laporan kajian kepuasan...

0

DISEDIAKAN OLEH: CAWANGAN AMALAN PERUBATAN TRADISIONAL &

KOMPLEMENTARI BAHAGIAN PERUBATAN TRADISIONAL & KOMPLEMENTARI

KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA

LAPORAN KAJIAN

KEPUASAN

PELANGGAN

UNIT PERUBATAN TRADISIONAL

DAN KOMPLEMENTARI

2016

2016

LAPORAN KAJIAN

KEPUASAN

PELANGGAN

UNIT PERUBATAN TRADISIONAL

DAN KOMPLEMENTARI

HOSPITAL UMUM SARAWAK

DISEDIAKAN OLEH

CAWANGAN AMALAN PERUBATAN TRADISIONAL DAN KOMPLEMENTARI

BAHAGIAN PERUBATAN TRADISIONAL DAN KOMPLEMENTARI

KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA

1

Penghargaan 2

Ahli Kumpulan Kajian 3

Ringkasan Eksekutif 4

Bab 1 : Pengenalan

Latar belakang

Rasional

Objektif

6

8

9

Bab 2 : Metodologi

Reka bentuk kajian (study design)

Kumpulan sasar

Kaedah soal selidik

Pengumpulan data

Analisa data

10

10

11

11

12

Bab 3 : Hasil kajian

Bahagian A : Sosiodemografi responden

Bahagian B : Profil klinikal responden

Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit

Perubatan Tradisional dan Komplementari

13

15

17

Bab 4 : Perbincangan dan Kesimpulan 37

ISI KANDUNGAN

2

Setinggi-tinggi penghargaan dan terima kasih diucapkan kepada Pengarah Bahagian

Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan Malaysia di

atas keizinan dan sokongan berterusan sepanjang kajian ini dijalankan sehingga

penerbitan laporan.

Di samping itu, pihak kami ingin merakamkan ribuan terima kasih di atas penyertaan,

bantuan dan sokongan pihak-pihak berikut di atas kerjasama yang diberikan dalam

kajian ini:

Pengarah Hospital Umum Sarawak;

Warga Unit Perubatan Tradisional & Komplementari (PT&K) Hospital Umum

Sarawak; dan

Responden kajian yang terdiri daripada pesakit-pesakit yang mendapatkan

perkhidmatan di Unit PT&K Hospital Umum Sarawak.

Juga kepada individu-individu yang terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam

Kajian Kepuasan Pelanggan Unit PT&K 2016 ini.

Cawangan Amalan Perubatan Tradisional dan Komplementari

Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari

Kementerian Kesihatan Malaysia

PENGHARGAAN

3

Penyelidik Utama (Principal Investigator)

Dr. Ariyani binti Amin

Penyelidik Bersama (Co-Investigator)

Dr. Aidatul Azura binti Abdul Rani

Dr. Maznah binti Wazir

Dr. Mohd Naufal bin Ridzuan

Dr. Farhana binti Abdul Aziz

Dr. Adilla Nur binti Halim

Penyelia Projek (Lapangan)

Pn. Ling Sieng Ching

Koordinator Projek

Cawangan Amalan PT&K, BPTK

Pn. Lydiawati binti Arzeni

Hospital Umum Sarawak

JT Christina Jekan

JT Liyana Lancister Abeh

JM Margaret Junlit

JM Monica Mona Ahim

Analisa Data

Dr. Ariyani binti Amin

Dr. Mohd Naufal bin Ridzuan

Dr. Farhana binti Abdul Aziz


Penulis Utama (First Author)


Pengarang Bersama (Co-authors)

Dr. Aidatul Azura binti Abdul Rani Dr. Maznah binti Wazir

RINGKASAN EKSEKUTIF AHLI KUMPULAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN UNIT PT&K 2016

4

Satu kajian bagi menilai tahap kepuasan pelanggan di Unit Perubatan Tradisional dan

Komplementari (PT&K) telah dilaksanakan pada bulan Februari hingga April 2016.

Kajian ini melibatkan pesakit yang menerima rawatan di Unit PT&K di Hospital Umum

Sarawak.

Pemilihan responden adalah secara persampelan mudah (convenience sampling)

melalui daftar pesakit. Kaedah soal selidik dilaksanakan dengan menggunakan borang

soal selidik yang mengandungi maklumat sosiodemografi, profil klinikal pesakit serta

tujuh aspek kepuasan pelanggan yang mengandungi sejumlah 36 item. Tujuh aspek

tersebut adalah (1) perkhidmatan kaunter, (2) perkhidmatan di bilik saringan, (3)

perkhidmatan di bilik rawatan, (4) kemudahan di unit PT&K, (5) progres pesakit (bagi

kes ulangan), (6) promosi dan pendidikan berkaitan PT&K, dan (7) harapan atau

cadangan penambahbaikan.

Secara amnya, tahap kepuasan pelanggan yang menerima perkhidmatan di Unit PT&K

ini adalah sangat baik. Hasil kajian mendapati bahawa 96.4% responden berpuas hati

dengan perkhidmatan yang disediakan. Majoriti aspek yang dikaji menunjukkan tahap

kepuasan yang cemerlang iaitu melebihi 90.0% terutamanya dari aspek layanan

kakitangan kesihatan KKM dan pengamal PT&K di kaunter pendaftaran, bilik saringan

dan bilik rawatan. Majoriti responden juga amat berpuas hati dengan kemudahan dan

fasiliti yang disediakan di Unit PT&K serta promosi dan pendidikan yang diterima di Unit

PT&K. Sebahagian besar responden turut bersetuju dengan ketiga-tiga cadangan

penambahbaikan yang diketengahkan dalam kajian ini iaitu memperluaskan

perkhidmatan Unit PT&K ke Klinik Kesihatan; menambahkan bilangan modaliti yang

ditawarkan di Unit PT&K; dan mewujudkan perkhidmatan PT&K bergerak ke rumah

pesakit.

Namun begitu, masih terdapat faktor yang memerlukan penambahbaikan iaitu aspek

pemantauan kesan sampingan tidak diingini yang dialami oleh pesakit terutamanya bagi

perkhidmatan akupunktur yang mana 9.8% responden tidak bersetuju dengan

RINGKASAN EKSEKUTIF

5

pernyataan bahawa mereka tidak mengalami kesan sampingan selepas menerima

rawatan.

Oleh yang demikian, beberapa syor telah diketengahkan bagi penambahbaikan kualiti

perkhidmatan di Unit PT&K Hospital Umum Sarawak antaranya membangunkan

kaedah penilaian keberkesanan rawatan dan kesan sampingan yang diterima selepas

rawatan, serta mengkaji semula rejim dan sesi rawatan PT&K bagi mengoptimakan

keberkesanan rawatan yang diterima oleh pesakit.

Kesimpulannya, kualiti perkhidmatan yang cemerlang ini diharapkan berkekalan

manakala kelemahan yang dikenalpasti haruslah diatasi agar perkhidmatan di Unit

PT&K sentiasa selari dengan misi BPTK untuk memastikan PT&K adalah selamat dan

berkualiti demi kesejahteraan rakyat.

6

LATAR BELAKANG

Kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi boleh digambarkan

dengan tahap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditakrifkan sebagai tahap

kepuasan atau kekecewaan seseorang pelanggan setelah menerima sesuatu

perkhidmatan berbanding dengan tahap jangkaannya (expectation).1 Sehubungan itu,

sesebuah organisasi adalah bertanggungjawab untuk memastikan kualiti perkhidmatan

yang disediakan berada pada tahap yang memuaskan.

Kajian kepuasan pelanggan merupakan salah satu daripada instrumen pengukuran

untuk meninjau sejauh mana keberkesanan kualiti sistem penyampaian perkhidmatan

kepada pelanggan.2,3 Ini selaras dengan matlamat sesebuah organisasi yang

mementingkan aspek kualiti dalam penyampaian perkhidmatan. Sesebuah organisasi

dapat mengenalpasti kekuatan dan kelemahan yang ada melalui hasil kajian kepuasan

pelanggan. Hasil kajian juga boleh menjadi sumber rujukan untuk menyokong pihak

pengurusan tertinggi dalam perancangan untuk meningkatkan tahap kualiti sesuatu

perkhidmatan.

Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan

Malaysia (KKM) merupakan sebuah organisasi yang telah mendapat pensijilan sistem

pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008 sejak tahun 2005. Salah satu elemen yang

dititikberatkan dalam sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008 adalah maklum

balas pelanggan.4 Justeru, kajian kepuasan pelanggan merupakan satu kaedah untuk

mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah disediakan

oleh BPTK. Penilaian kualiti perkhidmatan di unit-unit Perubatan Tradisional dan

Komplementari (PT&K) dijalankan dengan menyasarkan pesakit yang menerima

rawatan sebagai pelanggan.

Dasar PT&K Kebangsaan menyatakan bahawa PT&K akan diintegrasikan secara

optimum ke dalam sistem penjagaan kesihatan kebangsaan bagi mencapai pendekatan

BAB 1: PENGENALAN

7

holistik (menyeluruh) dalam meningkatkan kesihatan dan kualiti hidup rakyat Malaysia.5

Sejajar dengan itu, sejumlah 14 buah Unit PT&K telah ditubuhkan di hospital kerajaan

terpilih di seluruh negara dari tahun 2007 sehingga 2015, yang terkini di Hospital Jasin,

Melaka. Modaliti rawatan yang ditawarkan di Unit PT&K adalah urut Melayu dan

akupunktur bagi pesakit pasca strok dan kesakitan kronik; terapi herba sebagai rawatan

adjung bagi pesakit kanser; rawatan tradisional Melayu untuk penjagaan ibu selepas

bersalin; serta terapi Basti dan Shirodhara. Bilangan pesakit yang mendapatkan

rawatan di Unit PT&K semakin bertambah dari tahun ke tahun seraya menunjukkan

bahawa usaha untuk mengintegrasikan PT&K ke dalam sistem penjagaan kesihatan

kebangsaan telah membuahkan hasil.

Dalam usaha untuk memastikan amalan PT&K yang diberikan adalah selamat dan

berkesan, selari dengan visi dan misi BPTK, pihak pengurusan tinggi hendaklah juga

menitikberatkan kepuasan pelanggan dari aspek lain seperti pengurusan dan

kemudahan sedia ada.

VISI


beriltizam menjadi pusat kecemerlangan perubatan

tradisional dan komplementari

MISI


akan memastikan perubatan tradisional dan

komplementari adalah selamat dan berkualiti demi

kesejahteraan rakyat

8

RASIONAL

Beberapa kajian kepuasan pelanggan yang dijalankan di fasiliti-fasiliti kesihatan primer

di Malaysia mendapati tahap kepuasan di kalangan pesakit terhadap perkhidmatan

kesihatan adalah tinggi (78.8% - 92.3%).6,7,8,9,10 Hal ini mungkin berlaku berikutan

daripada penstrukturan organisasi yang mapan dan efisyen dalam sistem penjagaan

kesihatan di Malaysia sejak sedekad lalu yang menyumbang kepada peningkatan tahap

kepuasan pesakit.7,9,10

Kajian kepuasan pelanggan telah dijalankan oleh BPTK bagi unit-unit PT&K terpilih

bermula dari tahun 2015. Hasil kajian mendapati bahawa tahap kepuasan pelanggan

adalah tinggi di antara 89.0-99.0%.11 Jika dilihat secara terperinci, kepuasan pelanggan

adalah tinggi pada aspek (1) progres kesihatan selepas menerima rawatan, (2) interaksi

serta hubungan di antara pesakit dengan kakitangan kesihatan di kaunter dan bilik

saringan Unit PT&K, (3) interaksi serta hubungan di antara pesakit dengan pengamal

PT&K di bilik rawatan Unit PT&K, dan (4) promosi dan pendidikan berkaitan PT&K yang

dijalankan di Unit PT&K.

Justeru, adalah menjadi satu keperluan bagi BPTK untuk menilai kualiti perkhidmatan

yang ditawarkan di unit-unit PT&K dari tahun ke tahun. Tujuan utama kajian kepuasan

pelanggan adalah untuk mengukur kualiti perkhidmatan, mengenalpasti jurang dan

kelemahan serta memberi ruang dan peluang untuk penambahbaikan.12

Hasil perkhidmatan yang memuaskan akan memberi impak dan kesan positif dalam

usaha meluaskan perkhidmatan PT&K di seluruh Malaysia. Tambahan pula, kepuasan

pelanggan yang berada pada tahap rendah akan menyumbang kepada penurunan

kadar kepatuhan terhadap rawatan (compliance) di kalangan pesakit dan sekaligus

akan mengakibatkan pembaziran serta kerugian yang besar dalam sektor perkhidmatan

kesihatan di Malaysia.

9

OBJEKTIF

Menilai dan memantau tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di Unit

PT&K.

Objektif Khusus

1. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti penyampaian perkhidmatan di

Unit PT&K kepada pelanggan.

2. Menilai tahap kepuasan pelanggan dari segi kualiti layanan dan profesionalisme

kakitangan kesihatan dan pengamal perubatan tradisional di Unit PT&K kepada

pelanggan.

3. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan-kemudahan yang

disediakan.

10

REKA BENTUK KAJIAN (STUDY DESIGN)

Kajian ini merupakan sebuah kajian kuantitatif keratan rentas (cross-sectional) yang

telah dilaksanakan dari bulan Februari sehingga April 2016.

KUMPULAN SASARAN

Kajian Kepuasan Pelanggan ini mensasarkan pesakit-pesakit yang mendapatkan

rawatan di Unit PT&K Hospital Umum Sarawak. Pemilihan pesakit adalah secara

persampelan mudah (convenience sampling) berdasarkan daftar pesakit melalui rekod

pendaftaran. Kriteria pesakit yang dipilih sebagai responden bagi kajian ini adalah

seperti berikut:

Kriteria penyertaan

Pesakit yang mendapatkan perkhidmatan di Unit PT&K;

Warganegara Malaysia;

Berumur 18 tahun dan ke atas; dan

Mempunyai kemahiran kognitif yang baik.

Kriteria pengecualian

Bukan warganegara Malaysia; dan

Berumur di bawah 18 tahun.

Pesakit akan dimaklumkan terlebih dahulu berkenaan tujuan kajian ini dijalankan dan

turut dibekalkan dengan lampiran “Makluman untuk Responden” bagi memberi

maklumat yang lebih terperinci berkenaan kajian. Pesakit yang berminat dan bersetuju

untuk menyertai kajian ini dikehendaki untuk menandatangani “Borang Keizinan

Menyertai Kajian” sebelum melengkapkan borang soal selidik.

BAB 2: METODOLOGI

11

KAEDAH SOAL SELIDIK

Kajian ini telah mengguna pakai borang soal selidik bertulis yang mengandungi tiga

bahagian iaitu:

a. Bahagian A : Sosiodemografi Responden

b. Bahagian B : Profil Klinikal Responden

c. Bahagian C : Perkhidmatan Unit PT&K

Tahap kepuasan pelanggan dinilai berpandukan Skala Likert seperti berikut:

Borang ini telah menjalani proses pretest dan validasi soal selidik dengan skor

Cronbach alpha melebihi 0.7. Pesakit dikehendaki menjawab sendiri ataupun

menggunakan khidmat waris yang menemani pesakit (sekiranya pesakit tidak boleh

membaca atau menulis).

PENGUMPULAN DATA

Penyelia dan koordinator projek di lapangan bertanggungjawab mengedarkan borang

soal selidik kepada responden. Borang yang telah lengkap diisi oleh responden

disimpan di dalam sampul khas berlabel SULIT. Kesemua borang tersebut dihantar

melalui pos kepada penyelidik bagi tujuan analisa.

Sangat tidak

setuju

Tidak setuju Tidak pasti Setuju Sangat setuju

1 2 3 4 5

12

ANALISA DATA

Data kajian ini telah dianalisa dengan menggunakan perisian Statistical Package for the

Social Sciences (SPSS Inc.) version 17.0. Data yang diperolehi telah dianalisa

berdasarkan tiga bahagian yang dinyatakan iaitu:

Bahagian A : Sosiodemografi responden

Bahagian B : Profil klinikal responden

Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di Unit PT&K

Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan tujuh aspek berikut:

i. Perkhidmatan kaunter;

ii. Perkhidmatan di bilik saringan;

iii. Perkhidmatan di bilik rawatan;

iv. Kemudahan di unit PT&K;

v. Progres pesakit (bagi kes ulangan);

vi. Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K; dan

vii. Harapan dan cadangan penambahbaikan.

Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan

Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan amalan-amalan PT&K

o Urut Melayu

o Akupunktur

o Penjagaan Tradisional Postnatal Melayu

13

Di Hospital Umum Sarawak, seramai 57 orang pesakit yang mendapatkan rawatan di

Unit PT&K telah memberikan maklumbalas bagi soal selidik yang dijalankan.

Responden perempuan mencatat peratusan melebihi responden lelaki dengan

peratusan masing-masing adalah sejumlah 70.2% dan 29.8%. Responden dalam

kumpulan umur terbesar adalah mereka yang berumur 51 ke 60 tahun (36.8%) dengan

purata umur 51.3 (±13.7). Sejumlah 35% responden terdiri di kalangan kaum Melayu

diikuti dengan kaum Cina (24.6%) dan Kadazan (15.8%). Majoriti responden telah

berkahwin (78.9%), berkelulusan sekolah menengah (54.4%) dan bekerja di sektor

awam (38.5%). Jadual 1 menunjukkan taburan sosiodemografi bagi semua responden

kajian.

BAB 3: HASIL KAJIAN

BAHAGIAN A : SOSIODEMOGRAFI RESPONDEN

14

Jadual 1: Sosiodemografi Responden Kajian

Variable ( n = 57) Peratus (%)

Jantina Lelaki 17 29.8 Perempuan 40 70.2

Kategori Umur

18 – 30 tahun 2 3.5 31 – 40 tahun 14 24.6 41 – 50 tahun 7 12.3 51 – 60 tahun 21 36.8 61 tahun dan ke atas 13 22.8

Bangsa

Melayu 20 35.0 Cina 14 24.6 Kadazan 9 15.8 Bidayuh 6 10.5

Iban Lain-lain India

5 8.8 2 3.5 1 1.8

Taraf Perkahwinan Berkahwin 45 78.9 Bujang 9 15.8 Duda/Janda 3 5.3

Tahap Pendidikan

Tiada pendidikan formal 4 7.0 Sekolah Rendah 3 5.2 Sekolah Menengah 31 54.4 Sijil/Diploma 12 21.1 Ijazah/Sarjana/PhD 7 12.3

Pekerjaan

Sektor awam/kerajaan 22 38.5 Sektor swasta 7 12.3 Bekerja sendiri 4 7.0 Tidak bekerja 5 8.8 Pelajar 1 1.8 Pesara 11 19.3 Surirumah 7 12.3

Pendapatan Bulanan

Tiada sumber pendapatan 15 26.4 < RM 1000 4 7.0 RM 1000 – RM 3000 23 40.3 RM 3001 – RM 5000 10 17.5 ≥ RM 5001 5 8.8

15

22.8

71.9

5.3

.0

20.0

40.0

60.0

80.0

Urut Melayu Akupunktur Penjagaan Postnatal Melayu

Pe

ratu

san

(%

)

76.8

17.85.4

.0

20.0

40.0

60.0

80.0

Kesakitan Kronik Pasca Strok Postnatal

Pe

ratu

san

(%

)

Rajah 1 menunjukkan taburan responden kajian bagi jenis rawatan yang diterima di Unit

PT&K Hospital Umum Sarawak adalah 71.9% bagi rawatan akupunktur, diikuti dengan

22.8% bagi urut Melayu dan 5.3% bagi penjagaan postnatal Melayu.

Rajah 2 menunjukkan taburan responden mengikut kategori diagnosis penyakit yang

dirujuk ke Unit PT&K. Sebahagian besar responden yang menerima rawatan di Unit

PT&K adalah terdiri daripada pesakit kes kesakitan kronik iaitu sebanyak 76.8% dan

diikuti dengan penjagaan pasca strok 17.8%. Berdasarkan rajah 3, majoriti responden

merupakan pesakit kes ulangan dengan rawatan yang diterima antara 2 – 5 sesi

(35.1%) dan 6 – 10 sesi (35.1%).

Rajah 2 : Peratusan Responden Mengikut Kategori Diagnosis Penyakit

BAHAGIAN B : PROFIL KLINIKAL RESPONDEN

Rajah 1 : Peratusan Responden Mengikut Jenis Rawatan Yang Diterima

16

5.2

35.1 35.1

24.6

.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

35.0

40.0

Pertama Kali 2-5 Kali 6-10 Kali >10 Kali

Pe

ratu

san

(%

)

Rajah 3 : Peratusan Responden Mengikut Kategori Sesi Rawatan Yang Diterima

17

Tahap kepuasan pelanggan di Unit PT&K dinilai berdasarkan tujuh aspek utama iaitu (i)

perkhidmatan kaunter, (ii) perkhidmatan di bilik saringan, (iii) perkhidmatan di bilik

rawatan, (iv) kemudahan di Unit PT&K, (v) progres pesakit (bagi kes ulangan), (vi)

promosi dan pendidikan berkaitan PT&K, dan (vii) harapan dan cadangan

penambahbaikan.

Interaksi serta hubungan di antara pesakit dengan kakitangan kesihatan di

kaunter dan bilik saringan Unit PT&K

Interaksi antara pesakit dengan kakitangan kesihatan di kaunter dan bilik saringan

merupakan salah satu komponen penting dalam kajian ini kerana kakitangan kesihatan

yang bertugas di kaunter adalah barisan pertama yang berhadapan dengan pesakit. Di

Hospital Umum Sarawak, responden yang terlibat dalam kajian ini memaklumkan

bahawa perkhidmatan staf di kaunter adalah mesra (98.2%) dan staf juga telah

menjalankan tugas dengan cekap dan yakin (98.2%). Mereka juga berpuas hati dengan

pemberian tarikh dan tempoh temujanji bagi sesi rawatan berikutnya (96.5%). Di bilik

saringan juga responden merasakan bahawa layanan yang diberikan oleh jururawat

bertugas adalah mesra (96.5%) dan masa proses saringan juga adalah bersesuaian

(94.7%). Rajah 4 dan 5 menunjukkan perincian tahap kepuasan pelanggan di kaunter

dan bilik saringan.

BAHAGIAN C : TAHAP KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP PERKHIDMATAN DI UNIT PT&K

18

Rajah 4 : Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Kaunter

1.81.8 1.8 3.5 1.85.3

1.8

36.8 35.1 36.8 35.0 36.840.4

61.4 59.7 59.663.2

57.9 56.1

0

10

20

30

40

50

60

70

perkhidmatan staff di

kaunter yang mesra

staf menjalankan tugas dengan

cekap dan yakin

lokasi kaunter yang strategik

dan susun atur yg kemas

penerangan oleh staf

adalah jelas dan mudah

difahami

masa menunggu menerima rawatan adalah

bersesuaian

tarikh dan tempoh

temujanji sesi rawatan

berikutnya adalah

bersesuaian

Pe

ratu

san

(%)

tidak setuju

tidak pasti

setuju

sangat setuju

PERKHIDMATAN KAUNTER

Perkhidmatan staf di kaunter yang mesra

Staf menjalankan tugas dengan cekap dan yakin

Lokasi kaunter yang strategik dan susun atur yang kemas

Penerangan oleh staf adalah jelas dan mudah difahami

Masa menunggu menerima rawatan adalah bersesuaian

Tarikh dan tempoh temujanji sesi rawatan berikutnya adalah bersesuaian

Mean 4.6 4.6 4.56 4.61 4.53 4.51

Std. Deviation 0.53 0.53 0.57 0.53 0.60 0.63

% Berpuas hati 98.20 98.20 96.5 98.20 94.70 96.40

19

Rajah 5 : Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan di Bilik Saringan

Interaksi serta hubungan di antara pesakit dengan pengamal PT&K di bilik

rawatan Unit PT&K

Majoriti responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang diterima di bilik rawatan

dan merasakan bahawa pengamal memberikan layanan yang baik dan mesra (100%),

pengamal mempunyai ilmu dan kemahiran yang baik dalam memberikan rawatan

(96.5%), pengamal mematuhi etika perawat dan menjaga kerahsiaan pesakit (96.5%)

dan pengamal memberikan penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang diberikan

(98.2%). Rajah 6 menunjukkan tahap kepuasan pelanggan terhadap layanan yang

diterima di bilik rawatan.

3.5 3.57.0 5.3

29.8 29.833.3

40.4

66.7 66.759.7

54.4

.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

layanan oleh jururawat bertugas

adalah mesra

jururawat menjalankan tugas

dengan cekap

kemudahan/peralatan cukup dan berfungsi

dengan baik

masa proses saringan adalah bersesuaian

Pe

ratu

san

(%)

tidak pasti

setuju

sangat setuju

PERKHIDMATAN DI BILIK SARINGAN

Layanan oleh jururawat bertugas adalah mesra

Jururawat menjalankan tugas dengan cekap

Kemudahan/peralatan cukup dan berfungsi dengan baik

Masa proses saringan adalah bersesuaian

Mean 4.63 4.63 4.53 4.49

Std. Deviation 0.55 0.55 0.63 0.60

% Berpuas hati 96.50 96.50 93.00 94.70

20

PERKHIDMATAN DI BILIK

RAWATAN

Keadaan bilik rawatan adalah selesa

Pengamal memberikan layanan yang baik dan mesra

Pengamal mempunyai ilmu & kemahiran yang baik dalam memberikan rawatan

Pengamal memberikan penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang diberikan

Pengamal mematuhi etika perawat & menjaga kerahsiaan pesakit

Tempoh menerima rawatan bagi setiap sesi adalah bersesuaian

Peralatan yang digunakan cukup & berfungsi dengan baik

Mean 4.61 4.67 4.67 4.60 4.61 4.46 4.64

Std. Deviation 0.49 0.48 0.54 0.53 0.56 0.73 0.57

% Berpuas hati 100.00 100.00 96.50 98.20 96.50 93.00 96.50

Rajah 6 : Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan di Bilik Rawatan

Penilaian pelanggan terhadap fasiliti dan kemudahan di Unit PT&K

Majoriti responden bersetuju bahawa Unit PT&K mudah diakses oleh pesakit (98.2%),

lokasi kaunter adalah strategik dengan susun atur yang kemas (96.5%) dan ruang

menunggu adalah mencukupi dan selesa (94.7%). Semua responden bersetuju bahawa

bilik rawatan adalah selesa serta pengudaraan dan pencahayaan di unit adalah

memuaskan. Responden turut berpuas hati dengan kemudahan dan peralatan yang

3.53.5 1.8 3.5 3.5 3.5

38.633.3

26.3

36.831.6

36.8 38.6

61.466.7 70.2

61.4 64.956.2 57.9

01020304050607080

keadaan bilik rawatan

adalah selesa

pengamal memberikan layanan yang

baik dan mesra

pengamal mempunyai

ilmu & kemahiran yang baik

dalam memberikan

rawatan

pengamal memberikan penerangan

yang jelas berkaitan rawatan

yang diberikan

pengamal mematuhi

etika perawat & menjaga

kerahsiaan pesakit

tempoh menerima

rawatan bagi setiap sesi

adalah bersesuaian

peralatan yang

digunakan cukup &

berfungsi dengan baik

Pe

ratu

san

(%)

tidak setuju

tidak pasti

setuju

sangat setuju

21

terdapat di bilik saringan (93.0%) dan bilik rawatan (96.5%). Majoriti responden juga

bersetuju bahawa kemudahan tandas adalah memuaskan (96.4%). Rajah 7

menunjukkan perincian penilaian pelanggan terhadap fasiliti dan kemudahan di Unit

PT&K.

KEMUDAHAN DI UNIT PT&K

Unit PT&K mudah diakses oleh pesakit

Kemudahan tandas adalah memuaskan

Ruang menunggu adalah mencukupi & selesa

Pengudaraan & pencahayaan di unit PT&K adalah memuaskan

Mean 4.49 4.49 4.58 4.67

Std. Deviation 0.54 0.63 0.60 0.48

% Berpuas hati 98.20 96.40 94.70 100.00

Rajah 7 : Penilaian Pelanggan Terhadap Fasiliti dan Kemudahan di Unit PT&K

Tahap kepuasan pelanggan terhadap masa menunggu dan masa rawatan di Unit

PT&K

Secara keseluruhan, sebahagian besar pesakit berpuas hati dengan masa menunggu

untuk menerima rawatan (94.7%), masa menunggu untuk menerima tarikh temujanji

bagi rawatan susulan (96.5%), masa yang diambil ketika proses saringan (94.8%) dan

juga tempoh rawatan yang diterima (93%) di Unit PT&K Hospital Umum Sarawak.

Majoriti responden turut berpuas hati dengan tempoh tarikh temujanji yang dijadualkan

1.81.8 1.8 5.3

47.442.1

31.6 33.3

50.8 54.463.1 66.7

010203040506070

unit PT&K mudah diakses oleh pesakit

kemudahan tandas adalah memuaskan

ruang menunggu adalah mencukupi

& selesa

pengudaraan & pencahayaan di

unit PT&K adalah memuaskan

pe

ratu

san

(%)

tidak setuju

tidak pasti

setuju

sangat setuju

22

bagi rawatan susulan (92.9%). Perincian tentang tahap kepuasan pelanggan terhadap

masa menunggu dan masa rawatan di Unit PT&K terdapat pada rajah 4, 5, 6 dan 8.

Tahap kepuasan pelanggan terhadap progres kesihatan selepas menerima

rawatan di Unit PT&K

Majoriti responden memberi maklum balas bahawa rawatan yang diterima telah

menunjukkan kesan positif terhadap kesihatan mereka (91.2%) dan akan meneruskan

sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan mereka beransur pulih (96.5%).

Mereka juga berpuas hati dengan jumlah sesi rawatan yang diterima (94.7%).

Sebahagian besar responden bersetuju bahawa mereka diberi peluang untuk memberi

pendapat berkaitan rawatan yang diterima (98.2%) dan berpuas hati dengan setiap sesi

rawatan yang diterima (98.2%). Walau bagaimanapun, 7% responden tidak bersetuju

dengan pernyataan bahawa mereka tidak mendapat kesan sampingan yang tidak

diingini selepas menerima rawatan di Unit PT&K manakala 5.3% responden pula tidak

pasti. Rajah 8 menunjukkan tahap kepuasan pelanggan terhadap progres kesihatan

selepas menerima rawatan di Unit PT&K.

23

PROGRES PESAKIT

Rawatan yang diterima menunjukkan kesan positif

Rawatan yang diterima tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan

Merasa berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima

Pesakit diberi ruang bagi memberikan pendapat berkaitan rawatan yang diterima

Jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian

Tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan yang berikutnya adalah bersesuaian

Akan meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan penyakit telah beransur baik

Mean 4.44 4.30 4.56 4.49 4.46 4.39 4.51

Std. Deviation

0.71 0.98 0.53 0.54 0.66 0.67 0.57

% Berpuas hati

91.20 87.70 98.20 98.20 94.70 92.90 96.50

Rajah 8 : Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Progres Kesihatan Selepas Menerima

Rawatan di Unit PT&K

24

Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K yang dijalankan di Unit PT&K

Sejumlah 94.7% responden yang menyertai kajian ini berpendapat bahawa mereka

telah mendapat informasi dan pengetahuan yang berguna berkaitan PT&K ketika

berkunjung ke Unit PT&K Hospital Umum Sarawak. Sehubungan itu, kebanyakan

responden turut merasakan promosi dan publisiti mengenai bidang PT&K perlu

diperluaskan (96.5%) serta bersetuju bahawa lebih banyak kajian harus dijalankan bagi

menilai keberkesanan rawatan PT&K (96.5%).

Sebilangan besar responden akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga

dan rakan-rakan (98.2%) manakala sejumlah 96.5% responden pula ingin mencuba

perkhidmatan-perkhidmatan PT&K lain yang ditawarkan di Unit PT&K. Rajah 9

menggambarkan tahap kepuasan pelanggan terhadap promosi dan pendidikan

berkaitan PT&K yang dijalankan di Unit PT&K Hospital Umum Sarawak.

25

Rajah 9 : Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Promosi dan Pendidikan Berkaitan PT&K

PROMOSI DAN PENDIDIKAN

BERKAITAN PT&K

Mendapat informasi & pengetahuan yang berguna apabila berkunjung di unit PT&K

Promosi & publisiti dalam bidang PT&K perlu diperluaskan lagi

Lebih banyak kajian perlu dijalankan bagi menilai keberkesanan rawatan PT&K

Ingin mencuba perkhidmatan PT&K lain yg ditawarkan

Akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga & rakan-rakan

Mean 4.44 4.61 4.58 4.58 4.67

Std. Deviation 0.60 0.56 0.56 0.56 0.51

% Berpuas hati 94.70 96.50 96.50 96.50 98.20

26

Harapan dan Cadangan Penambahbaikan

Ketiga-tiga cadangan penambahbaikan yang telah diketengahkan di dalam kajian ini

mendapat maklum balas memberangsangkan daripada para responden. Sebahagian

besar responden bersetuju agar perkhidmatan Unit PT&K diperluaskan ke klinik-klinik

kesihatan (98.2%). Majoriti responden juga bersetuju sekiranya lebih banyak modaliti

PT&K ditawarkan di Unit PT&K (98.2%) dan diberi peluang untuk menerima

perkhidmatan PT&K di rumah (91.2%). Rajah 10 menunjukkan tahap penilaian

pelanggan terhadap cadangan penambahbaikan yang diketengahkan.

CADANGAN PENAMBAHBAIKAN

Unit PT&K perlu diperluas di klinik-klinik kesihatan

Lebih banyak amalan PT&K perlu ditawarkan di unit PT&K

Pesakit diberi peluang untuk menerima perkhidmatan PT&K di rumah (mobile service)

Mean 4.60 4.61 4.47

Std. Deviation 0.53 0.53 0.78

% Bersetuju 98.20 98.20 91.20

Rajah 10 : Penilaian Pelanggan Terhadap Cadangan Penambahbaikan

27

Sehubungan itu, sejumlah 38.6% responden telah memberikan cadangan

penambahbaikan secara bertulis. Cadangan-cadangan tersebut telah dikategorikan

kepada dua aspek utama iaitu:

i. Penambahbaikan ke atas kemudahan dan fasiliti di Unit PT&K dan hospital:

Menyediakan ruang parkir kenderaan yang lebih luas serta bilangan ruang

parkir yang lebih banyak.

ii. Penambahbaikan ke atas sistem dan prosedur penyampaian perkhidmatan:

Menambahkan bilangan pengamal supaya proses rawatan lebih pantas;

Menawarkan lebih banyak modaliti PT&K;

Menambahkan sesi rawatan PT&K; dan

Meluaskan perkhidmatan Unit PT&K ke daerah lain di Sarawak.

28

TAHAP KEPUASAN PELANGGAN SECARA KESELURUHAN

Secara keseluruhan, majoriti responden (96.4%) berpuas hati dengan perkhidmatan

yang telah diterima di Unit PT&K Hospital Umum Sarawak. Rajah 11 menunjukkan

perincian tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap perkhidmatan di

Unit PT&K.

TAHAP KEPUASAN SECARA KESELURUHAN

SAYA BERPUAS HATI DENGAN PERKHIDMATAN DI UNIT PT&K

Mean 4.66

Std. Deviation 0.61

% Berpuas hati 96.40

Rajah 11 : Tahap Kepuasan Pelanggan Secara Keseluruhan

Hasil kajian ini menunjukkan bahawa tahap kepuasan yang cemerlang telah dicapai

untuk kesemua aspek yang dikaji kecuali aspek kesan sampingan yang tidak diingini

dengan 87.7% responden memberi maklum balas bahawa mereka tidak mengalami

sebarang kesan sampingan yang tidak diingini.

1.8 1.8

24.6

71.8

.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

tidak setuju tidak pasti setuju sangat setuju

Pe

ratu

san

(%)

29

TAHAP KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN MODALITI RAWATAN PT&K

YANG DITERIMA

Seksyen ini adalah untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap rawatan yang diterima

mengikut modaliti rawatan PT&K yang ditawarkan di Unit PT&K. Pesakit menilai dari

tujuh aspek yang berkaitan dengan progres pesakit selepas menerima rawatan PT&K

yang ditawarkan iaitu (i) rawatan yang diterima menunjukkan kesan positif, (ii) rawatan

yang diterima tidak menunjukkan kesan sampingan, (iii) tahap kepuasan dengan sesi

rawatan yang diterima, (iv) ruang untuk memberikan pendapat mengenai rawatan yang

diterima, (v) tahap kepuasan dengan jumlah sesi rawatan yang diterima, (vi) tempoh

tarikh temujanji bagi rawatan susulan adalah bersesuaian, dan (vii) tahap kesediaan

pesakit untuk meneruskan sesi rawatan walaupun keadaan kesihatan semakin baik.

PERKHIDMATAN URUTAN MELAYU

Kesemua responden berpuas hati dengan setiap sesi rawatan urut Melayu dan

merasakan kesan positif selepas rawatan. Kesemua responden turut menyatakan

mereka diberi ruang untuk memberi pendapat berkaitan rawatan yang diterima,

merasakan bahawa rawatan yang diterima tidak menunjukkan sebarang kesan

sampingan serta akan meneruskan sesi rawatan walaupun keadaan kesihatan semakin

baik.

Sebilangan besar responden berpendapat bahawa tempoh temujanji bagi rawatan

susulan dan jumlah sesi rawatan adalah bersesuaian (84.6%). Namun begitu, 7.7%

responden tidak berpuas hati dengan jumlah sesi rawatan yang diterima. Rajah 12

menerangkan secara terperinci tentang penilaian pelanggan terhadap rawatan urut

Melayu.

30

Rajah 12 : Penilaian Pelanggan Terhadap Rawatan Urut Melayu

PERKHIDMATAN AKUPUNKTUR

Majoriti responden berpuas hati dengan setiap sesi rawatan akupunktur yang diterima

(97.5%). Sejumlah 87.8% responden menyatakan bahawa mereka merasakan kesan

positif selepas rawatan tetapi 2.4% responden berpendapat sebaliknya. Sejumlah 9.8%

responden pula tidak pasti sama ada mereka merasakan kesan positif selepas rawatan.

Sejumlah 82.9% responden yang menerima rawatan akupunktur menyatakan bahawa

mereka tidak mengalami kesan sampingan selepas rawatan. Sejumlah 9.8% mendakwa

bahawa mereka telah mengalami kesan sampingan selepas rawatan manakala 7.3%

responden pula tidak pasti mengenai kesan sampingan yang dialami selepas rawatan.

31

Sebilangan besar responden menyatakan bahawa mereka akan meneruskan rawatan

akupunktur walaupun keadaan kesihatan semakin baik (95.1%). Majoriti (97.6%)

responden merasakan bahawa mereka diberi ruang untuk memberi pendapat tentang

rawatan yang diterima dan jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian.

Rajah 13 menunjukkan secara terperinci tentang penilaian pelanggan terhadap rawatan

akupunktur.

Rajah 13 : Penilaian Pelanggan Terhadap Rawatan Akupunktur

PERKHIDMATAN PENJAGAAN POSTNATAL MELAYU

Kesemua responden berpuas hati dengan setiap sesi rawatan penjagaan postnatal

yang diterima, merasakan kesan positif selepas rawatan dan menyatakan mereka diberi

ruang untuk memberi pendapat berkaitan rawatan yang diterima.

32

Kesemua responden merasakan rawatan ini tidak menunjukkan sebarang kesan

sampingan dan bersetuju bahawa rawatan penjagaan postnatal tidak menunjukkan

sebarang kesan sampingan.

Kesemua pesakit menyatakan jumlah sesi rawatan yang diterima serta tempoh

temujanji bagi rawatan susulan adalah bersesuaian. Mereka turut akan meneruskan

rawatan mengikut jadual walaupun keadaan kesihatan telah beransur baik. Rajah 14

menunjukkan secara terperinci tentang penilaian pelanggan terhadap rawatan

penjagaan postnatal Melayu.

Rajah 14 : Penilaian Pelanggan Terhadap Rawatan Penjagaan Postnatal Melayu

33

Rajah 15 hingga 21 menunjukkan perbandingan antara modaliti rawatan berdasarkan

tujuh aspek yang dinyatakan.

Rajah 15 : Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Menerima Kesan Positif

Daripada Rawatan Yang Diterima

46.256.1

66.7

53.8 31.7

33.3

9.82.4

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Pe

ratu

san

(%

)

Tidak setuju

Tidak pasti

Setuju

Sangat setuju

34

Rajah 16 : Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Tidak Menerima Kesan

Sampingan Daripada Rawatan Yang Diterima

Rajah 17 : Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Tahap Kepuasan Dengan

Sesi Rawatan Yang Diterima

53.8 51.2

66.7

46.2

31.7

33.37.34.94.9

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Pe

ratu

san

(%

)

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Tidak pasti

Setuju

Sangat setuju

53.8 58.566.7

46.2 3933.3

2.4

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Pe

ratu

san

(%

)

Tidak pasti

Setuju

Sangat setuju

35

Rajah 18 : Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Ruang Untuk Memberikan

Pendapat Mengenai Rawatan Yang Diterima

Rajah 19 : Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Tahap Kepuasan Dengan

Jumlah Sesi Rawatan Yang Diterima

53.8 51.2

33.3

46.246.4

66.7

2.4

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Pe

ratu

san

(%

)

Tidak setuju

Tidak pasti

Setuju

Sangat setuju

53.8 53.7

33.3

30.8

43.9

66.7

7.7

2.47.7

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Pe

ratu

san

(%

)

Tidak setuju

Tidak pasti

Setuju

Sangat setuju

36

Rajah 20 : Perbandingan Antara Modaliti Dari Aspek Tempoh Tarikh Temujanji Yang

Diberikan Bagi Rawatan Susulan

Rajah 21 : Perbandingan Antara Modaliti Rawatan Dari Aspek Kesediaan Pelanggan

Untuk Meneruskan Rawatan Walaupun Keadaan Kesihatan Beransur Pulih

53.846.4

33.3

30.8 48.866.7

15.42.42.4

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Tidak setuju

Tidak pasti

Setuju

Sangat setuju

53.8 56.1

33.3

46.2 39

66.7

4.9

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Pe

ratu

san

(%

)

Tidak pasti

Setuju

Sangat setuju

37

Kerjasama yang terbina antara KKM dan industri PT&K merupakan satu strategi lautan

biru yang unik dan dinamik. Salah satu langkah integrasi demi memanfaatkan PT&K ke

arah kesihatan rakyat yang lebih baik adalah dengan penawaran perkhidmatan rawatan

PT&K di Unit PT&K hospital kerajaan yang terpilih. Pada masa ini, rawatan PT&K yang

diberikan adalah secara pesakit luar dan perkhidmatan yang ditawarkan adalah terhad

serta tertakluk kepada beberapa indikasi yang ditetapkan sahaja.

Kepuasan pelanggan merupakan satu indikator kualiti perkhidmatan penjagaan

kesihatan yang ditawarkan. Justeru, kajian ini melihat kepada aspek kualiti bagi fasiliti,

kakitangan kesihatan dan pengamal PT&K di Unit PT&K serta perkhidmatan PT&K

yang ditawarkan.

Secara keseluruhannya, 96.4% pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang

ditawarkan di Unit PT&K Hospital Umum Sarawak.

Kajian ini menunjukkan pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang diterima di

Unit PT&K dalam semua aspek yang dikaji bermula dari kaunter pendaftaran, bilik

saringan sehingga ke bilik rawatan. Unit PT&K juga telah menyediakan fasiliti yang

bersesuaian untuk perkhidmatan yang ditawarkan. Pelanggan sangat berpuas hati

BAB 4: PERBINCANGAN DAN KESIMPULAN

PIAGAM PELANGGAN TERAS KKM:

Kami warga Kementerian Kesihatan Malaysia akan sentiasa komited dalam

menyediakan perkhidmatan dan layanan yang berkualiti, cekap, mesra dan

profesional serta pertimbangan yang adil dan saksama kepada semua pelanggan

tanpa mengira umur, jantina, keturunan, agama atau taraf sosio-ekonomi.

38

dengan lokasi unit, ruang menunggu serta sistem pengudaraan dan pencahayaan di

Unit PT&K.

Namun begitu, terdapat sebilangan pelanggan yang memberi cadangan agar parkir

kenderaan di hospital ditambahkan bagi memudahkan akses ke unit PT&K.

Selain daripada mengkaji aspek kemudahan yang disediakan, tahap kepuasan

pelanggan turut dinilai melalui aspek perkhidmatan yang diberikan oleh kakitangan di

Unit PT&K. Kakitangan kesihatan KKM didapati telah menunjukkan budaya korporat

yang cemerlang ketika menjalankan tugasan di setiap ruang kerja di Unit PT&K. Ini

telah digambarkan oleh kepuasan pelanggan yang melebihi 90% dalam aspek layanan

sewaktu di kaunter pendaftaran sehingga ke bilik saringan dan pemberian tarikh

temujanji bagi rawatan selanjutnya. Penerapan budaya korporat iaitu penyayang,

profesionalisme dan kerja berpasukan perlu diteruskan bagi meneruskan

kecemerlangan perkhidmatan.

Pengamal PT&K yang berkhidmat di Unit PT&K merupakan petugas yang dilantik

secara kontrak berkala. Mereka merupakan pengamal yang berkelayakan dan arif

dalam bidang yang berkenaan. Karisma dan profesionalisme pengamal-pengamal ini

adalah penting bagi memastikan perkhidmatan kesihatan yang ditawarkan adalah

selamat dan berkualiti. Prestasi dan perkhidmatan mereka sentiasa dipantau oleh

pegawai KKM yang ditugaskan. Hasil kajian ini mendapati majoriti responden berpuas

hati dengan perkhidmatan yang diterima di bilik rawatan dan merasakan bahawa

pengamal memberikan layanan yang baik dan mesra (100%), pengamal mempunyai

ilmu dan kemahiran yang baik dalam memberikan rawatan (96.5%), pengamal

mematuhi etika perawat dan menjaga kerahsiaan pesakit (96.5%) dan pengamal

memberikan penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang diberikan (98.2%).

Walau bagaimanapun, terdapat cadangan daripada pelanggan supaya bilangan

pengamal yang bertugas di Unit PT&K ditambah agar proses untuk mendapatkan

rawatan menjadi lebih pantas.

Seseorang pesakit akan mempunyai persepsi yang baik terhadap perkhidmatan

kesihatan jika terdapat kesan positif selepas menjalani rawatan. Lantaran itu, tahap

39

kepuasan rawatan PT&K yang diterima adalah dipengaruhi oleh progres pesakit.

Sejumlah besar pesakit (91.2%) merasakan kesan positif selepas menerima rawatan

PT&K terutamanya bagi mereka yang menerima rawatan urut Melayu dan penjagaan

postnatal Melayu. Walau bagaimanapun, penilaian yang dijalankan oleh kajian ini

bukanlah untuk mengukur tahap keberkesanan sesuatu perkhidmatan yang ditawarkan.

Justeru, satu penilaian standard dan sistematik diperlukan bagi pemantauan progres

kesihatan untuk pembuktian tahap keberkesanan perkhidmatan PT&K yang diberikan

selari dengan perubatan moden.

Secara keseluruhannya, 7% responden tidak bersetuju dengan pernyataan bahawa

rawatan yang diberikan tidak mempunyai kesan sampingan. Jika dilihat secara

terperinci, pernyataan ini tidak dipersetujui oleh 9.8% responden yang menerima

rawatan akupunktur. Hal ini perlu diberi perhatian yang serius memandangkan misi

Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari adalah untuk memastikan

perkhidmatan PT&K adalah selamat dan berkualiti. Sehubungan itu, data keselamatan

(safety data) perlu dibangunkan sebagai usaha untuk mengenalpasti jenis-jenis kesan

sampingan dan tahap keterukan (severity) yang dialami oleh pesakit secara terperinci

agar perkhidmatan sedia ada boleh diperbaiki.

Perkembangan amalan PT&K di Malaysia perlu sejajar dengan inisiatif yang telah

digariskan oleh Pertubuhan Kesihatan Dunia (WHO) dalam mempromosi amalan yang

berasaskan bukti saintifik dalam memastikan perkhidmatan yang diberikan adalah

selamat dan bersifat holistik.13 Oleh itu, rejim dan sesi rawatan sedia ada harus dikaji

semula dari semasa ke semasa bagi mencapai kesan rawatan yang optimum. Ini juga

sejajar dengan cadangan yang diketengahkan oleh responden untuk menambahkan

tempoh dan bilangan sesi rawatan PT&K.

Majoriti responden (98.2%) menyambut baik cadangan agar perkhidmatan Unit PT&K

diperluaskan ke klinik-klinik kesihatan. Ini akan memudahkan akses dan urusan pesakit

bagi mendapatkan rawatan PT&K terutamanya mereka yang menetap di luar bandar.

Terdapat juga cadangan daripada responden agar perkhidmatan PT&K diperluaskan ke

daerah-daerah lain di Sarawak serta jenis rawatan PT&K di unit dipelbagaikan.

40

Kesimpulan

Sebagai rumusan, tahap kepuasan pelanggan yang menerima rawatan di Unit PT&K

Hospital Umum Sarawak adalah amat baik. Namun begitu, fasiliti dan kemudahan yang

disediakan boleh dinaiktarafkan. Secara keseluruhan, kajian ini telah mencapai

kesemua objektifnya iaitu melalui penilaian tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti

penyampaian perkhidmatan; layanan dan profesionalisme pegawai, pengamal dan staf

Unit PT&K; dan fasiliti serta kemudahan yang disediakan. Kajian ini diharapkan dapat

membantu pihak yang bertanggungjawab dalam mengenalpasti punca dan faktor yang

menyumbang kepada tahap kepuasan pelanggan dalam usaha untuk memberikan

perkhidmatan yang berkualiti tinggi.

Pengesyoran

Selaras dengan keperluan standard MS ISO 9001:2008 yang mementingkan

penambahbaikan berterusan dalam organisasi, beberapa cadangan penambahbaikan

adalah disyorkan bagi meningkatkan mutu perkhidmatan di Unit PT&K iaitu:

1. Menjalankan program pengukuhan budaya korporat secara berkala kepada

kakitangan kesihatan serta pengamal PT&K.

2. Memberikan penerangan yang lebih jelas kepada pesakit mengenai kesan-kesan

sampingan yang berkemungkinan berlaku semasa dan selepas rawatan

dijalankan.

3. Membangunkan data keselamatan (safety data) sebagai usaha untuk

mengenalpasti jenis-jenis kesan sampingan dan tahap keterukan (severity) yang

dialami oleh pesakit secara terperinci.

4. Membangunkan kaedah penilaian keberkesanan rawatan serta mengkaji semula

rejim dan sesi rawatan PT&K bagi mengoptimakan keberkesanan rawatan yang

diterima oleh pesakit.

5. Menaik taraf fasiliti dan kemudahan sedia ada mengikut kesesuaian unit dan

hospital.

41

RUJUKAN

1. Kotler, Philip. 1991. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 7th ed., Englewood Cliffs Prentice Hall, NJ.

2. Al-Abri R, Al-Balushi A. 2014. Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality

Improvement. Oman Medical Journal. 29(1):3-7. doi:10.5001/omj.2014.02.

3. Yellen E, Davis GC, Ricard R. 2002. The Measurement of Patient Satisfaction. Journal

Nurse Care Quality 16(4):23–29.

4. MS ISO 9001:2008. Sistem Pengurusan Kualiti. Jabatan Standard Malaysia.

5. Kementerian Kesihatan Malaysia. 2007. Dasar Perubatan Tradisional dan

Komplementari Kebangsaan (Semakan Kedua 2007).

6. Raja Jamaluddin, R.A.M. 2001. Establishing a culture of quality in private primary

healthcare clinics. Journal of Community Health 7:19-23.

7. Yunus M.A., Nasir, M.M.T., Nor Afiah, M.Z., Sherina, M.S. & Faizah, M.Z. 2004. Patient satisfaction: A comparison between goverment and private clinics in Mukim Labu, Sepang, Selangor. Malaysian Journal of Public Health Medicine 4(2):6-11.

8. Haliza, A.M., Rizal, A.M., Raja Jamaluddin, R.A. & Noorhaida, U. 2005. Customer satisfaction among patients in a government outpatient clinic and private clinics in Seremban, N. Sembilan. Journal of Community Health 11(1).

9. Sharifa Ezat, W.P., Jamsiah, M., Malka, S.A., Azimatun Noor, A. Tuti, N., Noor Izzah, A.S. 2010. Customers’ satisfaction among urban and rural public health clinics in state of Selangor, Malaysia. Malaysian Journal of Public Health Medicine 10(2):52-67.

10. Aniza, I., Suhaila, A. 2011. Clients satisfaction in ISO Certified Health Clinic in Klinik Kesihatan Bandar Baru Bangi, Selangor and its associated factors. Journal of Community Health 17(1):18-25.

11. Amin, A., Abdul Rani, A.A. 2015. Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Unit Perubatan Tradisional dan Komplementari. Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari, Kementerian Kesihatan Malaysia.

12. Wan Rasyid, W.E & Jusoff, H.K. 2009. Service quality in healthcare setting. Int J Health

Care Qual Assur 22(5): 471-482.

13. World Health Organization. 2013. Traditional and Complementary Medicine Strategy 2014-2023.

-TAMAT-

laporan kajian kepuasan...

Documents