pengadilan negeri temanggung kelas i bpn-temanggung.go.id/tmg/images/dok_ikm/laporan ikm-pn...
TRANSCRIPT
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
i
LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
DI PENGADILAN NEGERI TEMANGGUNG KELAS I B
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggara Pelayanan Publik
PENGADILAN NEGERI TEMANGGUNG KELAS I B OKTOBER 2017
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
ii
LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI TEMANGGUNG KELAS I B
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 Tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik
Disahkan di Temanggung Pada Hari Selasa, 31 Oktober 2017
Management Reprentative, Ketua Tim Survei,
Didit Pambudi Widodo.,S.H.,M.H. Sri Susilowati, S.H.
NIP. 19740122 199903 1 002 NIP. 196507231985032004
Ketua Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B, Selaku Top Manager
IKHWAN HENDRATO, S.H.,M.H.
NIP. 19690418 199403 1 002
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.
Peningkatan pemberian pelayanan publik merupakan suatu keniscayaan
dalam era keterbukaan ini, terlebih dalam pencapaian misi Mahkamah Agung
Republik Indonesia sebagaimana termuat dalam cetak biru (blue print) 2010-
2035, pelayanan publik kepada masyarakat pengguna pengadilan (stake holder)
merupakan titik awal dan bagian dari pencapaian visi Mahkamah Agung
Republik Indonesia, oleh karenanya salah satu metode untuk mengetahui tingkat
kepuasan masyarakat pengguna pengadilan (stake holder) dilakukan melalui
survei. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Data
responden dalam survei ini yaitu sebanyak 100 (seratus) kuisioner dengan
karakteristik yang berbeda.
Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Survei Kepuasan
Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal
kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi
pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan.
Survei ini meminta pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam
memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B, yang
diambil dengan kuesioner, dengan teknik simple random sampling periode
September-Oktober 2017.
Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-
perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun
senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, dapat digunakan sebagai
tolak ukur Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B untuk meningkatkan
kualitas pelayanan kepada masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri
Temanggung Kelas I B.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Temanggung, Oktober 2017
Tim Survei
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
iv
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... .... ii KATA PENGANTAR ................................................................................ iii DAFTAR ISI ............................................................................................. iv DARTAR TABEL ...................................................................................... v DAFTAR GAMBAR .................................................................................. vi BAB I . PENDAHULUAN ...................................................................... 1 A. Latar Belakang ................................................................. 1 B. Tujuan dan Sasaran .......................................................... 2 C. Rencana Kerja Pelaksanaan ............................................. 2 D. Tahapan Pelaksanaan ....................................................... 2 BAB II. METODOLOGI PENELITIAN ................................................... 4 A. Teknik Pengumpulan Data ................................................ 4 B. Variabel Pengukuran SKM ................................................ 4 C. Teknik Analisis Data .......................................................... 5 BAB III. PROFIL RESPONDEN ............................................................. 7
A. Umur .................................................................................. 7 B. Jenis Kelamin .................................................................... 7 C. Pendidikan Terakhir ........................................................... 8 D. Pekerjaan Utama ............................................................... 8
BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ............................... 9 A. Prosedur ............................................................................ 10 B. Persyaratan ....................................................................... 10 C. Waktu Pelayanan .............................................................. 11 D. Biaya/Tarif ......................................................................... 12 E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan .................................. 13 F. Kedisiplinan Pelaksana ..................................................... 14 G. Kompetensi Pelaksana ...................................................... 15 H. Perilaku Pelaksana ............................................................ 16 I. Maklumat Pelayanan ......................................................... 17 J. Kenyamanan Pelayanan .................................................... 18 K. Keamanan Pelayanan ....................................................... 19 L. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ................ 20 M. Hasil Survei Kualitatif ........................................................ 21 BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ..................................... 23 A. Kesimpulan ........................................................................ 23 B. Rekomendasi..................................................................... 24 LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................... 26
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
v
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman 1. Kategori Mutu Pelayanan ......................................................... 6 2. Responden Menurut Karakteristik Umur ........................................ 7 3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin .......................... 7 4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir ................ 8 5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama ..................... 8
6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Temanggung Kelas I B ................................................... 9
7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Prosedur ......................................................... 10 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Persyaratan ............................................................... 11 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan ....................................................... 12 10. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Biaya/Tarif .................................................................. 13
11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan .............................. 14 12. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Kedisiplinan Pelaksana .............................................. 15 13. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana .............................................. 16
14. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana ................................................... 17
15. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan ................................................. 18
16. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Kenyaman Pelayanan ............................................... 19
17. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Keamanan Pelayanan ............................................... 20
18. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan ......... 21
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
vi
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Prosedur ...................................................................... 10
2. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang
Lingkup: Persyaratan .................................................................. 11
3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan .......................................................... 12
4. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang
Lingkup: Biaya/Tarif ..................................................................... 13 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang
Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ................................. 14 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang
Lingkup: Kedisiplinan Pelaksana ................................................. 15
7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ................................................. 16
8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang
Lingkup: Perilaku Pelaksana ...................................................... 17 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang
Lingkup: Maklumat Pelayanan .................................................... 18 10. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang
Lingkup: Kenyaman Pelayanan .................................................. 19 11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang
Lingkup: Keamanan Pelayanan .................................................. 20 12. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang
Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan ............. 21
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B memiliki fungsi dan
tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan
peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan
publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan
atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam
pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki
karakteristik sebagai barang publik.
Memberikan pelayanan khususnya dibidang hukum dan keadilan
merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pengadilan. Acapkali
fungsi utama pengadilan memberikan pelayanan publik kurang memuaskan
dalam pelaksanaannya, sehingga mencitrakan kredibilitas yang buruk di
masyarakat. Dalam hal ini menjadi bagian yang tidak terlepas dari upaya
pengadilan untuk meningkatkan kualitas pelayanan menjadi pelayanan prima
sesuai dengan hakekat pelayanan tersebut.
Disadari pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pengadilan
saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari
berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan
jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan
pengadilan, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Dalam kaitan itu Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum
Mahkamah Agung RI yang telah mencanangkan program akreditasi
penjaminan mutu di pengadilan seperti telah tertuang pada surat Surat Dirjen
Badilum MA RI Nomor 136/DJU/OT01.3/1/2016 tanggal 18 Januari 2016
tentang Akreditasi di Lingkungan Badan Peradilan Umum. Sebagai salah
satu syarat untuk tercapainya penjaminan mutu sebagai pengadilan yang
berkualitas (ICPE) yaitu dengan mengadakan survei kepuasan masyarakat
sebagai pedomannya yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat
menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
2
B. Tujuan dan Sasaran
Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur
kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas
I B. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai
berikut :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri
Temanggung Kelas I B.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Temanggung
Kelas I B.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B.
C. Rencana Kerja Pelaksanaan
Pengukuran atau survei kepuasan masyarakat (SKM) di Pengadilan
Negeri Temanggung Kelas I B ini dilaksanakan pada bulan September-
Oktober 2017.
D. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan pelaksanaan survei kepuasan masyarakat (SKM) di
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B, antara lain:
1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif
dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.
2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun
dan menentukan jadwal pelaksanaan survei.
4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.
5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan
diserahkan kepada tim survei.
6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak
dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam
analisis data
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
3
7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawawan kuesioner dan
menganalisis data
8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik
deskriptif.
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
4
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
A. Teknik Pengumpulan Data
Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner
dengan jawaban tertutup dan terbuka. Populasi penelitian ini adalah semua
masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B,
antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, dll. Sampel pada
penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.
B. Variabel Pengukuran SKM
Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 12 ruang lingkup, antara
lain:
1. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
2. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
5
6. Kedisiplinan Pelaksana
Kedisiplinan Pelaksana adalah ketaatan pelaksana terhadap peraturan-
peraturan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan
pengadilan.
7. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
8. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
9. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.
10. Kenyamanan Pelayanan
Kenyamanan Pelayanan merupakan kondisi lingkungan yang meliputi
kebersihan, ketersedian ruang tunggu, ruang terbuka hijau, area merokok
dan fasilitas lainnya yang diciptakan untuk memberikan kenyamanan
pengguna layanan dalam menerima layanan.
11. Keamanan Pelayanan
Keamanan Pelayanan adalah kondisi lingkungan yang diberikan oleh
pemberi layanan dalam menjamin keamanan penerima layanan dalam
menerima layanan.
12. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
C. Teknik Analisis Data
Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B ini digunakan analisis statistik
deskriptif.
Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke
dalam kuesioner dengan 12 item, dengan empat option jawaban. Adapun
pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4.
Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
6
mutu pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B ditentukan
sebagai berikut:
Tabel 1. Kategori Mutu Pelayanan
No. Mutu Pelayanan Norma Skor
Skala 100 Skala 1-4
1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00
2. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25
3. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50
4. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
7
BAB III
PROFIL RESPONDEN
A. Umur
Tabel 2
Responden Menurut Karakteristik Umur
No Umur Frekuensi Presentase
1 18-30 35 35,00 %
2 31-40 33 33,00 %
3 41-50 17 17,00 %
4 51-60 7 7,00 %
5 61> 2 2,00 %
6 Tidak mencantumkan Usia 6 6,00 %
Jumlah 100 100,00%
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas
responden pada penelitian ini berumur 18-30 tahun (35,00 %).
B. Jenis Kelamin
Tabel 3
Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi Presentase
1 Laki-laki 52 52,00 %
2 Perempuan 38 38,00 %
3 Tidak mencantumkan Jenis
Kelamin 10 10,00 %
Jumlah 100 100,00 %
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas
responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki (52,00 %).
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
8
C. Pendidikan Terakhir
Tabel 4
Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir
No Pendidikan Terakhir Frekuensi Presentase
1 Tidak Sekolah 0 0,00 %
2 SD 6 6,00 %
3 SMP 20 20,00 %
4 SLTA 46 46,00 %
5 Diploma 2 2,00 %
6 S1 18 18,00 %
7 Pasca Sarjana 1 1,00 %
8 Tidak mencantumkan pendidikan terakhir
7 7,00 %
Jumlah 100 100,00 %
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas
responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir SLTA sebanyak 46 orang
(46,00 %).
D. Pekerjaan Utama
Tabel 5
Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama
No Pekerjaan Utama Frekuensi Presentase
1 PNS, TNI/POLRI 7 7,00 %
2 Pegawai Swasta 28 28,00 %
3 Wiraswasta 15 15,00 %
4 Pelajar/ Mahasiswa 4 4,00 %
5 Pengacara/Advokat 6 6,00 %
6 Pedagang 10 10,00 %
7 Petani 11 11,00 %
8 Lainnya 16 16,00 %
9 Tidak mencantumkan
Pekerjaan 3 3,00 %
Jumlah 100 100,00 %
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
9
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas
responden pada penelitian ini berpekerjaan sebagai pegawai swasta yaitu
sebanyak 28 orang (28,00 %).
BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 100
angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri
Temanggung Kelas I B dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat
lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan
Negeri Temanggung Kelas I B sebesar 76,21% berada pada kategori “BAIK”
(pada interval 62,51 s/d 81,25).
Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari duabelas ruang lingkup, analisis
selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang
lingkup tersebut.
Tabel 6 Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup
Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Temanggung Kelas I B
No. Ruang Lingkup Rata-rata
Skor Kategori Peringkat
1. Prosedur
3.100 Baik 6
2. Persyaratan
3,030 Baik 9
3. Waktu Pelayanan
2.930 Baik 10
4. Biaya/Tarif
2.750 Baik 12
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
2.860 Baik 11
6. Kedisiplinan Pelaksana
3.060 Baik 7
7. Kompetensi Pelaksana
3.120 Baik 5
8. Perilaku Pelaksana
3.170 Baik 2
9. Maklumat Pelayanan
3.040 Baik 8
10. Kenyamanan Pelayanan
3.220 Baik 1
11. Keamanan Pelayanan
3.170 Baik 2
12. Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan
3.170 Baik 2
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
10
A. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh
rerata skor sebesar 3,100 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori
“baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 7
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Prosedur
No. Jawaban Skor Frekuensi
f Persentase
1. Sangat Mudah 4 14 14,00 %
2. Mudah 3 82 82,00 %
3. Cukup Mudah 2 4 4,00 %
4. Tidak Mudah 1 0 0,00 %
Jumlah 100 100,00 %
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
Gambar 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B
Ruang Lingkup: Prosedur
B. Persyaratan
0,0% 4,0%
82,0%
14,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
Tidak Mudah Cukup Mudah Mudah Sangat Mudah
Fre
ku
ensi
(%
)
Jawaban Responden
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
11
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari
hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.030 berada pada interval skor
2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada
kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut
ini.
Tabel 8 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B
Ruang Lingkup: Persyaratan
No. Jawaban Skor Frekuensi
f Presentase
1. Sangat Mudah 4 9 9,00 %
2. Mudah 3 85 85,00 %
3. Kurang Mudah 2 6 6,00 %
4. Tidak Mudah 1 0 0,00 %
Jumlah 100 100,00 %
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
Gambar 2.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Persyaratan
C. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari
hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,930 berada pada interval skor
0,0% 6,0%
85,0%
9,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
Fre
ku
ensi
(%
)
Jawaban Responden
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
12
2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada
kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel
berikut ini.
Tabel 9
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensi
F Presentase
1. Sangat Cepat 4 6 6,00 %
2. Cepat 3 81 81,00 %
3. Cukup Cepat 2 13 13,00 %
4. Lambat 1 0 0,00 %
Jumlah 100 100,00 %
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
Gambar 3.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan
D. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,750 berada
pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan
0,0%
13,0%
81,0%
6,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
Lambat Cukup Cepat Cepat Sangat Cepat
Fre
ku
ensi
(%
)
Jawaban Responden
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
13
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada
pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 10 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B
Ruang Lingkup: Biaya/Tarif
No. Jawaban Skor Frekuensi
f Presentase
1. Sangat Murah 4 5 5,00 %
2. Murah 3 67 67,00 %
3. Cukup Murah 2 26 26,00 %
4. Mahal 1 2 2,00 %
Jumlah 100 100,00 %
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
Gambar 4.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Biaya/Tarif
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,860 berada pada interval
skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada
kategori baik.
2,0%
26,0%
67,0%
5,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
Mahal Cukup Murah Murah Sangat Murah
Fre
ku
ensi
(%
)
Jawaban Responden
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
14
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan
disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 11 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensi
f Presentase
1. Sangat Memuaskan 4 4 4,00 %
2. Memuaskan 3 78 78,00 %
3. Cukup Memuaskan 2 18 18,00 %
4. Tidak Memuaskan 1 0 0,00 %
Jumlah 100 100,00 %
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
Gambar 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
F. Kedisiplinan Pelaksana
Kedisiplinan Pelaksana adalah ketaatan pelaksana terhadap
peraturan-peraturan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna
layanan pengadilan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,060
berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian
kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup
kedisiplinan pelaksana berada pada kategori baik.
0,0%
18,0%
78,0%
4,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan
Fre
ku
ensi
(%
)
Jawaban Responden
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
15
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup kedisiplinan pelaksana disajikan pada
tabel berikut ini.
Tabel 12 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B
Ruang Lingkup: Kedisplinan Pelaksana
No. Jawaban Skor Frekuensi
f Presentase
1. Sangat Disiplin 4 7 7,00 %
2. Disiplin 3 92 92,00 %
3. Kurang Disiplin 2 1 1,00 %
4. Tidak Disiplin 1 0 0,00 %
Jumlah 100 100,00 %
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
Gambar 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B
Ruang Lingkup: Kedisiplinan Pelaksana
G. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,120 berada pada interval
skor 3,26 s/d 4,00 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada
pada kategori baik.
0,0% 1,0%
92,0%
7,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat Disiplin
Fre
ku
ensi
(%
)
Jawaban Responden
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
16
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada
tabel berikut ini.
Tabel 13 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B
Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
No. Jawaban Skor Frekuensi
f Presentase
1. Sangat Mampu 4 12 12,00 %
2. Mampu 3 88 88,00%
3. Kurang Mampu 2 0 0,00 %
4. Tidak Mampu 1 0 0,00 %
Jumlah 100 100,00 %
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
Gambar 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B
Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
H. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,170 berada
pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana
berada pada kategori baik.
0,0% 0,0%
88,0%
12,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat Mampu
Fre
ku
ensi
(%
)
Jawaban Responden
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
17
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel
berikut ini.
Tabel 14 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana
No. Jawaban Skor Frekuensi
f Presentase
1. Sangat Sopan dan Ramah
4 17 17,00 %
2. Sopan dan Ramah 3 83 83,00 %
3. Kurang Sopan dan Ramah
2 0 0,00 %
4. Tidak Sopan dan Ramah
1 0 0,00 %
Jumlah 100 100,00 %
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
Gambar 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana
I. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan
dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar
0,0% 0,0%
83,0%
17,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
Tidak Sopan dan Ramah
Kurang Sopan dan Ramah
Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan Ramah
Fre
ku
ensi
(%
)
Jawaban Responden
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
18
3,040 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan
demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup
maklumat pelayanan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel
berikut ini.
Tabel 15 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B
Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensi
f Presentase
1. Sangat Memuaskan 4 6 6,00 %
2. Memuaskan 3 92 92,00 %
3. Cukup Memuaskan 2 2 2,00 %
4. Tidak Memuaskan 1 0 0,00 %
Jumlah 100 100,00 %
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
Gambar 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B
Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan
J. Kenyamanan Pelayanan
Kenyamanan Pelayanan merupakan kondisi lingkungan yang meliputi
kebersihan, ketersedian ruang tunggu, ruang terbuka hijau, area merokok
dan fasilitas lainnya yang diciptakan untuk memberikan kenyamanan
pengguna layanan dalam menerima layanan. Dari hasil analisis diperoleh
0,0% 2,0%
92,0%
6,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan
Fre
ku
ensi
(%
)
Jawaban Responden
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
19
rerata skor sebesar 3,220 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori
“baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup kenyamanan pelayanan berada pada kategori
baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup kenyamanan pelayanan disajikan pada
tabel berikut ini.
Tabel 16 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B
Ruang Lingkup: Kenyamanan Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensi
f Presentase
1. Sangat Nyaman 4 22 22,00 %
2. Nyaman 3 78 78,00 %
3. Kurang Nyaman 2 0 0,00 %
4. Tidak Nyaman 1 0 0,00 %
Jumlah 100 100,00 %
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
Gambar 10. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B
Ruang Lingkup: Kenyamanan Pelayanan
K. Keamanan Pelayanan
Keamanan Pelayanan adalah kondisi lingkungan yang diberikan oleh
pemberi layanan dalam menjamin keamanan penerima layanan dalam
menerima layanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,130
berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori “baik”. Dengan demikian
0,0% 0,0%
78,0%
22,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat Nyaman
Fre
ku
ensi
(%
)
Jawaban Responden
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
20
kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup
keamanan pelayanan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup keamanan pelayanan disajikan pada tabel
berikut ini.
Tabel 17 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B
Ruang Lingkup: Keamanan Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensi
f Presentase
1. Sangat Aman 4 15 15,00 %
2. Aman 3 83 83,00 %
3. Kurang Aman 2 2 2,00 %
4. Tidak Aman 1 0 0,00 %
Jumlah 100 100,00 %
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
Gambar 11. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B
Ruang Lingkup: Keamanan Pelayanan
L. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor sebesar 3,170 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00
0,0% 2,0%
83,0%
15,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
Fre
ku
ensi
(%
)
Jawaban Responden
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
21
kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan
berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan
masukan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 18 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B
Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
No. Jawaban Skor Frekuensi
f Presentase
1. Sangat Baik 4 18 18,00 %
2. Baik 3 81 81,00 %
3. Cukup Baik 2 1 1,00 %
4. Tidak Baik 1 0 0,00 %
Jumlah 100 100,00 %
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis
berikut ini.
Gambar 12. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B
Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
J. Hasil Survey Kualitatif
Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-
saran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-
saran perbaikan PN Temanggung, yang diusulkan responden, antara lain:
0,0% 1,0%
81,0%
18,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik
Fre
ku
ensi
(%
)
Jawaban Responden
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
22
a. Lebih proaktif memberikan penyuluhan/pengetahuan kepada
masyarakat bahwa pengadilan adalah lembaga yang terbuka
menerima pengaduan dari masyarakat, lembaga yang jujur dan bebas
dari segala pungutan dan memberikan layanan yang sebaik-baiknya
tanpa membedakan agama, suku, kaya, miskin.
b. Ruang tunggu masih kurang jadi banyak yang menunggu di luar.
c. Mohon sidang mulai lebih awal lagi.
d. Mohon disosialisasikan lagi tentang cara untuk bagaimana agar lebih
mudah lagi dalam mengurusi sesuatu di pengadilan bagi masyarakat
melalui sosial media dan media online dan lain-lain.
e. Tingkatkan lebih baik lagi.
f. Kedepannya ditingkatkan lagi supaya lebih memuaskan.
g. Saya sanggat bangga akan tetapi kadang masih kurang berpihak
pada konsumen.
h. Agar lebih meningkatkan pelayanan terutama dari segi ketepatan
waktu sehingga semua bisa dilayani.
i. Lebih ditingkatkan lagi pelayanannya.
j. Untuk menambah kenyamanan masyarakat yang berperkara di PN
Temanggung, agar supaya disediakan kursi/tempat/ruang tunggu
untuk masyarakat yang sedang menunggu antrian sidang.
k. Berikanlah pelayanan terbaik kepada masyarakat agar kepercayaan
meningkat.
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
23
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
pengguna layanan pengadilan, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri
Temanggung Kelas I B sebesar 76,21 dan berada pada kategori BAIK.
Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:
1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
berada pada kategori BAIK
2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas I B berada pada kategori
BAIK
3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada
kategori BAIK
4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada
kategori BAIK
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung
Kelas I B pada kategori BAIK
6. Kedisiplinan Pelaksana di Pengadilan Negeri Temanggung pada kategori
BAIK
7. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung
Kelas I B pada kategori BAIK
8. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I
B pada kategori BAIK
9. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada
kategori BAIK
10. Kenyamanan Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
pada kategori BAIK
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
24
11. Keamanan Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada
kategori BAIK
12. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri
Temanggung Kelas I B pada kategori BAIK
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pengguna layanan pengadilan di
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B, berdasarkan peringkat ruang
lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang
lingkup “kenyamanan pelayanan.” disusul ruang lingkup “perilaku pelaksana”,
“keamanan pelayanan” dan “penanganan pengaduan, saran dan masukan”.
B. Rekomendasi
Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan
Negeri Temanggung Kelas I B, hendaknya meningkatkan pelayanannya
khususnya pada ruang lingkup biaya/tarif, produk spesifikasi jenis
layanan, dan waktu pelayanan. Berdasarkan hasil survei ini, keempat ruang
lingkup tersebut berada pada kategori baik namun di peringakt tiga
terbawah.
Ruang lingkup yang lain, seperti: persyaratan, maklumat pelayanan,
kedisiplinan pelaksana, prosedur, dan kompetensi pelaksana juga perlu
ditingkatkan
Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang
diberikan responden, sebagai berikut:
1. Untuk Hakim dan Panitera Pengganti :
- Setelah mendapatkan laporan dari petugas informasi tentang
kelengkapan para pihak supaya segera dilakukan persidangan
- Untuk perkara-perkara tertentu, sebisa mungkin para pihak
dikondisikan untuk datang lengkap dan lebih awal, supaya tidak
menghambat jalannya persidangan
2. Untuk Bagian Umum :
- Lebih meningkatkan kebersihan dan keindahan lingkungan kantor
terutama fasilitas umum dan taman-taman
- Memfungsikan fasilitas pengeras suara yang ada di dalam ruang
sidang agar dapat dimaksimalkan fungsinya terutama Ruang sidang
R. Subekti untuk dipasang peredam suara
- Memberikan fasilitas untuk mengisi baterai ponsel di ruang tunggu
sidang
- Menambah jumlah tempat duduk di ruang tunggu untuk pengguna
layanan yang sedang menunggu sidang
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
25
3. Untuk Bagian Kepaniteraan Perdata :
- Untuk memberikan penjelasan tentang pungutan biaya-biaya
administrasi yang dilakukan
- Memberikan penjelasan kepada penerima layanan tentang proses
penerimaan perkara hingga persidangan
4. Untuk bagian Kepaniteraan Hukum:
- Petugas informasi harus lebih ramah lagi
- Untuk memberikan penjelasan tentang pungutan biaya yang
dikenakan.
5. Untuk bagian Kepaniteraan Pidana :
- Agar dilakukan koordinasi dengan pihak kejasaan, kepolisian tentang
pelaksanaan sidang pidana supaya dapat dilaksanakan lebih awal
tanpa mengesampingkan hukum acara
6. Untuk bagian IT :
- Memaksimalkan penggunaan median online seperti website dan
media sosial untuk media informasi dan sosialisasi kepada
masyarakat tentang layanan yang disediakan dan tata cara untuk
mendapatkan layanan tersebut
Rekomendasi yang diberikan untuk semua bidang yang ada di
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B untuk memberikan layanan yang
maksimal kepada penerima layanan dalam menciptakan pelayan publik yang
prima dengan menerapkan 3S dan 5 R serta diharapkan kepada pemberi
layanan untuk memperluas wawasan sehingga tidak akan terjadi kesalahan
atau kekeliruan dalam memberikan pertunjuk kepada pengguna pengadilan.
Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B
SKM Pengguna Layanan Pengadilan
26
LAMPIRAN-LAMPIRAN..
PENGADILAN NEGERI TEMANGGUNG
Jl. Jenderal Sudirman No. 180 Temanggung
Telp. (0293) 491344 - Fax. (0293) 491344
email: [email protected]
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 39 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 311 3 3 2 1 2 2 3 3 3 3 4 412 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 3 213 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 314 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 2 315 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 316 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 317 3 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 318 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 319 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 420 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 421 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 322 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 323 3 3 3 2 2 3 4 4 3 3 3 324 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 325 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 326 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 327 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 328 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 329 2 2 2 4 2 3 3 3 3 3 3 330 4 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 331 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 332 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 333 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 334 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 335 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 436 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 437 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 438 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 339 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 440 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 341 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 342 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 343 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 344 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 345 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 346 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 447 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 448 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 449 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 450 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 351 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 352 2 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 353 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 354 4 2 4 3 2 3 3 3 3 4 3 355 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 356 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 357 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 358 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 359 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 360 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Periode Ke-2 Tahun 2016SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
ANALISIS DATA
NILAI RUANG LINGKUP PELAYANANNo. Resp Keterangan
61 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 362 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 363 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 464 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 465 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 366 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 367 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 368 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 369 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 370 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 371 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 472 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 473 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 474 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 375 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 376 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 377 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 378 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 379 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 380 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 381 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 382 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 383 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 384 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 385 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 386 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 387 4 4 3 2 3 4 4 3 3 4 3 388 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 389 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 390 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 391 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 392 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 393 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 394 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 395 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 396 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 397 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 398 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 399 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Jumlah 310 303 293 275 286 306 312 317 304 322 313 317
NRR per RL 3,100 3,030 2,930 2,750 2,860 3,060 3,120 3,170 3,040 3,220 3,130 3,170
NRR
Tertimbang0,258 0,253 0,244 0,229 0,238 0,255 0,260 0,264 0,253 0,268 0,261 0,264 3,048 *)
76,21 **)
Keterangan :RL = Ruang Lingkup Pelayanan- NRR = Nilai rata-rata- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25NRR Per RL = Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah kuesioner yang terisiNRR tertimbang = NRR per ruang lingkup x (1/12)
Mutu Pelayanan :A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 : 3,26 - 4,00B (Baik) : 62,51 - 81,25 : 2,51 - 3,25
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 : 1,76 - 2,50D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75 : 1,00 - 1,75
Kategori: BAIK
IKM UNIT PELAYANAN :
IKM Unit Pelayanan
76,21
Tabel
RINGKASAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Nomor Peringkat
1 62 93 104 125 116 77 58 29 8
10 111 2
12 2
3,0603,1203,170
Baik
Baik
Baik
Baik3,1003,0302,9302,7502,860
Waktu Pelayanan
Biaya/Tarif
Kedisiplinan Pelaksana
KategoriRuang Lingkup Nilai
Baik
Prosedur
Persyaratan
Kategori: BAIK
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Baik
Kenyamanan Pelayanan
Keamanan Pelayanan
Penanganan Pegaduan, Saran dan
Masukan
3,170
3,170
Baik
Baik
Baik
Baik
Maklumat Pelayanan
Perilaku Pelaksana
3,0403,220
Indeks Kepuasan Masyarakat:
76,21
Kompetensi Pelaksana
Baik
Baik
2,500
2,600
2,700
2,800
2,900
3,000
3,100
3,200
3,300
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Ra
ta-r
ata
Sk
or
Ruang Lingkup
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
ANALISIS STATISTIK DESKRIPTIF
Statistics
Prosedur Persyaratan Waktu
Pelayanan Biaya/Tarif
Produk
Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Kedisiplinan
Pelaksana
N Valid 100 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 3.10 3.03 2.93 2.75 2.86 3.06
Std. Error of Mean .041 .039 .043 .058 .045 .028
Median 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00
Mode 3 3 3 3 3 3
Std. Deviation .414 .388 .432 .575 .450 .278
Variance .172 .151 .187 .331 .202 .077
Skewness .695 .292 -.392 -.589 -.601 2.213
Std. Error of Skewness .241 .241 .241 .241 .241 .241
Kurtosis 2.385 3.872 2.308 .776 1.263 9.033
Std. Error of Kurtosis .478 .478 .478 .478 .478 .478
Range 2 2 2 3 2 2
Minimum 2 2 2 1 2 2
Maximum 4 4 4 4 4 4
Sum 310 303 293 275 286 306
Percentiles 25 3.00 3.00 3.00 2.00 3.00 3.00
50 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00
75 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00
Statistics
Kompetensi
Pelaksana
Perilaku
Pelaksana
Maklumat
Pelayanan
Kenyamanan
Pelayanan
Keamanan
Pelayanan
Penanganan,
Pengaduan, Saran
dan Masukan
N Valid 100 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 3.12 3.17 3.04 3.22 3.13 3.17
Std. Error of Mean .033 .038 .028 .042 .039 .040
Median 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00
Mode 3 3 3 3 3 3
Std. Deviation .327 .378 .281 .416 .393 .403
Variance .107 .143 .079 .173 .155 .163
Skewness 2.375 1.784 1.412 1.373 1.154 1.302
Std. Error of Skewness .241 .241 .241 .241 .241 .241
Kurtosis 3.712 1.206 9.632 -.119 2.237 1.156
Std. Error of Kurtosis .478 .478 .478 .478 .478 .478
Range 1 1 2 1 2 2
Minimum 3 3 2 3 2 2
Maximum 4 4 4 4 4 4
Sum 312 317 304 322 313 317
Percentiles 25 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00
50 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00
75 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00
Frequency Table
Prosedur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Cukup Mudah 4 4.0 4.0 4.0
Mudah 82 82.0 82.0 86.0
Sangat Mudah 14 14.0 14.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Persyaratan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Cukup Mudah 6 6.0 6.0 6.0
Mudah 85 85.0 85.0 91.0
Sangat Mudah 9 9.0 9.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Waktu Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Cukup Cepat 13 13.0 13.0 13.0
Cepat 81 81.0 81.0 94.0
Sangat Cepat 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Biaya/Tarif
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Mahal 2 2.0 2.0 2.0
Cukup Murah 26 26.0 26.0 28.0
Murah 67 67.0 67.0 95.0
Sangat Murah 5 5.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Cukup Memuaskan 18 18.0 18.0 18.0
Memuaskan 78 78.0 78.0 96.0
Sangat Memuaskan 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kedisiplinan Pelaksana
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang Disiplin 1 1.0 1.0 1.0
Disiplin 92 92.0 92.0 93.0
Sant Disiplin 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kompetensi Pelaksana
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Mampu 88 88.0 88.0 88.0
Sangat Mampu 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Perilaku Pelaksana
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sopan dan Ramah 83 83.0 83.0 83.0
Sangat Sopan dan Ramah 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Maklumat Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang Memuaskan 2 2.0 2.0 2.0
Memuaskan 92 92.0 92.0 94.0
Sangat Memuaskan 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Kenyamanan Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Nyaman 78 78.0 78.0 78.0
Sangat Nyaman 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Keamanan Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang Aman 2 2.0 2.0 2.0
Aman 83 83.0 83.0 85.0
Sangat Aman 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang Mudah 1 1.0 1.0 1.0
Mudah 81 81.0 81.0 82.0
Sangat Mudah 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0