No

TAJUK : PANDUAN PENGURUSAN PELANGGANTUJUAN :

Pelajar-Pelajar Mestilah Boleh :-

1. Terangkan mengenai faktor perkhidmatan2. Jelaskan mengenai perkhidmatan pelanggan No. & TAJUK

TUGASAN

1.0 WORKSHOP MANAGEMENT

Code No. : MTA 504

Muka: 2 drp: 9

TAJUK : PANDUAN PENGURUSAN PELANGGANTUJUAN :

Kertas ini bertujuan menerangkan perkara perkara berkaitan pengurusan pelanggan. Helaian ini akan membincangkan mengenai : -

1. Faktor perkhidmatan2. Perkhidmatan pelanggan

PENERANGAN :

Pengurusan pelanggan adalah penting kerana tiada pelanggan maka perniaggan akan mengalami kerugian atau terpaksa ditutup. Dengan itu, kepuasan pelanggan mesti diberi perhatian serta memberi perkhidmatan yang terbaik dan menunjukkan kesungguhan serta bersemangat untuk berurusan dengan pelanggan..

Code No. MTA 504

Muka: 3 drp: 9

1.0 Untuk mencapai perkhidmatan yang terbaik dengan memgambil kira faktor-faktor dibawah.

1.1 Kawasan bengkel

Semua kawasan hendaklah sentiasa bersih dan kemas, terutamanya kawasan didalam bengkel, tempat pelanggan menunggu, tempat juruwang, tandas dan tempat kereta yang mencukupi dan bersih.

1.2 Pengurusan organisasi

Pengurusan yang sistematik seperti dibahagian bengkel, bahagian alatganti, bahagian penyerahan kereta, bahagian pentadbiran dan cara menyelesaikan masalah.

1.3 Pekerja

Pekerja yang mempunyai kemahiran dan pengetahuan yang mencukupi, memahami masalah pelanggan dan mempunyai sikap yang jujur.

2.0 Gelagat Pelanggan

Penyelidikan dalam industri motor mendapati 4% daripada pelanggan yang berasa tidak puashati dengan perkhidmatan yang diberikan akan memberitahu pihak pengurusan bengkel.

Ini bermakna 96% pelanggan yang tidak puashati tidak membuat aduan kepada pengurusan bengkel dan kebanyakkan mereka tidak akan datang lagi untuk mendapatkan perkhidmatan. Dengan ini, peranan pengurusan bengkel hendaklah memastikan pelanggan akan datang lagi. Biasanya pelanggan yang berpuashati akan memberitahu kepada 3 orang, dimana yang tidak puashati akan memberitahu kepaada 11 orang

Code No. MTA 504

Muka: 4 drp: 9

3.0 Pengharapan pelangganPelanggan mengharapkan perkhidmatan yang terbaik bagi menyelesaikan masalah yang dihadapi. Dibawah adalah panduan pengharapan pelanggan.

1. Mutu atau kualiti yang tinggi.

2. Masa perkhidmatan yang cepat.

3. Tempat menunggu yang selesa.

4. Bayaran yang berpatutan.

5. Kemudahan yang mencukupi.

6. Susulan selepas perkhidmatan

Pelanggan tidak berpuashati disebabkan perkara-perkara seperti dibawah.

1. Dilayan dengan tidak sopan.

2. Memberi maklumat yang kurang tepat.

3. Membuat kerja dengan cuai.

4. Keputusan / hasil kerja yang kurang memuaskan.

5. Tidak dijelaskan alatganti yang ditukar.

6. Tidak dijelaskan keadaan sebelum dan selepas dibaiki.

Code No. MTA 504

Muka: 5 drp: 9

4.0 Aktiviti dibengkel

Pengharapan pelanggan dan keputusan hasil kerja yang diberikan oleh pengurusan bengkel adalah perkara yang mesti di beri perhatian. Keputusan hasil kerja hendaklah lebih tinggi daripada pengharapan pelanggan supaya pelanggan berasa puashati dan kekal untuk diberi perkhidmatan.

Code No. MTA 504

Muka: 6 drp: 9

5.0 Mengekalkan pelanggan

Perhubungan pengusaha bengkel dengan pelanggan amatlah penting. Ini adalah untuk mengekalkan pelanggan dan setia untuk mendapatkan perkhidmatan.

Code No. MTA 504

Muka: 7 drp: 9

6.0 Proses pengurusan pelanggan

Untuk mendapatkan kejayaan pengusaha bengkel mestilah menumpukan kepada tiga faktor iaitu sikap, struktur dan proses. Sikap memainkan peranan yang penting jika dibandingkan dengann dua faktor yang lain. Struktur dan proses adalah melibatkan organisasi dan pekerja-pekerja yang mana hanya digunakan untuk menyokong pengharapan pelanggan di pusat / bengkel semasa memerlukan perkhidmatan.

6.1 Penerimaan Temujanji

1.Proses menerima temujanji dari pelanggan untuk servis atau membaikpulih kereta. Lapuran penerimaan temujanji hendaklah disediakan bagi memudahkan pengurusan.

2. Proses untuk mempengaruhi pelanggan bagi memberi kepecayaan kepada perkhidmatan yang akan diberikan.

3. Melayan pelanggan dengan cara sopan dan memberitahu waktu dan masa yang sesuai untuk servis dan membaikpulih kereta sepertimana yang pelanggan minta.

Code No. MTA 504Muka: 8 drp: 9

LAPORAN PENERIMAAN TEMUJANJINo.

No. Kereta

Nama Pelanggan

No. Talipon

Permintaan Pelanggan

Tarikh Servis

6.2 Persedian

1.Proses membuat persediaan sebelum pelanggan datang untuk mendapatkan perkhidmatan.

6.3 Penerimaan

1. Proses pelanggan berjumpa dengan pekerja pusat / bengkel dengan cara bersemuka dan memberitahu masalah kereta yang sebenar.

2. Layanan dengan sopan dan mesra adalah penting dimasa ini kerana akan memberi kesan yang besar samada pelanggan menerima atau menolak perkhidmatan yang akan diberikan.

3. Proses menerima kehendak pelanggan seperti yang minta dan ditulis didalam borang arahan kerja (Job Order).

6.4 Penyelengaraan

1.Proses penyelegaraan kereta dilakukan dibengkel sepertimana yang dikehendaki oleh pelanggan.

2. Menepati kualiti dan masa yang telah dijanjikan kepada pelanggan.

6.5 Pra-Penyerahan

1.Proses pemeriksaan terakhir kerja-kerja yang diminta oleh pelanggan dilaksanakan sepenuhnya sebelum diserahkan kepada pelanggan.

2. Proses kualiti mesti dipatuhi supaya keputusannya lebih daripada yang diharapkan oleh pelanggan

Code No. MTA 504

Muka: 9 drp: 9

6.6 Selepas Penyerahan1. Proses menalipon pelanggan selepas 3 hingga 7 hari mendapatkan perkhidmatan.

2.Dapatkan maklumat terperinci sekiranya perkhidmatan yang diberikan tidak mencapai pengharapan pelanggan.

SOALAN

01. 1)Terangkan faktor mempengaruhi pelanggana. _______________________________________

b. _______________________________________

c. _______________________________________

02. 2)Senaraikan proses pengurusan pelanggan

a. ________________________________________

b. ________________________________________

c. ________________________________________

d. ________________________________________

e. ________________________________________

f. ________________________________________

03. 3) Apakah perkara yang melibatkan pelanggan tidak berpuashati atas perkhidmatan yang telah

04. diberikan?a. __________________________________________

RUJUKAN:

Teknologi automotif oleh Mohd Bahaman Mohd Rajuli

EMBED Visio.Drawing.6

PAGE

_1423923085.vsdPenerimaan Temujanji

Persediaan

Penerimaan

Penyelengaraan

Pra-Penyerahan

Penyerahan

Selepas Penyerahan

_1423923084.vsdtext

Pengharapan < Keputusan

Pelanggan puashati

Menggalakkan pelanggan memilih bengkel anda dan memberitahu kepada kawan

Perkhidmatan cemerlang

Jualan alatganti / Servis

Untung bersih

Beberapa kepuasan

Peningkatan