komunikasi efektif ke arah perkhidmatan berkualiti
TRANSCRIPT
KONSEP KOMUNIKASIKONSEP KOMUNIKASI
KONSEP KOMUNIKASIKONSEP KOMUNIKASI
Melibatkan 2 pihakMelibatkan 2 pihak
KomunikatorKomunikator
KomunikanKomunikan
ISTILAH KOMUNIKASIISTILAH KOMUNIKASI
PenyampaiPenyampai Encoding(melambangkan)Encoding(melambangkan) MesejMesej SaluranSaluran PenerimaPenerima Decoding(memperlambangkan Decoding(memperlambangkan
kembali)kembali) Noise(gangguan)Noise(gangguan) Feedback(maklum balas)Feedback(maklum balas)
PERANAN KOMUNIKASIPERANAN KOMUNIKASI
Memberitahu sesuatu kepada Memberitahu sesuatu kepada penerimapenerima
Mengajar/menegurMengajar/menegur Mengubah sikapMengubah sikap
JENIS-JENIS KOMUNIKASIJENIS-JENIS KOMUNIKASI
PemberitahuanPemberitahuan PemujukanPemujukan PengilhamanPengilhaman UcapanUcapan PerbincanganPerbincangan PeneranganPenerangan IklanIklan mediamedia
KEWAJIPAN KOMUNIKASIKEWAJIPAN KOMUNIKASI
Mendapatkan ilmuMendapatkan ilmu Mendapatkan jawapanMendapatkan jawapan Mendapatkan maklumatMendapatkan maklumat Mendapatkan penjelasanMendapatkan penjelasan Mendapatkan keyakinanMendapatkan keyakinan
Mendapatkan kesedaranMendapatkan kesedaran Mendapatkan keadilanMendapatkan keadilan Mendapatkan bantuanMendapatkan bantuan Mendapatkan pengaruhMendapatkan pengaruh Mendapatkan publisitiMendapatkan publisiti
KOMUNIKASI EFEKTIF KE ARAH KOMUNIKASI EFEKTIF KE ARAH PERKHIDMATAN BERKUALITIPERKHIDMATAN BERKUALITI
Sanggup menerima Sanggup menerima tanggungjawabtanggungjawab
Perkhidmatan pelanggan yang Perkhidmatan pelanggan yang baikbaik
Mempelajari dan menerapkan Mempelajari dan menerapkan kemahirankemahiran
Layanan sopan dan profesionalLayanan sopan dan profesional
Komunikasi antara Ketua Komunikasi antara Ketua Pustakawan dan Pembantu Pustakawan dan Pembantu perpustakaanperpustakaan
Mereka di percayaiMereka di percayai Reputasi perkhidmatan yang Reputasi perkhidmatan yang
berkualitiberkualiti
MENGENAL PASTI KEPERLUAN MENGENAL PASTI KEPERLUAN KOMUNIKASI PELANGGAN KOMUNIKASI PELANGGAN PERPUSTAKAANPERPUSTAKAAN
Inginkan ?Inginkan ? Perlukan ?Perlukan ? Fikirkan ?Fikirkan ? Puas ?Puas ? Kembali semula ?Kembali semula ? Memohon pertolongan ?Memohon pertolongan ? Mengingati pertolongan ?Mengingati pertolongan ?
KEISTIMEWAAN KOMUNIKASI KEISTIMEWAAN KOMUNIKASI EFEKTIF PELANGGAN EFEKTIF PELANGGAN PERPUSTAKAANPERPUSTAKAAN
Baik dan mesraBaik dan mesra Layanan yang tepatLayanan yang tepat Merasa seronokMerasa seronok Dilayan dengan sempurnaDilayan dengan sempurna Mengerti kelemahan Mengerti kelemahan
Mendapatkan bantuanMendapatkan bantuan Diri pelanggan pentingDiri pelanggan penting Diri pelanggan dihargaiDiri pelanggan dihargai Diri pelanggan diingatiDiri pelanggan diingati Diri pelanggan dihormatiDiri pelanggan dihormati
LATIHAN KOMUNIKASI EFEKTIF LATIHAN KOMUNIKASI EFEKTIF BAGI PEMBANTU BAGI PEMBANTU PERPUSTAKAANPERPUSTAKAAN
Menyambut panggilan telefonMenyambut panggilan telefon Tidak membiarkan pelanggan Tidak membiarkan pelanggan
menunggu lamamenunggu lama Pelanggan wanita yang Pelanggan wanita yang
mempunyai anakmempunyai anak Melayani komunikasi pelanggan Melayani komunikasi pelanggan
dgn melihat pada pelbagai dgn melihat pada pelbagai perkaraperkara
KETERAMPILAN KOMUNIKASI KETERAMPILAN KOMUNIKASI MENDENGARMENDENGAR
Mendengar dengan penuh minatMendengar dengan penuh minat Jangan biarkan fikiran merawangJangan biarkan fikiran merawang Menumpukan perhatianMenumpukan perhatian Menahan diri dari terpengaruhMenahan diri dari terpengaruh Berfikiran terbukaBerfikiran terbuka
Mencatat perkara pentingMencatat perkara penting Meminta pelanggan mengulangiMeminta pelanggan mengulangi Pilihan tempat yan sesuaiPilihan tempat yan sesuai Bersedia dari segi fizikal dan Bersedia dari segi fizikal dan
mentalmental Berikan perhatianBerikan perhatian
PERINSIP UNTUK PERINSIP UNTUK MENYEDIAKAN KEPERLUAN MENYEDIAKAN KEPERLUAN KOMUNIKASI PELANGGAN KOMUNIKASI PELANGGAN PERPUSTAKAANPERPUSTAKAAN
Memberikan maklumatMemberikan maklumat Menerima maklumatMenerima maklumat Mendapatkan maklum balasMendapatkan maklum balas Melaksanakan permintaanMelaksanakan permintaan Mengenal pasti masalahMengenal pasti masalah
Mengamati reaksi komunikasi Mengamati reaksi komunikasi pelangganpelanggan
Memahami dasar keperluan Memahami dasar keperluan pelangganpelanggan
Menyediakan keperluan dan Menyediakan keperluan dan kemudahankemudahan
Bersedia menghadapi hal-hal Bersedia menghadapi hal-hal yang tidak didugayang tidak diduga
KOMUNIKASI PEMBANTU KOMUNIKASI PEMBANTU PERPUSTAKAAN BAGI MEMASTIKAN PERPUSTAKAAN BAGI MEMASTIKAN PELANGGAN PERPUSTAKAAN AKAN PELANGGAN PERPUSTAKAAN AKAN DATANG KEMBALIDATANG KEMBALI
Mengulangi keluhan pelangganMengulangi keluhan pelanggan Meminta maafMeminta maaf Akui akan perasaan pelangganAkui akan perasaan pelanggan Jelaskan apa yang boleh di bantuJelaskan apa yang boleh di bantu Ucapkan terima kasihUcapkan terima kasih
Berusaha memenuhi keluhan Berusaha memenuhi keluhan pelangganpelanggan
Sedia menangani keluhanSedia menangani keluhan Memujuk pelangganMemujuk pelanggan Mengerti sikap dan sifat Mengerti sikap dan sifat Mengambil langkah komunikasi yang Mengambil langkah komunikasi yang
aktifaktif Memperaktikkan komunikasi secara Memperaktikkan komunikasi secara
konsistenkonsisten