indeks kepuasan masyarakat

LAPORAN AKHIR

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

LAPORAN AKHIR | Halaman i

KATAPENGANTAR

Laporan Akhir ini kami susun sesuai dengan ketentuan yang tercantum

dalam dokumen Kerangka Acuan Kerja (KAK) Indeks Kepuasan

Masyarakat Kota Depok Tahun 2009 di wilayah Kota Depok yang di

danai dari Badan Perencana Pembangunan Kota Depok.

Demikian Laporan Akhir ini kami susun sesuai dengan maksud, tujuan

dan ketentuan-ketentuan dalam KAK dimaksud serta dalam batas-batas

kemampuan kami untuk melaksanakannya secara baik dan benar.

Kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Dokumen

Laporan Akhir kami mengucapkan banyak terima kasih.

Jakarta, November 2009

Hormat kami,

Direktur Utama

PT. Wiratama Pranata Konsultan

2009 WIRATAMAPRANATAKONSULTAN

LAPORAN PENDAHULUAN Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

Bab 1-1


LAPORAN AKHIR | Halaman ii

DAFTARISI

Halaman KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI ii

DAFTAR TABEL v

DAFTAR GAMBAR xii

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang 1-1

1.2 Maksud dan Tujuan 1-7

1.2.1 Maksud 1-7

1.2.2 Tujuan 1-8

1.3 Sasaran Kegiatan 1-8

1.4 Ruang Lingkup Kegiatan 1-9

1.5 Keluaran 1-11

1.6 Sistematika Pelaporan 1-12

BAB 2 TINJAUAN TEORI

2.1 Umum 2-1

2.2 Pelayanan Publik 2-2

2.2.1 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik 2-5

2.2.2 Peningkatan Kualitas Pelayanan 2-8

2.2.3 Karakteristik Pelayanan Publik 2-10

2.2.4 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik 2-13

2.2.5 Implementasi Kebijakan Publik 2-15

2.3 Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) 2-18

2.4 Pengukuran Kinerja Layanan Publik 2-20

BAB 3 METODE PENELITIAN

3.1 Kerangka Pendekatan Kajian 3-1

3.2 Metode Pelaksanaan Pekerjaan 3-4

3.2.1 Konsolidasi Awal 3-4


LAPORAN AKHIR | Halaman iii

3.2.2 Persiapan Survai Lapangan 3-5

3.2.3 Pelaksanaan Survai Lapangan 3-5

3.2.4 Pengolahan Data Hasil Survai Lapangan 3-5

3.2.5 Pelaporan Kajian 3-6

3.3 Metode Penelitian 3-6

3.3.1 Unit Pelayanan yang Dikaji 3-6

3.3.2 Unsur dan Dimensi dalam Penyusunan IKM 3-8

3.3.3 Variabel dan Definisi Variabel Operasional 3-9

3.3.4 Metoda Pengumpulan Data 3-12

3.3.5 Penentuan Sampel dan Responden 3-12

3.3.6 Teknik Analisis Data 3-23

BAB 4 GAMBARAN UMUM KOTA DEPOK

4.1 Gambaran Umum Kota Depok 4-1

4.1.1 Geografi dan Administrasi 4-1

4.1.2 Kependudukan dan Sosial Ekonomi 4-2

4.1.3 Fungsi dan Tugas Pokok Unit Pelayanan Pengukuran

IKM

4-7

BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Umum 5-1

5.2 Indeks Harapan Dan Kepuasan Masyarakat Kota Depok

Tahun 2009

5-4

5.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Per-Unit Pelayanan 5-6

5.3.1 Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) dan HO 5-7

5.3.2 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 5-14

5.3.3 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 5-19

5.3.4 Surat Ijin Trayek Angkutan (SITA) 5-25

5.3.5 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) 5-30

5.3.6 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) 5-36

5.3.7 Ijin Pemasangan Reklame 5-41

5.3.8 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta 5-47

5.3.9 Kesehatan Dasar (Puskesmas) 5-53


LAPORAN AKHIR | Halaman iv

5.3.10 Pasar 5-58

5.3.11 Kartu Kuning 5-63

5.3.12 Pembayaran Pajak 5-68

5.3.13 Akte Kelahiran Umum 5-73

5.3.14 Kartu Tanda Penduduk dan Kartu keluarga 5-78

5.3.15 Pemadaman Kebakaran 5-83

5.3.16 Pelayanan Air Bersih 5-88

5.3.17 Rumah Potong Hewan 5-94

5.3.18 Pendidikan Dasar dan Menengah 5-98

5.3.19 Jalan 5-104

5.3.20 Terminal 5-109

5.3.21 Persampahan 5-114

5.4 Analisis Gap Antara Harapan dan Persepsi Masyarakat

Atas Kinerja Pelayanan Publik Kota Depok

5-121

5.4.1 Indeks Gap Antara Harapan dan Persepsi Masyarakat

Kota Depok Secara Keseluruhan

5-121

5.4.2 Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat

pada Masing-Masing Unit Pelayanan Publik Kota Depok

5-124

5.5 Perkembangan Indek Harapan, IKM, dan Gap Tahun

2007, 2008 dan 2009

5-136

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan 6-1

6.2 Rekomendasi

BAB 7 DAFTAR PUSTAKA

7-1

LAMPIRAN


LAPORAN AKHIR | Halaman v

DAFTARTABEL

Halaman 2.1 Perbedaan Karakteristik antara Pelayanan Barang dan

Jasa

2-12

2.2 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik 2-13

3.1 Operasionalisasi Kepuasan Masyarakat Berdasarkan

Konsep SERVQUAL

3-10

3.2 Operasionalisasi Kepuasan Masyarakat Berdasarkan

Kep.Menpan/25/M.PAN/2/2004

3-11

3.3 Cara Pengambilan Sampel dan Jumlah Responden 3-22

3.4 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan

3-25

4.1 Pembagian Administratif Kota Depok 4-2

4.2 Distribusi Jumlah SD, SLTP dan SLTA Kota Depok Tahun

2008/2009

4-3

5.1 Indeks Harapan dan Kepuasan Masyarakat Kota Depok

Tahun 2009

5-4

5.2 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-7

5.3 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-8

5.4 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-9

5.5 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-9

5.6 IKM pada Unit Pelayanan SITU dan HO 5-10

5.7 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan

Kenyataan pada Unit Pelayanan SITU & HO

5-13





5.12 IKM pada Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan

(TDP)

5-17


LAPORAN AKHIR | Halaman vi


Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik Tanda Daftar

Perusahaan

5-19





5.18 IKM Pada Unit Pelayanan Surat ijin Usaha Perdagangan

(SIUP)

5-23

5.19 Hasil Analisi Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan

Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik SIUP

5-24





5.24 IKM pada Unit Pelayanan Surat Ijin Trayek Angkutan

(SITA)

5-28


Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik SITA

5-30





5.30 IKM Pada Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan

Bermotor (PKB)

5-34


Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik PKB

5-35






LAPORAN AKHIR | Halaman vii

5.36 IKM Pada Unit Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan

(IMB)

5-39


Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik IMB

5-41





5.42 IKM Pada Unit Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame 5-45


Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik Ijin

Pemasangan Reklame

5-46





5.48 IKM Pada Unit Pelayanan Kesehatan Swasta 5-51


Kenyataan pada Unit Pelayanan Kesehatan Swasta

5-52





5.54 IKM Pada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar

(PUSKESMAS)

5-56


Kenyataan pada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar

(PUSKESMAS)

5-57






LAPORAN AKHIR | Halaman viii

5.60 IKM Pada Unit Pelayanan Pasar 5-61


Kenyataan pada Unit Pelayanan Pasar

5-62





5.66 IKM Pada Unit Pelayanan Kartu Kuning 5-66


Kenyataan pada Unit Pelayanan Kartu Kuning

5-67





5.72 IKM Pada Unit Pelayanan Pajak 5-71


Kenyataan pada Unit Pelayanan Pajak

5-72





5.78 IKM Pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum 5-76


Kenyataan pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum

5-77





5.84 IKM Pada Unit Pelayanan KTP dan KK 5-82


Kenyataan pada Unit Pelayanan KTP dan KK

5-83



LAPORAN AKHIR | Halaman ix




5.90 IKM Pada Unit Pelayanan Pemadaman Kebakaran 5-87


Kenyataan pada Unit Pelayanan Pemadaman

Kebakaran

5-88





5.96 IKM Pada Unit Pelayanan Air Bersih 5-92


Kenyataan pada Unit Pelayanan Air Bersih

5-93





5.102 IKM Pada Unit Pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH) 5-97


Kenyataan pada Unit Pelayanan Rumah Potong Hewan

(RPH)

5-98





5.108 IKM Pada Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan

Menengah

5-102


Kenyataan pada Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan

Menengah

5-104



LAPORAN AKHIR | Halaman x




5.114 IKM Pada Unit Pelayanan Jalan 5-108


Kenyataan pada Unit Pelayanan Jalan

5-109





5.120 IKM Pada Unit Pelayanan Terminal 5-113


Kenyataan pada Unit Pelayanan Terminal

5-114





5.126 IKM Pada Unit Pelayanan Persampahan 5-118


Kenyataan pada Unit Pelayanan Persampahan

5-119

5.128 Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat

atas Kinerja Pelayanan Publik Kota Depok

5-122

5.129 Distribusi Frekuensi Gap Tinggi, Gap Sedang dan Gap

Rendah

5-123

5.130 Nilai Gap antara Indeks Harapan dan Indeks Persepsi

masyarakat atas Kinerja 8 Unit Pelayanan Perijinan

5-125

5.131 Nilai Gap antara Indeks Harapan dan Indeks Persepsi

masyarakat atas Kinerja 13 Unit Pelayanan Dasar

5-130

5.132 Indeks Harapan Masyarakat Atas Kinerja Pelayanan

Publik Kota Depok Tahun 2007, 2008 dan 2009

5-137

5.133. Perkembangan IKM Tahun 2007-2008 5-139

5.134. Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat 5-140


LAPORAN AKHIR | Halaman xi

atas Kinerja Pelayanan Publik Tahun 2007 2008

6.1 Rekomendasi untuk Masing-masing Unit Peiayanan di Kota Depok

6-16


LAPORAN AKHIR | Halaman xii

DAFTARGAMBAR

Halaman 2.1 Model Dasar Indikator Penilaian 2-2

2.2 Segitiga Pelayanan Publik 2-10

2.3 Fase-Fase Struktur Pemecahan Persoalan 2-16

2.4 Three Es 2-22

2.5 Flower of Services 2-24

2.6 Operasionalisasi Konsep 2-26

2.7 Model Konseptual Service Quality (Servqual) 2-28

3.1 Kerangka Konseptual Penelitian 3-4

3.2 Bagan Operasionalisasi Konsep 3-26

3.3 Diagram Kartesius 3-27

5.1 Indeks Harapan, IKM, dan Gap Kota Depok Tahun 2007,

2008 & 2009

5-136



Bab 1-1


LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-1

BAB1 PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Pemerintah merupakan suatu entitas yang memiliki fungsi dan

tujuan memberikan pelayanan kepada kelompok masyarakat yang

dinaunginya, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non

profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan

publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan

tujuan didirikannya pemerintah dalam pemenuhan kebutuhan

masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai

barang publik.

Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada

masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan

kebutuhan masyarakat akan barang atau jasa yang memiliki karakteristik

barang publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan

pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan

pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi

oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.

Perkembangan teknologi infomasi dan perkembangan iklim

demokrasi menyebabkan perubahan sikap dan cara pandang terhadap

penyelenggaraan pemerintahan. Masyarakat semakin cerdas, kritis dan

memahami akan hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam

penyelenggaraan pemerintahan memaksa pemerintah untuk mampu

mengimbangi perkembangan dan pergeseran norma dalam kehidupan

masyarakat serta memenuhi perkembangan harapan masyarakat

khususnya harapan dalam penyelenggaraan pelayanan pemenuhan

kebutuhan akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik publik.

Perubahan harapan masyarakat akan penyelenggaraan pemerintahan

mengarahkan kepada pemerintahan yang bersih, akuntabel dan reliable



dalam menjalankan fungsi dan perannya, ekspektasi yang begitu besar

tersebut merubah paradigma dan tatanan fundamental pada sistem

Pemerintahan Daerah, perubahan sistem pemerintahan di daerah

berbalik haluan dari sentralisasi menjadi desentralisasi dengan

pelimpahan sebagian besar urusan pemerintahan kepada daerah,

pelimpahan penyelenggaraan urusan tersebut disertai dengan

desentralisasi fiscal untuk membiayai penyelenggaraan urusan

pemerintahan yang dilimpahkan kepada daerah. Perubahan tatanan

fundamental sistem pemerintahan di daerah dari sentralisasi menjadi

desentralisasi diawali dengan lahimya Undang-Undang Nomor 22 Tahun

1999 tentang Pemerintahan Daerah yang kemudian diperbaharui dengan

lahirnya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 yang memiliki filosofi

untuk memberikan pemerataan pelayanan publik dan untuk lebih

mendekatkan serta meningkatkan aksesibilitas masyarakat terhadap

pelayanan publik melalui pelimpahan penyelenggaraan sebagian urusan

kepada Pemerintah Daerah.

Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik

namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan

mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan

selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit,

persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar

ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat

erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana

Pelayanan publik cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatur

sehingga sangat jauh dari mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini

menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan

yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan

kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya

pemerintah daerah untuk memperbaiki kualitas layanan. Keadaan ini

didukung oleh barang yang memiliki karakteristik public goods, dimana

barang yang disediakan pemerintah pada umumnya merupakan barang

yang dikonsumsi masyarakat banyak dan tingkat keterhabisannya



cenderung rendah (Hewlett dan Ramsesh, 1995:33), sehingga perlu

pengaturan dalam pemenuhan kebutuhan barang dengan keberadaan

pemerintah menjamin pemerataan pemenuhan kebutuhan public goods

tersebut.

Pelayanan pubilik pada umumnya berkaitan dengan pelayanan

barang yang bersifat publik (public goods) dan collective goods yang

dapat disediakan oleh pemerintah maupun common-pool goods. Ketiga

barang layanan tersebut pada prinsipnya berbeda dengan barang yang

bersifat privat (private goods). Secara filosofis pembeda kedua barang

tersebut didasarkan pada consumptions and exclusion, baik yang bersifat

individual maupun joint. (Savas dalam Trilestari, 2004:13). Lebih lanjut,

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun

2003 membagi pelayanan publik dalam tiga kelompok besar, yaitu :

1. Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik, seperti

kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau

penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya, yang termasuk

dalam kelompok ini adalah KTP, BPKP, SIM, STNK, IMB, Akte

Pernikahan, Akte kelahiran, Akte Kematian, dan sebagainya.

2. Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, yang termasuk

dalam kelompok ini misalnya jaringan telepon, tenaga listrik, air

bersih, dan sebagainya.

3. Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk

jasa yang dibutuhkan oleh publik, yang termasuk dalam kelompok ini

adalah pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan

transportasi, pos, dan sebagainya.

Selain itu Posisi tawar masyarakat sebagai customer sangatlah

tidak memungkinkan untuk melakukan langkah keluar dari layanan yang

diberikan oleh pemerintah, dikarenakan tidak adanya pembanding dalam

penyediaan pelayanan yang serupa, tidak adanya customer voice, dan no



customer out pada pelanggan layanan pemerintah. Dalam hal ini,

masyarakat membuat kondisi pemerintah begitu berkuasa dan tidak

rentan terhadap perubahan yang diinginkan masyarakat. Inilah penyebab

utama pemerintah seakan lamban, tidak responsif, dan terkesan kaku

dalam pemberian pelayanan publik kepada masyarakat. Hal tersebut

diperparah dengan tidak dan belum bisanya pemerintah sebagai provider

layanan dalam membaca arah perubahan dan tuntutan masyarakat serta

perubahan lingkungan serta belum tahunya masyarakat mengenai

pelayanan minimal yang seharusnya dilakukan pemerintah, sehingga

terjadi komunikasi yang terputus (miss link) antara provider dalam

membaca keinginan masyarakat dan customer dalam melihat potensi

pemerintah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam rangka

pemenuhan kebutuhan akan pelayanan publik yang berkualitas,

pemerintah sudah menerapkan berbagai kebijakan untuk memperbaiki

pelayanan publik di Indonesia baik dari segi kualitas maupun kuantitas.

Kebijakan tersebut antara lain dengan lahirnya Undang-Undang Nomor 32

tahun 2004 pasal 11 ayat 4 bahwa penyelenggaraan urusan pemerintahan

yang bersifat wajib harus berpedoman kepada Standar Pelayanan

Minimal yang harus dilaksanakan secara bertahap dan ditetapkan oleh

pemerintah. Hal ini diperkuat dengan keluarnya petunjuk teknis dalam

pelaksanaan pelayanan minimal tersebut dengan dikeluarkannya

Peraturan Pemerintah Nomor 65 tahun 2005 tentang Pedoman

Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal, selain itu

pemerintah melalui Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara

Mengeluarkan Surat Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Pubiik mengamanatkan agar

setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei Indeks

Kepuasan Masyarakat, dimana ukuran keberhasilan penyelenggara

layanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan dan

kepuasan masyarakat identik dengan kualitas pelayanan yang telah

diberikan oleh penyelenggara layanan. Lebih lanjut pemerintah

mengatur pedoman dalam pengukuran skala kepuasan masyarakat



melalui Surat Keputusan Menpan Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat dijadikan

acuan oleh pemerintah daerah dalam konteks perbaikan kualitas

pelayanan yang diberikan, beberapa petunjuk teknis yang dikeluarkan

oleh pemerintah merupakan salah satu bukti nyata upaya pemerintah

dalam menyeragamkan pelayanan yang diterima oleh masyarakat dalam

konteks perbedaan penyelenggara layanan (Pemerintah Daerah).

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat sejalan dengan yang dikemukakan oleh Fitzsimmons

(1994:189) mengenai kualitas pelayanan yakni "customer satisfaction

with service quality can be defined perceptions of received with

expectation of service desired" yang dapat diartikan bahwa kepuasan

pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan

membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan

yang diinginkan/diharapkan. Artinya, pengukuran kualitas dapat

dilakukan dengan membandingkan antara pelayanan yang diterima oleh

masyarakat dengan pelayanan yang diharapkan. Metode ini melakukan

pengukuran kualitas pelayanan melalui melalui mekanisme suara

kepuasan pelanggan (customer voice), cara ini sudah dilakukan oleh

sektor private untuk memberikan gambaran kepuasan pelanggan

terhadap pelayanan yang telah diberikan serta untuk memberikan

masukan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan yang bertujuan

menjaga agar pelanggan tidak keluar dari pelayanan yang diberikan

perusahaan (walk out). Hal ini sejalan dengan paradigma baru

pemerintahan dalam mereformasi birokrasi melalui customer driven,

yang berarti pelayanan yang diberikan pemerintah sangat dipengaruhi

dan dikendalikan oleh kebutuhan serta harapan publik (Osborn, David,

dan Ted Gebler, 1992), dimana pelanggan menjadi titik penting dalam

penilaian kinerja pemberian pelayanan publik yang berbasiskan kepada

kepuasan dan keinginan pelanggan.



Selain itu, Albert Hircman mengembangkan suatu teori (Jones

dalam Ratminto, 2005:71) yang menyebutkan bahwa kinerja pelayanan

publik dapat ditingkatkan apabila ada mekanisme exit dan voice.

Mekanisme exit dapat diartikan bahwa jika pelayanan publik tidak

berkualitas, maka konsumen bisa memiliki kesempatan untuk memilih

lembaga penyelenggara pelayanan publik lain yang disukainya,

sedangkan mekanisme voice diartikan bahwa adanya kesempatan untuk

mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara layanan

publik. Hircman juga menjelaskan, mekanisme exit biasanya terhambat

oleh beberapa faktor seperti kekuatan pemaksaan negara, tidak adanya

lembaga publik alternatif, dan tidak adanya biaya untuk menciptakan

lembaga penyelenggara layanan publik alternatif, sedangkan mekanisme

voice biasanya tidak efektif, dikarenakan kurangnya pengetahuan dan

kepercayaan terhadap mekanisme yang ada, aksesibilitas serta biaya

untuk mempergunakan mekanisme tersebut. Dengan demikian, untuk

meningkatkan pelayanan publik diperlukan kesetaraan posisi tawar

antara konsumen dengan provider (penyelenggara layanan).

Pemerintah Kota Depok berdasarkan landasan normatif dan

akademik, berupaya melakukan perbaikan kualitas pelayanan publik

melalui visi pertama "Mewujudkan pelayanan yang ramah, cepat dan

transparan" dalam mewujudkan Visi "Menuju Kota Depok Yang Melayani

dan Mensejahterakan" sebagaimana tertuang dalam Rencana

Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) tahun 2006-2011. Dalam

upaya pencapaian Perbaikan kualitas pelayanan publik, diperlukan suatu

pengukuran yang dapat dipertanggungjawabkan secara normatif dan

akademik mengenai kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh

Penyelenggara Layanan (Provider). Pengukuran dimaksud memiliki tiga

tujuan utama yakni Memperoleh Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

sebagai tolok ukur kualitas Pelayanan, Memetakan kualitas pelayanan

publik, Menjaring harapan masyarakat akan pelayanan publik serta

Menyusun strategi perbaikan kualitas pelayanan publik di Kota Depok.

Berdasarkan hal tersebut di atas Pemerintah Kota Depok akan melakukan



Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2009 yang dilandaskan

pada target pencapaian indikator makro dalam Rencana Pembangunan

Jangka Menengah Kota Depok, yakni menargetkan peningkatan kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan publik sebesar 2,5% pertahun.

Penetapan target dilakukan sebagai dasar dalam penilaian pencapaian

target kinerja melalui indikator makro tersebut.

Pelaksanaan kajian Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2009

merupakan kegiatan simultan yang berkelanjutan, dimana dalam kurun

waktu dua kali pelaksanaan kajian diperoleh angka dasar dalam

pencapaian target Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 71,17 pada tahun

2007 dan hasil tersebut mengalami peningkatan sebesar 4,54 % menjadi

75,71 Pada tahun 2008. Pelaksanaan Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat

Tahun 2009 memiliki maksud utama untuk mengukur Peningkatan

kualitas Pelayanan Publik di Kota Depok yang didasarkan pada target

pencapaian indikator makro sebesar 2,5% di setiap tahunnya, menjaring

harapan masyarakat akan pelayanan publik serta merumuskan strategi

perbaikan kualitas pelayanan publik.

Hasil dari pengukuran akan dijadikan acuan serta bahan

pertimbangan dalam menentukan strategi untuk memperbaiki pelayanan

publik di Kota Depok. Penentuan strategi dimaksud dilakukan dengan

mempertimbangkan harapan masyarakat terhadap pelayanan publik di

Kota Depok, karakteristik layanan, tingkat kepentingan, tingkat capaian

kepuasan masyarakat (Indeks Kepuasan Masyarakat) dari target indikator

makro pada setiap tahunnya serta tingkat kesenjangan antara persepsi

dan harapan terhadap layanan.

1.2. MAKSUD DAN TUJUAN

1.2.1. Maksud

Maksud dari Pekerjaan Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok

Tahun 2009 sebagai berikut :



a. Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009,

tingkat harapan masyarakat akan pelayanan publik di Kota Depok;

b. Menyusun Strategi peningkatan kualitas pelayanan publik tahun 2010.

1.2.2. Tujuan

Tujuan dari Pekerjaan Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok

Tahun 2009 sebagai berikut :

a. Terukurnya Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009;

b. Teridentifikasinya harapan masyarakat akan pelayanan publik di Kota

Depok;

c. Terpetakannya perkembangan persepsi dan harapan masyarakat akan

pelayanan publik di Kota Depok disetiap tahunnya;

d. Terpetakannya kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unit

penyelenggara layanan publik;

e. Terpetakannya kesenjangan antara harapan dan persepsi masyarakat

akan pelayanan publik di Kota Depok;

f. Tersusunnya strategi peningkatan kualitas pelayanan publik dalam

penetapan kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan

publik Tahun 2010;

g. Sebagai ukuran dasar dalam menilai pencapaian kinerja pelayanan

pada tahun berikutnya.

1.3. SASARAN KEGIATAN

a. Diperolehnya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2009 sebagai

dasar dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dalam interval

waktu tahun berikutnya;

b. Tersusunnya Strategi dan Rencana Kerja Tahun 2010 Peningkatan

Kualitas Pelayanan Publik di Kota Depok.



1.4. RUANG LINGKUP KEGIATAN

Kegiatan Indeks Kepuasan Masyarakat meliputi Kajian secara

mendalam mengenai pengukuran persepsi dan harapan masyarakat

selaku pengguna jasa dengan melakukan Survei, Analisis dan Pemetaan

terhadap Kinerja pelayanan/persepsi serta harapan masyarakat Kota

Depok terhadap pelayanan publik. Melakukan analisa Tingkat Kinerja

Pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan (GAP Analysis), analisa

harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pada masing-masing

jenis pelayanan, analisa Tingkat kepentingan unsur-unsur layanan yang

mempengaruhi kualitas layanan (Importance Performance Analysis) dan

analisa Keterkaitan Karakteristik Layanan dengan tingkat kepentingan

unsur-unsur layanan (House Of Quality). Kegiatan tersebut di atas

melingkupi Lokus penelitian sebagai berikut:

1. Wilayah pekerjaan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat meliputi

wilayah administratif pemerintah kota depok meliputi 6 kecamatan

dan 63 kelurahan;

2. Pengukuran kepuasan masyarakat dilakukan pada jenis pelayanan :

1). Pelayanan kesehatan dasar dari puskesmas oleh Dinas

Kesehatan

2). Pelayanan pendidikan dasar dan menengah oleh Dinas

Pendidikan

3). Pelayanan izin mendirikan bangunan oleh Badan Pelayanan

Perijinan Terpadu

4). Pelayanan izin pemasangan reklame oleh Badan Pelayanan

Perijinan Terpadu

5). Pelayanan jalan oleh Dinas Bina Marga dan Sumber Daya Air

6). Pelayanan persampahan oleh Dinas Kebersihan dan Pertamanan

7). Pelayanan Izin Tempat Usaha dan Izin Gangguan (HO) pada

Badan Pelayanan Perijinan Terpadu



8). Pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) pada

Badan Pelayanan Perijinan Terpadu

9). Pelayanan wajib daftar perusahaan pada Badan Pelayanan

Perijinan Terpadu

10). Pelayanan kartu kuning pada Dinas Tenaga Kerja dan Sosial

11). Pelayanan pengujian kendaraan bermotor pada Dinas

Perhubungan

12). Pelayanan Terminal oleh Dinas Perhubungan

13). Pelayanan Akta Kelahiran umum oleh Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil

14). Pelayanan rumah potong hewan oleh Dinas Pertanian dan

Perikanan

15). Pelayanan pasar oleh Dinas Koperasi, Usaha Mikro Kecil dan

Menengah, dan Pasar

16). Pelayanan pembayaran pajak oleh Dinas Pendapatan dan

Pengelolaan Keuangan Daerah

17). Pelayanan Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga pada

Dinas Pendudukan dan Pencatatan Sipil

18). Surat Ijin Trayek angkutan pada Dinas Perhubungan

19). Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta pada Badan Pelayanan

Perijinan Terpadu

20). Pelayanan Air Bersih pada Dinas Tata Ruang dan

Permukiman

21). Pemadam Kebakaran pada Dinas Pemadam Kebakaran



1.5. KELUARAN

a. Indeks Kepuasan masyarakat Kota DepokTahun 2009;

b. Analisa Tingkat Kinerja Pelayanan pada masing-masing Unit

Pelayanan (GAP Analysis);

c. Analisa harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pada

masing-masing jenis pelayanan;

d. Analisa kesenjangan antara kenyataan dan harapan pada kualitas

masing-masing jenis pelayanan (GAP Analysis);

e. Analisa tingkat kepentingan unsur-unsur layanan yang mempengaruhi

kualitas layanan (importance Performance Analysis).

f. Analisa Keterkaitan Karakteristik Layanan dengan tingkat

kepentingan unsur-unsur layanan (House Of Quality)

g. Rekomendasi strategi Perbaikan kualitas pelayanan publik di Kota

Depok yang didasarkan pada harapan masyarakat Kota Depok pada

kualitas pelayanan publik.

h. Rekomendasi pemenuhan akan harapan masyarakat terhadap

pelayanan publik yang didasarkan pada tingkat kepentingan unsur-

unsur layanan yang mempengaruhi kualitas layanan;

i. Rekomendasi Strategi peningkatan kualitas masing-masing pelayanan

yang didasarkan pada keterkaitan karakteristik layanan dengan

tingkat kepentingan unsur-unsur layanan;

j. Rekomendasi Strategi peningkatan kualitas masing-masing pelayanan

yang didasarkan pada keterkaitan karakteristik layanan, Analisis

Tingkat kepentingan unsur-unsur layanan yang mempengaruhi

kualitas layanan serta analisis kesenjangan persepsi dengan harapan

pengguna jasa terhadap layanan;



1.6. SISTEMATIKA PELAPORAN

Laporan Antara ini disajikan dengan sistematikan sebagai berikut ;

Bab 1 Pendahuluan

Pada bagian ini diuraikan tentang latar belakang, maksud dan

tujuan, sasaran, ruang lingkup kegiatan, keluaran dan sistematika

pelaporan.

Bab 2 Tinjauan Teori

Bab ini menguraikan mengenai pelayanan publik, indeks kepuasan

masyarakat, dan pengukuran kinerja layanan publik.

Bab 3 Metode Penelitian

Pada bagian ini diuraikan kerangka pendekatan kajian, dan

metode pelaksanaan pekerjaan.

Bab 4 Gambaran Umum Kota Depok

Pada bagian ini akan diuraikan adalah gambaran umum kota

depok, letak geografis dan Administrasi, data kependudukan dan sosial

ekonomi, serta fungsi dan tugas pokok unit pelayanan pengukuran IKM.

Bab 5 Hasil dan Pembahasan

Bab ini berisikan indeks harapan dan kepuasan masyarakat tahun

2009, dan indeks kepuasan masyarakat berdasarkan unit pelayanan yang

ada di Kota Depok untuk tahun 2009.



Bab 1-1



BAB2 TINJAUANTEORI

2.1. UMUM

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan

dalam Keputusan Men-Pan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 telah

dikembangkan 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Namun, perubahan indikator-

indikator dapat terjadi jika pengalaman di lapangan selama survey

dilakukan menunjukkan bahwa indikator tersebut tidak relevan, terlalu

sulit untuk diukur, dan sebagainya. Berbicara kesulitan mengukur, pasti

terkait pula dengan ketersediaan data dan subyektifitas penilaian dari

masyarakat. Dalam hal ini, peningkatan ketersediaan dan kualitas data

juga menjadi sasaran turunan yang diharapkan dapat terealisasi seiring

dengan upaya meningkatkan akuntabilitas pengukuran.

Berbicara efisiensi, kinerja masukan-proses-keluaran penting

untuk dinilai. Namun menilai proses bukan hal yang mudah karena

menyangkut internal unit pelayanan yang memerlukan skema pengukuran

tersendiri. Oleh karena itu, indikator-indikator yang berkaitan dengan

kepemerintahan yang baik harus dikerucutkan pada aspek-aspek

sederhana yang berkaitan dengan kinerja pelayanan kepada masyarakat.

Selanjutnya, menilai hasil dan dampak juga bukan hal yang

mudah. Selain karena kedua aspek tersebut bukan konsekuensi langsung

input-proses-output yang dijalankan selama setahun, kedua aspek

tersebut juga bukan merupakan fungsi tunggal kinerja unit pelayanan.

Untuk mencapai hasil dan dampak yang sesuai, ada aktor lain yang

menentukan yakni unsur masyarakat dan swasta.

Model dasar pengukuran kinerja pelayanan ini, pada dasarnya

menggunakan pendekatan sistemik. Dalam hal ini, indikator dasar yang



dikembangkan mampu merepresentasikan kinerja input, proses, output,

outcome hingga dampak seperti ditunjukkan oleh gambar berikut:

Gambar 2.1. Model Dasar Indikator Penilaian

Sumber : Baird and Stammer, 1997

Dengan demikian, rumusan indikator dasar penyusunan IKM lebih

ditekankan pada kinerja pelayanan umum dilihat dari proses dan hasil.

Kedua hal tersebut dirasakan langsung oleh masyarakat selaku pemakai.

Yang dimaksud proses adalah aspek governance yaitu bagaimana unit

pelayanan menjalankan penyelenggaraan pelayanan publiknya.

Sedangkan yang dimaksud hasil adalah aksesibilitas dan kualitas produk

layanan yang dihasilkan dan dirasakan langsung oleh masyarakat.

2.2. PELAYANAN PUBLIK

Pada hakekatnya pelayanan publik merupakan tugas utama dalam

administrasi negara yang dilakukan oleh aparatur negara. Perkembangan

yang muncul di sejumlah negara dalam bidang pelayanan publik



menunjukkan adanya pergeseran lebih ke arah penerapan prinsip

orientasi pasar dalam penyediaan pelayanan (Osborn don Gaebler, 1999).

Ini berarti bahwa pelayanan yang diberikan pemerintah harus

mengutamakan pelayanan terhadap masyarakatnya. Hal ini diperkuat

dengan pninsip catalytic government, yang mengandung arti bahwa

aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan publik bertindak

sebagai katalisator, memberikan kemudahan dan kelancaran. Untuk itu

dibutuhkan visi yang jelas dalam memberikan pelayanan yang terdepan

untuk masyarakatnya.

Dalam konteks ini pemerintah lebih bertindak sebagai regulator

dibanding implementor atau aktor pelayanan. Oleh karena itu

pemerintah perlu memberdayakan kelompok masyarakat itu sendiri

sebagai penyedia atau pelaksana pelayanan.

Sementara itu pemerintah hanya membantu masyarakat agar

mampu membantu dirinya sendiri (helping people to help themselves),

yang merupakan prinsip self-help atau steering rather than rowing

dalam gagasan Reinventing Government.

Dipandang dan sisi masyarakat, tuntutan pelayanan terus

mengalami perubahan yang didorong oleh arus globalisasi. Di samping itu

tuntutan masyarakat mempunyai perbedaan yang sangat dipengaruhi

oleh tingkat kebutuhan dan nilai yang berlaku pada masing-masing

individu maupun kelompok masyarakat. Hal ini membuka cakrawala baru

bagi aparatur untuk semakin berperan secara lebih baik dalam

membantu masyarakat memenuhi kebutuhannya.

Merujuk SK MENPAN nomor 63 tahun 2003, pelayanan publik, atau

pelayanan umum, pada dasarnya merupakan, "segala bentuk pelayanan

umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, di

lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam

rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan." Dengan



demikian pengertian pelayanan publik sebagaimana dimaksud SK

tersebut mempunyai arti yang sangat luas.

Melaluli diterapkannya kebijakan UU nomor 32 tahun 2004 tentang

pemerintahan daerah, dilihat dari sisi pelayanan pubik, diharapkan point

of delivery menjadi lebih pendek, dalam arti titik antaran pelayanan

menjadi lebih dekat ke masyarakat. Konsekuensi logisnya adalah perlu

pelimpahan kewenangan menyangkut pelayanan publik pada tingkatan

pemenintah di bawahnya, utamanya pemerintah kecamatan.

Pelayanan yang dilakukan pemerintah dapat diklasifikasikan dalam

pelayanan administrasi dan pelayanan pembangunan (Hoeseinf 1995),

sedangkan berdasarkan fungsi pemerintah dalam melakukan pelayanan

publik terdapat 3 fungsi pelayanan. Pertama, environmental services.

Bentuk ini mencakup penyediaan sarana dan prasarana lingkungan

(dalam arti luas) antara lain jalan, jembatan, drainase, jambatan dsb.

Juga termasuk dalam bentuk layanan ini adalah personal services antara

lain pelayanan pendidikan dan kesehatan, keagamaan dsb. Kedua,

developmental services, Layanan bentuk ini lebih bersifat memampukan

dan memfasilitasi (enabling and facilitating), atau sarana dan prasarana

yang dapat menunjang peningkatan pertumbuhan perekonomian

termasuk pelayanan yang berupa pelayanan administrative yang bersifat

legalitas misalnya melegalkan sesuatu kepemilikan atau keberadaan

seseorang individu dalam masyarakat yang berbentuk pelayanan

perijinan, KTP, akte kelahiran, dan sebagainya. Ketiga, protective

services Bentuk ketiga ini lebih bersifat pemberian pelayanan keamanan

dan perlindungan yang dilakukan oleh polisi pamong praja, militer,

bahaya kebakaran, bencana alam dan sebagainya.

Sementara itu menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003,

pelayanan publik dapat dikelompokkan kedalam 3 (tiga) kelompok besar,

yaitu:

1. Pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik seperti



kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau

penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Yang termasuk

dalam kelompok ini adalah KTP, BPKB, SIM, STNK, IMB, Akte

Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian dan sebagainya.

2. Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik. Yang termasuk

dalam kelompok ini misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga

listrik, air bersih dan sebagainya.

3. Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk

jasa yang dibutuhkan oleh publik. Yang termasuk dalam kelompok ini

adalah pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan

transportasi, pos dan sebagainya.

2.2.1 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Sherwood dalam Supriyono (2000:7) menyatakan: Profesionalisme

pemerintah sedang mengalami pemunduran. Saat ini lebih banyak

pejabat politik dalam birokrasi, dan lingkungan kerja belum mendukung

atau dapat dipercaya. Tetapi pejabat pemerintah mempunyai peran

penting untuk memulihkan lingkungan kerja agar sesuai dengan standart

profesionalisme. Dengan demikian bidang pelayanan publik masih perlu

mendapat perhatian dan pembenahan secara sungguh-sunguh dalam

berbagai sektor yang menjadi pendukung terselenggaranya pelayanan

publik yang efektif sehingga dapat menjawab tantangan yang ada yaitu

memberikan pelayanan yang profesional guna memenuhi tuntutan

masyarakat.

Dalam kondisi demikian tentunya menjadi tugas pemerintah untuk

mewujudkan pelayan yang dibutuhkan masyarakat. Maka salah satu

alasan penting kehadiran pelayanan pemerintah, termasuk pelayanan

publik yaitu diperlukan untuk melindungi kepentingan masyarakat, jika

layanan yang dibutuhkan itu ternyata tidak dapat dijangkau masyarakat



atau disediakan oleh mekanisme pasar. Meluasnya peran pemerintah

dalam menyelenggarakan fungsi pelayanan (publik) berkembang dengan

munculnya paham atau pandangan tentang filsafat negara. Adanya

perluasan fungsi tersebut tidak lain adalah untuk kesejahteraan rakyat.

Perluasan yang besar pada akhir-akhir ini dalam fungsi kesejahteraan itu

telah memperlihatkan konsepsi baru tentang sifat pemerintahan konsepsi

ini meletakkan pemerintahan dalam hubungan-hubungan yang lebih

akrab dan kooperatif dengan manusia biasa sekaligus meruntuhkan

tradisi pemerintahan sebagai suatu kekuasaan.

Selain itu fungsi pelayanan yang dijalankan oleh Pemerintah saat

ini sesungguhnya sebagaimana dikatakan Rasyid (1997:11) adalah untuk

melayani masyarakat. Hal ini berarti pelayanan merupakan sesuatu yang

terkait dengan peran dan fungsi pemerintah yang harus dijalankannya.

Peran dan fungsinya itu dimaksudkan selain untuk melindungi juga

memenuhi kebutuhan dasar masyarakat secara luas guna mewujudkan

kesejahteraan rakyat.

Seperti juga disampaikan oleh David Osborne dan Ted Gaebler :

mengupayakan peningkatan pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah

yaitu dengan memberi wewenang kepada swasta lebih banyak

berpartsipasi, karena mereka menyadari pemerintah itu milik rakyat

bukan rakyat milik kekuasaan pemerintah. Selanjutnya dikatakan bahwa

dalam rangka memperbaiki sistim untuk mewujudkan masyarakat lebih

baik maka David Osborne dan Ted Gaebler menyimpulkan prinsip-prinsip

yang mereka anggap sebagai keputusan model baru yaitu:

1. Pemerintah sebagai pembuat kebijakan tidak perlu harus selalu

menjadi pelaksana dalam berbagai urusan pemerintahan tetapi

cukup sebagai penggerak.

2. Sebagai badan yang dimiliki masyarakat luas, pemerintah bukan

hanya senantiasa melayani publik tetapi juga memberdayakan

segenap lapisan secara optimal.



3. Sebagai pemilik wewenang untuk mengkompetisikan berbagai

lapisan, pemerintah hendaknya tetap menyuntikkan ide

pembangunan tetapi dalam misinya ini tetap diberi kebebasan

berkarya kepada berbagai lapisan tersebut agar hasil dan berbagai

masukan dapat ditampung, dalam rangka pemenuhan kebutuhan

bersama. Dengan demikian berbagai pihak bukan hanya sekedar

menghabiskan anggaran tetapi menemukan pertumbuhan

kembangnya.

4. Pemerintah sebagai pembangkit partisipasi seluruh lapisan

masyarakat juga mampu melihat dan mengantisipasi keadaan dalam

arti lebih baik mencegah akan terjadinya berbagai kemungkinan

kendala daripada menanggulangi di kemudian hari.

5. Dengan kewenangannya, pemerintah yang terdesentralisasi mampu

menyerahkan sebagian urusan pemerintahannya, sehingga kekakuan

aturan dari pemerintah pusat yang lebih atas dapat berganti

mengikut sertakan daerah-daerah, dimana diharapkan terbentuk tim

kerja yang optimal dan potensial.

6. Pemerintah sudah waktunya berorientasi pasar, dimana

kecenderungannya penyelewengan dan korupsi relatif kecil sehingga

untuk itu diperlukan perubahan aturan agar lebih efektif dan efisien

melalui pengendalian mekanisme pasar itu sendiri.

Ruang lingkup pelayanan publik meliputi semua bentuk pelayanan

yang berkaitan dengan kepentingan publik yang diselenggarakan oleh

penyelenggara pelayanan publik dengan tujuan:

1. Mewujudkan kepastian hak, tanggung jawab, kewajiban, dan

kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan

pelayanan publik.

2. Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik

sesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang

baik (good governance).



3. Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan

publik secara maksimal.

4. Mewujudkan partisipasi dan ketaatan masyarakat dalam

meningkatkan kuliatas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme

yang berlaku.

2.2.2 Peningkatan Kualitas Pelayanan

Peningkatan kualitas pelayanan menurut Parasuraman at.al

(dalam Fandy Tjiptono 1996: 70) meliputi lima dimensi pokok, yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjian dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas

dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

para pelanggan.

Lovelock (1992) mengemukakan lima prinsip yang harus

diperhatikan bagi pelayan publik, agar kualitas layanan dapat dicapai

antara lain:

1. Tangible (terjamah), yang antara lain meliputi kemampuan fisik,

peralatan, personil dan komunikasi material.

2. Realiable (handal), yang meliputi kemampuan membentuk pelayanan

yang dijanjikan dengan tepat dan memilki keajegan.



3. Responsiveness (pertanggungjawaban), yaitu rasa tanggung jawab

terhadap mutu pelayanan.

4. Assurance (jaminan), yang meliputi pengetahuan, perilaku dan

kemampuan pegawai.

5. Empathy (empati), yaitu perhatian perorangan pada pelanggan.

Disamping itu maka dalam rangka peningkatan pelayanan publik

dalam memberikan layanan publik setidaknya para pelayan publik harus:

1. Mengetahui kebutuhan yang dilayani.

2. Menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan

(kinerja).

3. Memantau dan mengukur kinerja.

Untuk itu sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan

dan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas layanan menajadi baik,

maka dalam memberikan layanan publik seharusnya:

1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnya

sederhana).

2. Mendapat pelayanan yang wajar.

3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih.

4. Mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparansi).

Dalam pandangan Albrecht dan Zemke (1990:41) kualitas

pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu

sistem pelayanan, sumberdaya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan

pelanggan (customers), seperti tampak pada gambar berikut ini:



Gambar 2.2. Segitiga Pelayanan Publik

Sumber: Albrecht and Zemke. 1990

Dari gambar di atas diartikan bahwa sistim pelayanan publik yang

baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Suatu

sistim yang baik akan memberikan prosedur pelayanan yang terstandar

dan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya (build in control)

sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah

diketahui. Selain itu sistim pelayanan juga harus sesuai dengan

kebutuhan pelanggan. Ini berarti organisasi harus mampu merespon

kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan menyediakan sistim

pelayanan dan strategi yang tepat.

2.2.3 Karakteristik Pelayanan Publik

Produk suatu organisasi dapat berupa pelayanan dan produk fisik.

Produk birokrasi publik sebagai suatu organisasi publik adalah pelayanan

publik yang diterima oleh warga pengguna maupun masyarakat secara

luas. Pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh

Strategi Pelayanan

Sistim

Customers

SDM



birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna

atau pelanggan yang dimaksud disini adalah masyarakat yang

membutuhkan pelayanan publik seperti pembuatan KTP, Akta Kelahiran,

Akta Nikah, Akta Kematian, Sertifikat tanah, ijin usaha, ijin mendirikan

bangunan (IMB), ijin gangguan, ijin pengambilan air bawah tanah, PDAM,

PLN, dan lain sebagainya.

Dalam SK MenPan Nomor 81/1993 yang dimaksud pelayanan umum

adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh

instansi pemerintah dan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa baik

dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun ketentuan

peraturan perundang-undangan. Berbeda dengan produk berupa barang

yang mudah dinilai kualitasnya, pelayanan publik tidak mudah dinilai

karena berupa jasa. Namun demikian antara barang dan jasa seringkali

berhimpitan sehingga sulit dipisahkan. Suatu produk yang berupa

pelayanan barang seringkali disertai dengan pelayanan jasa, misalnya

penjualan mobil disertai pelayanan jasa berupa garansi dan service.

Sebaliknya suatu pelayanan jasa seringkali disertai pelayanan barang

misalnya pelayanan jasa pemasangan listrik tentu akan disertai dengan

pemasangan tiang listrik dan peralatan pendukung lainnya.

Mengenai perbedaan antara pelayanan barang dan jasa ini,

Gronroos yang dkutip Lembaga Administrasi Negara (2003) menyusun

karakteristik pelayanan barang dan jasa. Skema perbedaan antara

pelayanan barang dan jasa adalah sebagai berikut:



Tabel 2.1. Perbedaan Karakteristik antara Pelayanan Barang dan Jasa

Pelayanan Barang Pelayanan Jasa Sesuatu yang berwujud Sesuatu yaidak berwujud Homogen satu jenis barang dapat berlaku untuk banyak orang

Heterogen: satu bentuk pelayanan kepada seseorang belum tentu sesuai atau sama dengan bentuk pelayanan kepada orang lain

Proses produksi dan distribusinya terpisah dengan proses konsumsi

Proses produksi dan distribusi pelayanan berlangsung bersamaan pada saat dikonsumsi

Berupa barang/ benda Berupa proses atau kegiatan Nilai utamanya dihasilkan di perusahaan

Nilai utamanya dihasilkan dalam proses interaksi antara penjual dan pembeli

Pembeli pada umumnya tidak terlibat dalam proses produksi

Pembeli terlibat dalam proses produksi

Dapat disimpan sebagai persediaan Tidak dapat disimpan Dapat terjadi perpindahan kepemimpinan

Tidak ada perpindahan kepemilikan

Sumber: Groonroos dikutip LAN.2003:8

Pelayanan jasa tidak berwujud barang sehingga tidak nampak

(intangible). Meskipun wujudnya tidak nampak proses

penyelenggaraannya bisa diamati dan dirasakan, misalnya suatu

pelayanan bisa dinilai cepat, lambat, menyenangkan, menyulitkan,

murah, atau mahal.

Proses produksi, distribusi dan konsumsi dalam penyediaan

pelayanan jasa berlangsung secara bersamaan, sebagai contoh, ketika

seorang birokrat memberikan pelayanan perijinan (IMB) maka dia

melakukan serangkaian kegiatan mulai dari pengukuran, pembuatan

gambar, dan sebagainya yang kemudian mendistribusikan kepada warga

yang bersangkutan dan secara bersamaan warga yang bersangkutan ini

menerima pelayanan tersebut. (Dwiyanto. 2005).

Pelayanan jasa merupakan sesuatu yang tidak dapat disimpan,

artinya suatu aktivitas pelayanan yang telah ditawarkan pada kurun

waktu tertentu tidak dapat disimpan untuk ditawarkan pada kurun waktu

berikutnya (diadopsi dari Dwiyanto. 2005).



Apabila produknya berupa barang maka dapat berlaku untuk

banyak orang, sebaliknya suatu jasa pelayanan yang diterima seseorang

belum tentu sesuai atau sama dengan bentuk pelayanan yang diharapkan

oleh orang lain. Artinya meskipun seseorang mendapat jenis pelayanan

yang sama tetapi karena bentuknya yang tidak berwujud pelayanan yang

diterima dapat berbeda.

2.2.4 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik

Menurut perpektif teoritik telah terjadi pergeseran paradigma

pelayanan publik dari model administrasi publik tradisional (old public

administratiton) ke model manajemen publik yang baru (new pulic

management) dan akhirnya menuju model pelayanan publik baru (new

public service) seperti tampak pada tabel berikut ini:

Tabel 2.2. Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik

ASPEK OLD PUBLIC ADMINISTRATION

NEW PUBLIC ADMINISTRATION

NEW PUBLIC SERVICE

Dasar Teoritis Teori politik Teori ekonomi Teori Demokrasi Konsep kepentingan publik

Kepentingan publik adalah sesuatu yang didefinisikan secara politis dan yang tercantum dalam aturan

Kepentingan publik mewakili agregasi dari kepentingan individu

Kepentingan publik adalah hasil dari dialog tentang berbagai nilai

Kepada siapa birokrasi harus bertanggungjawab

Klien (clients) dan pemilih

Pelanggan (Customer)

Warga Negara (citizens)

Peran pemerintah Pengayuh (Rowing)

Mengarahkan (Steering)

Menegoisasikan dan mengelaborasikan berbagai kepentingan warga negara dan kelompok komunitas

Akuntabilitas Menurut hirarki administratif

Kehendak pasar yang merupakan

Multi aspek: akuntabel pada hukum,nilai



hasil keinginan pelanggan (customers)

komunitas, norma politik, standar profesional, kepentingan warga negara

Sumber: diadopsi dari Denhardt dan Denhardt, 2000:28-29

Dalam model new public service, pelayanan publik berlandaskan

teori demokrasi yang mengajarkan egaliter dan persamaan hak diantara

warga negara. Dalam model ini kepentingan publik dirumuskan sebagai

hasil dialog dari berbagai nilai yang ada di dalam masyarakat.

Kepentingan publik bukan dirumuskan oleh elite politik seperti yang

tertera dalam aturan. Birokrasi yang memberikan pelayanan publik harus

bertanggung jawab kepada masyarakat secara keseluruhan. Peranan

pemerintah daerah adalah melakukan negosiasi dan menggali berbagai

kepentingan dari masyarakat dan berbagai kelompok komunitas yang

ada. Dalam model ini birokrasi publik bukan hanya sekedar harus

akuntabel pada berbagai aturan hukum melainkan juga harus akuntabel

pada nilai-nilai yang ada dalam masyarakat, norma politik yang berlaku,

standar profesional dan kepentingan masyarakat.

Dasar teoritis pelayanan publik yang ideal menurut paradigma new

public service yaitu pelayanan publik yang harus responsif terhadap

berbagai kepentingan dan nilai-nilai publik yang ada. Tugas pemerintah

daerah adalah melakukan negosiasi dan mengelaborasi berbagai

kepentingan masyarakat dan kelompok komunitas, hal ini mengandung

pengertian bahwa karakter dan nilai yang terkandung didalam pelayanan

publik tersebut harus berisi preferensi nilai-nilai yang ada di dalam

masyarakat. Karena masyarakat bersifat dinamis maka karakter

pelayanan publik juga harus selalu berubah mengikuti perkembangan

masyarakat. (Dwiyanto, 2006:145).

Disamping itu pelayanan publik model baru harus bersifat non-

diskriminatif sebagaimana dimaksud dasar teoritis yang digunakan yaitu

teori demokrasi yang menjamin adanya persamaan warga negara tanpa

membeda-bedakan asal-usul, kesukuan, ras, etnik, agama, dan latar



belakang kepartaian. Ini berarti setiap warga negara diperlakukan secara

sama ketika berhadapan dengan birokrasi publik untuk menerima

pelayanan sepanjang syarat-syarat yang dibutuhkan terpenuhi. Hubungan

yang terjalin antara birokrat publik dengan warga negara adalah

hubungan impersonal sehingga terhindar dari sifat nepotisme dan

primodialisme.

2.2.5 Implementasi Kebijakan Publik

Sebelum dilakukan pelayanan publik, tentunya akan dirumuskan

kebijakan untuk mengatur teknis pelayanan tersebut kepada masyarakat

pengguna (customers). Bagaimana agar kebijakan publik yang

dirumuskan sesuai dengan yang diinginkan oleh masyarakat, adalah

merupakan titik pangkal dari keberhasilan Pemerintah Daerah dalam

menerima dan mengimplementasikannya. Kebijakan Publik menurut

Kartasasmita, 1997:142 adalah upaya untuk memahami dan mengartikan:

1. Apa yang dilakukan (atau tidak dilakukan) oleh pemerintah mengenai

suatu masalah;

2. Apa yang menyebabkan atau yang mempengaruhinya;

3. Apa pengaruh dan dampak dari kebijakan tersebut.

Pendapat senada dikemukakan oleh Dye (1992:2)

mengartikan:public policy is whatever governments choose to or not to

do, kebijakan publik adalah apapun yang pemerintah pilih untuk

melakukan atau tidak melakukan. Demikian pula menurut Edward III dan

Sharkansky dalam Islamy (1984:18) yang mengemukakan:what

government say and to, or not to do. It is goals or purpose of

government programs. Kebijakan publik adalah apa yang pemerintah

katakan dan dilakukan atau tidak dilakukan. Kebijakan Publik merupakan

serangkaian tujuan dan sasaran dari program-program pemerintah.

Menurut William Dunn bahwa Pemerintah harus mampu untuk

memecahkan persoalan-persoalan yang terjadi di dalam masyarakat,



dimana beberapa fase tentang struktur pemecahan dalam analisis

kebijakan dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.3. Fase-Fase Struktur Pemecahan Persoalan

Sumber: William N Dunn, Public Policy Analysis, 2000

Elemen yang terkandung dalam kebijakan publik, dikemukakan

oleh Anderson dalam Islamy (1994:20-21) yang mencakup:

1. Kebijakan selalu mempunyai tujuan atau berorientasi pada tujuan

tertentu.

2. Kebijakan berisi tindakan atau pola tindakan pejabat-pejabat

pemerintah.

3. Kebijakan adalah apa yang benar-benar dilakukan oleh pemerintah

dan bukan apa yang bermaksud akan dilakukan.

4. Kebijakan publik bersifat positif (merupakan tindakan pemerintah

mengenai suatu masalah tertentu) dan bersifat negatif (keputusan

pejabat pemerintah untuk tidak melakukan sesuatu).

5. Kebijakan publik (positif) selalu berdasarkan pada suatu peraturan

perundangan tertentu yang bersifat memaksa (otoritatif).

META PROBLEMA

PROBLEM SITUATION SUBSTANTIVE PROBLEM

FORMAL PROBLEM

Problem Search Problem Definition

Problem Sensing Problem

Specification



Berdasarkan pengertian dan elemen yang terkandung dalam

kebijakan sebagaimana disebutkan diatas maka kebijakan publik dibuat

adalah dalam kerangka untuk memecahkan masalah dan untuk mencapai

tujuan serta sasaran tertentu yang diinginkan. Kebijakan publik ini

berkaitan dengan apa yang senyatanya dilakukan oleh pemerintah dan

bukan sekedar apa yang ingin dilakukan (Wahab, 1991:13).

Kebijakan publik yang telah disahkan tidak akan bermanfaat

apabila tidak diimplementasikan. Hal ini disebabkan karena

implementasi kebijakan publik berusaha untuk mewujudkan kebijakan

publik yang masih bersifat abstrak ke dalam realita nyata. Dengan kata

lain pelaksanaan kebijakan publik berusaha menimbulkan hasil

(outcome) yang dapat dinikmati terutama oleh kelompok sasaran (target

groups)

Implmentasi kebijakan publik (public policy implementation)

merupakan salah satu tahapan dari proses kebijakan publik.

Implementasi Kebijakan Publik menurut kamus Webster dalam Wahab

1991:50 diartikan:to provide the means for carrying out (menyediakan

sarana untuk melaksanakan sesuatu), to give practical effect to (

menimbulkan dampak atau akibat terhadap sesuatu). Implementasi

berarti menyediakan sarana untuk melaksanakan suatu kebijakan dan

dapat menimbulkan dampak atau akibat terhadap sesuatu.

Implementasi Kebijakan Publik menurut (Jones dalam Widodo

Joko, 2001:194) terdapat tiga macam aktivitas:

1. Organization; the estabilishment or rearrangment of resources,

units, and methods for puting a policy into effect.

2. Intepretation; the translation of languege (often contained in a

state) into acceptable and feasible plans and directives.

3. Application; the routine provision of service, payments, or other

agree upon objectives or instruments.



Aktivitas pengorganisasian (Organization) merupakan suatu upaya

menetapkan dan menata kembali sumber daya (resources), unit-unit

(units) dan metode-metode (methods) yang mengarah pada upaya

mewujudkan kebijakan menjadi hasil (outcome) sesuai dengan apa yang

menjadi tujuan dan sasaran kebijakan. Kemudian aktivitas intrepretasi

(Intrepretation) merupakan aktivitas interpretasi substansi dari suatu

kebijakan dalam bahasa yang lebih operasional dan mudah dipahami

sehingga substansi kebijakan dapat dilaksanakan dan dapat diterima oleh

para pelaku dan sasaran kebijakan. Sedangkan aktivitas aplikasi

(application) merupakan aktivitas penyediaan pelayanan secara rutin,

pembayaran atau lainnya sesuai dengan tujuan dan sarana kebijakan

yang ada (routine provision of services, payment, or other agree upon

objectives or instruments). Sehingga bisa disimpulkan bahwa

implementasi adalah merupakan proses yang memerlukan tindakan-

tindakan sistematis dari pengorganisasian, intreprestasi, dan aplikasi.

2.3. INDEK KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

No. Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek Kepuasan Masyarakat,

menyatakan bahwa: Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan

informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitaif atas pendapat masyarakat

dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan

public dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Untuk mengetahui kepuasan masyarakat atau pelanggan dapat

dilakukan melalui pengukuran kepuasan masyarakat atau pelanggan,

untuk dapat mengetahui sampai sejauh mana pelayanan telah mampu

memenuhi harapan atau dapat memberikan pelayanan kepada

pelanggan, maka organisasi harus mengetahui tingkat harapan pelanggan

atau suatu atribut tertentu. Harapan pelanggan ini selanjutnya akan

dibandingkan dengan kinerja aktualnya, sehingga dari sini akan diperoleh



indeks kepuasan pelanggan yang mencerminkan kualitas pelayanan yang

diterima oleh pelanggan.

Menurut Tjiptono (1997:31), Indeks Kepuasan Pelanggan adalah

mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan

dalam membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya

ditawarkan perusahaan. Sedangkan Bragan (1992:51-53) memberikan

alasan pengunaan Indeks Kepuasan Pelanggan sebagai ukuran untuk

mengetahui kualitas pelayanan adalah berdasarkan kebanyakan pendapat

yang mengatakan bahwa untuk mengetahui program mutu, apapun

bentuk organisasinya keberhasilan dari program mutu tersebut diukur

dari kepuasan pelanggan.

Menurut Kep./25/M.PAN/2/2004 tersebut terdapat 14 unsur yang

relevan, valid dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada

sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu:

1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan.

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan.

4. Kedislipinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.



6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau

menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggaraan pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang

dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan

ramah serta saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepeda penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap

resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.4. PENGUKURAN KINERJA LAYANAN PUBLIK

Dalam berbagai literatur tentang reformasi pelayanan pubiik,

terdapat ragam indikator yang dapat digunakan untuk mengukur atau



menilai kinerja pelayanan publik tersebut. Salim & Woodward (1992)

misainya, menggunakan 4 (empat) tolok ukur utama untuk menentukan

kinerja pelayanan umum yang terdiri dari economy, efficiency,

effectiveness, dan persamaan pelayanan. Aspek ekonomis dilihat sebagai

strategi dalam menggunakan sumber daya dengan seminimal mungkin

dalam proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan publik. Aspek efisiensi

menekankan pada suatu kondisi tercapainya perbandingan yang

proporsional antara input pelayanan dengan output pelayanan. Aspek

efektivitas adalah untuk melihat tercapainya pemenuhan tujuan atau

target yang telah ditetapkan dan aspek persamaan pelayanan (keadilan)

dilihat sebagai ukuran untuk menilai seberapa jauh suatu bentuk

pelayanan telah memperhatikan aspek keadilan dan membuka akses yang

sama bagi publik untuk mendapatkan pelayanan. Sedangkan Rogers

(1990: 61) mengenalkan model Three Es yang terdiri dari : economies,

efficiency, dan effectiveness.

Pertama, economies yang diartikan sebagai seberapa besar biaya

yang dikeluarkan untuk mendapatkan resources yang dibutuhkan. Kedua,

Efisiensi adalah perbandingan antara output dengan input yang

dibutuhkan. Sedangkan yang ketiga, efektifitas adalah hasil akhir dari

pelayanan dikaitkan dengan outputnya. Dan yang dimaksud Outcomes

adalah nilai tertinggi atau keuntungan pelayanan bagi pengguna sebagai

perpaduan kebutuhan Pengguna dalam pencapaian tujuan yang telah

ditetapkan. Sedangkan tingkat pelayanan adalah volume pelayanan

kaitannya dengan target populasi yang dapat dijangkau. Take-uP

(proporsi target populasi menggunakan pelayanan) di sini adalah

perhitungan yang didasarkan atas indikator kegunaan paling tinggi dari

kualitas pelayanan yang diberikan. Secara ringkas dapat digambarkan

dalam bagan berikut:



Gambar 2.4. Three E's

Lebih lanjut menurut Rogers (1990) dalam menilai Kinerja

Pemerintah harus dilakukan secara komprehensif dengan mengacu pada

empat dimensi yakni: (1) tingkat komitmen sumberdaya manusia

terhadap organisasinya; (2) tingkat orientasi pemerintahan kepada

masyarakat; (3) tingkat keaktifan sebagai produsen pelayanan; (4)

tingkat keteraturan birokrasi. Keempat dimensi tolok ukur tersebut

secara rinci terbagi rnenjadi 14 tolok ukur yang sebelumnya diiakukan

perincian atas 8 kriteria dasar: dimensi I di atas menjadi dua, yakni:

tingkat keterlibatan pegawai dan pengembangannya; dimensi II tingkat

penyesuaian dan daya tanggap; dimensi III tujuan dan hasil; dimensi IV

stabilitas dan pengawasan.

Namun demikian, dalam menilai kinerja pelayanan publik dengan

perspektif publik sebagai pengguna layanan masih terbilang jarang,

padahal penilaian kinerja tersebut selain menggunakan pendekatan dari

perspektif penyedia layanan (birokrasi-Pemerintah Daerah) juga harus

memperhatikan perspektif publik yang berkepentingan. Asumsi ini

berangkat dari satu kenyataan bahwa secara umum pelayanan yang

disediakan belum mencapai suatu tingkat pemenuhan kebutuhan seperti

yang diharapkan oleh masyarakat lokal. Dalam kerangka demokrasi lokal,



masyarakat sebagai konsumen dan konstituen memiliki hak untuk

menyatakan puas atau tidak puas terhadap setiap pelayanan publik yang

dirasakan.

Dengan berkembangnya tuntutan publik akan kinerja pelayanan

publik yang baik maka telah mendorong pula perkembangan penerapan

penilaian kinerja pelayanan publik dengan melandaskan pada

pendekatan service quality (servqual), bahkan di negara-negara maju isu

tentang kepuasaan publik terhadap kinerja pelayanan yang diberikan

pemerintah menjadi perhatian penting dalam setiap pemilihan umum,

pasalnya publik selain sebagai pengguna layanan juga merupakan

konstituen dari partai-partai politik yang memperebutkan suara untuk

menduduki kursi eksekutif dan parlemen. Menurut Lovelock (1980)

pelayanan yang diberikan akan memberikan nilai tambah dari suatu

produk yang dihasilkan sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan

keuntungan dari suatu perusahaan/organisasi yang memproduksinya.

Perbedaan produk yang dihasilkan tersebut pada dasarnya memiliki

suplemen pelayanan yang sama yang oleh Lovelock digambarkan sebagai

diagram bunga dengan delapan kelopaknya yang menganalogikan delapan

suplemen pelayanan.



Gambar 2.5. Flower of Services

Sumber: Lovelock, 1980

Diagram bunga ini disebutnya dengan the Flower of Services yang

meliput; pertama, information. Suplemen informasi yang berkenaan

dengan produk barang dan jasa merupakan titik awal dari suatu proses

pelayanan yang berkualitas. Kedua, Consultation. Informasi yang

diperoleh menjadi acuan bagi para pengguna dalam menentukan

pilihannya, yaitu memberi atau tidak. Dan dalam tahapan ini seringkali

pengguna melakukan konsultasi untuk menguatkan pilihannya tersebut,

misalnya tentang masafah teknis, administrasi, harga, hingga pada

kualitas barang dan manfaatnya. Ketiga, Ordertaking. Hasil dari

konsultasi tersebut mendorong pengguna untuk menggunakan produk

yang telah dipilihnya tersebut .

Keempat, Hospitality. Keramahan dan sopan santun dari para

karyawan, suasana dan ruang tunggu yang nyaman, kios untuk membeli

makanan dan minuman hingga WC/Toilet yang bersih dan tidak bau

menjadi etalase yang akan dirasakan langsung oleh pengguna. Kelima,

Caretaking. Variasi latar belakang pengguna yang berbeda-beda akan

menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. Keenam, Exceptions.

Dalam hal tertentu pengecualian kualitas pelayanan diharapkan oleh

pengguna layanan, misalnya, restitusi akibat produk tidak bisa dipakai,



layanan untuk orang tua. dan sebagainya. Ketujuh, Billing. Keputusan

pengguna layanan untuk membeli atau tidak juga terletak pada titik

krusial ketika tahap administrasi pembayaran. Kedelapan, Payment.

Penyedia layanan hendaknya memberikan alternative layanan

pembayaran sesuai dengan kebutuhan dari pelanggan, misalnya, self

service payment seperti transfer bank melalui credit card, debet

langsung pada rekening pelanggan di bank, hingga tagihan di rumah.

Lebih jauh Hogwood menekankan bahwa agenda yang berkaitan

dengan efisiensi melalui otonomi pada manajemen sektor publik

menggunakan indikator-indikator tanggung jawab politik dan keuangan

serta tanggung jawab pada customer/consumer sektor publik. (Hogwood

dalam Eliassen Kooiman). Sejalan dengan penjelasan tersebut,

paradigma baru dalam melakukan reformasi birokrasi pemerintahan

melalui reinventing government menekankan ke arah pelayanan yang

Customer driven yaitu suatu pelayanan publik yang dikendalikan oleh

kebutuhan dan harapan publik (Osborne,Gaebler, 1995).

Secara singkat dinyatakan bahwa customer atau consumer (publik

pengguna layanan) atau user adalah bagian dari lingkungan eksternal

yang melingkupi organisasi public yang dapat menghasilkan demand

maupun support dalam setiap produk kebijakan dan program yang

dihasilkan. Dengan demikian, memperhatikan dengan sungguh-sungguh

kepuasan publik dalam menggunakan layanan yang disediakan menjadi

titik perhatian penting bagi kelangsungan Pemerintah, baik Pusat

maupun Daerah (Hughes,1994,p.214-216).

Berikut ini secara sederhana dipaparkan operasionalisasi konsep

kelima indikator pada masing-masing variabel tersebut dalam bagan

dibawah ini.



Gambar 2.6. Operasionalisasi Konsep

Namun demikian penerapan pendekatan servqual tersebut

hendaknya memperhatikan pula pengukurannya terhadap dua dimensi

yang terkait yaitu, disatu sisi penilaian servqual diiakukan pada dimensi

konsumen (consumer), sedangkan disisi lain penilaian juga dilakukan

pada dimensi provider (penyedia layanan) atau secara lebih operasional

terhadap kemampuan kuaiitas layanan dari mereka yang ada tingkat

frontline service. Dengan melakukan penilaian terhadap dua dimensi

tersebut maka akan terlihat kesenjangan atau gap antara harapan dan

kenyataan yang dialami oleh para pengguna layanan tersebut. Perbedaan

ini terjadi antara persepsi manajemen (hingga front-line service)

terhadap harapan-harapan konsumen tersebut. Dalam menjelaskan

perbedaaan tersebut Zeithaml-Parasuraman-Berry memaparkan terdapat

lima kesenjangan dalam service quality, yaitu, pertama, kesenjangan

antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Terjadi



antara dimensi konsumen dengan dimensi manajemen pada tingkat atas.

Faktor-faktor utama yang menjadi penyebab adalah pertama,

perusahaan atau organisasi kurang berorientasi pada riset pasar. Kedua,

ketidakcukupan komunikasi ke atas secara hirarkis dan ketiga, jenjang

struktur organisasi yang terlalu bertingkat sehingga menimbulkan jarak

yang jauh antara para pembuat kebijakan dengan front line.

Kedua, kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap

harapan konsumen dengan spesifikasi kuaiitas pelayanan. Terdapat

dua faktor utama yang menjadi penyebab gap ini, yaitu; pertama,

komitmen manajemen terhadap kualitas layanan yang rendah; kedua,

standarisasi tugas belum tersedia.

Ketiga, kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan

dengan kenyataan delivery service di tingkat bawah. Gap ini terjadi

karena suatu perusahaan atau organisasi belum memiliki spesifikasi atau

suatu citra pelayanannya yang khas Faktor-faktor penyebabnya adalah,

Pertama, role ambiguity, atau kecenderungan yang menimpa front line

service terhadap kondisi bimbang dalam memberikan pelayanan karena

tidak terdapatnya kepastian/standarisasi dari tugas mereka. Kedua, role

conflict, kecenderungan dimana para pegawai merasa tidak memilik

kemampuan untuk memuaskan pelanggan. Ketiga, tidak ada kesesuaian

antara skill pegawai bidang tugas yang sesuai. Keempat, kurangnya

teknologi yang sesuai. Kelima, tidak ada kesesuaian antara sistem

kontrol/evaluasi dengan sistem imbalan bagi pegawai. Keenam, kurang

teamwork.

Keempat, kesenjangan antara kenyataan delivery service

quality dengan komunikasi terhadap pelanggan. Faktor-faktor

penyebabnya adalah, pertama, ketidakpastian komunikasi horizontal

antara level operasional, antara bagian penjual-bagian operasional, dan

antara cabang-cabang dengan induk organisasi. Kedua, kecenderungan

menja

indeks kepuasan masyarakat

Documents