kajian kepuasan pelanggan...kajian kepuasan pelanggan kajian kepuasan pelanggan bil. 2 tahun 2020...

29
MESYUARAT JAWATANKUASA TETAP PENGADUAN AWAM NEGERI BIL. 2/2020

Upload: others

Post on 31-Jul-2021

19 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

MESYUARAT JAWATANKUASA TETAP PENGADUAN AWAM NEGERI BIL. 2/2020

Page 2: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

MESYUARAT JAWATANKUASA TETAP PENGADUAN AWAM NEGERI BIL. 2/2020

Page 3: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 – PERKHIDMATAN ICT

BIL. RESPONDEN : 177 ORANG

3 hingga 14 Februari 2020

100% respondenadalah daripadasektor kerajaan.

Boleh diterimadengan meneruskanusaha peningkatan

Page 4: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL.2 TAHUN 2020 – PERKHIDMATAN ICT

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 – PERKHIDMATAN ICT

BIL. RESPONDEN : 177 ORANG

3 hingga 14 Februari 2020

100% respondenadalah daripadasektor kerajaan.

Boleh diterimadengan meneruskanusaha peningkatan

84.80%

Page 5: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL.2 TAHUN 2020 – PERKHIDMATAN ICT

MAKLUM BALAS KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2/2020 PERKHIDMATAN ICT

BIL. KOMEN/CADANGAN PELANGGAN DALAMAN MAKLUMBALAS BTMKN

1. Perkakasan ICT yang dibekalkanberdasarkan permohonan perlu dinilaisemula mengikut jumlah kakitangan danlokasi kakitangan yang terlibat bagitujuan gunasama agar tahap efisienkerja tidak terjejas.

Bekalan perkakasan ICT kepada kakitanganadalah berdasarkan garis panduan semasadan keperluan tugas hakiki kakitangan.Bahagian Teknologi Maklumat danKomunikasi Negeri (BTMKN) PejabatSetiausaha Kerajaan negeri Pulau Pinang(PSUKPP) akan mengkaji semula polisi inibagi menyokong keperluan penggunaanICT yang meningkat dari semasa kesemasa.

Page 6: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL.2 TAHUN 2020 – PERKHIDMATAN ICT

MAKLUM BALAS KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2/2020 PERKHIDMATAN ICT

BIL. KOMEN/CADANGAN PELANGGAN DALAMAN MAKLUMBALAS BTMKN

2. Emel kurang mesra pengguna terutama untuk invitation contohnyauntuk panggilan mesyuarat.

Perkhidmatan emel tidak termasuk dalam kajian ini kerana Kerajaan Negeri mengguna pakai perkhidmatan emel yang disediakan oleh pihakUnit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU), MyGovUC. Perkhidmatan emel yang disediakan oleh MAMPU menggunakan platform Microsoft Exchange seperti yang telahdicadangkan oleh pengguna dalam kaji selidik emel untukmenggantikan sistem emel terdahulu menggunakan platform Lotus yang dikatakan ketinggalan zaman.

MyGovUC menyediakan dua (2) jenis perkhidmatan emel iaitu OutlookClient dan Web Mail. Bagi mendapatkan perkhidmatan yang lebihmesra pengguna, pengguna boleh menggunakan Outlook Client.Panduan berbentuk clip video tutorial untuk membuat setup telahdihebahkan melalui emel kepada semua pengguna pada 28 April 2020dan hebahan seterusnya akan dibuat pada 22 Oktober 2020. Panduanini juga boleh dirujuk melalui pautan ke youtube pada Portal KerajaanNegeri Pulau Pinang.

Page 7: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL.2 TAHUN 2020 – PERKHIDMATAN ICT

MAKLUM BALAS KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2/2020 PERKHIDMATAN ICT

BIL. KOMEN/CADANGAN PELANGGAN DALAMAN MAKLUMBALAS BTMKN

3. Tambah kelajuan Cadangan tidak jelas.

PSUKPP kini dalam proses perolehan perkhidmatanpeningkatan kelajuan internet di PSUKPP dan jabatan-jabatan negeri.

4. Mohon untuk hebahkan kepada semua penggunabahawa pihak BTMKN boleh tolong install apps &software yang tiada dalam komputer. Sebab ada orangKetua Unit minta edit menggunakan software yangbelum install seperti adobe photoshop, paint.net atauapps yang berkaitan edit dan design. Tetapi pihakBTMKN tak install lagi. Mohon untuk bukapermohonan serta war-warkan ke semua pejabatdibawah SUK.

Perolehan peralatan dan perisian ICT dibuat secaraberpusat berdasarkan permohonan jabatan/bahagiandan dibuka sekali dalam setahun iaitu pada bulanJanuari. Hebahan melalui emel dibuat kepada semuapenyelaras ICT jabatan/bahagian serta Ketua Jabatanpada awal tahun dan dibuka dalam tempoh sebulan.

Page 8: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL.2 TAHUN 2020 – PERKHIDMATAN ICT

MAKLUM BALAS KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2/2020 PERKHIDMATAN ICT

BIL.KOMEN/CADANGAN PELANGGAN

DALAMANMAKLUMBALAS BTMKN

5. Banyakkan penggunaan aplikasi versi terkini BTMKN sentiasa merancang dan melaksanakan pemantapan sistem aplikasisedia ada bagi menambah baik fungsi dan mengadaptasi teknologi terkini.

Pada tahun 2020, sebanyak 10 aplikasi telah dilaksanakan pemantapan danpembangunan semula iaitu :-

1. Sistem iSejahtera2. Sistem BYOD (Bring Your Own Device)3. Sistem MyPunch4. Sistem eMMK5. Sistem ePass6. Sistem SmartEvent7. Sistem eRumah8. Sistem Ibita9. Sistem e2PSM10. Sistem PenangAlert

Page 9: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL.2 TAHUN 2020 – PERKHIDMATAN ICT

MAKLUM BALAS KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2/2020 PERKHIDMATAN ICT

BIL.KOMEN/CADANGAN PELANGGAN

DALAMANMAKLUMBALAS BTMKN

6. Penggantian perkakas ICT yangmengalami masalah.

Pengurusan penyenggaraan aset ICT adalah mengikut MS ISO9001:2015.

7. Menyediakan screen TV dihadapanruang legar menunggu pejabat serta diluar bilik latihan. Gantikan ruang iklandipapan kenyataan dengan TV skrin.

Cadangan tidak berkaitan dengan perkhidmatan ICT.

8. Keep up the good work :-) Terima kasih.

Page 10: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL.2 TAHUN 2020 – PERKHIDMATAN ICT

MAKLUM BALAS KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2/2020 PERKHIDMATAN ICT

BIL.KOMEN/CADANGAN PELANGGAN

DALAMANMAKLUMBALAS BTMKN

9. Membuat penggantian pencetak dijabatan yang telah uzur dan kerap rosakdan dan tidak ekonomi kerana kerapdiselenggara. Jabatan tidak dibenarkanmembuat perolehan pencetak.

Perolehan ICT untuk jabatan negeri dibuat mengikut Garis PanduanMengenai Pengagihan Komputer Riba, Komputer Peribadi dan PencetakKerajaan Negeri Pulau Pinang (Surat Pekeliling Setiausaha Kerajaan Bilangan2 tahun 2012dan mendapat kelulusan Jawatankuasa Pemandu electronicGood Governance (eGG).Selaras dengan surat pekeliling tersebut dan arahan MesyuaratJawatankuasa Pengurusan Kewangan dan Akaun PSUKPP Bil 2/1014 pada 5Mei 2014, bermula tahun 2014, Kerajaan Negeri mula melaksanakaninisiatif rasionalisasi pencetak bagi menggalakkan penjimatan kos,penggunaan pencetak secara berkongsi perlu dilaksanakan. Nisbahperkongsian secara optimum iaitu sekurang-kurangnya 1 unit pencetakkepada 5 orang anggota adalah disyorkan dan nisbah ini tertakluk kepadafaktor seperti lokasi tempat bertugas dan beban tugas cetakan. Oleh itu,pencetak uzur sedia ada dan masih ingin digunakan oleh pengguna tidakdibuat penggantian.

Page 11: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL.2 TAHUN 2020 – PERKHIDMATAN ICT

MAKLUM BALAS KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2/2020 PERKHIDMATAN ICT

BIL.KOMEN/CADANGAN PELANGGAN

DALAMANMAKLUMBALAS BTMKN

10. Pembekalan laptop, kabel usb(pendrive, portable printer),projektor dan perisian yang baru danterkini bagi kegunaan mesyuarat disetiap jabatan.

Setiap pinjaman pencetak dibekalkan bersekali dengan USB kabel.Semua komputer riba juga telah tersedia kemudahan Skype forBusiness untuk kegunaan mesyuarat secara maya.

11. Tambah baik kapasiti jalur lebarmemandangkan aplikasi/laman webseperti pegis dan gis semakin banyaklayer maklumat yang digunakan

PSUKPP kini dalam proses perolehan perkhidmatan peningkatankelajuan internet di PSUKPP dan jabatan-jabatan negeri.

Page 12: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL.2 TAHUN 2020 – PERKHIDMATAN ICT

MAKLUM BALAS KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2/2020 PERKHIDMATAN ICT

BIL.KOMEN/CADANGAN

PELANGGAN DALAMANMAKLUMBALAS BTMKN

12. Alat kelengkapan komputerperlu disediakan dengansecukupnya dan selengkapnya.

Pengagihan perkakasan ICT kepada kakitangan adalahberdasarkan garis panduan semasa dan keperluan tugashakiki kakitangan. Terdapat juga kakitangan yangdiberikan kemudahan komputer secara perkongsian.Misalnya, satu komputer peribadi disediakan di bilikpemandu Paras 2 KOMTAR untuk kegunaan pemandu.

Page 13: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL.2 TAHUN 2020 – PERKHIDMATAN ICT

MAKLUM BALAS KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2/2020 PERKHIDMATAN ICT

BIL.KOMEN/CADANGAN PELANGGAN

DALAMANMAKLUMBALAS BTMKN

13 Adalah dicadangkan setiap penjawatawam diberikan kemudahanperkakasan ICT yang lebih baik bagimemudahkan kerja dilaksanakansecara online. Sebagai contohcamera, microphone dan lain-lainyang diperlukan memandangkan kinilebih banyak penggunaan diperlukanbagi meeting secara maya.

Proses perolehan perkakasan ICT akan datang akan mengambil kiraspesifikasi terkini semasa penyediaan spesifikasi teknikal danberdasarkan keperluan penggunaan.

Page 14: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL.2 TAHUN 2020 – PERKHIDMATAN ICT

MAKLUM BALAS KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2/2020 PERKHIDMATAN ICT

BIL.KOMEN/CADANGAN PELANGGAN

DALAMANMAKLUMBALAS BTMKN

14 Emel outlook sangat susah digunakan. Susahnak tukar password untuk emel. Tiada butangdownlod emel (hanya print sahaja). Tidakmesra pengguna.

Perkhidmatan emel tidak termasuk dalam kajian ini kerana Kerajaan Negeri mengguna pakai perkhidmatan emel yang disediakan oleh pihak Unit PemodenanTadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU), MyGovUC. Perkhidmatan emel yang disediakan oleh MAMPU menggunakan platform Microsoft Exchange seperti yang telah dicadangkan oleh pengguna dalam kaji selidik emeluntuk menggantikan sistem emel terdahulu menggunakan platform Lotus yang dikatakan ketinggalan zaman.

MyGovUC menyediakan dua (2) jenis perkhidmatan emel iaitu Outlook Client danWeb Mail. Bagi mendapatkan perkhidmatan yang lebih mesra pengguna, penggunaboleh menggunakan Outlook Client. Panduan berbentuk clip video tutorial untukmembuat setup telah dihebahkan melalui emel kepada semua pengguna pada 28April 2020 dan hebahan seterusnya akan dibuat pada 22 Oktober 2020. Panduan inijuga boleh dirujuk melalui pautan ke youtube pada Portal Kerajaan Negeri PulauPinang.

Page 15: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL.2 TAHUN 2020 – PERKHIDMATAN ICT

MAKLUM BALAS KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2/2020 PERKHIDMATAN ICT

BIL.KOMEN/CADANGAN PELANGGAN

DALAMANMAKLUMBALAS BTMKN

13 Sistem yang boleh diakses darirumah sebab adakalanya tindakanapabila berada di rumah.

Terdapat 17 sistem yang dibangunkan untuk menyokong kepadaproses kerja kakitangan PSUKPP yang mempunyai kemudahanuntuk capaian menggunakan rangkaian luar dan 9 sistem yang hanya boleh diproses mengunakan capaian dalaman.

Page 16: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

Kajian Kepuasan Pelanggan Bil.2/2020

LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN

PSUKPP BIL.2/2020

(PERKHIDMATAN ICT)

Unit Komunikasi Korporat dan Inovasi

Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Pulau Pinang

APRIL – JUN 2020

Page 17: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

Kajian Kepuasan Pelanggan Bil.2/2020

1. Pengenalan

Kajian kepuasan pelanggan merupakan suatu aspek penting dalam

menentukan hala tuju sesuatu organisasi. Maklumbalas yang diterima melalui

kajian seumpama ini amat berguna dalam menilai prestasi sesebuah

organisasi.

PSUKPP telah memperkenalkan inisiatif tinjauan tahap kepuasan pelanggan

melalui Borang Kajian Kepuasan Pelanggan (manual) yang dilaksanakan mulai

Jun 2009 dan bermula pada tahun 2016 kajian juga dibuat secara atas talian

(Survey Monkey) melalui emel & lam web rasmi Pejabat Setiausaha Kerajaan

Negeri Pulau Pinang (PSUKPP). Manakala, bermula April 2018, Kajian

Kepuasan Pelanggan hanya dibuat dibuat secara atas talian (Survey Monkey)

dengan responden adalah dari Pengguna Notes.

Kajian kepuasan pelanggan ini dilaksanakan secara menyeluruh dan bukan

sahaja bertumpu kepada pelanggan luaran malah difokuskan juga kepada

pelanggan dalaman. Pelanggan luaran terdiri daripada orang awam dan rakyat

negeri Pulau Pinang yang berurusan dengan PSUKPP. Pelanggan dalaman atau

hidden customer pula merupakan anggota jabatan/agensi negeri yang

berurusan dengan PSUKPP.

Tahap kepuasan pelanggan dinilai berdasarkan skala 1 hingga 4 untuk setiap

kenyataan dan bagi responden yang berpuas hati dinilai markah pada skala 3

dan 4 (Baik & Amat Baik). Manakala bagi skala 2 (Memuaskan) merupakan

satu skala berkedudukan sebagai pemisah antara skala 1 dan skala yang

memberi input permarkahan kepada responden yang berpuas hati.

1 2 3 4

Tidak

Memuaskan

Memuaskan Baik Amat Baik

Page 18: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

Kajian Kepuasan Pelanggan Bil.2/2020

2. Analisis Demografik

Seramai 177 responden telah melengkapkan borang kajian kepuasan

pelanggan dalaman bagi tempoh April sehingga Jun 2020. 100%

responden adalah daripada sektor kerajaan. Golongan yang aktif

memberikan respon kepada kajian kepuasan pelanggan ini adalah yang

berumur dalam lingkungan 31-40 tahun iaitu sebanyak 60.45%.

Perincian data adalah seperti carta B1-B5 seperti berikut:

Carta B1: Jabatan responden

2,1% 2,1%

0,0%

0,0%

69,39%

17,9%0,0%10,6%

13,7%

5,3%

12,7%

3,2%

1,1%

1,1%

2,1%

0,0%0,0%

0,0%

10,6%

6,3%

3,2%

6,3%

8,4% 4,2%

3,2%

0,0%0,0%

0,0%0,0%0,0%

2,1%

JABATAN RESPONDENPejabat TYT Yang Di-Pertua NegeriPulau PinangBahagian Pejabat Ketua Menteri

Pejabat Yang Di-Pertua DewanUndangan Negeri Pulau PinangPejabat Ahli Majlis Mesyuarat Kerajaan

Pejabat Setiausaha Kerajaan NegeriPulau PinangJabatan Hal Ehwal Agama Islam PulauPinangJabatan Kebajikan Masyarakat

Jabatan Kehakiman Syariah NegeriPulau PinangJabatan Kerja Raya

Jabatan Kewangan Negeri

Jabatan Mufti Negeri Pulau Pinang

Jabatan Pengairan Dan Saliran

Jabatan Perancangan Bandar Dan Desa

Jabatan Perhutanan Negeri PulauPinangJabatan Perkhidmatan Veterinar

Jabatan Taman Botani

Majlis Bandaraya Pulau Pinang (MBPP)

Majlis Perbandaran Seberang Perai(MPSP)

Page 19: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

Kajian Kepuasan Pelanggan Bil.2/2020

Carta B2 : Jantina

Carta B3 : Umur

58

119

JANTINA

Lelaki

Perempuan

< 18 tahun0

18-30 tahun29

31-40 tahun107

41-50 tahun28

51-60 tahun11

> 61 tahun2

UMUR

< 18 tahun

18-30 tahun

31-40 tahun

41-50 tahun

51-60 tahun

> 61 tahun

Page 20: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

Kajian Kepuasan Pelanggan Bil.2/2020

Carta B4 : Bangsa

3. Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualiti Perkhidmatan ICT

Maklumbalas pelanggan difokuskan kepada kualiti perkhidmatan yang

disediakan oleh PSUKPP. Bagi tempoh April hingga Jun 2020,

maklumbalas pelanggan difokuskan kepada kualiti perkhidmatan ICT

PSUKPP. Secara purata keseluruhan skor adalah sebanyak

84.80%. Perkiraan lengkap penilaian pelanggan bagi indikator yang

dinilai adalah seperti di Lampiran 1.

164

3

90

BANGSA

Melayu

Cina

India

Lain-lain (sila nyatakan)

Page 21: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

Kajian Kepuasan Pelanggan Bil.2/2020

(i) Perkakasan ICT Yang Disediakan

Secara puratanya, 82.45% pelanggan berpuas hati dengan perkakasan ICT yang disediakan oleh PSUKPP.

BIL. KOMPONEN PERATUS

(%)

a Kuantiti perkakasan ICT yang disediakan 81.71

b Kualiti perkakasan ICT yang disediakan 80.37

c Penyelenggaraan perkakasan ICT yang dijalankan

85.28

(ii) Rangkaian dan Keselamatan ICT

Secara puratanya 81.96% pelanggan berpuas hati dengan rangkaian

dan keselamatan ICT yang disediakan.

BIL. KOMPONEN PERATUS (%)

a Tahap kelajuan dan liputan (rangkaian dalaman) 78.66

b Tahap keselamatan rangkaian (Cth : serangan

virus, ID dan kata laluan)

85.27

(iii) Portal Rasmi Kerajaan Negeri Pulau Pinang

85.62% pelanggan berpuas hati dengan Portal Rasmi Kerajaan Negeri Pulau Pinang.

BIL. KOMPONEN PERATUS (%)

a Mesra pengguna 86.58

b Tahap kebolehcapaian dan ketersediaan 84.66

Page 22: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

Kajian Kepuasan Pelanggan Bil.2/2020

(iv) Sistem Aplikasi

86.09% pelanggan berpuas hati dengan Sistem Aplikasi ICT PSUKPP.

BIL. KOMPONEN PERATUS (%)

a Membantu dalam melaksanakan operasi harian

dengan lebih teratur dan cekap

86.59

b Berfungsi dengan baik dan berjalan lancar 87.11

c Mesra pengguna 84.57

(v) Perkhidmatan GIS

Purata 84.40% responden berpuas hati dengan Perkhidmatan GIS yang ditawarkan oleh PSUKPP.

BIL. KOMPONEN PERATUS (%)

a Perkhidmatan/kemudahan geospatial yang disediakan

84.15

b Portal Peta @ Penang berfungsi dengan baik dan berjalan lancar

84.66

(vi) Kualiti Perkhidmatan

Purata 88.29% responden berpuas hati dengan kualiti perkhidmatan ICT yang ditawarkan oleh PSUKPP.

BIL. KOMPONEN PERATUS (%)

a Bersedia membantu dan memberi layanan yang mesra pelanggan

89.03

b Mempunyai pengetahuan yang tinggi dalam

penyelesaian masalah

88.89

c Maklumbalas dan tindakan penyelesaian

terhadap perkhidmatan ICT

86.96

Page 23: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

Kajian Kepuasan Pelanggan Bil.2/2020

4. Komen / Cadangan Daripada Pelanggan

Komen daripada Pelanggan adalah seperti berikut :

Bil. Komen/Cadangan

Pelanggan Dalaman Maklum Balas/Tindakan Yang Diambil

1. Perkakasan ICT yang dibekalkan berdasarkan

permohonan perlu dinilai semula mengikut jumlah

kakitangan dan lokasi kakitangan yang terlibat

bagi tujuan gunasama agar tahap efisien kerja

tidak terjejas.

Bekalan perkakasan ICT kepada kakitangan adalah berdasarkan garis panduan semasa

dan keperluan tugas hakiki kakitangan. Bahagian Teknologi Maklumat dan

Komunikasi Negeri (BTMKN) Pejabat Setiausaha Kerajaan negeri Pulau Pinang

(PSUKPP) akan mengkaji semula polisi ini bagi menyokong keperluan penggunaan ICT

yang meningkat dari semasa ke semasa.

2. Emel kurang mesra

pengguna terutama untuk invitation contohnya untuk

panggilan mesyuarat.

Perkhidmatan emel tidak termasuk dalam

kajian ini kerana Kerajaan Negeri mengguna pakai perkhidmatan emel yang

disediakan oleh pihak Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan

Malaysia (MAMPU), MyGovUC. Perkhidmatan emel yang disediakan oleh

MAMPU menggunakan platform Microsoft Exchange seperti yang telah dicadangkan

oleh pengguna dalam kaji selidik emel untuk menggantikan sistem emel terdahulu

menggunakan platform Lotus yang

dikatakan ketinggalan zaman.

MyGovUC menyediakan dua (2) jenis perkhidmatan emel iaitu Outlook Client dan

Web Mail. Bagi mendapatkan perkhidmatan yang lebih mesra pengguna, pengguna

boleh menggunakan Outlook Client. Panduan berbentuk clip video tutorial untuk

membuat setup telah dihebahkan melalui emel kepada semua pengguna pada 28 April

2020 dan hebahan seterusnya akan dibuat pada 22 Oktober 2020. Panduan ini juga

boleh dirujuk melalui pautan ke youtube

Page 24: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

Kajian Kepuasan Pelanggan Bil.2/2020

pada Portal Kerajaan Negeri Pulau Pinang.

3. Tambah kelajuan Cadangan tidak jelas.

PSUKPP kini dalam proses perolehan

perkhidmatan peningkatan kelajuan internet di PSUKPP dan jabatan-jabatan

negeri.

4. Mohon untuk hebahkan kepada semua pengguna

bahawa pihak BTMKN boleh tolong install apps &

software yang tiada dalam komputer. Sebab ada

orang Ketua Unit minta edit menggunakan

software yang belum install seperti adobe

photoshop, paint.net atau apps yang berkaitan edit

dan design. Tetapi pihak BTMKN tak install lagi.

Mohon untuk buka

permohonan serta war-warkan ke semua pejabat

dibawah SUK.

Perolehan peralatan dan perisian ICT dibuat secara berpusat berdasarkan permohonan

jabatan/bahagian dan dibuka sekali dalam setahun iaitu pada bulan Januari. Hebahan

melalui emel dibuat kepada semua penyelaras ICT jabatan/bahagian serta

Ketua Jabatan pada awal tahun dan dibuka dalam tempoh sebulan.

5. Banyakkan penggunaan aplikasi versi terkini

BTMKN sentiasa merancang dan melaksanakan pemantapan sistem aplikasi

sedia ada bagi menambah baik fungsi dan mengadaptasi teknologi terkini.

Pada tahun 2020, sebanyak 10 aplikasi telah dilaksanakan pemantapan dan

pembangunan semula iaitu :-

1. Sistem iSejahtera 2. Sistem BYOD (Bring Your Own Device)

3. Sistem MyPunch 4. Sistem eMMK

5. Sistem ePass 6. Sistem SmartEvent

7. Sistem eRumah 8. Sistem Ibita

Page 25: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

Kajian Kepuasan Pelanggan Bil.2/2020

9. Sistem e2PSM 10. Sistem PenangAlert

6. Penggantian perkakas ICT

yang mengalami masalah.

Pengurusan penyenggaraan aset ICT adalah

mengikut MS ISO 9001:2015.

7. Menyediakan screen TV dihadapan ruang legar

menunggu pejabat serta di luar bilik latihan. Gantikan

ruang iklan dipapan ken-yataan dengan TV skrin.

Cadangan tidak berkaitan dengan perkhidmatan ICT.

8. Keep up the good work :-) Terima kasih.

9. Membuat penggantian

pencetak di jabatan yang telah uzur dan kerap rosak

dan dan tidak ekonomi

kerana kerap diselenggara. Jabatan

tidak dibenarkan membuat perolehan pencetak.

Perolehan ICT untuk jabatan negeri dibuat

mengikut Garis Panduan Mengenai Pengagihan Komputer Riba, Komputer

Peribadi dan Pencetak Kerajaan Negeri Pulau

Pinang (Surat Pekeliling Setiausaha Kerajaan Bilangan 2 tahun 2012dan

mendapat kelulusan Jawatankuasa Pemandu electronic Good Governance

(eGG).

Selaras dengan surat pekeliling tersebut dan arahan Mesyuarat Jawatankuasa

Pengurusan Kewangan dan Akaun PSUKPP Bil 2/1014 pada 5 Mei 2014, bermula tahun

2014, Kerajaan Negeri mula melaksanakan inisiatif rasionalisasi pencetak bagi

menggalakkan penjimatan kos, penggunaan pencetak secara berkongsi perlu

dilaksanakan. Nisbah perkongsian secara

optimum iaitu sekurang-kurangnya 1 unit pencetak kepada 5 orang anggota adalah

disyorkan dan nisbah ini tertakluk kepada faktor seperti lokasi tempat bertugas dan

beban tugas cetakan. Oleh itu, pencetak

Page 26: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

Kajian Kepuasan Pelanggan Bil.2/2020

uzur sedia ada dan masih ingin digunakan oleh pengguna tidak dibuat penggantian.

10. Pembekalan laptop, kabel

usb (pendrive, portable printer), projektor dan

perisian yang baru dan terkini bagi kegunaan

mesyuarat di setiap jabatan.

Setiap pinjaman pencetak dibekalkan

bersekali dengan USB kabel. Semua komputer riba juga telah tersedia

kemudahan Skype for Business untuk kegunaan mesyuarat secara maya.

11. Tambah baik kapasiti jalur lebar memandangkan

aplikasi/laman web seperti pegis dan gis semakin

banyak layer maklumat yang digunakan

PSUKPP kini dalam proses perolehan perkhidmatan peningkatan kelajuan

internet di PSUKPP dan jabatan-jabatan negeri.

12. Alat kelengkapan komputer perlu disediakan

dengan secukupnya dan

selengkapnya.

Pengagihan perkakasan ICT kepada kakitangan adalah berdasarkan garis

panduan semasa dan keperluan tugas hakiki

kakitangan. Terdapat juga kakitangan yang diberikan kemudahan komputer secara

perkongsian. Misalnya, satu komputer peribadi disediakan di bilik pemandu Paras 2

KOMTAR untuk kegunaan pemandu.

13. Sistem yang boleh diakses dari rumah sebab

adakalanya tindakan apabila berada di rumah.

Kesediaan sistem yang dibangunkan untuk menyokong kepada proses kerja kakitangan

PSUKPP yang mempunyai kemudahan untuk capaian menggunakan rangkaian luar

adalah seperti berikut :-

Bil Sistem Capaian

Luar

1 Sistem Pemantauan Prestasi SKT

(MyPrestasi) Ya

2

Sistem Majlis Pengurusan Kema-

juan dan Keselamatan Komuniti (eMPKK)

Ya

3 Bring Your Own Device (BYOD) Ya

Page 27: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

Kajian Kepuasan Pelanggan Bil.2/2020

4 Sistem Dasar Pematuhan Dasar

Keselamatan ICT (eDKICT) Ya

5 Sistem SmartEvent Ya

6 Sistem Pengurusan Majlis Rasmi Ya

7 Sistem Pengurusan Kehadiran (MyPunch)

Ya

8 Sistem Tempahan Peralatan ICT

(eTPICT) Ya

9 Sistem Pengurusan Aplikasi

(MSISO) Ya

10 Sistem Permohonan Keluar Negara (SPKLN)

Ya

11 Sistem HelpDesk ICT Ya

12 Sistem Darjah Kebesaran, Bintang dan Pingat Kehormatan (ePINGAT)

Ya

13 Sistem Pengurusan Kuarters DTL (eKuarters)

Ya

14 ePengurusan Latihan (ePL) Ya

15 Sistem Tuntutan Elaun (eClaim) Ya

16 Sistem Dewan Undangan Negeri (Adun.Net)

Ya

17 Sistem Pengurusan Permohonan

Projek ICT (SPPICT) Ya

18 Sistem Pas Anggota (ePASS) Tidak

19 Sistem PgGOV KPI Tidak

20 Sistem Analitis Data Raya Rumah Mampu Milik

Tidak

21 Sistem Pemantauan Projek Pem-

bangunan Negeri (SPPN) Tidak

22 Sistem Pencen ADUN Tidak

23 Sistem Tempahan Pengangkutan PSUKPP (STEP)

Tidak

24 Sistem Maklumat Perumahan (SMP) Tidak

25 Sistem Pemantauan Projek Kecil Daerah (SPPKD)

Tidak

26 Sistem Pengurusan Dokumen dan Fail (iDoF)

Tidak

.

Page 28: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

Kajian Kepuasan Pelanggan Bil.2/2020

14. Emel outlook sangat susah digunakan. Susah nak

tukar password untuk emel. Tiada butang

downlod emel (hanya print sahaja). Tidak mesra

pengguna.

Perkhidmatan emel tidak termasuk dalam kajian ini kerana Kerajaan Negeri

mengguna pakai perkhidmatan emel yang disediakan oleh pihak Unit Pemodenan

Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU), MyGovUC.

Perkhidmatan emel yang disediakan oleh MAMPU menggunakan platform Microsoft

Exchange seperti yang telah dicadangkan oleh pengguna dalam kaji selidik emel

untuk menggantikan sistem emel terdahulu

menggunakan platform Lotus yang dikatakan ketinggalan zaman.

MyGovUC menyediakan dua (2) jenis

perkhidmatan emel iaitu Outlook Client dan Web Mail. Bagi mendapatkan perkhidmatan

yang lebih mesra pengguna, pengguna boleh menggunakan Outlook Client.

Panduan berbentuk clip video tutorial untuk membuat setup telah dihebahkan melalui

emel kepada semua pengguna pada 28 April 2020 dan hebahan seterusnya akan dibuat

pada 22 Oktober 2020. Panduan ini juga boleh dirujuk melalui pautan ke youtube

pada Portal Kerajaan Negeri Pulau Pinang.

15. Adalah dicadangkan setiap

penjawat awam diberikan kemudahan perkakasan

ICT yang lebih baik bagi memudahkan kerja

dilaksanakan secara online. Sebagai contoh

camera, microphone dan

lain-lain yang diperlukan memandangkan kini lebih

banyak penggunaan diperlukan bagi meeting

secara maya.

Proses perolehan perkakasan ICT akan

datang akan mengambil kira spesifikasi terkini semasa penyediaan spesifikasi

teknikal dan berdasarkan keperluan penggunaan.

Page 29: KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN...KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN BIL. 2 TAHUN 2020 –PERKHIDMATAN ICT BIL. RESPONDEN : 177 ORANG 3 hingga 14 Februari 2020 100% responden

Kajian Kepuasan Pelanggan Bil.2/2020

7. Penutup

Kajian kepuasan pelanggan pada suku kedua tahun 2020 menumpukan

kepada aspek kualiti perkhidmatan ICT yang disediakan. Komen-komen

yang diberikan pelanggan dalaman kebanyakannya memberi penekanan

kepada kemudahan penggunaan emel. Sehubungan itu, jabatan/agensi

yang berkaitan harus melakukan penambahbaikan dari semasa ke

semasa serta mengambilkira cadangan/pandangan serta

keperluan/kehendak pelanggan.

Secara keseluruhannya, tahap kepuasan pelanggan bagi perkhidmatan

ICT yang disediakan di PSUKPP berada di tahap yang boleh diterima

dengan meneruskan usaha peningkatan di mana kesemua indikator

yang dikaji mencapai tahap kepuasan pelanggan keseluruhan

adalah sebanyak 84.80%.