keputusan pembelian & kepuasan

7/30/2019 Keputusan Pembelian & Kepuasan

1/123

ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN

DAN KEPUASAN KONSUMEN MADU PRAMUKA DI

PT MADU PRAMUKA SERTA IMPLIKASINYA

TERHADAP BAURAN PEMASARAN

SKRIPSI

RISA MAYA PUTRIWINDANI

H34070047

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011


2/123

RINGKASAN

RISA MAYA PUTRIWINDANI. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan

Kepuasan Konsumen Madu Pramuka di PT Madu Pramuka serta

Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran. Skripsi. Departemen Agribisnis,Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan

RAHMAT YANUAR).

Madu merupakan salah satu hasil hutan bukan kayu yang dihasilkan dari

lebah madu. Madu cocok dikembangkan di Indonesia karena kondisi alam di

Indonesia sangat mendukung bagi pengembangan usaha budidaya lebah madu

yang dapat dilihat dari flora berbunga sebagai sumber pakan lebah yang

melimpah, terdapat beberapa jenis lebah utama yang menghasilkan madu, dan

kondisi iklim tropis Indonesia yang mendukung budidaya lebah. Madu memiliki

banyak manfaat dalam bidang kesehatan, ekologi dan ekonomi sehingga

berpotensi untuk dikembangkan secara komersial terutama bagi kebutuhan

domestik yang belum terpenuhi. Adanya kebutuhan madu nasional yang belum

terpenuhi menciptakan peluang bisnis dalam bidang tersebut. Saat ini semakin

banyak produsen dan suppliermadu di Indonesia. Salah satu produsen madu di

Indonesia yaitu PT Madu Pramuka yang mengalami fluktuasi penjualan yang

cenderung menurun terutama pada pertengahan tahun 2010.

Penurunan penjualan tersebut diduga karena adanya ketidakpuasan

konsumen terhadap produk yang tidak sesuai dengan harapan dan selera

konsumen yang menimbulkan keluhan konsumen terhadap atribut produk seperti

atribut harga, kemasan, volume, dan kemudahan dalam memperoleh produk.

Untuk itu, PT Madu Pramuka perlu memahami karakteristik konsumen dan proseskeputusan pembelian serta tingkat kepuasan berdasarkan atribut bauran pemasaran

untuk mengetahui kinerja atribut produk yang dinilai rendah oleh konsumen.

Hasil dari analisis tersebut dapat membantu perusahaan dalam melakukan upaya

pemasaran yang sesuai agar perusahaan dapat membentuk dan mempertahankan

tingkat kepuasan konsumen Madu Pramuka dan mendapatkan konsumen baru.

Penelitian ini dilakukan di gerai pusat PT Madu Pramuka pada

pertengahan Februari hingga pertengahan Maret 2011. Tujuan dari penelitian ini

antara lain mengidentifikasi karakteristik konsumen Madu Pramuka, menganalisis

proses keputusan pembelian dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen serta

merekomendasikan alternatif bauran pemasaran yang sesuai dengan perilaku

konsumen Madu Pramuka. Metode pengumpulan data pada penelitian inimenggunakan metode survei melalui wawancara baik secara langsung atau

memakai instrumen kuesioner kepada 60 responden Madu Pramuka. Sampel

dipilih dari populasi Madu Pramuka. Namun, populasi yang dijadikan responden

harus telah lulus tahap screening. Penelitian ini dianalisis secara kualitatif dan

kuantitatif. Analisis kualitatif menggunakan metode deskriptif melalui

karakteristik umum konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen Madu

Pramuka, sedangkan analisis kuantitatif menggunakan Importance Performance

Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Karakteristik umum konsumen Madu Pramuka sebagian besar tergolong

dalam usia orang dewasa yang berada pada rentang usia 35-44 tahun, mayoritas

berjenis kelamin laki-laki dan berstatus menikah. Konsumen Madu Pramuka


3/123

iii

sebagian besar beragama Islam namun konsumen yang beragama selain Islam

juga cukup banyak. Konsumen Madu Pramuka sebagian besar berdomisili di

kawasan Cibubur, pendidikan terakhir mayoritas konsumen adalah perguruan

tinggi (S1/S2) dan berprofesi sebagai pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata

setiap bulannya Rp 5.000.000. Karakteristik perilaku pembelian konsumenMadu Pramuka adalah tipe konsumen terencana. Konsumen Madu Pramuka

berperilaku aktif dalam setiap tahap proses pengambilan keputusan pembelian.

Hal tersebut dikarenakan konsumen Madu Pramuka sangat mementingkan hasil

akhir berupa kepuasan terhadap kinerja produk madu yaitu manfaat dan kualitas

madu. Pada tahap pengenalan kebutuhan, konsumen mengkonsumsi madu dengan

alasan manfaat yang terkandung dalam produk, informasi diperoleh dari teman

dan pegawai PT Madu Pramuka dengan informasi yang paling dipertimbangkan

yaitu manfaat dan keaslian. Pada tahap evaluasi alternatif, atribut yang menjadi

pertimbangan utama konsumen adalah manfaat produk. Pada tahap pembelian

konsumen membeli Madu Pramuka secara langsung di gerai pusat dengan

frekuensi pembelian sebanyak satu minggu satu kali, selanjutnya adalah tahaphasil pembelian dimana konsumen puas terhadap Madu Pramuka dan bersedia

untuk melakukan pembelian ulang.

Berdasarkan hasil analisis IPA, atribut produk yang termasuk dalam

Kuadran I atau prioritas utama yaitu informasi pada produk dan kemudahan

memperoleh produk; pada Kuadran II atau pertahankan prestasi terdapat rasa,

manfaat dan keaslian madu; pada Kuadran III atau prioritas rendah terdiri dari

harga, kemasan serta iklan dan promosi; serta pada Kuadran IV atau berlebihan

terdiri dari pilihan rasa, warna, kekentalan, aroma, merek, dan volume.

Berdasarkan hasil analisis CSI, secara umum konsumen Madu Pramuka termasuk

dalam kategori puas terhadap kinerja produk, yakni berdasarkan nilai CSI sebesar

71,47 persen. Namun, nilai CSI sebesar 71,47 persen dianggap belum mampu

meningkatkan jumlah konsumen untuk melakukan pembelian Madu Pramuka.

Sehingga, diperlukan perbaikan dan peningkatan kinerja pada atribut yang belum

dapat memberikan kepuasan kepada konsumen Madu Pramuka berdasarkan

analisis IPA.


4/123

ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN

DAN KEPUASAN KONSUMEN MADU PRAMUKA DI

PT MADU PRAMUKA SERTA IMPLIKASINYA

TERHADAP BAURAN PEMASARAN

RISA MAYA PUTRIWINDANIH34070047

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untukmemperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011


5/123

Judul Skripsi : Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan

Konsumen Madu Pramuka di PT Madu Pramuka serta

Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran

Nama : Risa Maya Putriwindani

NIM : H34070047

Disetujui,

Pembimbing

Rahmat Yanuar, SP, MSi

NIP. 19760101 200604 1 010

Diketahui

Ketua Departemen Agribisnis

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS

NIP. 19580908 198403 1 002

Tanggal Lulus :


6/123

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Proses

Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Madu Pramuka di PT MaduPramuka serta Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran adalah karya sendiri dan

belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber

informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak

diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam

bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, Juni 2011

Risa Maya Putriwindani

H34070047


7/123

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Rangkasbitung pada tanggal 14 Mei 1989. Penulis

adalah anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Dadan SalehHamdani dan Ibunda Siti Duriah. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD

Negeri Sunan Giri MCT II pada tahun 2001. Pada tahun yang sama, penulis

menempuh pendidikan menengah pertama di SMP Negeri 4 Rangkasbitung dan

lulus pada tahun 2004. Pendidikan lanjutan menengah atas ditempuh penulis di

SMA Negeri 1 Rangkasbitung dan diselesaikan pada tahun 2007.

Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan

Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2007. Kemudian penulis diterima pada

Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen dengan sistem mayor

minor. Selama mengikuti pendidikan, penulis tercatat sebagai pengurus Sharia

Economics Student-Club periode 2009-2010. Selain itu, penulis juga cukup aktif

di berbagai kegiatan kepanitiaan di lingkungan kampus.


8/123

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkah dan karunia-Nya

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis ProsesKeputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Madu Pramuka di PT Madu

Pramuka serta Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran.

Penelitian ini bertujuan menganalisis karakteristik umum konsumen dan

proses pengambilan keputusan konsumen Madu Pramuka, menganalisis tingkat

kepuasan konsumen Madu Pramuka, serta merekomendasikan alternatif bauran

pemasaran yang sesuai berdasarkan perilaku konsumen terhadap produk Madu

Pramuka.

Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena

keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran

dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga

dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Bogor, Juni 2011



9/123

UCAPAN TERIMA KASIH

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala

berkah dan karunia-Nya serta jalan dan kemudahan yang diberikan kepada penulissehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penyelesaian skripsi ini juga

tidak terlepas dari bimbingan, bantuan, dukungan, dan doa berbagai pihak. Oleh

karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Rahmat Yanuar, SP. M.Si selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan,waktu, motivasi, dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama

penyusunan skripsi ini.

2. Ir. Narni Farmayanti, M.Sc selaku dosen penguji utama yang telahmeluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan

skripsi ini.

3. Ir. Burhanuddin, MM selaku dosen penguji dari wakil Departemen Agribisnisatas segala kritik dan saran yang telah diberikan.

4. Ir. Netti Tinaprilla, MM selaku dosen pembimbing akademik atas segalawaktu, perhatian dan saran yang telah diberikan selama ini.

5. Bapak Dadan Saleh Hamdani dan Ibu Siti Duriah selaku orang tua penulisserta keluarga tercinta atas kasih sayang, dukungan, dan doa baik berupa

moral maupun material selama ini.

6. Bapak Wawan selaku Direktur Utama PT Madu Pramuka atas kesempatan danizin penelitian yang diberikan.

7. Ka Syarmin Gumay selaku pihak manajemen PT Madu Pramuka atas waktu,kesempatan, informasi, dan dukungan yang diberikan serta teman-teman staf

PT Madu Pramuka atas sambutan yang hangat dan bantuannya selama

penelitian.

8. Bapak Chandra selaku Ketua Pusat Perlebahan Nasional atas informasi yangtelah diberikan.

9. Instansi-instansi terkait atas informasi yang diberikan kepada penulisberkaitan dengan penyusunan skripsi ini.

10.Gusti Digja Ramadhan selaku pembahas seminar, terima kasih atas masukandan dukungan baik di masa perkuliahan maupun saat penyusunan skripsi ini.


10/123

11.Seluruh keluarga di Departemen Agribisnis atas bantuan dan dukungannyaselama ini.

12.Detasya, Harfiana, Ica, Citra, Alfi, Aci, Rina, Tian dan teman-teman AGB 44atassupportdan masa-masa indah bersama kalian.

13.Anggota Kelompok Gladikarya Desa Bendunganku: Yaya, Cher, Arief, danSeptian atas pengertian dan kerja samanya selama gladikarya.

14.Chlara, Rullie, Vera, Onya, Mba Rieke, dan Mas Nico atas perhatian danwaktunya dalam menyemangati selama pembuatan skripsi ini.

15.Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan penulis satu per satu, terima kasihatas bantuannya.

Bogor, Juni 2011



11/123

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL .............................................................................. xiii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................... xv

I PENDAHULUAN ................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ............................................................. 1

1.2. Perumusan Masalah ..................................................... 5

1.3. Tujuan ........................................................................... 8

1.4. Manfaat ........................................................................ 8

1.5. Ruang Lingkup ............................................................. 9

II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................... 10

2.1. Penelitian Terdahulu ...................................................... 10

2.1.1. Penelitian Terdahulu tentang Proses Keputusan

Pembelian Konsumen .......................................... 10

2.1.2. Penelitian Terdahulu tentang Kepuasan

Konsumen ............................................................ 12

2.1.3. Penelitian Terdahulu tentang Madu .................... 13

III KERANGKA PEMIKIRAN ................................................. 16

3.1. Madu ........................................................................... 16

3.2. Persyaratan Mutu Madu ................................................ 17

3.3. Manfaat Madu ............................................................... 18

3.4. Kerangka Pemikiran Teoritis ....................................... 21

3.4.1. Definisi Konsumen ............................................. 21

3.4.2. Karakteristik Konsumen .................................... 22

3.4.3. Perilaku Konsumen ........................................... 22

3.4.4. Pengaruh yang Mendasari Perilaku Konsumen .. 24

3.4.5. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ...... 28

3.4.6. Dimensi Produk .................................................. 30

3.4.7. Kepuasan Konsumen .......................................... 313.4.8. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap

Laba Perusahaan ............................................... 32

3.4.9. Importance Performance Analysis (IPA) .......... 33

3.4.10.Customer Satisfaction Index (CSI) ................... 34

3.4.11.Pemasaran dan Bauran Pemasaran ..................... 35

3.5. Kerangka Pemikiran Operasional ................................ 37

IV METODE PENELITIAN ...................................................... 40

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................ 40

4.2. Metode Penentuan Sampel ............................................ 40

4.3. Jenis dan Sumber Data .................................................. 41


12/123

xii

4.4. Identifikasi Atribut Produk Madu Pramuka ................... 41

4.5. Metode Pengumpulan Data ............................................ 42

4.6. Metode Pengolahan Data .............................................. . 43

4.6.1. Skala dan Rentang Skala ................................... 43

4.6.2. Analisis Deskriptif ............................................. 444.6.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ....................... 45

4.6.4. Importance Performance Analysis (IPA) ........... 47

4.6.5. Customer Satisfaction Index (CSI) .................... 50

4.7. Definisi Operasional .................................................... 52

V KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN ..................... 54

5.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ........................ 54

5.2. Struktur Organisasi Perusahaan .................................... 55

5.3. Bauran Pemasaran ......................................................... 57

5.3.1. Produk (Product) ............................................... 57

5.3.2. Harga (Price) ...................................................... 585.3.3. Promosi (Promotion) ......................................... 59

5.3.4. Distribusi/Tempat (Place) .................................. 59

VI HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................. 60

6.1. Karakteristik Umum Konsumen ................................... 60

6.2. Proses Keputusan Pembelian Konsumen ...................... 64

6.2.1. Pengenalan Kebutuhan ...................................... 66

6.2.2. Pencarian Informasi ........................................... 66

6.2.3. Evaluasi Alternatif ............................................ 67

6.2.4. Pembelian ........................................................... 68

6.2.5. Hasil Pembelian ................................................. 68

6.3. Analisis Kepuasan Konsumen ...................................... 69

6.3.1. Importance and Performance Analysis ............. 69

6.3.2. Analisis Customer Satisfaction Index ............... 78

6.4. Implikasi Bauran Pemasaran ......................................... 80

VII KESIMPULAN DAN SARAN .............................................. 85

7.1. Kesimpulan ................................................................... 85

7.2. Saran .............................................................................. 86

DAFTAR PUSTAKA......................................................................... 88

LAMPIRAN ........................................................................................ 91


13/123

DAFTAR TABEL

Nomor

Halaman1. Produksi Madu Indonesia Tahun 2003-2008 ......................... 22. Data Impor Madu Indonesia Tahun 2002-2006 ..................... 33. Nama Dagang dan Produsen Lebah Madu di Indonesia ........ 44. Persyaratan Mutu Madu ......................................................... 185. Komposisi Nutrisi Madu ........................................................ 196. Komposisi Madu dan Gula Pasir (Per 100 Gram) ................. 207. Variabel Analisis dalam Alternatif Bauran Pemasaran ......... 458. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan ................. 489. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index ............................. 5110. Posisi serta Tugas dan Wewenang pada PT Madu Pramuka . 5611. Karakteristik Demografi Konsumen Madu Pramuka ............ 6312. Karakteristik Perilaku Proses Keputusan Pembelian

Konsumen Madu Pramuka .................................................... 65

13. Nilai Rata-Rata Atribut Madu Pramuka berdasarkanTingkat Kepentingan dan Kinerja .......................................... 70

14. Perhitungan Customer Satisfaction Index .............................. 79


14/123

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1. Penjualan Madu Pramuka Januari-November 2010 ................ 62. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen

dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya ............................. 23

3. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian ......................... 28

4. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ................................... 32

5. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Laba Perusahaan ... 33

6. Variabel 4P beserta Indikator dalam Bauran Pemasaran ........ 36

7. Kerangka Pemikiran Operasional ........................................... 39

8. DiagramImportance and Performance Analysis .................... 49

9. Gerai PT Madu Pramuka ........................................................ 55

10. Diagram KartesiusImportance and Performance Analysis

Madu Pramuka ........................................................................ 71


15/123

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1. Rekapitulasi Penjualan Produk PT Madu PramukaBulan Januari 2010 .................................................................. 92

2. Rekapitulasi Penjualan Madu Pramuka Oktober 2010 ........... 93

3. Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas

terhadap Atribut Madu Pramuka ............................................. 94

4. Struktur Organisasi PT Madu Pramuka .................................. 95

5. Perilaku Proses Keputusan Pembelian Konsumen

Madu Pramuka ......................................................................... 96

6. Kuesioner Penelitian ............................................................... 98

7. Indikator Tingkat Kinerja Atribut Madu Pramuka ................. 103

8. Alternatif Bauran Pemasaran Madu Pramuka

PT Madu Pramuka .................................................................. 106

9. Dokumentasi Tempat Penelitian ............................................. 108

10. Daftar Harga Produk PT Madu Pramuka ................................ 110


16/123

I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Indonesia merupakan salah satu negara yang kaya akan sumberdaya alam

berupa hutan yang sangat luas. Agribisnis kehutanan di Indonesia menghasilkan

berbagai produk yang dapat mendatangkan devisa bagi negara. Produk kehutanan

ini terdiri dari hasil hutan kayu (HHK) dan hasil hutan bukan kayu (HHBK). Hasil

hutan kayu berupa veneer,plywood,sawn timber, dan wood chips sedangkan hasil

hutan bukan kayu diantaranya berupa rotan, damar, kopal, arang, madu, benang

sutera, dan kemedangan. Salah satu hasil hutan bukan kayu yang saat ini sedang

banyak dibudidayakan adalah madu.

Madu cocok dikembangkan di Indonesia karena kondisi alam di Indonesia

sangat mendukung bagi pengembangan usaha budidaya lebah madu yang dapat

dilihat dari melimpahnya flora berbunga sebagai sumber pakan lebah, terdapat

beberapa jenis lebah utama yang menghasilkan madu, dan kondisi iklim tropis

Indonesia yang mendukung budidaya lebah. Budidaya lebah madu menghasilkan

beberapa produk, diantaranya yaitu madu, royal jelly, pollen bee, dan propolis.

Budidaya lebah madu memberikan banyak manfaat, secara ekologis dapat

meningkatkan produktivitas tanaman melalui peranan lebah dalam membantu

proses penyerbukan bunga tanaman buah-buahan dan biji-bijian. Dari segi

kesehatan, produk-produk hasil dari lebah madu bermanfaat untuk pengobatan

dan pemeliharaan kesehatan dan dari segi ekonomi memiliki peluang bisnis yang

besar karena kebutuhan terhadap produk lebah madu khususnya madu sangat

besar.

Berdasarkan hasil riset, madu sebagai zat manis alami mengandung 24

macam zat gula, disamping mengandung zat ferment, vitamin, mineral, asam,

asam-asam amino, hormon, zat bakterisidal, dan bahan-bahan aromatik (Mashudi

et al 2000). Selain itu, madu juga memiliki kandungan yang lebih lengkap dan

menyehatkan dibandingkan dengan gula.

Madu merupakan sumber komoditi yang banyak diperlukan bagi industri

farmasi, kosmetik dan untuk konsumsi sehari-hari. Konsumsi madu di negara

industri seperti Jerman, Jepang, Perancis, dan Inggris rata-rata mencapai jumlah

1000-1600 gram/kapita/tahun sedangkan di negara-negara berkembang konsumsi


17/123

2

madu diperkirakan sekitar 70 gram/kapita/tahun1. Tingkat konsumsi madu di

Indonesia sekitar 15 gram/kapita/tahun. Saat ini kebutuhan nasional madu adalah

150.000-200.000 ton/tahun (Pusat Perlebahan Nasional 2008), sedangkan

produksi nasional pada tahun 2008 baru mencapai 7.690,14 ton/tahun (Tabel 1).

Tabel 1. Produksi Madu Indonesia Tahun 2003-2008

Tahun Produksi Madu

(ton)

Perubahan

(ton)

2002 1.931,70 -

2003 1.948,68 16,98

2004 3.841,47 1.892,79

2005 1.567,14 -2.274,33

2006 1.421,38 -145,76

2007 8.663,80 7.242,42

2008 7.690,14 -973,66

Keterangan : (-) penurunan jumlah produksiSumber : Direktorat Jenderal Bina Produksi KehutananDirektorat Jenderal Rehabilitasi Lahan dan Perhutanan Nasional, 2009

Tabel 1 menunjukkan adanya fluktuasi produksi madu yang sebagian besar

mengalami peningkatan. Peningkatan produksi madu terjadi pada tahun 2002-2003 dengan peningkatan sebesar 16,98 ton kemudian pada tahun 2003 ke 2004

sebesar 1.892,79 ton dan pada tahun 2006 ke 2007 mengalami peningkatan yang

sangat besar yaitu 7.242,42 ton. Produksi madu memiliki tren dengan

kecenderungan meningkat dengan peningkatan yang sangat tinggi terjadi pada

tahun 2006 ke 2007. Faktor yang menyebabkan peningkatan produksi madu yang

sangat tinggi, diantaranya yaitu saat ini sudah banyak pemilik usaha tanaman

berbunga bersedia menjadikan tanamannya sebagai pakan lebah madu karena

kegiatan lebah madu tersebut dapat membantu proses penyerbukan sehingga dapat

meningkatkan produktivitas tanaman tersebut2.

Berdasarkan data kebutuhan madu nasional dan produksi nasional terlihat

bahwa kebutuhan madu nasional belum terpenuhi. Adanya kebutuhan madu

nasional yang belum terpenuhi salah satunya dipenuhi melalui impor. Impor madu

ditunjukkan pada Tabel 2.

1SIPUK BI 2008. www.bi.go.id/sipuk/id [30 November 2010]

2http://www.bkpmd.banten.go.id [14 Desember 2010]


18/123

3

Tabel 2. Data Impor Madu Indonesia Tahun 2002-2006Tahun Impor (Kg) Perubahan (Kg)

2002 1.039.342 -

2003 1.166.909 127.5672004 1.071.794 -95.115

2005 776.306 -295.488

2006 857.541 81.235

2007*) 652.716 -204.825

Keterangan : *) Data kumulatif sampai dengan September(-) penurunan jumlah impor madu

Sumber : Direktorat Jenderal Bina Produksi Kehutanan

Direktorat Jenderal Rehabilitasi Lahan dan Perhutanan Nasional, 2009

Tabel 2 menunjukkan volume impor yang menurun dari tahun 2003

hingga 2007. Hal ini dapat mengindikasikan bahwa produksi madu di Indonesia

meningkat setiap tahunnya sehingga Indonesia dapat mengurangi volume impor

madu dan dapat memenuhi kebutuhan madu domestik. Perkembangan produksi

yang cukup baik memberikan peluang bisnis madu di Indonesia. Hal tersebut juga

didukung oleh peningkatan kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan

melalui konsumsi makanan dan minuman menyehatkan termasuk madu yang

semakin memperkuat peluang bisnis dalam bidang ini.

Peluang bisnis madu yang tinggi di Indonesia menarik sebagian

masyarakat untuk membuka usaha di bidang tersebut. Hal ini dapat dilihat dari

banyaknya jumlah produk madu yang saat ini dijual di pasaran dalam berbagai

merek dan variasi dari berbagai produsen madu yang berbeda. Sebagian produsen

madu di Indonesia saat ini ditunjukkan pada Tabel 3.

Tabel 3 menunjukkan bahwa produk madu di pasar tersedia dalam

beragam merek yang dihasilkan oleh berbagai perusahaan madu. Berdasarkan

hasil wawancara dengan pihak Pusat Perlebahan Nasional bahwa penjual madu

saat ini semakin banyak baik madu yang dijual oleh produsen madu maupun oleh

suppliermadu. Banyaknya produsen dalam industri madu menyebabkan produsen

madu perlu memahami kebutuhan dan keinginan konsumen madu agar produk

yang dihasilkan dapat diterima dengan baik oleh konsumen dan sesuai dengan

harapan konsumen. Produsen madu juga perlu melakukan upaya pemasaran yang

sesuai dengan konsumen yang akan dilayani oleh masing-masing produsen madu.


19/123

4

Perumusan upaya pemasaran yang tepat salah satunya dapat dilakukan dengan

menganalisis bauran pemasaran melalui analisis perilaku konsumen seperti

analisis karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian produk dan

kepuasan konsumen.

Tabel 3.Nama Dagang Madu dan Produsen Lebah Madu di IndonesiaNo. Nama Dagang Produsen

1. Madu Perhutani Perum Perhutani

2. Madu Serangga Emas Serangga Emas Apiaries

3. Madurasa PT Air Mancur

4. Madu Segar PD Potensi Alam

5. Madu Tawon PT Ibu Jaya

6. Madu Alam Sumbawa PT Suba Alam Muda

7. Madu Alam CV Bangka Indah

8. Madu Mutiara Tugu Ibu Apiari Mutiara Tugu Ibu

9. Madu Kalimantan Kalimantan Perdana

10. Floramadu PT Ciubras

11. Madu Kuat RoyalHoney Meditrika Agung

12. Madu Hutan UD Madu Murni

13. Madu Merah CV Inaabah

14. Madu Pramuka PT Madu Pramuka

Sumber : SIPUK BI 2010 dan Pusat Perlebahan Nasional 20103

Penelitian tentang perilaku konsumen dapat digunakan untuk mengetahui

karakteristik konsumen, tahapan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen

terhadap produk sehingga dapat membantu produsen dalam merumuskan

alternatif bauran pemasaran yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

konsumen terutama yang berkaitan dengan kualitas produk. Konsumen adalah

fokus produsen dalam meningkatkan keuntungan yang berkelanjutan (sustainable

profit) karena konsumen merupakan komponen penting dalam proses pembelian

produk. Strategi yang disusun dengan memperhatikan unsur konsumen dapat

dijadikan salah satu alat dan reaksi produsen untuk bertahan di tengah persaingan

dan meningkatkan penjualan yang berujung pada peningkatan keuntungan

3http://bi.go.id/sipuk/id [25 Desember 2010]


20/123

5

(Rangkuti 2006). Oleh karena itu, studi mengenai perilaku konsumen perlu

dilakukan bagi produsen yang ingin meningkatkan penjualan.

1.2. Perumusan Masalah

PT Madu Pramuka merupakan pelopor budidaya lebah modern di

Indonesia dimana budidaya lebah madu dilakukan dengan cara ditangkar

sedangkan peternakan lebah secara tradisional dilakukan menggunakan alat

sederhana yang dinamakan glodok. PT Madu Pramuka resmi menjadi Perseroan

Terbatas pada tanggal 5 Januari 2005 yang sebelumnya bernama Pusat Perlebahan

Apiari Pramuka. PT Madu Pramuka memproduksi berbagai macam barang dan

jasa yang berhubungan dengan perlebahan. Produk yang berupa barang yaitumadu murni, madu campuran, beepollen, royal jelly, propolis, super propolis,

koloni lebah, buku-buku perlebahan, dan peternakan lebah. Produk perlebahan

yang berupa jasa adalah pengobatan sengatan lebah dan pelatihan budidaya lebah

madu. Khusus untuk produk madu murni yang tersedia di PT Madu Pramuka

yaitu madu kapuk, madu durian, madu rambutan, madu mangga, madu kaliandra,

madu apel, madu kopi, madu multiflora, madu sonokeling, dan madu kelengkeng

(PT Madu Pramuka 2011).

Permasalahan yang dihadapi oleh semua produsen madu khususnya PT

Madu Pramuka adalah menciptakan kepuasan konsumen terhadap produk dengan

melakukan upaya pemasaran yang tepat untuk menarik perhatian konsumen

karena banyaknya produsen madu dalam industri madu saat ini. Upaya pemasaran

yang tepat dapat diwujudkan salah satunya melalui perumusan bauran pemasaran

yang tepat karena akan mempengaruhi proses keputusan pembelian oleh

konsumen terhadap produk yang dijual, memelihara kepercayaan pelanggan lama

dan menarik pelanggan baru. Selain itu, PT Madu Pramuka juga memiliki

keterbatasan dalam memasarkan produknya ke pasar yang lebih luas karena

hingga saat ini produk-produk yang dihasilkan oleh PT Madu Pramuka hanya

dipasarkan melalui gerai-gerai pribadi milik PT Madu Pramuka. Padahal madu

adalah produk unggulan yang dimiliki oleh PT Madu Pramuka. Hal ini dapat

dilihat pada rekapitulasi data penjualan produk PT Madu Pramuka yang

ditunjukkan pada Lampiran 1.


21/123

6

Lampiran 1 menunjukkan bahwa penjualan produk Madu Pramuka

merupakan penjualan yang paling tinggi dibandingkan dengan penjualan produk

lainnya yang dihasilkan oleh PT Madu Pramuka. Pada periode Januari 2010

penjualan Madu Pramuka mencapai Rp 162.448.900 sementara penjualan produk

lainnya seperti royal jelly atau madu pollen hanya mencapai Rp 3.434.250 dan Rp

3.580.000. Selain itu, PT. Madu Pramuka juga menghadapi fluktuasi penjualan

produk madu yang mengakibatkan penurunan pendapatan. Fluktuasi penjualan

produk madu dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Penjualan Madu Pramuka Januari-November 2010 (Rupiah)Sumber: PT Madu Pramuka (2010)

Gambar 1 menunjukkan bahwa penjualan Madu Pramuka mengalami

fluktuasi dengan tren penjualan yang semakin menurun. Hal ini dapat dilihat dari

penjualan Madu Pramuka pada bulan Januari 2010 yang mencapai Rp

162.448.900 kemudian mengalami penurunan yang cukup signifikan hingga

mencapai Rp 94.185.600 pada bulan November 2010.

Berdasarkan hasil survei pendahuluan peneliti, tren penjualan yang

menurun diduga karena banyaknya produsen dansuppliermadu saat ini sehingga

banyak pilihan bagi konsumen madu dan adanya karakteristik produk yang kurang

sesuai dengan harapan konsumen sehingga menimbulkan keluhan konsumen

terhadap atribut produk tersebut seperti harga, volume, warna, dan kemasan.

Karakteristik produk seperti rasa madu, kekentalan dan warna madu yang tidak

50,000,000

100,000,000

150,000,000

200,000,000

Rupiah

Bulan

PenjualanMadu

Pramuka

Penjualan


22/123

7

sesuai dapat disebabkan oleh atribut produk yang tidak dapat didesain oleh

produsen. Karena tidak semua atribut dapat didesain maka produsen perlu

memiliki upaya-upaya tersendiri agar dapat meningkatkan penjualannya.

Permasalahan-permasalahan tersebut dapat diatasi salah satunya dengan

cara mendapatkan informasi dari konsumen yang ada di lingkungan usaha PT

Madu Pramuka tentang proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen

terhadap produk madu PT Madu Pramuka. Hal ini bertujuan untuk mengetahui

apakah madu yang ditawarkan sudah sesuai dengan harapan konsumen

berdasarkan kinerja atribut produk. Dengan memahami kebutuhan dan keinginan

konsumen, maka diharapkan PT Madu Pramuka dapat meningkatan penjualan

yang ditujukan untuk mencapai profit yang diharapkan perusahaan dan bertahan

dalam industri madu dengan cara menjual produk madu yang sesuai kebutuhan

dan keinginan konsumen. Oleh karena itu penelitian ini diharapkan dapat

membantu PT Madu Pramuka dalam menganalisis karakteristik hingga kepuasan

konsumen Madu Pramuka agar perusahaan dapat merumuskan alternatif bauran

pemasaran yang tepat khususnya untuk kondisi konsumen madu saat ini sehingga

perusahaan dapat bertahan dalam industri madu dan meningkatkan penjualan

untuk memperoleh keuntungan yang berkelanjutan (sustainable profit).

Identifikasi karakteristik konsumen diperlukan dalam analisis kepuasan

untuk mengetahui kesesuaian antara segmen pasar yang ditetapkan perusahaan

dan konsumen aktual. Analisis tingkat kepuasan konsumen didahului dengan

proses keputusan pembelian konsumen Madu Pramuka. Setelah konsumen

mendapatkan hasil dari proses pembelian maka konsumen akan melakukan

evaluasi yang menghasilkan kepuasan terhadap produk Madu Pramuka. Hasil dari

analisis tersebut akan memberikan alternatif bauran pemasaran yang dapatdigunakan sebagai bahan masukan dalam memformulasikan dan menentukan

upaya pemasaran yang sesuai pada PT Madu Pramuka. Upaya pemasaran yang

tepat sasaran dapat membentuk dan mempertahankan tingkat kepuasan konsumen

serta menarik konsumen baru.


23/123

8

Berdasarkan kondisi dan permasalahan pada PT Madu Pramuka maka

dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini,

yaitu :

1) Bagaimana karakteristik konsumen PT Madu Pramuka secara umum danproses keputusan pembelian produk madu PT Madu Pramuka?

2) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk madu PTMadu Pramuka?

3) Bagaimana bauran pemasaran yang tepat berdasarkan analisis perilakukonsumen terhadap produk Madu Pramuka PT Madu Pramuka?

1.3. Tujuan PenelitianBerdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan,

maka tujuan dari penelitian ini adalah:

1) Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan menganalisis proseskeputusan pembelian produk madu PT Madu Pramuka.

2) Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut produk madu PT MaduPramuka.

3) Menganalisis implikasi terhadap bauran pemasaran yang tepat berdasarkananalisis perilaku konsumen terhadap produk madu PT Madu Pramuka.

1.4.Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi berbagai pihak yang

berkepentingan :

1) Bagi peneliti, penelitian ini merupakan salah satu sarana untukmengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah khususnya dalam

menganalisis perilaku konsumen.

2) Bagi PT Madu Pramuka, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahanmasukan dalam meningkatkan mutu produk yang ditawarkan guna

meningkatkan kepuasan konsumen serta menjadi bahan pertimbangan

perusahaan dalam memformulasikan serta memilih strategi pemasaran

perusahaan.


24/123

9

3) Bagi kalangan akademisi, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasandan informasi yang dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya khususnya

penelitian dalam bidang analisis kepuasan konsumen.

1.4.Ruang Lingkup

Ruang lingkup penelitian ini adalah mengkaji kepuasan konsumen

berdasarkan karakteristik umum konsumen dan tahapan proses pembelian

konsumen hingga kepuasan konsumen dan tidak mengkaji pengaruhnya terhadap

loyalitas. Informasi yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah karakteristik

konsumen madu, proses keputusan pembelian, tingkat kepuasan konsumen dan

rekomendasi alternatif bauran pemasaran untuk produk Madu Pramuka PT MaduPramuka. Pengambilan responden dilakukan hanya pada konsumen madu murni

PT Madu Pramuka dan hasil penelitian ini hanya berlaku untuk kasus pada PT

Madu Pramuka.


25/123

10

II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang dijadikan rujukan adalah berbagai penelitian

yang berhubungan dengan topik dan produk yang dipilih dalam penelitian ini.

Oleh karena itu, penelitian yang menjadi rujukan adalah penelitian mengenai

analisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen dan penelitian

mengenai madu. Hal tersebut bertujuan untuk melihat perbandingan antara

penelitian terdahulu dan penelitian ini sehingga dapat menunjukkan persamaan,

perbedaan, keunggulan, dan kelemahan pada penelitian.

2.1.1. Proses Keputusan Pembelian Konsumen

Khairiyah (2007) melakukan penelitian tentang Analisis Perilaku

Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Susu Merek Nesvita. Penelitian ini

dilakukan untuk menyusun kebijakan pemasaran susu merek Nesvita. Penelitian

dilakukan di toserba Yogya Plaza Indah Bogor. Alat analisis yang digunakan

terdiri dari analisis deskriptif, analisis angka ideal dan Important Performance

Analysis (IPA).

Hasil analisis deskriptif menunjukkan pada tahap pengenalan kebutuhan,

sebagian besar konsumen sadar akan pentingnya kalsium. Pada tahap pencarian

informasi, sumber informasi mengenai susu kalsium Nesvita diperoleh dari media

televisi. Pada tahap evaluasi alternatif, atribut yang banyak dipertimbangkan

adalah kandungan gizi. Pada tahap pembelian, sebagian besar konsumen

melakukan pembelian susu di pasar swalayan/toserba karena tempat tersebut

merupakan tempat yang paling nyaman untuk melakukan aktivitas berbelanja.

Pada tahap evaluasi pasca pembelian, konsumen menyatakan puas dengan susu

Nesvita dan akan melakukan pembelian ulang serta tidak akan mengganti merek.

Putri (2009) mengkaji tentang Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen

terhadap Minuman Susu Fermentasi Probiotik (Studi Kasus: Giant Botani Square

Bogor). Metode analisis yang digunakan adalah Analisis Multiatribut Fishbein,

Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).

Analisis terhadap proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa manfaat yang

dicari konsumen dari minuman susu fermentasi probiotik adalah untuk kesehatan.


26/123

11

Televisi menjadi sumber informasi utama bagi responden pada tahap pencarian

informasi sekaligus menjadi media utama yang berpengaruh terhadap pembelian

produk Vitacharm. Pada tahap evaluasi alternatif, yang menjadi pertimbangan

awal konsumen yaitu khasiat/kegunaan. Pada tahap pengambilan keputusan

pembelian, tempat pembelian yang cenderung dipilih adalah supermarket dan

keputusan pembelian dipengaruhi oleh keluarga. Pada tahap evaluasi pasca

pembelian, tingkat loyalitas konsumen cukup tinggi yang ditunjukkan dengan

pergi ke tempat lain dan tidak jadi membeli pada saat produk tersebut tidak

tersedia di tempat membeli.

Simanjuntak (2010) melakukan penelitian tentang Analisis Proses

Keputusan Pembelian dan Tingkat Kepuasan Konsumen KaFC (Kansas Fried

Chicken) Kabupaten Bogor Jawa Barat. Alat yang digunakan terdiri dari analisis

deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction

Index (CSI). Pada tahap pengenalan kebutuhan konsumen berdasarkan motivasi

kepraktisan produk. Pencarian informasi untuk produk diperoleh dari teman dan

membuat konsumen terpengaruh untuk membeli. Berdasarkan evaluasi alternatif

yang menjadi pertimbangan konsumen adalah harga yang bersaing. Keputusan

pembelian yang dilakukan konsumen dan mempengaruhi untuk membeli KaFC

yaitu berdasarkan inisiatif sendiri yang dilakukan tidak terencana dan alasan

pemilihan tempat pembelian karena sekalian lewat dengan frekuensi pembelian

sebulan sekali. Responden akan mencari produk lain bila produk KaFC tidak

tersedia. Responden merasa puas dan tetap melakukan pembelian bila produk

mengalami kenaikan harga.

Maulidiyanti (2010) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan

Konsumen Minuman Sari Buah JerukMinute Maid Pulpy Orange (Studi Kasus diGiant Botani Square, Bogor). Penelitian ini dilakukan untuk menumbuhkan

kepuasan konsumenMinute Maid Pulpy Orange agar dapat mengatasi persaingan.

Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis Structural

Equation Model (SEM). Pada tahap pengenalan kebutuhan motivasi konsumen

berdasarkan suasana tempat pembelian yang nyaman, strategis dan unik. Sumber

informasi, pengaruh, pihak yang menemani pada saat pembelian adalah teman,

sebagian besar menjadikannya sebagai makanan selingan. Pengunjung akan tetap


27/123

12

membeli walaupun harga yang ditawarkan mengalami kenaikan. Secara

keseluruhan pengunjung merasa puas dengan pembeliannya dan ingin melakukan

pembelian kembali.

2.1.2. Penelitian Terdahulu tentang Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil penelitian Khairiyah (2007), nilai total Angka Ideal

sikap responden terhadap susu merek Nesvita adalah 41,69 artinya Nesvita

termasuk kategori baik dalam arti secara keseluruhan atribut Nesvita

dipersepsikan baik di mata konsumen. Berdasarkan Importance Performance

Analysis (IPA), atribut Nesvita yang terdapat dalam kuadran I adalah atribut

harga, rasa, kualitas produk, iklan, komposisi, dan ketersediaan produk. Padakuadran II adalah manfaat, kejelasan izin Depkes, kejelasan kadaluarsa, dan label.

Pada kuadran III adalah merek, sedangkan pada kuadran IV adalah cara penyajian

dan kemasan.

Putri (2009) mengkaji tentang Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen

terhadap Minuman Susu Fermentasi Probiotik (Studi Kasus: Giant Botani Square

Bogor). Hasil dari IPA diperoleh bahwa atribut-atribut Vitacharm yang berada

pada kuadran I yaitu rasa dan kondisi pasca konsumsi. Pada kuadran II terdapat

atribut komposisi, kejelasan tanggal kadaluwarsa, izin Depkes, efek samping, dan

kebersihan produk. Pada kuadran III terdapat atribut kekentalan kinuman, ukuran

saji, harga, merek, iklan televisi, dan promosi. Sedangkan atribut yang termasuk

ke dalam kuadran IV yaitu warna, desain kemasan dan pilihan rasa. Nilai CSI

untuk produk Vitacharm sebesar 72, 53 persen berada pada kriteria puas.

Simanjuntak (2010) menganalisis tentang Proses Keputusan Pembelian

dan Tingkat Kepuasan Konsumen KaFC Kabupaten Bogor Jawa Barat.

Berdasarkan hasil IPA menunjukkan atribut yang berada pada kuadran I adalah

cita rasa dan ketebalan daging, atribut pada kuadran II terdiri dari kerenyahan,

harga dan kebersihan produk, atribut pada kuadran III terdiri dari warna serta

bentuk dan ukuran, sedangkan atribut pada kuadran IV yaitu aroma. Hasil CSI

pada atribut produk KaFC menunjukkan nilai 71 persen sehingga konsumen

termasuk ke dalam kategori puas.

Maulidiyanti (2010) mengkaji tentang Analisis Kepuasan Konsumen

Minuman Sari Buah JerukMinute Maid Pulpy Orange (Studi Kasus di Giant


28/123

13

Botani Square, Bogor). Berdasarkan hasil dan pembahasan, konsumen telah

merasa puas dengan kinerja Minute Maid Pulpy Orange secara keseluruhan. Hal

ini terlihat dari total kuesioner yang berada pada rentang skala puas dengan nilai

6.670. Berdasarkan hasil SEM, dari keempat variabel bauran pemasaran, hanya

variabel produk yang diterima sebagai variabel yang membangun kepuasan

konsumen Minute Maid Pulpy Orange secara nyata atau signifikan, sedangkan

variabel harga, distribusi, dan promosi tidak secara signifikan mempengaruhi

kepuasan konsumenMinute Maid Pulpy Orange. Implikasi hasil penelitian berupa

saran alternatif yang dapat diberikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen

adalah memperbaiki atribut produk yang dirasa kurang memuaskan oleh

konsumen dan mempertahankan atribut produk yang telah dapat membuat

konsumen puas, menjaga kestabilan harga di tempat pembelian, mempertahankan

kelancaran distribusi produk, dan meningkatkan promosi yang dapat menaikkan

penjualan di tempat pembelian.

2.1.3. Penelitian Terdahulu tentang Madu

Hanum (2007) melakukan penelitian tentang Analisis Sistem Pemasaran

Produk Lebah Madu PT Madu Pramuka Cibubur Jakarta Timur. Lembaga

pemasaran yang terlibat adalah pengecer dengan sampel 30 orang/lembaga yang

dipilih secara sengaja. Pola saluran pemasaran produk Madu Pramuka botol terdiri

dari dua saluran. Saluran I dengan pola pemasaran produk dari produsen langsung

kepada konsumen akhir, sedangkan saluran II dengan pola pemasaran produk dari

produsen ke pengecer kemudian ke konsumen akhir. Saluran pemasaran yang

paling efisien berdasarkan biaya pemasaran, marjin pemasaran dan producers

share adalah saluran I karena pada saluran I biaya pemasaran dan marjin

pemasaran rendah sertaproducers share yang tinggi per satu satuan output.

Heriyana (2008) mengkaji tentang Analisis Kepuasan Konsumen Madu

Mutiara Tugu Ibu di Depok Jawa Barat. Penelitian ini dilakukan untuk

mengetahui posisi perusahaan saat ini dibandingkan pesaing dan harapan

konsumen serta untuk mengetahui kecenderungan kepuasan pelanggan. Desain

penelitian ini adalah survei yang menggunakan analisis deskriptif dan analisis

tingkat kepentingan dan kinerja. Atribut produk madu yang dianalisis yaitu harga,

rasa, aroma, manfaat, kekentalan, warna, kemasan, label kemasan, dan citra


29/123

14

produsen. Sedangkan atribut mutu pelayanan yang dianalisis yaitu kemudahan

menjangkau lokasi, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen,

kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen, keramahan dan

kesopanan karyawan, kebersihan dan kerapian karyawan, kenyamanan ruangan,

serta kebersihan dan kerapian ruangan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua atribut dinilai baik kecuali

atribut promosi penjualan. Kinerja perusahaan terhadap promosi penjualan

dianggap biasa saja oleh konsumen. Tingkat kesesuaian yang paling rendah yaitu

atribut kemasan, sedangkan atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki yaitu

kenyamanan ruangan. Namun secara keseluruhan atribut-atribut perusahaan madu

MTI dirasakan memuaskan oleh konsumen. Hal ini dapat dilihat dari nilai

Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 0,7813 dengan interpretasi puas.

Hasibuan (2008) melakukan penelitian tentang Analisis Permintaan Madu

Mutiara Tugu Ibu oleh Konsumen Rumah Tangga di Kota Depok dan Bogor.

Populasi penelitian ini adalah konsumen yang membeli madu di Madu Mutiara

Tugu Ibu (MMTI). Sampel yang diambil sebanyak 30 orang konsumen rumah

tangga yang ditentukan dengan menggunakan metode accidental sampling. Data

yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang dianalisis dengan

statistik deskriptif, regresi linear berganda dan perhitungan elastisitas. Pengolahan

data menggunakan program Minitab 14.

Hasil penelitian ini menunjukkan jumlah permintaan Madu Mutiara Tugu

Ibu oleh konsumen rumah tangga di Kota Depok dan Bogor sebesar 1,5 Kg/enam

bulan. Harga madu bersifat elastis (nilai elastisitas = 1,2), demikian juga dengan

harga gula (nilai elastisitas = 1,4), sedangkan pendapatan bersifat inelastis (nilai

elastisitas = -0,16). Nilai elastisitas ini juga menunjukkan bahwa gula adalahbarang substitusi (pengganti) dari madu dan merupakan barang inferior.

Penelitian-penelitian terdahulu merupakan acuan bagi peneliti terutama

dalam memetakan permasalahan yang menjadi latar belakang dalam topik

penelitian kepuasan konsumen. Pada umumnya penelitian tentang kepuasan

konsumen mengangkat permasalahan persaingan dan peningkatan pangsa pasar

serta pengembangan produk untuk dapat merekomendasikan penyusunan strategi

pemasaran yang tepat berdasarkan analisis perilaku konsumen. Persamaan antara


30/123

15

penelitian terdahulu tersebut adalah penilaian konsumen dalam atribut terhadap

suatu produk menjadi dasar penting untuk melakukan analisis terhadap kepuasan

konsumen. Penelitian terdahulu juga menjadi salah satu acuan dalam penelitian ini

untuk menentukan atribut produk.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah objek

penelitian yaitu produk Madu Pramuka dari PT. Madu Pramuka Cibubur, atribut

produk, skala dan alat analisis. Atribut produk yang digunakan adalah atribut

produk madu yang ditentukan berdasarkan pengamatan, studi literatur dan

wawancara dengan pihak manajemen perusahaan. Penelitian ini menganalisis

penilaian konsumen terhadap atribut produk madu dan perilaku konsumen melalui

proses keputusan pembelian dan karakteristik umum konsumen.

Penelitian ini menggunakan alat analisis Consumer Satisfaction Index

(CSI) untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap keseluruhan atribut.

Penggunaan Importance Performance Analysis (IPA) pada penelitian ini untuk

menganalisis kepentingan dan atribut produk dari sisi konsumen. Perbedaan

dengan penelitian terdahulu yang mengkaji kepuasan konsumen dari sisi alat

analisis adalah penggunaan CSI dan IPA. Penelitian terdahulu ada yang

melengkapi alat analisis dengan Analisis MultiatributFishbein dan Metode Angka

Ideal. Selain itu, penelitian ini tidak mengkaji pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas konsumen. Alat analisis Structural Equity Model(SEM) tidak digunakan

dalam penelitian ini karena keterbatasan jumlah responden. Alat analisis SEM

membutuhkan jumlah responden 100 orang, sementara penelitian ini

menggunakan 60 responden.


31/123

16

III KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Madu

Madu merupakan bahan makanan sumber energi yang mengandung gula-gula sederhana sehingga dapat segera dimanfaatkan oleh tubuh. Madu adalah

cairan alami yang umumnya memiliki rasa manis, yang dihasilkan oleh lebah

madu dari sari bunga tanaman (floral nectar) atau bagian lain dari tanaman (extra

floral nectar) atau ekskresi serangga. Madu dikatakan asli apabila dalam proses

produksi sampai hasil akhir tidak mengalami pencampuran dengan zat apapun

selain cairan alami yang dihasilkan oleh lebah tersebut. Madu dihasilkan oleh

lebah dari sari bunga yang berbeda-beda sehingga komposisi yang ada di satu

madu bisa berbeda dengan madu lainnya. Namun secara umum zat-zat

penyembuhan terdapat di seluruh madu sejauh madu tersebut benar-benar asli.

Keaslian madu dapat dianalisis melalui kandungan zat yang terdapat pada madu

(Rahmad 2009).

Menurut Ocvilia (2005), madu merupakan produk perlebahan bergizi

tinggi yang memiliki banyak manfaat dan tidak hanya sebagai obat tetapi juga

dapat digunakan sebagai food supplement. Atribut madu yang paling

diprioritaskan dan dianggap sangat penting oleh konsumen yaitu keaslian,

kekentalan dan manfaat.

Hammad (2009) menyatakan bahwa madu terdiri dari beberapa jenis yang

tergantung pada sumber bunganya. Madu yang sumber bunganya hanya satu jenis

sari bunga disebut monofloral. Sedangkan madu yang sumbernya berasal dari

berbagai sari bunga disebut madu multifloral. Madu dapat diklasifikasikan ke

dalam berbagai jenis berdasarkan spesifikasi tertentu, meliputi warna, kekentalan,

dan aroma. Berikut ini adalah penjelasan karakteristik beberapa jenis madu

(Hammad 2009):

1) Madu Akasia yaitu madu yang berwarna kuning susu dan mempunyai aromayang lembut. Madu ini mempunyai kandungan fruktosa yang tinggi. Oleh

sebab itu, jenis madu ini selalu dalam keadaan cair.

2) Madu Limau merupakan madu yang termasuk madu paling laris di pasarankarena memiliki aroma yang lezat dan rasa yang istimewa. Warnanya kuning

kehijau-hijauan.


32/123

17

3) Madu Heather berwarna kuning gelap atau merah kecokelat-cokelatan. Maduini memiliki keunikan tersendiri yaitu ia akan membeku dalam keadaan diam,

namun akan cair ketika diguncangkan.

4) Madu Lobak yaitu jenis madu yang mengandung glukosa yang tinggi sehinggalebih cepat mengkristal. Warnanya putih pucat dikarenakan kandungan

glukosanya yang tinggi sehingga rasa manisnya menyengat.

5) Madu Alfalfa berwarna kuning muda, aromanya wangi, rasanya lembut, dancepat mengkristal. Oleh karena itu madu ini sering dijual bersama sarangnya.

6) Madu Willow berasal dari pohon willow yang memiliki daun berwarna ungu.Madu ini termasuk madu yang rasanya paling enak dengan aroma yang sangat

wangi. Warnanya terang kehijau-hijauan dan tidak mudah mengkristal.

7) Madu Eucalyptus berwarna kuning muda dan memiliki citarasa yang kuat.Madu jenis ini terkenal akan khasiatnya untuk mengobati penyakit dada.

8) Madu Citrus umumnya dijual dengan nama madu jeruk, meski sebenarnyaberasal dari pohon lemon. Madu ini berwarna terang dan rasa yang lezat.

9) Madu Sikamore memiliki ciri khas yaitu tidak cepat masak. Madu jenis inisebaiknya dikonsumsi beberapa bulan setelah disaring.

10)Madu Dandelion yang memiliki ciri khas berwarna kuning tua keemasan.Madu ini memiliki rasa yang lezat dengan aroma yang tajam.

11)Madu Gandum Hitam merupakan jenis madu yang dikenal dengan nama maduBuck Wheat. Jenis madu ini berwarna gelap hingga coklat tua dan memiliki

rasa yang sangat kuat. Madu ini berasal dari Cina dan mengandung zat besi

yang tinggi. Oleh karena itu, madu ini direkomendasikan untuk penderita

kurang darah.

12)Madu Thyme berasal dari tanaman thyme (sejenis tumbuhan beraroma harum)

berwarna kemerah-merahan dengan rasa yang kuat.

3.2. Persyaratan Mutu Madu

Menurut Suranto diacu dalam Hasibuan (2008), pengujian kuantitatif perlu

dilakukan untuk memastikan keaslian madu. Ada beberapa uji kuantitas untuk

menentukan madu asli atau palsu dengan uji kadar air, pengujian kandungan

hidroksimetilfurfural (HMF), pengujian keasaman madu, penentuan aktivitas


33/123

18

enzim invertase dan diastase. Kualitas madu di Indonesia diatur melalui Standar

Nasional Indonesia (SNI no 01-3545-2004) yang ditunjukkan dalam Tabel 4.

Tabel 4. Persyaratan Mutu MaduJenis Uji Batas Satuan Syarat

Aktivitas enzim diastase Min D N 3

Hidroksimetilfurfural (HMF) Maks mg/kg 50

Air Maks % b/b 22

Gula pereduksi (dihitung sebagai

glukosa)

Min % b/b 65

Sukrosa Maks % b/b 5

Keasaman Maks ml NaOH 1 N/kg 50

Padatan yang tak larut dalam air Maks % b/b 0,5

Abu Maks % b/b 0,5

Cemaran logam

Timbal (Pb)

Tembaga (Cu)

Maks

Maks

mg/kg

mg/kg

1,0

5,0

Cemaran Arsen (As) Maks mg/kg 0,5

Sumber : SNI 01-3545-20044

Beberapa cara menguji keaslian madu, yaitu : (1) madu palsu dianggap

akan mudah terserap oleh kertas karena kandungan airnya tinggi, (2) madu asli

dianggap akan berbentuk gas atau uap air jika dikocok, (3) madu asli dianggap

akan langsung jatuh ke dasar wadah bila dituang ke dalam air (Hasibuan 2008).

3.3. Manfaat Madu

Madu sebagai bahan makanan sumber energi yang berkualitas baik

memiliki banyak manfaat karena madu mengandung berbagai jenis komponen

yang bermanfaat bagi kesehatan manusia. Komponen yang dimaksud yaitukarbohidrat, asam amino, mineral, enzim, vitamin, dan air. Komposisi nutrisi

madu ditunjukkan dalam Tabel 5.

4

Badan Standar Nasional. 2004. Madu. www.deptan.go.id [30 November 2010]


34/123

19

Tabel 5. Komposisi Nutrisi Madu

No. Komposisi Jumlah (%)

1. Air 17,0

2. Fruktosa 38,5

3. Glukosa 31,0

4. Maltosa 7,2

5. Karbohidrat 4,2

6. Sukrosa 1,5

7. Enzim, Mineral dan Vitamin 0,5

8. Energi (Kalori/100 gram) 294,0

Sumber:Hammad S 2009

Tabel 5 menunjukkan bahwa madu mengandung berbagai nutrisi yang

diperlukan oleh tubuh. Madu sebagai pemanis alami dengan kandungan nutrisi

yang baik sering kali tergantikan oleh gula pasir padahal madu memiliki beberapa

keunggulan dibandingkan dengan gula pasir. Salah satu keunggulan madu dari

gula pasir yaitu madu dapat langsung diproses tubuh menjadi energi, sedangkan

gula pasir harus diproses terlebih dahulu oleh enzim pencernaan untuk dijadikan

energi bagi tubuh5. Berikut ini dapat dilihat keunggulan madu dibandingkan gula

pasir berdasarkan kandungannya pada Tabel 6.

Tabel 6 menunjukkan bahwa komposisi kandungan madu lebih baik

daripada komposisi kandungan gula pasir. Bahkan madu memiliki beberapa

kandungan yang tidak terdapat pada gula pasir, seperti protein, serat, vitamin B6,

vitamin C, riboflavin, pantotenat, asam folat, kalsium, fosfor, kalium, Fe, dan Zn.

Berdasarkan data tersebut dapat dikatakan bahwa madu memiliki kandungan yanglebih lengkap dan lebih sehat daripada gula pasir.

5Firdaus. 2010. Kandungan Madu. http://hutantropispadang.blogspot.com [30 November 2010]


35/123

20

Tabel 6. Komposisi Madu dan Gula Pasir (Per 100 gram)Zat Gizi, Vitamin dan

MineralMadu Gula Pasir

Energi (kkalori) 304 385Protein (gram) 0,3 0

Karbohidrat (gram) 82,3 99,5

Serat (gram) 0,1 0

Vitamin B6 (mg) 0,02 0

Vitamin C (mg) 1,0 0

Riboflavin (mg) 0,04 0

Niasin (mg) 0,3 0

Pantotenat (mg) 0,2 0

Asam Folat (mg) 3,0 0

Kalsium (mg) 5,0 0

Fosfor (mg) 6,0 0

Natrium (mg) 5,0 1,0

Kalium (mg) 51,0 0

Magnesium (mg) 5,0 1,0

Fe (mg) 0,5 0

Zn (mg) 0,1 0

Sumber : Food and Nutrition Encyclopedia (1994) diacu dalam Muhsin (2008)6

Selain itu madu juga memiliki banyak manfaat terutama dalam bidang

kesehatan. Manfaat madu banyak yang sudah dibuktikan secara ilmiah7,

diantaranya yaitu:

1) Sebagai Antimikroba, madu mempunyai kemampuan membasmi sejumlahbakteri dan madu juga menyebabkan peningkatan tekanan osmosis yang dapatmenghambat tumbuhnya bakteri kemudian membunuhnya.

2) Sebagai Antikanker, madu berasal dari lebah yang mengeluarkan beberapaunsur yang mencegah pecahnya sel-sel serbuk sari yang terdapat dalam madu.

6Muhsin B. 2008. Komposisi Madu dan Gula Pasir. http://mengkajisunnah.blogspot.com [1

Desember 2010]7Hammad S. 2009. 99 Resep Sehat dengan Madu. Solo: Aqwamedika. Hlm 61-79


36/123

21

Berdasarkan sifat tersebut madu diyakini mampu mencegah terjadinya

penyakit kanker.

3) Mengobati Luka, madu mengandung unsur-unsur gizi yang sangat berperandalam pembentukan sel jaringan baru. Madu juga efektif untuk mengobati

luka infeksi dan bernanah serta sebagai antipendarahan.

4) Manfaat bagi wanita, madu mengandung unsur-unsur yang mampumemberikan nutrisi bagi kulit untuk mencerahkan dan melindunginya dari

bakteri.

5) Manfaat bagi anak-anak, madu dapat berperan sebagai obat anemia anak,membantu pertumbuhan tulang dan gigi, melindungi tubuh dari bahaya

pewarna buatan, dan melindungi pencernaan.

3.2. Kerangka Pemikiran Teoritis

3.2.1. Definisi Konsumen

Konsumen merupakan pengguna barang dan jasa untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginannya. Undang-Undang No. 8 tahun 1999 tentang

perlindungan konsumen, mendefinisikan bahwa konsumen adalah setiap orang

pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi

kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan

tidak untuk diperdagangkan.

Menurut Sumarwan (2003) konsumen dapat dibedakan menjadi dua jenis,

yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu

merupakan konsumen akhir dalam penggunaan barang dan jasa. Konsumen

individu melakukan kegiatan konsumsi tidak hanya untuk dirinya sendiri tetapi

juga dapat digunakan orang lain seperti anggota keluarga dan teman. Sementara

konsumen organisasi yang meliputi organisasi bisnis, yayasan dan lembaga

lainnya merupakan konsumen yang menggunakan produk untuk menjalankan

kegiatan organisasinya. Konsumen individu menarik untuk dikaji karena

keragaman yang meliputi usia, latar belakang, budaya, pendidikan, dan keadaan

sosial ekonomi. Konsumen memiliki perilaku yang menarik dalam proses

pembelian dibandingkan dengan proses konsumsi (Engel et al1994a).


37/123

22

3.2.2. Karakteristik Konsumen

Konsumen memiliki karakteristik yang dapat mempengaruhi perilaku

dalam proses pembelian. Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan

pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi

konsumen (Sumarwan 2003). Karakteristik demografi dapat dilihat dari faktor-

faktor seperti usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, agama, suku bangsa,

pendapatan, status pernikahan, lokasi geografi, dan kelas sosial. Faktor

kepribadian konsumen dapat mempengaruhi proses keputusan pembelian yang

dapat dilihat pada tahap pencarian informasi. Konsumen yang memiliki

kepribadian suka mencari informasi, maka konsumen akan meluangkan waktunya

untuk mencari informasi tentang produk yang akan dibelinya. Selain faktor

kepribadian, faktor pendidikan juga penting dalam proses keputusan pembelian.

Tingkat pendidikan yang semakin tinggi akan membuat konsumen senang untuk

mencari informasi tentang suatu produk sebelum memutuskan untuk membelinya

(Sumarwan 2003). Tingkat pendidikan yang berkaitan dengan jenis pekerjaan juga

akan mempengaruhi cara pandang dan persepsi konsumen terhadap suatu produk.

Hal tersebut akan berpengaruh terhadap pengetahuan dan pengalaman konsumen

untuk melakukan keputusan pembelian produk.

3.2.3. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat

dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk termasuk proses

keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut (Engel et al1994a).

Menurut Sumarwan (2003), perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang

memperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,

mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan

memuaskan kebutuhan mereka. Perilaku konsumen adalah suatu proses dan

merupakan aspek penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan dalam

melakukan upaya pemasaran.

Dalam mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari bagaimana konsumen

membuat keputusan untuk menggunakan sumberdaya yang dimilikinya untuk

memperoleh dari apa yang mereka inginkan tentang produk maupun jasa. Perilaku

konsumen secara sederhana mempelajari tentang apa yang dibeli konsumen,


38/123

23

mengapa konsumen membelinya, kapan dan di mana mereka membelinya,

seberapa sering mereka membelinya, dan seberapa sering mereka

mengkonsumsinya (Sumarwan 2003). Hal-hal tersebut dapat menunjukkan

karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian terhadap suatu produk.

Hal yang esensial dari perilaku konsumen adalah mengerti dan mengadaptasi

perilaku konsumen bukanlah pilihan tapi merupakan suatu kebutuhan mutlak

untuk keberlangsungan yang kompetitif (Engel et al1994a). Perilaku konsumen

dipengaruhi oleh faktor-faktor yang membentuk proses keputusan pembelian yaitu

faktor lingkungan, faktor individu dan proses psikologis (Engel et al 1994a).

Faktor-faktor tersebut digambarkan dalam suatu hubungan sederhana proses

keputusan pembelian yang dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-

Faktor yang Mempengaruhinya

Sumber: Engel et al(1994a)

Pengaruh

Lingkungan

Budaya

Kelas Sosial

Pengaruh Pribadi

Keluarga

Situasi

Proses Keputusan

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Pembelian

Hasil

Perbedaan Individu

Sumberdaya Konsumen

Motivasi dan

Keterlibatan

Pengetahuan

Sikap

Kepribadian dan

Gaya Hidup

Demografi

Proses Psikologis

Pemrosesan Informasi

Pembelajaran

Perubahan sikap

Strategi Pemasaran

Produk

Harga

Promosi

Distribusi


39/123

24

3.2.4. Pengaruh yang Mendasari Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen dalam membuat keputusan pembelian dipengaruhi

oleh beberapa faktor. Hal tersebut didasarkan pada adanya variasi dalam proses

keputusan yang diambil oleh konsumen. Menurut Engel et al (1994a) pengaruh-

pengaruh yang menjadi determinan pada perilaku konsumen adalah :

1) Pengaruh LingkunganEngel et al (1994a) menyatakan bahwa konsumen hidup di dalam

lingkungan yang kompleks yang akan berpengaruh terhadap perilaku proses

keputusan konsumen. Faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi perilaku

proses keputusan konsumen yaitu:

a) BudayaBudaya di dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan,

artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu

untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota

masyarakat (Engel et al1994a). Menurut Kotler (2005b), budaya merupakan

faktor yang memiliki faktor yang paling luas dan paling dalam. Budaya

mampu memberikan pengaruh sebagai penentu keinginan dan perilaku yang

paling dasar.

b) Kelas SosialMasyarakat dikelompokkan ke dalam stratifikasi yang dikenal sebagai kelas

sosial. Menurut Engel et al (1994a) kelas sosial mengacu pada

pengelompokkan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi

ekonomi mereka di dalam pasar yang didasarkan pada nilai, minat dan

perilaku yang sama. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan pendapatan

konsumen tetapi juga mencerminkan indikator lainnya seperti pekerjaan,pendidikan dan lingkungan tempat tinggal. Perbedaan dalam kelas sosial akan

mencerminkan perilaku yang berbeda pula terhadap pembelian produk. Hal

tersebut menarik bagi pemasar karena kelas sosial dapat menentukan

pemilihan dan pembelian produk oleh konsumen sesuai dengan gaya hidup.

Oleh karena itu kelas sosial adalah esensial dalam penetapan posisi, yaitu

penciptaan persepsi di dalam benak konsumen mengenai sifat suatu produk

atau organisasi.


40/123

25

c) Pengaruh PribadiKepercayaan, sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi ketika orang lain

digunakan sebagai kelompok acuan terutama dalam tahap pencarian informasi.

Kelompok acuan memberikan standar (norma) dan nilai yang dapat menjadi

perspektif penentu mengenai bagaimana seseorang berpikir atau berperilaku.

Pengaruh dari kelompok acuan terjadi dalam tiga bentuk, yaitu utilitarian, nilai

ekspresif dan informasi (Engel et al 1994a). Variabel yang penting dalam

pengaruh pribadi adalah keterlibatan. Peningkatan keterlibatan terjadi jika

pilihan yang dibuat dapat mempengaruhi kelas sosial konsumen. Keterlibatan

yang tinggi juga akan memunculkan informasi dari orang yang dipercaya.

d) KeluargaKeluarga menjadi unit keputusan utama dengan pola peranan dan fungsi yang

kompleks dan bervariasi. Pada bidang perilaku konsumen, keluarga menjadi

faktor penting karena keluarga merupakan unit pemakaian dan pembelian

untuk banyak produk dan adanya pengaruh dari anggota keluarga yang lain

ketika ada pembelian individu (Engel et al1994a).

e) SituasiSituasi konsumen tidak hanya melibatkan orang tetapi juga melibatkan benda.

Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor

yang khusus untuk waktu dan tempat spesifik yang lepas dari karakteristik

konsumen dan karakteristik objek (Engel et al 1994a). Karakteristik situasi

konsumen terdiri dari lingkungan fisik, lingkungan sosial, waktu, tugas, dan

keadaan anteseden (Belk, 1975 diacu dalam Engel et al 1994a). Situasi

konsumen dapat dipisahkan ke dalam tiga jenis utama, yaitu situasi

komunikasi, situasi pembelian dan situasi pemakaian.2) Perbedaan Individu

Faktor internal yang mempengaruhi konsumen dalam perilaku konsumen

adalah adanya perbedaan individu. Engel et al(1994a) menyatakan terdapat lima

komponen yang mendasari individu berbeda satu sama lain dalam proses

pengambilan keputusan, yaitu:

a) Sumberdaya Konsumen


41/123

26

Sumberdaya yang digunakan konsumen dalam proses pembelian adalah

sumberdaya ekonomi, sumberdaya temporal dan sumberdaya kognitif.

Sumberdaya ekonomi konsumen menggambarkan daya beli konsumen

terhadap suatu produk. Persepsi konsumen terhadap sumberdaya yang tersedia

dapat berpengaruh terhadap kesediaan untuk menggunakan waktu dan uang

untuk pembelian produk (Engel et al1994a).

b) Keterlibatan dan MotivasiEngel et al (1994a) menyatakan bahwa motivasi dan keterlibatan saling

berkaitan dimana keterlibatan merupakan faktor pengarah yang potensial dan

mampu mempengaruhi motivasi dalam proses keputusan pembelian.

Kebutuhan menjadi variabel utama dalam motivasi. Kebutuhan didefinisikan

sebagai perbedaan yang didasari antara keadaan ideal dan keadaan sebenarnya

yang memadai untuk mengaktifkan perilaku. Jika kebutuhan diaktifkan maka

akan menimbulkan dorongan yang disalurkan untuk tindakan pembelian.

Pemahaman motivasi dalam pembelian dapat dilakukan melalui keterlibatan.

Keterlibatan didefinisikan sebagai tingkat kepentingan pribadi yang dirasakan

dan/atau minat yang dibangkitkan oleh stimulus di dalam situasi spesifik. Jika

keterlibatan tinggi maka ada motivasi untuk memperoleh dan mengolah

informasi.

c) PengetahuanPengetahuan didefinisikan sebagai informasi yang disimpan di dalam ingatan.

Pengetahuan merupakan faktor penentu utama dari perilaku konsumen yang

dapat dilihat dari produk yang dibeli konsumen, tempat pembelian dan waktu

pembelian bergantung pada pengetahuan yang relevan tentang keputusan

pembelian (Engel et al 1994a). Engel et al (1994a) menyatakan bahwapengetahuan konsumen terbagi dalam tiga jenis, yaitu (1) pengetahuan produk

mencakup kesadaran merek dalam kategori produk, terminologi produk,

atribut produk, dan kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan

merek spesifik, (2) pengetahuan pembelian mencakup berbagai informasi yang

dimiliki konsumen tentang pemerolehan produk dan (3) pengetahuan

pemakaian mencakup informasi dalam ingatan tentang penggunakan suatu


42/123

27

produk dan apa yang diperlukan agar benar-benar menggunakan produk

tersebut.

d) SikapEngel et al (1994a) mendefinisikan sikap sebagai suatu evaluasi menyeluruh

yang memungkinkan orang merespon dengan cara menguntungkan atau tidak

menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang

diberikan. Sikap konsumen tergantung dari pengalaman dengan suatu produk.

Analisis sikap diperlukan dalam perilaku konsumen terutama untuk membantu

pengambilan keputusan yaitu mengidentifikasi pangsa pasar, meramalkan

perilaku masa yang akan datang dan mengevaluasi pasar yang potensial.

e) Kepribadian, Gaya Hidup dan DemografiKepribadian, gaya hidup dan demografi merupakan faktor-faktor yang saling

berkaitan untuk menunjukkan adanya perbedaan individu dalam konsumsi

produk dan preferensi merek. Kepribadian didefinisikan sebagai respon yang

konsisten terhadap stimulus lingkungan (Engel et al 1994a). Kepribadian

biasanya digambarkan dengan ciri bawaan seperti kepercayaan diri, dominasi,

otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri, dan

kemampuan beradaptasi. Engel et al (1994a) mendefinisikan gaya hidup

sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya

hidup merupakan cerminan dari nilai konsumen dan merupakan konsep yang

kontemporer dan komprehensif serta dapat berubah lebih cepat. Demografi

merupakan karakteristik konsumen yang dibedakan atas usia, jenis kelamin,

pendidikan, dan pekerjaan. Perbedaan individu terlihat dari demografi

konsumen yang dapat digunakan sebagai dasar untuk segmentasi pasar.

3)

Proses PsikologisProses psikologis terdiri dari tiga proses sentral yang membentuk motivasi

dan perilaku konsumen, yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran dan perubahan

sikap dan perilaku (Engel et al1994a).

a) Pemrosesan InformasiKomunikasi menjadi faktor penting dalam upaya pemasaran karena berkaitan

dengan proses pengolahan informasi. Pemrosesan informasi mengacu pada


43/123

28

proses suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan dan akan

diambil kembali ketika diperlukan (Engel et al1994a).

b) PembelajaranPembelajaran merupakan suatu proses dimana pengalaman menyebabkan

perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku. Perspektif yang

digunakan dalam perilaku konsumen terdiri dari perspektif pembelajaran

kognitif dan pembelajaran perilaku.

c) Perubahan Sikap dan PerilakuPerubahan sikap dan perilaku konsumen menjadi sasaran utama pemasaran.

Sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh komunikasi persuasif.

Sikap dan perilaku konsumen juga dapat dipengaruhi dengan modifikasi

perilaku seperti dorongan dan komitmen.

3.2.5. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Banyak faktor yang mempengaruhi konsumen dalam proses melakukan

pembelian. Pengambilan keputusan konsumen dalam menentukan jenis produk

yang dibeli berkaitan dengan tingkat keterlibatan konsumen dalam pemasaran

produk. Pengambilan keputusan pembelian konsumen bertujuan untuk penentuan

jenis produk, tempat pembelian, frekuensi pembelian, dan jumlah pembelian.

Keputusan konsumen dalam tindakan pembelian terdiri dari beberapa tahapan

yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian,

dan hasil (Engel et al1994b). Alur proses pembelian dapat dilihat pada Gambar 3.

Gambar 3. Tahapan Pengambilan Keputusan PembelianSumber : Engel et al(1994b)

1) Pengenalan KebutuhanPengenalan kebutuhan merupakan persepsi antara keadaan yang

diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan

proses keputusan (Engel et al 1994b). Pengenalan kebutuhan tidak secara

Pengenalan

kebutuhan

Pencarian

informasi

Evaluasi

alternatifPembelian Hasil


44/123

29

langsung dapat mengaktifkan tindakan pembelian. Kondisi tersebut tergantung

dari faktor kebutuhan yang dikenali adalah kebutuhan yang penting dan

pemenuhan kebutuhan konsumen berada dalam batas kemampuannya.

2) Pencarian InformasiKonsumen yang telah mengenali kebutuhannya maka akan melakukan

pencarian untuk memenuhi kebutuhan. Engel et al (1994b) mendefinisikan

pencarian sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam

ingatan (internal) atau pemerolehan informasi dari lingkungan (eksternal).

Pencarian internal merupakan tahapan pertama setelah pengenalan kebutuhan.

Pencarian eksternal dilakukan jika ingatan dan pengetahuan konsumen kurang

dalam memenuhi kebutuhan untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhannya.

Pencarian internal juga dapat diperoleh dari kepuasan konsumen terhadap

pembelian sebelumnya. Motivasi utama dalam tahap pencarian informasi sebelum

pembelian adalah keinginan untuk membuat pilihan konsumsi yang lebih baik.

3) Evaluasi AlternatifProses pencarian yang telah dilakukan konsumen berlanjut pada tahapan

evaluasi alternatif dimana konsumen mengevaluasi berbagai alternatif pilihan dan

memilih alternatif untuk memenuhi kebutuhan. Pada tahap ini, konsumen

menggunakan kriteria evaluasi sebagai atribut yang digunakan dalam menilai

alternatif-alternatif pilihan sehingga dapat memberikan manfaat yang dicari dan

memuaskan kebutuhan tersebut. Kriteria evaluasi dapat berbeda-beda tergantung

pada karakteristik produk yang dibutuhkan oleh konsumen. Kriteria evaluasi yang

sering digunakan antara lain harga, merek, negara asal, dan kriteria yang bersifat

hedonik (prestise, status). Kriteria evaluasi yang digunakan konsumen dalam

pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor, diantaranyapengaruh situasi, kesamaan alternatif-alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan, dan

pengetahuan (Engel et al 1994b). Ketika pengambilan keputusan bersifat

kebiasaan, evaluasi alternatif hanya akan melibatkan konsumen yang memutuskan

untuk membeli kembali produk yang sama seperti sebelumnya. Kaidah keputusan

ini juga dapat disimpan dalam ingatan dan diperoleh kembali jika dibutuhkan.

4) Pembelian


45/123

30

Tahapan pembelian dilakukan ketika konsumen memperoleh alternatif

yang dipilih. Pada tahapan pembelian, keputusan yang dibuat oleh konsumen

antara lain kapan membeli, di mana membeli dan bagaimana membayar. Engel et

al (1994b) mengemukakan bahwa dalam model perilaku konsumen, pembelian

merupakan fungsi dari niat pembelian dan faktor lingkungan dan atau perbedaan

individual. Niat pembelian konsumen digolongkan menjadi dua kategori, yaitu (1)

produk dan merek, (2) kelas produk. Niat pembelian kategori pertama umumnya

disebut sebagai pembelian yang terencana sepenuhnya, hal ini merupakan hasil

dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Pada niat kategori

kedua disebut sebagai pembelian yang terencana walaupun pilihan merek dibuat

di tempat penjualan.

5) Hasil PembelianSetelah melakukan pembelian, konsumen melakukan evaluasi terhadap

pilihan produk yang dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen melakukan

evaluasi untuk mengetahui alternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan

harapan segera setelah digunakan (Engel et al1994b). Hasil dari evaluasi adalah

kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan berfungsi

sebagai loyalitas terhadap produk sehingga untuk waktu yang akan datang akan

ada pembelian berulang. Sementara ketidakpuasan akan menghasilkan

komunikasi lisan yang negatif, keluhan dan upaya untuk menuntut ganti rugi

melalui sarana hukum (Engel et al1994b).

3.2.6. Dimensi Produk

Produk adalah suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan

perhatian, untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu

keinginan atau kebutuhan (Umar 2000). Pada umumnya suatu produk memiliki

berbagai atribut. Atribut produk dapat mengacu pada dimensi produk yang

berkaitan dengan kualitas yang dimiliki oleh suatu produk. Kualitas suatu produk

dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi produk yang tercakup

dalam dimensi produk, yaitu (Gaspersz dalam Umar 2000) :

1) Performance berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan menjadikarakteristik utama pelanggan dalam membeli barang.


46/123

31

2) Features yaitu aspek performansi yang mendukung fungsi dasar dari suatuproduk dan berkaitan dengan pilihan produk dan pengembangannya.

3) Reliability berkaitan dengan probabilitas suatu barang berhasil menjalankanfungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu dan kondisi tertentu.

4) Conformance berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yangtelah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

5) Durability yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan ataumasa pakai barang.

6) Serviceability yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk

perbaikan barang.

7) Aesthetics merupakan karakteristik yang bersifat subjektif tentang nilai-nilaiestetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari

preferensi individual.

8) Fit and finish merupakan sifat subjektif yang berkaitan dengan perasaanpelanggan tentang keberadaan produk sebagai produk berkualitas.

3.2.7. Kepuasan Konsumen

Kotler (2005a) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan

senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau

produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Kepuasan pelanggan merupakan

salah satu hasil dari pembelian. Kepuasan pelanggan mencerminkan seberapa jauh

perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Konsumen yang merasa

puas dapat melakukan pembelian ulang dan dapat menjadi pelanggan dengan

loyalitas yang tinggi. Perusahaan yang memiliki konsumen yang loyal dalam

jangka panjang dapat memiliki keuntungan yang berkelanjutan. Umar (2000)

menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat dianalisis dari dua dimensi, yaitu

harapan-harapan atas sesuatu dan kenyataan-kenyataan yang diterima konsumen.

Konsep kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan. Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada

Gambar 4.


47/123

32

Gambar 4. Diagram Konsep Kepuasan PelangganSumber: Rangkuti (2006)

Kepuasan berfungsi untuk mengukuhkan loyalitas konsumen, sementara

ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan dan komunikasi lisan yang negatif.

Adapun fungsi produk yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah

(Sumarwan 2003):

1) Produk berfungsi lebih baik sesuai dari harapan konsumen disebutdiskonfirmasi positif maka konsumen merasa puas

2) Produk berfungsi seperti harapan konsumen disebut dengan konfirmasisederhana maka konsumen merasa netral

3) Produk berfungsi lebih buruk dari harapan konsumen disebut diskonfirmasinegatif maka konsumen merasa tidak puas

3.2.8. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Laba Perusahaan

Peningkatan kualitas dan kinerja atribut produk dan pelayanan akan

mempengaruhi kepuasan konsumen. Dengan meningkatnya kepuasan konsumen

maka diharapkan pelanggan bertahan juga meningkat. Retensi pelanggan akan

menghasilkan laba yang lebih besar (Gambar 5).

Tujuan Perusahaan

Nilai Produk bagi

Pelan an

Produk

Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan

terhadap Produk

Tingkat Kepuasan

Pelanggan


48/123

33

Gambar 5. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Laba PerusahaanSumber: Lupiyoadi dan Hamdani (2008)

Program kepuasan konsumen bertujuan untuk meningkatkan kinerja

positif pada atribut, sehingga atribut yang dianggap penting akan diketahui dan

peningkatan kinerja dilakukan melalui atribut tersebut. Atribut yang kurang

menurut konsumen dapat diperbaiki sedangkan atribut yang dapat meningkatkan

kepuasan konsumen dapat dipertahankan. Kepuasan konsumen tersebut akan

menghasilkan retensi pelanggan, sehingga semakin tinggi pelanggan yang

bertahan maka semakin tinggi pula laba yang diperoleh. Konsumen yang mampu

menghasilkan laba adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang dari waktu

ke waktu memberikan arus pendapatan yang jauh melebihi arus biaya yang

dikeluarkan oleh perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani konsumen

tersebut (Kotler 2005a).

3.2.9. Importance Performance Analysis(IPA)

Martilla dan James (1977) mengembangkan suatu

keputusan pembelian & kepuasan

Documents