survei kepuasan masyarakat -...

Indeks Kepuasan Masyarakat PN Kelas II Prabumulih

Pengadilan Negeri Kelas II Prabumulih

LAPORANSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILANDI PENGADILAN NEGERI Kelas II PRABUMULIH

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi BirokrasiNomor 16 Tahun 2014



PENGADILAN NEGERI KELAS II PRABUMULIHKOTA PRABUMULIH

MARET 2017LEMBAR PENGESAHAN

LAPORANSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILANDI PENGADILAN NEGERI KELAS II PRABUMULIH

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi BirokrasiNomor 16 Tahun 2014

Disahkan di PrabumulihPada Hari Rabu, 22 Maret 2017

Ketua PN Prabumulih, Ketua Tim Survei,SAID HUSEIN,S.H HENDRI KUSTIAN, SHNIP.19640721 199212 1 002. NIP.197106121990031002



KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansipemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaranmengenai kualitas kepuasan pelayanan yang maksimal menampilkan wajahyang selalu tersenyum ramah dalam melayani pencari keadilan, tertib, menarikdan kemampuan untuk mewujudkan hasil guna dan daya guna di instansipemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Negeri Kelas IIPrabumulih mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan pada PeraturanMenteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat TerhadapPenyelenggara Pelayanan Publik.Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalammemperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas II Prabumulih, yang diambildengan kuesioner.Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangunsenantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagaipihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Kelas IIPrabumulih dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Kelas IIPrabumulih.Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Prabumulih, Maret 2017Tim Survei



DAFTAR ISI

HalamanHALAMAN JUDUL ............................................................................................................. iLEMBAR PENGESAHAN .................................................................................................. iiKATA PENGANTAR .......................................................................................................... iiiDAFTAR ISI ......................................................................................................................... ivDARTAR TABEL................................................................................................................. vDAFTAR GAMBAR ............................................................................................................ viBAB I . PENDAHULUAN ........................................................................................... 1A. Latar Belakang ...................................................................................... 1B. Tujuan dan Sasaran............................................................................. 1C. Rencana Kerja Pelaksanaan ............................................................. 2D. Tahapan Pelaksanaan......................................................................... 2BAB II. METODOLOGI PENELITIAN...................................................................... 3A. Metode Survei ....................................................................................... 3B. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 3C. Variabel Pengukuran IKM ................................................................ 3D. Teknik Analisis Data ........................................................................... 4BAB III. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ............................................... 6A. Persyaratan ............................................................................................ 6B. Prosedur .................................................................................................. 8C. Waktu Pelayanan ................................................................................. 9D. Biaya/Tarif ............................................................................................. 10E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan .............................................. 11F. Kompetensi Pelaksana....................................................................... 12G. Perilaku Pelaksana .............................................................................. 13H. Maklumat Pelayanan .......................................................................... 15I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan .......................... 16BAB IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASIA. Kesimpulan............................................................................................. 18B. Rekomendasi ......................................................................................... 19RUJUKAN ..................................................................................................................... 20LAMPIRAN-LAMPIRAN .................................................................................................. 21



DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman1. Kategori Mutu Pelayanan .......................................................................... 52. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang LingkupPengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilandi PN Prabumulih ......................................................................................... 63. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Prabumulih Ruang Lingkup:Persyaratan ..................................................................................................... 74. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Prabumulih Ruang Lingkup:Prosedur........................................................................................................... 85. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Prabumulih Ruang Lingkup:Waktu Pelayanan .......................................................................................... 96. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Prabumulih Ruang Lingkup:Biaya/Tarif ...................................................................................................... 107. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Prabumulih Ruang Lingkup:Produk Spesifikasi Jenis Layanan........................................................... 128. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Prabumulih Ruang Lingkup:Kompetensi Pelaksana................................................................................ 139. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Prabumulih Ruang Lingkup:Perilaku Pelaksana ....................................................................................... 1410. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Prabumulih Ruang Lingkup:Maklumat Pelayanan ................................................................................... 1611. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Prabumulih Ruang Lingkup:Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ................................... 17



DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Prabumulih Ruang Lingkup:Persyaratan ..................................................................................................... 72. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Prabumulih Ruang Lingkup:Prosedur........................................................................................................... 83. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Prabumulih Ruang Lingkup:Waktu Pelayanan .......................................................................................... 104. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Prabumulih l Ruang Lingkup:Biaya/Tarif ...................................................................................................... 115. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Prabumulih Ruang Lingkup:Produk Spesifikasi Jenis Layanan........................................................... 126. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Prabumulih Ruang Lingkup:Kompetensi Pelaksana................................................................................ 147. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Prabumulih Ruang Lingkup:Perilaku Pelaksana ....................................................................................... 158. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Prabumulih Ruang Lingkup:Maklumat Pelayanan ................................................................................... 169. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Prabumulih Ruang Lingkup:Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ................................... 17



BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar BelakangPelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat inibelum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagaikeluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringansosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah,yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yangharus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan SurveiKepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layananpublik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, makaSurvei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik surveiyang sesuai dengan kebutuhan pencari keadilan. Berdasarkan hal tersebutPengadilan Negeri Kelas II Prabumulih melaksanakan survei kepuasaanmasyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri PendayagunaanAparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 TentangPedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap PenyelenggaraanPelayanan Publik.B. Tujuan dan SasaranSurvei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukurkepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan memberikan pelayananhukum yang prima dan berkeadilan kepada pencari keadilan meningkatkankredibilitas dan transparansi meningkatkan kualitas penyelenggaraanpelayanan publik di Pengadilan Negeri Kelas II Prabumulih, dimana TargetIndeks Kepuasaan Masayarakat yang ingin dicapai adalah sebesar 70 % (tujuh puluh persen ) . Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakatadalah sebagai berikut :



1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalammenilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri KelasKelas II Prabumulih.2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitasPelayanan di Pengadilan Negeri Kelas II Prabumulih.3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalammenyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Kelas IIPrabumulih.C. Rencana Kerja PelaksanaanPengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di PengadilanNegeri Kelas II Prabumulih ini dilaksanakan pada bulan Januari – Maret2017.D. Tahapan PelaksanaanTahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) diPengadilan Negeri Kelas II Prabumulih, antara lain:1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatifdan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkanPeraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan ReformasiBirokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei KepuasanMasyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusundan menentukan jadwal pelaksanaan survei.4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dandiserahkan kepada tim survei.6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusakdan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalamanalisis data



7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawawan kuesioner danmenganalisis data8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistikdeskriptif.



BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode SurveiPenelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimanadatanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistikdeskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatifsebagai pelengkap.Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan diPengadilan Negeri Kelas II Prabumulih, antara lain: pencari keadilan, polisi,jaksa, pengacara, KPAI, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan tekniksimple random sampling.

B. Teknik Pengumpulan DataData pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesionerdengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini,terlampir.C. Variabel Pengukuran IKMVariabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan MenteriPendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat TerhadapPenyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antaralain:1. PersyaratanPersyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatujenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.2. ProsedurProsedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidanpenerima pelayanan, termasuk pengaduan.



3. Waktu pelayananWaktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untukmenyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.4. Biaya/TarifBiaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanandalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggarayang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antarapenyelenggara dan masyarakat.5. Produk Spesifikasi Jenis PelayananProduk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikandan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produkpelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.6. Kompetensi PelaksanaKompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki olehpelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, danpengalaman.7. Perilaku PelaksanaPerilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.8. Maklumat PelayananMaklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dankewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai denganstandar pelayanan.9. Penanganan Pengaduan, Saran dan MasukanPenanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata carapelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.D. Teknik Analisis DataAnalisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) diPengadilan Negeri Kelas II Prabumulih ini digunakan analisis statistikdeskriptif.



Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun kedalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapunpensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4.Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasimutu pelayanan di PN Prabumulih ditentukan sebagai berikut:Tabel 1.Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu Pelayanan Norma SkorSkala 100 Skala 1-41. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,002. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,253. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,504. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75



BAB III

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN)

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 30.Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Kelas IIPrabumulih dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran)diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan NegeriKelas II Prabumulih sebesar 82,80 berada pada kategori “SANGAT BAIK” (padainterval 3,167 s/d 3,833).Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari 9 ruang lingkup, analisisselanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruanglingkup tersebut. Tabel 2.Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang LingkupPengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilandi PN Kelas II PrabumulihNo. Ruang Lingkup Rata-rata

SkorKategori Peringkat1. Persyaratan 3,400 Sangat Baik 32. Prosedur 3,300 Sangat Baik 53. Waktu Pelayanan 3,833 Sangat Baik 14. Biaya/Tarif 3,167 Baik 95. Produk Spesifikasi JenisPelayanan 3,233 Sangat Baik 86. Kompetensi Pelaksana 3,400 Sangat Baik 27. Perilaku Pelaksana 3,233 Sangat Baik 78. Maklumat Pelayanan 3,333 Sangat Baik 49. Penanganan Pegaduan,Saran dan Masukan 3,267 Sangat Baik 6

A. PersyaratanPersyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusansuatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari



hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,400 berada pada interval skor3,26 s/d 4,00 kategori Sangat Baik Dengan demikian kepuasan masyarakatpengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada padakategori baik.Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat penggunalayanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikutini.Tabel 3.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas II PrabumulihRuang Lingkup: Persyaratan

No. Jawaban Skor FrekuensiF %1. Sangat Mudah 4 12 40,02. Mudah 3 18 60,03. Kurang Mudah - - -4. Tidak Mudah - - -Jumlah 30 100,0Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikandalam grafis berikut ini.

0,0% 0,0%

60,0% 40,0%0,0%10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%60,0%70,0%

Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah

Frekuensi (%)

Jawaban RespondenGambar 1.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas II PrabumulihRuang Lingkup: Persyaratan



B. ProsedurProsedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperolehrerata skor sebesar sebesar 3,300 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00kategori “Sangat Baik.”. Dengan demikian kepuasan masyarakat penggunalayanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik.Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat penggunalayanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.Tabel 4.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas II PrabumulihRuang Lingkup: ProsedurNo. Jawaban Skor Frekuensif %1. Sangat Baik 4 9 30,02. Baik 3 21 70,03. Cukup Baik - - -4. Tidak Baik - - -Jumlah 30 100,0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikandalam grafis berikut ini.

0,0% 0,0%

70,0%30,0%

0,0%10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%60,0%70,0%80,0%

Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

Frekuensi (%)

Jawaban RespondenGambar 2.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas II PrabumulihRuang Lingkup: Prosedur



C. Waktu PelayananWaktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untukmenyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Darihasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,833 berada pada interval skor3,26 s/d 4,00 kategori “Sangat Baik” Dengan demikian kepuasan masyarakatpengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada padakategori baik.Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat penggunalayanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabelberikut ini. Tabel 5.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas II PrabumulihRuang Lingkup: Waktu PelayananNo. Jawaban Skor Frekuensif %1. Sangat Cepat 4 27 90,02. Cepat 3 1 3,333. Cukup Cepat 2 2 6,674. Lambat 1 - -Jumlah 30 100,0


0,0% 6,7% 3,3%

90,0%

0,0%10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%60,0%70,0%80,0%90,0%100,0%

Lambat Cukup Cepat Cepat Sangat Cepat

Frekuensi (%)

Jawaban Responden



Gambar 3.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas II PrabumulihRuang Lingkup: Waktu PelayananD. Biaya/TarifBiaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanandalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yangbesarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara danmasyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,167 beradapada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “Baik” Dengan demikian kepuasanmasyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif beradapada kategori baik.Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat penggunalayanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikutini. Tabel 6.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas II PrabumulihRuang Lingkup: Biaya/Tarif

No. Jawaban Skor Frekuensif %1. Sangat Murah 4 6 20,02. Murah 3 23 76,673. Cukup Murah 2 1 3,334. Mahal 1 - -Jumlah 30 100,0Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikandalam grafis berikut ini.



0,0% 3,3%

76,7%

20,0%0,0%10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%60,0%70,0%80,0%90,0%

Mahal Cukup Murah Murah Sangat Murah

Frekuensi (%)

Jawaban Responden

Gambar 4.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas II PrabumulihRuang Lingkup: Biaya/TarifE. Produk Spesifikasi Jenis PelayananProduk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yangdiberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenispelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,233 beradapada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori “Sangat Baik” Dengan demikiankepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produkspesifikasi berada pada kategori baik.Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat penggunalayanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanandisajikan pada tabel berikut ini.



Tabel 7.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas II PrabumulihRuang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis PelayananNo. Jawaban Skor Frekuensif %1. Sangat Memuaskan 4 7 23,332. Memuaskan 3 23 76,673. Cukup Memuaskan 2 - -4. Tidak Memuaskan 1 - -Jumlah 30 100,0


0,0% 0,0%

76,7%23,3%

0,0%10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%60,0%70,0%80,0%90,0%

TidakMemuaskan CukupMemuaskan Memuaskan SangatMemuaskan

Frekuensi (%)

Jawaban RespondenGambar 5.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas II PrabumulihRuang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan



F. Kompetensi PelaksanaKompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki olehpelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,400 berada pada intervalskor 3,26 s/d 4,00 kategori “Sangat Baik”. Dengan demikian kepuasanmasyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensipelaksana berada pada kategori baik.Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat penggunalayanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan padatabel berikut ini. Tabel 8.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas II PrabumulihRuang Lingkup: Kompetensi PelaksanaNo. Jawaban Skor Frekuensif %1. Sangat Mampu 4 14 46,672. Mampu 3 14 46,673. Kurang Mampu 2 2 6,674. Tidak Mampu 1 0 0,0Jumlah 30 100,0


0,0% 6,7%

46,7% 46,7%

0,0%5,0%10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%50,0%

Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat Mampu

Frekuensi (%)

Jawaban Responden



Gambar 6.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas II PrabumulihRuang Lingkup: Kompetensi PelaksanaG. Perilaku PelaksanaPerilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikanpelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,233 beradapada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori “Sangat Baik” Dengan demikiankepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilakupelaksana berada pada kategori baik.Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat penggunalayanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabelberikut ini. Tabel 9.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas II PrabumulihRuang Lingkup: Perilaku Pelaksana

No. Jawaban Skor Frekuensif %1. Sangat Baik 4 7 23,332. Baik 3 23 76,673. Cukup Baik 2 - -4. Tidak Baik 1 - -Jumlah 30 100,0Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikandalam grafis berikut ini.



0,0% 0,0%

76,7%23,3%

0,0%10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%60,0%70,0%80,0%90,0%


Frekuensi (%

)

Jawaban RespondenGambar 7.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas II PrabumulihRuang Lingkup: Perilaku PelaksanaH. Maklumat PelayananMaklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dankewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai denganstandar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,333berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori “Sangat Baik”. Dengandemikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkupmaklumat pelayanan berada pada kategori baik.Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat penggunalayanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabelberikut ini.



Tabel 10.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas II PrabumulihRuang Lingkup: Maklumat PelayananNo. Jawaban Skor Frekuensif %1. Sangat Memuaskan 4 8 26,672. Memuaskan 3 22 73,333. Cukup Memuaskan 2 - -4. Tidak Memuaskan 1 - -Jumlah 30 100,0


0,0% 0,0%

73,3%26,7%

0,0%10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%60,0%70,0%80,0%

Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Frekuensi (%)

Jawaban RespondenGambar 8.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas II PrabumulihRuang Lingkup: Maklumat PelayananI. Penanganan Pengaduan, Saran dan MasukanPenanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata carapelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisisdiperoleh rerata skor sebesar sebesar 3,267 berada pada interval skor 3,26s/d 4,00 kategori “Sangat Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakatpengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, sarandan masukan berada pada kategori baik.



Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat penggunalayanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran danmasukan disajikan pada tabel berikut ini.Tabel 11.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas II PrabumulihRuang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

No. Jawaban Skor Frekuensif %1. Sangat Baik 4 10 33,332. Baik 3 20 66,673. Cukup Baik 2 - -4. Tidak Baik 1 - -Jumlah 30 100,0Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikandalam grafis berikut ini.

0,0% 0,0%

66,7%33,3%

0,0%10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%60,0%70,0%80,0%


Frekuensi (%)

Jawaban RespondenGambar 9.Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Kelas II PrabumulihRuang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan



BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. KesimpulanBerdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini,disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layananpengadilan di Pengadilan Negeri Kelas II Prabumulih sebesar 82,80 danberada pada kategori Sangat Baik. Adapun kesimpulan pada masing-masingruang lingkup sebagai berikut:1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas II Prabumulih beradapada kategori Sangat Baik2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas II Prabumulih beradapada kategori Sangat Baik3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas II Prabumulih pada kategoriSangat Baik4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas II Prabumulih padakategori Baik..5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IIPrabumulih pada kategori Sangat Baik6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IIPrabumulih pada kategori Sangat Baik7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas II Prabumulihpada kategori Sangat Baik8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas II Prabumulih padakategori Sangat Baik9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri KelasII Prabumulih pada Sangat BaikIndeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan diPengadilan Negeri Kelas II Prabumulih, berdasarkan peringkat ruang



lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruanglingkup “Perilaku Pelaksana” disusul ruang lingkup “Kopentensi Pelaksana”B. RekomendasiKepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan NegeriKelas II Prabumulih, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnyapada ruang lingkup prosedur, waktu pelayanan, maklumat pelayanan, danbiaya/tarif. Berdasarkan hasil survei ini, keempat ruang lingkup tersebutberada pada kategori baik.Ruang lingkup yang lain, seperti: persyaratan, produk spesifikasi jenispelayanan, perilaku pelaksana, kompetensi pelaksana, dan penangananpengaduan, saran serta masukan juga perlu ditingkatkan.



RUJUKAN:

- Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor:KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks KepuasanMasyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.- Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan ReformasiBirokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei KepuasanMasyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.



LAMPIRAN-LAMPIRAN..



PENGADILAN NEGERI KELAS II PRABUMULIHJl. Jendral Sudirman KM 12 PrabumulihTelp.(0713) 321292 , Fax (0713)321292

Nomor Kuesioner : (diisi petugas)

DAFTAR PERTANYAANSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGADILAN NEGERI KELAS II PRABUMULIH

Kepada Yth.Bapak/Ibu/Sdr Pengguna LayananPengadilan Negeri Kelas II PrabumulihAssalamu’alaikum, Wr. Wb.

Kami sampaikan dengan hormat, bahwa pada kesempatan ini bapak/ibu/sdr.terpilih sebagai responden penelitian kami. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dariunit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikangambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Surveiini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan ReformasiBirokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat TerhadapPenyelenggara Pelayanan Publik.

Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalammemperoleh pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Pengadilan Negeri Kelas IBKendal; untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuesioner untuk diisi sesuai apayang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan. Tidak ada jawaban yang benaratau salah sehingga apapun jawaban yang dipilih tidak akan mempengaruhi pelayananterhadap bapak/ibu/sdr.

Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr.untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner kami ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Prabumulih, Maret 2017

Tim Survei



IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama : ................................................. (boleh Inisial atau tidak diisi)2. Instansi/Perusahaan: .................................................3. Umur : ………… tahun4. Jenis kelamin : 1. Laki-laki

2. Perempuan5. Pendidikan terakhir : 1. Tidak Sekolah 5. Diploma (D1/D2/D3/D4).

2. SD 6. Sarjana (S1)3. SMP/SLTP 7. Pasca Sarjana (S2/S3)4. SLTA

6. Pekerjaan Utama : 1. PNS 5. Petani/Nelayan2. TNI/Polri 6. Pedagang3. Pegawai Swasta 7. Pelajar/Mahasiswa4. Wiraswasta/Usahawan 8. Lainnya: .........................

PETUNJUK :

1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu yang sebenarnya, karena hal ini tidakmempengaruhi kondite maupun pelayanan terhadap Bp/Ibu, dan betul-betul untukkepentingan ilmiah.

2. Cara Pengisian KuesionerBapak/Ibu cukup memberi satu tanda silang (X) atau lingkaran pada pilihan jawabanyang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu.

No. RuangLingkup

Pertanyaan Jawaban

1. Persyaratan Bagaimana persyaratan yang harusdipenuhi dalam pengurusan pelayanan,baik persyaratan teknis maupunadministratif di PN Prabumulihl?

a. Sangat Mudahb. Mudahc. Cukup Mudahd. Sulit

2. Prosedur Menurut Bpk/Ibu/Sdr bagaimanaprosedur/tata cara pelayanan,termasuk pengaduan di PNPrabumulih?

a. Sangat Baikb. Baikc. Cukup Baikd. Tidak Baik

3. WaktuPelayanan

Bagaimana jangka waktu pelayananyang diperlukan untuk menyelesaikanseluruh proses pelayanan dari setiapjenis pelayanan di PN Prabumulih.

a. Sangat Cepatb. Cepatc. Cukup Cepatd. Lambat/lama

4. Biaya/Tarif Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana biayayang dikenakan kepada penerima layanandalam mengurus dan/atau memperolehpelayanan di PN Prabumulih?

a. Sangat Murahb. Murahc. Cukup Murahd. Mahal



No. RuangLingkup

Pertanyaan Jawaban

5. ProdukSpesifikasiJenisPelayanan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimana hasilpelayanan yang diberikan dan diterimasesuai dengan ketentuan yang telahditetapkan di PN Prabumulih?

a. SangatMemuasakan

b. Memuaskanc. Cukup

Memuaskand. Tidak

Memuaskan6. Kompetensi

PelaksanaMenurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimanakemampuan (pengetahuan, keahlian,keterampilan, danPengalaman) para pegawai/petugas diPN Prabumulih?

a. Tidak Mampub. Kurang Mampuc. Mampud. Sangat Mampu

7. PerilakuPelaksana

Bagaimana sikap petugas/pegawai diPN Prabumulih dalam memberikanpelayanan?


8. MaklumatPelayanan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimanatentang pernyataan kesanggupan dankewajiban dari para petugas/pegawaidi PN Prabumulih dalam memberikanpelayanan sesuai dengan standarpelayanan?

a. SangatMemuasakan

b. Memuaskanc. Cukup

Memuaskand. Tidak

Memuaskan9. Penanganan

Pengaduan,Saran danMasukan

Menurut Bpk/Ibu/Sdr, bagaimanapenanganan pegaduan, saran danmasukan, serta tindak lanjutnya di PNPrabumulih?


Selanjutnya, mohon Bpk/Ibu/Sdr dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN, agar PNPrabumulihl bisa meningkatkan kualitas pelayanannya.

SARAN-SARAN PERBAIKAN:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



PENGOLAHAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGADILAN NEGERI KELAS II PRABUMULIHJl. Jendral Sudirman KM 12 PrabumulihTelp (0713) 321292 , Fax (0713) 321292No. Resp

NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN Keterangan1 2 3 4 5 6 7 8 91 3 3 4 3 3 3 3 3 32 4 3 4 2 3 3 3 3 33 4 3 4 3 3 3 3 3 34 3 3 4 3 3 3 3 3 35 3 3 4 3 3 3 3 3 36 3 3 4 3 3 3 3 3 37 4 3 4 3 3 3 3 3 38 4 4 4 3 3 3 3 3 39 4 4 4 4 4 4 4 4 410 3 3 4 3 3 3 3 3 311 4 4 4 4 3 4 3 3 312 3 4 4 3 3 3 4 4 313 3 4 4 3 3 4 3 3 414 4 4 4 4 4 4 4 4 415 3 3 4 3 3 3 3 3 316 3 3 4 4 3 4 3 3 317 3 4 4 3 3 4 3 3 418 4 3 4 3 4 4 4 4 419 4 3 4 3 3 4 4 4 420 3 3 4 3 4 4 3 3 421 4 3 4 3 3 4 3 4 322 4 4 4 4 4 4 4 4 423 3 3 2 3 3 3 3 3 324 3 3 4 3 3 2 3 3 325 4 4 4 3 4 4 3 3 426 3 3 3 3 3 4 3 3 327 3 3 2 3 3 2 3 3 328 3 3 4 3 3 4 4 3 429 3 3 4 4 4 3 3 4 330 3 3 4 3 3 3 3 3 3

Jumlah 102 99 115 95 97 102 97 98 100NRR per RL 3,400 3,300 3,833 3,167 3,233 3,400 3,233 3,267 3,333



NRRTertimbang 0.377 0.367 0.425 0.351 0.359 0.378 0.359 0.326 0.370 3.312 *)IKM Unit Pelayanan 82,80 **)

Keterangan :RL = Ruang Lingkup Pelayanan- NRR = Nilai rata-rata- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat- *) = Jumlah NRR IKMtertimbang-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25NRR Per RL = Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah kuesioner yang terisiNRR tertimbang = NRR per ruang lingkup x (1/9)IKM UNIT PELAYANAN : 82,80

Kategori: SANGAT BAIKMutu Pelayanan :A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 : 3,26 - 4,00B (Baik) : 62,51 - 81,25 : 2,51 - 3,25C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 : 1,76 - 2,50D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75 : 1,00 - 1,75TabelRINGKASAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Indeks Kepuasan Masyarakat:

82,80 Kategori: SANGATBAIK

Nomor Ruang Lingkup Nilai Kategori Peringkat1 Persyaratan 3.400 Sangat Baik 32 Prosedur 3.300 Sangat Baik 53 Waktu Pelayanan 3.833 Sangat Baik 14 Biaya/Tarif 3.167 Baik 95 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.233 Sangat Baik 86 Kompetensi Pelaksana 3.400 Sangat Baik 27 Perilaku Pelaksana 3.233 Sangat Baik 78 Maklumat Pelayanan 3.333 Sangat Baik 49 Penanganan Pegaduan, Saran danMasukan 3.267 Sangat Baik6



0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

1 2 3 4 5 6 7 8 9RUANG LINGKUP

HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

RATA

-RA

TA S

KOR



LampiranHASIL ANALISIS STATISTIK DESKRIPTIFStatistics

71 71 71 71 710 0 0 0 0

2.65 2.23 2.24 2.42 2.973.00 2.00 2.00 2.00 3.00

3 2 2 2 3.657 .637 .492 .710 .446.431 .406 .242 .505 .199

3 3 3 3 31 1 1 1 14 4 4 4 4

188 158 159 172 211

ValidMissing

N

MeanMedianModeStd. DeviationVarianceRangeMinimumMaximumSum

Persyaratan ProsedurWaktu

Pelayanan Biaya/Tarif

ProdukSpesifikasi

JenisPelayanan

Statistics

71 71 71 710 0 0 0

2.69 2.52 2.41 2.543.00 2.00 2.00 2.00

2a 2 2 2.729 .629 .599 .651.531 .396 .359 .424

3 3 3 21 1 1 24 4 4 4

191 179 171 180

ValidMissing

N

MeanMedianModeStd. DeviationVarianceRangeMinimumMaximumSum

KompetensiPelaksana

PerilakuPelaksana

MaklumatPelayanan

Penanganan,Pengaduan,Saran danMasukan

Multiple modes exist. The smallest value is showna.

Frequency Table

Persyaratan

1 1.4 1.4 1.429 40.8 40.8 42.335 49.3 49.3 91.56 8.5 8.5 100.0

71 100.0 100.0

Tidak MudahKurang MudahMudahSangat MudahTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent



Prosedur

6 8.5 8.5 8.545 63.4 63.4 71.818 25.4 25.4 97.22 2.8 2.8 100.0

71 100.0 100.0

Tidak BaikCukup BaikBaikSangat BaikTotal


CumulativePercent

Waktu Pelayanan

1 1.4 1.4 1.453 74.6 74.6 76.116 22.5 22.5 98.61 1.4 1.4 100.0

71 100.0 100.0

LambatCukupCepatSangat CepatTotal


CumulativePercent

Biaya/Tarif

3 4.2 4.2 4.241 57.7 57.7 62.021 29.6 29.6 91.56 8.5 8.5 100.0

71 100.0 100.0

MahalCukup MurahMurahSangat MurahTotal


CumulativePercent

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

2 2.8 2.8 2.82 2.8 2.8 5.6

63 88.7 88.7 94.44 5.6 5.6 100.0

71 100.0 100.0

Tidak MemuaskanCukup MemuaskanMemuaskanSangat MemuaskanTotal


CumulativePercent

Kompetensi Pelaksana

1 1.4 1.4 1.430 42.3 42.3 43.730 42.3 42.3 85.910 14.1 14.1 100.071 100.0 100.0

Tidak MampuKurang MampuMampuSangat MampuTotal


CumulativePercent



Perilaku Pelaksana

1 1.4 1.4 1.436 50.7 50.7 52.130 42.3 42.3 94.44 5.6 5.6 100.0

71 100.0 100.0

Tidak BaikCukup BaikBaikSangat BaikTotal


CumulativePercent

Maklumat Pelayanan

1 1.4 1.4 1.443 60.6 60.6 62.024 33.8 33.8 95.83 4.2 4.2 100.0

71 100.0 100.0

Tidak MemuaskanCukup MemuaskanMemuaskanSangat MemuaskanTotal


CumulativePercent

Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan

39 54.9 54.9 54.926 36.6 36.6 91.56 8.5 8.5 100.0

71 100.0 100.0

Cukup BaikBaikSangat BaikTotal


CumulativePercent

survei kepuasan masyarakat -...

Documents