laporan kajian kepuasan pelanggantcm.moh.gov.my/ms/upload/amalan/laporan_kajian/hpd2016.pdfkajian...
TRANSCRIPT
0
2016
LAPORAN KAJIAN
KEPUASAN
PELANGGAN UNIT PERUBATAN TRADISIONAL &
KOMPLEMENTARI
HOSPITAL PORT DICKSON
DISEDIAKAN OLEH: CAWANGAN AMALAN PERUBATAN
TRADISIONAL DAN KOMPLEMENTARI BAHAGIAN PERUBATAN TRADISIONAL DAN
KOMPLEMENTARI KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA
MALAYSIAMALAYSIA
1
Penghargaan 2
Ahli Kumpulan Kajian 3
Ringkasan Eksekutif 4
Bab 1: Pengenalan
Latar belakang
Rasional
Objektif
6
8
9
Bab 2: Metodologi
Reka bentuk kajian (study design)
Kumpulan sasar
Kaedah soal selidik
Pengumpulan data
Analisa data
10
10
11
11
12
Bab 3: Hasil kajian
Bahagian A: Sosiodemografi responden
Bahagian B: Profil klinikal responden
Bahagian C: Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit
Perubatan Tradisional dan Komplementari
13
15
17
Bab 4: Perbincangan dan kesimpulan 37
ISI KANDUNGAN
2
Setinggi-tinggi penghargaan dan ucapan terima kasih kepada Pengarah Bahagian
Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan Malaysia di
atas keizinan dan sokongan berterusan sepanjang kajian ini dijalankan sehingga
penerbitan laporan.
Di samping itu, pihak kami turut merakamkan ribuan terima kasih di atas penyertaan,
bantuan dan sokongan pihak-pihak berikut di atas kerjasama yang diberikan dalam
kajian ini:
Pengarah Hospital Port Dickson, Negeri Sembilan;
Warga Unit Perubatan Tradisional & Komplementari (PT&K), Hospital Port
Dickson, Negeri Sembilan; dan
Responden kajian yang terdiri daripada pesakit-pesakit yang mendapatkan
perkhidmatan di Unit PT&K Hospital Port Dickson, Negeri Sembilan.
Juga kepada individu-individu yang terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam
Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K 2016 ini.
Cawangan Amalan Perubatan Tradisional dan Komplementari
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari
Kementerian Kesihatan Malaysia
PENGHARGAAN
3
Penyelidik Utama (Principal Investigator)
Dr. Ariyani Amin
Penyelidik Bersama (Co-Investigator)
Dr. Aidatul Azura binti Abdul Rani Dr. Mohd Naufal bin Ridzuan Dr. Farhana binti Abdul Aziz Dr. Adilla Nur binti Halim Dr. Maznah binti Wazir
Penyelia projek (Lapangan)
Dr. Zulhijah binti Abdul Aziz
Koordinator projek
Cawangan Amalan PT&K, BPTK Pn. Lydiawati binti Arzeni Hospital Port Dickson Dr. Zulhijah binti Abdul Aziz
Penulis Utama (First Author)
Dr Mohd Naufal Bin Ridzuan
Pengarang Bersama (Co-author)
Dr. Farhana binti Abdul Aziz Dr. Aidatul Azura Abdul Rani
RINGKASAN EKSEKUTIF AHLI KUMPULAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN UNIT PT&K 2016
4
Satu kajian bagi menilai tahap kepuasan pelanggan di Unit Perubatan Tradisional dan
Komplementari (PT&K) telah dilaksanakan pada bulan Februari hingga April 2016.
Kajian ini melibatkan pesakit yang menerima rawatan di Unit PT&K Hospital Port
Dickson, Negeri Sembilan.
Pemilihan responden adalah secara persampelan mudah (convenience sampling)
melalui daftar pesakit. Kaedah soal selidik dilaksanakan dengan menggunakan borang
soal selidik yang mengandungi maklumat sosiodemografi, profil klinikal pesakit dan
tujuh aspek kepuasan pelanggan yang mengandungi sejumlah 36 item. Tujuh aspek
yang dikaji bagi menilai tahap kepuasan pelanggan adalah (1) perkhidmatan kaunter,
(2) perkhidmatan di bilik saringan, (3) perkhidmatan di bilik rawatan, (4) kemudahan di
unit PT&K, (5) progres pesakit (bagi kes ulangan), (6) promosi dan pendidikan berkaitan
PT&K, dan (7) harapan atau cadangan penambahbaikan.
Secara keseluruhannya, tahap kepuasan pelanggan yang menerima perkhidmatan di
Unit PT&K adalah amat baik di mana kesemua pelanggan berpuas hati dengan
perkhidmatan yang disediakan. Kebanyakan daripada aspek yang dikaji menunjukkan
tahap kepuasan pelanggan yang cemerlang iaitu melebihi 90.0% terutama dalam
aspek layanan anggota KKM dan pengamal PT&K semasa di kaunter, bilik
saringan dan juga di bilik rawatan.
Terdapat satu aspek penting yang mencatat tahap kepuasan pelanggan di bawah
85.0% iaitu tempoh temujanji yang dijadualkan bagi rawatan berikutnya (84.0%).
Perkara ini perlu ditangani dengan baik oleh Unit PT&K supaya dapat dipertingkatkan
pada masa hadapan seiring dengan pertambahan pelanggan saban tahun.
Majoriti pelanggan juga bersetuju dengan cadangan penambahbaikan yang telah
diusulkan dalam kajian ini iaitu memperluaskan perkhidmatan PT&K ke Klinik
Kesihatan; menambahkan bilangan modaliti yang ditawarkan di Unit PT&K; dan
mewujudkan perkhidmatan PT&K bergerak ke rumah pesakit.
RINGKASAN EKSEKUTIF
5
Sebanyak 3.6% daripada pelanggan yang menggunakan perkhidmatan akupunktur
tidak bersetuju dengan kenyataan bahawa rawatan yang diterima tidak menunjukkan
sebarang kesan sampingan. Unit PT&K Hospital Port Dickson disarankan untuk
membangunkan sistem pemantauan keberkesanan dan kesan sampingan selepas
rawatan untuk memudahkan unit PT&K mengenalpasti kesan sampingan yang dihidapi
oleh pelanggan.
Adalah diharapkan agar kualiti perkhidmatan yang baik dan positif ini dapat
diperkukuhkan manakala segala kelemahan dapat diatasi bagi meningkatkan mutu
perkhidmatan di Unit PT&K pada masa akan datang.
6
LATAR BELAKANG
Kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi boleh digambarkan
dengan tahap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditakrifkan sebagai tahap
kepuasan atau kekecewaan seseorang pelanggan setelah menerima sesuatu
perkhidmatan berbanding dengan tahap jangkaannya (expectation).1 Sehubungan itu,
sesebuah organisasi adalah bertanggungjawab untuk memastikan kualiti perkhidmatan
yang disediakan berada pada tahap yang memuaskan.
Penilaian pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh sebuah
organisasi adalah secara menyeluruh dan tidak hanya tertumpu kepada bahagian
tertentu sahaja. Justeru adalah menjadi tanggungjawab sesebuah organisasi bagi
memastikan kualiti perkhidmatan yang disediakan berada pada tahap yang
memuaskan.
Kajian kepuasan pelanggan merupakan salah satu daripada instrumen pengukuran
untuk meninjau sejauh mana keberkesanan kualiti sistem penyampaian perkhidmatan
kepada pelanggan.2,3 Maklumat yang diperolehi daripada hasil kajian dapat membantu
sesebuah organisasi untuk mengenalpasti kekuatan dan kelemahan yang ada bagi
tujuan penambahbaikan. Di samping itu, hasil kajian tersebut diharap mampu menjadi
sumber rujukan bagi menyokong pihak pengurusan tertinggi dalam meningkatkan tahap
kualiti sesuatu perkhidmatan.
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan
Malaysia (KKM) merupakan salah sebuah organisasi yang telah mendapat pensijilan
sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008 sejak tahun 2005 dan yang terkini adalah
pada bulan Mac 2015. Sejajar dengan keperluan MS ISO 9001:2008, maklum balas
kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemen penting yang harus dicapai dalam
sistem pengurusan kualiti.4 Oleh yang demikian, kajian ini merupakan salah satu
kaedah pengukuran tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah
BAB 1: PENGENALAN
7
disediakan oleh BPTK dengan mensasarkan pesakit sabagai pelanggan dalam
penilaian kualiti perkhidmatan di unit-unit PT&K.
Dasar PT&K Kebangsaan semakan kedua tahun 2007 menyatakan bahawa PT&K akan
diintegrasikan secara optimum ke dalam sistem penjagaan kesihatan kebangsaan bagi
mencapai pendekatan holistik (menyeluruh) dalam meningkatkan kesihatan dan kualiti
hidup rakyat Malaysia.5 Sejak tahun 2007 hingga 2016, sejumlah 14 buah unit PT&K
telah ditubuhkan bermula daripada Hospital Kepala Batas, Pulau Pinang dan yang
terkini di Hospital Jasin, Melaka. Antara perkhidmatan rawatan yang ditawarkan adalah
perkhidmatan urut Melayu dan akupunktur bagi pesakit pasca strok dan kesakitan
kronik; terapi herba sebagai rawatan adjung bagi pesakit kanser; amalan penjagaan ibu
selepas bersalin; dan shirodhara dan basti.
Peningkatan jumlah pesakit dari tahun ke tahun menunjukkan tahap kesedaran dan
penerimaan PT&K oleh rakyat semakin berkembang. Seiring dengan visi dan misi,
BPTK akan sentiasa memastikan bahawa aspek kualiti perkhidmatan, keselamatan
serta keberkesanan amalan dijaga dengan baik.
VISI
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari beriltizam menjadi pusat
kecemerlangan perubatan tradisional dan komplementari
MISI
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari akan memastikan
perubatan tradisional dan komplementari adalah selamat dan
berkualiti demi kesejahteraan rakyat
VISI
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari beriltizam menjadi pusat
kecemerlangan perubatan tradisional dan komplementari
8
RASIONAL
Beberapa kajian kepuasan pelanggan yang dijalankan di fasiliti-fasiliti kesihatan primer
di Malaysia mendapati tahap kepuasan di kalangan pesakit terhadap perkhidmatan
kesihatan adalah tinggi (78.8% - 92.3%).6,7,8,9,10 Hal ini mungkin berlaku berikutan
daripada penstrukturan organisasi yang mapan dan efisyen dalam sistem penjagaan
kesihatan di Malaysia sejak sedekad lalu yang menyumbang kepada peningkatan tahap
kepuasan pesakit.7,9,10
Kajian kepuasan pelanggan telah dijalankan oleh BPTK bagi unit-unit PT&K terpilih
bermula dari tahun 2015. Tahap kepuasan pelanggan adalah tinggi di antara 89.0-
99.0%.11 Kepuasan pelanggan adalah tinggi pada aspek (1) progres kesihatan selepas
menerima rawatan, (2) interaksi serta hubungan di antara pesakit dengan kakitangan
kesihatan di kaunter dan bilik saringan Unit PT&K, (3) interaksi serta hubungan di
antara pesakit dengan pengamal PT&K di bilik rawatan Unit PT&K, dan (4) promosi dan
pendidikan berkaitan PT&K yang dijalankan di Unit PT&K.
Justeru adalah menjadi satu keperluan bagi BPTK untuk menilai kualiti perkhidmatan
yang ditawarkan di unit-unit PT&K dari tahun ke tahun. Tujuan utama adalah untuk
mengukur kualiti perkhidmatan, mengenalpasti jurang dan kelemahan serta memberi
ruang dan peluang untuk penambahbaikan.12 Hasil perkhidmatan yang memuaskan
akan memberi impak dan kesan positif dalam usaha memperluas perkhidmatan PT&K
di seluruh Malaysia. Walau bagaimanapun, sekiranya kepuasan pelanggan berada
pada tahap yang rendah, hal ini akan menyumbang kepada penurunan kadar
kepatuhan terhadap rawatan (komplians) di kalangan pesakit dan sekaligus akan
mengakibatkan pembaziran serta kerugian yang besar dalam sektor perkhidmatan
kesihatan di Malaysia.
9
OBJEKTIF
Menilai dan memantau tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di Unit
Perubatan Tradisional dan Komplementari.
Objektif Khusus
1. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti penyampaian perkhidmatan di
Unit PT&K kepada pelanggan.
2. Menilai tahap kepuasan pelanggan dari segi kualiti layanan dan profesionalisme
kakitangan kesihatan dan pengamal perubatan tradisional di Unit PT&K kepada
pelanggan.
3. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan-kemudahan yang
disediakan.
10
REKA BENTUK KAJIAN (STUDY DESIGN)
Kajian ini merupakan kajian kuantitatif keratan rentas (cross-sectional) yang telah
dilaksanakan dari bulan Februari hingga April 2016.
KUMPULAN SASARAN
Kajian Kepuasan Pelanggan ini mensasarkan pesakit-pesakit yang mendapatkan
rawatan di Unit PT&K Hospital Port Dickson, Negeri Sembilan. Pemilihan pesakit
adalah secara persampelan mudah (convenience sampling) berdasarkan daftar pesakit
melalui rekod pendaftaran. Kriteria pesakit yang dipilih sebagai responden bagi kajian
ini adalah:
Kriteria penyertaan
Pesakit yang mendapatkan perkhidmatan di Unit PT&K;
Warganegara Malaysia;
Umur 18 tahun dan ke atas; dan
Mempunyai kemahiran kognitif yang baik.
Kriteria pengecualian
Bukan warganegara Malaysia; dan
Berumur di bawah 18 tahun.
Pesakit akan dimaklumkan terlebih dahulu berkenaan tujuan kajian ini dijalankan.
Selain itu, pesakit turut dibekalkan dengan lampiran “Makluman untuk Responden” bagi
memberi maklumat yang lebih terperinci berkenaan kajian. Sekiranya pesakit berminat
dan bersetuju untuk menyertai kajian ini, pesakit dikehendaki menandatangani “Borang
Keizinan Menyertai Kajian” sebelum melengkapkan borang soal selidik.
BAB 2: METODOLOGI
11
KAEDAH SOAL SELIDIK
Kajian ini telah mengguna pakai borang soal selidik bertulis yang mengandungi tiga
bahagian iaitu:
a) Bahagian A: Sosiodemografi Responden
b) Bahagian B: Profil Klinikal Responden
c) Bahagian C: Perkhidmatan Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan dinilai berpandukan Skala Likert seperti berikut:
Borang ini telah menjalani proses pretest dan validasi soal selidik dengan skor
Cronbach alpha melebihi 0.7. Pesakit dikehendaki menjawab sendiri ataupun
menggunakan khidmat waris yang menemani pesakit (sekiranya pesakit tidak boleh
membaca atau menulis).
PENGUMPULAN DATA
Penyelia dan koordinator projek di lapangan bertanggungjawab mengedarkan borang
soal selidik kepada responden. Borang yang telah lengkap diisi oleh responden
disimpan di dalam sampul khas berlabel SULIT. Kesemua borang tersebut dihantar
melalui pos kepada penyelidik bagi tujuan analisa.
Sangat tidak
setuju
Tidak setuju Tidak pasti Setuju Sangat setuju
1 2 3 4 5
12
ANALISA DATA
Data kajian ini telah dianalisa dengan menggunakan perisian Statistical Package for the
Social Sciences (SPSS Inc.) version 17.0. Data yang diperolehi telah dianalisa
berdasarkan tiga bahagian yang dinyatakan iaitu:
Bahagian A : Sosiodemografi responden
Bahagian B : Profil klinikal responden
Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan tujuh aspek berikut:
i. Perkhidmatan kaunter;
ii. Perkhidmatan di bilik saringan;
iii. Perkhidmatan di bilik rawatan;
iv. Kemudahan di unit PT&K;
v. Progres pesakit (bagi kes ulangan);
vi. Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K; dan
vii. Harapan dan cadangan penambahbaikan.
Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan amalan-amalan PT&K.
o Urut Melayu
o Akupunktur
o Shirodhara
13
Di Hospital Port Dickson, sejumlah 69 orang telah memberikan maklumbalas bagi soal
selidik yang dijalankan. Responden perempuan mencatat peratusan melebihi
responden lelaki dengan peratusan masing-masing adalah sejumlah 68.1% dan 31.9%.
Kumpulan umur terbesar adalah 61 tahun dan ke atas (26.1%) dengan purata umur
adalah 49.7 tahun (±14.9). Sejumlah 58.0% responden terdiri di kalangan kaum Melayu
diikuti kaum India (23.2%), kaum Cina (17.4%), dan diakhiri dengan kaum Kadazan
(1.4%). Majoriti responden telah berkahwin (79.8%), berkelulusan sekolah menengah
(49.3%) serta bekerja di dalam sektor awam (33.4%). Jadual 1 menunjukkan taburan
peratusan sosiodemografi bagi kesemua responden kajian.
BAB 3: HASIL KAJIAN
BAHAGIAN A: SOSIODEMOGRAFI RESPONDEN
14
Jadual 1: Taburan sosiodemografi responden
Variable n = 69 Peratus (%)
Jantina Lelaki 22 31.9 Perempuan 47 68.1
Kategori umur
18 – 30 tahun 08 11.6 31 – 40 tahun 11 15.9 41 – 50 tahun 16 23.2 51 – 60 tahun 16 23.2 61 tahun dan ke atas 18 26.1
Bangsa
Melayu 40 58.0 Cina 12 17.4 India 16 23.2 Lain-lain 01 1.40
Taraf perkahwinan Berkahwin 55 79.8 Bujang 07 10.1 Duda/ Janda/ Balu 07 10.1
Tahap pendidikan
Tiada pendidikan formal 03 4.30 Sekolah Rendah 04 5.80 Sekolah Menengah 34 49.3 Sijil/ Diploma 10 14.5 Ijazah/ Sarjana/ PhD 18 26.1
Pekerjaan
Sektor awam/ kerajaan 23 33.4 Sektor swasta 07 10.1 Bekerja sendiri 05 7.30 Tidak bekerja 08 11.6 Pelajar 02 2.90 Pesara 11 15.9 Surirumah 13 18.8
Pendapatan bulanan
Tiada sumber pendapatan 20 29.0 < RM 1000 07 10.1 RM 1001 – RM 3000 20 30.4 RM 3001 – RM 5000 16 21.8 ≥ RM 5001 06 8.70
15
Rajah 1 menunjukkan taburan responden kajian mengikut jenis rawatan yang diterima
di Unit PT&K, Hospital Port Dickson. Daripada tiga jenis amalan PT&K yang ditawarkan,
rawatan akupunktur mencatat peratusan tertinggi iaitu sebanyak 53.6% diikuti dengan
rawatan Urut Melayu (37.7%) dan Shirodhara (8.7%).
Rajah 2 menunjukkan taburan responden mengikut kategori diagnosis penyakit yang
dirujuk ke unit PT&K. Sebahagian besar responden yang menerima rawatan di unit
PT&K adalah terdiri daripada kes kesakitan kronik (chronic pain) iaitu sebanyak 87.0%
diikuti dengan pasca-strok (8.7%), sakit kepala (2.9%) dan migrain (1.4%).
37.7
53.6
8.7
0
10
20
30
40
50
60
URUT MELAYU AKUPUNKTUR SHIRODARA
Pe
ratu
san
(%
)
87.0
2.98.7
1.4.0
20.0
40.0
60.0
80.0
100.0
Kesakitan Kronik Sakit Kepala Pasca Strok Migrain
Pe
ratu
san
(%
)
Rajah 1: Peratusan responden mengikut amalan PT&K yang ditawarkan
Rajah 2: Peratusan responden mengikut kategori diagnosis penyakit
BAHAGIAN B: PROFIL KLINIKAL RESPONDEN
16
Berdasarkan rajah 3, majoriti responden merupakan pesakit kes ulangan dengan
rawatan yang diterima antara 2-5 kali (63.8%) 6-10 kali (17.4%), lebih dari 10 kali
(11.6%) diikuti sesi rawatan pertama kali (7.2%).
7.2
63.8
17.411.6
0
10
20
30
40
50
60
70
PERTAMA KALI 2-5 KALI 6-10 KALI >10 KALI
Pe
ratu
san
(%
)
Rajah 3: Peratusan responden mengikut kategori sesi rawatan yang diterima
17
Tahap kepuasan pelanggan di Unit PT&K dinilai berdasarkan tujuh aspek utama iaitu (i)
perkhidmatan kaunter, (ii) perkhidmatan di bilik saringan, (iii) perkhidmatan di bilik
rawatan, (iv) kemudahan di Unit PT&K, (v) progress pesakit (bagi kes ulangan), (vi)
promosi dan pendidikan berkaitan PT&K, dan (vii) harapan dan cadangan
penambahbaikan.
Tahap kepuasan pesakit terhadap perkhidmatan kaunter dan bilik saringan
Interaksi antara pesakit dengan kakitangan kesihatan di kaunter dan bilik saringan
adalah komponen penting dalam kajian ini. Ini adalah kerana kakitangan kesihatan di
kaunter adalah barisan pertama yang berjumpa dengan pesakit.
Di Hospital Port Dickson, responden dalam kajian ini menyatakan bahawa lokasi
kaunter adalah strategik dengan susun atur yang kemas (100%). Penilaian bagi
perkhidmatan kaunter menunjukkan pencapaian melebihi 90.0% bagi setiap aspek iaitu
kakitangan kesihatan menjalankan tugas dengan mesra (100%), cekap dan yakin
(98.6%) serta memberi penerangan yang jelas dan mudah difahami (98.6%).
Masa menunggu menerima rawatan dan tempoh tarikh temujanji rawatan susulan
adalah cemerlang dengan masing-masing sebanyak 95.7% dan 97.2%.
Kecemerlangan ini diteruskan dengan perkhidmatan yang dijalankan di bilik saringan di
mana kakitangan kesihatan menjalankan tugas dengan mesra (98.6%) dan cekap
(98.6%). Majoriti responden juga memberikan penilaian yang cemerlang dalam aspek
bilik saringan mempunyai kemudahan dan peralatan yang cukup dan berfungsi dengan
baik (97.1%) dan masa yang diambil ketika proses saringan kesihatan sebelum
menerima rawatan (97.1%).
BAHAGIAN C: TAHAP KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PERKHIDMATAN UNIT PT&K
18
Perkhidmatan Kaunter Mean Std. Deviation % Berpuas Hati
Perkhidmatan staff di kaunter yang mesra
4.62 .490 100.0
Staf menjalankan tugas dengan cekap dan yakin
4.66 .507 98.6
Lokasi kaunter yang strategik dan susun atur yg kemas
4.73 .447 100.0
Penerangan oleh staf adalah jelas dan mudah difahami
4.69 .496 98.6
Masa menunggu menerima rawatan adalah bersesuaian
4.53 .585 95.7
Tarikh dan tempoh temujanji sesi rawatan berikutnya adalah
bersesuaian 4.53 .610 97.2
Rajah 4: Tahap kepuasan pesakit terhadap perkhidmatan kaunter
1.41.4 1.4 4.3 1.4
37.7 30.426.1 27.5
37.7 39.1
62.368.1
73.9 71.158.0 58.1
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
perkhidmatanstaff di
kaunter yangmesra
stafmenjalankantugas dengan
cekap danyakin
lokasi kaunteryang strategik
dan susunatur yg kemas
peneranganoleh staf
adalah jelasdan mudah
difahami
masamenunggumenerimarawatanadalah
bersesuaian
tarikh dantempoh
temujanji sesirawatan
berikutnyaadalah
bersesuaian
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
19
Bilik Saringan Mean Std. Deviation % Berpuas
Hati
Layanan oleh jururawat bertugas adalah mesra
4.72 .484 98.6
Jururawat menjalankan tugas dengan cekap
4.67 .504 98.6
Kemudahan/peralatan cukup dan berfungsi dengan baik
4.59 .553 97.1
Masa proses saringan adalah bersesuaian
4.60 .550 97.1
Rajah 5: Tahap kepuasan pesakit terhadap perkhidmatan bilik saringan
Tahap kepuasan pesakit terhadap perkhidmatan di bilik rawatan
Majoriti responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang ditawarkan di bilik rawatan.
Ini dibuktikan dengan bilangan peratusan responden yang merasakan bahawa
keadaan bilik rawatan adalah selesa iaitu sebanyak 95.7%. Kajian ini juga mendapati
pesakit berpuas hati dengan perkhidmatan yang telah diberi oleh pengamal-pengamal
PT&K di Unit PT&K. Pengamal telah memberikan layanan yang baik dan mesra
(98.6%), mempunyai ilmu dan kemahiran (98.6%), memberi penerangan yang jelas
berkaitan rawatan yang dilaksanakan (94.2%) serta mematuhi etika perawat dengan
menjaga kerahsiaan pesakit (98.6%). Tempoh rawatan yang telah ditetapkan mengikut
1.4 1.4 2.9 2.9
24.6 29.034.8 33.3
74.0 69.6 62.3 63.8
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
layanan olehjururawat bertugas
adalah mesra
jururawatmenjalankan tugas
dengan cekap
kemudahan/peralatancukup dan berfungsi
dengan baik
masa proses saringanadalah bersesuaian
sangat setuju
setuju
tidak pasti
20
amalan PT&K dan indikasi keperluan dinilai memuaskan oleh 94.3% responden yang
menyertai kajian ini. Sebilangan besar responden menyatakan bahawa peralatan yang
digunakan cukup dan berfungsi dengan baik di bilik rawatan (94.2%).
1.4 1.42.9
1.4 1.4 5.8 1.44.3
5.8
24.618.8 21.7
18.821.7
26.1 26.1
71.179.8 76.9 75.4 76.9
68.2 68.1
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
keadaanbilik rawatan
adalahselesa
pengamalmemberikan
layananyang baikdan mesra
pengamalmempunyai
ilmu &kemahiranyang baik
dalammemberikan
rawatan
pengamalmemberikanpeneranganyang jelasberkaitanrawatan
yangdiberikan
pengamalmematuhi
etikaperawat &menjaga
kerahsiaanpesakit
tempohmenerimarawatan
bagi setiapsesi adalahbersesuaian
peralatanyang
digunakancukup &
berfungsidengan baik
sangatsetuju
setuju
tidakpasti
tidaksetuju
21
Rajah 6: Tahap kepuasan pesakit terhadap perkhidmatan di bilik rawatan
Bilik Rawatan Mean Std. Deviation % Berpuas Hati
Keadaan bilik rawatan adalah selesa 4.64 .624 95.7
Pengamal memberikan layanan yang baik dan mesra
4.77 .457 98.6
Pengamal mempunyai ilmu & kemahiran yang baik dalam
memberikan rawatan
4.74 .474 98.6
Pengamal memberikan penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang
diberikan 4.68 .586 94.2
Pengamal mematuhi etika perawat & menjaga kerahsiaan pesakit
4.74 .474 98.6
Tempoh menerima rawatan bagi setiap sesi adalah bersesuaian
4.58 .659 94.3
Peralatan yang digunakan cukup & berfungsi dengan baik
4.59 .610 94.2
22
Penilaian pelanggan terhadap fasiliti dan kemudahan di unit PT&K
Majoriti responden memberikan penilaian yang sangat baik terhadap fasiliti dan
kemudahan di unit PT&K. Mereka berpendapat bahawa unit PT&K mudah diakses oleh
pesakit (98.6%); kemudahan tandas adalah memuaskan (98.6%); ruangan menunggu
adalah mencukupi dan selesa (95.6%); serta pengudaraan dan pencahayaan di unit
adalah memuaskan (95.7%)
Kemudahan di Unit PT&K Mean Std. Deviation % Berpuas Hati
Unit PT&K mudah diakses oleh pesakit
4.58 .529 98.6
Kemudahan tandas adalah memuaskan
4.50 .533 98.6
Ruang menunggu adalah mencukupi & selesa
4.56 .585 95.6
Pengudaraan & pencahayaan di unit PT&K adalah memuaskan
4.60 .632 95.7
Rajah 7: Penilaian pelanggan terhadap fasiliti dan kemudahan di unit PT&K
1.41.4 1.4 4.42.9
36.249.3
33.3 27.5
62.449.3
62.3 68.2
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
unit PT&K mudahdiakses oleh
pesakit
kemudahantandas adalahmemuaskan
ruang menungguadalah mencukupi
& selesa
pengudaraan &pencahayaan di
unit PT&K adalahmemuaskan
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
23
Tahap kepuasan pesakit terhadap progres kesihatan selepas menerima rawatan
PT&K di Unit PT&K
Hasil kajian mendapati majoriti item yang dinilai mencatat peratusan tahap kepuasan
yang baik.
Majoriti pesakit memberi maklum balas bahawa rawatan yang diterima telah
menunjukkan kesan positif kepada kesihatan mereka (95.7%) dan mereka berpuas hati
dengan setiap sesi rawatan yang diterima (95.7%).
Pesakit diberi peluang untuk memberi pendapat berkaitan rawatan yang diterima
(98.6%) serta bersetuju untuk kenyataan bahawa rawatan yang diterima tidak
menunjukkan sebarang kesan sampingan (95.7%). Mereka akan meneruskan sesi
rawatan mengikut syor walaupun keadaan kesihatan mereka telah beransur pulih
(94.2%) dan bersetuju bahawa tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan susulan
adalah bersesuaian (88.4%).
Sejumlah besar responden merasakan jumlah sesi rawatan yang diterima adalah
bersesuaian dengan kondisi penyakit mereka (92.8%).
24
Progres Pesakit Mean Std.
Deviation % Berpuas
Hati
Rawatan yang diterima menunjukkan kesan positif 4.53 .588 95.7
Rawatan yang diterima tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan yang tidak diingini
4.55 .631 95.7
Merasa berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima 4.56 .585 95.7
Pesakit diberi ruang bagi memberikan pendapat berkaitan rawatan yang diterima
4.52 .533 98.6
Jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian 4.42 .681 92.8
Tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan yang berikutnya adalah bersesuaian
4.35 .774 88.4
Akan meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan penyakit telah beransur baik
4.48 .707 94.2
Rajah 8: Progres pesakit (bagi kes ulangan)
1.4 1.4 2.9 2.94.3 2.9 4.3 1.45.8 8.7 2.9
36.2 34.8 33.3 43.543.5 40.6
39.1
59.5 60.9 62.455.1 49.3 47.8
55.1
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
rawatan yangditerima
menunjukkankesan positif
rawatan yangditerima
tidakmenunjukkan
sebarangkesan
sampinganyang tidak
diingini
merasaberpuas hati
dengansetiap sesi
rawatan yangditerima
pesakit diberiruang bagi
memberikanpendapatberkaitan
rawatan yangditerima
jumlah sesirawatan yang
diterimaadalah
bersesuaian
tempohtemujanji
bagimendapatkanrawatan yang
berikutnyaadalah
bersesuaian
akanmeneruskansesi rawatanseperti yang
disyorkanwalaupunkeadaanpenyakit
telahberansur baik
sangatsetuju
setuju
tidakpasti
tidaksetuju
25
Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K yang dijalankan di Unit PT&K
Sejumlah 95.7% pesakit yang menyertai kajian ini telah mendapat informasi dan
pengetahuan berkaitan PT&K ketika berkunjung ke Unit PT&K yang terlibat. Namun
begitu, responden merasakan promosi dan publisiti dalam bidang PT&K perlu
diperluaskan (95.7%) serta lebih banyak kajian perlu dijalankan bagi menilai
keberkesanan rawatan PT&K (94.2%). Kesemua pesakit akan mengesyorkan
perkhidmatan PT&K kepada keluarga dan rakan-rakan serta ingin mencuba
perkhidmatan-perkhidmatan PT&K lain yang ditawarkan di Unit PT&K.
Promosi dan Pendidikan Berkaitan PT&K
Mean Std. Deviation % Berpuas Hati
Mendapat informasi & pengetahuan yang berguna apabila berkunjung di
unit PT&K 4.58 .528 95.7
Promosi & publisiti dalam bidang PT&K perlu diperluaskan lagi
4.56 .585 95.7
Lebih banyak kajian perlu dijalankan bagi menilai keberkesanan rawatan
PT&K
4.57 .612 94.2
Ingin mencuba perkhidmatan PT&K lain yg ditawarkan
4.79 .492 100.0
Akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga & rakan-rakan
4.74 .441 100.0
Rajah 9: Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K yang dijalankan di Unit PT&K
4.3 4.3 5.8
33.3 33.3 29.0 37.724.6
62.4 62.4 65.2 62.375.4
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
mendapatinformasi &
pengetahuanyang berguna
apabilaberkunjung di
unit PT&K
promosi &publisiti dalambidang PT&K
perludiperluaskan
lagi
lebih banyakkajian perlu
dijalankan bagimenilai
keberkesananrawatan PT&K
ingin mencubaperkhidmatanPT&K lain ygditawarkan
akanmengesyorkanperkhidmatanPT&K kepada
keluarga &rakan-rakan
sangat setuju
setuju
tidak pasti
26
Cadangan Penambahbaikan
Tiga cadangan yang diketengahkan di dalam kajian ini mendapat maklum balas yang
memberangsangkan di mana sebilangan besar pesakit bersetuju agar perkhidmatan
Unit PT&K diperluaskan di klinik-klinik kesihatan (98.6%), lebih banyak amalan PT&K
ditawarkan (94.2%) serta perkhidmatan bergerak PT&K di rumah pesakit diwujudkan
(87.0%).
Selain daripada itu, sejumlah 8.4% responden turut memberikan cadangan bertulis
yang dikategorikan kepada dua aspek utama seperti berikut:
a) Perkembangan unit PT&K
Menambah bilangan unit PT&K kerana perkhidmatan ini mendapat sambutan
yang baik dari pesakit.
b) Sistem dan prosedur penyampaian perkhidmatan
Sesi rawatan ditambah dan dipanjangkan bagi mencapai kesan rawatan yang
optima.
Mempermudahkan urusan rujukan ke unit PT&K.
Penambahan bilangan pengamal untuk mengelakkan tempoh di antara tarikh
temujanji yang terlalu panjang.
27
Harapan dan Cadangan Penambahbaikan
Mean Std. Deviation % Berpuas hati
Unit PT&K perlu diperluas di klinik-klinik kesihatan
4.73 .542 98.6
Lebih banyak modaliti PT&K perlu ditawarkan di unit PT&K
4.62 .602 94.2
Pesakit diberi peluang untuk menerima perkhidmatan PT&K di
rumah (mobile service) 4.46 .759 87.0
Rajah 10: Harapan dan cadangan penambahbaikan
1.4 5.8 1.411.6
21.724.6
26.1
76.969.6
60.9
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
unit PT&K perlu diperluas diklinik-klinik kesihatan
lebih banyak modaliti PT&Kperlu ditawarkan di unit
PT&K
pesakit diberi peluanguntuk menerima
perkhidmatan PT&K dirumah (mobile service)
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
28
TAHAP KEPUASAN PELANGGAN SECARA KESELURUHAN
Secara keseluruhan, kesemua responden berpuas hati dengan kualiti perkhidmatan
yang ditawarkan di unit PT&K.
Kepuasan Pelanggan secara Keseluruhan
Mean Std. Deviation % Berpuas Hati
Secara keseluruhannya, saya berpuas hati
dengan perkhidmatan yang disediakan di unit
PT&K
4.64
.484
100
Rajah 11: Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan
36.2
63.8
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
setuju sangat setuju
Pe
ratu
san
(%)
29
Seksyen ini adalah untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap rawatan yang diterima
mengikut modaliti rawatan PT&K yang ditawarkan di Unit PT&K. Pesakit menilai dari
tujuh aspek yang berkaitan progres pesakit selepas menerima rawatan PT&K yang
ditawarkan iaitu (i) rawatan yang diterima menunjukkan kesan positif, (ii) rawatan yang
diterima tidak menunjukkan kesan sampingan, (iii) tahap kepuasan dengan sesi
rawatan yang diterima, (iv) ruang untuk memberikan pendapat mengenai rawatan yang
diterima, (v) tahap kepuasan dengan jumlah sesi rawatan yang diterima, (vi) tempoh
tarikh temujanji bagi rawatan susulan adalah bersesuaian, dan (vii) tahap kesediaan
pesakit untuk meneruskan sesi rawatan walaupun keadaan kesihatan semakin baik.
PROGRES PESAKIT SELEPAS MENERIMA RAWATAN
BERDASARKAN AMALAN PT&K YANG DITERIMA
30
PERKHIDMATAN URUTAN MELAYU
Rajah 12: Penilaian pelanggan terhadap rawatan urut Melayu
Majoriti responden berpuas hati dengan perkhidmatan urutan Melayu. Mereka
berpendapat bahawa rawatan yang diterima menunjukkan kesan positif, rawatan yang
diterima tidak menunjukkan kesan sampingan, berpuas hati dengan sesi rawatan yang
diterima, diberikan ruang untuk memberikan pendapat mengenai rawatan yang
diterima, jumlah sesi rawatan yang bersesuaian dan tempoh tarikh temujanji
bersesuaian dan akan meneruskan sesi rawatan walaupun keadaan kesihatan semakin
baik dengan kesemua aspek tersebut memperoleh peratusan melebihi 90.0%.
Terdapat sebilangan kecil responden (3.8%) tidak bersetuju untuk meneruskan sesi
rawatan walaupun keadaan kesihatan semakin baik.
61.5 66.757.7
46.2 50 53.8 53.8
30.8 2534.6
50 42.342.4 42.4
7.7 8.3 7.7 3.8 7.7 3.8 3.8
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Rawatanmenunjukkankesan positif
Rawatanyang
diterimaTIDAK
menunjukkankesan
sampingan
Berpuas hatidengan sesi
rawatan
Diberi ruanguntuk
memberikanpendapat
Jumlah sesirawatan
bersesuaian
Tempohtarikh
temujanjibersesuaian
Akanmeneruskansesi rawatan
Tidaksetuju
Tidakpasti
Setuju
Sangatsetuju
31
PERKHIDMATAN AKUPUNKTUR
Rajah 13: Penilaian pelanggan terhadap rawatan akupunktur
Majoriti responden memberikan penilaian positif terhadap semua aspek yang dikaji iaitu
90% atau lebih. Namun begitu, hanya 80% responden berpendapat bahawa tarikh
temujanji yang diberikan adalah bersesuaian. Aspek ini mencatat peratusan responden
yang memberi respon tidak pasti (16.7%) dan tidak setuju (3.3%) yang agak tinggi
berbanding aspek-aspek lain.
53.3 57.1 60 56.7 50 43.356.7
43.3 39.3 36.7 43.340
36.7
33.3
3.4 3.36.7
16.76.7
3.6 3.3 3.3 3.3
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Rawatanmenunjukkankesan positif
Rawatanyang diterima
TIDAKmenunjukkan
kesansampingan
Berpuas hatidengan sesi
rawatan
Diberi ruanguntuk
memberikanpendapat
Jumlah sesirawatan
bersesuaian
Tempohtarikh
temujanjibersesuaian
Akanmeneruskansesi rawatan
Tidaksetuju
Tidakpasti
Setuju
Sangatsetuju
32
PERKHIDMATAN SHIRODARA
Rajah 14: Penilaian pelanggan terhadap rawatan shirodhara
Perkhidmatan Shirodhara di unit PT&K Hospital Port Dickson menunjukkan prestasi
yang amat cemerlang dengan hampir kesemua aspek soal jawab mencatat peratusan
100.0%. Semoga kecemerlangan ini dapat diteruskan di masa hadapan.
Walau bagaimanapun, seperti perkhidmatan akupunktur, perkhidmatan Shirodhara juga
mencatat peratusan agak rendah untuk aspek tempoh tarikh temujanji bersesuaian
(83.3%). Penilaian oleh pelanggan ini boleh dijadikan sebagai satu peluang
penambahbaikan bagi meningkatkan perkhidmatan di unit PT&K.
66.7 66.7 66.7 66.7 66.7 66.6 66.7
33.3 33.3 33.3 33.3 33.3
16.7
33.3
16.7
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Rawatanmenunjukkankesan positif
Rawatanyang diterima
TIDAKmenunjukkan
kesansampingan
Berpuas hatidengan sesi
rawatan
Diberi ruanguntuk
memberikanpendapat
Jumlah sesirawatan
bersesuaian
Tempohtarikh
temujanjibersesuaian
Akanmeneruskansesi rawatan
Tidakpasti
Setuju
Sangatsetuju
33
Rajah 15 hingga 21 menunjukkan perbandingan antara modaliti rawatan berdasarkan
tujuh aspek yang dinyatakan.
Rajah 15: Perbandingan antara modaliti rawatan dari aspek menerima kesan positif
daripada rawatan yang diterima
Rajah 16: Perbandingan antara modaliti rawatan dari aspek tidak menerima kesan
sampingan daripada rawatan yang diterima
61.553.3
66.7
30.8 43.3
33.3
7.7 3.4
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupunktur Shirodhara
Tidak Pasti
Setuju
Sangat Setuju
66.757.1
66.7
25 39.333.3
8.3 3.6
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupunktur Shirodhara
Tidak Setuju
Tidak Pasti
Setuju
Sangat Setuju
34
Rajah 17: Perbandingan antara modaliti rawatan dari aspek tahap kepuasan dengan sesi
rawatan yang diterima
Rajah 18: Perbandingan antara modaliti rawatan dari aspek ruang untuk memberikan
pendapat mengenai rawatan yang diterima
57.7 6066.7
34.636.7
33.3
7.7 3.3
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupunktur Shirodhara
Tidak Pasti
Setuju
Sangat Setuju
46.256.7
66.7
50
43.333.3
3.8
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupunktur Shirodhara
Tidak Pasti
Setuju
Sangat Setuju
35
Rajah 19: Perbandingan antara modaliti rawatan dari aspek tahap kepuasan dengan
jumlah sesi rawatan yang diterima
Rajah 20: Perbandingan antara modaliti dari aspek tempoh tarikh temujanji yang
diberikan bagi rawatan susulan
50 50
66.7
42.3 40
33.3
7.76.73.3
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupunktur Shirodhara
Tidak Setuju
Tidak Pasti
Setuju
Sangat Setuju
53.843.3
66.6
42.4
36.7
16.7
3.8
16.716.7
3.3
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupunktur Shirodhara
Tidak Setuju
Tidak Pasti
Setuju
Sangat Setuju
36
Rajah 21: Perbandingan antara modaliti rawatan dari aspek kesediaan pelanggan untuk
meneruskan rawatan walaupun keadaan kesihatan beransur pulih
53.8 56.766.7
42.4 33.3
33.3
6.73.8 3.3
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Urut Melayu Akupunktur Shirodhara
Tidak Setuju
Tidak Pasti
Setuju
Sangat Setuju
37
Perubatan tradisonal dan komplementari mempunyai peranan yang penting dalam
sistem perkhidmatan kesihatan di Malaysia. Mengambil maklum dengan situasi
tersebut, KKM mengambil inisiatif untuk memperkenalkan Unit PT&K yang beroperasi di
hospital kerajaan dengan memberikan perkhidmatan perubatan tradisional dan
komplementari secara pesakit luar. Perkhidmatan yang ditawarkan adalah terhad dan
tertakluk kepada beberapa indikasi yang ditetapkan. Langkah integrasi PT&K ini boleh
dimanfaatkan ke arah kesihatan rakyat yang lebih baik. Kerjasama yang dibina di
kalangan kakitangan KKM dan pengamal PT&K adalah satu strategi lautan biru yang
unik dan dinamik bagi merealisasikan kredibiliti profesionalisme PT&K di Malaysia.
Kepuasan pelanggan merupakan satu indikator kualiti perkhidmatan penjagaan
kesihatan yang ditawarkan. Kajian ini melihat kepada aspek fasiliti, kakitangan
kesihatan dan pengamal PT&K yang berkaitan dengan Unit PT&K serta perkhidmatan
PT&K yang ditawarkan.
Secara keseluruhannya, kesemua pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan
yang ditawarkan di Unit PT&K, Hospital Port Dickson, Negeri Sembilan.
Kajian ini menunjukkan pelanggan amat berpuas hati dengan fasiliti bermula daripada
kaunter pendaftaran, bilik saringan, bilik rawatan serta kemudahan yang terdapat di Unit
PT&K. Pengudaraan dan pencahayaan di Unit PT&K ini perlu ditambah baik untuk
memberi lebih keselesaan pengunjung. Pegawai di Unit PT&K juga perlu memberikan
PIAGAM PELANGGAN TERAS KKM:
Kami warga Kementerian Kesihatan Malaysia akan sentiasa komited dalam
menyediakan perkhidmatan dan layanan yang berkualiti, cekap, mesra dan
profesional serta pertimbangan yang adil dan saksama kepada semua pelanggan
tanpa mengira umur, jantina, keturunan, agama atau taraf sosio-ekonomi.
BAB 4: PERBINCANGAN & KESIMPULAN
38
perhatian dalam memperbaharu dan memelihara kelengkapan dan peralatan yang
digunakan di unit PT&K.
Beberapa kajian kepuasan pelanggan yang pernah dijalankan sebelum ini menunjukkan
faktor kebersihan tandas memainkan peranan yang penting dalam kepuasan
pelanggan.9,10,11 Tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan tandas di unit PT&K
ini boleh dibanggakan dengan peratusan yang cemerlang sebanyak 98.6% dan perlu
dipertahankan pada masa mendatang.
Kepuasan pelanggan bukan hanya dinilai dengan kemudahan yang disediakan sahaja,
aspek perkhidmatan yang diberikan oleh anggota unit PT&K juga memainkan peranan
yang amat penting. Kakitangan kesihatan KKM telah memaparkan sikap budaya
korporat yang cemerlang ketika menjalankan tugasan di setiap ruang kerja di Unit
PT&K. Pengamal PT&K yang berkhidmat di Unit PT&K adalah petugas yang dilantik
secara kontrak berkala. Mereka merupakan pengamal yang berkelayakan dan arif
dalam bidang yang ditawarkan. Karisma dan profesionalisme pengamal-pengamal ini
adalah penting bagi memastikan perkhidmatan kesihatan yang ditawarkan adalah
selamat dan berkualiti. Prestasi dan perkhidmatan mereka sentiasa dipantau oleh
pegawai KKM yang ditugaskan. Statistik kajian menunjukkan aspek yang melibatkan
perkhidmatan oleh jururawat dan pengamal PT&K di Unit PT&K telah berjaya mencatat
peratusan melebihi 90.0%. Terdapat cadangan dari responden untuk menambah
bilangan pengamal PT&K selaras dengan peningkatan pelanggan yang secara tidak
langsung akan mempercepatkan tempoh temujanji untuk rawatan akan datang.
Seseorang pesakit akan mempunyai persepsi yang baik terhadap perkhidmatan
kesihatan jika terdapat kesan positif selepas menjalani rawatan. Progres pesakit
mampu mempengaruhi tahap kepuasan berdasarkan jenis amalan PT&K yang diterima.
Sejumlah besar pesakit (95.7%) merasakan kesan positif selepas menerima rawatan
PT&K. Walau bagaimanapun, penilaian yang dijalankan oleh kajian ini bukan untuk
mengukur tahap keberkesanan sesuatu perkhidmatan yang ditawarkan. Justeru, satu
penilaian yang standard dan sistematik diperlukan untuk pemantauan progres kesihatan
bagi pembuktian tahap keberkesanan perkhidmatan PT&K secara bersama dengan
perubatan moden.
39
Terdapat saranan dari responden supaya rejim dan sesi rawatan sedia ada perlu dikaji
semula bagi mencapai kesan rawatan yang optimum. Perkembangan amalan PT&K di
Malaysia perlu sejajar dengan inisiatif yang telah digariskan oleh Pertubuhan Kesihatan
Dunia (WHO) dalam mempromosi amalan yang berasaskan bukti saintifik dalam
memastikan perkhidmatan yang diberikan adalah selamat dan bersifat holistik.13
Bagi penilaian terhadap progres pesakit yang menerima rawatan di unit PT&K,
sejumlah 3.6% responden tidak bersetuju dengan penyataan bahawa rawatan yang
diberikan tidak mempunyai kesan sampingan. Hal ini perlu diberi perhatian
memandangkan misi Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari adalah untuk
memastikan perkhidmatan yang ditawarkan di unit-unit PT&K adalah selamat dan
berkesan. Sehubungan itu, satu data keselamatan (safety data) perlu dibangunkan
sebagai satu usaha untuk mengenalpasti jenis-jenis kesan sampingan dan tahap
keparahan (severity) yang dialami oleh pesakit secara terperinci agar perkhidmatan
sedia ada boleh diperbaiki.
Terdapat cadangan agar perkhidmatan unit PT&K diperluas ke hospital-hospital daerah
dan klinik-klinik kesihatan. Ini bagi memudahkan akses dan urusan pesakit bagi
mendapatkan rawatan PT&K terutamanya kepada mereka yang menetap di luar
bandar.
Responden juga mencadangkan supaya urusan rujukan ke unit PT&K juga
dipermudahkan. Urusan birokrasi yang rumit menjadi hambatan kepada sesiapa yang
berminat dengan perkhidmatan PT&K di unit ini.
Akhir kata, Unit PT&K di Hospital Port Dickson telah menjalankan perkhidmatan dengan
baik dan ada beberapa perkara yang perlu ditambah baik untuk membolehkan unit ini
terus memberikan perkhidmatan yang cemerlang.
Kesimpulan
Sebagai rumusan, tahap kepuasan pelanggan yang menerima rawatan di Unit PT&K
Hospital Port Dickson adalah amat baik. Namun begitu, fasiliti dan kemudahan yang
disediakan boleh dinaiktarafkan. Secara keseluruhan, kajian ini telah mencapai
40
kesemua objektifnya iaitu melalui penilaian tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti
penyampaian perkhidmatan; layanan dan profesionalisme pegawai, pengamal dan staf
Unit PT&K; dan fasiliti serta kemudahan yang disediakan. Kajian ini diharapkan dapat
membantu pihak yang bertanggungjawab dalam mengenalpasti punca dan faktor yang
menyumbang kepada tahap kepuasan pelanggan dalam usaha untuk memberikan
perkhidmatan yang berkualiti tinggi.
Pengesyoran
Selaras dengan keperluan standard MS ISO 9001:2008 yang mementingkan
penambahbaikan berterusan dalam organisasi, maka beberapa cadangan
penambahbaikan adalah disyorkan bagi meningkatkan mutu perkhidmatan di Unit
PT&K iaitu:
1. Menjalankan program pengukuhan budaya korporat secara berkala kepada
kakitangan kesihatan serta pengamal PT&K.
2. Menaik taraf fasiliti dan kemudahan sedia ada mengikut kesesuaian unit dan
hospital. Selain itu, kemudahan yang disediakan perlu diselia dengan baik bagi
keselesaan pelanggan.
3. Mengkaji keperluan permohonan penambahan pengamal PT&K mengikut
keperluan.
4. Memberikan penerangan yang lebih jelas kepada pesakit mengenai kesan-kesan
sampingan yang berkemungkinan berlaku semasa dan selepas rawatan
dijalankan.
5. Membangunkan data keselamatan (safety data) sebagai usaha untuk
mengenalpasti jenis-jenis kesan sampingan dan tahap keterukan (severity) yang
dialami oleh pesakit secara terperinci perlu diambil perhatian oleh BPTK.
6. Membangunkan kaedah penilaian keberkesanan rawatan serta mengkaji semula
rejim dan sesi rawatan PT&K bagi mengoptimakan keberkesanan rawatan yang
diterima oleh pesakit.
41
RUJUKAN
1. Kotler, Philip. 1991. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and
Control, 7th ed., Englewood Cliffs Prentice Hall, NJ.
2. Al-Abri R, Al-Balushi A. 2014. Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality
Improvement. Oman Medical Journal. 29(1):3–7. doi:10.5001/omj.2014.02.
3. Yellen E, Davis GC, Ricard R. 2002. The Measurement of Patient Satisfaction. Journal
Nurse Care Quality 16(4):23–29.
4. MS ISO 9001:2008. Sistem Pengurusan Kualiti. Jabatan Standard Malaysia.
5. Kementerian Kesihatan Malaysia. 2007. Dasar Perubatan Tradisional dan
Komplementari Kebangsaan (Semakan Kedua 2007).
6. Raja Jamaluddin, R.A.M. 2001. Establishing a culture of quality in private primary
healthcare clinics. Journal of Community Health 7:19-23.
7. Yunus M.A., Nasir, M.M.T., Nor Afiah, M.Z., Sherina, M.S. & Faizah, M.Z. 2004. Patient
satisfaction: A comparison between goverment and private clinics in Mukim Labu,
Sepang, Selangor. Malaysian Journal of Public Health Medicine 4(2):6-11.
8. Haliza, A.M., Rizal, A.M., Raja Jamaluddin, R.A. & Noorhaida, U. 2005. Customer
satisfaction among patients in a government outpatient clinic and private clinics in
Seremban, N. Sembilan. Journal of Community Health 11(1).
9. Sharifa Ezat, W.P., Jamsiah, M., Malka, S.A., Azimatun Noor, A. Tuti, N., Noor Izzah,
A.S. 2010. Customers’ satisfaction among urban and rural public health clinics in state of
Selangor, Malaysia. Malaysian Journal of Public Health Medicine 10(2):52-67.
10. Aniza, I., Suhaila, A. 2011. Clients satisfaction in ISO Certified Health Clinic in Klinik
Kesihatan Bandar Baru Bangi, Selangor and its associated factors. Journal of
Community Health 17(1):18-25.
11. Amin, A., Abdul Rani, A.A. 2015. Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Unit Perubatan
Tradisional dan Komplementari. Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari,
Kementerian Kesihatan Malaysia.
12. Wan Rasyid, W.E & Jusoff, H.K. 2009. Service quality in healthcare setting. Int J Health
Care Qual Assur 22(5): 471-482.
13. World Health Organization. 2013. Traditional and Complementary Medicine Strategy
2014-2023.
-TAMAT-