laporan kajian kepuasan pelanggan unit perubatan...

LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN UNIT PERUBATAN TRADISIONAL DAN KOMPLEMENTARI HOSPITAL RAJA PEREMPUAN ZAINAB II, KELANTAN

2016

DISEDIAKAN OLEH: CAWANGAN AMALAN PERUBATAN TRADISIONAL DAN

KOMPLEMENTARI BAHAGIAN PERUBATAN TRADISIONAL & KOMPLEMENTARI

KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA

2

Penghargaan 3

Ahli Kumpulan Kajian 4

Ringkasan Eksekutif 5

Bab 1 : Pengenalan

Latar belakang

Rasional

Objektif

8

10

11

Bab 2: Metodologi

Reka bentuk kajian (study design)

Kumpulan sasar

Kaedah soal selidik

Pengumpulan data

Analisa data

12

12

13

13

13

Bab 3: Hasil kajian

Bahagian A: Sosiodemografi responden

Bahagian B: Profil klinikal responden

Bahagian C: Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit

Perubatan Tradisional dan Komplementari

15

17

19

Bab 4: Perbincangan dan kesimpulan 39

ISI KANDUNGAN

2016

3

Setinggi-tinggi penghargaan dan ucapan terima kasih kepada Pengarah

Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian

Kesihatan Malaysia di atas keizinan dan sokongan berterusan sepanjang

kajian ini dijalankan sehingga penerbitan laporan.

Di samping itu, pihak kami turut merakamkan ribuan terima kasih di atas

penyertaan, bantuan dan sokongan pihak-pihak berikut di atas kerjasama

yang diberikan dalam kajian ini:

Pengarah Hospital Raja Perempuan Zainab II, Kelantan;

Warga Unit Perubatan Tradisional & Komplementari (PT&K), Hospital

Raja Perempuan Zainab II, Kelantan; dan

Responden kajian yang terdiri daripada pesakit-pesakit yang

mendapatkan perkhidmatan di Unit PT&K, Hospital Raja Perempuan

Zainab II, Kelantan.

Juga kepada individu-individu yang terlibat secara langsung atau tidak

langsung dalam Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K 2016 ini.

Cawangan Amalan Perubatan Tradisional dan Komplementari

Bahagian Perubatan Tradisional & Komplementari

Kementerian Kesihatan Malaysia

PENGHARGAAN

4

Penyelidik Utama (Principal Investigator)

Dr. Ariyani Amin

Penyelidik Bersama (Co-Investigator)

Dr. Aidatul Azura Abdul Rani Dr. Farhana Abdul Aziz

Dr. Mohd Naufal Ridzuan Dr. Adilla Nur Halim Dr. Maznah Wazir

Penyelia projek (Lapangan)

Dr. Hasmawati Mohamad

Koordinator projek

Cawangan Amalan PT&K , BPTK Pn. Lydiawati Arzeni

Hospital Raja Perempuan Zainab II, Kelantan Dr. Hasmawati Mohamad

Analisa Data

Dr. Ariyani Amin Dr. Mohd Naufal Ridzuan Dr. Farhana Abdul Aziz

Penulis Utama (First Author)

Dr. Farhana Abdul Aziz

Pengarang bersama (Co-authors)

Dr. Mohd Naufal Ridzuan Dr. Aidatul Azura Abdul Rani

RINGKASAN EKSEKUTIF AHLI KUMPULAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN UNIT PT&K 2016

5

Satu kajian bagi menilai tahap kepuasan pelanggan di Unit Perubatan Tradisional dan

Komplementari (PT&K) telah dilaksanakan pada bulan Februari hingga April 2016.

Kajian ini melibatkan pesakit yang menerima rawatan di Unit PT&K di Hospital Raja

Perempuan Zainab II, Kelantan.

Pemilihan responden adalah secara persampelan mudah (convenience sampling)

melalui daftar pesakit. Kaedah soal selidik dilaksanakan dengan menggunakan borang

soal selidik yang mengandungi maklumat sosiodemografi, profil klinikal pesakit dan

tujuh aspek kepuasan pelanggan yang mengandungi sejumlah 36 item. Tujuh aspek

yang dikaji bagi menilai tahap kepuasan pelanggan adalah (1) perkhidmatan kaunter,

(2) perkhidmatan di bilik saringan, (3) perkhidmatan di bilik rawatan, (4) kemudahan di

unit PT&K, (5) progres pesakit (bagi kes ulangan), (6) promosi dan pendidikan berkaitan

PT&K dan (7) harapan atau cadangan penambahbaikan.

Secara keseluruhannya, tahap kepuasan pesakit yang menerima perkhidmatan di Unit

PT&K adalah amat baik di mana kesemua responden berpuas hati dengan

perkhidmatan yang disediakan. Kebanyakan daripada aspek yang dikaji menunjukkan

tahap kepuasan pelanggan yang cemerlang iaitu melebihi 90.0%.

Hasil dapatan kajian ini menunjukkan bahawa responden sangat berpuas hati dari

aspek perkhidmatan di kaunter dan di bilik saringan serta majoriti bersetuju dengan

aspek cadangan penambahbaikan.

Perkhidmatan di kaunter menunjukkan pencapaian yang cemerlang iaitu staf di kaunter

adalah mesra (100%), menjalankan tugas dengan cekap dan yakin (100%), dan

penerangan yang diberikan oleh staf yang bertugas adalah jelas dan mudah difahami

(100%). Manakala di bilik saringan, jururawat bertugas adalah mesra kepada pelanggan

(100%), menjalankan tugas dengan cekap (100%), serta masa proses saringan adalah

bersesuaian (93.2%).

RINGKASAN EKSEKUTIF

6

Di bilik rawatan pula, responden juga amat berpuas hati dengan pengamal di mana

pengamal memberikan layanan yang baik dan mesra (100%), mempunyai ilmu dan

kemahiran yang baik dalam memberikan rawatan (96.6%), mematuhi etika perawat dan

menjaga kerahsiaan pesakit (100%) serta dapat membuat penerangan yang jelas

berkaitan rawatan yang diberikan (97.7%).

Keadaan di bilik rawatan dan ruang menunggu didapati sangat selesa dan mencukupi

dan responden berpuas hati dengan pengudaraan dan pencahayaan di Unit PT&K.

Fasiliti yang telah disediakan oleh Unit PT&K mendapat sambutan yang baik di mana

maklumbalas dari pelanggan adalah kemudahan atau peralatan di bilik saringan dan

bilik rawatan adalah cukup dan berfungsi dengan baik iaitu masing- masing 97.7% dan

97.7%. Pelanggan juga berpuas hati dengan kemudahan tandas iaitu 97.7%.

Maklum balas daripada majoriti responden menyatakan bahawa mereka akan

meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan penyakit telah

beransur baik (96.6%).

Dari segi penilaian kepuasan pelanggan terhadap rawatan yang diterima mengikut

perkhidmatan PT&K yang ditawarkan, pelanggan memberi maklum balas bahawa bagi

ketiga-tiga amalan majoriti pelanggan merasakan bahawa rawatan yang diterima

menunjukkan kesan positif. Pelanggan memberi maklum balas bahawa rawatan

penjagaan postnatal yang ditawarkan adalah sangat cemerlang. Bagi rawatan urut

Melayu pula terdapat 13.8% pelanggan yang tidak pasti dengan kepuasan setiap sesi

yang diterima. Bagi rawatan akupunktur pula 6.9% pelanggan tidak berpuas hati

dengan setiap sesi rawatan yang diterima.

Pelanggan memberi penilaian kepuasan yang boleh ditambah baik untuk tempoh

menerima rawatan bagi setiap sesi (80.7%) dan juga tempoh temujanji bagi

mendapatkan rawatan susulan (86.4%). Sebanyak 88.6% responden menyatakan

bahawa rawatan yang diterima tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan yang

tidak diingini dan hanya 88.7% responden bersetuju bahawa Unit PT&K mudah diakses.

7

Terdapat beberapa cadangan penambahbaikan yang boleh diambil maklum oleh pihak

Unit PT&K Hospital Raja Perempuan Zainab II, Kelantan seperti berikut:

1. Mengkaji kemudahan akses ke Unit PT&K;

2. Menaik taraf fasiliti dan kemudahan sedia ada mengikut kesesuaian unit dan

hospital. Selain itu, kemudahan yang disediakan perlu diselia dengan baik bagi

keselesaan pelanggan;

3. Mengkaji keperluan penambahan pengamal PT&K mengikut keperluan;

4. Menjalankan promosi secara berkala bagi mendedahkan perkhidmatan yang

ditawarkan di Unit PT&K; dan

5. Mempertimbangkan perkhidmatan turut ditawarkan pada hari Khamis.

Walaubagaimanapun, terdapat banyak aspek yang mendapat penilaian cemerlang dan

menunjukkan prestasi yang baik oleh Unit PT&K, Hospital Raja Perempuan Zainab II,

Kelantan. Adalah diharapkan agar kualiti perkhidmatan yang baik dan positif ini dapat

diperkukuhkan manakala segala kelemahan dapat diatasi bagi meningkatkan mutu

perkhidmatan di Unit PT&K pada masa akan datang.

8

LATAR BELAKANG

Kepuasan pelanggan menggambarkan kualiti tahap perkhidmatan yang disediakan oleh

sesebuah organisasi. Kunci kepada kejayaan sesebuah hospital terletak pada

kepuasan pesakit dalam menerima sesebuah perkhidmatan. Kepuasan pesakit

merangkumi fisiologi, psikologi dan faktor-faktor lain yang berkait dengan kesihatan

yang membuatkan seseorang pesakit gembira.1 Penilaian pelanggan terhadap kualiti

perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi adalah secara menyeluruh

dan tidak hanya tertumpu kepada bahagian tertentu sahaja. Justeru adalah menjadi

tanggungjawab sesebuah organisasi bagi memastikan kualiti perkhidmatan yang

disediakan berada pada tahap yang memuaskan.

Kajian kepuasan pelanggan merupakan salah satu daripada instrumen pengukuran

untuk meninjau sejauh mana keberkesanan kualiti sistem penyampaian perkhidmatan

kepada pelanggan. Maklumat yang diperolehi daripada hasil kajian dapat membantu

sesebuah organisasi untuk mengenalpasti kekuatan dan kelemahan yang ada bagi

tujuan penambahbaikan. Di samping itu, hasil kajian tersebut diharap mampu menjadi

sumber rujukan bagi menyokong pihak pengurusan tertinggi dalam meningkatkan tahap

kualiti sesuatu perkhidmatan.

Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan

Malaysia (KKM) merupakan salah sebuah organisasi yang telah mendapat pensijilan

sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008 sejak tahun 2005. Sejajar dengan

keperluan MS ISO 9001:2008, maklum balas kepuasan pelanggan merupakan salah

satu elemen penting yang harus dicapai dalam sistem pengurusan kualiti.2 Oleh yang

demikian, kajian ini merupakan salah satu kaedah pengukuran tahap kepuasan

pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah disediakan oleh BPTK dengan 1 Mohan D.R., Kumar K.S. 2011. A Study on the Satisfaction Of Patients with Reference to Hospital Services. International Journal of Business Economics & Management Research 3:15-25. 2 MS ISO9001:2008 . Sistem Pengurusan Kualiti. Jabatan Standard Malaysia

BAB 1: PENGENALAN

9

mensasarkan pesakit sabagai pelanggan dalam penilaian kualiti perkhidmatan di unit-

unit PT&K.

Dasar PT&K Kebangsaan semakan kedua tahun 2007 menyatakan bahawa PT&K akan

diintegrasikan secara optimum ke dalam sistem penjagaan kesihatan kebangsaan bagi

mencapai pendekatan holistik (menyeluruh) dalam meningkatkan kesihatan dan kualiti

hidup. Sejak tahun 2007 hingga 2016, sejumlah 14 buah unit PT&K telah ditubuhkan

bermula daripada Hospital Kepala Batas, Pulau Pinang dan yang terkini di Hospital

Jasin, Melaka. Antara perkhidmatan rawatan yang ditawarkan adalah perkhidmatan urut

Melayu dan akupunktur bagi pesakit pasca strok dan kesakitan kronik; terapi herba

sebagai rawatan adjung bagi pesakit kanser; amalan penjagaan ibu selepas bersalin.

serta shirodhara dan basti.

Peningkatan jumlah pesakit dari tahun ke tahun menunjukkan tahap kesedaran dan

penerimaan PT&K oleh rakyat semakin berkembang. Seiring dengan visi dan misi,

BPTK akan sentiasa memastikan bahawa aspek kualiti perkhidmatan, keselamatan

serta keberkesanan amalan dijaga dengan baik.

Visi

Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari beriltizam menjadi pusat kecemerlangan

perubatan tradisional dan komplementari

MISI

BPTK akan memastikan perubatan

tradisional dan komplementari

adalah selamat dan berkualiti demi

kesejahteraan rakyat.

10

RASIONAL

Beberapa kajian kepuasan pelanggan yang dijalankan di fasiliti-fasiliti kesihatan primer

di Malaysia mendapati tahap kepuasan di kalangan pesakit terhadap perkhidmatan

kesihatan adalah tinggi (78.8% - 93.1%).3 , 4 , 5 , 6 , 7 Hal ini mungkin berlaku berikutan

daripada penstrukturan organisasi yang mapan dan efisyen dalam sistem penjagaan

kesihatan di Malaysia sejak sedekad lalu yang menyumbang kepada peningkatan tahap

kepuasan pesakit.4,5,6

Kajian kepuasan pelanggan telah dijalankan oleh BPTK bagi unit-unit PT&K terpilih

bermula dari tahun 2015. Tahap kepuasan pelanggan adalah tinggi di antara 89.0-

99.0%. Kepuasan pelanggan adalah tinggi pada aspek (1) progres kesihatan selepas

menerima rawatan, (2) interaksi serta hubungan di antara pesakit dengan kakitangan

kesihatan di kaunter dan bilik saringan Unit PT&K, (3) interaksi serta hubungan di

antara pesakit dengan pengamal PT&K di bilik rawatan Unit PT&K, dan (4) promosi dan

pendidikan berkaitan PT&K yang dijalankan di Unit PT&K.

Justeru adalah menjadi satu keperluan bagi BPTK untuk menilai kualiti perkhidmatan

yang ditawarkan di unit-unit PT&K dari tahun ke tahun. Tujuan utama adalah untuk

mengukur kualiti perkhidmatan, mengenalpasti jurang dan kelemahan serta memberi

ruang dan peluang untuk penambahbaikan.8

3 Hizlinda T, A Cross-Sectional Study on Patient Satisfaction with Universiti Kebangsaan Malaysia Medical Centre

(UKMMC) Primary Care Clinic. Med & Health 2012; 7(1): 12-23 4 Ganasegeran K., Perianayagam W., Abdul Manaf R., Ali Jadoo S.A., Al-Dubai S.A.R. 2014. Patient Satisfaction in

Malaysia’s Busiest Outpatient Medical Care. The Scientific World Journal Volume 2015, Article ID 714754. 5 Aniza I., Suhaila A. 2011. Clients Satisfactions in ISO Certified Health Clinic in Klinik Kesihatan Bandar Baru Bangi,

Selangor and its Associated Factors.Journal of Community Health 17(1): 18-25. 6Sahrifa Ezat, W.P., Jamsiah, M., Malka, S.A., Azimatun Noor, A. Tuti, N., Noor Izzah, A.S. 2010.Customers’

satisfaction among urban and rural public health clinics in state of Selangor, Malaysia.Malaysian Journal of Public Health Medicine 10(2):52-67. 7 Ang K.T., Mohd Idris O., Roslinah A., Noriah B., Nor Filzatun B., Magesiwaran M., Siti Zubaidah. Patient

Satisfaction in MOH Hospitals: 2004-2010. Institute for Health Management, Ministry of Health Malaysia. February 2012 8 Harona S.N., Hamida M.Y., Wan Rasyid A.T. 2010. Towards Healthcare Service Quality: An Understanding of the

Usability Concept in Healthcare Design .Procedia - Social and Behavioral Sciences 42 (2012) 63 – 73.

11

Hasil perkhidmatan yang memuaskan akan memberi impak dan kesan positif dalam

usaha memperluaskan perkhidmatan PT&K di seluruh Malaysia. Walau bagaimanapun,

sekiranya kepuasan pelanggan berada pada tahap yang rendah, hal ini akan

menyumbang kepada penurunan kadar kepatuhan terhadap rawatan (komplians) di

kalangan pesakit dan sekaligus akan mengakibatkan pembaziran serta kerugian yang

besar dalam sektor perkhidmatan kesihatan di Malaysia.

OBJEKTIF

Menilai dan memantau tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di Unit

PT&K.

Objektif Khusus

1. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti penyampaian perkhidmatan di

Unit PT&K kepada pelanggan.

2. Menilai tahap kepuasan pelanggan dari segi kualiti layanan dan profesionalisme

kakitangan kesihatan dan pengamal perubatan tradisional di Unit PT&K kepada

pelanggan.

3. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan-kemudahan yang

disediakan.

12

REKA BENTUK KAJIAN (STUDY DESIGN)

Kajian ini merupakan kajian kuantitatif keratan rentas (cross-sectional) yang telah

dilaksanakan dari bulan Februari hingga April 2016.

KUMPULAN SASARAN

Kajian Kepuasan Pelanggan ini mensasarkan pesakit-pesakit yang mendapatkan

rawatan di Unit PT&K, Hospital Raja Perempuan Zainab II, Kelantan. Pemilihan pesakit

adalah secara persampelan mudah (convenience sampling) berdasarkan daftar pesakit

melalui rekod pendaftaran. Kriteria pesakit yang dipilih sebagai responden bagi kajian

ini adalah:

Kriteria penyertaan

Pesakit yang mendapatkan perkhidmatan di Unit PT&K;

Warganegara Malaysia;

Umur 18 tahun dan ke atas; dan

Mempunyai kemahiran kognitif yang baik.

Kriteria pengecualian

Bukan warganegara Malaysia; dan

Berumur di bawah 18 tahun.

Pesakit akan dimaklumkan terlebih dahulu berkenaan tujuan kajian ini dijalankan.

Selain itu, pesakit turut dibekalkan dengan lampiran “Makluman untuk Responden” bagi

memberi maklumat yang lebih terperinci berkenaan kajian. Sekiranya pesakit berminat

dan bersetuju untuk menyertai kajian ini, pesakit dikehendaki menandatangani “Borang

Keizinan Menyertai Kajian” sebelum melengkapkan borang soal selidik.

BAB 2: METODOLOGI

13

KAEDAH SOAL SELIDIK

Kajian ini telah mengguna pakai borang soal selidik bertulis yang mengandungi tiga

bahagian iaitu:

a) Bahagian A: Sosiodemografi Responden

b) Bahagian B: Profil Klinikal Responden

c) Bahagian C: Perkhidmatan Unit PT&K

Tahap kepuasan pelanggan dinilai berpandukan Skala Likert seperti berikut:

Borang ini telah menjalani proses pretest dan validasi soal selidik dengan skor

Cronbach alpha melebihi 0.7. Pesakit dikehendaki menjawab sendiri ataupun

menggunakan khidmat waris yang menemani pesakit (sekiranya pesakit tidak boleh

membaca atau menulis).

PENGUMPULAN DATA

Penyelia dan koordinator projek di lapangan bertanggungjawab mengedarkan borang

soal selidik kepada responden. Borang yang telah lengkap diisi oleh responden

disimpan di dalam sampul khas berlabel SULIT. Kesemua borang tersebut dihantar

melalui pos kepada penyelidik bagi tujuan analisa.

ANALISA DATA

Data kajian ini telah dianalisa dengan menggunakan perisian Statistical Package for the

Social Sciences (SPSS Inc.) version 17.0. Data yang diperolehi telah dianalisa

berdasarkan tiga bahagian yang dinyatakan iaitu:

Bahagian A : Sosiodemografi responden

Bahagian B : Profil klinikal responden

Sangat tidak

setuju

Tidak setuju Tidak pasti Setuju Sangat setuju

1 2 3 4 5

14

Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit PT&K

Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan tujuh aspek berikut:

i. Perkhidmatan kaunter;

ii. Perkhidmatan di bilik saringan;

iii. Perkhidmatan di bilik rawatan;

iv. Kemudahan di unit PT&K;

v. Progres pesakit (bagi kes ulangan);

vi. Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K; dan

vii. Harapan dan cadangan penambahbaikan.

Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan

Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan amalan-amalan PT&K.

o Urut Melayu

o Akupunktur

o Penjagaan postnatal

15

Di Hospital Raja Perempuan Zainab II, Kelantan seramai 88 orang telah memberikan

maklum balas bagi soal selidik yang dijalankan. Sebanyak 55.7% responden adalah

perempuan dan 44.3% merupakan responden lelaki. Kumpulan umur terbesar adalah

antara 51 hingga 60 tahun (40.9%) dengan purata umur adalah 54.5 tahun (±12.2).

Sejumlah 78.4% responden terdiri di kalangan kaum Melayu diikuti dengan kaum Cina

(19.4%), India (1.1%) dan lain-lain (1.1%). Majoriti responden telah berkahwin (81.8%),

berkelulusan sekolah menengah (36.4%), bekerja di sektor awam (36.4%) dan

berpendapatan antara RM1000 hingga RM 3000 (44.3%). Jadual 1 menunjukkan

taburan peratusan sosiodemografi bagi kesemua responden kajian.

BAHAGIAN A: SOSIODEMOGRAFI RESPONDEN

BAB 3: HASIL KAJIAN

16

Jadual 1: Taburan sosiodemografi responden

Variable n = 88 Peratus (%)

Jantina Lelaki 39 44.3

Perempuan 49 55.7

Kategori umur

18 – 30 tahun 3 3.4

31 – 40 tahun 10 11.4

41 – 50 tahun 13 14.8

51 – 60 tahun 36 40.9

60 tahun dan ke atas 26 29.5

Bangsa

Melayu 69 78.4

Cina 17 19.4

India 1 1.1

Lain-lain 1 1.1

Taraf perkahwinan Berkahwin 72 81.8

Bujang 9 10.2

Duda/Janda 7 8.0

Tahap pendidikan

Tiada pendidikan formal 1 1.1

Sekolah Rendah 8 9.1

Sekolah Menengah 32 36.4

Sijil/ Diploma 26 29.5

Ijazah/ Sarjana/ PhD 21 23.9

Pekerjaan

Sektor awam/ kerajaan 32 36.4

Sektor swasta 7 8.0

Bekerja sendiri 14 15.9

Tidak bekerja 3 3.4

Pelajar 1 1.1

Pesara 17 19.3

Surirumah 14 15.9

Pendapatan bulanan

Tiada sumber pendapatan 8 9.1

< RM 1000 11 12.5

RM 1000 – RM 3000 39 44.3

RM 3001 – RM 5000 22 25.0

≥ RM 5001 8 9.1

17

Jenis rawatan yang mempunyai peratusan responden paling tinggi di unit PT&K HRPZ

II, adalah rawatan urut Melayu, sebanyak 65.9%, diikuti dengan akupunktur (33.0%)

dan penjagaan postnatal tradisional Melayu (1.1%), sila rujuk rajah 1.

65.9

33.0

1.1.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

URUT MELAYU AKUPUNKTUR PENJAGAAN POSTNATAL

Per

cen

tage

(%

)BAHAGIAN B: PROFIL KLINIKAL RESPONDEN

Rajah 1: Peratusan responden mengikut jenis amalan

18

Majoriti responden yang menerima rawatan di unit PT&K terdiri dari kes kesakitan

kronik (78.4%) dan pasca strok (19.3%) [Rajah 2] dan merupakan pesakit baru dengan

kes ulangan rawatan yang diterima antara 2-5 sesi rawatan (42.0%). [Rajah 3]

78.4

19.3

2.3

.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

KESAKITAN KRONIK PASCA STROK PENJAGAAN POSTNATAL

Per

atu

san

(%

)

11.6

42.0

29.0

10.1

.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

35.0

40.0

45.0

PERTAMA KALI 2-5 KALI 6-10 KALI >10 KALI

Per

atu

san

(%

)

Rajah 2: Peratusan responden mengikut kategori diagnosis penyakit

Rajah 3: Peratusan responden mengikut kategori sesi rawatan yang diterima

19

Tahap kepuasan pelanggan di Unit PT&K dinilai berdasarkan tujuh aspek utama iaitu

(1) perkhidmatan kaunter, (2) perkhidmatan di bilik saringan, (3) perkhidmatan di bilik

rawatan, (4) kemudahan di Unit PT&K, (5) progress pesakit (bagi kes ulangan), (6)

promosi dan pendidikan berkaitan PT&K, dan (7) harapan dan cadangan

penambahbaikan.

Tahap kepuasan pesakit terhadap perkhidmatan kaunter dan bilik saringan

Interaksi antara pesakit dengan kakitangan kesihatan di kaunter dan bilik saringan

adalah salah satu komponen penting. Ini adalah kerana kakitangan kesihatan di kaunter

adalah barisan pertama yang berjumpa dengan pesakit.

Di Hospital Raja Perempuan Zainab II, pesakit yang terlibat dalam kajian ini sangat

berpuas hati dengan perkhidmatan staf di kaunter iaitu, perkhidmatan staf di kaunter

adalah mesra, staf menjalankan tugas dengan cekap dan yakin, penerangan yang

diberikan oleh staf yang bertugas adalah jelas dan mudah difahami serta masa

menunggu menerima rawatan semuanya mencapai 100%. Lokasi kaunter didapati

adalah strategik dengan susun atur yang kemas (93.2%) serta tarikh dan tempoh

temujanji rawatan susulan turut dianggap bersesuaian (93.2%). [Rajah 4]

Di bilik saringan juga pesakit menilai layanan oleh jururawat bertugas adalah

cemerlang iaitu layanan mesra kepada pelanggan (100%) dan menjalankan tugas

dengan cekap (100%). Masa proses saringan adalah bersesuaian (93.2%). Maklum

balas responden bahawa kemudahan atau peralatan di bilik saringan adalah cukup dan

berfungsi dengan baik. [Rajah 5]

BAHAGIAN C: TAHAP KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP PERKHIDMATAN UNIT PT&K

20

PERKHIDMATAN KAUNTER

Perkhidmatan staf di kaunter yang mesra

Staf menjalankan tugas dengan cekap dan yakin

Lokasi kaunter yang strategik dan susun atur yang kemas

Penerangan oleh staf adalah jelas dan mudah difahami

Masa menunggu menerima rawatan adalah bersesuaian

Tarikh dan tempoh temujanji sesi rawatan berikutnya adalah bersesuaian

Mean 4.63 4.65 4.57 4.63 4.64 4.48

Std. Deviation 0.487 0.480 0.621 0.480 0.484 0.727

% Berpuas hati 100 100 93.2 100 100 93.2

Rajah 4: Kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan kaunter

3.46.8

3.4

37.5 35.229.5

35.2 36.4 35.2

62.5 64.8 63.7 64.8 63.658.0

0

10

20

30

40

50

60

70

Perkhidmatan staff di

kaunter yang mesra

Staf menjalankan tugas dengan

cekap dan yakin

Lokasi kaunter yang strategik dan

susun atur yang kemas

Penerangan oleh staf

adalah jelas dan mudah

difahami

Masa menunggu menerima rawatan adalah

bersesuaian

Tarikh dan tempoh

temujanji sesi rawatan

berikutnya adalah

bersesuaian

Per

atu

san

(%

)

tidak setuju

tidak pasti

setuju

sangat setuju

21

PERKHIDMATAN DI BILIK SARINGAN

Layanan oleh jururawat bertugas adalah mesra

Jururawat menjalankan tugas dengan cekap

Kemudahan/peralatan cukup dan berfungsi dengan baik

Masa proses saringan adalah bersesuaian

Mean 4.69 4.66 4.50 4.49

Std. Deviation 0.464 0.477 0.547 0.625

% Berpuas hati 100 100 97.7 93.2

Rajah 5: Kepuasan pelanggan terdahap perkhidmatan di bilik saringan

2.36.8

30.7 34.1

45.437.5

69.3 65.9

52.3 55.7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

layanan oleh jururawat bertugas

adalah mesra

jururawat menjalankan tugas

dengan cekap

kemudahan/peralatan cukup dan berfungsi

dengan baik

masa proses saringan adalah bersesuaian

per

atu

san

(%)

tidak pasti

setuju

sangat setuju

22

Tahap kepuasan pesakit terhadap perkhidmatan di bilik rawatan

Maklum balas layanan pengamal kepada pesakit amat dititikberatkan. Rata-rata

responden sangat berpuas hati dengan layanan di bilik rawatan dan merasakan

bahawa pengamal memberikan layanan yang baik dan mesra (100%), pengamal

mempunyai ilmu dan kemahiran yang baik dalam memberikan rawatan (96.6%),

mematuhi etika perawat dan menjaga kerahsiaan pesakit (100%) serta dapat membuat

penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang diberikan (97.7%). Keadaan bilik

rawatan juga didapati selasa (97.7%) dan peralatan yang digunakan cukup dan

berfungsi dengan baik (97.7%). Untuk item, tempoh menerima rawatan bagi setiap sesi

adalah bersesuaian hanya 80.7% responden bersetuju dengan kenyataan ini. [Rajah 6]

23

PERKHIDMATAN DI BILIK

RAWATAN

Keadaan bilik rawatan adalah selesa

Pengamal memberikan layanan yang baik dan mesra

Pengamal mempunyai ilmu & kemahiran yang baik dalam memberikan rawatan

Pengamal memberikan penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang diberikan

Pengamal mematuhi etika perawat & menjaga kerahsiaan pesakit

Tempoh menerima rawatan bagi setiap sesi adalah bersesuaian

Peralatan yang digunakan cukup & berfungsi dengan baik

Mean 4.60 4.65 4.58 4.47 4.58 4.17 4.51

Std. Deviation 0.54 0.48 0.56 0.55 0.50 0.79 0.55

% Berpuas hati 97.7 100 96.6 97.7 100 80.7 97.7

Rajah 6: Kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di bilik rawatan

2.32.3 3.4 2.3

17.0

2.3

35.2 35.2 35.2

48.9

42.0 42.1 44.3

62.5 64.861.4

48.9

58.0

38.6

53.4

0

10

20

30

40

50

60

70

keadaan bilik rawatan

adalah selesa

pengamal memberikan layanan yang

baik dan mesra

pengamal mempunyai

ilmu & kemahiran yang baik

dalam memberikan

rawatan

pengamal memberikan penerangan

yang jelas berkaitan

rawatan yang diberikan

pengamal mematuhi

etika perawat & menjaga kerahsiaan

pesakit

tempoh menerima

rawatan bagi setiap sesi

adalah bersesuaian

peralatan yang

digunakan cukup &

berfungsi dengan baik

Per

cen

tage

(%

) tidak setuju

tidak pasti

setuju

sangat setuju

24

Tahap kepuasan pesakit terhadap kemudahan di unit PT&K

Kebanyakan Unit PT&K beroperasi di fasiliti yang telah sedia ada. Majoriti responden

memaklumkan bahawa ruang menunggu adalah mencukupi dan selesa (94.3%), serta

pengudaraan dan pencahayaan di unit adalah memuaskan (94.3%). Fasiliti tandas juga

memuaskan 97.7%.

Walau bagaimanapun, hanya 88.7% sahaja yang bersetuju bahawa Unit PT&K mudah

diakses oleh pesakit. [Rajah 7]

KEMUDAHAN DI UNIT PT&K

Unit PT&K mudah diakses oleh pesakit

Kemudahan tandas adalah memuaskan

Ruang menunggu adalah mencukupi & selesa

Pengudaraan & pencahayaan di unit PT&K adalah memuaskan

Mean 4.23 4.46 4.51 4.48

Std. Deviation 0.67 0.55 0.61 0.61

% Berpuas hati 88.7 97.7 94.3 94.3

Rajah 7: Kepuasan pelanggan terhadap kemudahan di Unit PT&K

1.1

10.2

2.35.7 5.7

53.5 50.0

37.540.9

35.2

47.7

56.853.4

.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

unit PT&K mudah diakses oleh

pesakit

kemudahan tandas adalah memuaskan

ruang menunggu adalah mencukupi

& selesa

pengudaraan & pencahayaan di

unit PT&K adalah memuaskan

Per

atu

san

(%

)

tidak setuju

tidak pasti

setuju

sangat setuju

25

Tahap kepuasan pesakit terhadap progres kesihatan selepas menerima rawatan

PT&K di Unit PT&K

Majoriti pesakit memberi maklum balas bahawa rawatan yang diterima telah

menunjukkan kesan positif kepada kesihatan mereka (96.6%) dan akan meneruskan

sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan penyakit telah beransur baik

(96.6%). Responden berpuas hati dengan setiap sesi rawatan (95.5%) dan

berpendapat mereka diberi ruang untuk beri pendapat berkaitan rawatan yang diterima

(96.6%). Hanya 84.1% responden berpuas hati dengan jumlah sesi rawatan yang

diterima dan sebanyak 86.4% responden menyatakan tempoh temujanji bagi

mendapatkan rawatan yang berikutnya adalah bersesuaian.

Hasil kajian mendapati untuk kenyataan bahawa rawatan yang diterima tidak

menunjukkan sebarang kesan sampingan yang tidak diingini, hanya 88.6% responden

sahaja yang bersetuju. [Rajah 8]

26

PROGRES PESAKIT

Rawatan yang diterima menunjukkan kesan positif

Rawatan yang diterima tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan

Merasa berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima

Pesakit diberi ruang bagi memberikan pendapat berkaitan rawatan yang diterima

Jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian

Tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan yang berikutnya adalah bersesuaian

Akan meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan penyakit telah beransur baik

Mean 4.71 4.56 4.82 4.66 4.19 4.70 4.77

Std. Deviation 0.54 0.72 0.63 0.56 0.81 0.78 5.41

% Berpuas hati 96.6 88.6 95.5 96.6 84.1 86.4 96.6

Rajah 8: Tahap Kepuasan pelanggan terhadap progres pesakit (bagi kes ulangan)

2.3 1.14.5 3.43.4

9.13.4 3.4

11.4 10.23.4

59.1

47.7

36.4

51.144.3 43.2 40.9

37.540.9

59.1

45.539.8

43.2

55.7

0

10

20

30

40

50

60

70

rawatan yang diterima

menunjukkan kesan positif

rawatan yang diterima tidak menunjukkan

sebarang kesan

sampingan yang tidak

diingini

merasa berpuas hati

dengan setiap sesi rawatan

yang diterima

pesakit diberi ruang bagi

memberikan pendapat berkaitan


jumlah sesi rawatan yang

diterima adalah

bersesuaian

tempoh temujanji

bagi mendapatkan rawatan yang

berikutnya adalah

bersesuaian

akan meneruskan sesi rawatan seperti yang

disyorkan walaupun keadaan penyakit

telah beransur baik

Per

atu

san

(%

)

tidak setuju

tidak pasti

setuju

sangat setuju

27

Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K yang dijalankan di Unit PT&K

Sejumlah 94.3% pesakit yang menyertai kajian ini telah mendapat informasi dan

pengetahuan berkaitan PT&K ketika berkunjung ke Unit PT&K yang terlibat. Mereka

turut merasakan promosi perlu diperluaskan (97.7%) sejumlah 95.5% responden

bersetuju bahawa lebih banyak kajian perlu dijalankan bagi menilai keberkesanan

rawatan PT&K.

Sebilangan besar akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga dan

rakan-rakan (97.7%) dan 88.6% pesakit ingin mencuba lain-lain perkhidmatan PT&K

yang ditawarkan di Unit PT&K. [Rajah 9]

PROMOSI DAN PENDIDIKAN

BERKAITAN PT&K

Mendapat informasi & pengetahuan yang berguna apabila berkunjung di unit PT&K

Promosi & publisiti dalam bidang PT&K perlu diperluaskan lagi

Lebih banyak kajian perlu dijalankan bagi menilai keberkesanan rawatan PT&K

Ingin mencuba perkhidmatan PT&K lain yg ditawarkan

Akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga & rakan-rakan

Mean 4.34 4.51 4.47 4.35 4.43

Std. Deviation 0.585 0.547 0.587 0.782 0.625

% Berpuas hati 94.3 97.7 95.5 88.6 97.7

Rajah 9: Kepuasan pelanggan terhadap promosi dan pendidikan berkaitan PT&K

1.12.3 2.35.7

2.3 4.5 4.5

54.5

44.3 43.2 42.0 44.339.8

53.4 52.346.6

53.4

0

10

20

30

40

50

60

mendapat informasi &

pengetahuan yang berguna

apabila berkunjung di

unit PT&K

promosi & publisiti dalam bidang PT&K

perlu diperluaskan

lagi

lebih banyak kajian perlu

dijalankan bagi menilai

keberkesanan rawatan PT&K

ingin mencuba perkhidmatan PT&K lain yg ditawarkan

akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada

keluarga & rakan-rakan

Per

atu

san

(%)

sgt tidak setuju

tidak setuju

tidak pasti

setuju

sangat setuju

28

Cadangan Penambahbaikan

Tiga cadangan yang diketengahkan di dalam kajian ini mendapat maklum balas yang

memberangsangkan di mana sebilangan besar pesakit bersetuju agar perkhidmatan

Unit PT&K diperluaskan di klinik-klinik kesihatan (97.6%), menawarkan lebih banyak

amalan PT&K (96.6%), serta perkhidmatan bergerak PT&K di rumah pesakit (90.6%).

[Rajah 10]

CADANGAN PENAMBAHBAIKAN

Unit PT&K perlu diperluas di klinik-klinik kesihatan

Lebih banyak amalan PT&K perlu ditawarkan di unit PT&K

Pesakit diberi peluang untuk menerima perkhidmatan PT&K di rumah (mobile service)

Mean 4.64 4.50 4.45

Std. Deviation 0.483 0.567 0.659

% Berpuas hati 97.7 96.6 90.6

Rajah 10: Penilaian pelanggan terhadap harapan dan cadangan penambahbaikan

3.49.1

35.2

43.2

36.4

62.5

53.4 54.5

0

10

20

30

40

50

60

70

unit PT&K perlu diperluas di klinik-klinik kesihatan

lebih banyak modaliti PT&K perlu ditawarkan di

unit PT&K

pesakit diberi peluang untuk menerima

perkhidmatan PT&K di rumah (mobile service)

Per

atu

san

(%

)

tidak pasti

setuju

sangat setuju

29

Selain daripada itu, sejumlah 43% responden turut memberikan cadangan bertulis yang

dikategorikan kepada dua aspek utama seperti berikut:

a) Kemudahan dan fasiliti di Unit PT&K hospital

Bilik saringan perlu diperluaskan lagi;

Sesetengah peralatan yang digunakan perlu diselenggara dan dikalibrasi secara

berkala bagi memastikan peralatan berfungsi dengan baik;

Unit PT&K di Hospital Raja Perempuan Zainab II memperkenalkan perkhidmatan

bekam;

Tambahkan bilangan pengamal untuk urut Melayu terutama bagi pengamal urut

Melayu wanita; dan

Menyediakan pengamal Akupunktur wanita.

b) Sistem dan prosedur penyampaian perkhidmatan

Perkhidmatan Unit PT&K harus beroperasi pada setiap hari bekerja dari hari

Ahad sampai hari Khamis, kerana buat masa ini unit PT&K ditutup pada hari

Khamis untuk tujuan pembersihan;

Sesi rawatan bagi urut Melayu dipanjangkan menjadi sejam kerana kebanyakan

responden mendapati bahawa sesi selama 30 minit tidak mencukupi;

Sesi rawatan perlu ditambah bagi mencapai kesan rawatan yang optima;

Perkhidmatan PT&K diperluaskan ke hospital daerah dan klinik kesihatan; dan

Promosi Unit PT&K perlu ditambah terutamanya kepada pesakit-pesakit di wad

supaya mereka boleh mendapat rawatan susulan setelah discaj dari wad.

30

TAHAP KEPUASAN PELANGGAN SECARA KESELURUHAN

Secara keseluruhan, kesemua responden berpuas hati dengan tahap perkhidmatan

yang ditawarkan di unit PT&K Hospital Raja Perempuan Zainab II, Kelantan.

TAHAP KEPUASAN SECARA KESELURUHAN

SAYA BERPUAS HATI DENGAN PERKHIDMATAN DI UNIT PT&K

Mean 4.66

Std. Deviation 4.221

% Berpuas hati 100

Rajah 11: Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan

34.1

65.9

.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

setuju sangat setuju

Per

atu

san

(%)

31

Seksyen ini adalah untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap rawatan yang diterima

mengikut perkhidmatan PT&K yang ditawarkan di Unit PT&K Hospital Raja Perempuan

Zainab II, Kelantan. Pesakit menilai dari tujuh aspek yang berkaitan progres pesakit

selepas menerima rawatan PT&K yang ditawarkan.

PERKHIDMATAN URUTAN MELAYU

Majoriti pesakit memberi maklum balas bahawa urut Melayu menunjukkan kesan positif

94.8% dan 96.5% responden bersetuju mereka diberi ruang bagi memberikan pendapat

berkaitan rawatan yang diterima. Sejumlah 94.8% responden menyatakan bahawa

rawatan urut Melayu tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan.

Hanya 86.2% pesakit yang menerima rawatan urut Melayu merasa puas hati dengan

setiap sesi rawatan yang diterima. Sejumlah 13.8% tidak pasti dengan kenyataan ini.

Sebilangan 77.6% pesakit berpendapat jumlah sesi rawatan yang diterima adalah

bersesuaian. Maklum balas daripada 6.9% pesakit tidak bersetuju dengan kenyataan

ini. Walau bagaimanapun, terdapat 15.5% yang tidak pasti sama ada jumlah sesi

rawatan yang diterima adalah bersesuaian.

Untuk kenyataan tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan susulan hanya 81.1%

pelanggan yang bersetuju dengan kenyataan ini. Sejumlah 5.1% pelanggan pula tidak

bersetuju bahawa tempoh temujanji rawatan susulan adalah sesuai dan 13.8%

responden tidak pasti dengan kenyataan tersebut.

PROGRES PESAKIT SELEPAS MENERIMA RAWATAN

BERDASARKAN AMALAN PT&K YANG DITERIMA

32

Hanya 81.1% pelanggan akan meneruskan rawatan urut Melayu walaupun keadaan

penyakit telah beransur pulih, maklumbalas dari 5.1% pelanggan tidak akan

meneruskan sesi rawatan dan 13.8% responden tidak pasti akan meneruskan rawatan

Urut Melayu atau tidak. [Rajah 12]

Rajah 12: Penilaian Pelanggan Terhadap Rawatan Urut Melayu

37.9 37.944.8 47.4

36.2 39.7 39.7

56.9 56.9 41.449.1

41.441.4 41.4

5.2 5.213.8

3.5

15.5 13.8 13.8

6.9 5.1 5.1

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Rawatan yang diterima



TIDAK menunjukkan

sebarang kesan

sampingan

Merasa puas hati dengan setiap sesi


Pesakit diberi ruang bagi



Jumlah sesi rawatan yang

diterima adalah

bersesuaian

Tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan yang

berikutnya adalah

bersesuaian

Akan meneruskan sesi rawatan

walaupun keadaan

penyakit telah beransur

pulih

Per

atu

san

(%

)

Tidak setuju

Tidak pasti

setuju

Sangat setuju

33

PERKHIDMATAN AKUPUNKTUR

Kesemua pesakit merasakan rawatan akupunktur ini memberi kesan positif dan

merasakan bahawa rawatan akupunktur TIDAK menunjukkan sebarang kesan

sampingan. Majoriti 93.1% pesakit yang menerima rawatan akupunktur merasakan

puas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima namun sejumlah 6.9% tidak

bersetuju dengan kenyataan ini.

Maklum balas dari pelanggan menyatakan 96.6% bersetuju bahawa mereka diberi

ruang bagi memberikan pendapat berkaitan rawatan yang diterima.

Majoriti menyatakan jumlah sesi rawatan yang diterima (96.5%) serta tempoh temujanji

bagi rawatan susulan (96.6%) adalah bersesuaian. Sebilangan besar pesakit akan

meneruskan rawatan mengikut jadual walaupun keadaan kesihatan telah beransur baik

(96.6%). [Rajah 13]

Rajah 13: Penilaian Pelanggan Terhadap Rawatan Akupunktur

34.5 34.5 3141.4 44.8 48.3 48.3

65.5 65.562.1

55.2 51.7 48.3 48.3

3.4 3.5 3.4 3.46.9

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Rawatan yang diterima menunjukkan kesan positif


TIDAK menunjukkan

sebarang kesan

sampingan







diterima adalah

bersesuaian

Tempoh temujanji

bagi mendapatkan rawatan yang

berikutnya adalah

bersesuaian


walaupun keadaan penyakit

telah beransur

pulih

Per

atu

san

(%

)

Tidak setuju

Tidak pasti

setuju

Sangat setuju

34

PERKHIDMATAN PENJAGAAN POSTNATAL

Kesemua pesakit berpuas hati dengan setiap sesi rawatan penjagaan postnatal yang

diterima. Mereka merasakan kesan positif selepas rawatan, berpandangan rawatan

tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan, diberi ruang bagi memberikan

pendapat berkaitan rawatan yang diterima, bersetuju bahawa jumlah sesi rawatan yang

diterima dan tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan susulan adalah bersesuaian

serta akan meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan

penyakit telah beransur pulih. [Rajah 14]

Rajah 14: Penilaian Pelanggan Terhadap Rawatan Penjagaan Postnatal

100 100 100 100 100 100 100

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%




TIDAK menunjukkan

sebarang kesan

sampingan







diterima adalah

bersesuaian

Tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan yang

berikutnya adalah

bersesuaian


walaupun keadaan

penyakit telah beransur

pulih

Per

atu

san

(%

) Sangat setuju

35

Rajah 15 hingga 21 menunjukkan perbandingan antara modaliti rawatan berdasarkan

tujuh aspek yang dinyatakan.

Rajah 15: Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Menerima Kesan Positif Daripada Rawatan

Yang Diterima

Rajah 16: Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Tidak Menerima Kesan Sampingan

Daripada Rawatan Yang Diterima

37.9 34.5

100

56.9 65.5

5.2

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Urut Melayu Akupuntur Penjagaan postnatal

Per

atu

san

(%

)

Tidak pasti

Setuju

Sangat setuju

37.9 34.5

100

56.9 65.5

5.2

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Per

atu

san

(%

)

Tidak pasti

Setuju

Sangat setuju

36

Rajah 17: Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Tahap Kepuasan Dengan Sesi Rawatan

Yang Diterima

Rajah 18: Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Ruang Untuk Memberikan Pendapat

Mengenai Rawatan Yang Diterima

44.831

100

41.462.1

13.86.9

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Per

atu

san

(%

)tidak setuju

Tidak pasti

Setuju

Sangat setuju

47.4 41.4

100

49.1 55.2

3.5 3.4

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Per

atu

san

(%

)

Tidak pasti

Setuju

Sangat setuju

37

Rajah 19: Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Tahap Kepuasan Dengan Jumlah Sesi

Rawatan Yang Diterima

Rajah 20: Perbandingan Antara Modaliti Dari Aspek Tempoh Tarikh Temujanji Yang Diberikan Bagi

Rawatan Susulan

36.244.8

10041.4

51.7

15.5

3.56.9

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Per

atu

san

(%

)tidak setuju

Tidak pasti

Setuju

Sangat setuju

39.748.3

100

41.4

48.3

13.8

3.45.1

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


per

atu

san

(%

)

tidak setuju

Tidak pasti

Setuju

Sangat setuju

38

Rajah 21: Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Kesediaan Pelanggan Untuk Meneruskan

Rawatan Walaupun Keadaan Kesihatan Beransur Pulih

39.748.3

100

41.4

48.3

13.8

3.45.1

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Per

atu

san

(%

)tidak setuju

Tidak pasti

Setuju

Sangat setuju

39

Hasil kajian ini menunjukkan bahawa tahap kepuasan yang baik telah dicapai untuk

skop perkhidmatan di kaunter, bilik saringan, bilik rawatan, progres pesakit (bagi kes

ulangan), promosi dan pendidikan berkaitan PT&K dan cadangan penambahbaikan.

Manakala bagi aspek kemudahan yang disediakan di unit PT&K, terdapat beberapa

aspek yang telah mencatat peratusan tahap kepuasan di bawah 90.0%.

Sejajar dengan Dasar Perubatan Tradisional dan Komplementari (PT&K) Kebangsaan

yang menyatakan hasrat kerajaan untuk memastikan sistem PT&K wujud bersama

dengan perubatan moden ke arah meningkatkan kesihatan dan kualiti kehidupan rakyat

Malaysia, unit PT&K telah diwujudkan di beberapa buah hospital. Unit PT&K yang

beroperasi di hospital kerajaan memberi perkhidmatan perubatan tradisional dan

komplementari secara pesakit luar. Perkhidmatan serta indikasi perkhidmatan PT&K

yang ditawarkan adalah terhad bagi memanfaatkan kesihatan.

Kepuasan pelanggan merupakan satu indikator kualiti perkhidmatan penjagaan

kesihatan yang ditawarkan. Kajian ini melihat kepada aspek fasiliti, kakitangan

kesihatan dan pengamal PT&K yang berkaitan dengan Unit PT&K serta perkhidmatan

PT&K yang ditawarkan.

Secara keseluruhannya, kesemua pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan

yang ditawarkan di Unit PT&K Hospital Raja Perempuan Zainab II, Kelantan.

Unit PT&K telah menyediakan fasiliti yang bersesuaian untuk perkhidmatan yang

ditawarkan. Pelanggan sangat berpuas hati dengan lokasi kaunter, ruang menunggu

BAB 4: PERBINCANGAN & KESIMPULAN

PIAGAM PELANGGAN TERAS KKM:

Kami warga Kementerian Kesihatan Malaysia akan sentiasa komited dalam

menyediakan perkhidmatan dan layanan yang berkualiti, cekap, mesra dan

profesional serta pertimbangan yang adil dan saksama kepada semua pelanggan

tanpa mengira umur, jantina, keturunan, agama atau taraf sosio-ekonomi.

40

dan keadaan bilik rawatan, kemudahan peralatan, kemudahan tandas serta sistem

pengudaraan dan pencahayaan di Unit PT&K.

Beberapa ruang penambahbaikan boleh diambil oleh pihak Unit PT&K, kerana hanya

86.6% pelanggan yang bersetuju bahawa Unit PT&K mudah diakses. Disyorkan lebih

penanda arah serta papan tanda yang jelas menuju ke Unit PT&K diletakkan bagi

memudahkan pesakit.

Sebilangan pelanggan mencadangkan agar bilik saringan Unit PT&K Hospital Raja

Perempuan Zainab II, Kelantan dapat diperluaskan serta penyelenggaraan dan kalibrasi

peralatan yang digunakan dilakukan secara berkala bagi memastikan peralatan

berfungsi dengan baik.

Selain daripada mengkaji aspek kemudahan yang disediakan, tahap kepuasan

pelanggan turut dinilai melalui aspek perkhidmatan yang diberikan oleh kakitangan di

Unit PT&K. Berdasarkan hasil kajian yang dijalankan, kakitangan kesihatan di Unit

PT&K telah menunjukkan perkhidmatan yang cemerlang daripada pesakit berjumpa di

kaunter pendaftaran unit, saringan kesihatan yang dijalankan sehingga masa

menunggu rawatan serta tempoh temujanji yang ditetapkan. Sikap budaya korporat

anggota KKM telah dipaparkan di setiap ruang kerja di Unit PT&K. Penerapan budaya

korporat iaitu penyayang, profesionalisma dan kerja berpasukan perlu diteruskan bagi

kecemerlangan perkhidmatan.

Pengamal PT&K yang berkhidmat di Unit PT&K adalah petugas yang dilantik secara

kontrak berkala. Mereka merupakan pengamal yang berkelayakan dan arif dalam

bidang yang ditawarkan. Karisma dan profesionalisme pengamal-pengamal ini adalah

penting bagi memastikan perkhidmatan kesihatan yang ditawarkan adalah selamat dan

berkualiti. Prestasi dan perkhidmatan mereka sentiasa dipantau oleh pegawai KKM

yang ditugaskan.

Maklum balas daripada pelanggan terhadap pengamal di Unit PT&K ini sangat

membanggakan. Pengamal telah memberikan layanan yang baik dan mesra,

mempunyai ilmu dan kemahiran yang baik dalam memberikan rawatan, mematuhi etika

41

perawat dan menjaga kerahsiaan pesakit serta dapat membuat penerangan yang jelas

berkaitan rawatan yang diberikan.

Terdapat juga beberapa cadangan agar bilangan pengamal ditambah terutamanya

pengamal perempuan bagi rawatan urut Melayu, serta permintaan daripada pelanggan

agar menyediakan pengamal wanita untuk rawatan akupunktur

Pandangan seseorang pelanggan adalah perlu bagi mendapatkan maklumat

bagaimana kaedah untuk membentuk atau memperbaiki sistem perkhidmatan

kesihatan yang sedia ada. Setiap pelanggan mempunyai persepsi dan sikap yang

berbeza terhadap sesuatu perkhidmatan. Bagi memudahkan pelanggan mendapat

rawatan secara berkala terdapat cadangan bertulis agar perkhidmatan unit PT&K turut

ditawarkan pada hari Khamis.

Maklum balas dari beberapa orang pelanggan menyatakan mereka kurang bersetuju

dengan tempoh menerima rawatan bagi setiap sesi (80.7%) dan tempoh temujanji

mendapatkan rawatan susulan (86.4%). Ini dapat dilihat terutamanya pada rawatan urut

Melayu. Beberapa cadangan bertulis mencadangkan agar sesi rawatan bagi urut

Melayu perlu dipanjangkan lagi. Kemungkinan rejim rawatan dan tempoh masa rawatan

urut Melayu perlu dikaji semula.

Progres pemulihan seseorang pesakit akan mempengaruhi persepsi kepuasan

terhadap perkhidmatan yang ditawarkan. Maklum balas daripada majoriti pelanggan di

unit ini menyatakan bahawa mereka akan meneruskan sesi rawatan seperti yang

disyorkan walaupun keadaan penyakit telah beransur baik. Mereka turut menyatakan

keinginan mencuba perkhidmatan PT&K lain yang ditawarkan.

Setiap perkhidmatan yang ditawarkan perlu meninjau sebarang kesan sampingan.

Sebilangan besar pelanggan di Unit PT&K menyatakan bahawa rawatan yang diterima

tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan yang tidak diingini. Walau

bagaimanapun, komunikasi dan interaksi antara kakitangan kesihatan KKM, pengamal

PT&K dan pesakit adalah penting bagi memastikan maklumat berkaitan disampaikan

kepada pesakit secara berterusan.

42

KESIMPULAN

Kesimpulannya, tahap kepuasan pesakit yang menerima rawatan di unit PT&K Hospital

Raja Perempuan Zainab II, Kelantan adalah memuaskan. Namun begitu, masih

terdapat beberapa faktor yang memerlukan penambahbaikan iaitu akses ke Unit PT&K

dipermudahkan dan tempoh rawatan setiap sesi dan rawatan susulan diteliti semula.

Secara keseluruhannya, kajian ini telah mencapai kesemua objektifnya iaitu melalui

penilaian tahap kepuasan berdasarkan kualiti penyampaian perkhidmatan, kualiti

layanan dan profesionalisma pegawai, pengamal dan staf unit PT&K serta terhadap

kemudahan-kemudahan yang disediakan.

Kajian ini diharapkan dapat membantu pihak yang bertanggungjawab dalam

mengenalpasti punca dan faktor yang menyumbang kepada tahap kepuasan

pelanggan. Selain menyumbang kepada usaha penambahbaikan dan meningkatkan

kualiti perkhidmatan di unit PT&K.

PENGESYORAN

Berikut merupakan beberapa cadangan yang disyorkan bagi meneruskan

kecemerlangan mutu perkhidmatan di Unit PT&K, Hospital Raja Perempuan Zainab II,

Kelantan:

1. Program penerapan dan pengukuhan budaya kerja korporat perlu dijalankan

secara berkala kepada kakitangan kesihatan serta pengamal PT&K yang

berkhidmat di fasiliti kesihatan kerajaan.

2. Kakitangan kesihatan di Unit PT&K perlu memberi penerangan dan maklumat

kepada pelanggan akan kesan-kesan sampingan yang boleh berlaku semasa

dan selepas rawatan dijalankan.

43

3. Menaik taraf fasiliti dan kemudahan sedia ada mengikut kesesuaian unit dan

hospital. Selain itu, kemudahan yang disediakan perlu diselia dengan baik bagi

keselesaan pelanggan.

4. Mempertimbangkan perkhidmatan dijalankan pada hari Khamis.

5. Mengkaji keperluan penambahan pengamal PT&K mengikut keperluan.

6. Mengkaji rejim rawatan urut Melayu agar pelanggan lebih berpuas hati dengan

setiap sesi rawatan perlu diambil perhatian oleh BPTK.

7. Menjalankan promosi secara berkala bagi mendedahkan perkhidmatan yang

ditawarkan di Unit PT&K.

-TAMAT-

laporan kajian kepuasan pelanggan unit perubatan...

Documents