjakarta,

Bandung, Balikpapan, Aceh, Jambi, Menado.

Visi dan misi Lembaga

Visi

Menciptakan tenaga kerja yang terampil, ahli, produksi dan kompeten melalui

pelatihan yang mendukung perluasan lapangan kerja, peningkatan produktifitas,

memenuhi kebutuhan masyarakat dan mendorong pertumbuhan usaha

perekonomian daerah / nasional.


commit to user

25

Misi

Misi dari pendidikan ini antara lain :

a. Meningkatkan kualitas dan kompetensi tenaga kerja melalui berbagai jenis

pelatihan keterampilan dibidang teknologi computer dan video shooting.

b. Meningkatkan kualitas dan kwantitas tenaga kerja dalam rangka mengurangi

pengangguran dan mendorong berkembangnya produktifitas tenaga kerja.

c. Menyelenggarakan pelatihan yang bersifat institusional serta non institusional

serta sumber daya pelatihan secara mandiri.

d. Meningkatkan relevansi dan efisiensi program pelatihan sesuai kebutuhan

dunia usaha.

Tujuan

Menyelenggarakan pendidikan yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat

dan kurikulum nasional dengan pilihan mata pelajaran, sarana dan metode

pembelajaran yang sesuai dengan tujuan pembangunan nasional.

Bahwa untuk merealisasikan Visi dan Misi tersebut LPK ISTIBANK

menyelenggarakan berbagai aktivitasnya dengan membuka beberapa jenis

pendidikan dan pelatihan antara lain :

a. Teknisi komputer

b. Desain grafis

c. Manajemen informatika komputer

d. Komputer akuntansi dan sekertaris

e. Asisten keperawatan & bidan

f. Tehnik otomotif

3. Kajian Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian kepuasan pelanggan

Menurut

secara sederhana, yaitu suatu keadaan kebutuhan, keinginan, dan harapan dapat


commit to user

26

Tjiptono (2006) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri adalah

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk

setelah pemakaiannya

Dari definisi kepuasan pelanggan tersebut diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan. Pelanggan akan puas jika produk atau jasa yang

dikonsumsi sesuai dengan harapannya atau bahkan melebihi harapannya. Para

penyedia jasa atau barang diharapkan dapat mengetahui harapan pelanggan

sehingga dapat menciptakan keuasan pelanggan. Untuk itu penyedia barang atau

jasa harus bertanya kepada pelanggan atau melalui survey kepada pelanggan.

b. Pengukuran kepuasan pelanggan

Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan

memantau kepuasan pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono (2005: 148)

mengemukakan 3 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customers oriented)

perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan

meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah

dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang

bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan),

menyediakan saluran telepon khusus (customers hot lines), dan lain-lain.

Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan

masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk

memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang

timbul.


commit to user

27

2. Survai Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan

dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun

wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda

(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3. Lost customer analysis

Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungkan para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang

diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan

selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Menurut Kotler (2003), Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya

terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Dengan demikian

kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika

kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan menjadi tidak puas. Sebaliknya,

jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan merasa puas. Menurut Kotler

(2003), untuk mengukur kepuasan pelanggan maka dapat menggunakan cara

sebagai berikut:

a. Mutu atau kualitas.

Menurut kotler (2003) mutu atau kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat

dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

untuk indikator mutu atau kualitas, yang di ukur disini pertama adalah

kepuasan pelangggan tentang fasilitas yang lengkap berupa ruang belajar

yang nyaman, ac, hotspot area, dll.

yang kedua adalah lembaga pendidikan Istibank memiliki kualitas sesuai

dengan standar lembaga pendidikan (akreditasi A).

b. Pelayanan.


commit to user

28

Menurut kotler (2003) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Kotler

(2003) faktor-faktor yang digunakan untuk mengukur pelayanan adalah

1) Tampilan fisik

Yaitu hal yang berwujud pada sebuah jasa bisnis dengan tepat

memproyeksikan kualitas jasa yang akan di berikan, misalnya kondisi

gedung atau bangunan.

2) Reliabilitas

Yaitu kemampuan untuk menampilkan kualitas pelayanan yang dijanjikan

secara akurat, misalnya baik dan ramah saat melakukan pelayanan.

3) Daya tanggap

Yaitu kemauan membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang

tangggap, misalnya karyawan memberi pelayanan secara tepat dan

tanggap.

4) Jaminan

Yaitu pengetahuan dan keramahan para karyawan serta kemampuannya

memperoleh kepercayaan, misalnya karyawan mampu menjawab

pertanyaan pelanggan mengenai info yang ingin ditanyakan.

5) Empati

Yaitu kemampuan memberi perhatian secara pribadi pada para konsumen,

misalnya karyawan memperlakukan semua pelanggan secara khusus.

c. Nilai.

Menurut Kotler (2003) nilai yang dirasakan pelanggan yaitu, selisih antara

jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai

pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk atau jasa.

Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam


commit to user

29

menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Menurut Kotler (2003) indikator dari nilai adalah

1) Nilai kinerja dari kualitas produk yang dibeli konsumen

Misalnya adalah ketertarikan konsumen terhadap banyaknya pilihan

produk yang menarik dan inovatif.

2) Nilai biaya yang dikeluarkan konsumen.

Misalnya adalah adanya perbandingan harga dengan perusahaan lain.

Hasil Penelitian yang Relevan

1. Sudarno (2009)

Judul penelitian Analisis Strategi Pemasaran, Pengaruh kualitas Produk, dan

Pengembangan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil

penelitian maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

antara bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan sebesar 31,5%,

terdapat pengaruh yang signifikan kualitas produk terhadap kepuasan

pelanggan sebesar 46,0% dan terdapat pengaruh yang signifikan antara

pengembangan produk terhadap kepuasan pelanggan sebesar 35,5%, baik

secara parsial maupun seara bersama-sama.

2. Darmayana (2002)

Judul Penelitian Faktor-Faktor Bauran Pemasaran Yang Mempengaruhi

Kepuasan Konsumen Pembeli Rumah Tipe Menengah Ke Atas Di Kecamatan

Ngaglik, Kabupaten Sukoharjo. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat

disimpulkan bahwa simultan variabel produk, harga, lokasi, promosi, dan

bentuk fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pembeli

rumah tipe menengah keatas.

B. Kerangka Berfikir

Kerangka berpikir merupakan alat berpikir yang digunakan dalam

penelitian yang digambarkan secara menyeluruh dan sistematis setelah


commit to user

30

mempunyai teori yang mendukung judul penelitian. Berdasarkan teori yang

mendukung penelitian ini maka dibuat suatu kerangka berpikir sebagai berikut:

Dalam era globalisasi yang semakin berkembang ini, masyarakat dituntut

untuk memiliki keterampilan khusus agar mempunyai soft skill yang tidak mereka

dapatkan pada saat mereka belajar dilingkungan formal. Adanya lembaga

pendidikan yang semakin bertambah banyak membuat perusahaan harus mampu

memiliki keunggulan tersendiri dalam menawarkan produk atau jasanya agar tetap

bisa bertahan dan terus berkembang. Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila

perusahaan mampu memenuhi keinginan pelanggannya. Salah satu cara yang

dapat dilakukan oleh perusahaan jasa, khususnya dalam bidang lembaga

pendidikan ini adalah dengan cara melakukan bauran pemasaran.


commit to user

31

Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dapat digambarkan kerangka

pemikiran sebagai berikut:

Gambar 2.1. Kerangka Berfikir Sumber: Kotler , (2003), Sri Haryanti dan Ida Dwi

Hastuti (2008) dimodifikasi.

Bauran Pemasaran

Kepuasan Pelanggan

Indikator:

a. Mutu atau kualitas

b. Nilai

c. Pelayanan

Promosi

-Kejelasan promosi

-Periklanan

-Promosi penjualan

Produk

Indikator

-tersedianya modul

-program pelatihan lengkap

-kurikulum sesuai kebutuhan kerja

Harga

-Biaya terjangkau

-Biaya sesuai dengan materi yang

didapatkan

-Syarat pembayaran

Lokasi

-Lokasi strategis

-Banyaknya sarana transportasi


commit to user

32

C. Hipotesis

sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian,

menurut Sugiono

rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban belum

Berdasarkan pendapat di atas, maka dapat diuraikan bahwa hipotesis

merupakan dugaan yang mungkin benar dan mungkin salah. Hipotesis akan

ditolak jika salah dan akan diterima jika fakta-fakta membenarkannya.

Penerimaan dan pendekatan hipotesis tergantung kepada hasil-hasil penyelidikan

atau pengujian terhadap fakta-fakta yang dikumpulkan.

Hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Diduga bahwa bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan

promosi secara simultan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan

pengguna jasa lembaga pendidikan Istibank Surakarta tahun 2012.

2. Diduga bahwa bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, dan

promosi secara parsial memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan

pengguna jasa lembaga pendidikan Istibank Surakarta tahun 2012.


commit to user

33

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di lembaga pendidikan Istibank Jl. Ir.

Sutami no. 25 C Sekarpace, Kentingan Solo dengan pertimbangan bahwa lokasi

ini memungkinkan penulis untuk memperoleh responden sesuai dengan judul

skripsi penulis.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dimulai dari penyusunan proposal sampai penulisan

laporan penelitian yang direncanakan dari bulan Febuari 2012 sampai dengan

Agustus 2012.

B. Rancangan atau Desain Penelitian

Rancangan penelitian ini yang digunakan dalam penelitian ini adalah

studi deskriptif. Riset deskriptif mengasumsikan bahwa peneliti memiliki

pemahaman awal mengenai situasi masalah yang dihadapi. Riset deskriptif

bercirikan formulasi hipotesis spesifik. Jadi, informasi yang dibutuhkan telah

dirumuskan secara jelas. Hasilnya, riset deskriptif lebih terencana, terstruktur dan

biasanya didasarkan pada sampel yang besar. Desain risetnya menjabarkan

metode-metode memilih sumber informasi dan mengumpulkan data dari sumber-

sumber tersebut, yang mencakup metode-metode seperti data sekunder, survai,

panel, observasi dan simulasi.

Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk

mengetahui pengaruh bauran pemasaran secara simultan dan parsial terhadap

kepuasan pelanggan pengguna jasa lembaga pendidikan Istibank tahun 2012,

maka rancangan penelitian disusun sebagai berikut:

Atribut dalam penelitian ini adalah atribut X, yaitu bauran pemasaran dan

atribut Y yaitu kepuasan pelanggan pengguna jasa lembaga pendidikan Istibank


commit to user

34

tahun 2012. Sedangkan atribut bauran pemasaran dapat dilihat dari variabel-

variabel sebagai berikut :

1. Produk (jasa) (X1)

2. Harga (X2)

3. Lokasi (X3)

4. Promosi (X4)

Untuk menentukan pengaruh strategi bauran pemasaran terhadap


2012 dilakukan dengan menggunakan teknik analisis regresi linear berganda.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 130)

Menurut Sugiyono (2008: 72)

yang mempunyai kualitas atau karakteristik tertentu yang diterapkan oleh

digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa pengguna jasa lembaga

pendidikan Istibank solo sebanyak 303 mahasiswa.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2008

simi Arikunto

Ada beberapa cara yang

dapat digunakan untuk menghitung besarnya sampel yang diperlukan dalam

penelitian. Dalam penelitian ini penentuan besarnya sampel menggunakan rumus

Slovin. Menur

maka untuk menentukan jumlah sampel bisa menggunakan rumus ini. Cara

perhitungannya adalah sebagai berikut:


commit to user

35

Keterangan:

n : Ukuran sampel

N : Ukuran Populasi

e : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel

populasi, dalam penelitian ini nilai e sebesar 0,1 (Husein Umar, 2008).

(dibulatkan)

Tabel 3.1. : Rincian jumlah sampel masing-masing kelas dihitung dengan cara:

no Jurusan perhitungan Hasil di bulatkan 1 Manajemen informatika dan

komputer 77/ 303 x 75 19

2 Tehnisi komputer 43/ 303 x 75 10 3 Tehnik mesin otomotif 50/ 303 x 75 13 4 Desain grafis 18/ 303 x 75 4 5 Keperawatan kesehatan 47/ 303 x 75 12 6 Komputer akutansi dan perbankan 68/ 303 x 75 17

Jumlah 75 Sumber : Sugiyono (2008), Istibank.

Jurusan manajemen informatika dan komputer jumlah mahasiswa

keseluruhan sebanyak 77 mahasiswa, tehnisi komputer sebanyak 43 mahasiswa,

tehnik mesin otomotif sebanyak 50 mahasiswa, desain grafis 18 mahasiswa,

keperawatan kesehatan 47 mahasiswa, dan komputer akutansi dan perbankan

sebanyak 68 mahasiswa. Jumlah sampel yang dibutuhkan untuk masing-masing

jurusan dapat dilihat pada tabel diatas yakni hasil yang dibulatkan.


commit to user

36

D. Tehnik Pengambilan Sampel

Tehnik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Probability

Sampling. Menurut Sugiyono (2008: 60) Probability Sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel. Tehnik Probability Sampling ini

menggunakan cara Simple random sampling dikatakan sederhana karena

pemgambilan anggota sampel dan populasi dilakukan secara acak tanpa

memperhatikan strata atau tungkatan yang ada dalam populasi. Dengan demikian

peneliti memberi hak yang sama kepada setiap subjek untuk memperoleh

kesempatan dipilih menjadi sampel. Cara pengambilan sambel ini sendiri yakni

melalui cara undian.

E. Pengumpulan Data

Pengumpulan data yang di pakai dalam penelitian ini adalah

menggunakan angket atau kuisioner. Menurut Sugiyono (2008: 199) berpendapat

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

adalah kumpulan dari pertanyaan yang di ajukan secara tertulis pada seseorang

(yang dalam hal ini disebut responden), dan cara menjawab di ajukan secara

t

adalah alat yang di gunakan untuk mengumpulkan data dengan cara memberikan

beberapa daftar pertanyaan atau pernyataan kepada responden agar dijawab secara

tertulis. Dalam penelitian ini angket digunakan untuk memperoleh data produk

(X1), harga (X2), lokasi (X3), promosi (X4).

F. Validasi Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Menurut Duwi

adalah ketetapan dan kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang

Menurut Sugiyono (2008) Suatu instrumen dikatakan valid

apabila instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang


commit to user

37

seharusnya diukur. Suatu instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap

data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas

instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang

dari gambaran yang dimaksud .

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan komputer

dengan software SPSS (Statistical Package For Social Sciences) versi 19.0.

Hasil uji validitas dikatakan valid apabila nilai probabilitasnya lebih kecil dari

0,05. Nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 menunjukkan bahwa item

pernyataan tersebut tidak valid.

Menurut Dwi Priyatno (2008), kriteria pengujian validitas adalah

sebagai berikut:

a) Jika r hitung r tabel dinyatakan valid.

b) Jika r hitung r tabel dinyatakan tidak valid.

Hasil uji validitas bisa dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Angket

No. Item rhitung

rtabel (n;30, 5%) Keterangan

1 0,67 0,36 Valid 2 0,64 0,36 Valid 3 0,55 0,36 Valid 4 0,72 0,36 Valid 5 0,67 0,36 Valid 6 0,74 0,36 Valid 7 0,64 0,36 Valid 8 0,69 0,36 Valid 9 0,72 0,36 Valid 10 0,83 0,36 Valid 11 0,66 0,36 Valid 12 0,71 0,36 Valid 13 0,79 0,36 Valid 14 0,7 0,36 Valid 15 0,7 0,36 Valid 16 0,67 0,36 Valid 17 0,81 0,36 Valid 18 0,56 0,36 Valid 19 0,78 0,36 Valid 20 0,71 0,36 Valid 21 0,6 0,36 Valid 22 0,57 0,36 Valid


commit to user

38

23 0,55 0,36 Valid 24 0,71 0,36 Valid 25 0,56 0,36 Valid 26 0,44 0,36 Valid 27 0,74 0,36 Valid 28 0,62 0,36 Valid

Sumber: Hasil Penelitian 2012 (data diolah)

2. Uji Reliabilitas

pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk

Angket dikatakan reliabel jika dapat memberikan hasil relatif sama pada saat

dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang berlainan pada waktu yang

berbeda atau memberikan hasil yang tetap.

Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05. Menurut Dwi

Priyatno (2008: 26) menyatakan bahwa

reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha Hasilnya

ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan seberapa jauh sebuah alat

ukur dapat diandalkan. Untuk mengukur reliabilitas alat pengukuran yang

digunakan adalah rumus alpha.

Hasil uji reliabilitas bisa dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 3.3. Hasil Uji Reliabilitas Angket

Variabel Keterangan X1 0,653 Reliabel X2 0,648 Reliabel X3 0,734 Reliabel X4 0,794 Reliabel

Sumber: Hasil Penelitian 2012 (data diolah)

G. Analisis Data

Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk

mengolah data hasil penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan teknik statistik

karena data yang diambil peneliti merupakan data kuantitatif. Teknik analisis data

yang digunakan adalah teknik analisis regresi linear berganda. Suharsimi Arikunto


commit to user

39

multiple regression) adalah suatu

peluasan dari teknik regresi apabila terdapat lebih dari satu variabel bebas untuk

mengadakan prediksi terhadap variabel terik Jadi regresi ganda merupakan

analisis tentang hubungan antara satu dependent variabel dengan dua atau lebih

independent variabel.

Ada pun beberapa persyaratan yang harus diuji kebenarannya sebelum

melakukan analisis data adalah

1. Uji Persyaratan Analisis

a. Autokorelasi

Autokorelasi digunakan untuk menguji suatu model apakah antara

variabel pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi.

Untuk mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi

dapat digunakan pendekatan D-W (Durbin Watson). Menurut Singgih

Santoso (2001) dalam Aniek Hindrayani dan Salman Alfarisy Totalia (2010)

kriteria autokorelasi ada 3, yaitu:

1) Nilai D-W di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi positif.

2) Nilai D-W di antara -2 sampai 2 berarti diindikasikan tidak ada

autokorelasi.

3) Nilai D-W di atas 2 berarti diindikasikan ada autokorelasi negatif.

b. Multikolinearitas

Menurut D

dimana terjadi hubungan linier yang sempurna atau mendekati sempurna

Multikolinieritas digunakan

untuk menguji suatu model apakah terjadi hubungan yang sempurna atau

hampir sempurna antara variabel bebas, sehingga sulit untuk memisahkan

pengaruh antara variabel-variabel itu secara individu terhadap variabel terikat.

Pengujian ini untuk mengetahui apakah antar variabel bebas dalam persamaan


commit to user

40

regresi tersebut tidak saling berkorelasi.Pengujian multikolineritas dilakukan

untuk melihat apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antara

variabel independen. Cara mendeteksi multikolinieritasadalah dengan melihat

nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF), dimana menurut

Dwi Priyatno (2009) variabel dikatakan mempunyai masalah

multikolinearitas apabila nilai tolerance lebih kecil dari 0,1 atau nilai VIF

lebih besar dari 10.

c. Heteroskedastisitas

Menurut Dwi Priyatno (2010: 83) menyatakan bahwa

adalah keadaan dimana terjadi ketidaksamaan varian dari

Heteroskedastisitas

digunakan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu dalam persamaan

regresi mempunyai varian yang sama atau tidak. Untuk mengetahui terjadinya

heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada

scatterplot yang menunjukkan hubungan antara Regression Studentised

Residual dengan Regression Standardized Predicted Value. Penetapan dasar

pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah:

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titiknya

membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar

kemudian menyempit) maka diindikasikan terdapat masalah

heteroskedastisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di

bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah

heterokedastisitas

d. Normalitas

Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data akan dianalisis

berbentuk sebaran normal atau tidak. Menurut Dwi Priyatno (2010: 71) uji


commit to user

41

normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi

normal atau tidak. Dalam penelitian ini, data untuk setiap variabel diuji

normalitasnya. Deteksi normalitas dapat diketahui dengan melihat penyebaran

data pada sumbu diagonal pada suatu grafik. Penerapan dasar pengambilan

keputusan yang digunakan sebagai berikut:

1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti garis

diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

e. Linearitas

Menurut Siswandari (2000:28) Uji Linieritas digunakan untuk

mendeteksi adanya hubungan linier antara variabel X dan Y yang bisa

dilakukan, sebagai berikut :

1) Plot antara residu (e) versus Y-topi

Jika plot yang bersangkutan menggambarkan suatu scatter diagram

(diagram pencar) dalam arti tidak berpola maka dapat dikatakan tidak

terjadi mispesifikasi pada fungsi regresi, hal ini bararti bahwa hubungan

antara variabal X dan Y adalah linier.

2) Plot antara variabel X versus Y

Jika plot menggambarkan garis lurus maka asumsi pertama ini telah

terpenuhi.

3) Plot antara residu versus X

Jika plot menggambarkan diagram pencar maka linieritas ini sudah

terpenuhi.


commit to user

42

2. Uji Hipotesis

a. Menghitung Pesamaan Garis Regresi Linier Ganda

Analisis Regresi Linear Berganda adalah hubungan secara linier antara

dua atau lebih variabel independen (X1, X2,...Xn) dengan variabel dependen

(Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen

dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen

berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel

dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau

penurunan.

b. Uji F

Dwi Priyatno (2008) mengatakan bahwa uji F digunakan untuk

mengetahui variabel bebas secara bersama-sama mempunyai berpengaruh

secara signifikan terhadap variabel terikat. Atau untuk mengetahui apakah

model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel terikat atau tidak.

Signifikan berarti hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk populasi. Tingkat

signifikansi menggunakan a = 5% atau 0,05.

Uji F dalam penelitian ini menggunakan software SPSS 19, yaitu

dengan melihat tabel ANOVA dalam kolom sig, jika probabilitas < 0,05, maka

dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama

variabel bebas (bauran pemasaran) terhadap variabel terikat (kepuasan

pelanggan) dan model regresi bisa dipakai untuk memprediksi variabel terikat.

Atau jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh yang

signifikan secara bersama-sama antara variabel bebas (bauran pemasaran)

terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan).


commit to user

43

c. Uji t

Uji t dalam penelitian ini menggunakan software SPSS 19, yaitu

dengan melihat tabel coefficients pada kolom sig. Jika probabilitas nilai t atau

signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh secara

parsial antara variabel bebas (bauran pemasaran) terhadap variabel terikat

(kepuasan pelanggan). Atau jika probabilitas nilai t atau signifikansi > 0,05,

maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan masing-

masing variabel bebas terhadap variabel terikat.

d. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)

Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau presentase total

variasi dalam variabel terikat yang diterangkan variabel bebas secara bersama-

sama. Menggunakan Adjusted R Square karena dalam regresi ini menggunakan

lebih dari dua variabel bebas.

Hasil perhitungan Adjusted R2 dapat dilihat pada output Model

Summary. Pada kolom Adjusted R2 dapat diketahui berapa prosentase yang

dapat dijelaskan oleh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Dan

sisanya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak

dimasukkan dalam model penelitian ini.


commit to user

44

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data

Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lembaga Pendidikan Istibank Surakarta

Tahun 2012 empat variabel bebas dan satu variabel terikat.

Empat variabel bebas tersebut yaitu Produk, Harga, Lokasi dan Promosi,

sedangkan satu variabel terikatnya adalah Kepuasan Pelanggan. Data tentang

variabel tersebut diperoleh dengan menyebar angket kepada responden, yaitu

mahasiswa pengguna jasa lembaga pendidikan Istibank Surakarta. Berdasarkan

data induk penelitian penyebaran angket kepada mahasiswa pengguna jasa

lembaga pendidikan Istibank Surakarta, maka deskripsi data variabel Produk (X1),

variabel Harga (X2), variabel Lokasi (X3), variabel Promosi (X4), dan variabel

Kepuasan Pelanggan (Y), diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.1. Deskripsi Data Statistik Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Produk 75 14 20 17.25 1.316

Harga 75 10 16 13.53 1.519

Lokasi 75 11 16 13.89 1.582

Promosi 75 16 24 19.48 2.036

Kepuasan Pelanggan 75 24 36 29.99 2.971

Valid N (listwise) 75

Sumber: data primer yang diolah (2012)

Deskripsi data di atas menunjukkan jumlah responden dalam penelitian

ini adalah 75 mahasiswa dari seluruh populasi. Berdasarkan deskripsi data di atas

dapat diketahui skor variabel produk diperoleh skor minimum 14, skor maksimum

20, rata-rata 17,25 dan standar deviasi 1,316. Variabel harga diperoleh skor

minimum 10, skor maksimum 16, rata-rata 13,53 dan standar deviasi 1,519.

Variabel lokasi diperoleh skor minimum 11, skor maksimum 16, rata-rata 13,89

dan standar deviasi 1,582. Variabel promosi diperoleh skor minimum 16, skor


commit to user

45

maksimum 24, rata-rata 19,48 dan standar deviasi 2,036. Variabel kepuasan

pelanggan diperoleh skor minimum 24, skor maksimum 36, rata-rata 29,99 dan

standar deviasi 2,971. Standar deviasi diatas menunjukkan ukuran variabilitas dan

homogenitas serangkaian data. Semakin besar nilai standar deviasi atau

simpangan baku suatu data maka akan semakin tinggi pula variabilitas dan

semakin kurang homogenitas dari data tersebut. Sebaliknya jika nilai simpangan

baku kecil maka data tersebut semakin dekat sifat homogenitas. Atau dapat juga

diartikan simpangan baku merupakan variasi sebaran data. Semakin kecil nilai

sebarannya berarti variasi nilai data makin sama. Jika sebarannya bernilai 0 maka

nilai semua datanya adalah sama. Semakin besar nilai sebarannya berarti data

semakin bervariasi.

B. Pengujian Persyaratan Analisis

Sebelum pengujian hipotesis dilakukan, data yang akan digunakan untuk

analisis statistik dengan teknik regresi ganda harus memenuhi persyaratan sebagai

berikut:

1. Uji Autokorelasi

Hasil uji autokorelasi dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel

berikut:

Tabel 4.2. Uji Autokorelasi Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .718a .516 .489 2.124 1.719

a. Predictors: (Constant), Promosi, Lokasi, Harga, Produk

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan


Berdasarkan uji autokorelasi di atas diperoleh hasil angka D-W sebesar

1,719, artinya nilai D-W terletak diantara -2 sampai 2 (-2 < 1,719 < 2), dengan

demikian model regresi terbebas dari masalah autokorelasi yang artinya tidak ada

variabel pengganggu dari masing-masing variabel bebas yang saling

mempengaruhi.


commit to user

46

2. Uji Multikolinearitas

Adapun hasil uji multikolinearitas ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3. Uji Multikolinearitas Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Produk .570 1.754

Harga .689 1.452

Lokasi .734 1.363

Promosi .693 1.442

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: data primer yang diolah (2012)

Menurut Dwi Priyatno (2010) variabel dikatakan mempunyai masalah

multikolinearitas apabila nilai tolerance lebih kecil dari 0,1 atau nilai VIF lebih

besar dari 10. Berdasarkan uji multikolinieritas di atas dapat dilihat bahwa nilai

tolerance keempat variabel bebas lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari

10. Maka, dapat disimpulkan bahwa model regresi bebas dari masalah

multikolinearitas yang artinya tidak ada korelasi antar variabel bebas.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah variabel

pengganggu dalam persamaan regresi mempunyai varian yang sama atau tidak.

Hasil pengujian heteroskedastisistas dalam penelitian ini dapat dilihat pada

gambar berikut:


commit to user

47


Gambar 4.1. Scatterplot Regression Standardized Residual

Dari analisis gambar di atas, terlihat titik menyebar secara acak, tidak

membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik di atas maupun di

bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan tidak terdapat masalah

heteroskedastisitas pada model regresi. Uji heterokedastisitas juga dapat diuji

dengan cara lain yaitu dengan menggunakan uji glesjer. Uji Glejser dilakukan

dengan cara meregresikan antara variabel independen dengan nilai absolut

residualnya. Jika nilai signifikansi antara variabel independen dengan absolut

residual lebih dari 0,05 maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.


commit to user

48

4. Uji Normalitas

Hasil uji normalitas dapat dilihat dalam gambar berikut:


Gambar 4.2. Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual

Dari gambar di atas menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis

diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga model regresi memenuhi

asumsi normalitas


commit to user

49

5. Uji Linearitas

Hasil uji linearitas dapat dilihat dalam gambar berikut:

a. Plot antara Variabel Produk dengan Variabel Kepuasan Pelanggan

Sumber: data primer diolah (2012)

Gambar 4.3. Plot Variabel Produk dengan Variabel Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan gambar plot antara variabel produk (X1) dengan variebel

kepuasan pelanggan (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot menggambarkan garis

lurus, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi linearitas.

Titik-titik yang menyebar disekitar garis tidak dipermasalahkan karena yang

diperhatikan di plot ini adalah garis lurus yang bergerak dari kiri bawah ke kanan

atas karena menurut Singgih Santoso (2010) apabila plotnya naik dari kiri bawah

kekanan atas maka memenuhi linearitas atau hubungan antara variabel bebas

terhadap variabel terikat. Uji linearitas juga dapat dilihat dalam tabel dibawah ini:


commit to user

50

b. Plot antara Variabel Harga dengan Variabel Kepuasan Pelanggan


Gambar 4.4. Plot Variabel Harga dengan Variabel Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan gambar plot antara variabel harga (X2) dengan variebel







terhadap variabel terikat.


commit to user

51

c. Plot antara Variabel Lokasi dengan Variabel Kepuasan Pelanggan


Gambar 4.5. Plot Variabel Lokasi dengan Variabel Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan gambar plot antara variabel lakasi (X3) dengan variebel









commit to user

52

d. Plot antara Variabel Promosi dengan Variabel Kepuasan Pelanggan


Gambar 4.6. Plot Variabel Promosi dengan Variabel Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan gambar plot antara variabel promosi (X4) dengan variebel









commit to user

53

C. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis merupakan langkah untuk membuktikan pernyataan

yang dikemukakan dalam perumusan hipotesis. Hipotesis akan diterima apabila

hasil penelitian dapat mendukung pernyataan hipotesis dan sebaliknya akan

ditolak apabila hasil penelitian tidak mendukung pernyataan hipotesis.

1. Analisis Regresi Ganda

Setelah data diolah menggunakan software SPSS 19.0 for windows

diperoleh nilai koefisien regresi sebagai berikut:

Tabel 4.4. Koefisien Regresi Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.368 3.423 .400 .691

Produk .630 .249 .279 2.534 .014

Harga .440 .196 .225 2.247 .028

Lokasi .403 .182 .215 2.213 .030

Promosi .318 .146 .218 2.183 .032


Menurut Dwi Prayitno (2008) persamaan regresi linear berganda dapat

dituliskan sebagai berikut: Y= a + b1X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4

Berdasarkan tabel coefficients di atas, maka persamaan regresi yang

diperoleh adalah sebagai berikut:

Y = 1,368 + 0,630 X1 + 0,440 X2 + 0,403 X3 + 0,318 X4

Keterangan

Y : Kepuasan Pelanggan

X1 : Produk

X2 : Harga

X3 : Lokasi


commit to user

54

X4 : Promosi

Berdasarkan persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai

berikut:

a. Konstanta / intersep sebesar 1,368 secara matematis menyatakan bahwa jika

nilai keempat variabel bebas yaitu produk, harga, lokasi, dan promosi sama

dengan nol maka nilai kepuasan pelanggan (Y) adalah 1,368.

b. Koefisien regresi variabel produk (X1) sebesar 0,630 artinya produk

mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.

Sedangkan koefisien 0,630 berarti bahwa peningkatan satu satuan variabel

produk dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan

kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,630 satuan.

c. Koefisien regresi variabel harga (X2) sebesar 0,440 artinya harga mempunyai

pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan

koefisien 0,440 berarti bahwa peningkatan satu satuan variabel harga dengan

asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan kepuasan

pelanggan sebesar 0,440 satuan.

d. Koefisien regresi variabel lokasi (X3) sebesar 0,403 artinya lokasi mempunyai

pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan

koefisien 0,403 berarti bahwa peningkatan satu satuan variabel lokasi dengan

asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan kepuasan

pelanggan sebesar 0,403 satuan.

e. Koefisien regresi variabel promosi (X4) sebesar 0,318 artinya promosi

mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.

Sedangkan koefisien 0,318 berarti bahwa peningkatan satu satuan variabel

promosi dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan

kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,318 satuan.

2. Uji F

Menurur Dwi Priyatno (2008) mengatakan bahwa uji F digunakan untuk

mengetahui variabel bebas secara bersama-sama atau simultan mempunyai

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.


commit to user

55

a. Hipotesis

Ho : tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas secara

bersama-sama terhadap variabel terikat.

Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas secara

bersama-sama terhadap variabel terikat.

b. Kriteria Pengujian

Ho ditolak dan Ha diterima apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05

Ho diterima dan Ha ditolak apabila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05

Uji F dalam penelitian ini menggunakan software SPSS 19, yaitu

dengan melihat tabel ANOVA dalam kolom sig, jika probabilitas < 0,05, maka

dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama

variabel bebas (bauran pemasaran) terhadap variabel terikat (kepuasan

pelanggan) dan model regresi bisa dipakai untuk memprediksi variabel terikat.

Atau jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh yang

signifikan secara bersama-sama antara variabel bebas (bauran pemasaran)

terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan).

3. Nilai Probabilitas

Tabel 4.5. ANOVA ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 337.068 4 84.267 18.672 .000a

Residual 315.918 70 4.513

Total 652.987 74


b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: data primer yang diolah (2012)

Berdasarkan tabel ANOVA di atas dapat dilihat bahwa nilai

probabilitas dalam kolom Sig. adalah 0,000, dimana nilai ini lebih kecil dari

0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

secara bersama-sama antara variabel bebas yang terdiri dari produk (X1),

harga (X2), lokasi (X3), dan promosi (X4) terhadap variabel terikat yaitu

kepuasan pelanggan (Y).


commit to user

56

4. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel.

a. Hipotesis

Ho : tidak ada pengaruh antara variabel bebas secara parsial terhadap

variabel terikat.

Ha : ada pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

b. Kriteria Pengujian

Ho ditolak dan Ha diterima apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05

Ho diterima dan Ha ditolak apabila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05.

c. Nilai Probabilitas

Tabel 4.6. Coefficients Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.368 3.423 .400 .691

Produk .630 .249 .279 2.534 .014

Harga .440 .196 .225 2.247 .028

Lokasi .403 .182 .215 2.213 .030

Promosi .318 .146 .218 2.183 .032


Berdasarkan tabel coefficients di atas bisa dilihat bahwa:

1) Nilai probabilitas produk (X1) adalah 0,014. Nilai probabilitas ini lebih

kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang

signifikan secara parsial antara variabel produk (X1) terhadap variabel


2) Nilai probabilitas harga (X2) adalah 0,028. Nilai probabilitas ini lebih


signifikan secara parsial antara variabel harga (X2) terhadap variabel



commit to user

57

3) Nilai probabilitas lokasi (X3) adalah 0,03. Nilai probabilitas ini lebih


signifikan secara parsial antara variabel lokasi (X3) terhadap variabel


4) Nilai probabilitas promosi (X4) adalah 0,032. Nilai probabilitas ini lebih


signifikan secara parsial antara variabel promosi (X4) terhadap variabel


5. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)

Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau presentase total variasi

dalam variabel terikat yang diterangkan variabel bebas secara bersama-sama.

Menggunakan Adjusted R Square karena dalam regresi ini menggunakan lebih

dari dua variabel bebas.

Hasil perhitungan koefisien dterminasi ini dapat dilihat dalam tabel

berikut:

Tabel 4.7. Model Summary Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

1 .718a .516 .489


b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan


Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa besarnya koefisien

determinasi (Adjusted R Squared) adalah 0,489. Hal ini berarti bahwa 48,9%

variansi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas produk, harga,

lokasi, dan promosi, sedangkan sisanya (100% 48,9% = 51,1%) dijelaskan oleh

sebab-sebab lain di luar model, misalnya people, proses, dan phsycal evidence.


commit to user

58

6. Kesimpulan Pengujian Hipotesis

Berdasarkan hasil analisis data untuk menguji hipotesis, maka dapat

ditarik kesimpulan sebagai berikut:

a. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel produk, harga,

lokasi, dan promosi secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pengguna

jasa lembaga pendidikan Istibank Surakarta.

b. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel produk secara

parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa lembaga pendidikan

Istibank Surakarta.

c. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel harga secara parsial


Surakarta.

d. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel lokasi secara parsial


Surakarta.

e. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel promosi secara

parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa lembaga pendidikan

Istibank Surakarta.

D. Pembahasan Hasil Analisis Data

Setelah dilakukan analisis data, hasil penelitian membuktikan bahwa

variabel bauran pemasaran yang meliputi produk, harga, lokasi, dan promosi

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa lembaga pendidikan

Istibank Surakarta tahun 2012. Berikut ini menunjukkan berapa besar pengaruh

masing- masing variabel bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan

pengguna jasa lembaga pendidikn Istibank Surakarta yaitu produk berpengaruh

sebesar 0,630, harga sebesar 0,440, lokasi sebesar 0,403, dan promosi sebesar

0,318.

Hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000; karena nilai

probabilitasnya lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, serhingga disimpulkan


commit to user

59

terdapat pengaruh secara signifikan antara variabel produk, harga, lokasi, promosi

secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t diperoleh nilai

probabilitas untuk keempat variabel adalah; produk sebesar 0,014, harga sebesar

0,028, lokasi sebesar 0,030, dan promosi sebesar 0,032, kareni nilai probabilitas

keempat variabel lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga bisa

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel produk,

harga, lokasi, dan promosi secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.

Produk memberikan pengaruh paling besar diantara variabel bebas

lainnya, yaitu sebesar 0,630 terhadap kepuasan pelanggan. Dengan semakin

banyaknya macam-macam produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan akan

menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan. Sebaliknya menurunnya jumlah

produk yang ditawarkan menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan. Produk

adalah segala sesuatu yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, semakin

banyaknya pilihan produk yang ditawarkan maka pelanggan akan lebih leluasa

dalam menentukan pilihan apa yang mereka butuhkan, apabila kebutuhan mereka

terpenuhi maka kepuasan akan tercipta.

Harga memberikan pengaruh 0,440 terhadap kepuasan pelanggan.

Peningkatan harga yang ditawarkan akan menyebabkan kenaikan atau kepuasan

pelanggan pengguna jasa lembaga pendidikan Istibank. Sebaliknya menurunnya

harga yang ditawarkan akan mengakibatkan penurunan kepuasan pelanggan.

Dalam hal ini artinya adalah apabila perusahaan menaikkan harga namun dengan

adanya tambahan kualitas atau mutu yang diberikan kepada pelanggan jauh lebih

baik dengan perusahaan pesaing maka pelangggan tidak akan merasa

dikecewakan. Sebaliknya apabila harga diturunkan namun kualitasnya pun juga

dikurangi maka dapat berakibat perusahaan mengalami penurunan jumlah

pelanggan karena pelanggan akan lebih memilih perusahaan lain yang dapat

memuaskan kebutuhannya.

Lokasi memberikan pengaruh sebesar 0,403 terhadap kepuasan

pelanggan. Lokasi yang strategis yang dapat dijangkau oleh semua orang baik

dengan cara menggunakan kendaraan pribadi atau kendaraan umum maka akan

menjadi tambahan poin sendiri bagi pelanggan. Apabila dalam menemukan dan


commit to user

60

mencari lokasi sangat sulit untuk dijangkau maka pelanggan akan merasa kurang

puas dengan lokasi dimana perusahaan tersebut berdiri. Mudahnya dalam

mengakses menuju tempat yang akan dituju dapat memberikan kepuasan bagi

pelanggan.

Promosi memberikan pengaruh sebesar 0,318 terhadap kepuasan

pelanggan. Peningkatan promosi yang ditawarkan akan menyebabkan kenaikan

atau kepuasan pelanggan pengguna jasa lembaga pendidikan Istibank. Sebaliknya

menurunnya promosi yang digunakan akan berakibat menurunkannnya kepuasan

pelanggan. Semakin banyaknya cara yang digunakan oleh perusahaan dalam

mempromosikan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan kepada calon

pelanggannya maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Keempat variabel diatas secara parsial menunjukkkan produk = 0,630;

harga = 0,440; lokasi = 0,403 dan promosi sebesar 0,318. Nilai koefisien regresi

masing-masing variabel tersebut menunjukkan pengaruhnya terhadap kepuasan

pelanggan. Berdasarkan hasil nilai koefisien regresi tersebut dapat diketahui

bahwa pengaruh terbesar dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y) adalah

variabel produk yaitu sebesar 0,603.

Variabel faktor-faktor bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap


2012 baik secara parsial maupun simultan.


commit to user

61

BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis statistik untuk menguji hipotesis yang telah dilakukan

dengan analisis regresi linear berganda dan pembahasan analisis data, maka dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil perhitungan menggunakan uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar

0,000; karena nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak,

signifikan antara strategi bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan

kebenarannya.

2. Hasil perhitungan menggunakan uji t diperoleh nilai probabilitas produk (X1)

adalah 0,014, harga (X2) adalah 0,028, lokasi (X3) adalah 0,03, promosi (X4)

adalah 0,032; karena keempat variabel bebas tersebut nilainya kurang dari 0,05

produk (X1) , harga (X2) , lokasi (X3), promosi (X4) mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa lembaga

3. Persamaan garis regresi Y = 1,368 + 0,630 X1 + 0,440 X2 + 0,403X3 + 0,318X4

Dalam persamaan regresi diperoleh koefisien regresi untuk masing- masing

variabel adalah produk = 0,630; harga 0,440; lokasi 0,430; promosi 0,318.

Nilai koefisien regresi terbesar adalah 0,630 yaitu untuk variabel produk,

sehingga dapat disimpulkan bahwa dari keempat variabel bebas yang memiliki

pengaruh paling besar adalah terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah variabel

produk (X1).


commit to user

62

B. IMPLIKASI

Implikasi yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Adanya pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan

pengguna jasa lembaga pendidikan Istibank Surakarta tahun 2012. Hasil

penelitian dapat menjadi masukan, bahan pertimbangan serta referensi dalam

mengambil kebijakan- kebijakan dalam memuaskan pelanggan pengguna jasa

lembaga Istibank, maksudnya adalah dalam penelitian ini ditemukan bahwa

produk, harga, lokasi dan promosi menentukan secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan, untuk itu agar pelanggan lebih puas maka

Istibank perlu lebih meningkatkan lagi produk, harga, lokasi, dan promosinya

yang sangat diminati pelanggan.

2. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen dan

pemasaran, hasil penelitian ini bisa dijadikan penguat teori bahwa variabel

produk (X1), harga (X2), lokasi (X3), dan promosi (X4) mempunyai pengaruh

yang kuat terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa lembaga pendidikan

Istibank Surakarta tahun 2012.

3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi

pengembangan ilmu pengetahuan khususnya manajemen dan pemasaran, hasil

penelitian ini dapat dijakan teori bahwa bauran pemasaran yang diterapkan saat

ini belum tentu dapat diberlakukan pada masa yang akan datang, karena pada

dasarnya bauran pemasaran harus ditingkatkan dari waktu ke waktu agar tetap

dapat bersaing dengan pesaing yang lain.

C. SARAN

Setelah menyimpulkan hasil penelitian, peneliti mengajukan saran-saran kepada

lembaga pendidikan Istibank sebagai berikut:

1. Bagi Istibank :

a. Istibank disarankan untuk mempertahankan promosi yang selama ini

telah berjalan dengan baik, dan perlu adanya perbaikan untuk promosi


commit to user

63

yang masih kurang maksimal, dalam hal ini adalah promosi yang

dilakukan dengan cara penyebaran brosur.

b. Istibank harus benar-benar memperhatikan dalam penetapan harga yang

nantinya akan ditawarkan kepada pasar sasaran, hal ini bertujuan supaya

harga yang nantinya akan ditujukan untuk mahasiswa terjangkau dan

sesuai dengan mutu atau kualitas yang mereka dapatkan sehingga

pelanggan akan merasa puas dengan biaya yang mereka keluarkan

dengan hasil yang mereka dapatkan.

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

Dalam penelitian ini hanya dikemukakan tentang faktor bauran pemasaran

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang terdiri dari produk, harga,

lokasi, dan promosi. Selanjutnya peneliti menyarankan bagi peneliti

selanjutnya untuk memasukkan variabel bauran pemasaran lain yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti menurut teori lain berupa people,

process, dan physical evidence.

fakultas keguruan dan ilmu pendidikan …/pengaruh...jurusan/program study : p.ips/pendidikan...

Documents