L e m b a g a N e g a r a P e n g a w a s P e l a y a n a n P u b l i k 1

RIWAYAT PEKERJAAN/JABATAN

1. Owner ARF-Indonesia Consulting Group (Non aktif)

2. Konsultan Pemerintah Daerah dan DPRD (Non-Aktif)

3. Ketua Program S2 dan S3 Ilmu Hukum UNIVERSITAS SRIWIJAYA 2003 s.d 2009

4. Dekan Fakultas Hukum Univ. Sriwijaya Palembang, 2009-2013 dan 2013-2016/ (Resign)

5. Komisaris BUMN PT Pupuk Sriwijaya, 2011-2016 (Resign)

6. Ketua Ombudsman Republik Indonesia, 2016-2021

7. Ketua Umum Ikatan Sarjana Hukum Indonesia-ISHI, 2018-2023

RIWAYAT PENDIDIKAN

•SH, Universitas Sriwijaya-Palembang, 1988.

•Diploma Demography,FE-UI,Jakarta,1990.

•Master Ilmu Hukum, Melbourne University, Australia, 1995.

•Ph.D. Ilmu Hukum, Monash University, Australia, 2002.

PROF. AMZULIAN RIFAI, SH.LLM.Ph.D

L e m b a g a N e g a r a P e n g a w a s P e l a y a n a n P u b l i k 2

•Strasbourg-Perancis, 1996,

•Oxford University - Inggris, 1997

•Birmingham University -Inggris, 1998,

•Lund University-Swedia, 2003,

•Pretoria University - Afrika Selatan, 2004,

• IBA-New York,USA, 2012,

•IBA- Toronto-Canada, 2014,

•Tokyo-Japan,2016,

•Melbourne-Australia, 2016,

•Kazan-Russia, 2016,

•Tashkent-Uzbekistan, 2016,

•Int. Observer PILPRES Uzbekistan 2016,

•Ankara, TURKI, 2017,

•Bangkok, Thailand, 2017

•PyeongChang-KOREA, 2017,

•Istanbul, TURKI, 2017,

•Sydney, AUSTRALIA, 2017,

• St. Petersburg, RUSSIA, 2018,

•Thailand, 2018,

•Baku, Azerbaijan, 2018.

PEMBICARA/ PENUGASAN LUAR NEGERI:

Prof. Amzulian Rifai, S.H, LLM, Ph.D

Ketua Ombudsman Republik IndonesiaKetua Umum DPP Ikatan Sarjana Hukum Indonesia - ISHI

BPPT-Jakarta, 24 Oktober 2018

3

Lembaga Negara Pengawas Pelayanan Publik

OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIADAN

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

4The word 'ombudsman' comes from Sweden which in 1809

established to oversee government administration.

The title loosely translates as 'citizen's defender' or 'representative of the

people'.

Since 1809, it has been adopted in many parts of the world, in both

government and private industry

(eg. banking and insurance) settings.

5

Nowadays the Ombudsman functions in Sweden and elsewhere

do not generally involve acting on behalf of complainants in the

way that an advocate or lawyer would do. Nor does the

Ombudsman represent the agency being complained about.

Rather, an Ombudsman acts

in an impartial and independent way.

6

1978: More than 180 Ombudsman organization of 90 countries

7

PELAYANAN PUBLIK KELAS DUNIA

Tidak ada pungutan liar/ Korupsi

Tidak terjadi praktek diskriminasi

Birokrasi bersih dan melayani (public Servant)

Paperless/ Technology based services

Negara-negara Skandinavia

DENMARK-FINLANDIA-NORWEGIA-SWEDIA

8

1. NORWEGIA

Nilai Indeks : 7,537

Jumlah Penduduk : 5.320.045 jiwa (Ben

ua Eropa)

2. DENMARK

Nilai Indeks : 7,522

Jumlah Penduduk : 5.605.948 jiwa (Ben

ua Eropa)

3. ISLANDIA

Nilai Indeks : 7,504

Jumlah Penduduk : 339.747 jiwa (Benua

Eropa)

4. SWISS

Nilai Indeks : 7,494

Jumlah Penduduk : 8.236.303 jiwa

Lokasi : Benua Eropa

5. FINLANDIA

Nilai Indeks : 7,469

Jumlah Penduduk : 5.518.371 jiwa

Lokasi : Benua Eropa

World Happiness Report 2017

LIMA NEGARA

DENGAN PENDUDUK PALING BERBAHAGIA 2017

L e m b a g a N e g a r a P e n g a w a s P e l a y a n a n P u b l i k

PERSEPSI TERHADAP BIROKRASI PEMERINTAH

MOSTLY:

•TRADITIONAL (PAPER BASE)

• GOOD ON PAPER

• CORRUPT

• UNPROFESSIONAL - UNCERTAIN

Tercermin dari laporan

1) Melapor bukan tradisi bangsa Indonesia,

2) Mekanisme untuk melapor ke Ombudsman

(Faktanya jumlah keluhan itu jauh lebih banyak lagi)

9

10

Satgas Saber Pungli (2017):

bidang pelayanan publik paling rawan tindakan pungli

• tindakan pungli di pelayanan sekitar 36 persen.

• Kemudian penegakan hukum sekitar 20 persen,

• dan pendidikan 18 persen. Banyak penarikan uang yang

diatasnamakan sumbangan pendidikan, namun tidak jelas ke

mana alokasinya.

Selama 10 bulan terbentuk, saber pungli telah melakukan

operasi tangkap tangan

Sebanyak 1.002 kali.

PUNGLI TERTINGGI DI SEKTOR PELAYANAN PUBLIK

IMPLIKASI BIROKRASI

BEBERAPA SEKTOR INVESTASI

(PARIWISATA)

• Secara umum investasi asing di Indonesia masih tinggi, tapi itu

juga karena para investor memiliki kepentingan strategis pula

Tapi Untuk Sektor Pariwisata seharusnya lebih baik

Wisatawan Asing di negara ASEAN (2016):

• THAILAND – 27 JUTA

MALAYSIA – 17, 6 JUTA

SINGAPURA- 12 JUTA

INDONESIA – 9,4 JUTA

L e m b a g a N e g a r a P e n g a w a s P e l a y a n a n P u b l i k 12

UU No 37/2008 tentang Ombudsman RIOMBUDSMAN adalah lembaga negara yang berwenang mengawasi pelaksanaan pelayanan publik oleh seluruh Kementerian/Lembaga

termasuk BUMN/BHMN/BUMD serta badan swasta, maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik

tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN/APBD.

OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA1 Ketua, 1 Wakil Ketua, 7 Anggota (269)

34 Kepala Perwakilan

Tugas Pokok:

1. Menerima dan Menidaklanjuti laporan masyarakat

2. Melakukan investigasi/ pemeriksaan atas laporan;

3. Memberi alternatif penyelesaian/ rekomendasi;

4. Melakukan usaha pencegahan

13

OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA

LEMBAGA NEGARA

WASYANBLIK

UNDANG-UNDANG No 37 TAHUN 2008

IMUNITAS OMBUDSMAN

Pasal 10

“Dalam rangka pelaksanaan tugas dan wewenangnya, Ombudsman tidak

dapat ditangkap, ditahan, diinterogasi,

dituntut, atau digugat di muka pengadilan”

Sembilan Ombudsman

34 Kantor Perwakilan

PENCEGAHAN DAN

PENINDAKAN MALADMINISTRASIPOTENSI MALADMINISTRASI DI

SELURUH K/L

TIGA AKTIVITAS UTAMA OMBUDSMAN RI

• Menindaklanjuti Laporan

• Melakukan Investigasi Atas Prakarsa Sendiri

• Melakukan Survei Kepatuhan Terhadap K/L dan PEMDA

15

DINAMIKA LAPORAN KE OMBUDSMAN RI

1. Rendahnya Kepatuhan/Implementasi Sta

ndar Pelayanan Mengakibatkan Berbagai

Jenis Maladministrasi Berikutnya Yang D

idominasi Oleh Perilaku Aparatur Atau S

ecara Sistematis Terjadi Di Instansi Pela

yanan Publik, Misalnya: Ketidakjelasan Pr

osedur, Ketidakpastian Jangka Waktu Laya

nan, Pungli, Korupsi, Ketidakpastian Layan

an Perijinan Investasi, Kesewenang-wenan

gan >> Secara Makro Mengakibatkan Ren

dahnya Kualitas Pelayanan Publik.

2. Mengakibatkan Ekonomi Biaya Tinggi, Ham

batan Pertumbuhan Investasi.

3. Pencapaian Target Terkait Sektor Pelayana

n Publik Barang, Jasa Dan Administrasi Ba

kal Terhambat.

4. Kepercayaan Publik Terhadap Aparatur Da

n Pemerintah Menurun Yang Berpotensi M

engarah Pada Apatisme Publik.

Maladministrasi

TINGGI

Kepatuhan

RENDAH

Kualitas

Pelayanan

Publik RENDAH

HIPOTESA:

Inefisiensi

BirokrasiKorupsi

KUALITAS PELAYANAN

YANG RENDAH

Rendahnya

Kepatuhan

Standar Pelayanan

Publik

Kendala Utama Kualitas Pelayanan Publik :

Rendahnya Kepatuhan Implementasi Standar Pelayanan Publi

k01|

Tahapan Peningkatan

Kualitas Pelayanan PublikMaksud

Mencegah terjadinya tindakan

maladministrasi pada Unit Layanan Publik

Pemerintah Pusat & Daerah dengan upaya

pemenuhan komponen standar pelayanan

sebagaimana diatur dalam UU 25/2009

tentang Pelayanan Publik;

Mengetahui efektivitas dan uji kualitas

penyelenggara pelayanan publik;dan

Mengetahui persepsi kepuasaan

pengguna layanan

Tujuan

“Penilaian kepatuhan dimaksudkan

untuk mendorong pemenuhan terhadap

standar pelayanan publik dalam rangka

mempercepat peningkatan kualitas

pelayanan publik”.

PenyusunanSPP

Mulai diteliti

tahun 2017

Tahapan yang

diobservasi oleh

Ombudsman RI

Efektivitas danKualitas

1

2

34

5Penetapan SPP

ImplementasiSPP

KepuasanMasyarakat

02| Maksud dan Tujuan

No. SasaranTarget

2015 2016 2017 2018 2019

1. Kementerian 70% 80% 90% 100% 100%

2. Lembaga 25% 35% 60% 80% 100%

3. Provinsi 60% 70% 85% 90% 100%

4. Kabupaten/ Kota 10% 20% 35% 50% 60%

Target RPJMN Tahun 2015-2019 yaitu meningkatnya Kepatuhan Kementerian/

Lembaga/ Pemerintah Daerah dengan atas Pelaksanaan UU Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik.

03| Target capaian RJMN 2015-2019 Perpres 2 Tahun 2015

Penilaian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian survei. Teknik

pengambilan sampel pada penilaian kepatuhan menggunakan teknik cluster sampling

yaitu teknik pemilihan sampel dari kelompok (clusters).

Metode observasi yaitu dengan cara mengamati ketampakan fisik (tangibles) dari

ketersediaan komponen standar pelayanan di unit pelayanan publik di Kementerian,

Lembaga dan Pemerintah Daerah dalam suatu periode tertentu dan mengadakan

pencatatan dengan cara memberikan tanda check list (√) di dalam formulir observasi

secara sistematis, serta mengambil bukti foto dari ketersediaan komponen dimaksud.

Observasi dilakukan secara mendadak, yaitu tanpa memberitahukan terlebih dahulu

kepada UPP/SKPD tentang waktu pelaksanaan observasi.

04| Metode Penilaian Kepatuhan tentang Standar Pelayanan Publik

No Variabel Penilaian Komponen IndikatorBobot

*

1 Standar Pelayanan

Persyaratan 6

Sistem mekanisme dan prosedur 6

Produk Pelayanan 6

Jangka Waktu Penyelesaian 12

Biaya/ Tarif 12

2 Maklumat Layanan Ketersediaan Maklumat Pelayanan 12

3Sistem Informasi

Pelayanan Publik

Ketersediaan Informasi Pelayanan

Publik Elektronik atau Nonelektronik

(booklet, pamflet, website, monitor

televisi, dll)

12

4Sarana dan

Prasarana Fasilitas

Ketersediaan ruang tunggu 3

Ketersediaan toilet untuk pengguna

layanan2

Ketersediaan loket/meja pelayanan 3

5 Pelayanan Khusus

Ketersediaan Sarana khusus bagi

pengguna layanan berkebutuhan khusus

(ram, rambatan, kursi roda, jalur

pemandu, toilet khusus, ruang menyusui,

dll)

2

Ketersediaan Pelayanan khusus bagi

pengguna layanan berkebutuhan khusus2

6Pengelolaan

Pengaduan

Ketersediaan Sarana Pengaduan

(SMS/Telpon/Fax/Email, dll)5

Ketersediaan informasi prosedur dan

tatacara penyampaian pengaduan3

Ketersediaan Pejabat /Petugas

Pengelola Pengaduan5

No Variabel Penilaian Komponen Indikator Bobot

7 Penilaian KinerjaKetersediaan Sarana Pengukuran

Kepuasan Pelanggan3

8Visi, Misi dan Motto

Pelayanan

Ketersediaan Visi dan Misi Pelayanan 2

Ketersediaan Motto Pelayanan 2.5

9 Atribut

Ketersediaan Petugas

Penyelenggaran menggunakan ID

Card

2.5

10

**Pelayanan Terpadu

(Jawaban Pilihan harus

satu yang dipilih)

a) Pelayanan Terpadu Tingkat

Kementerian Lembaga10

b) Pelayanan Terpadu Tingkat

Direktorat Jenderal/Deputi7

c) Pelayanan terpadu Tingkat

Direktorat/Direktur/Eselon III5

d) Bukan Pelayanan Terpadu 0NILAITINGKAT

KEPATUHANZONA*** Entitas

0 – 55 RENDAH MERAHKementerian

& Lembaga56 – 88 SEDANG KUNING

89 – 110 TINGGI HIJAU

Keterangan*) Bobot didapatkan

melalui survei

pendahuluan kepada

100 pengguna

layanan

**) Variabel yang

khusus digunakan

pada entitas

Kementerian/

Lembaga

***) Berbasis pada

kurva normal

0 – 50 RENDAH MERAHPemerintah

Daerah51 – 80 SEDANG KUNING

81 – 100 TINGGI HIJAU

05| Variabel dan Indikator

107 Kabupaten

45 Kota

PEMERINTAH

KABUPATEN/KOTA

22 Provinsi

PEMERINTAH

PROVINSI

14 Kementerian,

6 Lembaga

KEMENTERIAN/

LEMBAGA Entitas Jumlah

Produk

Unit

Layanan /

OPD

Jumlah Entitas

(sd. 2017)

Kementerian 481 230 25

Lembaga 318 310 15

Provinsi 2984 205 34

Kota 2520 625 61

Kabupaten 6147 1502 122

Total 12.450 2872 257

06|Lokus Penilaian

07| Zonasi Kepatuhan Tingkat Kementerian

08| Zonasi Kepatuhan Tingkat Lembaga

12|