tingkat kepuasan nasabah dan implikasinya terhadap...

TINGKAT KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA TERHADAP

PERKEMBANGAN BMT SUMBER MULIA

TUNTANG KAB. SEMARANG

TUGAS AKHIR

Oleh :

Agus Sulistiyanto

Oleh :

AGUS SULISTIYANTO

NIM : 20108042

JURUSAN SYARI’AH

PROGRAM STUDI DIII PERBANKAN SYARI’AH

SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN)

SALATIGA

2011




TUGAS AKHIR

Disusun Guna Memperoleh

Gelar Ahli Madya

Pada Program Studi Perbankan Syariah

Oleh :

AGUS SULISTIYANTO

NIM : 20108042

JURUSAN SYARI’AH

PROGRAM STUDI DIII PERBANKAN SYARI’AH

SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN)

SALATIGA

2011

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Lamp : 2 (dua) eksemplar 11 Agustus 2011

Hal : Pengajuan Naskah Tugas Akhir

Kepada

Yth Ketua STAIN salatiga

Di

Salatiga

Asslamu’alaikum Wr. Wb

Setelah diadakan pengarahan, bimbingan koreksi dan perbaikan seperlunya, maka

tugas akhir saudara :

Nama : AGUS SULISTIYANTO

NIM : 20108042

Judul : Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang

Dapat diajukan dalam sidang munaqasyah.

Demikian untuk dijadikan periksa.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Pembimbing,

Mochlasin, M.Ag

NIP. 19710923 200604 1 002

TUGAS AKHIR




DISUSUN OLEH

AGUS SULISTIYANTO

NIM : 20108042

Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Tugas Akhir Jurusan

Syariah, Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Salatiga, pada tanggal 22

Agustus 2011 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh sebutan

A.Md.E.Sy (Ahli Madya Ekonomi Syariah).

Susunan Panitia Penguji

Ketua Penguji : Suwardi, S. Pd,. M.Pd ( )

Sekretaris Penguji : Benny Ridwan, M.Hum ( )

Penguji I : Drs. H. Alfred L., M.Si ( )

Penguji II : Ilyya Muhsin, S.Hi,. M.Hi ( )

Penguji III : Mochlasin, M.Ag ( )

Salatiga, 22 Agustus 2011

Ketua STAIN Salatiga

MOTO DAN PERSEMBAHAN

- MOTO

Apabila kita terlalu lama melihat ke atas maka leher akan terasa letih

dan jika terlalu lama melihat ke bawah makan bahu akan pegal juga.

Oleh karena itu, saya selalu menghadap ke depan dan hanya sesekali

menengok ke atas dan bawah, saya ingin terus maju menggapai cita-

citaku yang indah.

- PERSEMBAHAN

Tugas akhir ini aku persembahkan untuk :

1. Ayah dan Ibuku yang selalu berdo’a dan memberikan dukungan

untuk keberhasilku serta memberikan kasih sayang yang tulus

sebagai motivator,

2. Saudara dan segenap keluargaku yang tak pernah bosan dan letih

mendukungku,

3. Segenap pengurus dan karyawan BMT Sumber Mulia yang telah

memberikan ilmu dan pengetahuan yang bermanfaat bagiku,

4. Sahabat dan teman-teman seperjuangan,

5. Almamaterku di STAIN Salatiga.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT. Karena atas limpahan rahmat, taufik

dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini tanpa suatu

halangan apa pun. Sholawat serta salam kita junjungkan kepada nabi besar

Muhammad SAW. Yang dinanti syafa’atnya di hari kiamat nanti.

Laporan ini disusun guna memenuhi syarat memperoleh gelar Ahli Madya

Keuangan dan Perbankan Islam.

Dalam penulisan laporan ini, penulis tidak lepas dari bantuan dan

dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih

yang mendalam kepada :

1. Bapak Dr. Imam Sutomo M.Ag. selaku Ketua STAIN Salatiga, yang telah

berkenan memberikan kesempatan untuk melaksanakan magang.

2. Bapak Drs. Mubasirun M.Ag. selaku Ketua Jurusan Syari’ah, yang telah

membantu memberi fasilitas selama berada di kampus.

3. Bapak Abdul Aziz NP,S.Ag., M.M. selaku Kaprogdi D-III Perbankan

Syari’ah, yang telah memberikan fasilitas penulis untuk melaksanakan

magang.

4. Bapak Mochlasin, M.Ag selaku dosen pembimbing, yang telah bersedia

dengan sepenuh hati membimbing penulis sampai tahap penyelesaian

laporan.

5. Ibu Nanik Atiyani, Amd. dan seluruh karyawan BMT Sumber Mulia

Tuntang, yang memberikan dukungan dan bimbingan selama penulis

melaksanakan magang.

6. Bapak, Ibu dan saudara-saudara penulis yang selalu memberi dorongan

baik material maupun spiritual.

7. Seorang teman yang kini entah di mana.

8. Para sahabat dan kerabat penulis atas bantuan dan do’anya.

Penulis menyadari bahwa, adanya keterbatasan kemampuan yang dimiliki

dan masih banyak kekurangan dalam laporan ini. Oleh karena itu, penulis

menunggu kritik dan saran dari pembaca. Namun demikian, separah apa

pun karya ini, semoga dapat bermanfaat bagi penulis dan para pembaca.

Salatiga, 10 Agustus 2011

Penulis

Agus Sulistiyanto

ABSTRAK

Dalam sebuah BMT, kunci utama agar sebuah BMT dapat berkembang

adalah nasabah. Peran nasabah sangat penting dalam perkembangan usaha BMT.

Apabila seorang nasabah puas akan pelayanan yang diberikan BMT maka,

nasabah tersebut akan membeli produk atau jasa yang ditawarkan BMT. Sekaligus

nasabah tersebut memuji BMT kepada orang lain. Oleh sebab itu, apa saja faktor

yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, kemudian implikasinya terhadap

perkembangan BMT. Tujuan dari penilitian ini adalah menganalisis faktor yang

terkait dengan produk, mutu pelayanan dan fasilitas dan infrastruktur terhadap

keputusan nasabah mengambil pembiayaan di BMT Sumber Mulia. Metode yang

digunakan adalah menggunakan angket/kuesioner yang diberikan langsung

kepada nasabah BMT Sumber Mulia. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa

ada tiga faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah yaitu variasi

produk, mutu pelayanan dan penyediaan fasilitas dan infrasruktur. Faktor yang

paling dominan adalah mutu pelayaan, karena langsung berhubungan dengan

nasabah. Misalnya adalah pelayanan ramah, sopan dan selalu tersenyum tentu

membuat nasabah senang dan betah di BMT.

Kata kunci : kepuasan nasabah, BMT Sumber Mulia

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL …………………………………………………….. i

HALAMAN PERSETUJUAN …………………………………………... ii

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………….... iii

MOTO DAN PERSEMBAHAN ………………………………………… iv

KATA PENGANTAR …………………………………………………… v

ABSTRAK ……………………………………………………………….. vii

DAFTAR ISI ……………………………………………………………... viii

DAFTAR TABEL ………………………………………………………... x

DAFTAR GAMBAR …………………………………………………….. xi

DAFTAR GRAFIK ………………………………………………………. xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ………………………………. 1

B. Rumusan Masalah …………………………………….. 4

C. Tujuan dan Manfaat …………………………………... 4

D. Metode Penelitian …………………………………….. 5

E. Sistematika Penulisan …………………………………. 7

BAB II LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka ………………………………………... 8

B. Pengertian Nasabah …………………………………… 10

C. Pengertian BMT ………………………………………. 10

D. Faktor yang Mempengaruhi

Tingkat Kepuasan Nasabah ………………………….. 12

E. Cara Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah ………… 18

F. Hubungan antara Kepuasan Nasabah terhadap

Perkembangan Usaha Suatu Lembaga ………………. 19

BAB III LAPORAN OBYEK

A. Gambaran Umum berdirinya BMT Sumber Mulia …... 21

B. Visi dan Misi …………………………………………. 23

C. Logo BMT Sumber Mulia ……………………………. 23

D. Struktur Organisasi dan Tugas

Masing-masing Bagian ……………………………….. 24

E. Permodalan …………………………………………… 29

F. Status Nasabah ……………………………………….. 30

G. Produk BMT Sumber Mulia …………………………. 31

H. Data Diskriptif ……………………………………….. 34

BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS

A. Tingkat Kepuasan Nasabah …………………………… 47

B. Implikasi Kepuasan Nasabah terhadap

Perkembangan BMT ………………………………….. 53

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan …………………………………………… 55

B. Saran ………………………………………………….. 56

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Modal BMT Sumber Mulia ……………………………………. 44

Tabel 3.2 Perkembangan usaha BMT Sumber Mulia ……………………. 44

Tabel 3.3 Laju Pertumbuhan Asset ………………………………………. 45

Tabel 3.4 Daftar Realisasi Pembiayaan …………………………………... 45

Tabel 3.5 Tanggapan Responden terhadap Faktor Produk ……………….. 47

Tabel 3.6 Tanggapan Responden terhadap Faktor Pelayanan ……………. 49

Tabel 3.7 Tanggapan Responden terhadap Fasilitas dan Infrastruktur ….... 51

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Logo BMT Sumber Mulia …………………………………... 23

DAFTAR GRAFIK

Grafik 4.1 Perkembangan Usaha …………………………………............ 53

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada saat sekarang ini, Indonesia merupakan negara yang sedang

berkembang, salah satu cirinya yaitu munculnya pembangunan di segala

bidang. Pembangunan pada dasarnya bertujuan untuk meningkatkan

kesejahteraan seluruh rakyat. Untuk melaksanakan pembangunan tentu saja

membutuhkan modal yang besar. Beberapa sektor yang mendukung

terlaksananya proses pembangunan adalah pajak, peran lembaga keuangan

dan partisipasi langsung dari masyarakat. Sejauh ini pemerintah memandang

bahwa lembaga keuangan mempunyai peran yang sangat strategis dalam

pembangunan karena lembaga ini mempunyai fungsi utama sebagai mediator,

atau suatu wadah yang dapat menghimpun dana sekaligus menyalurkannya

secara efektif dan efisien.

Lembaga keuangan yang dimaksud tidak hanya berbentuk bank tetapi

juga non-bank. Lembaga keuangan non-bank yang melayani masyarakat di

kalangan umum dan bersifat merakyat adalah koperasi. Koperasi adalah badan

usaha yang mengorganisir pemanfaatan dan pendayagunaan sumber daya

ekonomi para anggotanya atas dasar prinsip-prinsip dan kaidah usaha ekonomi

untuk meningkatkan taraf hidup anggota pada khususnya dan masyarakat

daerah kerja pada umumnya. Dengan demikian koperasi merupakan gerakan

ekonomi rakyat dan soko guru perekonomian nasional.

Sejak diberlakukannya sistem keuangan dan perbankan syari’ah,

banyak lembaga keuangan yang kemudian beralih dari sistem konvensional ke

sistem syari’ah. Memandang bahwa ada fatwa yang mengharamkan bunga

bank karena dianggap sebagai riba. Dengan alasan ini, maka kalangan

pemerhati ekonomi Islam berupaya memberdayakan ekonomi umat dengan

mendirikan Baitul Mal wa Tanwil. Sebagai mediator alternatif yang

menghimpun dana langsung dari masyarakat dan menyalurkannya dalam

bentuk pembiayaan pada usaha berskala kecil dan menengah. Pada awalnya

BMT adalah suatu Lembaga Swadaya Masyarakat, dan pada

perkembangannya sebagian besar memilih untuk Berbadan Hukum Koperasi.

Diharapkan setelah Berbadan Hukum Koperasi, BMT dapat menjawab

keinginan para nasabahnya selama ini.

Sebagai lembaga keuangan mikro, BMT mempunyai peran penting

bagi keberhasilan ekonomi kerakyatan. Tugas utamanya adalah mengentaskan

masyarakat dari kemiskinan dengan cara-cara yang sesuai tuntunan syari’ah

Islam. BMT berusaha membantu masyarakat meningkatkan kualitas

kehidupannya melalui usaha yang halal, seperti halnya lembaga keuangan

pada umumnya, BMT selain bertujuan untuk membantu nasabah juga ingin

mencapai target keuntungan tertentu. Untuk itu, ada manajemen khusus dalam

menjalankan kegiatan operasionalnya. Semua ini ditujukan untuk mencapai

tingkat kepuasan nasabahnya. Jika para nasabah merasa puas, maka mereka

akan semakin mempercayakan dananya kepada BMT dan akan muncul loyalis

yang tinggi. Hal ini tentu akan berdampak positif terhadap pertumbuhan dan

perkembangan BMT. Contoh dampak positif tersebut antara lain : para

nasabah semakin loyal terhadap BMT.

Semakin banyaknya nasabah yang bergabung dengan BMT tentu saja

mampu meningkatkan asset dan profit bagi BMT. Sebagai contoh adalah

BMT Sumber Mulia, selama kurang lebih satu dasawarsa usahanya mampu

berkembang pesat dengan modal awal yang relatif kecil, saat ini assetnya telah

mencapai kisaran 5 Miliyar. Gedung yang digunakan untuk menjalankan

kegiatan operasional sehari-hari, dulu sempit dan masih menyewa tapi

sekarang sudah mampu membangun sendiri yang cukup mewah dengan

fasilitas yang memadahi.

Nasabah BMT yang merasa kecewa secara perlahan akan berhenti

menggunakan jasa BMT tersebut dan beralih ke lembaga keuangan lainnya.

Sehingga lambat-laun usaha BMT akan mengalami kemunduran. Tingkat

kepuasan nasabah dapat diketahui setelah nasabah tersebut menggunakan

layanan jasa yang disediakan BMT. Untuk mempengaruhi seberapa besar

tingkat kepuasan nasabah, faktor dominan yang mempengaruhi dan

implikasinya terhadap perkembangan BMT yang lebih terperinci, maka

penulis mengangkat judul “Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Sumber

Mulia Tuntang”.

B. Rumusan Masalah

Agar pembahasan laporan Tugas Akhir ini dapat terperinci dan terarah

sesuai dengan latar belakang permasalahan dia atas, rumusan masalah yang

penulis kemukakan yaitu :

1. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah BMT

Sumber Mulia Tuntang ?

2. Bagaimana implikasi kepuasan nasabah terhadap perkembangan BMT

Sumber Mulia Tuntang ?

C. Tujuan dan Manfaat

1. Tujuan

a. Menganalisis pengaruh faktor yang terkait dengan jenis produk

terhadap keputusan nasabah mengambil pembiayaan di BMT Sumber

Mulia.

b. Menganalisis pengaruh faktor yang terkait dengan pelayanan terhadap

keputusan nasabah mengambil pembiayaan di BMT Sumber Mulia.

c. Menganalisis pengaruh faktor yang terkait dengan fasilitas dan

infrastruktur terhadap keputusan nasabah mengambil pembiayaan di

BMT Sumber Mulia.

2. Manfaat

a. Bagi Penulis

Untuk mengetahui dan menambah pengetahuan mengenai faktor yang

terkait dengan prinsip syariah, faktor yang terkait dengan jenis produk,

faktor yang terkait dengan pelayanan, serta faktor yang terkait dengan

fasilitas dan infrastruktur terhadap keputusan nasabah dalam

mengambil pembiayaan di BMT Sumber Mulia.

b. Bagi Almamater

Sebagai karya ilmiah yang dapat menambah wacana, informasi dan

referensi bagi mahasiswa STAIN SALATIGA pada khususnya.

c. Bagi Lembaga

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam pengambilan

keputusan selanjutnya, di BMT Sumber Mulia,

D. Metode Penelitian

1. Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan adalah diskriptif yaitu dengan

melakukan penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan suatu

keadaan atau sifat sesuatu yang telah berlangsung, pada saat penelitian

berlangsung dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala secara sistemik

dan akurat. Lokasi Penelitian di BMT Sumber Mulia alamat Jl. Raya

Salatiga-Semarang Km.1 Kesongo Tuntang, Kab Semarang 50773

2. Sumber Data

Data kuantitatif yaitu data yang bisa dihitung atau diukur, yang

diperoleh berbentuk bilangan atau kumpulan angka-angka hasil observasi

atau pengukuran.

3. Metode Pengumpulan Data

Data-data yang dikumpulkan penulis dalam penyusunan karya ilmiah ini

adalah melalui:

a. Wawancara

Penulis berusaha mendapatkan materi dengan cara tanya jawab dengan

pengelola BMT.

b. Observasi

Penulis mengadakan pengamatan secara langsung di lokasi dengan

menjadi karyawan sekaligus magang selama kurang lebih 3 bulan.

c. Kuesioner/Angket (Daftar Pertanyaan)

Angket adalah pengumpulan data melalui permintaan keterangan

kepada nasabah BMT atau responden dengan cara mengajukan

pertanyaan-pertanyaan secara tersusun dalam daftar, sehingga akan

diperoleh jawaban-jawaban dari pertanyaan yang diajukan.

d. Dokumentasi

Teknik pengumpulan data dengan membaca buku-buku referensi serta

mencari bahan melalui internet tentang BMT dan analisa laporan

keuangan dan hal lain yang masih berhubungan dengan penelitian.

E. Sistematika Penulisan

Pada bab I, penulis menguraikan latar belakang masalah, rumusan

masalah, tujuan dan manfaat, metode penelitian serta sistematika penulisan.

Pada bab II, penulis menguraikan hal-hal yang bersangkutan dengan

materi yang akan dibahas dalam laporan tugas akhir ini, dengan sumber dan

referensi dari berbagai literatur.

Pada bab III, penulis menguraikan sejarah singkat perkembangan BMT

Sumber Mulia, visi dan misi, tujuan pendirian BMT Sumber Mulia, struktur

organisasi, jenis produk, strategi permodalan serta data perkembangan usaha.

Pada bab IV, penulis menyajikan data hasil survei terhadap nasabah

kemudian menganalisisnya.

Pada bab V, penulis menarik kesimpulan dari laporan yang dibuat dan

memberikan saran.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Bank syariah/lembaga keuangan syariah adalah sebagai intermedia

finansial atau lembaga perantara keuangan harus melakukan mekanisme

pengumpulan dan penyaluran dana secara seimbang, sesuai ketentuan-

ketentuan yang berlaku. Oleh karena itu, maka harus ada kejelasan

operasional perbankan (Muhammad, 2008: 3).

Baitul Maal Wat Tamwil atau biasa dikenal dengan sebutan BMT

adalah lembaga keuangan berorientasi sosial keagamaan yang kegiatan

utamanya menampung serta menyalurkan harta masyarakat berupa zakat,

infaq dan shadaqah (ZIS) berdasarkan ketentuan yang telah ditetapkan Al-

quran dan sunnah Rasul-Nya. Karena berorientasi sosial keagamaan, ia

tidak dapat dimanipulasi untuk kepentingan bisnis atau mencari laba

(profit) (Ilmi, 2002: 65).

Pengertian pembiayaan adalah suatu fasilitas yang diberikan

Lembaga Keungan Syariah atau BMT kepada masyarakat yang

membutuhkan untuk mengunakan dana yang telah dikumpulkan oleh

lembaga tersebut dan masyarakat yang surplus dana. (Muhammad, 2001:

10)

Pembiayaan adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat

dipersamakan dengan pinjaman bedasarkan persetujuan atau kesepakatan

pinjam-meminjam antara BMT dengan pihak lain yang mewajibkan pihak

peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu disertai

dengan pembiayaan imbalan. (Widiyanto, 2002: 62)

Prinsip bagi hasil (profit sharing) merupakan karakteristik umum

dan landasan dasar bagi bank islam secara keseluruhan. Secara syariah

prinsipnya berlandaskan kaidah al-mudharabah. Berdasarkan prinsip ini,

bank islam berfungsi sebagai mitra baik dengan penabung maupun dengan

pengusaha yang memimjam dana. Dengan penabung, bank akan bertindak

sebagai mudharib ‘pengelola’, sedangkan penabung sebagai shahibul maal

‘penyandang dana’. Di antara keduanya diadakan akad mudharabah yang

menyatakan pembagian keuntungan masing-masing pihak (Antonio, 2001:

137).

Nasabah atau pelanggan yaitu pihak yang menggunakan jasa bank,

baik produk simpanan maupun pembiayaan. Kreditur adalah nasabah yang

memiliki simpanan, sedangkan debitur adalah nasabah yang memperoleh

fasilitas pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan

dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang

bersangkutan (UU No. 10 tahun 1998 tentang Perbankan).

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan

harapannya. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapan. Nasabah mengalami salah satu dari tiga

tingkat kepuasan yang umum. Pertama, yaitu jika kinerja di bawah

harapan, maka nasabah kecewa. Kedua, jika kinerja sesuai harapan, maka

nasabah puas. Ketiga, jika kinerja melebihi harapan, maka nasabah merasa

sangat puas, senang atau gembira (A.B Susanto, 2000: 52)

B. Pengetian Nasabah/Pelanggan

Nasabah atau pelanggan yaitu pihak (lembaga atau orang) yang

menggunakan jasa BMT, baik produk simpanan maupun pembiayaan.

Kreditur adalah nasabah yang memiliki simpanan dan debitur adalah

nasabah yang memperoleh fasilitas pembiayaan berdasarkan prinsip

syari’ah atau yang dipersamakan berdasarkan perjanjian bank dengan

nasabah yang bersangkutan (UU No. 10 tahun 1998 tentang Perbankan).

C. Pengertian Baitul Mal wa Tanwil (BMT)

Baitul Mal wa Tanwil sering kali dikaitkan dengan istilah Koperasi

Jasa Keuangan Syariah. Di mana koperasi adalah badan usaha yang

bernasabahkan orang seorang atau badan hukum koperasi dengan

melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai

gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan atas asas kekeluargaan. Prinsip

syari’ah menurut UU Perbankan No. 7 Tahun 1992 adalah aturan

perjanjian berdasarkan hukum islam antara bank dengan pihak lain untuk

penyimpanan dana atau pembiayaan kegiatan usaha atau kegiatan lain

yang dinyatakan dengan syari’ah. Dengan demikian Koperasi Jasa

Keuangan Syari’ah adalah koperasi yang kegiatan usahanya begerak di

bidang pembiayaan, investasi dan simapanan sesuai prinsip bagi hasil

(syari’ah).

Baitul Mal wa Tamwil adalah suatu lembaga keuangan non-bank

yang berasakan sistem syari’ah yang terdiri dari simpan pinjam dan sektor

riil, yang merupakan sumber pembiayaan alternatif yang memberikan

bantuan keunagan pada usaha berskala kecil dan menengah, dengan sistem

bagi hasil sesuai syari’ah Islam. BMT menggabungkan dua fungsi antara

Baitul Mal dengan Baitul Tanwil.

1. Baitul Mal

Yaitu lembaga yang usaha pokoknya menerima dan menyalurkan dana

dari umat Islam yang sifatnya non komersial. Sumber dana Baitul Mal

adalah dari zakat, infaq, shadaqah, sumbangan dan lain-lain.

Ada pun penyaluran dialokasikan kepada mereka yang berhak

(mustahik), yaitu fakir, miskin, mualaf, gharim, hamba sahaya, amil

dan orang-orang yang berjuang di jalan Allah.

2. Baitul Tanwil

Adalah suatu lembaga umat Islam yang usaha pokoknya adalah

menghimpun dana dari pihak ketiga (deposan) dan memberikan

pembiayaan kepada usaha-usaha yang produktif dan menguntungkan.

Sumber dana Baitul Tanwil berasal dari simpanan atau tabungan,

saham dan lain-lain, yang kemudian dialokasikan kepada pembiayaan

dan investasi yang produktif dan menguntungkan.

Dengan demikian, BMT menggabungkan dua kegiatan yang

berbeda sifatnya dalam satu lembaga. Namun secara operasional,

BMT merupakan entitas (badan) yang terpisah. Selain bergerak dalam

bidang keuangan, BMT dijalankan berdasarkan prinsip syariah islam.

D. Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang membandingkan

kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan harapannya. (Susanto, 2000:

52) Tingkat keputusan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan nasabah dapat mengalami salah satu dari tingkat

kepuasan yang umum. Pertama, yaitu jika kinerja di bawah harapan, maka

nasabah tidak puas atau kecewa. Kedua, yaitu jika kinerja sesuai harapan,

maka nasabah puas.

Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah BMT

adalah sebagai berikut :

1. Jenis Produk

Produk dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu baik itu barang atau

jasa yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,

dipergunakan atau dikonsumsi dan dapat memuaskan keinginan atau

kebutuhan. (Kotler, 1997: 274)

Adapun produk yang ditawarkan oleh BMT pada umumnya adalah

sebagai berikut :

a. Produk Simpanan

Simpanan adalah dana yang dipercayakan oleh nasabah, calon

nasabah atau koperasi lain dalam bentuk simpanan biasa dan

simpanan berjangka.

Adapun macam-macan produk simpanan pada BMT adalah

berdasarkan prinsip-prinsip berikut :

1) Prinsip Al-Wadi’ah

Al-Wadi’ah dapat diartikan sebagai titipan murni dan

merupakan perjanjian yang bersifat saling percaya atau

dilaksanakan atas dasar kepercayaan semata atau merupakan

perjanjian antara pemilik barang (termasuk uang) dengan

penyimpan (termasuk bank) di mana pihak penyimpanan

bersedia menyimpan dan menjaga keselamatan barang yang

dititipkan kepadanya. (Martono, 2002: 96)

Prinsip Al-Wadi’ah dapat dibagi menjadi dua, yaitu :

a) Al-Wadi’ah Amanah

Artinya penerima simpanan tidak bertanggung jawab atas

kehilangan atau kerusakan yang terjadi pada asset

titipannya, bila tidak diakibatkan oleh perbuatan atau

kelalaian penyimpan.

Berdasarkan ketentuan tersebut, bank syari’ah dapat

memberikan produk jasa berupa save deposit box, di mana

pihak bank berhak mengenakan biaya atas jasa penitipan

tersebut.

b) Al-Wadi’ah Dhamanah

Pihak penyimpan dengan atau tanpa seizin pemilik barang

dapat memanfaatkan barang yang dititipkan dan

bertanggung jawab atas kerusakan atau kehilangan barang

yang disimpan. Semua manfaat dan keuntungan yang

diperoleh dalam penggunaan barang tersebut menjadi hak

penyimpan. Produk ini berupa Giro.

2) Prinsip Al-Mudharabah

Al-Mudharabah merupakan perjanjian antara penyimpan atau

nasabah yang bertindak sebagai pemilik modal atau shahibul

mal dan bank sebagai pengelola atau mudharib.

3) Prinsip Al-Qard Hasan

Selain menerima simpanan dari masyarakat dengan kedua

prinsip tersebut, bank syari’ah juga dapat menerapkan prinsip

Al-Qard Hasan. Pemilik dana memberikan fasilitas dananya

kepada bank di mana pemilik dana tidak mengharapkan

imbalan atas dana yang diberikan. (Martono, 2002: 99)

b. Produk Pembiayaan

Dalam perbankan syari’ah, sebuah pinjaman tidak disebut kredit,

tapi pembiayaan (financing). (Antonio, 2001: 170)

Pembiayaan adalah penyediaan dana yang dapat digunakan oleh

yang membutuhkan dana tersebut, untuk kegiatan usaha maupun

untuk kegiatan lain.

Produk pembiayaan pada BMT atau Lembaga Keuangan Syari’ah

pada umumnya adalah berdasarkan prinsip sebagai berikut :

1) Al-Mudharabah

Yaitu akad kerjasama usaha antara bank sebagai pemilik dana

(shahibul mal) dan nasabah sebagai pengusaha/pengelola

dana(mudharib), untuk melakukan kegiatan usaha dengan

nisbah pembagian hasil (keuntungan atau kerugian) menurut

kesepakatan di muka.

2) Al-Musyarakah

Suatu akad kerjasama yang terjadi antara para pemilik dana

untuk menggabungkan modal, melakukan usaha bersama dan

pengolalaan bersama dalam suatu hubungan kemitraan, bagi

hasil ditentukan dengan kesepakatan (biasanya didasarkan atas

besarnya modal dan peran masing-masing pihak), apabila

terjadi kerugian ditanggung bersama secara proporsional sesuai

dengan kontribusi modal.

3) Al-Murabahah

Yaitu pihak bank menjual suatu barang kepada nasabah dengan

harga asal atau harga pokok ditambah dengan margin

keuntungan yang disepakati. Sistem pembayarannya

ditangguhkan dengan jangka waktu sesuai kesepakatan.

4) Al-Bai Bithaman Ajil

Prinsip ini merupakan pengembangan dari prinsip Al-

Murabahah, di mana perbedaannya terdapat pada cara

pembayaran. Pada prinsip ini, pembayaran dilakukan secara

cicilan dalam jangka waktu yang disepakati.

5) Al-Ijarah

Merupakan pembiayaan bank untuk pengadaan barang,

ditambah keuntungan yang disepakati, akadnya hanya sebatas

pemindahan hak guna atas barang atau jasa dengan sistem

pembayaran sewa tanpa diakhiri dengan pemilikan barang itu

sendiri.

Selain produk, ada juga yang disebut bagi hasil. Hal ini terbukti

mampu menarik nasabah, untuk menggunakan jasa BMT. Bagi hasil

adalah besarnya bagian yang menjadi hak nasabah atas keuntungan

yang diperoleh dengan memanfaatkan dana nasabah. Perhitungannya

didasarkan atas nisbah dan porsi penyertaan modal serta jangka waktu.

2. Pelayanan

Dari sudut perusahaan, pelayanan adalah salah satu elemen

kegiatan pemasaran yang dilakukan dengan cara memberikan suatu

barang atau jasa kepada orang lain. (Soemito, 2001: 32)

Bentuk-bentuk pelayanan terdiri dari :

a) Pelayanan secara lisan

Adalah pelayanan ini diberikan oleh karyawan perusahaan yang

langsung behubungan dengan pelanggan baik bidang kasir maupun

layanan konsumen.

b) Pelayanan secara tertulis

Adalah pelayanan yang dilakukan dengan memberikan keakuratan

dan kecepatan proses dalam pengolahan data atau masalah

sehingga pelanggan tidak merasa jenuh dalam menunggu proses

selanjutnya.

c) Pelayanan melalui perbuatan

Adalah pelayanan ini dilakukan oleh karyawan bawahan, karena

itu keahlian dan ketrampilan diutamakan untuk menentukan hasil

maksimal.

3. Fasilitas dan Infrastruktur

Fasilitas adalah penyediaan berbagai alat atau perlengkapan

untuk mempermudah akses pelayanan. Infrastruktur sendiri yaitu

berupa bagunan, lokasi dan lay out ruangan. Pemilihan lokasi usaha

tidaklah mudah karena banyak hal yang harus dipertimbangkan, baik

dari segi keuntungan maupun segi kerugian. Kebijakan yang diambil

dalam menentukan lokasi dan tata ruang akan mempengaruhi citra

lembaga atau organisasi terkait, jadi dengan memilih lokasi yang

strategi dapat digunakan sebagai keunggulan.

E. Cara Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah

Mengukur sebuah kepuasaan nasabah dapat dilakukan dengan

berbagai cara, namun ada dua cara yang sering dipakai oleh perusahaan, di

antaranya adalah sebagai berikut :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berwawasan akan membuat mudah nasabahnya

memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini memberikan

banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk

menyelesaikan masalah.

2. Survei Kepuasan Nasabah

Perusahaan tidak beranggapan bahwa dengan sistem keluhan dan

saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan

nasabah. Nasabah mungkin merasa bahwa keluhan mereka tidak

berarti, atau tidak akan ada penyelesaian. Kebanyakan nasabah akan

mengurangi pembelian atau berganti pemasok dari pada mengajukan

keluhan. Akibatnya perusahaan kehilangan pelanggan secara tidak

perlu.

Semua hal tersebut dapat dihindari, perusahaan yang reponsif

mengukur kepuasan nasabah dengan mengadakan survei berkala.

Mereka mengirim daftar pertanyaan atau menelpon suatu kelompok

acak dari pembeli mereka akhir-akhir ini untuk mengetahui perasaan

mereka terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Mereka juga

menanyakan pendapat pembeli terhadap kinerja saingannya.

F. Hubungan antara Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap

Perkembangan Usaha atau Perusahaan

Suatu perusahaan harus berusaha keras mencapai kepuasan

nasabahnya bukan tanpa alasan, tetapi dalam perhitungan mereka ada

keterkaitan langsung antara kepuasan nasabah terhadap kemajuan usaha.

Hal ini berdasarkan alasan-alasan sebagai berikut : (Susanto, 2000: 54-56)

1. Tugas utama perusahaan adalah menarik dan mempertahankan

nasabah

2. Asset sebuah perusahaan tidak ada nilai tanpa ada nasabah

3. Pelanggan tertarik dengan penawaran yang lebih baik dari saingan dan

mereka akan setia terhadap produk jika merasa puas

4. Tugas pemasaran yaitu mengembangkan penawaran yang lebih baik

serta memuaskan nasabah

5. Kepuasan nasabah tergantung dari dukungan bagian-bagian lain

misalnya pelayanan dan fasilitas.

Kunci utama dalam mempertahankan nasabah adalah memberikan

kepuasan. Seorang nasabah yang merasa puas akan :

1. Membeli produk lebih banyak dan setia

2. Membeli produk baru atau produk yang disempurnakan oleh

perusahaan

3. Akan memuji perusahaan dan produknya kepada orang lain, sehingga

secara tidak langsung nasabah menjadi personal selling secara cuma-

cuma

4. Nasabah akan kurang memperhatikan merek, iklan saingan, dan

kurang memperhatikan harganya.

Sebuah perusahaan harus mulai menyadari bahwa nasabah yang merasa

puas akan memberikan pendapatan yang besar, sehingga perusahaan dapat

berkembang lebih cepat. Kepuasan dapat tercapai jika persepsi nasabah

bisa sesuai dengan mutu jasa yang diberikan. Nasabah yang puas akan

menunjukan sikap loyalitas terhadap merek.

Loyalitas merek adalah respon perilaku atau pembeli yang bias atau tidak

random, yang diekspresikan dalam jangka waktu tertentu oleh unit

pengambil keputusan dalam hubungannya dengan satu atau lebih alternatif

merek yang dipilih dari seperangkat merek, dan merupakan fungsi dari

proses psikologis. (Prasetijo, 2005: 97)

Dari uraian tersebut mendeskripsikan bahwa tujuan utama penyediaan jasa

oleh perusahaan semata-mata untuk mencapai tingkat kepuasan nasabah,

yang pada akhirnya akan berimplikasi terhadap perkembangan usaha

perusahaan itu sendiri.

BAB III

LAPORAN OBYEK PENELITIAN

A. Gambaran Umum

1. Sejarah Berdirinya Baitul Maal Wattamwil Tuntang

Proses berdirinya Baitul Maal Wattamwil (BMT) Sumber Mulia

Tuntang adalah bermula dari adanya program P3T (Penanggulangan

Pengangguran Tenaga Terampil), yaitu suatu program penganggulangan

bagi para pemuda yang berpotensi tetapi belum mendapatkan pekerjaan.

Pusat Inkubasi Usaha Kecil (PINBUK) Kabupaten Semarang sebagai yang

memegang proyek tersebut mengarahkan sebagian dananya ke BMT dan

sebagian lagi ke wirausaha mandiri. Hal ini dilakukan karena sebagian

besar pengurus PINBUK adalah pengelola BMT Fajar Mulia Ungaran

yang nantinya menjadi “guru” bagi BMT-BMT baru di Kabupaten

Semarang. Setelah mengadakan pelatihan selama satu minggu di Asrama

Donohudan, Solo, kemudian mereka diarahkan untuk magang diBMT-

BMT terdekat yang telah ada sebelumnya. Maka pada bulan Juli 1998

mulai dibicarakan rencana mendirikan BMT di Kesongo, Kecamatan

Tuntang Kabupaten Semarang. Tepatnya, tempat usaha Baitul Mal

Wattamwil (BMT) Tuntang terletak di jalan Salatiga–Semarang Km 1.

Lokasi tersebut dipilih karena waktu itu belum ada lembaga keuangan lain

yang berdiri dekat pasar, dan adanya kemudahan transportasi.

BMT itu sendiri berbadan hukum koperasi. Alasan memilih usaha

keuangan dengan berbadan hukum koperasi karena :

a. Persyaratan dan pendirian koperasi lebih mudah, meliputi :

1) Jangka waktu perizinan hanya tiga bulan

2) Tempat atau lokasi bisa dimana-mana seperti propinsi, kabupaten

ataupun kecamatan

3) Dana awal sebesar Rp. 5.000.000,00 (lima juta rupiah) sampai

dengan 10.000.000,00 (sepuluh juta rupiah).

b. Sifat keterbukaan koperasi yang sesuai ajaran agama sehingga

keanggotaan kemungkinan untuk selalu bertambah.

Kemudian pada tanggal 26 Agustus 1998 diadakan rapat

pembentukan koperasi yang pertama yang dihadiri oleh 24 orang

dengan mengundang pejabat dari Departemen Koperasi Semarang.

Pada tanggal 2 September 1998 diajukan akta pendirian untuk

memperoleh hak badan hukum koperasi. Baitul Maal Wattamwil

(BMT) Tuntang disyahkan sebagai unit usaha otonomi simpan pinjam

oleh Menteri Koperasi dan Pembinaan Usaha Kecil dengan SK

Nomor: 095/BH/KPK.11.T/IV/1999. Untuk itu, 2 September

merupakan tanggal resmi berdirinya Baitul Mal Wattamwil Sumber

Mulia (BMT) Tuntang.

2. Visi-Misi

a. Visi

Mewujudkan lembaga keuangan syariah yang mampu

mengembangkan ekonomi umat.

b. Misi

Mewujudkan BMT yang profesional dengan prinsip-prinsip :

1) Mutu pelayanan yang baik dengan resiko usaha yang minimal dan

pengendalian maksimal.

2) Memupuk modal melalui pemberdayaan masyarakat baik yang

ekonomi kelas bawah maupun pemilik modal.

3) Mencari keuntungan melalui usaha-usaha yang halal dengan

pendistribusian laba yang merata dan adil.

4) Mentasyarufkan Zakat, infaq, dan shadaqoh kepada yang berhak.

3. Logo

Air : Menunjukkan tentang sumber (mata

air) dan letak BMT yang berdekatan

dengan Rawa pening

Ikan : Mata pencaharian nasabah sebagian

besar adalah nelayan

Padi : Berjumlah 9, menunjukkan lokasi di

kesonggo dan padi berati kemakmuran

Gambar 2.1.

Logo BMT Sumber

Segi 5 : Menunjukkan 5 sila dalam pancasila

yang berarti kerukunan.

4. Struktur Organisasi dan Tugas Masing-masing Bagian

Struktur organisasi Baitul Maal Wattamwil pada tahun 2010 adalah

sebagai berikut:

Rapat Anggota Tahunan

Dewan Syari’ah :

Ketua : K.H. Zaeri Rosyidi

Anggota : K.M. Baedlowi

K.A. Mansuri

Badan Pengawas :

Ketua : Drs. H. Saliminudin

Anggota : Dimyati

Ahmadi

Pengurus :

Ketua : Ir. H. Pudjono

Sekretaris I : M. Fauzi M.Ag

Sekretaris II : Bachtiar Rofiq

Bendahara : Wibowo, Sag

Pembantu umum : Mangsuri, SE

Manajer : Nanik Atiyani Amd

Kepala bagian Operasional : Sulistiyanto, SE

Kepala bagian Pemasaran : Farida Susiani, SP

Administrasi dan Pengolahan data : Nanik Atiyani Amd

Pemberdayaan Masyarakat : Sulistiyanto, SE

Pemasaran/Penggalian dana : Muhajirin Ahsan M

Ahmad Slamet

M. Akrom Zulfa, Amd

Syafiul Hadi

Adminsitrasi Pembiayaan : Sulistiyanto, SE

Pembukuan : Nanik Atiyani, Amd

Teller : Siti Nur Hasanah

Tugas masing-masing bagian yang terdapat pada struktur organisasi

BMT Sumber Mulia adalah sebagai berikut :

a. Penasehat Syar’i:

1) Mengawasi seluruh kegiatan BMT dalam aspek syariah

2) Memberikan persetujuan pemberian kredit besar

3) Memberikan nasehat kepada manager untuk menjalankan kegiatan

operasional sesuai dengan syariah Islam

b. Pengurus:

1) Mengadakan rencana kerja dan rencana anggaran pendapatan dan

belanja BMT

2) Menyelenggarakan rapat

3) Menyelenggarakan rapat pengurus minimal 1 kali setiap bulan

untuk mengevaluasi pelaksanaan usaha BMT oleh pengelola

4) Menunjuk pengelola BMT yang professional

5) Mewakili BMT di dalam dan di luar pengadilan

c. Karyawan/Pengelola:

1) Manager:

a) Memimpin kegiatan BMT secara menyeluruh

b) Melakukan koordinasi seluruh staf BMT

c) Menyusun rencana kerja bulanan, triwulanan, dan tahunan

yang merupakan penjabaran dari kebijakan umum Dewan

Syariah dan Rapat Anggota Tahunan.

d) Menandatangani surat-surat untuk kepentingan intern dan

ekstern

e) Memberi persetujuan setiap transaksi, biaya atau pemindah

bukuan

f) Mengangkat dan memperhentikan pegawai

g) Meneliti laporan periodik (bulanan, triwulanan, dan tahunan)

2) Kepala Bagian Operasional:

a) Melaksanakan supervisi terhadap setiap pelayanan dan jasa-

jasa BMT dari setiap unit atau bagian yang berada di

bawahnya

b) Melakukan monitoring, evaluasi, review, dan koordinasi

terhadap pelaksanaan tugas-tugas pelayanan di bidang

operasional

c) Turut membantu pelayanan secara aktif atas tugas-tugas

harian setiap bagian yang berada di bawah tanggungjawabnya

d) Mengusulkan produk-produk BMT yang diperlukan nasabah

3) Teller:

a) Bertindak sebagai penerima uang dan juru bayar

b) Melayani penerimaan serta penarikan dana dari dan ke nasabah

c) Melakukan pembayaran sesuai dengan perintah manajer

d) Menghitung bagi hasil seluruh nasabah

e) Mengadministrasikan seluruh transaksi yang berhubungan

dengan kas

f) Setiap akhir jam kerja menghitung uang yang ada dan meminta

pemeriksaan dari manajer

4) Administrasi / Pembukuan:

a) Membukukan semua transaksi keuangan

b) Membuat laporan-laporan keuangan secara periodik

c) Mengadministrasikan seluruh dokumen yang berhubungan

dengan bagian keuangan

d) Melayani claim, biaya, serta gaji yang telah disetujui manager.

e) Mengarsip semua berkas, surat-surat dan dokumen-dokumen

lain sehingga tidak hilang.

5) Kepala Bagian Pembiayaan:

a) Menyusun rencana pembiayaan

b) Menerima usulan dan melakukan wawancara analisa

pembiayaan

c) Memantau, membina, dan mendata jalannya pengangsuran

pembiayaan agar tidak macet

d) Menganalisa proposal pembiayaan nasabah

e) Mengajukan persetujuan pembiayaan kepada manager

6) Kepala bagian Pembiayaan:

a) Melakukan survei untuk mencari calon nasabah baru

b) Melakukan administrasi pembiayaan

c) Melakukan penagihan di lapangan

d) Melaksanakan pelayanan pengambilan atau pengantaran dari

debitur

7) Pemasaran:

a) Melakukan kegiatan-kegiatan kerja dan promosi

b) Mencari sumber-sumber dana dengan melihat kemungkinan

dan peluang dana murah yang dapat dihimpun baik dari

nasabah maupun simpanan dari pihak ketiga

c) Bersama bagian pembiayaan melakukan penagihan ke setiap

nasabah yang diberikan pembiayaan sesuai dengan tanggal dan

waktu yang telah disepakati.

5. Permodalan

Modal Baitul Maal Wattamwil (BMT) Tuntang berasal dari Sisa

Hasil Usaha (SHU) dan simpanan nasabahnya. Baitul Maal Wattamwil

berbadan hukum koperasi maka BMT tidak boleh dan tidak dapat

mengumpulkan simpanan dari masyarakat selain nasabahnya. Permodalan

tersebut sebagai berikut:

a. Sisa Hasil Usaha (SHU)

Sebagian dari SHU ada dicadangkan untuk menambah modal

usaha yaitu:

1) 40 persen dari SHU yang diperoleh dari usaha yang diselenggarakan

untuk nasabah BMT.

2) 75 persen dari SHU yang diperoleh dari usaha yang diselenggarakan

untuk bukan nasabah BMT.

b. Simpanan Pokok

Simpanan ini di kenakan kepada nasabah baru yang besarnya

Rp. 300.000,- (tiga ratus ribu rupiah) sesuai dengan ketentuan

Anggaran Dasar. Simpanan Pokok merupakan “Tanda Nasabah BMT”,

oleh karena itu simpanan pokok tidak dapat diambil selama masih

menjadi nasabah BMT kecuali nasabah yang bersangkutan keluar dari

BMT.

c. Simpanan Wajib

Simpanan yang dibayar oleh nasabah BMT secara teratur dalam

waktu tertentu. Simpanan ini tidak diminta kembali selama menjadi

nasabah menurut peraturan yang ditetapkan dalam Anggaran Rumah

Tangga, besarnya Rp. 15.000,- setiap bulan.

d. Simpanan Pokok Khusus

Simpanan yang sifatnya sukarela, tergantung kepada kemampuan

nasabah dan pada akhir tahun akan mendapatkan pula pembagian SHU.

6. Nasabah

Ada dua status nasabah yang diberlakukan di BMT Sumber Mulia

Tuntang, yaitu:

a. Nasabah

Seperti syarat nasabah di BMT pada umumnya, nasabah wajib

membayar simpanan wajib dan simpanan pokok. Nasabah memiliki

suara pada Rapat Anggota Tahunan, dan bisa melakukan penyetoran

tabungan ataupun mengajukan pembiayaan.

b. Calon Nasabah

Calon nasabah adalah nasabah yang melakukan penyetoran

tabungan, tanpa membayar simpanan pokok dan simpanan wajib.

Sehingga hanya memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan

penyetoran tabungan dan pembiayaan.

7. Produk-produk BMT Sumber Mulia

Jenis produk yang dikeluarkan oleh BMT Sumber Mulia terdiri

dari:

1. Produk Simpanan

Simpanan adalah dana yang dipercayakan oleh nasabah, calon

nasabah dalam bentuk simpanan biasa atau simpanan berjangka. Produk

simpanan yang terdapat pada BMT Sumber Mulia meliputi:

a. Si Rela

Merupakan bentuk simpanan mudharabah biasa yaitu

simpanan pihak ketiga yang disimpan di BMT atas dasar akad

wadiah (titipan) dan BMT berkewajiban memelihara dana tersebut

karena sewaktu-waktu dapat menarik dananya. Bagi hasil yang

diberikan kepada penabung sebesar 35 % dari total pendapatan

yang diterima BMT.

b. Si Suqur (Simpanan Sukarela Qurban).

Merupakan bentuk simpanan berkala mudharabah yaitu

simpanan dari pihak ketiga dengan harapan BMT dapat memutar

uang tersebut kepada debitur. Nasabah menyimpan uang untuk

jangka waktu tertentu dan penarikannya sesuai dengan perjanjian

yang disepakati. Simpanan ini dikhususkan untuk mewujudkan

ibadah qurban. Penyetorannya dapat dilakukan setiap hari, tetapi

pengambilannya hanya pada setiap musim qurban (tanggal 5

Dzulhijjah) setiap tahunnya.

c. Si Suka

Merupakan bentuk simpanan berupa deposito yang

penarikannya hanya dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan

perjanjian nasabah tabungan dengan BMT. Jangka waktu jatuh

temponya adalah sebagai berikut:

1) Tiga (3) bulan, dengan prosentase nisbah bagi hasil 40 %

untuk penabung dan 60 % untuk BMT.

2) Enam (6) bulan, dengan prosentase nisbah bagi hasil 45 %


3) Dua belas (12) bulan, dengan prosentase nisbah bagi 50 %


d. Simpanan Amanah

Terdiri dari sadaqah, infak, wakaf, dan hibah. Sumber dana

yang terkumpul nantinya akan digunakan untuk pinjaman khusus

kaum dhuafa atau mereka yang benar-benar kesulitan.

Syarat-syarat penabungan di BMT Sumber Mulia:

1) Mengisi formulir menjadi nasabah

2) Menyertakan fotocopy KTP 1 (satu) lembar

3) Melakukan pembayaran pertama minimal Rp. 15.000,-, untuk

setoran berikutnya minimal Rp.2.000,-.

2. Produk Pembiayaan

Pembiayaan adalah penyediaan uang yang dapat dipersembahakan

dengan pinjaman berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam

meminjam antara BMT dengan pihak lain yang mewajibkan pihak

peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu

disertai dengan pembayaran imbalan.

Jenis-jenis pembiayaan di BMT Sumber Mulia, yaitu:

a. MDA (Mudharabah)

Merupakan kerja sama antara pihak penyedia dana (BMT)

dengan pihak pengusaha yang bertanggung jawab dalam mengelola

dana atau usaha. Penentuan bagi hasil berdasarkan kesepakatan

bersama.

b. MSA (Musyarakah)

Merupakan kerja sama untuk menambah modal usaha umat,

bagi hasil ditentukan berdasarkan komposisi modal dan kesepakatan

bersama.

c. Ijaroh (Sewa)

Merupakan pembiayaan yang menyewakan barang atau jasa

kepada anda dengan pembayaran angsuaran atau tangguh.

d. BBA (Bai Bitsaman Ajil)

Merupakan pembiayaan untuk menyediakan barang-barang

kebutuhan anda dengan pembayaran angsuran atau cicilan senilai

harga perolehan barang ditambah keuntungan (margin) yang telah

disepakati bersama.

e. MBA (Murabahah)

Merupakan pembiayaan untuk menyediakan barang-barang

kebutuhan anda dengan pembayaran tangguh pada saat jatuh tempo

senilai harga perolehan barang ditambah keutungan (margin) yang

telah disepakati bersama. Syarat Pengajuan Pembiayaan:

a) Bersedia menjadi anggota

b) Amanah dan bertanggung jawab

c) Memiliki kartu Identitas

d) Memiliki Usaha dan atau pekerjaan tetap

e) Mengisi formulir permohonan pembiayaan

f) Bersedia disurvei ke rumah/tempat usaha

g) Permohonan pembiayaan dilengkapi fotocopy identitas diri

(KTP suami-isteri dan Kartu Keluarga) yang masih berlaku.

h) Pengajuan pembiayaan harus diketahui suami atau istri atau

orang tua (bagi yang belum menikah)

i) Satu keluarga hanya diperbolehkan mengajukan satu

permohonan pembiayaan

j) Memberikan fotocopy jaminan yang akan dijadikan agunan

k) Berkas yang sudah masuk tidak dapat diminta kembali

B. Data-data Diskriptif

Diskriptif adalah melakukan penelitian yang bertujuan untuk

menggambarkan suatu keadaan atau sifat sesuatu yang telah berlangsung,

pada saat penelitian berlangsung dan memeriksa sebab-sebab dari suatu

gejala secara sistemik dan akurat.

Menghadapi persaingan yang semakin ketat, baik persaingan dengan

lembaga keuangan konvensional maupun lembaga keuangan syari’ah, untuk

mempertahankan dan bila perlu meningkatkan jumlah nasabahnya, maka

BMT Sumber Mulia selalu berusaha untuk meningkatkan pelayanan kepada

nasabahnya.

Inovasi pemasaran yang dilakukan, meliputi aspek bauran pemasaran

yang memiliki empat elemen, yakni produk, harga, tempat dan promosi.

Keempat elemen ini senantiasa diupayakan untuk memperbaiki kepada

masyarakat.

1. Strategi yang dilakukan pada BMT Sumber Mulia

a. Strategi Produk

BMT Sumber Mulia mengeluarkan produk yang sudah

mencapai tahap kemampuan awal, di mana masyarakat sudah

mengenal BMT. Dalam hal ini, produk yang dipasarkan adalah

produk jasa dalam hal pembiayaan. Untuk menjangkau seluruh kelas

ekonomi, maka mengeluarkan produk: Mudharabah, Musyarakah,

Bai’Bithaman Ajil, Qordhul Hasan.

Dalam menjalankan kegiatannya, BMT Sumber Mulia

senantiasa menjaga kualitas yang dimilikinya, agar tetap terpercaya di

mata nasabah-nasabahnya. Kualitas yang dimaksud adalah bagaimana

pelayanan yang diberikan oleh BMT kepada nasabah.

Karyawan BMT selalu berusaha memberikan pelayanan yang

memuaskan untuk para nasabahnya. Salah satu usaha yang dilakukan

adalah mengingat nama dan nomor rekening nasabah yang sering

bertransaksi di BMT Sumber Mulia. Hal ini dilakukan untuk

mempercepat pelayanan dan meningkatkan kepuasan konsumen

terhadap pelayanan yang diberikan oleh BMT. Dengan begitu,

nasabah memberikan kepercayaan lebih besar terhadap BMT. Adanya

pendekatan psikologis ini, membuat nasabah lebih senang.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan ini, BMT Sumber

Mulia Tuntang melakukan penambahan sumber daya dari segi:

1) Sumber Daya Manusia

a) Karyawan yang bekerja di BMT Sumber Mulia Tuntuang

memiliki tingkat pendidikan minimal D3.

b) Setiap 3 (tiga) bulan sekali dilakukan evaluasi kinerja untuk

meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah.

c) Karyawan BMT mengikuti training-training yang diadakan

oleh Dekopin (Dewan Koperasi Indonesia).

d) Pengadaan buku-buku tentang BMT untuk meningkatkan

pengetahuan karyawan.

2) Teknologi

a) Penggunaan sistem komputerisasi yang dibuat khusus bagi

lembaga keuangan (BMT) untuk mencatat transaksi.

b) Penginstalan program-program untuk meningkatkan kinerja.

3) Asset

a) Penambahan kendaraan dinas untuk memperlacar sistem

jemput bola.

b) Adanya upaya untuk lebih dekat dengan nasabah dengan

pembangunan gedung baru BMT Sumber Mulia.

Hal-hal menjadi pertimbangan pemakaian desain produk antara lain:

1) Mencantumkan merek dan logo BMT Sumber Mulia.

2) Mencantumkan alamat dan nomor yang bisa dihubungi.

3) Bentuk yang sederhana dan praktis.

Bentuk buku tabungan untuk berbagai produk dibuat

sederhana mungkin namun tetap memperhitungkan segi keamanan

dan kepraktisannya. Kemasan produk yang terdapat di BMT

Sumber Mulia mempertimbangkan aspek-aspek berikut:

a) Kemudahan dalam membawa

Besarnya buku, diperhitungkan agar dapat masuk ke

kantong. Karena dengan demikian nasabah yang pada

umumnya sering terburu-buru dapat membawa buku, karena

sudah dipertimbangkan sisi kepraktisannya.

b) Kebersihan dan Kerapian

Pemakaian sampul plastik dimaksud agar buku tetap terjaga

kebersihannya.

c) Praktis

Bagian dalam buku dapat diambil, sehingga memudahkan

pencetakan dan transaksi

2. Strategi Harga

Dalam memasarkan produknya terutama untuk produk simpanan,

BMT memberikan kemudahan bagi para nasabahnya. Pembukaan

rekening dengan nilai nominal Rp. 15.000,- memberikan peluang

kepada masyarakat sekitar untuk melakukan penabungan. Selain itu,

setoran tabungan yang nilainya minimalnya adalah Rp. 2.000,-

memberikan keringanan bagi nasabah yang sebagian besar adalah

pedagang dengan keuntungan per hari yang tidak menentu.

Sedangkan untuk produk pembiayaan, pemberlakuan prinsip

bagi hasil didasarkan pada tawar menawar yang dilakukan antara

nasabah dengan BMT. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan karena

pertimbangan bagi hasil berdasarkan kemampuan nasabah. Biaya

administrasi yang dikenakan kepada nasabah pun hanya sebesar 1.5%

dari jumlah pembiayaan.

Pemberlakuan sistem jaminan untuk pembiayaan Rp. 500.000,-

ke atas dimaksudkan agar BMT dapat mengantisipasi adanya

kemungkinan tidak tertagihnya piutang. Sehingga bila terjadi

kemacetan pembayaran, BMT dapat melelang barang jaminan untuk

menutup hutang nasabah kepada BMT. Selain itu, terdapat pula

kemudahan bagi nasabah yang sudah sering mengajukan pembiayaan,

terdapat perbedaan bagi hasil. Perbedaan bagi hasil ini maksudnya

adalah bagi hasil yang dikenakan, bisa lebih rendah daripada bagi

hasil pada umumnya, tujuannya adalah agar nasabah kembali ke BMT

jika membutuhkan dana. Pemberlakuan perbedaan bagi hasil ini

biasanya didasarkan pada pertimbangan sebagai berikut:

a. Lama menjadi nasabah BMT

b. Kelancaran pembayaran pembiayaan sebelumnya

c. Nama baik nasabah baik di masyarakat

d. Besarnya tabungan yang dimiliki

Selain untuk menambah keuntungan BMT juga memiliki produk

yang diperuntukkan bagi masyarakat yang kurang mampu, yaitu

Qordhul Hasan. Dengan pembiayaan ini, nasabah tidak memberikan

bagi hasil kepada BMT, melainkan hanya pokok dari pinjaman saja.

Pembiayaan untuk sektor ini, biasanya digunakan untuk membiayai

pendidikan dan pembiayaan konsumtif bagi masyarakat miskin di

wilayah Kesongo.

3. Strategi Promosi

Sistem promosi yang dilakukan oleh BMT Sumber Mulia adalah

a. Mass Seling

Adanya majalah mitra BMT merupakan sarana bagi BMT

untuk menunjukkan eksistensinya di kalangan nasabah BMT

lainnya. Hal ini bisa menjadi kegiatan periklanan yang efektif

ketika ada orang yang membaca artikel mengenai BMT di

majalah tersebut. BMT Sumber Mulia juga memberikan brosur

kepada nasabah untuk memperkenalkan produk-produk yang

dimilikinya kepada masyarakat.

Selain itu, BMT melakukan publisitas dengan menjadi

sponsor tetap bagi cabang olah raga sepak bola wilayah Kesongo.

Bentuk kepedulian BMT terhadap kualitas jaminan pemuda ini

diwujudkan dengan pemberian kaos kepada para pemainnya.

Bahkan, karyawan BMT Sumber Mulia juga mengikuti

pertandingan sepak bola yang dijadwalkan seminggu sekali.

Dengan demikian, para pemuda di Desa Kesongo banyak pula

yang menjadi anggota BMT.

BMT menjadi sponsor tetap untuk acara tahunan seperti

Lomba Baca Tulis Al Qur’an tingkat kecamatan dan lomba-lomba

17 Agustus yang sering diselenggarakan oleh Desa. Selain untuk

mewujudkan kepedulian BMT terhadap nasabah,

b. Public Relations

BMT Sumber Mulia memanfaatkan adanya pengaruh kyai

yang masih sangat dominan di kalangan masyarakat setempat.

Karena itulah, BMT mengikat para kyai yang berpengaruh untuk

menjadi dewan syari’ah. Dengan demikian, secara otomatis para

kyai menjadi pemasar BMT. Ketika ada pengajian baik di tingkat

RT, RW bahkan pengajian umum para kyai ini menghadirkan

petugas BMT sebagai salah satu pengisi acara untuk menjelaskan

keunggulan BMT dibandingkan dengan lembaga keuangan

konvensional.

c. Promosi Penjualan

BMT membagikan kalender kepada nasabahnya, meskipun

tidak seluruhnya. Pemasaran dengan sistem ini dilakukan pada

akhir tahun lain.

d. Penjualan Pribadi

Pemasaran dengan sistem ini banyak dilakukan pada awal

berdirinya BMT. Dengan adanya penjualan yang bersifat langsung,

calon nasabah dapat lebih mengetahui secara mendalam tentang

produk yang dimiliki oleh karyawan BMT. Dengan semakin

eksisnya BMT Sumber Mulia pemasaran BMT sering dilakukan

oleh nasabah dengan sistem mulut ke mulut.

Untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, BMT

Sumber Mulia memberikan pelayanan berupa penjemputan dana

kepada nasabah di rumah masing-masing, atau yang lebih dikenal

dengan sistem jemput bola.

4. Tempat

BMT Sumber Mulia Tuntang terletak di Jalan Raya Salatiga-

Semarang Km.1. Kesongo Kec. Tuntang Kab. Semarang dilihat dari

segi geografis, letak BMT berada di tengah-tengah wilayah Kec.

Tuntang. Sehingga mudah dijangkau oleh Desa-desa lain yang

mengelilinginya.

Kantor BMT Sumber Mulia Tuntang, berdekatan dengan pasar

desa Kesongo, serta merupan tempat pangkalan bagi angkutan umum

nomor 2 (dua) yang mengambil jalur Salatiga-Kesongo.

Selain itu, ada faktor lain yang menyebabkan BMT Sumber

Mulia lebih unggul dibandingkan dengan pesaing lain antara lain

dilihat dari segi :

a. Lingkungan Ekonomi

Profesi dari sebagian besar nasabah BMT Sumber Mulia

adalah petani, nelayan dan pedagang. Hal ini merupakan pasar

yang potensial bagi pamasaran.

b. Lingkungan Alam

Struktur geografis wilayah Kec. Tuntang dibagi menjadi 2

(dua) yaitu dataran rendah dan daerah perbukitan. Mayoritas

penduduk berada di dataran rendah yang merupakan mayoritas

wilayah Kec. Tuntang. Sehingga sistem jemput bola bisa

dilakukan secara maksimal. Namun, penduduk yang tinggal di

daerah perbukitan pun tetap dilayani.

c. Lingkungan Sosial Budaya

Penduduk di Desa Kesongo dan sekitarnya kebanyakan

menganut agama Islam. Dan kyai masih memiliki peran besar

terhadap pola tingkah laku masyarakatnya. Peranan tokoh agama

yang besar ini, dimanfaatkan untuk memasarkan BMT, dengan

menonjolkan aspek syari’ah yang melekat di dalamnya. Oleh

karena itu, BMT Sumber Mulia Tuntang mengangkat empat

ulama yang dirasa memiliki pengaruh yang besar terhadap

jama’ahnya untuk menjadi anggota Dewan Syariah dalam struktur

organisasi BMT.

d. Lingkungan Persaingan

Pasar Kesongo merupakan pasar yang potensial. Karena itu,

banyak orang yang melihat peluang untuk mengambil pasar.

Selain lembaga keuangan konvensional, terdapat pula tukang

kredit illegal, atau biasa disebut lintah darat yang beroperasi di

wilayah itu. Salah satu keunggulan dari lintah darat adalah tidak

adanya prosedur kredit yang rumit dan tidak perlu memberikan

jaminan kepada pihak rentenir. Masyarakat desa yang pada

umumnya tidak memiliki pendidikan tinggi melihat ini sebagai

kesempatan untuk meminjam dana, namun bunga yang diminta

mencekik.

Lembaga keuangan konvensional yang beroperasi di

wilayah ini juga cukup banyak. Untuk wilayah pasar Kesongo,

terdapat tiga lembaga keuangan konvensional yang beroperasi

diwilayah tersebut. Namun, BMT Sumber Mulia masih lebih

unggul dikarenakan letak kantor yang dekat dengan pasar. Dua

diantara lembaga keuangan konvensional tersebut memiliki

kantor yang cukup jauh dari pasar.

2. Laporan bidang usaha

Laporan perkembangan usaha BMT Sumber Mulia dapat di lihat

sebagai berikut data diperoleh penulis berdasarkan laporan RAT Tahun

2009-2010 (Buku Laporan RAT Sumber Mulia Tuntang, Tahun 2009-

2010).

Tabel 3.1

Modal BMT Sumber Mulia

No Jenis Modal Jumlah Simpanan

Th. 2009 Th. 2010

1. Simpanan Pokok 30.086.000 29.376.000

2. Simpanan Wajib 119.532.000 134.017.900

3. Modal Penyertaan 67.566.700 91.572.700

4. Modal Penyetaraan 0 63.000.000

. Jumlah 1 s/d 4 217.184.700 317.966.600 Sumber: Buku Laporan RAT Sumber Mulia, Tahun 2009-2010

Tabel 3.2

Perkembangan usaha BMT Sumber Mulia

No Uraian Th. 2009 Th. 2010

1. Asset 3.552.820.831 5.070.546.048

2. SHU 82.145.696 77.173.956

3. Pembiayaan 2.803.117.000 4.083.630.400

4. QH 19.081.000 0

5. Gaji Karyawan 209.966.800 249.084.864

6. Nilai Inventaris 273.246.230 300.859.793

7. Pendapatan 699.892.329 922.909.642

8. Biaya 604.077.666 845.735.698

Sumber: Buku Laporan RAT Sumber Mulia, Tahun 2009-2010

Tabel 3.3

Laju pertumbuhan Asset

Tahun 2009-2010

No Bulan Th.2009 Th.2010

1. Januari 2.805.168.935 3.794.273.565

2. Februari 2.932.161.733 4.380.362.139

3. Maret 3.124.962.779 4.401.019.166

4. April 3.205.350.003 4.462.880.873

5. Mei 3.269.625.747 4.456.204.917

6. Juni 3.478.495.700 4.421.455.215

7. Juli 3.473.187.552 4.538.512.946

8. Agustus 3.415.522.322 4.355.644.910

9. September 3.188.640.530 4.572.317.260

10. Oktober 3.360.125.977 4.717.206.621

11. Nopember 3.314.610.027 4.835.776.681

12. Desember 3.553.722.132 5.070.546.048


Tabel 3.4

Daftar Realisi Pembiayaan

Tahun 2009-2010

No Bulan Th.2009 Th.2010

1. Januari 357.200.000 464.750.000

2. Februari 355.300.000 545.600.000

3. Maret 371.275.000 560.790.000

4. April 346.850.000 505.100.000

5. Mei 454.950.000 386.100.000

6. Juni 419.450.000 553.400.000

7. Juli 306.000.000 463.400.000

8. Agustus 243.750.000 48.500.000

9. September 50.600.000 372.500.000

10. Oktober 532.850.000 492.500.000

11. Nopember 228.050.000 364.950.000

12. Desember 351.500.000 324.200.000

JUMLAH 4.017.775.000 5.081.790.000


BAB IV

PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS

A. Tingkat Kepuasan Nasabah

Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner atau

daftar pertanyaan kepada nasabah pembiayaan pada BMT Sumber Mulia.

Dengan alasan setiap nasabah yang mempunyai pembiayaan di BMT juga

merupakan nasabah simpanan. Jumlah nasabah yang diambil adalah lima

puluh orang. Metode yang dipakai kotonomi yaitu suatu pertanyaan

dengan dua kemungkinan jawaban berdasarkan siapa saja yang ditemui

penulis.

Hasil yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan menunjukan

tanggapan nasabah pembiayaan terhadap pertanyaan-pertanyaan yang

penulis berikan, jawaban yang telah terkumpul, kemudian penulis

mengelompokkan menurut spesifikasinya. Pengelompokan data tersebut

dapat dilihat dalam tabel dibawah ini sebagai berikut :

a. Tanggapan Responden terhadap Faktor Produk

Tabel 3.5

Tanggapan Responden terhadap Pertanyaan mengenai Faktor produk

Kategori jawaban

Frekuensi pilihan jawaban Total Prosentase

(%) 1 2 3 4

Ya 32 39 33 34 138 69

Tidak 18 11 17 16 62 31

Jumlah 50 50 50 50 200 100

Produk merupakan hasil yang dibuat lembaga keuangan untuk

dijual tentunya harus menarik dan bisa menarik minat nasabah, mengingat

bahwa peran lembaga adalah sebagai perantara nasabah antara yang

mempunyai kelebihan dana dengan nasabah yang membutuhkan dana,

maka pengelola harus mempunyai strategi khusus dalam

memperhitungkan yang berkaitan dengan produk. Seperti, bagi hasil yang

adil dan merata, variasi produk, kemasan atau buku pembiayaan,

pelayanan yang ramah, sopan serta penetapan biaya administrasi yang

ringan tapi tetap menguntungkan bagi BMT.

Pada tabel di atas menunjukkan pengaruh produk terhadap

kepuasan nasabah BMT Sumber Mulia, dan diperoleh hasil sebanyak 69%

jawaban ya, angka tersebut diperoleh dari perhitungan sebagai berikut :

Dalam pengelolaan data, ada 138 jawaban ya atau merasa puas dan total

jawaban dalam aspek ini adalah 200, maka prosentase nasabah yang

menjawab ya adalah sebagai berikut :

Total jawaban ya

X 100%

Total jawaban keseluruhan

= 138

X 100% = 69%

200

Tetapi sebagian nasabah yang lain menjawab tidak, dan ditunjukkan hasil

31% atau 62 jawaban tidak. Ini berarti produk berpengaruh terhadap

tingkat kepuasan nasabah.

Jadi, dengan menawarkan produk berdasarkan sistem bagi hasil

yang menguntungkan semua pihak, secara tidak langsung BMT Sumber

Mulia telah menjalankan misinya untuk meratakan pendapatan nasabah

melalui sistem bagi hasil yang adil dan merata.

b. Tanggapan Responden terhadap Pertanyaan mengenai Faktor

Pelayanan

Tabel 3.6

Tanggapan Responden terhadap pertanyaan mengenai Faktor Pelayanan

Kategori

jawaban

Frekuensi pilihan jawaban Total

Prosentase

(%) 1 2 3 4

Ya 34 36 35 39 144 72

Tidak 16 14 15 11 56 28

Jumlah 50 50 50 50 200 100

Pelayanan terhadap nasabah adalah kunci utama dalam

menciptakan citra atau kesan terhadap nasabah. Hal ini biasanya

dimanfaatkan lembaga keuangan dalam menarik simpati para nasabah

yang baru bergabung, karena kesan pertama itu paling berkesan. Dengan

menunjukkan sikap ramah, sopan dan selalu tersenyum tentu akan

membuat nasabah merasa nyaman.




Dalam pengelolaan data, ada 144 jawaban ya atau merasa puas dan total

jawaban dalam aspek ini adalah 200 maka, prosentase nasabah yang


Tetapi sebagian nasabah yang lain menjawab tidak, dan ditunjukkan hasil

28% atau 56 jawaban tidak. Ini berarti pelayanan berpengaruh terhadap

tingkat kepuasan nasabah.

Aspek yang mampu memberikan kepuasan lebih terhadap nasabah

yaitu mengenai cara pengambilan pembiayaan yang sederhana dan

pencairan dana cepat dan tepat. Hal ini menjadi nilai tambah bagi BMT

Sumber Mulia, yang mampu menarik minat anggota untuk selalu

menggunakan layanan jasa yang ditawarakan oleh pihak BMT. Jadi, salah

satu misi BMT Sumber Mulia untuk memberikan layanan yang bermutu

sudah dilaksanakan dan dirasakan oleh nasabah.

Total jawaban ya

X 100%


= 144

X 100% = 72%

200

c. Tanggapan Responden terhadap pertanyaan mengenai Faktor Fasilitas

dan Infrastruktur

Tabel 3.7

Tanggapan Responden terhadap pertanyaan mengenai Faktor Fasilitas dan

Infrastruktur

Kategori

jawaban

Frekuensi pilihan jawaban Total

Prosentase

(%) 1 2 3 4

Ya 40 25 38 39 142 71

Tidak 10 25 12 11 58 29

Jumlah 50 50 50 50 200 100

Aspek ini harus dipertimbangkan untuk menarik dan

mempertahankan nasabah yaitu aspek penyediaan fasilitas dan

infrastruktur yang memadai. Hal ini menyangkut pemilihan lokasi, arsitek

bangunan, penataan ruang dan kelengkapan fasilitas. Dengan penataan

yang menarik dan penggunaan teknologi yang modern dapat mempercepat

akses layanan, tentu akan menimbulkan kesan tersendiri bagi nasabah

tersebut.




Total jawaban ya

X 100%


Dalam pengelolaan data, ada 142 jawaban ya atau merasa puas dan

total jawaban dalam aspek ini adalah 200 maka, prosentase nasabah yang


Tetapi sebagian nasabah yang lain menjawab tidak, dan

ditunjukkan hasil 29% atau 58 jawaban tidak. Ini berarti fasilitas dan

infrastruktur berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah.

Jadi tingkat kepuasan nasabah BMT Sumber Mulia Tutang

dipengaruhi oleh beberapa faktor yang saling berhubungan dan tidak bisa

dijalankan secara terpisah karena bersifat saling melengkapi. Faktor

tersebut adalah variasi produk yang sesuai dengan kebutuhan anggota,

pelayanan yang baik dan berkualitas, serta penyediaan fasilitas dan

infrastruktur yang memadai.

Jika salah satu aspek tidak mampu memuaskan anggota, maka

aspek yang lain dapat digunakan sebagai faktor dominan yang mampu

memberikan kepuasan anggota. Hal ini ditujukan untuk mempertahankan

anggota agar tetap setia dan menginvestasikan dana yang lebih banyak lagi

di BMT Sumber Mulia Tuntang.

= 142

X 100% = 71%

200

B. Implikasi Kepuasan Nasabah terhadap Perkembangan BMT

Perkembangan BMT dari tahun 2009 sampai tahun 2010, jumlah

nasabah simpanan maupun pembiayaan di BMT Sumber Mulia meningkat

dengan pesat. Hal ini terbukti dari tabel 3.1 mengenai jumlah dana

nasabah di BMT Sumber Mulia. Sampai saat ini kegiatan operasional

BMT Sumber Mulia tetap berjalan dengan baik.

Dampak yang lain dari tingkat kepuasan nasabah adalah

peningkatan asset, SHU dan pembiayaan sebagaimana dapat dilihat pada

grafik berikut :

Grafik 4.1

Perkembangan Usaha

0500000000

10000000001500000000200000000025000000003000000000350000000040000000004500000000500000000055000000006000000000

Asset SHU Pembiayaan Gaji Invetaris Pendapatan Biaya

20092010

Kesimpulannya, kemajuaan usaha BMT Sumber Mulia tidak lepas

dari peran nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah

berpengaruh besar terhadap perkembangan BMT. Bisa diperhitungkan jika

nasabah tidak puas atau kecewa dengan jasa yang diberikan oleh pengelola

maupun pengurus, pasti lambat laun nasabah tersebut berhenti

menggunakan jasa BMT dan beralih ke BMT atau lembaga keuangan

lainnya, kemudian lambat laun usaha BMT Sumber Mulia akan

mengalami kemunduran dan sampai ke tahap likuidasi.

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah diuraikan di depan, diperoleh

kesimpulan sebagai berikut

1. Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah BMT

Sumber Mulia di antaranya yaitu :

a. Variasi produk yang sesuai kebutuhan nasabah. Berdasarkan

analisis menunjukan bahwa 69% atau 138 nasabah yang merasa

puas dan sisanya 31% atau 62 nasabah yang merasa tidak puas

dengan produk yang ditawarkan. Jadi produk yang ditawarkan oleh

BMT Sumber Mulia sudah sesuai dengan kebutuhan dan harapan

nasabahnya.

b. Pelayanan yang baik, ramah dan berkualitas. Berdasarkan analisis

diketahui bahwa 72% atau 144 nasabah yang merasa puas dan

sisanya 28% atau 56 nasabah yang merasa tidak puas dengan

pelayanan yang diberikan. Jadi pelayanan yang diberikan oleh

BMT Sumber Mulia berkualitas dan mampu memberikan kepuasan

terhadap nasabahnya.

c. Penyediaan fasilitas dan infrastruktur yang memadai. Hasil analisis

menunjukan bahwa 71% atau 142 nasabah yang merasa puas dan

sisanya 29 % atau 58 nasabah yang tidak puas dengan penyediaan

fasilitas dan infrastruktur. Jadi fasilitas dan infrastruktur yang

disediakan oleh BMT Sumber Mulia sudah cukup lengkap dan

memadai, sehingga dapat memperlancar kegiatan operasional dan

mampu memberikan kepuasan terhadap nasabahnya.

2. Jadi dari tiga aspek di atas yaitu produk, pelayanan serta fasilitas dan

infrastruktur yang paling dominan adalah aspek pelayanan dengan

prosentase 72%. Dapat disimpulkan bahwa, pelayanan yang ramah,

sopan dan selalu tersenyum tentu akan membuat nasabah merasa

senang dan puas.

3. Tingkat kepuasan nasabah berpengaruh besar terhadap perkembangan

BMT. Perkembangan ditunjukkan dengan bertambahnya nasabah baru

baik nasabah simpanan maupun nasabah pembiayaan. Jadi, semakin

banyak nasabah yang dimiliki BMT semakin banyak pula keuntungan

yang didapat.

4. Dampak lain apabila terjadi tingkat kepuasan nasabah adalah terhadap

peningkatan modal, pertumbuhan asset dan realisasi pembiayaan BMT

Sumber Mulia, sehingga terwujud timbal balik yang saling

menguntungkan antara BMT Sumber Mulia dengan nasabahnya.

B. Saran

1. Supaya BMT dapat berkembang lebih baik, sebaiknya dilakukan

peningkatan kualitas produk, pelayanan, dan startegi penataan ruang

yang lebih rapi dan indah untuk meningkatkan loyalitas nasabah.

2. Memberi petunjuk agar dapat mengetahui keberadaan BMT Sumber

Mulia, misalnya dengan memasang neon box di pinggir jalan raya.

3. Menambah tempat duduk di ruang tunggu agar nasabah tidak banyak

yang berdiri buat menunggu giliran untuk melakukan transaksi.

4. Menambah fasilitas AC agar nasabah yang menunggu nyaman.

DAFTAR PUSTAKA

Antonio, Muhammad Syafi,i, 2001, Bank Syari’ah dari Teori ke Praktek, Jakarta:

Gema Insani

Kasmir, 2004, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Prehalindo

Martono, 2002, Bank dan Lembaga Keuangan Lain, Yogyakarta: EKONISIA

Muhammad, 2002, Manajemen Bank Syari,ah, Yogyakarta : UUP AMP YKPN

Prasetijo, Ristiyanti, 2005, Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Andi

Sadeli, Lili M, 2002, Dasar-dasar Akuntansi keuangan, Jakarta: Salemba Empat

Soemito, Alex Niti, 2001, Dasar-dasar Marketing, Jakarta: Ghalia Indonesia

Susanto, A.B, 2000, Manajemen Pemasaran di Idonesia-Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian, Jakarta: Salemba Empat

DAFTAR WAWANCARA

1. Ibu Nanik Atiyani selaku Manajer, pada tanggal 7 Juli 2011.

2. Bapak Sulistiyanto selaku Kepala Bagian Operasional, pada tanggal 12

Juli 2011.

KUESIONER

Tujuan : Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah apakah sudah merasa puas

terhadap jasa yang diberikan oleh BMT Sumber Mulia

Nama :

Alamat :

Petunjuk :

- Berilah tanda silang (X) pada kolom jawaban anda

- Keterangan kolom : Y = Puas

T = Tidak Puas

- Pertanyaan yang berkaitan dengan produk

Alasan Y T

1. Produk simpanan maupun pembiayaan yang

ditawarkan bervariasi

2. Kemasan atau buku pembiayaan rapid an praktis

3. Untuk pembiayaan, jaminan ringan

4. Besarnya bagi hasil menguntungkan kedua belah

pihak.

- Pertanyaan yang berkaitan dengan Pelayanan

- Pertanyaan yang berkaitan dengan Fasilitas dan Infrastruktur

Alasan Y T

1. Sarana dan prasarana baik

2. Fasilitas ruang tunggu yang nyaman

3. Lokasi yang mudah dijangkau

4. Penataan ruang (Lay out) yang menarik dan

memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi.

Alasan Y T

1. Karyawan melayani dengan cepat, ramah dan sopan

2. Birokrasi pengambilan pembiayaan sederhana dan

pencairan cepat

3. Untuk menjadi nasabah baru syaratnya cukup

mudah

4. Mengutamakan prinsip kesepakatan bersama dalam

setiap akadnya.

BIODATA PENULIS

Nama : Agus Sulistiyanto

Tempat / Tanggal lahir : Salatiga, 05 Desember 1989

Alamat : Jl. Bhisma 21 RT. 08 / RW 01, Dukuh Krajan

Kecamatan Sidomukti, Salatiga 50722

Pendidikan : - SD Negeri 5 Salatiga : Tahun 1996 - 2002

- SMP Negeri 5 Salatiga : Tahun 2002 - 2004

- SMA Negeri 1 Getasan : Tahun 2004 - 2007

- STAIN Salatiga : Tahun 2008 – 2011

Pengalaman Organisasi : KSEI Tahun 2008 - 2010

tingkat kepuasan nasabah dan implikasinya terhadap...

Documents