TUGASAN INDIVIDU KURSUS INDUKSI SISTEM SARAAN MALAYSIA (KISSM) 2012

1.0PENGENALAN :

Pengurusan sangat diperlukan di dalam semua organisasi, tidak kira sama ada organisasi itu kecil atau besar, swasta ataupun badan kerajaan. Fungsi pengurusan merupakan tanggungjawab sama ada pengurus besar, pengarah mahupun ketua jabatan.Ketua jabatan memainkan peranan penting untuk memastikan pengurusan sesebuah organisasi dilaksanakan supaya matlamat organisasi berjaya dicapai. Disamping itu, ketua jabatan juga bertanggungjawab mentadbir agensi masing-masing selaras dengan hasrat kerajaan dimana kerajaan bertanggungjawab membangunkan Negara untuk kepentingan dan kesejahteraan rakyat dengan melaksanakan dasar dan rancangan yang cekap dan berkesan. Untuk itu, usaha berterusan sentiasa dijalankan bagi mengoptimumkan penggunaan segala sumber yang ada dan mencegah pembaziran serta penyalahgunaannya. Bagi mencapai matlamat kerajaan, ketua jabatan, melalui Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 5 tahun 2007 menyatakan bahawa Panduan pengurusan pejabat dikuatkuasakan bagi menggantikan Arahan Perkhidmatan (AP) yang telah dikeluarkan pada 1 Mac 1974.Secara amnya ianya digunakan sebagai panduan dalam membantu agensi awam dalam urusan pentadbiran sesuatu pejabat yang meliputi aspek urusan pentadbiran, dokumen, barang kelengkapan jabatan, perhubungan dan perkara berkaitan dengan perkhidmatan yang lebih cekap, teratur dan berkesan.2.0TANGGUNGJAWAB KETUA JABATAN

Pengurusan am pejabat menjelaskan tanggungjawab Ketua Jabatan dengan jelas. Antara peranan ketua jabatan dalam mentadbir agensi dengan cekap dan berkesan, adalah dengan memberi tumpuan dan keutamaan khususnya kepada aspek seperti yang berikut :(a) Menyedia dan mempamerkan Visi, Misi, Objektif, Fungsi, Slogan Q, Piagam Pelanggan dan carta organisasi peringkat jabatan, bahagian, cawangan dan seterusnya sehingga ke peringkat struktur organisasi yang lebih rendah, mengikut kesesuaian;

(b) Memastikan semua pegawai memahami dan menghayati Visi, Misi, Objektif, Fungsi, Slogan Q, Piagam Pelanggan Jabatan dan tanggungjawab pegawai terutama kepada mereka yang baru ditempatkan di jabatan itu;

(c) Menyediakan Sasaran Kerja Tahunan (SKT) jabatan dan memastikan setiap pegawai mempunyai SKT masing-masing;

(d) Memaklumkan kepada semua pegawai mengenai kepentingan pematuhan kepada peraturan-peraturan berkaitan dengan pengurusan sumber manusia (seperti urusan perkhidmatan, tatatertib dan kemajuan kerjaya), pengurusan kewangan dan peraturan-peraturan lain yang berkuat kuasa dari semasa ke semasa;

(e) Mengutamakan penggunaan teknologi maklumat dan komunikasi (ICT) di dalam pengurusan pejabat;(f) Menggalakkan perhubungan yang sihat di antara pegawai dan menyediakan suasana bekerja yang harmonis; (g) Menggunakan aplikasi psikologi dalam pengurusan sumber manusia jabatan;

(h) Menyedia dan melaksanakan program kualiti jabatan; dan

(i) Mewujud dan memperkukuhkan mekanisme kerjasama antara sektor awam dan swasta. Di dalam tugasan ini, (5) tumpuan dan keutamaan-keutamaan khusus yang harus dibuat oleh ketua jabatan akan dibincangkan. Melalui pembacaan dan penyelidikan, didapati keutamaan yang harus diberi perhatian adalah seperti berikut :

a) Penyediaan Visi, Misi, Objektif & Piagam Pelanggan Jabatanb) Penyediaan Sasaran Kerja Tahunanc) Aplikasi Psikologi Dalam Pengurusan Sumber Manusiad) Progam Kualiti Jabatane) Kerjasama Antara Sektor Kerajaan Dengan Swasta2.1PENYEDIAAN VISI, MISI, OBJEKTIF & PIAGAM PELANGGAN JABATAN2.1.1Menyemak Semula Fungsi Jabatan Dari semasa ke semasa Ketua Jabatan hendaklah menyemak fungsi jabatan supaya fungsi itu kemas kini dan selaras dengan objektif Kerajaan. Jika fungsi ini tidak lagi selaras dengan objektif Kerajaan maka fungsi itu hendaklah diubah suai.

2.1.2Menilai Semula Aktiviti Jabatan Dari semasa ke semasa Ketua Jabatan hendaklah menilai semula aktiviti jabatan supaya:

(a) aktiviti yang tidak lagi perlu atau tidak sesuai dihapuskan; dan

(b) setiap langkah atau tindakan penting yang akan diambil membantu mencapai matlamat Kerajaan. 2.1.3Undang-undang Dan Peraturan

Undang-undang dan peraturan yang berkaitan dengan fungsi jabatan hendaklah dimaklumkan dan difahami oleh setiap pegawai. Ketua Jabatan hendaklah sentiasa mengkaji dan mengambil tindakan bagi mengemas kini undang-undang dan peraturan yang berkaitan supaya sentiasa relevan dengan perkembangan semasa dan boleh meningkatkan penyampaian perkhidmatan dengan lebih berkesan.2.1.4 Senarai tugas : Senarai tugas hendaklah sentiasa diteliti dan dikemas kini oleh pegawai penyelia melalui perbincangan dengan pegawai terutama sekiranya berlaku:

(a) pertukaran dasar Kerajaan atau objektif jabatan;

(b) penstrukturan semula organisasi;

(c) pengurangan atau penambahan fungsi jabatan;

(d) pengurangan atau penambahan jumlah kakitangan; atau

(e) perubahan dalam sistem atau cara bekerja2.1.5PIAGAM PELANGGAN :2.1.5.1DEFINISI

Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis jabatan/agensi Kerajaan terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatan kepada pelanggan (termasuk stakeholder ). Ia merupakan satu jaminan jabatan/agensi kerajaan untuk menyampaikan keluaran atau perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan.

Tanggungjawab Ketua Jabatan adalah menggubal piagam pelanggan jabatan berdasarkan penyampaian perkhidmatan atau produk kepada pelanggan. Ketua Jabatan juga hendaklah mengemas kini pelaksanaan piagam pelanggan dengan mengambil tindakan-tindakan berikut:

a) menyemak dan mengkaji semula jaminan kualiti perkhidmatan atau produk yang dijanjikan di bawah piagam pelanggan; b) memastikan jaminan kualiti perkhidmatan atau produk yang dijanjikan dipatuhi pada setiap masa; c) menyediakan sistem pemulihan perkhidmatan bagi mengukuhkan keyakinan pelanggan terhadap jaminan kualiti perkhidmatan atau produk yang disediakan; dan d) mempamerkan piagam pelanggan di tempat strategik di persekitaran pejabat untuk makluman pelanggan. 2.1.5.2TIGA ASPEK UTAMA DALAM KONSEP PIAGAM PELANGGAN

2.2PENYEDIAAN SASARAN KERJA TAHUNAN

Sasaran Kerja Tahunan adalah elemen penting dalam Sistem Penilaian Prestasi pegawai Perkhidmatan Awam. Aktiviti penting proses penyediaan Sasaran Kerja Tahunan iaitu Perancangan Tahunan, Penetapan Rancangan Kerja Bahagian/Cawangan/Unit, Penetapan Sasaran Kerja Tahunan dan Petunjuk Prestasi bagi setiap pegawai, Pelaksanaan Kerja dan Pengesanan, Kajian Semula Pertengahan Tahun dan Penilaian Pencapaian Kerja perlu dilaksanakan dengan teliti dan teratur.

Ini membolehkan penilaian prestasi pegawai dilaksanakan dengan objektif, adil dan telus. "Pegawai Penilai" bermaksud Pegawai Penilai Pertama dan Pegawai Penilai Kedua; "Organisasi" bermaksud Kementerian/Agensi, "Perancangan Tahunan" bermaksud perancangan tahunan di peringkat Organisasi/Agensi.

Sekiranya sesebuah itu tidak dikawalselia oleh mana-mana Kementerian/Agensi maka berkenaan perlu mempunyai Perancangan Tahunannya sendiri; "Perancangan Kerja Tahunan" bermaksud rancangan tindakan kerja tahunan yang perlu dilaksanakan di peringkat/Bahagian/Cawangan/Unit selaras dengan Perancangan Kerja Tahunan Organisasi/Agensi yang telah ditetapkan. "Aktiviti/Projek" bermaksud aktiviti/projek utama yang hendak dilaksanakan oleh pegawai bagi tahun yang dinilai selaras dengan Perancangan Tahunan dan Perancangan Kerja Tahunan; "Petunjuk Prestasi" bermaksud kuantiti , kualiti, masa dan kos atau kombinasinya bagi setiap satu aktiviti/projek.Ketua Jabatan berperanan menentukan supaya penyediaan Sasaran Kerja Tahunan dilaksanakan serta membuat pemantauan supaya ianya selaras dengan Perancangan Tahunan dan Rancangan Kerja Bahagian/Cawangan/Unit berkenaan. Penyediaan Sasaran Kerja Tahunan yang teratur membolehkan penilaian prestasi pegawai dapat dilaksanakan dengan objektif, adil dan telus serta dapat mempertingkatkan produktiviti pegawai dan organisasi yang dianggotainya.

2.3APLIKASI PSIKOLOGI DALAM PENGURUSAN SUMBER MANUSIA

Aplikasi psikologi dalam pengurusan sumber manusia merupakan aktiviti yang menumpukan kepada elemen pemikiran, tingkah laku dan emosi individu di tempat kerja. Aktiviti yang dijalankan merupakan usaha penambahbaikan berterusan terhadap pengurusan modal insan. Ia meliputi penilaian personel, pembangunan personel, penyelidikan dan intervensi. Seterusnya ia dapat meningkatkan keberkesanan pengurusan sumber manusia dalam usaha mewujudkan suasana kerja yang kondusif dan harmoni.

Berdasarkan Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 18 Tahun 2005 Panduan Aplikasi Psikologi Dalam Pengurusan Sumber Manusia Sektor Awam , terdapat empat (4) skop aplikasi psikologi dalam pengurusan sumber manusia yang terlibat iaitu:a) Aplikasi psikologi dalam penilaian personel bertujuan membantu pengurus sumber manusia memahami minat, personaliti, emosi, sikap dan pencapaian seseorang dengan menggunakan ujian psikologi. Aplikasi ini digunakan semasa urusan pemilihan, penempatan, pengurusan prestasi, pembangunan kompetensi dan prapersaraan. Ia juga boleh digunakan dalam urusan temu duga berstruktur berasaskan ciri-ciri tingkah laku atau situasi.

b) Aplikasi psikologi dalam pembangunan personel bertujuan mewujudkan pegawai yang memiliki nilai dan etika kerja serta sikap yang positif. Ia melibatkan aktiviti khidmat runding, peningkatan motivasi dan kepuasan kerja pegawai. Ia dapat menerapkan kemahiran mengurus isu dan masalah psikologi di tempat kerja seperti pengurusan emosi, stress, perubahan sikap dan set minda, perhubungan individu, peningkatan motivasi dan lain-lain.

c) Aplikasi penyelidikan psikologi bertujuan mengkaji permasalahan penjawat awam di tempat kerja seperti faktorfaktor pencetus, penghalang motivasi, interaksi antara manusia dengan peralatan dan sistem kerja (ergonomik).

d) Aplikasi psikologi dalam intervensi bertujuan membangun dan membantu pegawai mengurus masalah secara lebih berkesan melalui Program Pengupayaan Kendiri yang mengandungi aktiviti kaunseling, mentoring dan pembimbing rakan sekerja.2.4PROGRAM KUALITI JABATAN

Beberapa program telah direncakan untuk meningkatkan kualiti jabatan. Antara program yang telah dilaksanakan oleh kerajaan adalah seperti Gerakan Budaya Kerja Cemerlang yang berteraskan kualiti pada 27 November 1989. Kerajaan juga telah melancarkan Buku Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam pada 25 Jun 1990. Buku ini, di antara lain, memberi penekanan kepada penggunaan Model Proses Peningkatan Kualiti untuk melaksanakan usaha-usaha peningkatan kualiti.

Agensi-agensi Kerajaan memainkan peranan penting dengan menyediakan struktur atau mekanisme yang sesuai bagi mengurus dan mengawasi pelaksanaan program-program kualiti, iaitu pewujudan Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti, Pasukan Petugas Kualiti dan Produktiviti serta Pasukan-pasukan Kerja dan perlantikan Pegawai-pegawai Penyelaras. Disamping itu, setiap agensi bertanggungjawab untuk menggubal dasar kualiti sendiri untuk disebarkan kepada semua anggota agensi itu, memilih satu atau lebih jabatan atau bahagian untuk melaksanakan usaha-usaha pengurusan dan peningkatan kualiti dan menyediakan Buku Panduan Kualiti bagi jabatan-jabatan atau bahagian-bahagian yang dipilih. Terdapat 2 perkara utama yang perlu dititikberatkan iaitu :

a. Gerakan Budaya Kerja Cemerlang dan aktiviti-aktiviti peningkatan kualiti yang telah dan sedang dilaksanakan; dan

b. Tujuh program tambahan bagi peningkatan kualiti.

2.4.1GERAKAN BUDAYA KERJA CEMERLANG DAN AKTIVITI-AKTIVITI PENINGKATAN KUALITI

Bagi mewujudkan satu budaya kerja yang berteraskan kualiti di kalangan semua pekerja, beberapa aktiviti hendaklah dilaksanakan untuk meningkatkan kualiti dalam sektor awam. Aktiviti-aktiviti ini adalah seperti berikut:

a) Anugerah Kualiti Perdana Menteri

Kerajaan telah pun memberi Anugerah Kualiti Perdana Menteri sebagai satu tanda penghargaan kepada sesuatu agensi yang telah menunjukkan prestasi cemerlangdalam tahun yang berkenaan. Anugerah ini akan disampaikan setiap tahun pada 9hb November sempena Hari Kualiti Sedunia.

b) Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam

Panduan ini menjadi rujukan asas kepada agensi-agensi Kerajaan dalam usaha mereka untuk menghasilkan perkhidmatan dan keluaran yang berkualiti. Berpandukan kepada Panduan tersebut, kementerian-kementerian dan jabatan-jabatan adalah dikehendaki menyediakan Panduan Pengurusan dan Peningkatan Kualiti masing-masing.

c) Bengkel-bengkel Latihan

Beberapa Bengkel Pengurusan dan Peningkatan Kualiti telah diadakan bagi

Penyelaras-penyelaras Kualiti dan Produktiviti dan Pasukan-pasukan Petugas mereka. Selepas menghadiri latihan ini, Penyelaras-penyelaras Kualiti dan Produktiviti serta Pasukan-pasukan Petugas mereka adalah dikehendaki melaksanakan usaha-usaha peningkatan kualiti di agensi masing-masing. Ceramah dan Perbincangan

Ceramah-ceramah dan perbincangan-perbincangan mengenai pengurusan dan peningkatan kualiti dalam perkhidmatan awam hendaklah diberikan iaitu bertujuan untuk membantu meningkatkan lagi kesedaran agensiagensi ini tentang pengurusan kualiti.

d) Pita Video Kualiti

Sebanyak dua pita video berkenaan dengan pengurusan kualiti telah pun disediakan dan digunakan sebagai bahan latihan bagi Bengkel Pengurusan Kualiti. Pita-pita video ini adalah berjudul "Ke Arah Perkhidmatan Awam Yang Produktif" dan "Pengurusan Produktiviti Dan Kualiti Yang Berkesan".

e) Pengumuman Melalui Televisyen

Bagi meningkatkan lagi kesedaran serta menerapkan quality consciousness di kalangan orang ramai, tiga pengumuman telah disiarkan melalui televisyen. Pengumuman-pengumuman tersebut bertajuk:

i. Kualiti-Memenuhi Kehendak Pelanggan

ii. Kualiti Melalui Pencegahan

iii. Kos Tidak Memenuhi Kehendak Pelanggan

f) Siri Panduan Pengurusan Kualiti

Sebagai sebahagian daripada usaha-usaha untuk meningkatkan kesedaran dan pengetahuan tentang kualiti serta menunjukkan cara-cara yang praktikal untuk mengurus kualiti dan produktiviti secara berkesan, satu siri Panduan Pengurusan Produktiviti telah disediakan. Panduan-panduan ini telah pun diedarkan kepada semua Ketua Setiausaha Kementerian dan Ketua Jabatan Persekutuan.

g) Ketua Setiausaha Negara, di dalam suratnya bil. PM. 17479/11 Jld. 2 bertarikh 30 Julai 1990 telah mengarahkan Ketua-Ketua Agensi Kerajaan untuk mengambil beberapa tindakan susulan untuk melaksanakan usaha-usaha peningkatan kualiti di agensi masingmasing. Tindakan-tindakan susulan ini adalah seperti berikut:

i. Membuat lawatan mengejut ke jabatan-jabatan/bahagian-bahagian di bawah agensi masing-masing bagi memerhati sama ada usaha- usaha peningkatan kualiti dilaksanakan. Kesempatan ini juga boleh digunakan oleh ketua agensi untuk memberi bimbingan bagi mempertingkatkan lagi usaha-usaha yang telah dan akan dijalankan oleh mereka.

ii. Memilih satu atau lebih jabatan/bahagian untuk melaksanakan usaha-usaha pengurusan dan peningkatan kualiti.

iii. Memilih Penyelaras Kualiti dan Produktiviti dan ahli-ahli Pasukan Petugasnya untuk diberi latihan sebagai persediaan bagi pelaksanaan usaha-usaha pengurusan dan peningkatan kualiti di jabatan-jabatan/bahagian-bahagian yang dipilih.

iv. Menggubal Dasar Kualiti agensi untuk disebarkan kepada semua pegawai dan staf. Tujuannya ialah untuk memberi kefahaman kepada anggota-anggota organisasi tentang tahap kualiti keluaran atau perkhidmatan yang perlu diberikan.

v. Mewujudkan struktur yang sesuai untuk mengurus dan mengawasi pelaksanaan perkhidmatan berkualiti. Struktur pengurusan kualiti yang dicadangkan adalah seperti dalam Rajah 1.RAJAH 1 : STRUKTUR PENGURUSAN KUALITI DAN PRODUKTIVITI

Bagi meningkatkan kualiti output yang dihasilkan, agensi-agensi Kerajaan digalak

menggunakan Model Proses Peningkatan Kualiti seperti dalam Rajah 2.

RAJAH 2: MODEL PROSES PENINGKATAN KUALITI

Sebagaimana ditunjukkan dalam Rajah 2, Model Proses Peningkatan Kualiti ini

menekankan kepada lima aspek. Aspek-aspek tersebut ialah:

i. Perancangan strategik di mana pihak pengurusan atasan menentukan tujuarah

organisasi dengan jelas;

ii. Penentuan standard kualiti output di mana output dan standard kualitinya

ditetapkan;

iii. Penentuan kualiti proses di mana langkah-langkah dalam pengeluaran output

ditentukan;

iv. Penentuan kualiti tenaga manusia di mana latihan dan pembangunan anggota

organisasi diutamakan; dan

v. Proses penyelesaian masalah di mana masalah-masalah yang dikenalpasti dikaji

dan diatasi dengan segera.

2.4.2STRATEGI-STRATEGI TAMBAHAN BAGI PENINGKATAN KUALITI

Bagi memperkukuhkan lagi usaha-usaha yang telah diperkenalkan setakat ini dan

membantu pihak pengurusan melaksanakan pengurusan berkualiti, agensi-agensi

Kerajaan, adalah bertanggungjawab untuk merancang dan melaksanakan tujuh program tambahan yang berikut:

Program 1: Sistem Cadangan Q;

Program 2: Sistem Proses Q;

Program 3: Sistem Pemeriksaan Q;

Program 4: Slogan Q;

Program 5: Hari Q;

Program 6: Sistem Maklum Balas Q; dan

Program 7: Sistem Maklumat Q;

2.5KERJASAMA ANTARA SEKTOR KERAJAAN DENGAN SWASTA

Kerajaan akan berusaha untuk meningkatkan lagi tahap perundingan dengan sektor swasta mengenai pengenalan dasar dan perundangan baru yang memberikan kesan kepada aktiviti sektor swasta. Sehubungan ini, di mana sesuai, Kerajaan akan memaklumkan sektor swasta mengenai dasar dan draf perundangan baru untuk ulasan dan input. Maklum balas sektor swasta berhubung halangan terhadap penyampaian perkhidmatan akan terus digunakan untuk menilai tahap penyampaian perkhidmatan sedia ada dan menyediakan perkhidmatan yang lebih cekap dan berkesan. 2.5.1Khidmat Nasihat Ketua Jabatan hendaklah berhubung dengan agensi berikut untuk mendapatkan khidmat nasihat berkaitan:

(a) Perundangan:

Jabatan Peguam Negara untuk mendapatkan nasihat perundangan.

(b) Kewangan:

Perbendaharaan Malaysia, Jabatan Akauntan Negara dan Jabatan Audit Negara mengikut mana yang berkenaan.

(c) Keselamatan:

Pejabat Ketua Pegawai Keselamatan Kerajaan, Kementerian Keselamatan Dalam Negeri dan Polis Diraja Malaysia mengikut mana yang berkenaan.

(d) Keselamatan ICT:

Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU).

(e) Personel:

Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia. f) Sistem dan Cara Kerja:

Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU).

(g) Pengurusan Rekod Kerajaan:

Jabatan Arkib Negara. 3.0RUMUSAN

Melalui tugas yang telah dilakukan, dapat dirumuskan disini bahawa, bagi memastikan matlamat sesebuah organisasi dicapai, ketua jabatan perlulah memainkan peranan dan menjalankan tanggungjawab berdasarkan kepada pekeliling serta prosedur yang telah ditetapkan dan digubal oleh kerajaan. Panduan pengurusan pejabat menjadi panduan kepada ketua jabatan dalam melaksanakan tugas yang diamanahkan dengan tujuan segala aspek urusan pentadbiran, dokumen, barang kelengkapan jabatan, perhubungan dan perkara berkaitan dengan perkhidmatan yang lebih cekap, teratur dan berkesan. Di samping itu, melalui tanggungjawab yang telah diberikan oleh ketua jabatan juga, dapat menghasilkan pekerja yang bukan sahaja komited terhadap kerja, malah mampu melahirkan pekerja yang bermotivasi serta bertanggungjawab terutamanya sekiranya aspek seperti misi, visi, objektif, piagam pelanggan dilaksanakan di dalam pengurusan, disamping aspek psikologi digunakan dalam pengurusan sumber manusia. Bukan itu sahaja, melalui penyediaan Sasaran Kerja Tahunan, dapat membantu meningkatkan produktiviti pekerja serta organisasi disamping dapat membantu penilaian yang dilaksanakan ke atas pekerja dinilai secara telus dan adil. Perlaksanaan program kualiti jabatan pula, membantu meningkatkan tahap kualiti sesebuah organisasi. Pada masa yang sama, ketua jabatan perlulah meningkatkan kerjasama antara sektor awam dan sektor swasta supaya selari dengan dasar kerajaan dalam usaha membangunkan Negara. Diharapkan, tanggungjawab yang telah diamanahkan kepada ketua jabatan dapat dilaksanakan dengan berkesan seterusnya dapat membantu kerajaan dalam usaha membangunkan Negara untuk kepentingan dan kesejahteraan rakyat.4.0RUJUKAN1. Perintah - Perintah Am dan Arahan Pentadbiran. 2008. Selangor : International Law Book Services.2. Jabatan Perkhidmatan Awam (2007), Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 5 Tahun

2007 : Panduan Pengurusan Pejabat, from

http://www.jpa.gov.my/pekeliling/pp07/bil05/pp0507.pdf3. Kulanzsalleh (2010), Kepentingan Teknologi Maklumat (ICT) Dalam Membantu

Pengurus Melaksanakan Fungsi Kepimpinan. from,

http://kulanzsalleh.blogspot.com/2010/03/kepentingan-teknologi-

maklumat-ict.html4. http://www.lpp.gov.my/c/document_library/get_file?uuid=1e152e71-3390-4eb4-9887-9ff5b0fd4fac&groupId=51779CIRI-CIRI

-JELAS

-SENANG DISEBARKAN

-KEBOLEHPERCAYAAN

-PRAKTIKAL

-KHUSUS

- BOLEH DITAMBAHBAIKAN

FOKUS

-PELANGGAN

-STANDARD

-SIKAP

TIGA ASPEK UTAMA DALAM PIAGAM PELANGGAN

DEFINASI

KOMITMEN BERTULIS

DIPAMERKAN

JAMINAN PERKHIDMATAN PELANGGAN MENGIKUT STANDARD

MEMBERITAHU HAK-HAK PELANGGAN