KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

LAPORAN PASARAN HARTA

DISEDIAKAN OLEH:

MAZLINA AWANG KECHIK

MARIA MORSIDI

JABATAN PENILAIAN DAN PERKHIDMATAN HARTA SHAH ALAM

SHAHUDDIN SALLEH

JABATAN PENILAIAN DAN PERKHIDMATAN HARTA PERLIS

Isi Kandungan Mukasurat

1.0 Pengenalan 1-2

2.0 Latar Belakang 2

3.0 Penyataan Masalah 3-6

4.0 Matlamat Kajian 7

5.0 Objektif Kajian 7

6.0 Persoalan Penyelidikan 7

7.0 Kepentingan Kajian 8

8.0 Skop Kajian 8

9.0 Batasan Kajian 9

10.0 Ulasan Literatur 9-17

11.0 Metodologi Kajian 17-19

12.0 Analisis Kajian 19-20

13.0 Penemuan Hasil Kajian 20-30

14.0 Rumusan 31-33

Senarai Jadual

Jadual 1 : Jumlah Jualan laporan Pasaran Harta di Malaysia

Jadual 2 : Pergerakan Jualan LPH dari Tahun 2005 – 2006

Jadual 3 : Keutamaan Kawasan Rujukan

Jadual 4 : Bentuk-Bentuk Penerbitan Laporan Pasaran Harta

Jadual 5 : Keutamaan Bentuk Penerbitan Laporan Pasaran Harta dan Cadangan Harga

Senarai Rajah

Rajah 1 : Graf Pergerakan Jualan LPH dari Tahun 2005-2006

Rajah 2 : Paradigma Ketidakpastian Harapan

Rajah 3 : Model Hubungan Antara Kualiti Perkhidmatan dan Kepuasan Pelanggan

Rajah 4 : Model Hubungan Antara Kepuasan Dengan Perilaku Pelanggan

Rajah 5 : Carta Pai Lokasi Responden

Rajah 6 : Carta Pai Responden Yang Menjawab Soal selidik

Rajah 7 : Ketepatan Masa Laporan Pasaran Harta Dijual

Rajah 8 : Pembelian Laporan Pasaran Harta Pada Masa Hadapan

Rajah 9 : Harga Jualan Laporan Pasaran Harta

Senarai Lampiran

Lampiran 1 : Output Reliability Test

Lampiran 2 : Penemuan Kajian Berasaskan Soal Selidik – Bahagian B

Lampiran 3 : Penemuan Kajian Berasaskan Soal Selidik – Bahagian C

Lampiran 4 : Penemuan Kajian Berasaskan Soal Selidik Bahagian C (2 pilihan jawapan).

Lampiran 5 : Borang Soal Selidik

Penghargaan

Terlebih dahulu kami mengucapkan syukur kepada Allah (s.w.t) kerana telah berjaya

menyiapakan kertas penyelidikan untuk tahun 2007 dalam waktu yang begitu terhad kerana

perlu membahagikan masa dengan tugasan penilaian. Jutaan terima kasih kepada semua yang

terlibat di dalam menyumbangkan segala idea dan memberikan kerjasama semasa kami

menyiapkan kertas penyelidikan ini. Kami juga ingin menngucapkan setinggi-tinggi terima

kasih kepada beberapa individu yang sentiasa memberikan khidmat nasihat,bimbingan dan

bantuan kepada kami iaitu:

� Panel Jawatankuasa Validasi Penyelidikan Jabatan Tahun 2007

� Dr. Rahah binti Ismail (Pengarah Penilaian Negeri Selangor)

� Puan Norjariah binti Arif (Pengarah Penilaian Negeri Perlis)

� Pn. Zaleha binti Baharum (Penilai Daerah Shah Alam)

� Unit Penyelidikan INSTITUT PENILAIAN NEGARA (INSPEN)

� Pusat Maklumat Harta Tanah Negara (NAPIC) Ibu Pejabat

� Semua kakitangan teknikal dan pentadbiran JPPH Shah Alam dan Perlis

� Semua responden yang telah memberikan kerjasama semasa kajian ini dijalankan

TERIMA KASIH

1

1.0 PENGENALAN

Perkembangan sektor harta tanah di Malaysia semakin pesat.

Perkembangan positif ini menyebabkan industri yang berkaitan dengan

harta tanah mula bersaing sesama sendiri dalam menawarkan

perkhidmatan kepada pelanggan seperti khidmat nasihat, penilaian, ejen

harta tanah dan seumpamanya. Salah satu mekanisma utama yang

digunakan bagi mencerminkan negara ini merupakan tempat yang tepat

untuk membuat pelaburan harta tanah adalah melalui penyebaran

maklumat yang tepat. Oleh itu, kebanyakan perkhidmatan harta tanah

yang ditawarkan di Malaysia mempunyai cara tersendiri untuk meyakinkan

para pelanggannya seperti menerbitkan Laporan Pasaran Harta. Secara

tidak langsung, pelanggan mempunyai pelbagai pilihan untuk mengkaji

pasaran harta tanah di Malaysia. Penerbitan Laporan Pasaran Harta

Tanah tidak terhad di sektor swasta sahaja, di sektor kerajaan usaha

untuk menghasilkan penerbitan laporan berkenaan telah dijalankan oleh

Pusat Maklumat Harta Tanah Negara (NAPIC), Jabatan Penilaian dan

Perkhidmatan Harta, Kementerian Kewangan Malaysia.

Sejajar dengan pembangunan sektor harta tanah yang semakin pesat,

peranan Laporan Pasaran Harta (LPH) sangat memainkan peranan bagi

membantu pelanggan-pelanggan mengetahui tentang pasaran harta

tanah di Malaysia. Bagi mengetahui sama ada maklumat yang terdapat di

dalam LPH berupaya membantu pelanggan-pelanggan membuat

keputusan atau sebaliknya, satu penyelidikan akan dijalankan.

Kajian ini adalah tentang penerimaan dan kepuasan pelanggan terhadap

Laporan Pasaran Harta (LPH) yang dikeluarkan oleh Jabatan Penilaian

dan Perkhidmatan Harta (JPPH) Kementerian Kewangan Malaysia. Hasil

2

dari kajian akan dapat melihat samada LPH yang dikeluarkan dapat

memenuhi kehendak dan kepuasan pelanggan seterusnya dijadikan

panduan untuk penambahbaikan kekurangan yang ada. Kajian ini adalah

kajian diskriptif dengan menggunakan soalselidik terhadap para

pelanggan.

2.0 LATAR BELAKANG

Jabatan Penilaian dan Perkhidmatan Harta (JPPH) telah berusia 50 tahun.

Dari sebuah bahagian dalam Perbendaharaan Malaysia kepada sebuah

jabatan dibawah Kementerian Kewangan Malaysia. JPPH berperanan

bukan sahaja memberikan nasihat dalam bidang penilaian harta tanah

kepada agensi-agensi kerajaan dan badan berkanun malah

bertanggungjawab dalam penyebaran maklumat harta tanah melalui

Pusat Maklumat Harta Tanah (NAPIC) yang menjadi sebahagian dari

JPPH. Peranan ini dilaksanakan melalui pengumpulan maklumat dalam

bidang harta tanah dan disampaikan melalui Laporan Pasaran Harta

(LPH). Penilai/Pentaksir dan Ejen Harta Tanah merupakan antara

pengguna atau pelanggan utama kepada LPH selain dari pemaju harta

tanah, institusi-institusi kewangan dan semua yang terlibat dalam industri

harta tanah.

Kepuasan pelanggan terhadap LPH adalah penting sebagai kayu

pengukur sejauh mana JPPH khususnya NAPIC telah berjaya memenuhi

harapan dan jangkaan pengguna serta memenuhi tanggungjawab yang

diberikan. Sehubungan dengan itu, kajian ini dibuat bagi mendapat

maklum balas kepuasan pelanggan daripada perspektif pengguna dan

pelanggan terhadap LPH.

3

3.0 PENYATAAN MASALAH

LPH telah diterbitkan sejak lebih dari 25 tahun yang lalu yang dikendalikan

oleh Jabatan Penilaian dan Perkhidmatan Harta. Ianya merupakan

sumber maklumat harta tanah yang meliputi semua jenis harta tanah di

empat belas (14) buah negeri di Malaysia. Penerbitannya bertujuan

menyebarkan maklumat dan memenuhi golongan sasaran seperti

penilai/pentaksir dan agen harta tanah, institusi-institusi kewangan,

pemaju-pemaju harta tanah dan semua yang terlibat dalam industri harta

tanah. Prestasi penjualan LPH yang semakin menurun dari setahun ke

setahun telah menimbulkan persoalan adakah buku LPH tidak berdaya

saing dengan keperluan maklumat harta tanah semasa? Persoalan kedua

adakah prestasi jualan yang semakin menurun menunjukkan LPH tidak

dapat memenuhi kehendak pelanggan?

Berdasarkan rekod penjualan LPH dari tahun 2005 hingga 2006 di dapati

jumlah penjualannya berbeza-beza mengikut negeri. Sebahagian negeri

ada yang menunjukkan peningkatan, penurunan dan stabil. Berikut

merupakan jumlah buku LPH yang telah dijual bagi cawangan JPPH di

seluruh Malaysia.

4

Jadual 1 : Jumlah Jualan Laporan Pasaran Harta Di Malaysia

Bil Negeri 2005 2006

Dibekal Dijual Dibekal Dijual

1 Ibupejabat 266 259 70 68

2 INSPEN 150 150 150 98

3 WPKL 300 282 200 77

4 Selangor 250 114 230 145

5 Negeri Sembilan 80 80 84 84

6 Melaka 150 150 153 153

7 Johor 180 142 180 141

8 Perlis 10 10 10 10

9 Kedah 20 20 18 6

10 Pulau Pinang 150 133 150 142

11 Perak 160 154 170 124

12 Pahang 83 83 79 79

13 Terengganu 25 25 20 7

14 Kelantan 43 42 30 8

15 Sabah 15 15 15 6

16 Sarawak 28 28 25 23

17 Labuan 5 5 0 0

18 Tawau 10 10 0 0

Jumlah 1925 1702 1594 1171

Sumber : NAPIC Ibupejabat

5

Jadual dibawah menunjukkan pergerakan jumlah jualan LPH dari tahun

2005 hingga 2006 yang meliputi di semua cawangan JPPH di Malaysia.

Jadual 2 : Pergerakan Jualan LPH dari 2005 - 2006

Bil 2005 2006

1 Ibupejabat 259 68

2 INSPEN 150 98

3 WPKL 282 77

4 Selangor 114 145

5 Negeri Sembilan 80 84

6 Melaka 150 153

7 Johor 142 141

8 Perlis 10 10

9 Kedah 20 6

10 Pulau Pinang 133 142

11 Perak 154 124

12 Pahang 83 79

13 Terengganu 25 7

14 Kelantan 42 8

15 Sabah 15 6

16 Sarawak 28 23

17 Labuan 5 0

18 Tawau 10 0

Jumlah 1702 1171

Sumber : NAPIC Ibupejabat

6

Pergerakan Jumlah Jualan LPH 2005 -2006

0

50

100

150

200

250

300

Ibupejabat

INSPEN

WPKL

Selangor

Negeri Sembilan

Melaka

Johor

Perlis

Kedah

Pulau Pinang

Perak

Pahang

Terengganu

Kelantan

Sabah

Sarawak

Labuan

Tawau

Negeri

Jum

lah J

uala

n

2005

2006

Rajah 1: Pergerakan Jumlah Jualan LPH Tahun 2005 – 2006

Sejak lebih dari 25 tahun, LPH terus berubah dan dibuat penambahbaikan

dari segi penyampaian dan isi kandungannya. Dahulunya rekabentuk LPH

hanya dalam bentuk buku sahaja. Di dalam buku LPH berkenaan terdapat

jadual-jadual, carta-carta, graf dan teks sahaja. Sejajar dengan

kepesatan teknologi maklumat, mulai tahun 2003, sebahagian dari

maklumat-maklumat dalam LPH telah diterbitkan dalam bentuk cakera

padat. Walaupun perubahan dan penambahbaikan dibuat dari tahun

ketahun terhadap LPH, persoalannya sejauh manakah LPH telah

memenuhi jangkaan dan kepuasan pelanggan.

7

4.0 MATLAMAT KAJIAN

Kajian ini bertujuan mendapatkan maklumbalas daripada pelanggan-

pelanggan dan pengguna LPH seterusnya hasil dari penyelidikan akan

digunakan untuk menambah baik Laporan Pasaran Harta keluaran

Jabatan Penilaian dan Perkhidmatan Harta supaya dapat lebih berdaya

saing.

5.0 OBJEKTIF KAJIAN

Kertas penyelidikan ini mempunyai 3 objektif utama yang akan diselidiki

iaitu:

5.1 Mendapatkan maklum balas terhadap tahap kepuasan pelanggan

atau pengguna LPH tentang isi kandungan, bentuk penyampaian

dan kaedah penyampaian di dalam Laporan Pasaran Harta.

5.2 Dapat mengkaji kawasan harta tanah yang menjadi keutamaan

rujukan pelanggan. Secara tidak langsung maklumat harta tanah di

kawasan berkenaan perlu dimasukkan dengan lebih banyak di

dalam Laporan Pasaran Harta akan datang.

5.3 Mencadangkan kepada Pusat Maklumat Harta Tanah Negara

(NAPIC) bagi menambahbaik keluaran Laporan Pasaran Harta di

masa akan datang.

6.0 PERSOALAN PENYELIDIKAN

Bagi mengetahui sejauhmana masalah yang dinyatakan di dalam

penyataan masalah di atas, beberapa persoalan penyelidikan perlu

dihasilkan. Di antara persoalan penyelidikan yang dikemukakan ialah:

a) Siapakah kumpulan pembaca Laporan Pasaran Harta?

8

b) Adakah maklumat yang dibekalkan di dalam Laporan Pasaran Harta

mencukupi mengikut kehendak pelanggan?

c) Adakah kaedah penyampaian maklumat seperti melalui teks, graf

dan jadual memenuhi kepuasan pelanggan?

d) Adakah masa penerbitan Laporan Pasaran Harta memenuhi

kehendak pelanggan?

7.0 KEPENTINGAN KAJIAN

Hasil kajian ini akan dapat membantu Jabatan Penilaian dan

Perkhidmatan Harta (JPPH) khususnya Pusat Maklumat Harta Tanah

Negara (NAPIC) untuk meningkatkan dan menambahbaik penyediaan

Laporan Pasaran Harta di masa akan datang.

8.0 SKOP KAJIAN

Kajian ini hanya memfokuskan kepada buku Laporan Pasaran Harta yang

dikeluarkan oleh Jabatan Penilaian dan Perkhidmatan Harta. Ini kerana

Laporan Pasaran Harta merupakan terbitan oleh Pusat Maklumat Harta

Tanah Negara (NAPIC). Kajian kepuasan pelanggan akan dilaksanakan

kepada pelanggan-pelanggan yang menggunakan Laporan Pasaran Harta.

Fokus utama kajian ini ditumpukan kepada negeri-negeri seperti Pulau

Pinang, Perak, Selangor, Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur, Negeri

Sembilan dan Johor. Pemilihan ini dibuat memandangkan ramai pembaca

atau pengguna Laporan Pasaran Harta berada di kawasan-kawasan

tersebut.

9

9.0 BATASAN KAJIAN

Kajian terhadap kepuasan pelanggan yang dijalankan ini terbatas

disebabkan oleh kawasan kajian hanya meliputi enam (6) negeri di

Semenanjung Malaysia sahaja, kekangan masa, tenaga dan kos

pembiayaan kajian yang terhad.

10.0 ULASAN LITERATUR

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

perkhidmatan atau produk dengan jangkaan dan harapannya. Oleh itu

tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbezaan antara perkhidmatan

yang dirasakan dengan harapan.

Menurut Purnawarman.T (2001), pelanggan adalah setiap orang, unit

atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak

langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis

pelanggan, iaitu Pelanggan Luaran dan Pelanggan Dalaman .

Pelanggan Luaran adalah orang diluar industri yang menerima suatu

produk (end-user) manakala Pelanggan Dalaman adalah orang yang

melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”)

Terdapat pelbagai definisi kepuasan pelanggan. Di antara definisi

berkaitan kepuasan pelanggan ialah seperti berikut:

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan

dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu perkhidmatan dinilai

memuaskan bila perkhidmatan tersebut dapat memenuhi keperluan dan

harapan pelanggan (Purnawarman.T,2001).

10

Selain dari itu, kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap

penyedia produk atau perkhidmatan untuk memenuhi atau melebihi

harapannya (Nigel Hill, 1996)

Kepuasan pelanggan juga adalah tanggapan emosional pelanggan

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau perkhidmatan

(Wilkei,1996)

Kepuasan Pelanggan berlaku apabila perkhidmatan yang diberikan

sesuai atau melebihi harapan pelanggan (Kottler). Tambah Kottler lagi,

kepuasan pelanggan adalah:

The extend to which product’ perceived performance matches a buyer’s

expectation. If the product performance fall short of expectation, the buyer

is dissatisfied. If performance matches or exceed expectation, the buyer is

satisfied or delighted (Kotler, 1996, h.10)

Sedangkan Gundersen (1996) berdasar atas kajian yang dijalankan

mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai berikut:

“Customer satisfaction is a post consumption evaluate judgement

concerning a specific product or services” (h.13).

Manakala menurut Richard F. Gerson (1999), mendefinisikan kepuasan

pelanggan “apabila sesuatu barangan atau perkhidmatan memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan, pelanggan biasanya berpuashati”

Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu persamaan

pengertian bahawa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau

penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk atau

perkhidmatan dimana harapan dan keperluan mereka dipenuhi.

11

RAJAH 2: Paradigma Ketidakpastian Harapan

Sumber: Walker 1995

Dengan kata lain, seperti dijelaskan dalam Rajah 1, jika pengguna merasa

apa yang ia perolehi lebih rendah dari yang diharapkannya (negative

diskonfirmasi) maka pengguna tersebut akan tidak puas. Sebaliknya, jika

yang diperolehi pengguna melebihi apa yang ia harapkan (positif

diskonfirmasi) maka pengguna akan puas. Sedangkan pada keadaan

dimana apa yang diterima sama dengan dengan yang diharapkan, maka

pengguna tersebut akan merasakan tidak puas dan puas (neutral).

Faktor-faktor Penentu Kepuasan Pelanggan

Terdapat beberapa faktor yang menjadi penentu kepada kepuasan

pelanggan.

Produk yang dirasakan (P)

Produk yang diharapkan (E)

Perbandingan

P < E P > E P = E

Ketidakpastian Positif

Puas

Kepastian

Neutral

Ketidakpastian Negatif

Tidak Puas

12

Purnawarman.T (2001) menyatakan bahawa kepuasan pelanggan dapat

ditentukan melalui ketepatan waktu, boleh dipercayai, kemampuan produk

atau perkhidmatan, berkualiti dan harga yang berpatutan dan bersesuaian

dengan keperluan pelanggan.

Rajah 3: Model hubungan antara kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelanggan

Sumber: Zethami dan Bitner (1996)

Zeithami dan Bitner (1996) mengemukakan bahawa kepuasan adalah

konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekadar penilaian kualiti

perkhidmatan, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain,

Sebagaimana di Rajah 2, kepuasan pengguna dipengaruhi oleh persepsi

pengguna terhadap kualiti perkhidmatan, kualiti produk, harga dan oleh

faktor situasi dan faktor peribadi pengguna.

Kualiti Perkhidmatan

Sebagaimana dikemukakan oleh Zeithami dan Bitner (1996), aktiviti di

bidang perkhidmatan sangat bergantung kepada kualiti perkhidmatan

yang diberikan. Mereka berpendapat bahawa perkhidmatan terdiri lima

Kualiti

perkhidmatan

Kualiti produk

Harga

Faktor Situasi

Kepuasan Pelanggan

Faktor Peribadi

Kepuasan Pelanggan

13

dimensi: Kebolehpercayaan (reliability). Responsif (responsiveness).

Keyakinan (assurance). Kewujudan (tangibles) dan Empati (empathy)

Kebolehpercayaan merupakan kemampuan dari penyedia perkhidmatan

untuk memberikan perkhidmatan yang telah dijanjikan secara tepat dan

dapat dipercayai. Dengan kata lain, kebolehpercayaan bererti sejauhmana

penyedia perkhidmatan mampu memberikan apa yang telah dijanjikannya

kepada pengguna. Sedangkan responsive merupakan kesediaan

penyedia perkhidmatan terutama stafnya untuk membantu pengguna

serta memberikan perkhidmatan yang tepat dan sesuai dengan keperluan

pengguna. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia

perkhidmatan yang penuh perhatian, cepat, dan tepat dalam menghadapi

permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah pengguna.

Keyakinan atau assurance iaitu dimensi yang menekankan kemampuan

penyedia perkhidmatan untuk membangkitkan rasa percaya dan

keyakinan diri pengguna bahawa pihak penyedia perkhidmatan terutama

para pegawainya mampu memenuhi keperluan penggunanya. Sedangkan

dimensi kewujudan atau tangible iaitu penampilan fizikal penyedia

perkhidmatan seperti pejabat atau tempat perniagaan, tata letak peralatan,

hiasan dalaman dan luaran serta penampilan fizikal dari personel

penyedia perkhidmatan. Dimensi terakhir empati (empathy) merupakan

kemampuan penyedia perkhidmatan dalam memperlakukan pengguna

sebagai individu-individu yang istimewa.

Kualiti Produk

Kualiti produk yang diberikan bersama-sama dengan perkhidmatan akan

mempengaruhi persepsi pengguna terhadap perkhidmatan yang diterima.

Semakin baik kualiti produk akan meningkatkan kepuasan pengguan

14

terhadap perkhidmatan yang ia terima. Sebaliknya barang yang kurang

berkualiti akan merosak kepuasan pengguna secara keseluruhan.

Harga

Pembeli biasanya memandang harga sebagai petunjuk kepada kualiti

suatu produk (Zeithami,1996,Solomon, 1996), terutama untuk produk

dimana kualiti sukar untuk diketahui sebelum produk tersebut digunakan.

Dalam keadaan dimana pengguna tidak dapat menilai produk yang akan

dibeli, maka ada kecenderungan bagi pengguna untuk menggunakan

harga sebagai dasar menguji kualiti produk (Solomon, 1996). Maka

pengguna biasanya cenderung beranggapan harga yang lebih tinggi

mewakili kualiti yang tinggi (Barsky, 1993).

Faktor Situasi dan Peribadi

Faktor situasi atau persekitaran dan peribadi mempengaruhi tingkat

kepuasan seorang terhadap produk atau perkhidmatan yang

digunakannya. Faktor situasi seperti keadaan dan pengalaman akan

membuatkan pengguna datang kepada suatu penyedia perkhidmatan

atau produk. Keadaan ini akan mempengaruhi harapan atau ekspektasi

terhadap produk atau perkhidmatan yang akan digunakan. Kesan yang

sama berlaku kerana pengaruh faktor peribadi seperti emosi pengguna

(Zeithami dan Bitner, 1996).

Nilai Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan merupakan perkara yang penting dalam mengukur

sejauh mana kejayaan sesuatu organisasi.

15

Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibezakan pada tiga peringkat

iaitu:

(1) Peringkat Pertama:

Memenuhi keperluan–keperluan asas pelanggan.

(2) Peringkat kedua

Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat

mereka akan kembali lagi.

(3) Peringkat ketiga

Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.

Terdapat beberapa kesan hasil dari dari kepuasan pelanggan. Antaranya

adalah:

1) Pengguna yang puas terhadap produk dan perkhidmatan

mempunyai kecenderungan untuk kembali membeli produk yang

sama(Anderson dkk,1994; Fornell dkk.1996). Keinginan untuk

mengulangi pembelian atau penggunaan perkhidmatan adalah

untuk mengulangi pengalaman yang baik dan menghindari

pengalaman yang buruk (Solomon 1996).

2) Kepuasan merupakan faktor yang akan mendorong adanya

komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth communication)

yang bersifat positif (Solomon, 1996). Bentuk dari komunikasi dari

mulut ke mulut yang disampaikan oleh orang yang mendapat

kepuasan ini biasanya berbentuk cadangan (recommendation)

kepada pengguna lain, dorongan kepada rakan untuk melakukan

urusan atau pembelian dengan penyedia perkhidmatan berkenaan

dan memberitahu hal-hal yang baik tentang penyedia

perkhidmatan yang mana ia puas (Zeithami, dkk,1996).

16

3) Pengguna yang puas cenderung untuk mempertimbangkan

penyedia perkhidmatan yang mampu memuaskannya sebagai

pertimbangan pertama jika ingin membeli produk atau

perkhidmatan yang sama. Faktor terakhir ini dikenal sebagai

faktor kognitif yang ditimbulkan oleh adanya kepuasan (Gremler

dan Brown,1997).

Dari huraian diatas dapat dillihat kepuasan pelanggan merupakan faktor

yang sangat penting dalam mempengaruhi perilaku pengguna, baik

pengguna yang ada mahupun pengguna potensi. Kesan kepuasan

pelanggan terhadap perilaku adalah seperti di Rajah 3.

Rajah 4: Model Hubungan Antara Kepuasan dengan Perilaku Pelanggan

Niat Perilaku Pengguna

1. Mencadangkan XYZ kepada orang lain

Kepuasan

Pelanggan

2. Mendorong teman atau sahabat untuk berurusan dengan XYZ

3. Menimbangkan XYZ sebagai pilihan utama jika ingin berurusan lagi

4. Membeli perkhidmatan XYZ di masa akan datang

5. Menyampaikan maklumat yang baik dari XYZ kepada orang

lain

Menurut Purnawarman.T(2001), tingkat kepuasan pelangan boleh

didefinisikan dengan parameter-parameter berikut:

KEPUASAN PELANGGAN TINGGI

Pelanggan yang memberi pilihan kepuasan pada tahap lebih besar dari 3

(4 atau 5). Pada keadaan ini pelanggan menyatakan bahawa tahap

penyedia perkhidmatan adalah baik didalam memberikan perkhidmatan

atau produk.

17

KEPUASAN PELANGGAN SEDERHANA

Pelanggan yang memberi pilihan kepuasan pada tahap 3 iaitu tidak lebih

dari 3 (bukan 4 atau 5)

KEPUASAN PELANGGAN RENDAH

Pelanggan yang memberi pilihan kepuasan pada tahap rendah dan

sangat rendah (2 atau 1).

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan prkhidmatan yang lebih baik, efisyen dan lebih efektif.

Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu perkhidmatan atau

produk yang disediakan, maka produk atau perkhidmatan tersebut dapat

dipastikan tidak efektif dan tidak efisyen.

11.0 METODOLOGI KAJIAN

Di dalam melaksanakan kajian penyelidikan kepuasan pelanggan ini

terdapat dua sumber data yang digunakan iaitu data sekunder dan data

primer. Data sekunder ialah maklumat-maklumat yang dikumpul melalui

statistik yang sedia ada di dalam jabatan seperti jumlah jualan buku LPH.

Data primer merupakan data-data yang akan dikumpulkan oleh penyelidik

dengan menggunakan borang soalselidik.

11.1 Pengumpulan Data Melalui Borang Soalselidik

Pendekatan yang digunapakai bagi mengkaji tahap kepuasan

pelanggan ialah menggunakan penyelidikan secara kuantitatif.

Melalui metodologi kajian ini, borang soal selidik telah disediakan.

Selepas itu borang soal selidik diedarkan kepada responden yang

telah dikenal pasti di kawasan kajian.

18

a) Penyediaan Borang Soalselidik

Borang soal selidik disediakan untuk mencapai objektif kajian

iaitu untuk mendapatkan maklum balas terhadap kepuasan

pelanggan terhadap Laporan Pasaran Harta.

Secara amnya borang soalselidik ini dibahagikan kepada tiga (3)

bahagian iaitu:

i) Bahagian A

Bahagian ini adalah berkaitan dengan soalan-soalan umum

iaitu tentang latar belakang responden dan lokasi / tempat

organisasi responden.

ii) Bahagian B

Bahagian ini memperuntukkan soalselidik secara umum

berkaitan dengan kepuasan pelanggan terhadap LPH.

iii) Bahagian C

Di dalam Bahagian C pula akan mengukur tahap kepuasan

pelanggan melalui kaedah ‘Likert Scale’. Lima (5) tahap

kepuasan pelanggan yang diukur ialah seperti berikut:

Skala 1 : Sangat Tidak Memuaskan (STM)

Skala 2 : Kurang Memuaskan (KM)

Skala 3 : Agak Memuaskan (AM)

Skala 4 : Memuaskan (M)

Skala 5 : Sangat Memuaskan (SM)

19

b) Pengedaran Borang Soal selidik

Borang-borang soalselidik diedarkan kepada responden yang

berada di Pulau Pinang, Perak, Selangor, Wilayah Persekutuan

Kuala Lumpur, Negeri Sembilan dan Johor sahaja. Borang soal

selidik ini diedarkan melalui dua (2) cara iaitu:

i) Melalui pos, email dan faks kepada responden-

responden yang berada di kawasan kajian dengan

mendapatkan alamat-alamat responden melalui alamat

jabatan berkaitan, alamat pemaju perumahan di NAPIC

Cawangan berkenaan dan Direktori REHDA

ii) Diedarkan terus kepada pembeli-pembeli buku Laporan

Pasaran Harta.

Kajian melibatkan sebanyak 600 borang soalselidik dihantar

kepada responden-responden di enam negeri yang dinyatakan

diatas.

c) Penerimaan Borang Soal selidik

Daripada 600 borang soalselidik yang dihantar kepada

responden hanya 67 borang solaselidik yang dikembalikan.

Borang soal selidik yang telah siap diisi oleh responden

dikembalikan melalui pos, faks, email dan dihantar sendiri oleh

responden.

12.0 ANALISIS KAJIAN

Data-data yang diperolehi daripada responden melalui borang soal selidik

yang di hantar ke kawasan kajian bertujuan untuk mendapatkan

maklumbalas tentang tahap kepuasan pelanggan terhadap Laporan

Pasaran Harta terbitan Jabatan Penilaian dan Perkhidmatan Harta.

20

12.1 Analisis Data

Data-data akan diolah dan disusun bagi memudahkan analisis

dijalankan. Analisis akan dijalankan mengikut bahagian soalan

yang telah ditetapkan dalam borang soalselidik. Bahagian A

merupakan maklumat berkaitan latar belakang responden.

Bahagian B merupakan soalan umum berkaitan dengan Laporan

Pasaran Harta manakala Bahagian C pula mengkaji tentang tahap

kepuasan pelanggan terhadap isi kandungan, bentuk penyampaian

dan kaedah penyampaian di dalam Laporan Pasaran Harta. Bagi

Bahagian C tahap kepuasan pelanggan akan diukur dengan ‘Likert

Scale’. Skala yang digunakan adalah Skala 1 hingga 5 yang

mewakili tahap seperti berikut:

Skala 1 : Sangat Tidak Memuaskan (STM)

Skala 2 : Kurang Memuaskan (KM)

Skala 3 : Agak Memuaskan (AM)

Skala 4 : Memuaskan (M)

Skala 5 : Sangat Memuaskan (SM)

Dengan menggunakan perisian Statistical Package For Social Science

(SPSS) data-data yang dianalisis akan dipersembahkan dalam bentuk

carta, jadual dan graf yang bersesuaian bagi memperlihatkan hasil kajian

penyelidikan ini.

13.0 PENEMUAN HASIL KAJIAN

Hasil daripada kajian yang dijalankan didapati beberapa penemuan.

Penemuan dari hasil kajian dibahagikan kepada tiga (3) bahagian iaitu

Bahagian A, Bahagian B dan Bahagian C. Bahagian A adalah merujuk

kepada latar belakang responden, Bahagian B berkaitan persoalan umum

tentang kepuasan pelanggan terhadap Laporan Pasaran Harta dan

21

Bahagian C pula akan memperlihatkan tahap kepuasan pelanggan sama

ada sangat memuaskan atau sangat tidak memuaskan terhadap Laporan

Pasaran Harta.

Melalui Analisa Kebolehpercayaan (Reliability Analysis) menggunakan

SPSS, didapati Cronbach’s Alpha lebih dari 0.6. Ini bermakna soalselidik

tersebut adalah realible. Melalui kajian ini, Cronbach’s Alpha yang

diperolehi ialah 0.921 seperti di Lampiran 1. Ini bermakna borang soal-

selidik yang digunakan adalah boleh dipercayai.

13.1 Bahagian A

Bahagian ini merupakan soalselidik tentang latar belakang responden.

Sebanyak 67 soal selidik telah diterima daripada keseluruhan responden.

Melalui carta bar di Rajah 5 didapati jumlah responden yang paling tinggi

mengembalikan borang soal selidik ialah Selangor (32.84%), Perak

(25.37%), Pulau Pinang (22.39%), dan Wilayah Persekutuan Kuala

Lumpur (10.45%). Manakala Johor dan Negeri Sembilan ialah sebanyak

4.48% masing-masing. Manakala bagi organisasi responden yang

menjawab soalselidik dapat digambarkan seperti di dalam Rajah 2, di

mana didapati pemaju harta tanah merupakan responden tertinggi

mengembalikan borang soalselidik yang diedarkan iaitu sebanyak 43.28%.

22

Perak Selangor Johor Negeri Sembilan

Pulau Pinang WPKL

Lokasi Organisasi Responden

0

5

10

15

20

25

Cou

nt

1725.37%

2232.84%

34.48%

34.48%

1522.39%

710.45%

Rajah 5: Lokasi Responden Output A2.spo

1319.4%

11.49%

710.45%

45.97%

2943.28%

913.43%

11.49%

Organisasi Yang

Menjawab Soal-

Selidik

Penilai Kerajaan

Tenaga Pengajar

Syarikat Harta Tanah

Perunding Harta Tanah

Penilai Swasta

Ejen Harta Tanah

Pemaju HartaTanah

Bank & Institusi Kewangan

Pihak Berkuasa Tempatan

Penyelidik

Rajah 6 : Responden Yang menjawab Soal Selidik

Output A1.spo

23

13.1 Bahagian B

Bahagian ini memperuntukkan soalselidik secara umum berkaitan

dengan kepuasan pelanggan terhadap Laporan Pasaran Harta.

Kebanyakan organisasi yang menjawab soal selidik menyatakan

akan membeli Laporan Pasaran Harta setiap tahun (65.67%), dua

(2) tahun sekali diwakili sebanyak 5.97% dan sebanyak 25.37%

adalah lain-lain. Lain-lain ini merujuk kepada hanya membeli

apabila perlu sahaja. Manakala sebanyak 2.99% tidak memberikan

jawapan. Output B1.spo

Melalui kajian ini juga didapati kawasan keutamaan rujukan

pelanggan di dalam Laporan Pasaran Harta adalah seperti berikut:

Bil Kawasan Peratus

1. Selangor 34.33%

2. Perak 25.37%

3. Pulau Pinang 22.39%

4. Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur 7.46%

5. Johor 5.97%

6. Negeri Sembilan 2.99%

7. Tiada Jawapan 1.49%

Jadual 3: Keutamaan Kawasan Rujukan Output B2.spo

Oleh yang demikian selaras dengan objektif kajian, kawasan yang

menjadi keutamaan rujukan patut dimasukkan lebih banyak

maklumat di dalam laporan berkenaan supaya memenuhi

kehendak pelanggan.

24

Dari segi penerbitan Laporan Pasaran Harta, kebanyakan

organisasi berpendapat bahawa ianya patut diterbitkan sebanyak

satu tahun sekali (53.73%) dan setiap ½ tahun sebanyak 32.84%.

Manakala penerbitan bagi setiap suku tahun hanya diwakili 11.94%

sahaja. Output B3.spo

Kebanyakan organisasi menyatakan bahawa Laporan Pasaran

Harta yang dijual atau diedarkan setiap tahun pada bulan April/Mei

adalah lewat yang diwakili sebanyak 35.82% manakala sebahagian

organisasi pula menyatakan ketetapan jualan LPH berkenaan

sebagai masih bersesuaian dengan masa (34.33%). Oleh itu

responden mencadangkan supaya Laporan Pasaran Harta dapat

dijual pada bulan Februari / Mac.

710.45%

2334.33%

2435.82%

57.46%

45.97%

22.99%

Ketepatan Masa

LPH

Dijual/Diedarkan

Bertepatan Dengan Masa

Masih Bersesuaian Dengan Masa

Lewat

Sangat Lewat

Ketinggalan (Outdated)

Lain-lain

Tiada jawapan

Ketepatan Masa LPH Dijual

Rajah 7: Ketepatan Masa LPH Dijual

Penemuan hasil kajian mendapati bahawa maklumat yang terdapat

di dalam Laporan Pasaran Harta adalah mencukupi untuk

membuat analisis terhadap harta tanah. Walau bagaimanapun

25

maklumat-maklumat tersebut hanya maklumat sederhana lengkap

sahaja. Sebanyak 55.22% responden menyatakan bahawa

maklumat yang terdapat di dalam Laporan Pasaran Harta adalah

maklumat sederhana lengkap. Penyataan tersebut dinyatakan oleh

17 daripada 29 responden yang terdiri daripada pemaju harta tanah

menyatakan maklumat di dalam laporan tersebut adalah maklumat

sederhana lengkap sahaja. Bagi tujuan untuk mencapai matlamat

sebagai laporan yang mempunyai maklumat yang lengkap dan

boleh digunapakai oleh semua pihak dalam industri harta tanah,

responden mencadangkan supaya ditambah sampel-sampel

transaksi yang digunakan dan juga memasukkan harga jualan

projek-projek baru yang direkodkan di JPPH di Lampiran 2. Output

B6.spo dan Output Crosstab B6.spo

Keutamaan bentuk penerbitan Laporan Pasaran Harta telah

menunjukkan bahawa penerbitan dalam bentuk buku dan cakera

padat patut dikekalkan yang diwakili sebanyak 32.84%. Secara

amnya keutamaan bentuk penerbitan Laporan Pasaran Harta

adalah seperti berikut:

Bil Bentuk Penerbitan Peratus

1. Buku dan cakera padat 32.84%

2. Atas Permintaan 31.34%

3. Buku 20.90%

4. Cakera padat 8.96%

5. Tiada jawapan 5.97%

Jadual 4: Bentuk-bentuk penerbitan LPH

Output B7.spo dan Output Crosstab B7.spo

26

Keutamaan Bentuk Penerbitan Laporan Pasaran Harta

Harga Dicadangkan

Total

Lebih RM100

RM50 - RM100

Kurang RM50

Atas Permintaan

Tiada Jawapan

Cakera Padat (CD) Sahaja 0 3 2 1 0 6

Buku Sahaja 0 2 1 3 8

14

Atas Permintaan

0 6 2 13 0 21

Buku dan cakera padat

3 5 0 0 14 22

Tiada Jawapan

0 0 0 2 2 4

Total

3

(4.48%)

16

(23.89%)

5

(7.46%)

19

(28.36%)

24

(35.82%)

67

(100%)

Jadual 5: Keutamaan Bentuk Penerbitan LPH dan Harga Dicadangkan

Melalui soalselidik ini juga didapati sebanyak 64.18% responden-

responden yang terlibat secara langsung dengan industri harta

tanah akan terus membeli Laporan Pasaran Harta. Manakala

sebanyak 22.39% pula hanya membeli apabila perlu sahaja dan

sebanyak 8.96% tidak akan membeli Lapaoran Pasaran Harta.

Golongan yang tidak akan membeli LPH ini adalah Penilai

Kerajaan di Jabatan Penilaian dan Perkhidmatan Harta kerana

laporan berkenaan telah dibekalkan di jabatan masing-masing.

Output Crosstab B8.spo

27

4364.18%

68.96%

1522.39%

34.48%

Adakah Akan Beli

LPH Di Keluaran

Akan Datang

Ya

Tidak

Bila Perlu

Tiada Jawapan

Pembelian LPH Pada Masa Hadapan

Rajah 8: Pembelian LPH pada masa hadapan

13.2 Bahagian C

Di dalam Bahagian C, kajian lebih menumpukan kepada tahap

kepuasan pelanggan tentang isi kandungan Laporan Pasaran Harta.

Oleh itu bagi mengukur tahap kepuasan pelanggan, Likert Scale telah

digunakan. Tahap kepuasan pelanggan yang diukur Likert Scale

adalah seperti berikut:

Skala 1 : Sangat Tidak Memuaskan (STM)

Skala 2 : Kurang Memuaskan (KM)

Skala 3 : Agak Memuaskan (AM)

Skala 4 : Memuaskan (M)

Skala 5 : Sangat Memuaskan (SM)

28

Hasil umum penemuan kajian bagi 13 soalan yang dikemukakan

adalah seperti di Lampiran 3. Output Crosstab C1- C13.spo

Daripada hasil kajian di Lampiran 3 didapati para responden telah

memberikan pelbagai maklumbalas tahap kepuasan terhadap isi

kandungan Laporan Pasaran Harta.

Dengan menggunakan Perisian SPSS, tahap kepuasan pelanggan

dapat diukur. Oleh itu bagi mencapai matlamat kajian tahap kepuasan

pelanggan, daripada 5 tahap kepuasan yang digunapakai semasa soal

selidik, tahap kepuasan berkenaan telah digabungkan menjadi dua

tahap kepuasan sahaja iaitu:

Skala 1 hingga 3 ~ sebagai Sangat Tidak Memuaskan (STM).

Skala 4 hingga 5 ~ sebagai Sangat Memuaskan (SM).

Melalui penyelidikan ini setelah gabungan skala jawapan dibuat seperti

di Lampiran 4, didapati daripada 13 soalan dikemukakan di Bahagian

C hanya 2 soalan sahaja yang memerlukan jabatan ini membuat

penambahbaikan terhadap isi kandungan laporan.

Majoriti responden menyatakan bahawa isi kandungan Laporan

Pasaran Harta sangat memuaskan. Cuma penambahbaikan perlu

dibuat ke atas dua perkara utama iaitu:

a) Harga jualan Laporan Pasaran Harta

b) Maklumat berkaitan dengan harga tanah industri, kediaman, dan

pembangunan.

Sebanyak 33 responden (49.25%) menyatakan harga Laporan

Pasaran Harta sangat tidak memuaskan, 47.76% menyatakan sangat

memuaskan dan sebanyak 2.99% tiada jawapan. Responden

sebanyak 49.25% tersebut menyatakan bahawa harga jualan adalah

terlalu tinggi berbanding dengan teks dan data yang terlalu ringkas.

29

Oleh itu cadangan responden ialah harga jualan diturunkan daripada

RM100 senaskah kepada dalam lingkungan RM50 hingga RM85

senaskah.

3349.25%32

47.76%

22.99%

Harga Jualan

Sangat Tidak Memuaskan

Sangat Memuaskan

Tiada Jawapan

Harga Jualan Laporan Pasaran Harta

Rajah 9: Harga Jualan Laporan Pasaran Harta

Penemuan kajian kedua yang perlu dipertimbangkan untuk

penambahbaikan isi kandungan Laporan Pasaran Harta ialah

berkaitan maklumat harga tanah industri, kediaman dan tanah

pembangunan. Sebanyak 33 responden (49.25%) menyatakan sangat

tidak memuaskan terhadap maklumat-maklumat berkenaan.

Responden juga memberikan cadangan supaya penerbitan laporan

pada masa akan datang dimasukkan dengan alamat/lokasi harta

dengan lebih lengkap supaya lebih berinfomasi dan memudahkan

rujukan. Output C11.spo

30

Walaupun penemuan bagi soalan soal selidik yang lain sangat

memuaskan pelanggan tetapi terdapat juga responden-responden

yang memberikan cadangan berikut supaya isi kandungan Laporan

Pasaran Harta boleh dipertingkatkan lagi sejajar dengan

perkembangan sektor harta tanah negara. Di antara cadangan-

cadangan responden adalah seperti berikut:

a) Sewa untuk harga harta kediaman dan kedai sepatutnya

menunjukkan peningkatan selaras dengan perkembangan

ekonomi negara. Kebanyakan data di dalam laporan berkenaan

masih mengekalkan kadar sewa yang stabil;

b) Bagi data-data untuk skim perumahan yang baru dilancarkan

sepatutnya dimasukkan maklumat harga jualan skim yang baru

dilancarkan tersebut;

c) Menambahkan lagi peta yang lebih interaktif dan dimasukkan

kawasan ‘hot spot’ di setiap negeri bagi mempercepatkan rujukan.

d) Kawasan bandar-bandar baru perlu dimasukkan jika mempunyai

data maklumat pindahmilik.

31

14.0 RUMUSAN

Berdasarkan penemuan di dalam penyelidikan dan objektif kajian ini

didapati Laporan Pasaran Harta yang diterbitkan oleh Jabatan Penilaian

dan Perkhidmatan Harta dapat mencapai tahap sangat memuaskan para

pelanggan dari segi isi kandungan, bentuk penyampaian dan kaedah

penyampaian. Beberapa penemuan kajian yang diperolehi boleh

membantu LPH menjadi sebuah laporan yang berkualiti dan digunapakai

oleh individu atau syarikat yang berkaitan dengan harta tanah.

Melalui kajian yang dijalankan didapati negeri Selangor mendominasi

negeri-negeri lain sebagai kawasan keutamaan rujukan oleh pembeli LPH.

Oleh yang demikian, maklumat-maklumat yang perlu dimasukkan di

dalam LPH hendaklah berkualiti.

Majoriti responden (53.73%) bersetuju bahawa LPH patut diterbitkan satu

tahun sekali dan dicadangkan dijual pada bulan Februari / Mac.

Penerbitan LPH dalam bentuk buku dan cakera padat perlu dikekalkan.

Untuk tujuan penambahbaikan, jabatan ini perlu mengkaji semula harga

jualan kerana pelanggan (pembeli) biasanya memandang harga sebagai

petunjuk kepada kualiti sesuatu produk. Maka pembeli biasanya

cenderung beranggapan bahawa harga yang lebih tinggi mewakili kualiti

yang tinggi. Ini selaras dengan kenyataan oleh Solomon (1996) dan

Barsky (1993). Oleh yang demikian, harga jualan Laporan Pasaran Harta

perlu dikaji semula sama ada kekal pada kadar RM100 senaskah atau

sebaliknya.

Selain itu, penambahbaikan kepada maklumat-maklumat harga tanah

industri, kediaman dan pembangunan perlu dipertingkatkan supaya

pelanggan mencapai tahap sangat memuaskan. Responden telah

32

mencadangkan bagi penerbitan LPH pada masa hadapan bagi harga

tanah industri, kediaman dan tanah pembangunan dimasukkan

alamat/lokasi yang tepat untuk sampel yang digunakan supaya lebih

berinformasi dan memudahkan rujukan. Apabila maklumat yang terdapat

di dalam Laporan Pasaran Harta telah lengkap sudah pasti produk yang

dikeluarkan oleh JPPH lebih berkualiti dan mendapat permintaan yang

tinggi. Sebagaimana di dalam Model Hubungan Antara Kualiti

Perkhidmatan Dan Kepuasan Pelanggan, menurut Zethami dan Bitner

(1996), kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi terhadap kualiti

perkhidmatan, kualiti produk, harga, faktor situasi dan faktor peribadi

pengguna.

Terdapat juga beberapa cadangan dari responden supaya LPH menjadi

sebuah laporan yang boleh dirujuk oleh profesional dalam bidang harta

tanah iaitu:

a) Data sewa untuk sektor kediaman dan kedai sepatutnya menunjukkan

peningkatan/penurunan selaras dengan perkembangan ekonomi

negara. Oleh itu, disarankan supaya JPPH perlu membuat kajian di

lapangan supaya mendapat data yang tepat dan berkualiti.

b) Data skim perumahan yang baru dilancarkan sepatutnya disertakan

dengan maklumat harga jualan.

c) Menambahkan lagi peta-peta yang lebih interaktif dan fokus perlu

diberikan kepada kawasan ‘hot spot’ di setiap negeri bagi

mempercepatkan rujukan.

d) Data-data pindahmilik bagi kawasan bandar-bandar baru patut

dimasukkan jika mempunyai pindahmilik.

33

Di dalam penyelidikan ini dapat dikenalpasti jika harga dan kualiti produk

dapat mencapai tahap kepuasan pelanggan pada tahap yang sangat

memuaskan sudah pasti ianya dapat mempengaruhi persepsi pengguna

(pelanggan) untuk menggunakan laporan berkenaan sebagai sumber

maklumat harta tanah yang lengkap dan sudah pasti pelanggan akan

membeli laporan berkenaan pada masa akan datang. Pembelian yang

berterusan boleh meningkatkan jumlah jualan Laporan Pasaran Harta

pada setiap tahun.

Bagi membolehkan Laporan Pasaran Harta bersaing pada masa hadapan,

jabatan ini perlu mengkaji semula untuk membuat penambaikan kepada

laporan sedia ada berdasarkan beberapa cadangan daripada pihak

responden yang telah dinyatakan di atas. Jika isi kandungan laporan

dapat ditingkatkan sudah pasti Laporan Pasaran Harta dapat menjadi

sumber rujukan utama golongan yang terlibat dalam sektor harta tanah.

Melalui kajian ini juga dapat dibuktikan bahawa penurunan angka jualan

Laporan Pasaran Harta oleh JPPH seperti dinyatakan diperingkat awal

kajian bukan disebabkan oleh isi kandungan dan kaedah penyampaian di

dalam laporan berkenaan. Kemungkinan strategi pemasaran yang tidak

tepat telah menyumbang kepada penurunan jumlah jualan tersebut. Oleh

itu dicadangkan supaya satu kajian lain perlu dilakukan untuk mengetahui

jawapan kepada pemasalahan penurunan jualan Laporan Pasaran Harta

tersebut.

34

Bahan Rujukan: Trioso Purnawarman (2001), “Strategi Pemasaran Dan Pengendalian Mutu Produk”. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Nigel Hill (1996). How to Measure Customer Satisfaction. Gower Pub Co. Wilkei Earl; and Schlesinger, Leornard A. (1996). Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Bussiness Riview, March – April, (164 – 174). Kotler, philip (1996), Marketing Management. 5th Edition. Eaglewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. Zeithami, Velerie A. And Bitner, Mary Jo (1996). Services Marketing. McGraw – Hill International Editions. Solomon, Micheal (1996), Consumer Behavior. 3rd edition. McGraw. Barsky (1993), Manage Marketing By The Customer Equity Test, Harvard Business Review, July-August, (136 -144). Fornell, Claes; Johnson, Micheal D; Anderson (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose and finding, Journal of Marketing. Gremler, Dwayne D and Brown, Stephen W (1997). Service Loyalty: Its Nature, Importance and Implication. Edvardsson et al. , (eds) Quiz 5, Conference Proccessing, University of Karistad, Sweden. (171 – 181)