pengukuran indeks kepuasan masyarakat (ikm) terhadap...

Pengukuran Indeks KepuasanMasyarakat (IKM)

Terhadap Layanan PerizinanPenyelenggaraan Penyiaran Tahun

2016

Direktorat PenyiaranDirektorat Jenderal Penyelenggaraan Pos dan Informatika

PENDAHULUAN

MAKSUD PENJABARAN

Mendapatkan model pengukuran kepuasan pelanggan, yang juga mencerminkan keberhasilan kinerja Direktorat Penyiaran dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.

Untuk memperoleh gambaran tentang tingkat kepuasan pemohonizin penyelenggaraan penyiaran sebagai pelanggan dengan menilai

dari persepsi dan ekspektasi terhadap kualitas pelayanan perludilakukan suatu pengukuran (survey pelanggan).

Oleh karena itu perlu dikembangkan suatu model pengukurankepuasan masyarakat, dan diharapkan dapat dimanfaatkan untuk

peningkatan kualitas pelayanan.

Adanya konsekuensi tuntutan terhadap kebutuhan akan pelayananprima atau pelayanan yang berkualitas (Reformasi Birokrasi)

Model yang dikembangkan adalah model konseptual mengenai tingkat ekspektasi pelanggan

PROFIL RESPONDEN

USIA

Usia

Answer Options Response Percent Response Count

Di bawah 21 tahun 0% 0

21 – 30 tahun 19% 5

31 – 40 tahun 33% 9

41 – 50 tahun 22% 6

Di atas 50 tahun 7% 2

Tanpa Keterangan 19% 5

0

19%

33%22%

7%

19% Di bawah 21 tahun

21 - 30 tahun

31 - 40 tahun

41 - 50 tahun

Di atas 50 tahun

Tanpa keterangan

PENDIDIKAN

Pendidikan


SMP atau lebih rendah 0% 0

SMA 19% 5

Diploma (D1, D2, D3) 7% 2

Sarjana (S1, D4) 48% 13

Pasca Sarjana (S2, S3) 11% 3


0%

19%

7%

48%

11%

15%

SMP atau lebih rendah

SMA

Diploma (D1, D2, D3)

Sarjana (S1, D4)

Pasca Sarjana (S2, S3)

Tanpa Keterangan

PROVINSI

Provinsi


Jawa Barat 7% 2

Jawa Timur 30% 8

Papua Barat 11% 3

Sulawesi Barat 4% 1

Sulawesi Selatan 18% 5

Sulawesi Tenggara 4% 1

Sumatera Barat 18% 5

Sumatera Selatan 15% 4

7%

30%

11%4%

11%

4%

18%

15%

Jawa Barat

Jawa Timur

Papua Barat

Sulawesi Barat

Sulawesi Selatan

Sulawesi Tenggara

Sumatera Barat

Sumatera Selatan

JENIS JASA PENYIARAN

Jenis Jasa Penyiaran


Radio 48% 13

Televisi 52% 14

48%

52%Radio

Televisi

JENIS LEMBAGA PENYIARAN

Jenis Lembaga Penyiaran


Lembaga Penyiaran Publik (LPP) 0% 0

Lembaga Penyiaran Publik Lokal (LPP Lokal) 0% 0

Lembaga Penyiaran Swasta (LPS) 74% 20

Lembaga Penyiaran Komunitas (LPK) 0% 0

Lembaga Penyiaran Berlangganan (LPB) 26% 7


0% 0%

74%

0%

26%

0%

LPP

LPPL

LPS

LPK

LPB

Tanpa keterangan

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Apakah anda mengetahui bahwa Kementerian Komunikasi dan

Informatika cq. Direktorat Penyiaran memiliki salah satu tugas

dan fungsi memberikan pelayanan perizinan

penyelenggaraan penyiaran?

Answer Options

ResponsePercent

Ya, mengetahui 100%

Tidak mengetahui 0%

100%

0%

Ya, mengetahui

tidak mengetahui

Jika anda menjawab "Ya" pertanyaan no. 1 di atas, dari mana

anda memperoleh informasi mengenai hal tersebut? (boleh

memilih lebih dari 1)

Answer Options Response Percent

Media Elektronik (TV, Radio, Internet) 50%

Media Cetak (Surat Kabar, Majalah, Tabloid) 7%

Brosur atau Leaflet 0%

Petugas Direktorat Penyiaran 27%

Lainnya 13%

Tanpa Keterangan 3%

50%

7%0%

27%

13%

3% Media Elektronik (TV, Radio,Internet)

Media Cetak (Surat Kabar,Majalah, Tabloit)

Brosur atau Leaflet

Petugas Direktorat Penyiaran

Lainnya

Tanpa keterangan

Bagaimana pendapat anda tentang penyediaan informasi

terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?


Tidak Informatif 0%

Kurang Informatif 19%

Informatif 73%

Sangat Informatif 8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Tidak Informatif

Kurang Informatif

Informatif

Sangat Informatif

Series1

Pernahkah anda berhubungan langsung dengan Direktorat

Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan Informatika?


Ya, pernah 69%

Tidak pernah 31%

69%

31%

Ya, pernah

Tidak pernah

Jika anda pernah berhubungan secara langsung dengan

Direktorat Penyiaran, Kementerian Komunikasi dan

Informatika, dalam kepentingan/urusan apa? (boleh memilih

lebih dari 1 pilihan)


Mengurus perizinan 55%

Berkonsultasi terkait perizinan 26%

Berkonsultasi terkait kebijakan dan regulasi 16%

Melaporkan adanya pelanggaran terkait penyiaran 3%

55%

26%

16%

3%

Mengurus perizinan

Berkonsultasi terkait perizinan

Berkonsultasi terkait kebijakandan regulasi

Melaporkan adanya pelanggaranterkait penyiaran

Apakah anda mengetahui regulasi yang mengatur tentang

Tata Cara dan Persyaratan Perizinan Penyelenggaraan

Penyiaran?


Ya, mengetahui 68%

Tidak mengetahui 32%

68%

32%

Ya, mengetahui

Tidak mengetahui

Apakah anda mengetahui dan memahami prosedur atau tata

cara serta persyaratan dalam mengajukan permohonan

perizinan penyelenggaraan penyiaran?


Ya, mengetahui dan memahami 79%

Tidak mengetahui dan memahami 21%

79%

21%

Ya, mengetahui danmemahami

Tidak mengetahui danmemahami

Bagaimana pemahaman anda tentang kemudahan prosedur



Tidak mudah 31%

Kurang mudah 27%

Mudah 42%

Sangat mudah 0%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Tidak mudah

Kurang mudah

Mudah

Sangat mudah

Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian persyaratan

permohonan dengan perizinan penyelenggaraan penyiaran?


Tidak sesuai 0%

Kurang sesuai 12%

Sesuai 88%

Sangat sesuai 0%

0%12%

88%

0%

Tidak sesuai

Kurang sesuai

Sesuai

Sangat sesuai

Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan dan kepastian

petugas dalam memberikan pelayanan perizinan



Tidak jelas 0%

Kurang jelas 12%

Jelas 88%

Sangat jelas 0%

0%

12%

88%

0%

Tidak jelas

Kurang jelas

Jelas

Sangat jelas

Bagaimana pendapat anda tentang kedisiplinan petugas

dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan

penyiaran?


Tidak disiplin 0%

Kurang disiplin 8%

Disiplin 80%

Sangat disiplin 12%

0% 8%

80%

12%

Tidak disiplin

Kurang disiplin

Disiplin

Sangat disiplin

Bagaimana pendapat anda tentang tanggung jawab petugas


penyiaran?


Tidak bertanggung jawab 0%

Kurang bertanggung jawab 4%

Bertanggung jawab 84%

Sangat bertanggung jawab 12%

0%

4%

84%

12%

Tidak Bertanggung jawab

Kurang bertanggung jawab

Bertanggung jawab

Sangat bertanggung jawab

Bagaimana pendapat anda tentang kemampuan petugas


penyiaran?


Tidak mampu 0%

Kurang mampu 8%

Mampu 84%

Sangat mampu 8%

0% 8%

84%

8%

Tidak mampu

Kurang mampu

Mampu

Sangat mampu

Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan pelayanan



Tidak cepat 4%

Kurang cepat 54%

Cepat 42%

Sangat cepat 0%

4%

54%

42%

0Tidak cepat Kurang cepat Cepat Sangat cepat

Jika anda menjawab "tidak cepat" atau "kurang cepat" dari

pertanyaan di atas, di tahap proses perizinan

penyelenggaraan penyiaran yang mana yang dianggap tidak

atau kurang cepat? (boleh memilih lebih dari 1)


Forum Rapat Bersama (FRB) 19%

Evaluasi Uji Coba Siaran (EUCS) 6%

Penyampaian Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP) ke pemohon 69%

Penyampaian Surat Perintah Pembayaran (SPP) Biaya IPP ke pemohon 6%

19%6%

69%

6%

Forum Rapat Bersama(FRB)

Evaluasi Uji CobaSiaran (EUCS)

Penyampaian IzinPenyelenggaraanPenyiaran (IPP) ke

pemohon

Penyampaian SuratPerintah Pembayaran

(SPP) Biaya IPP kepemohon

PROSES YANG KURANG CEPAT

Bagaimana pendapat anda tentang keadilan untuk

mendapatkan pelayanan perizinan penyelenggaraan

penyiaran?


Tidak adil 0%

Kurang adil 12%

Adil 88%

Sangat adil 0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Tidak adil

Kurang adil

Adil

Sangat adil

0%

12%

88%

0%

Series1

Bagaimana pendapat anda tentang kesopanan dan

keramahan petugas dalam memberikan pelayanan perizinan



Tidak sopan dan ramah 0%

Kurang sopan dan ramah 0%

Sopan dan ramah 92%

Sangat sopan dan ramah 8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Tidak sopan dan ramah

Kurang sopan dan ramah

Sopan dan ramah

Sangat sopan dan ramah

0%

0%

92%

8%

Bagaimana pendapat anda tentang kewajaran Biaya Izin

Penyelenggaraan Penyiaran?


Tidak wajar 4%

Kurang wajar 23%

Wajar 69%

Sangat wajar 4%

4%

23%

69%

4%

Tidak wajar

Kurang wajar

Wajar

Sangat wajar

Bagaimana pendapat anda tentang kesesuaian Biaya Izin

Penyelenggaraan Penyiaran dengan biaya yang telah

ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun 2009

tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP)

di Lingkungan Departemen Komunikasi dan Informatika?


Tidak sesuai 0%

Kurang sesuai 23%

Sesuai 77%

Sangat sesuai 0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Tidak sesuai

Kurang sesuai

Sesuai

Sangat sesuai

0%

23%

77%

0%

Apakah anda pernah membayar sejumlah uang selain dari

yang telah ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun

2009 tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak

(PNBP) di Lingkungan Departemen Komunikasi dan

Informatika?


Ya, pernah 0%

Tidak pernah 100%

0%

100%

Ya, pernah

Tidak pernah

Bagaimana pendapat anda tentang ketepatan pelaksanaan

terhadap jadwal waktu dalam memberikan pelayanan



Selalu tidak tepat 5%

Kadang-kadang tepat 50%

Banyak tepatnya 27%

Selalu tepat 18%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Selalu tidak tepat

Kadang-kadang tepat

Banyak tepatnya

Selalu tepat

Bagaimana pendapat anda tentang kenyamanan ruangan

pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?


Tidak nyaman 0%

Kurang nyaman 9%

Nyaman 82%

Sangat nyaman 9%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Tidak nyaman

Kurang nyaman

Nyaman

Sangat nyaman

0%

9%

82%

9%

Bagaimana pendapat anda tentang keamanan ruangan

pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran?


Tidak aman 0%

Kurang aman 5%

Aman 76%

Sangat aman 19%

0%

5%

76%

19%

Tidak aman

Kurang aman

Aman

Sangan aman

Parameter Indeks Kepuasan Masyarakat sesuai

Keputusan Menteri PAN No. 25 Tahun 2004

NilaiPersepsi

Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

MutuPelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (1)

Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

2 1 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4

4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

6 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 0 0

7 1 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 0

8 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3

9 1 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 0

10 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3

11 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3

12 1 3 3 2 2 2 1 3 3 2 2 1 2 2

13 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3

14 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3


15 1 2 3 3 3 3 0 0 3 3 0 0 0 0

16 1 3 3 3 3 3 2 3 3 1 0 2 3 3

17 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 0 0 0

18 3 3 3 3 3 0 3 3 3 3 3 3 3 3

19 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

20 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 0 2 3 3

21 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4

22 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0 2 3 3

23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

24 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3

25 3 3 2 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4

26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4

27 1 3 3 2 3 3 2 2 3 2 3 2 2 3


Jumlah nilai per unsur

55 72 72 74 77 72 57 69 77 71 61 63 69 66

NRR per unsur -

Jumlah nilai per unsur =

Jumlah kuesioner

terisi

2.12 2.88 2.88 2.96 3.08 3.00 2.38 2.88 3.08 2.73 2.77 2.63 3.00 3.14

NRR tertimbang per unsur -

NRR per unsur x 0.071

0.15 0.20 0.20 0.21 0.22 0.21 0.17 0.20 0.22 0.19 0.20 0.19 0.21 0.22

2.81

IKM Unit Pelayanan 70.14

Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN

1 Prosedur Pelayanan 2.12

2 Persyaratan Pelayanan 2.88

3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.88

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2.96

5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan3.08

6 Kemampuan Petugas Pelayanan3.00

7 Kecepatan Pelayanan 2.38

8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan2.88

9 Kesopanan dan Keramahan Petugas3.08

10 Kewajaran Biaya 2.73

11 Kepastian Biaya 2.77

12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.63

13 Kenyamanan Lingkungan 3.00

14 Keamanan Pelayanan 3.14

Perbandingan Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan

Tahun 2014 dengan Tahun 2015

NO UNSUR PELAYANAN NILAI TH. 2015 NILAI TH. 2016

1 Prosedur Pelayanan 2.17 2.12

2 Persyaratan Pelayanan 2.64 2.88

3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.66 2.88

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2.73 2.96

5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2.76 3.08

6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2.97 3.00

7 Kecepatan Pelayanan 2.22 2.38

8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2.73 2.88

9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 2.78 3.08

10 Kewajaran Biaya 2.68 2.73

11 Kepastian Biaya 2.61 2.77

12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.54 2.63

13 Kenyamanan Lingkungan 2.78 3.00

14 Keamanan Pelayanan 2.85 3.14

Kinerja Pelayanan Perizinan Penyelenggaraan

Penyiaran

Nilai IKMTertimbang

IKM Unit Pelayanan

MutuPelayanan

KinerjaPelayanan

2.81 70.14 B BAIK

PRIORITAS PERBAIKAN/PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN :1. PROSEDUR PERIZINAN2. KECEPATAN PELAYANAN PERIZINAN

Perbandingan Kinerja Pelayanan Perizinan

Penyelenggaraan Penyiaran Tahun 2012, 2013,

2014, dengan Tahun 2015

Tahun Jumlah Responden

Nilai IKMTertimbang

IKM Unit Pelayanan

MutuPelayanan

KinerjaPelayanan

2012 33 2.81 70.25 B BAIK

2013 19 2.67 66.70 B BAIK

2014 27 2.69 67.32 B BAIK

2015 41 2.66 66.5 B BAIK

2016 27 2.81 70.14 B BAIK

SURVEY PERSEPSI HARAPAN MASYARAKAT

Gap Analysis

KOMUNIKASI

DARI MULUT

KE MULUT

KEINGINAN

PRIBADI

PENGALAMAN

MASA LALU

JASA YANG

DIHARAPKAN

JASA YANG

DIPERSEPSIKAN

PENYAMPAIAN

JASA

SPESIFIKASI

KUALITAS JASA

PERSEPSI MANAJEMEN ATAS

HARAPAN PELANGGAN

KOMUNIKASI EKSTERNAL

KEPADA PELANGGAN

PELANGGAN

PENYEDIA JASAGAP 4

GAP 1

GAP 2

GAP 3

GAP 5

KOMUNIKASI

DARI MULUT

KE MULUT

KEINGINAN

PRIBADI

PENGALAMAN

MASA LALU

JASA YANG

DIHARAPKAN

JASA YANG

DIPERSEPSIKAN

PENYAMPAIAN

JASA

SPESIFIKASI

KUALITAS JASA

PERSEPSI MANAJEMEN ATAS

HARAPAN PELANGGAN

KOMUNIKASI EKSTERNAL

KEPADA PELANGGAN

PELANGGAN

PENYEDIA JASAGAP 4

GAP 1

GAP 2

GAP 3

GAP 5

1. Gap 1 : Gap antara harapan konsumen dan persepsimanajemen

Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang

dinginkan pelanggan. Misalnya manajemenberpikir bahwapelanggan menginginkan respon time yang cepat, tetapi

pelanggan mungkin lebih mementingkan perlingungan terhadap

penyelenggaraan penyiaran.2. Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan

konsumen dan spesifikasi kualitas jasa

Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginankonsumen tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar

kinerja tertentu. Misalnya manajemen meminta petugas

pelayanan untuk memberikan pelayanan yang “cepat” tanpamenetapkannya secara kuantitatif.

3. Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan

penyampaian jasa.Para petugas atau karyawan mungkin kurang terlatih, tidak

mampu atau tidak mau memenuhi standar atau mereka

dihadapkan pada standar yang berlawanan (misalkan dalamwaktu yang ditetapkan untuk menyelesaikan pengaduan

masyarakat)

4. Gap 4 : Gap antara penyampaian jasa dan komunikasieksternal

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat

para manajemen, Jika brosur yang ditawarkan memperlihatkanprosedur pelayanan, tetapi pelanggan mengalami birokrasi yang

rumit, maka komunikasi eksternal itu telah mendistorsi harapan

pelanggan.5. Gap 5 : Gap antara jasa yang dialami dan jasa yang

diharapkan

Kesenjangan ini terjadi bila konsumen memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.

Gap Analysis

Perhitungan Gap Kualitas Kualitas Pelayanan

Dasar Pertimbangan : Bahwa kegagalan pelayanan yang berkualitas dapat terjadi jika

kualitas pelayanan yang dirasakan/diterima oleh konsumen tidak

sesuai dengan kualitas pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan ini

disebut sebagai CONSUMER GAP

JASA YANG DIHARAPKAN *

JASA YANG DIRASAKAN

GAP KUALITAS JASA - =

* Dapat dianalogikan sebagai pelayanan

Nilai Gap 0.00 – 0.50 Baik SekaliNilai Gap 0.51 – 1.00 BaikNilai Gap 1.01 – 1.50 CukupNilai Gap 1.51 – 2.00 BurukNilai Gap 2.01 – 4.00 Buruk Sekali

PARAMETER GAP

Ruang pelayanan bersih didukung dengan

sarana dan prasarana yang menimbulkan rasa

aman dan nyaman.


Sangat tidak memuaskan 0%

Tidak memuaskan 0%

Cukup memuaskan 32%

Memuaskan 54%

Sangat memuaskan 14%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Sangat tidak memuaskan

Tidak memuaskan

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

0%

0%

32%

54%

14%

Tersedianya fasilitas umum seperti toilet,

musholla, tempat parkir, kantin, ruang tunggu,

dan lain-lain yang memadai.



Tidak memuaskan 0%

Cukup memuaskan 43%

Memuaskan 48%

Sangat memuaskan 9%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%


Tidak memuaskan

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan,

keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah

yang memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah

dalam melayani.



Tidak memuaskan 0%

Cukup memuaskan 39%

Memuaskan 57%

Sangat memuaskan 4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%


Tidak memuaskan

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

0%

0%

39%

57%

4%

Prosedur pelayanan perizinan

penyelenggaraan penyiaran dilakukan dengan

mudah, jelas, cepat dan memuaskan.



Tidak memuaskan 0%

Cukup memuaskan 44%

Memuaskan 44%


0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%


Tidak memuaskan

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

0%

0%

44%

44%

12%

Adanya sosialisasi dan program edukasi

tentang prosedur pelayanan perizinan

penyelenggaraan penyiaran.



Tidak memuaskan 4%

Cukup memuaskan 48%

Memuaskan 44%

Sangat memuaskan 4%

0% 10% 20% 30% 40% 50%


Tidak memuaskan

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

0%

4%

48%

44%

4%

Kecepatan merespon setiap pengaduan

terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan

penyiaran.



Tidak memuaskan 0%

Cukup memuaskan 69%

Memuaskan 22%

Sangat memuaskan 9%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%


Tidak memuaskan

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

0%

0%

69%

22%

9%

Petugas memiliki standar kompetensi yang

memadai dalam memberikan pelayanan

perizinan penyelenggaraan penyiaran.



Tidak memuaskan 0%

Cukup memuaskan 52%

Memuaskan 48%

Sangat memuaskan 0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%


Tidak memuaskan

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

0%

0%

52%

48%

0%

Adanya kejelasan waktu dalam proses

perizinan penyelenggaraan penyiaran.



Tidak memuaskan 13%

Cukup memuaskan 39%

Memuaskan 35%


Sangat tidakmemuaskan

Tidakmemuaskan

Cukupmemuaskan

Memuaskan Sangatmemuaskan

0%

13%

39%

35%

13%

Keseragaman perlakukan dan pelayanan

terhadap semua pemohon Izin

Penyelenggaraan Penyiaran (IPP).



Tidak memuaskan 4%

Cukup memuaskan 48%

Memuaskan 35%


0% 10% 20% 30% 40% 50%


Tidak memuaskan

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

Terdapat kontak informasi atau pengaduan

yang jelas berupa telepon, website, email, dan

lain-lain.



Tidak memuaskan 9%

Cukup memuaskan 39%

Memuaskan 30%


0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%


Tidak memuaskan

Cukup memuaskan

Memuaskan

Sangat memuaskan

0%

9%

39%

30%

22%

Pengolahan Hasil Survey Persepsi Harapan Masyarakat (1)

RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10

1 3 3 3 4 1 3 3 1 3 5

2 4 3 3 4 3 3 3 4 1 1

3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5

4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

7 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

8 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3

9 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3

10 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

11 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5

12 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

13 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3

14 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

15 0 4 4 5 4 4 4 4 4 4

16 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3

17 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

18 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

19 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

20 4 3 3 3 3 4 3 1 3 3

21 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5

22 3 3 3 4 3 3 3 3 3 1

23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Pengolahan Hasil Survey Persepsi Harapan Masyarakat (2)

24 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

25 3 4 5 5 4 3 3 5 5 5

26 3 5 4 3 4 3 3 4 4 4

27 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4

JUMLAH 82 84 84 85 79 78 80 77 81 82

RATA-RATA3.73 3.65 3.65 3.70 3.43 3.39 3.48 3.35 3.52 3.57

Pengolahan Gap Analysis (1)

NO ATRIBUT PELAYANANRATA-RATA DIRASAKAN

RATA-RATA DIHARAPKAN

GAP KETERANGAN

1Ruang pelayanan bersih didukung dengan sarana dan prasarana yang menimbulkan rasa aman dan nyaman.

3.73 4.00 0.27 BAIK SEKALI

2Tersedianya fasilitas umum seperti toilet, musholla, tempat parkir, kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai.

3.65 4.00 0.35 BAIK SEKALI

3Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan, keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah yang memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah dalam melayani.

3.65 4.00 0.35 BAIK SEKALI

4Prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran dilakukan dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan.

3.70 4.00 0.30 BAIK SEKALI

5Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur pelayananperizinan penyelenggaraan penyiaran.

3.43 4.00 0.57 BAIK

6Kecepatan merespon setiap pengaduan terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.

3.39 4.00 0.61 BAIK

7Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.

3.48 4.00 0.42 BAIK SEKALI

8Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan penyelenggaraanpenyiaran.

3.35 4.00 0.65 BAIK

9Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua pemohon Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP)

3.52 4.00 0.48 BAIK SEKALI

10Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas berupa telepon, website, email, dan lain-lain.

3.57 4.00 0.43 BAIK SEKALI

RATA-RATA 3.55 4.00 0.55 BAIK

Pengolahan Gap Analysis (2)

• KESENJANGAN ANTARA PERSEPSI HARAPAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PERIZINAN PENYELENGGARAAN PENYIARAN ADALAH PADA KATEGORI BAIK (NILAI GAP/KESENJANGAN RATA-RATA = 0,55)

• PRIORITAS PERBAIKAN PADA UNSUR KEJELASAN WAKTU PELAYANAN PERIZINAN YANG MEMILIKI NILAI GAP (KESENJANGAN) YANG PALING BESAR YAITU 0,65)

Perbandingan Nilai Kesenjangan Tahun 2015

dan Tahun 2016

NO ATRIBUT PELAYANAN GAP TH 2015 GAP TH 2016

1Ruang pelayanan bersih didukung dengan sarana dan prasarana yang menimbulkan rasa aman dan nyaman.

0.5 0.27

2Tersedianya fasilitas umum seperti toilet, musholla, tempat parkir, kantin, ruang tunggu, dan lain-lain yang memadai.

0.36 0.35

3Terdapat petugas pelayanan informasi, kebersihan, keamanan, dan pegawai administrasi dalam jumlah yang memadai, profesional, rapi, sopan dan ramah dalam melayani.

0.5 0.35

4Prosedur pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran dilakukan dengan mudah, jelas, cepat dan memuaskan.

0.72 0.30

5Adanya sosialisasi dan program edukasi tentang prosedur pelayanan perizinanpenyelenggaraan penyiaran.

0.78 0.57

6Kecepatan merespon setiap pengaduan terkait pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.

0.67 0.61

7Petugas memiliki standar kompetensi yang memadai dalam memberikan pelayanan perizinan penyelenggaraan penyiaran.

0.47 0.42

8 Adanya kejelasan waktu dalam proses perizinan penyelenggaraan penyiaran. 0.86 0.65

9Keseragaman perlakukan dan pelayanan terhadap semua pemohon Izin Penyelenggaraan Penyiaran (IPP)

0.58 0.48

10Terdapat kontak informasi atau pengaduan yang jelas berupa telepon, website, email, dan lain-lain.

0.28 0.43

RATA-RATA 0.57 0.55

Terima

Kasih

pengukuran indeks kepuasan masyarakat (ikm) terhadap...

Documents