assignment induksi

TUGASAN INDIVIDU

TAJUK

Huraikan prosedur yang perlu diikuti oleh agensi kerajaan dalam mengendalikan

aduan-aduan daripada orang ramai mengenai ketidakpuasan hati mereka terhadap

perkhidmatan atau sebarang tindakan mereka terhadap perkhidmatan atau sebarang

tindakan oleh agensi kerajaan.

PENGENALAN

Aduan Awam adalah aduan orang ramai mengenai ketidakpuasan mereka terhadap

semua aspek pentadbiran Kerajaan (termasuk agensi-agensi yang diswastakan dan

institusi-institusi yang berbentuk monopoli dan membekalkan keperluan-keperluan

awam yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia

ada termasuk salah laku, penyelewengan, salahguna kuasa, salah tadbir dan

seumpamanya. Pengaduan awam meliputi semua aspek pentadbiran kerajaan

termasuk agensi Kerajaan yang diswastakan.

Jenis-Jenis Aduan Yang Tidak Boleh Diterima

Perkara-perkara di bawah bidang Kuasa:

- Jawatankuasa Kira-kira Awam

- Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia

- Biro Bantuan Guaman

Perkara berkenaan dasar Kerajaan yang telah ditetapkan

Masalah keluarga/Peribadi

Tuntutan Berbentuk 'Civil' antara individu/syarikat

Prosedur ini bertujuan untuk memastikan proses pengendalian aduan dan maklum

balas pelanggan diurus dengan cekap dan teratur melalui tindakan berikut:

a. Mengambil tindakan terhadap semua aduan dan maklum balas pelanggan

yang diterima dan direkodkan.

b. Borang maklum balas pelanggan diedarkan kepada murid dua kali dalam

tahun semasa.

7.1. DEFINISI

Aduan Pelanggan

Merujuk kepada aduan yang diterima daripada pelanggan dalam bentuk surat, mesej,

faksimili, telefon atau lisan.

Aduan

Hal atau perkara yang diadukan

Maklumbalas

Maklumbalas adalah maklumat yang diterima dalam bentuk

aduan, cadangan, persepsi dan penghargaan.

Pelanggan

Individu atau kumpulan sama ada dalam atau luar sekolah seperti ibu bapa, penjaga

dan pelajar

7.1.1. Singkatan

Pengarah : Pengarah BPTV

WP : Wakil Pengurusan BPTV

TP : Timbalan Pengarah BPTV

PQ : Pengurus Kualiti BPTV

P : Pengetua

WPS : Wakil Pengurusan Sekolah

PQS : Pengurus Kualiti Sekolah

PA : Pegawai Aduan

PK : Penolong Kanan

KB : Ketua Bidang / Guru Kanan

G : Guru

KPT/PT : Ketua Pembantu Tadbir / Pembantu Tadbir

PROSEDUR PENGENDALIAN ADUAN

Keluar surat akuan terima dalam tempoh 2 minggu setelah terima surat aduan

Beri jwpn dlm masa yg ditetapkan kpd pengadu berkenaan

Hantar surat jwpn sementara yg mengandungi penjelasan sebab jpwn tidak dpt

diberi dlm tempoh yg ditetapkan & memaklumkan jangkamasa jwpn dpt diberikan

Beri kerjasama penuh kpd Biro Pengaduan Awam apabila siasatan terhadap

aduan dijalankan

Ambil tindakan pembetulan utk selesai aduan spt yg diputuskan oleh

Jawatankuasa

Kemuka laporan kemajuan mengenai tindakan pembetulan yg diambil dari masa

ke semasa

Simpan rekod semua aduan yg dirujuk

Jenis Aduan A. Aduan-aduan yang boleh dikemukakan oleh orang awam. Berikut adalah jenis-jenis dan contoh-contoh aduan yang boleh dikemukakan kepada Biro Pengaduan Awam untuk diambil tindakan:-

1. Kelewatan Atau Tiada Tindakan I. Jabatan Pendaftaran Negara yang berjanji akan menyiapkan Mykad

dalam tempoh 2 bulan dari tarikh permohonan tetapi tidak menyiapkannya, tidak memberikan jawapan tentang permohonan kewarganegaraan.

II. Jabatan Imigresen tidak memberi jawapan tentang permohonan permit kerja, gantian pasport yang hilang.

III. Lembaga hasil Dalam Negeri tidak membayar balik baki kredit cukai pendapatan dalam 2 bulan walaupun dijanjikannya.

IV. Polis tidak menyiasat tentang laporan-laporan yang dilakukan dengannya seperti kes ragut beg tangan, anjing berkeliaran dalam kawasan, kecurian rumah, kemalangan jalan raya dan penagih-penagih dadah yang menduduki rumah kosong.

V. Polis tidak atau lewat kemukakan laporan polis mengenai kemalangan jalan raya.

VI. Kumpulan Wang Simpanan Pekerja (KWSP) lewat meluluskan permohonan-permohonan untuk mengeluarkan caruman untuk membeli rumah, untuk pendidikan anak dan hilang upaya.

VII. KWSP dan PERKESO tidak mengambil tindakan terhadap aduan-aduan yang telah dibuat mengenai majikan-majikan yang tidak mencarum dengan KWSP walaupun potongan dilakukan dari gaji pekerja-pekerja.

2. Tindakan Tidak Adil

I. Pejabat Tanah tidak memberi jawapan tentang kedudukan permohonan tanah, sama ada berjaya atau gagal.

II. Bahagian Pencen tidak memberi jawapan tentang permohonan pencen.

III. Majlis Perbandaran belum meluluskan permohonan pelan pembinaan bangunan yang lama dikemukakan, tidak/lewat mengeluarkan notis cukai pintu.

IV. Jabatan Kebajikan Masyarakat tidak meluluskan permohonan bantuan kebajikan.

V. PERKESO tidak membayar pampasan.VI. Jabatan Perkhidmatan Awam dan PTPTN tidak memberi jawapan

tentang permohonan biasiswa/pinjaman.

3. Kekurangan Kemudahan Awam I. Ketiadaan kemudahan awam yang dikehendaki oleh orang awam

seperti balai polis, balai bomba, sekolah, tempat ibadat, pasar, bekalan air, tong sampah, telefon, bekalan elektrik, perkhidmatan bas, lampu jalan, lampu isyarat, bonggol, jalan tar dan padang permainan kanak-kanak.

4. Kepincangan Perlaksanaan Dasar Dan Kelemahan Undang-Undang

I. Jabatan membuat keputusan atau bertindak dengan tidak saksama tentang satu permohonan yang tidak mengikut peraturan / undang-undang yang telah ditetapkan seperti Pejabat Tanah meluluskan permohonan tanah oleh seorang yang baru membuat permohonan dan sebaliknya menolak permohonan seorang lain yang telah mengusahakan tanahnya selama 15 tahun.

5. Salah Guna Kuasa/Penyelewengan

I. Ketua jabatan dan pegawai-pegawai kerajaan yang mempunyai kuasa dan menyalahgunakan kuasa mereka dengan meminta wang sogokan atau pelinciran untuk meluluskan sesuatu permohonan.

II. Pegawai-pegawai Majlis Daerah/Perbandaran/Dewan Bandaraya yang meluluskan permohonan pelan bangunan.

III. Jurutera Daerah Kerja Raya yang memberi kontrak, tender projek, pembinaan jalan dan jambatan kepada kontraktor-kontraktor yang memberi beliau imbuhan dan komisen.

IV. Pegawai Imigresen yang meluluskan permit kerja dan lesen pembantu rumah dan pekerja-pekerja buruh asing .

V. Pegawai Polis mengurangkan dan membatalkan saman dan kompaun trafik pihak- pihak bersalah yang memberinya duit kopi, ahli-ahli keluarga dan rakan-rakan.

6. Salah laku Anggota Awam

I. Pegawai dan kakitangan jabatan/agensi yang tidak/ kurang sopan, memaki orang awam, kasar dan berkelakuan buruk semasa berurusan dengan orang awam, sama ada melalui telefon ataupun bersemuka, cuai menjalankan tugas mereka, ponteng dari kerja semasa waktu kerja, datang lewat kerja dan balik awal, menjalankan perniagaan sendiri semasa waktu pejabat.

II. Anggota di kaunter perkhidmatan seperti di Jabatan Imigresen, Lembaga Hasil Dalam Negeri, Kumpulan Wang Simpanan Pekerja, Jabatan Pendaftaran Negara, Balai Polis, Jabatan Pengangkutan Jalan yang tidak melayan orang awam yang datang untuk berurusan dengan sopan, sombong, bersikap endah tak endah, tidak peramah, bersikap

perkauman.

7. Kegagalan Mengikut Prosedur Yang DitetapkanPihak Berkuasa Tempatan, Polis DiRaja, Lembaga Perlesenan Kenderaan Perdagangan (LPKP), Jabatan Alam sekitar (JAS), Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ) yang tidak menjalankan tugas mereka dengan bersungguh-sungguh dan teratur seperti yang ditetapkan. Contohnya:-

I. Majlis Perbandaran tidak mengambil tindakan ke atas penjaja-penjaja tidak berlesen yang berniaga, pembinaan banguna-bangunan haram tanpa mendapat kebenaran Majlis Perbandaran.

II. LPKP gagal mengambil tindakan ke atas pemandu teksi yang caj kadar teksi yang tinggi dan tidak mengikut meter.

III. JPJ tidak bertindak ke atas pemandu-pemandu bas yang tidak mengikut laluan yang ditetapkan dalam lesennya.

IV. JAS tidak bertindak terhadap pemilik kilang-kilang dan pihak yang tidak bertanggungjawab yang mencemarkan udara dan membuangkan bahan-bahan dan sisa toksid merata-rata dan menjejaskan kesihatan orang ramai.

V. Mahkamah sering menangguhkan perbicaraan kes dan lambat menetapkan tarikh perbicaraan kes walaupun kes sudah lama difailkan oleh peguam.

8. Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter Dan Telefon

I. Jabatan/Agensi kerajaan tidak menyelenggarakan perkhidmatan dan kemudahan awam dengan baik dan sempurna. Contohnya, Guru Besar Sekolah, Jabatan Pendidikan Negara/Daerah tidak memperbaiki sekolah yang rosak dan bocor semasa hujan.

II. Jabatan Agama yang tidak menjaga kebersihan tempat ibadat.III. Majlis Daerah/Perbandaran tidak menjaga kebersihan pasar,

membaiki jambatan yang tidak selamat, tidak menggantikan alat-alat permainan awam yang rosak, tidak membersihkan jalan-jalan, tidak mencuci longkang tersumbat dan penuh dengan sampah yang menyebabkan air tidak mengalir dan kemudian menjadi tempat pembiakan nyamuk, tidak membaiki lampu-lampu jalan yang tidak bernyala dan selalu rosak, tidak mengutip sampah sarap, tidak memotong rumput di padang-padang permainan.

IV. Guru-guru dan pengetua sekolah yang memukul murid-murid kerana kesalahan murid-murid atau tanpa sebab munasabah, doktor-doktor yang cuai semasa merawat pesakit-pesakit yang menyebabkan kecacatan dan kematian pesakit.

9. Kegagalan Penguatkuasaan I. Kegagalan penguatkuasaan oleh Polis terhadap perlumbaan haram

dan gejala penagihan dadah yang semakin membimbangkan orang ramai.

II. Kegagalan penguatkuasaan oleh pasukan Polis terhadap kes kecurian dan kes ragut di kawasan kediaman.

III. Pihak Berkuasa Tempatan tidak mengambil tindakan walaupun banyak aduan telah dikemukakan mengenai bunyi bising yang disebabkan oleh kewujudan bengkel haram membaiki motosikal.

10. Pelbagai Aduan

I. Aduan-aduan selain daripada 9 kategori di atas.

Senarai Pegawai Aduan IBU PEJABAT BIRO PENGADUAN AWAM, PUTRAJAYA

BIL. NAMA KEMENTERIANYANG DIURUS

NO.TELEFONNO. FAKS

DAN E-MEL

1Y.Bhg Dato'Dr. Tam

Weng WahKetua Pengarah

Semua

03-8872 5602(T/T) 03-8888 7778(F) 03-8888 3748(F) [email protected]

2En. Md Zin bin Musa

Timbalan Ketua Pengarah (Aduan)

Semua


3Puan.Rogayah binti

A.BakarTimbalan Ketua

Pengarah (Pengurusan)

Semua


4

En. Aziz bin IsmailPengarah Bahagian

Pengurusan Aduan & Program Bersama

Pelanggan

Semua


5En. Md. Nasir bin

EcsoffKetua Penolong

Pengarah

1.Jabatan Perdana Menteri2.Kementerian Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat3.Kementerian Tenaga, Teknologi Hijau dan Air4.Penyelaras WUPM


6

En. Najimuddin bin Esa

Ketua Penolong Pengarah

1.Kementerian Dalam Negeri2.Kementerian Pertahanan3.Kementerian Perdagangan Antarabangsa dan Industri4.Kementerian Pelancongan

03-03-8872 5658(T/T) 03-8888 7778(F) 03-8888 3748(F) [email protected]

7

En.Mohd Asri bin

MohamedKetua Penolong

Pengarah

1.Kementerian Kewangan2.Kementerian Pengangkutan3.Kementerian Luar4.Kementerian Belia dan Sukan5.Kementerian Penerangan, Komunikasi dan Kebudayaan6.Penyelaras PEMUDAH *

03-8872 5662(T/T) 03-88887778(F) 03-88883748(F) [email protected]

8

Puan. Nuraznida Binti

Abdul Halyily Ketua Penolong

Pengarah

1.Kementerian Pelajaran2.Kementerian Pengajian Tinggi3.Kementerian Kerja Raya


11

Kosong

1.Kementerian Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna2.Kementerian Sumber Manusia3.Kementerian Pertanian dan Industri Asas Tani

03-8872 5676(T/T) 03-8888 7778(F) 03-8888 3748(F)

10

En. Nur Ikram b Aziz

Ketua Penolong Pengarah

1.Kementerian Kesihatan2.Kementerian Perusahaan, Perladangan dan Komoditi3.Kementerian Sains, Teknologi dan Inovasi4.Kementerian Wilayah Persekutuan5.Kementerian Luar Bandar dan Wilayah6.Kementerian Sumber Asli dan Alam Sekitar


PENGARAH BPA NEGERI PULAU PINANG/KEDAH/PERLIS

BIL. NAMA JABATAN/AGENSI

YANG DI URUS

NO.TELEFONNO. FAKS

DAN E-MEL

1

En. Md. Din bin JusohPengarah

1.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Pulau Pinang/Kedah/Perlis

04-263 6895(T/T) 04-263 6894(F) [email protected]

PENGARAH BPA NEGERI JOHOR


YANG DI URUS

NO.TELEFONNO. FAKS

DAN E-MEL

1En. Marshal Thegarajah

A/L S/J RajaiahPengarah

1.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Johor


PENGARAH BPA KUALA LUMPUR

BIL. NAMA JABATAN/AGENSI NO.TELEFON

YANG DI URUSNO. FAKS

DAN E-MEL

1

En. Adnan bin Hj.

Mohd NasirPengarah

1.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Wilayah Persekutuan


PENGARAH BPA NEGERI TERENGGANU/KELANTAN


YANG DI URUS

NO.TELEFONNO. FAKS

DAN E-MEL

1

Puan. Wee Lip PingPengarah

1.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Terengganu/Kelantan


PENGARAH BPA NEGERI SABAH


YANG DI URUS

NO.TELEFONNO. FAKS

DAN E-MEL

1En. Georgie Abas

Pengarah1.Jabatan Persekutuan Sabah


PENGARAH BPA NEGERI PAHANG


YANG DI URUS

NO.TELEFONNO. FAKS

DAN E-MEL

1En. Azlan Shah bin

Abdul LatifPengarah

1.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Pahang


PENGARAH BPA NEGERI SARAWAK


YANG DI URUS

NO.TELEFONNO. FAKS

DAN E-MEL

1En. Philip Stephen

ShimPengarah

1.Jabatan Persekutuan Sarawak


PENGARAH BPA NEGERI PERAK

BIL. NAMA JABATAN/AGENSIYANG DI URUS

NO.TELEFONNO. FAKS

DAN E-MEL

1En. Wan Zulkiffeli Wan

HassanPengarah

1.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Perak


PENGARAH BPA NEGERI MELAKA/NEGERI SEMBILAN


YANG DI URUS

NO.TELEFONNO. FAKS

DAN E-MEL

1En. Mahpof bin

MahmoodPengarah

1.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Melaka/Negeri Sembilan


PENGARAH BPA NEGERI SELANGOR


YANG DI URUS

NO.TELEFONNO. FAKS

DAN E-MEL

1En. Ahmad Samuri bin

Hj. Mohd DahlanPengarah

1.Jabatan Persekutuan dan Agensi Negeri Selangor


SEMUA Bil Kementerian/Agensi Nama 1. Jabatan Perdana Menteri Normah Mohd Zain

Pegawai Perhubungan Awam

03-8888 8022

[email protected] 2. Kementerian Kesihatan En Hamilye Sham Bin Harun

Ketua Komunikasi Korporat

03-8883 3469

[email protected] 3. Kementerian Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat Encik

Mohamad Fatkhul Hatta b. Robiki


03 2693 0095 samb. 4138

4. Kementerian Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan Kepenggun Puan Ropidah Mohamad


03 8882 5563

bhek@kpdnhep 5. Kementerian Sumber Manusia Encik Shahrul Nizam Bin Mohd Tahir


03 8886 5118

[email protected] 6. Kementerian Penerangan, Komunikasi, Kesenian dan Kebudayaan Tarmidzi

Hashim

Pengarah Bahagian

03 2288 7502 / 03-2282 4297

[email protected] 7. Kementerian Tenaga, Teknologi Hijau dan Air Encik Razali bin Kidam


03 8883 6054

[email protected] 8. Kementerian Perusahaan Perladangan & Komoditi Madeli Suliman


03 8880 3470 / 8880 3474

9. Kementerian Luar Negeri (Wisma Putra) Bahagian Perhubungan Awam


03-8887 4000

10. Kementerian Perumahan dan Kerajaan Tempatan Saleki Amat Januri


03 2095 6013

[email protected] 11. Kementerian Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah Encik Hassan bin Busu


03-8886 3575/ 3650

[email protected] 12. Kementerian Pertahanan Busmin Brahim


03 2071 5070 / 03 2071 2837

[email protected] 13. Kementerian Pelajaran Puan Rubaayah Osman


03 8884 6218/ 6253/ 6272

[email protected] 14. Kementerian Pertanian Dan Industri Asas Tani Encik Mat Daud

b. Harun


03-8870 1372

[email protected] 15. Kementerian Perpaduan, Kebudayaan, Kesenian dan Warisan Puan Ariah Judah

Ketua Unit Perhubungan Awam

03-2612 7600

[email protected] 16. Kementerian Wilayah Persekutuan Encik Ali Zulfakar bin Zainal Abidin


03-8889 7846

17. Kementerian Dalam Negeri Suhanah Amir


03-8886 8000

[email protected] 18. Kementerian Pelancongan Encik Ahmad Zaharuddin Haji Salih


03-4043 0462

19. Kementerian Perdagangan Antarabangsa dan Industri Haji Sulaiman Abdul Manan


03 6203 4106/ 3022

[email protected] 20. Kementerian Pengajian Tinggi Nurasyikin Othman


03 8883 5306

[email protected] 21. Kementerian Kewangan Puan Hajah Zuraidah Zainuddin

Ketua Unit Perhubungan Awam

03 88823100

[email protected] 22. Kementerian Kerja Raya Malaysia Encik Devaraj a/l

Subramaniam


03 2771 4558 / 2771 4583

[email protected] 23. Kementerian Sains, Teknologi Dan Inovasi Tuan Haji Suwaidi bin Haji Guliling


03 8885 8084

24. Kementerian Sumber Asli dan Alam Sekitar Dr.Amerjit Singh Bhag Singh


03 8886 1584/ 1585/ 1586

[email protected] 25. Kementerian Pengangkutan Puan Norbaya binti Jamaludin


03 8886 6203 / 8889 2463

[email protected] 26. Kementerian Belia dan Sukan Yosri Hj Abu Mahsin


03-8871 3405/ 3000

[email protected]

assignment induksi

Documents