panduan perlaksanaan kajian kepuasan pelanggan

PANDUAN

PERLAKSANAAN KAJIAN

KEPUASAN PELANGGAN

BAHAGIAN KESIHATAN PERGIGIAN JABATAN KESIHATAN NEGERI KEDAH DARUL AMAN

KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA

18 April 2021

PANDUAN PERLAKSANAAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN LUARAN

Pengenalan

Pelanggan luaran merupakan orang awam yang hadir ke klinik pergigian kerajaan untuk

mendapatkan rawatan pergigian mahupun rawatan pencegahan. Kajian ini dibuat untuk

mendapatkan gambaran mengenai persepsi serta pengalaman pelanggan terhadap perkhidmatan

pergigian yang telah diberikan.

Tempoh Kajian

1 Januari 2021 – 1 Disember 2021

Responden Kajian

Pelanggan pesakit luar yang berumur 18 tahun ke atas

Bilangan sampel yang diperlukan

100 orang

Pemilihan sampel

Pengambilan sampel adalah secara systematic sampling dan merupakan pesakit luar yang

berumur 18 tahun ke atas.

Contoh:

Penentuan selang (daripada data tahun sebelum):

Jumlah pesakit luar yang berumur 18 tahun ke atas tahun sebelum = 8,000

Jumlah sampel yang diperlukan = 100

Penentuan selang = 8,000 ÷ 100 = 80

Sampel pertama:

Sampel pertama hendaklah dipilih secara rawak oleh petugas kaunter.

Sampel kedua:

Sekiranya sampel pertama merupakan pesakit ke-3, sampel kedua dan berikutnya perlu dipilih

secara sistematik dengan selang tambahan 80 (yang juga merupakan pesakit luar yang berumur

18 tahun ke atas), iaitu pesakit ke-83, ke-163, ke-243 dan seterusnya.

Tools

Kajian ini menggunakan self-administered questionnaires dan soalan-soalan yang digunakan

merupakan template dari Program Kesihatan Pergigian, Kementerian Kesihatan Malaysia dan

borang soal selidik ini dirujuk sebagai PKPKed – BK 09/PIN.00

Kaedah Pengukuran

Numerator: Bilangan pelanggan yang berpuas dengan perkhidmatan kesihatan pergigian (pesakit

memberi skor 4 dan 5 bagi setiap bahagian soal selidik KKP luaran)

Denominator: Jumlah pelanggan yang disampel

100%

CONTOH LAPORAN

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN LUARAN

PERKHIDMATAN KESIHATAN PERGIGIAN

KLINIK PERGIGIAN/DAERAH.................

1. PENGENALAN

Kepuasan pelanggan ialah salah satu perkara yang dipandang serius / diutamakan oleh

Kementerian Kesihatan Malaysia demi mempertingkatkan kualiti perkhidmatan yang diberikan

kepada pelanggan. Kajian kepuasan pelanggan ialah salah satu cara untuk mendapat maklum

balas dan pendapat daripada pelanggan mengenai perkhidmatan kesihatan pergigian yang

disediakan oleh Bahagian Kesihatan Pergigian, Negeri Kedah Darul Aman. Pelanggan luaran

merupakan orang awam yang hadir ke klinik pergigian kerajaan untuk mendapatkan rawatan

pergigian mahupun rawatan pencegahan.

2. OBJEKTIF

Menilai tahap kepuasan pelanggan luaran terhadap perkhidmatan pergigian yang

disediakan di klinik-klinik pergigian kerajaan.

Mengenalpasti masalah yang dihadapi oleh pelanggan dan cadangan penambahbaikan

3. METODOLOGI

Kajian ini dilaksanakan dalam kalangan pelanggan yang hadir ke klinik untuk rawatan pesakit

luar dan temujanji. Kajian kepuasan pelanggan luaran ini dijalankan pada setiap bulan dalam

tempoh kajian, iaitu daripada bulan Januari hingga Disember tahun semasa.

Kumpulan sasaran adalah peakit luar yang berumur 18 tahun ke atas, tidak kira bangsa atau

jantina. Pensampelan terhad kepada pelanggan yang boleh menguruskan borang kaji selidik

sendiri. Saiz sampel ditentukan adalah 100 orang bagi semua klinik.

Borang kaji selidik yang digunakan adalah Borang Kajian Kepuasan Pelanggan

Perkhidmatan Kesihatan Pergigian Rawatan Pesakit Luar (PKPKed-BK 09/PIN.00). Borang

kaji selidik diedarkan kepada pesakit luar yang dikenalpasti di kaunter pendaftaran dan

dikembalikan ke kaunter selepas mendapat rawatan / pemeriksaan pergigian.

Anggota yang terlibat dalam pengumpulan data telah dilatih supaya dapat melakukan quality

control untuk setiap borang yang diterima oleh pelanggan bagi memastikan data yang berkualiti

diperolehi. Semua ruangan disemak supaya diisi lengkap oleh pelanggan.

Analisa Data

Borang yang telah lengkap dikumpulkan dan dibuat analisa secara manual/berkomputer.

Bagi mengukur tahap kepuasan pelanggan, respon skor 4 dan skor 5 (memuaskan dan amat

memuaskan) dikira sebagai berpuas hati manakala skor 1 (amat tidak memuaskan) dan respon

skor 2 dikira sebagai tidak memuaskan dan pelanggan yang menjawab skor 3 dikategorikan

sebagai tidak pasti.

4. HASIL KAJIAN

100%

Bahagian I

4.1 Ciri-ciri Sociodemografik

Jadual 4.1: Sociodemografik Pelanggan

Faktor Demografik n %

Jantina Lelaki

Perempuan

Bangsa

Melayu

India

Cina

Bumiputra Sabah

Bumiputera Sarawak

Orng Asli Semenanjung

Lain-lain

Tahap

Pendidikan

Tiada pendidikan rasmi

Sekolah Rendah

PMR/setaraf

SPM/setaraf

Diploma

Ijazah/lebih tinggi

Umur

Taraf

Perkahwinan

Berkahwin

Belum berkahwin

Lain-lain

Kakitangan kerajaan

Kakitangan swasta

Pekerjaan Bekerja sendiri

Pesara

Suri rumah

Tidak bekerja

Lain-lain

Pengangkutan ke klinik

Sendiri

Kenderaan Awam

Lain-lain (nyatakan)

Jarak Rumah/ Tempat

Kerja ke Klinik

Kurang dari 5 km

5 – 10 km

Lebih dari 10 km

Bahagian II FASILITI DAN PERKHIDMATAN

Contoh:

1. Papan tanda tunjuk arah ke klinik pergigian jelas

Jadual 2.1 Papan tanda tunjuk arah ke klinik pergigian jelas

Pernyataan Skor Bil. responden %

Papan tanda tunjuk arah ke klinik yang

jelas

1 (Amat Tidak Memuaskan) 0 0%

2 5 4.2%

3 5 4.2%

4 90 75%

5 (Amat Memuaskan) 20 16.7%

Peratus pelanggan berpuashati =

Bil. pelanggan menjawab 4 (memuaskan) + 5 ( amat memuaskan) x 100% = ...%

Jumlah responden

= 90 + 20 x 100% = 91.7%

120

Sila buat carta bar: Contoh:

Seterusnya buat carta bar yang membandingkan pencapaian tahun ini dengan tahun-tahun

sebelumnya.

Contoh:

Analisa yang sama perlu dibuat untuk soalan-soalan berikutnya.

91.7

4.2 4.2

020406080

100

Memuaskan Tidakmemuaskan

sederhana

Pe

ratu

s

Papan tanda jelas

1 1

0

0.5

1

1.5

1

Peratus

Perbandingan peratus pelanggan luaran yang berpuashati dari aspek papan tanda jelas

bagi tahun sebelum (x) dan semasa (y)

x

y

Bahagian III- RAWATAN

Contoh :

Soalan 1 : Tahap kebersihan bilik rawatan

Jadual 3.1 Tahap kebersihan bilik rawatan

Pernyataan Bil. responden %

Tahap kebersihan bilik

rawatan


2 5 4.2%

3 5 4.2%

4 90 75%




Jumlah responden

= 90 + 20 x 100% = 91.7%

120



sebelumnya.

Contoh:


91.7

4.2 4.2

0

50

100

Memuaskan Tidak memuaskan Sederhana

Pe

ratu

s

Tahap Kebersihan Bilik Rawatan

1 1

0

0.5

1

1.5

1

Peratus

Perbandingan peratus pelanggan luaran yang berpuashati dari aspek tahap kebersihan bilik rawatan

bagi tahun sebelum (x) dan semasa (y)

x

y

Bahagian IV- KESELURUHAN

Contoh :

Soalan 1 : Saya menerima rawatan yang diperlukan pada hari yang sama.

Jadual 4.1.Saya menerima rawatan yang diperlukan pada hari yang sama.


Saya menerima rawatan yang diperlukan

pada hari yang sama.

Ya 100 83.3%

Tidak 20 16.7%

Peratus pelanggan menerima rawatan yang diperlukan pada hari yang sama =

Bil. pelanggan menjawab Ya x 100% = 100 x 100% = 83.3%

Jumlah responden 120



sebelumnya…

Contoh:


83.3

16.7

0

50

100

Ya Tidak

Pe

ratu

s

Peratus pelanggan menerima rawatan pada hari yang sama

80

83.3

78

80

82

84

Peratus

Perbandingan peratus pelanggan luaran yang menerima rawatan pada hari yang sama bagi tahun

sebelum (x)dan semasa(y)

x

y

Soalan 3: Tahap kepuasan bagi rawatan yang saya terima

Jadual 3.1 Tahap kepuasan bagi rawatan yang saya terima


Tahap kepuasan bagi rawatan yang

saya terima


2 5 4.2%

3 5 4.2%

4 90 75%




Jumlah responden

= 90 + 20 x 100% = 91.7%

120



sebelumnya…

Contoh:


91.7

4.2 4.2

0

50

100

Memuaskan Tidakmemuaskan

Sederhana

Pe

ratu

s Tahap Kepuasan Terhadap rawatan yang diterima

82.9

91.7

75

80

85

90

95

Peratus

Perbandingan peratus pelanggan luaran yang berpuashati dari aspek tahap kepuasan terhadap rawatan yang

diterima bagi tahun sebelum (x) dan selepas (y)

x

y

BAHAGIAN IV: MAKLUMBALAS

Senaraikan cadangan atau maklumbalas yang dikemukakan oleh pelanggan luaran

1………………………………………………………………………………………

2. ……………………………………………………………………………………..

5. PERBINCANGAN DAN CADANGAN PENAMBAHBAIKAN

a. Bincangkan dari segi pencapaian peratus kepuasan pelanggan bagi setiap soalan

samada telah mencapai peratus pencapaian yang dikehendaki dalam objektif kualiti

iaitu 95%.

b. Apakah pencapaian peratus yang paling rendah dan pada soalan keberapa (aspek apa)?

Apakah sebab-sebab yang mungkin menyebabkan peratusan yang paling rendah ini?

Beri cadangan untuk penambahbaikan supaya pencapaian dari segi aspek ini

meningkat pada tahun depan.

c. Bandingkan pencapaian tahun ini (semasa) dan tahun lepas (sebelum) bagi setiap

soalan. Aspek mana yang meningkat dan aspek mana yang menurun. Bincangkan

faktor-faktor yang mungkin mempengaruhi penurunan atau peningkatan ini?

Contoh:

Aspek Tahun

sebelum

Tahun

semasa Ulasan

1. Papan tanda jelas

69.2 76.7 Meningkat 7.5%

2. Carta aliran/maklumat

perkhidmatan adalah jelas

80.8 60 Menurun 20.8%

3. Klinik ini memberi

perkhidmatan mengikut

jadual yang dipamerkan

65.4 70 Meningkat 4.6%

dan soalan-soalan seterusnya.

Terdapat peningkatan pencapaian sebanyak 7.5% dari segi papan tanda yang jelas

kemungkinan disebabkan Klinik Pergigian……………. ini telah bertukar lokasi dan

tunjuk arah yang disediakan telah mencukupi dan ini memudahkan akses orang ramai

ke klinik ini.

Namun begitu terdapat penurunan 7.5% dari segi carta aliran yang mudah difahami

kemungkinan disebabkan oleh penyediaan carta alir yang tidak kemas serta

terlampau banyak grafik. Cadangan penambahbaikan: sediakan carta alir yang lebih

mudah.

6. KESIMPULAN

Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan adalah................% (keputusan ini diambil

dari pesakit memberi skor 4 dan 5 bagi setiap bahagian soal selidik KKP luaran). Adakah

peratus ini memenuhi objektif kualiti serta KPI yang ditetapkan iaitu 95%?

7. RUJUKAN

Nyatakan rujukan jika ada

PANDUAN PERLAKSANAAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN DALAMAN

(STAF PERGIGIAN)

Pengenalan

Pelanggan dalaman adalah merupakan anggota pergigian yang memberikan perkhidmatan

pergigian kepada semua lapisan masyarakat. Pelanggan dalaman memainkan peranan penting

untuk meningkatkan taraf perkhidmatan pergigian. Oleh itu, adalah penting untuk mengetahui

tahap kepuasan pelanggan dalaman dalam menjalankan tugas masing-masing supaya prestasi

mereka dapat ditingkatkan demi kepentingan perkhidmatan pergigian di negeri Kedah Darul

Aman ini.

Tempoh Kajian

Januari hingga September tahun semasa.

Bilangan sampel yang diperlukan

Sekurang-kurangnya 80% daripada bilangan anggota pergigian yang bertugas di setiap fasiliti

pergigian. Namun begitu, adalah lebih baik sekiranya melibatkan semua anggota pergigian.

Contohnya:

Bilangan anggota pergigian yang bertugas di Klinik Pergigian B adalah 60 orang, maka sampel

kajian yang perlu diambil adalah :

80% x 60 = 48 orang.

Pengambilan sampel

Pengambilan sampel adalah secara convenient sampling dan melibatkan semua kategori jawatan.

Masa pengambilan sampel sebaik-baiknya adalah semasa pertengahan tahun.

Tools

Kajian ini menggunakan self-administered questionnaires dan dirujuk sebagai

PKPKed-BK 10/PIN.01 Borang Kajian Kepuasan Pelanggan Dalaman (Staf Pergigian)

Kaedah Pengukuran

Numerator: Bilangan pelanggan yang berpuas hati (pelanggan memberi skor memuaskan dan

sangat memuaskan bagi Soalan 10: Secara keseluruhan, tahap kepuasan saya terhadap pihak

pengurusan (klinik/pejabat) ini adalah...)

Denominator: Jumlah pelanggan yang disampel

Carta Perbatuan Kajian Kepuasan Pelanggan Dalaman

Tindakan Jan-September Oktober November Disember

Pengumpulan data

Analisa data

Penyediaan Laporan

Penghantaran Laporan

ke Bhg. Kesihatan

Pergigian, JKN Kedah

CONTOH LAPORAN

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN DALAMAN

PERKHIDMATAN KESIHATAN PERGIGIAN DAERAH/NEGERI

………………………………

1. Pengenalan

Pelanggan dalaman adalah merupakan anggota pergigian yang memberikan perkhidmatan

pergigian kepada semua lapisan masyarakat. Pelanggan dalaman memainkan peranan

penting untuk meningkatkan taraf perkhidmatan pergigian. Oleh itu, adalah penting untuk

mengetahui tahap kepuasan pelanggan dalaman dalam menjalankan tugas masing-masing

supaya prestasi mereka dapat ditingkatkan demi kepentingan perkhidmatan pergigian di

negeri Kedah Darul Aman ini.

2. Objektif

2.1 Objektif umum

Menilai tahap kepuasan pelanggan dalaman terhadap perkhidmatan yang disediakan oleh

pihak pengurusan

2.2 Objektif khusus

i. Mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan terhadap:

Persekitaran kerja

Kebajikan anggota

Urusan berkaitan dengan perkhidmatan

Peluang komunikasi

Sebaran maklumat

Bantuan menyelesaikan masalah

Peluang mengemukakan cadangan

Pengiktirafan/penghargaan

Peluang pembangunan diri

ii. Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhannya

iii. Cadangan penambahbaikan untuk mempertingkatkan system pengurusan

3. Metodologi

Kajian ini merupakan kajian `cross-sectional’ iaitu kajian semasa yang dijalankan

terhadap anggota pergigian dan hendaklah dijalankan sekurang-kurangnya sekali setahun.

3.1 Persampelan

Sampel kajian terdiri dari sekurang-kurangnya 80% daripada bilangan anggota yang

terdapat di sesebuah daerah, tanpa mengira jawatan, tempoh perkhidmatan dan

tempat bertugas

3.2 Kaedah Pengumpulan Data

Borang kajiselidik iaitu PKPKed-BK 10/PIN.01 Borang Kajian Kepuasan Pelanggan

Dalaman (Staf Pergigian) yang terdapat dalam sistem kualiti MS ISO 9001:2015

digunakan untuk pengumpulan data. Borang-borang diedarkan oleh pegawai pergigian

yang menjaga di setiap klinik pergigian kepada semua anggota pergigian yang terdapat di

klinik pergigian berkenaan. Bagi Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah, borang-borang

diedarkan kepada semua anggota yang bertugas di pejabat tersebut. Borang yang telah

siap disi dikumpulkan dan dibuat analisa secara manual.

Analisa data dan keputusan kajian hendaklah dibentangkan mengikut setiap soalan

yang telah dikemukakan iaitu:

Soalan 1 : Persekitaran kerja

Soalan 2 : Kebajikan anggota

Soalan 3: Urusan berkaitan dengan perkhidmatan

Soalan 4: Peluang komunikasi

Soalan 5 : Sebaran maklumat

Soalan 6 : Bantuan menyelesaikan masalah

Soalan 7 : Peluang mengemukakan cadangan

Soalan 8 : Pengiktirafan/penghargaan

Soalan 9 : Peluang pembangunan diri

Soalan 10: Keseluruhan

Bagi setiap soalan, jika pelanggan menjawab bersetuju dan amat bersetuju, maka ianya dikira

sebagai pelanggan telah berpuashati dari aspek tersebut. Maka bagi setiap soalan, respon

bersetuju dan amat bersetuju akan dicampurkan untuk menunjukkan tahap memuaskan bagi

setiap soalan (aspek). Selain dari itu perbandingan setiap soalan dengan tahap kepuasan pada

tahun lepas hendaklah dibentangkan dalam bentuk carta bar.

Bagi menilai tahap kepuasan secara keseluruhan, jumlah respon memuaskan dan sangat

memuaskan Soalan 10 akan dibahagikan dengan jumlah responden.

Bagi cadangan penambahbaikan, hendaklah dinyatakan dan jika terdapat persamaan hendaklah

dimasukkan ke dalam kategori yang sama.

4. Hasil Kajian

Jumlah anggota pergigian bagi seluruh daerah (N): ……. orang

Jumlah responden (anggota yang memberi maklumbalas) (n): ……. orang

Peratus anggota yang terlibat dalan kajian: n

N X 100% = …………..%

4.1 Persekitaran kerja

Jadual 4.1 Kepuasan hati pelanggan dalaman terhadap persekitaran kerja

Penyataan

Sangat tidak

memuaskan Tidak memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan

Bilangan Peratus Bilangan Peratus Bilangan Peratus Bilangan Peratus

Soalan 1 :

Persekitaran

kerja

- 0

30 x 100%

= 0%

7 7

30 x 100%

= 23.3%

21 21

30 x100%

= 70%

2 2

30 x100%

= 6.7%


Bil. pelanggan memuaskan + bil pelanggan sangat memuaskan x 100% = ………%

Jumlah responden

(21 + 2) x 100% = 76.7%

30

Sila Buat bar chart: bandingkan dengan tahun sebelumnya, contohnya:

4.2 Kebajikan anggota

Jadual 4.2 Kebajikan anggota sentiasa diutamakan

Penyataan

Sangat tidak

memuaskan Tidak memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan


Soalan 2 :

Kebajikan

staf

pergigian

- 0

30 x100%

= 0%

12 12

30 x100%

= 40%

15 15

30 x100%

= 50%

3 3

30 x100%

= 10%


Bil. pelanggan memuaskan + bil pelanggan sangat memuaskan x 100% = ………%

Jumlah responden

(15 + 3) x 100% = 60%

30

Sila buat bar chart: Bandingkan dengan tahun sebelum. Contoh:

10%

90%

0%

50%

100%

Tidak memuaskan Memuaskan

Tahun sebelum

Tahun semasa

10%

90%

23.3%

76.7%

0%

50%

100%


Tahun sebelum

Tahun semasa

4.3 Urusan berkaitan perkhidmatan

Jadual 4.3 Urusan berkaitan perkhidmatan

Penyataan

Sangat tidak

memuaskan Tidak memuaskan memuaskan Sangat memuaskan


Soalan 3 : Urusan

berkaitan

perkhidmatan

(seperti pengesahan

jabatan,

permohonan

biasiswa, tuntutan

elaun dsb) diambil

tindakan dalam

tempoh berpatutan

2 2

30 x

100%

= 6.7%

8 8

30 x

100%

= 23.3%

19 19

30 x

100%

= 63.3%

1 1

30 x

100% =

3.3%


Bil. pelanggan memuaskan + bil. pelanggan sangat memuaskan x 100% = ………%

Jumlah responden

(19 + 1) x 100% = 66.7%

30

Sila buat bar chart: Bandingkan dengan tahun sebelumnya. Contoh:


4.4 Tahap kepuasan keseluruhan

Bagi mengira tahap kepuasan keseluruhan, formulanya adalah seperti berikut:


Bil. pelanggan menjawab ʻmemuaskan’ + ʻamat memuaskan’ Soalan 10 x 100% = ...%

Jumlah responden

4.5 Cadangan penambahbaikan

Senaraikan cadangan penambahbaikan yang dikemukakan mengikut majoriti

Contoh:

10 orang daripada 31 anggota (32.2%) mencadangkan agar ruang tempat kerja

diperluaskan supaya lebih selesa.

Orang daripada 31 anggota (16.1%) mencadangkan agar pemberitahuan kursus

dimaklumkan lebih awal supaya perancangan kerja dapat dibuat lebih awal dan tidak

mengganggu tugas-tugas klinikal.

Seorang dari 31 anggota (3.2%) mencadangkan agar pihak pengurusan tidak

membekalkan bahan-bahan pergigian yang mempunyai tarikh luput yang singkat.

10%

90%

0%

50%

100%


Tahun sebelum

Tahun semasa

5. Perbincangan

a. Bincangkan dari segi pencapaian peratus kepuasan pelanggan bagi setiap soalan

samada telah mencapai peratus pencapaian yang dikehendaki dalam objektif kualiti iaitu

95% pelanggan dalaman berpuashati dengan pihak pengurusan perkhidmatan pergigian di

daerah masing-masing.

b. Apakah pencapaian peratus yang paling rendah dan pada soalan keberapa (aspek apa)?

Apakah sebab-sebab yang mungkin menyebabkan peratusan yang paling rendah ini

c. Perbandingan pencapaian tahun ini (2011) dan tahun lepas (2010). Aspek mana yang

meningkat dan aspek mana yang menurun

d. Lain-lain keputusan yang dirasakan perlu dibincangkan

6. Kesimpulan

Tahap kepuasan pelanggan dalaman secara keseluruhan terhadap pihak pengurusan

perkhidmatan pergigian di daerah ……….. adalah sebanyak ……%

Peratusan ini telah mencapai/ tidak mencapai objektif kualiti yang telah ditetapkan.

Namun begitu bagi aspek……………….. (contoh: persekitaran kerja) masih tidak

mencapai objektif kualiti yang telah ditetapkan ataupun bagi kesemua aspek, sasaran

objektif kualiti telah tercapai.

PANDUAN PERLAKSANAAN KAJIAN KEPUASAN

GURU SEKOLAH RENDAH DAN MENENGAH

Pengenalan

Guru sekolah merupakan personel utama dalam melancarkan perkhidmatan pergigian di sekolah

rendah dan menengah. Ini dapat dilihat melalui proses pengedaran dan pengumpulan semula kad-

kad rawatan pergigian kepada murid sekolah serta pengurusan bilik rawatan pergigian di sekolah

dan sebagainya. Selaras dengan itu, adalah penting bagi pihak pergigian untuk mendapatkan

maklumbalas daripada guru sekolah untuk penilaian perkhidmatan pergigian yang dijalankan di

sekolah rendah dan menengah. Hasil kajian ini akan digunakan untuk penambahbaikan

perkhidmatan pergigian pada masa akan datang demi meningkatkan tahap kesedaran kesihatan

mulut dikalangan pelajar sekolah rendah dan menengah demi mencapai tahap kesihatan pergigian

optimum yang dapat menyumbang kepada kesejahteraan dan peningkatan kualiti hidup.

Tempoh Kajian


Pengambilan sampel

Kajian ini melibatkan 2 orang guru di sekolah rendah dan 2 orang guru di sekolah menengah pada

setiap sekolah rendah dan menengah yang dilawati yang terlibat secara langsung dalam

menguruskan perkhidmatan pergigian di sekolah seperti Pengetua/Guru Besar , Guru Kesihatan

dan Penolong Kanan (Hal Ehwal Murid) atau lain-lain guru yang sesuai.

Tools

Kajian ini menggunakan self-administered questionnaires dan borang soal selidik ini dirujuk

sebagai PKPKed – BK 12/PIN.00 Borang Kajian Kepuasan Pelanggan Guru Sekolah

Carta Perbatuan Kajian Kepuasan Pelanggan Guru Sekolah

Tindakan Jan-September Oktober November

Pengumpulan data

Analisa data

Penyediaan Laporan


CONTOH LAPORAN

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN GURU SEKOLAH RENDAH/MENENGAH

PERKHIDMATAN KESIHATAN PERGIGIAN NEGERI KEDAH DARUL AMAN

1. Pengenalan

Guru sekolah merupakan medium yang utama dalam melancarkan perkhidmatan pergigian

disekolah rendah dan menengah. Ini dapat dilihat melalui proses pengedaran dan pengumpulan

semula kad-kad rawatan pergigian kepada murid sekolah serta pengurusan bilik rawatan

pergigian di sekolah dan sebagainya. Selaras dengan itu, adalah penting bagi pihak pergigian

untuk mendapatkan maklumbalas daripada guru sekolah untuk penilaian perkhidmatan pergigian

yang dijalankan di sekolah rendah dan menengah. Hasil kajian ini akan digunakan untuk

penambahbaikan perkhidmatan pergigian pada masa akan datang demi meningkatkan tahap

kesedaran kesihatan mulut dikalangan pelajar sekolah rendah dan menengah demi mencapai

tahap kesihatan pergigian optimum yang dapat menyumbang kepada kesejahteraan dan

peningkatan kualiti hidup.

2. Objektif Kajian.

2.1 Objektif Umum

Menilai tahap kepuasan guru-guru berkaitan perkhidmatan pergigian di sekolah rendah

dan menengah

2.2 Objektik Spesifik

2.2.1 Menilai tahap kerjasama antara pihak kesihatan pergigian dan sekolah

2.2.2 Mengenalpasti kelemahan-kelemahan berkaitan dengan Program

Kesihatan Pergigian di sekolah-sekolah

2.2.3 Menilai tahap kepuasan pelanggan keatas program perkhidmatan

pergigian di sekolah rendah dan menengah.

Layanan anggota

Perkhidmatan yang disediakan

Kepuasan secara umum

3. Metodologi

Kajian ini merupakan kajian cross-sectional iaitu kajian semasa yang dijalankan terhadap guru-

guru di sekolah rendah dan menengah. Tempoh kajian bermula dari bulan Januari hingga

September.

3.1 Pensampelan

Kajian ini melibatkan 2 orang guru di sekolah rendah dan 2 orang guru di sekolah

menengah pada setiap sekolah rendah dan menengah yang dilawati yang terlibat secara

langsung dalam menguruskan perkhidmatan pergigian di sekolah seperti Pengetua/Guru

Besar, Guru Kesihatan dan Penolong Kanan (Hal Ehwal Murid) atau lain-lain guru yang

sesuai.

3.2 Kaedah Pempulan Data Kajian ini dijalankan dengan menggunakan borang kaji selidik PKPKed-BK12/PIN.00

(Lampiran A). Borang kajiselidik ini telah diedarkan oleh Pegawai Pergigian atau

Juruterapi Pergigian dan diisi oleh guru-guru yang terlibat. Borang yang telah siap diisi

dikumpulkan dan dibuat analisa secara manual / berkomputer.

4. Hasil Kajian

Penemuan dari kajian perlu dinyatakan mengikut setiap soalan.

Jumlah responden (N) = ..............................orang

Hasil kajian perlu dinyatakan dalam bentuk jadual dan carta bar bagi setiap soalan.

Contoh :

Soalan 1 : Terdapat kerjasama yang memuaskan di antara pihak kesihatan pergigian dan

pihak sekolah

Jadual 4.1 Kerjasama yang memuaskan di antara pihak kesihatan pergigian dan pihak

sekolah

Ya % Tidak (n2) %

n1 n1/N x 100 = ........ n2 n2/N x 100 = ........

Carta bar:

Seterusnya bandingkan pencapaian tahun ini dengan tahun-tahun sebelumnya dalam

bentuk carta bar. Contoh:


Senaraikan semua komen yang telah dinyatakan oleh guru (sekiranya ada)

0

20

40

60

80

100

Ya Tidak

Kerjasama Di Antara Pihak Kesihatan Pergigian Dan Sekolah

95%

96%

97%

98%

99%

100%

%

Perbandingan peratus guru yang berpuashati dari aspek kerjasama di antara pihak kesihatan pergigian dan sekolah

bagi tahun 2010 dan 2011

2010

2011

Tahap kepuasan keseluruhan

Bagi mengira tahap kepuasan keseluruhan, formulanya adalah seperti berikut:


Bil. pelanggan menjawab Ya bagi Soalan 10 x 100% = ...%

Jumlah responden

5. Perbincangan

Bincangkan pencapaian tahun ini dan bandingkan dengan pencapaian tahun sebelumnya.

Aspek (soalan) manakah yang meningkat atau menurun? Perlu ulas mengikut setiap

soalan.

Aspek (soalan) manakah yang mendapat peratus terendah?

Aspek (soalan) manakan yang mendapat peratus tertinggi?

6. Cadangan Penambahbaikan

Nyatakan cadangan penambahbaikan (jika ada) yang telah diutarakan oleh guru-guru dan

bincangkan kemungkinan pelaksanaannya

7. Kesimpulan

Nyatakan berapakah peratus kepuasan pelanggan (guru sekolah) secara keseluruhan ke

atas perkhidmatan pergigian yang telah dijalankan di sekolah-sekolah (ambil keputusan

dari soalan 10).

8. Rujukan

Nyatakan sumber rujukan jika ada

PANDUAN PERLAKSANAAN KAJIAN KEPUASAN

MURID SEKOLAH RENDAH/MENENGAH

Pengenalan

Murid-murid Sekolah Rendah / Menengah adalah satu kumpulan sasar yang diberi keutamaan

oleh Bahagian Kesihatan Pergigian, Kementerian Kesihatan Malaysia melalui program

”Incremental care”. Melalui kajian kepuasan pelanggan yang dijalankan ke atas murid-murid

sekolah rendah/ menengah ini, adalah diharapkan maklumbalas yang diberikan dapat

meningkatkan lagi kualiti perkhidmatan pergigian yang dijalankan di sekolah-sekolah melalui

penambahbaikan yang dijalankan secara berterusan dari masa ke semasa.

Tempoh Kajian


Pengambilan sampel

Murid Sekolah Rendah

Setiap sampel kajian terdiri daripada sepuluh peratus (10%) murid sekolah rendah Tahap Dua

(tahun 4, 5 dan 6) untuk setiap sekolah dilawati dari Januari hingga September. Agihan borang

kajiselidik diberi secara random kepada murid yang terlibat tanpa mengira faktor jantina atau

keturunan.

Contoh : Sekiranya enrolmen murid tahun 4, 5 dan 6 adalah seramai 500 orang, pengiraan sampel

adalah seperti berikut :

10% x 500 = 50 orang. Taburan sampel adalah seperti berikut: 50 ÷ 3 = 17 orang bagi setiap

tahun (Tahun 4: 17 orang, Tahun 5: 17 orang, Tahun 6: 17 orang). Sekiranya setiap tahun

mempunyai 3 kelas maka sampel dari setiap kelas adalah 17 ÷ 3 = 6 orang.

Murid Sekolah Menengah

Sampel kajian terdiri daripada 10% daripada enrolmen murid sekolah menengah tingkatan 3, 4

dan 5 yang dilawati dari Januari hingga September oleh pasukan pergigian sekolah daerah/negeri

Kedah. Agihan borang kajiselidik diberi secara random kepada murid yang terlibat tanpa mengira

faktor jantina atau keturunan

Contoh : Sekiranya enrolmen murid tingkatan 4, 5 dan 6 adalah seramai 600 orang, pengiraan

sampel adalah seperti berikut:

10% x 600 = 60 orang. Taburan sampel adalah seperti berikut : 60 ÷ 3 = 20 orang bagi setiap

tingkatan (Ting. 4: 20 orang, Ting 5 : 20 orang, Ting 6: 20 orang). Sekiranya setiap tingkatan

mempunyai 5 kelas maka sampel dari setiap kelas adalah 20 ÷ 5 = 4 orang.

Tools

Kajian ini menggunakan self-administered questionnaires dan borang soal selidIk ini dirujuk

sebagai PKPKed-BK 07/PIN.01 Borang Kajian Kepuasan Pelanggan Murid Sekolah Menengah

dan PKPKed-BK 11/PIN.01 Borang Kajian Kepuasan Pelanggan Murid Sekolah Rendah

Carta Perbatuan Kajian Kepuasan Pelanggan Murid Sekolah Rendah/Menengah


Pengumpulan data

Analisa data

Penyediaan Laporan


CONTOH PENULISAN LAPORAN

PERKHIDMATAN KESIHATAN PERGIGIAN NEGERI/ DAERAH/NEGERI...............

KAJIAN KEPUASAN PELANGAN MURID SEKOLAH RENDAH/MENENGAH

TAHUN ........

1. Pengenalan

Murid-murid Sekolah Rendah / Menengah adalah satu kumpulan sasar yang diberi keutamaan

oleh Program Kesihatan Pergigian, Kementerian Kesihatan Malaysia melalui program

”Incremental care”. Melalui kajian kepuasan pelanggan yang dijalankan ke atas murid-murid

sekolah rendah/menengah ini, adalah diharapkan maklumbalas yang diberikan dapat

meningkatkan lagi kualiti perkhidmatan pergigian yang dijalankan di sekolah-sekolah melalui

penambahbaikan yang dijalankan secara berterusan dari masa ke semasa.

2. Objektif Kajian

2.1 Objektif Umum

Menilai tahap kepuasan murid sekolah rendah/menengah terhadap Perkhidmatan

Pergigian yang disediakan oleh Bahagian Kesihatan Pergigian Negeri Kedah Darulaman.

2.2 Objektif Spesifik

2.2.1 Menilai tahap kepuasan pelanggan ke atas anggota pergigian

2.2.2 Menilai tahap kepuasan pelanggan ke atas aktiviti pencegahan pergigian

yang dijalankan

2.2.3 Menilai tahap kepuasan pelanggan ke atas aktiviti rawatan pergigian

yang dijalankan

2.2.4 Menilai tahap kepuasan pelanggan ke atas interaksi dengan anggota

2.2.5 Tahap kepuasan secara keseluruhan

3. Metodologi

Kajian ini merupakan kajian cross-sectional iaitu kajian semasa yang dijalankan terhadap murid-

murid sekolah rendah/menengah yang menerima perkhidmatan pergigian yang diberikan oleh

Perkhimatan Kesihatan Pergigian Negeri Kedah Darulaman.

Murid yang terlibat dalam kajian ini adalah dianggap mewakili keseluruhan murid sekolah

menengah di Negeri Kedah. Kajian ini dijalankan dari bulan Januari hingga bulan September

setiap tahun.

3.1 Pensampelan

3.1.1 Murid Sekolah Rendah

Setiap sampel kajian terdiri daripada sepuluh peratus (10%) murid sekolah rendah Tahap Dua

(tahun 4, 5 dan 6) untuk setiap sekolah dilawati. Agihan borang kajiselidik diberi secara random

kepada murid yang terlibat tanpa mengira faktor jantina atau keturunan.

3.1.2 Murid Sekolah Menengah

Sampel kajian terdiri daripada 10% daripada enrolmen murid sekolah menengah tingkatan 3, 4

dan 5 yang dilawati oleh pasukan pergigian sekolah. Agihan borang kajiselidik diberi secara

random kepada murid yang terlibat tanpa mengira faktor jantina atau keturunan.

3.2. Kaedah Pengumpulan Data

Borang kaji selidik iaitu PKPKed-BK 11/PIN.01 dan PKPKed-BK 7/PIN.01 diedarkan oleh

Pegawai Pergigian dan Juruterapi Pergigian dan diisi oleh murid selepas penerangan dan panduan

diberikan (guided questionnaire). Borang kajiselidik ini diedarkan selepas setiap kali selesai

ceramah/LMG dikendalikan bagi mendapat respon yang lebih tepat .

Borang yang telah siap diisi, dikumpul dan dibuat analisa oleh Pegawai Pergigian/ Juruterapi

Pergigian/Pegawai yang dilantik di setiap klinik/daerah.

4. Hasil Kajian

Hasil kajian tentang status kepuasan pelanggan di bincangkan berdasarkan setiap soalan.

Jumlah responden (N) = ...................orang

Hasil kajian perlu dinyatakan dalam bentuk jadual dan carta bar bagi setiap soalan.

Contoh :

Soalan 1 : Anggota pergigian kemas dan bersopan

Jadual 4.1 Anggota pergigian kemas dan bersopan

Ya % Tidak (n2) %

n1 n1/N x 100 = ........ n2 n2/N x 100 = ........

Sila buat Carta bar:

Seterusnya perlu buat carta bar untuk membandingkan pencapaian tahun ini dengan tahun

sebelumnya.

Contoh:

Analisa yang sama perlu dibuat untuk soalan-soalan berikutnya

0

50

100

Ya Tidak

95

5

Peratus

Anggota pergigian kemas dan sopan

97%

98%

99%

100%

%

Perbandingan peratus murid sekolah berpuashati dari aspek anggota pergigian

kemas dan sopan bagi tahun 2010 dan 2011

2010

2011

5. Perbincangan

Bincangkan pencapaian tahun ini bagi setiap soalan dan bandingkan dengan pencapaian

tahun sebelumnya.

Pada setiap aspek (soalan), adakah pencapaiannya meningkat atau menurun berbanding

tahun sebelumnya?

Contoh:

Aspek 2010 2011 Ulasan

Anggota pergigian kemas dan sopan 98% 100% Meningkat 2%

Layanan yang diberikan adalah memuaskan 95% 90% Menurun 5%

Pada aspek (soalan) manakah peratus paling tinggi?

Pada aspek (soalan) manakah peratus paling rendah?

6. Cadangan Penambahbaikan

Nyatakan cadangan untuk meningkatkan pencapaian pada aspek yang rendah dan lain-

lain cadangan yang sesuai.

7. Kesimpulan

Secara keseluruhan, berapa peratus murid berpuas hati?

Formulanya adalah :

Bil. responden yang menjawab YA bagi Soalan 11 x 100% = …%

Jumlah responden (N)

8. Rujukan

Nyatakan rujukan jika ada.

PANDUAN PENGENDALIAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PEJABAT

KESIHATAN PERGIGIAN DAERAH

Pengenalan

Pelanggan pejabat kesihatan pergigian daerah merupakan sesiapa sahaja yang berurusan dengan

Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah/ Bahagian Kesihatan Pergigian termasuklah anggota

pergigian, pembekal, anggota kesihatan, pelawat, auditor dan sebagainya. Pandangan mereka

mengenai perkhidmatan yang diberikan oleh pejabat adalah penting supaya kualiti perkhidmatan

pejabat dapat ditingkatkan. Melalui kajian ini, adalah diharapkan ianya dapat memberi input

kepada penambahbaikan berterusan terhadap perkhidmatan di peringkat pejabat.

Tempoh Kajian

Januari hingga September

Pengambilan Sampel

Sekurang-kurangnya 45 orang yang terdiri dari anggota pergigian, pembekal, pelawat, auditor dan

lain-lain yang berurusan dengan pejabat kesihatan pergigian.

Taburan persampelan

Bagi setiap bulan, sampel yang perlu diambil adalah seramai 5 orang.

Tools

Kajian ini menggunakan self-administered questionnaires dan borang soal selidik ini dirujuk

sebagai PKPKed - BK 17/PIN.00 Borang Kajian Kepuasan Pelanggan Pejabat

Pengukuran

Keputusan ini diambil dari soalan no. 11 dengan menggunakan formula berikut:

Bil. pelanggan yang menjawab cemerlang/baik/memuaskan bagi soalan no. 11 x 100% = ...%

Jumlah bilangan pelanggan pejabat yang menjawab soalselidik

Carta Perbatuan Kajian Kepuasan Pelanggan Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah/Negeri


Pengumpulan data

Analisa data

Penyediaan Laporan


CONTOH LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PEJABAT KESIHATAN

PERGIGIAN DAERAH/NEGERI.............

TAHUN :.....................

1. Pengenalan

Pelanggan pejabat kesihatan pergigian daerah merupakan sesiapa sahaja yang berurusan dengan

Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah/Bahagian Kesihatan Pergigian termasuklah anggota

pergigian, pembekal, anggota kesihatan, pelawat, auditor dan sebagainya. Pandangan mereka

mengenai perkhidmatan yang diberikan oleh pejabat adalah penting supaya kualiti perkhidmatan

pejabat dapat ditingkatkan. Melalui kajian ini, adalah diharapkan ianya dapat memberi input

kepada penambahbaikan berterusan terhadap perkhidmatan di peringkat pejabat.

2. Objektif

2.1Objektif umum:

Untuk menilai tahap kepuasan secara keseluruhan terhadap pemberian perkhidmatan di

pejabat kesihatan pergigian daerah

2.2 Objektif khusus:

i. Untuk menilai tahap kepuasan pelanggan pejabat terhadap masa menunggu untuk

berurusan di pejabat kesihatan pergigian

ii. Untuk menilai samada pelanggan pejabat dari kategori pembekal menerima pembayaran

bil dalam tempoh 14 hari seperti yang dijanjikan dalam piagam pelanggan pejabat ini

iii. Untuk menilai tahap ke atas penyampaian maklumat/penerangan/penjelasan yang

diberikan oleh staf pejabat ini

iv. Untuk menilai tahap ke atas layanan yang diberikan olah staf pejabat ini

v. Untuk menilai tahap kecekapan yang ditunjukkan oleh staf pejabat ini

vi. Untuk melihat sebarang cadangan penambaikan yang telah dikemukakan oleh pelanggan

3. Metodologi

Kajian ini merupakan kajian cross-sectional iaitu kajian semasa yang dijalankan terhadap

pelanggan yang berurusan dengan pejabat kesihatan pergigian. Kajian ini dijalankan dari Januari

hingga September tahun semasa.

Kajian ini dilaksanakan dikalangan pelanggan dewasa yang berumur 18 tahun ke atas yang hadir

pertama kali ke pejabat kesihatan pergigian daerah untuk sebarang urusan tanpa mengira bangsa

atau jantina. Sampel diambil secara convenient sampling.

Kajian kepuasan pelanggan pejabat ini dijalankan pada setiap bulan dalam tempoh kajian, iaitu

daripada bulan Januari hingga September tahun semasa iaitu sekurang-kurangnya 5 orang setiap

bulan. Jumlah borang kajiselidik yang diedarkan samarata untuk setiap bulan iaitu dari Jan-

September tahun semasa. Pensampelan terhad kepada pelanggan yang boleh menguruskan

borang kaji selidik sendiri. Saiz sampel perlulah sekurang-kurangnya 45 orang bagi tahun semasa.

Borang kaji selidik yang digunakan adalah Borang Kajian Kepuasan Pelanggan Pejabat

(PKPKed-BK 17/PIN.00). Borang kaji selidik diedarkan kepada setiap pelanggan baru yang hadir

pada hari yang ditetapkan oleh di kaunter dan dikembalikan ke kaunter selepas selesai urusan.

Borang yang telah siap diisi, dikumpul dan dianalisa oleh staf yang dipertanggungjawabkan di

pejabat tersebut.

4. Hasil Kajian

Bilangan pelanggan baru yang hadir ke pejabat : N (diambil dari buku daftar pelanggan pejabat)

Bilangan pelanggan baru yang memberi maklumbalas (menjawab soalselidik) : n

Peratus responden : n/N x 100% = x%

Contoh : Bilangan pelanggan baru yang hadir ke pejabat : 50

Bilangan pelanggan baru yang menjawab soalselidik : 45

Peratus responden : 45/50 x 100% = 90%

4.1 Umum

Contoh:

Perkara Bilangan Peratus

Kategori

pelanggan

Warga Pergigian 20 Bil warga pergigian

Bil pelanggan yang menjawab soalselidik x 100% = .....%

20/45 x 100% = 44.4%

Warga Kesihatan 10 10/45 x 100% = 22.2%

Pembekal 15 15/45 x 100% = 33.3%

Lain-lain (nyatakan) - -

Jantina Lelaki 25 25/45 x 100% = 55.6%

Perempuan 20 20/45 x 100% = 44.4%

Tujuan/Urusan Urusan dengan

pentadbiran

15 15/45 x 100% = 33.3%

Mesyuarat 10 10/45 x 100% = 22.2%

Lawatan 5 5/45 x 100% = 11.1%

Urusan Bekalan 15 15/45 x 100% = 33.3%


Anggota yang

ditemui

Pegawai 20 20/45 x 100% = 44.4%

Jururawat Pergigian 10 10/45 x 100% = 22.2%

Anggota Perkeranian

15 15/45 x 100% = 33.3%


4.2 Kepuasan hati terhadap masa menunggu untuk berurusan di pejabat

Contoh :

Penyataan Ya Tidak

Soalan 5 : Adakah anda

berpuashati dengan masa

menunggu untuk membuat

urusan di sini?

Bilangan Peratus Bilangan Peratus

44 44/45 x

100% =

97.8%

1 1/45 x 100% =

2.2%

4.3 Kepuasan hati dengan perkhidmatan/mendapat respon seperti diharapkan

Contoh :

Penyataan Ya Tidak

Soalan 6 : Adakah anda

berpuashati dengan

perkhidmatan/mendapat

respon seperti diharapkan

Bilangan Peratus Bilangan Peratus

45 45/45 x

100% =

100%

0 0%

0

20

40

60

80

100

Ya Tidak

97.8

2.2

%

Peratus kepuasan hati pelanggan pejabat bagi masa menunggu untuk urusan di pejabat

0

20

40

60

80

100

Ya Tidak

100

0

%

Peratus kepuasan hati pelanggan pejabat dengan perkhidmatan/mendapat respon seperti diharapkan

4.4 Tempoh bayaran bil dalam masa 14 hari kepada pembekal

Contoh : Penyataan Ya Tidak

Soalan 7 : Adakah bil-bil

anda dibayar dalam

tempoh 14 hari dari tarikh

invois diserahkan kepada

pejabat ini dengan

lengkap?

Bil. Peratus Bil. Peratus

15 Bil pembekal menjawab Ya pada soalan 7 x 100%

Jumlah pembekal sahaja yg menjawab soalselidik

5/15 x 100% = 100%

0 0%

4.5 Tahap penilaian terhadap penyampaian maklumat/penerangan/penjelasan

Cemerlang

Baik Memuaskan Sederhana Tidak Memuaskan

Bilangan Peratus Bilangan Peratus Bilangan Peratus Bilangan Peratus Bilangan Peratus

10 10/45

x

100%

=

22.2%

30 30/45

x

100%

=

66.7%

2 2/45 x

100%

= 4.4%

2 2/45 x

100%

= 4.4%

1 1/45 x

100%

= 2.2%

0

20

40

60

80

100

Ya Tidak

100

0

%

Peratus pelanggan pejabat (pembekal) mendapat bayaran dalam tempoh 14 hari

0

50

100

22.2

66.7

4.4 4.4 2.2

%

Peratus tahap penilaian ke atas staf pejabat dari segi penyampaian maklumat/penerangan

4.6 Tahap penilaian terhadap layanan staf pejabat kesihatan pergigian

Cemerlang Baik Memuaskan Sederhana Tidak Memuaskan Bilangan Peratus Bilangan Peratus Bilangan Peratus Bilangan Peratus Bilangan Peratus

10 10/45

x

100%

=

22.2%

30 30/45

x

100%

=

66.7%

2 2/45 x

100%

= 4.4%

2 2/45 x

100%

= 4.4%

1 1/45 x

100%

= 2.2%

4.7 Tahap penilaian terhadap kecekapan staf pejabat kesihatan pergigian


10 10/45

x

100%

=

22.2%

30 30/45

x

100%

=

66.7%

2 2/45 x

100%

= 4.4%

2 2/45 x

100%

= 4.4%

1 1/45 x

100%

= 2.2%

0

50

100

22.2

66.7

4.4 4.4 2.2 %

Peratus tahap penilaian ke atas layanan staf pejabat kesihatan pergigian

0

50

100

22.2

66.7

4.4 4.4 2.2 %

Peratus tahap penilaian ke atas staf pejabat kesihatan pergigian dari segi kecekapan

4.8 Tahap penilaian terhadap keseluruhan perkhidmatan yang diberikan


10 10/45

x

100%

=

22.2%

30 30/45

x

100%

=

66.7%

2 2/45 x

100%

= 4.4%

2 2/45 x

100%

= 4.4%

1 1/45 x

100%

= 2.2%

4.9 Peratus pelanggan berpuashati dengan perkhidmatan di pejabat kesihatan pergigian

daerah

Keputusan ini diambil dari soalan no. 11 dengan menggunakan formula berikut:

Bil. pelanggan yang menjawab cemerlang/baik/memuaskan bagi soalan no. 11 x 100% = ...%

Jumlah bilangan pelanggan pejabat yang menjawab soalselidik

Contoh :

Bil pelanggan jawab cemerlang/baik/memuaskan = 40 x 100% = 88.9%

Jumlah pelanggan menjawab soalselidik = 45

40/45 x 100% = 88.9%

0

50

100

22.2

66.7

4.4 4.4 2.2 %

Peratus tahap penilaian secara keseluruhan perkhidmatan yang diberikan

0

20

40

60

80

100

Berpuashati

88.9

%

Peratus pelanggan pejabat berpuashati dengan perkhidmatan pejabat pergigian daerah ……….bagi tahun …….

4.10 Senarai cadangan yang telah dikemukan (jika ada) oleh pelanggan pejabat

1. ...............................................................................

2.................................................................................

5. Perbincangan dan Cadangan Penambahbaikan

Bincangkan majoriti pelanggan dari kategori mana, jantina apa yang berurusan dengan

pejabat ini.

i. Apakah pencapaian peratus yang paling tinggi dicapai dan pada soalan ke berapa?

ii. Apakah pencapaian peratus yang terendah dicapai dan pada soalan ke berapa?

iii. Bandingkan pencapaian tahun ini dan tahun lepas bagi setiap soalan. Aspek mana yang

meningkat dan aspek mana yang menurun. Bincangkan faktor-faktor yang mungkin

mempengaruhi penurunan atau peningkatan ini?

iv. Berikan cadangan penambahbaikan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan di pejabat

hasil daripada kajian ini.

6. Kesimpulan

Peratus pelanggan pejabat yang berpuashati dengan perkhidmatan di pejabat pergigian

daerah..................secara keseluruhan adalah................% (peratus ini diambik dari 4.9)

Contoh :

Peratus pelanggan pejabat yang berpuashati dengan perkhidmatan di pejabat pergigian

daerah...................secara keseluruhan adalah 88.9%

panduan perlaksanaan kajian kepuasan pelanggan

Documents