laporan kajian kepuasan pelanggan tahun 2014

JABATAN AKAUNTAN NEGARA MALAYSIA

LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2014

Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2014

Jabatan Akauntan Negara Malaysia

1

KANDUNGAN RINGKASAN EKSEKUTIF..............................................................................................................2

LATAR BELAKANG .......................................................................................................................3

OBJEKTIF .......................................................................................................................................3

METODOLOGI ................................................................................................................................4

ANALISIS RESPONDEN ................................................................................................................5

ANALISIS HASIL KAJIAN ..............................................................................................................8

A. HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2014 BERBANDING TAHUN 2013

DAN 2012 .....................................................................................................................................8

1) Bayaran ............................................................................................................................8

2) Terimaan...........................................................................................................................9

3) Wang Tak Dituntut (WTD) ...............................................................................................9

4) Kelulusan Juruaudit / Penyelesai Syarikat ................................................................ 10

5) Permohonan Kelulusan Sistem Perakaunan & Kewangan Sektor Awam .............. 11

6) Kursus Anjuran Institut Perakaunan Negara (IPN) ................................................... 12

7) Helpdesk......................................................................................................................... 13

8) e-Maklum ...................................................................................................................... 144

9) e-Penyata Gaji dan Laporan......................................................................................... 14

10) Portal Rasmi JANM ................................................................................................... 15

11) Layanan Pegawai ....................................................................................................... 16

12) Kaunter ....................................................................................................................... 17

B. TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PROMOSI PERKHIDMATAN JANM 18

1) Kepekaan........................................................................................................................ 18

2) Kaedah promosi ............................................................................................................ 19

C. RUMUSAN HASIL KAJIAN ........................................................................................... 21

D. CADANGAN BAGI MENINGKATKAN KUALITI DAN PROMOSI PERKHIDMATAN

JANM…………………………………………………………………………………………………………………………………………..22

PENUTUP ...................................................................................................................................... 26

LAMPIRAN A .................................................................................................................................... 27



2

RINGKASAN EKSEKUTIF

Jabatan Akauntan Negara Malaysia melaksanakan Kajian Kepuasan Pelanggan mulai

tahun 2008 selaras dengan Pekeliling Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2008 –

Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Kajian ini bertujuan untuk melihat dan

mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan utama yang disediakan

oleh JANM di samping mendapatkan cadangan bagi menambahbaik kualiti

perkhidmatan.

Pada tahun 2014, kajian telah dijalankan mulai 1 Disember 2014 sehingga 15 Januari

2015 secara atas talian. Seramai 559 responden telah mengisi borang soal selidik ini.

Secara keseluruhan, peratus tahap kepuasan pelanggan JANM bagi tahun 2014 adalah

96.24% dengan skor purata keseluruhan adalah 4.00, meningkat sebanyak 1.02%

berbanding tahun 2013 (95.22%). Terdapat 32 cadangan penambahbaikan daripada

responden di mana JANM perlu memberi fokus terhadap cadangan ini bagi

menambahbaik mutu perkhidmatan JANM.



3

LATAR BELAKANG

Kajian ini dijalankan selaras dengan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan

1 Tahun 2008 - Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Kajian ini dilaksanakan

di JANM mulai tahun 2008 yang bertujuan untuk melihat dan mengukur tahap kepuasan

pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh JANM serta mendapatkan

cadangan bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh JANM. Bidang

perkhidmatan utama yang dikaji adalah meliputi bayaran, terimaan, Wang Tak Dituntut,

kelulusan juruaudit / penyelesai syarikat, permohonan kelulusan sistem perakaunan

dan kewangan sektor awam, kursus anjuran Institut Perakaunan Negara (IPN),

helpdesk, e-Maklum, e-Penyata Gaji dan Laporan, portal rasmi JANM, layanan pegawai

dan kaunter.

OBJEKTIF

Objektif kajian ini dilakukan adalah untuk:

1) Mendapatkan penilaian pelanggan terhadap perkhidmatan utama yang diberikan

oleh Jabatan Akauntan Negara Malaysia seperti tercatat dalam Piagam

Pelanggan JANM;

2) Mendapatkan penilaian pelanggan terhadap promosi perkhidmatan JANM;

3) Mengetahui keberkesanan sesuatu perkhidmatan yang diberikan kepada

pelanggan;

4) Mendapatkan cadangan penambahbaikan terhadap kualiti perkhidmatan dan

promosi yang diberikan; dan

5) Memenuhi keperluan Penilaian Penarafan Bintang oleh MAMPU.



4

METODOLOGI

1) Kajian ini dijalankan secara atas talian dengan menyediakan soal selidik di portal

rasmi JANM (http://www.anm.gov.my) bermula 1 Disember 2014 sehingga 15

Januari 2015.

2) Borang soal selidik online merangkumi 3 bahagian seperti berikut:

Bahagian A : Profil responden

Bahagian B : Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di JANM

Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap promosi perkhidmatan di JANM

: Cadangan pelanggan

3) Responden diminta memberikan penarafan mata mengikut skala kepuasan

terhadap bidang-bidang perkhidmatan yang diberikan seperti berikut:

4) Responden juga boleh memberikan sebarang cadangan bagi meningkatkan

kualiti perkhidmatan JANM;

5) Perincian soal selidik kajian adalah seperti borang di Lampiran A;

6) Hebahan soal selidik kepuasan pelanggan dibuat melalui:

i) Portal Rasmi JANM;

ii) nota hebahan kepada pengunjung kaunter JANM;

iii) penyediaan kiosk di kaunter utama JANM; dan

Sangat Tidak

Memuaskan

Kurang

Memuaskan Memuaskan Baik Cemerlang

1 2 3 4 5

http://www.anm.gov.my/



5

iv) emel kepada kementerian/jabatan

ANALISIS RESPONDEN

Pada tahun 2014, jumlah responden adalah seramai 559 orang. Analisis responden

berdasarkan kategori responden, kekerapan responden berurusan dengan JANM, cara

responden berurusan dengan JANM dan cara responden mengetahui berhubung soal

selidik ini adalah seperti di Rajah 1, 2, 3 dan 4 berikut:

0

100

200

300

400

500

600

700

800

Penjawat Awam Orang Awam

2012 712 52

2013 303 7

2014 544 15

93.2%

6.8%

97.7%

2.3%

97.3%

2.7%

Bila

nga

n

Rajah 1 : Kategori Responden



6

050

100150200250300350400450

1-10 kali 11-20 kali > 20 kali

2012 216 113 435

2013 88 44 178

2014 172 62 325

28.3%

14.8%

56.9%

28.4% 14.2%

57.4% 30.8%

11.1%

58.1% B

ilan

gan

Rajah 2 : Kekerapan Responden Berurusan Dengan JANM

0

100

200

300

400

500

600

Telefon Emel/Portal Kaunter Lain-lain

2012 583 381 383 72

2013 238 163 126 27

2014 429 387 231 38

41.1%

26.8% 27.0%

5.1%

43.0%

29.4% 22.7%

4.9%

39.5% 35.7%

21.3%

3.5%

Bila

nga

n

Rajah 3 : Cara Responden Berurusan Dengan JANM



7

Rajah di atas menunjukkan bahawa hebahan melalui portal merupakan kaedah yang paling berkesan untuk memaklumkan berkenaan soal selidik yang dijalankan. Respon kepada soal selidik menunjukkan yang majoriti responden adalah terdiri daripada penjawat awam (97.3%) yang kerap berurusan melalui telefon (39.5%) diikuti dengan emel (35.7%).

0100200300400500600

PortalRasmiJANM

Kiosk NotaHebahan

Kaunter Lain-lain

2012 558 13 144 164 63

2013 213 10 56 75 47

2014 426 21 153 70 107

59.2%

1.4%

15.3% 17.4%

6.7%

53.1%

2.5% 14.0% 18.7% 11.7%

54.8%

2.7%

19.7% 9.0% 13.8% B

ilan

gan

Rajah 4 : Cara Responden Mengetahui Berhubung Soal Selidik



8

ANALISIS HASIL KAJIAN

A. HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2014 BERBANDING

TAHUN 2013 DAN 2012

Tahap kepuasan pelanggan di analisis berdasarkan skala kepuasan iaitu 5

(Cemerlang), 4 (Baik), 3 (Memuaskan), 2 (Kurang Memuaskan) dan 1 (Sangat

Tidak Memuaskan). Peratus tahap kepuasan pelanggan adalah dikira

berdasarkan skala kepuasan melebihi tahap memuaskan iaitu merangkumi

tambahan peratus skala 5, 4 dan 3.

1) Bayaran

Soalan berkaitan bayaran merangkumi 2 perkara iaitu tempoh masa bayaran

diterima / dikreditkan ke akaun bank dan ketepatan amaun dan perihal penerima.

Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk kedua-dua soalan tersebut bagi

tahun 2012, 2013 dan 2014 adalah seperti di Rajah 5.

Berdasarkan Rajah 5, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa pada tahun

2014 meningkat sebanyak 0.39% kepada 98.09% sebaliknya tahap kepuasan

pelanggan bagi ketepatan amaun dan perihal penerima menurun sebanyak

0.42% berbanding tahun 2013. Skor purata keseluruhan bagi perkhidmatan

bayaran pada tahun 2014 ialah 4.32.

97.00%97.50%98.00%98.50%99.00%

Tempoh masa bayaranditerima/ dikreditkan ke

akaun bank anda

Ketepatan amaun danperihal penerima

2012 97.85% 98.03%

2013 97.70% 98.70%

2014 98.09% 98.28%

Pe

ratu

s

Rajah 5 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Bayaran

Purata 2014 = 4.32



9

2) Terimaan

Soalan berkaitan terimaan merangkumi 2 perkara iaitu berhubung tempoh masa

resit diterima dan ketepatan maklumat pada resit. Perbandingan tahap kepuasan

pelanggan untuk kedua-dua soalan tersebut bagi tahun 2012, 2013 dan 2014

adalah seperti di Rajah 6:

Berdasarkan Rajah 6, tahap kepuasan pelanggan bagi kedua-dua soalan pada

tahun 2014 meningkat sebanyak 0.56% kepada 97.86% bagi tempoh masa dan

0.01% kepada 98.81% bagi ketepatan maklumat berbanding pada tahun 2013.

Skor purata keseluruhan bagi perkhidmatan terimaan pada tahun 2014 adalah

4.22.

3) Wang Tak Dituntut (WTD)

Soalan berkaitan WTD merangkumi 2 perkara iaitu tempoh tuntutan bayaran

balik WTD diterima / dikreditkan ke akaun bank dan pendedahan berkaitan WTD.

Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk kedua-dua soalan tersebut bagi

tahun 2012, 2013 dan 2014 adalah seperti di Rajah 7:

95.50%96.00%96.50%97.00%97.50%98.00%98.50%99.00%

Tempoh masa resit diterima Ketepatan maklumat padaresit

2012 96.81% 97.86%

2013 97.30% 98.80%

2014 97.86% 98.81%

Pe

ratu

s

Rajah 6 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Terimaan

Purata 2014 = 4.22



10

Berdasarkan Rajah 7, terdapat peningkatan tahap kepuasan pelanggan

sebanyak 1.66% kepada 94.56% berbanding tahun 2013 bagi tempoh tuntutan

bayaran balik WTD. Walau bagaimanapun, maklumbalas responden

menunjukkan penurunan sebanyak 2.93% kepada 91.27% bagi aspek

pendedahan berkenaan WTD. Skor purata keseluruhan bagi perkhidmatan WTD

pada tahun 2014 adalah 3.82.

4) Kelulusan Juruaudit / Penyelesai Syarikat

Soalan berkaitan kelulusan Juruaudit / Penyelesai Syarikat melibatkan tempoh

masa yang diambil dalam memproses kelulusan Juruaudit / Penyelesai Syarikat.

Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun

2012, 2013 dan 2014 adalah seperti di Rajah 8:

89.00%90.00%91.00%92.00%93.00%94.00%95.00%

Tempoh tuntutan bayaranbalik WTD diterima/

dikreditkan ke akaun bankanda

Pendedahan berkenaan WTD

2012 92.13% 93.71%

2013 92.90% 94.20%

2014 94.56% 91.27%

Pe

ratu

s

Rajah 7 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi WTD

Purata 2014 = 3.82



11

Berdasarkan Rajah 8, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa yang

diambil dalam memproses kelulusan Juruaudit / Penyelesai Syarikat

menunjukkan peningkatan sebanyak 3.66% kepada 96.66% pada tahun 2014

berbanding tahun 2013. Skor purata bagi perkhidmatan kelulusan Juruaudit dan

Penyelesai Syarikat pada tahun 2014 ialah 3.89.

5) Permohonan Kelulusan Sistem Perakaunan & Kewangan Sektor

Awam

Soalan berkaitan permohonan kelulusan sistem perakaunan & kewangan Sektor

Awam melibatkan tempoh masa yang diambil untuk mendapatkan kelulusan.



91.00%92.00%93.00%94.00%95.00%96.00%97.00%

Tempoh masa yang diambil dalammemproses kelulusan Juruaudit/

Penyelesai Syarikat

2012 95.26%

2013 93.00%

2014 96.66%

Pe

ratu

s

Rajah 8 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Kelulusan Juruaudit Dan Penyelesai Syarikat

Purata 2014 = 3.89



12

Berdasarkan Rajah 9, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa yang

diambil untuk mendapatkan kelulusan meningkat sebanyak 1.32% kepada

95.42% pada tahun 2014 berbanding tahun 2013. Skor purata bagi perkhidmatan

permohonan kelulusan sistem perakaunan & kewangan Sektor Awam pada

tahun 2014 ialah 3.89.

6) Kursus Anjuran Institut Perakaunan Negara (IPN)

Soalan berkaitan kursus anjuran IPN melibatkan penilaian pelanggan terhadap

kualiti kursus yang telah dihadiri di IPN. Perbandingan tahap kepuasan

pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2012, 2013 dan 2014 adalah seperti

di Rajah 10:

93.00%94.00%95.00%96.00%

Tempoh masa yang diambil untukmendapatkan kelulusan

2012 95.59%

2013 94.10%

2014 95.42%

Pe

ratu

s

Rajah 9 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Permohonan Kelulusan Sistem Perakaunan &

Kewangan Sektor Awam

94.50%95.00%95.50%96.00%96.50%97.00%97.50%

Kualiti kursus yang telah dihadiri

2012 96.30%

2013 95.60%

2014 97.06%

Pe

ratu

s

Rajah 10 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Kursus Anjuran IPN

Purata 2014 = 3.89

Purata 2014 = 3.94



13

Berdasarkan Rajah 10, tahap kepuasan pelanggan bagi kualiti kursus yang telah

dihadiri di IPN meningkat sebanyak 1.46% kepada 97.06% pada tahun 2014

berbanding tahun 2013. Skor purata bagi perkhidmatan kursus anjuran IPN

pada tahun 2014 adalah 3.94.

7) Helpdesk

Soalan berkaitan helpdesk merangkumi tempoh masa maklum balas yang diberi

terhadap aduan bagi 3 sistem iaitu GFMAS, eSPKB dan SPEKS. Perbandingan

tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2012, 2013 dan

2014 adalah seperti di Rajah 11:

Berdasarkan Rajah 11, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa maklum

balas yang diberi terhadap aduan bagi sistem GFMAS, eSPKB dan SPEKS

masing-masing menunjukkan peningkatan sebanyak 0.33%, 0.10% dan 2.97%.

Skor purata bagi keseluruhan perkhidmatan helpdesk pada tahun 2014 ialah

3.85.

92.00%

93.00%

94.00%

95.00%

96.00%

97.00%

GFMAS eSPKB SPEKS

2012 95.99% 96.24% 94.49%

2013 96.20% 94.80% 94.00%

2014 96.53% 94.90% 96.97%

Pe

ratu

s

Rajah 11 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Helpdesk

Purata 2014 = 3.85



14

8) e-Maklum

Soalan berkaitan e-Maklum melibatkan keberkesanan e-Maklum dalam

memberikan makluman terkini mengenai bayaran. Perbandingan tahap

kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2012, 2013 dan 2014

adalah seperti di Rajah 12:

Berdasarkan Rajah 12, tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan e-

Maklum menunjukkan peningkatan sebanyak 0.30% kepada 92.80% pada tahun

2014 berbanding tahun 2013. Skor purata bagi perkhidmatan e-Maklum pada

tahun 2014 ialah 3.95.

9) e-Penyata Gaji dan Laporan

Soalan berkaitan e-Penyata Gaji dan Laporan melibatkan tempoh masa tindak

balas sistem semasa pelanggan mengakses ke sistem tersebut. Perbandingan

tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2012, 2013 dan

2014 adalah seperti di Rajah 13:

92.30%92.40%92.50%92.60%92.70%92.80%92.90%

Keberkesanan e-Maklum dalam memberikanmakluman terkini mengenai bayaran

2012 92.89%

2013 92.50%

2014 92.80%

Pe

ratu

s

Rajah 12 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi e-Maklum

Purata 2014 = 3.95



15

Berdasarkan Rajah 13, didapati tahap kepuasan pelanggan terhadap tempoh

masa tindak balas sistem e-Penyata Gaji dan Laporan meningkat sebanyak

2.45% kepada 94.25% pada tahun 2014 berbanding tahun 2013. Skor purata

bagi perkhidmatan sistem e-Penyata Gaji dan Laporan pada tahun 2014 ialah

3.98.

10) Portal Rasmi JANM

Soalan berkaitan portal rasmi JANM melibatkan melibatkan tempoh masa tindak

balas sistem semasa pelanggan mengakses ke portal rasmi JANM.



90.00%90.50%91.00%91.50%92.00%92.50%93.00%93.50%94.00%94.50%95.00%

Tempoh masa capaian sistem

2012 94.71%

2013 91.80%

2014 94.25%

Pe

ratu

s Rajah 13 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi e-Penyata Dan

Laporan

Purata 2014 = 3.98



16

Berdasarkan Rajah 14, didapati tahap kepuasan pelanggan terhadap tempoh

masa tindak balas portal rasmi JANM meningkat sebanyak 3.46% kepada

96.56% pada tahun 2014 berbanding tahun 2013. Skor purata bagi perkhidmatan

Portal Rasmi JANM pada tahun 2014 ialah 4.01.

11) Layanan Pegawai

Soalan berkaitan layanan pegawai merangkumi 3 perkara iaitu layanan pegawai

di mana pelanggan berurusan, layanan panggilan telefon dan pengetahuan

pegawai dan ketepatan maklumat yang diberikan. Perbandingan tahap kepuasan

pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2012, 2013 dan 2014 adalah seperti

di Rajah 15:

91.00%

92.00%

93.00%

94.00%

95.00%

96.00%

97.00%

Tempoh masa capaian sistem

2012 96.20%

2013 93.10%

2014 96.56%

Pe

ratu

s

Rajah 14 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Portal Rasmi JANM

Purata 2014 = 4.01



17

Berdasarkan Rajah 15, didapati tahap kepuasan pelanggan bagi layanan

pegawai menurun sebanyak 0.08% kepada 97.22% pada tahun 2014 berbanding

2013. Manakala tahap kepuasan pelanggan bagi layanan panggilan telefon dan

pengetahuan pegawai dan ketepatan maklumat yang diberikan mencatatkan

peningkatan sebanyak 1.60% kepada 96.30% dan 1.55% kepada 95.55%

masing-masing pada tahun 2014 berbanding tahun 2013. Skor purata tahap

kepuasan pelanggan bagi layanan pegawai pada tahun 2014 ialah 4.03.

12) Kaunter

Soalan berkaitan kaunter melibatkan 3 elemen iaitu layanan di kaunter,

keselesaan dan kemudahan ruang tempat menunggu serta notis di kaunter jelas

dan memadai. Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut

bagi tahun 2012, 2013 dan 2014 adalah seperti di Rajah 16:

92.00%92.50%93.00%93.50%94.00%94.50%95.00%95.50%96.00%96.50%97.00%97.50%

Layananpegawai yang

andaberurusan

Layananpanggilan

telefon (sopan,berbudi

bahasa, cepatdan sedia

membantu)

Pengetahuanpegawai dan

ketepatanmaklumat yang

diberikan

2012 96.82% 95.74% 96.13%

2013 97.30% 94.70% 94.00%

2014 97.22% 96.30% 95.55%

Pe

ratu

s

Rajah 15 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Layanan Pegawai

Purata 2014 = 4.03



18

Berdasarkan Rajah 16, didapati tahap kepuasan pelanggan menurun sebanyak

0.07% bagi layanan di kaunter. Manakala bagi soalan keselesaan dan

kemudahan ruang tempat menunggu dan bagi soalan notis di kaunter jelas dan

memadai masing-masing menunjukkan peningkatan sebanyak 1.03% dan

1.93%. Skor purata tahap kepuasan pelanggan bagi kaunter pada tahun 2014

ialah 4.07.

B. TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PROMOSI

PERKHIDMATAN JANM

Tahap kepuasan pelanggan terhadap promosi perkhidmatan JANM mulai dinilai

dalam tahun 2013 dan masih terus dinilai dalam Kajian Kepuasan Pelanggan

JANM Tahun 2014. Kajian ini menjurus kepada kepekaan pelanggan terhadap

promosi yang telah dilaksanakan dan kaedah promosi yang paling berkesan.

Hasil kajian adalah seperti berikut:

1) Kepekaan

Soalan berkaitan kepekaan adalah untuk mengetahui tahap pengetahuan

pelanggan terhadap promosi perkhidmatan JANM. Pelanggan diberi tiga pilihan

94.00%94.50%95.00%95.50%96.00%96.50%97.00%97.50%98.00%

Layanan dikaunter (sopan,berbudi bahasa,cepat dan sedia

membantu)

Keselesaan dankemudahan

ruang tempatmenunggu

Notis di kaunterjelas danmemadai

2012 97.46% 97.25% 96.48%

2013 96.90% 96.60% 95.50%

2014 96.83% 97.63% 97.43%

Pe

ratu

s

Rajah 16 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Kaunter

Purata 2014 = 4.07



19

jawapan iaitu Sangat Mengetahui, Mengetahui dan Tidak Mengetahui. Hasil

kajian adalah seperti di Rajah 17:

Berdasarkan Rajah 17, sebanyak 97.14% pelanggan peka terhadap promosi

perkhidmatan yang dilaksanakan oleh JANM dengan pecahan 74.24%

pelanggan mengetahui dan 22.90% pelanggan sangat mengetahui. Hanya

2.86% pelanggan tidak mengetahui tentang promosi perkhidmatan yang telah

dilaksanakan oleh JANM.

2) Kaedah promosi

Soalan berkaitan promosi adalah untuk mengetahui saluran promosi yang

paling berkesan dan sama ada promosi yang dilaksanakan memberi maklumat

yang lengkap dan reka bentuk penyampaian dapat menarik perhatian

pelanggan atau sebaliknya. Hasil kajian adalah seperti di Rajah 18 dan Rajah

19:

22.90%

74.24%

2.86%

Rajah 17 : Tahap Pengetahuan Pelanggan Terhadap Promosi Perkhidmatan JANM

Sangat Mengetahui

Mengetahui

Tidak Mengetahui



20

Berdasarkan Rajah 18, 41.85% pelanggan telah memilih Portal JANM sebagai

saluran promosi yang paling berkesan diikuti promosi melalui media elektronik

(16.54%), program Hari Bertemu Pelanggan/outreach (15.66%), cetakan

(10.92%), Laporan Tahunan JANM (8.54%) dan Majalah e-Murni (6.49%).

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00% 41.85%

8.54% 6.49%

16.54%

10.92%

15.66% Pe

ratu

s

Saluran Promosi

Rajah 18 : Saluran Promosi Yang Paling Berkesan

Portal JANM

Laporan Tahunan JANM

Majalah e-Murni

Media Elektronik (TV)

Cetakan (Risalah, Buntingdll)

Program Hari BertemuPelanggan/Outreach

94.52%

5.48%

Rajah 19 : Promosi Yang Dilaksanakan Memberi Maklumat

Yang Lengkap Seperti Yang Diperlukan Oleh Pelanggan

Ya

Tidak



21

Berdasarkan Rajah 19 dan Rajah 20, sebanyak 94.52% dan 91.94% pelanggan

masing-masing memilih Ya dan bersetuju bahawa promosi yang dilaksanakan

memberi maklumat yang lengkap dan reka bentuk penyampaian dapat menarik

perhatian pelanggan. Hanya 5.48% dan 8.06% pelanggan masing-masing

memilih Tidak bagi kedua-dua soalan di atas.

C. RUMUSAN HASIL KAJIAN

Berdasarkan kajian yang dijalankan, didapati tahap kepuasan pelanggan bagi

setiap soalan yang mewakili 12 perkhidmatan utama JANM pada tahun 2014

adalah pada tahap 96.24%. Walau bagaimanapun, terdapat 4 soalan yang

mencatatkan penurunan tahap kepuasan pelanggan iaitu:

Bil Perkara Penurunan

Bayaran

1. Ketepatan amaun dan perihal penerima 0.42%

Wang Tak Dituntut

2. Pendedahan berkenaan WTD 2.93%

3. Layanan Pegawai a) Layanan pegawai yang pelanggan berurusan

0.08%

4. Kaunter

a) Layanan di kaunter 0.07%

Kesemua perkhidmatan mencatat skor purata melebihi 3.00 (tahap memuaskan)

dengan 5 perkhidmatan mencatat skor purata melebihi 4.00 (tahap baik) iaitu

bayaran (4.32), terimaan (4.22), kaunter (4.07), layanan pegawai (4.03) dan

Portal Rasmi JANM (4.01) dan Skor purata bagi perkhidmatan lain pula ialah

ePenyata Gaji dan Laporan (3.98), eMaklum (3.95), kursus anjuran IPN (3.94),

permohonan kelulusan sistem perakaunan dan kewangan sektor awam (3.89),

kelulusan juruaudit dan penyelesai syarikat (3.89), Helpdesk (3.85) dan wang tak

dituntut (3.82).



22

Portal JANM merupakan kaedah promosi yang paling berkesan (41.85%)

manakala promosi melalui e-murni adalah merupakan kaedah promosi yang

kurang berkesan (6.49%). Walau bagaimanapun, pelanggan mendapati

maklumat promosi adalah lengkap dan reka bentuk penyampaian promosi dapat

menarik perhatian mereka.

Secara keseluruhan, tahap kepuasan pelanggan tahun 2014 adalah 96.24%,

meningkat berbanding tahun 2013 (95.22%) dan tahun 2012 (95.91%) dengan

skor purata keseluruhan tahun 2014 adalah 4.00.

D. CADANGAN BAGI MENINGKATKAN KUALITI DAN PROMOSI

PERKHIDMATAN JANM

Melalui kajian yang telah dijalankan, pelanggan telah memberikan cadangan

bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan JANM seperti berikut:

BIL. CADANGAN

1 Operasi

a) Cara pemprosesan bayaran dengan lebih cepat / komitmen pegawai dalam

mempercepatkan proses bayaran.

b) Arahan perlu diselaras bagi semua Pejabat Pembayar dan tidak membuat

keputusan berlainan dengan Arahan Pusat.

c) Bekerjasama dengan pelbagai jabatan dalam memberi pendedahan

tentang skop dan cara jabatan memberi perkhidmatan.

d) Mempertingkatkan lagi usaha dan kerjasama dalam menyampaikan

kaedah-kaedah atau langkah-langkah yang perlu diketahui untuk diikuti

dalam menyelesaikan masalah yang dialami.

e) Mohon disertakan rujukan pekeliling apabila kuiri, sebagai rujukan untuk

diambil tindakan pembetulan.



23

BIL. CADANGAN

2 Khidmat Runding

a) Ketepatan dalam menyampaikan maklumat dan keseragaman khidmat

nasihat yang diberikan.

b) Perlu diwujudkan satu Seksyen Perundingan di peringkat Ibu Pejabat

sebagai satu medium untuk menyelaraskan isu-isu Naziran dari segi

prosedur kewangan dari segi bayaran elaun/tuntutan /perolehan di mana

sesetengah isu tersebut perlu dipanjangkan kepada JPA atau

Perbendaharaan. Pekeliling kod objek juga perlu disemak semula dan

tafsiran dari segi penggunaan kod objek perlu diperhalusi lagi agar tiada lagi

ketidakseragaman di antara AO. Dicadang diwujudkan satu Seksyen di

peringkat Ibu pejabat yang menjaga pekeliling kod objek untuk

memudahkan AO merujuk.

c) Meningkatkan kepantasan dalam memberikan maklumbalas.

d) Meningkatkan tahap pengetahuan pegawai di JANM Negeri agar dapat

memberi jawapan yang meyakinkan kepada PTJ.

e) Menambah bilangan pegawai khidmat nasihat untuk sistem-sistem dan

pegawai unit helpdesk.

BIL. CADANGAN

3 Teknologi Maklumat dan Komunikasi

a) Mempercepatkan maklumat bagi semua Laporan E-Penyata Gaji dan

Laporan seperti Laporan R2, Payrol Masterlisting (sama tarikh Slip gaji

dikeluarkan).

b) Memudahkan capaian sistem slip gaji dan elakkan gangguan pada e-

penyata gaji terutama 2 hari sabelum dan selepas gaji serta tingkatkan

perlindungan dan tahap keselamatan terhadap password. Turut dicadang

untuk diawalkan laporan e penyata gaji 1 minggu daripada tarikh

pembayaran gaji.



24

c) Talian untuk mendapatkan penyata gaji terlalu perlahan.

d) Mohon ditambahbaik kelajuan intranet sistem eSPKB.

e) Wujudkan apps untuk iOS dan Android.

f) Ketidakpuashatian berhubung penjanaan baucar e-maklum yang mana

seringkali tidak dapat muat naik penjanaan emaklum. Mohon diadakan

taklimat, upgrade system dan mengadakan lawatan ke PTJ yang

mempunyai masalah.

g) Mewujudkan kepelbagaian teknik bagi memudahkan urusan mendapatkan

maklumat (selain daripada hebahan melalui portal).

BIL. CADANGAN

4 Promosi/Hebahan

a) Memperbanyakkan promosi berkaitan perkhidmatan JANM seperti promosi

melalui media elektronik, media cetak, portal, mengadakan pameran

bergerak dan promosi pada baju serta cenderahati yang diberkan secara

percuma. Promosi haruslah menarik, padat dan mudah difahami.

b) Mempromosikan peristiwa/kursus/persidangan yang berlangsung setiap

hari di JANM melalui TV yang berada di lobi/kaunter JANM.

c) Mempromosi perkhidmatan JANM melalui skrin yang diletakkan di ruang

menunggu lobi supaya tetamu yang datang dapat mengetahui maklumat

perkhidmatan JANM semasa menunggu disitu.

d) Penggunaan media sosial lain sebagai tambahan kepada facebook seperti

instagram, twitter & whatsapps bagi mempromosikan perkhidmatan JANM.

e) Hebahan melalui emel jabatan dan juga Portal setiap pejabat cawangan

JANM.

f) Penyebaran melalui email atau sms terus kepada pelanggan..

g) Hebahan lebih menyeluruh kepada PTJ berkenaan akruan.



25

BIL. CADANGAN

5 Kursus/Latihan

a) Kursus dicadang disampaikan oleh tenaga pengajar yang lebih

berpengalaman dan menguasai bidang subjek yang disampaikan.

b) Memuatkan nota-nota kursus, penerangan dan lain-lain untuk di kongsikan

oleh penjawat awam dari badan-badan berkanun kerajaan.

c) Memperbanyakkan lagi kursus-kursus perakaunan.

6 Portal JANM

Menambahbaik portal JANM (pengemaskinian maklumat, penambahan

maklumat & meningkatkan talian portal).

7 Libat Urus dengan Pelanggan

a) Mengadakan Hari Bersama Pelanggan secara berterusan dan lebih kerap.

b) Meningkatkan tahap layanan pegawai khidmat pelanggan di kaunter agar

lebih mesra dan sentiasa berada di hadapan.

8 Nilai Bersama JANM

Meningkatkan tahap komitmen dan kesungguhan pegawai dalam

melaksanakan tugas dan ketidakbergantungan kepada seseorang pegawai

dalam melaksanakan tugas.

9 Lain-lain

Sesuatu perancangan yang hendak dilaksanakan tidak dibuat pada saat-

saat akhir.

Kesemua cadangan di atas akan dikaji kesesuaiannya dan tindakan sewajarnya

akan diambil bagi mempertingkatkan lagi mutu penyampaian perkhidmatan JANM.



26

PENUTUP

Secara keseluruhan, pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan oleh

JANM dengan tahap kepuasan pelanggan pada tahun 2014 ialah 96.24%, meningkat

berbanding tahun 2013 dan 2012 dengan skor purata keseluruhan perkhidmatan yang

diberikan adalah 4.00. JANM perlu memberi fokus untuk lebih mempertingkatkan mutu

perkhidmatannya bagi memenuhi kehendak pelanggan dan stakeholder.



27

LAMPIRAN A



28



29



30

laporan kajian kepuasan pelanggan tahun 2014

Documents