BAB 2LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Jasa

Menurut Kotler & Keller (2012) yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono

jasa dapat didefinisikan sebagai “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible

(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Melalui definisi diatas, penulis menyimpulkan bahwa jasa merupakan suatu

rangkaian kegiatan yang bersifat intangible yang hanya bisa dirasakan penggunanya

atau si pemesan jasa tersebut dan tidak ada sifat kepemilikan dalam jasa.

2.1.1 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Fandy Tjijptono (2014), secara

garis besar karakteristik jasa terdiri dari intangibility, inseparability,

variability/heterogeneity, perishability dan lack of ownership.

• Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda

maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja

(performance) atau usaha. Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

• Inseparability

Barang biasanya diproduksi kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa

umumnya dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan

tempat yang sama.

• Heterogeneity/variability/inconsistency

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya

terdapat banyak variasi bentuk,kualitas dan jenis,tergantung pada siapa, kapan, dan

dimana jasa tersebut diproduksi.

• Perishability

Perishability berarti jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama

• Lack of Ownership

Merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada pembelian barang

konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.

Mereka dapat mengkonsumsi, menyimpang atau menjualnya. Di lain pihak, pada

pembelian jasa, pelanggan hanya akan memiliki akses personal dan dengan jangka

waktu yang terbatas.

2.2 Kualitas Pelayanan

Menurut Wyckof dalam Lovelock yang dikutip oleh Fandy Tjiptono, kualitas

pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan

pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dengan kata lain terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas

pelayanan, layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang

dipersepsikan (perceived service). (Parasuraman, et al dalam Fandy)

Menurut Tjiptono (2014:271) mengidentifikasikan lima gap (kesenjangan)

kualitas pelayanan jasa yang diperlukan dalam pelayanan jasa, kelima gap tersebut

adalah :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi

kualitas pelayanan jasa.

3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

5. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa yang diharapkan.

Lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa menurut

Tjiptono (2014:282), yaitu:

• Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi

yang terlihat yang dapat dinilai baik.

• Empati (Emphaty), yaitu kesediaan karyawan dalam menjalin relasi, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan.

• Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dan kemampuan dari karyawan

memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap. Kesigapan para karyawan untuk

memenuhi keinginan konsumen dengan tanggap dan ramah.

• Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan dengan

segera, akurat, konsisten dan memuaskan.

• Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff mengenai janji yang diberikan, bebas

dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

Menurut Gronroos dalam buku Tjiptono (2014) kualitas suatu jasa yang

dipersepsikan pelanggan terdiri dari 2, yaitu :

• Technical quality, berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan

pelanggan. Technical quality dapat dijabarkan lagi menjadi tiga tipe (Zeithaml) :

- Search quality, dapat dievaluasi sebelum dibeli, contohnya harga.

- Experience quality, hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, contohnya

ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapihan hasil.

- Credence quality, sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi

jasa.

• Functional quality, berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa, menyangkut

akhir jasa kepada pelanggan.

2.3 Kepuasan pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2012:150), “Satisfaction is a person’s feelings of

pleasure or dissapointment that result from comparing a product’s perceived

performance or outcome to expectations. If the performance falls short of

expectations, the outcome is dissatisfied. If it matches expectations, the customer is

satisfied or delighted”. Yang berarti kepuasan adalah perasaan puas atau kecewa

seseorang yang dihasilkan dari perbandingan performa produk atau hasil dengan

ekspektasi. Jika performanya kurang dari ekspektasi maka pelanggan akan kecewa

dan jika sesuai dengan ekspektasi konsumen akan merasa puas.

Menurut Fandy Tjiptono (2014:353) , kepuasan berasal dari bahasa Latin

“Satis” yang berarti cukup baik, memadai dan “Facio” yang berarti melakukan atau

membuat. Secara sederhana kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan

sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

Enam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan :

- Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)

- Dimensi kepuasan pelanggan

- Konfirmasi harapan (confirmation of expectation)

- Niat beli ulang (repurchase intention)

- Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)

- Ketidakpuasan pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2012) yang dikutip oleh Fandy ada beberapa

metode yang dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggannya, antara lain :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib untuk

memberikan kesempatan bagi seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk

menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Informasi yang

didapatkan dari metode ini dapat menjadi masukan yang berharga bagi

perusahaan sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan

cepat dalam mengatasi masalah yang timbul. Akan tetapi metode ini pasif,

sehingga sulit untuk mendapatkan gambaran secara lengkap mengenai

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak

puas mau menyampaikan keluhannya. Sangat mungkin bagi mereka untuk

langsung tidak mau membeli produk atau jasa dari perusahaan tersebut lagi.

2. Ghost / Mystery Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers

untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial terhadap

pembeli produk perusahaan dan produk perusahaan pesaing. Kemudian

mereka diminta untuk melaporkan temuan penting mengenai kekuatan dan

kelemahan dari produk/jasa perusahaan maupun produk/jasa perusahaan para

pesaing. Selain itu, para ghost shoppers juga dapat langsung melakukan

observasi cara perusahaan dan pesaingnya penanganan terhadap keluhan yang

ada baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun oleh pesaingnya

melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan,

dan menangani setiap masalah dan keluhan pelanggan.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan akan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli

produk atau telah pindah pemasok, agar dapat memahami mengapa

pelanggan tersebut berpindah ke tempat lain dan dapat mengambil kebijakan /

penyempurnaan selanjutnya. Kesulitan dari meotde ini adalah pada

mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia

memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan

metode survei baik melalui pos, telepon, email, website, maupun wawancara

langsung (McNeal&Lamb dalam Peterson&Wilson). Melalui survey

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung

dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif terhadap para

pelanggannya bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.

Menurut Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana yang dikutip oleh Zulian Yamit,

perusahaan yang telah berhasil membentuk fokus pada kepuasan pelanggan memiliki

karakteristik sebagai berikut :

- Visi dan Komitmen

- Pensejajaran dengan pelanggan

- Kemauan mengidentifikasi masalah pelanggan

- Memanfaatkan informasi dari pelanggan

- Mendekati pelanggan

- Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan

- Penyempurnaan produk dan proses terus menerus

Dimensi Kepuasan Pelanggan, hal yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan dapat dilihat dari ukuran atau dimensi kepuasan pelanggan menurut

Kotler&Keller (2012), yaitu:

• Tetap setia

Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal. Konsumen

yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan

untuk membeli ulang dari produsen yang sama.

• Membeli produk yang ditawarkan

Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan karena adanya

keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman

yang buruk.

• Merekomendasikan produk

Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke

mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa

rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik

mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.

• Bersedia membayar lebih

Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan, ketika harga

lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih tinggi juga.

• Memberi masukan

Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan yang lebih lagi,

maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar keinginan mereka dapat

tercapai.

Untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat melakukan

beberapa tahapan (Zulian Yamit 2013:94) :

- Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan

- Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli produk

- Membangun citra perusahaan

- Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan

2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2012:153) “Product and service quality, customer

satisfaction, and company profitability are intimately connected. Higher levels of

quality result in higher levels of customer satisfaction, which support higher prices

and often lower costs”. Yang berarti produk dan kualitas pelayanan,kepuasan

pelanggan dan profitabilitas perusahaan berhubungan erat. Semakin tinggi hasil

kepuasan menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dimana

membantu tingginya harga dan pengurangan pengeluaran.

Menurut Zeithaml & Bitner yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono

(2014), ada empat faktor utama yang sering kali menjadi penyebab dalam timbulnya

masalah komunikasi dalam bidang jasa. Oleh sebab itu ia merekomendasikan empat

strategi utama komunikasi pemasaran jasa yang salah satunya adalah dengan

meningkatkan edukasi pelanggan. Bentuk dari edukasi pelanggan yang dibutuhkan

antara lain : menyiapkan pelanggan untuk proses jasa, mengkonfirmasikan kinerja

dengan standart dan ekspektasi, mengklarifikasikan ekspektasi setelah penjualan, dan

mendidik pelanggan agar menghindari periode permintaan puncak.

Melalui edukasi ini diharapkan pelanggan dapat mampu memahami

pelayanan yang diberikan dan menghindari kemungkinan kekecewaan di kemudian

hari yang disebabkan oleh melonjaknya ekspektasi pelanggan yang berdampak

negatif.

Dikutip oleh Fandy Tjiptono (2014:295) dari Parasuraman dan Hoffman&

Bateson bahwa banyak akademisi dan peneliti yang sepakat bahwa kepuasan

pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi dan interaksi

yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk

dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang.

Menurut Cronin dan Taylor yang dikutip oleh Tjiptono (2014:295), salah

satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati adalah bahwa kepuasan

membantu konsumen dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa. Hoofman

dan Bateson yang dikutip oleh Tjiptono menuliskan dasar pemikirannya tentang

hubungan kualitas jasa dan kepuasan konsumen antara lain :

1. Bila konsumen tidak memiliki pengalamn sebelumnya dengan suatu

perusahaan, maka persepsinya terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut

akan didasarkan pada ekspektasinya.

2. Interaksi (service encounter) berikutnya dengan perusahaan tersebut

akan menyebabkan konsumen memasuki proses dikonfirmasi dan

merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa.

3. Setiap interaksi tambahan dengan perusahaan itu akan memperkuat atau

sebaliknya malah mengubah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.

4. Persepsi terhadap kualitas jasa yang telah direvisi memodifikasi minat

beli konsumen terhadap pembelian di masa datang.

2.5 Jurnal

2.5.1 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

pada Hotel Sewu Mas di Yogyakarta oleh Yuwono (2012)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan untuk mengetahui ada tidaknya kesenjangan

(GAP) antara harapan pelanggan dan kinerja hotel yang dirasakan pelanggan

terhadap pelayanan yang diberikan Hotel Sewu Mas di Yogyakarta.

Metode yang digunakan adalah dengan menggunakan model analisis

berganda (multiple regression analysis). Hasil penelitian ini adalah masih

terdapat kesenjangan (GAP) antara tingkat harapan pelanggan dengan tingkat kinerja

hotel yang menyebabkan pelanggan tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan Hotel Sewu Mas, terdapat pengaruh kualitas pelayanan (Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) terhadap kepuasan pelanggan

sebesar 55.7% dan sisanya sebesar 44.3% dipengaruhi faktor-faktor lain diluar

faktor-faktor kualitas pelayanan.

2.5.2 Service Quality Dimensions and Customers’ Satisfactions of Banks in

Egypt Oleh Niveen El Saghier dan Demyana Nathan (2013)

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur kualitas pelayanan dari

perspektif pelanggan di perbankan Mesir. Penelitian ini menggunakan kuesioner

sebagai teknik pengumpulan data nya dan menggunakan penelitian empiris untuk

menganalisa kualitas pelayanan jasa perbankan yang disediakan oleh bank-bank di

Mesir. Hasil data didasarkan pada 4 faktor kualitas pelayanan yaitu realibility,

responsiveness, empathy dan jaminan. Hasil dari penelitian ini adalah kepuasan

Pelanggan di Mesir oleh pelayanan perbankan secara signifikan dipengaruhi oleh

Keandalan, Empathy, Jaminan dan Responsiveness, sedangkan efek dari dimensi

Tangibility tidak memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan .

Hal ini juga menunjukkan bahwa persepsi pelanggan tertinggi berada di faktor

keandalan. Assurance berpengaruh positif dan signifikan dengan kepuasan

pelanggan. Assurance adalah hal yang penting sebagai bagian dari kualitas layanan

yang harus ditingkatkan dan pertahankan.

Pada penelitian ini juga menunjukkan faktor responsiveness memiliki

hubungan yang positif dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Dan dari data yang dihasilkan menunjukkan pelanggan di bank yang ada di Negara

Mesir lebih senang jika dilayani oleh jasa manusia daripada jasa dari mesin, sehingga

dapat diartikan bahwa faktor tangibility memiliki hubungan tetapi tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Begitu juga dengan faktor empati

dan keandalan memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan di bank-bank Mesir.

2.5.3 Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penginapan terhadap Kepuasan

Konsumen pada Hotel Arinas di Bandar Lampung oleh Alexander (2010)

Salah satu cara agar suatu perusahaan lebih unggul dari pada perusahaan

pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dibanding dengan

para pesaingnya. Salah satunya adalah dengan cara memenuhi harapan konsumen

dalam kualitas pelayanan jasa sehingga dapat memberikan kepuasan kepada

konsumen dengan sendirinya para konsumen akan ikut mempromosikan perusahaan.

Masalah yang dihadapi oleh Hotel Arinas adalah tingkat hunian mengalami

perkembangan yang menurun dari tahun 2005 – 2009 dan kualitas pelayanan yang

diberikan oleh pihak hotel masih kurang memadai. Turunnya tingkat hunian

merupakan indikasi masih rendahnya tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan jasa. Dengan demikian permasalahan: Apakah kualitas pelayanan jasa

penginapan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Arinas di

Bandar Lampung?

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan

jasa penginapan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Arinas

di Bandar Lampung. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan

menggunakan data primer dalam hal ini adalah konsumen dan data sekunder yang

bersumber dari perusahaan dan buku-buku literatur. Populasinya adalah seluruh

jumlah konsumen (penginap) pada Hotel Arinas di Bandar Lampung tahun 2010

yang berjumlah 801 orang. Analisis dilakukan dengan metode kualitatif dan

kuantitatif dengan pendekatan analisis diagram kartesius. Berdasarkan hasil analisis

kualitatif dapat diketahui bahwa rata-rata tingkat kepuasan konsumen masih relatif

rendah jika dibandingkan dengan tingkat harapannya. Berdasarkan hasil analisis

kuantitatif perhitungan Importance-Performance Analysis diketahui bahwa rata-rata

tingkat harapan konsumen keseluruhan adalah 4,14 dan rata-rata tingkat pelayanan

karyawan secara keseluruhan adalah 3,94. Hal ini menunjukkan 4,14 > 3,94 , yang

berarti lebih besar tingkat harapan konsumen dibandingkan pelayanan yang diberikan

oleh Hotel Arinas atau dengan kata lain kualitas pelayanan jasa yang diberikan

belum sesuai dengan harapan konsumen. Dengan demikian hipotesis yang

menyatakan bahwa : Kualitas pelayanan jasa penginapan berpengaruh terhadap

tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Arinas di Bandar Lampung dapat diterima.

2.5.4 Analisis Kualitas Pelayanan di Restoran Saung Mirah, Bogor Oleh Agung

Gita Subakti (2014)

Restoran adalah salah satu sarana untuk melaksanakan Food Service Industry

atau bagian dari akomodasi pariwisata yang berperan memenuhi kebutuhan

wisatawan atau customer. Dalam hal ini, kualitas pelayanan yang baik sangat

menentukan perkembangan restoran selain makanan dan minuman sebagai produk

yang ditawarkan. Restoran Saung Mirah, Bogor, merupakan restoran yang memiliki

kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan yang diharapkan, sehingga

menyebabkan banyak terjadinya keluhan dari tamu. Tujuan penelitian ini adalah

untuk melihat penerapan kualitas pelayanan dilakukan dan perbaikan apa yang bisa

diberikan kepada pihak manajemen Restoran Saung Mirah Bogor, sehingga Kualitas

pelayanan restoran tersebut dapat meningkat dan keluhan dari pelanggan dapat

menurun.

Analisa mengenai evaluasi kualitas pelayanan di Restoran Saung Mirah

Bogor dilakukan berdasarkan kuesioner yang diberikan untuk 35 tamu Restoran

Saung Mirah, Bogor. Kuesioner berisi 10 pertanyaan yang diambil dari lima dimensi

pelayanan yang terdiri dari tangible (2 pertanyaan), assurance (3 pertanyaan),

reability (1 pertanyaan), responsiveness (2 pertanyaan), empathy (2 pertanyaan). Dari

hasil kuesioner tersebut, analisa mengenai evaluasi kualitas pelayanan menyatakan

bahwa dua dimensi pelayanan yaitu empathy dan tangible memiliki hasil baik,

sedangkan tiga dimensi pelayanan yaitu assurance, reability, dan responsiviness

memiliki hasil buruk. Penulis melakukan analisa mengenai hambatan kualitas

pelayanan di Restoran Saung Mirah, Bogor berdasarkan kuesioner yang diberikan

untuk 15 staff restoran, kuesioner yang berisi enam pertanyaan yaitu kerjasama,

kualitas pelayanan, kondisi peralatan, tingkat komunikasi, sikap dan perilaku dan

cara menyelesaikan complaint, dan kuesioner tersebut mengenai analisa mengenai

hambatan kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kerjasama, kualitas pelayanan,

sikap dan perilaku, dan kondisi peralatan menunjukkan hasil cukup, kemudian untuk

hasil tingkat komunikasi dan cara menyelesaikan complaint menunjukkan hasil

buruk. Dari dua kuesioner diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas

pelayanan di Restoran Saung Mirah Bogor, dilihat dari dua sisi konsumen dan staff,

dapat dikatakan buruk.

Oleh karena itu, beberapa hal perlu dilakukan untuk memperbaiki kualitas

pelayanan tersebut. Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen Restoran Saung

Mirah Bogor dalam meningkatkan kualitas pelayanan, maka penulis memberikan

beberapa saran sebagai berikut: (1) Saran berdasarkan kuesioner tamu. (a)

Sehatusnya ada system punishment and rewards terhadap staff. Staff yang memiliki

kinerja kurang baik diberikan tindakan disiplin berupa sanksi disesuaikan dengan

pelanggaran yang mereka lakukan, sebaliknya staff yang memiliki kinerja baik

diberikan rewards (penghargaan atau bonus) agar staff tersebut lebih termotivasi

dalam bekerja. (b) Pemberian pelatihan secara intensif dan berkala mengenai SOP

dan Job Description. Misalnya pemberian pendalaman kembali setiap satu minggu

sekali terhadap SOP yang sudah dibuat, agar staff di Restoran Saung Mirah Bogor

dapat lebih memahami peraturan yang sudah di tetapkan. (c) Pembenahan struktur

organisasi agar proses pelayanan dapat tercipta secara optimal. Misalnya Restoran

Saung Mirah Bogor seharusnya mencari staff baru untuk mengisi posisi yang belum

ada didalam struktur organisasi, agar terorganisir dalam melakukan pekerjaan

sehingga pekerjaan menjadi efektif dan efisien. Level captain atau supervisor akan

lebih baik jika berpendidikan D1 atau D3, karena untuk level tersebut mereka lebih

mempunyai pengalaman dan mental yang lebih baik. (2) Saran berdasarkan

kuesioner staff. (1) Harus ditingkatkan frekuensi komunikasi antara atasan dan

bawahan, bisa melalui briefing, staff meeting, team building atau acara outing yang

ditujukan untuk mempererat hubungan antara atasan dengan bawahan. (2)

Diberikan pelatihan yang intensif dan berkala mengenai cara menangani complaint

dari tamu, dengan tujuan agar staff mengerti bagaimana cara menangani complaint

yang baik.

2.5.5 Customer Satisfaction in the Restaurant Industry; Examining the Model

in Local Industry Perspective by Raja Irfan Sabir (2014)

The purpose of this study is to investigate the factors or determinants which

are making significant impact on customer satisfaction in this industry in reference to

our focus area of Pakistan. For this we studied the behaviour of customers of some

big Restaurant outlets in Okara city. The methodology used was data collection

through structured questionnaire from sample of target population and then this data

was statistically analyzed via SPSS version 16. The objective of the study is to find

out the essential factors or determinants of customers’ satisfaction in the restaurant

industry of Pakistan.

Conclusion : This study tested the model of customer satisfaction in full

service restaurant industry. The results show that restaurant owners should focus

more on these four factors of service quality, physical design, product quality and

price if they think customer satisfaction as part of their marketing strategy yet among

all these four variables they should take service quality as the most important tool of

customer satisfaction. All of the major elements of service quality in SERVQUAL

MODEL are being used under heading of responsiveness to check the service quality

that is contributing maximum towards customer satisfaction in full service restaurant

industry. From managerial perspective it is important to develop training programs to

build up the responsiveness of employees, their attitude, knowledge and all other

dimensions of Servqual model.

The negative beta value of price in multiple regression models indicates that

when price is not in accordance with the expectations of customers their satisfaction

level declines.. So, full service restaurants should reposition their prices to take the

confidence of customers.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor penentu atau

yang membuat dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam industri

yang berfokus pada area di Pakistan. Untuk ini kita mempelajari perilaku pelanggan

dari beberapa outlet restoran besar di kota Okara. Metodologi yang digunakan adalah

pengumpulan data melalui kuesioner terstruktur dari sampel populasi target dan

kemudian data ini dianalisis secara statistik melalui SPSS versi 16. Tujuan dari

penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor penting penentu atau kepuasan

pelanggan di industri restoran Pakistan .

Kesimpulan: Penelitian ini menguji model kepuasan pelanggan dalam

pelayanan industri restoran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemilik restoran

harus lebih fokus pada empat faktor kualitas layanan, desain fisik, kualitas produk

dan harga jika mereka berpikir kepuasan pelanggan sebagai bagian dari strategi

pemasaran mereka belum di antara keempat variabel ini mereka harus mengambil

kualitas pelayanan sebagai yang paling penting sebagai alat ukur kepuasan

pelanggan. Semua elemen utama dari kualitas pelayanan di SERVQUAL MODEL

yang digunakan di bawah judul respon untuk memeriksa kualitas layanan yang

memberikan kontribusi maksimal terhadap kepuasan pelanggan dalam pelayanan

industri restoran penuh.

Dari perspektif manajerial penting untuk mengembangkan program pelatihan

untuk membangun respon karyawan, sikap, pengetahuan dan semua dimensi lain

model Servqual. Nilai beta negatif harga di beberapa model regresi menunjukkan

bahwa ketika harga tidak sesuai dengan harapan pelanggan tingkat kepuasan mereka

menurun. Jadi, restoran layanan penuh harus reposisi harga mereka untuk mengambil

kepercayaan dari pelanggan.