manual kualiti bkpp edited on 23 september 2013

TAJUK DOKUMEN: MANUAL KUALITINO. DOKUMEN: BKPP-MK-01NO. PINDAAN: 02TARIKH KUATKUASA: 23 SEPTEMBER 2013

KandunganMukasurat

1 PENGENALAN KEPADA MANUAL KUALITI.........................................3

1.1 Umum.......................................................................................................................................3

1.2 Objektif Manual Kualiti...........................................................................................................3

1.3 Kandungan Manual Kualiti......................................................................................................3

1.4 Kelulusan Dan Kawalan Manual Kualiti.................................................................................3

1.5 Definisi, Singkatan Dan Rujukan.............................................................................................4

2 MAKLUMAT MENGENAI ORGANISASI...............................................4

2.1 Umum...........................................................................................................................................4

2.2 Profil Organisasi...........................................................................................................................4

2.3 Objektif Penubuhan.......................................................................................................................5

2.4 Fasiliti-fasiliti Yang Disediakan...................................................................................................5

2.5 Carta Organisasi............................................................................................................................6

2.6 VISI KKM....................................................................................................................................7

2.7 MISI KKM....................................................................................................................................7

2.8 MISI BAHAGIAN KESIHATAN PERGIGIAN MALAYSIA....................................................7

2.9 Pemegang Amanah (”Stakeholder”) Dan Pelanggan...................................................................8

2.10 Piagam Pelanggan........................................................................................................................8

2.11 Aktiviti Utama Organisasi........................................................................................................12

2.12 Aktiviti Sokongan.....................................................................................................................13

3 SISTEM PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI..................................15

3.1 Skop Pelaksanaan........................................................................................................................15

4. KEPERLUAN DOKUMENTASI SISTEM PENGURUSAN KUALITI............17

4.1 Keperluan Am........................................................................................................................17

4.2 Keperluan Dokumentasi.........................................................................................................17

5. TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN...............................................22

5.1 Komitmen Pengurusan................................................................................................................22

5.2 Tumpuan Kepada Pelanggan.................................................................................................22

5.3 Dasar Kualiti..........................................................................................................................22

5.4 Perancangan...........................................................................................................................23

5.4.1 Objektif Kualiti......................................................................................................................23

5.5 Tanggungjawab, Kuasa Dan Komunikasi..............................................................................24

5.6 Kajian Semula Pengurusan....................................................................................................25

6 PENGURUSAN SUMBER................................................................27

6.1 Bekalan Sumber.....................................................................................................................27

1 / 45


6.2 Sumber Manusia....................................................................................................................27

6.3 Infrastruktur...........................................................................................................................28

6.4 Persekitaran Kerja..................................................................................................................29

7 PROSES PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN...................................30

7.1 Perancangan Bagi Penyampaian Perkhidmatan Kepada Pelanggan......................................30

7.2 Proses-Proses Yang Berkaitan Dengan Pelanggan................................................................31

7.3 Rekabentuk Dan Pembangunan Proses..................................................................................32

7.4 Perolehan................................................................................................................................33

7.5 Proses Penyediaan Pemberian Perkhidmatan........................................................................35

7.6 Kawalan Ke Atas Peralatan Pengukuran Dan Pemantauan...................................................37

8 PENGUKURAN, PENGANALISAAN DAN PENAMBAHBAIKAN..............38

8.1 Am..........................................................................................................................................38

8.2 Pemantauan Dan Pengukuran................................................................................................38

8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk atau Perkhidmatan......................................................39

8.3 Kawalan Ke Atas Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan Yang Ditetapkan (Ketakakuran).......................................................................................................................................40

8.4 Analisa Data...........................................................................................................................40

8.5 Penambahbaikan....................................................................................................................41

2 / 45


1 PENGENALAN KEPADA MANUAL KUALITI

1.1 Umum

Manual Kualiti adalah dokumen yang memberi gambaran menyeluruh mengenai sistem pengurusan kualiti organisasi Bahagian Kesihatan Pergigian Perak (BKPP). Manual Kualiti diwujudkan dengan tujuan menggariskan polisi, objektif dan perancangan untuk mencapai objektif kualiti dalam sistem pengurusan. Manual ini juga menjelaskan hubungkait antara proses-proses perkhidmatan dalam organisasi.

1.2 Objektif Manual Kualiti

1.2.1 Menggariskan proses utama yang terlibat dalam penyediaan perkhidmatan berkualiti kepada masyarakat dan hasil perkhidmatan yang berkaitan dengannya. Proses utama terdiri daripada proses prosedur teras am mandatori dan proses khusus yang disokong oleh prosedur sokongan.

1.2.2 Menjelaskan pertalian atau hubungkait antara pelbagai aktiviti yang membentukkan proses utama.

1.2.3 Menjelaskan perkaitan proses utama pihak pengurusan dengan keperluan MS ISO 9001:2008.

1.2.4 Memaklumkan dengan jelas komitmen pihak pengurusan terhadap penambahbaikan berterusan bagi Sistem Pengurusan Kualiti BKPP dan menggunakan pendekatan yang boleh difahami oleh semua penjawat awam BKPP.

1.3 Kandungan Manual Kualiti

Manual Kualiti mengandungi perkara-perkara berikut :

1.3.1 Pengenalan 1.3.2 Maklumat mengenai organisasi BKPP dan klinik-klinik di bawah

pengawasannya1.3.3 Penerangan mengenai Sistem Pengurusan Kualiti organisasi

1.4 Kelulusan Dan Kawalan Manual Kualiti

Manual Kualiti disediakan oleh Ketua Wakil Pengurusan bagi peringkat Negeri Perak dan diluluskan oleh Timbalan Pengarah Kesihatan Negeri (Pergigian) Perak / TPKN(G) Perak.

Manual Kualiti ini adalah dokumen terkawal dan mempunyai kod dan nombor yang ditetapkan. Kawalan Manual Kualiti adalah tertakluk kepada peraturan yang telah didokumenkan dalam Prosedur Kualiti Kawalan Dokumen.

Dokumen berkaitan : BKPP-PK-Q06- Kawalan Dokumen

3 / 45


1.5 Definisi, Singkatan Dan Rujukan

Beberapa definisi dan singkatan digunakan dalam manual ini dan dijelaskan dalam kandungan setiap dokumen.

Rujukan yang digunakan dalam penyediaan Manual Kualiti ini adalah mengikut :

Quality Management Systems - Requirements (ISO 9001:2008, IDT) Quality Management Systems - Guildelines For Performance

Improvements (ISO 9004:2000, IDT) Quality Management Systems - Fundamentals and Vocabulary

(ISO 9000:2005, IDT) Panduan Pelaksanaan MS ISO 9001:2008 Dalam Sektor Awam Perintah Am Arahan Perbendaharaan Pekeliling-Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam Pekeliling-Pekeliling / Surat-Surat Pekeliling Perbendaharaan Pekeliling-Pekeliling Perkhidmatan Akta-akta dan peraturan berkaitan dengan Perkhidmatan Pergigian Garispanduan yang dikeluarkan oleh Bahagian Kesihatan Pergigian,

KKM dan Majlis Pergigian Malaysia

2 MAKLUMAT MENGENAI ORGANISASI

2.1 Umum

Negeri Perak terletak di barat Semenanjung Malaysia bersempadan dengan Negeri Kedah di utara, Negeri Selangor di selatan, Pahang dan Kelantan di timur dan pantai baratnya menghadap Selat Melaka.

Negeri Perak meliputi kawasan seluas 21,005 km persegi yang terdiri dari 10 buah daerah iaitu Kinta, Larut Matang dan Selama, Hilir Perak, Hulu Perak, Perak Tengah, Manjung, Batang Padang, Kerian, Kampar dan Kuala Kangsar.

2.2 Profil Organisasi

Pejabat TPKN(G) BKPP berfungsi sebagai pusat pentadbiran perkhidmatan kesihatan pergigian bagi Negeri Perak dan diketuai oleh TPKN(G) yang bertanggungjawab kepada Pengarah Kesihatan Negeri Perak. Terdapat 10 buah Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah (PKPD) iaitu PKPD Kinta, PKPD Larut Matang dan Selama, PKPD Hilir Perak, PKPD Hulu Perak, PKPD Kuala Kangsar, PKPD Manjung, PKPD Perak Tengah, PKPD Batang Padang, PKPD Kampar dan PKPD Kerian. Setiap PKPD diketuai oleh seorang Pegawai Pergigian Daerah (PPD).

4 / 45


BKPP beralamat seperti berikut:BAHAGIAN KESIHATAN PERGIGIANJABATAN KESIHATAN NEGERI PERAK DARUL RIDZUANAras 5, Bangunan Tabung Haji, Jalan Koo Chong Kong,

30000 Ipoh, Perak Darul Ridzuan.Tel : 05-2490200Faks : 05-2540986

2.3 Objektif Penubuhan

BKPP ditubuhkan untuk meningkatkan status kesihatan mulut penduduk di Negeri Perak Darul Ridzuan kepada tahap yang optima melalui penyampaian perkhidmatan pergigian penggalakan, pencegahan, perawatan dan pemulihan. Justeru, fungsi utamanya adalah pengurusan perkhidmatan kesihatan pergigian. Ini melibatkan :

Perancangan dan Pelaksanaan Perkhidmatan Pergigian melalui Program-Program dan Aktiviti Kesihatan Pergigian.

Pemantauan dan Penilaian Keberkesanan Perkhidmatan Pergigian serta Penambahbaikan.

Pengurusan dan Pengagihan Sumber yang Bersesuaian.

Pembangunan Sumber Manusia Sedia Ada.

BKPP bertanggungjawab kepada Jabatan Kesihatan Negeri Perak dan Bahagian Kesihatan Pergigian, Kementerian Kesihatan Malaysia untuk memberi perkhidmatan kesihatan pergigian secara holistik kepada masyarakat di Negeri Perak melalui perkongsian pintar dengan agensi Kesihatan, agensi Kerajaan dan agensi bukan Kerajaan.

2.4 Fasiliti-fasiliti Yang Disediakan

Perkhidmatan kesihatan pergigian disampaikan melalui fasiliti-fasiliti yang merangkumi Klinik-Klinik Pergigian, Klinik Pergigian Sekolah, Klinik Pergigian Bergerak dan Pasukan Pergigian Bergerak di seluruh negeri Perak. Pejabat TPKN(G) merupakan pusat pentadbiran bagi Negeri Perak yang mempunyai 10 buah Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah, 70 buah Klinik Pergigian dan 79 buah Klinik Pergigian Sekolah di bawah pengawasannya. Dua buah Klinik Pergigian Bergerak juga disediakan untuk penyampaian perkhidmatan.

Fungsi utama Pejabat TPKN(G) dan Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah:

a) Merancang dan melaksana perkhidmatan kesihatan pergigian melalui program dan aktiviti kesihatan pergigian.

b) Memantau dan menilai keberkesanan program dan aktiviti kesihatan pergigian.

5 / 45


Fungsi utama di Klinik Pergigian:

a) Memberi perkhidmatan pergigian asas (Primer) kepada semua lapisan masyarakat.

b) Memberi perkhidmatan kepakaran Pergigian kepada kumpulan tertentu yang memerlukan rawatan ini. Perkhidmatan ini disediakan oleh Klinik-Klinik Pergigian yang mempunyai Pakar Ortodontik, Pakar Periodontik dan Pakar Restoratif melalui rujukan sahaja (Pakar Bedah Mulut, Pakar Perubatan dan Patologi Mulut dan Pakar Pediatrik Pergigian tidak didaftarkan dalam skop pelaksanaan MS ISO 9001:2008 Bahagian Kesihatan Pergigian Perak).

c) Memberi perkhidmatan pergigian penggalakan dan pencegahan.

Fungsi utama di Klinik Pergigian Sekolah, Pasukan Pergigian Bergerak dan Klinik Pergigian Bergerak :

a) Memberi perkhidmatan pergigian kepada murid-murid sekolah secara sistematik dengan mengamalkan konsep “Incremental Dental Care”. Ini termasuk rawatan pergigian pencegahan, rawatan am dan pendidikan kesihatan pergigian.

b) Murid-murid yang memerlukan rawatan susulan / kepakaran dirujuk kepada pihak berkenaan.

c) Di samping itu, Pasukan Pergigian Bergerak dan Klinik Pergigian Bergerak juga digunakan untuk program “Outreach” seperti : Toddler Pra sekolah / Tadika Kem Kesihatan Pergigian Program Warga Emas Program Kanak-kanak Keperluan Khasdan pelbagai Program “Screening” atau Pemeriksaan Kesihatan Mulut

2.5 Carta Organisasi

Carta Organisasi dan Perjawatan Bahagian Kesihatan Pergigian Perak dikemaskini dari semasa ke semasa.

2.5.1 Carta Organisasi Bahagian Kesihatan Pergigian Jabatan Kesihatan Negeri Perak

2.5.2 Carta Organisasi Unit Pengurusan Pejabat Timbalan Pengarah

Kesihatan Negeri, Bahagian Kesihatan Pergigian, Jabatan Kesihatan Negeri

Perak

6 / 45


2.6 VISI KKM

Negara menggembleng tenaga ke arah kesihatan yang lebih baik.

2.7 MISI KKM

Misi Kementerian Kesihatan adalah untuk menerajui dan berusaha bersama-sama :

i. Untuk memudahkan dan membolehkan rakyat :

Mencapai sepenuhnya potensi mereka dalam kesihatan Menghargai kesihatan sebagai aset paling berharga Mengambil tanggungjawab dan tindakan positif demi

kesihatan mereka

ii. Untuk memastikan sistem kesihatan berkualiti tinggi iaitu :

Mengutamakan pelanggan Saksama Tidak membebankan Cekap Wajar mengikut teknologi Boleh disesuaikan mengikut persekitaran inovatif

iii. Dengan menekankan :

Sifat penyayang, profesionalisma dan kerja berpasukan Sifat menghormati maruah insan Penglibatan masyarakat

2.8 MISI BAHAGIAN KESIHATAN PERGIGIAN MALAYSIA

Bahagian Kesihatan Pergigian, sebagai agensi utama dalam semua perkara yang berkaitan dengan kesihatan pergigian, bermatlamat untuk mencapai kegigian masyarakat yang sihat dan berfungsi bagi meningkatkan kualiti kehidupan dengan:

mencegah penyakit dan kelainan kegigian menekankan penjagaan kesihatan yang bertumpukan pesakit; menggunakan dan mengagihkan sumber-sumber secara efisien dan

membina perkongsian bijak untuk kesihatan.

7 / 45


2.9 Pemegang Amanah (”Stakeholder”) Dan Pelanggan

Pemegang amanah kepada BKPP secara amnya ialah Kementerian Kesihatan Malaysia dan Kerajaan Malaysia. Pemegang amanah secara khususnya ialah Jabatan Kesihatan Negeri Perak dan Bahagian Kesihatan Pergigian, Kementerian Kesihatan Malaysia.

Pelanggan BKPP terdiri daripada pelanggan dalaman dan pelanggan luaran.

a. Pelanggan Luaran- Agensi kerajaan selain BKPP- Badan bukan kerajaan- Swasta- Orang awam

b. Pelanggan Dalaman- Semua penjawat awam BKPP

2.10 Piagam Pelanggan

2.10.1 Piagam Pelanggan Pejabat Timbalan Pengarah Kesihatan Negeri (Pergigian) Perak

Semua aduan daripada pelanggan akan diberi jawapan.

Pelan tindakan dan peruntukan kewangan akan diberi kepada PTJ III sebelum 15 Februari setiap tahun.

Statistik Pemantauan setiap Program Kesihatan akan dihantar ke KKM seperti yang dijadualkan.

Penilaian pencapaian program akan dilaksanakan setiap 4 bulan

8 / 45


Jika terdapat sebarang kemusykilan atau masalah, sila hubungi :

Timbalan Pengarah Kesihatan Negeri (Pergigian) Perak Ketua Penolong Pengarah Kanan (Pergigian) Perak Ketua Unit Pentadbiran, Pejabat TPKN (Pergigian) Perak

BAHAGIAN KESIHATAN PERGIGIANJABATAN KESIHATAN NEGERI PERAK DARUL RIDZUANAras 5, Bangunan Tabung Haji,Jalan Koo Chong Kong,30000 Ipoh, PERAK DARUL RIDZUANTel : 05-2490200Faks : 05-2540986e-mail : [email protected]

2.10.2 PIAGAM PELANGGAN PEJABAT KESIHATAN PERGIGIAN DAERAH

Setiap pelanggan akan dilayan dengan :

mesra bertimbangrasa hormat-menghormati ikhlas

Setiap pelanggan akan diberi perkhidmatan pengurusan, pentadbiran dan kewangan secara profesional dan berkualiti.

Sentiasa berusaha ke arah budaya kerja cemerlang dan ke arah merealisasikan misi dan visi Kementerian Kesihatan Malaysia.

Setiap aduan akan diberi perhatian segera.

Semua cadangan pelanggan yang membina akan diberi perhatian.

KEWAJIPAN PELANGGAN : Pelanggan perlu :

Membawa dokumen yang diperlukan berkaitan urusan berkenaan. Menepati temujanji yang diberi atau menghubungi pejabat ini sekiranya

tidak dapat menepati temujanji. Menggunakan kemudahan yang disediakan secara bertanggungjawab. Bekerjasama dengan memberi maklumat sebenar dan lengkap berkaitan

masalah yang dihadapi.

2.10.3 PIAGAM PELANGGAN KLINIK PERGIGIAN

9 / 45

mailto:[email protected]


Kami komited dan sentiasa berusaha untuk memberi perkhidmatan yang cemerlang kepada setiap pelanggan :

1. Setiap pesakit akan dilayan dengan mesra, bertimbangrasa, hormat, bersopan santun dan ikhlas.

2. Setiap pesakit akan didaftarkan dalam tempoh ≤ * .......minit.

3. Setiap pesakit akan diberi maklumat mengenai perkhidmatan yang disediakan dan caj rawatan yang dikenakan.

4. Rawatan pergigian akan dimulakan dalam tempoh * .......minit selepas penyerahan dokumen pelanggan untuk pendaftaran kecuali dalam keadaan yang tidak dapat dielakkan.

5. Setiap pesakit akan diberi perkhidmatan pergigian yang sewajarnya, secara cekap dan professional.

6. Kemudahan dan peralatan yang digunakan dalam bilik rawatan adalah bersih dan telah melalui proses pembasmian kuman.

7. Setiap pesakit akan diberi maklumat mengenai aspek-aspek penting rawatan dan pencegahan penyakit pergigian.

8. Setiap pesakit akan diberi penjelasan mengenai rawatan yang akan dijalankan.

9. Segala maklumat mengenai pesakit akan dirahsiakan dan hanya diberitahu kepada pihak tertentu dengan keizinan pesakit, tertakluk kepada undang-undang.

* Mengikut piawaian setempat

Sekiranya perkara di atas tidak ditepati, sila berhubung dengan Pegawai Pergigian untuk bantuan. Sekiranya ada kemusykilan / masalah, sila hubungi Pegawai Pergigian Daerah / Pegawai Pergigian Yang Menjaga.

10 / 45


KEWAJIPAN PELANGGAN :

Pelanggan akan :

1. Memberi segala butir-butir peribadi yang tepat semasa pendaftaran dan penyediaan kad rawatan.

2. Membawa dokumen seperti Kad Temujanji, Surat Akuan Jabatan, Kad Pengenalan atau Kad Tentera / Polis, Sijil Kelahiran, Kad Pesara, Pasport, Surat Rujukan dan lain-lain yang berkaitan.

3. Menepati temujanji yang diberi atau memberitahu pihak klinik pergigian sekiranya tidak dapat menepati temujanji.

4. Menggunakan kemudahan-kemudahan yang disediakan secara bertanggungjawab.

5. Memberi maklumat sebenar dan lengkap berkaitan masalah perubatan serta penyakit pergigian.

6. Memberi kerjasama semasa rawatan serta mengikut nasihat yang diberi mengenai penjagaan kesihatan pergigian mereka.

7. Semua pelanggan perlu menjelaskan sebarang bayaran yang dikenakan sekiranya ada.

2.10.4 PIAGAM PELANGGAN PERKHIDMATAN KEPAKARAN PERGIGIAN (mengikut piawaian setempat)

11 / 45


2.11 Aktiviti Utama Organisasi

2.11.1 Pengurusan Perkhidmatan Kesihatan PergigianIa merangkumi pengurusan semua aktiviti utama perkhidmatan kesihatan pergigian, keperluan sumber-sumber dan pentadbiran am.

2.11.2 Perkhidmatan Pergigian Pesakit LuarPerkhidmatan Pergigian Pesakit Luar diberikan kepada pesakit yang melawat ke Klinik Pergigian. Pesakit bawah umur 18 tahun perlu mendapat kebenaran ibu bapa atau penjaga sebelum didaftarkan melainkan dalam keadaan kecemasan. Selepas pendaftaran, pesakit diperiksa, didiagnosa, diberi rawatan yang perlu serta khidmat susulan bergantung kepada kemudahan-kemudahan serta kepakaran yang sedia ada. Temujanji akan diberi sekiranya rawatan susulan perlu. Bayaran dikenakan mengikut Akta Fee dan surat-surat pekeliling berkaitan yang terkini. Semua kutipan hasil dikendalikan mengikut Arahan Perbendaharaan.

2.11.3 Perkhidmatan Pergigian SekolahPerkhidmatan Pergigian Sekolah diberi kepada sekolah-sekolah yang dikenalpasti berdasarkan senarai yang diperolehi dari Pejabat Pendidikan Daerah. Lawatan ke sekolah adalah mengikut jadual perancangan. Murid-murid diperiksa dan hanya mereka yang ada kebenaran diberi rawatan. Rujukan dibuat sekiranya rawatan tidak dapat dilaksanakan. Aktiviti-aktiviti pencegahan seperti latihan memberus gigi, ceramah pendidikan kesihatan pergigian juga dilaksanakan untuk meningkatkan pengetahuan murid-murid tentang penjagaan kesihatan pergigian.

2.11.4 Perkhidmatan Pergigian Pra SekolahPerkhidmatan Pergigian Pra Sekolah diberi kepada tadika-tadika kerajaan, sekolah dan tadika swasta yang memohon. Program ini bertujuan menanam minat serta kesedaran terhadap penjagaan kesihatan pergigian. Aktiviti-aktiviti di bawah program ini merangkumi latihan memberus gigi, ceramah dan “role play” dan rawatan jika berkemampuan.

2.11.5 Perkhidmatan Kepakaran PergigianKes-kes yang memerlukan rawatan kepakaran dirujuk kepada Unit Kepakaran di kemudahan berkenaan. Bayaran dikenakan mengikut Akta Fee dan Surat-Surat Pekeliling berkaitan yang terkini.

2.11.6 Perkhidmatan Penggalakan dan Penjagaan Kesihatan Pergigian

Perkhidmatan ini bertujuan meningkatkan taraf kesihatan mulut individu atau masyarakat melalui promosi kesihatan pergigian dan rawatan pencegahan klinikal. Aktiviti-aktiviti promosi kesihatan pergigian dikenalpasti dan dilaksanakan bagi kumpulan kumpulan sasaran mengikut protokol yang sedia ada. Contoh-contoh “Guidelines” seperti berikut:

a) ”Primary Prevention and Early detection of Oral Pre Cancer and Cancer”

12 / 45


b) ”A School-Based Fissure Sealant Programme” c) ” Guidelines for Early Childhood Oral Healthcare”

2.12 Aktiviti Sokongan

2.12.1 Perkhidmatan Makmal PergigianHanya Pakar / Pegawai Pergigian dibenarkan memesan kerja-kerja makmal. Kerja-kerja makmal yang perlu, dipesan dan dikendalikan mengikut prosedur serta disiapkan mengikut tarikh yang ditetapkan. Pelabelan digunakan untuk memastikan pengenalan dan pengesanan kes makmal secara tepat dan betul. Dentur penuh yang disiapkan dilabel dengan nombor pengenalan pesakit sekiranya mendapat persetujuan pesakit.

2.12.2 Kawalan Jangkitan Silang:Kawalan jangkitan silang sentiasa diamalkan untuk memastikan setiap rawatan yang diberikan kepada semua pesakit adalah secara selamat dan dalam keadaan yang bersih. Ia merangkumi pengamalan langkah-langkah penjagaan universal, pengamalan kaedah pensterilan dan disinfeksi yang betul, pengendalian sisa-sisa klinikal dan pengendalian kecederaan akibat peralatan tajam (“sharps injuries”) sekiranya berlaku.

Sisa-sisa klinikal dikendalikan melalui proses terkawal untuk mengelak pencemaran persekitaran dan jangkitan silang. Sisa klinikal dihantar ke syarikat konsesi swasta di hospital secara berkala untuk dimusnahkan.

2.12.3 Penyelenggaraan PeralatanPeralatan yang perlu penyelenggaraan dikenalpasti dan disenaraikan. Penentukuran dan penyelenggaraan dijalankan oleh pegawai yang dipertanggungjawabkan pada jangkamasa tertentu mengikut jadual perancangan dan maklumat berkaitan direkodkan. Pihak pengurusan akan menentukan tahap ketepatan yang diperlukan mengikut garis panduan pembekal peralatan.

Semua peralatan yang didapati rosak atau tidak berfungsi dengan baik akan dikenalpasti, diasingkan dan dihantar untuk diperbaiki oleh Juruteknologi Pergigian atau pembekal. Sekiranya peralatan perlu dilupuskan, tindakan perlu diambil selaras dengan pekeliling terkini.

2.12.4 Perkhidmatan Sokongan Hospital ( PSH ) Perkhidmatan Sokongan Hospital biasanya terdapat untuk Fasiliti Kesihatan Pergigian yang bertempat di hospital. Sesetengah Klinik Pergigian yang lain juga mempunyai Perkhidmatan Sokongan Hospital. Jenis-jenis perkhidmatan sokongan yang dibekalkan oleh pihak Perkhidmatan Sokongan Hospital adalah seperti berikut :

a) “Cleaning Services” ( CLS )b) “Clinical Waste Management Services” (CWMS)c) “Linen and Laundry Services” (LLS)d) “Facility Engineering Maintenance Services” (FEMS)e) “Bio-Medical Engineering Maintenance Services” (BEMS)

13 / 45


Pada setiap tahun, pihak PSH memberi senarai jadual berkala (“Hospital Specific Implementation Plan”) untuk setiap jenis perkhidmatan sokongan tersebut. Pegawai yang dipertanggungjawabkan dikehendaki untuk memantau status pelaksanaan perkhidmatan sokongan tersebut.

Mesyuarat Pengurusan Hospital bersama pihak PSH diadakan setiap bulan untuk mengatasi sebarang masalah yang berbangkit dari semasa ke semasa.

Dokumen Berkaitan :

BKPP-PK-Q05 - Kajian Kepuasan PelangganBKPP-PK-Q07 - Kawalan Rekod KualitiBKPP-PK-A01 - Perancangan, Perlaksanaan, Pemantauan dan Penilaian

Program Kesihatan PergigianBKPP-PK-A02 - Pengendalian Pesakit Luar dan TemujanjiBKPP-PK-A03 - Perkhidmatan Pergigian Pra SekolahBKPP-PK-A04 - Perkhidmatan Pergigian SekolahBKPP-PK-S02 - Penyelenggaraan dan Pembaikan Aset Alih KerajaanBKPP-PK-S05 - Perkhidmatan Makmal PergigianBKPP-AK 02 - Pemeriksaan dan Pencartaan BKPP-AK 03 - Pengambilan Radiograf BKPP-AK 04 - RujukanBKPP-AK 05 - TemujanjiBKPP-AK 06 - Pengendalian Sisa KlinikalBKPP-AK 07 - Pengendalian Insiden Kemalangan PekerjaanBKPP-AK 10 - Penyeragaman Kompetensi OperatorBKPP-AK 11 - Audit KlinikalBKPP-AK 13 - Perkhidmatan Sokongan Luar / Swasta

14 / 45


3 SISTEM PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI

3.1 Skop Pelaksanaan

Skop pendaftaran / pensijilan Sistem Pengurusan Kualiti yang dilaksanakan berdasarkan piawaian MS ISO 9001:2008 adalah seperti berikut:

a) Skop pelaksanaan bagi Pejabat TPKN(G) Negeri Perak:Pengurusan dan pentadbiran Perkhidmatan Kesihatan Pergigian di Peringkat Negeri.

b) Skop pelaksanaan bagi Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah:Pengurusan dan pentadbiran Perkhidmatan Kesihatan Pergigian di Peringkat Daerah.

c) Skop pelaksanaan bagi Klinik-klinik Pergigian:Pengurusan Perkhidmatan Kesihatan Pergigian yang merangkumi Perkhidmatan Kesihatan Pergigian Pesakit Luar, Sekolah, Pra Sekolah, Promosi dan Pendidikan Kesihatan Pergigian, Perkhidmatan Kepakaran Ortodontik, Periodontik dan Restoratif di klinik-klinik seperti berikut :

Bil Daerah Klinik Pergigian

1 Larut Matang & Selama

1) KP Taiping + Perkhidmatan Kepakaran Ortodontik2) KP Periodontik (Hospital Taiping)3) KP Pokok Assam4) KP Kamunting5) KP Batu Kurau6) KP Selama7) KP Trong8) KP Changkat Jering

2 Perak Tengah 1) KP Parit2) KP Kg. Gajah3) KP Bota Kiri

3 Hilir Perak 1) KP Teluk Intan Jalan Bandar2) KP Pakar Hospital Teluk Intan3) KP Langkap4) KP Sg Sumun5) KP Bagan Datoh

4 Kampar 1) KP Kampar2) KP Gopeng

15 / 45


16 / 45


Bil Daerah Klinik Pergigian

5 Kinta 1) KP Ipoh + Perkhidmatan Kepakaran Ortodontik 2) KP Greentown 3) KP Kg Simee + Perkhidmatan Kepakaran Restoratif4) KP Jelapang + Perkhidmatan Kepakaran Periodontik5) KP Pasir Pinji6) KP Gunung Rapat7) KP Menglembu8) KP Buntong 9) KP Gopeng10)KP Kampar11)KP Batu Gajah12)KP Chemor13)KP Tg. Tualang

6 Batang Padang 1) KP Tapah2) KP Slim River3) KP Tanjung Malim4) KP Bidor5) KP Sungkai

7 Kerian 1) KP Parit Buntar2) KP Bagan Serai3) KP Kuala Kurau4) KP Gunung Semanggol5) KP Tanjung Piandang6) KP Kuala Gula

8 Kuala Kangsar 1) KP Kuala Kangsar2) KP Pekan3) KP Sg Siput4) KP Manong5) KP Padang Rengas

9 Manjung 1) KP Seri Manjung2) KP Sitiawan3) KP Lekir4) KP Pantai Remis5) KP Beruas6) KP Ayer Tawar7) KP Pangkor

10 Hulu Perak 1) KP Gerik2) KP Lenggong3) KP Pengkalan Hulu

17 / 45


4. KEPERLUAN DOKUMENTASI SISTEM PENGURUSAN KUALITI

4.1 Keperluan Am

Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008 BKPP diwujudkan bagi memastikan pengurusan perkhidmatan kesihatan pergigian memenuhi kehendak pelanggan. Keperluan ini berpandukan kepada Dasar Kualiti dan Objektif Kualiti yang ditetapkan serta pematuhan kepada keperluan-keperluan yang terkandung dalam MS ISO 9001:2008.

Pihak Pengurusan mendokumen dan menyelenggara Sistem Pengurusan Kualiti sebagai satu cara bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan sentiasa memenuhi keperluan MS ISO 9001:2008.

4.2 Keperluan Dokumentasi

4.2.1Am

Pihak pengurusan mewujudkan dan menyelenggara Sistem Pengurusan Kualiti yang didokumenkan bagi memastikan Pengurusan Perkhidmatan Kesihatan Pergigian dapat dilaksanakan dengan cekap, tepat dan terkini berpandukan kepada Dasar Kualiti dan Objektif Kualiti serta keperluan di bawah Piawaian MS ISO 9001:2008.

Pihak pengurusan mengenalpasti proses-proses yang perlu ada dalam Sistem Pengurusan Kualiti dan dalam organisasi serta menentukan turutan dan hubungkait di antara proses-proses ini di Peringkat Negeri dan daerah (Lampiran 1, 2 dan 3).

Sistem Pengurusan Kualiti ini dinyatakan dalam 4 peringkat dokumentasi

iaitu :

Manual Kualiti Prosedur Kualiti Arahan Kerja Dokumen Sokongan

Hirarki Dokumentasi Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008 BKPP dan tanggungjawab penjawat awam bagi menyediakan keempat tahap dokumen tersebut adalah seperti di Rajah 4.2.1.

18 / 45


RAJAH 4.2.1 HIRARKI DOKUMENTASI MS ISO 9001 : 2008

TANGGUNGJAWAB PENERANGAN

A. Penjelasan Kepada Hirarki Dokumentasi Sistem Pengurusan Kualiti :

Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008 BKPP diwujudkan bagi memastikan ia dilaksanakan dengan cekap, sistematik dan berkesan.

1. Manual Kualiti

Manual Kualiti adalah dokumen utama yang menggariskan dasar, objektif dan memberi gambaran menyeluruh mengenai Sistem Pengurusan Kualiti BKPP.

2. Prosedur Kualiti

Prosedur Kualiti adalah dokumen yang menggariskan secara terperinci langkah-langkah yang perlu dipatuhi semasa melaksanakan sesuatu prosedur. Prosedur-prosedur tersebut hendaklah dilaksanakan di setiap peringkat Sistem Pengurusan Kualiti. Proses-proses dikenalpasti melalui perancangan kualiti yang disediakan oleh anggota berkenaan yang dipertanggungjawabkan.

3. Arahan Kerja

Arahan Kerja adalah dokumen terperinci mengenai bagaimana suatu tugasan atau aktiviti dilaksanakan langkah demi langkah secara terperinci

19 / 45

MANUAL KUALITI

PROSEDUR KUALITI

ARAHAN KERJA

DOKUMEN SOKONGAN (dalaman dan luaran)

Pegawai yang di pertanggungjawabkan

Pegawai yang di pertanggungjawabkan dalam bidang tugas berkenaan

Menerangkan bagaimana sesuatu tugas dijalankan secara terperinci

Semua penjawat awam berkaitan

Rujukan dan bukti pelaksanaan

Menggariskan siapa, bila, kenapa dan bagaimana proses kerja dijalankan

Menerangkan dasar-dasar sistem kualiti

TPKN (G) / Ahli-ahli Jawatan Kuasa Pelaksanaan MS ISO 9001:2008


dan akan digunakan oleh setiap personel yang terlibat. Arahan Kerja akan diwujudkan di mana ada keperluan.

4. Dokumen SokonganDokumen sokongan adalah dokumen yang terdiri dari borang-borang, pekeliling-pekeliling kerajaan, garis-garis panduan, dokumen luaran dan rekod kualiti. Dokumen-dokumen ini dikekalkan mengikut dasar jabatan selaras dengan kehendak undang-undang jika ada. Tempoh rekod kualiti disimpan dinyatakan di dalam setiap prosedur berkaitan.

Semua dokumen BKPP mempunyai sistem pengkodan yang tersendiri dan setiap kod ini mewakili prosedur spesifik serta mempunyai makna khusus.

Kod-kod ini termasuk :

BKPP - Bahagian Kesihatan Pergigian PerakMK - Manual KualitiPK - Prosedur KualitiAK - Arahan KerjaM - Prosedur MandatoriS - Prosedur SokonganBK - Borang KualitiSS - Senarai SemakDL - Dokumen Luaran

Dokumen Rujukan : BKPP-PK-Q06 - Kawalan DokumenBKPP-PK-Q07 - Kawalan Rekod KualitiBKPP-AK 01 - Panduan Pengkodan Dokumen

B. Perancangan Kualiti

Pihak pengurusan menyediakan Pelan Kualiti bagi perancangan sehingga penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan (Lampiran 2 dan 3).

4.2.2 Manual Kualiti

Manual Kualiti adalah dokumen utama yang menerangkan Sistem Pengurusan Kualiti secara menyeluruh. Manual ini meliputi :

a) Skop Pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualitib) Dasar Kualiti dan Objektif Kualiti BKPPc) Rujukan kepada Prosedur Kualiti dan lain-lain dokumen sokongan serta

penerangan mengenai hubungkait antara dokumen-dokumend) Huraian tentang prinsip-prinsip asas dalam merancang, melaksana,

memantau dan menilai Sistem Pengurusan Kualiti

20 / 45


4.2.3 Kawalan Dokumen

Am

Pihak pengurusan mewujud dan menyelenggara prosedur untuk mengenalpasti dan mengawal semua dokumen dan data termasuk dokumen sokongan yang berkaitan dengan Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008.

Pengawal Dokumen

Ketua Pengawal Dokumen dilantik oleh TPKN(G) Perak dan Pengawal-pengawal Dokumen peringkat daerah dilantik oleh Pegawai Pergigian Daerah.

Ketua Pengawal Dokumen mengawal penggunaan semua dokumen yang terkini yang diwujudkan untuk Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) MS ISO 9001:2008 BKPP.

Tanggungjawab Ketua Pengawal Dokumen / Pengawal Dokumen merangkumi :

Memastikan Dokumen Luaran yang dikenalpasti oleh Pemilik Dokumen disediakan untuk rujukan.

Memastikan Dokumen Luaran yang telah diluluskan untuk penggunaan dicop "SAH UNTUK DIGUNA" jika dalam bentuk "hard copy".

Ambil perhatian terhadap kelemahan / masalah dalam Sistem Interaktif ISO dan maklumkan kepada Ketua Wakil Pengurusan (KWP) untuk penambahbaikan.

Tanggungjawab Pemilik Dokumen:Semua pemilik dokumen perlu menyedia Dokumen dan Borang kualiti yang dipertanggungjawabkan mengikut format, kod dan nombor yang ditetapkan untuk dimuatnaik dalam Sistem Interaktif ISO. ”Soft-copy” bagi Dokumen dan Borang kualiti tersebut hendaklah disimpan serta memastikan ianya sedia ada untuk tujuan kemaskini pada setiap kali pindaan.

Pindaan Ke Atas Dokumen:Sebarang pindaan / penambahan / pembatalan kepada dokumen dibuat mengikut Prosedur Kualiti Kawalan Dokumen. Perubahan-perubahan ini disemak dan diluluskan seperti yang dinyatakan dalam Prosedur Kualiti Kawalan Dokumen.

Nombor pindaan akan meningkat mengikut berapa kali perubahan dibuat.

Senarai Induk Dokumen:Senarai Induk Dokumen akan dikemaskini di Laman Utama dalam Sistem Interaktif ISO setiap kali pindaan diluluskan.

Pembatalan Dokumen Luaran :

21 / 45


Dokumen Luaran yang dibatalkan perlu dicop ”BATAL” pada ”Hard-copy” tersebut dan disimpan sesalinan untuk diarkibkan oleh Ketua Pengawal Dokumen / Pengawal Dokumen.

22 / 45


Kajisemula Dokumen:Semua dokumen akan dikajisemula dari segi kesahihan penggunaan semasa oleh pemilik dokumen untuk tujuan membuat pindaan jika perlu. Dokumen berkaitan:BKPP-PK-Q06 - Kawalan Dokumen BKPP-AK 01 - Panduan Pengkodan Dokumen

4.2.4 Kawalan Rekod

Pihak pengurusan mewujud dan menyelenggara prosedur yang didokumenkan untuk mengenalpasti, mengumpul, mengindeks, mengguna, memfail, menyimpan dan melupus rekod-rekod selaras dengan surat pekeliling terkini. Semua rekod hendaklah mudah dibaca dan disimpan dalam keadaan di mana rujukan dan pengesanan semula mudah dibuat serta mengelakkan dari kerosakan, lusuh atau hilang.

Semua rekod dan tempoh simpanan didokumenkan pada setiap prosedur berkaitan. Tempoh simpanan rekod tercatat di akhir setiap prosedur. Jika rekod yang disimpan dalam media elektronik, sistem "backup" akan diwujudkan.

Maklumat yang terkandung dalam rekod-rekod ini akan digunakan untuk semakan atau kaji semula aktiviti kualiti. Keputusan tersebut akan digunapakai untuk:

Tindakan Pembetulan Tindakan Pencegahan Tindakan Penambahbaikan Memastikan Sistem Pengurusan Kualiti memenuhi keperluan MS ISO

9001:2008 serta memenuhi keperluan dan kepuasan pelanggan Dokumen Berkaitan:BKPP-PK-Q06 - Kawalan Dokumen BKPP-PK-Q07 - Kawalan Rekod Kualiti

23 / 45


5. TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN

5.1 Komitmen Pengurusan

Pihak pengurusan adalah komited dalam pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti melalui aktiviti berikut :

a) Menjelaskan kepada organisasi mengenai kepentingan memenuhi keperluan pelanggan.

b) Menggubal dan menjelaskan kepada organisasi dasar dan objektif kualiti BKPP melalui mesyuarat, perbincangan, notis, telefon dan e-mel.

c) Berkomunikasi dengan pelanggan. d) Memantau prestasi pelaksanaan semua proses dengan objektif kualiti

yang ditentukan untuk aktiviti utama.e) Memastikan audit dalaman dijalankan.f) Menjalankan Kajian Semula Pengurusan.g) Memastikan tindakan pembetulan, pencegahan dan penambahbaikan

yang berterusan dilaksanakan untuk peningkatan sistem pengurusan kualiti.

h) Memastikan sumber-sumber mencukupi untuk pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti.

5.2 Tumpuan Kepada Pelanggan

Pihak pengurusan adalah prihatin terhadap keperluan pelanggannya dan sentiasa memberi perhatian ke atas semua aduan, cadangan dan maklumbalas daripada pelanggan.

Prosedur kualiti diwujudkan bagi memastikan proses maklumbalas dikendalikan dengan lancar. Maklumbalas daripada pelanggan mengenai perkhidmatan yang diberi boleh juga diperolehi dari Kajian Kepuasan Pelanggan dan semasa mesyuarat pengurusan pergigian yang diadakan di peringkat negeri / daerah.

Dokumen Berkaitan:BKPP-PK-Q04 - Pengendalian Aduan Dan Maklumbalas BKPP-PK-Q05 - Kajian Kepuasan Pelanggan

5.3 Dasar Kualiti

Dasar kualiti diwujudkan berasaskan keperluan MS ISO 9001:2008 bagi membolehkan penambahbaikan berterusan, serta memberi perkhidmatan cemerlang demi kepentingan kepuasan pelanggan.

Dasar ini dijadikan sebagai landasan untuk membimbing organisasi ini mencapai objektif ke arah penambahbaikan yang berterusan dalam semua

24 / 45


bidang tugasan. Ia mencerminkan komitmen organisasi untuk memenuhi keperluan pelanggan.

Dasar kualiti ini dijelaskan kepada semua penjawat awam dalam organisasi dan dikajisemula dari semasa ke semasa untuk memastikan kesesuaian yang berterusan.

5.4 Perancangan

5.4.1 Objektif Kualiti

Objektif Kualiti diwujudkan dalam organisasi ini untuk menilai perkhidmatan dari segi pencapaian dasar kualiti, kepuasan pelanggan, proses-proses yang dirancang bagi memenuhi keperluan perkhidmatan serta meningkatkan Sistem Pengurusan Kualiti.

5.4.2 Perancangan Sistem Pengurusan Kualiti

Untuk mencapai objektif kualiti yang ditetapkan, pengurusan BKPP memastikan:

Perancangan pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti digubal oleh JawatanKuasa MS ISO 9001:2008 agar apa yang dirancang dilaksana dan objektif kualiti dicapai. Semua perancangan ini perlu kelulusan TPKN(G) sebelum pelaksanaan. “Output” dari Perancangan Sistem Pengurusan Kualiti termasuk Dasar dan Objektif Kualiti adalah terkandung dalam Manual Kualiti, Prosedur Kualiti dan Arahan Kerja.

Pihak pengurusan juga turut terlibat dalam perancangan Sistem Pengurusan Kualiti melalui saluran seperti mesyuarat dan lawatan penyeliaan serta memastikan perancangan tersebut dilaksanakan seperti yang dirancang, dipantau melalui laporan atau lawatan dan dinilai pencapaiannya melalui rekod atau pengauditan.

Dokumen Berkaitan :BKPP-PK-S01 - Pengendalian Latihan

25 / 45

DASAR KUALITI BKPP

Kami komited memberi

perkhidmatan kesihatan pergigian

berkualiti

menerusi penambahbaikan berterusan

demi kepentingan kepuasan pelanggan.


BKPP-PK-S03 - Pengurusan PerolehanBKPP-PK-S04 - Pengurusan Peruntukan Belanja Mengurus TahunanBKPP-PK-A01 - Perancangan, Pelaksanaan, Pemantauan dan Penilaian

Program Kesihatan Pergigian

5.5 Tanggungjawab, Kuasa Dan Komunikasi

5.5.1 Tanggungjawab Dan Kuasa

Pihak pengurusan memastikan bidang kuasa dan tanggungjawab anggotanya dinyatakan dalam Carta Organisasi, Senarai Tugas, surat lantikan, Fail Meja dan juga di setiap prosedur dan arahan kerja yang telah didokumenkan. Tanggungjawab dan bidang kuasa ini dimaklumkan kepada semua personel berkenaan.

Semua personel dalam jabatan bertanggungjawab untuk melaksana, mengekal dan menambahbaikkan Sistem Pengurusan Kualiti.

Semasa ketiadaan seseorang personel atau pun jika berlaku kekosongan jawatan dalam organisasi, beban kerjanya akan ditanggung oleh personel sejawatan atau pun diturunkan kepada individu yang berikutan dalam struktur organisasi berdasarkan kepada kecekapan dan kemahiran.

5.5.2 Ketua Wakil Pengurusan

TPKN(G) melantik seorang Ketua Wakil Pengurusan yang diberi kuasa eksekutif, terdiri daripada seorang Pegawai Pergigian. Penolong Ketua Wakil Pengurusan dan Wakil Pengurusan juga dilantik untuk membantu Ketua Wakil Pengurusan menjalankan tugas di peringkat negeri dan daerah.

Ketua Wakil Pengurusan / Penolong Ketua Wakil Pengurusan / Wakil Pengurusan mempunyai tanggungjawab dan bidang kuasa untuk :

Memastikan Sistem Pengurusan Kualiti dilaksana, diselenggara dan dipertingkatkan secara berterusan dan mematuhi keperluan MS ISO 9001:2008

Memastikan semua perkara yang dinyatakan dalam Manual Kualiti dilaksanakan dengan berkesan dan dikekalkan

Mempromosi / menyedarkan personel dalam organisasi mengenai kepentingan memenuhi kehendak pelanggan

Memantau dan menilai program serta mengambil tindakan pembetulan dan pencegahan

Melaporkan masalah sedia ada dan penemuan yang berpotensi untuk menjadi masalah yang dikesan melalui maklumbalas, aduan pelanggan dan keputusan audit dalaman kepada TPKN(G) / PPD

Merancang untuk mengadakan audit dalaman Menguruskan Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan dan melaporkan

kepada pengurusan organisasi tentang status Sistem Pengurusan Kualiti dari semasa ke semasa

Mengkoordinasi perhubungan dengan pihak luar dalam hal-hal berkaitan dengan Sistem Pengurusan Kualiti dan pensijilan MS ISO 9001:2008

26 / 45


5.5.3 Komunikasi Dalam Organisasi

Pihak pengurusan mementingkan komunikasi dalaman yang berkesan bagi menyampaikan maklumat kepada semua personel dalam organisasi berkaitan dengan :

dasar dan objektif kualiti keperluan dan peraturan Sistem Pengurusan Kualiti hubungkait proses kerja keperluan verifikasi dan validasi pelaksanaan dan penggunaan prosedur kualiti keperluan memenuhi kehendak pelanggan pelaksanaan penambahbaikan dan pencegahan

Pihak pengurusan berkomunikasi dan menyampaikan maklumat-maklumat ini melalui mesyuarat, taklimat, surat-surat arahan, laporan-laporan, garispanduan, memo, papan kenyataan dan lain-lain.

5.6 Kajian Semula Pengurusan

5.6.1 Am

Pihak pengurusan mengkaji semula Sistem Pengurusan Kualiti bagi memastikan sistem masih sesuai dan berkesan. Kajian Semula Pengurusan dilaksanakan dengan mengadakan mesyuarat sekurang-kurangnya sekali setahun sebagaimana didokumenkan dalam Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.

TPKN(G) mempengerusikan mesyuarat ini. Mesyuarat dihadiri oleh semua Pegawai Pergigian Daerah selaku Ketua PTJ. TPKN(G) melantik Ketua Wakil Pengurusan, Penolong Ketua Wakil Pengurusan Negeri, Ketua Pengawal Dokumen, Ketua Auditor Peringkat Negeri, dan semua Pegawai Pergigian Daerah sebagai ahli jawatankuasa mesyuarat. Sekretariat tetap mesyuarat terdiri daripada Ketua Wakil Pengurusan, Penolong Ketua Wakil Pengurusan, Pembantu Tadbir (Kesetiausahaan) dan Ketua Pengawal Dokumen. Sekiranya TPKN(G) tidak dapat hadir, mesyuarat ditangguhkan.

Agenda Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan adalah seperti yang dinyatakan dalam "Review Input” (klausa 5.6.2) dan "Review Output” (klausa 5.6.3) di mana segala isu-isu berkaitan dibentangkan. Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan di peringkat negeri akan diadakan selepas Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan di daerah. Pegawai Pergigian Daerah akan membentangkan atau melaporkan semua isu yang dibangkitkan di daerah untuk perbincangan. Wakil Pengurusan peringkat Daerah pula membuat pembentangan untuk perbincangan semasa Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan di peringkat daerah.

Semua tindakan pembetulan, penambahbaikan, pencegahan dan resolusi dari Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan di peringkat negeri mesti dilaksanakan di peringkat daerah.

27 / 45


5.6.2 "Review Input”

Antara perkara yang dibincangkan dalam agenda ”Review Input” kajian semula ialah :

a) Laporan Audit Dalamanb) Laporan Aduan / Maklumbalas Pelanggan dan Laporan Kajian Kepuasan Pelangganc) Prestasi Proses dan Ketakakuran Produkd) Status Tindakan Pencegahan dan Pembetulan e) Tindakan Susulan dari MKSP yang terdahuluf) Perubahan-perubahan yang boleh memberi kesan kepada Sistem Pengurusan Kualitig) Cadangan Penambahbaikan Terhadap Masalah Kualitih) Laporan Latihan / Pendidikan Profesional Berterusani) Kesesuaian Dasar dan Objektif Kualiti Kepada Kehendak Semasaj) Pencapaian Objektif Kualitik) Laporan Penilaian Prestasi Pembekall) Pengenalpastian Keperluan Sumber-Sumber Untuk Pelaksanaan Tindakan Tersebut

5.6.3 "Review Output”

AJK Kajian Semula Pengurusan memutuskan tindakan-tindakan / keperluan berkaitan dengan :

a) Peningkatan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti dan proses-prosesnya.b) Penambahbaikan produk serta peningkatan perkhidmatan yang menepati kehendak pelanggan.c) Pengenalpastian keperluan sumber-sumber untuk pelaksanaan tindakan tersebut.

Semua Ketua PTJ dan Ketua Unit bertanggungjawab untuk memastikan segala tindakan susulan ke atas keputusan mesyuarat dilaksanakan dengan berkesan.

Dokumen Berkaitan :BKPP-PK-Q01 - Kajian Semula Pengurusan

28 / 45


6 PENGURUSAN SUMBER

6.1 Bekalan Sumber

Pihak pengurusan akan mengenalpasti dan menyediakan sumber-sumber yang diperlukan untuk membolehkan pelaksanaan serta peningkatan kualiti perkhidmatan kesihatan pergigian secara berterusan dalam usaha memenuhi keperluan pelanggan.

Sumber-sumber yang diperlukan meliputi sumber manusia, sumber kewangan, kemudahan-kemudahan fizikal atau infrastruktur, peralatan dan persekitaran kerja.

Keperluan sumber akan ditentukan berdasarkan maklumat berikut :

Perjanjian Program Pelan Tindakan Laporan Perjawatan Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan Keperluan program baru Lain-lain saluran maklumat yang berkaitan

Peruntukan sumber kewangan diperolehi daripada Pengarah Kesihatan Negeri Perak atau pihak atasan yang berkenaan melalui Waran Peruntukan.

Pemantauan terhadap sumber-sumber yang sedia ada akan dibuat ke arah penambahbaikan secara berterusan ke atas Sistem Pengurusan Kualiti.

Dokumen Berkaitan :BKPP-PK-S04 - Pengurusan Peruntukan Belanja Mengurus Tahunan 6.2 Sumber Manusia

6.2.1Umum

Pihak pengurusan akan berusaha untuk memastikan bahawa semua penjawat awam yang ditempatkan adalah sesuai di mana boleh, sama ada dari segi kelayakan pendidikan, kompetensi, latihan atau pengalaman. Keperluan latihan tambahan akan dikenalpasti di daerah mengikut keperluan, perubahan dalam tugasan penjawat awam / teknologi peralatan / bahan pergigian. Untuk mencapai matlamat ini, maklumat yang penting adalah seperti berikut :

Rekod latihan anggota Laporan Penilaian Prestasi anggota Lain-lain sumber maklumat penting yang berkaitan dari semasa ke semasa

29 / 45


6.2.2Kompetensi, Latihan dan Kesedaran

BKPP atau PKPD akan mengambil langkah-langkah seperti yang berikut :a) Mengenalpasti kompetensi yang diperlukan oleh penjawat awam yang

memberi kesan kepada pencapaian keperluan produk. b) Mengatur program latihan atau tindakan untuk meningkatkan pengetahuan

dan kemahiran mengikut perkembangan semasa.c) Menilai keberkesanan tindakan yang telah diambil. d) Memastikan penjawat awam mempunyai kesedaran terhadap peranan dan

kepentingan aktiviti yang mereka jalankan serta sumbangan mereka kepada pencapaian objektif kualiti.

e) Menyelenggara rekod latihan, kelayakan, kemahiran dan pengalaman kerja semua penjawat awam serta memastikan rekod ini disimpan dengan baik.

Dokumen Berkaitan :BKPP-PK-S01 - Pengendalian LatihanBKPP-AK 10 - Penyeragaman Kompetensi Operator

6.3 Infrastruktur

Pihak pengurusan akan menentukan, menyediakan dan menyelenggara infrastruktur seperti peralatan, kemudahan mengikut keperluan fungsi, sumber dan keupayaan yang sedia ada.

a) Infrastraktur dan Kemudahan

Pihak pengurusan adalah bertanggungjawab untuk mengenalpasti keperluan dan mengubahsuai infrastruktur, jika perlu, di kemudahan yang sedia ada. Ini adalah bertujuan untuk meningkatkan produktiviti dan kualiti serta keselesaan dan keceriaan suasana kerja di samping memastikan keselamatan (selaras dengan Akta Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan 1994) dan kesejahteraan pelanggan.

b) Peralatan

Ini merangkumi peralatan dan juga perisian komputer yang digunakan dalam Sistem Pengurusan Kualiti. Pihak pengurusan akan :

Memastikan peralatan yang mencukupi serta berteknologi sesuai digunakan untuk memberi perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan.

Berusaha secara berterusan bagi kenaikan taraf peralatan diambil melalui perancangan pembangunan.

Merancang latihan sekiranya terdapat peralatan berteknologi baru diperolehi untuk kegunaan.

Memastikan penyelenggaraan dan verifikasi berkala sentiasa diutamakan untuk mengurangkan kerosakan ke arah perkhidmatan yang efisien kepada pelanggan. Jadual bagi "Planned Preventive Maintenance” (PPM) akan diwujudkan mengikut kekerapan keperluan penyelenggaraan semua peralatan yang dikenalpasti.

Peralatan yang rosak dan tidak menepati keperluan masakini akan dibaiki dan dilupuskan jika tidak ekonomi dibaiki. Penggantian peralatan akan

30 / 45


dikendalikan dari semasa ke semasa bagi menjamin keselesaan dan keselamatan pelanggan.

c) Kemudahan Sokongan

Pihak pengurusan akan memastikan kemudahan sokongan yang mencukupi dan penyelenggaraan yang sistematik disediakan. Ini termasuk perkhidmatan penghantaran, kemudahan pengangkutan, alat-alat telekomunikasi dan ICT yang bersesuaian dalam keadaan semasa. Kemudahan-kemudahan ini akan diselenggara mengikut jadual yang dikenalpasti supaya sentiasa berada dalam keadaan yang sempurna dan dapat berfungsi dengan baik agar perkhidmatan tidak terjejas.

Dokumen Berkaitan:BKPP-PK-S02 - Penyelenggaraan dan Pembaikan Aset Alih KerajaanBKPP-PK-S03 - Pengurusan PerolehanBKPP-PK-S04 - Pengurusan Peruntukan Belanja Mengurus TahunanBKPP-PK-S06 - Pengendalian dan Pengurusan KenderaanBKPP-AK 08 - Arahan Harian PemanduBKPP-AK 13 - Perkhidmatan Sokongan Luar / SwastaBKPP-DL 05 - Pekeliling Perbendaharaan :

i) Bil 5 Tahun 2007 Tatacara Pengurusan Aset Alih Kerajaanii) Bil 5 Tahun 2009 Tatacara Pengurusan Stor Kerajaan

6.4 Persekitaran Kerja

Suasana tempat kerja yang mungkin akan memberi kesan kepada perkhidmatan akan dikaji dari semasa ke semasa selaras dengan Akta Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan. Kaedah kerja yang kreatif dan peluang bagi penglibatan yang lebih oleh penjawat awam ke arah pencapaian potensi optima semua penjawat awam akan diberi perhatian oleh pihak pengurusan.

Aspek-aspek Ergonomik dalam pelaksanaan tugasan penjawat awam juga akan dikaji dari semasa ke semasa untuk memberi persekitaran kerja yang kondusif kepada penjawat awam.

Dokumen Berkaitan :BKPP-PK-Q02 - Kawalan Ke Atas Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan Yang Ditetapkan Dengan Tindakan Pembetulan Dan PencegahanBKPP-PK-Q04 - Pengendalian Aduan Dan Maklumbalas BKPP-AK 07 - Pengendalian Insiden Kemalangan Pekerjaan

31 / 45


7 PROSES PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

Penyampaian perkhidmatan BKPP adalah bermula dari pengenalpastian keperluan, sumber yang sedia ada dan proses yang terlibat sehingga tercapai sasaran yang ditetapkan.

7.1 Perancangan Bagi Penyampaian Perkhidmatan Kepada Pelanggan

Pihak pengurusan hendaklah merancang dan mewujudkan proses-proses yang perlu bagi menghasil dan menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan. Proses-proses yang dirancang ini hendaklah selaras dengan proses-proses lain yang terdapat dalam Sistem Pengurusan Kualiti yang diwujudkan oleh organisasi.

a) Objektif Kualiti dan keperluan perkhidmatanb) Keperluan mewujudkan proses-proses, dokumen dan sumber-sumber untuk

menghasilkan perkhidmatanc) Keperluan aktiviti verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran, pemeriksaan

dan pengujian serta kriteria bagi menentukan keperluan yang ditetapkand) Rekod-rekod yang diperlukan untuk membuktikan dan mengesahkan proses

penghasilan perkhidmatan serta perkhidmatan yang disampaikan memenuhi keperluan yang ditetapkan

Pelan tindakan bagi aktiviti-aktiviti utama kesihatan pergigian disedia dan diselaraskan mengikut keperluan yang telah dinyatakan di atas.

Proses bagi menghasilkan perkhidmatan didokumenkan dalam prosedur-prosedur kualiti serta arahan-arahan kerja yang berkaitan (jika perlu). Perkhidmatan pergigian akan diberi oleh tenaga manusia yang terlatih.

Jadual pelaksanaan aktiviti disedia dan dilaksana berdasarkan sumber yang tersedia iaitu peruntukan kewangan, tenaga manusia dan garis panduan yang telah ditetapkan.

Penjawat awam kesihatan pergigian akan diberi latihan berterusan bagi meningkatkan pengetahuan dan kemahiran.

Perbelanjaan bagi melaksanakan aktiviti akan menggunakan peruntukan yang diterima dan permohonan tambahan akan dibuat apabila perlu.

Pelaksanaan aktiviti kesihatan pergigian juga perlu mengikut Arahan Perbendaharaan, Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam, prosedur kualiti, arahan kerja dan lain-lain garis panduan yang telah ditetapkan.

Dokumen-dokumen yang diperlukan (misalnya Borang, Senarai Semak, Laporan) untuk merekod, membukti, mengesahkan proses penghasilan perkhidmatan serta perkhidmatan yang disampaikan dikenalpasti dalam prosedur yang berkaitan. Ini adalah untuk memastikan objektif yang ditetapkan dipenuhi.

32 / 45


Pemantauan dijalankan melalui penganalisaan data dan maklumat serta lawatan ke lokasi. Penganalisaan data dibuat daripada laporan secara berkala. Lawatan ke lokasi dijalankan mengikut jadual atau apabila perlu.

Penilaian pencapaian aktiviti kesihatan pergigian dilakukan secara berterusan. Kelemahan–kelemahan atau punca masalah akan dikenalpasti dan penyiasatan dijalankan sekiranya tidak mencapai sasaran.

Tindakan penambahbaikan dilaksanakan dan keberkesanannya dinilai.

Dokumen Berkaitan :BKPP-PK-A01 - Perancangan, Pelaksanaan, Pemantauan dan Penilaian

Program Kesihatan PergigianBKPP-PK-Q02 - Kawalan Ke Atas Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan Yang

Ditetapkan Dengan Tindakan Pembetulan Dan Pencegahan

7.2 Proses-Proses Yang Berkaitan Dengan Pelanggan

7.2.1 Menentukan Keperluan-Keperluan Perkhidmatan Yang Hendak Disampaikan

Pihak pengurusan akan menentukan keperluan yang dikehendaki oleh pelanggan termasuk keperluan semasa dan selepas pemberian perkhidmatan bagi membolehkan perkhidmatan yang disampaikan memenuhi kehendak mereka. Keperluan pelanggan akan dikenalpasti melalui cara seperti berikut :

a) Keperluan pelanggan dikenalpasti melalui pertanyaan secara terus, kajian kepuasan pelanggan, aduan pelanggan, peti cadangan dan maklumbalas pelanggan.

b) Keperluan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan tetapi difikirkan perlu untuk kegunaan tertentu pelanggan berkenaan.

c) Semua permohonan perkhidmatan dipastikan mematuhi kehendak perundangan dan peraturan yang berkaitan dengan perkhidmatan.

d) Sebarang keperluan tambahan yang ditentukan oleh pihak pengurusan.

Proses-proses yang berkaitan dengan pelanggan adalah proses di mana berlakunya interaksi dengan pelanggan sama ada ketika di peringkat permintaan ataupun penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan.

7.2.2 Semakan Semula Ke Atas Keperluan-Keperluan Perkhidmatan Yang Hendak Disampaikan

Pihak pengurusan akan menyemak semula keperluan-keperluan perkhidmatan yang hendak disampaikan. Penyemakan ini dibuat sebelum pihak pengurusan membuat komitmen untuk menyampaikan perkhidmatan tersebut kepada pelanggan setelah menerima permintaan daripada pelanggan.

Ini adalah untuk memastikan :

a) Keperluan perkhidmatan dijelaskan dengan terperinci.b) Sebarang pindaan atau perbezaan dalam keperluan yang dinyatakan dengan

kehendak yang dinyatakan terdahulu diselesaikan dan dimaklumkan kepada

33 / 45


pelanggan dan semua yang terlibat dalam proses sebelum penyampaian perkhidmatan. Semua pindaan perlu direkodkan dalam dokumen yang berkaitan.

c) Pihak pengurusan mempunyai keupayaan untuk memenuhi semua keperluan yang dikenalpasti dalam proses penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan

7.2.3 Komunikasi dengan Pelanggan

Komunikasi dengan pelanggan adalah amat penting untuk memastikan perkhidmatan kualiti diberi berdasarkan :

a) Maklumat berkaitan dengan perkhidmatan yang diberikan b) Pertanyaan, pengendalian , kontrak dan tempahan termasuk pindaan

kepada kehendak asal c) Maklumbalas dan aduan pelanggan

Dokumen Berkaitan :BKPP-PK-Q04 - Pengendalian Aduan Dan Maklumbalas BKPP-PK-A02 - Pengendalian Pesakit Luar dan TemujanjiBKPP-PK-Q05 - Kajian Kepuasan Pelanggan

7.3 Rekabentuk Dan Pembangunan Proses

Pihak pengurusan hendaklah merancang dan mengawal aktiviti merekabentuk dan membangunkan proses pemberian perkhidmatan kepada pelanggan dalam menyediakan perancangan ini, pihak pengurusan hendaklah menentukan :

a) Peringkat-peringkat yang terlibat dalam aktiviti merekabentuk dan pembangunan proses pemberian perkhidmatan.

b) Peringkat semakan semula, verifikasi dan validasi yang sesuai dalam aktiviti rekabentuk dan pembangunan proses pemberian perkhidmatan; dan

c) Pihak bertanggungjawab dan kuasa yang terlibat dalam aktiviti merekabentuk dan pembangunan proses pemberian perkhidmatan.

Pihak pengurusan hendaklah mengenalpasti dan mengawal hubungkait di antara semua pihak yang terlibat dalam aktiviti merekabentuk dan pembangunan proses pemberian perkhidmatan. Ini bagi memastikan pembahagian tanggungjawab yang jelas dan komunikasi yang berkesan

“Output” yang dihasilkan daripada perancangan ini hendaklah dikemaskini mengikut kemajuan aktiviti merekabentuk dan pembangunan proses pemberian perkhidmatan tersebut.

34 / 45


7.4 Perolehan

7.4.1Proses Perolehan

Pihak Pengurusan memastikan produk dan perkhidmatan yang diperolehi daripada pembekal adalah memenuhi kehendak perolehan sebagaimana yang ditetapkan. Semua dasar pembelian dan perolehan adalah mengikut Arahan Perbendaharaan dan Pekeliling- pekeliling serta Surat-surat Pekeliling Perbendaharaan yang terkini.

TPKN(G) / PPD / Ketua Unit menguruskan pembelian dan perolehan alat kelengkapan dan bekalan mengikut keperluan

Pihak pengurusan hendaklah menilai dan memilih pembekal berdasarkan kepada keupayaan mereka membekalkan bahan yang memenuhi keperluan yang ditetapkan oleh pihak pengurusan. Kriteria pemilihan serta penilaian prestasi pembekal hendaklah ditentukan. Rekod hasil penilaian dan tindakan pembetulan yang berkaitan hendaklah disenggara.

Dokumen Berkaitan : BKPP-PK-S03 - Pengurusan PerolehanBKPP-AK 09 - Menginden Keperluan BekalanBKPP-AK 12 - Perkhidmatan Makmal SwastaBKPP-AK 14 - Pemilihan & Penilaian Prestasi PembekalBKPP-DL05 - Pekeliling Perbendaharaan

i) Bil 5 Tahun 2007 Tatacara Pengurusan Aset Alih Kerajaanii) Bil 5 Tahun 2009 Tatacara Pengurusan Stor Kerajaan

7.4.2 Maklumat Perolehan

Pihak pengurusan peringkat negeri dan daerah memastikan maklumat perolehan disediakan lengkap dan jelas terlebih dahulu sebelum perolehan dibuat. Ini meliputi keperluan pembelian yang diluluskan diuruskan oleh personel yang dipertanggungjawabkan menepati Sistem Pengurusan Kualiti (Arahan Perbendaharaan).

Data-data yang terkandung dalam dokumen–dokumen di atas merangkumi kehendak–kehendak pengurusan, kriteria kelayakan, harga dan tempoh penyerahan.

Semua dokumen yang berkaitan dengan proses perolehan diluluskan oleh TPKN(G) / PPD atau pegawai yang diberi kuasa sebelum diserahkan kepada pembekal.

Semua data pemesanan dan penerimaan barang / perkhidmatan akan didokumenkan dengan jelas dalam Borang Inden / Nota Serahan (DO) / Pesanan Tempatan tertentu seperti yang ditetapkan dalam Prosedur Pengurusan Perolehan. Dokumen-dokumen berkaitan akan disimpan dalam fail.

Maklumat mengenai perolehan hendaklah menjelaskan bahan yang hendak diperolehi termasuk perkara berikut di mana sesuai :

35 / 45


a) Keperluan untuk meluluskan, prosedur proses-proses yang terlibat dan peralatan yang diperlukan.

b) Keperluan kelayakan personel yang terlibat.c) Keperluan yang ditetapkan dalam Sistem Pengurusan Kualiti.

Dokumen Berkaitan:BKPP-PK-S03 - Pengurusan PerolehanBKPP-DL05 - Pekeliling Perbendaharaan

i) Bil 5 Tahun 2007 Tatacara Pengurusan Aset Alih Kerajaan

ii) Bil 5 Tahun 2009 Tatacara Pengurusan Stor Kerajaan

7.4.3Verifikasi ke atas produk yang diperolehi

Pihak pengurusan sentiasa memastikan setiap bekalan atau perkhidmatan yang dibekalkan oleh pembekal disahkan sempurna dan memenuhi spesifikasi yang ditetapkan semasa penerimaan. Pengesahan penerimaan ini akan dicatat di borang pesanan tempatan / nota serahan (DO) dan borang penilaian yang disediakan.

Sekiranya terdapat ketidakpuasan terhadap prestasi pembekal semasa menerima barang / perkhidmatan, TPKN(G) / PPD / Juruteknologi Pergigian / Ketua Unit / Anggota Yang dipertanggungjawabkan akan menghubungi pembekal.

Dokumen Berkaitan:BKPP-PK-S03 - Pengurusan PerolehanBKPP-AK 14 - Pemilihan & Penilaian Prestasi Pembekal BKPP-DL05 - Pekeliling Perbendaharaan



36 / 45


7.5 Proses Penyediaan Pemberian Perkhidmatan

7.5.1Kawalan ke atas Proses Penyediaan Pemberian Perkhidmatan (”service provision”)

Pihak pengurusan memastikan bahawa semua aktiviti dalam proses utama dirancang dan dijalankan dalam keadaan yang terkawal untuk menjamin kepastian kualiti. Langkah-langkah yang diambil untuk mengawal proses pemberian perkhidmatan adalah sebagaimana yang disenaraikan di bawah :

a) Menyediakan maklumat tentang perkhidmatan yang diberi b) Menyediakan prosedur kualiti atau arahan kerja yang berkaitanc) Menggunakan peralatan yang sesuai d) Memastikan terdapat peralatan untuk menjalankan pemantauan dan

pengukuran e) Melaksanakan aktiviti pemantauan dan pengukuranf) Menyediakan perkhidmatan dan perkhidmatan susulan jika perlug) Memastikan proses dilaksanakan oleh penjawat awam yang terlatih dan

mahirh) Mewujudkan sistem pembaikpulihan bagi produk yang tidak mencapai tahap

yang diperlukani) Memastikan perkhidmatan mematuhi dasar, peraturan atau undang-undang

yang berkaitan

Dokumen Berkaitan:BKPP-PK-A02 - Pengendalian Pesakit Luar dan TemujanjiBKPP-PK-A03 - Perkhidmatan Pergigian Pra SekolahBKPP-PK-A04 - Perkhidmatan Pergigian SekolahBKPP-PK-S05 - Perkhidmatan Makmal PergigianBKPP-AK 12 - Perkhidmatan Makmal Swasta

7.5.2Validasi proses penyediaan dan penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan

Pihak pengurusan akan mengesahkan proses perkhidmatan di mana hasilnya hanya akan diketahui selepas perkhidmatan diberi melalui pengukuran dan pengawasan berikutnya.

Bagi proses ini setiap langkah yang diambil akan dikawal dengan rapi. Personel terlibat adalah terlatih, teknik / teknologi yang terkini, peralatan yang sesuai dan bahan yang bermutu digunakan sewaktu pemberian perkhidmatan. Di mana bersesuaian, kriteria minima ditetapkan. Rekod-rekod berkaitan dengan validasi proses akan disimpan.

Dokumen Berkaitan :BKPP-PK-Q02 - Kawalan Ke Atas Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan

Yang Ditetapkan Dengan Tindakan Pembetulan dan Pencegahan

7.5.3 Identifikasi dan Kemudahkesanan

Pihak pengurusan hendaklah mengenalpasti dengan memberi identifikasi kepada proses dan perkhidmatan yang akan disampaikan kepada pelanggan.

37 / 45


Pihak pengurusan hendaklah mengenalpasti status proses dan perkhidmatan yang berkaitan dan keperluan-keperluan pemantauan dan penilaian. Di mana kemudahkesanan perlu dibuat, pihak pengurusan hendaklah mengawal dan merekod identifikasi proses atau perkhidmatan yang telah diberikan.

Dokumen Berkaitan:BKPP-PK-Q06 - Kawalan Dokumen BKPP-PK-Q07 - Kawalan Rekod KualitiBKPP-PK-A02 - Pengendalian Pesakit Luar dan TemujanjiBKPP-PK-A03 - Perkhidmatan Pergigian Pra SekolahBKPP-PK-A04 - Perkhidmatan Pergigian SekolahBKPP-PK-S05 - Perkhidmatan Makmal Pergigian

7.5.4Harta Hakmilik Pelanggan

Pihak pengurusan akan memastikan hakmilik pelanggan dijaga dan disenggara dengan sempurna sewaktu di bawah kawalan atau digunakan oleh organisasi dalam proses penyediaan dan penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan.

Penerimaannya direkodkan dan produk yang dibekalkan oleh pelanggan akan dikenalpasti, disahkan, dijaga dan dipastikan selamat.

Jika hilang, rosak atau tidak boleh digunakan lagi, ia akan dilaporkan kepada pelanggan. Rekod berkaitan akan disenggara dan disimpan.

Dokumen Berkaitan:BKPP-PK-A02 - Pengendalian Pesakit Luar dan TemujanjiBKPP-PK-S05 - Perkhidmatan Makmal Pergigian

7.5.5Pemuliharaan Produk

Produk yang dimaksudkan adalah dalam bentuk dokumen, peralatan / impresi dan pembuatan dentur separuh siap, bahan pergigian, aplians pergigian, ubat–ubatan, pengendalian peralatan tajam serta sisa klinikal dan lain-lain yang berkaitan.

Pihak pengurusan mewujudkan kaedah pengendalian produk seperti berikut:

Pengenalpastian barangan dengan betul Cara-cara pengendalian dan penghantaran Pembungkusan yang diperlukan untuk tujuan perlindungan dari kerosakan,

pencemaran alam sekitar atau jangkitan silang jika berkenaan

Kaedah penyimpanan adalah menjamin keselamatan dan pemuliharaan produk.

Dokumen Berkaitan :BKPP-PK-A02 - Pengendalian Pesakit Luar dan TemujanjiBKPP-PK-S05 - Perkhidmatan Makmal PergigianBKPP-DL05 - Pekeliling Perbendaharaan



38 / 45


7.6 Kawalan Ke Atas Peralatan Pengukuran Dan Pemantauan

Pihak pengurusan akan mengenalpasti peralatan yang perlu diselenggara dan ditentukur. Dengan adanya jadual penyelenggaraan dan penentukuran, pemantauan tentukuran peralatan untuk keperluan perkhidmatan dapat dibuktikan.

Bagi menentukan kesahihan keputusan, pihak pengurusan sentiasa memastikan segala peralatan diperiksa, diuji dan ditentukur sebelum digunakan bagi memastikan peralatan di dalam keadaan sempurna untuk digunapakai. Peralatan yang rosak dihantar untuk dibaiki.

Jika peralatan memberi bacaan di luar julat, pihak pengurusan akan menyemak keputusan tentukuran terdahulu. Tindakan sewajarnya diambil. Rekod-rekod keputusan dikemaskinikan dan disimpan.

Dokumen Berkaitan :BKPP PK-S02 - Penyelenggaraan Dan Pembaikan Aset Alih KerajaanBKPP PK-S06 - Pengendalian dan Pengurusan Kenderaan

39 / 45


8 PENGUKURAN, PENGANALISAAN DAN PENAMBAHBAIKAN

8.1 Am

Aktiviti pemantauan, pengukuran, penganalisaan dan proses-proses penambahbaikan berterusan dirancang dan dilaksana supaya perkhidmatan / produk menepati keperluan yang ditetapkan dan mematuhi Sistem Pengurusan Kualiti. Dalam keadaan tertentu kaedah statistik digunakan untuk penganalisaan data.

Bagi memastikan mutu perkhidmatan mencapai tahap yang dikehendaki, pengukuran dan pemantauan dilakukan dengan menggunakan indikator-indikator yang ditetapkan sama ada di peringkat “input”, proses dan “output” perkhidmatan yang diberikan.

Pihak pengurusan akan menggunakan teknik statistik yang sesuai untuk menganalisa data-data pemantauan.

8.2 Pemantauan Dan Pengukuran

8.2.1 Kepuasan Pelanggan

Memenuhi keperluan pelanggan merupakan salah satu objektif Sistem Pengurusan Kualiti. Tahap kepuasan pelanggan diukur dengan menganalisa maklumbalas, kajian dan aduan pelanggan. Hasil penemuan dimaklumkan kepada pihak pengurusan untuk tindakan pembetulan , pencegahan dan penambahbaikan berterusan.

Dokumen Berkaitan :BKPP-PK-Q04 - Pengendalian Aduan Dan MaklumbalasBKPP-PK-Q05 - Kajian Kepuasan Pelanggan

8.2.2 Audit Dalaman

Pihak pengurusan mempunyai prosedur bagi melaksanakan audit dalaman. Audit dalaman dijadual dan dilaksana untuk mengesahkan sama ada aktiviti kualiti mematuhi peraturan-peraturan yang sedia ada serta mengenalpasti keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti.

Audit dalaman dijalankan oleh auditor terlatih yang mempunyai Sijil Latihan Audit Dalaman dan tidak terlibat secara langsung ke atas aktiviti yang diaudit. Pengauditan dilakukan sekurang–kurangnya sekali setahun dengan meliputi semua Prosedur Kualiti dan lokasi serta mengambil kira kepentingan proses terlibat dan penemuan audit-audit yang lepas.

TPKN(G) / Ketua PTJ akan melantik Ketua Auditor Dalaman peringkat negeri / daerah dan Pasukan Audit bagi setiap daerah.

Pembentangan penemuan audit daerah akan diadakan di peringkat negeri oleh Ketua Auditor Dalaman Daerah yang dilantik. Laporan audit di peringkat negeri

40 / 45


akan disediakan oleh Ketua Auditor Dalaman Negeri setelah semua penemuan audit daerah dicantumkan.

Laporan audit dalaman direkod dan dimaklumkan kepada Wakil Pengurusan Daerah dan Pegawai Pergigian Daerah untuk tindakan pembetulan dan pencegahan. Audit susulan dilakukan oleh auditor yang bertanggungjawab untuk mengesahkan pelaksanaan dan keberkesanan tindakan pembetulan yang telah dibuat. Hasil penemuan audit dalaman dikaji dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.

Walaupun pengauditan merangkumi semua prosedur kualiti, keutamaan diberi kepada bahagian di mana terdapat kelemahan yang nyata dan berulang.

Dokumen Berkaitan :BKPP-PK-Q03 - Audit Dalaman

8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran proses-proses

Semua proses Sistem Pengurusan Kualiti dipantau melalui pelbagai pendekatan dan teknik yang berkaitan dengan proses tertentu. Ini termasuk :

Melakukan audit dalaman

Menjalankan aktiviti–aktiviti pemantauan dan penilaian

Penganalisaan ketakakuran dan data kualiti yang berkaitan

Pemantauan tindakan pembetulan dan pencegahan

Pengukuran dan pemantauan kepuasan pelanggan

Apabila proses Sistem Pengurusan Kualiti tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan, Ketua Unit akan melaksanakan tindakan pembetulan berdasarkan prosedur pembetulan dan pencegahan.

Dokumen Berkaitan: BKPP-PK-Q02 - Kawalan Ke Atas Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan


BKPP-PK-A01 - Perancangan, Pelaksanaan, Pemantauan dan Penilaian Program Kesihatan Pergigian

BKPP-PK-S07 - Sistem Maklumat Pengurusan Kesihatan

8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk atau Perkhidmatan

Pihak pengurusan memantau dan mengukur ciri-ciri produk di beberapa peringkat penghasilan produk bagi menentukan ianya memenuhi keperluan yang ditetapkan. Bukti kepatuhan kepada kriteria yang diterima pakai direkod dan disenggarakan. Hanya produk yang memenuhi kehendak pelanggan akan diberi. Data-data ini boleh diperolehi dalam catatan pada kad rawatan dan kad makmal yang menunjukkan perkhidmatan yang telah diberi.

Produk atau tahap perkhidmatan juga dipantau melalui penetapan indikator-indikator KPI, QAP (NIA & DSA), spesifikasi output dan sasaran kerja tahunan.

41 / 45


Dokumen berkaitan:BKPP-PK-S03 - Pengurusan PerolehanBKPP-PK-A01 - Perancangan, Pelaksanaan, Pemantauan dan Penilaian

Program Kesihatan Pergigian BKPP-PK-S05 - Perkhidmatan Makmal Pergigian8.3 Kawalan Ke Atas Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan Yang

Ditetapkan (Ketakakuran)

Pihak pengurusan memastikan produk yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan dikenalpasti dan dikawal bagi mencegah ianya daripada digunakan dengan tidak sengaja atau dihantar keluar.

Personel tertentu dipertanggungjawabkan bagi semakan semula dan menguruskan produk yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan.

Produk yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan biasanya merangkumi perkara-perkara seperti berikut:

Dentur / aplians pergigian yang tidak boleh digunakan oleh pesakit Bahan / ubat-ubatan yang telah tamat tarikh luput Peralatan / bahan yang dibekal oleh pembekal yang tidak memenuhi

spesifikasi Lain-lain produk / perkhidmatan

Tindakan diambil terhadap produk yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan di setiap peringkat pemeriksaan dan pengujian, melalui satu atau lebih cara berikut:

Dikembalikan produk untuk diganti baru Dipinda atau diperbaiki untuk diteruskan prosesnya Dimusnahkan, ditolak atau diluluskan penggunaannya dengan bersyarat

Produk yang telah dipinda atau diperbaiki hendaklah dipastikan telah memenuhi keperluan yang ditetapkan sebelum digunakan atau dikeluarkan.

Apabila produk yang tidak memenuhi keperluan ditemui selepas diedarkan atau semasa ianya digunakan, pihak pengurusan hendaklah mengambil tindakan ke atas kesan yang berlaku daripada penggunaannya atau jangkaan terhadap kesan yang akan berlaku.

Apabila sesuatu produk yang TMK ditemui di sesuatu lokasi, pemeriksaan di lokasi lain hendaklah dijalankan untuk memastikan perkara yang sama tidak berlaku. Tindakan terhadap ketakakuran yang berlaku hendaklah diambil.



8.4 Analisa Data

Pihak pengurusan menentukan, mengumpul dan menganalisa data - data yang bersesuaian untuk menilai kesesuaian dan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti dan untuk menilai di mana penambahbaikan yang berterusan boleh dilaksanakan.

42 / 45


Maklumat dan data yang dikumpul dan dianalisa merangkumi: Laporan Penilaian Pencapaian Program Kesihatan Pergigian Maklumbalas dan Aduan Pelanggan Hasil Kajian Kepuasan Pelanggan Penemuan audit dalaman Rekod aktiviti-aktiviti Pemantauan Prestasi pembekal

Kaedah-kaedah statistik yang sesuai digunakan untuk mengenalpasti unjuran pencapaian dan kemajuan. Berdasar kepada unjuran ini tindakan pembetulan, pencegahan dan penambahbaikan diambil. Hasil analisa akan dibentang dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.

Dokumen Berkaitan :BKPP-PK-A01 - Perancangan, Pelaksanaan, Pemantauan dan Penilaian

Program Kesihatan Pergigian

BKPP-PK-Q01 - Kajian Semula Pengurusan

8.5 Penambahbaikan

8.5.1 Penambahbaikan Berterusan

Pihak pengurusan melaksanakan penambahbaikan berterusan ke atas Sistem Pengurusan Kualiti dengan cara menilai sama ada matlamat atau sasaran yang ditetapkan oleh organisasi tercapai. Penilaian ini berdasarkan pencapaian sasaran sebenar berbanding ketetapan dalam dasar kualiti dan objektif kualiti. Jika terdapat perbezaan, pihak pengurusan perlu mengkaji strategi pelaksanaan proses asal sama ada perlu perubahan ke arah mencapai objektif yang telah disasarkan.

Data-data yang berkaitan dikenalpasti, dikumpulkan dan dianalisa. Data tersebut adalah seperti:-

Analisa kajian kepuasan pelanggan Laporan audit dalaman Cadangan / maklumbalas pelanggan Laporan pencapaian Program Kesihatan Pergigian Laporan tindakan pembetulan dan pencegahan

Hasil analisa data-data tersebut dibincangkan dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.

Dokumen Berkaitan:BKPP-PK-Q01 - Kajian Semula PengurusanBKPP-PK-Q02 - Kawalan Ke Atas Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan


BKPP-PK-Q03 - Audit Dalaman BKPP-PK-Q04 - Pengendalian Aduan Dan MaklumbalasBKPP-PK-Q05 - Kajian Kepuasan Pelanggan BKPP-PK-Q06 - Kawalan Dokumen

43 / 45


BKPP-PK-A01 - Perancangan, Pelaksanaan, Pemantauan dan Penilaian Program Kesihatan Pergigian

44 / 45


8.5.2 Tindakan Pembetulan

Sumber-sumber maklumat untuk pertimbangan bagi tindakan pembetulan merangkumi perkara-perkara yang dibincangkan semasa “Review Input” untuk Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan seperti:

Aduan pelanggan Kajian Kepuasan Pelanggan Laporan ketakakuran Laporan audit dalaman Hasil aktiviti pemantauan dan penilaian

Pihak pengurusan mewujudkan dan menyelenggara prosedur bagi melaksana tindakan pembetulan. Bagi setiap ketakakuran, pihak pengurusan akan mengenalpasti punca-punca masalah dan mengambil tindakan untuk menghapuskannya supaya ketakakuran tidak berlaku lagi. Tindakan-tindakan pembetulan dimaklumkan dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.

Pihak pengurusan akan memastikan:- Aduan-aduan pelanggan dikendalikan secara berkesan Kajian Kepuasan Pelanggan dijalankan dan maklumbalas daripada

pelanggan dianalisa dan direkod Siasatan ke atas sebab-sebab produk / proses / Sistem Pengurusan Kualiti

yang tidak mematuhi piawaian dijalankan apabila perlu dan semua hasil siasatan direkod

Tindakan pembetulan diambil bagi mencegah ketakakuran berulang Penggunaan kawalan seperti audit susulan, pemantauan dan verifikasi

bagi memastikan tindakan pembetulan yang diambil adalah berkesan



8.5.3 Tindakan Pencegahan

Pihak pengurusan mewujudkan dan menyelenggara prosedur bagi melaksana tindakan pencegahan. Pihak pengurusan juga mengenalpasti ketakakuran yang berkemungkinan berlaku, serta mengambil tindakan pencegahan supaya ketakakuran tidak akan berlaku. Setiap pelaksanaan tindakan pencegahan direkod dan hasil keputusan dikaji dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.



45 / 45

manual kualiti bkpp edited on 23 september 2013

Documents