no. versi dokumen 2.4.0 tarikh cetak 29 februari 2016moh.spab.gov.my/eapps/web/help/panel.pdfpanduan...

No. Versi Dokumen 2.4.0

Tarikh Cetak 29 FEBRUARI 2016

Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem

Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 2

Maklumat Kemaskini Panduan Pengguna SISPAA – Pentadbir Sistem

Versi Kontrak Tarikh

Kemaskini Kemaskini

Oleh Perkara Komen

2.0 Penambahbaikan Aplikasi SISPAA 20/10/2015

Datasonic Technologies

S/B Pengenalan

1.0 Menukar SPAB kepada SISPAA

2.0 Penambahbaikan Aplikasi SISPAA 20/10/2015

Datasonic Technologies

S/B

Kepala Surat – Letter Template to Support Letter Footer

3.1.9 - Screen Capture - Keterangan

2.3.0

Penyelenggaraan Sistem

Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 24

Bulan

1/12/2015 Datasonic

Technologies S/B

Konfigurasi Aliran Kerja – Notifikasi Pengesahan Penghantaran Maklumbalas Melalui Laman Web Boleh Dikonfigurasi Mengikut Keperluan SOP Kementerian/Agensi

3.1.2 - Screen Capture

3.1.2 (b) Proses Pendaftaran - Screen Capture

3.1.2 (ii)

(g)

Borang Laman Web - Screen Capture - Keterangan

2.3.0



Bulan

1/12/2015 Datasonic

Technologies S/B

Tambah Pembolehubah di Dalam Template Dokumen Umum. Pembolehubah “Jabatan/Agensi” Mengikut Pengguna dan “Sumber” Mengikut Kes

3.1.14 Keterangan

2.3.0



Bulan

1/12/2015 Datasonic

Technologies S/B

No. Rujukan Fail Mengikut Keperluan Setiap Pengguna. Setiap Pengguna Mempunyai No. Rujukan Fail Yang Berbeza Setiap Agensi. Konfigurasi No. Rujukan Fail Pada Kemaskini Profil Seperti Kepala Surat.

2.0 Pegawai Daftar Masuk - Keterangan

3.1.14 Keterangan




Kemaskini Kemaskini

Oleh Perkara Komen

2.3.0



Bulan

1/12/2015 Datasonic

Technologies S/B

Kemaskini Perkataan “Carian” kepada Carian, “Baharu” kepada “Baharu”, “Pelanggan” kepada “Pelanggan”

1.0 Pengenalan

- (iv) Keterangan

- Capture Screen

3.1.2 Konfigurasi Aliran Kerja

b) Borang Pendaftaran

i) Proses Konfigurasi - Keterangan & Capture Screen

2.3.0



Bulan

1/12/2015 Datasonic

Technologies S/B

Tambah Dashboard KPI Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh 15 Hari dan Jumlah Peratusan Penyelesaian Aduan (Pie Chart)

2.0

Pegawai Daftar Masuk (g) Dashboard - Keterangan & Capture Screen

2.3.0



Bulan

1/12/2015 Datasonic

Technologies S/B

Wujudkan SideBar Untuk Carian Kes Secara Pantas

2.0

Pegawai Daftar masuk (h) SideBar - Keterangan & Capture Screen

2.3.0



Bulan

1/12/2015 Datasonic

Technologies S/B

Semasa Proses Saringan Dilakukan, Maklumbalas Yang Diterima/Diforward/Ditolak, Satu Notifikasi Emel Akan Dihantar Kepada Pelanggan

3.1.2

Konfigurasi Aliran Kerja c) Proses Saringan - ix) Keterangan & Capture Screen




Kemaskini Kemaskini

Oleh Perkara Komen

2.4.0



Bulan

1/12/2015 Datasonic

Technologies S/B

Konfigurasi Service Level Agreement Dengan Pilihan Warna

3.1.12 Service Level Agreement

- Keterangan & Capture Screen

2.4.0



Bulan

1/12/2015 Datasonic

Technologies S/B

Time Out Sistem Boleh Dikonfigurasi Oleh Kementerian/Agensi

3.1.2 Konfigurasi Aliran Kerja - Keterangan & Capture Screen

2.4.0



Bulan

1/12/2015 Datasonic

Technologies S/B

Gambar Profil Boleh Diupload Oleh Pengguna – Keperluan Pengguna

2.0

Pegawai Daftar Masuk - Keterangan & Capture Screen

2.4.0



Bulan

1/12/2015 Datasonic

Technologies S/B

Mewujudkan Fungsi Edit Tarikh Kes Selesai Bagi Kes Backdated Sahaja Selepas Kes Tersebut Di ‘Mark’ Secara Backdoor

3.1.2 Konfigurasi Aliran Kerja - Keterangan & Capture Screen



Kandungan

1.0 PENGENALAN ........................................................................................................... 6

2.0 PEGAWAI DAFTAR MASUK ...................................................................................... 7

3.0 KONFIGURASI SPAB .............................................................................................. 13 3.1 Konfigurasi Aplikasi .................................................................................................... 14

3.1.1 Personalisation ....................................................................................................... 14

3.1.2 Konfigurasi Aliran Kerja........................................................................................... 17

3.1.3 Konfigurasi Server E-mel ........................................................................................ 39

3.1.4 Struktur Organisasi ................................................................................................. 40

3.1.5 Penyelenggaraan Cuti ............................................................................................ 43

3.1.6 Kombo Aplikasi ....................................................................................................... 44

3.1.7 iTree Aplikasi .......................................................................................................... 48

3.1.8 Pangkalan Maklumat (Knowledge Base) ................................................................. 79

3.1.9 Kepala Surat ........................................................................................................... 83

3.1.10 Repositori Dokumen ............................................................................................ 85

3.1.11 Business Rules.................................................................................................... 87

3.1.12 Service Level Agreement (SLA) .......................................................................... 96

3.1.13 CSI .................................................................................................................... 103

3.1.14 Templat Dokumen (Umum) ............................................................................... 105

3.1.15 Templat Maklumbalas ....................................................................................... 107

3.1.16 Dynamic Field ................................................................................................... 108

3.1.17 Program Proaktif ............................................................................................... 109

3.2 Konfigurasi Pengguna .............................................................................................. 110

3.2.1 Maklumat Pengguna ............................................................................................. 111

3.2.2 Kumpulan Penyiasat ............................................................................................. 112



1.0 PENGENALAN

Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) adalah merupakan sebahagian daripada usaha

berterusan Kerajaan untuk memperbaiki mutu perkhidmatan dan penyampaian dari masa ke

semasa yang telah dimudahcara oleh teknologi terkini.

SISPAA merupakan kesinambungan daripada Sistem Integrated Pemantauan Aduan

Agensi Awam (iSPAAA) yang telah dibangunkan oleh Biro Pengaduan Awam (BPA) pada

penghujung tahun 2007 dan mula digunapakai oleh beberapa Agensi Kerajaan sejak tahun

2009. Setelah mendapat respon yang positif daripada Agensi Kerajaan yang

menggunapakai Sistem iSPAAA dan permintaan terhadap Sistem iSPAAA oleh Agensi-

Agensi Kerajaan telah bertambah, BPA telah berkolaborasi bersama Kementerian

Kewangan (MOF) dan MAMPU untuk menambahbaik Sistem iSPAAA dan dijenamakan

semula sebagai SISPAA serta diperluaskan penggunaannya kepada Meja Bantuan Teknikal

selain daripada Pengurusan Aduan.

SISPAA dapat mempercepatkan dan memudahkan proses penyampaian Maklum Balas

kepada Agensi Kerajaan kerana ianya boleh dicapai oleh Pengguna pada bila-bila masa

sekiranya terdapat capaian internet.

Sehubungan dengan itu, Panduan pengguna ini adalah khas untuk pengguna-pengguna

Sistem SISPAA. Proses menggunakan Sistem SISPAA adalah menerusi langkah berikut:-

i. Pilih mana-mana browser yang akan digunakan sama ada Internet Explorer, Mozzila

Firefox ataupun Chrome.

ii. Taipkan alamat URL http://pcb.spab.gov.my untuk masuk ke Laman Web Sistem

SISPAA.

iii. Skrin berikut akan dipaparkan.

iv. Perkataan “Baru” telah ditukar kepada “Baharu”

http://pcb.spab.gov.my/



2.0 PEGAWAI DAFTAR MASUK

- Klik Pegawai Daftar Masuk.

- Skrin Kemasukan Pengguna dan Katalaluan akan dipaparkan seperti berikut.

- Masukkan ID Pengguna dan Katalaluan seperti contoh yang ditunjukkan di atas dan

seterusnya skrin berikut akan dipaparkan.



- Skrin Laman Utama untuk Pentadbir Agensi akan dipaparkan seperti di atas apabila

Daftar Masuk Pegawai berjaya.

- Laman Utama akan memaparkan informasi terkini mengenai aktiviti peribadi dan

pejabat.

- Butang ini adalah untuk memaparkan keseluruhan informasi di setiap seksyen dan

butang adalah untuk menyimpan keseluruhan informasi di setiap seksyen.

- Skrin ini dibahagikan kepada beberapa bahagian yang dinamakan sebagai Portlet:-

Profil Peribadi – merujuk kepada Profile Pentadbir Agensi dan boleh

dimasukkan gambar.

Ringkasan Maklum Balas – merujuk kepada jumlah Maklum Balas yang telah

direkodkan ke dalam SPAB berdasarkan status terkini. Memandangkan

Pentadbir Agensi adalah pihak yang akan bertanggungjawab untuk mentadbir

dan mengemaskini SPAB bagi memastikan kelancaran SPAB maka tiada

Maklum Balas yang akan ditugaskan kepada Pentadbir Agensi, paparan

hanya untuk tujuan Kawalan yang mana untuk memudahkan Pentadbir



Agensi untuk mengakses Maklum Balas sekiranya terdapat sebarang

masalah yang dihadapi oleh Pengguna Sistem.

- Terdapat beberapa jenis status kes yang dipaparkan di ruangan

Kawalan iaitu :

Jumlah Menunggu Saringan

- Merupakan jumlah Maklum Balas yang dihantar oleh

Pengadu, telah diterima oleh SPAB kerana ID Tiket telah

dicetak oleh Pengadu tetapi masih belum dilihat atau

disaring oleh Penyelia.

Jumlah Menunggu Penugasan

- Merupakan jumlah Maklum Balas yang masih Belum

Ditugas kepada Penyelia mahu pun Penyiasat.

Jumlah Menunggu Pengaktifan

- Merupakan jumlah Maklum Balas yang telah ditugaskan

kepada Penyelia ataupun Penyiasat tetapi masih belum

diaktifkan ataupun dalam erti kata lain masih belum

diterima oleh Pegawai yang ditugaskan.

Jumlah Dalam Siasatan

- Merupakan jumlah Maklum Balas yang telah diaktifkan

sedang Dalam Proses Siasatan oleh Penyelia ataupun

Penyiasat.

Jumlah Overdue

- Merupakan jumlah Maklum Balas yang telah terlewat

diambil tindakan berdasarkan Service Level Agreement

(SLA) yang telah dikonfigurasi ke dalam SPAB.

Jumlah Menunggu Penutupan

- Merupakan jumlah Maklum Balas yang telah diselesaikan

oleh Penyiasat dan masih belum ditutup oleh Penyelia.

Kalender Peribadi – merujuk kepada kalender peribadi Pentadbir Agensi.

Pengumuman – merujuk kepada pengumuman-pengumuman yang akan

dibuat oleh Pentadbir Agensi kepada Pengguna SPAB.



Perancangan Kerja – merujuk kepada Perancangan Kerja Peribadi,

Perancangan Kerja berkaitan dengan Kes ataupun notifikasi oleh Sistem

berkaitan dengan Kes-Kes Simpan Dalam Perhatian (SDP).

Mesej Belum Dibaca – merujuk kepada mesej-mesej yang baru diterima

melalui Sistem SPAB dan masih belum dibaca.

Komen Maklum Balas Belum Baca – merujuk kepada maklumat tambahan

yang dibuat oleh Pengadu dan Komen yang dibuat oleh Penyelia kepada

Penyiasat berkaitan dengan Kes.

- Terdapat beberapa ikon yang dipaparkan di bahagian atas sebelah kanan skrin yang

merujuk kepada :-

a. Ikon - Kalender untuk Pentadbir Agensi mengemaskini kalender peribadi dan

memasukkan cuti-cuti umum.

b. Ikon - Kemaskini Profil untuk Pentadbir Agensi mengemaskini profil peribadi

sebagai contoh memasukkan Gambar Profil, menukar Katalaluan, Emel, No

Rujukan Fail dan Tandatangan seperti skrin di bawah.

c. Ikon - Panel Kawalan adalah untuk Pentadbir Agensi mengkonfigurasi SPAB

mengikut proses aliran kerja yang dipraktikkan oleh Agensi.

d. Ikon - Pangkalan Maklumat (Knowledge Base) untuk Pentadbir Agensi

membuat rujukan berkaitan penyelesaian kes-kes yang telah dijadikan sebagai

contoh sekiranya ada.



e. Ikon - Home untuk memudahkan Pentadbir Agensi kembali ke skrin Halaman

Utama tidak kira di skrin mana beliau berada.

f. Ikon - Panduan Pengguna untuk memudahkan Pengguna Sistem memuat

turun Manual Panduan Pengguna yang disenaraikan.

g. Ikon - Dashboard untuk melihat senarai Statistik terpilih antaranya Statistik

Overdue Mengikut Top 10 Agensi seperti contoh berikut.

- Tambahan Dashboard yang baru yang akan dipaparkan adalah Dashboard

KPI Penyelesaian Aduan dalam tempoh 15 hari dan Jumlah Peratusan

Penyelesaian Aduan (Pie Chart).

h. Ikon - SideBar yang terdapat di sebelah kiri skrin adalah untuk membuat carian

pantas kes. Klik pada SideBar dan masukkan Id Kes seperti contoh di bawah.



- Bawa kursur kepada Kes yang dicari dan keterangan mengenai kes

akan dipaparkan seperti contoh di atas, sekiranya pasti itulah kes

yang dicari klik pada kes tersebut dan klik butang Sistem akan

terus masuk ke dalam kes seperti di skrin di bawah.

i. Ikon - Log Keluar (Logout) untuk Pengguna Sistem yang ingin log keluar

daripada Sistem SPAB.

- Selain itu terdapat juga 3 menu di bahagian atas sebelah kiri iaitu :-

a. Pengurusan Maklumbalas - rujuk Panduan Pengguna Penyiasat

b. Pemantauan Akhbar – rujuk Panduan Pengguna Pemantauan Akhbar

c. Utiliti Sistem – rujuk Panduan Pengguna Utiliti Sistem.

d. Penyelenggaraan

e. Penyelenggaraan Aplikasi



3.0 KONFIGURASI SPAB

Tugas utama Pentadbir Agensi adalah untuk membuat konfigurasi terhadap Sistem SPAB

agar ianya dapat digunapakai oleh Pengguna secara optimum berdasarkan fungsi,

kehendak serta keperluan Agensi.

Konfigurasi Sistem dilaksanakan melalui Panel Kawalan. Ikon adalah merujuk kepada

Panel Kawalan dan ianya terdapat di bahagian atas sebelah kanan Halaman Utama.

Klik pada ikon dan skrin berikutnya akan dipaparkan.

Skrin akan memaparkan ikon-ikon yang merujuk kepada konfigurasi yang boleh

dilaksanakan.

Konfigurasi yang akan dilaksanakan terbahagi kepada 2 bahagian iaitu:-

a. Konfigurasi Aplikasi

b. Konfigurasi Pengguna



3.1 Konfigurasi Aplikasi

Konfigurasi Aplikasi merujuk kepada konfigurasi yang boleh dilaksanakan pada

Sistem SPAB agar Sistem dapat digunakan secara optimum berdasarkan keperluan

dan kehendak Agensi. Konfigurasi ini boleh diubah dari semasa ke semasa

berdasarkan keperluan dan kesesuaian Agensi.

3.1.1 Personalisation

- Personalisation merujuk kepada konfigurasi agar Sistem SPAB

secara peribadi menggambarkan nilai-nilai korporat Agensi yang

menggunakan Sistem SPAB.

- Sebelum menggunakan Sistem SPAB, setiap Pentadbir Agensi

Agensi perlu mengemaskini dan memasukkan informasi yang akan

menggambarkan nilai-nilai korporat Agensi.

- Bagi tujuan tersebut, Pentadbir Agensi perlu klik pada ikon

yang terdapat pada Panel Kawalan.

- Skrin berikutnya akan dipaparkan.



- Seksyen 1 merujuk kepada memasukkan dan mengemaskini

perkara-perkara berikut dalam Bahasa Melayu dan Bahasa

Inggeris:-

a. Nama Agensi

Seksyen 1

Seksyen 3

Seksyen 2

Seksyen 5

Seksyen 4

Seksyen 5



b. Mesej yang akan dipaparkan pada skrin Utama apabila

Pengadu atau Pengguna masuk ke Sistem SPAB.

c. Mesej yang akan dipaparkan pada skrin Ke-2 apabila

Pengguna masuk ke Sistem SPAB.

d. Pilihan Bahasa yang akan digunakan oleh Sistem SPAB

apabila pengadu ingin membuat aduan.

e. Laman Utama Templat – boleh memuatnaik template dalam

bentuk html untuk memasukkan alamat surat menyurat Agensi

f. FAQ Template – boleh memasukkan template FAQ sekiranya

perlu untuk dimasukkan sebagai salah satu menu pilihan di

Skrin Utama.

- Seksyen 2 adalah memasukkan Banner Agensi. Banner ini akan

dipaparkan di bahagian atas Halaman Utama Sistem dan saiz

Banner mesti memenuhi saiz yang dinyatakan iaitu 900 px Lebar

dan 188 px Tinggi.

- Seksyen 3 adalah memasukkan logo Agensi berdasarkan 3 saiz

yang berbeza untuk 3 lokasi yang berbeza.

a. Logo Utama merujuk kepada logo yang terdapat di Halaman

Utama

b. Logo Daftar merujuk kepada logo yang terdapat di Halaman

Daftar Masuk Pengguna

c. Logo Atas merujuk kepada logo kecil yang terdapat di

bahagian atas sebelah kanan Sistem yang akan sentiasa

dipaparkan di setiap Halaman SPAB.

- Seksyen 4 adalah untuk memilih Tema Warna yang akan

digunapakai oleh Agensi sebagai warna asas untuk SPAB. Terdapat

9 pilihan warna yang boleh dipilih.

- Seksyen 5 adalah untuk memasukkan Logo-Logo bagi Dokumen

yang terdapat dalam SPAB yang mana terdapat 3 saiz Logo yang

berbeza perlu dimasukkan:-

a. Logo Surat merujuk kepada logo yang akan dipaparkan pada

Kepala Surat yang akan dijana oleh SPAB.



b. Logo Laporan (Potrait) merujuk kepada logo yang akan

dipaparkan pada setiap Laporan yang akan dijana dalam

bentuk Potrait oleh SPAB

c. Logo Laporan (Landscape) merujuk kepada logo yang akan

dopaprkan pada setiap Laporan yang akan dijana dalam

bentuk Landscape oleh SPAB.

- Setelah selesai memasukkan atau mengemaskini Personalisation,

Pentadbir Agensi perlu klik pada untuk memastikan

setiap konfigurasi yang dimasukkan disimpan oleh SPAB.

3.1.2 Konfigurasi Aliran Kerja

- Konfigurasi Aliran Kerja adalah merupakan konfigurasi yang perlu

dilaksanakan oleh Pentadbir Agensi bagi memastikan setiap Proses

Kerja pengendalian Maklum Balas di Agensi dilaksanakan mengikut

Proses Kerja Agensi.

- Klik pada ikon yang terdapat di Panel Kawalan dan skrin

berikut akan dipaparkan.



- Konfigurasi Aliran Kerja dibahagikan kepada beberapa Seksyen

untuk memudahkan proses konfigurasi dilaksanakan:-

a. Umum

- Umum merujuk konfigurasi bagi proses kerja yang umum

yang tidak mengkhusus kepada proses Pengurusan Aduan

secara terperinci.

i) Session Timeout

- Kementerian/Agensi boleh mengemaskini session

timeout SISPAA berdasarkan kehendak dan keperluan

pengguna SISPAA Kementerian/Agensi.



ii) Email Umum

i. Agensi perlu memasukkan alamat emel lengkap yang

akan digunakan secara umum bagi tujuan

Penghantaran/Penerimaan Notifikasi melalui SPAB.

ii. Penggunaan emel ini amat perlu untuk Notifikasi bagi

tujuan Maklum Balas yang perlu dipanjangkan ke Agensi

lain kerana di luar bidang kuasa.

iii. Sebagai contoh, rujuk di bawah.

iii) Default Katalaluan

i. Default Katalaluan adalah Katalaluan standard apabila

seseorang Pengguna Baru didaftar ke SPAB atau

apabila Katalaluan sedia ada perlu diReset kerana

Pengguna Lupa Katalaluan atau apabila Katalaluan

telah luput/tamat tempoh

ii. Default Katalaluan yang biasa digunakan adalah

12345678

iv) Tempoh Luput Katalaluan

i. Bagi tujuan Keselamatan, Agensi boleh menetapkan

Tempoh Luput setiap Katalaluan Pengguna seperti

contoh di atas iaitu 6 bulan.

ii. Tempoh luput adalah bergantung kepada polisi setiap

Agensi.

v) Janaan SAT



i. Janaan SAT bermaksud skrin Proses Aktiviti yang boleh

dilaksanakan di dalam SPAB akan dipaparkan secara

automatik ataupun secara manual

ii. Sekira Auto dipilih, skrin Proses Aktiviti akan dipaparkan

secara automatik sebaik sahaja Aduan Diterima melalui

Saringan ataupun sebaik sahaja Aduan Disimpan melalui

Pendaftaran Dalaman.

iii. Sekiranya Manual dipilih, skrin Proses Aktiviti tidak akan

dijana secara automatik sebaliknya Pengawai perlu masuk

ke dalam Modul Aktiviti untuk membuat sebarang Aktiviti

tersebut.

iv. Proses Aktiviti merujuk kepada proses aktiviti seperti Log

Kerja/ Janaan Surat/ Emel & Mesej/ Dokumen Sokongan

dan Komen yang boleh dilaksanakan di Seksyen Aktiviti.

v. Pilihan boleh dibuat berdasarkan polisi yang dikehendaki

oleh setiap Agensi.

vi) Default SAT Templat

i. Default SAT Templat adalah untuk menetapkan Format

Template SAT yang akan digunapakai secara standard

oleh setiap Agensi.

ii. Penetapan boleh dibuat dengan cara menekan ikon

yang terdapat pada konfigurasi tersebut dan satu skrin

yang akan memaparkan borang untuk mengemaskini SAT

akan dipaparkan, masukkan/kemaskini maklumat yang

perlu dan tekan butang .



vii) Guna Templat Mesej

i. Guna Templat Mesej, adalah pilihan kepada Pengguna

samada ingin menggunakan standard format templat

semasa menghantar Mesej melalui Sistem atau tidak.

ii. Pilihan adalah bergantung kepada Agensi, dan sekiranya

pilihan adalah Ya maka Agensi perlu mewujudkan 1

templat Mesej yang boleh digunapakai secara standard

oleh semua Pengguna SPAB di Agensi untuk tujuan ini.

iii. Standard templat itu perlu diwujudkan di tajuk Templat

Dokumen (Umum) yang terdapat di dalam Panel Kawalan

ini.

viii) Guna Templat Emel

i. Guna Templat Emel, adalah sama seperti Guna Templat

Mesej di atas cuma berbeza dari segi kaedah

penghantaran sahaja iaitu yang ini melalui emel.

ii. Juga merupakan pilihan kepada Pengguna samada ingin

menggunakan standard format templat semasa

menghantar Emel melalui atau tidak.

iii. Pilihan adalah bergantung kepada Agensi, dan sekiranya

pilihan adalah Ya maka Agensi perlu mewujudkan 1

templat Emel yang boleh digunapakai secara standard oleh

semua Pengguna SPAB di Agensi untuk tujuan ini.

iv. Standard templat itu perlu diwujudkan di tajuk Templat

Dokumen (Umum) yang terdapat di dalam Panel Kawalan

ini.



ix) Emel Aktiviti (Daripada)

i. Emel Aktiviti (Daripada) bermaksud adakah setiap emel

yang akan dihantar melalui Modul Aktiviti akan

menggunakan alamat emel Peribadi setiap Pegawai

ataupun satu alamat emel yang diwujudkan secara khusus

dan dikonfigurasi ke dalam SPAB.

ii. Sekiranya Sistem dipilih,setiap emel yang dihantar melalui

Aktiviti akan memaparkan satu alamat emel standard yang

digunapakai oleh Agensi semasa menggunakan SPAB.

iii. Pilihan adalah bergantung kepada polisi Agensi.

x) Format No. Rujukan M.Balas

i. Format No. Rujukan M. Balas adalah standard format no.

rujukan yang akan digunapakai oleh Agensi untuk setiap

surat yang akan dikeluarkan oleh Agensi melalui Modul

Aktiviti (Surat).

ii. Tekan Pilih seperti di atas dan pilih perkara berkaitan yang

perlu ada pada nombor rujukan Agensi.

iii. Susunan no. rujukan adalah bergantung kepada Agensi.

xi) SDP

i. SDP bermaksud Simpan Dalam Perhatian

ii. SDP adalah tindakan yang boleh dilaksanakan oleh

Penyiasat apabila terdapat sesuatu kes yang telah

diketahui akan mengambil tempoh yang lama untuk

diselesaikan atas sebab-sebab seperti Permohonan



Budget, Dasar, Polisi, Melibatkan Mahkamah dan

sebagainya.

iii. Sekiranya Agensi mendapati SDP ini perlu tandakan Ya

dan SDP akan dipaparkan sebagai salah satu Tindakan

yang boleh dilaksanakan semasa proses Siasatan.

iv. Jika ditanda Tidak, SDP tidak akan dipaparkan.

v. Pilihan ini juga adalah bergantung kepada Polisi Agensi.

xii) SLA Masa Cut Off

i. SLA Masa Cut Off (Service Level Agreement Masa Cut Off)

adalah untuk Agensi menetapkan tempoh masa SLA untuk

setiap Maklumbalas yang masuk ke dalam Sistem.

ii. Sebagai contoh di atas, Masa Cut Off yang dipilih adalah

4.00 PM bermaksud Maklumbalas yang masuk ke dalam

Sistem pada pukul 4.00 PM dan ke atas tidak akan dikira

SLA 1 hari pada hari tersebut sebaliknya akan dikira

bermula esok hari.

iii. Penetapan waktu SLA ini adalah bergantung kepada polisi

Agensi.

xiii) SLA Polisi Aliran

i. SLA Polisi Aliran (Service Level Agreeement Polisi Aliran)

bermaksud kaedah SLA mana yang ingin digunapakai oleh

Agensi.

ii. Jika Overview dipilih – SLA akan sentiasa dikira

berdasarkan Accept Date (Tarikh Terima) Maklumbalas

iii. Sebagai contoh:-

a. SLA Pengeluaran SAT adalah dalam masa 1

hari – maka SLA akan dikira 1 hari daripada

Tarikh Terima Maklumbalas.



b. SLA Penyelesaian adalah dalam masa 15

hari – maka SLA akan dikira 15 hari

daripada Tarikh Terima Maklumbalas.

iv. Jika Proses dipilih – SLA akan sentiasa dikira berdasarkan

setiap Proses yang terdapat di sepanjang proses

Penyelesaian Maklumbalas.

v. Sebagai contoh SLA untuk Penyelesaian Maklumbalas

adalah 15 hari dan di sepanjang tempoh 15 hari tersebut

terdapat Proses lain yang perlu dilaksanakan seperti

contoh berikut:-

1 hari 3 hari 5 hari 5 hari 1 hari

Terima SAT SKA Maklumbalas Agensi Selesai Tutup

vi. SLA untuk Proses akan dikira berdasarkan tempoh masa

setiap Proses apabila Proses yang sebelumnya telah

dilaksanakan, merujuk kepada contoh di atas, SLA untuk

Selesai Maklumbalas adalah 5 hari setelah menerima

Maklumbalas dari Agensi.

xiv) Sensitif Untuk Menyembunyikan Profil

i. Sensitif Untuk Menyembunyikan Profil bermaksud adakah

Agensi ingin membenarkan Pengadu memilih untuk

Rahsiakan Maklumat Pengadu.

ii. Jika ingin membenarkan pilih Sulit jika tidak pilih Umum.

iii. Tujuan membenarkan pilihan ini adalah untuk memberi

peluang kepada Pengadu merahsiakan maklumat peribadi

bagi maklumbalas yang dianggap sensitif oleh Pengadu

seperti mengadu tentang jiran atau majikan.

iv. Bagi tujuan keselamatan dan melindungi Pengadu, jika

Sulit dipilih hanya Pegawai yang ditugaskan menyiasat

Maklumbalas tersebut sahaja akan dapat melihat maklumat

peribadi Pengadu.



b) Proses Pendaftaran

v. Proses Pendaftaran merujuk kepada konfigurasi Borang

Maklumbalas berdasarkan kehendak dan keperluan

Agensi.

vi. Konfigurasi Borang merujuk kepada medan-medan yang

ingin dipaparkan untuk diisi oleh Pengadu dan Pegawai

Penyiasat dan dibahagikan kepada :-

a. Borang Konfigurasi

- Klik pada Borang Konfigurasi dan skrin untuk

konfigurasi Borang Maklum Balas akan

dipaparkan seperti berikut.



- Terdapat 4 Jenis Borang yang perlu dikonfigurasi iaitu:-

i. Borang Orang Awam – Borang yang akan digunakan oleh

Pengadu semasa memberi Maklumbalas melalui Laman Web

ii. Borang Dalaman – Borang yang akan digunakan oleh Pengawai

Agensi semasa mendaftar Maklumbalas yang diterima secara

manual seperti melalui Surat, Telefon dan Hadir Sendiri.

iii. Borang Tutup – Borang yang akan digunakan oleh Pegawai

Agensi semasa membuat Penutupan Maklumbalas.

iv. Borang Selesai – Borang yang akan digunakan oleh Pegawai

Agensi semasa membuat Penyelesaian Maklumbalas.

- Terdapat 2 seksyen borang yang perlu diisi oleh Pengadu dan Pegawai

iaitu :-

i. Butiran Maklumbalas – Medan-medan yang diperlukan semasa

Pengadu dan Pegawai Agensi memberi / mendaftar Maklumbalas.

ii. Maklumat Pengadu – Medan-medan yang diperlukan untuk

merekodkan maklumat peribadi Pengadu.

Terdapat 4 Jenis Borang yang perlu dikonfigurasi :-

a) Borang Orang Awam

b) Borang Dalaman

c) Tutup

d) Selesai

Medan yang perlu dikonfigurasi yang berkaitan untuk seksyen Butiran Maklumbalas

Medan yang perlu dikonfigurasi untuk seksyen Maklumat Pengadu



iii. Enable yang terdapat di setiap Borang merujuk kepada medan yang

dikehendaki, sekiranya medan tersebut dikehendaki maka Pentadbir

Agensi perlu tandakan pada checkbox yang disediakan.

iv. Mesti Diisikan pula bermaksud sekiranya Medan tersebut ingin diwajibkan

isi kepada Pengadu dan Pegawai maka medan tersebut perlu ditandakan

oleh Pentadbir Sistem.

v. Setiap Medan yang ditandakan pada Mesti Diisikan akan ditandakan

dengan ‘*’ disebelahnya di setiap Borang yang ada dan jika Medan ini

tidak diisi oleh Pengadu dan Pegawai ketika Hantar/Simpan

Maklumbalas, Sistem akan memaparkan informasi berikut:-

vi. Setelah membuat pemilihan Medan yang ingin dipaparkan dan

mewajibkan Medan yang perlu, klik butang .

vii. merujuk kepada Agensi yang

mempunyai beberapa peringkat Kategori, sekiranya Agensi mempunyai

beberapa peringkat Kategori pilih Ya jika hanya 1 peringkat sahaja pilih

Tidak.

viii. merujuk kepada sekiranya Agensi

ingin padankan terus Jabatan yang ada di Agensi dengan Kategori, jika

Ya dipilih setiap Kategori yang dipilih akan dipadankan terus dengan

Jabatan yang telah ditetapkan dan jika Tidak pilihan Kategori adalah

secara manual.

ii) Borang Laman Web

- Merujuk kepada beberapa pilihan konfigurasi pada Borang Laman

Web selain dari pilihan Medan iaitu:-



i.

- Merujuk kepada pilihan paparan Borang, jika Dengan Langkah

dipilih, Borang Laman Web akan dipaparkan dalam 3 mukasurat

iaitu (i) Butiran Maklumbalas (ii) Maklumat Peribadi (3) Maklumat

Untuk Dihubungi

- Jika Tiada Langkah dipilih, Borang akan dipaparkan di dalam 1

mukasurat sahaja.

b)

- Merujuk kepada Templat Tiket Maklumbalas yang akan

dipaparkan kepada Pengadu setiap kali Maklumbalas

berjaya dihantar.

- Klik pada ikon untuk mendapatkan pilihan Templat yang

diperlukan.

- Templat ini perlu disediakan terlebih dahulu di bahagian

Templat Dokumen (Umum).

c)

- Merujuk kepada sekiranya Tiket Maklumbalas ingin dihantar

melalui emel secara automatik oleh Sistem selain daripada

paparan Tiket tersebut kepada Pengadu setiap kali berjaya

menghantar Maklumbalas, jika ingin menghantar juga Tiket

melalui emel pilih Ya.

d)

- Merujuk kepada ingin membenarkan Pengadu memberikan

sebarang Komen Tambahan atau tidak semasa membuat

Semakan Status Maklumbalas.

- Jika ingin membenarkan pilih Ya.



e)

- Merujuk kepada pilihan Templat untuk seksyen Penafian

yang terdapat di dalam Borang Maklumbalas Laman Web.

- Jika Agensi ingin memasukkan Templat yang sendiri boleh

dimasukkan dengan cara klik pada ikon untuk

mendapatkan Templat tersebut, jika tidak perlu abaikan

pilihan ini.

f)

- Merujuk kepada pilihan Templat untuk dimasukkan di

seksyen Maklumat Tambahan Oleh Pengadu.

- Jika terdapat Templat tertentu yang ingin digunapakai klik

pada ikon untuk mendapatkan Templat tersebut, jika

tidak abaikan pilihan ini.

g)

- Merujuk kepada konfigurasi templat notifikasi pengesahan

penghantaran maklumbalas melalui Laman Web mengikut

keperluan Kementerian/Agensi.

- Boleh diubah dari semasa ke semasa.

- Kesan perubahan boleh dilihat pada nota notifikasi

maklumbalas diterima setiap kali maklumbalas dihantar

melalui Laman Web.

b. Semakan

- Semakan merujuk kepada konfigurasi medan-medan yang wajib

diisi oleh Pelanggan semasa ingin membuat semakan status

maklum balas secara online.

- Sebagai contoh di atas, konfigurasi adalah pelanggan wajib

memasuk No ID, No. IC dan sekiranya terdapat pelanggan yang



memasukkan katalaluan pada aduannya maka semakan perlu

disertakan dengan katalaluan.

c. Proses Pendaftaran Dalaman

- Kes Tarikh Lepas merujuk kepada kes-kes lama/backdated yang mana

jika Ya dipilih semasa konfigurasi, Borang Pendaftaran Dalaman akan

membenarkan pengguna untuk memasukkan kes-kes lama semasa

mendaftar aduan.

c) Proses Saringan

i. Proses Saringan merujuk kepada proses-proses tambahan yang boleh

dilaksanakan semasa Saringan Maklumbalas.

(i)

- Merujuk kepada membolehkan Maklumbalas dipanjangkan

(forward)ke Agensi yang lain sekiranya Maklumbalas yang diterima

tidak berkaitan dengan Agensi.

- Jika ingin membenarkan Maklumbalas di Forward ke Agensi lain

pilih Ya.



ii)

- Merujuk kepada alasan/tujuan Forward, jika mempunyai beberapa

alasan yang boleh dipilih semasa Forward Maklumbalas, pilih Ya.

iii)

- Merujuk kepada Statistik bagi Kes-Kes yang diForward

- Sekiranya Kementerian/Agensi memilih kes boleh di Forward ke

Kementerian/Agensi lain semasa Saringan dilaksanakan adalah

perlu bagi Kementerian/Agensi untuk tandakan Ya bagi

memudahkan pelaporan dilaksanakan sekiranya perlu untuk

mengetahui berapa jumlah Kes yang diterima oleh

Kementerian/Agensi tetapi telah di Forward ke

Kementerian/Agensi lain.

iv)

- Merujuk kepada membolehkan Maklumbalas diabaikan dan tidak

diproses langsung.

- Jika Ya, ingin Maklumbalas yang dikategorikan sebagai ‘special’

diabaikan oleh Sistem,pilih Ya, jika tidak abaikan pilihan ini.

v)

- Merujuk kepada adakah Kementerian/Agensi ingin menerima

maklumbalas melalui saluran emel Kementerian/Agensi.

- Sekiranya Ya dipilih, medan untuk memasukkan maklumat

mengenai server emel perlu dikonfigurasi seperti di bawah.

vi)

- Merujuk kepada konfigurasi untuk menerima Maklumbalas yang

di Forward oleh Kementerian/Agensi lain.



- Sekiranya ingin menerima tandakan Ya.

vi)

- Merujuk kepada konfigurasi untuk menerima Maklumbalas

melalui SMS.

- Konfigurasi hanya boleh dilaksanakan sekiranya

Kementerian/Agensi mempunyai Akaun SMS bersama DAPAT

iaitu 15888.

vii)

- Merujuk kepada konfigurasi untuk menerima Maklumbalas

melalui MMS.

- Konfigurasi hanya boleh dilaksanakan sekiranya

Kementerian/Agensi mempunyai Akuan MMS bersama DAPAT

melalui 15888.

viii)

- Merujuk kepada konfigurasi untuk menerima Maklumbalas daripada

Stakeholder.

- Stakeholder lebih merujuk kepada BPA yang menerima

Maklumbalas berkaitan dengan Kementerian/Agensi dan

Maklumbalas tersebut akan disiasat dan diselesaikan oleh BPA

dengan bantuan dan maklumat daripada Kementerian/Agensi.

- Stakeholder juga boleh merujuk kepada Kementerian/Agensi yang

menerima Maklumbalas bagi pihak Kementerian/Agensi di bawah

struktur organisasi Kementerian/Agensi tersebut dan Maklumbalas

tersebut perlu disiasat dan diselesaikan oleh Kementerian/Agensi

yang menerima.

ix)

- Merujuk kepada konfigurasi untuk menghantar notifikasi emel

kepada Pelanggan selepas Saringan dilaksanakan bergantung



kepada tindakan Saringan yang diambil sama ada Terima atau

Tolak.

- Klik pada ikon dan skrin untuk mewujudkan template notifikasi

akan dipaparkan seperti berikut.

- Proses untuk mewujudkan template sama seperti yang terdapat di

Perkara 3.1.14 Template Dokumen Umum.



x) Nota Penerimaan Maklumbalas

- Merujuk kepada Nota yang akan dipaparkan kepada Pengadu

apabila Maklumbalas telah diterima oleh Agensi.

- Nota ini masih boleh dikemaskini sebelum sesuatu Maklumbalas

diterima oleh Agensi.

- Pengadu akan dapat melihat Nota ini semasa membuat Semakan

Status Maklumbalas.

xi) Nota Tolak Maklumbalas

- Merujuk kepada Nota yang akan dipaparkan kepada Pengadu

apabila Maklumbalas ditolak oleh Agensi.

- Nota ini masih boleh dikemaskini sebelum sesuatu Maklumbalas itu

ditolak oleh Agensi.

- Pengadu akan dapat melihat Nota ini semasa membuat Semakan

Status Maklumbalas.

(ii) Proses Penugasan



- Merujuk kepada proses atau perkara yang boleh dilakukan semasa

Penugasan Maklumbalas dilaksanakan.

i)

- Merujuk kepada Proses Penugasan ingin dilaksanakan

secara manual atau tidak.

- Jika Ya dipilih, proses Penugasan dilakukan secara

manual.

- Jika Tidak dipilih, Maklumbalas akan ditugaskan oleh

Sistem secara automatik.

ii)

- Merujuk kepada pilihan nama Pegawai semasa membuat

Penugasan yang mana Penyelia boleh memilih Pegawai

yang dikehendaki untuk menyelesaikan Maklumbalas

tersebut.

iii)

- Merujuk kepada membolehkan Penugasan dibuat hanya

kepada Individu atau juga Kumpulan.

- Jika Individu dipilih hanya untuk Individu sahaja tetapi jika

Kumpulan dipilih, penugasan boleh dibuat kepada

Kumpulan juga selain Individu.

iii)

- Merujuk kepada membenarkan Pegawai yang ditugaskan

Menolak tugasan yang diberikan atau tidak.

- Jika Ya, maka Pegawai bertugas boleh menolak

Penugasan yang telah diberikan, jika tidak sebaliknya.



(iii) Proses Pengaktifan

- Setiap Maklumbalas yang ditugaskan perlu diaktifkan terlebih

dahulu oleh Pegawai yang akan membuat siasatan, namun ianya

boleh dikonfigurasi ke dalam Sistem sebagai Auto oleh Sistem

sekiranya perlu untuk memudahkan dan mempercepatkan proses

kerja.

(iv) Proses Penyelesaian



- Merujuk kepada Penyelesaian Maklumbalas setelah siasatan

dilaksanakan oleh Pegawai yang ditugaskan.

- merujuk kepada

ingin membenarkan Pengadu melihat Nota Penyelesaian yang

dibuat oleh Pegawai atau tidak, jika Ya dipilih maka sekyen Nota

Penyelesaian tersebut akan dipaparkan kepada Pengadu semasa

Semakan Status Maklumbalas dibuat melalui Laman Web.

- merujuk kepada Nota yang

akan dipaparkan kepada Pengadu, sekiranya ingin memasukkan

Nota Penyelesaian yang standard dan boleh digunapakai oleh

semua Pegawai maka bahagian ini perlu diisi, jika tidak boleh

diabaikan dan Pegawai boleh mengisi Nota sendiri.

- Nota yang dikonfigurasi masih boleh dikemaskini semasa proses

Penyelesaian dilaksanakan.

(v) Proses Penutupan

- Merujuk kepada Proses untuk menutup Maklumbalas yang telah

diselesaikan oleh Pegawai yang bertanggungjawab.

- Jika proses di Agensi memerlukan seorang Penyelia menutup

Maklumbalas bagi tujuan Audit, pilih Tidak.



- Jika proses di Agensi ingin dipermudahkan, pilih Ya kerana apabila

Ya dipilih, setiap Maklumbalas yang telah diselesaikan oleh

Pegawai akan terus ditutup secara automatik oleh Sistem.

- Setelah selesai atau setiap kali konfigurasi dikemaskini atau diubah, Pentadbir

Agensi perlu memastikan butang ditekan.

3.1.3 Konfigurasi Server E-mel

- Konfigurasi Server E-mel merujuk kepada konfigurasi maklumat

mengenai emel server Agensi bagi tujuan penghantaran E-mel

melalui SPAB.

- Bagi tujuan konfigurasi tersebut, klik pada yang

terdapat di Panel Kawalan.

- Seterusnya skrin berikut akan dipaparkan.

i) Mail Server merujuk kepada pilihan server emel yang ada, jika

hanya 1 server emel sahaja, sila abaikan medan ini.

ii) Host / IP E-mel merujuk kepada host emel server Agensi.

iii) E-mel Port merujuk kepada port emel Agensi.

iv) Jenis E-mel merujuk kepada pilihan SMTP atau POP, gunakan

untuk membuat pilihan.



v) Require Authentication merujuk kepada server emel Agensi

perlukan Authentication daripada server SPAB atau tidak setiap

kali menghantar emel, gunakan untuk membuat pilihan.

vi) Paparan Emel merujuk kepada paparan alamat emel yang akan

ditunjukkan kepada Penerima emel.

vii) Nama Pengguna diisi sekiranya perlu, jika tidak hanya isikan

NA (Not Applicable)

viii) Katalaluan merujuk kepada Katalaluan Emel Agensi.

ix) Setelah selesai atau setiap kali Konfigurasi dikemaskini atau

diubah Pentadbir Agensi perlu pastikan butang

ditekan.

3.1.4 Struktur Organisasi

- Merujuk kepada konfigurasi Struktur Organisasi Agensi iaitu

mengemaskini Struktur Organisasi Agensi mengikut keperluan

Agensi.

- Klik pada yang terdapat di Panel Kawalan dan paparan

skrin berikutnya mengikut Agensi akan dipaparkan, sebagai contoh

skrin di bawah adalah untuk Biro Pengaduan Awam.

- merujuk kepada paparan

senarai Organisasi, jika ingin memaparkan juga senarai Agensi atau

Jabatan yang sudah Tidak Aktif tandakan pada kotak yang

disediakan dan Sistem akan memaparkan keseluruhan Organisasi

yang pernah direkodkan ke dalam Sistem.

- Sekiranya ingin memaparkan senarai Organisasi yang ada, sebagai

contoh organisasi yang terdapat di bawah Jabatan Persekutuan, klik



pada ikon yang terdapat di sebelah kanan Jabatan Persekutuan

dan skrin berikutnya akan dipaparkan.

- Senarai Kementerian yang terdapat di bawah Jabatan Persekutuan

akan dipaparkan seperti di atas, sekiranya ingin melihat Agensi di

bawah Jabatan Perdana Menteri, klik pada ikon yang terdapat di

sebelah Jabatan Perdana Menteri dan senarai Agensi di bawah

Jabatan Perdana Menteri akan dipaparkan.

- Sekiranya ingin menambah senarai Agensi, klik pada ikon yang

terdapat pada nama Agensi sebagai contoh , ingin menambah

Agensi di bawah Swasta, klik pada ikon yang terdapat pada

Swasta dan skrin berikutnya akan dipaparkan.



- Contoh di atas adalah untuk menambah SYABAS ke dalam

Organisasi Swasta, medan penting yang perlu diisi adalah, Kod,

Nama (Bahasa Melayu), Bahasa (English), Singkatan dan Jenis.

- Checkbox Aktif dan Boleh Pilih perlu ditanda.

- Setelah selesai memasukkan medan yang perlu seperti di atas, klik

butang dan skrin berikut akan dipaparkan.

- Sekiranya terdapat Agensi atau Jabatan yang sudah tidak berkaitan

dengan Agensi dan ingin dikeluarkan dari senarai, klik pada nama

Agensi/Jabatan tersebut dan hapuskan tanda Aktif dan Boleh Pilih

untuk tidak Aktifkan Agensi/Jabatan tersebut.

- Agensi/Jabatan tidak boleh dihapuskan hanya boleh ditanda Tidak

Aktif supaya Maklumbalas-Maklmbalas lama yang sedia ada di

bawah Agensi/Jabatan.

- Sebagai contoh SYABAS ingin dikeluarkan daripada SWASTA, klik

pada SYABAS dan skrin berikut akan dipaparkan.

- Hapuskan tanda pada checkbox Aktif dan Boleh Pilih, seterusnya

klik butang .

- Seterusnya buat semakan dengan cara klik pada checkbox

dan skrin berikutnya akan

dipaparkan.



3.1.5 Penyelenggaraan Cuti

- Penyelenggaraan Cuti merujuk kepada senarai Cuti-Cuti Umum

yang terdapat di setiap Negeri yang telah direkodkan oleh Pentadbir

Sistem SPAB iaitu Biro Pengaduan Awam.

- Pentadbir Agensi hanya boleh melihat paparan senarai Cuti Umum

seluruh Negeri yang telah dimasukkan untuk tujuan semakan.

- Klik pada dan skrin berikutnya akan dipaparkan.

- Tujuan skrin semakan Cuti Umum ini adalah penting untuk

memastikan semua Cuti Umum telah direkodkan oleh Pentadbir

Sistem SPAB iaitu Biro Pengaduan Awam agar setiap Service Level

Agreement (SLA) yang dikonfigurasi ke dalam SPAB tidak dikira

semasa Cuti Umum.



3.1.6 Kombo Aplikasi

- Kombo Aplikasi merujuk kepada penyelenggaraan untuk Medan-

Medan yang mempunyai pilihan pelbagai jawapan (kombo).

- Bagi tujuan penyelenggaraan Kombo Aplikasi klik pada

yang terdapat pada Panel Kawalan, skrin berikutnya akan

dipaparkan.

- Seterusnya untuk mendapatkan senarai Medan yang ada, klik pada

skrin berikutnya yang akan memaparkan senarai Medan sedia

ada akan dipaparkan.

- Medan-medan kombo sedia ada adalah seperti berikut:-

i) Bangsa Penghantar

ii) Format Laporan PIKA

iii) Isu Maklumbalas

iv) Kategori Maklumbalas

v) Kategori Tindakan Maklumbalas



vi) Kewarganegaraan Penghantar

vii) Klasifikasi Penyelesaian Maklumbalas

viii) Knowledge Base Kategori

ix) Knowledge Base Tahap

x) Kod Cantum Maklumbalas

xi) Kod Gantung Maklumbalas

xii) Kod Imbasan Dokumen

xiii) Kod Selesai Maklumbalas

xiv) Kod Tolak Maklumbalas

xv) Kod Tutup Maklumbalas

xvi) Kumpulan Kategori

xvii) Pekerjaan Penghantar

xviii) PIKA Group

xix) PIKA Issue

- Sebagai contoh untuk mengemaskini pilih Bangsa Penghantar dan

skrin berikut akan dipaparkan.

- Senarai semasa pilihan yang ada untuk Bangsa Penghantar akan

dipaparkan.

- Nama Bangsa yang digariskan seperti di atas adalah yang Tidak

Aktif iaitu yang sudah tidak dipaparkan lagi sebagai salah satu

pilihan Bangsa Penghantar.



- Jika ingin menambah Bangsa Penghantar, klik pada Butang

dan masuk maklumat yang berkaitan seperti contoh di bawah untuk

menambah Bangsa Portugis.

- Masukkan:-

i) Kod BP (Singkatan kepada Bangsa yang ingin

dimasukkan)

ii) English Bangsa dalam Bahasa Inggeris

iii) Malay Bangsa dalam Bahasa Melayu

iv) Butiran Butiran berkaitan dengan Bangsa

tersebut

v) Keterangan (English/Malay) Tambahan

keterangan mengenai Bangsa dalam Bahasa

Inggeris dan Bahasa Melayu

vi) Susunan Ingin menyenaraikan Bangsa tersebut

di dalam Kombo di susunan yang ke berapa,

susunan ini boleh juga di masukkan di antara

senarai yang ada, tidak semestinya sambung

susunan yang seterusnya.

vii) Pemboleh Ubah 1, 2, 3, 4 jika Medan Bangsa ini

ingin di rangkai / kait (link) dengan mana-mana



Medan lain. Jika terdapat keperluan tersebut

barulah Pemboleh Ubah ini digunapakai, jika tidak

abaikan medan ini.

viii) Status adalah Aktif jika Kombo ini ingin

dipaparkan sebagai salah satu pilihan, jika tidak

pilih Tidak Aktif.

ix) Setelah Selesai, klik Butang dan tunggu

sehingga dipaparkan.

x) Bangsa Portugis telah dimasukkan dalam senarai

seperti di atas namun Pentadbir Agensi masih perlu

klik pada untuk memastikan

Penyelenggaraan yang dilaksanakan telah

disimpan oleh server.

xi) Seterusnya jika ingin menyah Aktif kan sesuatu

Kombo, buat carian Kombo yang dikehendaki dan

klik pada Kombo tersebut.

xii) Sebagai contoh, untuk Tidak Aktifkan Bangsa

Portugis, cari dan klik pada Bangsa Portugis dan

skrin Penyelenggaraan akan memaparkan info

berkaitan Bangsa Portugis tersebut seperti di

bawah.



xiii) Ubah Status kepada Tidak Aktif dan tekan butang


xiv) Bangsa Portugis akan digariskan menandakan

ianya Tidak Aktif dan tidak akan dipaparkan di

dalam senarai Kombo untuk Bangsa Penghantar,

namun sebelum itu Pentadbir Sistem perlu untuk

supaya penyelenggaraan yang

telah dibuat tadi telah disimpan di server.

3.1.7 iTree Aplikasi

- iTree Aplikasi adalah berfungsi untuk menghubungkan satu node

dengan node yang lain (multilevel relationship).



- Untuk membuat penyelenggaraan iTree Aplikasi, klik pada


- Keterangan bagi setiap medan yang ada:-

i) Aktiviti (Tindakan)

- Merujuk kepada konfigurasi tindakan yang dibuat oleh

Agensi dalam proses penyelesaian Maklumbalas.

- Senarai tindakan ini akan dipaparkan di modul Aktiviti pada

medan Tindakan.

- Senarai tindakan ini boleh dikemaskini oleh Pentadbir

Agensi yang ianya bergantung kepada polisi dan cara kerja

di setiap Agensi.

- Untuk menambah tindakan, sebagai contoh klik pada




- Seterus klik pada yang terdapat di hujung

menu

- Seterusnya skrin berikutnya akan dipaparkan.

- Masukkan Kod berdasarkan Keterangan tindakan

- Masukkan Keterangan dan Tindakan yang ingin ditambah

- Masukkan susunan yang merujuk kepada senarai sedia

ada, susunan merujuk kepada susunan paparan dalam

senarai.

- Pastikan ia ditanda “Ya” pada Boleh Dipilih

- Seterusnya klik butang .

- Aktiviti Tindakan yang dimasukkan akan dipaparkan.

- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon

supaya ianya disimpan ke dalam

server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.

ii) Cawangan / Zone

- Merujuk kepada konfigurasi senarai Cawangan atau Zone

Agensi sekiranya Agensi mempunyai Pejabat Cawangan.

- Untuk memasukkan senarai Pejabat Cawangan ke dalam

SPAB, klik pada Cawangan / Zone dan skrin berikutnya

akan dipaparkan.



`

- Skrin di atas menunjukan Agensi mempunyai Pejabat

Cawangan.

- Sekiranya ingin menambah Cawangan baru klik pada ‘+”

yang terdapat di sebelah kanan Cawangan / Zone dan

skrin berikutnya akan dipaparkan.

- Masukkan informasi Cawangan yang ingin ditambah

seperti di atas dan klik butang .

- Seterusnya Cawangan yang dimasukkan akan

disenaraikan seperti di bawah.



- Jika ingin menambah sub Cawangan klik pada ikon

yang terdapat pada Cawangan yang ingin ditambah.

- Sebagai contoh jika ingin menambah sub Cawangan pada

Pejabat Negeri PP/Kedah/Perlis klik pada ikon di

sebelah nama Cawangan tersebut dan skrin berikutnya

akan dipaparkan.

- Masukkan informasi Cawangan yang ingin ditambah

seperti di atas dan klik butang .

- Perhatikan pada angka (1) yang terdapat pada Cawangan

Negeri PP/Kedah/Perlis.

- Sekiranya ingin melihat Sub Cawangan klik pada ikon

yang terdapat di sebelah nama Cawangan.







iii) Forward Kepada Agensi (Kategori)

- Merujuk kepada konfigurasi senarai Alasan yang akan

dipilih sekiranya Aduan tidak berkaitan dengan Agensi dan

perlu di forward (panjangkan) ke Agensi lain.

- Senarai Alasan boleh ditambah dengan cara klik pada

Forward Kepada Agensi (Kategori) dan skrin berikutnya

akan dipaparkan.

- Sekiranya ingin menambah alasan klik pada dan skrin

berikutnya akan dipaparkan.

- Masukkan alasan yang ingin dimasukkan seperti contoh di

atas dan klik butang .


- Aktiviti Tindakan yang dimasukkan akan dipaparkan.






iv) Kepala Surat (Jenis)

- Merujuk kepada konfigurasi saiz dokumen untuk Kepala

Surat.

- Sebagai contoh di bawah saiz yang sedia ada adalah

seperti berikut.

- Sekiranya ingin menambah contohnya saiz A4 klik pada

ikon dan skrin berikutnya akan dipaparkan.

- Masukkan keterangan mengenai saiz dokumen kepala

surat yang ingin dimasukkan seperti contoh di atas dan klik

butang .




- Saiz dokumen kepala surat yang dimasukkan akan

dipaparkan.




v) Kepala Surat (Kumpulan)

- Merujuk kepada konfigurasi jenis Kepala Surat.

- Sebagai contoh di bawah jenis yang sedia ada adalah

seperti berikut.

- Sekiranya ingin menambah contohnya Memo klik pada ikon


- Masukkan keterangan mengenai jenis dokumen kepala

surat yang ingin dimasukkan seperti contoh di atas Memo

dan klik butang .




- Jenis dokumen kepala surat yang dimasukkan iaitu Memo

akan disenaraikan.




vi) Maklumat Kes (Isu)

- Merujuk kepada konfigurasi pilihan kombo untuk isu-isu

berkaitan dengan Aduan.

- Sekiranya Agensi ingin membezakan Aduan mengikut isu,

konfigurasi iTree untuk Maklumat Kes (Isu) perlu

dilaksanakan.

- Sekiranya ingin menambah Isu contohnya Isu Kaunter klik

pada ikon dan skrin berikutnya akan dipaparkan.

- Masukkan keterangan mengenai Isu yang ingin

dimasukkan seperti contoh di atas Isu Kaunter dan klik

butang .




- Isu Kaunter yang dimasukkan akan disenaraikan.




vii) Maklumat Kes (Jenis Aduan)

- Merujuk kepada konfigurasi Jenis Aduan seperti contoh di

bawah.

- Sekiranya ingin menambah Jenis Aduan contohnya Surat

Layang klik pada ikon dan skrin berikutnya akan

dipaparkan.

- Masukkan penerangan berkaitan Jenis Aduan yang ingin

dimasukkan seperti contoh di atas Surat Layang dan klik

butang .




- Surat Layang yang dimasukkan akan disenaraikan.




viii) Maklumat Kes (Kategori)

- Merujuk kepada konfigurasi Kategori Aduan.

- Kategori Aduan boleh dibezakan seperti berikut dan ianya

bergantung kepada polisi dan ketetapan setiap Agensi.

- Sekiranya ingin menambah Kategori contohnya Lain-Lain

Aduan klik pada ikon dan skrin berikutnya akan

dipaparkan.



- Masukkan penerangan berkaitan Kategori yang ingin

dimasukkan seperti contoh di atas Lain-Lain Aduan dan klik

butang .


- Lain-Lain Aduan yang dimasukkan akan disenaraikan.




ix) Maklumat Kes (Keutamaan)

- Merujuk kepada konfigurasi Keutamaan Kes.

- Keutamaan Kes boleh dikonfigurasi ke dalam SPAB

supaya setiap Pegawai dapat membezakan kes mengikut

kepentingan (priority).

- Contoh Keutamaan Kes adalah seperti di bawah.



- Sekiranya ingin menambah Keutamaan contohnya

Sederhana klik pada ikon dan skrin berikutnya akan

dipaparkan.

- Masukkan penerangan berkaitan Keutamaan yang ingin

dimasukkan seperti contoh di atas Sederhana dan klik

butang .


- Sederhana yang dimasukkan akan disenaraikan.




x) Maklumat Kes (Sektor)



- Merujuk kepada konfigurasi bagi Maklumat Kes

berdasarkan Sektor.

- Penggunaan medan Sektor ini adalah tertakluk kepada

polisi dan keperluan Agensi, sekiranya perlu ia boleh

dikonfigurasi di bahagian ini.

- Contoh Sektor adalah seperti berikut.

- Sekiranya ingin menambah Sektor contohnya Orang

Kurang Upaya klik pada ikon dan skrin berikutnya

akan dipaparkan.

- Masukkan penerangan berkaitan Sektor yang ingin

dimasukkan seperti contoh di atas Orang Kurang Upaya

dan klik butang .




- Orang Kurang Upaya yang dimasukkan akan disenaraikan.




xi) Maklumat Kes (Sensitiviti)

- Merujuk kepada konfigurasi Sensitiviti sesuatu Kes.

- Sekiranya Pengadu menganggap Kes yang dihantar

adalah sensitif maka Pengadu boleh meminta agar

maklumat Pengadu diRahsiakan.

- Contoh Sensitiviti adalah seperti berikut.

- Sekiranya ingin menambah Sensitiviti contohnya Terhad

klik pada ikon dan skrin berikutnya akan dipaparkan.



- Masukkan penerangan berkaitan Sentiviti yang ingin

dimasukkan seperti contoh di atas Terhad dan klik butang

.


- Terhad yang dimasukkan akan disenaraikan.




xii) Maklumat Kes (Sumber)

- Merujuk kepada konfigurasi untuk medan Sumber

penerimaan Aduan.

- Contoh Sumber penerimaan Aduan adalah seperti berikut.



- Sekiranya ingin menambah Sumber contohnya Peti Aduan

klik pada ikon dan skrin berikutnya akan dipaparkan.

- Masukkan penerangan berkaitan Sumber yang ingin

dimasukkan seperti contoh di atas Peti Aduan dan klik

butang .




- Peti Aduan yang dimasukkan akan disenaraikan.




xiii) Maklumat Kes (Tahap Kesukaran)

- Merujuk kepada konfigurasi Tahap Kesukaran untuk

menyelesaikan Kes.

- Contoh Tahap Kesukaran adalah seperti berikut.

- Sekiranya ingin menambah Tahap Kesukaran contohnya

Terlalu Kompleks klik pada ikon dan skrin berikutnya

akan dipaparkan.



- Masukkan penerangan berkaitan Tahap Kesukaran yang

ingin dimasukkan seperti contoh di atas Terlalu Kompleks

dan klik butang .


- Terlalu Kompleks yang dimasukkan akan disenaraikan.




xiv) Maklumat Selesai (Hasil Penyelesaian)

- Merujuk kepada konfigurasi Hasil Penyelesaian yang telah

dikenalpasti bagi setiap Kes.

- Contoh Hasil Penyelesaian adalah seperti berikut.

- Sekiranya ingin menambah Hasil Penyelesaian contohnya

Melibatkan Perundangan klik pada ikon dan skrin




- Masukkan penerangan berkaitan Hasil Penyelesaian yang

ingin dimasukkan seperti contoh di atas Melibatkan

Perundangan dan klik butang .


- Melibatkan Perundangan yang dimasukkan akan

disenaraikan.




xv) Maklumat Selesai (Kategori Penyelesaian)

- Merujuk kepada konfigurasi medan Kategori Penyelesaian,

- Contoh Kategori Penyelesaian adalah seperti berikut.



- Sekiranya ingin menambah Kategori Penyelesaian

contohnya Pengadu Membatalkan Aduan klik pada ikon


- Masukkan penerangan berkaitan Kategori Penyelesaian

yang ingin dimasukkan seperti contoh di atas Pengadu

Membatalkan Aduan dan klik butang .


- Pengadu Membatalkan Aduan yang dimasukkan akan

disenaraikan.






xvi) Maklumat Selesai (Klasifikasi)

- Merujuk kepada konfigurasi Klasifikasi Penyelesaian Kes.

- Contoh Klasifikasi Penyelesaian adalah seperti berikut.

- Sekiranya ingin menambah Klasifikasi Penyelesaian

contohnya Kukuh klik pada ikon dan skrin berikutnya

akan dipaparkan.

- Masukkan penerangan berkaitan Klasifikasi Penyelesaian

yang ingin dimasukkan seperti contoh di atas Kukuh dan

klik butang .




- Kukuh yang dimasukkan akan disenaraikan.




xvii) Maklumat Selesai (NKRA)

- Merujuk kepada konfigurasi maklumat Penyelesaian

berdasarkan NKRA.

- Contoh NKRA adalah seperti berikut.

- Sekiranya ingin menambah NKRA klik pada ikon

- Masukkan maklumat NKRA yang ingin dimasukkan dan klik

butang .




xviii) Maklumat Selesai (Status Penyelesaian)

- Merujuk kepada konfigurasi maklumat Status

Penyelesaian.

- Contoh Status Penyelesaian adalah seperti berikut.



- Sekiranya ingin menambah Status Penyelesaian contohnya

Selesai Pemantauan klik pada ikon dan skrin


- Masukkan penerangan berkaitan Status Penyelesaian yang

ingin dimasukkan seperti contoh di atas Selesai Dengan

Pemantauan dan klik butang .


- Selesai Dengan Pemantauan yang dimasukkan akan

disenaraikan.




xix) Program Proaktif (Jenis)

- Merujuk kepada konfiogurasi senarai Program Proaktif

yang akan dilaksanakan oleh Agensi.

- Contoh Program Proaktif adalah seperti berikut.



- Sekiranya ingin menambah Program Proaktif contohnya

Hari Bertemu Menteri JPM klik pada ikon dan skrin


- Masukkan penerangan berkaitan Program Proaktif yang

ingin dimasukkan seperti contoh di atas Hari Bertemu

Menteri JPM dan klik butang .


- Hari Bertemu Menteri JPM yang dimasukkan akan

disenaraikan.






xx) Repositori (Kategori)

- Merujuk kepada konfigurasi dokumen-dokumen Repositori

mengikut (Kategori) seperti contoh di bawah.

- Sekiranya ingin menambah Repositori (Kategori)

contohnya Memo klik pada ikon dan skrin berikutnya

akan dipaparkan.

- Masukkan penerangan berkaitan Repositori (Kategori)

yang ingin dimasukkan seperti contoh di atas Memo dan

klik butang .


- Memo yang dimasukkan akan disenaraikan.


supaya ianya disimpan ke dalam server

dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.



xxi) Repositori (Kumpulan)

- Merujuk kepada konfigurasi dokumen-dokumen Repositori

mengikut (Kumpulan) seperti contoh di bawah.

- Sekiranya ingin menambah Repositori (Kumpulan)

contohnya HRMIS klik pada ikon dan skrin berikutnya

akan dipaparkan.

- Masukkan penerangan berkaitan Repositori (Kumpulan)

yang ingin dimasukkan seperti contoh di atas HRMIS dan

klik butang .


- HRMIS yang dimasukkan akan disenaraikan.




supaya ianya disimpan ke dalam server

dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.

xxii) Status Kes (Batal)

- Merujuk kepada konfigurasi alasan untuk Status Kes

(Batal).

- Contoh alasan Status Kes (Batal) adalah seperti berikut.

- Sekiranya ingin menambah alasan Status Kes (Batal)

contohnya Pengadu Tidak Koperatif klik pada ikon dan


- Masukkan penerangan berkaitan Status Kes (Batal) yang

ingin dimasukkan seperti contoh di atas Pengadu Tidak

Koperatif dan klik butang .




- Pengadu Tidak Koperatif yang dimasukkan akan

disenaraikan.




xxiii) Status Kes (Cantum)


(Cantum).

- Contoh alasan Status Kes (Cantum) adalah seperti berikut.

- Sekiranya ingin menambah alasan Status Kes (Cantum)

contohnya Pengadu Setuju Cantum klik pada ikon dan


- Masukkan penerangan berkaitan Status Kes (Cantum)

yang ingin dimasukkan seperti contoh di atas Pengadu

Setuju Cantum dan klik butang .




- Pengadu Setuju Cantum yang dimasukkan akan

disenaraikan.




xxiv) Status Kes (SDP)

- Merujuk kepada konfigurasi alasan untuk Status Kes (SDP)

iaitu Simpan Dalam Perhatian.

- Apabila kes ditag SDP maka SLA (Service Level

Agreement) untuk tempoh Penyelesaian Kes akan

diberhentikan oleh SPAB.

- Kes tersebut tidak akan dikira Overdue walaupun telah

melebihi tempoh penyelesaian 15 hari.

- Contoh alasan Status Kes (SDP) adalah seperti berikut.

- Sekiranya ingin menambah alasan Status Kes (SDP)

contohnya Kes Melibatkan Polisi Dan Dasar klik pada ikon


- Masukkan penerangan berkaitan Status Kes (SDP) yang

ingin dimasukkan seperti contoh di atas Kes Melibatkan

Polisi Dan Dasar dan klik butang .




- Kes Melibatkan Polisi Dan Dasar yang dimasukkan akan

disenaraikan.




xxv) Status Kes (Tutup)


(Tutup).

- Contoh alasan Status Kes (Tutup) adalah seperti berikut.

- Sekiranya ingin menambah alasan Status Kes (Tutup)

contohnya Kes Suhakam klik pada ikon dan skrin




- Masukkan penerangan berkaitan Status Kes (Tutup) yang

ingin dimasukkan seperti contoh di atas Kes SUHAKAM

dan klik butang .


- Kes SUHAKAM yang dimasukkan akan disenaraikan.




3.1.8 Pangkalan Maklumat (Knowledge Base)

- Pangkalan Maklumat (KBase) adalah merupakan seksyen yang menjadi

sumber rujukan kepada pengguna SPAB untuk mendapatkan pelbagai

maklumat berkaitan Agensi.

- Maklumat di KBase perlu dimasukkan terlebih dahulu oleh Penyelia

sebelum ianya dapat dilihat oleh pengguna SPAB.

- Klik pada ikon KBase dan log masuk ke KBase.

- Seterusnya skrin berikut akan dipaparkan.



- Sections merujuk kepada Tajuk Utama yang terdapat di dalam KBase.

- Sekiranya ingin menambah Sections klik pada System dan Menu berikut

akan dipaparkan.

- Klik pada Sections dan skrin berikutnya akan dipaparkan.

- Klik pada dan skrin untuk kemasukan Sections yang baru akan

dipaparkan.



- Masukkan nama Sections seperti contoh di atas “Pejabat Cawangan Biro

Pengaduan Awam (BPA)” dan klik ikon .

- Seterusnya “Pejabat Cawangan Biro Pengaduan Awam (BPA)” akan

dipaparkan sebagai salah satu Sections dalam KBase.

- Seterusnya untuk memasukkan Content untuk setiap Sections yang

diwujudkan, klik pada Menu My Content.

- Pilih Menu Drafts dan skrin berikutnya akan dipaparkan.

- Masukkan maklumat seperti di atas:-

i. Masukkan Tajuk – “ Pejabat Cawangan Perak”

ii. Masukkan maklumat atau keterangan – alamat Pejabat Negeri

Perak

iii. Pilih Section yang berkaitan yakni maklumat yang sedang diisi

akan dipaparkan di bawah Section apa – Section Pejabat

Cawangan Biro Pengaduan Awam

iv. Tandakan butang jika pasti dan maklumat yang

dimasukkan akan dipaparkan untuk rujukan, jika tidak pasti

abaikan kotak ini.

v. Klik ikon .



- Seterusnya maklumat yang dimasukkan akan disimpan dan dipaparkan.

- Klik ikon sekiranya tiada sebarang pembetulan ingin dilakukan.

- Klik ikon sekiranya terdapat kesalahan atau maklumat tambahan

yang ingin dimasukkan.

- Klik ikon sekiranya ingin menghapuskan maklumat tersebut.

- Sections yang dimasukkan akan dipaparkan di KBase dan akan dapat

dilihat oleh pengguna.

- Sekiranya ingin melihat maklumat yang terdapat di sections klik pada

Sections yang dikehendaki.



3.1.9 Kepala Surat

- Merujuk kepada konfigurasi Kepala Surat iaitu memuat naik Kepala

Surat untuk setiap Cawangan / Agensi yang terdapat di bawah

sesuatu Kementerian atau Jabatan.

- Klik pada ikon dan skrin berikutnya akan dipaparkan.

- Bahagian atas adalah untuk membuat carian kepala surat yang

sedia ada.

- Carian boleh dibuat mengikut Kumpulan, Nama dan Jenis.

- Setelah memilih sebagai contoh kepala surat Negeri Johor, klik

butang .

- Jika ingin menambah kepala surat yang baru, klik butang




- Masukkan maklumat kepala surat dan kandungan kaki surat yang

ingin dikonfigurasi dan klik butang .

- Seterusnya klik butang dan konfigurasi yang dimasukkan

akan disenaraikan di skrin berikutnya.

- Ulang langkah yang sama jika ingin menambah kepala surat yang

baru.

- Sekiranya ingin menghapus mana-mana kepala surat klik pada

“Hapus”.



3.1.10 Repositori Dokumen

- Merujuk kepada konfigurasi untuk memasukkan dokumen-dokumen

hardcopy seperti borang-borang BAFIA, borang CSI dan lain-lain

yang berkaitan dengan Pengurusan Aduan Agensi.

- Dokumen yang dimasukkan ke dalam Repositori Dokumen boleh

dilampirakan ke dalam Aktiviti – Emel/Mesej sebagai salah satu

lampiran semasa menghantar emel berkaitan dengan Aduan.

- Untuk memasuk/mengemaskini Repositori Dokumen, klik pada ikon

dan skrin berikut akan dipaparkan.

- Bahagian atas adalah untuk membuat carian dokumen sedia ada

yang telah dimuatnaik.

- Sekiranya ingin membuat carian masukkan tajuk atau pilih kategori

dokumen yang ingin dicari dan klik butang .

- Sekiranya ingin melihat dengan lebih detail maklumat dokumen

yang pernah dimuatnaik, klik pada Tajuk dan skrin berikutnya akan

dipaparkan.

- Sekiranya kemaskini dilaksanakan klik butang , jika tidak klik

butang .



- Jika ingin menambah dokumen, klik butang dan skrin


- Pada medan dokumen, browse dokumen yang ingin dimasukkan

dan muatnaik dokumen tersebut.

- Medan Kategori merujuk kepada Kategori dokumen, pilih yang

berkaitan dengan dokumen yang akan dimuatnaik.

- Contoh pilihan kategori adalah seperti berikut.

- Seterusnya masukkan tajuk dokumen dan pilih kumpulan dokumen.

- Contoh pilihan kumpulan dokumen adalah seperti berikut.

- Kumpulan merujuk kepada dokumen tersebut adalah untuk/akan

dihantar kepada siapa.



- Jika telah memasukkan semua maklumat seperti yang ditunjukkan

pada skrin di atas, klik butang dan skrin seterusnya akan

dipaparkan.

3.1.11 Business Rules

- Merujuk kepada konfigurasi proses aliran kerja Pengurusan Aduan

Agensi ke dalam SPAB supaya proses aliran kerja tersebut akan

diuruskan oleh Sistem secara automatik.

- Setiap Business Rules yang dikonfigurasi perlu mengikut Peraturan

Proses Aliran Kerja yang telah ditetapkan bagi Proses Pengurusan

Aduan.

- Untuk membuat konfigurasi Business Rules, klik pada ikon




- Bahagian atas adalah untuk membuat carian Peraturan sedia ada

yang telah dikonfigurasi sebelum ini.

- Carian boleh dibuat berdasarkan Kumpulan, Proses atau nama

Peraturan.

- Setelah memasukkan mana-mana pilihan di atas, klik butang

dan skrin akan memaparkan maklumat yang dicari sekiranya ada.

- Terdapat 7 Proses Aliran Kerja Pengurusan Aduan yang membawa

kepada 7 Peraturan yang boleh dikonfigurasi iaitu:-

i) Pendaftaran Baru/Penerimaan Workflow

ii) Saringan Workflow

iii) Penugasan Workflow

iv) Pengaktifan Workflow

v) Siasatan Workflow

vi) Penyelesaian Workflow

vii) Penutupan Workflow



- Untuk menambah Peraturan, klik butang dan skrin


- Masukkan maklumat Peraturan yang ingin ditambah, sebagai

contoh di atas Pengesahan Penutupan Workflow setelah selesai

memasukkan maklumat klik butang dan Pengesahan

Penutupan Workflow akan disenaraikan di skrin seperti berikut.

- Sekiranya ingin menambah Sub Proses Peraturan klik pada

bahagian Tindakan Baru

- Pilih Peraturan yang ingin ditambah sub proses sebagai contoh,

pilih Peraturan 1. - Pendaftaran Baru/Penerimaan Workflow dan klik

Baru yang terdapat pada Tindakan Peraturan 1.




- Bahagian atas adalah untuk menambah Sub Proses Peraturan yang

baru dan di bahagian bawah adalah senarai Sub Proses yang telah

dikonfigurasi sebelum ini.

- Untuk menambah Sub Proses, contoh, Auto Escalate To Cwg

Pahang bermaksud setiap Aduan baru yang masuk ingin

ditugaskan secara terus oleh SPAB kepada Pegawai mengikut

Cawagan Tindakan Aduan dan ingin agar setiap Aduan baru

yang ditugaskan itu dimaklumkan kepada Pegawai melalui

emel.

- Proses menambah adalah seperti berikut:-



i) Pilih Syarat 1 Cawangan Tindakan adalah dan

kombo pilihan Syarat ke-2 seterusnya akan

dipaparkan

ii) Pilih Syarat ke-2 Pejabat Negeri Pahang dan

Butiran Kombinasi Sub Proses akan dipaparkan

seperti di bawah.

iii) Seterusnya untuk memilih notifikasi templat emel

yang akan dihantar ke Pegawai, di ruangan

Tindakan pilih Templat Emel dan pilihan

Tindakan seterusnya akan dipaparkan.

iv) Pilih Notifikasi Emel Penugasan (en) dan pilihan


seperti di bawah.



v) Pilih Tindakan iaitu untuk konfigurasi penghantaran

emel kepada Pegawai sebagai makluman.

vi) Pilih Tindakan Hantar E-mel kepada Individu dan

di pilihan seterusnya pilih Pegawai Maklumbalas

vii) Butiran Kombinasi Sub Proses yang dipilih akan

dipaparkan seperti di atas.

viii) Tindakan seterusnya adalah untuk membuat

Penugasan Aduan tersebut kepada Kumpulan

Pegawai Negeri Pahang.

ix) Pilih Tindakan Tugaskan Maklumbalas kepada

(Kumpulan)



x) Di pilihan seterusnya pilih Cwg Pahang dan skrin


seperti berikut.

xi) Seterusnya klik butang dan konfigurasi

akan disimpan seperti berikut.



- B

e

r

i

k

u

t

a

d

a

l

a

h

d

e

f

i

n

i

si bagi setiap Syarat yang boleh dikonfigurasi.

-

Nama Definasi

SLA untuk Penugasan Maklumbalas (Selepas

Penerimaan) adalah

Bilangan HARI yang dibenarkan untuk membuat

penugasan selepas maklumbalas diterima



- B

e

r

i

k

u

t

a

d

a

l

a

h

d

f

e

f

i

n

a

s

i bagi setiap Tindakan yang boleh dikonfigurasi.

Nama Definasi

Tukar Status Maklumbalas ke Menukarkan status maklumbalas

Hantar E-mel kepada Hantar E-mel kepada pegawai

SLA untuk Pengaktifan Maklumbalas (Selepas

Penugasan) adalah

Bilangan HARI yang dibenarkan untuk mengaktifkan

maklumbalas selepas penugasan

Tindakan yg dijangka dilakukan adalah Jenis tindakan (Kategori) dalam Aktiviti yang dijangka

akan dilaksanakan

Selepas tindakan yg sebelumnya adalah Jenis tindakan (Kategori) dalam Aktiviti yang sebelumnya

adalah

Isu Maklumbalas adalah Isu maklumbalas

Kategori Maklumbalas adalah Kategori maklumbalas

Keutamaan Maklumbalas adalah Keutamaan maklumbalas

Status Maklumbalas adalah Status maklumbalas

SLA untuk Tindakan yg dijangkakan adalah Bilangan HARI untuk Tindakan yg dijangka dilakukan

adalah

SLA untuk Penyelesaian Maklumbalas (Selepas

Pengaktifan) adalah

Bilangan HARI untuk menyelesaikan maklumbalas

selepas pengaktifan

Tiada Tindakan dilakukan (Selepas Overdue) pada HARI keberapa yang tiada tindakan dilakukan selepas

overdue

SLA untuk Penutupan Maklumbalas (Selepas

Penyelesaian) adalah

Bilangan HARI yang dibenarkan untuk membuat

penutupan maklumbalas selepas penyelesaian

Sumber Maklumbalas adalah Sumber maklumbalas

Tahap Sensitiviti Maklumbalas adalah Tahap sensitiviti maklumbalas

Jenis Maklumbalas adalah Jenis maklumbalas

Kem/Agensi Maklumbalas adalah Kementerian / Agensi maklumbalas

Sektor Maklumbalas adalah Sektor maklumbalas

Tiada Tindakan dilakukan (Sebelum Overdue) dalam HARI ke-berapa yang tiada tindakan dilakukan sebelum

overdue

SLA untuk Saringan (Selepas Diterima) adalah Bilangan HARI yang dibenarkan untuk membuat

penerimaan / penolakan setelah maklumbalas dimasukan

oleh penghantar

Maklumbalas menugaskan kepada Kumpulan Maklumbalas yang ditugaskan kepada Kumpulan

Maklumbalas menugaskan kepada Pegawai Maklumbalas yang ditugaskan kepada Pegawai

Kod Penyelesaian Maklumbalas adalah Kod penyelesaian

Kod Penutupan Maklumbalas adalah Kod penutupan

Tindakan Maklumbalas dilakukan adalah Jenis tindakan (Kategori) dalam Aktiviti yang

dilaksanakan

Tindakan Saringan adalah Penerimaan / Penolakan maklumbalas

Maklumbalas Baru Maklumbalas yang dimasukan telah ditugaskan atau

belum



Tugaskan Maklumbalas kepada (Kumpulan) Menugaskan maklumbalas kepada kumpulan penyiasat

Tukar Tahap Sensitiviti Maklumbalas ke Menukarkan tahap sensitiviti

Tugaskan Maklumbalas kepada (Peribadi) Menugaskan maklumbalas kepada pegawai

Hantar Mesej Melalui Sistem kepada Menghantar mesej melalui sistem kepada pegawai

Tukar Keutamaan Maklumbalas ke Menukar keutamaan maklumbalas

Tukar Tahap Kritikal Maklumbalas ke Menukar tahap kritikal

3.1.12 Service Level Agreement (SLA)

- Merujuk kepada konfigurasi penetapan Piagam Pelanggan yang

dipatuhi oleh Agensi dalam Proses Pengurusan Aduan.

- Sebagai contoh:-

i) Aduan yang Mudah diselesaikan dalam tempoh 1

hari

ii) Aduan yang Sederhana diselesaikan dalam tempoh

5 hari

iii) Aduan yang Kompleks diselesaikan dalam tempoh

20 hari

- Jika SLA dikonfigurasi Sistem akan memberikan notifikasi Overdue

jika Aduan tersebut tidak diselesaikan mengikut tempoh yang telah

dikonfigurasikan.

- Untuk memasukkan konfigurasi SLA klik pada ikon dan


- Seperti juga Business Rules, SLA juga mempunyai 7 Peraturan

seperti berikut:-



i) SLA untuk Pendaftaran

ii) SLA untuk Saringan

iii) SLA untuk Penugasan

iv) SLA untuk Pengaktifan

v) SLA untuk Siasatan

vi) SLA untuk Penyelesaian

vii) SLA untuk Penutupan

- Bahagian atas adalah pilihan untuk membuat carian Peraturan atau

Sub Peraturan sedia ada.

- Sekiranya ingin melaksanakan konfigurasi SLA seperti contoh di

atas, Aduan Mudah diselesaikan dalam tempoh 5 hari.

- Klik Baru pada SLA Penyelesaian dan skrin berikutnya akan

dipaparkan.

- Langkah untuk konfigurasi – Aduan Mudah diselesaikan dalam

tempoh 5 hari adalah seperti berikut:-

i) Masukkan Nama Sub Proses contoh – SLA

OVERDUE ADUAN MUDAH



ii) Pilih warna yang dikehendaki untuk setiap SLA

yang ingin dimasukkan pada Medan Warna

(Tertunggak). Warna yang dipilih akan menjadi

latarbelakang kes yang disenaraikan sebagai

Overdue di skrin senarai Overdue.

iii) Pilihan warna adalah optional dan warna boleh

dipilih berdasarkan SLA yang berbeza untuk

membezakan antara SLA yang telah

dikonfigurasikan.

iv) Klik pada ikon dan skrin untuk memilih warna

akan dipaparkan seperti skrin di atas.

v) Setelah memilih warna klik dan kod warna

akan dipaparkan di Medan Warna (Tertunggak)

seperti skrin di atas.

vi) Seterusnya adalah Hari Tanpa Berkerja dan Cuti,

adalah merujuk untuk konfigurasi hari cuti hujung

minggu berdasarkan Negeri supaya SLA tidak

dikira untuk hari tersebut.



vii) Sebagai contoh tandakan checkbox untuk Jumaat

dan Sabtu dan klik Medan Cuti untuk mendapatkan

senarai Negeri dan pilih Negeri Kedah.

viii) Seterusnya Susunan adalah sususan konfigurasi

SLA yang dibuat adalah yang ke berapa. Masukkan

angka turutan daripada senarai sedia ada.

ix) Status adalah merujuk kepada status SLA yang

dikonfigurasi sama ada Aktif atau Tidak Aktif.

x) Jika SLA yang dikonfigurasi tidak sesuai untuk

digunapakai pada waktu tertentu klik pada Tidak

Aktif agar SLA tersebut tidak diambilkira oleh

SISPAA.



xi) Seterusnya medan Syarat adalah untuk

mengkonfigurasi SLA yang dikehendaki seperti

contoh di bawah adalah untuk Aduan Mudah.

xii) Bagi contoh SLA di atas, Pilih Syarat Peraturan

untuk contoh di atas SLA untuk “Penyelesaian

Maklumbalas (selepas Pengaktifan) adalah” (pilih

seperti skrin di bawah).

xiii) Seterusnya pilih tempoh, 5 hari seperti yang

ditunjukkan pada skrin di atas.

xiv) Seterusnya pilih Syarat tambahan iaitu “Tahap

Kesukaran adalah” …dan skrin syarat tambahan

akan dipaparkan dan pilih Mudah.



xv) Kemudian pilih Syarat seterusnya “Tiada

Tindakan dilakukan (Selepas Overdue) pada”

xvi) Syarat seterusnya seperti skrin di atas, pilih Hari Pertama

Overdue (bermakna sistem akan menghantar Notifikasi

Overdue kepada Pegawai pada hari pertama Overdue.

xvii) Seterusnya pilih Tindakan (iaitu untuk memberi notifikasi

melalui emel kepada Pegawai berkaitan yang menyiasat

Aduan tersebut) Templat Emel dan pilihan Tindakan

seterusnya akan dipaparkan.



xviii) Tindakan seterusnya pilih Hantar Emel kepada (Individu)

dan pilih Pegawai Maklumbalas, seperti yang ditunjukkan

skrin di bawah.

xix) Setelah selesai dan pasti klik butang dan konfigurasi

akan disimpan seperti berikut.



- Berdasarkan konfigurasi di atas, jika Aduan yang ditagkan tahap

kesukaran adalah Mudah dan tidak diselesaikan dalam tempoh 5

hari bekerja, pada hari Pertama Overdue, Sistem akan menghantar

notifikasi kepada Pegawai Penyiasat untuk memaklumkan Overdue

tersebut.

3.1.13 CSI

- Customer Satisfaction Index (CSI) adalah untuk melaksanakan

konfigurasi CSI ke dalam SPAB.

- Apabila CSI dikonfigurasi ke dalam SPAB, CSI ini akan dipaparkan

untuk diisi oleh Pengadu semasa Semakan Maklumbalas Online jika

Aduannya telah Selesai.

- CSI hanya akan dipaparkan bagi Aduan yang telah Selesai sahaja.


- Nama merujuk kepada Tajuk untuk Borang CSI yang dimasukkan.

- Keterangan adalah maklumat mengenai Borang CSI.

- Status – A merujuk kepada (Aktif)

- Sekiranya ingin mengemaskini Borang CSI sedia ada klik pada

Nama dan maklumat CSI tersebut akan dipaparkan untuk

dikemaskini dan setelah dikemaskini klik butang .

- Sekiranya ingin menambah konfigurasi CSI klik butang dan




- Sebagai contoh konfigurasikan perkara seperti berikut:-

i) Nama – CSI 2013

ii) Keterangan – Borang CSI 2013 untuk tujuan rekod

iii) Status – default Tidak Aktif kerana terdapat 1 CSI

yang sedang Aktif sekarang.

iv) Soalan - Are you satisfy with the results of your

complaint? (English)

v) Soalan - Adakah anda berpuashati dengan hasil

penyelesaian aduan anda? (Malay)

vi) Jawapan - terdapat pilihan jenis Jawapan yang

boleh dipilih semasa konfigurasi.

vii) Pilihan Jawapan yang boleh dipilih:-

a) CSI Answer Radia BPA 2013 – pilihan

jawapan berdasarkan pilihan radio button



b) CSI Answer Radio Y/N BPA 2013 – pilihan

jawapan berdasarkan pilihan radio button

yang terhad kepada Yes / No

c) CSI Answer Text Area BPA 2013 – jawapan

tiada pilihan dan dalam bentuk free text.

viii) Setelah pasti klik butang dan Borang CSI

yang dikonfigurasikan dan ditag sebagai Aktif akan

dipaparkan semasa Pengadu membuat Semakan

Status jika status Aduan adalah Selesai.

3.1.14 Templat Dokumen (Umum)

- Merujuk kepada konfigurasi Templat Dokumen (Umum) yang boleh

digunapakai secara bersama oleh setiap Pengguna Sistem di

Agensi.

- Terdapat pelbagai Templat Dokumen yang boleh dikonfigurasi ke

SPAB dan akan diakses oleh Pengguna di ruangan Aktiviti.

- Templat Dokumen ini dibahagikan berdasarkan Kumpulan berikut:

i) Am

ii) Peringatan Kalender

iii) Tindakan Maklumbalas – Worklog

iv) Tindakan Maklumbalas – Emel/Msj

v) Tindakan Maklumbalas – Surat

vi) Tindakan Maklumbalas – Dok.Sokongan

vii) Tindakan Maklumbalas – Komen

viii) SLA – Mesej Melalui Sistem

ix) SLA – Emel

x) Workflow – Mesej Melalui Sistem

xi) Workflow – Emel

xii) Tiket Maklumbalas

- Untuk melaksanakan konfigurasi Templat Dokumen klik pada ikon




- Bahagian atas adalah untuk membuat Carian Templat Dokumen

yang telah dikonfigurasikan sebelum ini.

- Jika ingin mencari yang tertentu, masukkan pilihan carian

berdasarkan Kumpulan, Pemilik atau Nama Templat dan butang

.

- Jika ingin mengemaskini Templat sedia ada klik pada Tajuk Templat

tersebut dan maklumat terperinci berkaitan Templat akan

dipaparkan dan setelah dikemaskini klik butang .

- Jika ingin menambah Templat klik pada butang dan skrin


- Definasi Pemboleh Ubah adalah seperti berikut:

i) Am

Mesej Pengguna - ${USRMSG}

Tanda Tangan - ${SIGNATURE}

ii) Kalender

Tarikh Mula Peristiwa - ${EVENT_DATETIME}

Nama Peristiwa - ${EVENT_NAME}

Tempat Peristiwa - ${EVENT_LOC}



iii) Kes

ID Maklumbalas - ${CA_CASE_ID}

No. Rujukan Maklumbalas - ${CA_REF_NO}

Subjek Maklumbalas - ${CA_SUBJECT}

Butiran Maklumbalas - ${CA_DETAIL}

Status Maklumbalas - ${CA_STS}

Nama Pengadu - ${CA_CMPLNT_NAME}

No ID Pengadu - ${CA_CMPLNT_ID_NO}

Jenis ID Pengadu - ${CA_CMPLNT_ID_TYP}

Jantina Pengadu En/Cik ${CA_CMPLNT_GENDER}

Alamat Pengadu - ${CA_CMPLNT_ADDR}

Poskod Pengadu - ${CA_CMPLNT_POST_CD}

Negeri Pengadu - ${CA_CMPLNT_STATE}

Negara Pengadu - ${CA_CMPLNT_COUNTRY}

No. Faksimili Pengadu - ${CA_CMPLNT_FAX}

No. Tel Pengadu - ${CA_CMPLNT_PHONE}

No. HP Pengadu - ${CA_CMPLNT_MOBILE}

E-mel Pengadu - ${CA_CMPLNT_EMAIL}

Daerah Pengadu - ${CA_CMPLNT_DISTRICT}

Tarikh Maklumbalas - ${CA_DT}

Kem/Agensi Maklumbalas - ${CA_TARGET}

Sumber - ${CA_SOURCE}

Organisasi Pegawai - ${USR_ORG}

No Rujukan Pengguna - ${USR_REF_NO}

3.1.15 Templat Maklumbalas

- Merujuk kepada konfigurasi Templat Maklumbalas iaitu mewujudkan

Templat Maklumbalas bagi Aduan yang sering dan selalu diadu

untuk memudahkan dan mempercepatkan proses merekodkan

Aduan.

- Templat Maklumbalas ini akan diakses oleh Pengguna SPAB yang

merekodkan Aduan-Aduan yang diterima secara manual seperti

surat, panggilan telefon, fax dan hadir sendiri.

- Untuk melaksanakan konfigurasi Templat Maklumbalas klik pada

ikon dan skrin berikutnya akan dipaparkan.



- Bahagian atas adalah untuk membuat carian Template

Maklumbalas yang telah dikonfigurasikan sebelum ini.

- Masukkan pilihan kriteria iaitu Subjek, Kem/Agensi, Sub

Kem/Agensi dan klik butang .

- Berdasarkan skrin di atas, tiada Templat Maklumbalas yang telah

dikonfigurasikan sebelum ini dan jika ada, untuk mengemaskini klik

pada Subjek Templat dan kemaskini, setelah itu klik butang .

- Sekiranya ingin menambah Templat Maklumbalas, klik pada butang


- Masukkan Butiran Maklumat Maklumbalas yang sering diterima dan

apabila disimpan Templat ini akan boleh diakses di dalam Borang

Pendaftaran Dalaman.

3.1.16 Dynamic Field

- Dynamic Field ialah untuk memasukkan medan tambahan ke dalam

Borang Maklumbalas.

- Walaupun medan ini ditambah di dalam Borang Maklumbalas,

namun medan ini tidak akan diambilkira dalam penjanaan laporan.



- Medan yang ditambah boleh dicari semula di modul Carian.


- Klik pada butang dan skrin berikutnya akan dipaparkan.

- Setelah selesai klik butang dan medan yang dimasukkan

akan dipaparkan di Borang Maklumbalas.

3.1.17 Program Proaktif

- Program Proaktif adalah untuk menambah lokasi Program Proaktif

yang akan dilaksanakan.

- Klik ikon dan skrin berikut akan dipaparkan.

- Klik butang dan skrin berikutnya akan dipaparkan.



- Isikan maklumat yang diperlukan dan medan yang bertanda “*”

adalah medan yang wajib diisi.

- Setelah selesai klik butang dan medan yang dimasukkan

akan dipaparkan di medan Sumber Program Proaktif dalam

Borang Pendaftaran Dalaman.

3.2 Konfigurasi Pengguna

Konfigurasi Pengguna melibatkan:-



i) Maklumat Pengguna

ii) Kumpulan Penyiasat

3.2.1 Maklumat Pengguna

- Maklumat Pengguna adalah untuk mendaftarkan Pengguna SPAB ke dalam

Sistem.


- Seksyen di atas adalah untuk membuat carian senarai Pengguna sedia

ada.

- Klik butang untuk menambah Pengguna baru dan skrin




- Masukkan maklumat yang diperlukan dan medan yang bertanda “*” wajib

diisi.

- Setelah selesai klik butang dan Pengguna yang dimasukkan

boleh login ke dalam SPAB.

3.2.2 Kumpulan Penyiasat

- Kumpulan Penyiasat adalah untuk mewujudkan satu kumpulan

Pegawai Penyiasat untuk memudah Penugasan Maklumbalas

dilaksanakan.

- Klik pada ikon dan skrin berikut akan dipaparkan.



- Sekiranya ingin menambah Kumpulan klik pada butang


- Setelah selesai klik butang dan Kumpulan Penyiasat yang

dimasukkan akan disenaraikan semasa Penyelia carian Penyiasat

untuk Penugasan.

no. versi dokumen 2.4.0 tarikh cetak 29 februari 2016moh.spab.gov.my/eapps/web/help/panel.pdfpanduan...

Documents