kti tingkat kepuasan

8/19/2019 KTI TINGKAT KEPUASAN

1/21

KTI TINGKAT KEPUASAN (HEND)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.

1. Latar Belakang

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan dalam

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional

PR!P"N#S"$% perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat

kualitas pelayanan. &isamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat men'adi bahan

penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan men'adi pendorong setiap unit

penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. I()% 200*$

+aminan pemeliharaan kesehatan merupakan suatu konsep atau materi pemeliharaan kesehatan

paripurna pre,enti% promoti% rehabilitati% dan kurati$ berdasarkan asas usaha bersama dan

kekeluargaan yang berkesinambungan dengan mutu yang ter'amin serta pembiayaan yang dilaksanakan

seara pra upaya http/.'pkm.online.net'pkm.php. 200$.

RSU& 3enteng merupakan salah satu rumah sakit ru'ukan di (abupaten 4anyuangi% yang memberikan

pelayanan kepada masyarakat% baik raat inap maupun maupun raat 'alan. Pada tahun 200-2006%

terdapat penurunan kun'ungan raat 'alan dan raat inap. Untuk kun'ungan pasien di raat inap

menurun dari .70 pasien pada tahun 200 men'adi 5.**0 pada !ktober 2006. &emikian pula untuk

raat 'alan% ter'adi penurunan 'umlah pasien baru dari 2.211 pada tahun 200 men'adi 27.*5* pada

!ktober 2006 sedangkan untuk pasien lama pada tahun 200 sekitar 17.680 men'adi 12.0* pada

!ktober 2006. 9akta-akta lain 'uga mengindikasikan adanya penurunan mutu pelayanan. #ntara lain

dengan penurunan 4ed !upany Rate 4!R 56%1:$ tahun 200 men'adi 4!R 52%76:$ pada

!ktober 2006. Sehubungan dengan belum pernah dilakukan penelitian sesuai standart )"NP#N dengan

pengukuran indeks kepuasan masyarakat tiap 2 kali setahun.

;untutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat bentuk respon tuntutan

tersebut adalah munulnya aspirasi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang

berkualitas. &alam Program Pembangunan Nasion'al Propenas$ amanat yang perlu dilakukan adalah

melakukan ka'ian kualitas layanan publik untuk menghasilkan Indeks (epuasan )asyarakat sebagai

peru'udan 3ood 3o,ernane dalam bentuk akuntabilitas% transparansi% supremasi hukum serta

men'aab kebutuhan masyarakat. http/.muslimpenang.ordpress.om20060171indeks-

kepuasan-masyarakat-ikm-bidang-kesehatan$.)engingat 'enis pelayanan sangat beragam dengan siat dan karakteristik yang berbeda% maka untuk

memudahkan penyusunan Indeks (epuasan )asyarakat I()$ unit pelayanan diperlukan pedoman

umum yang digunakan sebagai auan bagi Instansi% Pemerintah Pusat% Pemerintah Pro,insi dan

(abupaten(ota untuk mengetahui tingkat kiner'a unit pelayanan di lingkungan instansi masing masing.

!leh karena itu% penetapan unsur penilaian telah didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas

ker'a sama (ementerian P#N dengan 4PS. &ari hasil penelitian diperoleh *6 unsur penting yang

menakup berbagai sektor layanan yang sangat ber,ariasi dan dari hasil pengu'ian akademisilmiah

diperoleh 1* empat belas$ unsur yang dapat diberlakukan untuk semua 'enis pelayanan% untuk

mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan. I()% 200*$.

http://www.jpkm.online.net/jpkm.phphttp://www.muslimpenang.wordpress.com/http://www.muslimpenang.wordpress.com/http://www.jpkm.online.net/jpkm.php


2/21

4erdasarkan hal-hal di atas% dirasa perlu bagi peneliti untuk melakukan penelitian tentang ;ingkat

(epuasan Pasien Ruang Penyakit &alam dan Poli Penyakit &alam di RSU& 3enteng (ab. 4anyuangi

tahun 2008.

1.

1. Rumusan Masalah

&ari latar belakang di atas maka rumusan masalahnya sebagai berikut / tentang


3/21

)endapatkan pengetahuan tentang ;ingkat (epuasan Pasien Ruang Penyakit &alam dan Poli Penyakit

&alam di RSU& 3enteng (ab. 4anyuangi tahun 2008% sehingga dapat meningkatkan ilmu pengetahuan

dan keterampilan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan harapan klien.

1.

1.

1. 4agi Peneliti Selan'utnya

)elalui penelitian ini dapat dipakai sebagai auan mahasisa penerus melakukan penelitian

tentang ;ingkat (epuasan Pasien Ruang Penyakit &alam dan Poli Penyakit &alam di RSU& 3enteng

(ab. 4anyuangi tahun 2008

BAB 2

TINAUAN PU!TA"A

1.

1. "e#uasan

1. Pengertian ke#uasan

Pembeli atau pengguna 'asa memutuskan memberikan suatu penilaian terhadap produk atau 'asa dan

bertindak atas dasar itu. #pakah pembeli puas setelah membelan'akannya tergantung kepada

penampilan yang ditaarkan dalam hubungannya dengan harapan pembeli. )enurut Philip kotler%

kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan

penampilan atau out come produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang

&'oko =i'ono% 1888$.

1.

1.

1. Tingkat "e#uasan

;ingkat kepuasan adalah suatu ungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan

diharapkan. #da empat tingkat kepuasan/

1$ &iberi nilai 1 tidak mudah$ apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana% alumya tidak

mudah% loket terlalu banyak% sehingga prosesnya tidak eekti

2$ &iberi nilai 2 kurang mudah$ apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah% sehingga

prosesnya belum eekti.

7$ &iberi nilai 7 mudah$ apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah% sederhana% tidak

berbelit-belit tetapi masih perlu dieektikan.

*$ &iberi nilai * sangat mudah$ apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah% sangat

sederhana% sehingga prosesnya mudah dan eekti I() 200*$.


4/21

Pasien memang harus dipuaskan% sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan pelayanan dan

menari pelayanan kesehatan lain% hal ini akan menyebabkan penurunan pelayanan dan pada gilirannya

akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. )aka dari itu pemimpin instansi harus berusaha

melakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien agar segera mengetahui atribut apa dari suatu 'asa

yang bisa membuat pasien tidak puas. ;ingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada suatu 'asa

&'oko =i'ono% 1888$.

Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu pelayanan. Pengukuran aspek mutu

bermanaat bagi pemimpin instansi% yaitu/

1.

1.

1.

1. )engetahui dengan baik bagaimana 'alannya atau beker'anya prosespelayanan.

2. )engetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya

melakukan perbaikan seara terus menerus untuk memuaskan pasien% terutama untuk hal-hal

yang dianggap penting oleh pasien.

7. )enentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah keperbaikan

improvement $.

(etika menilai tingkat kepuasan pasien% ara yang paling baik ialah menanyakan langsung kepada para

pasien yang sudah berpengalaman menggunakan 'asa tertentu mengenai beberapa karakteristik atau

atribut suatu 'asa yang dapat membuat pasien puas atau keea.

1.

1.

1. Pengertian "e#uasan Pasien

(epuasan pasien adalah hasil yang diapai pada saat keistimeaan 'asa merespon kebutuhan pasien. Ini

biasanya sama dengan kepuasan 'asa. (epuasan 'asa adalah suatu rangsangan terhadap daya

pelayanan 'asa% dampak utama dari kepuasan 'asa adalah pada instansi dan selan'utnya pada

pendapatan dari pelayanan.

(epuasan pasien adalah suatu kenyataan tetapi sering diabaikan sebagai indikator mutu. (epuasanpasien sering dianggap sebagai/

1.

1.

1.

1. Suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan

2. 4erkaitan dengan kesembuhan dari sakit

7. >al ini lebih berkaitan dengan konsekuensi dari pada siat pelayanan

kesehatan itu sendiri


5/21

*. 4erkaitan pula dengan sasaran dan out come dari pelayanan

5. &alam penilaian mutu dihubungkan dengan ketepatan pasien terhadap

mutu atau kebagusan pelayanan

. Pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan% karena ia

memberikan inormasi terhadap suksesnya pro,ider bertemu dengan nilai dan harapan klien%

dimana klien mempunyai eenang sendiri.

. +asa pada dasarnya merupakan sumber daripada ketidakpuasan

pasien. #kibatnya adalah timbul adanya tuntutan ketidakpuasan 'asa% klien% dan lain-lain &'oko

=i'ono% 1888$.

2. Pengertian "e#uasan Pela$anan

(epuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kiner'a pelayanan yang

diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik

1.

1.

1. %akt&r $ang Mem#engaruhi "e#uasan

(epuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien

dipengaruhi banyak aktor% antara lain/

2.1.5.1 Pendekatan dan perilaku petugas% perasaan pasien terutama saat pertama kali datang.

1.

1.

1.

1. )utu inormasi yang diterima% seperti apa yang diker'akan% apa yang

dapat diharap.

2. Prosedur per'an'ian

7. =aktu tunggu

*. 9asilitas umum yang tersedia

5. 9asilitas untuk pasien seperti tempat tidur% mutu makanan% pri,ay%

dan pengaturan kun'ungan

. Out come terapi dan peraatan yang diterima.&'oko =i'ono% 1888$.

1.

1.

1. In'eks "e#uasan Mas$arakat

Indeks kepuasan masyarakat I()$ adalah data dan inormasi singkat tentang kepuasan masyarakat

yang diperoleh dari hasil pengukuran seara kuantitatikualitati atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dan kebutuhannya.


6/21

4erdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam ("P)"NP#NNo.25)P#N2200*%

yang kemudian dikembangkan men'adi 1* unsur yang ?rele,an


7/21

17. (enyamanan lingkungan% yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih% rapi% dan

teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan@

1*. (eamanan Pelayanan% yaitu ter'aminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan

ataupun sarana yang digunakan% sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan

terhadap resiko resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

&engan tersedianya data I() seara periodik% dapat diperoleh manaat sebagai berikut/

1. &iketahui kelemahan atau kekurangan dari masing masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan

publik@

2. &iketahui kiner'a penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik

seara periodik@

7. Sebagai bahan penetapan kebi'akan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan@

*. &iketahui indeks kepuasan masyarakat seara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan

publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan &aerah@

5. )emau persaingan positi% antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan

&aerah dalam upaya peningkatan kiner'a pelayanan@

. 4agi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kiner'a unit pelayanan I() 200*$.

1.

1. Pela$anan "esehatan

1.

1.

1. Pengertian Pela$anan "esehatan

Pelayanan keperaatan merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan dasar dan

pelayanan ru'ukan. Semuanya dapat dilaksanakan oleh tenaga keperaatan dalam meningkatkan

dera'at kesehatan. Sebagai bagian dari pelayanan kesehatan% maka pelayanan keperaatan yang

dilakukan oleh tenaga peraat dalam pelayanannya memiliki tugas% diantaranya memberikan asuhan

keperaatan keluarga% komunitas dalam pelayanan kesehatan dasar dan akan memberikan asuhan

keperaatan seara umum pada pelayanan ru'ukan.

1.


8/21

1.

1. Bentuk Pela$anan "esehatan

&alam pelayanan kesehatan terdapat tiga bentuk yaitu primary health care% pelayanan kesehatan

tingkat pertama$% secondary health care pelayanan kesehatan tingkat kedua$% dan tertiary health

services pelayanan kesehatan tingkat ketiga$. (etiga bentuk pelayanan kesehatan terbagi dalam

pelayanan dasar yang dilakukan di Puskesmas dan pelayanan ru'ukan yang dilakukan di Rumah Sakit.

2.2.2.1 Primary health care pelayanan kesehatan tingkat pertama$

Pelayanan kesehatan ini dibutuhkan atau dilaksanakan pada masyarakat yang memiliki masalah

kesehatan yang ringan atau masyarakat sehat tetapi ingin mendapat peningkatan kesehatan agar

men'adi optimal dan se'ahtera sehingga siat pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan dasar.

Pelayanan kesehatan ini dapat dilaksanakan oleh puskesmas atau balai kesehatan masyarakat dan lain-

lain.

2.2.2.2 Secondary health care pelayanan kesehatan tingkat kedua$

4entuk pelayanan keehatan ini diperlukan bagi masyarakat atau klien yang membutuhkan

2.2.2.7 Tertiary health services pelayanan kesehatan tingkat ketiga$

Pelayanan kesehatan ini merupakan tingkat pelayanan yang tertinggi dimana tingkat pelayanan ini

apabila tidak lagi dibutuhkan pelayanan pada tingkat pertama dan kedua. 4iasanya pelayanan ini

membutuhkan tenaga-tenaga yang ahli atau subspesialis dan sebagai ru'ukan utama seperti Rumah

Sakit yang tipe # atau 4 #AiA #limul >idayat% 2006$.

1.

1.

1. %akt&r Pela$anan "esehatan

&alam memberikan pelayanan kesehatan tidak segalanya terapai sasaran akan tetapi membutuhkan

suatu proses untuk mengetahui masalah yang ditimbulkannya. Pelaksanaan pelayanan kesehatan 'uga

akan lebih berkembang atau sebaliknya akan terhambat karena dipengaruhi oleh beberapa aktor seperti

adanya peningkatan ilmu pengetahuan dan teknologi baru% pergeseran nilai masyarakat% aspek legal dan

etik% ekonomi dan politik.

1.

1.

1.


9/21

1. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru

Pelaksanaan sistem pelayanan kesehatan dapat dipengaruhi oleh ilmu pengetahuan dan teknologi baru%

mengingat perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi% maka akan diikuti oleh perkembangan

pelayanan kesehatan atau 'uga sebagai dampaknya pelayanan kesehatan 'elas lebih mengikuti

perkembangan dan teknologi seperti dalam pelayanan kesehatan untuk mengatasi masalah penyakit-

penyakit yang sulit dapat digunakan penggunaan alat seperti laser% terapi perubahan gen dan lain-lain.

4erdasarkan itu maka pelayanan kesehatan membutuhkan biaya hidup yang ukup mahal dan

pelayanan akan lebih proesional dan butuh tenaga-tenaga yang ahli dalam bidang tertentu.

1.

1.

1.

1. Pergeseran nilai masyarakat

4erlangsungnya sistem pelayanan kesehatan 'uga dapat dipengaruhi oleh nilai yang ada di masyarakat

sebagai pengguna 'asa pelayanan% dimana dengan beragamnya masyarakat% maka dapat menimbulkan

pemanaatan 'asa pelayanan kesehatan yang berbeda. )asyarakat yang sudah ma'u dengan

pengetahuan yang tinggi% maka akan memiliki kesadaran yang lebih dalam penggunaan atau

pemanaatan pelayanan kesehatan% demikian 'uga sebaliknya pada masyarakat yang memiliki

pengetahuan yang kurang akan memiliki kesadaran yang rendah terhadap pelayanan kesehatan%

sehingga kondisi demikian akan sangat mempengaruhi sistem pelayanan kesehatan.

1.

1.

1.

1. #spek legal dan etik

&engan tingginya kesadaran masyarakat terhadap penggunaan atau pemanaatan 'asa pelayanan

kesehatan% maka akan semakin tinggi pula tuntunan hukum dan etik dalam pelayanan kesehatan%

sehingga pelaku pemberi pelayanan kesehatan harus dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan

seara proesional dengan memperhatikan nilai-nilai hukum dan etika yang ada di masyarakat.

1.

1.

1.


10/21

1. "konomi

Pelaksanaan pelayanan kesehatan akan dipengaruhi oleh tingkat ekonomi di masyarakat. Semakin tinggi

ekonomi seseorang% pelayanan kesehatan akan lebih diperhatikan dan mudah di'angkau% demikian 'uga

sebaliknya apabila tingkat ekonomi seseorang rendah% maka sangat sulit men'angkau pelayanan

kesehatan mengingat biaya dalam 'asa pelayanan kesehatan membutuhkan dalam sistem pelayanan

kesehatan.

1.

1.

1.

1. Politik

(ebi'akan pemerintah melalui sistem politik yang ada akan sangat berpengaruh sekali dalam sistem

pemberian pelayanan kesehatan. (ebi'akan-kebi'akan yang ada dapat memberikan pola dalam sistem

pelayanan #AiA% 2006$.

BAB (

"ERAN)"A "*N!EPTUAL

"erangka "&nse#tual

%akt&r+fakt&r $ang mem#engaruhi #erkem,angan #ela$anan kesehatan-

1. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru

2. Politik

7. #spek legal dan etik

*. "konomi

5. Pergeseran nilai masyarakat

(eterangan/

/ ,ariabelsub ,ariabel yang tidak diteliti

/ ,ariabelsub ,ariabel yang diteliti

BAB .

MET*DE PENELITIAN

1.

1. enis 'an Ran/angan Penelitian

1.

1.


11/21

1. +enis Penelitian

&esain penelitian adalah keseluruhan dari perenanaan untuk men'aab pertanyaan penelitian dan

mengantisipasi beberapa kesulitan yang mungkin timbul selama proses penelitian Nursalam% 2007$

4erdasarkan tu'uan penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskripti yaitu suatu metode

penelitian dengan tu'uan utama membuat gambaran atau deskripti tentang suatu keadaan seara

obyekti dan digunakan untuk memeahkanmen'aab permasalahan yang sedang dihadapi dan pada

situasi sekarang Notoatmod'o% 2005$.

1.

1.

1. Ranangan Penelitian

Ranangan penelitian adalah bentuk ranangan yang digunakan dalam melakukan prosedur penelitian

#limul% 200$. Ranangan penelitian yang digunakan adalah adalah cross sectional yaitu 'enis penelitian

yang menekankan pada aktu pengukuran atau obser,asi data ,ariabel independen dan dependen

hanya satu kali% pada satu saat Nursalam% 2007$.

1.

1. "erangka "erja

.0( Pulasi !am#el 'an !am#ling

1.

1.

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari suatu ,ariabel yang menyangkut masalah yang diteliti Nursalam%

2007$

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh Pasien Ruang Penyakit &alam dan Poli Penyakit &alam di

RSU& 3enteng sebanyak *0.856 pasien.

1.

1.

1. Sampel

Sampel adalah sebagian atau akil populasi yang diteliti #rikunto% 200$. Sampel pada penelitian ini

adalah sebagian Pasien Ruang Penyakit &alam dan Poli Penyakit &alam di RSU& 3enteng sebanyak 50

pasien.

(riteria inklusi adalah karakteristik umum sub'ek penelitian dari suatu populasi target dan ter'angkau

yang akan diteliti. Nursalam% 2007$. &imana kriteria inklusi sebagai berikut /

1.

1.

1.


12/21

1. Pasien Pasien Ruang Penyakit &alam dan Poli Penyakit &alam di RSU&

3enteng yang bersdia men'adi responden dan kooperati

2. Pasien Pasien Ruang Penyakit &alam dan Poli Penyakit &alam di RSU&

3enteng yang bisa baa dan tulis

7. Pasien Ruang Penyakit &alam dan Poli Penyakit &alam di RSU&

3enteng yang akan pulang

1.

1.

1.

1. Pasien yang sudah melunasi administrasi

2. Pasien Raat Inap Ruang penykit dalam yang sudah diraat B 7 tiga$

hari2. Sampling

;eknik sampling adalah dalam mengambil sampel penelitian digunakan ara atau teknik-teknik sehingga

sampel tersebut sedapat mungkin meakili populasinya Notoatmod'o% 2005$

&alam penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling yaitu suatu teknik

penetapan sampel dengan ara memilih sampel diantara populasi sesuai dengan yang dikehendaki

peneliti tu'uanmasalah dalam penelitian$% sehingga sampel tersebut dapat meakili karakteristik

populasi yang telah dikenal sebelumnya Nursalam% 2007$

1.

1. I'entifikasi aria,el

Cariabel adalah konsep dari berbagai le,el dari abstrak yang dideinisikan sebagai suatu asilitas untuk

pengukuran dan atau manipulasi suatu penelitian Nursalam% 2007$. #dapun ,ariabel dalam penelitian

ini terdiri atas satu ,ariabel adalah ;ingkat (epuasan Pasien Ruang Penyakit &alam dan Poli Penyakit

&alam ;erhadap Pelayanan (esehatan di RSU& 3enteng (ab. 4anyuangi tahun 2008D


13/21

pelayanan

. (eadilan

mendapatkan pelayanan

6. (emampuan

petugas pelayanan

8. (esopanan dan

keramahan petugas

10. (ea'aran biaya

pelayanan

11. (epastian biaya

pelayanan

12. (epastian 'adal

pelayanan

17. (eamananPelayanan

1*. (enyamanan

lingkungan

1.

1. L&kasi 'an 3aktu Penelitian

1. Fokasi Penelitian

Fokasi penelitian adalah Ruang Penyakit &alam dan Poli Penyakit &alam RSU& 3enteng

1.

1.

1. =aktu Penelitian

=aktu penelitian dilakukan bulan +anuari-9ebruari tahun 2008.

1.

1. Met&'e Pengum#ulan Data 'an Analisa Data

1. Pengumpulan &ata

Sebelum pengumpulan data peneliti akan meminta surat i'in atau surat pengantar data kepada Rumah

Sakit atau instansi terkait. (epada responden peneliti akan memberikan suatu permohonan men'adi

responden informed consent $. Pengambilan data Ruang Penyakit &alam dan Poli Penyakit &alam di

RSU& 3enteng

)etode yang digunakan dalam pengumpulan data yaitu dengan kuesioner. )etode ini digunakan untuk

mengumpulkan data Ruang Penyakit &alam dan Poli Penyakit &alam di RSU& 3enteng.

)etode (uesioner ini diberikan kepada semua pasien Ruang Penyakit &alam dan Poli Penyakit &alam di

RSU& 3enteng

1.

1.


14/21

1. #nalisa &ata

4entuk 'aaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan seara umum menerminkan tingkat kualitas

pelayanan% yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori/

1. ti'ak ,aik diberi nilai persepsi 1%

2. kurang ,aik diberi nilai persepsi 2 ,

7. ,aik diberi nilai 3 ,

*. sangat ,aik diberi nilai persepsi 4.

I() 200*$

1.

1.

1. )etode pengolahan data

Nilal I() dihitung dengan menggunakan ?nilai rata rata tertimbang< masing masing unsur pelayanan.

&alam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 1* unsur pelayanan yang dika'i% setiap

unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut/

Bobot nilai rata – rata tertimbang

=Jumlah Bobot = 1 = 0,071

Jumlah Unsur 14

Untuk memperoleh nilai I() unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata rata tertimbang dengan

rumus sebagai berikut/

IKM = Total dari Nilai erse!si er Unsur " Nilai !enimbang

Total unsur #ang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian I() yaitu antara 25 100 maka hasil penilaian

tersebut di atas dikon,ersikan dengan nilai dasar 25% dengan rumus sebagai berikut/

I"M Unit #ela$anan 4 25

)engingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda beda% maka setiap unit pelayanan

dimungkinkan untuk/

1. )enambah unsur yang dianggap rele,an.

2. )emberikan bobot yang berbeda terhadap 1* empat belas$ unsur yang dominan dalam unit

pelayanan% dengan atatan 'umlah bobot seluruh unsur tetap 1.

;abel *.1 Nilai Persepsi% Inter,al I()% Inter,al (on,ersi I()% )utu Pelayanan dan (iner'a Unit Pelayanan

NI$%I&'(&(I

NI$%IINT&')%$IKM

INI$%I INT&')%$K*N)&'(I IKM

MUTU&$%+%N%N

KIN&'J%UNIT&$%+%N%N

1 1,00 – 1,7 - – 4.,7 / Tida bai

- 1,7 – -,0 4.,7 – -,0 2 Kurang bai

. -,1 – .,- -,1 – 31,- B Bai

4 .,- – 4,00 31,- – 100,00 % (angat bai

1.

1.

1. Perangkat pengolahan


15/21

1.

1.

1.

1. Pengolahan dengan komputer

&ata entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer mirosot "Gel$

Pengolahan seara manual.

1.

1.

i.

1. &ata Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam

ormulir mulai dari unsur 1 U1$ sampai dengan unsur 1* U1*$@

2. Fangkah selan'utnya untuk mendapatkan nilai rata rata per unsur

pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut/

1.

1. Nilai rata rata per unsur pelayanan.

Nilai masing masing unsur pelayanan di'umlahkan kebaah$ sesuai dengan 'umlah kuesioner yang diisi

oleh responden% kemudian untuk mendapatkan nilai rata rata per unsur pelayanan% 'umlah nilai

masing masing unsur pelayanan dibagi dengan 'umlah responden yang mengisi.

Untuk mendapatkan nilai rata rata tertimbang per unsur pelayanan' 'umlah nilai rata rata per unsur

pelayanan dikalikan dengan 0%01 sebagai nilai bobot rata rata tertimbang.

1.

1. Nilai indeks pelayanan

Untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan% dengan ara men'umlahkan 1* unsur dari nilai

rata rata tertimbang.

1.

1.

1. Pengu'ian (ualitas &ata

&ata pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing masing kuesioner% disusun dengan

mengkompilasikan data respondenH yang dihimpun berdasarkan kelompok umur% 'enis kelamin%

pendidikan terakhir dan peker'aan utama.

Inormasi ini dapat digunakan untuk mengetahui proil responden dan keenderungan 'aaban yang

diberikan% sebagai bahan analisis obyekti,itas.

1.

1.


16/21

1. Faporan >asil Penyusunan Indeks

>asil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi

pemerintah% disusun dengan materi utama sebagai berikut/

1.

1.

1.

1. Indeks per unsur pelayanan

4erdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat% 'umlah nilai dari setiap unit pelayanan

diperoleh dari 'umlah nilai rata rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit

gabungan$ untuk setiap unit pelayanan% merupakan 'umlah nilai rata rata dari setiap unsur pelayanan

dikalikan dengan penimbang yang sama% yaitu 0%01.

1.

1.

1.

1. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

&alam peningkatan kualitas pelayanan% diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah%

sedangkan unsur yang mempunyai nilai ukup tinggi harus tetap dipertahankan. I()% 200*$.

1.

1. Etika Dalam Penelitian

1. Informed Consent Fembar Persetu'uan$

Informed consent diberikan sebelum penelitian dilakukan pada subyek penelitian. Subyek diberitahu

tentang maksud dan tu'uan. +ika subyek bersedia men'adi responden dilan'utkan dengan

menandatangani surat persetu'uan% sehingga peneliti bebas dari tanggung gugat.

1.

1.

1. Anonimity ;anpa Nama$Subyek tidak perlu menantumkan namanya% ukup nomor kode dan inisial sa'a pada lembar

pengumpulan data untuk men'amin kerahasiaan indentitasnya.

1.

1.

1. Confidentiality (erahasiaan$

(erahasiaan inormasi yang diperoleh dari subyek akan di'amin oleh peneliti. Penya'i data hasil

penelitiannya hanya ditampilkan dalam orum akademik.

1.


17/21

1. "eter,atasan Penelitian

1. 9aktor Feasibility

=aktu penelitian terbatas% sehingga sampel yang didapat terbatas 'umlahnya

1.

1.

1. Peneliti

&alam hal ini peneliti masih pemula dalam melakukan penelitian% sehingga hasil penelitian yang

diperoleh masih banyak kekurangan dan 'auh dari sempurna

1.

1.

1. Fiteratur

Sumber yang digunakan dalam penulisan penelitian masih kurang.

BAB 5

HA!IL PENELITIAN DAN PEMBAHA!AN

Pada bab ini dibahas hasil penelitian yang telah dilaksanakan oleh peneliti yang mengambil tempat di

ruang penyakit dalam dan poli penyakit dalam di RSU& 3enteng (abupaten 4anyuangi mulai tanggal

0 'anuari 70 april 2008. &ata akan di sa'ikan dalam bentuk tabel dan narasi% meliputi/ data umum

yang berisi karakteristik responden% yang meliputi/ umur% 'enis kelamin% pendidikan% dan peker'aan.

(emudian data yang ada di analisa dengan mirosot oie eGel untuk mengetahui tingkat

kepuasan Ruang Penyakit &alam dan Poli Penyakit &alam di RSU& 3enteng (ab. 4anyuangi tahun

2008.

&ata khusus yang meliputi kepuasan klien terdiri indikator pelayanan publik terhadap pelayanan

kesehatan di ruang penyakit dalam dam poli penyakit dalam di RSU& 3enteng (abupaten 4anyuangi.

1.

1. Hasil Penelitian

1.

1.

1. )am,aran Umum L&kasi Penelitian

RSU& 3enteng (abupaten 4anyuangi yang merupakan rumah sakit tipe J yang berada di ilayah

keamatan 3enteng (abupaten 4anyuangi dengan sertiikasi akreditasi keperaatan 6 standart. RSU&

3enteng memiliki ruang raat yakni/ IR&%IJU% #nak% !(% Penyakit &alam% Ruang 4edah% Perinatologi

serta poli yakni/ Poli Paru%Poli +antung% Poli #nak Poli ;>;% Poli )ata% Poli Penyakit &alam% Poli (ulit% Poli

Sara. Penelitian dilakukan di ruang penyakt dalam kelas II dan III serta poli penyakit dalam.

;abe 5.1 (arakteristik ruang penyakit dalam dan poli dalam RSU& 3enteng (ab. 4anyuangi ;ahun

2008


18/21

N* 'U%N $U%('U%N%N

5%(I$IT%( T&N%%K&(&6%T%N

umlah /oter era8at

1 '/

elas II

-0 " 40 Tem!at tidur 1 1 3

'uang doter 1

'uang !era8at 1

Kamar mandi -

- '/

elas II

-0 " 40 Tem!at tidur 14 1 7

'uang doter 1

'uang !era8at 1

Kamar mandi -

. oli

/alam

" Tem!at tidur 1 1 1

50102 )am,aran Umum Hasil Pengukuran In'eks "e#uasan Mas$arakat1.

1.

1.

1. "arakteristik Res#&n'en

;abel 5.2 (arakteristik Responden Pengun'ung RSU& 3enteng (ab. 4anyuangi ;ahun 2008

NO KARAKTERISTIK INDIKATOR RSUD Genteng

Frek %

1 Umur 'es!onden

urang dari -0 th 4 3

-0 – .0 th 1-

.1 – 40 th 7 14

41 – 0 th 3 1

di atas 0 th - 0

- Jenis elamin

lai9lai .- 4

erem!uan 13 .

. endidian

(/ – e ba8ah -1 4-

($T : 13

($T% 3 1

/1 9/.9/4 : 13

(1 .

4 eeraan N(;TNI;*$'I .

ega8ai (8asta 3 1


19/21

$ainn#a -0 40

Dari tabel 5.2 terlihat bahwa umur responden yang paling banyak adalah umur 50 tahun% hal tersebut

menun'ukkan baha pasien dengan usia lebih dominan yakni 50:,

hal tersebutmenunjukan bahwa pasien dengan usia produktif lebih banyak menggunakan Rumah

Sakit sebagai tempatberobat, sedangkan jenis kelamin terbanyak adalah laki-laki 72 orang

*:$% Pendidikan terbanyakS& ke baah 21 orang

*2:$ dan pekerjaan pasien terbanyak adalah lain-lain

*0:$% haltersebut menunjukan bahwa pasien di Rumah Sakit tidak didominasi oleh masyarakat

dengan pekerjaan tertentu, tetapi dikunjungi oleh bermacammacam jenis pekerjaan.

1.

1.

1. In'ikat&r Pela$anan

;abel *.1.7 Indeks (epuasan )asyarakat ;erhadap Pelayanan Publik RSU& 3enteng (ab. 4anyuangi

;ahun 2008

N& INDI"AT*R PELA6ANAN PUBLI"NRR

Perunsur

NRR

Tertim,ang

1 (emudahan Prosedur Pelayanan 278 929

2 (esesuaian persyaratan dengan 'enis

pelayanan

( 921

7 (e'elasan dan kepastian petugas yang

melayani

2:; 921

* (edisiplinan petugas 2:. 921

5 ;anggungg 'aab petugas 2:; 921

(emampuan petugas (9( 921

(eepatan petugas 2;7 929

6 (eadilan untuk mendapat pelayanan ( 921

8 (esopanan dan keramahan petugas (1. 921

10 (esesuaian biaya dengan Perda 2:; 921

11 (epastian biaya pelayanan (97 921

12 (etepatan aktu pelayanan (9( 921

17 (enyamanan lingkungan 2;7 929

1* (eamanan pelayanan (9( 921

I"M UNIT PELA6ANAN2:.

4erdasarkan hasil penelitian RSU& 3enteng (ab.4anyuangi berdasarkan 1* indikator

kepmenpan no.25)P#N2200*. nilai indeks pelayanan setelah di kon,ersi E nilai indeks G nilai dasar

E 2%8* G 25 E 7%5 :% mutu pelayanan B% kiner'a unit pelayananBaik0 Nilai rata-rata NRR$ perunsur

menun'ukkan baha kiner'a pelayanan Baik% dibuktikan dengan NRR ;ertimbang 2%8* setelah di


20/21

kon,ersi 7%5 :. &ilihat dari hasil penelitian NRR perunsur$ RSU& 3enteng masih dapat meningkatkan

kualitas pelayanan dengan meningkatkan kiner'a unit pelayanan. (iner'a dari unit yang dapat

ditingkatkan ialah indikator kenyamanan lingkungan NRR perunsur 2%82$% keepatan pelayanan NRR

perunsur 2%6$% dan kemudahan prosedur NRR perunsur 2%6$.

1.

1. Pem,ahasan

&ari hasil penelitian ini% indeks kepuasan responden di pelayanan kesehatan milik pemerintah

menun'ukkan kriteria 4aik dengan prosentase 7%5:. ;u'uan pembangunan kesehatan adalah

meningkatkan pelayanan kesehatan sesuai dengan kriteria standart.

Pelayanan kesehatan terdiri dari pelayanan raat 'alan dan raat inap. Pada pelayanan kesehatan raat

inap responden kontak lebih lama dengan asilitas pelayanan kesehatan% sesuai dengan penyakit yang

diderita dan lamanya pengobatan. ;untutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin

meningkat bentuk respon tuntutan tersebut adalah munulnya aspirasi masyarakat untuk mendapatkan

pelayanan yang berkualitas. =ord Press% 2006$.

&alam perkembangan selan'utnya% yaitu pada tahun 188*% 9itAimmons dan 9itAsimmons dalam ;'iptono%

2000% Keithaml dan 4itner% 2000$ menyatakan baha sepuluh yang menentukan kualitas 'asa dapat

dirangkum men'adi lima dimensi pokok. (elima dimensi pokok tersebut meliputi/ &aya tanggap

responsiveness$% yaitu keinginan para karyaan untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap% 4ukti langsung tangibles$% meliputi asilitas isik% perlengkapan% karyaan

dan sarana komunikasi% "mpati empathy $% meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan.

komunikasi baik% perhatian pribadi% dan memahami kebutuhan para pelanggan% (eandalan reliability $%

yakni kemampuan memberikan pelayanan di'an'ikan dengan segera% akurat% dan memuaskan% +aminan

assurance$% menakup pengetahuan% kemampuan% kesopanan dan siat dapat diperaya yang memiliki

para karyaan bebas dari bahaya% risiko atau keragu- raguan.

4erdasarkan hasil penelitian indeks kepuasan masyarakat di pelayanan kesehatan menun'ukkan kriteria

baik yakni 7%5:. >al ini disebabkan karena sebagian besar responden menganggap baha petugas

mampu menyembuhkan penyakitnya dan petugas kesehatan 'uga dapat membantu memenuhi

kebutuhan kesehatan. Sesuai dengan ,isi dan misi RSU& 3enteng yakni / Visi )elaksanakan pelayanan

kesehatan bagi masyarakat (abupaten 4anyuangi dan sekitarnya% )engupayakan kesembuhan

penderita dengan upaya prefentif, promotif, uratif % dan rehabilitatif melalui prosedur dan tindakan yang

dapat di pertanggung'aabkan% )emberikan pelayanan seara epat% tepat% menyenangkan dan penuh

keramahan$% !isi )eningkatkan kualitas dan kantitas pelayanan kesehatan yang ter'angkau bagimasyarakat% )en'adikan RSU& 3enteng sebagai pusat ru'ukan pelayanan kesehatan disekitarnya%

)emberi kemudahan dan kepuasan kepada masyarakat pengguna 'asa Rumah Sakit untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya% )embina ker'a sama lintas sektoral dengan instansi terkait%

untuk meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat% )en'adikan RSU& 3enteng sebagai RS

Umum &aerah Uni Sadana$. &engan adanya ,isi dan misi tersebut sehingga dapat memoti,asi

peningkatkan pelayanan kesehatan misalkan salah satunya kualitas pelayanan yang dapat die,aluasi

oleh persepsi masyarakat terhadap keberadaan pelayanan kesehatan tersebut dengan indeks kepuasan

masyarakat.

&ari hasil penelitian indeks kepuasan masyarakat$ diketahui mutu pelayanan yang diberikan pada

masyarakat menun'ukkan kriteria baik. Namun untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan perlu

meningkatkan kiner'a pelayanan yang masih kurang maksimal. &ari hasil penelitian unit pelayanan yang


21/21

masih dibaah NRR ;ertimbang terdapat beberapa kategori yang dapat di tingkatkan diantaranya

kenyamanan lingkungan pelayanan% keepatan pelayanan% dan kemudahan prosedur. Sehingga dapat

men'adi auan untuk lebih meningkatkan pelayanan dan pembangunan kesehatan khususnya di RSU&

3enteng (ab. 4anyuangi.

(ategori indeks kepuasan yang dapat ditingkatkan agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan ialah

indikator kebersihan lingkungan% dimana kenyamanan penerima pelayanan dapat didukung dengan

sarana dan prasarana yang bersih% rapi dan teratur I()% 200*$% disamping itu minat pasien 'uga

dipengaruhi oleh salah satunya adalah kebersihankenyamanan ruangan )uni'aya% 200*$. (enyamanan

ruangan memberikan rasa nyaman bagi klien% perasaan tenang% sehingga pelayanan yang diberikan

sesuai dengan harapan klien.


keepatan pelayanan di pengaruhi oleh aktor 'umlah petugas merupakan salah satu aspek yang

menyebabkan penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kuramg memenuhikepuasan pasien atas layanan yang di berikan% selain itu petugas sendiri akan mengalami kesulitan

dalam men'alankan tugasnya blog+oeharno% 2006$. Untuk memenuhi kebutuhan klien yang beragam

'umlah klien dan tenaga kesehatan harus diperhatikan agar pelayanan yang diberikan terhadap

penerima layanan sesuai dengan apa yang diharapkan.


kemudahan prosedur yang dipengaruhi oleh kurangnya pengetahuan akan memiliki kesadaran yang

rendah terhadap pelayanan kesehatan dan kebi'akan-kebi'akan untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan #AiA% 2006$. (urangnya pengetahuan dapat men'adi salah satu penyebab kurang

mengertinya masyarakat tentang prosedur yang harus di penuhi untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan% untuk itu pelayanan kesehatan perlu mengka'i kembali mengenai prosedur pelayanan

kesehatan dan memberi pen'elasan yang 'elas mengenai prosedur pelayanan kesehatan.

kti tingkat kepuasan

Documents