Huraikan lima proses Peningkatan Kualiti dalam Perkhidmatan Awam serta langkah-langkah yang perlu diambil untuk mencapai proses Sistem Q tersebut. Kerajaaan telah mengadakan beberapa aktiviti untuk meningkatkan kualiti dalam perkhidmatan sektor awam. Tujuan program peningkatan kualiti telah diperkenalkan untuk meningkatkan kecekapan dan keberkesanan Perkhidmatan Awam. Keupayaan perkhidmatan awam memberikan perkhidmatan bermutu dan

berwibawa perlulah dipertingkatkan sealiran dengan perkembangan-perkembangan yang pesat berlaku di dalam atau di luar negeri. Ini memerlukan penggunaan Model Proses Peningkatan Kualiti untuk melaksanakan usaha-usaha peningkatan kualiti. Bagi memperkukuhkan lagi usaha-usaha yang telah diperkenalkan setakat ini dan untuk membantu Ketua-ketua Agensi melaksanakan pengurusan berkualiti, kerajaan telah memperkenalkan tujuh program tambahan (Sistem Q) untuk dilaksanakan oleh setiap agensi kerajaan. Bagi meningkatkan kualiti output yang dihasilkan, agensi-agensi kerajaan digalak menggunakan Model Proses Peningkatan Kualiti. Seperti mana yang ditunjukkan dalam Model Proses Peningkatan Kualiti ini menekankan lima aspek. Aspek pertama ialah perancangan strategik di mana pihak pengurusan atasan menentukan tujuarah organisasi dengan jelas. Aspek kedua pula, menekankan penentuan standard kualiti output di mana output dan standard kualitinya ditetapkan. Aspek seterusnya ialah penentuan kualiti proses di mana langkah-langkah dalam pengeluaran output ditentukan dan juga penentuan kualiti tenaga manusia di mana latihan serta pembangunan anggota organisasi diutamakan. Aspek terakhir pula, proses penyelesaian masalah di mana masalah-masalah yang dikenalpasti dikaji dan diatasi dengan segera.

Rajah Model Proses Peningkatan KualitiI. Perancangan Strategik 1.Analisis situasi dan penentuan objektif, dasar,program,aktiviti dan projek

II. Penentuan Standard Kualiti Perkhidmatan /Keluaran III. Penentuan Standard Kualiti Proses IV. Penentuan Standard Kualiti Tenaga Manusia

v. Proses Penyelesaian Masalah 1. Pengenalpastian masalah

2. Penganalisisan masalah

3. Penentuan alternatif penyelesaian

4. Pemilihan alternatif penyelesaian dan tindakan pembetulan

5. Pelaksanaan tindakantindakan pembetulan

6. Pengukuran dan penilaian tindakan-tindakan pembetulan

Langkah-langkah yang perlu diambil bagi peningkatan kualiti adalah seperti Sistem Cadangan Q, Sistem Proses Q, Sistem Pemeriksaan Q, Slogan Q, Hari Q, Sistem Maklum Balas Q dan Sistem Maklumat Q.

Sistem cadangan Q pihak pengurusan organisasi.

merupakan sistem cadangan daripada staf kepada Sistem ini akan membekalkan banyak input yang

berguna kepada proses peningkatan kualiti di sesebuah agensi. Antara fungsi sistem ini ialah mengumpul dan mengendalikan cadangan-cadangan daripada kakitangan dengan cara yang sistematik supaya idea-idea yang bernas dapat dikenalpasti untuk tindakan seterusnya. Fungsi seterusnya adalah untuk menggalakkan seluruh kakitangan agensi turut serta dalam proses peningkatan kualiti melalui sumbangan berbentuk cadangan, idea dan buah fikiran. Akhirnya, cadangan ini dapat memupuk daya kreativiti dan inovasi dalam kalangan kakitangan untuk meningkatkan tahap perkhidmatan kepada orang ramai. Bagi mewujudkan sistem cadangan kualiti yang berkesan, agens-agensi Kerajaan hendaklah melaksanakan sistem ini dalam dua bentuk iaitu sistem cadangan daripada Ketua-ketua Setiausaha Kementerian dan Ketua-ketua Jabatan Persekutuan kepada Ketua Setiausaha Negara dan sistem cadangan daripada kakitangan kepada pihak pengurusan agensi.

Sistem Proses Q ialah rangkaian tindakan yang lengkap bagi menjalankan sesuatu kerja. Proses Q disediakan dalam bentuk carta aliran dan gambarajah bagi memberi gambaran yang lebih jelas tentang langkah yang perlu diambil dalam sesuatu organisasi. Ciri-ciri Proses Q melibatkan menulis langkah dengan jelas, menggunakan simbol atau gambar yang sesuai, memudahkan pembacaan dengan menggunakan saiz huruf dan warna yang sesuai dan mempamerkan carta proses Q di tempat yang strategik. Antara faedah mempamerkan carta proses Q adalah memberi gambaran lengkap mengenai aktiviti-aktiviti yang perlu dijalankan, memudahkan kerja-kerja penyeliaan, memendekkan masa latihan bagi pekerja baru dan mengurangkan kesilapan dalam organisasi. Proses Q yang disediakan harus

membantu agensi membuat semakan ke atas kualiti perkhidmatan yang diberikan bagi membuat perbandingan standard yang telah ditetapkan oleh setiap

perkhidmatan untuk mencapai tahap perkhidmatan yang tinggi.

Sistem Pemeriksaan Q merujuk kepada penilaian yang dijalankan ke atas output atau perkhidmatan bagi menentukan sama ada output itu menepati piawaian kualiti yang ditetapkan. Bagi mewujudkan suatu pemeriksaan kualiti yang berkesan sesebuah agensi perlu mengambil tindakan seperti mengenalpasti langkah-langkah yang terlibat dalam proses penghasilan output, menentukan standard-standard bagi langkah kritikal yang dikenalpasti, menjalankan pemeriksaan ke atas langkah kritikal yang dikenalpasti dan mewujudkan pasukan kerja untuk mengatasi masalah yang dikenalpasti. Pemeriksaan kualiti boleh dijalankan di tiga peringkat seperti pemeriksaan kualiti atas input yang diterima oleh sesebuah agensi, pemeriksaan kualiti ke atas proses penghasilan output dan pemeriksaan kualiti ke atas output yang dihasilkan. Dengan mewujudkan satu sistem pemeriksaan kualiti, sesebuah agensi akan dapat menentukan semuah output yang dihasilkan adalah berkualiti. Sistem ini membolehkan tindakan serta merta diambil apabila timbulnya sesuatu masalah di dalm mana-mana langkah penghasilan sesuatu output.

Sistem Slogan Q merupakan strategi bagi mewujudkan kesedaran yang menyeluruh dalam kalangan kakitangan agensi-agensi kerajaan tentang kualiti. Slogan kualiti digubal untuk mengamalkan nilai-nilai kualiti yang ditetapkan oleh agensi di dalam kerja seharian, memberi fokus tentang visi sesebuah agensi dan menjadi sumber rujukan kepada staf dalam mencapai matlamat. Slogan Q di sektor awam dan swasta diamalkan untuk memberi tumpuan khusus terhadap misi

sesebuah organisasi

seperti

pengurangan keluaran yang cacat, peningkatan

kepuasan pelanggan dan pengurangan kos. Tiga faktor penting dalam penggubalan dan pengamalan slogan-slogan kualiti adalah mewujudkan slogan dengan mengadakan peraduan cipta slogan, penyebaran slogan dengan menerangkan mesej slogan dan lokasi slogan dengan mempamerkan slogan di tempat yang strategik.

Konsep Hari Q adalah bertujuan untuk memperkukuhkan nilai-nilai budaya kualiti dalam sesebuah organisasi. Di samping itu, ia juga bertujuan memberi pengiktirafan dan memperbaharui komitmen dan dedikasi pekerja dan pihak pengurusan kepada usaha-usaha yang dijalankan oleh agensi-agensi mereka ke arah peningkatan kualiti. Perancangan Hari Kualiti menitikberatkan aktiviti-aktiviti yang perlu dilakukan pada hari tersebut yang merupakan hari komitmen kepada usaha-usaha peningkatan kualiti. Dalam merancang Hari Kualiti, Jawatankuasa Penganjur perlu memberi perhatian kepada perkara-perkara berikut seperti menentukan jangka masa yang sesuai, peruntukan kewangan, penglibatan semua staf, budaya sesebuah organisasi dan tindakan lanjutan selepas Hari Q. Antara aktiviti-aktiviti yang dicadangkan sempena Hari Kualiti adalah seperti ucapan daripada Ketua Jabatan, ceramah, seminar, pemberian anugerah Q, upacara angkat sumpah untuk tanda dedikasi pekerja, pembentangkan Pelan Q untuk masa hadapan dan sesi latihan kualiti.

Kesimpulannya, peranan yang dimainkan oleh perkhidmatan awam untuk memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada orang ramai dengan

melaksanakan tugas dengan cara yang sedia ada dan perlu memikirkan cara-cara

baru untuk memperbaikinya. Pemikiran berbentuk kreatif dan inovatif, kemahiran yang tinggi disertai dengan sikap yang positif diperlukan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan.