LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN

KEMENTERIAN KERJA RAYA TAHUN 2009

UNIT KOMUNIKASI KORPORATKEMENTERIAN KERJA RAYA

TEL: 03- 2711 1100FAKS: 03- 2711 1590

Emel: pro@kkr.gov.my

BORANG SOAL SELIDIK

1. Prestasi Penyampaian Perkhidmatan oleh kakitangan KKR

2. Prestasi Persediaan Penyampaian oleh kakitangan KKR

TUJUAN KAJIAN

Mendapatkan maklum balas pelanggan mengenai Tahap Pengukuran Kepuasan Perkhidmatan Kementerian Kerja Raya

ANALISIS: PRESTASI PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

2

87

147

0

20

40

6080

100

120

140

160

TidakMemuaskan

Memuaskan AmatMemuaskan

Bilangan pelanggan

(1%)

(62%)

( 37%)

ANALISIS: PRESTASI PERSEDIAAN PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

Aspek yang dinilai :

a) Suasana tempat berurusan adalah selesa

b) Staf bersedia memberi layanan mesra dan memberikan maklumat tepat

c) Mencapai matlamat / tujuan berurusan

a) Suasana tempat berurusan adalah selesa

Bil. pelanggan

(4%)

(42%)

(54%)

b) Staf bersedia memberi layanan mesra dan memberikan maklumat tepat

Tidak memuaskanMemuaskanAmat memuaskan

7 (3%)

118 (53%) 98 (46%)

c) Mencapai matlamat / tujuan berurusan

0 20 40 60 80 100 120

Tidak memuaskan

Memuaskan

Amat memuaskan

Bilangan Pelanggan

110 (49%)

103 (46%)

10 (5%)

PANDANGAN RESPONDEN POSITIF

Kakitangan KKR diharap dapat meneruskansikap sedia membantu seperti yang diwar-warkan oleh dasar kerajaan

Kakitangan KKR memberi kerjasama yang memuaskan dan bersedia memenuhi kehendakpelanggan

Pelanggan diutamakan

Penyampaian maklumat tepat dan jelas

PANDANGAN RESPONDEN NEGATIF

Tempat letak kereta untuk pelawat tidakmencukupi.

Penghantaran resit tidak dapat dilakukanselepas jam 4 petang merumitkan keranaterpaksa datang keesokan harinya.

Petunjuk arah yang agak mengelirukan.

Tandas yang kurang ceria

PANDANGAN RESPONDEN NEGATIF

Tempat letak kereta untuk pelawat tidakmencukupi.

Penghantaran resit tidak dapat dilakukanselepas jam 4 petang merumitkan keranaterpaksa datang keesokan harinya.

Pengawal Keselamatan yang kurang pekapelanggan

KEMENTERIAN KERJA RAYA 2009

UNIT KOMUNIKASI KORPORATUNIT KOMUNIKASI KORPORAT

LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP SISTEM

PENGURUSAN ADUAN DAN PROGRAM PUBLISITI DAN PROMOSI

http://www.polikk.edu.my/gambar/albums/userpics/10062/logokerajaan.jpg

Borang Soal Selidik

1. Maklumat mengenai responden

2. Soalan kaji selidik mengenai programPublisiti dan Sistem Pengurusan AduanKKR

ANALISIS: MAKLUMAT RESPONDEN

1. 1. JantinaJantina

Perempuan 33 orang

(52%)

Lelaki30 orang

(48%)

SAMB. ANALISIS: MAKLUMAT RESPONDEN

2. Umur

0

40

18

505

101520

2530

3540

Kurang dari18 tahun

19-30 tahun 30-50 tahun Lebih dari 51tahun

(0%)

(63%)

(29%)

(8%)

Bil. pelanggan

3. Pekerjaan

SAMB. ANALISIS: MAKLUMAT RESPONDEN

ANALISIS: SALURAN ADUAN PILIHAN YANG AKAN DIGUNAKAN UNTUK BERHUBUNG DENGAN KERAJAAN

Bersemuka

Saluran lain

Laman web

Hari BertemuPelanggan

15 (24%) 32 (51%)

39 (62%)42 (67%)

ANALISIS: PERNAH ATAU TIDAK MEMBUAT ADUAN MENGENAI KKR

YATIDAK

54 (86%)

9 (14%)

ANALISIS: PERNAH ATAU TIDAK MENGEMUKAKAN ADUAN SECARA ONLINE

86%

14%

YaTidak

ANALISIS: KATEGORI ADUAN YANG SELALU DIKEMUKAKAN

ANALISIS: KHIDMAT LAYANAN TELEFON OLEH PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN KKR

78%

11% 11%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

Sangatmemuaskan

Memuaskan Tidakmemuaskan

Sangat tidakmemuaskan

ANALISIS: RESPON KAKITANGAN KKR TERHADAP RESPONDEN

11%

67%

22%

0%

0% 20% 40% 60% 80%

Mesra/ SgtMembantu

Mesra/Membantu

Kurang Mesra/ Membantu

Tidak mesra /Membantu

ANALISIS: PANDANGAN RESPONDEN MENGENAI KEPANTASAN MENYELESAIKAN ADUAN/ PERTANYAAN / MASALAH DAN KEPUASAN MEREKA TERHADAP JAWAPAN YANG DIBALAS

30%33%

28%29%30%31%32%33%

Ya Tidak

ANALISIS: TAHAP KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI SISTEM PENGURUSAN ADUAN KKR YANG BERSIFAT MESRA PELANGGAN

22%

43%

6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

SetujuTidak PastiTidak Bersetuju

ANALISIS: PERNAHKAH MENDENGAR / MELIHAT / MENONTON AKTIVITI ATAU PROGRAM ANJURAN KKR

58%

42%YaTidak

ANALISIS: ANALISIS: SALURAN MENDAPAT RUJUKAN / SALURAN MENDAPAT RUJUKAN / MENGETAHUI MAKLUMAT/AKTIVITI MENGETAHUI MAKLUMAT/AKTIVITI PROGRAM ANJURAN KKRPROGRAM ANJURAN KKR

ANALISIS: MAKLUMAT BERKAITAN PROGRAM /AKTIVITI DI PORTAL KKR

5%

56%

11%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Sgt Memuaskan

Memuaskan

Kurang memuaskan

Sgt Tidak Memuaskan

ANALISIS: PERNAHKAH MENONTON IKLAN MELIBATKAN PENGLIBATAN PROGRAM KKR DI SALURAN MEDIA

29%59% Ya

Tidak

ANALISIS: SALURAN MEDIA YANG DIPILIH OLEH RESPONDEN YANG MEMAPARKAN IKLAN KKR

29%

16%

30%

8%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Media Cetak

Laman Web

Media Elektronik

Banner/Bunting

CADANGAN MENINGKATKAN SISTEM PENGURUSAN ADUAN KKR

Mempromosikan sistem aduan KKR kepada orang ramai melalui saluran media dengan lebih kerap

Capaian kepada sistem aduan KKR harus cepat, pantas dan terkini

Menambahkan bilangan pegawai di Unit Komunikasi Korporat bagi meningkatkan keberkesanan sistem aduan awam KKR

Capaian kepada sistem aduan KKR harus cepat, pantas dan terkini

Menyediakan pamplet/ flyers untuk diedarkan kepada orang ramai berhubung perkhidmatan HBP Online

Mengadakan Papan Tanda (Billboard) berhubung HBP Online dan Pengurusan Aduan Awam KKR

Menfokuskan seksyen/unit aduan seperti Unit aduan akhbar, Unit aduan BPA, dan sebagainya supaya Aduan dilayan/diselesaikan dengan kadar segera

Menyatakan secara ringkas (dalam bentuk carta alir) cara-cara membuat aduan di dalam laman web

Mempromosikan sistem aduan KKR kepada orang ramai melalui saluran media dengan lebih kerap terutamnya mengenai HBP Online

CADANGAN PENEMBAHBAIKAN AKTIVITI PUBLISISTI / PROMOSI PERKHIDMATAN KKR

DALAM MEDIA

Meletakkan pegawai Khidmat Pelanggan yang boleh menyelesaikan masalah pelanggan di Kaunter Khidmat Pelanggan

Aktiviti promosi yang ingin dijalankan haruslah menggunakan banyak saluran utama seperti akhbar, media elektronik, pamplet /flyers,laman sesawang dan papan tanda yang lebih bersifat efektif

Perutukan yang relevan perlu dikhaskan untuk tujuan-tujuan publisiti dan promosi

Pemilihan tema bagi Hari Bertemu Pelanggan (HBP) hendaklah lebih bersesuaian supaya dapat menarik lebih perhatian pelanggan atau orang awam

Mencadangkan tempat yang lebih sesuai untuk mengadakan program HBP

LAMPIRAN BORANG MAKLUM

BALAS PELANGGAN BORANG KAJIAN HBP

DAN PUBLISITI KKR

SEKIAN

TERIMA KASIH

Slide Number 1BORANG SOAL SELIDIKTUJUAN KAJIANANALISIS: PRESTASI PENYAMPAIAN PERKHIDMATANANALISIS: PRESTASI PERSEDIAAN PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN a) Suasana tempat berurusan adalah selesab) Staf bersedia memberi layanan mesra dan memberikan maklumat tepatc) Mencapai matlamat / tujuan berurusanPANDANGAN RESPONDEN POSITIFPANDANGAN RESPONDEN NEGATIFPANDANGAN RESPONDEN NEGATIFKEMENTERIAN KERJA RAYA 2009UNIT KOMUNIKASI KORPORATBorang Soal SelidikANALISIS: MAKLUMAT RESPONDENSAMB. ANALISIS: MAKLUMAT RESPONDENSlide Number 16ANALISIS: SALURAN ADUAN PILIHAN YANG AKAN DIGUNAKAN UNTUK BERHUBUNG DENGAN KERAJAANANALISIS: PERNAH ATAU TIDAK MEMBUAT ADUAN MENGENAI KKR ANALISIS: PERNAH ATAU TIDAK MENGEMUKAKAN ADUAN SECARA ONLINEANALISIS: KATEGORI ADUAN YANG SELALU DIKEMUKAKANANALISIS: KHIDMAT LAYANAN TELEFON OLEH PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN KKRANALISIS: RESPON KAKITANGAN KKR TERHADAP RESPONDENANALISIS: PANDANGAN RESPONDEN MENGENAI KEPANTASAN MENYELESAIKAN ADUAN/ PERTANYAAN / MASALAH DAN KEPUASAN MEREKA TERHADAP JAWAPAN YANG DIBALASANALISIS: TAHAP KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI SISTEM PENGURUSAN ADUAN KKR YANG BERSIFAT MESRA PELANGGANANALISIS: PERNAHKAH MENDENGAR / MELIHAT / MENONTON AKTIVITI ATAU PROGRAM ANJURAN KKRANALISIS: SALURAN MENDAPAT RUJUKAN / MENGETAHUI MAKLUMAT/AKTIVITI PROGRAM ANJURAN KKRANALISIS: MAKLUMAT BERKAITAN PROGRAM /AKTIVITI DI PORTAL KKRANALISIS: PERNAHKAH MENONTON IKLAN MELIBATKAN PENGLIBATAN PROGRAM KKR DI SALURAN MEDIAANALISIS: SALURAN MEDIA YANG DIPILIH OLEH RESPONDEN YANG MEMAPARKAN IKLAN KKRCADANGAN MENINGKATKAN SISTEM PENGURUSAN ADUAN KKRSlide Number 31CADANGAN PENEMBAHBAIKAN AKTIVITI PUBLISISTI / PROMOSI PERKHIDMATAN KKR DALAM MEDIASlide Number 33LAMPIRANSEKIANTERIMA KASIH