laporan kajian kepuasan pelanggantcm.moh.gov.my/ms/upload/amalan/laporan_kajian/hsnz2016.pdf4 satu...
TRANSCRIPT
0
2016
LAPORAN KAJIAN
KEPUASAN
PELANGGAN UNIT PERUBATAN TRADISIONAL &
KOMPLEMENTARI
HOSPITAL SULTANAH NUR ZAHIRAH
DISEDIAKAN OLEH: CAWANGAN AMALAN PERUBATAN
TRADISIONAL DAN KOMPLEMENTARI BAHAGIAN PERUBATAN TRADISIONAL DAN
KOMPLEMENTARI KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA
1
Penghargaan 2
Ahli Kumpulan Kajian 3
Ringkasan Eksekutif 4
Bab 1 : Pengenalan
Latar belakang
Rasional
Objektif
6
8
9
Bab 2: Metodologi
Reka bentuk kajian (study design)
Kumpulan sasar
Kaedah soal selidik
Pengumpulan data
Analisa data
10
10
11
11
11
Bab 3: Hasil kajian
Bahagian A: Sosiodemografi responden
Bahagian B: Profil klinikal responden
Bahagian C: Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit
Perubatan Tradisional dan Komplementari (PT&K)
13
15
17
Bab 4: Perbincangan dan kesimpulan 36
ISI KANDUNGAN
2
Setinggi-tinggi penghargaan dan ucapan terima kasih kepada Pengarah Bahagian
Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan Malaysia di
atas keizinan dan sokongan yang berterusan di sepanjang kajian ini dijalankan
sehingga penerbitan laporan ini.
Di samping itu, pihak kami ingin turut merakamkan ribuan terima kasih di atas
penyertaan, bantuan dan sokongan pihak-pihak berikut di atas kerjasama yang
diberikan dalam kajian ini:
Pengarah Hospital Sultanah Nur Zahirah, Terengganu
Warga Unit Perubatan Tradisional & Komplementari Hospital Sultanah Nur
Zahirah, Terengganu
Responden kajian yang terdiri daripada pesakit-pesakit yang mendapatkan
perkhidmatan di unit PT&K Hospital Sultanah Nur Zahirah, Terengganu.
Juga kepada individu-individu yang terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam
Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K 2016 ini.
Cawangan Amalan Perubatan Tradisional dan Komplementari
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari
Kementerian Kesihatan Malaysia
PENGHARGAAN
3
Penyelidik Utama (Principal Investigator)
Dr. Ariyani binti Amin
Penyelidik Bersama (Co-Investigator)
Dr. Aidatul Azura binti Abdul Rani Dr. Mohd Naufal bin Ridzuan Dr. Farhana binti Abdul Aziz Dr. Adilla Nur binti Halim Dr. Maznah binti Wazir
Penyelia projek (Lapangan)
Dr. Noor Zuhura binti Mohd
Koordinator projek
Cawangan Kaji Selidik & Pembangunan, BPTK Pn. Lydiawati Binti Arzeni Hospital Sultanah Nur Zahirah En. Che Aman Sharadin bin Che Hussin
Penulis Utama (First Author)
Dr. Mohd Naufal bin Ridzuan
Pengarang Bersama (Co-author)
Dr. Aidatul Azura Abdul Rani Dr. Farhana binti Abdul Aziz
RINGKASAN EKSEKUTIF AHLI KUMPULAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN UNIT PT&K 2016
4
Satu kajian bagi menilai tahap kepuasan pelanggan di Unit Perubatan Tradisional dan
Komplementari (PT&K) telah dilaksanakan pada bulan Februari hingga April 2016.
Kajian ini melibatkan pesakit yang menerima rawatan di Unit PT&K Hospital Sultanah
Nur Zahirah, Terengganu. Pemilihan responden adalah secara persampelan mudah
(convenience sampling) melalui daftar pesakit. Kaedah soal selidik dilaksanakan
dengan menggunakan borang soal selidik yang mengandungi maklumat
sosiodemografi, profil klinikal pesakit dan tujuh aspek yang mengandungi sejumlah 36
item yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.Tujuh aspek yang dikaji bagi menilai
tahap kepuasan pelanggan adalah (1) perkhidmatan kaunter, (2) perkhidmatan di bilik
saringan, (3) perkhidmatan di bilik rawatan, (4) kemudahan di unit PT&K, (5) progres
pesakit (bagi kes ulangan), (6) promosi dan pendidikan berkaitan PT&K dan (7)
harapan atau cadangan penambahbaikan.
Secara keseluruhannya, tahap kepuasan pesakit yang menerima perkhidmatan di Unit
PT&K adalah amat baik di mana 94.7% responden berpuas hati dengan perkhidmatan
yang disediakan. Kebanyakan daripada aspek yang dikaji menunjukkan tahap
kepuasan pelanggan yang cemerlang iaitu melebihi 90.0% terutama dalam aspek
layanan anggota KKM dan pengamal PT&K semasa di kaunter, bilik saringan dan
juga di bilik rawatan.
Walaupun telah mencatat peratusan yang cemerlang dalam pelbagai aspek, terdapat
juga aspek yang mencatat peratusan kepuasan responden di bawah 85% iaitu
kondisi tandas. Hanya 55.3% responden merasakan bahawa kondisi tandas di Unit
PT&K Hospital Sultanah Nur Zahirah adalah memuaskan. Kondisi tandas memainkan
peranan yang agak penting sebagai penanda aras tahap kepuasan pelanggan.
Sebanyak 10% daripada pelanggan yang menggunakan perkhidmatan akupunktur tidak
bersetuju dengan kenyataan bahawa rawatan yang diterima tidak menunjukkan
sebarang kesan sampingan. Unit PT&K Hospital Sultanah Nur Zahirah disarankan
untuk membangunkan sistem pemantauan keberkesanan dan kesan sampingan
RINGKASAN EKSEKUTIF
5
selepas rawatan untuk memudahkan unit PT&K mengenalpasti kesan sampingan yang
dihidapi oleh pelanggan.
Adalah diharapkan agar kualiti perkhidmatan yang baik dan positif ini dapat
diperkukuhkan manakala segala kelemahan dapat diatasi bagi meningkatkan mutu
perkhidmatan di Unit PT&K pada masa akan datang.
6
LATAR BELAKANG
Kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi boleh digambarkan
dengan tahap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditakrifkan sebagai tahap
kepuasan atau kekecewaan seseorang pelanggan setelah menerima sesuatu
perkhidmatan berbanding dengan tahap jangkaannya (expectation).1 Sehubungan itu,
sesebuah organisasi adalah bertanggungjawab untuk memastikan kualiti perkhidmatan
yang disediakan berada pada tahap yang memuaskan.
Penilaian pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh sebuah
organisasi adalah secara menyeluruh dan tidak hanya tertumpu kepada bahagian
tertentu sahaja. Justeru adalah menjadi tanggungjawab sesebuah organisasi bagi
memastikan kualiti perkhidmatan yang disediakan berada pada tahap yang
memuaskan.
Kajian kepuasan pelanggan merupakan salah satu daripada instrumen pengukuran
untuk meninjau sejauh mana keberkesanan kualiti sistem penyampaian perkhidmatan
kepada pelanggan.2,3 Maklumat yang diperolehi daripada hasil kajian dapat membantu
sesebuah organisasi untuk mengenalpasti kekuatan dan kelemahan yang ada bagi
tujuan penambahbaikan. Di samping itu, hasil kajian tersebut diharap mampu menjadi
sumber rujukan bagi menyokong pihak pengurusan tertinggi dalam meningkatkan tahap
kualiti sesuatu perkhidmatan.
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan
Malaysia (KKM) merupakan salah sebuah organisasi yang telah mendapat pensijilan
sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008 sejak tahun 2005 dan yang terkini adalah
pada bulan Mac 2015. Sejajar dengan keperluan MS ISO 9001:2008, maklum balas
kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemen penting yang harus dicapai dalam
sistem pengurusan kualiti.4 Oleh yang demikian, kajian ini merupakan salah satu
kaedah pengukuran tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah
BAB 1: PENGENALAN
7
disediakan oleh BPTK dengan mensasarkan pesakit sabagai pelanggan dalam
penilaian kualiti perkhidmatan di unit-unit PT&K.
Dasar PT&K Kebangsaan semakan kedua tahun 2007 menyatakan bahawa PT&K akan
diintegrasikan secara optimum ke dalam sistem penjagaan kesihatan kebangsaan bagi
mencapai pendekatan holistik (menyeluruh) dalam meningkatkan kesihatan dan kualiti
hidup rakyat Malaysia.5 Sejak tahun 2007 hingga 2016, sejumlah 14 buah unit PT&K
telah ditubuhkan bermula daripada Hospital Kepala Batas, Pulau Pinang dan yang
terkini di Hospital Jasin, Melaka. Antara perkhidmatan rawatan yang ditawarkan adalah
perkhidmatan urut Melayu dan akupunktur bagi pesakit pasca strok dan kesakitan
kronik; terapi herba sebagai rawatan adjung bagi pesakit kanser; amalan penjagaan ibu
selepas bersalin dan shirodhara dan basti.
Peningkatan jumlah pesakit dari tahun ke tahun menunjukkan tahap kesedaran dan
penerimaan PT&K oleh rakyat semakin berkembang seiring dengan visi dan misi, BPTK
akan sentiasa memastikan bahawa aspek kualiti perkhidmatan, keselamatan serta
keberkesanan amalan dijaga dengan baik.
MISI
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari akan memastikan
perubatan tradisional dan komplementari adalah selamat dan
berkualiti demi kesejahteraan rakyat
VISI
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari beriltizam menjadi pusat
kecemerlangan perubatan tradisional dan komplementari
8
RASIONAL
Beberapa kajian kepuasan pelanggan yang dijalankan di fasiliti-fasiliti kesihatan primer
di Malaysia mendapati tahap kepuasan di kalangan pesakit terhadap perkhidmatan
kesihatan adalah tinggi (78.8% - 92.3%).6,7,8,9,10 Hal ini mungkin berlaku berikutan
daripada penstrukturan organisasi yang mapan dan efisyen dalam sistem penjagaan
kesihatan di Malaysia sejak sedekad lalu yang menyumbang kepada peningkatan tahap
kepuasan pesakit.7,9,10
Kajian kepuasan pelanggan telah dijalankan oleh BPTK bagi unit-unit PT&K terpilih
bermula dari tahun 2015. Tahap kepuasan pelanggan adalah tinggi di antara 89.0-
99.0%.11 Kepuasan pelanggan adalah tinggi pada aspek (1) progres kesihatan selepas
menerima rawatan, (2) interaksi serta hubungan di antara pesakit dengan kakitangan
kesihatan di kaunter dan bilik saringan Unit PT&K, (3) interaksi serta hubungan di
antara pesakit dengan pengamal PT&K di bilik rawatan Unit PT&K, dan (4) promosi dan
pendidikan berkaitan PT&K yang dijalankan di Unit PT&K.
Justeru adalah menjadi satu keperluan bagi BPTK untuk menilai kualiti perkhidmatan
yang ditawarkan di unit-unit PT&K dari tahun ke tahun. Tujuan utama adalah untuk
mengukur kualiti perkhidmatan, mengenalpasti jurang dan kelemahan serta memberi
ruang dan peluang untuk penambahbaikan.12 Hasil perkhidmatan yang memuaskan
akan memberi impak dan kesan positif dalam usaha memperluas perkhidmatan PT&K
di seluruh Malaysia. Walau bagaimanapun, sekiranya kepuasan pelanggan berada
pada tahap yang rendah, hal ini akan menyumbang kepada penurunan kadar
kepatuhan terhadap rawatan (komplians) di kalangan pesakit dan sekaligus akan
mengakibatkan pembaziran serta kerugian yang besar dalam sektor perkhidmatan
kesihatan di Malaysia.
9
OBJEKTIF
Menilai dan memantau tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di Unit-unit
Perubatan Tradisional dan Komplementari.
Objektif Khusus
1. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti penyampaian perkhidmatan di
Unit-unit PT&K kepada pelanggan.
2. Menilai tahap kepuasan pelanggan dari segi kualiti layanan dan profesionalisma
kakitangan kesihatan dan pengamal perubatan tradisional di Unit PT&K kepada
pelanggan.
3. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan-kemudahan yang
disediakan.
10
REKA BENTUK KAJIAN (STUDY DESIGN)
Kajian ini merupakan kajian kuantitatif keratan rentas (cross-sectional) yang telah
dilaksanakan dari bulan Februari hingga April 2016.
KUMPULAN SASARAN
Kajian Kepuasan Pelanggan ini mensasarkan pesakit-pesakit yang mendapatkan
rawatan di Unit PT&K Hospital Sultanah Nur Zahirah, Terengganu. Pemilihan pesakit
adalah secara persampelan mudah (convenience sampling) berdasarkan daftar pesakit
melalui rekod pendaftaran. Kriteria pesakit yang dipilih sebagai responden bagi kajian
ini adalah:
Kriteria penyertaan
Pesakit yang mendapatkan perkhidmatan di Unit PT&K;
Warganegara Malaysia;
Umur 18 tahun dan ke atas; dan
Mempunyai kemahiran kognitif yang baik.
Kriteria pengecualian
Bukan warganegara Malaysia; dan
Berumur di bawah 18 tahun.
Pesakit akan dimaklumkan terlebih dahulu berkenaan tujuan kajian ini dijalankan.
Selain itu, pesakit turut dibekalkan dengan lampiran “Makluman untuk Responden” bagi
memberi maklumat yang lebih terperinci berkenaan kajian. Sekiranya pesakit berminat
dan bersetuju untuk menyertai kajian ini, pesakit dikehendaki menandatangani “Borang
Keizinan Menyertai Kajian” sebelum melengkapkan borang soal selidik.
BAB 2: METODOLOGI
11
KAEDAH SOAL SELIDIK
Kajian ini telah mengguna pakai borang soal selidik bertulis yang mengandungi tiga (3)
bahagian iaitu:
a) Bahagian A: Sosiodemografi Responden
b) Bahagian B: Profil Klinikal Responden
c) Bahagian C: Perkhidmatan Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan dinilai berpandukan Skala Likert seperti berikut:
Borang ini telah menjalani proses pretest dan validasi soal selidik dengan skor
Cronbach alpha melebihi 0.7. Pesakit dikehendaki menjawab sendiri ataupun
menggunakan khidmat waris yang menemani pesakit (sekiranya pesakit tidak boleh
membaca atau menulis).
PENGUMPULAN DATA
Penyelia dan koordinator projek di lapangan bertanggungjawab mengedarkan borang
soal selidik kepada responden. Borang yang telah lengkap diisi oleh responden
disimpan di dalam sampul khas berlabel SULIT. Kesemua borang tersebut dihantar
melalui pos kepada penyelidik bagi tujuan analisa.
Sangat tidak
setuju
Tidak setuju Tidak pasti Setuju Sangat setuju
1 2 3 4 5
12
ANALISA DATA
Data kajian ini telah dianalisa dengan menggunakan perisian Statistical Package for the
Social Sciences (SPSS Inc.) version 17.0. Data yang diperolehi telah dianalisa
berdasarkan tiga (3) bahagian yang dinyatakan iaitu:
Bahagian A : Sosiodemografi responden
Bahagian B : Profil klinikal responden
Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan tujuh (7) aspek berikut:
i. Perkhidmatan kaunter;
ii. Perkhidmatan di bilik saringan;
iii. Perkhidmatan di bilik rawatan;
iv. Kemudahan di unit PT&K;
v. Progres pesakit (bagi kes ulangan);
vi. Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K; dan
vii. Harapan dan cadangan penambahbaikan.
Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan amalan-amalan PT&K
o Urut Melayu
o Akupunktur
13
Di Hospital Sultanah Nur Zahirah, sejumlah 38 orang responden telah memberikan
maklum balas bagi soal selidik yang dijalankan. Responden perempuan (63.2%)
mencatat peratusan melebihi responden lelaki (36.8%). Kumpulan umur terbesar
adalah antara 51 hingga 60 tahun (42.1%%) dengan purata umur adalah 49.6 tahun
(±10.9). Sejumlah 94.8% responden terdiri di kalangan kaum Melayu diikuti dengan
kaum Cina dan India masing-masing sebanyak 2.6%. Majoriti responden telah
berkahwin (86.9%), berkelulusan sekolah menengah (52.6%) serta bekerja di dalam
sektor awam (42.1%). Jadual 1 menunjukkan taburan peratusan sosiodemografi bagi
kesemua responden kajian.
BAB 3: HASIL KAJIAN
BAHAGIAN A: SOSIODEMOGRAFI RESPONDEN
14
Jadual 1: Taburan sosiodemografi responden
Variable n=38 Peratus (%)
Jantina Lelaki 14 36.8 Perempuan 24 63.2
Kategori umur
18 – 30 tahun 01 2.60 31 – 40 tahun 09 23.7 41 – 50 tahun 07 18.4 51 – 60 tahun 16 42.1 60 tahun dan ke atas 05 13.2
Bangsa
Melayu 36 94.8 Cina 01 2.60 India 01 2.60 Lain-lain 00 0.00
Taraf perkahwinan Berkahwin 33 86.9 Bujang 04 10.5 Duda/ Janda/ Balu 01 2.60
Tahap pendidikan
Tiada pendidikan formal 00 0.00 Sekolah Rendah 00 0.00 Sekolah Menengah 20 52.6 Sijil/ Diploma 08 21.1 Ijazah/ Sarjana/ PhD 10 26.3
Pekerjaan
Sektor awam/ kerajaan 16 42.1 Sektor swasta 04 10.5 Bekerja sendiri 02 5.30 Tidak bekerja 01 2.60 Pelajar 00 0.00 Pesara 10 26.3 Surirumah 05 13.2
Pendapatan bulanan
Tiada sumber pendapatan
07 18.4
< RM 1000 03 7.90 RM 1000 – RM 3000 13 34.2 RM 3001 – RM 5000 09 23.7 ≥ RM 5001 06 15.8
15
Rajah 1 menunjukkan taburan responden kajian bagi jenis rawatan yang diterima di Unit
PT&K Hospital Sultanah Nur Zahirah, Terengganu. Daripada dua jenis amalan PT&K
yang ditawarkan, rawatan akupunktur mencatat peratusan tertinggi iaitu sebanyak
55.3% diikuti dengan rawatan urut Melayu (44.7%)
44.7
55.3
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
URUT MELAYU AKUPUNKTUR
Pe
ratu
san
(%
)
Rajah 1: Peratusan responden mengikut amalan PT&K yang
ditawarkan
BAHAGIAN B: PROFIL KLINIKAL RESPONDEN
16
Rajah 2 menunjukkan taburan responden mengikut kategori diagnosis penyakit yang
dirujuk ke Unit PT&K. Hampir sebahagian responden yang menerima rawatan di Unit
PT&K adalah terdiri daripada kes kesakitan kronik iaitu sebanyak 63.2% dan diikuti
dengan pasca-strok (10.5%). Hanya 73.7% dari responden menjawab soalan ini
manakala 26.3% responden tidak memberi maklum balas kepada soalan ini.
63.2
10.5
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
Kesakitan Kronik Pasca Strok
Pe
ratu
san
(%
)
Rajah 2: Peratusan responden mengikut kategori diagnosis penyakit
17
Berdasarkan rajah 3, majoriti responden merupakan pesakit kes ulangan dengan
rawatan yang diterima lebih dari 10 kali (63.2%) dan diikuti sesi rawatan antara 2-5 sesi
(21.0%).
Rajah 3: Peratusan responden mengikut kategori sesi rawatan yang diterima
0
21.015.8
63.2
0
10
20
30
40
50
60
70
PERTAMA KALI 2-5 KALI 6-10 KALI >10 KALI
Pe
ratu
san
(%
)
18
Tahap kepuasan pelanggan di Unit PT&K dinilai berdasarkan tujuh aspek utama iaitu (i)
perkhidmatan kaunter, (ii) perkhidmatan di bilik saringan, (iii) perkhidmatan di bilik
rawatan, (iv) kemudahan di Unit PT&K, (v) progress pesakit (bagi kes ulangan), (vi)
promosi dan pendidikan berkaitan PT&K, dan (vii) harapan dan cadangan
penambahbaikan.
Tahap kepuasan pesakit terhadap perkhidmatan kaunter dan bilik saringan
Interaksi antara pesakit dengan kakitangan kesihatan di kaunter dan bilik saringan
adalah komponen penting dalam kajian ini. Ini adalah kerana kakitangan kesihatan di
kaunter adalah barisan pertama yang berjumpa dengan pesakit.
Di Unit PT&K, Hospital Sultanah Nur Zahirah, responden dalam kajian ini menyatakan
bahawa lokasi kaunter adalah strategik dengan susun atur yang kemas (100.0%).
Penilaian bagi perkhidmatan kaunter menunjukkan pencapaian melebihi 90.0% bagi
setiap aspek iaitu kakitangan kesihatan menjalankan tugas dengan mesra (100.0%),
cekap dan yakin (97.4%) serta memberi penerangan yang jelas dan mudah difahami
(100%).
Masa menunggu menerima rawatan dan tempoh tarikh temujanji rawatan susulan
adalah cemerlang dengan masing-masing sebanyak peratusan 100.0% dan 94.8%.
Kecemerlangan ini diteruskan dengan perkhidmatan yang dijalankan di bilik saringan di
mana kakitangan kesihatan menjalankan tugas dengan mesra (100.0%) dan cekap
(100.0%). Majoriti responden juga memberikan penilaian yang cemerlang dalam aspek
bilik saringan mempunyai kemudahan dan peralatan yang cukup dan berfungsi dengan
baik (100.0%) dan masa yang diambil ketika proses saringan kesihatan sebelum
menerima rawatan (97.4%).
BAHAGIAN C: TAHAP KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PERKHIDMATAN UNIT PT&K
19
Perkhidmatan Kaunter Mean Std. Deviation % Berpuas Hati
Perkhidmatan staff di kaunter yang mesra
4.62 .493 100.0
Staf menjalankan tugas dengan cekap dan yakin
4.62 .544 97.4
Lokasi kaunter yang strategik dan susun atur yg kemas
4.51 .506 100.0
Penerangan oleh staf adalah jelas dan mudah difahami
4.54 .505 100.0
Masa menunggu menerima rawatan adalah bersesuaian
4.49 .506 100.0
Tarikh dan tempoh temujanji sesi rawatan berikutnya adalah
bersesuaian 4.44 .598 94.8
Rajah 4: Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan kaunter
2.6 5.2
39.5 34.250.0 47.4 52.6 47.4
60.5 63.250.0 52.6 47.4 47.4
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
PERKHIDMATAN
STAFF DI
KAUNTER YANG
MESRA
STAF
MENJALANKAN
TUGAS DENGAN
CEKAP DAN
YAKIN
LOKASI KAUNTER
YANG STRATEGIK
DAN SUSUN
ATUR YG KEMAS
PENERANGAN
OLEH STAF
ADALAH JELAS
DAN MUDAH
DIFAHAMI
MASA
MENUNGGU
MENERIMA
RAWATAN
ADALAH
BERSESUAIAN
TARIKH DAN
TEMPOH
TEMUJANJI SESI
RAWATAN
BERIKUTNYA
ADALAH
BERSESUAIAN
Pe
ratu
san
(%
)
sangat setuju
setuju
tidak pasti
20
Bilik Saringan Mean Std. Deviation % Berpuas Hati
Layanan oleh jururawat bertugas adalah mesra
4.62 .493 100.0
Jururawat menjalankan tugas dengan cekap
4.59 .498 100.0
Kemudahan/peralatan cukup dan berfungsi dengan baik
4.49 .506 100.0
Masa proses saringan adalah bersesuaian
4.46 .555 97.4
Rajah 5: Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan bilik saringan
2.6
39.542.1
52.650.0
60.557.9
47.4 47.4
0
10
20
30
40
50
60
70
LAYANAN OLEH JURURAWAT
BERTUGAS ADALAH MESRA
JURURAWAT MENJALANKAN
TUGAS DENGAN CEKAP
KEMUDAHAN/PERALATAN
CUKUP DAN BERFUNGSI
DENGAN BAIK
MASA PROSES SARINGAN
ADALAH BERSESUAIAN
Pe
ratu
san
(%
)
tidak pasti
setuju
sangatsetuju
21
Tahap kepuasan pesakit terhadap perkhidmatan di bilik rawatan
Majoriti responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang ditawarkan di bilik rawatan.
Ini dibuktikan dengan 94.7% pelanggan menyatakan keadaan bilik rawatan adalah
selesa. Kajian ini juga mendapati pesakit berpuas hati dengan perkhidmatan yang telah
diberi oleh pengamal-pengamal PT&K di Unit PT&K. Pengamal telah memberikan
layanan yang baik dan mesra (94.8%), mempunyai ilmu dan kemahiran (100.0%),
memberi penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang dilaksanakan (89.5%) serta
mematuhi etika perawat dengan menjaga kerahsiaan pesakit (89.5%).
Tempoh rawatan yang telah ditetapkan mengikut amalan PT&K dan indikasi keperluan
(86.8%) adalah memuaskan kepada pelanggan.
Manakala untuk peralatan, kesemua responden menilai bahawa peralatan yang
digunakan di bilik saringan adalah cukup dan berfungsi dengan baik.
22
Bilik Rawatan Mean Std. Deviation % Berpuas
Hati
Keadaan bilik rawatan adalah selesa 4.42 .599 94.7
Pengamal memberikan layanan yang baik dan mesra
4.37 .675 94.8
Pengamal mempunyai ilmu & kemahiran yang baik dalam memberikan rawatan
4.47 .506 100.0
Pengamal memberikan penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang diberikan
4.26 .724 89.5
Pengamal mematuhi etika perawat & menjaga kerahsiaan pesakit
4.34 .669 89.5
Tempoh menerima rawatan bagi setiap sesi adalah bersesuaian
4.18 .865 86.8
Peralatan yang digunakan cukup & berfungsi dengan baik
4.47 .506 100.0
Rajah 6: Tahap kepuasan pesakit terhadap perkhidmatan di bilik rawatan
2.6 2.67.95.3 2.6
7.9 10.55.3
50.0 52.7 55.3 52.747.4 47.3
55.3
44.7 42.1 44.7
36.842.1 39.5
44.7
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
keadaan bilikrawatan
adalah selesa
pengamalmemberikanlayanan yang
baik danmesra
pengamalmempunyai
ilmu &kemahiranyang baik
dalammemberikan
rawatan
pengamalmemberikanpeneranganyang jelasberkaitanrawatan
yangdiberikan
pengamalmematuhi
etikaperawat &menjaga
kerahsiaanpesakit
tempohmenerima
rawatan bagisetiap sesi
adalahbersesuaian
peralatanyang
digunakancukup &
berfungsidengan baik
Pe
ratu
san
(%
)
tidaksetuju
tidak pasti
setuju
sangatsetuju
23
Penilaian pelanggan terhadap fasiliti dan kemudahan di unit PT&K
Penilaian yang sangat baik diberikan kepada kemudahan pengudaraan dan
pencahayaan di unit iaitu 100% dan ruangan menunggu adalah mencukupi dan selesa
(100%). Unit PT&K didapati mudah diakses oleh pesakit (89.5%); namun bagi aspek
kemudahan tandas hanya 56.4% daripada responden bersetuju bahawa kemudahan
tandas adalah memuaskan.
Kemudahan di Unit PT&K Mean Std. Deviation % Berpuas Hati
Unit PT&K mudah diakses oleh pesakit
4.32 .739 89.5
Kemudahan tandas adalah memuaskan
3.51 1.073 56.4
Ruang menunggu adalah mencukupi & selesa
4.63 .489 100.0
Pengudaraan & pencahayaan di unit PT&K adalah memuaskan
4.55 .504 100.0
Rajah 7: Penilaian pelanggan terhadap fasiliti dan kemudahan di unit PT&K
7.72.6 5.1
7.9
30.8
47.4
41.036.8
44.742.1
15.4
63.2
55.3
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
unit PT&K mudahdiakses oleh
pesakit
kemudahantandas adalahmemuaskan
ruang menungguadalah mencukupi
& selesa
pengudaraan &pencahayaan di
unit PT&K adalahmemuaskan
Pe
ratu
san
(%
)
sgt tidak setuju
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
24
Tahap kepuasan pesakit terhadap progres kesihatan selepas menerima rawatan
PT&K di Unit PT&K
Hasil kajian mendapati majoriti item yang dinilai mencatat peratusan tahap kepuasan
yang baik.
Majoriti pesakit memberi maklum balas bahawa rawatan yang diterima telah
menunjukkan kesan positif kepada kesihatan mereka (94.7%) dan mereka berpuas hati
dengan setiap sesi rawatan yang diterima (92.3%).
Pesakit diberi peluang untuk memberi pendapat berkaitan rawatan yang diterima
(89.5%) serta bersetuju untuk kenyataan bahawa rawatan yang diterima tidak
menunjukkan sebarang kesan sampingan (86.9%). Mereka akan meneruskan sesi
rawatan mengikut syor walaupun keadaan kesihatan mereka telah beransur pulih
(92.1%).
Sejumlah 87.2% merasakan jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian
dengan kondisi penyakit mereka.
25
Progres Pesakit Mean Std.
Deviation % Berpuas
Hati
Rawatan yang diterima menunjukkan kesan positif 4.29 .565 94.7
Rawatan yang diterima tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan yang tidak diingini
4.03 .833 86.9
Merasa berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima 4.38 .711 92.1
Pesakit diberi ruang bagi memberikan pendapat berkaitan rawatan yang diterima
4.21 .704 89.5
Jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian 4.26 .751 87.2
Tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan yang berikutnya adalah bersesuaian
4.45 .645 92.1
Akan meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan penyakit telah beransur baik
4.42 .722 92.1
Rajah 8: Progres pesakit (bagi kes ulangan)
2.6 2.6 2.6 2.6 2.6 2.65.3 7.9
5.3 7.9 10.2 7.95.3
60.5 63.2
44.7
57.9
46.2
36.8 39.5
34.2
23.7
47.4
31.6
41.0
55.3 52.6
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
rawatan yangditerima
menunjukkankesan positif
rawatan yangditerima
tidakmenunjukkan
sebarangkesan
sampinganyang tidak
diingini
merasaberpuas hati
dengansetiap sesi
rawatan yangditerima
pesakit diberiruang bagi
memberikanpendapatberkaitan
rawatan yangditerima
jumlah sesirawatan yang
diterimaadalah
bersesuaian
tempohtemujanji
bagimendapatkanrawatan yang
berikutnyaadalah
bersesuaian
akanmeneruskansesi rawatanseperti yang
disyorkanwalaupunkeadaanpenyakit
telahberansur baik
Pe
ratu
sam
(%
)sangattidaksetujutidaksetuju
tidakpasti
setuju
26
Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K yang dijalankan di Unit PT&K
Sejumlah 89.5% responden telah menyatakan bahawa mereka mendapat informasi dan
pengetahuan berkaitan PT&K ketika berkunjung ke Unit PT&K yang terlibat. Mereka
turut merasakan promosi perlu diperluaskan (94.8%) serta lebih banyak kajian perlu
dijalankan bagi menilai keberkesanan rawatan PT&K (92.1%).
Sebahagian besar pesakit akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga
dan rakan-rakan (92.1%). Sejumlah 86.8% pesakit ingin mencuba perkhidmatan-
perkhidmatan PT&K lain yang ditawarkan di Unit PT&K.
Promosi dan Pendidikan Berkaitan PT&K Mean Std. Deviation % Berpuas Hati
Mendapat informasi & pengetahuan yang berguna apabila berkunjung di unit PT&K
4.30 .740 89.5
Promosi & publisiti dalam bidang PT&K perlu diperluaskan lagi
4.47 .687 94.8
Lebih banyak kajian perlu dijalankan bagi menilai keberkesanan rawatan PT&K
4.47 .647 92.1
Ingin mencuba perkhidmatan PT&K lain yg ditawarkan
4.42 .722 86.8
Akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga & rakan-rakan
4.47 .647 92.1
Rajah 9: Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K yang dijalankan di Unit PT&K
2.6 2.67.9
2.67.9
13.27.9
50.0
39.536.8
31.636.839.5
55.3 55.3 55.2 55.3
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
mendapatinformasi &
pengetahuanyang berguna
apabilaberkunjung di
unit PT&K
promosi &publisiti dalambidang PT&K
perludiperluaskan
lagi
lebih banyakkajian perlu
dijalankan bagimenilai
keberkesananrawatan PT&K
ingin mencubaperkhidmatanPT&K lain ygditawarkan
akanmengesyorkanperkhidmatanPT&K kepada
keluarga &rakan-rakan
Pe
ratu
san
(%
)
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
27
Cadangan Penambahbaikan
Tiga cadangan yang diketengahkan di dalam kajian ini mendapat maklum balas yang
memberangsangkan di mana sebilangan besar pesakit bersetuju agar perkhidmatan
Unit PT&K diperluaskan di klinik-klinik kesihatan (97.4%), lebih banyak amalan PT&K
ditawarkan (97.4%) serta perkhidmatan bergerak PT&K di rumah pesakit diwujudkan
(82.0%).
Selain daripada itu, sejumlah 30.8% responden turut memberikan cadangan bertulis
yang dikategorikan kepada tiga aspek utama seperti berikut:
a) Kemudahan dan fasiliti di unit PT&K /hospital
Menyediakan kemudahan tandas awam di unit PT&K ini.
Menyediakan ruangan solat untuk memudahkan pesakit menunaikan kewajipan
agama semasa menjalani prosedur rawatan.
Penyusunan fail yang lebih teratur dan kemas supaya ruangan lebih selesa dan
menyenangkan.
b) Perkembangan unit PT&K
Memperluaskan perkhidmatan PT&K ke klinik kesihatan supaya memudahkan
pesakit mendapatkan rawatan terutama kepada pesakit yang tinggal jauh dari
hospital.
Promosi unit PT&K perlu lebih digiatkan supaya masyarakat mengetahui tentang
kewujudan unit PT&K ini.
c) Sistem dan prosedur penyampaian perkhidmatan
Sesi rawatan ditambah dan dipanjangkan bagi mencapai kesan rawatan yang
optima.
Menambah bilangan bilik rawatan dan pengamal supaya lebih ramai pesakit
dapat menerima rawatan setiap hari.
Menambah modaliti rawatan PT&K di unit-unit PT&K supaya pesakit mempunyai
lebih banyak pilihan rawatan.
28
Penerangan yang jelas perlu diberikan oleh perawat kepada pesakit supaya
pesakit dapat mengetahui masalah yang dihidapi oleh pesakit tersebut dan
kaedah rawatan yang akan diberikan.
Menghantar para pengamal ke kursus-kursus amalan rawatan yang berlainan
supaya pengamal tersebut dapat memberikan pelbagai jenis rawatan kepada
pesakit.
Harapan dan Cadangan Penambahbaikan
Mean Std. Deviation % Berpuas hati
Unit PT&K perlu diperluas di klinik-klinik kesihatan
4.53 .557 97.4
Lebih banyak modaliti PT&K perlu ditawarkan di unit PT&K
4.58 .552 97.4
Pesakit diberi peluang untuk menerima perkhidmatan PT&K di
rumah (mobile service) 4.31 .977 82.0
Rajah 10: Harapan dan cadangan penambahbaikan
2.6 2.62.6 2.6
12.8
42.136.8
25.6
55.360.6
56.4
0
10
20
30
40
50
60
70
unit PT&K perludiperluas di klinik-klinik
kesihatan
lebih banyak modalitiPT&K perlu ditawarkan
di unit PT&K
pesakit diberi peluanguntuk menerima
perkhidmatan PT&K dirumah (mobile service)
Pe
ratu
san
(%
)
sgt tidak setuju
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
29
TAHAP KEPUASAN PELANGGAN SECARA KESELURUHAN
Secara keseluruhan, 94.7% responden berpuas hati dengan tahap perkhidmatan yang
ditawarkan di unit PT&K.
Rajah 11: Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan
5.3
36.8
57.9
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
tidak pasti setuju sangat setuju
Pe
ratu
san
(%
)
Kepuasan Pelanggan secara Keseluruhan
Mean Std. Deviation % Berpuas Hati
Secara keseluruhannya, saya berpuas hati dengan perkhidmatan
yang disediakan di unit PT&K 4.54 .600 94.7
30
Seksyen ini adalah untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap rawatan yang diterima
mengikut modaliti rawatan PT&K yang ditawarkan di Unit PT&K. Pesakit menilai dari
tujuh aspek yang berkaitan progres pesakit selepas menerima rawatan PT&K yang
ditawarkan iaitu (i) rawatan yang diterima menunjukkan kesan positif, (ii) rawatan yang
diterima tidak menunjukkan kesan sampingan, (iii) tahap kepuasan dengan sesi
rawatan yang diterima, (iv) ruang untuk memberikan pendapat mengenai rawatan yang
diterima, (v) tahap kepuasan dengan jumlah sesi rawatan yang diterima, (vi) tempoh
tarikh temujanji bagi rawatan susulan adalah bersesuaian, dan (vii) tahap kesediaan
pesakit untuk meneruskan sesi rawatan walaupun keadaan kesihatan semakin baik.
PERKHIDMATAN URUTAN MELAYU
Rajah 12: Penilaian pelanggan terhadap rawatan urut melayu
22.2 23.6
44.427.8 27.7
44.4 50.0
72.258.8
38.9 66.661.1
50.0 38.8
5.617.6 11.1 5.6
5.65.6
5.6 5.6 5.6
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Rawatan yangditerima
menunjukkankesan positif
Rawatanyang diterima
TIDAKmenunjukkan
sebarangkesan
sampingan
Merasa puashati dengansetiap sesi
rawatan yangditerima
Pesakit diberiruang bagi
memberikanpendapatberkaitan
rawatan yangditerima
Jumlah sesirawatan yang
diterimaadalah
bersesuaian
Tempohtemujanji
bagimendapatkanrawatan yang
berikutnyaadalah
bersesuaian
Akanmeneruskansesi rawatan
walaupunkeadaanpenyakit
telahberansur
pulih
Tidaksetuju
Tidakpasti
setuju
Sangatsetuju
PROGRES PESAKIT SELEPAS MENERIMA RAWATAN
BERDASARKAN AMALAN PT&K YANG DITERIMA
31
Majoriti responden berpuas hati dengan perkhidmatan urutan Melayu. Mereka
berpendapat bahawa rawatan yang diterima menunjukkan kesan positif, rawatan yang
diterima tidak menunjukkan kesan sampingan, berpuas hati dengan sesi rawatan yang
diterima, diberikan ruang untuk memberikan pendapat mengenai rawatan yang
diterima, jumlah sesi rawatan yang bersesuaian dan tempoh tarikh temujanji
bersesuaian dan akan meneruskan sesi rawatan walaupun keadaan kesihatan semakin
baik dengan kesemua aspek tersebut memperoleh peratusan melebihi 80.0%.
Terdapat sebilangan kecil responden (5.6%) merasa kurang berpuas hati dengan setiap
sesi rawatan yang diterima; 5.6% tidak bersetuju dengan kesesuaian jumlah sesi
rawatan dan 5.6% juga tidak bersetuju untuk meneruskan rawatan walaupun keadaan
penyakit telah beransur pulih.
PERKHIDMATAN AKUPUNKTUR
Rajah 13: Penilaian pelanggan terhadap rawatan akupunktur
45.0
25.0
45.0 40.055.0 60.0 55.0
50.0
65.0
55.0
45.030.0
30.0 40.0
5.015.0 15.0 10.0 5.0
5.05.0
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Rawatan yangditerima
menunjukkankesan positif
Rawatanyang diterima
TIDAKmenunjukkan
sebarangkesan
sampingan
Merasa puashati dengansetiap sesi
rawatan yangditerima
Pesakit diberiruang bagi
memberikanpendapatberkaitan
rawatan yangditerima
Jumlah sesirawatan yang
diterimaadalah
bersesuaian
Tempohtemujanji bagimendapatkanrawatan yang
berikutnyaadalah
bersesuaian
Akanmeneruskansesi rawatan
walaupunkeadaan
penyakit telahberansur
pulih
Sangat tidaksetujuTidak setuju
Tidak pasti
setuju
32
Kesemua aspek dalam soal jawab untuk perkhidmatan akupunktur telah mencatat nilai
yang cemerlang iaitu 90.0% dan ke atas kecuali aspek kesesuaian jumlah sesi rawatan
yang diterima (80.0%) dan pesakit diberi ruang untuk memberikan pendapat berkaitan
rawatan yang diterima (80.0%)
Dua aspek diatas perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di unit
PT&K ini.
Rajah 14 hingga 20 menunjukkan perbandingan antara modaliti rawatan berdasarkan
tujuh aspek yang dinyatakan.
Rajah 14: Perbandingan antara modaliti rawatan dari aspek menerima kesan positif
daripada rawatan yang diterima
22.2
45.0
72.2
50.0
5.6 5.0
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupunktur
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
33
Rajah 15: Perbandingan antara modaliti rawatan dari aspek tidak menerima kesan
sampingan daripada rawatan yang diterima
Rajah 16: Perbandingan antara modaliti rawatan dari aspek tahap kepuasan dengan sesi
rawatan yang diterima
23.6 25.0
58.865.0
17.6 5.05.0
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupunktur
Sangat tidak setuju
Tidak setuju
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
44.4 45.0
38.9
55.0
11.1
5.6
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupunktur
Pe
ratu
san
(%
)
Tidak setuju
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
34
Rajah 17: Perbandingan antara modaliti rawatan dari aspek ruang untuk memberikan
pendapat mengenai rawatan yang diterima
Rajah 18: Perbandingan antara modaliti rawatan dari aspek tahap kepuasan
dengan jumlah sesi rawatan yang diterima
27.840.0
66.6 45.0
15.05.6
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupunktur
Pe
ratu
san
(%
)
Tidak setuju
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
27.7
55.0
61.1
30.0
5.6 15.05.6
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupunktur
Pe
ratu
san
(%
)
Tidak setuju
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
35
Rajah 19: Perbandingan antara modaliti dari aspek tempoh tarikh temujanji yang
diberikan bagi rawatan susulan
Rajah 20: Perbandingan antara modaliti rawatan dari aspek kesediaan pelanggan
untuk meneruskan rawatan walaupun keadaan kesihatan beransur pulih
44.4
60.0
50.030.0
5.6 10.0
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupunktur
Pe
ratu
san
(%
)
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
50 55.0
38.840.0
5.65.05.6
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupunktur
Pe
ratu
san
(%
)
Tidak setuju
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
36
Perubatan tradisonal dan komplementari mempunyai peranan yang penting dalam
sistem perkhidmatan kesihatan di Malaysia. Mengambil maklum dengan situasi
tersebut, KKM mengambil inisiatif untuk memperkenalkan Unit PT&K yang beroperasi di
hospital kerajaan dengan memberikan perkhidmatan perubatan tradisional dan
komplementari secara pesakit luar. Perkhidmatan yang ditawarkan adalah terhad dan
tertakluk kepada beberapa indikasi yang ditetapkan. Langkah integrasi PT&K ini boleh
dimanfaatkan ke arah kesihatan rakyat yang lebih baik. Kerjasama yang dibina di
kalangan kakitangan KKM dan pengamal PT&K adalah satu strategi lautan biru yang
unik dan dinamik bagi merealisasikan kredibiliti profesionalisme PT&K di Malaysia.
Kepuasan pelanggan merupakan satu indikator kualiti perkhidmatan penjagaan
kesihatan yang ditawarkan. Kajian ini melihat kepada aspek fasiliti, kakitangan
kesihatan dan pengamal PT&K yang berkaitan dengan Unit PT&K serta perkhidmatan
PT&K yang ditawarkan.
Secara keseluruhannya, 94.7% pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang
ditawarkan di Unit PT&K Hospital Sultanah Nur Zahirah, Kuala Terengganu.
Unit PT&K telah diubah suai untuk memberikan kemudahan bersesuaian dengan
perkhidmatan PT&K yang ditawarkan. Kajian ini menunjukkan pelanggan amat berpuas
hati dengan fasiliti bermula daripada kaunter pendaftaran, bilik saringan, bilik rawatan
serta kemudahan yang terdapat di Unit PT&K.
PIAGAM PELANGGAN TERAS KKM:
Kami warga Kementerian Kesihatan Malaysia akan sentiasa komited dalam
menyediakan perkhidmatan dan layanan yang berkualiti, cekap, mesra dan
profesional serta pertimbangan yang adil dan saksama kepada semua pelanggan
tanpa mengira umur, jantina, keturunan, agama atau taraf sosio-ekonomi.
BAB 4: PERBINCANGAN & KESIMPULAN
37
Bagaimanapun, dua faktor perlu dipertimbangkan oleh Unit PT&K iaitu
penambahbaikan akses ke unit PT&K serta memperbaharui dan memelihara
kelengkapan dan peralatan yang digunakan untuk memberi lebih keselesaan kepada
pelanggan.
Fasiliti tandas perlu dipandang serius oleh Unit PT&K ini memandangkan pelanggan
kurang berpuas hati (56.4%). Setiap Unit PT&K perlu mengambil inisiatif untuk
meningkatkan keselesaan bagi kemudahan tandas dengan menitikberatkan aspek
kebersihan dalam penjagaan kemudahan tersebut. Ketidakpuasan pelanggan terhadap
aspek ini boleh mempengaruhi peratusan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Beberapa kajian kepuasan pelanggan yang pernah dijalankan sebelum ini turut
menunjukkan faktor kebersihan tandas memainkan peranan yang penting dalam
kepuasan pelanggan.14,15,16
Kepuasan pelanggan bukan hanya dinilai dengan kemudahan yang disediakan sahaja,
aspek perkhidmatan yang diberikan oleh anggota unit PT&K juga memainkan peranan
yang amat penting. Kakitangan kesihatan KKM telah memaparkan sikap budaya
korporat yang cemerlang ketika menjalankan tugasan di setiap ruang kerja di Unit
PT&K. Pengamal PT&K yang berkhidmat di Unit PT&K adalah petugas yang dilantik
secara kontrak berkala. Mereka merupakan pengamal yang berkelayakan dan arif
dalam bidang yang ditawarkan. Karisma dan profesionalisma pengamal-pengamal ini
adalah penting bagi memastikan perkhidmatan kesihatan yang ditawarkan adalah
selamat dan berkualiti. Prestasi dan perkhidmatan mereka sentiasa dipantau oleh
pegawai KKM yang ditugaskan. Statistik kajian menunjukkan aspek yang melibatkan
perkhidmatan oleh jururawat dan pengamal PT&K di Unit PT&K telah berjaya mencatat
peratusan melebihi 85.0%.
Terdapat cadangan dari responden supaya penerangan yang lebih lengkap diberikan
oleh pengamal PT&K untuk membolehkan pesakit lebih memahami prosedur dan
masalah yang dihadapi mereka. Terdapat juga cadangan bernas dari responden
supaya pengamal-pengamal ini diberikan latihan kepada pelbagai amalan PT&K
supaya meraka boleh memberikan pelbagai perkhidmatan di unit PT&K dan secara
tidak langsung dapat mengurangkan tempoh temujanji dan rawatan.
38
Seseorang pesakit akan mempunyai persepsi yang baik terhadap perkhidmatan
kesihatan jika terdapat kesan positif selepas menjalani rawatan. Progres pesakit
mampu mempengaruhi tahap kepuasan berdasarkan jenis amalan PT&K yang diterima.
Sejumlah besar pesakit (94.7%) merasakan kesan positif selepas menerima rawatan
PT&K. Walau bagaimanapun, penilaian yang dijalankan oleh kajian ini bukan untuk
mengukur tahap keberkesanan sesuatu perkhidmatan yang ditawarkan. Maka satu
penilaian yang standard dan sistematik diperlukan untuk pemantauan progres kesihatan
bagi pembuktian tahap keberkesanan perkhidmatan PT&K secara bersama dengan
perubatan moden.
Terdapat saranan dari responden supaya rejim dan sesi rawatan sedia ada perlu dikaji
semula bagi mencapai kesan rawatan yang optimum. Perkembangan amalan PT&K di
Malaysia perlu sejajar dengan inisiatif yang telah digariskan oleh Pertubuhan Kesihatan
Dunia (WHO) dalam mempromosi amalan yang berasaskan bukti saintifik dalam
memastikan perkhidmatan yang diberikan adalah selamat dan bersifat holistik.13
Bagi penilaian terhadap progres pesakit yang menerima rawatan di unit PT&K,
sejumlah 5.2% responden tidak bersetuju dengan penyataan bahawa rawatan yang
diberikan tidak mempunyai kesan sampingan. Hal ini perlu diberi perhatian yang serius
memandangkan misi Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari adalah untuk
memastikan perkhidmatan yang ditawarkan di unit-unit PT&K adalah selamat dan
berkesan. Sehubungan itu, satu data keselamatan (safety data) perlu dibangunkan
sebagai satu usaha untuk mengenalpasti jenis-jenis kesan sampingan dan tahap
keparahan (severity) yang dialami oleh pesakit secara terperinci agar perkhidmatan
sedia ada boleh diperbaiki.
Terdapat cadangan agar perkhidmatan unit PT&K diperluas ke hospital-hospital daerah
dan klinik-klinik kesihatan. Ini bagi memudahkan akses dan urusan pesakit bagi
mendapatkan rawatan PT&K terutamanya kepada mereka yang menetap di luar
bandar. Kemudahan ini akan memberi manfaat bagi pesakit-pesakit yang menghadapi
masalah logistik dan ketidakupayaan fizikal. Oleh itu, kepatuhan terhadap rawatan
(komplians) PT&K yang diterima akan meningkat.
39
Hasil analisis berkenaan diagnosis pesakit (responden) yang menerima rawatan di Unit
PT&K, Hospital Sultanah Nur Zahirah mungkin tidak menggambarkan situasi sebenar di
unit tersebut kerana 25.7% responden tidak memberikan jawapan kepada soalan
tersebut. Dicadangkan untuk kajian masa depan, setiap borang soal selidik disemak
secara lebih teliti bagi memastikan setiap soalan telah dijawab oleh responden.
Akhir kata, Unit PT&K di Hospital Sultanah Nur Zahirah telah menjalankan
perkhidmatan dengan baik, namun ada beberapa perkara yang perlu ditambahbaik
untuk membolehkan unit ini memberikan perkhidmatan yang lebih cemerlang.
Kesimpulan
Sebagai rumusan, tahap kepuasan pelanggan yang menerima rawatan di Unit PT&K
Hospital Sultanah Nur Zahirah adalah amat baik. Namun begitu, fasiliti dan kemudahan
yang disediakan boleh dinaiktarafkan. Secara keseluruhan, kajian ini telah mencapai
kesemua objektifnya iaitu melalui penilaian tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti
penyampaian perkhidmatan; layanan dan profesionalisme pegawai, pengamal dan staf
Unit PT&K; dan fasiliti serta kemudahan yang disediakan. Kajian ini diharapkan dapat
membantu pihak yang bertanggungjawab dalam mengenalpasti punca dan faktor yang
menyumbang kepada tahap kepuasan pelanggan dalam usaha untuk memberikan
perkhidmatan yang berkualiti tinggi.
Pengesyoran
Selaras dengan keperluan standard MS ISO 9001:2008 yang mementingkan
penambahbaikan berterusan dalam organisasi, maka beberapa cadangan
penambahbaikan adalah disyorkan bagi meningkatkan mutu perkhidmatan di Unit
PT&K iaitu:
1. Menjalankan program pengukuhan budaya korporat secara berkala kepada
kakitangan kesihatan serta pengamal PT&K.
2. Menyediakan latihan kepada pengamal untuk mengukuhkan lagi aspek
penerangan rawatan dan etika perkhidmatan.
40
3. Menaik taraf fasiliti dan kemudahan sedia ada mengikut kesesuaian unit dan
hospital. Selain itu, kemudahan yang disediakan perlu diselia dengan baik bagi
keselesaan pelanggan.
4. Mengkaji keperluan permohonan penambahan pengamal PT&K mengikut
keperluan.
5. Memberikan penerangan yang lebih jelas kepada pesakit mengenai kesan-kesan
sampingan yang berkemungkinan berlaku semasa dan selepas rawatan
dijalankan.
6. Membangunkan data keselamatan (safety data) sebagai usaha untuk
mengenalpasti jenis-jenis kesan sampingan dan tahap keterukan (severity) yang
dialami oleh pesakit secara terperinci perlu diambil perhatian oleh BPTK.
7. Membangunkan kaedah penilaian keberkesanan rawatan serta mengkaji semula
rejim dan sesi rawatan PT&K bagi mengoptimakan keberkesanan rawatan yang
diterima oleh pesakit.
41
RUJUKAN
1. Kotler, Philip. 1991. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation,
and Control, 7th ed., Englewood Cliffs Prentice Hall, NJ.
2. Al-Abri R, Al-Balushi A. 2014. Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards
Quality Improvement. Oman Medical Journal. 29(1):3-7.
doi:10.5001/omj.2014.02.
3. Yellen E, Davis GC, Ricard R. 2002. The Measurement of Patient Satisfaction.
Journal Nurse Care Quality 16(4):23–29.
4. MS ISO 9001:2008. Sistem Pengurusan Kualiti. Jabatan Standard Malaysia.
5. Kementerian Kesihatan Malaysia. 2007. Dasar Perubatan Tradisional dan
Komplementari Kebangsaan (Semakan Kedua 2007).
6. Raja Jamaluddin, R.A.M. 2001. Establishing a culture of quality in private primary
healthcare clinics. Journal of Community Health 7:19-23.
7. Yunus M.A., Nasir, M.M.T., Nor Afiah, M.Z., Sherina, M.S. & Faizah, M.Z. 2004.
Patient satisfaction: A comparison between goverment and private clinics in
Mukim Labu, Sepang, Selangor. Malaysian Journal of Public Health Medicine
4(2):6-11.
8. Haliza, A.M., Rizal, A.M., Raja Jamaluddin, R.A. & Noorhaida, U. 2005.
Customer satisfaction among patients in a government outpatient clinic and
private clinics in Seremban, N. Sembilan. Journal of Community Health 11(1).
9. Sharifa Ezat, W.P., Jamsiah, M., Malka, S.A., Azimatun Noor, A. Tuti, N., Noor
Izzah, A.S. 2010. Customers’ satisfaction among urban and rural public health
42
clinics in state of Selangor, Malaysia. Malaysian Journal of Public Health
Medicine 10(2):52-67.
10. Aniza, I., Suhaila, A. 2011. Clients satisfaction in ISO Certified Health Clinic in
Klinik Kesihatan Bandar Baru Bangi, Selangor and its associated factors. Journal
of Community Health 17(1):18-25.
11. Amin, A., Abdul Rani, A.A. 2015. Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Unit
Perubatan Tradisional dan Komplementari. Bahagian Perubatan Tradisional dan
Komplementari, Kementerian Kesihatan Malaysia.
12. Wan Rasyid, W.E & Jusoff, H.K. 2009. Service quality in healthcare setting. Int J
Health Care Qual Assur 22(5): 471-482.
13. World Health Organization. 2013. Traditional and Complementary Medicine
Strategy 2014-2023.
14. Mishra, P. H., & Mishra, T. (2014). Study of Patient Satisfaction at a Super
Specialty Tertiary Care Hospital. Indian Journal of Clinical Practice,25(7).
15. Sharma, A., Kasar, P. K., & Sharma, R. (2014). Patient Satisfaction About
Hospital Services: A Study From The Outpatient Department Of Tertiary Care
Hospital, Jabalpur, Madhya Pradesh, India. National Journal of Community
Medicine, 5(2).
16. Kumari, R., Idris, M. Z., Bhushan, V., Khanna, A., Agarwal, M., & Singh, S. K.
(2009). Study on patient satisfaction in the government allopathic health facilities
of Lucknow district, India. Indian journal of community medicine: official
publication of Indian Association of Preventive & Social Medicine,34(1), 35
TAMAT