laporan -...
TRANSCRIPT
LAPORANSURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN
RUMAH SAKIT INTAN MEDIKA BLAWI
RUMAH SAKITINTAN MEDIKA BLAWI
JL. RAYA UTARA PASAR BLAWIKARANGBINANGUN LAMONGAN 62293
0322Email : [email protected]
LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN
RUMAH SAKIT INTAN MEDIKA BLAWI
RUMAH SAKIT INTAN MEDIKA BLAWI
JL. RAYA UTARA PASAR BLAWI KARANGBINANGUN LAMONGAN 62293
0322-3382606, 081586497001 [email protected], website : http://rs-intanmedika.com
intanmedika.com
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
RUMAH SAKIT INTAN MEDIKA BLAWI
Pada Hari Rabu
Direktur RS. Intan Medika
dr. Kamal Mubarok
1
LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN RUMAH SAKIT INTAN MEDIKA BLAWI
Disahkan di Lamongan, Pada Hari Rabu 11 Oktober 2017
Ketua Tim Survey
Muttaqin Choiri, MH
Ketua Tim Survey
Muttaqin Choiri, MH
2
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Manajemen dan Pimpinan Rumah Sakit Intan Medika Blawi Karangbinangun Lamongan
membutuhkan informasi dari unit pelayanan pada setiap unit layanan di RS. Intan Medika, dengan
harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan, oleh karena itu Rumah
Sakit Intan medika mengadakan survei tentang Indeks Kepuasan Masyarakat.
Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat
diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan dapat dijelaskan/ diukur dengan
membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan. Survei ini
menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalam dalam memperoleh pelayanan di RS
Intan Medika Blawi Lamongan, yang diambil dengan kuisioner.
Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan
agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan
ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan dan manajemen
RS. Intan Medika Blawi Lamongan.
B. Maksud dan Tujuan
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di RS. Intan Medika Blawi Lamongan
dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan kesehatan secara berkala sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan - kualitas pelayanan publik bidang
kesehatan selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai
gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan. Adapun sasaran survei kepuasan masyarakat
adalah sebagai berikut :
1. Mendorong pastisipasi masyarakat sebagai penggunan layanan dalam menilai kinerja
peneyelenggara pelayanan di RS. Intan Medika
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di RS. Intan
Medika
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan di RS. Intan Medika Lamongan
3
C. Ruang Lingkup
Survei IKM dilaksanakan terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh RS.
Intan Medika Blawi Lamongan, Bulan September 2017
D. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Dalam penilaian survei, materi survei yang dilaksanakan berkaitan dengan 14 (empat) unsur
pelayana secara umum, yang memuat sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan;
4
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi,
dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan.
5
BAB II
MEKANISME PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
A. Persiapan
Pelaksanaan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan masyarakat unit pelayanan kesehatan di RS.
Intan Medika melibatkan unit pelayanan yang ada. Adapun langkah – langkah yang dilakukan
pada tahap persiapan ini meliputi :
1. Penyiapan bahan.
a. Kuesioner
Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data
kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner yang digunakan mengacu kepada
ketentuan yang ada. Total quesioner adalah 150 lembar quesioner.
b. Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagi atas 2 (dua) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan
dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil
responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan di
RS. Intan Medika
Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi)
Bagian III : Mutu pelayanan kesehatan adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat
responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan
tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk
kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi
nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.
6
2. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a. Jumlah Responden
Responden adalah semua pengunjung RS. Intan Medika yang dipilih secara acak.
Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan
minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar ("Jumlah
unsur" + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan di dalam RS. Intan Medika pada bulan September 2017
B. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1. Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2. Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara
sebagai berikut :
a. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang
telah disediakan.
b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara
C. Pengolahan Data
1. Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing
unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus
sebagai berikut:
Bobot nilai rata – rata tertimbang = Jumlah Bobot
= 1
= 0,071 Jumlah Unsur 14
7
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
x Nilai penimbang Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka
hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit Pelayanan
NILAI PERSEPSI
NILAI INTERVAL IKM
INILAI INTERVAL KONVERSI IKM
MUTU PELAYANAN
KINERJA UNIT
PELAYANAN
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
2. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner,
disusun dengan mengkompilasikan data responden' yang dihimpun berdasarkan kelompok
umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini digunakan
untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai
bahan analisis obyektivitas.
D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari unit pelayanan di RS.
Intan Medika, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
8
1. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap
unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai
indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata
dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.
Contoh:
Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah
sebagaimana tabel berikut
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1. Prosedur Pelayanan 3,45 2. Persyaratan Pelayanan 2,65 3. Kejelasan petugas pelayanan 3,53 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 2,31 5. Tanggung jawab petugas pelayanan 1,55 6. Kemampuan petugas pelayanan 3,12 7. Kecepatan pelayanan 2,13 8. Keadilan mendapatkan pelayanan 2,43 9. Kesopanan dan keramahan petugas 3,21 10. Kewajaran biaya pelayanan 1,45 11. Kepastian biaya pelayanan 1,93 12. Kepastian jadwal pelayanan 2,31 13. Kenyamanan lingkungan 3,03 14. Kenyamanan pelayanan 1,56
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai
berikut:
(3,45 x 0,071) + (2,65 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (2,31 x 0,071) (1,55 x 0,071)
+ (3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071) (3,21 x 0,071) + (1,45 x
0,071) + (1,93 x 0,071) + (2,31 x 0,071) (3,03 x 0,071) + (1,56 x 0,071) = Nilai
indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai
berikut:
9
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 = 61,55 b. Mutu pelayanan C. c. Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi
harus tetap dipertahankan.
10
BAB III
HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
A. Karakteristik Responden
Sebelum menyampaikan hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat, uraian dan
karakteristik responden perlu untuk disampiakan, sebagai bahan pertimbangan pengukuran kualitas
responden, dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan tahun 2017 dapat digambarkan
sebagai berikut :
Diagram 3.1 : Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Diagram 3.2 : Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan
43%
57%
Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
1% 3%
68%
25%
3%0%
Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan
SD
SMP
SMA
D1 - D3 - D4
S1
S2
11
Diagram 3.3 : Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Diagram 3.4 : Karakteristik Responden Menurut Rentang Usia
Dari diagram di atas diketahui bahwa 57% adalah responden perempuan dan 43 % laki-
laki. Dari karakteristik tingkat pendidikan Responden, sebanyak 3% berpendidikan S1, 25%
berpendidikan D1 – D4, 68% lulusan SMA/ sederajat, sebanyak 3% berpendidikan SMP, dan 1%
berpendidikan SD.
Sedangkan responden dengan pekerjaan sebagai Pegawai Swasta sebanyak 47%,
Wiraswasta sebanyak 29%, 17% berprofesi beragam, diantaranya petani dan lain-lain, 6%
1%
47%
29%
6%
17%
Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
PNS/ TNI/ POLRI
Peg. Swasta
Wiraswasta
Pelajar/ Mahasiswa
Lainnya
26%
56%
17%
1%
Karakteristik Responden Menurut Rentang Usia
17 - 25
26-35
36 - 45
46 - 55
12
berstatus sebagai pelajar/ mahasiswa, sebanyak 1% bekerja sebagai PNS/ TNI/ Polri. Dari sisi usia,
responden terbanyak berusia 26 – 35 Tahun sebanyak 56%, Usia 17 – 25 Tahun sebanyak
26%, sedangkan usia responden usia 36 - 45 Tahun sebanyak 17%, dan usia 46-55 Tahun
sebanyak 1%.
B. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat
Kuisioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap, sejumlah 150 bendel angket. Berikut hasil
penilaian survey kepuasan masyarakat di RS. Intan Medika, dengan 14 unsur pelayanan :
No UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA
1 Prosedur pelayanan 3.113 2 Persyaratan pelayanan 3.000 3 Kejelasan petugas pelayanan 3.013 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.047 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.033 6 Kemampuan petugas pelayanan 3.020 7 Kecepatan pelayanan 2.973 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.993 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.040
10 Kewajaran biaya pelayanan 3.000 11 Kesesuain biaya pelayanan 2.947 12 Kepastian jadwal pelayanan 2.913 13 Kenyamanan lingkungan 2.947 14 Keamanan pelayanan 3.020
Dari total nilai Indeks x Nilai dasar pada responden tersebut, ditemukan bahwa Indeks Kepuasan
Masyarakat pada RS. Intan Medika Blawi setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai dasar = 2,986 x
25 = 74.66 dengan kategori BAIK.
1. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3.11 berada pada
interval skor 1,76 s/d 2,50 kategori MUDAH
Secara visual, dapat digambarkan sebagai berikut :
13
Diagram 3.5 : Kemudahan Prosedur Layanan
2. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,00
berada pada interval skor 2,51 – 3,25 dengan kategori SESUAI, dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan RS Intan Medika, ruang lingkup persyaratan berada pada
kategori sesuai. Secara visual, dapat digambarkan sebagai berikut :
Diagram 3.6 : Kesesuaian Persyaratan
3. Kejelasan Pelayanan
Kejelasan Pelayanan adalah adanya kejelasan dalam materi yang ditampilkan dengan praktek
yang dilaksanakan dalam pelayanan. Kejelasan pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.01 berada pada
Tidak mudah Kurang mudah
Mudah Sangat mudah
Series1 1 1 128 20
020406080
100120140
Kemudahan Prosedur
Tidak Sesuai Kurang Sesuai
Sesuai Sangat Sesuai
Series1 0 2 146 2
0
50
100
150
200
Kesesuaian Persyaratan
14
interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori ”JELAS”. Dengan demikian kejelasan pelayanan berada
pada kategori jelas. Secara visual, dapat digambarkan sebagai berikut :
Diagram 3.7 : Kejelasan Pelayanan
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Kedisiplinan merupakan tingkat tertatanya waktu, ketepatan kegiatan pada petugas pelayanan.
Kedisiplinan merupakan hasil dari setiap spesifikasi pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh
rerata skor sebesar 3.04, berada pada interval skor 2,52 s/d 3,25 kategori ”DISIPLIN”.
Dengan demikian kedisiplinan petugas pelayan memiliki tingkat disiplin yang baik. Secara visual,
dapat digambarkan sebagai berikut :
Diagram 3.8 : Kedisiplinan Petugas
5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan
Tanggungjawab pelayanan merupakan Kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas
dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor
sebesar 3,03, berada pada interval skor 2,52 s/d 3,25 kategori ”BERTANGGUNGJAWAB”.
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
Series1 0 2 144 4
0
50
100
150
200
Kejelasan Pelayanan
Tidak Disiplin Kurang Disiplin
Disiplin Sangat Disiplin
Series1 0 1 141 8
0
50
100
150
Kedisiplinan Petugas
15
Dengan demikian Tanggungjawab petugas pelayanan memiliki tingkat yang BAIK. Secara
visual, dapat ditampilkan sebagai berikut :
Diagram 3.9 : Tanggungjawab Pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
Yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/
menyelesaikan pelayanan kepada pelanggan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar
3.02, berada pada interval skor 2,52 s/d 3,25 kategori “MAMPU”. Dengan demikian
kemampuan petugas pelayanan memiliki tingkat kemampuan yang BAIK.
Secara visual, dapat ditampilkan sebagai berikut :
Diagram 3.10 : Kemampuan Petugas
Tidak Tanggungjawab
Kurang Tanggungjawab
Tanggungjawab Sangat Tanggungjawab
Series1 0 2 141 7
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Tanggungjawab Pelayanan
Tidak MampuKurang Mampu Mampu
Sangat Mampu
Series1 0 2 143 5
020406080
100120140160
Kemampuan Petugas
16
7. Kecepatan Pelayanan
Kecepatan pelayanan merupakan target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan kepada pelanggan. Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor sebesar 2.97, berada pada interval skor 2,52 s/d 3,25 kategori
”CEPAT”. Dengan demikian kemampuan petugas pelayanan memiliki tingkat kecepata yang
BAIK. Secara visual, dapat ditampilkan sebagai berikut :
Diagram 3.11 : Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan merupakan pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/ status pelanggan yang dilayani. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor
sebesar 2.99, berada pada interval skor 2,52 s/d 3,25 kategori ”ADIL”. Dengan demikian
tingkat dan rasa keadilan petugas pelayanan dalam kategori baik. Secara visual, dapat
ditampilkan sebagai berikut :
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
Series1 0 11 132 7
0
20
40
60
80
100
120
140
Kecepatan Layanan
17
Diagram 3.12 : Keadilan Pelayanan
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan secara sopan
dan santun serta saling menghargai dan menghormati. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor
sebesar 3.04, berada pada interval skor 2,52 s/d 3,25 kategori ”SOPAN DAN RAMAH”.
Dengan demikian tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan dalam kategori baik.
Diagram 3.13 : Kesopanan & Keramahan Petugas
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
Kewajaran Biaya Pelayanan, merupakan tarif yang ditentukan memiliki kewajaran dengan
pelayanan dan jasa yang diberikan kepada pasien. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor
sebesar 3,00, berada pada interval skor 2,52 s/d 3,25 kategori ”WAJAR”. Dengan demikian
tingkat kewajaran Biaya pelayanan, memiliki standar yang baik.
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil
Series1 0 0 147 2
020406080
100120140160
Keadilan Pelayanan
Tidak sopan dan ramah
Kurang sopan dan ramah
Sopan dan ramah
Sangat sopan dan ramah
Series1 0 7 130 13
020406080
100120140
Kesopanan & Keramahan Petugas
18
Diagram 3.14 : Kewajaran Biaya Layanan
11. Kesesuain Biaya Pelayanan
Kewajaran Biaya Pelayanan, merupakan tarif yang ditentukan memiliki kesesuaian antara yang
tertera dalam daftar pelayanan dengan pembayaran pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh
rerata skor sebesar 2,94, berada pada interval skor 2,52 s/d 3,25 kategori ”SESUAI”. Dengan
demikian tingkat kewajaran Biaya pelayanan, memiliki standar yang baik.
Diagram 3.15 : Kesesuaian Biaya Layanan
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
Kepastian jadwal pelayanann merupakan jadwal pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2.93, berada
pada interval skor 2,52 s/d 3,25 kategori ”BANYAK TEPATNYA”. Dengan demikian tingkat
kepastian dan jadwal pelayanan dalam penilaian yang baik.
Tidak wajar Kurang wajar Wajar Sangat wajar
Series1 0 2 146 2
020406080
100120140160
Kewajaran Biaya Layanan
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
Series1 0 18 122 10
020406080
100120140
Kesesuaian Biaya
19
Diagram 3.16 : Kepastian Jadwal Layanan
13. Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan lingkungan, meruapakan penilaian tentang keasrian, kebersihan dan kenyamanan
pada Rumah Sakit, meliputi kamar, ruangan, peralatan, lingkungan dan lain-lain. Dari hasil
analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,94, berada pada interval skor 2,52s/d 3,25 kategori
”NYAMAN”. Dengan demikian tingkat kenyaman lingkungan di RS Intan Medika dinilai Baik.
Diagram 3.17 : Kenyamanan Lingkungan
14. Keamanan Pelayanan
Keamanan Pelayanan, meruapakan penilaian tentang suasana dan tingkat keamanan dalam unit
pelayanan, baik dari tingkat safety lingkungan maupun keamanan dalam penanganan kepada
pasien. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,02, berada pada interval skor
Selalu Tidak tepat
Kadang –kadang tepat
Banyak tepatnya
Selalu tepat
Series1 0 23 117 12
020406080
100120140
Kepastian Jadwal
Tidak NyamanKurang
Nyaman NyamanSangat
Nyaman
Series1 0 16 126 8
020406080
100120140
Kenyamanan Lingkungan
20
2,52s/d 3,25 kategori ”AMAN”. Dengan demikian tingkat keamanan pelayana di RS Intan
Medika dinilai Baik.
Diagram 3.18 : Keamanan Lingkungan
C. Hasil Survey pada Masing-masing Unit
Hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat ini merupakan perolehan indeks pada masing-masing
unit kerja di RS. Intan Medika, berdasarkan peringkat adalah sebagai berikut :
D. Hasil Survey Kualitatif
Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
Series1 0 5 137 8
020406080
100120140160
Keamanan Lingkungan
No Nama Unit Nilai IKM Mutu Pelayanan
1 Instalasi Rawat Inap 79,25 BAIK
2 Instalasi Gawat Darurat 76.61 BAIK
3 Instalasi VK 75,17 BAIK
4 Instalasi Farmasi 74,55 BAIK
5 Layanan BPJS 74,30 BAIK
6 Instalasi Laboratorium 74,04 BAIK
7 Instalasi Rawat Jalan & Pendaftaran 73,63 BAIK
8 Instalasi Radiologi 73,56 BAIK
9 Instalasi Gizi 71,38 BAIK
10 Instalasi Kamar Bedah 69,23 BAIK
21
Hasil survey kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran responden yang ditulis di
dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan RS Intan Medika Blawi, yang diusulkan
responden, antara lain:
1. Masukan Konstruktif :perbaikan dalam sistem pendaftaran dan jadwal dokter yang lebih banyak
lagi, termasuk agar anak bisa di klaim dengan kartu BPJS
2. Kurangnya fasilitas tertentu seperti, kamar mandi umum yang kurang bersih di ruang rawat
jalan, wastafel, ruang laktasi, tempat duduk di ruang tunggu poli, sistem antrian yang tidak
menggunakan nomor urut, bau yang menyengat di ruang radiologi dan smooking area .
3. Terkait pelayanan, hal-hal tertentu masih menjadi kritik masyarakat diantaranya, berkaitan
dengan :menu dan makanan yang kurang sesuai, hasil foto radiologi yang terlalu lama, jadwal
operasi yang berubah-ubah, penjagaan di ruang operasi, proses BPJS yang ribet, pengambilan
obat yang lama, keramahan petugas, dan alur pendaftaran yang kurang jelas, keamanan
lingkungan, merupakan masukan dan keinginan masyarakat
4. Peningkatan tentang kebersihan baik di ruangan, maupun di wilayah-wilayah tertentu termasuk
tikus yang berkeliaran.
5. Lebih diturunkan biaya-biaya di RS menyesuaikan kondisi masyarakat
6. Pelayanan lebih dipercepat
7. Wifi dan pendingin di ruang tunggu
22
BAB IV
KESIMPULAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) pengguna layanan di RS. Intan Medika sebesar 74.66 dan berada pada
kategori BAIK. Secara umum, semua unsur pelayanan berada pada kategori BAIK. Indeks
Kepuasan Masyarakat pengguna layanan di RS. Intan Medika, berdasarkan ruang lingkupnya,
diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup ”Prosedur Pelayanan”,
disusul ruang lingkup ”Kedisiplinan Petugas” dan ”Kesopnan dan Keramahan Petugas”.
B. Rekomendasi
Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di RS. Intan Medika Blawi, hendaknya
meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup Kepastian Jadwal Pelayanan,
Keseuaian Biaya dan Kenyamanan Lingkungan, dan Kecepatan Layanan. Berdasarkan hasil
survey ini, ruang lingkup tersebut berada pada kategori BAIK namun dengan skala nilai yang
rendah.
Dari masing-masing unit, Instalasi Kamar Bedah, Instalasi Gizi, Radiologi dan Rawat Jalan &
Pendaftaran perlu mendapatkan perhatian lebih serius, dengan mempertimbangkan unsur-
unsur penilaian yang masih rendah.