laporan kajian kepuasan pelanggantcm.moh.gov.my/ms/upload/amalan/laporan_kajian/2015pss.pdf · 1)...
TRANSCRIPT
0
2015
LAPORAN KAJIAN
KEPUASAN
PELANGGAN UNIT PERUBATAN TRADISIONAL &
KOMPLEMENTARI
DISEDIAKAN OLEH: CAWANGAN KAJI SELIDIK & PEMBANGUNAN
BAHAGIAN PERUBATAN TRADISIONAL & KOMPLEMENTARI
KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA
1
Penghargaan 2
Ahli Kumpulan Kajian 3
Ringkasan Eksekutif 4
Bab 1 : Pengenalan
Latar belakang
Rasional
Objektif
5
6
7
Bab 2: Metodologi
Reka bentuk kajian (study design)
Kumpulan sasar
Kaedah soal selidik
Pengumpulan data
Analisa data
8
8
9
9
9
Bab 3: Hasil kajian
Bahagian A: Sosiodemografi responden
Bahagian B: Profil klinikal responden
Bahagian C: Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit
PT&K
11
15
18
Bab 4: Perbincangan dan kesimpulan 59
ISI KANDUNGAN
2
Setinggi-tinggi penghargaan dan ucapan terima kasih kepada Pengarah
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian
Kesihatan Malaysia di atas keizinan dan sokongan yang berterusan di
sepanjang kajian ini dijalankan sehingga penerbitan laporan ini.
Di samping itu, pihak kami ingin turut merakamkan ribuan terima kasih di
atas penyertaan, bantuan dan sokongan pihak-pihak berikut di atas
kerjasama yang diberikan dalam kajian ini:
Pengarah Hospital Kepala Batas, Pulau Pinang
Pengarah Hospital Putrajaya, Wilayah Persekutuan Putrajaya
Pengarah Hospital Sultan Ismail, Johor
Warga Unit Perubatan Tradisional & Komplementari Hospital Kepala
Batas, Hospital Putrajaya dan Hospital Sultan Ismail
Responden kajian yang terdiri daripada pesakit-pesakit yang
mendapatkan perkhidmatan di unit-unit PT&K terlibat.
Juga kepada individu-individu yang terlibat secara langsung atau tidak
langsung dalam Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K 2015 ini.
Cawangan Kaji Selidik & Pembangunan
Bahagian Perubatan Tradisional & Komplementari
Kementerian Kesihatan Malaysia
PENGHARGAAN
3
Penyelidik Utama (Principal Investigator)
Dr. Ariyani Amin
Penyelidik Bersama (Co-Investigator)
Dr. Aidatul Azura Abdul Rani
Penyelia projek (Lapangan)
Dr. Suhaila Ismail (Hospital Kepala Batas) Dr. Azlina Binti Mohd Husain (Hospital Putrajaya)
Neo Suk Xian(Hospital Sultan Ismail)
Koordinator projek
Cawangan Kaji Selidik & Pembangunan, BPTK Pn. Anis Romiza Sulaiman
Hospital Kepala Batas Liew Ai Ch’i
Iskandar Zulkarnain Hashim Rohani Choh
Osniza Osman Hospital Putrajaya
Ana Salwa Abu Bakar Roswati Che Hamzah
Rozaidah Rusman Norzatul Syima Mat Seman Nor Saedah Abd Manan
Lilis Suriani Junaidi Hospital Sultan Ismail
Balvir Kaur Karnail Singh Sh Shahrul Husniah Syed Alwi
Mohd. Nazim Tukimin
Analisa Data Dr. Ariyani Amin
Editor Dr. Ariyani Amin Dr. Aidatul Azura Abdul Rani
Dr. Jaspal Kaur Marik Singh
RINGKASAN EKSEKUTIF AHLI KUMPULAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN UNIT PT&K 2015
4
Satu kajian bagi menilai tahap kepuasan pelanggan di Unit Perubatan Tradisional dan
Komplementari (PT&K) telah dilaksanakan pada bulan Julai hingga Oktober 2015.
Kajian ini melibatkan pesakit yang menerima rawatan di Unit PT&K di tiga buah hospital
iaitu Hospital Kepala Batas, Pulau Pinang; Hospital Putrajaya, Wilayah Persekutuan
(WP) Putrajaya; dan Hospital Sultan Ismail, Johor.
Pemilihan responden adalah secara persampelan mudah (convenience sampling)
melalui daftar pesakit. Kaedah soal selidik dilaksanakan dengan menggunakan borang
soal selidik yang mengandungi maklumat sosiodemografi, profil klinikal pesakit dan 7
aspek yang mengandungi sejumlah 36 item yang berkaitan dengan kepuasan
pelanggan.Tujuh (7) aspek yang dikaji bagi menilai tahap kepuasan pelanggan adalah
1) perkhidmatan kaunter, 2) perkhidmatan di bilik saringan, 3) perkhidmatan di bilik
rawatan, 4) kemudahan di unit PT&K, 5) progres pesakit (bagi kes ulangan), 6) promosi
dan pendidikan berkaitan PT&K dan 7) harapan atau cadangan penambahbaikan.
Secara keseluruhannya, tahap kepuasan pesakit yang menerima perkhidmatan di Unit
PT&K adalah amat baik di mana kesemua responden berpuas hati dengan
perkhidmatan yang disediakan. Kebanyakan daripada aspek yang dikaji menunjukkan
tahap kepuasan yang baik iaitu melebihi 90.0%. Adalah diharapkan agar kualiti
perkhidmatan yang baik dan positif ini dapat diperkukuhkan manakala segala
kelemahan dapat diatasi bagi meningkatkan mutu perkhidmatan di Unit PT&K pada
masa akan datang.
RINGKASAN EKSEKUTIF
5
LATAR BELAKANG
Kepuasan pelanggan menggambarkan kualiti tahap perkhidmatan yang disediakan oleh
sesebuah organisasi. Kunci kepada kejayaan sesebuah perniagaan (Mustafa et al,
2007)1 terletak pada kepuasan pelanggan dalam menerima sesebuah perkhidmatan.
Penilaian pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh sebuah
organisasi adalah secara menyeluruh dan tidak hanya tertumpu kepada bahagian
tertentu sahaja. Justeru adalah menjadi tanggungjawab sesebuah organisasi bagi
memastikan kualiti perkhidmatan yang disediakan berada pada tahap yang
memuaskan.
Kajian kepuasan pelanggan merupakan salah satu daripada instrumen pengukuran
untuk meninjau sejauh mana keberkesanan kualiti sistem penyampaian perkhidmatan
kepada pelanggan. Maklumat yang diperolehi daripada hasil kajian dapat membantu
sesebuah organisasi untuk mengenalpasti kekuatan dan kelemahan yang ada bagi
tujuan penambahbaikan. Di samping itu, hasil kajian tersebut diharap mampu menjadi
sumber rujukan bagi menyokong pihak pengurusan tertinggi dalam meningkatkan tahap
kualiti sesuatu perkhidmatan.
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan
Malaysia (KKM) merupakan salah sebuah organisasi yang telah mendapat pensijilan
sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008 sejak tahun 2005 dan yang terkini adalah
pada bulan Mac 2015. Sejajar dengan keperluan MS ISO 9001:2008, maklum balas
kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemen penting yang harus dicapai dalam
sistem pengurusan kualiti. 2 Oleh yang demikian, kajian ini merupakan salah satu
kaedah pengukuran tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah
disediakan oleh BPTK dengan mensasarkan pesakit sabagai pelanggan dalam
1 Mustafa, Z. et al (2007). Pengelasan Atribut Kualiti bagi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Pengukuran
Kualiti dan Analisis, 3(1),ms. 149-159 2 MS ISO9001:2008 . Sistem Pengurusan Kualiti. Jabatan Standard Malaysia
BAB 1: PENGENALAN
6
penilaian kualiti perkhidmatan di unit-unit Perubatan Tradisional dan Komplementari
(PT&K).
Dasar PT&K Kebangsaan semakan kedua tahun 2007 menyatakan bahawa PT&K akan
diintegrasikan secara optimum ke dalam sistem penjagaan kesihatan kebangsaan bagi
mencapai pendekatan holistik (menyeluruh) dalam meningkatkan kesihatan dan kualiti
hidup. Sejak tahun 2007 hingga 2015, sejumlah 14 buah unit PT&K telah ditubuhkan
bermula daripada Hospital Kepala Batas, Pulau Pinang dan yang terkini di Hospital
Jasin, Melaka. Antara perkhidmatan rawatan yang ditawarkan adalah perkhidmatan urut
Melayu dan akupunktur bagi pesakit pasca strok dan kesakitan kronik; terapi herba
sebagai rawatan adjung bagi pesakit kanser; amalan penjagaan ibu selepas bersalin
dan shirodhara. Peningkatan jumlah pesakit dari tahun ke tahun menunjukkan tahap
kesedaran dan penerimaan PT&K oleh rakyat semakin berkembang.
Namun begitu, fenomena ini tidak harus diambil ringan oleh pihak pengurusan tertinggi
BPTK dalam misi memastikan amalan PT&K yang diberikan adalah selamat dan
berkesan malah, kepuasan pelanggan dari aspek lain seperti pengurusan dan
kemudahan sedia ada turut perlu dititikberatkan. Oleh yang demikian, kepuasan
terhadap kualiti perkhidmatan akan dapat dicapai seiring dengan usaha untuk
merealisasikan misi dan visi BPTK .
RASIONAL
Beberapa kajian kepuasan pelanggan yang dijalankan di fasiliti-fasiliti kesihatan primer
di Malaysia mendapati tahap kepuasan di kalangan pesakit terhadap perkhidmatan
kesihatan adalah tinggi (78.8% - 92.3%).3 , 4 , 5 , 6 , 7 Hal ini mungkin berlaku berikutan
3 Raja Jamaluddin, R.A.M. 2001. Establishing a culture of quality in private primary healthcare clinics. Journal of
Community Health 7:19-23. 4 Yunus M.A., Nasir, M.M.T., Nor Afiah, M.z., Sherina, M.s. & Faizah, M.Z. 2004. Patient satisfaction: A comparison
between goverment and private clinics in Mukin Labu, Sepang, Selangor. Malaysian Journal of Public Health Medicine 4(2):6-11. 5 Haliza, A.M., Rizal, A.M., Raja Jamaluddin, R.A. & Noorhaida, U. 2005. Customer satisfaction among patients in a
government outpatient clinic and private clinics in Seremban, N. Sembilan.Journal of Community Health 11(1). 6Sahrifa Ezat, W.P., Jamsiah, M., Malka, S.A., Azimatun Noor, A. Tuti, N., Noor Izzah, A.S. 2010.Customers’
satisfaction among urban and rural public health clinics in state of Selangor, Malaysia.Malaysian Journal of Public Health Medicine 10(2):52-67.
7
daripada penstrukturan organisasi yang mapan dan efisyen dalam sistem penjagaan
kesihatan di Malaysia sejak sedekad lalu yang menyumbang kepada peningkatan tahap
kepuasan pesakit.4,6,7.
Justeru adalah menjadi satu keperluan bagi BPTK untuk menilai kualiti perkhidmatan
yang ditawarkan di unit-unit PT&K dari tahun ke tahun. Tujuan utama adalah untuk
mengukur kualiti perkhidmatan, mengenalpasti jurang dan kelemahan serta memberi
ruang dan peluang untuk penambahbaikan 8 . Hasil perkhidmatan yang memuaskan
akan memberi impak dan kesan positif dalam usaha memperluas perkhidmatan PT&K
di seluruh Malaysia. Walau bagaimanapun, sekiranya kepuasan pelanggan berada
pada tahap yang rendah, hal ini akan menyumbang kepada penurunan kadar
kepatuhan terhadap rawatan (komplians) di kalangan pesakit dan sekaligus akan
mengakibatkan pembaziran serta kerugian yang besar dalam sektor perkhidmatan
kesihatan di Malaysia.
OBJEKTIF
Menilai dan memantau tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di Unit-unit
Perubatan Tradisional dan Komplementari.
Objektif Khusus
1. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti penyampaian perkhidmatan di
Unit-unit PT&K kepada pelanggan.
2. Menilai tahap kepuasan pelanggan dari segi kualiti layanan dan profesionalisma
kakitangan kesihatan dan pengamal perubatan tradisional di Unit PT&K kepada
pelanggan.
3. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan-kemudahan yang
disediakan.
7 Aniza, I., Suhaila, A. 2011. Clients satisfaction in ISO Certified Health Clinic in Klinik Kesihatan Bandar Baru Bangi,
Selangor and its associated factors. Journal of Community Health 17(1):18-25 8 Wan Rasyid , W.E & Jusoff, H.K. 2009. Service quality in healthcare setting. Int J Health Care Qual Assur 22(5):
471-482.
8
REKA BENTUK KAJIAN (STUDY DESIGN)
Kajian ini merupakan kajian kuantitatif multicentre cross-sectional yang telah
dilaksanakan dari bulan Julai hingga Oktober 2015.
KUMPULAN SASARAN
Kajian Kepuasan Pelanggan ini mensasarkan pesakit-pesakit yang mendapatkan
rawatan di Unit PT&K Hospital Kepala Batas, Pulau Pinang; Hospital Putrajaya, WP
Putrajaya; dan Hospital Sultan Ismail, Johor yang merupakan antara hospital terawal
menawarkan perkhidmatan PT&K di hospital kerajaan. Pemilihan pesakit adalah secara
persampelan mudah (convenience sampling) berdasarkan daftar pesakit melalui rekod
pendaftaran. Kriteria pesakit yang dipilih sebagai responden bagi kajian ini adalah:
Kriteria penyertaan
Pesakit yang mendapatkan perkhidmatan di Unit PT&K
Warganegara Malaysia
Umur 18 tahun dan ke atas
Mempunyai kemahiran kognitif yang baik
Kriteria pengecualian
Bukan warganegara Malaysia
Berumur di bawah 18 tahun
Pesakit akan dimaklumkan terlebih dahulu berkenaan tujuan kajian ini dijalankan.
Selain itu, pesakit turut dibekalkan dengan lampiran “Makluman untuk Responden” bagi
memberi maklumat yang lebih terperinci berkenaan kajian. Sekiranya pesakit berminat
dan bersetuju untuk menyertai kajian ini, pesakit dikehendaki menandatangani “Borang
Keizinan menyertai kajian”sebelum melengkapkan borang soal selidik.
BAB 2: METODOLOGI
9
KAEDAH SOAL SELIDIK
Kajian ini telah mengguna pakai borang soal selidik bertulis yang mengandungi tiga (3)
bahagian iaitu:
a) Bahagian A: Sosiodemografi Responden
b) Bahagian B: Profil Klinikal Responden
c) Bahagian C: Perkhidmatan Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan dinilai berpandukan Skala Likert seperti berikut:
Borang ini telah menjalani proses pretest dan validasi soal selidik dengan skor
Cronbach alpha melebihi 0.7. Pesakit dikehendaki menjawab sendiri ataupun
menggunakan khidmat waris yang menemani pesakit (sekiranya pesakit tidak boleh
membaca atau menulis). Kajian ini telah didaftarkan di National Medical Research
Registry (NMRR-14-1644-23622 IIR) dan telah mendapat kelulusan Jawatankuasa
Etika Penyelidikan Perubatan (JEPP), Kementerian Kesihatan Malaysia.
PENGUMPULAN DATA
Penyelia dan koordinator projek di lapangan bertanggungjawab mengedarkan borang
soal selidik kepada responden. Borang yang telah lengkap diisi oleh responden
disimpan di dalam sampul khas berlabel SULIT. Kesemua borang tersebut dihantar
melalui pos kepada penyelidik bagi tujuan analisa.
ANALISA DATA
Data kajian ini telah dianalisa dengan menggunakan perisian Statistical Package for the
Social Sciences (SPSS Inc.) version 17.0. Data yang diperolehi telah dianalisa
berdasarkan tiga (3) bahagian yang dinyatakan iaitu:
Sangat tidak
setuju
Tidak setuju Tidak pasti Setuju Sangat setuju
1 2 3 4 5
10
Bahagian A : Sosiodemografi responden
Bahagian B : Profil klinikal responden
Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan tujuh (7) aspek berikut:
i. Perkhidmatan kaunter
ii. Perkhidmatan di bilik saringan
iii. Perkhidmatan di bilik rawatan
iv. Kemudahan di unit PT&K
v. Progres pesakit (bagi kes ulangan)
vi. Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K
vii. Harapan dan cadangan penambahbaikan
Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan Unit-unit PT&K
o Hospital Kepala Batas
o Hospital Putrajaya
o Hospital Sultan Ismail
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan amalan-amalan PT&K.
o Urut Melayu
o Akupunktur
o Terapi herba
o Penjagaan postnatal
11
Sejumlah 168 orang responden dari 210 orang pesakit telah memberikan maklumbalas
bagi soal selidik yang dijalankan dengan kadar respon sebanyak 80.0%. Responden
perempuan mencatat peratusan melebihi responden lelaki dengan peratusan masing-
masing adalah sejumlah 77.0% dan 23.0%. Kumpulan umur terbesar adalah antara 31
hingga 40 tahun (31.0%) dengan purata umur adalah 43.6 tahun (±13.3). Sejumlah
73.8% responden terdiri di kalangan kaum Melayu diikuti dengan kaum Cina dan India
dengan peratusan masing-masing adalah sebanyak 17.9% dan 6.0%. Majoriti
responden telah berkahwin (86.2%), berkelulusan sijil atau diploma (34.9%) dan bekerja
di dalam sektor awam (40.1%). Rajah 1-7 dan Jadual 1 menunjukkan taburan
peratusan sosiodemografi bagi kesemua responden kajian.
LELAKI23.0%
PEREMPUAN77.0%
16.7
31.0
19.6 19.0
13.7
.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
18- 30 TAHUN
31 - 40 TAHUN
41 - 50 TAHUN
51 - 60 TAHUN
61 TAHUN DAN KE ATAS
BAB 3: HASIL KAJIAN
Rajah 1: Peratusan
responden mengikut
jantina
Rajah 2: Peratusan
responden mengikut
kategori umur
Per
atu
san
(%
)
BAHAGIAN A: SOSIODEMOGRAFI RESPONDEN
12
73.8
17.9
6.02.4
.0
20.0
40.0
60.0
80.0
100.0
MELAYU CINA INDIA LAIN-LAIN
86.2
7.8 6.0
.0
20.0
40.0
60.0
80.0
100.0
BERKAHWIN BUJANG DUDA/JANDA
1.2
7.8
33.134.9
22.9
.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
TIADA PENDIDIKAN FORMAL
SEKOLAH RENDAH SEKOLAH MENENGAH SIJIL/DIPLOMA IJAZAH/SARJANA/PHD
Rajah 3: Peratusan responden mengikut kaum
Rajah 4: Peratusan responden mengikut status perkhawinan
Rajah 5: Peratusan responden mengikut tahap pendidikan
Per
atu
san
(%
)
Per
atu
san
(%
)
Per
atu
san
(%
)
13
40.1
19.8
5.47.8
9.6
17.4
.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
SEKTOR AWAM/KERAJAAN
SEKTOR SWASTA BEKERJA SENDIRI TIDAK BEKERJA PESARA SURI RUMAH
6.8
37.9
26.1
7.5
.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
< RM 1000 RM 1000-RM 3000
RM 3001 -RM 5000
≥RM 5001
Rajah 6: Peratusan responden mengikut pekerjaan
Rajah 7: Peratusan responden mengikut pendapatan bulanan
Per
atu
san
(%
) P
erat
usa
n (
%)
14
Jadual 1: Taburan sosiodemografi responden
Variable Frekuensi (n) Peratus (%)
Jantina Lelaki 38 22.6
Perempuan 130 77.4
Kategori umur
18 – 30 tahun 28 16.7
31 – 40 tahun 52 31.0
41 – 50 tahun 33 19.6
51 – 60 tahun 32 19.0
60 tahun dan ke atas 23 13.7
Bangsa
Melayu 124 73.8
Cina 30 17.9
India 10 6.0
Lain-lain 4 2.4
Taraf perkahwinan Berkahwin 144 86.2
Bujang 13 7.8
Duda/ Janda/ Balu 10 6.0
Tahap pendidikan
Tiada pendidikan formal 2 1.2
Sekolah Rendah 13 7.8
Sekolah Menengah 55 33.1
Sijil/ Diploma 58 34.9
Ijazah/ Sarjana/ PhD 38 22.9
Pekerjaan
Sektor awam/ kerajaan 67 40.1
Sektor swasta 33 19.8
Bekerja sendiri 9 5.4
Tidak bekerja 13 7.8
Pelajar 0 0.0
Pesara 16 9.6
Surirumah 29 17.4
Pendapatan bulanan
Tiada sumber pendapatan 35 21.7
< RM 1000 11 6.8
RM 1000 – RM 3000 61 37.9
RM 3001 – RM 5000 42 26.1
≥ RM 5001 12 7.5
15
Berdasarkan rajah 8, Unit PT&K Hospital Putrajaya mencatat jumlah bilangan
responden tertinggi (47.0%) diikuti dengan Hospital Kepala Batas (30.0%) dan Hospital
Sultan Ismail (23.0%)
Daripada empat (4) jenis amalan PT&K yang ditawarkan, rawatan akupunktur mencatat
peratusan tertinggi iaitu sebanyak 39.9% diikuti dengan penjagaan tradisional postnatal
Melayu (26.2%) dan urut Melayu (24.4%). Bagi perkhidmatan terapi herba sebagai
rawatan adjung untuk pesakit kanser, jumlah responden yang terlibat adalah sebanyak
9.5% sahaja. Ini kerana perkhidmatan ini hanya ditawarkan di Hospital Kepala Batas
dan Hospital Sultan Ismail manakala Hospital Putrajaya tidak lagi menawarkan
perkhidmatan tersebut kerana telah diambil alih sepenuhnya oleh Unit PT&K Institut
Kanser Negara.
30%
47%
23%Hospital Kepala Batas
Hospital Putrajaya
Hospital Sultan Ismail
Rajah 8: Peratusan responden di unit PT&K mengikut hospital
BAHAGIAN B: PROFIL KLINIKAL RESPONDEN
16
Rajah 10 menunjukkan taburan responden mengikut kategori diagnosis penyakit yang
dirujuk ke unit PT&K. Hampir sebahagian responden yang menerima rawatan di unit
PT&K adalah terdiri daripada kes kesakitan kronik (chronic pain) iaitu sebanyak 44.5%
dan diikuti dengan penjagaan postnatal (28.5%). Berdasarkan rajah 11, majoriti
responden merupakan pesakit kes ulangan dengan rawatan yang diterima antara 2 – 5
sesi (44.2%) diikuti dengan 6 – 10 sesi (23.6%).
24.4
39.9
9.5
26.2
.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
URUT MELAYU AKUPUNTUR TERAPI HERBA PENJAGAAN POSTNATAL
44.5
13.9
0.7
11.7
28.5
0.7
.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
50.0
Kesakitan kronik Pasca strok Migrain Kanser Penjagaan postnatal
Lain-lain
Per
atu
san
(%
)
Rajah 9: Peratusan responden mengikut amalan PT&K yang ditawarkan
Per
atu
san
(%
)
Rajah 10: Peratusan responden mengikut kategori diagnosis penyakit
17
15.8
44.2
23.6
14.5
.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
50.0
PERTAMA KALI 2-5 KALI 6-10 KALI >10 KALI
Per
atu
san
(%
)
Rajah 11: Peratusan responden mengikut kategori sesi rawatan yang diterima
18
Tahap kepuasan pelanggan di Unit PT&K dinilai berdasarkan tujuh (7) aspek utama
iaitu i) perkhidmatan kaunter, ii) perkhidmatan di bilik saringan, iii) perkhidmatan di bilik
rawatan, iv) kemudahan di Unit PT&K, v) progress pesakit (bagi kes ulangan), vi)
promosi dan pendidikan berkaitan PT&K, dan vii) harapan dan cadangan
penambahbaikan.
Hasil kajian ini menunjukkan bahawa tahap kepuasan yang baik telah dicapai untuk
skop perkhidmatan kaunter, perkhidmatan di bilik saringan, perkhidmatan di bilik
rawatan, promosi dan pendidikan berkaitan PT&K serta harapan dan cadangan
penambahbaikan. Manakala bagi aspek kemudahan yang disediakan di unit PT&K dan
progres kesihatan pesakit yang menerima perkhidmatan PT&K, terdapat beberapa item
yang mencatat peratusan tahap kepuasan di bawah 90.0%.
Penilaian pesakit terhadap fasiliti, kemudahcapaian perkhidmatan dan
kemudahan di Unit PT&K
Kebanyakan Unit PT&K beroperasi di fasiliti yang telah sedia ada. Majoriti pesakit
memaklumkan bahawa lokasi kaunter adalah strategik dengan susun atur yang kemas
(97.1%), mempunyai kemudahan dan peralatan yang cukup dan berfungsi dengan baik
di bilik saringan (93.5%), bilik rawatan adalah selesa (93.4%), peralatan di bilik rawatan
mencukupi serta berfungsi dengan baik (96.3%), pengudaraan dan pencahayaan di unit
adalah memuaskan (94.0%) dan unit mudah dikunjungi oleh pesakit (92.0%).
Hasil kajian mendapati majoriti item yang dinilai mencatat peratusan 90.0% ke atas
kecuali bagi keadaan di ruang menunggu (88.6%) dan kemudahan tandas (78.7%).
BAHAGIAN C: TAHAP KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PERKHIDMATAN UNIT PT&K
19
Interaksi serta hubungan di antara pesakit dengan kakitangan kesihatan di
kaunter dan bilik saringan Unit PT&K
Komunikasi yang baik di kalangan kakitangan kesihatan dan pesakit merupakan satu
faktor di dalam kepuasan pelanggan. Pertemuan pertama di perkhidmatan kaunter
menunjukkan pencapaian melebihi 90.0% bagi setiap aspek iaitu kakitangan kesihatan
menjalankan tugas dengan mesra (97.0%), cekap, yakin (98.2%) serta memberi
penerangan yang jelas dan mudah difahami (100.0%). Kecemerlangan ini diteruskan
dengan perkhidmatan yang dijalankan di bilik saringan di mana kakitangan kesihatan
menjalankan tugas dengan mesra (95.2%) dan cekap (93.5%).
Interaksi serta hubungan di antara pesakit dengan pengamal PT&K di bilik
rawatan Unit PT&K
Kajian ini mendapati pesakit amat berpuas hati dengan perkhidmatan yang telah diberi
oleh pengamal-pengamal PT&K di Unit PT&K. Pengamal telah memberikan layanan
yang baik dan mesra (99.4%), mempunyai ilmu dan kemahiran (99.4%), memberi
penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang dilaksanakan (99.4%) serta mematuhi
etika perawat dengan menjaga kerahsiaan pesakit (99.4%).
Tahap kepuasan pesakit terhadap masa menunggu dan masa rawatan di Unit
PT&K
Perkhidmatan kaunter: Masa menunggu menerima rawatan dan tempoh tarikh temujanji
rawatan susulan adalah cemerlang dengan masing-masing sebanyak peratusan 95.8%
dan 98.1%.
Perkhidmatan di bilik saringan: Pesakit turut berpuas hati dengan masa yang diambil
ketika proses saringan kesihatan sebelum menerima rawatan (94.1%).
Perkhidmatan di bilik rawatan dan progres pesakit: Tempoh rawatan yang telah
ditetapkan mengikut amalan PT&K dan indikasi keperluan dinilai sangat memuaskan
20
oleh pesakit yang menyertai kajian ini (98.8%). Mereka turut merasakan bahawa
tempoh temujanji yang dijadualkan bagi rawatan berikutnya adalah bersesuaian
(96.3%).
Tahap kepuasan pesakit terhadap progres kesihatan selepas menerima rawatan
PT&K di Unit PT&K
Majoriti pesakit memberi maklum balas bahawa mereka berpuas hati dengan setiap
sesi rawatan yang diterima (98.8%) dan rawatan yang diterima telah menunjukkan
kesan positif kepada kesihatan mereka (91.4%).
Pesakit diberi peluang untuk memberi pendapat berkaitan rawatan yang diterima
(95.0%) serta merasakan jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian
(95.6%). Mereka akan meneruskan sesi rawatan mengikut syor walaupun keadaan
kesihatan mereka telah beransur pulih.
Walau bagaimanapun, untuk kenyataan bahawa rawatan yang diterima tidak
menunjukkan sebarang kesan sampingan, hanya 85.1% sahaja yang bersetuju.
Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K yang dijalankan di Unit PT&K
Pesakit yang menyertai kajian ini telah mendapat informasi dan pengetahuan berkaitan
PT&K (95.2%) ketika berkunjung ke Unit PT&K yang terlibat. Mereka turut merasakan
promosi perlu diperluaskan (95.8%) serta lebih banyak kajian perlu dijalankan bagi
menilai keberkesanan rawatan PT&K (95.8%).
Sebilangan besar akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga dan
rakan-rakan (98.2%). Sejumlah 91.6% pesakit ingin mencuba lain-lain perkhidmatan
PT&K yang ditawarkan di Unit PT&K.
21
Cadangan Penambahbaikan
Tiga cadangan yang diketengahkan di dalam kajian ini mendapat maklum balas yang
memberangsangkan di mana sebilangan besar pesakit bersetuju agar perkhidmatan
Unit PT&K diperluaskan di klinik-klinik kesihatan (98.8%), menawarkan lebih banyak
amalan PT&K (98.2%) serta perkhidmatan bergerak PT&K di rumah pesakit (91.6%).
Selain daripada itu, sejumlah 31.0% responden turut memberikan cadangan bertulis
yang dikategorikan kepada empat (4) aspek utama seperti berikut:
a) Kemudahan dan fasiliti di unit PT&K /hospital
Kemudahan tandas awam perlu menitik beratkan aspek kebersihan dan
keselesaan pengguna.
Menyediakan ruang menunggu yang luas, selesa, tidak terdedah dengan
persekitaran cuaca (panas/ hujan) serta kerusi yang mencukupi dan selesa
kepada pesakit.
Sesetengah peralatan yang digunakan perlu diselenggara dan dikalibrasi secara
berkala bagi memastikan peralatan berfungsi dengan baik.
b) Penerapan budaya korporat di kalangan kakitangan unit PT&K
Kakitangan yang bertugas terutamanya di kaunter perlu mengamalkan budaya
korporat di samping memberikan layanan yang mesra kepada pesakit yang
berkunjung ke Unit PT&K.
Pihak Unit PT&K perlu memastikan agar pesakit yang menerima rawatan diiringi
oleh seorang peneman dan tidak dibiarkan bersendirian dengan pengamal yang
berlainan jantina di dalam bilik rawatan.
c) Sistem dan prosedur penyampaian perkhidmatan
Sistem rujukan di antara perubatan moden dan Unit PT&K perlu dipertingkat dan
diberi pendedahan kepada semua pegawai perubatan. Ini kerana masih terdapat
kekeliruan bagi proses rujukan pesakit ke Unit PT&K di kalangan pengamal
perubatan di klinik dan hospital sama ada sektor kerajaan atau swasta.
22
Sesi rawatan ditambah dan dipanjangkan bagi mencapai kesan rawatan yang
optima.
Terdapat Unit PT&K yang tidak menerima kes atau menjalankan rawatan pada
sesi petang. Responden mencadangkan agar sesi rawatan dapat dijalankan
pada sebelah petang terutamanya untuk pesakit yang bekerja pada sebelah
pagi. Hal ini berikutan kesukaran pesakit untuk memohon cuti rehat atau
pelepasan daripada majikan semasa waktu bekerja.
Pemberian slip masa lawatan oleh pihak Unit PT&K. Tanpa slip masa lawatan,
pesakit yang bekerja sukar untuk mematuhi jadual rawatan yang ditetapkan dan
sering menunda temujanji yang diberikan.
Rajah 12 hingga 18 di halaman seterusnya menunjukkan gambaran terperinci bagi
setiap bahagian utama yang dinilai secara keseluruhan.
23
i) Rajah 12: Perkhidmatan kaunter
PERKHIDMATAN KAUNTER
Perkhidmatan staf di kaunter yang mesra
Staf menjalankan tugas dengan cekap dan yakin
Lokasi kaunter yang strategik dan susun atur yang kemas
Penerangan oleh staf adalah jelas dan mudah difahami
Masa menunggu menerima rawatan adalah bersesuaian
Tarikh dan tempoh temujanji sesi rawatan berikutnya adalah bersesuaian
Mean 4.49 4.49 4.53 4.57 4.50 4.51
Std. Deviation 0.56 0.56 0.56 0.50 0.58 0.54
% Bepuas hati 97.00 98.20 97.10 100.00 95.80 98.10
0.6
3.01.2
3.04.2
1.8
44.646.7
41.143.4
41.3
45.1
52.4 51.5
56.0 56.654.5
53.0
0
10
20
30
40
50
60
Perkhidmatan staff di kaunter
yang mesra
Staf menjalankan tugas dengan
cekap dan yakin
Lokasi kaunter yang strategik dan
susun atur yang kemas
Penerangan oleh staf adalah jelas
dan mudah difahami
Masa menunggu menerima
rawatan adalah bersesuaian
Tarikh dan tempoh temujanji
sesi rawatan berikutnya adalah
bersesuaian
sangat tidak setuju
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
Per
atu
san
(%
)
24
ii) Rajah 13: Perkhidmatan di bilik saringan
PERKHIDMATAN DI BILIK SARINGAN
Layanan oleh jururawat bertugas adalah mesra
Jururawat menjalankan tugas dengan cekap
Kemudahan/peralatan cukup dan berfungsi dengan baik
Masa proses saringan adalah bersesuaian
Mean 4.52 4.51 4.45 4.45
Std. Deviation 0.59 0.60 0.64 0.61
% Bepuas hati 95.20 93.50 93.50 94.10
0.6 0.6
4.86.0 6.0 6.0
38.1
41.7 41.742.9
57.1
51.8 51.8 51.2
0
10
20
30
40
50
60
Layanan oleh jururawat bertugas adalah mesra
Jururawat menjalankan tugas dengan cekap
Kemudahan/peralatan cukup dan berfungsi
dengan baik
Masa proses saringan adalah bersesuaian
sangat tidak setuju
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
Per
atu
san
(%
)
25
iii) Rajah 14: Perkhidmatan di bilik rawatan
PERKHIDMATAN DI BILIK
RAWATAN
Keadaan bilik rawatan adalah selesa
Pengamal memberikan layanan yang baik dan mesra
Pengamal mempunyai ilmu & kemahiran yang baik dalam memberikan rawatan
Pengamal memberikan penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang diberikan
Pengamal mematuhi etika perawat & menjaga kerahsiaan pesakit
Tempoh menerima rawatan bagi setiap sesi adalah bersesuaian
Peralatan yang digunakan cukup & berfungsi dengan baik
Mean 4.44 4.63 4.62 4.59 4.58 4.53 4.48
Std. Deviation 0.67 0.50 0.50 0.50 0.51 0.52 0.59
% Bepuas hati 93.40 99.40 99.40 99.40 99.40 98.80 96.30
1.8 0.6
4.8
0.6 0.6 0.6 0.6 1.23.0
40.7
35.5 36.539.5 40.7
44.943.6
52.7
63.9 62.959.9 58.7
53.9 52.7
0
10
20
30
40
50
60
70
Keadaan bilik rawatan adalah
selesa
Pengamal memberikan layanan yang
baik dan mesra
Pengamal mempunyai ilmu
& kemahiran yang baik dalam
memberikan rawatan
Pengamal memberikan
penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang
diberikan
Pengamal mematuhi etika
perawat & menjaga
kerahsiaan pesakit
Tempoh menerima
rawatan bagi setiap sesi adalah
bersesuaian
Peralatan yang digunakan cukup
& berfungsi dengan baik
sangat tidak setuju
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
Per
atu
san
(%
)
26
iv) Rajah 15: Kemudahan di unit PT&K
KEMUDAHAN DI UNIT PT&K
Unit PT&K mudah diakses oleh pesakit
Kemudahan tandas adalah memuaskan
Ruang menunggu adalah mencukupi & selesa
Pengudaraan & pencahayaan di unit PT&K adalah memuaskan
Mean 4.37 4.10 4.29 4.37
Std. Deviation 0.65 0.82 0.75 0.60
% Bepuas hati 92.00 78.70 88.60 94.00
0.63.7 3.0
7.3
17.7
8.46.0
46.343.3
45.5
51.2
45.7
35.4
43.1 42.8
0
10
20
30
40
50
60
Unit PT&K mudah diakses oleh pesakit
Kemudahan tandas adalah memuaskan
Ruang menunggu adalah mencukupi &
selesa
Pengudaraan & pencahayaan di unit
PT&K adalah memuaskan
sangat tidak setuju
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
Per
atu
san
(%
)
27
v) Rajah 16: Progres pesakit (bagi kes ulangan)
PROGRES PESAKIT
Rawatan yang diterima menunjukkan kesan positif
Rawatan yang diterima tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan
Merasa berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima
Pesakit diberi ruang bagi memberikan pendapat berkaitan rawatan yang diterima
Jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian
Tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan yang berikutnya adalah bersesuaian
Akan meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan penyakit telah beransur baik
Mean 4.36 4.17 4.53 4.42 4.40 4.44 4.46
Std. Deviation 0.67 0.92 0.52 0.59 0.57 0.57 0.61
% Bepuas hati 91.40 85.10 98.80 95.00 95.60 96.30 95.10
3.11.2 2.50.6
7.49.3
1.24.9 4.3 3.7 4.3
45.4 44.7 44.2
48.151.2
49.1
43.246.0
40.4
54.6
46.9 44.4 47.2
51.9
0
10
20
30
40
50
60
Rawatan yang diterima
menunjukkan kesan positif
Rawatan yang diterima tidak menunjukkan
sebarang kesan sampingan yang
tidak diingini
Merasa berpuas hati dengan setiap sesi
rawatan yang diterima
Pesakit diberi ruang bagi
memberikan pendapat berkaitan
rawatan yang diterima
Jumlah sesi rawatan yang
diterima adalah bersesuaian
Tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan yang
berikutnya adalah
bersesuaian
Akan meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan
walaupun keadaan
penyakit telah beransur baik
sangat tidak setuju
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
Per
atu
san
(%
)
28
vi) Rajah 17: Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K
PROMOSI DAN PENDIDIKAN
BERKAITAN PT&K
Mendapat informasi & pengetahuan yang berguna apabila berkunjung di unit PT&K
Promosi & publisiti dalam bidang PT&K perlu diperluaskan lagi
Lebih banyak kajian perlu dijalankan bagi menilai keberkesanan rawatan PT&K
Ingin mencuba perkhidmatan PT&K lain yg ditawarkan
Akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga & rakan-rakan
Mean 4.40 4.51 4.42 4.41 4.53
Std. Deviation 0.58 0.58 0.57 0.66 0.54
% Bepuas hati 95.20 95.80 95.80 91.60 98.20
0.6
4.8 4.2 4.2
7.8
1.8
50.3
40.1
49.7
41.343.444.9
55.7
46.1
50.3
54.8
0
10
20
30
40
50
60
Mendapat informasi & pengetahuan yang
berguna apabila berkunjung di unit
PT&K
Promosi & publisiti dalam bidang PT&K
perlu diperluaskan lagi
Lebih banyak kajian perlu dijalankan bagi menilai keberkesanan
rawatan PT&K
Ingin mencuba perkhidmatan PT&K lain yg ditawarkan
Akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga &
rakan-rakan
sangat tidak setuju
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
Per
atu
san
(%
)
29
vii) Rajah 18: Harapan dan cadangan penambahbaikan
CADANGAN PENAMBAHBAIKAN
Unit PT&K perlu diperluas di klinik-klinik kesihatan
Lebih banyak amalan PT&K perlu ditawarkan di unit PT&K
Pesakit diberi peluang untuk menerima perkhidmatan PT&K di rumah (mobile service)
Mean 4.63 4.56 4.42
Std. Deviation 0.51 0.53 0.80
% Bepuas hati 98.80 98.20 91.6
1.8 0.61.2 1.8
6.0
34.1
40.4 39.8
64.7
57.8
51.8
0
10
20
30
40
50
60
70
Unit PT&K perlu diperluas di klinik-klinik kesihatan
Lebih banyak modaliti PT&K perlu ditawarkan di unit PT&K
Pesakit diberi peluang untuk menerima perkhidmatan PT&K
di rumah (mobile service)
sangat tidak setuju
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
Per
atu
san
(%
)
30
TAHAP KEPUASAN PELANGGAN SECARA KESELURUHAN
Secara keseluruhan, kesemua responden berpuas hati dengan tahap perkhidmatan
yang ditawarkan di unit PT&K.
Rajah 19 : Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan
TAHAP KEPUASAN SECARA KESELURUHAN
SAYA BERPUAS HATI DENGAN PERKHIDMATAN DI UNIT PT&K
Mean 4.66
Std. Deviation 0.47
% Bepuas hati 100.00
33.5
66.5
0
10
20
30
40
50
60
70
SAYA BERPUAS HATI DENGAN PERKHIDMATAN DI UNIT PT&K
sangat tidak setuju
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
Peratusan (%)
31
TAHAP KEPUASAN
PELANGGAN
BERDASARKAN:
UNIT-UNIT PT&K
o Perkhidmatan kaunter
o Perkhidmatan di bilik saringan
o Perkhidmatan di bilik rawatan
o Kemudahan yang disediakan
AMALAN-AMALAN PT&K
o Urut Melayu
o Akupunktur
o Terapi herba
o Penjagaan postnatal
32
Bagi mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di kaunter, sejumlah
enam (6) item dinilai mengikut unit-unit PT&K yang terlibat.
HOSPITAL KEPALA BATAS
Penilaian pesakit terhadap fasiliti kaunter
Kesemua pesakit memaklumkan bahawa lokasi kaunter adalah strategik dengan susun
atur yang kemas.
Interaksi dan hubungan di antara pesakit dan profesional kakitangan kesihatan di
kaunter
Komunikasi yang baik di kalangan kakitangan kesihatan dan pesakit merupakan satu
faktor di dalam kepuasan pelanggan.
Kesemua pesakit berpuas hati dengan kakitangan kesihatan Unit PT&K Hospital Kepala
Batas di ruangan kaunter. Kakitangan kesihatan telah menjalankan tugas dengan
mesra, cekap, yakin, serta memberi penerangan yang jelas dan mudah difahami.
Tahap kepuasan pesakit terhadap masa menunggu
Majoriti merasakan masa menunggu menerima rawatan dan tempoh tarikh temujanji
rawatan susulan adalah cemerlang dengan masing-masing sebanyak peratusan 98.0%
dan 100.0%. Terdapat sebanyak 2.0% pesakit yang neutral bagi tempoh masa
menunggu menerima rawatan.
PERKHIDMATAN KAUNTER
33
HOSPITAL PUTRAJAYA
Penilaian pesakit terhadap fasiliti kaunter
Majoriti pesakit memaklumkan bahawa lokasi kaunter adalah strategik dengan susun
atur yang kemas (98.7%).
Interaksi dan hubungan di antara pesakit dan profesional kakitangan kesihatan di
kaunter
Komunikasi yang baik di kalangan kakitangan kesihatan dan pesakit merupakan satu
faktor di dalam kepuasan pelanggan. Majoriti pesakit berpuas hati dengan kakitangan
kesihatan Unit PT&K Hospital Putrajaya di ruangan kaunter. Kakitangan kesihatan telah
menjalankan tugas dengan mesra (97.5%), cekap, yakin (97.4%), serta memberi
penerangan yang jelas dan mudah difahami (100.0%).
Walau bagaimanapun, terdapat sebilangan kecil yang tidak berpuas hati dengan
kecekapan dan keyakinan kakitangan kesihatan di kaunter (1.3%) dan mereka yang
neutral di dalam menilai prestasi kakitangan kesihatan dari sudut kemesraan kepada
pelanggan (2.5%), perkhidmatan yang cekap dan yakin (1.3%).
Tahap kepuasan pesakit terhadap masa menunggu
Majoriti merasakan masa menunggu menerima rawatan dan tempoh tarikh temujanji
rawatan susulan adalah cemerlang dengan peratusan masing-masing adalah sebanyak
98.7%.
HOSPITAL SULTAN ISMAIL
Penilaian pesakit terhadap fasiliti kaunter
Hasil kajian mendapati sejumlah 89.7% pesakit merasakan lokasi kaunter Unit PT&K
Hospital Sultan Ismail adalah strategik dengan mempunyai susun atur yang kemas.
Daripada itu, hanya 25.6% yang sangat berpuas hati. Terdapat sebanyak 10.3% pesakit
yang neutral dalam menilai fasiliti kaunter Unit PT&K ini.
34
Interaksi dan hubungan di antara pesakit dan profesional kakitangan kesihatan di
kaunter
Komunikasi yang baik di kalangan kakitangan kesihatan dan pesakit merupakan satu
faktor di dalam kepuasan pelanggan. Majoriti pesakit berpuas hati dengan kakitangan
kesihatan Unit PT&K Hospital Sultan Ismail di ruangan kaunter. Kakitangan kesihatan
telah menjalankan tugas dengan mesra (92.3%), cekap, yakin (97.4%), serta memberi
penerangan yang jelas dan mudah difahami (100.0%).
Walau bagaimanapun, terdapat sebilangan kecil yang neutral di dalam menilai prestasi
kakitangan kesihatan dari sudut kemesraan kepada pelanggan (7.7%), perkhidmatan
yang cekap dan yakin (12.6%).
Tahap kepuasan pesakit terhadap masa menunggu
Pesakit merasakan masa menunggu menerima rawatan dan tempoh tarikh temujanji
rawatan susulan adalah baik dengan masing-masing sebanyak peratusan 87.2% dan
94.9%. Mereka yang sangat berpuas hati dengan masa menunggu sebelum menerima
rawatan adalah sebanyak 28.2%.
Terdapat sejumlah 12.8% pesakit yang neutral bagi tempoh masa menunggu menerima
rawatan.
Rajah 20 hingga 25 menunjukkan gambaran terperinci bagi setiap bahagian utama
yang dinilai secara keseluruhan bagi setiap Unit PT&K yang terlibat.
35
Rajah 20: Perkhidmatan staf di kaunter adalah mesra
Rajah 21: Staf menjalankan tugas dengan cekap dan yakin
2.57.7
32.0
41.8
66.7
68.0
55.7
25.6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
1.31.3
2.6
34.0
41.0
74.4
66.056.4
23.0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
Per
atu
san
(%
) P
erat
usa
n (
%)
36
Rajah 22: Lokasi kaunter yang strategik dan susun atur yg kemas
Rajah 23: Penerangan oleh staf adalah jelas dan mudah difahami
1.310.3
34.0 34.2
64.1
66.0 64.5
25.6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
33.3 36.7
69.2
66.7 63.3
30.8
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
Per
atu
san
(%
) P
erat
usa
n (
%)
37
Rajah 24: Masa menunggu menerima rawatan adalah bersesuaian
Rajah 25: Tarikh dan tempoh temujanji sesi rawatan berikutnya adalah bersesuaian
2.0 1.3
12.8
36.0 35.9
59.0
62.0 62.8
28.2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
1.35.3
31.3
41.0
71.0
68.7
57.7
23.9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
Per
atu
san
(%
) P
erat
usa
n (
%)
38
Bagi mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di bilik saringan,
sejumlah empat (4) item dinilai mengikut unit-unit PT&K yang terlibat.
HOSPITAL KEPALA BATAS
Penilaian pesakit terhadap fasiliti bilik saringan
Majoriti pesakit merasakan Unit PT&K Hospital Kepala Batas mempunyai kemudahan
dan peralatan yang cukup dan berfungsi dengan baik di bilik saringan (94.0%).
Walau bagaimanapun, sebilangan kecil tidak berpuas hati (2.0%) akan kemudahan di
bilik saringan.
Interaksi dan hubungan di antara pesakit dan profesional kakitangan kesihatan di
bilik saringan
Kesemua pesakit berpuas hati dengan kakitangan kesihatan Unit PT&K Hospital Kepala
Batas di bilik saringan. Kecemerlangan dari ruang kaunter diteruskan dengan
perkhidmatan yang dijalankan di bilik saringan di mana kakitangan kesihatan
menjalankan tugas dengan mesra dan cekap.
Tahap kepuasan pesakit terhadap masa menunggu
Majoriti pesakit turut berpuas hati dengan masa yang diambil ketika proses saringan
kesihatan sebelum menerima rawatan (98.0%).
PERKHIDMATAN DI BILIK SARINGAN
39
HOSPITAL PUTRAJAYA
Penilaian pesakit terhadap fasiliti bilik saringan
Majoriti pesakit merasakan Unit PT&K Hospital Putrajaya mempunyai kemudahan dan
peralatan yang cukup dan berfungsi dengan baik di bilik saringan (96.2%).
Interaksi dan hubungan di antara pesakit dan profesional kakitangan kesihatan di
bilik saringan
Majoriti pesakit berpuas hati dengan kakitangan kesihatan Unit PT&K Putrajaya di bilik
saringan. Kakitangan kesihatan telah menjalankan tugas dengan mesra (96.2%) dan
cekap (96.2%).
Tahap kepuasan pesakit terhadap masa menunggu
Majoriti pesakit turut berpuas hati dengan masa yang diambil ketika proses saringan
kesihatan sebelum menerima rawatan (96.2%).
HOSPITAL SULTAN ISMAIL
Penilaian pesakit terhadap fasiliti bilik saringan
Sejumlah 87.2% pesakit di Unit PT&K Hospital Sultan Ismail menyatakan kemudahan
dan peralatan di bilik saringan adalah mencukupi dan berfungsi dengan baik.
Terdapat 12.8% pelanggan memberi maklum balas neutral akan kemudahan yang
disediakan di bilik saringan.
Interaksi dan hubungan di antara pesakit dan profesional kakitangan kesihatan di
bilik saringan
Sebilangan pesakit berpuas hati dengan kakitangan kesihatan Unit PT&K Hospital
Sultan Ismail di bilik saringan. Perkhidmatan yang baik telah dilaksanakan di bilik
saringan di mana kakitangan kesihatan menjalankan tugas dengan mesra (87.2%) dan
40
cekap (84.6%). Tiada maklum balas yang tidak berpuas hati dengan perkhidmatan di
bilik saringan.
Tahap kepuasan pesakit terhadap masa menunggu
Kepuasan pesakit adalah sederhana dengan masa yang diambil ketika proses saringan
kesihatan sebelum menerima rawatan (84.7%).
Rajah 26 hingga 29 menunjukkan gambaran terperinci bagi setiap bahagian utama
yang dinilai secara keseluruhan bagi setiap Unit PT&K yang terlibat.
Rajah 26: Layanan oleh jururawat yang bertugas adalah mesra
3.812.8
34.034.2
56.4
66.0 62.0
30.8
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
Per
atu
san
(%
)
41
Rajah 27: Jururawat menjalankan tugas dengan cekap
Rajah 28: Kemudahan dan peralatan adalah mencukupi dan berfungsi dengan
baik
3.8
15.4
34.035.4
51.3
66.060.8
33.3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
2.04.0 3.8
12.8
30.0 38.0
64.1
64.058.2
23.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
Per
atu
san
(%
) P
erat
usa
n (
%)
42
Rajah 29: Masa proses saringan adalah bersesuaian
2.0 3.8
15.3
36.039.2
59.0
62.057.0
25.7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
Per
atu
san
(%
)
43
Bagi mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di bilik rawatan,
sejumlah tujuh (7) item dinilai mengikut unit-unit PT&K yang terlibat seperti rajah di
bawah.
HOSPITAL KEPALA BATAS
Penilaian pesakit terhadap fasiliti bilik rawatan
Majoriti pesakit memaklumkan bahawa bilik rawatan adalah selesa (98.0%) dan
peralatan mencukupi serta berfungsi dengan baik (93.9%).
Sejumlah 2.0% pesakit merasakan bilik rawatan di Unit PT&K Hospital Kepala Batas
tidak selesa serta peralatan yang digunakan adalah tidak mencukupi dan berfungsi
dengan baik.
Interaksi dan hubungan di antara pesakit dan pengamal PT&K di bilik rawatan
Kesemua pesakit amat berpuas hati dengan perkhidmatan yang telah diberi oleh
pengamal-pengamal PT&K di Unit PT&K Hospital Kepala Batas. Pengamal telah
memberikan layanan yang baik dan mesra, mempunyai ilmu dan kemahiran, memberi
penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang dilaksanakan serta mematuhi etika
perawat dengan menjaga kerahsiaan pesakit.
Kajian ini mendapati peratusan yang tinggi akan pelanggan yang amat berpuas hati
antara 66.0-74.0% bagi semua aspek yang dinilai.
Tahap kepuasan pesakit terhadap masa rawatan yang diterima
Tempoh rawatan yang telah ditetapkan mengikut amalan PT&K dan indikasi keperluan
rawatan telah dinilai sangat memuaskan oleh pesakit yang menyertai kajian ini (98.0%).
PERKHIDMATAN DI BILIK RAWATAN
44
HOSPITAL PUTRAJAYA
Penilaian pesakit terhadap fasiliti bilik rawatan
Majoriti pesakit memaklumkan bahawa bilik rawatan adalah selesa (97.4%) dan
peralatan mencukupi serta berfungsi dengan baik (98.7%).
Interaksi dan hubungan di antara pesakit dan pengamal PT&K di bilik rawatan
Kesemua pesakit amat berpuas hati dengan perkhidmatan yang telah diberi oleh
pengamal-pengamal PT&K di Unit PT&K Hospital Putrajaya. Pengamal telah
memberikan layanan yang baik dan mesra, mempunyai ilmu dan kemahiran, memberi
penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang dilaksanakan serta mematuhi etika
perawat dengan menjaga kerahsiaan pesakit.
Kajian ini mendapati peratusan yang tinggi akan pelanggan yang amat berpuas hati
antara 65.0-69.2% bagi semua aspek yang dinilai.
Tahap kepuasan pesakit terhadap masa rawatan yang diterima
Kesemua pesakit menyatakan tempoh rawatan yang telah ditetapkan bagi setiap
sesiadalah bersesuaian.
HOSPITAL SULTAN ISMAIL
Penilaian pesakit terhadap fasiliti bilik rawatan
Majoriti pesakit memaklumkan peralatan di bilik rawatan adalah mencukupi dan
berfungsi dengan baik (94.7%).
Bilik rawatan di Unit PT&K Hospital Sultan Ismail hanya selesa kepada 79.5%
pelanggan. Sejumlah 5.1% pelanggan merasakan bilik rawatan yang sedia ada tidak
selesa dan 15.4% tidak pasti akan keselesaan fasiliti ini.
45
Interaksi dan hubungan di antara pesakit dan pengamal PT&K di bilik rawatan
Majoriti pesakit berpuas hati dengan perkhidmatan yang telah diberi oleh pengamal-
pengamal PT&K di Unit PT&K Hospital Sultan Ismail. Pengamal telah memberikan
layanan yang baik dan mesra (97.4%), mempunyai ilmu dan kemahiran (97.4%),
memberi penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang dilaksanakan (97.4%) serta
mematuhi etika perawat dengan menjaga kerahsiaan pesakit (97.4%).
Kajian ini mendapati peratusan pelanggan yang amat berpuas hati antara 30.7-48.7%
bagi semua aspek yang dinilai.
Tahap kepuasan pesakit terhadap masa rawatan yang diterima
Majoriti pesakit menyatakan tempoh rawatan yang telah ditetapkan bagi setiap sesi
adalah bersesuaian (97.4%).
Rajah 30 hingga 36 menunjukkan gambaran terperinci bagi setiap bahagian utama
yang dinilai secara keseluruhan bagi setiap Unit PT&K yang terlibat.
Rajah 30: Keadaan di bilik rawatan adalah selesa
2.0 5.12.6
15.4
46.034.6
46.2
52.062.8
33.3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
Per
atu
san
(%
)
46
Rajah 31: Pengamal memberikan layanan yang baik dan mesra
Rajah 32: Pengamal mempunyai ilmu dan kemahiran yang baik d alam
memberikan rawatan
2.6
26.035.0
48.7
74.065.0
48.7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
2.6
30.0 30.8
56.4
70.0 69.2
41.0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
Per
atu
san
(%
) P
erat
usa
n (
%)
47
Rajah 33: Pengamal memberikan penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang
diberikan
Rajah 34: Pengamal mematuhi etika perawat dan menjaga kerahsiaan pesakit
2.6
32.0 33.3
61.5
68.0 66.7
35.9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
2.6
34.0 32.1
66.7
66.0 67.9
30.7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
Per
atu
san
(%
) P
erat
usa
n (
%)
48
Rajah 35: Tempoh menerima rawatan bagi setiap sesi adalah bersesuaian
Rajah 36: Peralatan yang digunakan adalah mencukupi dan berfungsi dengan
baik
2.0 2.6
38.034.6
74.4
60.065.4
23.0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
2.04.1
1.3 5.3
34.735.9
71.0
59.2 62.8
23.7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
Per
atu
san
(%
) P
erat
usa
n (
%)
49
Bagi mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan yang disediakan di
unit PT&K, sejumlah empat (4) item dinilai berdasarkan tiga buah hospital yang terlibat.
HOSPITAL KEPALA BATAS
Penilaian pesakit terhadap fasiliti, kemudahcapaian perkhidmatan dan
kemudahan di Unit PT&K
Majoriti pesakit memberi maklum balas bahawa Unit PT&K Hospital Kepala Batas
adalah mudah dikunjungi oleh pesakit (98.0%), mempunyai pengudaraan dan
pencahayaan yang baik (100.0%) dan menyediakan kemudahan tandas yang
memuaskan (92.0%).
Walau bagaimanapun, pelanggan kurang berpuas hati dengan ruang menunggu.
Hanya 80.0% merasakan ruang menunggu adalah mencukupi dan selesa. Sejumlah
6.0% tidak berpuas hati dan 14.0% adalah neutral.
HOSPITAL PUTRAJAYA
Penilaian pesakit terhadap fasiliti, kemudahcapaian perkhidmatan dan
kemudahan di Unit PT&K
Majoriti pesakit memberi maklum balas bahawa Unit PT&K Hospital Putrajaya adalah
mudah dikunjungi oleh pesakit (90.7%), pengudaraan dan pencahayaan di Unit PT&K
memuaskan (93.6%) dan menyediakan ruang menunggu yang mencukupi dan selesa
(93.6%). Sebilangan kecil merasakan ruang menunggu tidak mencukupi dan tidak
selesa (1.3%).
Walau bagaimanapun, pelanggan kurang berpuas hati dengan kemudahan tandas.
Hanya 75.0% merasakan kemudahan tandas adalah memuaskan. Sejumlah 5.3% tidak
berpuas hati dan 19.7% tidak pasti akan kemudahan tandas yang disediakan.
KEMUDAHAN YANG DISEDIAKAN
50
HOSPITAL SULTAN ISMAIL
Penilaian pesakit terhadap fasiliti, kemudahcapaian perkhidmatan dan
kemudahan di Unit PT&K
Pesakit memberi maklum balas bahawa Unit PT&K Hospital Sultan Ismail adalah
mudah dikunjungi oleh pesakit (87.2%), pengudaraan dan pencahayaan di Unit PT&K
memuaskan (87.2%) dan menyediakan ruang menunggu yang mencukupi dan selesa
(89.7%). Sebilangan kecil merasakan ruang menunggu tidak mencukupi dan tidak
selesa (1.3%).
Walau bagaimanapun, pelanggan kurang berpuas hati dengan kemudahan tandas.
Hanya 68.4% merasakan kemudahan tandas adalah memuaskan. Sejumlah 5.3% tidak
berpuas hati dan 26.3% tidak pasti akan kemudahan tandas yang disediakan.
Rajah 37 hingga 40 menunjukkan gambaran terperinci bagi setiap bahagian utama
yang dinilai secara keseluruhan bagi setiap Unit PT&K yang terlibat.
Rajah 37: Unit PT&K mudah diakses oleh pesakit
2.09.2 12.8
46.9 36.8
64.1
51.0 53.9
23.1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
Per
atu
san
(%
)
51
Rajah 38: Kemudahan tandas adalah memuaskan
Rajah 39: Ruang menunggu adalah mencukupi & selesa
5.3 5.38.0
19.726.3
52.0
34.2
50.0
40.0 40.8
18.4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
6.01.3 2.6
14.0
5.1 7.7
42.0
34.6
71.8
38.0
59.0
17.9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
Per
atu
san
(%
) P
erat
usa
n (
%)
52
Rajah 40: Pengudaraan & pencahayaan di unit PT&K adalah memuaskan
6.412.8
53.1 42.3
66.7
46.951.3
20.5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HOSPITAL KEPALA BATAS HOSPITAL PUTRAJAYA HOSPITAL SULTAN ISMAIL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
Per
atu
san
(%
)
53
Seksyen ini adalah untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap rawatan yang diterima
mengikut perkhidmatan PT&K yang ditawarkan di Unit PT&K. Pesakit menilai dari tujuh
aspek yang berkaitan progres pesakit selepas menerima rawatan PT&K yang
ditawarkan.
PERKHIDMATAN URUTAN MELAYU
Penilaian pesakit terhadap rawatan yang diterima
Kesemua pesakit berpuas hati dengan setiap sesi rawatan urut Melayu (100.0%) dan
merasakan kesan positif selepas rawatan (100.0%). Majoriti pesakit menyatakan
mereka diberi ruang untuk memberi pendapat berkaitan rawatan yang diterima (95.0%).
Sebilangan besar merasakan rawatan ini tidak menunjukkan sebarang kesan
sampingan (94.8%). Walau bagaimanapun, terdapat 2.6% yang berpendapat urutan
Melayu boleh memberikan kesan sampingan.
Majoriti menyatakan jumlah sesi rawatan yang diterima (97.5%) serta tempoh temujanji
bagi rawatan susulan (100.0%) adalah bersesuaian. Mereka akan meneruskan rawatan
mengikut jadual walaupun keadaan kesihatan telah beransur baik (97.4%).
PERKHIDMATAN AKUPUNKTUR
Penilaian pesakit terhadap rawatan yang diterima
Majoriti pesakit berpuas hati dengan setiap sesi rawatan akupunktur (96.9%) dan
menyatakan mereka diberi ruang untuk memberi pendapat berkaitan rawatan yang
diterima (90.6%).
PROGRES PESAKIT SELEPAS MENERIMA RAWATAN
BERDASARKAN AMALAN PT&K YANG DITERIMA
54
Hanya 78.4% pesakit yang menerima rawatan akupunktur merasakan kesan positif
selepas rawatan. Sejumlah 3.1% tidak bersetuju dengan kenyataan bahawa rawatan
akupunktur yang diterima menunjukkan kesan positif kepada pesakit manakala 18.5%
pesakit tidak pasti akan kesan positif selepas rawatan.
Sebilangan 72.9% pesakit berpendapat rawatan akupunktur ini tidak menunjukkan
sebarang kesan sampingan. Maklum balas daripada 9.4% pesakit tidak bersetuju
dengan kenyataan ini dan mereka merasakan rawatan akupunktur boleh memberi
kesan sampingan. Walau bagaimanapun, terdapat 17.3% yang tidak pasti sama ada
rawatan akupunktur tiada sebarang kesan sampingan.
Majoriti menyatakan jumlah sesi rawatan yang diterima (90.6%) serta tempoh temujanji
bagi rawatan susulan (90.7%) adalah bersesuaian. Sebilangan pesakit akan
meneruskan rawatan mengikut jadual walaupun keadaan kesihatan telah beransur baik
(89.3%).
PERKHIDMATAN TERAPI HERBA
Penilaian pesakit terhadap rawatan yang diterima
Kesemua pesakit berpuas hati dengan setiap sesi rawatan terapi herba, merasakan
kesan positif selepas rawatan dan menyatakan mereka diberi ruang untuk memberi
pendapat berkaitan rawatan yang diterima.
Sebilangan merasakan rawatan ini tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan
(87.5%). Sejumlah 12.5% pula tidak pasti sama ada rawatan terapi herba tiada
sebarang kesan sampingan.
Kesemua pesakit menyatakan jumlah sesi rawatan yang diterima serta tempoh
temujanji bagi rawatan susulan adalah bersesuaian. Mereka turut akan meneruskan
rawatan mengikut jadual walaupun keadaan kesihatan telah beransur baik.
55
PERKHIDMATAN PENJAGAAN POSTNATAL
Penilaian pesakit terhadap rawatan yang diterima
Kesemua pesakit berpuas hati dengan setiap sesi rawatan penjagaan postnatal yang
diterima, merasakan kesan positif selepas rawatan dan menyatakan mereka diberi
ruang untuk memberi pendapat berkaitan rawatan yang diterima.
Majoriti merasakan rawatan ini tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan (92.8%).
Walau bagaimanapun, sejumlah 4.8% tidak bersetuju bahawa rawatan penjagaan
postnatal tiada menunjukkan sebarang kesan sampingan.
Kesemua pesakit menyatakan jumlah sesi rawatan yang diterima serta tempoh
temujanji bagi rawatan susulan adalah bersesuaian. Mereka turut akan meneruskan
rawatan mengikut jadual walaupun keadaan kesihatan telah beransur baik.
Rajah 41 hingga 47 menunjukkan gambaran terperinci bagi setiap aspek yang dinilai
secara keseluruhan.
Rajah 41: Rawatan yang diterima menunjukkan kesan positif
3.1
18.5
67.5
41.5
56.2
26.2
32.5 36.943.8
73.8
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
URUT MELAYU AKUPUNTUR TERAPI HERBA PENJAGAAN POSTNATAL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
Per
atu
san
(%
)
56
Rajah 42: Rawatan yang diterima TIDAK menunjukkan sebarang kesan
sampingan
Rajah 43: Merasa berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima
2.6 4.7 2.4
4.72.42.6
17.3
12.5 2.4
66.6
40.1
56.2
26.2
28.232.8 31.3
66.6
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
100.0
URUT MELAYU AKUPUNTUR TERAPI HERBA PENJAGAAN POSTNATAL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
3.1
60.046.2
43.8
26.2
40.050.7
56.2
73.8
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
URUT MELAYU AKUPUNTUR TERAPI HERBA PENJAGAAN POSTNATAL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
Per
atu
san
(%
) P
erat
usa
n (
%)
57
Rajah 44: Pesakit diberi ruang bagi memberikan pendapat berkaitan rawatan yang
diterima
Rajah 45: Jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian
5.0 9.4
62.546.9
37.5 40.5
32.543.7
62.5 59.5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
URUT MELAYU AKUPUNTUR TERAPI HERBA PENJAGAAN POSTNATAL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
2.59.4
70.046.9
50.040.5
27.5
43.750.0
59.5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
URUT MELAYU AKUPUNTUR TERAPI HERBA PENJAGAAN POSTNATAL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
Per
atu
san
(%
) P
erat
usa
n (
%)
58
Rajah 46: Tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan yang berikutnya adalah
bersesuaian
Rajah 47: Akan meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun
keadaan penyakit telah beransur baik
9.3
70.046.1
43.735.7
30.0
44.656.3
64.3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
URUT MELAYU AKUPUNTUR TERAPI HERBA PENJAGAAN POSTNATAL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
2.610.7
53.8 38.5
43.7 40.5
43.650.8
56.3 59.5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
URUT MELAYU AKUPUNTUR TERAPI HERBA PENJAGAAN POSTNATAL
sangat setuju
setuju
tidak pasti
tidak setuju
sangat tidak setuju
Per
atu
san
(%
) P
erat
usa
n (
%)
59
Unit PT&K yang beroperasi di hospital kerajaan memberi perkhidmatan perubatan
tradisional dan komplementari secara pesakit luar. Perkhidmatan yang ditawarkan
adalah terhad dan tertakluk kepada beberapa indikasi yang ditetapkan. Ini merupakan
langkah integrasi memanfaatkan PT&K ke arah kesihatan rakyat yang lebih baik.
Kerjasama yang dibina di kalangan kakitangan KKM dan pengamal PT&K adalah satu
strategi lautan biru yang unik dan dinamik bagi merealisasikan kredibiliti
profesionalisma perubatan tradisional dan komplementari di Malaysia.
Kepuasan pelanggan merupakan satu indikator kualiti perkhidmatan penjagaan
kesihatan yang ditawarkan. Kajian ini melihat kepada aspek fasiliti, kakitangan
kesihatan dan pengamal PT&K yang berkaitan dengan Unit PT&K serta perkhidmatan
PT&K yang ditawarkan.
Secara keseluruhannya, kesemua pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan
yang ditawarkan di Unit PT&K Hospital Kepala Batas, Hospital Putrajaya dan Hospital
Sultan Ismail.
Setiap Unit PT&K telah diubah suai untuk memberikan kemudahan bersesuaian dengan
perkhidmatan PT&K yang ditawarkan. Kajian ini menunjukkan pelanggan berpuas hati
dengan fasiliti bermula daripada kaunter pendaftaran, bilik saringan, bilik rawatan serta
kemudahan di Unit PT&K. Penambahbaikan diperlukan di ruang menunggu agar lebih
selesa bagi menampung jumlah pesakit yang meningkat. Setiap Unit PT&K perlu
mengambil inisiatif untuk meningkatkan keselesaan bagi kemudahan tandas dengan
PIAGAM PELANGGAN TERAS KKM:
Kami warga Kementerian Kesihatan Malaysia akan sentiasa komited dalam
menyediakan perkhidmatan dan layanan yang berkualiti, cekap, mesra dan
profesional serta pertimbangan yang adil dan saksama kepada semua pelanggan
tanpa mengira umur, jantina, keturunan, agama atau taraf sosio-ekonomi.
BAB 4: PERBINCANGAN & KESIMPULAN
60
menitikberatkan aspek kebersihan dalam penjagaan kemudahan tersebut. Beberapa
kajian kepuasan pelanggan yang pernah dijalankan sebelum ini turut menunjukkan
faktor kebersihan tandas memainkan peranan yang penting dalam kepuasan
pelanggan.9,10 ,11
Kakitangan kesihatan KKM telah memaparkan sikap budaya korporat yang cemerlang
ketika menjalankan tugasan di setiap ruang kerja di Unit PT&K. Pengamal PT&K yang
berkhidmat di Unit PT&K adalah petugas yang dilantik secara kontrak berkala. Mereka
merupakan pengamal yang berkelayakan dan arif dalam bidang yang ditawarkan.
Karisma dan profesionalisma pengamal-pengamal ini adalah penting bagi memastikan
perkhidmatan kesihatan yang ditawarkan adalah selamat dan berkualiti. Prestasi dan
perkhidmatan mereka sentiasa dipantau oleh pegawai KKM yang ditugaskan. Hasil
kajian menunjukkan pengamal PT&K di kesemua Unit PT&K telah berjaya berkhidmat
dengan cemerlang (99.4%).
Seseorang pesakit akan mempunyai persepsi yang baik terhadap perkhidmatan
kesihatan jika terdapat kesan positif selepas menjalani rawatan. Progres pesakit
mampu mempengaruhi tahap kepuasan berdasarkan jenis amalan PT&K yang diterima.
Sejumlah besar pesakit (91.4%) merasakan kesan positif selepas menerima rawatan
PT&K. Walau bagaimanapun, penilaian yang dijalankan oleh kajian ini bukan untuk
mengukur tahap keberkesanan sesuatu perkhidmatan yang ditawarkan. Maka satu
penilaian yang standard dan sistematik diperlukan untuk pemantauan progres kesihatan
bagi pembuktian tahap keberkesanan perkhidmatan PT&K secara bersama dengan
perubatan moden.
Selain itu, regim dan sesi rawatan sedia ada perlu dikaji semula bagi mencapai kesan
rawatan yang optimum. Perkembangan amalan PT&K di Malaysia perlu sejajar dengan
9 Mishra, P. H., & Mishra, T. (2014). Study of Patient Satisfaction at a Super Specialty Tertiary Care
Hospital. Indian Journal of Clinical Practice,25(7). 10
Sharma, A., Kasar, P. K., & Sharma, R. (2014). Patient Satisfaction About Hospital Services: A Study
From The Outpatient Department Of Tertiary Care Hospital, Jabalpur, Madhya Pradesh, India. National Journal of Community Medicine, 5(2). 11
Kumari, R., Idris, M. Z., Bhushan, V., Khanna, A., Agarwal, M., & Singh, S. K. (2009). Study on patient
satisfaction in the government allopathic health facilities of Lucknow district, India. Indian journal of community medicine: official publication of Indian Association of Preventive & Social Medicine,34(1), 35.
61
inisiatif yang telah digariskan oleh World Health Organization dalam mempromosi
amalan yang berasaskan bukti saintifik dalam memastikan perkhidmatan yang diberikan
adalah selamat dan bersifat holistik.12
Bagi penilaian terhadap progres pesakit yang menerima rawatan di unit PT&K,
sejumlah (14.9%) responden tidak bersetuju dengan penyataan bahawa rawatan yang
diberikan tidak mempunyai kesan sampingan. Hal ini perlu diberi perhatian yang serius
memandangkan misi Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari adalah untuk
memastikan perkhidmatan yang ditawarkan di unit-unit PT&K adalah selamat dan
berkesan. Sehubungan itu, satu data keselamatan (safety data) perlu dibangunkan
sebagai satu usaha untuk mengenalpasti jenis-jenis kesan sampingan dan tahap
keterukan (severity) yang dialami oleh pesakit secara terperinci agar perkhidmatan
sedia ada boleh ditambah baik.
Terdapat cadangan agar perkhidmatan unit PT&K diperluas ke hospital-hospital daerah
dan klinik-klinik kesihatan. Ini bagi memudahkan akses dan urusan pesakit bagi
mendapatkan rawatan PT&K terutamanya kepada mereka yang menetap di luar
bandar.
Selain itu, pesakit turut mencadangkan agar perkhidmatan PT&K dapat diperluaskan
hingga ke peringkat komuniti. Kemudahan ini akan memberi manfaat bagi pesakit-
pesakit yang menghadapi masalah logistik dan ketidakupayaan fizikal. Oleh itu,
kepatuhan terhadap rawatan (komplians) PT&K yang diterima akan meningkat.
Setiap hospital yang terlibat telah dinilai secara terperinci. Berikut adalah beberapa
penambah baikan yang diperlukan.
Hospital Kepala Batas
Kakitangan kesihatan di Unit PT&K Hospital Kepala Batas telah menunjukkan
perkhidmatan yang cemerlang daripada pesakit berjumpa di kaunter pendaftaran unit,
12
World Health Organization. (2013). WHO traditional medicine strategy: 2014-2023. World Health
Organization.
62
saringan kesihatan yang dijalankan sehingga masa menunggu rawatan serta tempoh
temujanji yang ditetapkan.
Pengamal PT&K turut berkhidmat dengan cemerlang di mana kesemua pesakit berpuas
hati sepanjang menerima rawatan di bilik rawatan serta perkhidmatan yang dijalankan.
Pengamal di Hospital Kepala Batas mencatatkan kepuasan pelanggan yang tinggi.
Unit PT&K ini perlu meneliti aspek ruang menunggu agar dapat menyediakan
persekitaran yang lebih selesa dan ruang pesakit untuk menunggu giliran rawatan yang
mencukupi.
Hospital Putrajaya
Kakitangan kesihatan di Unit PT&K Hospital Putrajaya telah menunjukkan perkhidmatan
yang cemerlang daripada pesakit berjumpa di kaunter pendaftaran unit, saringan
kesihatan yang dijalankan sehingga masa menunggu rawatan serta tempoh temujanji
yang ditetapkan.
Pengamal PT&K turut berkhidmat dengan cemerlang di mana kesemua pesakit berpuas
hati sepanjang menerima rawatan di bilik rawatan serta perkhidmatan yang dijalankan.
Pengamal di Hospital Kepala Batas mencatatkan kepuasan pelanggan yang tinggi.
Unit PT&K ini perlu meneliti aspek ruang menunggu agar dapat menyediakan
persekitaran yang lebih selesa dan ruang pesakit untuk menunggu giliran rawatan yang
mencukupi. Selain itu, Unit PT&K ini juga perlu meneliti keselesaan pelanggan terhadap
kemudahan tandas.
Hospital Sultan Ismail
Kakitangan kesihatan di Unit PT&K Hospital Sultan Ismail telah menunjukkan
perkhidmatan yang baik daripada pesakit berjumpa di kaunter pendaftaran unit,
63
saringan kesihatan yang dijalankan sehingga masa menunggu rawatan serta tempoh
temujanji yang ditetapkan.
Pengamal PT&K telah berkhidmat dengan cemerlang dan majoriti pesakit berpuas hati
sepanjang menerima rawatan di bilik rawatan serta perkhidmatan yang dijalankan.
Walaubagaimanapun, pihak Unit PT&K perlu meningkatkan keselesaan bilik rawatan
serta penambahbaikan peralatan yang disediakan. Unit PT&K ini juga perlu meneliti
keselesaan pelanggan terhadap kemudahan tandas. Penyeliaan dan pemantauan
berkala disyorkan bagi meningkatkan capaian kepuasan pelanggan secara keseluruhan
perkhidmatan yang ditawarkan.
Sebagai kesimpulan, tahap kepuasan pelanggan yang menerima rawatan di unit PT&K
adalah baik dan memuaskan. Namun begitu, masih terdapat beberapa faktor yang
memerlukan penambahbaikan antaranya dari aspek kemudahan sedia ada di unit
PT&K dan pemantauan progres rawatan yang diterima oleh pesakit. Secara
keseluruhannya, kajian ini telah mencapai kesemua objektifnya iaitu melalui penilaian
tahap kepuasan berdasarkan kualiti penyampaian perkhidmatan, kualiti layanan dan
profesionalisma pegawai, pengamal dan staf unit PT&K serta terhadap kemudahan-
kemudahan yang disediakan. Kajian ini diharapkan dapat membantu pihak yang
bertanggungjawab dalam mengenalpasti punca dan faktor yang menyumbang kepada
tahap kepuasan pelanggan dalam usaha mencapai misi dan visi BPTK.
Berikut merupakan beberapa cadangan penambahbaikan bagi meningkatkan mutu
perkhidmatan di Unit PT&K:
1. Program penerapan dan pengukuhan budaya kerja korporat perlu dijalankan
secara berkala kepada kakitangan kesihatan serta pengamal PT&K yang
berkhidmat di fasiliti kesihatan kerajaan.
2. Kakitangan kesihatan di Unit PT&K perlu memberi penerangan dan maklumat
kepada pesakit akan kesan-kesan sampingan yang boleh berlaku semasa dan
selepas rawatan dijalankan.
64
3. Menaik taraf fasiliti dan kemudahan sedia ada mengikut kesesuaian unit dan
hospital. Selain itu, kemudahan yang disediakan perlu diselia dengan baik bagi
keselesaan pesakit.
4. Membangunkan kaedah penilaian bagi menilai tahap keberkesanan rawatan
PT&K yang diterima oleh pesakit.
5. Memberi slip masa lawatan kepada pesakit yang menerima rawatan PT&K
semasa waktu bekerja.
-TAMAT-