kursus induksi modul umum kumpulan pengurusan … · web viewselain daripada kebudayaan rakyat...

Kursus Induksi Modul Umum Kump. Pengurusan dan Profesional serta Kumpulan Sokongan 1 Bil 4/ 2010

LAMPIRAN 1SOALAN (DASAR-DASAR KERAJAAN)

Soalan 1: Pencapaian matlamat Wawasan 2020 memerlukan perubahan sikap. Berasaskan cabaran-cabaran Wawasan 2020, huraikan secara jelas sikap-sikap yang perlu ada pada Pegawai Awam bagi membantu mencapai matlamat ini.

Soalan 2:-Jelaskan pendekatan-pendekatan baru yang diambil oleh kerajaan dalam melaksanakan Dasar Pembangunan Nasional selepas tamatnya Dasar Ekonomi Baru.

Soalan 3:-Pewujudan Kebudayaan Kebangsaan Malaysia adalah berlandaskan 3 prinsip yang ditetapkan oleh Kerajaan sebagai Dasar Kebudayaan Kebangsaan. Jelaskan ketiga-tiga prinsip tersebut

SOALAN (PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM)Soalan 1:Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan akan dapat memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsive kepada kehendak dan keperluan pelanggan. Sila jawab soalan di bawah berdasarkan kepada Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1 tahun 2008-Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan:(a) Senarai dan huraikan dengan ringkas enam(6) ciri-ciri kualiti perkhidmatan pelanggan(b) Berikan dua(2) contoh perlaksanaan ciri kualiti perkhidmatan yang boleh diterapkan ditempat kerja anda

Soalan 2: (a) Bincangkan kaitan di antara Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam dalam konteks motivasi?(b) Apakah perbezaan di antara Fail Meja (FM) dan Manual Prosedur Kerja (MPK). Jelaskan kepentingan kedua-duanya dalam meningkatkan keberkesanan individu dan jabatan ke arah mempertingkatkan produktiviti.

Tugasan Kumpulan


Soalan 3(a) Apakah yang anda faham dengan “Konsep Piagam Pelanggan”. Jelaskan

kenapa Piagam Pelanggan penting dan kaitannya dengan konsep “Kualiti”.(b) Bincangkan konsep “ Mesyuarat Pagi” dan kaitannya dengan kerja sebagai satu pasukan.(c) Dalam layanan urusan melalui telefon, peringkat pengedalian akan melibatkan Telefonis, Pembantu Khas dan Pegawai. Jelaskan tindakan-tindakan yang perlu dilakukan oleh Pegawai yang menerima panggilan pada peringkat itu.

Tugasan Kumpulan


DASAR-DASAR KERAJAANJawapan Soalan 1:-Wawasan 2020 merupakan dasar yang menjadikan Malaysia maju menjelang tahun 2020

dengan gaya dan acuan sendiri. Bagi merealisasikan matlamat ini, sebagai penjawat awam,

perubahan sikap ke arah pembentukan Wawasan 2020 ini amatlah diharapkan. Antara

sikap yang perlu ada pada Pegawai Awam bagi membantu pencapaian matlamat ini adalah:

(a) Menjadi rakyat yang berusaha membentuk sebuah Negara bangsa yang bersatu padu

serta menyanjungi masa hadapan yang dikongsi bersama. Bangsa itu mestilah

sejahtera, terintegrasi wilayah-wilayah dan kelompok-kelompok etniknya, menikmati

kehidupan bersama yang sepenuhnya berasaskan persamaan hak dan keadilan,

membentuk sebuah ‘Bangsa Malaysia” dengan rasa taat setia dan pengabdian yang

tidak berbelah bahgi terhadap bangsa tersebut.

(b) Menjadi masyarakat Malaysia yang bebas, teguh dan terbentuk jiwanya, yakin terhadap

diri sendiri, bangga dengan apa yang ada, dan dicapai, gagah menghadapi pelbagai

rintangan dan masalah. Masyarakat Malaysia yang mempunyai sikap ingin mencapai

kecemerlangan, menyedari akan kemampuan dirinya, tidak mengalah kepada sesiapa

dan dihormati oleh bangsa lain.

(c) Setiap penjawat awam dapat bekerjasama mewujudkan dan membangunkan

masyarakat demokratik dan mengamalkan satu bentuk persefahaman matang iaitu

demokrasi masyarakat Malaysia yang boleh menjadi contoh kepada banyak negara

membangun.

(d) Penjawat awam perlu bersikap moral dan etika yang tinggi, kukuh dalam nilai agama

dan kerohanian yang utuh dan ditunjangi oleh budi perketi yang luhur.

(e) Menjadi masyarakat yang liberal dan bertolak ansur, di mana masyarakat pelbagai kaum

di Malaysia bebas mengamalkan adat, kebudayaan dan kepercayaan agama mereka

dan pada masa yang sama meletakkan kesetiaan mereka pada satu negara.

(f) Mewujudkan masyarakat saintifik dan progresif, masyarakat yang mempunyai daya

perubahan tinggi dan memandang ke hadapan bukan sahaja menjadi pengguna

Tugasan Kumpulan


teknologi tetapi juga penyumbang kepada tamadun saintifik dan teknologi masa depan.

(g) Mewujudkan masyarakat penyayang dan budaya menyayangi, iaitu satu sistem sosial

yang mana kepentingan masyarakat adalah lebih utama daripada diri sendiri, yang

mana kebajikan insan tidak akan berkisar kepada orang perseorangan tetapi di

sekeliling sistem keluarga yang kukuh.

(h) Memastikan masyarakat yang adil dalam bidang ekonomi. Iaitu masyarakat yang

melaksanakan pengagihan kekayaan negara secara adil dan saksama, yang mana

wujud perkongsian sepenuhnya bagi setiap rakyat dalam perkembangan ekonomi.

Masyarakat sedemikian tidak akan wujud jika masih ada pengenalan kaum berdasarkan

fungsi ekonomi dan kemunduran ekonomi berdasarkan kaum.

(i) Mewujudkan masyarakat makmur yang mempunyai ekonomi yang boleh bersaing,

dinamik, giat dan berdaya tahan.

(j) Kesimpulannya, cabaran pertama Wawasan 2020 iaitu pembentukan bangsa Malaysia

yang bersatu padu adalah merupakan cabaran yang paling utama dan paling asasi

untuk berterusan. Gabungan dan kerjasama pintar semua pihak diharapkan dapat

merealisasikan harapan Malaysia sebagai sebuah negara maju menjelang tahun 2020.

Jawapan Soalan 2:-Dasar Pembangunan Nasional (DPN) diwujudkan untuk membentuk perpaduan negara dan

digubal berasaskan matlamat dan strategi Dasar Ekonomi Baru (DEB), iaitu membasmi

kemiskinan dan menyusun semula masyarakat. Beberapa pendekatan baru yang

bergantung kepada sektor swasta dengan sokongan dan bantuan kerajaan dilaksanakan

seperti:

(a) Penumpuan yang lebih bagi membasmi kemiskinan di kalangan golongan termiskin di

samping mengurangkan kemiskinan relatif.

(b) Mewujudkan gunatenaga dan pembangunan pesat sebuah Masyarakat Perdagangan

dan Perindustrian Bumiputera (MPPB).

(c) Peningkatan penglibatan sektor swasta dalam penyusunan semula masyarakat dan

pembentukan peluang yang lebih luas bagi sektor terbabit.

Tugasan Kumpulan


(d) Penumpuan kepada pembangunan sumber manusia untuk mencapai pertumbuhan dan

menyeimbangkan pengagihan.

Jawapan Soalan 3:-Prinsip 1: Agama Islam Sebagai Unsur Penting Dalam Pembentukan Kebudayaan KebangsaanPrinsip ini menggariskan agar kebudayaan kebangsaan menampakkan Malaysia sebagai

sebuah Negara Islam di peringkat tertinggi. Di peringkat kedua pula, ia perlu menetapkan

budaya-budaya lain yang diamalkan oleh kaum lain yang tidak bertentangan dengan

budaya Islam.

Prinsip 2: Kebudayaan Rakyat Asal Negara Sebagai TerasPrinsip ini bertitik tolak pada sejarah negeri Melaka sebagai pusat perkembangan,

pemancaran dan warisan kebudayaan Melayu di mana kebudayaan serantau digambarkan

dengan penggunaan Bahasa Melayu.

Prinsip 3: Unsur-unsur Kebudayaan Kaum Lain Yang Sesuai Sebagai Turut DiterimaSelain daripada kebudayaan rakyat asal, unsur-unsur budaya asing seperti Cina, Arab,

India dan sebagainya juga menjadi teras. Kesesuaian dan penerimaan dalam penyerapan

kebudayan ini bergantung kepada ketidakwujudan percanggahan dalam perlembagaan dan

prinsip-prinsip Rukunegara.Ketiga-tiga prinsip ini telah menjadi titik pertemuan dan asas

perpaduan ke arah mewujudkan satu identiti nasional bangsa Malaysia.

Tugasan Kumpulan


PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAMJawapan Soalan 1:-(a)

(b) Dua contoh perlaksanaan ciri-ciri kualiti perkhidmatan yang dapat diterapkan ni

organisasi UTeM adalah:

1. Persekitaran kondusif

Menyediakan ruang menunggu yang selesa dan lengkap seperti di kaunter Pejabat

Bendahari Universiti, pejabat pos, banggunan persatuan pelajar, klinik kesihatan dan

sebagainya. Pihak universiti juga perlu menyediakan kemudahan kepada pelajar

seperti pondok hentian bas, teksi serta melakukan penambahbaikkan kepada pusat

persatuan pelajar. Ini secara tidak langsung dapat menarik lebih minat para pelajar

untuk menggunakan dengan sebaiknya ruang yang telah disediakan itu.

2. Menepati masa

Para staf perlulah mendisiplinkan diri mereka dengan menepati masa serta pandai

membahagikan masa yang sebaik mungkin semasa dalam menjalankan tugas.

Contohnya seperti datang awal ke pejabat, menghadkan waktu makan tengah hari

selama satu jam sahaja, menepati masa semasa menghadiri mesyuarat dan

sebagainya. Pegawai-pegawai kanan juga perlulah menunjukkan contoh teladan

yang baik kepada kesemua staf universiti seperti datang pada waktu yang

sepatutnya di dalam sesuatu majlis rasmi. Pejabat bendahari juga perlulah

memastikan masa yang diambil untuk berurusan di kaunter mengikut masa yang

telah ditetapkan.

Tugasan Kumpulan


Jawapan Soalan 2:-(a) Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam diwujudkan bagi memberikan pengiktirafan

kepada hasil inovasi dan kreatif bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan kepada pelanggan

di mana ianya dapat meningkatkan motivasi kepada individu/organisasi itu dengan cara:

Mempertingkatkan daya kreativiti individu/organisasi dalam mencipta dan mereka satu

aplikasi baru yang lebih menarik, sistematik dan efisien bagi memastikan apa yang

dihasilkan berbeza dan lebih berkualiti untuk bersaing dengan pesaing disekeliling mereka.

Mewujudkan rasa daya saing setiap individu/organisasi dalam memajukan diri. Ianya akan

melahirkan rasa daya saing yang positif untuk menghasilkan produk, proses kerja atau

sistem yang lebih kreatif untuk lebih maju dengan mencipta sesuatu yang baru.

Merasa nikmat keseronokkan bekerja di mana idea yang ingin diketengahkan boleh

diadaptasikan dalam bentuk realiti. Jesteru itu, idea yang baru tidak akan terhalang malah

dapat diasah untuk diketengahkan dan sekaligus menjadikan kenikmatan dalam ruang kerja

itu menjadi semakin meluas.

Anugerah tersebut merupakan penggalak kepada individu/organisasi mencipta sesuatu

yang baru kerana ganjaran yang diberikan adalah lumayan iaitu hadiah wang tunai bernilai

RM 5000, sijil penghargaan, serta inovasi yang dihasilkan akan dimaklumkan melaui laman

web kerajaan dan penerbitan kerajaan.

Jawapan Soalan 2(b):Perbezaan Fail Meja dan MPK

Fail Meja Manual Prosedur Kerja

Merupakan dokumen rujukan yang

digunakan oleh individu / jawatan yang

mengandungi carta organisasi, objektif

jabatan / pejabat, bahagian penempatan

bagi menjalankan tugas mengikut

individu dan prosedur kerja yang perlu

diikuti.

Merupakan dokumen rujukan peringkat

jabatan / pejabat yang mengandungi fungsi

dan objektif jabatan, prosedur-prosedur

kerja yang menerangkan proses kerja serta

carta alir serta pegawai / staf yang

dipertanggungjawab bagi menjalankan

tugas.

Tugasan Kumpulan


Dokumen dan maklumat yang terdapat

dalam FM merupakan tugas dan

tanggungjawab individu dalam

melaksanakan tugasan harian.

Dokumen dan maklumat disediakan

berasaskan fungsi dan bidang tugas

jabatan / pejabat.

Satu FM disediakan bagi satu individu /

jawatan bagi memperjelaskan lagi

tugasan mengikut senarai tugas yang

dikeluarkan oleh jabatan

Satu MPK disediakan bagi satu jabatan

sebagai rujukan untuk mempertingkatkan

kecekapan dan kecemerlangan jabatan

secara keseluruhannya.

Mengandungi maklumat / panduan untuk

mengendalikan tugas yang ditetapkan

bagi satu-satu jawatan, di mana ianya

diperjelaskan melalui prosedur kerja

yang menerangkan proses kerja serta

carta alir tugasan.

Mengandungi maklumat mengenai semua

aktiviti dalam jabatan, di mana di dalamnya

terdapat maklumat berkaitan sejarah

penubuhan, objektif, fungsi, prosedur dan

pegawai dan staf yang bertanggungjawab

dalam melaksanakan tugas tersebut.

kepentingan kedua-duanya dalam meningkatkan keberkesanan individu dan Jabatan kearah mempertingkatkan mempertingkatkan produktiviti.(1) MPK memperjelaskan harapan jabatan/pejabat serta memberi gambaran

keseluruhan organisasi seperti rasional ianya ditubuhkan juga objektif dan fungsi jabatan.

(2) Melalui MPK pembahagian tugas dapat dilakukan dengan sempurna di antara

bahagian/unit, dan individu akan mengetahui tugas dengan baik bagi menambahkan

kecekapan dan tahap perkhidmatan di jabatan.

(3) Selain itu, penyediaan prosedur kerja yang lengkap serta penetapan kepada

pegawai yang bertanggungjawab dalam menjalankan tugas akan memudahkan

perancangan dan tugasan harian.

(4) FM pula digunakan untuk memberikan garis panduan yang jelas, ianya menjelaskan

senarai tugas harian individu secara terperinci dengan proses kerja yang sebagai rujukan

bagi memudahkan individu dalam jabatan tersebut tahu mengenai tugas dan

tanggungjawab kerja dengan jelas dan apa yang harus dilakukan.

Tugasan Kumpulan


(5) Dengan itu, individu tersebut akan tahu arah tuju jabatan dengan tepat dan dapat

dikaitkan dengan tugasan harian dengan merujuk dasar-dasar serta peraturan yang jelas

yang terdapat di dalam FM.

(6) Dasar-dasar tersebut merupakan peruntukan kuasa dan undang-undang yang

terlibat dengan tanggungjawab/tugas individu dalam menjalankan tugas. Apabila dasar

tersebut ditetapkan berdasarkan tugasan harian ianya akan sekaligus sebagai pemakin

untuk membentuk prosedur kerja atau carta alir yang jelas.

Jawapan Soalan 3(a):(1) Konsep Piagam Pelanggan meliputi tiga aspek iaitu definisi, fokus dan ciri-ciri yang

jelas dan senang disebar. Berikut adalah salah satu aspek Piagam Pelanggan iaitu fokus

yang membawa maksud bertanggungjawab menyediakan perkhidmatan yang memenuhi

kehendak seperti perkhidmatan yang cekap, tepat, selamat, menepati masa, boleh

dipercayai, mudah diperolehi, mesra dan prihatin. Perkhidmatan awam mestilah responsif

dan peka kepada keperluan dan kemahuan-kemahuan tersebut.

(2) ciri-ciri Piagam Pelanggan yang jelas seperti ringkas, mudah difahami, dan

hendaklah hanya menyatakan perkara-perkara yang utama dengan tepat. Piagam

Pelanggan sesebuah jabatan/agensi hendaklah disebar untuk pengetahuan orang ramai.

Penyebaran hendaklah dibuat samada melalui risalah-risalah atau poster yang boleh

dipamerkan dan tempatkan di tempat yang strategik di jabatan/agensi atau di tempat-

tempat awam.

(3) Ciri-ciri Piagam Pelanggan seterusnya adalah ‘khusus’. Jaminan yang khusus adalah

jaminan yang mempunyai ketepatan dari segi masa, bilangan, tempat atau harga bagi

sesuatu jenis keluaran atau perkhidmatan yang diberikan.

(4) kaedah-kaedah yang boleh digunakan untuk mengenalpasti kehendak pelanggan

ialah melalui soal selidik, maklumbalas yang diterima, sesi dialog, atau temubual bersama

pelanggan. Kehendak dan permintaan pelanggan adalah berbagai-bagai.

Jawapan Soalan 3(b):

Tugasan Kumpulan


Tujuan utama mesyuarat pagi adalah untuk memupuk semangat mengutamakan

kepentingan nasional daripada kepentingan jabatan. Ia bermatlamat untuk menyelesaikan

masalah yang timbul mengenai perlaksanaan sesuatu program pembangunan secara terus

dan tanpa bertangguh. Halangan-halangan yang wujud akan dapat dikenalpasti dan

kakitangan boleh menyumbangkan buah fikiran serta pendapat untuk mengatasi masalah

ini. Dengan ini, tunggakan kerja di kalangan jabatan yang terlibat akan dapat dikurangkan

dan semangat kerjasama serta tolong menolong antara kakitangan jabatan akan dapat

dibentuk. Selain itu, kakitangan akan dapat bergerak ke arah mencapai matlamat yang

sama iaitu pembangunan negara. Inilah elemen yang berkaitan dengan kerja berpasukan.

Jawapan Soalan 3(c):(a) Jika panggilan telefon disambut oleh pegawai, maka tindakan yang perlu dilakukan

adalah seperti berikut. Antaranya, ialah pegawai perlulah mendapatkan maklumat terperinci

sesuatu perkara yang ingin disampaikan. Sekiranya, maklumat terperinci yang diperolehi itu

memerlukan rujukan lanjut, maka maklumkan kepada pemanggil tersebut bahawa

maklumat yang teleh diberikan itu akan disampaikan kemudian. Sejurus itu, pegawai

perlulah mendapatkan butir-butir diri pemanggil bagi membolehkan beliau mudah dihubungi

semula. Sekiranya pemanggil ingin bercakap dengan pegawai yang tidak ada di pejabat

maka dapatkan pesanan yang ingin disampaikan. Manakala, perkara yang harus dielakkan

semasa menerima panggilan adalah tidak membiarkan pemanggil menungu lebih dari satu

minit tanpa alasan. Selain itu, kata-kata yang kurang sopan dan kesat seharusnya

dielakkan semasa menjawab panggilan telefon. Hal ini kerana, ianya akan memberikan

impak negatif kepada jabatan tersebut.

(b) Sekiranya, pegawai ingin menamatkan panggilan telefon maka haruslah

menamatkannya dengan sopan dan tidak tergesa-gesa. Setiap perbualan yang ditamatkan,

haruslah diberi dengan ungkapan yang sesuai seperti “ Terima kasih dan sila berhubung

kembali jika ada sebarang masalah”. Jika amalan seumpama ini dipupuk di setiap

organisasi secara berterusan, maka ianya akan mampu menyumbang kepada perhubungan

yang baik dengan pelanggan dan sesama anggota dalam orgasnisasi.

Tugasan Kumpulan


LAMPIRAN 2RUJUKAN1) Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 8 Tahun 1991, Panduan Mengenai

Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja

2) Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2006, Garis Panduan

Bagi Melaksanakan Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam

Tugasan Kumpulan

kursus induksi modul umum kumpulan pengurusan … · web viewselain daripada kebudayaan rakyat...

Documents