5

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori umum

Berikut ini adalah teori – teori umum yang digunakan dalam pembuatan skripsi

ini:

2.1.1 Pengantar Sistem Informasi Dalam bidang sistem informasi, sistem adalah sekumpulan

komponen-komponen yang saling berkaitan yang berfungsi secara bersamaan

untuk mencapai beberapa hasil (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p6).

Informasi adalah sekumpulan dari fakta-fakta yang diolah dengan

sedemikian caranya sehingga memiliki nilai tambah dibalik nilai dari fakta

individu itu sendiri (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p7).

Sistem informasi adalah kumpulan dari komponen-komponen yang

saling berkaitan yang mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan

menyediakan sebagai keluaran informasi yang dibutuhkan untuk

menyelesaikan tugas-tugas bisnis (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p6).

2.1.2 Keuntungan Sistem Informasi bagi Perusahaan Keuntungan dari sistem informasi untuk perusahaan (Rainer, R.Kelly

& G, Cegielski Casey, 2011, p.54)yaitu :

1. IT akan mengurangi jumlah manajer tingkat menegah

IT membuat manajer lebih produktif dan meningkatkan jumlah

karyawan yang dapat melaporkannya kepada manajer.

2. IT akan mengurangi pekerjaan manajer

Salah satu tugas manajer yang paling penting yaitu membuat

keputusan. Banyak manajer telah melaporkan bahwa IT akhirnya dapat

memberikan mereka waktu untuk bisa merasakan kerja di lapangan.

Sekarang, manajer dapat mengumpulkan informasi untuk membuat

keputusan lebih cepat dengan menggunakan mesin pencari dan intranet.

Dampak kemungkinan lain pada pekerjaan manajer yaitu perubahan

dalam persyaratan manajerial. Penggunaan itu mungkin menyebabkan

6

organisasi untuk mempertimbangkan kembali kualitas yang mereka

inginkan dalam manajer yang baik.

3. IT akan menghilangkan pekerjaan

Salah satu perhatian utama dari setiap karyawan baik yang full-time

maupun yang part-time adalah keamanan pekerjaan. Karena kesulitan

ekonomi, peningkatan persaingan global, permintaan kustomisasi,

meningkatkan tuntutan konsumen, banyak perusahaan telah

meningkatkan investasi mereka dalam bidang IT. Faktanya komputer

memiliki kecerdasan dan kemampuan yang menguntungkan secara

kompetitif sehingga dapat menggantikan SDM dengan mesin yang

berkembang dengan pesat.

4. Dampak IT pada pekerjaan karyawan

Internet dapat mendorong seseorang untuk melakukan aktivitas di

dalam ruangan, seperti berbelanja atau bekerja sehingga dapat

menyebabkan efek psikologis yang negatif, sehingga internet dapat

memberikan pengisolasian bahkan lebih daripada komputer dan televisi.

5. IT memberikan peningkatan kualitas hidup

IT dapat memberikan kepada karyawan yang dapat meningkatkan

kualitas waktu senggang secara signifikan. IT juga menempatkan

karyawan secara konstan sehingga mereka tidak benar-benar jauh dari

pekerjaan mereka, bahkan ketika mereka berlibur.

2.1.3 Komponen Sistem Informasi Menurut (Vermaat, Cashman, Shelly, 2010, p.208) Sistem Informasi

terbagi menjadi 5 komponen yaitu:

1. People Resources

Sumber daya manusia dibutuhkan untuk mengoperasikan

seluruh sistem informasi. Yang termasuk sumber daya manusia, yaitu:

a. End Users

End Users Merupakan seseorang yang menggunakan sistem

informasi atau informasi yang dihasilkan dan sebagian besar dari end

users adalah knowledge workers dimana mereka menghabiskan

sebagian besar waktu mereka untuk berkomunikasi dan berkolaborasi

7

dalam tim dan kelompok kerja dan membuat, menggunakan dan

mendistribusikan informasi.

b. IS specialists

IS specialist merupakan seseorang yang mengembangkan dan

mengoperasikan sistem informasi. Sistem analis merancang sistem

informasi berdasarkan kebutuhan informasi pada end users, software

developer membuat program komputer berdasarkan spesifikasi dari

sistem analis, dan sistem operator membantu untuk memonitor dan

mengoperasikan sistem komputer dan jaringan dalam skala besar.

2. Hardware Resources

Konsep dari hardware resource adalah semua perangkat fisik dan

material yang digunakan didalam pemrosesan informasi.Contoh dari

hardware dalam komputer yang berbasis sistem informasi yaitu :

a. Sistem computer

Sistem Komputer terdiri dari pusat unit pemrosesan yang berisi

microprocessor dan berbagai perangkat pelengkap interkoneksi.

b. Computer peripherals

Computer peripherals merupakan perangkat yang terdiri dari

keyboard atau mouse elektronik untuk memasukkan data dan

perintah, video screen atau printer untuk menghasilkan informasi

dan magnetic atau optical disc untuk menyimpan sumber data.

3. Software Resources

Konsep dari software resources merupakan kumpulan seluruh

instruksi pemrosesan informasi.Berikut adalah contoh dari software

resources:

a. Sistem software

Terdiri dari program pengoperasian sistem yang mengendalikan

dan mendukung operasi dari sistem komputer.

b. Aplikasi software

Program yang memproses secara langsung sebagian penggunaan

dari komputer oleh end users.

8

c. Prosedur

Instruksi operasional untuk orang-orang yang akan menggunakan

sistem informasi.

4. Data resources

Sumber data sistem informasi biasanya diatur, disimpan dan diakses

oleh berbagai teknologi manajemen sumber data kedalam:

a. Database yang menangani pemrosesan dan pengaturan data.

b. Pengetahuan dasar yang menangani berbagai bentuk ilmu seperti

fakta, aturan, contoh kasus mengenai praktik bisnis yang sukses.

5. Network resources

Konsep dari network resources menekankan pada teknologi

komunikasi dan jaringan yang menjadi komponen dasar dari sumber

daya di dalam seluruh sistem informasi. Yang termasuk di dalam

network resources :

a. Media Komunikasi

Contoh media komunikasi yaitu twisted-pair wire, kabel koaksial,

dan fiber-optical cable dan microwave, cellular dan teknologi

wireless-satelite.

b. Network Support

Kategori umum ini menekankan pada hardware, software dan

teknologi data yang diperlukan untuk mendukung operasi dan

digunakan dalam jaringan komunikasi, contohnya yaitu prosesor

komunikasi seperti; Modem, dan prosesor jaringan internet dan

komunikasi yang mengendalikan software seperti jaringan sistem

operasi dan internet browser package.

2.1.4 Data Data merupakan komponen yang mendeskripsikan suatu kejadian,

aktivitas, dan transaksi yang direkam, diklasifikasikan dan disimpan tetapi

tidak diatur untuk menyampaikan arti khusus. (Rainer, R.Kelly & G,

Cegielski Casey, 2012, p.26)

9

2.1.5 Database Database merupakan kumpulan data yang terhubung dan terbagi

secara logical yang dirancang agar dapat memberikan informasi yang

dibutuhkan oleh perusahaan. (Connolly & Begg, 2010, p.65)

2.1.6 Database Management System (DBMS) Database Management System (DBMS) merupakan sistem perangkat

lunak yang memungkinkan user untuk membuat, menjaga dan

mengendalikan akses ke database. DBMS juga dapat diartikan sebagai

perangkat lunak yang berinteraksi dengan program aplikasi user dan

database. (Connolly & Begg, 2010, p.66)

Berikut ini adalah keuntungan dari DBMS:

1. Adanya pengendalian terhadap redudansi data

2. Data menjadi lebih konsisten

3. Memiliki Informasi yang lebih pada jumlah data yang sama

4. Data dapat dibagikan

5. Meningkatkan integritas data

6. Meningkatkan keamanan

7. Adanya Penetapan standarisasi pelaksanaan

8. Skala ekonomi

9. Keseimbangan dari kebutuhan yang bertentangan

10. Meningkatkan aksesibilitas dan respon data

11. Meningkatkan produktivitas

12. Meningkatkan pemeliharaan melalui independensi data

13. Meningkatkan konkurensi

14. Meningkatkan layanan back up dan recovery.

Berikut ini adalah kerugian dari DBMS :

1. Lebih kompleks / kompleksitas

2. Ukuran

3. Biaya DBMSs

4. Biaya tambahan perangkat keras

5. Biaya konversi

6. Kinerja

7. Adanya resiko tinggi terjadinya kegagalan

10

2.1.7 Internet Internet adalah jaringan global dari jaringan – jaringan yang saling

berhubungan (Strauss & Frost, 2012, p.27) Jaringan ini mencakup jutaan

perusahaan, pemerintahan, organisasi, dan jaringan – jaringan pribadi.

Banyak dari komputer – komputer dalam jaringan ini menyimpan file – file,

sperti halaman – halaman web, yang dapat diakses oleh semua komputer yang

terhubung ke jaringan tersebut. Setiap komputer, ponsel, atau perangkat

jaringan lain dapat mengirim dan menerima data dalam bentuk e-mail atau

file melalui internet.

Beberapa elemen – elemen yang terdapat dalam internet, yaitu :

a. World Wide Web (WWW)

World Wide Web merupakan teknik paling umum untuk mempublikasikan

informasi pada internet. Web dapat diakses melalui browser yang

menampilkan halaman-halaman web dari HTML/XML (Chaffey, Fiona,

Kevin, & Richard, 2009, p.4)

b. Hypertext Transfer Protocol (HTTP)

HTTP adalah standar komunikasi yang digunakan untuk mentrasfer

halaman pada bagian WWW di internet. HTTP mendefinisikan bagaimana

suatu pesan diformat dan dikirim serta tindakan apa yang perlu diambil

oleh web serber dan browser dalam merespon berbagai perintah (O'brien &

Marakas, 2010, p.231)

c. Hypertext Markup Language (HTML)

HTML(Hypertext Markup Language) adalah suatu sistem pengkodean

yang digunakan untuk sebuah format dokumen yang dilihat oleh client web

dimana halaman web ditulis dalam spesifikasi standar. (Strauss & Frost,

2012, p.415) HTML memberikan pilihan kepada pengguna untuk mengontrol

elemen yang bersifat visual seperti font, ukuran font, dan spasi paragraf tanpa

mengubah informasi aslinya

11

2.1.8 Website Website atau situs dapat diartikan sebagai kumpulan halaman-

halaman yang digunakan untuk menampilkan informasi teks, gambar diam

atau gerak, animasi, suara, dan atau gabungan dari semuanya, baik yang

bersifat statis maupun dinamis yang membentuk satu rangkaian bangunan

yang saling terkait, yang masing-masing dihubungkan dengan jaringan-

jaringan halaman.(Hidayat, 2010, p.2)

2.1.9 Pelanggan Pelanggan adalah individu atau kelompok yang membeli sebuah

produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka yang didasarkan atas

pertimbangan dari segi manfaat dan harga produk atau jasa tersebut

(Greenberg & Baron, 2010, p.8)

Menurut Alireza, Ali, dan Aram dalam jurnal How Quality, Value,

Image And Satisfication Create Loyalty At An Iran Telecom (2011)

mengatakan bahwa, Loyalitas pelanggan diukur dengan dua item, menilai niat

pembelian kembali dan lain kesediaan untuk merekomendasikan kepada

orang lain (Alireza, Ali, & Aram, 2011)

Keuntungan dari loyalitas pelanggan adalah sebagai:

a. Biaya pelayanan pelanggan yang loyal kurang dari

pelanggan baru

b. Mereka akan membayar biaya yang lebih tinggi untuk satu

set produk, dan

c. Bagi perusahaan, pelanggan setia akan bertindak sebagai

agen pemasaran word-of-mouth

Ada tiga ciri pelanggan yang loyal terhadap suatu perusahaan ((Da

Silva & Syed Alwi, 2008)

a. Pertama: mengatakan hal-hal positif tentang perusahaan

b. Kedua: merekomendasikan perusahaan atau jasa kepada

orang lain

c. Ketiga: niat untuk membeli atau menggunakan jasa

perusahaan tersebut

12

2.2 Teori khusus Berikut adalah teori – teori khusus yang digunakan dalam pembuatan skripsi

ini.

2.2.1 Pengertiaan E-business E-business adalah seluruh mediasi yang menggunakan elektronik

untuk bertukar informasi , yang mencakup dalam organisasi dan stakeholder

di luar perusahaan yang berada dalam ruang lingkup proses bisnis(Chaffey,

Fiona, Kevin, &Richard, 2009, p.13)

2.2.3 Customer Relationship Management (CRM) CRM adalah suatu filosofi dan strategi bisnis yang diukur oleh suatu

sistem , teknologi dan dirancang untuk meningkatkan interaksi di dalam suatu

lingkungan bisnis.( Greenberg & Baron, 2010, p.64)

Menurut Mira Afrina dan Ali Ibrahim dalam jurnal Rancang Bangun

Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Sebagai Sistem

Informasi Dalam Peningkatan Layanan Perpustakaan Digital Fakultas Ilmu

Komputer Unsri (2013), mengartikan bahwa CRM merupakan strategi untuk

memperoleh, mengkonsolidasi, menganalisa data, untuk kemudian digunakan

untuk berinteraksi dengan customer dengan demikian akan tercipta suatu

pandangan yang komprehensif terhadap customer dan hubungan yang lebih

baik dengan customer.

Menurut Ji-Tsung Ben Wu, I-Ju Lin dan Ming-Hsien Yang dalam

jurnal The Impact of A Customer Profile And Customer Participation On

Customer Relationship Management Performance (2009) mengartikan CRM

sebagai proses interaktif yang mengubah informasi pelanggan ke hubungan

pelanggan melalui penggunaan yang aktif dan belajar dari informasi. Itu

adalah sebuah siklus untuk meliputi kelompok utama dalam tindakan

penemuan pengetahuan, perencanaan pasar, interaksi pelanggan, dan analisis

refinemen.

Menurut Abdullah Nabeel Jalal dan Othman bin Ibrahim dalam jurnal

Influence of Customer Relationship Management on Online Shopping (2012)

mengartikan CRM sebagai jenis model manajemen bisnis baru yang

bergabung bersama-sama organisasi teknologi dan manajemen alat-alat lain

13

untuk meningkatkan dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dan

pelanggan.

Menurut Osama K. Harfoushi dalam jurnal Electronic Customer

Relationship Management Usability Model: Improving the Usability of eCRM

Systems in Jordan (2013) mengartikan CRM sebagai pendekatan manajemen

yang memungkinkan organisasi untuk mengidentifikasi, menarik dan

meningkatkan retensi pelanggan menguntungkan, dengan mengelola

hubungan dengan mereka.

Aktivitas Customer Relationship Management (CRM) pada dasarnya

bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan

melayani mereka sesuai kebutuhannya. Ada pun tujuan umum Customer

Relationship Management (CRM) antara lain sebagai berikut (Dini, 2008,

p.32):

a. Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan

meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka

sebagai individu, memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan,

dan membuat hidup mereka berubah.

b. Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap

merek, produk, atau bahkan perusahaan yang kita miliki

dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing.

c. Menjadi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi

dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang

tingkah laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan

berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati

dengan pelanggan.

2.2.4 Fase Customer Relationship Management Ada 3 fase CRM yang dapat mengilustrasikan cara untuk berfikir

tentang pelanggan dan nilai bisnis serta komponen dari CRM (O'brien &

Marakas, 2010). Ilutrasi tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :

14

Gambar 2.1 Arsitektur CRM diadaptasi dari Fase CRM

Sumber : O'Brien & Marakas, 2010, p268

Pada Gambar 2.1 mengilustrasikan cara berfikir tentang

pelanggan dan nilai bisnis dan komponen dari CRM. Kita dapat melihat

CRM sebagai sebuah integrasi sistem peralatan dan database Web-

enabled software yang memenuhi keragaman proses bisnis yang

berfokus pada pelanggan yang mendukung tiga fase hubungan antara

bisnis dan pelanggannya.

a. Aquire : Sebuah bisnis berperan dalam perangkat dan database

software CRM untuk membantunya mendapatkan pelanggan baru

dengan melakukan pekerjaan besar dengan manajemen kontak,

keberhasilan penjualan, penjualan, pemasaran langsung, dan

pemenuhan. Tujuan dari fungsi-fungsi CRM ini adalah untuk

membantu pelanggan mencapai nilai dari produk superior yang

ditawarkan oleh perusahaan ternama.

b. Enhance : Manajemen akun CRM berbasis web dan layanan

pelanggan dan peralatan pendukung membantu pelanggan untuk tetap

merasa senang dengan dukungan layanan superior dari tim kerja yang

siap siaga dari penjualan dan tim layanan khusus dan rekan bisnis.

Sebagai tambahan, penjualan CRM memaksa otomatisasi dan alat

pemenuhan dan pemasaran langsung membatu perusahaan melakukan

cross-sell dan up-sell pada pelanggannya, agar dapat meningkatkan

15

profitabilitas atau keuntungan pada bisnisnya. Nilai yang pelanggan

dapatkan adalah manfaat dari one-stop shopping pada harga-harga

yang menarik.

c. Retain : Software dan database analisa CRM membantu perusahaan

secara proaktif mengidentifikasi dan menghargai pelanggannya yang

paling setia dan menguntungkan untuk mempertahankan dan

mengembangkan bisnis mereka melalui target pemasaran dan program

hubungan pemasaran. Nilai yang pelanggan dapatkan adalah sebuah

apresiasi penghargaan hubungan bisnis secara individu dengan

“pelanggannya”.

2.2.5 Elemen Dasar CRM Seluruh kesuksesan didalam kebijakan CRM dibagi kedalam dua

elemen dasar. Yang pertama perusahaan harus mengidentifikasikan banyak

tipe dari customer touch points dan yang kedua perusahaan harus

menkonsulidasikan data dari setiap pelanggan. Berikut penjelasan dari kedua

elemen dasar yang ada di dalam CRM. (Rainer, R.Kelly & G, Cegielski

Casey, 2011, p.310)

1. Customer Touch points

Perusahaan harus mengenali seluruh interaksi yang

dimilikinya dengan pelanggan. Interaksi-interaksi tersebut yang

dikatakana sebagai customer touch points. Contoh dari customer

touch points yang tradisional adalah komunikasi yang dilakukan

melalui media telepon, surat secara langsung, dan interaksi yang

terjadi secara langsung saat pelanggan mengunjungi lokasi

bisnis. Bagaimanapun juga, organisasi CRM harus mengatur

banyak customer touch point yang terjadi di dalam penggunakan

teknologi yang populer. Seperti melalui e-mail, situs web, dan

komunikasi melalui ponsel pintar.

2. Data Consolidation

Konsolidasi data memiliki peranan yang penting di dalam

organisasi CRM. Dahulunya, data pelanggan dilokasikan di

dalam sistem yang terisolasi pada area fungsional di seluruh

bisnis. Misalnya, kita tidak jarang menemukan data pelanggan

16

yang tersimpan pada database terpisah di dalam bagian

keuangan, penjualan, logistik, dan pemasaran. Meskipun seluruh

data yang ada berkaitan kepada pelanggan yang sama, hal ini

akan menjadi sulit untuk membagi data yang berada pada area

fungsional yang berbeda di dalam perusahaan.

Data yang terkonsulidasi akan mempermudah dalam

pembagian informasi pelanggan yang akan digunakan dalam

proses kolaborasi CRM. Sistem kolaborasi CRM memberikan

data yang komunikatif, interaktif, dan efektif serta efisien antara

pelanggan dengan seluruh area fungsional yang ada di dalam

perusahaan.

2.2.6 Komponen Dasar CRM Sistem CRM di dalam sebuah organisasi mengandung dua komponen

dasar yaitu operational CRM dan analytical CRM dan akan dijelskan sebagai

berikut (Rainer, R.Kelly & G, Cegielski Casey, 2011, p.312):

1. Operational CRM

Operational CRM Merupakan salah satu komponen dasar

yang ada di dalam CRM yang bertujuan untuk mendukung proses

bisnis pada front-office. Di dalam proses ini kaitanya dalam

berinteraksi dengan para pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan

seperti pada penjualan, pemasaran, dan pelayanan. Dua komponen

utama dari Operational CRM adalah customer touching

application dan customer facing application. Beberapa aplikasi

yang termasuk kedalam customer touching application adalah

search and comparison capabilities, technical and other

information & service, costumized product & service,

personalized web pages, FAQ (Frequently Asked Questions),

loyalty program, dan e-mail automed response. Sedangkan

aplikasi-aplikasi yang termasuk di dalam customer facing

application antaralain seperti customer service and support, SFA

(Sales Force Automation), marketing, dan campaign management.

17

2. Analytical CRM

Ketika operational CRM mendukung proses bisnis pada front-

office, maka analytical CRM menganalisa kebiasaan pelanggan dan

partisipasinya di dalam bisnis untuk menyediakan tindakan yang

terkait dalam kecerdasan bisnis perusahaan. sebagai contoh, sistem

analytical CRM dengan menyediakan informasi yang berkaitan

dengan permintaan dan transaksi pelanggan, serta respon pelanggan

terhadap pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan. beberapa contoh dari teknologi penting yang ada pada

analytical CRM antaralain data warehouse, data mining, decicion

support, dan business intelligence yang dimana teknologi-teknologi

tersebut dapat diguakan oleh perusahaan dalam mendukung kegiatan

bisnis perusahaan dengan baik.

Gambar 2.2 Hubungan Antara Operational CRM dan

Analytical CRM

Sumber : Rainer & Cegielski, 2011, p319

Pada Gambar 2.2 memperlihatkan bagaimana hubungan antara

analytical CRM dan operational CRM yang dimana hubungan

tersebut dapat mendukung di dalam merancang dan mengeksekusi

18

target pasar hingga bertujuan untuk meningkatkan penjualan

perusahaan di dalam pasar.

2.2.7 Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) E-CRM merupakan penggunaan teknologi komunikasi untuk

memaksimalkan penjualan kepada pelanggan yang ada dan juga untuk

mendorong penggunaan pelayanan online secara berkelanjutan. (Chaffey,

Fiona, Kevin, & Richard, 2009, p.486)

Menurut Usman Musa Zakari Usman, Abdullah Nabeel Jalal, dan

Mahdi Alhaji Musa dalam jurnal The Impact of Electronic Customer

Relationship Management on Consumer’s Behavior (2012), mengartikan E-

CRM sebagai sebuah bisnis dan strategi pemasaran yang menganalisis

tentang kebutuhan dan perilaku konsumen untuk menciptakan hubungan

efektif antara organisasi dan konsumen.

Menurut Mira Afrina dan Ali Ibrahim dalam jurnal Rancang Bangun

Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Sebagai Sistem

Informasi Dalam Peningkatan Layanan Perpustakaan Digital Fakultas Ilmu

Komputer Unsri (2013), mengartikan E-CRM merupakan CRM yang berbasis

pada teknologi-teknologi yang melibatkan elektronik serta online mode di

dunia maya dan juga mobile. E-CRM juga merupakan gabungan konsep-

konsep teknologi yang berkembangn untuk mengolah dan menganalisa

hubungan antara perpustakaan dengan customer.

Dengan menggunakan teknologi internet, data mengenai pelanggan

dapat dengan mudah diintegrasikan dengan pemasaran, penjualan, analisis

dan aplikasi layanan pelanggan. Istilah E-CRM ini mulai dikenal, disaat

pelanggan mulai menggunakan web browser, internet, serta gadget-gadget

seperti handphone, smartphone, PDA, tablet, dan lainnya, yang membuat

perusahaan semakin mudah untuk menjangkau para pelanggan. E-CRM juga

mencakup aplikasi proses online seperti segmentasi dan personalisasi.

Penggunaan internet, intranet dan ekstranet membuat pelayanan

pelanggan dan pelayanan kepada partner menjadi lebih efektif dan efisien.

Sehingga disini dapat disimpulkan bahwa E-CRM merupakan penggunaan

teknologi informasi berbasis internet untuk memperoleh informasi yang

19

berkaitan dengan pelanggan agar meningkatkan kepuasan pelanggan,

loyalitas pelanggan, dan juga dapat digunakan sebagai keunggulan kompetitif

bagi perusahaan.

2.2.8 Aktivitas E-CRM Aktivitas E-CRM dalam management perusahaan (Chaffey, Fiona,

Kevin, & Richard, 2009, p.487) adalah sebagai berikut:

a) Penggunaan web site untuk pengembangan pelanggan, dari

memberikan pengarahan dikonversi menjadi penjualan online atau

offline menggunakan e-mail dan web dasar untuk mendorong

pembelian.

b) Mengelola daftar e-mail (yaitu mencakup alamat email yang

terintegrasi dengan informasi profil pelanggan dari database lain yang

memungkinkan menjadi target penjualan)

c) Data mining untuk meningkatkan target.

d) Penggunaan web site dengan personalization atau mass customization

(yang mengikuti selera pelanggan).

e) Menyediakan fasilitas online untuk pelanggan seperti; FAQ, callback

dan chat support.

f) Mengelola kualitas jasa online untuk memastikan pembeli mendapat

pengalaman yang mendorong mereka untuk melakukan pembelian

kembali.

g) Mengelola multi-channel customer experience, dengan menyediakan

berbagai akses media sebagai akses pembelian dan alur hidup

pelanggan

2.2.9 Faktor Keberhasilan E-CRM Ada beberapa faktor yang menentukan keberhasilan dari penggunaan

teknologi E-CRM (Brown, 2000, p.174)yaitu:

a) Kerelaan dari pelanggan - pelanggan yang berbeda untuk menerima

teknologi.

b) Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.

c) Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.

d) Desain dan pengembangan fondasi teknologi yang memungkinkan

penyebaran teknologi baru secara tepat waktu.

20

e) Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web.

f) Kematangan teknologi dan ketidakpastian dari siapa yang akan

berhasil dalam lingkup teknologi ini.

2.2.10 Perbedaan CRM dan E-CRM CRM dan E-CRM memiliki perbedaan yang tidak terlalu jauh. Kedua

hal tersebut menyangkut suatu teknologi yang mendasari tampilan dengan

pengguna (Chandra & Strickland, 2004). Sebagai contoh, banyak sistem E-

CRM menyediakan pelanggan dengan tampilan berbasis website yang

memungkinkan para pengguna bisa melakukan self-service untuk memesan,

memeriksa status pesanan, meninjau histori pembelian, meminta informasi

tambahan tentang produk, mengirim e-mail dan sejumlah kegiatan lainnya.

Kemampuan ini memberikan pelanggan kebebasan dalam hal tempat dan

waktu. Pelanggan tidak lagi terbatas untuk menghubungi perusahaan selama

jam kerja mereka, dan perusahaan tidak harus memberikan live contact untuk

pertanyaan pelanggan dan permintaan. Figure 1 dan Figure 2 yang terdapat

pada gambar 2.3 menggambarkan secara umum, teknologi tingkat tinggi dari

sistem CRM tradisional dan E-CRM masing – masing.

Gambar 2.3 Sistem CRM tradisional dan E-CRM

Sumber : Chandra & Strickland, 2004

CRM adalah suatu solusi terpadu yang melibatkan pengelolaan

sumber daya organisasi meliputi manajemen para pelanggan dengan

21

memanfaatkan basis data yang terintegrasi dan bertujuan untuk menjamin

terpenuhinya tingkat kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa serta

meningkatkan kualitas hubungan antara organisasi dengan pelanggan.

Sedangkan E-CRM adalah strategis bisnis yang menggunakan

teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan

pelanggan secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga

semua proses dan interaksi dengan pelanggan dapat membantu dalam

mepertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara

bersama. E-CRM juga merupakan sebuah channel yang powerful, fleksibel

yang biasa digunakan oleh pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan.

Pada tabel 2.1 menunjukkan perbedaan antara CRM dan E-CRM yang

dilihat dari enam kriteria.

Tabel 2.1 Perbedaan CRM dan E-CRM

Sumber : Chandra & Strickland, 2004

Kriteria CRM E-CRM

Customer contacts Hubungan dengan

konsumen dilakukan

melalui telepon, toko

eceran, dan fax

Semua metode

tradisional yang

digunakan selain untuk

internet, email, nirkabel,

dan teknologi PDA

System Interface Berbasis aplikasi back-

end melalui sistem ERP

Dirancang sebagai

aplikasi front-end

System Overhead

(Client Computers)

Klien harus men-

download berbagai

aplikasi untuk melihat

aplikasi web dan harus

membuat ulang untuk

platform yang berbeda.

Tidak memiliki

persyaratan ini karena

klien menggunakan

browser.

Customization and

Personalization of

Information:

Tampilan berbeda

berdasarkan audience

dan tampilan pribadi

Personalisasi tampilan

individu berdasarkan

sejarah pembelian dan

22

tidak tersedia.

Personalisasi Individu

membutuhkan perubahan

program.

preferensi. Individu

memiliki kemampuan

untuk menyesuaikan

tampilan.

System Focus Sistem (dibuat untuk

penggunaan internal)

dirancang berdasarkan

fungsi kerja dan produk.

Aplikasi web yang

dirancang untuk sebuah

departemen tunggal atau

unit bisnis

Sistem (dibuat untuk

penggunaan eksternal)

dirancang berdasarkan

kebutuhan pelanggan.

Aplikasi Web yang

dirancang untuk

digunakan enterprise-

wide.

System Maintenance

and Modification

Lebih banyak waktu

yang dibutuhkan dalam

pelaksanaan dan

pemeliharaan yang lebih

mahal karena sistem

yang ada pada lokasi

yang berbeda dan

diberbagai server

Pengurangan waktu dan

biaya. Implementasi dan

pemeliharaan dapat

dilakukan di satu lokasi

dan pada satu server

Perbedaan yang jelas antara teknologi CRM dan E-CRM telah

diidentifikasi. Dengan munculnya aplikasi berbasis web, akan mudah untuk

menyatakan bahwa menggunakan internet untuk CRM sekarang menjadi

strategi yang diperlukan, bukan suatu kemewahan (Chandra & Strickland,

2004).

2.2.11 SWOT Analisa SWOT merupakan salah satu instrumen yang dapat

digunakan dalam menganalisa faktor internal dan eksternal organisasi baik

organisasi profit maupun nonprofit, seperti pemerintah. Analisa SWOT

menurut Philip Kotler diartikan sebagai evaluasi terhadap keseluruhan

kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman tersebut dibagi kedalam dua

23

lingkungan analisa, yaitu lingkungan internal organisasi dan lingkungan

eksternal organisasi (Kotler & Gary, 2010, p.77)

2.2.12 Tahapan Analisa SWOT Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis

untuk merumuskan strategi perusahaan (Rangkuti, 2009, p.33)

Proses yang harus dilakukan dalam pembuatan analisis SWOT agar

keputusan yang diperoleh lebih tepat perlu melalui berbagai tahapan sebagai

berikut (Marimin, 2004):

1. Tahap pengambilan data yaitu evaluasi faktor eksternal dan internal

2. Tahap analisis yaitu pembuatan matriks internal eksternal dan matriks

SWOT

3. Tahap pengambilan keputusan

Tahap pengambilan data ini digunakan untuk mengetahui faktor - faktor

yang menjadi kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman bagi perusahaan

dapat dilakukan dengan wawancara terhadap ahli perusahaan yang

bersangkutan ataupun analisis secara kuantitatif misalkan neraca, laba rugi

dan lain - lain. Setelah mengetahui berbagai faktor dalam perusahaan maka

tahap selanjutnya adalah membuat matriks internal eksternal.

Matriks SWOT mengambarkan secara jelas bagaimana peluang dan

ancaman eksternal yang dihadapi oleh perusahaan dapat disesuaikan dengan

kekuatan dan kelemahan yang dimiliki. Dari matriks ini akan berbentuk

empat kemungkinan alternatif strategi.

Matriks SWOT merupakan matching tool yang penting untuk membantu

mengembangkan empat tipe strategi yaitu sebagai berikut:

a) Strategi SO (Strength-Opportunity), strategi menggunakan kekuatan

internal perusahaan untuk meraih peluang-peluang yang ada di luar

perusahaan.

b) Strategi WO (Weakness-Opportunity), strategi ini bertujuan untuk

memperkecil kelemahan - kelemahan internal perusahaan dengan

memanfaatkan peluangpeluang perusahaan.

c) Strategi ST (Strength-Threat), melalui strategi ini perusahaan

berusaha untuk menghindari atau mengurangi dampak dari ancama-

ancaman eksternal.

24

d) Strategi WT (Weakness-Threat), strategi ini merupakan taknik untuk

bertahan dengan cara mengurangi kelemahan internal serta

menghindari ancaman.

Tabel 2.2 Diagram matrik SWOT dan Kemungkinan Strategi Yang Sesuai

Sumber : Marimin, 2004

IFA/EFA STRENGTHS (S) WEAKNESS (W)

OPPORTUNITIES (O) Strategi SO

Menciptakan strategi

yang menggunakan

kekuatan untuk

memanfaatkan peluang.

Strategi WO

Menciptakan strategi

yang meminimalkan

kelemahan untuk

memanfaatkan peluang.

THREATS (T) Strategi ST

Menciptakan strategi

yang menggunakan

kekuatan untuk

mengatasi ancaman

Strategi WT

Menciptakan strategi

yang meminimalkan

kelemahan dan

menghindari ancaman.

2.2.13 Matriks IFE dan Matriks EFE Matriks IFE dan EFE terdiri dari kolom bobot, rating, dan total nilai

yang merupakan hasil kali dari bobot dan rating. Untuk kolom bobot dan

rating diisi sesuai dengan nilainya yang merupakan hasil dari pengelompokan

faktor - faktor internal dan eksternal berdasarkan tingkat kepentingannya.

Matriks IFE digunakan untuk mengetahui faktor-faktor internal

perusahaan yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan yang dihadapi

perusahaan terdiri dari aspek sumber daya manusia, pemasaran, produksi dan

operasi, keuangan dan akuntasi dan sistem informasi (David, 2009) Matriks

EFE digunakan untuk mengevaluasi faktor-faktor eksternal perusahaan.

Data eksternal dikumpulkan untuk menganalisis hal-hal menyangkut

persoalan ekonomi, politik dan pemerintahan, sosial budaya, teknologi,

lingkungan, demografi, persaingan di pasar industri dimana perusahaan

berada, serta data eksternal relevan lainnya. Hal ini penting karena faktor

25

eksternal perusahaan berpengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap

perusahaan.

2.2.14 Matriks Internal – External (IE) Matriks Internal – Eksternal memposisikan berbagai divisi suatu

organisasi dalam tampilan sembilan sel yang didasarkan pada dua dimensi

kunci : skor bobot IFE total pada sumbu X dan skor bobot EFE total pada

sumbu Y (David, 2009)

Pada sumbu X dari Matriks IE, skor bobot IFE total 1,0 sampai 1,99

menunjukkan posisi internal yang lemah; skor 2,0 sampai 2,99 dianggap

sedang; dan skor 3,0 sampai 4,0 adalah kuat.

Sedangkan pada sumbu Y, skor bobot EFE total 1,0 sampai 1,99

dipandang rendah; skor 2,0 sampai 2,00 dianggap sedang dan skor 3,0 sampai

4,0 adalah tinggi. Gambar Matriks IE dapat dilihat pada gambar berikut :

Gambar 2.4 Matriks IE

Sumber : David, 2009, p344

Matriks IE dapat dibagi menjadi tiga bagian besar yang mempunyai

implikasi strategi yang berbeda- beda (David, 2009) yaitu:

1) Ketentuan untuk divisi - divisi yang masuk dalam kolom I, II atau I V

dapat digambarkan sebagai tumbuh dan membangun (grow and build)

dan strategi yang paling tepat adalah strategi yang intensif (penetrasi

pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk ) atau integratif

(integrasi ke belakang, integrasi ke depan, dan integrasi horizontal).

26

2) Divisi - divisi yang masuk dalam kolom III, V, atau VII dapat ditangani

dengan baik melalui strategi menjaga dan mempertahankan (hold and

maintain); penetrasi pasar dan pengembangan produk menjadi strategi

yang paling banyak digunakan dalam jenis divisi ini.

3) Ketentuan umum untuk divisi yan g masuk dalam sel VI, VIII, atau IX

adalah panen atau divestasi (harvest or divest).

2.3 Analisis dan perancangan sistem informasi

2.3.1 Object-Oriented Analysis and Design (OOAD) Object Oriented Analysis and Design (OOAD) adalah sebuah proses

dimana sekumpulan model berbasiskan objek dibuat dan kemudian

digunakan oleh programmer untuk menghasilkan program untuk sistem yang

baru. Desain sistem merupakan jembatan penghubung antara kebutuhan user

dengan pembuatan sistem baru (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p388).

2.3.2 Unified Model Language (UML) UML adalah serangkaian standar konstruksi model dan notasi yang

dikembangkan secara khusus untuk pengembangan object-oriented

(Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p48). UML memberikan standar

penulisan untuk sebuah sistem blueprint, yang meliputi konsep bisnis proses,

penulisan kelas - kelas dalam bahasa program yang spesifik, skema database,

dan komponen - komponen yang diperlukan dalam sistem software

2.3.2.1 Activity Diagram Activity diagram merupakan sebuah tipe dari diagram

workflow yang menggambarkan tentang aktivitas dari pengguna

ketika melakukan setiap kegiatan dan aliran sekuensial. Activity

diagram adalah salah satu dari Unified Modeling Language(UML)

diagram yang berhubungan dengan pendekatan berorientasi pada

objek (Satzinger, Jackson, & burd, 2009, p. 141)

Tabel 2.3 Notasi Acivity Diagram

Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2009, p142

Simbol Nama Keterangan

27

Swimline Memisahkan

organisasi bisnis yang

bertanggung jawab

terhadap aktivitas yang

terjadi

Activity Aktivitas yang

dilakukan oleh sistem,

biasanya diawali

dengan kata kerja

Starting

Activity

Menunjukan awal dari

alur kerja

Ending

Activity

Menunjukan akhir dari

alur kerja

Decision

Activity

Simbol yang

digunakan jika

transition dari setiap

activity mempunyai

dua kemungkinan yang

berbeda

Transition

Arrow

Menggambarkan

rangkaian urutan antar

aktivitas

Synchronizati

on Bar

Simbol yang

digunakan untuk

mengatur pemisah atau

penggabungan dari

urutan alur kerja

Split Menunjukan satu

kegiatan yang

dilakukan secara

pararel

28

Join Menunjukkan kegiatan

– kegiatan yang akan

digabungkan menjadi

satu kegiatan

2.3.2.2 Domain Class Diagram Domain model class diagram adalah salah satu tipe dari UML

class diagram yang menunjukkan hal – hal penting bagi pekerjaan

user, seperti problem domain class, hubungan antara kelas yang satu

terhadap kelas lainnya dan atribut dalam kelas tersebut (Satzinger,

Jackson, & Burd, 2010, p187).

Berikut ini adalah notasi dalam domain model class diagram :

• Class dengan atribut

Pada bagian atas merupakan nama class dan bagian bawah tersebut

merupakan atribut yang dimiliki oleh class tersebut.

• Relationship

Terdapat beberapa jenis relationship dalam domain class diagram,

yaitu :

a. Association : Hubungan statis antar class. Secara umum

association menunjukkan class yang mempunyai attribute class

lain.

Gambar 2.5 Multiplicity of associations

Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p188

29

b. Generalization : Hubungan yang menunjukkan antara class

induk dengan class anak, atau biasa disebut dengan base class

dan derived class.

c. Whole-Part Hierarchies : Hubungan antara class dimana salah

satu class merupakan bagian atau menjadi komponen

dari class lain. Ada 2 tipe whole-part relationships,

yaitu aggregation dan composition. Aggregation merupakan

hubungan antara aggregate (keseluruhan) dan komponen

(bagian), dimana komponen tersebut dapat terpisah-pisah.

Sedangkan Composition merupakan hubungan dimana setap

komponen yang diasosiasikan tidak dapat lagi dipisahkan

2.3.2.3 Use Case Diagram Use case merupakan suatu aktivitas yang dilakukan oleh

sistem, biasanya merupakan sebuah respon untuk permintaan dari

pengguna sistem. Use case dapat digunakan untuk menggambarkan

setiap proses bisnis yang di lakukan oleh pengguna dalam suatu

organisasi. Use case juga dapat digunakan untuk menggambaran

proses yang mencakup kegiatam sistem, sehingga mereka dapat

digunakan untuk mendefinisikan kasus penggunaan. (Satzinger,

Jackson, & burd, 2009, p. 242)

Tabel 2.4 Notasi Use Case Diagram

Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2009, p243

Simbol Nama Keterangan

Actor Menggambarkan peran dari

aktor.

Connecting Line Menghubungkan antara aktor

dengan use case.

30

System Boundary

Batas antara lingkungan

dimana aktor berada dengan

sistem komputer internal.

Use Case Deskripsi dari urutan – urutan

kegiatan yang ditampilkan

oleh sistem.

2.3.2.4 Use Case Description Use case description merupakan deskripsi yang mencatat

mengenai detil pemrosesan dari setiap use case (Satzinger, Jackson, &

Burd, 2010, p171). Use case memiliki urutan yang lengkap dari

tahapan-tahapan untuk menyelesaikan bisnis proses.

Scenario atau use case instance merupakan suatu kumpulan

unik dari aktivitas internal di dalam use case yang menggambarkan

langkah unik sepanjang use case.

Tabel 2.5 Use Case Description

Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p174

Use Case Name

Scenario

TriggeringEvent

Brief Description

Actors

Related Use Cases

Stakeholders

Preconditions

Postconditions

Flow of Activities Actor System

Exception Condition

31

2.3.2.5 First Cut Design Class Diagram First Cut Design Class Diagram dikembangkan dengan

memperluas model domain class diagram dan memerlukan dua

langkah yaitu mengelaborasi atribut-atribut dengan tipe dan nilai

informasi inisial dan menambahkan panah navigasi visibilitas.

(Satzinger, Jackson, & burd, 2009, p. 413)

Pemberian penjelasan lebih lanjut pada atribut cukup

sederhana. Tipe informasi disesuaikan dengan perancang. Dalam

kebanyakan kasus, seluruh atribut diperlihatkan dan ditandai dengan

simbol minus. Penambahan bagian dalam setiap class juga diperlukan

untuk mengisi method.

Navigation visibility mengacu pada kemampuan sebuah objek

untuk dapat melihat dan berinteraksi dengan objek - objek lainnya.

Ada beberapa petunjuk untuk navigation visibility, yaitu :

1. Biasanya berada pada class yang berhubungan dengan multiplicity

1 - to - many.

2. Navigation visibility mengarah pada class yang membutuhkan

objek dari class sebelumnya.

3. Navigation visibility mengarah dari independent class ke

dependent class.

Gambar 2.6 Notasi First Cut Design Class Diagram

Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2009, p414

2.3.2.6 System Sequence Diagram System sequence diagram digunakan untuk menggambarkan

aliran dari informasi yang masuk dan keluar dari sistem yang

terotomatisasi. System sequence diagram merupakan tipe dari

interaction diagram yaitu communication diagram atau sequence

32

diagram yang menunjukkan interaksi diantara objek. (Satzinger,

Jackson, & burd, 2009, p. 252)

Tabel 2.6 Notasi System Sequence Diagram

Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2009, p253

Simbol Nama Keterangan

Actor Pengguna yang berinteraksi

dengan sistem

Object Suatu object yang mewakili

suatu sistem secara otomatis.

Object Lifeline Object lifeline menunjukkan

urutan pesan dari atas ke

bawah.

Input Message Pesan input dari pengguna ke

dalam sistem

Return Value Pesan output dari sistem ke

pengguna, output tersebut

berupa hasil dari pemrosesan

input.

2.3.2.7 Multilayer Design System Sequence Diagram Sequence Diagram memiliki tujuan utama untuk

mengidentifikasi kolaborasi kelas dan apakah kelas tersebut harus

mengirim pesan antara satu sama lain. (Satzinger, Jackson, & burd,

2009, p. 434)

33

Tabel 2.7 Notasi Multilayer Design System Sequence Diagram

Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2009, p434-435

Simbol Nama Keterangan

Actor Pengguna yang berinteraksi

dengan sistem.

Object Object – object yang berinteraksi

dengan sistem

Activation

Lifeline

Urutan pesan dari awal hingga

akhir, menunjukkan kapan

sebuat object menjalankan

method.

Input Message Pesan input dari pengguna ke

dalam sistem.

Return Value Pesan output dari sistem ke

pengguna, output tersebut

berupa hasil dari pemrosesan

input.

Optional Pemilihan yang harus dilakukan,

digunakan pada saat ada dua

atau lebih pilihan alternatif.

Alternative Proses yang harus dilakukan

atau tidak perlu dilakukan.

Loop Proses yang dilakukan secara

berulang kali

34

2.3.2.8 Update Design Class Diagram Design class diagram adalah ringkasan dari gambaran akhir

yang telah dikembangkan menggunakan detailed sequence diagram

dan digunakan secara langsung ketika mengembangkan programming

code. Design class diagram memiliki kompartemen baru di bawah

yang menentukan sebuah method dari kelas. (Satzinger, Jackson, &

burd, 2009, p. 409)

Gambar 2.7 Updated Design Class Diagram

Sumber : Satzinger, Jackson, & Burd, 2009, p409

2.3.2.9 User Interface User Interface adalah bagian dari sebuah sistem informasi

yang membutuhkan interaksi pengguna untuk membuat input dan

ouput (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p531). Segala sesuatu yang

berhubungan dengan end user saat sedang menggunakan sistem baik

secara fisik, perceptual, dan konseptual. Bagi end user sistem, user

interface merupakan sistem itu sendiri.

Menurut Shneiderman yang dikutip oleh Satzinger, Jackson &

Burd (2009, p541-544), mengemukakan delapan aturan yang dapat

digunakan sebagai dasar petunjuk yang baik untuk merancang suatu

UI.

Delapan aturan ini biasanya disebut dengan The Eight Golden

rules for designing interactive interfaces, yaitu :

a. Berusaha konsisten.

Konsistensi dilakukan pada urutan tindakan, perintah, dan

istilah yang digunakan pada prompt, menu, serta layar bantuan.

b. Memungkinkan pengguna untuk menggunakan shortcut.

Ada kebutuhan dari pengguna yang sudah ahli untuk

meningkatkan kecepatan interaksi, sehingga diperlukan singkatan,

tombol fungsi, perintah tersembunyi, dan fasilitas makro.

35

c. Memberikan umpan balik informative.

Untuk setiap tindakan operator, sebaiknya disertakan suatu

sistem umpan balik. Misalnya muncul suatu suara ketika salah

menekan tombol pada waktu memasukan data atau muncul pesan

kesalahannya.

d. Merancang dialog untuk menghasilkan suatu penutupan.

Umpan balik informative akan memberikan indikasi

penutupan bahwa cara yang dilakukan sudah benar dan dapat

mempersiapkan langkah berikutnya.

e. Memberikan penanganan kesalahan yang sederhana.

Sedapat mungkin sistem dirancang sehingga pengguna tidak

dapat melakukan kesalahan fatal. Jika kesalahan terjadi, sistem dapat

mendeteksi kesalahan dengan cepat dan memberikan mekanisme yang

sederhana dan mudah dipahami untuk penanganan kesalahan.

f. Mudah kembali ke tindakan sebelumnya.

Hal ini dapat mengurangi ke khawatiran pengguna, karena

pengguna mengetahui kesalahan yang dilakukan dapat dibatalkan,

sehingga pengguna tidak takut untuk mengeksplorasi pilihan-pilihan

lain yang belum biasa digunakan.

g. Mendukung tempat pengendali internal.

Pengguna ingin menjadi pengontrol sistem dan sistem akan

merespon tindakan yang dilakukan pengguna dari pada pengguna

merasa bahwa sistem mengkontrol pengguna.

h. Mengurangi beban ingatan jangka pendek.

Keterbatasan ingatan manusia membutuhkan tampilan

sederhana atau banyak tampilan halaman yang sebaiknya disatukan,

serta diberikan cukup waktu pelatihan untuk kode, dan urutan

tindakan.

36

2.4 Kerangka Pikir

Gambar 2.8 Kerangka Pikir

Survei

Wawancara Kuesioner

Analisa Sistem Berjalan

Identifikasi Masalah

Usulan Pemecahanan Masalah

Tahapan Design

Activity Diagram

Use Case

Use Case Description Class Diagram

First Cut Class Diagram

Sequence Diagram Updated Class Diagram

User Interface

Tahapan Development

Metode Perancangan Back End

Metode Perancangan Front End

PHP & MySQL PHP & MySQL

Implementation

Direct / Cut Over - Online register - Product detail - News and promo - Track Order - Contact us - Payment Confirmation - About us - Chat box / Live Chat - Add to cart - Kritik dan saran - Profil member

Evaluation