topik 11 penilaian dan pemesanan

7/29/2019 Topik 11 Penilaian Dan Pemesanan

1/6

1

TAJUK 11

PENILAIAN DAN PEMESANAN

PENILAIAN

Proses penilaian ini mungkin disepadukan dengan penemuan, iaitun dipilih

selepas produk yang diinginkan telah dapat ditakrifkan dengan jelasnya. Kriteria yang akan

dipertimbangkan ialah faktor produk, seperti harga, bahan mentah dan kesesuaiannya; dan

faktor kemanusiaan seperti reputasi, khidmat pelanggan, dan kebolehpercayaan.

Kredibiliti sesuatu katalog produk merupakan faktor utama kepada pasaran elektronik.

Walau bagaimanapun, mewujudkan asas kepercayaan antara penjual dan pelanggan

memerlukan lebih daripada teknikal atau kecanggihan pemasaran. Penjual juga perlumenyediakan peluang-peluang untuk berinteraksi dan mempersembahkan maklumat kepada

pelanggan dalam bentuk yang mudah difahami dan berguna. Tapak sesuatu perniagaan akan

hanya menjadi berjaya lama-kelamaan jika mereka dapat menjana pengulangan lalu lintas di

tapak tersebut. Ianya adalah sukar untuk dicapai dan perlu melakukan beberapa percubaan.

Masalah ulangan adalah sebahagian daripada fungsi bagi reka bentuk tapak Web, dan ia

bergantung kepada setakat mana kepuasan pelanggan.

Dalam beberapa keadaan, pameran tidak memerlukan teknologi yang canggih untuk

menjadi sesuatu yang berguna. Sebagai contoh, pengeluar-pengeluar besar membuat

spesifikasi mereka tersedia secara dalam talian. Dalam keadaan yang lain, kejayaan sesebuah

syarikat mungkin lebih banyak dikaitkan dengan eksploitasi teknologi. Peruncit-peruncit internet,

sebagai contoh, mungkin perlu untuk menawarkan produk mereka dengan huraian yang

terperinci dalam talian. Selaras dengan jalur lebar yang semakin berkembang, imej-imej tiga

dimensi sesuatu produk ditambahkan sebagai penarik bagi menggantikan gambar foto

dalam laman web masa ini. Pelanggan-pelanggan boleh melawat laman web kedai-kedai

perabot di internet dengan persekitaran realiti maya. Mereka mungkin boleh melengkapkan

rumah atau pangsapuri mereka dengan perabot melalui ikon seret dan lepas perabot

kepada ruang bilik pelanggan yang telah dibuat menyerupai rumah mereka. Ciri ini memboleh

pelanggan mengukur kesesuaian beberapa perabot yang berbeza untuk disesuaikan dengan

bilik mereka sama ada dari segi saiz mahupun warna perabot tersebut.


2/6

2

Pengurusan Perhubungan (Relationship Management)

Gaya persembahan dan reka letak sesuatu katalog produk tidak mencukupi untuk menjamin

kejayaan. Suatu hubungan amanah antara pelanggan dan penjual, mesti ada bagi memberi

kredibiliti kepada maklumat yang diberikan. Pengiktirafan ini akan membawa kepada satu takrif

baru bagi penjenamaan iaitu satu jenama akan menentukan kualiti perhubungan dan juga

kualiti produk tersebut. Kesetiaan pelanggan dihubungkaitkan dengan keseluruhan produk dan

maklumat.

Syarikat-syarikat yang mahu mendapatkan sekumpulan pelanggan yang setia mesti

mencari jalan untuk memberikan satu dimensi peribadi bagi pemasaran tanpa sempadan.

Dalam ekonomi yang global, sentuhan peribadi semakin mudah hilang. Cabarannya adalah

untuk membawa pemasaran langsung kepada peringkat seterusnya iaitu untuk memasarkan

secara langsung kepada sekumpulan pelanggan dan menjadikan ia menguntungkan. Pada

masa akan datang, syarikat-syarikat akan lebih menguruskan pelanggan berbanding jualan

dan meningkatkan kepentingan pengguna sepanjang hayat.

Sebuah bank dalam talian memberikan satu contoh bagaimana pemasaran one-to-

one boleh dilaksanakan. Pelanggan-pelanggan Internet memberikan maklumat asas tentang

rumah mereka, pekerjaan, umur, pendapatan dan jantina kepada pihak bank. Kemudian,

mereka menunjukkan keinginan dan keutamaan kewangan mereka, sebagai contoh,

menyimpan dan melabur, memperbaiki rumah, memulakan suatu perniagaan, persaraan.

Berdasarkan input ini dan jenis-jenis akaun yang mereka ada dengan bank, katalog produk

bank akan memberi maklum balas dengan menawarkan khidmat nasihat kewangan dan

barangan baru mengikut kehendak pelanggan dan tawaran istimewa untuk perkhidmatan

bagi pelanggan.

Mekanisme-mekanisme ini dan yang serupa memberi peluang kepada bank-bank untuk

silang jual produk dan perkhidmatan. Bank juga telah mula menjual insurans sebagai matlamat

mereka untuk menjadi kedai sehenti (one-stop shop) bagi memenuhi keperluan perkhidmatan

kewangan pengguna. Sama ada melalui kerjasama dengan syarikat insurans atau persaingan

secara langsung dengan mereka, pihak bank juga telah mempengaruhi syarikat insurans

mencapai pasaran mereka. Keseluruhan konteks ini menyediakan kemudahan mendapatkan

maklumat, pengurusan akaun dan transaksi yang komprehensif, dan bantuan keputusan

peribadi.

Perkhidmatan pelanggan yang lebih tinggi boleh membezakan faktor yang akan

meningkatkan kesetiaan pelanggan kepada sesebuah gedung dan produknya. Mempunyai

deskripsi produk, sokongan teknikal dan maklumat status pesanan dalam talian bukan sahaja

menjimatkan wang dengan membolehkan staf perkhidmatan pelanggan syarikat untuk


3/6

3

mengendalikan yang lebih banyak soalan rumit dan menguruskan perhubungan pelanggan, ia

juga boleh menjadikan pelanggan lebih berpuas hati.

Interaksi Sosial

Beberapa pelanggan akan menjangkakan perkhidmatan di laman web adalah lebih baik

daripada kedai biasa. Ciri-ciri interaksi sosial memainkan peranan yang besar bagi

memudahkan maklum balas antara pelanggan dan pengeluar di samping bagi menyokong

penyelidikan pasaran. Antara contoh interaksi sosial yang terbaik adalah melalui kumpulan

perbincangan berkaitan produk, discussion lists, atau newsgroup Kumpulan Ini diwujudkan

khusus untuk menghubungkan pengeluar dengan pengguna, bagi pengguna berbincang atau

berforum melalui perkhidmatan dalam talian ataupun ia mungkin diwujudkan untuk para

pengguna berkomunikasi antara satu sama lain melalui internet

Dua teknologi internet yang digunakan dengan meluas untuk tujuan ini adalah

kumpulan akhbar (newsgroups) dan sembang (chat).

Usenet adalah satu kumpulan sistem papan kenyataan seluruh dunia, berdasarkan

perisian kumpulan akhbar. Pengguna menghantar pesanan-pesanan melalui mel elektronik,

kepada satu peti surat kolektif di mana sesiapa juga boleh berbuat begitu. Jawapan atau

pandangan kepada pesanan yang dihantar dihubungkan; membentuk rantaian atau

threaded discussions". Para saintis, adalah kumpulan pertama yang memanfaat Internet

sebagai suatu bentuk teknologi komunikasi yang cepat dan murah. Mereka dapat

bekerjasama dengan teman-teman dari seluruh dunia dan berkongsi idea-idea mereka dan

penemuan-penemuan dengan lebih cepat berbanding kaedah penerbitan tradisional seperti

majalah-majalah, jurnal dan buku. Komunikasi cepat ini beransur-ansur mula menjadi perhatian

kepada golongan bukan saintis dan Usenet hari ini sedang berkembang maju.

Sembang (kadangkala dikenali sebagai IRC) adalah satu perkhidmatan yang

membenarkan komunikasi segera dengan sesiapa sahaja yang mahu menyertainya. Terdapat

satu skrin pemisah membenarkan pengguna untuk menaip mesej, dimana mesej tersebut

dihantarkan dengan serta-merta ke ruang mesej dikongsi yang dipanggil bilik sembang

(chatroom) atau saluran (channel)". Sesiapa yang masuk ke ruangan tersebut dapat

membaca mesej dan memberi respon terhadap mesej tersebut dengan serta-merta. Bilik

sembang boleh berbentuk visual yang kompleks, dengan pelbagai jenis warna teks, jenis tulisan

dan imej-imej: terdapat juga yang mempunyai keupayaan audio yang terbatas. Bilik sembang

awam (pulic chatroom) umumnya cuba mengekalkan fokus perbualan kepada satu topik

khusus, tarikan utama mereka adalah komunikasi langsung dan kepelbagaian peserta.


4/6

4

Sokongan pelanggan berasaskan Web membolehkan kerjasama dengan

mengutamakan permintaan untuk sesuatu pertolongan seperti kesegeraan rakan respon

kepada mereka melalui saluran tertunda atau saluran masa nyata (real-time). Sistem itu

seharusnya memasukkan/menggabungkan peraturan perniagaan untuk memberi laluan dan

mengutamakan berdasarkan jenis soalan yang ditanya, halaman yang mana telah dilawati

pelanggan dan berapa lama mereka telah menunggu untuk satu jawapan. Pendekatan ini

memastikan setiap pertanyaan itu dijawab melalui saluran yang paling berkesan, e-mel, bilik

sembang peribadi (private chatroom) atau panggilan telefon. Setiap permintaan untuk

pertolongan dan jawapannya yang berkaitan juga dapat dikesan dan disimpan dalam

pangkalan data, untuk diguna pakai oleh pelanggan-pelanggan dan wakil-wakil perkhidmatan

pelanggan di kemudian hari.

Sebagai contoh, satu tapak elektronik bercadang untuk menghantar semua

pertanyaan pelanggan yang berpunca daripada halaman stereo paling mahal kepada

senarai panggil semula. Pelanggan-pelanggan ini akan menerima panggilan telefon yang

segera daripada wakil perkhidmatan, sementara soalan memerlukan beberapa penyelidikan

akan mendapat jawapan melalui e-mel. Mereka mungkin mewujudkan satu perkhidmatan

keutamaan" untuk pelanggan-pelanggan web yang akan membenarkan mereka untuk

meminta satu sesi berbual secara langsung semasa mereka melayari laman web. Untuk satu

yuran yang sedikit, pelanggan akan dihubungkan kepada seorang juruteknik yang akan

menjawab semua pertanyaan pelanggan, pelanggan akan memberikan masa kepada

juruteknik untuk membantu menjawab pertanyaan pelanggan tersebut. Suatu rekod bagi

perbualan tersebut disimpan dan dihantar melalui e-mel sebagai rujukan kepada pelanggan

sekiranya masalah yang serupa timbul pada masa akan datang.

Mengumpul Profil Pelanggan

Syarikat mengumpul dan menyimpan maklumat pelanggan-pelanggan dalam pangkalan data

di mana hanya kakitangan yang diberi kuasa tertentu sahaja boleh mengakses data tersebut..

Perniagaan jaringan (web) juga menyimpan rekod tentang pembelian seseorang

pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan akan dialu-alukan dengan nama mereka apabila

mereka disambungkan kepada sebuah tapak. Tapak itu mengetahui siapa yang berada di situ

disebabkan oleh satu teknologi yang dapat merekod alamat Internet pelawat dan

memadankan ia kepada satu nama sekiranya pelawat telah pun berdaftar atau membeli


5/6

5

sesuatu di tapak tersebut. Sememangnya, satu pengguna Internet boleh meninggalkan satu

footprint" elektronik setiap kali lawatan mereka ke laman-laman Web yang berbeza dan

pembelian yang dibuat dan mereka tidak menyedari telah melakukannya.

Ramai pengguna berhati-hati dengan pemasaran seperti ini, mereka takut kehilangan

rahsia peribadi. Terdapat laman yang meminta pelawat baru memberikan maklumat peribadi

secara sukarela apabila memasuki laman tersebut. Sebagai tukaran bagi maklumat tersebut,

mereka mungkin menawarkan perkhidmatan keahlian" seperti e-mel peringatan hari jadi,

pengumuman produk baru atau surat berita. Pembelian akan menyebabkan profil pelanggan

dibuat kerana penjual Internet memerlukan maklumat peribadi yang asas bagi menghantar

barangan fizikal kepada seseorang pelanggan.

Kebiasaannya, pengguna tidak dapat menyekat maklumat yang dikumpulkan atau,

semasa mereka memberi maklumat peribadi dengan rela untuk menyatakan bahawa mereka

mahu ia digunakan. Sesetengah pengguna melihat pengumpulan maklumat dan pemasaran

langsung dari sudut yang positif apabila mereka hendak membeli produk pada masa yang

akan datang. Mereka akan ditawarkan dengan cadangan produk-produk yang baru mengikut

minat mereka dan maklumat pembelian terdahulu.

Bagaimanapun, mereka mahu mengetahui bila dan bagaimana maklumat peribadi

mereka digunakan. Sesetengah pelanggan hanya menyedari maklumat mereka telah dijual

atau disebarkan tanpa pengetahuan atau persetujuan mereka apabila mereka menerima e-

mel yang tidak dikehendaki. Mereka mahu memberitahu kepada pihak syarikat bila

penggunaan maklumat ini sepatutnya disekat untuk tujuan dalaman dan bila ia boleh

disebarkan kepada syarikat luar jika syarat-syarat khusus telah dipersetujui.

Setiap kali anda disambungkan kepada

satu laman web, anda memberitahu

pelayan (server):

Alamat IP dan ISP anda Pelayar (browser), CPU dan

sistem operasi

Server terakhir anda (merujukpautan)

Pelayan boleh juga menyimpan:

Tarikh dan masa (timestamp) Permintaan fail (Komponen mentah) Server load (proses-proses) dan

kesilapan-kesilapan

Perangkaan (statistik) ini boleh digunakan untuk membuat Profil Tapak ( Site Profile)

dan Profil Pelawat (Visitor Profile).

Profil Tapak:

Sasaran (hit) tapak atau halaman(aliran barisan aktiviti)

Urutan sasaran halaman (Page hit

Profil Pelawat:

Titik permulaan pelawat Kaedah pembayaran Purata bilangan lawatan sebelum


6/6

6

sequence)

Laluan yang biasa digunakanmelalui tapak

Tempoh masa melawat (Puratahalaman yang biasa didapatkan

semula)

Window shoppers (pelawat yanghanya melihat halaman yang

dibuka)

Keutuhan (kesilapan dan amaran) Tindakbalas (server load mengikut

jam, hari, minggu dan musim)

Capaian lain (enjin carian)

membeli

Pola ulangan pembelian Bagaimana pelawat

menggunakan kemudahan

berbanding hanya melayari

Kemudahan apa yang merekagunakan dan berapa kerap

Dari mana pelawat datang? Domain Referrals Jenisserver Kesan daripada promosi dan dan

pengiklanan tapak

Untuk membantu mengurangkan masalah ini, World Wide Web Consortium sedang

menghasilkan satu teknologi baru yang dikenali sebagai Platform untuk Pilihan Peribadi, atau

P3. (Platform for Privacy Preferences). Ia akan membenarkan perisian server web untuk

menyekat tapak yang mempunyai polisi maklumat yang tidak sepadan dengan pilihan

peribadi yang dinyatakan oleh pelanggan. Idea ini adalah menyerupai kepada perisian

kawalan ibu bapa (parental control) yang mana ibu bapa dapat menyekat laman web yang

tidak sepatutnya dilihat oleh anak-anak mereka. Pelan lain adalah dengan m eletakkan tanda

amanah" (trust mark) pada tapak dengan piawaian rahsia boleh diterima.

Peruncit-peruncit perlu tahu bahawa ianya perlu untuk membuat pelanggan berpuas

hati. Falsafah ini tidak berakhir dalam dunia yang dalam talian. Berikan pelanggan pelbagai

pilihan penghantaran; benarkan pemulangan barang yang diniagakan; cadangkan idea untukhadiah dan syorkan produk yang berkaitan. Jika boleh, beri peluang kepada pelanggan untuk

mencuba produk. Galakkan mereka memberi komen kepada masyarakat untuk memberi

cadangan bagaimana untuk menjadikan barang yang diniagakan dan laman lebih baik

sekaligus ini menjadi alasan bagi pengguna untuk kembali ke tapak.

Perbincangan:

1. Bagaimana katalog produk dapat membantu anda memajukan perniagaan anda?2. Terangkan bagaimana perbezaan khidmat-khidmat Internet dapat membantu perniagaan

meningkatkan khidmat pelanggan dan penilaian produk.

3. Apakah kelebihan-kelebihan dan masalah-masalah yang berkaitan dengan pengumpulandan penyelenggaraan pengkalan data yang mengandungi profil maklumat pengguna?

topik 11 penilaian dan pemesanan

Documents