no. versi dokumen 2.4.0 tarikh cetak 29 februari...

No. Versi Dokumen 2.4.0

Tarikh Cetak 29 FEBRUARI 2016

Panduan Pengguna SISPAA : Penyelia

Sistem Pengurusan Aduan Awam Mukasurat 2

Maklumat Kemaskini Panduan Pengguna SISPAA – Penyelia

Versi Kontrak Tarikh

Kemaskini

Kemaskini Oleh Perkara Komen

2.0 Penambahbaikan

Aplikasi SISPAA

20/10/2015 Datasonic

Technologies Sdn

Bhd

Pengenalan

1.0 Menukar SPAB kepada SISPAA

2.0 Penambahbaikan

Aplikasi SISPAA


Technologies Sdn

Bhd

Pengurusan Maklum Balas – Pertambahan Carian

Maklum Balas di Kawalan

3.0 (b) Pengurusan Maklum Balas -Kawalan

- Keterangan & Capture Screen

2.0 Penambahbaikan

Aplikasi SISPAA


Technologies Sdn

Bhd

Direktori Pengguna di Carian Penyiasat

Memaparkan Nama dan Agensi

3.1.7 Tindakan Saringan - Terima -

Keterangan & Capture Screen

3.2 Jumlah Menunggu Penugasan

(iv) Capture Screen

(v) Keterangan

3.4.1.1 Penugasan Semula

- Capture Screen & Keterangan

2.0 Penambahbaikan

Aplikasi SISPAA


Technologies Sdn

Bhd

Letter Template To Support Letter Footer

3.4.2.3 Keterangan & Capture Screen

2.0 Penambahbaikan

Aplikasi SISPAA


Technologies Sdn

Bhd

New Dashboard – Statistik Overdue Mengikut Top

10 Agensi

2.0 (g) Keterangan & Capture Screen

2.3.0 Penyelenggaraan

Sistem

Pengurusan

Aduan Bagi

Tempoh 24 Bulan

1/12/2015 Datasonic

Technologies Sdn

Bhd

Saringan Maklum Balas – 1st Tier & 2nd Tier Aduan

BPA Dipaparkan Di Akaun SISPAA

Kementerian/Agensi. Kes 1st Tier Berada Pada

Forward dan Kes 2nd Tier Berada Pada

Stakeholder Akaun Kementerian/Agensi

3.1.11 Saringan - Aduan 1st Tier

3.1.12 Saringan – Aduan 2nd Tier




Kemaskini

Kemaskini

Oleh

Perkara Komen


Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 Bulan

1/12/2015 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd

Kemaskini Perkataan “Pertanyaan” kepada

Carian, “Baharu” kepada “Baharu”, “Pengadu”

kepada “Pelanggan”

1.0 Pengenalan

- (iv) Keterangan

- Capture Screen

5.0 Carian


Keseluruhan Dokumen perkataan

“Pengadu” ditukar kepada

“Pelanggan”


Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 Bulan

1/12/2015 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd

No. Rujukan Fail Mengikut Keperluan Setiap

Pengguna. Setiap Pengguna Mempunyai No.

Rujukan Fail Yang Berbeza Setiap Agensi.

Konfigurasi No. Rujukan Fail Pada Kemaskini

Profil Seperti Kepala Surat.

2.0

Pegawai Daftar Masuk - Keterangan

3.1.14 Keterangan


Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 bulan

1/12/2015 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd

Icon IE (Cetak Maklum Balas) Tukar Kepada

“CETAK” Pada Bar Maklum Balas

3.3 Jumlah Menunggu Pengaktifan

iv) Capture Screen

vii) Capture Screen

viii) Capture Screen

xiv) Keterangan




Kemaskini

Kemaskini

Oleh

Perkara Komen


Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 bulan

1/12/2015 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd

Maklumat Tindakan Pembetulan dan Tindakan

Pencegahan di Cetak Bersekali Dengan

Maklumat Kes. Maklumat Tindakan Pembetulan

dan Tindakan Pencegahan Dipaparkan Bersama

Butiran Kes Yang Telah Selesai dan Ditutup

Pada Semua Paparan Butiran Kes.

3.6.2 Tutup



Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 Bulan

1/12/2015 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd

Tambah Dashboard KPI Penyelesaian Aduan

dalam tempoh 15 hari dan Jumlah Peratusan

Penyelesaian Aduan (Pie Chart)

2.0 Pegawai Daftar Masuk

(g) Dashboard - Keterangan & Capture Screen


Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 bulan

1/12/2015 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd

Wujudkan SideBar Untuk Carian Kes Secara

Pantas

2.0 Pegawai Daftar Masuk

(h) SideBar - Keterangan & Capture Screen


Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 bulan

1/12/2015 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd

Carian Kes Cantum Pada Paparan Skrin Yang Sama Semasa Mencantum Kes Tanpa Pengguna Perlu Berulang Kali Membuka Paparan Kes

3.4.4 Cantum - Keterangan & Capture Screen


Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 bulan

1/12/2015 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd

Semasa Proses Saringan Dilakukan, Maklum Balas Yang Diterima/Diforward/Ditolak, Satu Notifikasi Emel Akan Dihantar Kepada Pelanggan

3.1 Jumlah Menunggu Saringan iv) Keterangan




Kemaskini

Kemaskini

Oleh

Perkara Komen


Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 bulan

29/2/2016 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd

Ringkasan Maklum Balas To Split Aduan dan

Bukan Aduan For Jumlah Dalam Siasatan –

Adding Counting Summary For Aduan dan

Bukan Aduan Untuk Jumlah Dalam Siasatan at

Ringkasan Maklum Balas Portlet (Kawalan)

2.0 Pegawai Daftar Masuk - Keterangan & Capture Screen


Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 Bulan

29/2/2016 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd

Ringkasan Maklum Balas To Split Aduan dan

Bukan Aduan Count For Jumlah Overdue –

Adding Counting Summary For Aduan dan

Bukan Aduan For Jumlah Overdue at Ringkasan

Maklum Balas. (Kawalan)



Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 bulan

29/2/2016 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd Warna Berbeza Untuk Service Level Agreement (SLA) Berbeza

3.5 Jumlah Overdue - Keterangan & Capture Screen


Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 bulan

29/2/2016 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd

Aduan Sulit Automatik Set Ke 2nd Level Aduan Jika Maklumat Pelanggan Tag Sebagai Sulit – Saringan Akan PreSet Jenis Maklum Balas ke 2nd Level Aduan Jika Maklumat Pelanggan Tag Sulit

3.1.13 Saringan – Aduan 2nd Tier Untuk Aduan Sulit - Keterangan & Capture Screen


Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 bulan

29/2/2016 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd

Kronologi Untuk Cross Agency – untuk memaparkan kronologi setiap tindakan yang dilaksanakan oleh Agensi.

3.9 Kronologi Cross Agency - Keterangan & Capture Screen


Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 bulan

29/2/2016 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd

Agency To View Stakeholder Incharge Officer – Allow Stakeholder To View Agencies Assigned Officers

3.9 Kronologi Cross Agency - Keterangan




Kemaskini

Kemaskini

Oleh

Perkara Komen


Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 bulan

29/2/2016 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd

Save Email Draft – Save Email Draft agar boleh

diedit atau dihantar kemudian.

3.4.2.2 Aktiviti - Emel/Msj - Keterangan & Capture Screen


Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 Bulan

29/2/2016 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd

Handle Sulit For Maklumat Pengadu –

Pendaftaran Awam



Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 bulan

29/2/2016 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd

Buat Tetapan by Default Bagi Tahap Sensitiviti Sebagai SULIT di Saringan Apabila Pengadu Memilih Option “Rahsiakan Maklumat Peribadi”. Penyelia Tidak Akan Dibenarkan Untuk Mengubah Tahap Sensitiviti Tersebut Kepada UMUM – Mengelakkan Aduan SULIT Bertukar Kepada Umum Semasa Proses Saringan



Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 bulan

29/2/2016 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd

Graf di Main Portlet Maklum Balas Mengikut Agensi Boleh Di Drill Down Ke Kes Apabila di Klik – Memudahkan Pengguna Untuk Melihat Kes



Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 bulan

29/2/2016 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd

Setiap Surat/Emel Di Dalam Aktiviti Boleh Dipaparkan Kepada Pengadu Atas Pilihan Penyiasat. Mempunyai Pilihan Enable & Disable View – Keperluan Pengguna

3.4.2.2 Emel/Mesej - Keterangan & Capture Screen

3.4.2.3 Surat - Keterangan & Capture Screen


Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 bulan

29/2/2016 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd Gambar Profil Boleh Diupload Oleh Pengguna – Keperluan Pengguna





Kemaskini

Kemaskini

Oleh

Perkara Komen


Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 bulan

29/2/2016 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd

Aktiviti – Butang Kotak Butiran Tukar Kepada

Perkataan Templete – Keperluan Pengguna

3.4.2.1 Log Kerja - Keterangan & Capture Screen

3.4.2.2 Aktiviti - Emel/Msj - Keterangan & Capture Screen

3.4.2.3 Surat - Keterangan & Capture Screen

3.4.2.4 Dokumen Sokongan - Keterangan & Capture Screen

3.4.2.5 Komen - Keterangan & Capture Screen


Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 Bulan

29/2/2016 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd

Saringan Tolak – Rekod Nota Tolak, Nama

Pegawai dan Tarikh. Batal Pada Siasatan –

Rekod Nota Tolak, Nama Pegawai dan Tarikh.

Rekod Pada Kronologi Kes.

3.1.8 Tindakan Saringan Tolak - Keterangan & Capture Screen

3.4.4 Batal - Keterangan & Capture Screen

3.8 Kronologi - Keterangan & Capture Screen


Sistem Pengurusan

Aduan Bagi Tempoh

24 bulan

29/2/2016 Datasonic

Technologies

Sdn Bhd

Mewujudkan Borang Untuk Pendaftaran Backdated Di Mana Tarikh Terima & Tarikh Selesai Boleh Ditetapkan Oleh Pengguna

3.7 Pendaftaran Backdated



Kandungan

1.0 PENGENALAN ....................................................................................................... 10 2.0 PEGAWAI DAFTAR MASUK ................................................................................... 11 3.0 PENGURUSAN MAKLUM BALAS ........................................................................... 17

3.1 Jumlah Menunggu Saringan ....................................................................................... 19

3.1.1 Saringan Borang Laman Web ................................................................................. 20

3.1.2 Saringan Emel ........................................................................................................ 22

3.1.3 Saringan SMS ......................................................................................................... 24

3.1.4 Saringan MMS ........................................................................................................ 25

3.1.5 Saringan Stakeholder (Agensi Sahaja) ................................................................... 27

3.1.6 Saringan – Forward ................................................................................................ 29

3.1.7 Tindakan Saringan – Terima ................................................................................... 29

3.1.8 Tindakan Saringan – Tolak ..................................................................................... 33

3.1.9 Tindakan Saringan – Forward ................................................................................. 36

3.1.10 Tindakan Saringan – Hapus (Emel Sahaja) ............................................................ 40

3.1.11 Saringan - Aduan 1st Tier ........................................................................................ 40

3.1.12 Saringan – Aduan 2nd Tier ....................................................................................... 42

3.1.13 Saringan – Aduan 2nd Tier Untuk Aduan Sulit ......................................................... 44

3.2 Jumlah Menunggu Penugasan ................................................................................... 46

3.3 Jumlah Menunggu Pengaktifan .................................................................................. 48

3.4 Jumlah Dalam Siasatan .............................................................................................. 50

3.4.1 Penugasan.............................................................................................................. 54

3.4.1.1 Penugasan Semula ............................................................................................... 55

3.4.1.2 Tambah Penugasan ............................................................................................... 58

3.4.2 Aktiviti ..................................................................................................................... 58

3.4.2.1 Aktiviti - Log Kerja ............................................................................................... 58

3.4.2.2 Aktiviti - Emel/Msj ................................................................................................ 61

3.4.2.3 Aktiviti – Surat ..................................................................................................... 64

3.4.2.4 Aktiviti – Dokumen Sokongan (Dok.Sok.) ............................................................ 67

3.4.2.5 Aktiviti – Komen ................................................................................................... 69

3.4.3 SDP ........................................................................................................................ 71

3.4.4 Batal ....................................................................................................................... 73

3.4.5 Cantum ...................................................................................................................... 75

3.5 Jumlah Overdue ......................................................................................................... 77

3.6 Jumlah Menunggu Penutupan .................................................................................... 78

3.6.1 Tolak ....................................................................................................................... 80

3.6.2 Tutup ...................................................................................................................... 82

3.7 Pendaftaran Backdated .............................................................................................. 86

3.8 Perancangan Kerja ..................................................................................................... 87



3.9 Kronologi .................................................................................................................... 88

3.10 Kronologi Cross Agency ............................................................................................. 89

3.11 Sejarah SLA ............................................................................................................... 90

4.0 PANGKALAN MAKLUMAT (KNOWLEDGE BASE) ................................................. 90

5.0 CARIAN ................................................................................................................... 91



1.0 PENGENALAN

Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) adalah merupakan sebahagian daripada usaha

berterusan Kerajaan untuk memperbaiki mutu perkhidmatan dan penyampaian dari masa ke

semasa yang telah dimudahcara oleh teknologi terkini.

SISPAA merupakan kesinambungan daripada Sistem Integrated Pemantauan Aduan

Agensi Awam (iSPAAA) yang telah dibangunkan oleh Biro Pengaduan Awam (BPA) pada

penghujung tahun 2007 dan mula digunapakai oleh beberapa Agensi Kerajaan sejak tahun

2009. Setelah mendapat respon yang positif daripada Agensi Kerajaan yang

menggunapakai Sistem iSPAAA dan permintaan terhadap Sistem iSPAAA oleh Agensi-

Agensi Kerajaan telah bertambah, BPA telah berkolaborasi bersama Kementerian

Kewangan (MOF) dan MAMPU untuk menambahbaik Sistem iSPAAA dan dijenamakan

semula sebagai SISPAA serta diperluaskan penggunaannya kepada Meja Bantuan Teknikal

selain daripada Pengurusan Aduan.

SISPAA dapat mempercepatkan dan memudahkan proses penyampaian Maklum Balas

kepada Agensi Kerajaan kerana ianya boleh dicapai oleh Pengguna pada bila-bila masa

sekiranya terdapat capaian internet.

Sehubungan dengan itu, Panduan pengguna ini adalah khas untuk pengguna-pengguna

Sistem SISPAA. Proses menggunakan Sistem SISPAA adalah menerusi langkah berikut:-

i. Pilih mana-mana browser yang akan digunakan sama ada Internet Explorer, Mozzila

Firefox ataupun Chrome.

ii. Taipkan alamat url yang diberi oleh ICT atau klik pada ikon SISPAA yang terdapat pada

Portal Rasmi Agensi untuk masuk ke Sistem SISPAA.

iii. Skrin berikut akan dipaparkan.

iv. Perkataan “Baharu” telah ditukar kepada “Baharu”.



2.0 PEGAWAI DAFTAR MASUK

- Klik Pegawai Daftar Masuk.

- Skrin Kemasukan Pengguna dan Katalaluan akan dipaparakan seperti berikut.

- Masukkan ID Pengguna dan Katalaluan seperti contoh yang ditunjukkan di atas dan

seterusnya skrin berikut akan dipaparkan.



- Skrin Laman Utama untuk Penyelia akan dipaparkan seperti di atas apabila Daftar

Masuk Pegawai berjaya.

- Laman Utama akan memaparkan informasi terkini mengenai aktiviti peribadi dan

pejabat.

- Butang ini adalah untuk memaparkan keseluruhan informasi di setiap seksyen dan

butang adalah untuk menyimpan keseluruhan informasi di setiap seksyen.

- Skrin ini dibahagikan kepada beberapa bahagian yang dinamakan sebagai Portlet:-

Profil Peribadi – merujuk kepada Profile Penyelia.

Ringkasan Maklum Balas – merujuk kepada tanggungjawab/kerja Penyelia

berkaitan dengan Kes. Ringkasan Maklum Balas untuk Penyelia dibahagikan

kepada Peribadi dan Kawalan. Ini juga merupakan jalan singkat untuk

Penyelia masuk ke Kes melalui klik pada Angka yang dipaparkan.

- Peribadi merujuk kepada tanggungjawab/kerja Penyelia berkaitan

dengan Kes yang ditugaskan kepada Penyelia dan dibahagikan

berdasarkan kepada status Kes Menunggu Pengaktifan, Dalam

Siasatan dan Overdue.

- Kawalan merujuk kepada tanggungjawab/kerja Penyelia berkaitan

dengan Kes yang ditugaskan secara keseluruhan kepada Penyelia

dan Kakitangan di bawah seliaan Penyelia yang dibahagikan



berdasarkan Jumlah Menunggu Saringan, Jumlah Menunggu

Menunggu Penugasan, Jumlah Menunggu Pengaktifan, Jumlah

Dalam Siasatan, Jumlah Overdue dan Jumlah Menunggu

Penutupan . Bagi Kes Dalam Siasatan pecahan jumlah untuk Aduan

dan Bukan Aduan dapat dilihat secara terus pada Ringkasan

Maklum Balas Kawalan Dalam Siasatan. Bagi Kes Overdue

pecahan jumlah untuk Aduan dan Bukan Aduan dapat dilihat secara

terus pada Ringkasan Maklum Balas Kawalan Overdue.

Kalender Peribadi – merujuk kepada kalender peribadi Penyelia

Pengumuman – merujuk kepada pengumuman-pengumuman yang akan

dibuat oleh Pentadbir Sistem kepada Pengguna Sistem SPAB.

Perancangan Kerja – merujuk kepada Perancangan Kerja Peribadi,

Perancangan Kerja berkaitan dengan Kes ataupun notifikasi oleh Sistem

berkaitan dengan Kes-Kes Simpan Dalam Perhatian (SDP)

Mesej Belum Dibaca – merujuk kepada mesej-mesej yang baharu diterima

melalui Sistem SPAB dan masih belum dibaca oleh Penyelia.

Komen Maklum Balas Belum Baca – merujuk kepada maklumat tambahan

yang dibuat oleh Pelanggan dan Komen yang dibuat oleh Penyelia berkaitan

dengan Kes.

Paparan janaan beberapa Statistik bersama Graf selepas Komen Maklum

Balas Belum Baca – merujuk kepada janaan Statistik yang terkini bersama

Graf yang boleh dipilih sama ada Carta Palang atau Carta Pai. Default Graf

adalah Carta Palang. Tujuan Janaan Statistik ini adalah untuk memudahkan

pengguna SISPAA mendapatkan maklumat berkaitan dengan Maklum Balas

dengan segera bagi Statistik tertentu. Statistik yang dipaparkan di Halaman

Utama adalah seperti berikut:-

- Maklum Balas Mengikut Cawangan (Overdue)

- Maklum Balas Mengikut Tahap Kesukaran & Cawangan

- Maklum Balas Mengikut Cawangan

- Maklum Balas Mengikut Agensi paparan hanya pada skrin SISPAA

Kementerian & Agensi sahaja



Bagi paparan janaan Statistik Mengikut Agensi sahaja pengguna boleh klik

pada angka yang terdapat pada Graf untuk mendapatkan senarai kes seperti

contoh di bawah.

Jika klik pada angka 1 seperti di atas, kes akan disenaraikan seperti skrin di

bawah.

- Terdapat beberapa ikon yang dipaparkan di bahagian atas sebelah kanan skrin yang

merujuk kepada :-

a. Ikon - Kalender untuk Penyelia ingin mengemaskini kalender peribadi.

b. Ikon - Kemaskini Profil untuk Pentadbir Agensi mengemaskini profil peribadi

sebagai contoh memasukkan Gambar Profil, menukar Katalaluan, Emel, No

Rujukan Fail dan Tandatangan seperti skrin di bawah.



c. Ikon - Pangkalan Maklumat (Knowledge Base) untuk Penyelia membuat

rujukan berkaitan penyelesaian kes-kes yang telah dijadikan sebagai contoh

sekiranya ada.

d. Ikon - Home untuk memudahkan Penyelia kembali ke skrin Halaman Utama

tidak kira di skrin mana Penyelia berada.

e. Ikon - Panduan Pengguna untuk memudahkan Penyelia memuat turun

Manual Panduan Pengguna yang disenaraikan.

f. Ikon - Log Keluar (Logout) untuk Penyelia yang ingin log keluar daripada

Sistem SPAB.

g. Ikon - Dashboard untuk melihat senarai Statistik terpilih antaranya Statistik

Overdue Mengikut Top 10 Agensi seperti contoh berikut.



- Tambahan Dashboard yang baru yang akan dipaparkan adalah

Dashboard KPI Penyelesaian Aduan dalam tempoh 15 hari dan Jumlah

Peratusan Penyelesaian Aduan (Pie Chart).

h. Ikon - SideBar yang terdapat di sebelah kiri skrin adalah untuk membuat carian

pantas kes. Klik pada SideBar dan masukkan Id Kes seperti contoh di bawah.

- Bawa kursur kepada Kes yang dicari dan keterangan mengenai kes

akan dipaparkan seperti contoh di atas, sekiranya pasti itulah kes

yang dicari klik pada kes tersebut dan klik butang Sistem akan

terus masuk ke dalam kes seperti di skrin di bawah.



- Selain itu terdapat juga 3 menu di bahagian atas sebelah kiri iaitu :-

a. Pengurusan Maklum Balas - rujuk item 3.0 di bawah.

b. Utiliti Sistem – rujuk Panduan Pengguna Utiliti Sistem.

c. Penyelenggaraan –rujuk kepada Panduan Pengguna Modul PIKA dan UPA

3.0 PENGURUSAN MAKLUM BALAS

i. Pengurusan Maklum Balas adalah modul yang dibangunkan untuk Penyelia menerima,

menyaring, merekod, menyelesaikan dan memantau Maklum Balas yang diterima

daripada Pelanggan.

ii. Modul Pengurusan Maklum Balas Penyelia boleh dibahagikan kepada 2 bahagian iaitu:

a. Peribadi

- Peribadi merujuk kepada tanggungjawab/kerja Penyelia berkaitan dengan

Kes yang ditugaskan kepada Penyelia dan dibahagikan berdasarkan

kepada status Kes Menunggu Pengaktifan, Dalam Siasatan dan Overdue.

Proses Pengurusan Maklum Balas untuk bahagian Peribadi boleh

dirujuk di dalam Manual Pengguna Penyiasat.



b. Kawalan

- Kawalan merujuk kepada tanggungjawab/kerja Penyelia berkaitan dengan

Kes yang ditugaskan secara keseluruhan kepada Penyelia dan

Kakitangan di bawah seliaan Penyelia dan dibahagikan berdasarkan :

- Jumlah Menunggu Saringan

- Jumlah Menunggu Penugasan

- Jumlah Menunggu Pengaktifan

- Jumlah Dalam Siasatan

- Jumlah Overdue

- Jumlah Menunggu Penutupan .

- Jumlah Menunggu Saringan, Jumlah Menunggu Penugasan dan Jumlah

Menunggu Penutupan adalah tindakan yang perlu diambil oleh Penyelia

berdasarkan SLA yang telah ditetapkan oleh Sistem.

- Jumlah Menunggu Pengaktifan, Jumlah Dalam Siasatan dan Jumlah

Overdue adalah di bawah pemantauan Penyelia untuk memastikan setiap

Kes diselesaikan oleh Penyiasat di bawah seliaan Penyelia mengikut SLA

yang telah ditetapkan oleh Sistem.

- Skrin Kawalan juga boleh diakses melalui Menu Pengurusan Maklum

Balas sub menu Kawalan

- Skrin berikutnya akan dipaparkan apabila Penyelia klik pada sub menu

Kawalan.



- Penyelia boleh membuat carian Maklum Balas berdasarkan Jenis Maklum

Balas seperti skrin di atas.

3.1 Jumlah Menunggu Saringan

i. Jumlah Menunggu Saringan adalah senarai Maklum Balas yang diterima

melalui Laman Web yang perlu disaring oleh Penyelia bagi memastikan

Maklum Balas yang dihantar oleh Pelanggan adalah bukan Surat Layang

ataupun Aduan Sampah (Spam).

ii. Terdapat 4 Sumber Saringan yang perlu dilaksanakan oleh Penyelia.

- Borang Laman Web

- Emel

- SMS

- MMS

iii. Terdapat 3 tindakan Saringan yang boleh dilakukan oleh Penyelia iaitu:

- Terima

- Tolak

- Forward

iv. Bagi tindakan Saringan Terima dan Tolak, notifikasi emel boleh dihantar

kepada Pelanggan sekiranya template telah dikonfigurasikan ke dalam

SISPAA.

v. Terdapat 2 cara untuk Penyelia masuk ke Jumlah Menunggu Saringan:

a. Jalan pantas – melalui Halaman Utama Ringkasan Maklum Balas

Kawalan Jumlah Menunggu Saringan klik pada Angka.



b. Jalan panjang – melalui Halaman Utama Menu Pengurusan Maklum

Balas Jumlah Menunggu Saringan

3.1.1 Saringan Borang Laman Web

Saringan Borang Laman Web adalah untuk membuat saringan aduan-aduan

yang diterima melalui Laman Web Agensi.

- Klik pada salah satu Tajuk yang ingin disaring dan keterangan mengenai

Maklum Balas akan dipaparkan.

- Bagi Maklum Balas yanh belum disaring, Status Maklum Balas adalah

Tiada Tindakan.

- Penyelia perlu membuat saringan agar Maklum Balas tersebut dapat

diselesaikan.



- Tindakan saringan untuk Laman Web adalah :-

i) Terima - Maklum Balas diterima dan akan disiasat oleh Agensi

yang menerima aduan tersebut.

ii) Tolak - Maklum Balas akan ditolak jika ianya tidak lengkap

ataupun Surat Layang.

iii) Forward – Maklum Balas akan dipanjangkan ke Agensi lain

kerana ianya tidak berkaitan dengan Agensi yang

menerima Maklum Balas tersebut.

- Tindakan Saringan untuk Maklum Balas yang ditag Sulit oleh Pelanggan

adalah seperti berikut :-

i) Jika Pelanggan menanda pada checkbox

semasa mendaftar

Maklum Balas, semasa proses Saringan dilaksanakan Maklum

Balas tersebut akan ditagkan sebagai Sulit secara automatik oleh

SISPAA.

ii)

3.1.2 Saringan Emel

Saringan Emel adalah saringan Maklum Balas yang diterima melalui Emel.

- Klik pada angka yang terdapat pada Saringan Emel

- Skrin berikutnya akan dipaparkan.



- Klik pada salah satu Tajuk Emel dan maklumat mengenai Emel yang

diterima akan dipaparkan.



- Tindakan saringan Emel adalah :-

i) Terima - Maklum Balas diterima dan akan disiasat oleh

Agensi yang menerima Maklum Balas tersebut.

ii) Forward - Maklum Balas akan dipanjangkan ke Agensi lain


menerima Maklum Balas tersebut.

iii) Hapus - Maklum Balas boleh dihapuskan sekiranya ianya

berbentuk Surat Layang atau tidak lengkap.

3.1.3 Saringan SMS

Saringan SMS adalah saringan Maklum Balas yang diterima melalui SMS yang

dihantar oleh Pelanggan.

- Klik pada angka yang terdapat pada saringan SMS.

- Skrin yang memaparkan senarai SMS yang dihantar akan dipaparkan.

- Klik pada salah satu Tajuk SMS dan maklumat mengenai SMS tersebut

akan dipaparkan.

- Tindakan saringan SMS adalah :-







menerima Maklum Balas tersebut



3.1.4 Saringan MMS

Saringan MMS adalah saringan Maklum Balas yang diterima melalui MMS yang

dihantar oleh Pelanggan.

- Klik pada angka yang terdapat pada saringan MMS.

- Skrin yang memaparkan senarai MMS yang dihantar akan dipaparkan.

- Klik pada Tajuk MMS dan maklumat mengenai MMS tersebut akan

dipaparkan.



- Setiap Maklum Balas MMS akan mempunyai Lampiran.

- Klik pada Lampiran untuk melihat/membaca gambar atau dokumen yang

dihantar

- Tindakan saringan MMS adalah :-









menerima Maklum Balas tersebut

3.1.5 Saringan Stakeholder (Agensi Sahaja)

Saringan Stakeholder adalah saringan Maklum Balas yang dihantar oleh

Biro Pengaduan Awam (BPA) kepada Agensi. Oleh itu saringan

Stakeholder hanya akan dipaparkan pada Jumlah Menunggu Saringan

Agensi sahaja.

- Klik pada angka yang terdapat pada Saringan Stakeholder


- Klik pada Tajuk Maklum Balas dan maklumat mengenai Maklum

Balas akan dipaparkan.



- Tindakan saringan Stakeholder hanyalah Terima dan sekiranya Agensi

mendapati Maklum Balas tersebut tersalah tag Agensi oleh BPA maka

Agensi perlu memaklumkan BPA melalui Seksyen Aktiviti setelah

Maklum Balas tersebut diterima.

3.1.6 Saringan – Forward

Saringan Forward adalah saringan Maklum Balas yang di Forward oleh

Agensi lain selain daripada BPA.

- Klik pada angka yang terdapat pada Saringan Stakeholder

- Skrin yang akan memaparkan senarai Maklum Balas yang di

Forward oleh Agensi lain akan dipaparkan dan klik pada Tajuk

Maklum Balas untuk melihat dengan lebih terperinci.

3.1.7 Tindakan Saringan – Terima

- Setelah salah satu sumber saringan di atas dipilih, senarai Maklum Balas

yang Menunggu Saringan akan dipaparkan seperti di bawah.

- Klik pada ID Tiket ataupun Tajuk untuk melihat keterangan Maklum Balas

dan membuat Saringan.

Seksyen yang akan membantu Penyelia untuk mencari Maklum Balas tertentu untuk disaring jika terdapat banyak Maklum Balas yang perlu disaring dalam sesuatu masa.

Setelah membuat pilihan medan yang disediakan,

klik butang .



- Semasa membuat Saringan, Penyelia perlu memilih dan mengisi setiap

medan yang ada.

- Medan yang bertanda ‘*’ adalah medan yang wajib diisi semasa Tindakan

Saringan.

- Jika Jenis Maklum Balas dikategorikan sebagai Aduan dan 1st Level Aduan,

Maklum Balas tersebut akan terus diTUTUP oleh Sistem kerana Aduan

tersebut akan dipanjangkan ke Agensi dan tidak akan disiasat oleh BPA.

- Jika Jenis Maklum Balas dikategorikan sebagai Aduan dan 2nd Level

Aduan, Maklum Balas tersebut akan ditugaskan kepada Pengawai

Penyiasat yang berkenaan.

- Jika Jenis Maklum Balas dikategorikan sebagai Bukan Aduan, Maklum

Balas tersebut juga akan ditugaskan kepada Pegawai Penyiasat yang

berkenaan.

- Cawangan Tindakan merujuk kepada Cawangan yang akan

dipertanggungjawabkan menyiasat Maklum Balas.

- Cawangan Menerima merujuk kepada Cawangan yang membuat Saringan

Maklum Balas tersebut.

- Medan Jabatan adalah merujuk kepada Jabatan yang diadu oleh

Pelanggan dan sekiranya Jabatan yang dipilih oleh Pelanggan adalah

salah, Penyelia perlu menukar dan membuat pilihan Jabatan yang baharu.

- Penyelia boleh memilih lebih daripada satu (1) Jabatan sekiranya Maklum

Balas melibatkan lebih daripada 1 Agensi.

- Klik pada ikon untuk mendapatkan senarai paparan Struktur Organisasi.



- Klik pada Jabatan Persekutuan, Kerajaan Negeri atau Swasta untuk

mendapatkan senarai Jabatan di bawahnya, sebagai contoh klik pada

Jabatan Persekutuan.

- Jika ingin memilih Kementerian, klik pada nama Kementerian dan Tutup

skrin Struktur Organisasi, nama Kementerian yang dipilih akan disenaraikan.

- Jika ingin memilih Jabatan di bawah Kementerian, klik pada ikon yang

terdapat di sebelah kiri nama Kementerian dan senarai Jabatan di bawah

Kementerian akan dipaparkan, klik pada nama Jabatan yang ingin dipilih dan

Tutup skrin Struktur Organisasi.

- Berdasarkan contoh di bawah, pilihan Jabatan adalah Biro Pengaduan

Awam.

- Jika ingin menambah Jabatan ulang perkara yang sama dengan mencari

Jabatan menggunakan ikon .

- Jika tersalah pilih, klik pada ikon yang terdapat pada Jabatan yang telah

dipilih.

- Kategori juga boleh ditukar sekiranya Kategori yang dipilih oleh Pelanggan

adalah salah dengan cara klik pada ikon untuk menghapuskan pilihan

yang dibuat oleh Pelanggan seterusnya buat pilihan Kategori baharu dan klik

pada ikon untuk memasukkan Kategori yang baharu.



- Kategori juga boleh dipilih lebih daripada satu (1) sekiranya Maklum Balas

tersebut melibatkan lebih daripada satu (1) Kategori dengan cara

menggunakan ikon semasa memilih Kategori.

- Seterusnya masukkan Nota Tindakan berdasarkan Tindakan yang akan

diambil kerana Nota Tindakan ini akan dapat dilihat oleh Pelanggan semasa

Pelanggan membuat Semakan Maklum Balas melalui Laman Web.

- Nota Tindakan yang dipaparkan adalah Nota Tindakan berdasarkan

Template yang terdapat di dalam Sistem dan ia boleh dikemaskini oleh

Penyelia.

- Seterusnya untuk Penugasan, di medan Carian Penyiasat, pilih nama

Penyiasat dengan cara membawa kursur ke dalam medan, sebagai contoh

taipkan ‘wan’ atau ‘zul’untuk mencari nama ‘Wan Zulkiffeli’.

- Nama Penyiasat akan dipaparkan beserta dengan Jabatan (Struktur

Organisasi) Penyiasat tersebut.

- Bawakan kursur ke nama yang dipilih dan klik pada nama tersebut untuk

membuat pilihan dan ia akan disenaraikan.

- Penugasan boleh dibuat kepada lebih daripada satu (1) Penyiasat dengan

mengulangi perkara yang sama dan sekiranya tersalah pilih Penyiasat klik

pada ikon .

- perlu ditandakan bagi tujuan Notifikasi

kepada Penyiasat untuk memaklumkan terdapat kes baharu yang

ditugaskan kepada Penyiasat.

- Notifikasi boleh dihantar melalui Mesej Melalui Sistem atau Emel atau kedua-

duanya sekali bergantung kepada pilihan Penyelia.



- Setelah mengisi semua maklumat klik butang dan skrin pengesahan

akan dipaparkan seperti di bawah.

- Klik sekiranya pasti dan klik sekiranya ingin kembali ke skrin

sebelumnya.

- Seterusnya skrin berikutnya akan dipaparkan.

- Pelanggan akan dapat melihat nota yang dipaparkan seperti di atas

sekiranya Pelanggan membuat Semakan Maklum Balas melalui Laman

Web.

- Sehubungan dengan itu juga Maklum Balas ini telah ditugaskan kepada

Pegawai yang telah dipilih semasa Saringan dilaksanakan.

3.1.8 Tindakan Saringan – Tolak

- Setelah Maklum Balas dianalisa dan Tindakan Saringan adalah untuk

Tolak, berikut adalah tindakan yang perlu dilaksanakan oleh Penyelia.

- Pilih Tindakan Saringan Tolak dan skrin berikutnya akan dipaparkan.



- Pilih Jenis Maklum Balas dan Sub Jenis Maklum Balas seperti contoh di

atas.


diambil kerana Nota Tindakan ini akan dapat dilihat oleh Pelanggan

semasa Pelanggan membuat Semakan Maklum Balas melalui Laman

Web.



Penyelia.

- Sekiranya perlu melampirkan sebarang dokumen bersama dengan Nota

Tindakan, klik pada .

- Seterusnya skrin berikut akan dipaparkan.

Klik Browse untuk mendapatkan fail yang ingin dilampirkan.

Setelah memilih fail tekan Muat Naik. Fail tersebut akan ditunjukkan seperti skrin di bawah.



- Format fail yang dibenarkan untuk dimuat naik ke dalam Sistem adalah

seperti berikut:-

- .doc

- .docx

- .jpeg

- .jpg

- .png

- .gif

- .tif

- .tiff

- .xlsx

- .pdf

- .ppt

- .pptx

- .txt

- .xls

-

- Setelah mengisi semua maklumat klik butang dan skrin

pengesahan akan dipaparkan seperti di bawah.

Sekiranya tersalah memilih fail dan ingin

menghapuskan fail tersebut klik ikon dan fail tersebut akan dihapuskan.

Sekiranya ingin memasukkan fail baru ulang semula proses di atas.

Pengadu boleh memasukkan seberapa banyak fail yang ingin dimasukkan asalkan tidak melebihi jumlah saiz maksima 10 MB.

Setelah selesai klik .

Fail yang dipilih akan dilampirkan seperti di bawah.



- Klik sekiranya pasti dan klik sekiranya ingin kembali ke

skrin sebelumnya.

- Skrin di atas menunjukkan Status Maklum Balas adalah Tolak beserta

dengan Nota Tolak, nama Pegawai yang Menolak Maklum Balas dan

Tarikh Maklum Balas Ditolak.

- Maklum Balas akan berstatus Tolak apabila Pelanggan Semak Maklum

Balas melalui Laman Web.

- Maklum Balas ini boleh dibuat carian di Modul Pertanyaan berdasarkan

carian Maklum Balas yang di TOLAK.

3.1.9 Tindakan Saringan – Forward

- Setelah Maklum Balas dianalisa dan Tindakan Saringan adalah untuk

Forward, berikut adalah tindakan yang perlu dilaksanakan oleh Penyelia.

- Pilih Tindakan Saringan Forward dan skrin berikutnya akan dipaparkan.



- Pilih Jenis Maklum Balas dan Sub Jenis Maklum Balas seperti contoh di

atas.

- Medan Jabatan adalah merujuk kepada Jabatan yang diadu oleh Pelanggan,

dan Penyelia perlu menetapkan sama ada ianya Maklum Balas yang diadu

terhadap Kerajaan Persekutuan, Kerajaan Negeri ataupun 1MOCC dan

sehinggalah ke Jabatan yang berkaitan.

- Penyelia boleh memilih lebih daripada satu (1) Jabatan sekiranya perlu.

- Klik pada ikon untuk mendapatkan senarai paparan Struktur Organisasi.

- Klik pada Jabatan Persekutuan, Kerajaan Negeri atau Swasta untuk

mendapatkan senarai Jabatan di bawahnya, sebagai contoh klik pada

Jabatan Persekutuan.



- Jika ingin memilih Kementerian, klik pada nama Kementerian dan Tutup

skrin Struktur Organisasi, nama Kementerian yang dipilih akan disenaraikan.

- Jika ingin memilih Jabatan di bawah Kementerian, klik pada ikon yang

terdapat di sebelah kiri nama Kementerian dan senarai Jabatan di bawah

Kementerian akan dipaparkan, klik pada nama Jabatan yang ingin dipilih dan

Tutup skrin Struktur Organisasi.

- Berdasarkan contoh di bawah, pilihan Jabatan adalah Biro Pengaduan

Awam.

- Jika ingin menambah Jabatan ulang perkara yang sama dengan mencari

Jabatan menggunakan ikon .

- Jika tersalah pilih, klik pada ikon yang terdapat pada Jabatan yang telah

dipilih.

- Klik pada ikon untuk mendapatkan templat emel yang ingin dihantar

sekiranya ada.

- Template akan diisi di ruangan Butiran dan ianya boleh dikemaskini .

- Memandangkan Maklum Balas ini akan di Forward kepada Agensi oleh itu

ia boleh dihantar terus ke Agensi melalui emel yang disediakan.

- Masukkan alamat mel Pegawai Agensi dengan cara menekan ikon

alamat dan pilih senarai Penerima Emel untuk dimasukkan di ruangan

Kepada, CC atau Bcc.



- Sekiranya alamat emel Pegawai Agensi tiada dalam buku alamat , untuk

menambah alamat emel lain, masukkkan alamat emel tersebut diruangan

dan seterusnya plih untuk memasukkan emel tersebut di

ruangan Kepada, CC atau Bcc.

- Jika ingin memaklumkan kepada Pelanggan yang telah mendaftar emelnya

semasa menghantar Maklum Balas klik pada

dan emel Pelanggan akan dipaparkan di medan

yang disediakan, seterusnya plih untuk memasukkan emel tersebut di

ruangan Kepada, CC atau Bcc.

- Jika Pelanggan memasukkan Lampiran ia akan dipaparkan di

ruangan .


diambil kerana Nota Tindakan ini akan dapat dilihat oleh Pelanggan

semasa Pelanggan membuat Semakan Maklum Balas melalui Laman Web.



Penyelia.

- Setelah mengisi semua maklumat klik butang dan skrin pengesahan

akan dipaparkan seperti di bawah.

- Klik sekiranya pasti dan klik sekiranya ingin kembali ke skrin

sebelumnya.

- Seterusnya skrin berikutnya akan dipaparkan.



- Pelanggan akan dapat melihat nota yang dipaparkan seperti di atas

sekiranya Pelanggan membuat Semakan Maklum Balas melalui Laman

Web.

- Sehubungan dengan itu juga Maklum Balas ini telah dipanjangkan kepada

Agensi yang berkenaan semasa proses Saringan dilaksanakan dan ia tidak

akan disiasat oleh Agensi yang menerima Maklum Balas tersebut.

3.1.10 Tindakan Saringan – Hapus (Emel Sahaja)

- Bagi setiap Emel yang diterima oleh Agensi, Emel tersebut akan masuk

secara terus ke seksyen Saringan Emel.

- Berbanding sumber Maklum Balas lain, bagi Maklum Balas yang dihantar

melalui Emel Pelanggan tidak akan mendapat ID Tiket sehingga Maklum

Balas tersebut disaring dan di Terima atau di Forward,

- Oleh yang demikian, sekiranya Emel yang diterima oleh Agensi adalah

Emel yang tidak berasas atau merupakan Surat Layang dan Agensi tidak

mahu menerima Emel tersebut maka ianya perlu di Hapuskan.

3.1.11 Saringan - Aduan 1st Tier

- Aduan 1st Tier adalah Maklum Balas yang dihantar ke Laman Web BPA

oleh Pelanggan tetapi BPA mendapati Maklum Balas tersebut adalah

baharu pertama kali dihantar oleh Pelanggan dan ianya perlu disiasat dan

diselesaikan oleh Kementerian/Agensi sendiri tanpa memerlukan bantuan

BPA.



- Aduan 1st Tier akan diTutup secara automatik oleh SISPAA seperti contoh

di atas, telah dinyatakan di skrin di atas iaitu “First Level Aduan (Auto

Tutup).

- Bagi contoh di atas, pilihan Jabatan adalah Kementerian Kesihatan

Malaysia, bagi pilihan Jabatan sekiranya Kementerian/Agensi yang dipilih

adalah pengguna SISPAA, sistem akan terus secara automatik menghantar

Maklum Balas tersebut ke SISPAA Kementerian/Agensi yang dipilih apabila

butang ditekan dan pilihan untuk skrin di bawah adalah

.

- Aduan 1st Tier akan ditag sebagai FORWARD oleh SISPAA di skrin

Kementerian/Agensi seperti yang ditunjukkan di skrin di bawah.

- Aduan 1st Tier ini akan ditagkan status TUTUP di dalam SISPAA BPA.

- Jika pilihan Jabatan adalah Kementerian/Agensi yang tidak menggunakan

SISPAA, dan pilihan skrin di atas adalah skrin berikutnya akan

dipaparkan.



- Contoh pilihan di atas adalah Kementerian Luar Negeri.

- Bagi pilihan Kementerian/Agensi yang tidak menggunakan SISPAA, skrin

untuk memasukkan alamat emel Pegawai di Kementerian/Agensi akan

dipaparkan seperti di atas, dan setelah butang ditekan, Maklum

Balas tersebut akan dihantar melalui emel ke Kementerian/Agensi dan

akan ditag status Tutup di dalam SISPAA BPA.

3.1.12 Saringan – Aduan 2nd Tier

- Aduan 2nd Tier adalah Maklum Balas yang akan disiasat oleh BPA.

- Maklum Balas yang ditagkan sebagai 2nd Tier akan dihantar kepada

Penyisat di BPA dan akan ditagkan sebagai Aduan dari Stakeholder di

skrin SISPAA Kementerian/ Agensi.



- Pilihan Jabatan di atas adalah Kementerian Kesihatan Malaysia iaitu

Kementerian yang menggunakan SISPAA.

- Setelah berpuashati dengan pilihan medan-medan yang ada dan

memasukkan nama Pegawai Penyiasat, klik pada butang .



- Maklum Balas akan bertukar Status kepada Menunggu Pengaktifan di dalam

skim SISPAA BPA dan akan ditagkan sebagai Stakeholder di peringkat

Kementerian Kesihatan seperti skrin di bawah.

3.1.13 Saringan – Aduan 2nd Tier Untuk Aduan Sulit

- Bermaksud saringan Aduan yang diterima melalui Laman Web dan

Pelanggan ingin merahsiakan Maklumat Peribadi Pelanggan untuk kes

tersebut.

- Bagi Aduan ini semasa saringan Medan Jenis Maklum Balas akan

ditandakan sebagai Second Level Aduan dan Medan Tahap Sensitiviti

adalah Sulit oleh Sistem secara automatik dan tidak boleh diubah oleh

Penyelia.

- Skrin di bawah adalah contoh skrin saringan untuk Aduan yang

ditandakan oleh Pelanggan untuk merahsiakan Maklumat Peribadi

Pelanggan semasa menghantar Aduan.



3.2 Jumlah Menunggu Penugasan

i. Jumlah Menunggu Penugasan adalah senarai Maklum Balas yang diterima tetapi

masih belum ditugaskan kerana Penugasan tidak dipilih semasa proses Saringan

ataupun Pendaftaran Baharu.

ii. Terdapat 2 cara untuk Penyelia masuk ke Jumlah Menunggu Penugasan:

a. Jalan pantas – melalui Halaman Utama Ringkasan Maklum Balas

Kawalan Jumlah Menunggu Penugasan klik pada Angka.

b. Jalan panjang – melalui Halaman Utama Menu Pengurusan Maklum

Balas Jumlah Menunggu Penugasan

iii. Setelah salah satu pilihan di atas dilaksanakan, senarai Maklum Balas yang

Menunggu Penugasan akan dipaparkan seperti di bawah.

Seksyen yang akan membantu Penyelia untuk mencari Maklum Balas tertentu untuk ditugaskan jika terdapat banyak Maklum Balas yang perlu ditugaskan dalam sesuatu masa.

Setelah membuat pilihan berdasarkan medan yang disediakan, klik butang

.

Seksyen yang akan

membantu Penyelia untuk membuat Penugasan lebih daripada 1 Kes kepada Penyiasat.

Klik pada checkbox yang disediakan dan setiap Maklum Balas yang ditanda akan ditugaskan kepada Penyiasat Wan Zulkiffeli seperti contoh disebelah.



iv. Seterusnya untuk Penugasan, di medan Carian Penyiasat, pilih nama Penyiasat

dengan cara membawa kursur ke dalam medan, sebagai contoh taipkan ‘wan’

atau ‘zul’untuk mencari nama ‘Wan Zulkiffeli’.

v. Nama Penyiasat akan dipaparkan beserta dengan Jabatan (Struktur Organisasi)

Penyiasat tersebut.

vi. Bawakan kursur ke nama yang dipilih dan klik pada nama tersebut untuk

membuat pilihan dan ia akan disenaraikan.

vii. Penugasan boleh dibuat kepada lebih daripada satu (1) Penyiasat dengan

mengulangi perkara yang sama dan sekiranya tersalah pilih Penyiasat klik pada

ikon .

viii. Masukkan Nota Penugasan.

ix. perlu ditandakan bagi tujuan Notifikasi

kepada Penyiasat untuk memaklumkan terdapat kes baharu yang ditugaskan

kepada Penyiasat.



x. Notifikasi boleh dihantar melalui Mesej Melalui Sistem atau Emel atau kedua-

duanya sekali bergantung kepada pilihan Penyelia.

xi. Setelah mengisi semua maklumat klik butang dan tunggu sehingga mesej

xii. Maklum Balas yang telah ditugaskan akan berada di dalam Portlet Penyiasat

sehingga diselesaikan oleh Penyiasat.

3.3 Jumlah Menunggu Pengaktifan

i. Jumlah Menunggu Pengaktifan adalah Maklum Balas yang telah ditugaskan

kepada Penyiasat dan masih belum diaktifkan oleh Penyiasat.

ii. Penyelia hanya perlu membuat pemantauan bagi kes-kes yang menunggu

Pengaktifan agar Penyiasat mengambil tindakan segera untuk mengaktifkan kes

sebelum ia melebihi SLA yang telah ditetapkan.

iii. Untuk melihat kes-kes yang masih belum diaktifkan oleh Penyiasat, pada

Halaman Utama Ringkasan Maklum Balas Kawalan Jumlah Menunggu

Penugasan klik pada Angka dan skrin berikutnya akan dipaparkan.

Seksyen yang akan membantu Penyelia untuk mencari Maklum Balas tertentu yang Belum Diaktifkan jika terdapat banyak Maklum Balas yang masih Belum Diaktifkan.


.



iv. Untuk melihat maklumat Maklum Balas yang lengkap klik pada ID Tiket ataupun

Tajuk Maklum Balas dan skrin berikutnya akan dipaparkan.

v. Berdasarkan Keterangan pada skrin di atas, Penyelia dapat melihat bahawa Kes

tersebut telah ditugaskan kepada Abdul Razak namun masih belum diambil

tindakan sehingga kini.

vi. Memandangkan Penyelia adalah juga bertindak sebagai Pemantau maka

Penyelia boleh bertanya atau memberikan pendapat ataupun teguran sepanjang

proses Pengurusan Aduan dilaksanakan melalui Sistem.

vii. Pilih menu Aktiviti seperti di atas dan tab Aktiviti akan dipaparkan seperti di

bawah.



viii. Di skrin Aktiviti terdapat Log,Kerja, Emel/Msj, Surat, Dokumen Sokongan (Dok.

Sok.) dan Komen yang boleh digunapakai oleh Penyelia sekiranya ingin

memberikan pendapat, nasihat ataupun teguran kepada Penyiasat.

ix. Sila rujuk Perkara 3.4 untuk penerangan tentang Aktiviti.

3.4 Jumlah Dalam Siasatan

i. Jumlah Dalam Siasatan adalah Maklum Balas yang telah ditugaskan dan sedang

disiasat oleh Penyelia dan Penyiasat.

ii. Penyelia hanya perlu membuat pemantauan bagi kes-kes Dalam Siasatan oleh

Penyiasat agar Penyiasat mengambil tindakan dalam tempoh yang telah

ditetapkan.

iii. Untuk melihat kes-kes Dalam Siasatan terdapat 2 cara:

a. Jalan pantas - Halaman Utama Ringkasan Maklum Balas Kawalan

Jumlah Dalam Siasatan klik pada Angka

b. Jalan panjang – Halaman Utama Pengurusan Maklum Balas Dalam

Siasatan.

iv. Sekiranya salah satu cara di atas dipilih, skrin berikutnya akan dipaparkan.



v. Sekiranya ingin melihat senarai mengikut Penyiasat yang tertentu, pilih nama

Penyiasat di medan Penyiasat dan klik butang .

vi. Merujuk kepada contoh di atas, bagi kes ID 106514, Tempoh Siasatan / Tempoh

Hayat Kes adalah 290 hari dan Aktiviti Terkini yang telah dilaksanakan adalah

menghantar Emel/Msj.

vii. Sekiranya ingin melihat maklumat dengan lebih terperinci berkaitan dengan kes

tersebut, klik pada ID atau Tajuk dan skrin berikut akan dipaparkan.

Seksyen yang akan membantu Penyelia untuk mencari Maklum Balas tertentu Dalam Siasatan jika terdapat banyak Maklum Balas yang berstatus Dalam Siasatan.


.

Tempoh Siasatan merujuk kepada hayat Maklum Balas.

Aktiviti Terkini merujuk kepada Tindakan Aktiviti yang terkini atau terakhir yang telah dilaksanakan pada Maklum Balas.

merujuk kepada Peringatan tentang Aktiviti yang melibatkan Service Level Agreement (SLA) yang perlu dilaksanakan terhadap Aduan tersebut.

merujuk kepada kes yang telah Overdue kerana tidak mematuhi SLA yang telah ditetapkan.



Aktiviti Terkini adalah menghantar Emel/Msj.

Cross Agency menunjukkan Maklum Balas ditagkan ke Kementerian Dalam Negeri (KDN) oleh BPA dan status di KDN adalah Dalam Siasatan



viii. Sekiranya setelah membaca keterangan di atas dan Penyelia mendapati

jika Kes di atas adalah Aduan ianya boleh dikemaskini dengan cara klik

pada ikon yang terdapat di sebelah Butiran Maklum Balas dan skrin

berikutnya akan dipaparkan.

ix. Jika ingin meminda Jenis Maklum Balas daripada Bukan Aduan ke

Aduan, kursur perlu dibawa ke medan Jenis Maklum Balas dan klik serta

pilih Aduan untuk menggantikan Bukan Aduan.

x. Medan-medan lain juga boleh dikemaskini oleh Penyelia sekiranya perlu.

xi. Setelah selesai Kemaskini klik butang .

xii. Jika tidak melakukan sebarang Kemaskini, klik butang .

xiii. Garis Masa (Time Line) yang dipaparkan ini

juga merupakan penunjuk bahawa status

Maklum Balas adalah Dalam Siasatan iaitu dengan merujuk kepada ikon

xiv. CETAK yang terletak di bahagian atas sebelah kanan skrin adalah

merujuk kepada Cetakan maklumat Maklum Balas, klik pada ikon tersebut



dan skrin berikut akan dipaparkan untuk memberi pilihan kepada Penyelia

membuat Cetakan maklumat yang diperlukan sahaja.

xv. Cetakan boleh dibuat berdasarkan pilihan di atas dalam bentuk PDF

ataupun Html setelah membuat pilihan dengan cara klik pada kotak-kotak

yang disediakan.

xvi. Bagi Cetakan Aktiviti, Penyelia boleh membuat pilihan untuk mencetak:

a. Aktiviti yang dengan terperinci - mencetak Aktiviti termasuk

butiran-butiran Aktiviti

b. Aktiviti yang tiada terperinci – mencetak Aktiviti tanpa butiran

Aktiviti.

3.4.1 Penugasan

i. Penugasan merujuk kepada sekiranya terdapat kes-kes dalam siasatan

yang perlu dibuat Penugasan Semula ataupun perlu diTambah

Penugasan.

ii. Penugasan Semula merujuk kepada kes-kes yang telah dimaklumkan

oleh Penyiasat bahawa ia telah tersalah tugas oleh Penyelia.

iii. Tambah Penugasan merujuk kepada kes-kes yang diminta oleh

Penyiasat untuk ditugaskan juga kepada Pegawai lain kerana ianya

melibatkan lebih daripada dua (2) Agensi.



3.4.1.1 Penugasan Semula

- Sekiranya terdapat permintaan untuk dibuat Penugasan Semula oleh

Penyiasat terhadap sesuatu kes, Penyelia perlu mencari kes tersebut

untuk dibuat Penugasan Semula dan Membatalkan Penugasan

terhadap Pegawai yang telah tersalah tugas tersebut.

- Terdapat 2 cara untuk mencari kes yang perlu ditugaskan semula

iaitu:-

a. Sekiranya kes tersebut telah ditolak semasa Pengaktifan, maka

Penyelia boleh mencari kes tersebut di Jumlah Menunggu

Penugasan.

b. Sekiranya kes tersebut telah diterima semasa Pengaktifan ia

akan berada dalam status Dalam Siasatan dan cari kes

tersebut di Jumlah Dalam Siasatan.

- Dengan andaikan kes telah berada Dalam Siasatan, klik pada Angka

dan skrin berikutnya akan dipaparkan.



- Setelah membuat carian klik pada ID Tiket ataupun Tajuk dan skrin

berikut akan dipaparkan.

Seksyen yang akan membantu Penyelia untuk mencari Maklum Balas tertentu yang Dalam Siasatan jika terdapat banyak Maklum Balas yang berstatus Dalam Siasatan..


.



- Berdasarkan contoh di atas, Penugasan telah dibuat kepada

Penyiasat Wan dan ia telah tersalah tugas, oleh yang demikian

Penugasan Semula perlu dilaksanakan oleh Penyelia.

- Pilih menu Penugasan dan skrin berikutnya akan dipaparkan.

- Senarai nama Penyiasat akan dipaparkan beserta dengan Jabatan

(Struktur Organisasi) Penyiasat tersebut.

- Setelah memilih nama Penyiasat yang baharu pada ruangan Cari

Penyiasat, masukkan Nota Penugasan, pilih bentuk Notifikasi yang

akan digunakan untuk memaklumkan Penyiasat sama ada melalui

Sistem ataupun Emel dan tekan butang .

- Seterusnya untuk membatalkan Penugasan kepada Penyiasat Wan,

klik pada ikon yang ada di ruangan Aktiviti dan nama Penyiasat

Wan akan digariskan.

-



3.4.1.2 Tambah Penugasan

- Tambah Penugasan perlu dilakukan sekiranya kes melibatkan lebih

daripada satu (1) Penyiasat yang bertanggungjawab.

- Klik pada menu Penugasan dan pilih Penyiasat seperti yang

ditunjuk pada perkara 3.4.1.1.

- Setelah memilih klik butang dan proses Tambah Penugasan

telah selesai.

- Bagi kes yang mempunyai lebih daripada satu (1) Pegawai

Penyiasat kerana melibatkan lebih daripada satu (1) Agensi yang

menyiasat, status kes hanya akan Selesai sekiranya kedua-dua

Penyiasat telah menyelesaikan kes tersebut.

3.4.2 Aktiviti

Memandangkan Penyelia adalah juga bertindak sebagai Pemantau maka

Penyelia boleh bertanya atau memberikan pendapat ataupun teguran

sepanjang proses Pengurusan Aduan dilaksanakan melalui ruangan Aktiviti

yang disediakan dan setiap Aktiviti yang dimasukkan oleh Penyelia akan

direkodkan ke dalam Kes.

3.4.2.1 Aktiviti - Log Kerja

- Log Kerja adalah untuk merekodkan sebarang Aktiviti Siasatan yang

dijalankan seperti lawatan tapak, mesyuarat bersama Pelanggan

dan Agensi, telefon Pelanggan dan lain-lain.

- Untuk merekodkan Log Kerja pilih menu Aktiviti Log Kerja dan

skrin berikut akan dipaparkan.

- skrin berikut akan dipaparkan.



- Masukkan Tarikh dan sekiranya ingin menukar Tarikh klik pada ikon

dan Kalender akan dipaparkan, pilih Tarikh yang sepatutnya

tetapi hanya Tarikh ke belakang (back dated) yang dibenarkan.

- Pilih Tindakan dengan cara membawa kursur ke dalam medan

Tindakan dan senarai SOP akan dipaparkan, pilih SOP yang

berkaitan atau Bukan Tindakan SOP seperti di atas.

- Perkara merujuk kepada Tajuk Log Kerja yang ingin direkodkan

seperti contoh di atas iaitu ‘Telefon Pelanggan’

- Di Medan Butiran terdapat merujuk kepada Template

iaitu sekiranya Penyelia ingin memilih Template yang sedia ada di

dalam Sistem untuk dimasukkan ke dalam ruangan Butiran,

klik dan senarai Template yang terdapat di dalam

Sistem akan dipaparkan dan pilih yang berkenaan, secara



automatik ia akan dimasukkan oleh Sistem ke dalam ruangan

Butiran dan Penyelia boleh mengedit sekiranya perlu.

- Jika tidak ingin menggunapakai Template, Penyelia boleh terus

menaip ke dalam ruangan Butiran.

- Jika ingin memasukkan Lampiran yang lain klik pada .

- merujuk kepada Log Kerja yang

direkodkan ingin dipaparkan kepada Pelanggan.

- merujuk kepada fungsi Cross Agency yang mana setiap

aktiviti yang ditandakan sebagai berkongsi akan dapat dilihat oleh

Agensi dan juga BPA.

- Sekiranya aktiviti yang dimasukkan hanyalah untuk rekod Agensi

sahaja, hilangkan tanda pada Berkongsi kerana secara default ia

akan ditandakan.

- Setelah selesai tekan butang dan tunggu sehingga

dipaparkan.

- Jika ingin memasukkan Log Kerja seterusnya klik butang .

- Setiap rekod Log Kerja yang disimpan akan dapat dilihat semula

dan dikemaskini oleh Penyelia yang merekodkan Log Kerja

tersebut.

- Klik pada ikon yang terdapat di ruangan Tindakan di bawah

sekyen Log Kerja dan senarai Log Kerja yang pernah direkodkan

akan dipaparkan.

- Jika ingin melihat butiran lengkap atau mengemaskini Log Kerja

yang telah dimasukkan klik pada ikon dan butiran lengkap akan

dipaparkan.

- Jika ingin menghapuskan Log Kerja klik pada ikon .

- Jika ingin mengemaskini butiran Log Kerja klik pada ikon .



3.4.2.2 Aktiviti - Emel/Msj

- Emel/Msj adalah Aktiviti yang melibatkan penghantaran Emel/Msj

oleh Penyelia kepada Penyiasat yang berkenaan berkaitan dengan

Maklum Balas dan ia akan direkodkan sebagai salah satu Kronologi

Kes.

- Klik pada menu Emel/Msj dan skrin berikut akan dipaparkan.








berkaitan atau Bukan Tindakan SOP.

- Bagi tujuan contoh di atas ia Bukan Tindakan SOP dan Perkara

merujuk kepada Tajuk Emel/Msj yang ingin dihantar sebagai contoh

‘Sila Aktifkan Segera’.








- Jika tidak ingin menggunapakai Template, Penyelia boleh terus

menaip ke dalam ruangan Butiran seperti contoh di atas.

- merujuk kepada sekiranya Emel/Msj yang

dihantar itu adalah Aktiviti yang terakhir dalam Siasatan dan selepas

menghantar Emel/Msj, Penyiasat akan ditandakan Maklum Balas

sebagai Selesai, oleh yang demikian untuk mengelakkan Penyiasat

menaip semula di Nota Selesai untuk Pelanggan, klik pada

.

- merujuk kepada Emel/Msj yang dihantar

di antara Kementerian/Agensi ingin dipaparkan kepada Pelanggan.

- Masukkan alamat Emel/Msj Penerima emel dengan cara menekan

ikon alamat dan pilih senarai Penerima Emel/Msj untuk

dimasukkan di ruangan Kepada, CC atau Bcc.

- Sekiranya ingin menambah alamat emel lain, masukkkan alamat

emel tersebut diruangan dan seterusnya plih untuk

memasukkan emel tersebut di ruangan Kepada, CC atau Bcc.



- merujuk kepada Lampiran yang

dihantar oleh Pelanggan semasa menghantar Maklum Balas.

- Jika ingin memasukkan Lampiran lain klik pada .






akan ditandakan.

- Sekiranya Emel tersebut tidak ingin dihantar lagi klik pada butang

dan emel tersebut masih boleh diedit sekiranya perlu.

- Skrin berikutnya akan dipaparkan jika dipilih dan jika pasti

klik butang .

- Emel yang disimpan sebagai draf akan dipaparkan di senarai emel

seperti skrin di bawah.

- Klik ikon sekiranya ingin mengemaskini emel yang masih draf

dan seterusnya setelah selesai tekan butang dan tunggu

sehingga dipaparkan dan Penyiasat

akan mendapat Emel/Msj yang telah dihantar.

- Tekan butang sekiranya ingin menghantar emel yang lain.

- Setiap rekod Emel/Msj yang telah dihantar hanya boleh dilihat

semula sahaja dan tidak boleh dikemaskini atau dihapuskan

memandangkan Emel/Msj tersebut telah dihantar.




sekyen Emel/Msj dan senarai Emel/Msj yang pernah dihantar akan

dipaparkan.

- Jika ingin melihat butiran lengkap Emel/Msj yang telah dimasukkan

klik pada ikon dan butiran lengkap akan dipaparkan.

3.4.2.3 Aktiviti – Surat

- Surat adalah Aktiviti yang melibatkan penjanaan Surat yang selaras

(standard) oleh Penyelia kepada Pelanggan atau Agensi.

- Klik pada menu Surat dan skrin berikut akan dipaparkan.






- Pilih Kepala Surat dengan cara membawa kursur ke dalam medan

Kepala Surat.











- merujuk kepada sekiranya Surat yang

dijana itu adalah Aktiviti yang terakhir dalam Siasatan dan selepas

menjana Surat, Penyiasat akan tandakan Maklum Balas sebagai

Selesai, oleh yang demikian untuk mengelakkan Penyiasat menaip

semula di Nota Selesai untuk Pelanggan, klik pada

.

- merujuk kepada Surat yang dihantar di

antara Kementerian/Agensi ingin dipaparkan kepada Pelanggan.






akan ditandakan.


dipaparkan.



- Terdapat 2 plihan selepas Surat dijana iaitu Surat tersebut boleh

dihantar melalui Emel/Msj atau dicetak ke Pencetak dalam bentuk

PDF dengan cara pilih salah satu di .

- Jika ingin mencetak klik surat yang telah dijana akan dicetak

dalam bentuk PDF seperti berikut yang mempunyai Letterhead dan

Footer yang telah dikonfigurasikan.

- Jika ingin menghantar Surat melalui Emel/Msj surat tersebut akan

dilampirkan terus ke dalam Emel/Msj seperti berikut.



- Sekiranya ingin menjana Surat yang baharu seterusnya klik butang

.

- Setiap Surat yang telah dijana boleh dikemaskini dan dihapuskan

oleh Penyelia yang menjana Surat tersebut sahaja.


sekyen Surat dan senarai Surat yang pernah dijana akan

dipaparkan.

- Jika ingin melihat butiran lengkap Surat yang telah dimasukkan klik

pada ikon dan butiran lengkap akan dipaparkan.

- Jika ingin menghapuskan Surat klik pada ikon .

- Jika ingin mengemaskini Surat klik pada ikon .

3.4.2.4 Aktiviti – Dokumen Sokongan (Dok.Sok.)

- Dokumen Sokongan adalah Aktiviti yang melibatkan Lampiran

Dokumen seperti Surat yang diterima daripada Pelanggan, Agensi

ataupun Gambar Lawatan Tapak.

- Klik pada menu Dok.Sok. dan skrin berikut akan dipaparkan.









- Perkara merujuk kepada Tajuk Dokumen Sokongan.








- Bagi memasukkan Lampiran yang klik pada .



- merujuk kepada Dokumen Sokongan

yang direkodkan ingin dipaparkan kepada Pelanggan.






akan ditandakan.


dipaparkan.

- Jika ingin memasukkan Dokumen Sokongan seterusnya klik butang

.

- Setiap rekod Dokumen Sokongan yang disimpan hanya boleh

dikemaskini dan dihapuskan oleh Penyelia yang merekodkan

Dokumen Sokongan tersebut .


sekyen Dokumen Sokongan dan senarai Dokumen Sokongan yang

pernah direkodkan akan dipaparkan.

- Jika ingin melihat butiran lengkap atau mengemaskini Dokumen

Sokongan yang telah dimasukkan klik pada ikon dan butiran

lengkap akan dipaparkan.

- Jika ingin menghapuskan Dokumen Sokongan klik pada ikon .

- Jika ingin mengemaskini butiran Dokumen Sokongan klik pada ikon

.

3.4.2.5 Aktiviti – Komen

- Komen juga adalah Aktiviti yang melibatkan komunikasi di antara

Penyelia dengan Penyiasat.

- Klik pada menu Komen dan skrin berikut akan dipaparkan.




dan Kalender akan dipaparkan, pilih Tarikh yang sepatutnya tetapi

hanya Tarikh ke belakang (back dated) yang dibenarkan.

- Perkara merujuk kepada Tajuk Dokumen Sokongan.

- Di Medan Butiran terdapat merujuk kepada Template iaitu

sekiranya Penyelia ingin memilih Template yang sedia ada di dalam

Sistem untuk dimasukkan ke dalam ruangan Butiran, klik dan

senarai Template yang terdapat di dalam Sistem akan dipaparkan dan

pilih yang berkenaan, secara automatik ia akan dimasukkan oleh Sistem

ke dalam ruangan Butiran dan Penyelia boleh mengedit sekiranya perlu.

- Memandangkan Komen ini akan dihantar kepada Penyiasat maka tidak

perlu klik pada supaya Komen ini tidak dapat

dilihat oleh Pelanggan.

- Sekiranya ingin memasukkan Lampiran yang klik pada .




dipaparkan.

- Setiap rekod Komen yang dihantar hanya boleh dikemaskini dan tidak

boleh dihapuskan oleh Penyelia.

- Komen hanya boleh dikemaskini oleh Penyelia yang menghantar Komen

tersebut .

- Klik pada ikon yang terdapat di ruangan Tindakan di bawah sekyen

Komen dan senarai Komen yang pernah dihantarkan akan dipaparkan.

- Jika ingin melihat butiran lengkap atau mengemaskini Komen yang telah

dimasukkan klik pada ikon dan butiran lengkap akan dipaparkan.

- Jika ingin mengemaskini butiran Komen klik pada ikon .

- Komen yang dihantar oleh Penyelia boleh dilihat oleh Penyiasat pada

Halaman Utama di seksyen Komen – Belum Baca.

3.4.3 SDP

- SDP bermaksud Simpan Dalam Perhatian iaitu sekiranya Penyelia

merasakan Maklum Balas akan mengambil masa yang lama untuk

diselesaikan atas sebab-sebab tertentu seperti melibatkan Dasar

atau Polisi dan Kes yang melibatkan mahkamah.

- Pilih menu SDP dan skrin berikutnya akan dipaparkan.



- Untuk memilih Kod SDP bawa kursur ke dalam medan Kod pilih Kod

yang berkenaan.

- Masukkan Nota SDP dengan terperinci.

- Seterusnya pilih Tarikh untuk Sistem mengingatkan semula tentang

kes SDP melalui pilihan Tarikh pada Kalender dengan cara klik pada

ikon .

- Setelah mengisi semua maklumat yang diperlukan klik butang

dan tunggu sehingga mesej dipaparkan.

- Status Kes akan berubah menjadi SDP seperti yang ditunjukkan di

atas dan kes ini akan diingatkan oleh Sistem apabila tiba Tarikh yang

telah dipilih di medan Ingatkan Saya.

- Hayat Kes masih lagi Dalam Siasatan.

- Apabila Kes ditandakan sebagai SDP, SLA tidak akan berjalan dan

Penyiasat tidak akan terkena Tindakan Lewat (Overdue).

- Sistem akan memberikan Peringatan apabila tiba Tarikh yang dipilih

pada ruangan Perancangan Kerja di Halaman Utama seperti berikut.



- Apabila Sistem memberi peringatan tentang kes SDP, kes perlu

diaktifkan semula dengan memilih Menu Aktifkan Semula dan

seterusnya skrin berikut akan dipaparkan.

- Seterusnya isikan Nota Aktif Semula dan klik butang dan

tunggu sehingga mesej dipaparkan.

- Status Tindakan Anda akan bertukar kepada Dalam Siasatan seperti

yang ditunjukkan di atas.

3.4.4 Batal

- Batal adalah merujuk kepada pembatalan maklum balas semasa

proses siasatan sedang dilaksanakan atas sebab-sebab yang

munasabah seperti kurang maklumat atau kurang kerjasama

pelanggan untuk memberikan maklumat yang lebih lengkap.



- Pilih menu Batal dan skrin di atas akan dipaparkan dan perhatikan

status Maklum Balas adalah Dalam Siasatan.

- Pilih Kod Batal seperti yang disenaraikan di atas dan isikan Nota

Batal seperti skrin di bawah.

- Seterusnya klik butang dan perhatikan skrin di bawah.

- Pada skrin di atas, perhatikan status Maklum Balas telah bertukar

kepada Batal.



- Maklum Balas boleh dicari semula di skrin Carian pada check box

status Maklum Balas Batal.

- Semasa Carian Maklum Balas, Nota Pembatalan Maklum Balas

akan memaparkan Nota Batal, Nama Pegawai yang membatalkan

Maklum Balas dan Tarikh Maklum Balas dibatalkan seperti yang

ditunjukkan pada skrin di atas.

3.4.5 Cantum

- Cantum hanya boleh dilaksanakan apabila Penyelia mendapati

terdapat kes yang sama daripada Pelanggan yang sama.

- Pilih menu Cantum dan skrin berikutnya akan dipaparkan.

- Untuk membuat Cantuman, kes mestilah sedang dalam Siasatan dan

Penyelia perlu memilih nombor kes yang akan menjadi Kes Induk.

- Masukkan No. Id kes Induk ke medan Cantum ke.

- Sekiranya terlupa No. Id kes isikan medan pangkal No. Id kes seperti

contoh di atas dan klik pada No. Id yang diisi, senarai kes yang

bermula dengan No. Id yang dipilih akan dipaparkan.

- Untuk mencari kes seterusnya klik pada scroll yang terdapat di sebelah

kanan skrin.



- Setelah pasti kes yang ingin dijadikan kes induk, pilih kes tersebut dan

masukkan Kod Cantum dan Nota Cantum.

- Setelah mengisi semua maklumat yang diperlukan, klik butang

dan tunggu sehingga mesej dipaparkan.

- Status Kes akan bertukar kepada Cantum seperti yang ditunjukkan di

bawah.

- Hayat Kes masih lagi Dalam Siasatan.

- Kes yang dicantumkan boleh diBatalkan Cantuman sekiranya perlu.

- Bagi setiap Kes Cantum akan ada menu Batal Cantuman.

- Pilih menu Batal Cantuman dan skrin berikut akan dipaparkan.

- Setelah mengisi Nota Batal Cantum, klik butang dan tunggu

sehingga mesej dipaparkan.

- Status Tindakan Anda akan bertukar semula kepada Dalam Siasatan

seperti yang ditunjukkan di atas.



3.5 Jumlah Overdue

i. Jumlah Overdue merujuk kepada Kes-Kes yang telah dikenakan Tindakan Lewat

kerana tidak mematuhi Service Level Agreement yang telah ditetapkan dalam di

setiap proses kerja.

ii. Senarai Overdue yang dipaparkan akan dipecahkan kepada 2 Jenis Maklum

Balas iaitu Aduan dan Bukan Aduan.

iii. Sekiranya terdapat angka pada Jumlah Overdue di Ringkasan Maklum Balas

seperti di atas, Penyelia boleh melihat senarai kes yang telah overdue dengan

cara klik pada angka tersebut. Sebagai contoh, klik pada angka 4 yang terdapat

pada Jumlah Overdue dan skrin berikutnya akan dipaparkan seperti berikut.



iv. Senarai Kes-kes yang terlibat dengan Overdue akan dipaparkan seperti di atas.

v. Setiap kes yang terlibat dengan Overdue akan mempunyai ikon .

vi. Kes-kes yang Overdue akan disenaraikan berlatarbelakangkan warna yang

tertentu berdasarkan peringkat SLA proses kerja yang telah dikonfigurasikan ke

dalam SISPAA.

vii. Konfigurasi warna seperti di atas adalah optional dan bergantung kepada

keperluan Agensi.

viii. Penyelia boleh klik pada ID Tiket ataupun Tajuk untuk melihat keterangan kes

dengan lebih terperinci dan pada peringkat proses kerja mana kes tersebut telah

lewat di ambil tindakan.

ix. Penyelia boleh memberikan teguran kepada Penyiasat melalui Emel/Msj ataupun

Komen.

x. Sekiranya terdapat Kes Penyelia yang telah Overdue ia juga akan disenaraikan

di seksyen ini.

3.6 Jumlah Menunggu Penutupan

i. Jumlah Menunggu Penutupan merujuk kepada senarai kes-kes yang telah

DISELESAIKAN oleh Penyiasat dan perlu diTUTUP oleh Penyelia.

ii. Ia adalah tanggungjawab Penyelia untuk menutup kes dan sekiranya lewat

diambil tindakan berdasarkan tempoh SLA yang telah ditetapkan, kes tersebut

akan menjadi Overdue.



iii. Terdapat 2 cara untuk melihat senarai Jumlah Menunggu Penutupan iaitu:

a. Jalan pantas – pada Halaman Utama Ringkasan Maklum Balas

Kawalan Menunggu Penugasan klik pada Angka

b. Jalan panjang – pada Halaman Utama Menu Pengurusan Maklum Balas

klik pada Penyelesaian

iv. Setelah memilih salah satu cara di atas, skrin berikutnya akan dipaparkan.

v. Semua status Kes Menunggu Penutupan adalah kes yang berstatus Selesai

kerana siasatan telah diselesaikan oleh Penyiasat.

vi. Terdapat beberapa Tindakan yang boleh dilaksanakan oleh Penyelia di sini iaitu :

a. Tolak

b. Tutup

c. Kronologi

d. Perancangan Kerja

vii. Terdapat 2 cara untuk mengambil Tindakan iaitu:

a. Cara pantas

Seksyen yang akan membantu Penyelia untuk mencari Maklum Balas tertentu yang perlu ditutup jika terdapat banyak Maklum Balas yang berstatus Menunggu Penutupan.


.



– Melalui ruangan Tindakan seperti di atas iaitu dengan cara klik pada

ikon yang terdapat di Tindakan dan skrin berikutnya akan dipaparkan.

- Seterusnya pilih Tindakan yang akan diambil dan skrin akan terus

masuk ke tindakan tersebut.

b. Cara panjang – dengan cara klik pada ID Tiket atau Tajuk Kes dan skrin

Keterangan terperinci mengenai kes akan dipaparkan bersama paparan

menu-menu tindakan seperti di atas.

3.6.1 Tolak

- Tolak merujuk kepada Penyelia ingin menolak saranan

penyelesaian yang telah dibuat oleh Penyiasat kerana tidak

berpuashati dengan hasil siasatan yang telah dilaksanakan oleh

Penyiasat.

- Sebelum membuat sesuatu keputusan untuk menolak atau menutup

kes, Penyelia perlu membaca setiap Tindakan/Aktiviti yang telah di

ambil oleh Penyiasat seperti yang terdapat di ruangan di sebelah

bawah Kes.

- Gunakan ikon untuk melihat isikandungan Tindakan/Aktiviti yang

dilaksanakan oleh Penyiasat.

- Setelah meneliti dan mendapati tidak berpuashati maka Penyelia

boleh Tolak saranan yang dibuat oleh Penyiasat dan skrin

berikutnya akan dipaparkan.



- Kes adalah berstatus Selesai dan perlu dimasukkan Nota Tolak

Saranan dan klik butang .


- Tunggu sehingga mesej ** Rekod dikemaskini … dipaparkan dan

perhatikan bahawa status kes telah berubah daripada Selesai

kepada Dalam Siasatan.

- Kes ini akan kembali kepada Penyiasat untuk dibuat siasatan

semula oleh Penyiasat berpandukan kepada Nota Tolak Saranan

yang telah dimasukkan oleh Penyelia.



3.6.2 Tutup

- Tutup bermakna kepada Penyelia berpuashati dan ingin menerima

saranan penyelesaian yang telah dibuat oleh Penyiasat.

- Hanya Kes yang berstatus Selesai sahaja yang boleh diTutup.

- Sebelum membuat sesuatu keputusan untuk menolak atau menutup

kes, Penyelia perlu membaca setiap Tindakan/Aktiviti yang telah di

ambil oleh Penyiasat seperti yang terdapat di ruangan di bawah.

- Gunakan ikon untuk melihat isikandungan Tindakan/Aktiviti yang

dilaksanakan oleh Penyiasat.

- Setelah meneliti dan berpuashati maka Penyelia boleh Tutup kes

yang telah diselesaikan oleh Penyiasat dan skrin berikutnya akan

dipaparkan.

- Perhatikan status di atas, kes yang ingin ditutup oleh Penyelia

berstatus Tutup.

- Isikan medan-medan yang diperlukan dengan memilih kombo yang

disediakan seperti contoh di bawah seterunya tekan butang

dan tunggu sehingga mesej ** Rekod dikemaskini…dipaparkan.




- Perhatikan status kes telah berubah menjadi Tutup.

- Sekiranya ingin mendapatkan senarai kes yang telah diSelesaikan

atau diTutup, pilih Menu Pengurusan Maklum Balas Kawalan

seperti di bawah.




- Jika ingin mendapatkan senarai kes yang telah Selesai dan Tutup,

pilih dengan cara menanda pada checkbox seperti di atas, klik pada

butang Cari dan skrin berikutnya akan dipaparkan.

- Senarai kes yang berstatus Selesai dan Tutup sahaja akan

dipaparkan seperti di atas.

- Pilih salah satu kes yang disenaraikan dan skrin keterangan kes

akan dipaparkan seperti berikut.



- Maklumat Nota Penyelesaian dipaparkan bersama dengan

Tindakan Pembetulan dan Tindakan Pencegahan.

- Jika ingin mencetak klik pada butang CETAK dan skrin di atas akan

dipaparkan.

- Pilih maklumat yang ingin dicetak ke pencetak sebagai contoh di

atas Butiran Maklum Balas.

- Seterusnya tekan butang TUTUP skrin berikutnya akan dipaparkan.



3.7 Pendaftaran Backdated

- Merujuk kepada keperluan Agensi untuk merekodkan kes-kes lama yang

telah diselesaikan secara manual tetapi ingin direkodkan juga ke dalam

Sistem, lebih kepada pengguna Sistem SISPAA yang baru.

- Untuk mendapatkan Borang Pendaftaran Backdated, klik pada menu

Pengurusan Maklum Balas Pendaftaran Backdated seperti skrin di

bawah.

- Borang Pendaftaran adalah sama hanya terdapat tambahan seksyen

berikut:-

- Seksyen Penyelesaian kerana kes yang direkodkan telah diselesaikan

secara manual dan belum direkodkan ke dalam SISPAA yang mana

pengguna perlu memasukkan Tarikh dan Nota Penyelesian seperti mana

yang direkodkan secara manual.



3.8 Perancangan Kerja

- Perancangan Kerja adalah modul di mana Penyelia boleh membuat

perancangan di dalam kes..

- Tujuan Perancangan Kerja adalah untuk membantu Penyelia merancang

dan Sistem akan memberikan Peringatan apabila tiba Tarikh yang telah

dipilih.

- Pilih menu Perancangan Kerja dan skrin berikut akan dipaparkan.

- Untuk memasukkan Perancangan Kerja, klik butang dan

masukkan Tarikh Mula berserta waktu bermulanya paparan, Tarikh Tamat

paparan beserta dengan waktu tamat paparan.

- Seterusnya masukkan Tajuk dan Butiran.

- Pilih Status dan Kepentingan.

- Setelah mengisi semua maklumat, klik butang dan tunggu

sehingga mesej dipaparkan.

- Perancangan Kerja yang telah direkodkan akan diberi Peringatan oleh

Sistem di ruangan Perancangan Kerja di Halaman Utama seperti berikut.



3.9 Kronologi

- Kronologi merujuk kepada paparan Kronologi Kes bermula daripada Kes

didaftarkan ke dalam Sistem sehinggalah ke status terkini.

- Pilih menu Kronologi dan skrin berikut akan dipaparkan yang mana pada

skrin di bawah ditunjukkan status terkini Kes adalah Cantum.

- Bagi contoh skrin di bawah pula, status terkini Kes adalah Batal, yang

mana Kes telah diBatalkan oleh Penyiasat semasa dalam proses siasatan

atas sebab-sebab yang munasabah.



3.10 Kronologi Cross Agency

- Kronologi Cross Agency merujuk kepada paparan pada bahagian Keterangan

kes yang memaparkan maklumat Agensi yang bertanggungjawab terhadap kes

tersebut.

- Kronologi Cross Agency hanya akan dipaparkan di bahagian keterangan jika kes

tersebut adalah kes yang melibatkan Cross Agency.

- Dengan adanya fungsi Cross Agency:-

i) setiap Maklum Balas boleh diterima oleh semua Agensi Kerajaan

walaupun ianya tidak berkaitan (no wrong door policy) dengan Agensi

tersebut

ii) setiap aktiviti yang dilaksanakan oleh Agensi dan BPA akan dapat

dikongsi bersama jika perlu dan akan lebih memudahkan proses

pemantauan aduan dilaksanakan.

iii) status aduan juga dapat dipantau melalui tab ini, seperti contoh pada skrin

di bawah, aduan yang dinyatakan adalah Dalam Siasatan bermakna ia

telah disaring dan sedang dalam siasatan oleh Agensi yang diadu.



- Pada Kronologi Cross Agency ini juga nama Pegawai Penyiasat di Agensi

yang bertanggungjawab ke atas kes akan dipaparkan untuk memudahkan

komunikasi antara Agensi sekiranya perlu.

3.11 Sejarah SLA

- Sejarah SLA merujuk kepada Sejarah Service Level Agreement iaitu paparan

senarai Tindakan Lewat atau Overdue.

- Rekod hanya akan dipaparkan sekiranya terdapat Overdue pada kes.

- Pilih menu Sejarah SLA dan skrin akan dipaparkan seperti berikut.

- Jika tiada sebarang SLA yang pernah Overdue maka mesej Maaf, rekod tidak

wujud akan dipaparkan.

- Jika terdapat SLA yang pernah Overdue satu senarai akan dipaparkan pada

skrin di atas.

4.0 PANGKALAN MAKLUMAT (KNOWLEDGE BASE)

- Pangkalan Maklumat (KBase) adalah merupakan seksyen yang menjadi sumber rujukan

kepada pengguna SPAB untuk mendapatkan pelbagai maklumat berkaitan Agensi.

- Maklumat di KBase perlu dimasukkan terlebih dahulu oleh Pentadbir Sistem sebelum

ianya dapat dilihat oleh pengguna SPAB.

- Klik pada ikon KBase dan skrin berikutnya akan dipaparkan.



- Sekiranya ingin melihat maklumat yang terdapat di sections klik pada Seksyen yang

dikehendaki dan maklumat akan dipaparkan.

5.0 CARIAN

- Carian adalah Modul yang akan membolehkan Penyelia mencari semula Maklum Balas

yang telah direkodkan ke dalam Sistem.

- Carian biasanya digunakan apabila terdapat Pelanggan yang ingin membuat semakan

tetapi terlupa Id Tiket ataupun jika Penyelia ingin mencari sesuatu Maklum Balas yang

tertentu.

- Pada Halaman Utama pilih menu Pengurusan Maklum Balas Carian

- Skrin seterusnya dipaparkan seperti berikut.



-

- Berdasarkan skrin di atas, carian adalah untuk Id Maklum Balas 107756.

- Masukkan 107756 ke dalam medan ID Maklum Balas dan tekan butang .

- Jika ingin melihat maklumat lengkap Maklum Balas tersebut, klik pada ID Maklum Balas

ataupun Tajuk.

- Maklum Balas yang ingin dicari boleh dicari berdasarkan setiap medan yang terdapat di

dalam skrin Carian.



- Jika ingin mencari berdasarkan Jabatan klik pada ikon dan senarai Struktur

Organisasi akan dipaparkan dan pilih Jabatan yang diperlukan.

- Jika ingin menghapuskan Jabatan yang telah dipilih klik ikon .

- Jika ingin mencari Maklum Balas untuk tempoh tertentu masukkan Tarikh yang

dikehendaki dengan cara klik pada ikon .

- Penggunaan wildcard (%) boleh digunapakai untuk mencari, sebagai contoh ingin

mencari Nama Pelanggan yang bermula dengan Ahmad, pada medan Nama taip

Ahmad dan diikuti dengan % seperti berikut Ahmad %, satu senarai Pelanggan yang

bermula dengan Nama Ahmad akan disenaraikan.

- % ini boleh digunakan di kiri, di kanan atau pun kiri dan kanan.

no. versi dokumen 2.4.0 tarikh cetak 29 februari...

Documents