laporan kajian kepuasan pelanggan
TRANSCRIPT
0
2016
LAPORAN KAJIAN
KEPUASAN
PELANGGAN
UNIT PERUBATAN TRADISIONAL & KOMPLEMENTARI,
HOSPITAL SULTANAH BAHIYAH, KEDAH
DISEDIAKAN OLEH: CAWANGAN AMALAN PERUBATAN TRADISIONAL & KOMPLEMENTARI
BAHAGIAN PERUBATAN TRADISIONAL & KOMPLEMENTARI KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA
1
Penghargaan 2
Ahli Kumpulan Kajian 3
Ringkasan Eksekutif 4
Bab 1 : Pengenalan
Latar belakang
Rasional
6
8
Bab 2: Metodologi
Objektif
Reka bentuk kajian
Kumpulan sasaran
Kaedah soal selidik
Pengumpulan data
Analisa data
10
10
10
11
11
12
Bab 3: Hasil kajian
Bahagian A: Sosiodemografi responden
Bahagian B: Profil klinikal responden
Bahagian C: Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit
Perubatan Tradisional dan Komplementari
13
15
17
Bab 4: Perbincangan dan kesimpulan
32
Bab 5: Syor Penambahbaikan 35
ISI KANDUNGAN
2
Setinggi-tinggi penghargaan dan ucapan terima kasih kepada Pengarah
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari, Kementerian Kesihatan
Malaysia di atas keizinan dan sokongan yang berterusan sepanjang kajian ini
dijalankan sehingga penerbitan laporan.
Di samping itu, pihak kami turut merakamkan ribuan terima kasih terhadap
penyertaan, bantuan dan sokongan pihak-pihak berikut di atas kerjasama
yang diberikan dalam kajian ini:
Pengarah Hospital Sultanah Bahiyah, Kedah;
Warga Unit Perubatan Tradisional & Komplementari Hospital Sultanah
Bahiyah, Kedah; dan
Responden kajian yang terdiri daripada pesakit-pesakit yang mendapat
perkhidmatan di Unit Perubatan Tradisional & Komplementari Hospital
Sultanah Bahiyah, Kedah.
Juga kepada individu-individu yang terlibat secara langsung atau tidak
langsung dalam Kajian Kepuasan Pelanggan Unit Perubatan Tradisional &
Komplementari 2016 ini.
Cawangan Amalan Perubatan Tradisional & Komplementari
Bahagian Perubatan Tradisional & Komplementari
Kementerian Kesihatan Malaysia
PENGHARGAAN
3
Penyelidik Utama
Dr. Ariyani Amin
Penyelidik Bersama
Dr. Aidatul Azura Abdul Rani Dr. Maznah Wazir
Dr. Naufal Mohd.Ridzuan Dr. Farhana Abdul Aziz Dr. Adilla Nur Abdul Halim
Koordinator Projek
Cawangan Amalan PT&K Pn. Lydiawati Arzeni
Hospital Sultanah Bahiyah, Kedah JT Nor Jannah Karap
Analisa Data
Dr. Ariyani Amin
Dr. Naufal Mohd.Ridzuan Dr. Farhana Abdul Aziz
Penulis Utama
Dr. Maznah Wazir
Pengarang Bersama
Dr. Adilla Nur Abdul Halim Dr. Aidatul Azura Abdul Rani
AHLI KUMPULAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN UNIT PT&K
2016
4
Satu kajian bagi menilai tahap kepuasan pelanggan di Unit Perubatan Tradisional dan
Komplementari (PT&K) Hospital Sultanah Bahiyah, Kedah telah dilaksanakan pada
Februari hingga April 2016.
Pemilihan responden adalah secara persampelan mudah (convenience sampling)
melalui daftar pesakit. Kaedah soal selidik dilaksanakan dengan menggunakan borang
soal selidik yang mengandungi maklumat sosiodemografi, profil klinikal pesakit dan
tujuh aspek kepuasan pelanggan yang mengandungi sejumlah 36 item. Tujuh aspek
yang dikaji bagi menilai tahap kepuasan pelanggan adalah (1) perkhidmatan kaunter,
(2) perkhidmatan di bilik saringan, (3) perkhidmatan di bilik rawatan, (4) kemudahan di
Unit PT&K, (5) progres pesakit (bagi kes ulangan), (6) promosi dan pendidikan
berkaitan PT&K, dan (7) harapan atau cadangan penambahbaikan.
Secara keseluruhannya, tahap kepuasan pesakit yang menerima perkhidmatan di Unit
PT&K adalah cemerlang di mana kesemua responden berpuas hati dengan
perkhidmatan yang disediakan. Kebanyakan aspek yang dikaji menunjukkan tahap
kepuasan yang baik iaitu melebihi 90.0%.
Hasil dapatan kajian ini menunjukkan bahawa responden sangat berpuas hati terhadap
perkhidmatan di kaunter, bilik saringan dan bilik rawatan di mana kesemua item telah
mendapat peratusan melebihi 90.0%. Responden juga amat berpuas hati dengan
khidmat dan layanan pengamal PT&K dengan pencapaian peratusan melebihi 90.0%.
Ruang menunggu didapati selesa dilengkapi pengudaraan dan pencahayaan yang
memuaskan beserta masa menunggu sesi rawatan juga turut mencapai kepuasan
responden dengan peratusan melebihi 90.0%.
Namun begitu, terdapat beberapa ruang penambahbaikan perkhidmatan yang perlu
diberi perhatian di Unit PT&K Hospital Sultanah Bahiyah, Kedah. Adalah diharapkan
agar kualiti perkhidmatan yang positif ini dapat diperkukuhkan manakala segala
kelemahan dapat diatasi bagi meningkatkan mutu perkhidmatan di Unit PT&K pada
masa akan datang.
RINGKASAN EKSEKUTIF
5
LATAR BELAKANG
Kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan bermaksud penilaian
subjektif terhadap perkhidmatan yang diterima pelanggan berbanding dengan
perkhidmatan yang dijangka pelanggan.1, 2
Kepuasan pelanggan dicapai apabila perkhidmatan yang diberikan bersesuaian dengan
jangkaannya. Pelanggan yang mempunyai harapan yang tinggi terhadap kualiti
perkhidmatan akan kecewa sekiranya perkhidmatan yang kurang berkualiti diberikan
oleh penyedia perkhidmatan.3
Perkhidmatan kesihatan yang berkualiti dan mampan lagi berkesan semestinya menjadi
harapan bagi setiap pesakit.4
Kepuasan terhadap perkhidmatan kesihatan merangkumi tuntutan sosial, psikologi dan
keperluan oleh sesuatu penyakit yang dihidapi pesakit seterusnya merupakan penentu
sama ada seseorang pesakit itu akan mendapatkan rawatan, komplians terhadap
rawatan dan meneruskan perhubungan dengan pelaksana kesihatan yang memberikan
perkhidmatan.
Ketidakpuasan pesakit akan menyebabkan beliau tidak terdorong untuk membuat
permintaan atau mengakses perkhidmatan tersebut.5 Namun demikian, ketidakpuasan
pesakit akan membuka mata dan mencabar minda pihak pengurusan untuk
menambahbaik perkhidmatan kesihatan.6
Pandangan seseorang pesakit adalah penting bagi mendapatkan maklumat mengenai
kaedah untuk mengolah atau memperbaiki sistem perkhidmatan kesihatan yang sedia
ada.7 Justeru, kajian kepuasan pelanggan merupakan pengukur kepada kualiti
perkhidmatan kesihatan yang disediakan.7, 8
BAB 1: PENGENALAN
6
Kajian kepuasan pelanggan mengumpulkan data pengalaman pesakit secara
sistematik. Maklumat ini sangat berfaedah untuk penambahbaikan penjagaan kesihatan
pesakit serta merupakan satu pendekatan yang penting untuk tranformasi sistem
kesihatan. Namun begitu, setiap pelanggan mempunyai persepsi dan sikap yang
berbeza terhadap sesuatu perkhidmatan. Faktor umur, bangsa, latarbelakang
pendidikan, sosioekonomi dan jenis pekerjaan mempunyai kesan ke atas persepsi dan
sikap seterusnya tingkah-laku pelanggan.9
Penilaian terhadap perkhidmatan kesihatan oleh pesakit boleh membantu penggubal
dasar sistem kesihatan untuk menghasilkan perancangan yang efektif, membantu
mengurangkan kos perkhidmatan kesihatan dan memantau prestasi dan kompetensi
profesional perubatan. Oleh itu untuk mengukur tahap kepuasan pesakit, penilaian
perlu dibuat berdasarkan kombinasi beberapa aspek berbeza iaitu interpersonal,
teknikal, sosial dan moral. 10
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan
Malaysia (KKM) merupakan salah sebuah organisasi yang telah mendapat pensijilan
sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008 dari 2005 sehingga kini. Sejajar dengan
itu, maklum balas kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemen penting yang
perlu diberi perhatian dalam sistem pengurusan kualiti. 11
Kajian ini merupakan satu kaedah pengukuran tahap kepuasan pesakit terhadap
perkhidmatan yang telah disediakan oleh BPTK di Unit PT&K Hospital Sultanah
Bahiyah, Kedah yang telah ditubuhkan semenjak 26 Disember 2010.
.
RASIONAL
Kualiti adalah indikator prestasi yang sangat jelas bagi setiap perkhidmatan yang
disediakan oleh sesebuah organisasi kepada pelanggan. Kualiti perkhidmatan hanya
boleh dinilai dengan melihat kepada penyediaan peralatan fizikal, kemudahan-
kemudahan yang disediakan dan layanan yang diberikan.1
7
Kualiti perkhidmatan merujuk kepada ukuran bagaimana sesuatu perkhidmatan yang
disampaikan sepadan dengan jangkaan pelanggan.12
Dasar PT&K Kebangsaan semakan kedua 2007 menyatakan bahawa PT&K akan
diintegrasikan secara optimum ke dalam sistem penjagaan kesihatan kebangsaan bagi
mencapai pendekatan holistik dalam meningkatkan kesihatan dan kualiti hidup. Unit
PT&K, Hospital Kepala Batas, Pulau Pinang membuka tirai kewujudan unit PT&K di
hospital kerajaan pada 2007. Sehingga kini sejumlah 15 buah unit PT&K telah
ditubuhkan di Malaysia.
Antara perkhidmatan rawatan yang ditawarkan adalah perkhidmatan urut tradisional
Melayu dan akupunktur bagi pesakit pasca strok dan kesakitan kronik; terapi herba
sebagai rawatan adjung bagi pesakit kanser; amalan perubatan tradisional Melayu bagi
penjagaan ibu selepas bersalin (posnatal), shirodhara dan terapi basti. Peningkatan
jumlah pesakit di unit PT&K pada setiap tahun menunjukkan amalan PT&K semakin
diterima oleh masyarakat.
Pengukuran tahap kepuasan pelanggan secara berkala perlu dilaksanakan bagi
mengkaji keberkesanan perkhidmatan kesihatan yang diberikan serta melaksanakan
penambahbaikan perkhidmatan. Suara pelanggan harus dijadikan titik ukur kualiti
perkhidmatan yang diberikan.9
Oleh yang demikian, kepuasan terhadap kualiti perkhidmatan perlu diberikan
keutamaan untuk merealisasikan misi BPTK iaitu perkhidmatan PT&K yang selamat
dan berkualiti disediakan untuk rakyat.
8
OBJEKTIF
Menilai dan memantau tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan PT&K yang
disediakan di Unit PT&K Hospital Sultanah Bahiyah, Kedah.
Objektif Khusus
1. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti penyampaian perkhidmatan di
Unit PT&K.
2. Menilai tahap kepuasan pelanggan dari segi kualiti layanan dan profesionalisme
kakitangan kesihatan dan pengamal perubatan tradisional di Unit PT&K.
3. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kemudahan yang disediakan di Unit
PT&K.
REKA BENTUK KAJIAN
Kajian ini merupakan kajian kuantitatif keratan rentas yang telah dilaksanakan dari
Februari hingga April 2016.
KUMPULAN SASARAN
Kajian Kepuasan Pelanggan ini mensasarkan pesakit yang mendapatkan rawatan di
Unit PT&K Hospital Sultanah Bahiyah, Kedah. Pemilihan pesakit adalah secara
persampelan mudah (convenience sampling) berdasarkan daftar pesakit melalui rekod
pendaftaran. Kriteria pesakit yang dipilih sebagai responden bagi kajian ini adalah
seperti berikut:
Kriteria penyertaan
Pesakit yang mendapatkan perkhidmatan di Unit PT&K;
Warganegara Malaysia;
Umur 18 tahun dan ke atas dan
Mempunyai kemahiran kognitif yang baik.
Kriteria pengecualian
Bukan warganegara Malaysia; dan
Berumur di bawah 18 tahun.
BAB 2: METODOLOGI
9
Pesakit akan dimaklumkan terlebih dahulu berkenaan tujuan kajian ini dijalankan.
Selain itu, pesakit turut dibekalkan dengan lampiran “Makluman untuk Responden” bagi
memberi maklumat yang lebih terperinci berkenaan kajian. Sekiranya pesakit berminat
dan bersetuju untuk menyertai kajian ini, pesakit dikehendaki menandatangani “Borang
Keizinan Menyertai Kajian” sebelum melengkapkan borang soal selidik.
KAEDAH SOAL SELIDIK
Kajian ini telah mengguna pakai borang soal selidik bertulis yang mengandungi tiga
bahagian iaitu:
(a) Bahagian A: Sosiodemografi Responden
(b) Bahagian B: Profil Klinikal Responden
(c) Bahagian C: Perkhidmatan di Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan dinilai berpandukan Skala Likert seperti berikut:
Borang ini telah menjalani proses pretest dan validasi soal selidik dengan skor
Cronbach alpha melebihi 0.7. Pesakit dikehendaki menjawab sendiri ataupun
menggunakan khidmat waris yang menemani pesakit (sekiranya pesakit tidak boleh
membaca atau menulis).
PENGUMPULAN DATA
Penyelia dan koordinator projek di lapangan bertanggungjawab mengedarkan borang
soal selidik kepada responden. Borang yang telah lengkap diisi oleh responden
disimpan di dalam sampul khas berlabel SULIT. Kesemua borang tersebut dihantar
melalui pos kepada penyelidik bagi tujuan analisa.
Sangat tidak
setuju
Tidak setuju Tidak pasti Setuju Sangat setuju
1 2 3 4 5
10
ANALISA DATA
Data kajian ini telah dianalisa dengan menggunakan perisian Statistical Package for the
Social Sciences (SPSS Inc.) version 17.0. Data yang diperolehi telah dianalisa
berdasarkan tiga bahagian yang dinyatakan iaitu:
Bahagian A : Sosiodemografi responden
Bahagian B : Profil klinikal responden
Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan tujuh aspek berikut:
i. Perkhidmatan kaunter;
ii. Perkhidmatan di bilik saringan;
iii. Perkhidmatan di bilik rawatan;
iv. Kemudahan;
v. Progres pesakit (bagi kes ulangan)
vi. Promosi dan pendidikan; dan
vii. Harapan dan cadangan penambahbaikan.
Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan amalan-amalan PT&K
o Urut Melayu
o Akupunktur
o Penjagaan posnatal
11
Sejumlah 65 orang responden telah memberikan maklumbalas bagi soal selidik yang
dijalankan. Responden perempuan mencatat peratusan berjumlah 56.9% melebihi
responden lelaki (43.1%). Kumpulan umur terbesar adalah di antara 51 hingga 60 tahun
(44.6%) dengan purata umur 51.57 tahun (±11.3). Sejumlah 84.2% responden terdiri di
kalangan kaum Melayu diikuti dengan kaum Cina (9.2%) dan Kadazan (4.6%). Majoriti
responden telah berkahwin (84.2%), berkelulusan sekolah menengah (52.3%), bekerja
dalam sektor awam (43.1%) dan berpendapatan di antara RM1,000 hingga RM3,000
(41.5%). Sila rujuk Jadual 1.
BAB 3: HASIL KAJIAN
BAHAGIAN A: SOSIODEMOGRAFI RESPONDEN
12
Jadual 1: Taburan sosiodemografi responden
Variable Frekuensi (N=65)
Peratus (%)
Jantina Lelaki 28 43.1
Perempuan 37 56.9
Umur
18 – 30 tahun 4 6.5
31 – 40 tahun 9 14.5
41 – 50 tahun 11 17.7
51 – 60 tahun 29 41.9
61 tahun dan ke atas 12 19.4
Bangsa
Melayu 56 86.2
Cina 6 9.2
India 0 0
Kadazan 3 4.6
Taraf perkahwinan Berkahwin 56 86.2
Bujang 3 4.6
Duda/ Janda/ Balu 6 9.2
Tahap pendidikan
Tiada pendidikan formal 2 3.1
Sekolah Rendah 4 6.2
Sekolah Menengah 34 52.3
Sijil/ Diploma 16 24.6
Ijazah/ Sarjana/ PhD 9 13.8
Pekerjaan
Sektor awam 28 43.2
Sektor swasta 9 13.8
Bekerja sendiri 3 4.6
Tidak bekerja 3 4.6
Pelajar 1 1.5
Pesara 15 23.1
Surirumah 6 9.2
Pendapatan bulanan
Tiada sumber pendapatan 9 13.8
< RM 1000 10 15.4
RM 1000 – RM 3000 27 41.6
RM 3001 – RM 5000 11 16.9
≥ RM 5001 8 12.3
13
Daripada tiga jenis amalan PT&K yang ditawarkan, rawatan akupunktur merupakan
amalan yang seringkali diterima iaitu sebanyak 55.4% diikuti dengan urut Melayu
(41.5%) dan penjagaan posnatal Melayu (3.1%). [Rajah 1].
Rajah 2 menunjukkan taburan responden mengikut kategori diagnosis penyakit yang
dirujuk ke Unit PT&K. Didapati majoriti responden yang menerima rawatan di sini
adalah terdiri daripada kes kesakitan kronik iaitu sebanyak 72.3%, diikuti dengan
kes pasca strok (16.9%) dan penjagaan posnatal (1.5%). Sejumlah 6 orang
responden (9.2%) tidak memberikan maklumbalas.
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
URUT MELAYU AKUPUNTUR PENJAGAAN POSNATAL MELAYU
Pe
ratu
san
(%
)
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
KESAKITAN KRONIK PASCA STROK POSNATAL
Pe
ratu
san
(%
)
BAHAGIAN B: PROFIL KLINIKAL RESPONDEN
Rajah 2: Peratusan responden mengikut kategori diagnosis penyakit
Rajah 1: Peratusan responden mengikut amalan PT&K yang ditawarkan
14
Berdasarkan rajah 3, majoriti responden merupakan pesakit baru dengan sesi rawatan
yang diterima antara 2 – 5 sesi (43.1%).
PERTAMA KALI21.5%
2-5 KALI43.1%
6-10 KALI20.0%
>10 KALI15.4%
Rajah 3: Peratusan responden mengikut kategori jumlah sesi rawatan
yang diterima
15
Tahap kepuasan pelanggan di Unit PT&K dinilai berdasarkan tujuh aspek utama iaitu (i)
perkhidmatan kaunter, (ii) perkhidmatan di bilik saringan, (iii) perkhidmatan di bilik rawatan, (iv)
kemudahan asas, (v) progres pesakit (bagi kes ulangan), (vi) promosi dan pendidikan; serta
vii) harapan dan cadangan penambahbaikan.
Hasil kajian ini menunjukkan bahawa tahap kepuasan yang baik telah dicapai untuk skop
perkhidmatan kaunter dan perkhidmatan di bilik saringan. Manakala bagi aspek perkhidmatan
di bilik rawatan, kemudahan asas, progres kesihatan pesakit selepas menerima perkhidmatan
PT&K serta promosi dan pendidikan berkaitan PT&K terdapat beberapa item yang mencatat
peratusan tahap kepuasan di bawah 90.0%.
BAHAGIAN C: TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
PERKHIDMATAN UNIT PT&K
16
Tahap kepuasan pesakit terhadap perkhidmatan kaunter dan bilik saringan
Sebahagian besar responden bersetuju bahawa perkhidmatan kakitangan di kaunter adalah
mesra (97.0%), mereka menjalankan tugas dengan cekap dan yakin (97.0%) serta
memberikan penerangan yang jelas dan mudah difahami (98.5%). Sejumlah 97.0% responden
berpendapat masa menunggu menerima rawatan adalah bersesuaian, tarikh dan tempoh
temujanji rawatan susulan yang diberikan adalah memuaskan (97.0%) dan berpuashati
dengan lokasi kaunter yang strategik dengan susun atur yang kemas (98.5%). [Rajah 4].
1.5 1.51.5 1.5
1.5 1.51.5 1.5 .0 .0 1.5 1.5
33.8 30.8 32.3 32.2 35.4 33.8
63.2 66.2 66.2 66.361.6 63.2
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
perkhidmatan staff di
kaunter yang mesra
staf menjalankan tugas dengan
cekap dan yakin
lokasi kaunter yang strategik dan susun atur
yang kemas
penerangan oleh staf
adalah jelas dan mudah
difahami
masa menunggu menerima rawatan adalah
bersesuaian
tarikh dan tempoh
temujanji sesi rawatan
berikutnya adalah
bersesuaian
Pe
ratu
san
%
sgt tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
Perkhidmatan Kaunter Mean Std. Deviation % Berpuas Hati
Perkhidmatan staff di kaunter yang mesra 4.57 0.73 97.0
Staf menjalankan tugas dengan cekap dan yakin 4.60 0.68 97.0
Lokasi kaunter yang strategik dan susun atur yang
kemas 4.62 0.56 98.5
Penerangan oleh staf adalah jelas dan mudah
difahami 4.52 0.81 98.5
Masa menunggu menerima rawatan adalah
bersesuaian 4.55 0.69 97.0
Tarikh dan tempoh temujanji sesi rawatan berikutnya
adalah bersesuaian 4.57 0.68 97.0
Rajah 4: Perkhidmatan kaunter
17
Sejumlah 97.0% responden bersetuju bahawa layanan oleh jururawat bertugas di bilik
saringan adalah mesra, mereka menjalankan tugas dengan cekap (97.0%), masa yang diambil
untuk proses saringan adalah bersesuaian (93.9%) dan kemudahan atau peralatan adalah
mencukupi dan berfungsi dengan baik (95.4%). [Rajah 5].
Bilik Saringan Mean Std. Deviation % Berpuas Hati
Layanan oleh jururawat bertugas adalah
mesra 4.55 0.69 97.0
Jururawat menjalankan tugas dengan
cekap 4.58 0.68 97.0
Kemudahan/ peralatan cukup dan
berfungsi dengan baik 4.51 0.71 95.4
Masa proses saringan adalah
bersesuaian 4.51 0.73 93.9
1.5 1.5 1.5 1.51.5 1.5 3.1 4.6
35.432.3
36.933.8
61.6 64.758.5 60.1
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
layanan oleh jururawat bertugas adalah mesra
jururawat menjalankan tugas dengan cekap
kemudahan/peralatan cukup dan berfungsi
dengan baik
masa proses saringan adalah bersesuaian
Pe
ratu
san
(%
)
sgt tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
Rajah 5: Perkhidmatan di bilik saringan
18
Tahap kepuasan pesakit terhadap perkhidmatan di bilik rawatan
Di bilik rawatan, majoriti responden berpuas hati dengan pengamal yang memberikan layanan
yang baik dan mesra (98.5%), mempunyai ilmu dan kemahiran yang baik (98.5%) mematuhi
etika perawat dan menjaga kerahsiaan pesakit (98.5%), memberikan penerangan yang jelas
berkaitan rawatan yang diberikan (98.5%) dan merasakan bahawa tempoh menerima rawatan
bagi setiap sesi adalah bersesuaian (95.4%). Sejumlah 97.0% responden berpuashati dengan
keadaan di bilik rawatan yang selesa serta peralatan yang mencukupi dan berfungsi dengan
baik. [Rajah 6].
Bilik Rawatan Mean Std. Deviation % Berpuas Hati
Keadaan bilik rawatan adalah selesa
4.56 0.69 97.0
Pengamal memberikan layanan yang baik dan mesra
4.63 0.66 98.5
Pengamal mempunyai ilmu dan kemahiran yang baik dalam memberikan rawatan
4.56 0.67 98.5
Pengamal memberikan penerangan yang jelas berkaitan rawatan yang diberikan
4.56 0.67 98.5
Pengamal mematuhi etika perawat dan menjaga kerahsiaan pesakit
4.61 0.66 98.5
Tempoh menerima rawatan bagi setiap sesi adalah bersesuaian
4.49 0.72 95.4
Peralatan yang digunakan cukup dan berfungsi dengan baik
4.53 0.69 97.0
1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.51.5 .0 .0 .0 .0 3.1 1.5
32.3 29.2 35.4 35.4 30.8 35.4 35.4
64.7 69.363.1 63.1 67.7
6061.6
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
keadaan bilik rawatan
adalah selesa
pengamal memberikan layanan yang
baik dan mesra
pengamal mempunyai
ilmu & kemahiran yang baik
dalam memberikan
rawatan
pengamal memberikan penerangan yang jelas berkaitan
rawatan yang diberikan
pengamal mematuhi
etika perawat & menjaga kerahsiaan
pesakit
tempoh menerima
rawatan bagi setiap sesi
adalah bersesuaian
peralatan yang
digunakan cukup &
berfungsi dengan baik
pe
ratu
san
(%
)
sgt tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
Rajah 6: Perkhidmatan di bilik rawatan
19
Tahap kepuasan pesakit terhadap kemudahan di Unit PT&K
Sejumlah 95.5% responden berpendapat bahawa Unit PT&K mudah diakses oleh pesakit,
93.9% responden berpuashati dengan kemudahan tandas yang disediakan manakala 98.5%
responden berpendapat bahawa ruang menunggu yang disediakan adalah mencukupi dan
selesa serta mempunyai pengudaraan dan pencahayaan yang memuaskan. [Rajah 7].
Kemudahan di Unit PT&K Mean Std. Deviation % Berpuas Hati
Unit PT&K mudah diakses oleh pesakit 5.05 5.17 95.5
Kemudahan tandas adalah memuaskan 4.29 0.75 93.9
Ruang menunggu adalah mencukupi dan
selesa 4.65 0.65 98.5
Pengudaraan dan pencahayaan di unit
PT&K adalah memuaskan 4.61 0.66 98.5
1.5 1.51.5 1.51.5 1.5 .0 .0
1.5 3.1
.0 .0
41.5
55.4
27.730.8
54.038.5
70.8 67.7
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
unit PT&K mudah diakses oleh pesakit
kemudahan tandas adalah memuaskan
ruang menunggu adalah mencukupi &
selesa
pengudaraan & pencahayaan di unit
PT&K adalah memuaskan
Pe
ratu
san
(%
)
sgt tidak setuju
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
Rajah 7: Kemudahan di Unit PT&K
20
Tahap kepuasan pesakit terhadap progres kesihatan selepas menerima rawatan PT&K
Sejumlah 92.3% responden bersetuju bahawa rawatan yang diterima tidak menunjukkan
sebarang kesan sampingan, memberikan kesan positif kepada kesihatan mereka (95.4%) dan
akan meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan penyakit telah
beransur baik (97.0%). Kajian ini mendapati bahawa terdapat 98.5% responden berpuashati
dengan setiap sesi rawatan serta jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian
(95.4%). Sejumlah 97.0% responden berpuashati dengan tempoh temujanji untuk rawatan
susulan dan berpeluang untuk memberikan pendapat berkaitan rawatan yang diterima
(97.0%). [Rajah 8].
Progres Pesakit Mean Std. Deviation % Berpuas Hati
Rawatan yang diterima menunjukkan kesan positif 4.42 0.72 95.4
Rawatan yang diterima tidak menunjukkan sebarang kesan sampingan yang tidak diingini
4.26 0.85 92.3
Merasa berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima 4.54 0.68 98.5
Pesakit diberi ruang bagi memberikan pendapat berkaitan rawatan yang diterima
4.46 0.70 97.0
Jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian 4.39 0.72 95.4
Tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan yang berikutnya adalah bersesuaian
4.47 0.70 97.0
Akan meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan penyakit telah beransur baik
4.54 0.70 97.0
1.5 3.1 1.5 1.5 1.5 1.5 1.53.1 4.6 1.53.1
1.5 1.5
40.0
55.4
35.4 40.0 43.1 38.532.3
55.4
36.9
63.1 57.052.3
58.5 64.7
010203040506070
rawatan yang diterima
menunjukkan kesan positif
rawatan yang diterima tidak menunjukkan
sebarang kesan sampingan yang
tidak diingini
merasa berpuas hati dengan setiap sesi
rawatan yang diterima
pesakit diberi ruang bagi
memberikan pendapat berkaitan
rawatan yang diterima
jumlah sesi rawatan yang
diterima adalah bersesuaian
tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan yang
berikutnya adalah
bersesuaian
akan meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan
walaupun keadaan
penyakit telah beransur baik
Pe
ratu
san
(%
)
sgt tidak setuju
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
Rajah 8: Progres Pesakit (bagi kes ulangan)
21
Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K
Sejumlah 95.4% responden yang menyertai kajian ini bersetuju bahawa mereka telah
mendapat informasi dan pengetahuan berkaitan PT&K, promosi PT&K perlu diperluaskan lagi
(93.9%) dan lebih banyak kajian perlu dijalankan bagi menilai keberkesanan rawatan PT&K
(90.8%).
Terdapat 95.4% responden ingin mencuba perkhidmatan PT&K lain yang ditawarkan dan akan
mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga dan rakan-rakan (97.0%). [Rajah 9].
Promosi dan Pendidikan Berkaitan PT&K
Mean Std. Deviation % Berpuas
Hati
Mendapat informasi dan pengetahuan yang berguna apabila berkunjung di unit PT&K
4.48 0.72 95.4
Promosi dan publisiti dalam bidang PT&K perlu diperluaskan lagi
4.51 0.74 93.9
Lebih banyak kajian perlu dijalankan bagi menilai keberkesanan rawatan PT&K
4.43 0.83 90.8
Ingin mencuba perkhidmatan PT&K lain yg ditawarkan
4.52 0.72 95.4
Akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga & rakan-rakan
4.58 0.70 97.0
1.5 1.5 1.5 1.5 1.5.0 .0 1.5 .0 .03.1 4.6 6.2 3.1 1.5
36.930.8 30.8 32.3 29.2
58.5 63.1 60.0 63.167.8
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
mendapat informasi &
pengetahuan yang berguna
apabila berkunjung di
unit PT&K
promosi & publisiti dalam bidang PT&K
perlu diperluaskan lagi
lebih banyak kajian perlu
dijalankan bagi menilai
keberkesanan rawatan PT&K
ingin mencuba perkhidmatan PT&K lain yg ditawarkan
akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada
keluarga & rakan-rakan
Pe
ratu
san
( %
) sgt tidak setuju
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
Rajah 9: Promosi dan pendidikan berkaitan PT&K
22
Cadangan Penambahbaikan
Maklumbalas responden terhadap tiga cadangan yang diketengahkan menunjukkan bahawa
mereka bersetuju agar perkhidmatan unit PT&K diperluaskan di klinik-klinik kesihatan (95.5%),
lebih banyak amalan PT&K ditawarkan (95.4%) dan pesakit diberi peluang untuk menerima
perkhidmatan bergerak PT&K di rumah (93.8%). [Rajah 10]
Harapan dan Cadangan Penambahbaikan Mean Std. Deviation % Berpuas hati
Unit PT&K perlu diperluas di klinik-klinik kesihatan 4.62 0.76 95.5
Lebih banyak modaliti PT&K perlu ditawarkan di unit
PT&K
4.62 0.71 95.4
Pesakit diberi peluang untuk menerima perkhidmatan
PT&K di rumah (mobile service)
4.50 0.62 93.8
1.5 1.5 .01.5 .0 .0
1.5 3.16.2
21.5 23.1
33.8
74.0 72.3
60.0
.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
unit PT&K perlu diperluas di klinik-klinik kesihatan
lebih banyak modaliti PT&K perlu ditawarkan di
unit PT&K
pesakit diberi peluang untuk menerima
perkhidmatan PT&K di rumah (mobile service)
Pe
ratu
san
( %
)
sgt tidak setuju
tidak setuju
tidak pasti
setuju
sangat setuju
Rajah 10: Harapan dan cadangan penambahbaikan
23
Selain daripada itu, sejumlah 73.8% responden telah memberikan pandangan bertulis dari
aspek seperti berikut:
a) Kemudahan dan fasiliti di Unit PT&K
o Lokasi kaunter pembayaran hasil terletak agak jauh dari Unit PT&K
b) Sistem dan prosedur penyampaian perkhidmatan
o Perkhidmatan Unit PT&K perlu diperluaskan di setiap hospital daerah dan klinik
kesihatan.
o Mewujudkan Unit PT&K di Perlis.
Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan
Secara keseluruhan, kesemua responden (100%) berpuas hati dengan tahap perkhidmatan
yang ditawarkan di Unit PT&K.
33.8
66.2
0
10
20
30
40
50
60
70
setuju sangat setuju
Pe
ratu
san
(%
)
Kepuasan Pelanggan Secara Keseluruhan Mean Std.
Deviation % Berpuas
Hati
Secara keseluruhannya, saya berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan di unit PT&K
4.66 0.50 100.0
Rajah 11: Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan
Rajah 11 : Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan
24
Progres pesakit selepas menerima rawatan berdasarkan amalan PT&K yang diterima
Responden menilai tujuh aspek berkaitan progres mereka selepas menerima rawatan
berdasarkan amalan PT&K yang diterima iaitu urut Melayu, akupuntur dan penjagaan
posnatal.
Urut Melayu
Majoriti responden (96.0%) bersetuju bahawa amalan ini telah memberikan kesan positif
terhadap mereka. Sejumlah 88.0% responden berpendapat tiada kesan sampingan selepas
menerima rawatan manakala 12.0% responden tidak pasti.
Kesemua responden berpuashati dengan setiap sesi rawatan dan jumlah sesi rawatan yang
diterima dan berpendapat tempoh temujanji untuk rawatan susulan adalah bersesuaian,
mereka juga berpeluang untuk menyuarakan pendapat berkaitan rawatan dan akan
meneruskan sesi rawatan walaupun keadaan penyakit telah beransur pulih. [Rajah 12].
56.0 56.072.0
64.0 64.072.0
40.0 32.028.0 36.0 36.0 28.0
4.0 12.0
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Rawatan yang diterima
menunjukkan kesan positif
Rawatan yang diterima TIDAK menunjukkan
sebarang kesan sampingan
Merasa puas hati dengan setiap sesi
rawatan yang diterima
Pesakit diberi ruang bagi
memberikan pendapat berkaitan
rawatan yang diterima
Jumlah sesi rawatan yang
diterima adalah bersesuaian
Tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan yang
berikutnya adalah
bersesuaian
Pe
ratu
san
(%
)
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
Rajah 12: Tahap kepuasan responden dalam amalan urut Melayu
25
Akupuntur
Hasil kajian mendapati 93.6% responden berpuashati dengan rawatan ini yang telah
menunjukkan kesan positif terhadap mereka. Sejumlah 96.8% responden berpuashati dengan
setiap sesi rawatan yang diterima dan berpendapat tempoh temujanji untuk rawatan susulan
adalah bersesuaian (93.6%), mereka berpeluang memberikan pendapat berkaitan rawatan
yang diterima (93.6%) dan akan meneruskan sesi rawatan walaupun keadaan penyakit telah
beransur pulih (93.6%).
Namun demikian, hanya 35.4% responden sahaja yang berpuashati dengan jumlah sesi
rawatan yang diterima, 58.1% responden tidak pasti manakala 6.4% tidak berpuashati dan
sejumlah 9.7% responden didapati mengalami kesan sampingan selepas menerima rawatan
akupuntur. [Rajah 13].
45.225.8
45.2 38.832.2
41.9
48.4 64.551.6 54.8
3.2
51.7
3.23.2
58.1
3.26.5
3.2 3.2 3.23.2
3.2 3.2
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Rawatan yang diterima
menunjukkan kesan positif
Rawatan yang diterima TIDAK menunjukkan
sebarang kesan
sampingan
Merasa puas hati dengan setiap sesi
rawatan yang diterima
Pesakit diberi ruang bagi
memberikan pendapat berkaitan
rawatan yang diterima
Jumlah sesi rawatan yang
diterima adalah
bersesuaian
Tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan yang
berikutnya adalah
bersesuaian
Pe
ratu
san
(%
)
Sangat tidak setuju
Tidak setuju
Tidak pasti
Setuju
Sangat setuju
Rajah 13: Tahap kepuasan responden dalam amalan akupuntur
26
Penjagaan posnatal
Perkhidmatan ini merupakan amalan yang mendapat sokongan tertinggi oleh responden yang
bersetuju bahawa amalan ini memberikan kesan positif terhadap kesihatan tanpa sebarang
kesan sampingan, dan turut berpuashati dengan setiap sesi rawatan dan jumlah sesi rawatan
yang diterima. Responden juga berpendapat bahawa tempoh temujanji bagi rawatan susulan
adalah bersesuaian serta berpeluang memberikan pendapat berkaitan rawatan yang diterima
dan akan meneruskan sesi rawatan walaupun kesihatan telah pulih. [Rajah 14].
50.0 50.0
100.0 100.0 100.0 100.0
50.0 50.0
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Rawatan yang diterima
menunjukkan kesan positif
Rawatan yang diterima TIDAK menunjukkan
sebarang kesan sampingan
Merasa puas hati dengan setiap sesi
rawatan yang diterima
Pesakit diberi ruang bagi
memberikan pendapat berkaitan
rawatan yang diterima
Jumlah sesi rawatan yang
diterima adalah bersesuaian
Tempoh temujanji bagi mendapatkan rawatan yang
berikutnya adalah
bersesuaian
Pe
ratu
san
(%
)
Setuju
Sangat setuju
Rajah 14: Tahap kepuasan responden dalam amalan penjagaan posnatal
27
Komitmen perkhidmatan awam ialah menyediakan perkhidmatan berteraskan pelanggan. Ini
bertepatan dengan piagam pelanggan KKM yang mana tugas utamanya ialah menyediakan
perkhidmatan penjagaan kesihatan yang berkualiti tinggi kepada seluruh rakyat Malaysia
tanpa mengira umur, jantina, keturunan, agama atau taraf sosio-ekonomi.
Perkhidmatan perubatan tradisional dan komplementari yang disediakan di Unit PT&K adalah
secara pesakit luar, justeru ia adalah terhad kepada beberapa indikasi yang ditetapkan
sebagai langkah integrasi dan bersifat komplementari kepada rawatan konvensional.
Secara keseluruhannya, kesemua pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang
ditawarkan di Unit PT&K Hospital Sultanah Bahiyah namun, penilaian terperinci hasil dari
kajian ini menunjukkan beberapa aspek penambahbaikan yang perlu diambil perhatian.
Unit PT&K di Hospital Intergrasi telah diubah suai di fasiliti yang sedia ada untuk memberikan
kemudahan bersesuaian dengan perkhidmatan PT&K yang ditawarkan. Kajian ini
menunjukkan pelanggan berpuas hati dengan fasiliti di kaunter pendaftaran, bilik saringan,
bilik rawatan, ruang menunggu serta kemudahan tandas yang disediakan.
Kakitangan kesihatan KKM telah memaparkan sikap budaya korporat yang cemerlang ketika
menjalankan tugasan di Unit PT&K. Pengamal PT&K yang berkhidmat di sini adalah petugas
yang dilantik secara kontrak berkala. Mereka merupakan pengamal yang berkelayakan dan
mahir dalam bidang yang ditawarkan. Karisma dan profesionalisme pengamal ini penting bagi
memastikan perkhidmatan kesihatan yang ditawarkan adalah selamat dan berkualiti. Prestasi
dan perkhidmatan mereka sentiasa dipantau oleh pegawai KKM yang dipertanggungjawabkan.
Seseorang pesakit akan mempunyai persepsi yang baik terhadap perkhidmatan kesihatan jika
terdapat kesan positif selepas menjalani rawatan. Progres pesakit selepas menerima rawatan
mampu mempengaruhi tahap kepuasan mereka terhadap amalan PT&K yang diterima.
BAB 4: PERBINCANGAN & KESIMPULAN
28
Tahap kepuasan untuk amalan posnatal adalah tinggi diikuti amalan urut Melayu dan
akupuntur. Jumlah responden yang merasakan kesan positif selepas menerima rawatan urut
Melayu adalah 96.0% diikuti akupuntur (93.6%) manakala amalan posnatal adalah 100.0%.
Kesan sampingan yang dialami selepas menerima rawatan urut Melayu adalah 12.0%
manakala 9.7% bagi rawatan akupuntur. Tiada kesan sampingan yang dialami oleh responden
yang menerima rawatan posnatal. Oleh itu satu pendekatan yang standard dan sistematik
adalah perlu untuk memantau kesan sampingan yang berlaku untuk semua amalan yang
ditawarkan.
Hal ini perlu diberi perhatian yang serius memandangkan misi BPTK adalah untuk memastikan
perkhidmatan yang ditawarkan di unit PT&K adalah selamat dan berkesan. Sehubungan itu,
satu data keselamatan perlu dibangunkan sebagai usaha untuk mengenalpasti jenis kesan
sampingan, tahap keterukan yang dialami oleh pesakit secara terperinci serta tatacara untuk
menanganinya agar rawatan PT&K lebih diyakini pesakit. Kesan sampingan ini perlu
dijelaskan kepada pesakit secara berterusan sebelum dan selepas menerima sesi rawatan
PT&K.
Perkembangan amalan PT&K di Malaysia perlu sejajar dengan inisiatif yang telah digariskan
oleh World Health Organization (WHO) iaitu mempromosi amalan PT&K yang berasaskan
bukti saintifik dan memastikan perkhidmatan yang diberikan adalah selamat dan bersifat
holistik.13
Hasil kajian juga mendapati hanya 35.4% responden sahaja yang berpuashati dengan jumlah
sesi rawatan yang diterima untuk rawatan akupuntur, 58.1% responden tidak pasti manakala
6.4% tidak berpuashati. Justeru, rejim rawatan akupuntur wajar dikaji semula agar lebih
bersesuaian dengan indikasi rawatan bagi mencapai kesan rawatan yang optimum.
Terdapat cadangan agar perkhidmatan unit PT&K diperluas ke hospital daerah dan klinik
kesihatan. Ini bagi memudahkan aksesibiliti dan urusan pesakit bagi mendapatkan rawatan
PT&K terutamanya kepada mereka yang menetap di luar bandar. Didapati ada responden
berpendapat bahawa lokasi kaunter hasil terletak agak jauh dari Unit PT&K yang wajar diberi
perhatian oleh pihak pengurusan.
29
Sebagai kesimpulan, tahap kepuasan pelanggan yang menerima rawatan di unit PT&K adalah
cemerlang. Namun begitu, masih terdapat beberapa aspek yang perlu diberi perhatian, di
antaranya, pemantauan progres rawatan yang diterima oleh pesakit serta rejim rawatan
perkhidmatan amalan PT&K sedia ada perlu disemak semula agar lebih relevan kepada
keperluan pesakit.
Kajian ini diharapkan dapat membantu pihak pengurusan dalam mengenalpasti punca dan
faktor yang menyumbang kepada tahap kepuasan pelanggan seterusnya meningkatkan kualiti
perkhidmatan dalam usaha mencapai visi dan misi Bahagian Perubatan Tradisional dan
Komplementari, Kementerian Kesihatan Malaysia.
Berikut merupakan beberapa syor penambahbaikan bagi meningkatkan mutu perkhidmatan di
Unit PT&K Hospital Sultanah Bahiyah, Kedah:
1. Kakitangan kesihatan di Unit PT&K perlu memberi penerangan dan maklumat kepada
pesakit akan kesan sampingan yang boleh berlaku semasa dan selepas rawatan
dijalankan seterusnya dijadikan prosedur operasi standard dalam proses kerja.
2. Satu data keselamatan (safety data) bagi kesan sampingan perlu dibangunkan
bertujuan untuk mengenalpasti jenis, tahap keterukan (severity) dan tatacara
menanganinya.
3. Rejim rawatan iaitu jumlah sesi rawatan untuk amalan akupuntur perlu disemak semula
agar dapat memberikan perkhidmatan PT&K yang lebih optimum dan berkesan.
4. Mengoptimumkan masa yang diambil untuk proses saringan agar perkhidmatan menjadi
lebih efisien.
5. Membangunkan kaedah penilaian tahap keberkesanan rawatan PT&K yang diterima
oleh pesakit.
6. Meningkatkan promosi dan publisiti perkhidmatan PT&K agar kesedaran masyarakat
ditingkatkan seterusnya boleh mengakses rawatan yang disediakan di sektor awam.
BAB 5: SYOR PENAMBAHBAIKAN
30
Rujukan:
1 Muhamar Yazil Mahmud. (2006). Kualiti Perkhidmatan di Pusat Pemulihan Dadah. Tesis. Jabatan Pentadbiran dan Keadilan Sosial. Kuala Lumpur: Universiti Malaya. 2 Kurubaran Ganasegeran, Wilson Perianayagam, Rizal Abdul Manaf, Saad Ahmed Ali Jadoo, and Sami Abdo Radman Al-Dubai. (2015). Patient Satisfaction in Malaysia’s Busiest Outpatient Medical Care, The Scientific World Journal Volume 2015, Article ID 714754, 6 pages http:// dx.doi.org/10.1155/2015/714754 Research Article. 3 Normah Awang Noh, Haris Abdul Wahab, Siti Hajar Abu Bakarah. (2014). Kualiti Perkhidmatan Kesihatan Awam yang Diterima oleh Buruh Asing: Kajian Kes di Lembah Klang, Jurnal Sains Kesihatan Malaysia 12 (1): 47-56
4 Pelan Strategik KKM 2011-2015
5 Ensor, T. & Cooper, S. (2004). Overcoming Barriers to Health Service Access and Influencing the Demand Side Through Purchasing. Dissertation. Heslington: University of York.
6 Noor’ain Mohamad Yunus, Dilla Syadia Ab Latiff, Suryani Che Din, Siti Noorsuriani Ma’on. (2013). Patient Satisfaction with Access to 1Malaysia Clinic, Procedia - Social and Behavioral Sciences 91:395 – 402
7 A M Haliza, A M Rizal, R A M Raja Jamaluddin. (2003). Kajian Kepuasan Pelanggan diKalangan Pesakit Klinik Swasta di Seremban, Negeri Sembilan, Jurnal Kesihatan Masyarakat: Jilid 9: 44-50
8 Suparna Dutta, Syeda Uzma Abbas. (2015). HCAHPS And The Metrics Of Patient Experience: A Guide For Hospitals And Hospitalists, Hospital Medicine Practice June: Volume 3, Number 6
9 Azimatun NA , Salmiah B , Ahamad J. (2012). Kajian Keratan Rentas Perbandingan Kepuasan Pelanggan di Antara Klinik-klinik Kesihatan Primer Luar Bandar dan Bandar di Daerah Hulu Langat dan Faktor-faktor Yang Mempengaruhi, Malaysian Journal of Public Health Medicine, Vol. 12(2): 52-67
10 Hashem Dabaghian F, Khadem I, Ghods R. (2016). Evaluation of Patient Satisfaction with Medical Services at Traditional Iranian Medicine Clinics in Tehran. Patient Safety & Quality Improvement Journal; 4(1):313-319.
11 MS ISO 9001:2008 . Sistem Pengurusan Kualiti. Jabatan Standard Malaysia.
12 Lewis, R.C., and Booms, B.H. (1983). The marketing aspects of service quality. Emerging Perspectives in Service Marketing, in Berry, L.L., Shostack, G. and Upah, G. (Eds) American Marketing Association, Chicago, IL 99-107.
13 WHO Traditional Medicine Strategy: 2014-2023. World Health Organization.
31