KOMUNIKASI BERKESAN

MANSOR BIN HJ. PENDEK (M.A)Penolong pengarah/ketua

Unit,Kepiawaian dan dokumentasi Sektor Jaminan

Kualiti(Pengurus Kualiti dan Audit

Bertauliah MS ISO 9001:2000)

Komunikasi berkesan

Objektif : 1.

mendedahkan konsep dan jenis komunikasi.

2. mendedahkan halangan-halangan komunikasi

3. mendedahkan kemahiran berkomunikasi berkesan

KOMUNIKASI: APA MAKSUDNYA

Satu Proses Dua Hala di Antara Penyampai dengan PenerimaProses Perkongsian Maklumat, Idea, Nilai dan PerasaanProses Menyampaikan Secara Jelas dan Mendengar Secara Aktif

KOMUNIKASI BERKESAN: APA MAKSUDNYA?

Komunikasi Berkesan adalah Satu Kemahiran Hubungan Kemanusiaan

Yang Mementingkan Peranan Hubungan Manusia dengan wujudnya Kelancaran dan Kejelasan Idea dan Objektif

JADI KOMUNIKASI ADALAH:-• SATU PROSES PENYAMPAIAN MAKSUD / MESEJ OLEH INDIVIDU

KEPADA INDIVIDU LAIN YANG MELIBATKAN:

* PEMBENTUKAN MESEJ* PENGHANTARAN MESEJ

* PENERIMAAN MESEJ* PENTAFSIRAN DAN PEMBERIAN

MAKNA MESEJ

JENIS KOMUNIKASI

KOMUNIKASI INTRAPERSONAL

•Adalah komunikasi di dalam diri manusia yang melibatkan kita berfikir, mengingat atau berasaseperti cari jalan untuk menyelesaikan masalah dengan merancang apa yang dilakukan

KOMUNIKASI INTERPERSONAL• Ada komunikasi yang berlaku di

antara dua pihak yang berperanan sebagai penghantar dan penerima mesej.

KOMUNIKASI AWAM• Adalah komunikasi yang

melibatkan individu dengan sebilangan besar manusia lain

seperti memberi taklimat, ucapan, ceramah, media massa.

Tingkah laku Yang Menghalang Komunikasi• Bercakap terlalu cepat• Mengarah, memerintah• Memberi amaran, mengancam• Berkhutbah• Memberi nasihat• Mengejek, melabel• Menuduh, mengkritik• Memuji melulu• Tidak ada kontak mata• Nada suara marah, masam muka

dll.

Kemahiran Mendengar/Menerima Mesej• Memberi perhatian

• Mendengar secara aktif• Memberi perhatian kepada verbal dan non-

verbal• Mewujudkan kontak mata• Berfikiran terbuka• Berminat, jujur dan ikhlas• Tentukan tempat duduk dan persekitaran

yang selesa• Membina perasaan empati• Tangguhkan penghakiman/kesimpulan awal• Bertindak balas terhadap mesej bukan

terhadap orangnya• Menggunakan maklumbalas

GARIS PANDUAN MEMBAIKI PERHUBUNGAN SESAMA INSAN

1. Ingat dan sebut nama orang itu bila berkomunikasi.

2. Jadikan diri anda seorang yang peramah, mesra dan mudah didampingi.

3. Hormatilah pendapat orang lain walaupun pendapat anda berbeza dari pendapatnya kerana setiap orang melihat sesuatu perkara dari sudut yang berlainan. Ini disebabkan pengalaman dan latarbelakang mereka mungkin berbeza.

4. Jangan berbincang atau membuat orang lain kecewa dengan perkara yang boleh menambahkan kekecewaannya atau membuatkan dirinya rasa terancam. Anda harus pastikan bahawa perkara yang dibincangkan adalah bersesuaian mengikut keadaan.

5. Anda harus sentiasa peka dengan ‘mood’ orang yang berhadapan dengan anda. Sesuaikan perbualan dan kelakuan anda dengan ‘mood’ orang itu.

6. Elakkan berbincang mengenai perkara-perkara yang sensitif seperti politik dan agama.

7. Jaga nama baik orang lain. Setiap manusia ada kelemahan dan kekuatan masing-masing.

8. Sentiasa bersedia untuk membantu orang lain.

9. Selalulah senyum.10.Latihlah diri anda untuk menjadi

seorang pendengar yang peka.

11.Hormatilah orang lain dengan bertanyakan pendapatnya.

12.Sambut dan tunjukkan perasaan gembira apabila menerima tetamu.

13.Rahsiakan perkara-perkara yang sulit.

14.Hormati seseorang itu walaupun dia cacat.

15.Jangan membuat janji jika tidak boleh ditepati.

16.Gunakan bahasa yang mudah dan tepat.

17.Jangan malu mengakui kesilapan sendiri, cepat-cepat betulkan kesilapan yang telah dibuat.

18.Wujudkan tentangan mata yang selesa apabila berkomunikasi dengan orang lain.

19.Wujudkan tanggapan awal (first impression) yang baik untuk mengelakkan prasangka.

20.Beri pendapat atau penerangan secara jujur, jangan cuba berbohong.

PERHUBUNGAN MELALUI BAHASA BADANPerhubungan melalui bahasa badan bermaksud anda perlu mengerakkan anggota-anggota badan seperti muka, kepala, badan dan tangan sewaktu berinteraksi supaya orang lain seperti pekerja, ketua, pembekal dan orang ramai merasakan anda memberi sepenuh tumpuan dan perhatian kepadanya.

HALANGAN-HALANGAN KEPADA KOMUNIKASI BERKESAN

• Persekitaran• Biologikal• Kosa kata• Bahasa• Susunan/struktur• Emosi• Sosial

HALANGAN-HALANGAN DALAM BERKOMUNIKASI

Halangan Peribadi

Halangan Fizikal

Halangan Semantik

HALANGAN PERIBADI

EmosiNilai dan SikapHabit (Kebiasaan)Pengalaman Silam

HALANGAN FIZIKAL

JarakTempat dan SuasanaGaya dan PenampilanKomunikasi Bukan Lisan

HALANGAN PERIBADI

SimbolMaknaKonteks

SENYUM ITU SATU SEDEKAH

MEMANDANG MATA SEMASAMENYAPAEKSPRESI MUKA: CERIA1. SENYUM ‘3S’2. SALAM (jika boleh)3. SENTUH BADAN (jika

boleh)4. SENDENG BADAN KE

HADAPANRAPATKAN JARAKANGGUKKAN KEPALA

PERANAN KOMUNIKASI

Mewujudkan Perkongsian Wawasan, Nilai, Misi dan objektif dalam OrganisasiMenterjemahkan Idea, Maklumat dan Kefahaman Menjadi Satu RealitiMewujudkan Persefahaman, Keakraban dan Rasa Kekeluargaan dalam Organisasi

MEWUJUDKAN PROSES KOMUNIKASI DUA HALA

MEWUJUDKAN PROSES KOMUNIKASI DUA HALA

SIKAP YANG MESTI DIWUJUDKAN

Berhenti BercakapBeri Keselesaan kepada PenyampaiYakinkan Penyampai bahawa Anda MendengarHapuskan GangguanBerikan Empati

SIKAP YANG MESTI DIWUJUDKAN

Jangan Sekali-kali Naik DarahJangan Kritik dan BersabarJangan Tunjukkan Anda Bersungguh-sungguh Mematahkan Hujah PenyampaiBanyakkan InteraksiBerhenti Bercakap

KEMAHIRAN MENDENGAR YANG BERKESANKEMAHIRAN MENDENGAR YANG BERKESAN

MENGGALAKAN Beritahu saya banyak lagiApa yang anda cakap itu adalah

penting untuk saya, tolong teruskanApa lagi yang anda hendak

cakapkan?Bila ia berlaku?Dimana ia berlaku?Bagaimana perasaan anda

terhadapnya?

Menyatakan semulaAnda berkata begitu….?Adakah saya memahami anda dengan

betul begitu….?Adakah anda bermaksud berkata

begitu…..?Saya mendapati anda kecewa, adakah

ini tepat?Anda nampak tersinggung, adakah ini

betul?Jadi apa yang anda katakan ialah … dan

perasaan anda terhadapnya ialah….

MERUMUS Jadi apa yang saya dengar setakat ini

adalah…. Biar saya semak jika apa yang saya dapati itu

tepat, buat masa ini anda telah mengatakan bahawa…

Jadi pendapat anda seperti yang saya fahaminya adalah ….

Isu pokok nampaknya.. Adakah ini tepat? Apa yang saya dengar dengan itu

mencadangkan bagi saya perhatian utama anda adalah….

Untuk menamatkan perbualan kita biar saya merumuskan apa yang telah kita bincangkan

MENGAKUISaya menghargai apa yang telah

katakanSaya memahami bagaimana persaan

anda terhadapnyaSaya fikir pandangan anda itu pentingSaya menerima persepsi anda terhadap

situasi itu sebagai sahTerima kasih kerana membenar saya

mengetahuinya Terima kasih kerana memberi penuh

kepercayaan kepada saya untuk memberitahu

BERKOMUNIKASI CARA BERKESANBERKOMUNIKASI CARA BERKESAN

MEMBERI TINDAKBALAS YANG POSITIF:

MENUMPUKAN PERHATIAN KEPADA ISU

EMPATIMENGGALAKKAN PERBINCANGAN

ISUMENGUPAS ISU DENGAN MENDALAMRUMUSAN YANG KHUSUS DAN

MAMPU MENGGEMBIRAKAN

KEMAHIRAN MELAYANKEMAHIRAN MELAYANMEMBERI LAYANAN FIZIKAL

KEPADA ORANG LAIN.TUNJUKKAN PENERIMAAN SECARA

TERBUKA.MENGEKALKAN KONTEK MATA DAN

MENUNJUKKAN AIR MUKA DAN PETANDA LAIN YANG MENUNJUKKAN BAHAWA ANDA BERMINAT TERHADAP APA YANG DIPERKATAKAN OLEH ORANG LAIN.

GALAKKAN SITUASI BERIKUTGALAKKAN SITUASI BERIKUT

MENDENGAR SECARA AKTIFBERUNDING SEBELUM

BERTINDAKMENERIMA PANDANGAN

YANG BERBEZASEMUA MASALAH DIBAWA

BERBINCANG WALAUPUN KURANG MENYENANGKAN

KEMAHIRAN SUSULANKEMAHIRAN SUSULANDENGAN MENCELAH ATAU MENGALIHKAN

PERHATIAN ORANG BERCAKAP ITU KEPADA ORANG LAIN.

GUNAKAN DORONGAN MINIMA RESPON MUDAH AKAN MENGGALAKKAN PIHAK YANG BERKENAAN TERUS MENCERITAKAN MASALAHNYA.

TANYAKAN SOALAN RELEVAN YANG MEMERLUKAN RESPON BUKAN BERBENTUK ‘YA’ ATAU ‘TIDAK’.

TIDAK MEMAINKAN PERANAN SEBAGAI PENYEBUK DAN MENANYA SOALAN YANG BERLEBIHAN.

MENGEKALKAN KESENYAPAN YANG BERMAKNA.

ELAKKAN TINDAKBALAS NEGATIF BERIKUTELAKKAN TINDAKBALAS NEGATIF BERIKUT

MENGALIHKAN TUMPUAN KE ISU LAIN

MENGENEPIKAN PERASAAN YANG BERKAITAN DENGAN ISU

ISU MENJADI LEBIH KABURMENIMBULKAN MASALAH

BARU

Amalan Mendengar Yang Buruk:Amalan Mendengar Yang Buruk:• Tiada tumpuan – tidak menumpukan

perhatian kepada pemberi mesej.• Sibuk dengan aktiviti lain – seperti

menulis.• Tidak ada kontak mata – mata tidak

bertentang mata semasa bercakap.• Prejudis – membuat sangkaan yang

buruk tanpa asas logik.• Satu hala – hanya mendengar sahaja,

tidak memberi maklumbalas.• Suka menyampuk dan memotong

cakap – tidak sabar untuk mendengar sehingga akhir.

Petua-Petua Berkomunikasi Secara Berkesan1. Pastikan anda sendiri jelas tentang

idea-idea yang ingin disampaikan sebelum berkomunikasi dengan orang lain.

2. Sesuaikan bahasa, nada suara dan pendekatan anda dengan tujuan sebenar komunikasi anda.

3. Ambil kira latar fizikal, iklim sosial dan perkiraan masa (timing) setioap kali anda berkomunikasi.

4. Berunding dengan orang lain dimasa perlu dalam merancangkan komunikasi.

5. Sebutkan perkataan secara jelas dan tepat.

6. Tanyakan soalan jika perlu untuk memastikan anda benar-benar memahami mesej yang ingin disampaikan.

7. Jangan menyampuk semasa orang lain bercakap.

8. Cuba memahami dahulu kemudian cuba untuk difahami.

9. Gunakan perkataan yang tepat serta mudah difahami oleh orang lain.

10.Elakkan ‘verval clutter’ seperti ‘um’, ‘ah’, ‘ada’…, dan sebagainya. Berhenti seketika sekiranya pemikiran anda terganggu.

11.Kekalkan kontak mata semasa bercakap dengan orang lain.

12.Pastikan bahasa, gerak geri anda adalah sehaluan sesuai dengan mesej yang ingin disampaikan.

13.Elakkan bahasa kasar/kesat.

14.Jauhi persekitaran yang boleh mengugat pendengaran sesuatu mesej oleh penerima.

15.Amalkan pendengaran empati yakni mendengar dengan telinga dan hati anda.

16.Susuli komunikasi anda dengan menanyakan soalan atau mengggalakkan penerima menyatakan reaksinya.

17.Jangan memonopoli perbincangan atau perbualan.

MENGGUNAKAN STRATEGI INTERAKSI BERKESAN

MENGGUNAKAN STRATEGI INTERAKSI BERKESAN

PARADIGMA DAN KONSEP PERHUBUNGAN YANG BETUL

Tahu Berinteraksi dengan Orang Lain dengan Cara yang Betul

Tahu bagaimana Orang Lain merasa Selesa Berinteraksi dengan Anda

PRINSIP BERHUBUNG DENGAN ORANG LAIN

•Sucikan Hati Tuluskan Keikhlasan

• Jangan Kritik, Perjatuhkan Orang atau Merungut

•Berikan Penghargaan yang Jujur dan Ikhlas

•Bangkitkan Minat dan Keinginan yang Tinggi

PRINSIP MENJADIKAN ORANG LAIN SELESA DENGAN ANDA

• Senyum, Selesakan Diri, Terbuka dan Berlapang Dada

• Tunjukkan Anda Benar benar Minat• Tonjolkan Apa yang Paling Disukai• Jadi Pendengar yang Baik• Jangan Terlalu Menjadikan Diri

Sebagai Tumpuan• Jadikan Orang Lain Dianggap Penting

MENGGUNAKAN CARA DAN PENDEKATAN BERKESAN

MENGGUNAKAN CARA DAN PENDEKATAN BERKESAN

PENDEKATAN AMALAN KOMUNIKASI BERSEPADU

• Mulakan dengan Bismillah dan Solawat• Mulakan dengan Pujian dan

Penghargaan yang Jujur• Cuba Sebaik-baiknya untuk Menjauhkan

Pertengkaran• Hormati Pandangan Orang Lain• Jangan Sekali-kali Berkata “Awak

Salah”• Cuba Betulkan Kesilapan Orang Lain

Secara Berlapik dan Diplomasi

PENDEKATAN AMALAN KOMUNIKASI BERSEPADU• Bercakap tentang Kesilapan Anda

Sebelum Mengkritik Orang Lain• Jika Anda Tersilap, Cepat-cepat Mengaku

Kesilapan• Jangan Jatuhkan Air Muka Orang Lain• Berikan Galakkan. Jadikan Sesuatu

Kesilapan itu Sebagai Perkara yang Mudah Diperbetulkan

• Hargai Sekecil Mana Sekalipun Peningkatan yang Telah Dicapai Oleh Orang Lain

PENDEKATAN AMALAN KOMUNIKASI BERSEPADU• Banyakkan Bertanya Secara Bersahaja

daripada Bercakap Seolah-olah Memberi Arahan

• Jadikan Orang Lain Merasakan Sesuatu Idea itu Bersumber daripada Dirinya Sendiri

• Jangan Gemar Mengaku Sesuatu Idea itu Idea Anda

• Cuba Lihat Sesuatu Idea dari Sudut Pandangan Orang lain

• Bersimpati dan Berempati dengan Idea dan Pandangan Orang Lain

PENDEKATAN AMALAN KOMUNIKASI SECARA BERSEPADU

• Jadikan Orang Lain Merasa Gembira Melaksanakan Idea yang Anda Cadangkan

• Cuba Bangkitkan Cita-cita dan Aspirasi yang Lebih Tinggi

• Bantu Meningkatkan Kewibawaan Orang Lain

• Bersyukur dan Beri Pujian kepada Allah

• Baca Tasbih Kifarah dan Surah Al-’Asr

21 RAHSIA KECEMERLANGAN BERKOMUNIKASI

1. HARGAI KEHADIRAN ORANG. WUJUDKAN KEMESRAAN DI AWAL SETIAP PERHUBUNGAN YANG DIJALIN.

2. JADILAH PENDENGAR YANG BAIK. JANGAN MEMOTONG PERCAKAPAN ORANG.

3. LATIH DIRI SUPAYA MUDAH DAN SERONOK DIDAMPINGI SENYUM DAN MESRA.

4. AMBIL TAHU SEMUA PERKARA BERKAITAN DENGAN KERJA.

5. BERBANGGA DENGAN KETERAMPILAN DIRI. TANGGAPAN PERTAMA ADALAH PENTING.

6. BERSEGERA. JELASKAN KELEWATAN.

7. GUNAKAN BAHASA YANG ORANG LAIN FAHAM. GUNAKAN BAHASA YANG MUDAH DAN TEPAT.

8. JANGAN BERTENGKAR9. PUNYAI SIFAT EMPATI TERHADAP

ORANG LAIN.10.SEDAR KEPADA HAKIKAT BAHAWA

SETIAP MANUSIA DAHAGAKAN “BELAIAN”.

11.AMALKAN SIFAT SOPAN SANTUN SEPERTI UCAPAN “SELAMAT PAGI”, “BOLEH SAYA MEMBANTU”, “MINTA MAAF” DAN “TERIMA KASIH”.

12.ELAKKAN GERAK BADAN YANG TIDAK MESRA. GUNAKAN GERAK BADAN YANG SESUAI YANG MENYOKONG BAHASA LISAN.

13.ELAKKAN DIRI DARI MELEPASKAN KEMARAHAN KEPADA ORANG LAIN.

14.JANGAN MEMBOHONGI DAN MENGELIRUKAN ORANG.

15.TEPATI TEMUJANJI.

16.WUJUDKAN “RAPPORT” DI AWAL PERBUALAN.

17.MENGAKUI KESILAPAN.18.TAMATKAN PERNUALAN DENGAN

BAIK. UCAPKAN TERIMA KASIH.19.BENAR-BENAR MELIBATKAN DIRI

DALAM KOMUNIKASI.20.GUNAKAN GELOMBANG OTAK

UNTUK MENYOKONG KOMUNIKASI.21.BERDOA AGAR ALLAH

MEMBERIKAN HIKMAH DALAM BERKOMUNIKASI.

TERIMA KASIH