kepuasan pelanggan refreshing penaksir

DIVISI LAYANAN

DIVISI LAYANAN

DIVISI SDM Kanwil VII Makassar

CUSTOMER SATISFACTION

andSERVICE EXCELLENCE

CUSTOMER SATISFACTION

KEPUASAN NASABAH (CUSTOMER SATISFACTION)

adalah ungkapan emosional yang menyenangkan

berdasarkan penalarannya terhadap apa yang telah dia terima vs harapannya

dipengaruhi pengalamannya terdahulu/ sebelumnya atau dari promosi

loyalitas nasabah, pencapaian kepuasan nasabah yang ‘kontinu’ dengan serangkaian aktivitas pelayanan nasabah yang prima


CUSTOMER SERVICE

Memahami kebutuhan dan harapan nasabah Mengembangkan produk (barang atau jasa) yang sesuai dengan harapan nasabah Menyampaikan (delivering) produk pada nasabah Membantu nasabah dalam mengatasi masalahnya

Pelayanan PRIMA (Service Excellence) :Pelayanan yang tidak hanya memenuhi namunberusaha untuk melampaui harapan nasabah


P I L A R

P R O D U K O R A N G

S I S T E M

3 PILAR PELAYANAN PRIMA


P E L A Y A N A N

TINGKATKEBUTUHAN /

HARAPAN

TINGKATPELAYANAN

LAYANAN(CONTOH : RESTORAN)

BASICPelayanan Standard(Sasaran : Tak adaKeluhan)

Makanan & minuman sesuai pesanan. Disajikan pada waktunya. Harganya pantas

EXPECTEDPelayanan Penunjang(Sasaran : MemuaskanPelanggan)

Pelayan ramah. Penyajian cepat. Harga bersaing. Bersih & nyaman (termasuk toilet). Parkir aman & gratis. Pesanan salah diganti

DELIGHTEDPelayanan Loyal(Sasaran : LoyalitasPelanggan)

Datang berikutnya dikenali. Oleh-oleh buat anak. Manajer turun tangan berkenalan. Ketinggalan barang dikembalikan


DIVISI LAYANAN

Edisi Februari 2006

DIVISI LAYANAN


SERVICEBREAKDOWN

SERVICE BREAKDOWN

DEFINISI :

Terjadinya gap antara Harapan nasabah denganKenyataan performansi pelayanan yang diberikanoleh perusahaan.

Apabila gap tersebut di luar batas toleransi nasabah, maka nasabah akan KOMPLAIN.


Melayani Negeri, Kebanggaan Bangsa

KOMPLAIN NASABAH

Pernyataan ketidakpuasan/ kekecewaan mengenaiharapan yang tidak terpenuhi.

Harapan berkembang seiring waktu dan volumetransaksi.

Pernyataan disampaikan dengan berbagai cara,media dan sasaran.


SALURAN KOMPLAIN

Media cetak - koran, majalah

Media elektronik - radio, televisi atau website

Langsung - datang langsung, telepon atau pada saat diundang (interview/ survey)

Surat (konvensional/email) dan Kuesioner

Lain-lain - (YLKI, organisasi profesi dan sebagainya)



PENYEBAB KOMPLAIN

1. Produk yang tidak bermutu2. Janji yang tidak terpenuhi3. Ketidaksopanan4. Ketidakterampilan5. Sisdur/ kebijakan yang tidak efisien/ menyulitkan6. Tidak mau mendengar/ tidak kooperatif7. Tidak menjaga etika/ menerobos kerahasiaan8. Memperlakukan pelanggan seperti bukan siapa-siapa9. Dll



MENGAPA TIDAK KOMPLAIN ?

1. Passive customers (dari sisi nasabahnya sendiri/ minder)2. Tidak mengetahui/ mengerti kepada siapa/ kemana harus komplain3. Percuma (hanya minta maaf saja, menghindari tanggung jawab)4. Di’cueki’ (no response, janji-janji, tidak di follow-up)5. Akan jadi lebih sulit (dioper-oper, birokrasi, imbalan/ komisi)6. Takut di’pukul’ balik (perlakuan kasar, disalahi, dicurigai, diinterview

atau diinterogasi)7. Tidak ada jaminan/ garansi/ warranty8. Khawatir akan menimbulkan masalah kepada seseorang


Dimanakah Posisi ANDA ?

NO FAILURECUSTOMER SILENT

ACTION :CELEBRATION

NO FAILURECUSTOMER COMPLAINT

ACTION :PROACTIVECUSTOMER EDUCATION

FAILURECUSTOMER SILENT

ACTION :ENCOURAGECUSTOMER COMPLAINT

FAILURECUSTOMER COMPLAINT

ACTION :SERVICE

RECOVERY

Kuadran Barlow & Moller

1 2

3 4


PARADIGMA KOMPLAIN

Merubah Paradigma Komplain

MASALAH BEBAN PELUANG


DIVISI LAYANAN

DIVISI LAYANAN


SERVICERECOVERY

SERVICE RECOVERY

10 PROSEDUR TETAP

1. Persiapkan diri Anda (sikap, penampilan dan bahasa tubuh)

2. Sambut nasabah, ucapkan dan berikan salam(an) hangat 3. Tanyakan (kalau belum tahu persis) masalahnya, biarkan nasabah4. Dengar dan rasakan (berempati) 5. Berterima kasih, dan berikan alasan mengapa Anda sangat menghargai komplain yang diberikan6. Minta maaf atas permasalahan/ kesalahan yang terjadi 7. Nyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan permasalahannya “sesegera mungkin’8. Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perlu9. Utarakan pemecahan masalah ‘awal’, gunakan alternatif10. Cek kepuasan nasabah, review & akhiri dengan menyenangkan


S I K A P

5 PERILAKU TETAP

1. Kontrol Diri2. Empati3. Mendengar aktif4. Asertif5. Lantunan Tubuh (BL)


1. KONTROL DIRI

Kenali apa PENCETUS lepasnya kontrol diri Anda (HOT button) ……………………….

Usahakan selalu BERPIKIR POSITIF ( = hadiah ), karena komplain adalah ajang ‘pembuktian’ pelayanan

RELAKSASI ( = menarik napas ), karena menghadapi komplain akan menguras adrenalin


2. E M P A T I

Memposisikan diri Anda sebagai nasabah, disaat SENANG maupun SUSAH

Ucapan Empatik : - “Saya mengerti perasaan Bapak/Ibu…” - “Saya memahami keadaan yang Bapak/ Ibu alami” - “Memang tidak menyenangkan mengalami kejadian

seperti yang Bapak/ Ibu alami” - Anggukan kepala, sambil sesekali mengucapkan

“ya… ya…”


3. Mendengar Aktif

Mendengarkan terlebih dahulu sebelum bereaksi

Minimalkan gangguan/ interupsi

Usahakan fokus dan melakukan kontak mata

Buat catatan (mencatat kesannya ‘menyimak’)

Lakukan klarifikasi ulang (bila benar-benar perlu)

Minimalkan sikap/ kata penolakan/ defensif : tetapi, namun…


4. A S E R T I F

Menyampaikan penolakan secara ringkas dan jelas, serayatetap menghormati hak dan perasaan orang lain, secara :

AGRESIF : “Sudah saya bilang kesekian kalinya tidak bisa….. kini pilihan ada ditangan ….. sendiri”

PLIN PLAN : “Mohon maaf, tapi mungkin saja saya bisa mencoba… tetapi tentu kalau….. bisa, kalau tidak..…”

ASERTIF : “Saya memahami perasaan….. Tetap sulit bagi saya untuk memenuhinya. Saya akan mencoba untuk… atau… Saya harap… bisa menerimanya.”


5. LANTUNAN TUBUH (BL)

(-) Ekspresi wajah (geram, cemas), sikap anggota badan (menyilangkan tangan, menopang dagu), gerakan

(cepat, lambat), merokok mengunyah permen (karet) atau makanan lain, menyentuh/ bersalaman dengan tidak bersahabat, intonasi suara (menarik, menghela, mendecak)

(+) Nada suara yang ramah, namun jelas dan runtut (tidak asal ceplas ceplos); sikap tubuh yang tegak namun tidak kaku; tersenyum dengan tulus, namun tetap waspada; dan bersikap terbuka


4 TIPE NASABAH

CCOMPLIANCE /

AKURAT

DDRIVER /DOMINAN

SSTEADINESS /

KALEM

IINFLUENCER /

TERBUKA

RASIONIL / LOGIS

EMOSIONIL / PERASAAN

AGRESIF( HOT )

TENANG( CALM )


N A S A B A H

D ( Driver/Dominan )• Jelas, spesifik, “to the point”• Menanggapi masalah sesuai fakta yang ada• Memberikan win-win solution/ pilihan solusi

I ( Influencer/Terbuka )• Memberi kesempatan menumpahkan perasaannya• Menanyakan pendapat dahulu, baru memberikan usulan• Memberikan kesan “cepat dan berperasaan”


N A S A B A H

S ( Steadiness/kalem )• Menunjukkan perhatian, sabar (memberi waktu berpikir)• Menyodorkan solusi dengan hati-hati/ tidak mengancam• Memberi jaminan/ dukungan pribadi

C ( Compliance/akurat )• Melihat segala aspek dari suatu masalah (sistemik)• Sampaikan dengan detail/ terstruktur, bicara dgn data/ fakta• Sepakati batas waktu dan ukuran pencapaian & berempati


TELEPHONE COMPLAINT

Kunci : Intonasi dan Volume Suara, Kecepatan Berbicara dan Pilihan Kata

Angkat sebelum dering yang ketiga

Jangan dioper-oper (kalau mentransfer, yang ditransfer sudah harus jelas siapa nama, perusahaan dan permasalahannya)

Jangan dibiarkan menunggu lebih dari 1 menit (kalau >1 menit, jelaskan mengapa, dan/atau tawarkan meneleponnya kembali)

Cerminkan Prosedur & Perilaku Tetap

Jaga sikap duduk

Tutup setelah penelepon menutup telepon


WRITTEN COMPLAINT

Berikan alasan mengapa Anda sangat menghargai komplain yang diberikan, disertai permohonan maaf

Berikan gambaran/ penjelasan apa saja yang sudah/ sedang Anda lakukan

Akui terlebih dahulu, baru lakukan klarifikasi

Buatlah balasan yang simpel namun spesifik, dengan format/ susunan yang menyentuh (tidak template)

Cek kepuasan nasabah (follow up)


ETOS KERJA


8 ETOS KERJA PROFESIONAL (navigator anda 8 ETOS KERJA PROFESIONAL (navigator anda menuju sukses )menuju sukses )

1. 1. Kerja adalah RahmatKerja adalah Rahmat Aku Bekerja Tulus Penuh SyukurAku Bekerja Tulus Penuh Syukur2. 2. Kerja adalah amanahKerja adalah amanah Aku Bekerja Benar Penuh Aku Bekerja Benar Penuh

TanggungjawabTanggungjawab3. 3. Kerja adalah PanggilanKerja adalah Panggilan Aku Bekerja Tuntas Penuh IntegritasAku Bekerja Tuntas Penuh Integritas4. 4. Kerja adalah AktualisasiKerja adalah Aktualisasi Aku Bekerja Keras Penuh SemangatAku Bekerja Keras Penuh Semangat

ETOS KERJA


5. 5. Kerja adalah IbadahKerja adalah Ibadah Aku Bekerja Serius Penuh KecintaanAku Bekerja Serius Penuh Kecintaan6. 6. Kerja adalah SeniKerja adalah Seni Aku Bekerja Cerdas Penuh KreativitasAku Bekerja Cerdas Penuh Kreativitas7. 7. Kerja adalah KehormatanKerja adalah Kehormatan Aku Bekerja Tekun Penuh KeunggulanAku Bekerja Tekun Penuh Keunggulan8. 8. Kerja adalah PelayananKerja adalah Pelayanan Aku Bekerja Paripurna Penuh KerendahanhatiAku Bekerja Paripurna Penuh Kerendahanhati

NASABAH ADALAH


TERIMA KASIH



T E S T

PERSIAPAN TEKNIK KOMPLAIN :

Jawablah 20 pertanyaan berikut dengan : 1 = Tidak Pernah ; 2 = Jarang ; 3 = Kadang-kadang ; 4 = Biasanya ; 5 = Selalu

1. Saya merasa saya dapat mengatasi sebagian besar pelanggan yang kecewa 1 2 3 4 5

Ketika saya sedang bersama seorang pelanggan yang kecewa, Saya :2. Tetap tenang 1 2 3 4 53. Tidak merasa terganggu 1 2 3 4 54. Dapat fokus kepada masalahnya tanpa merasa terpengaruh 1 2 3 4 55. Menanggapi tudingan/ omelan tanpa menjadi defensive (memproteksi diri) 1 2 3 4 56. Mengurangi gangguan (pekerjaan, telepon, dll) 1 2 3 4 57. Menunjukkan sikap memperhatikan 1 2 3 4 58. Memiliki ekspresi wajah yang menenangkan/ menyenangkan 1 2 3 4 59. Memiliki kontak mata yang meyakinkan 1 2 3 4 510. Mendengar secara aktif dan lengkap sebelum merespons/ bertindak 1 2 3 4 511. Membuat catatan apabila diperlukan 1 2 3 4 512. Menunjukkan rasa empati (mencoba merasakan kalau diposisi pelanggan) 1 2 3 4 513. Menunjukkan kepada pelanggan bahwa Saya ingin membantunya 1 2 3 4 514. Tahu kapan saatnya baru menghubungi atasan saya 1 2 3 4 515. Memiliki intonasi suara yang menenangkan/ menyenangkan 1 2 3 4 516. Menggunakan tata/ tutur bahasa yang tidak makin menambah kekecewaan 1 2 3 4 517. Menghindari menyalahkan rekan sejawat atas penyebab kekecewaan 1 2 3 4 5

Setelah pelanggan yang kecewa pergi meninggalkan Saya, Saya :18. Dalam kontrol yang baik terhadap emosi Saya untuk melanjutkan rutinitas 1 2 3 4 519. Tidak menceritakan kejadian barusan lebih dari sekali 1 2 3 4 520. Menganalisa apa yang telah Saya lakukan dan bagaimana caranya agar lebih baik 1 2 3 4 5

Jumlahkan SKOR JAWABAN ANDA !


kepuasan pelanggan refreshing penaksir

Documents